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GUA DIDCTICA

CURSO DE INGLS
ATENCIN AL CLIENTE

Febrero 2012

CURSO DE INGLS ATENCIN AL CLIENTE

NDICE
INTRODUCCIN_________________________________________________________ 3
1.

ESTRUCTURA DEL CURSO ____________________________________________ 5


1.1. Mdulo 0: Gramtica bsica general ........................................................ 5
1.2. Mdulo 2: Nuestros productos ................................................................ 7
1.3. Mdulo 2: Atencin personal .................................................................. 9
1.4. Mdulo 3: Atencin telefnica ............................................................... 11

2.

NAVEGABILIDAD___________________________________________________ 13
2.1. Ayuda del sistema .............................................................................. 13
2.2. Pautas generales para la navegacin ..................................................... 14
2.3. Otras opciones ................................................................................... 21

3.

ACERCA DEL CURSO________________________________________________ 23


3.1. Recursos ........................................................................................... 23
3.2. Evaluacin ......................................................................................... 23

4.

FICHA RESUMEN___________________________________________________ 25

CURSO DE INGLS ATENCIN AL CLIENTE

INTRODUCCIN
Bienvenido/a a Atencin al cliente (Ingls).
A lo largo de este curso podrs desarrollar tus habilidades de comunicacin para elevar el
nivel de eficiencia y profesionalidad en el ejercicio de tu trabajo.
A continuacin te proponemos que utilices esta Gua Didctica para saber ms sobre el
curso y conseguir as el mximo aprovechamiento del mismo.

Disfruta de tu proceso de aprendizaje!

CURSO DE INGLS ATENCIN AL CLIENTE

1.

ESTRUCTURA DEL CURSO

La estructura del curso de Atencin al cliente (ingls) es modular. Cada mdulo est
compuesto por las siguientes unidades didcticas:

Mdulo 0: Gramtica bsica general

Mdulo 1: Nuestros productos

Mdulo 2: Atencin personal

Mdulo 3: Atencin telefnica

A su vez, cada unidad didctica se compone de lecciones como se ver a continuacin,


pues describiremos en detalle cada mdulo del curso.

1.1.

Mdulo 0: Gramtica bsica general

Se trata de un mdulo de iniciacin a la temtica del curso y a la didctica del mismo,


tiene un carcter estrictamente introductorio y su funcin es vital para sentar las bases
del desarrollo posterior del aprendizaje. La meta de este mdulo es ofrecerte una
primera aproximacin a la gramtica bsica del idioma que se estudia en el curso.

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Objetivos conceptuales:

Aprender las estructuras gramaticales bsicas del


idioma.

Comprender las reglas bsicas de la gramtica del


idioma y su aplicacin.

Objetivos procedimentales:

Poner en prctica los elementos lingsticos bsicos


para la comunicacin en el nuevo idioma.

Aprender a utilizar las herramientas, recursos y


opciones propuestos en el curso para obtener el
mximo aprovechamiento posible del mismo.

Objetivos actitudinales:

Realizar una primera aproximacin al nuevo idioma


con una actitud positiva, eliminando cualquier
barrera o timidez relacionada con el aprendizaje de
un nuevo idioma.

Despertar nuestra curiosidad sobre el nuevo idioma


a partir de las manifestaciones culturales
relacionadas con el mismo.

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1.2.

Mdulo 2: Nuestros productos

Este mdulo desarrolla el aprendizaje del nuevo idioma directamente aplicado a tu


prctica laboral como trabajador/a de Correos con funciones de atencin al cliente.
Est compuesto por las siguientes cinco unidades didcticas:
Unidad 1.1. Cartas y documentos
Unidad 1.2. Paquetera
Unidad 1.3. Dinero
Unidad 1.4. Bancorreos
Unidad 1.5. Correos

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Objetivos conceptuales:

Aprender la utilizacin, en el nuevo idioma, de los


conceptos clave de Correos.

Comprender el uso, en el nuevo contexto lingstico,


de las palabras ms frecuentes de la prctica de la
atencin a un cliente extranjero.

Objetivos procedimentales:

Desarrollar las habilidades de comunicacin para


atender a un cliente extranjero.

Objetivos actitudinales:

Reflexionar sobre la importancia de mantener un


alto estndar de calidad en el ejercicio profesional
de la atencin al pblico.

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1.3.

Mdulo 2: Atencin personal

En este mdulo del curso se tratarn los aspectos relacionados con el desarrollo de las
habilidades de comunicacin para elevar el nivel de eficacia y profesionalidad en la
prctica de la atencin al cliente extranjero. Podrs ver casos prcticos que ejemplifican
aspectos concretos de la comunicacin con el cliente extranjero.
Est compuesto por las siguientes unidades didcticas:
Unidad 2.1. En reparto
Unidad 2.2. En la oficina

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Objetivos conceptuales:

Aprender cmo atender al cliente extranjero


manteniendo los estndares de calidad de Correos.

Comprender los aspectos bsicos que conforman el


protocolo de atencin, en el nuevo idioma.

Objetivos procedimentales:

Desarrollar las habilidades lingsticas que nos


permitan mejorar la prctica de la atencin al
usuario extranjero.

Objetivos actitudinales:

Aprender cmo interactuar con el cliente extranjero


manteniendo un alto nivel de calidad en la atencin
al usuario.

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1.4.

Mdulo 3: Atencin telefnica

El mdulo de atencin telefnica ofrece a los participantes los recursos conceptuales,


procedimentales y actitudinales necesarios para atender por telfono al cliente extranjero
en su idioma.
Unidad 3.1. Vocabulario
Unidad 3.2. Frases tipo

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Objetivos conceptuales:

Aprender los conceptos bsicos para la atencin


telefnica de un cliente extranjero en su idioma.

Objetivos procedimentales:

Desarrollar
las
habilidades
de
comunicacin
telefnica para atender a un cliente extranjero.

Objetivos actitudinales:

Reflexionar sobre la importancia de mantener un


alto estndar de calidad en el ejercicio profesional
de la atencin al pblico.

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2.

NAVEGABILIDAD

El sistema de navegacin del curso Atencin al cliente (Ingls) ha sido diseado con la
premisa de presentar los contenidos de forma clara y amena. Puedes explorar los
mdulos didcticos que componen el curso de manera intuitiva y abierta. El sistema de
navegacin te proporcionar todas las herramientas necesarias para que puedas
explorar la totalidad de los contenidos y conseguir el mximo aprovechamiento
de los recursos didcticos y tcnicos del material.

2.1.

Ayuda del sistema

En la parte superior izquierda de la pantalla encontrars el botn Ayuda. Si sitas el


ratn encima de este botn, aparecer informacin sobre la funcionalidad del sistema.

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2.2.

Pautas generales para la navegacin


Pantalla de inicio tipo gramtica

Al empezar el curso, encontrars en el Mdulo 0: Gramtica una pantalla inicial en la que


tendrs dos opciones para empezar a explorar las lecciones:
1. Utilizar el botn Seguir que encontrars en la parte inferior
derecha de la pantalla.
2. Utilizar el botn Men, que te permitir acceder a cualquiera de
las lecciones.
Dentro del mdulo de gramtica, encontrars explicaciones, ejercicios y ventanas de
vocabulario, entre otras cosas.
A continuacin te presentaremos algunos ejemplos de las pantallas de gramtica.

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Pantalla de inicio tipo espacio


En los mdulos 1, 2 y 3 encontrars una pantalla de inicio en la que podrs acceder a los
contenidos seleccionando cualquiera de las reas activas que te propone el sistema.

En estas pantallas encontrars conceptos clave de Correos (mdulo 1) y casos prcticos


que ejemplifican el trabajo cotidiano de la atencin al cliente, que te permitirn
desarrollar tus habilidades comunicativas (mdulos 2 y 3).

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Para volver a la pantalla de inicio, puedes utilizar el botn Men.


En algunas zonas encontrars nuevas opciones de exploracin, sealizadas con reas
activas, como en las pantallas de inicio:

2.3.

Otras opciones

Adems de las opciones antes descritas, tambin puedes disponer de los botones
siguientes:
El botn Herramientas, te permite acceder al Manual del curso.
Una vez abierto el Manual, tendrs la opcin de guardarlo en tu
equipo o de imprimirlo a travs de las opciones que el programa
dispone.
El botn Salir, que al ser pulsado cierra la ventana del curso.

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3.

ACERCA DEL CURSO

3.1.

Recursos

Dentro del curso podrs encontrar los siguientes recursos:

Vocabulario. Este recurso se compone de ms de 200 palabras de uso frecuente en


la atencin al cliente extranjero.

Casos prcticos. Podrs ver un amplio nmero de ejemplos claros y concretos de


conversaciones propias de la atencin al cliente que te permitirn aprender cmo
interactuar con l en su idioma.

Ejercicios. Encontrars un conjunto amplio de ejercicios especialmente diseados


para afianzar tus conocimientos y desarrollar tus habilidades comunicativas.

3.2.

Evaluacin

La evaluacin del curso se realizar mediante un test final de 25 preguntas.

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4.

FICHA RESUMEN
ESTRUCTURA BSICA DEL CURSO
El curso de Atencin al cliente (Ingls) te ayudar a desarrollar tus habilidades
de comunicacin, para elevar el nivel de eficiencia y profesionalidad en el
ejercicio de tu trabajo. La estructura del curso es la siguiente:
Mdulo 0: Gramtica general bsica

Mdulo 2: Atencin personal

Mdulo 1: Nuestros proyectos

Mdulo 3: Atencin telefnica

FUNCIONALIDAD DE LOS BOTONES Y OPCIONES DEL SISTEMA


ACCESO A LAS LECCIONES

CONTROL DE REPRODUCCIN

El botn Men te permitir


acceder a cualquiera de las
lecciones.

Utiliza estas opciones para controlar


la reproduccin de las animaciones de
las lecciones.

En algunos mdulos encontrars los


indicadores de rea interactiva.

AVANZAR, RETROCEDER Y SALIR

IMPRIMIR EL MANUAL DEL CURSO

Para avanzar en las lecciones, puedes


utilizar
el
botn
Seguir
que
encontrars en la parte inferior
derecha de la pantalla.

El botn Herramientas, te permite


acceder al Manual del Curso. Una vez
abierto el Manual, tendrs la opcin
de guardarlo en tu equipo o de
imprimirlo a travs de las opciones
que el programa dispone.

Para retroceder,
Volver.

utiliza

el

botn

Para abandonar el curso, utiliza el


botn Salir.

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