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INDICADORES

GUIA PRÁCTICA

Dr. Ismael Toloza Bravo

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CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
INDICADORES ¿Por qué UTILIZARLOS?
La primacía de los modelos de control de gestión institucional en Latinoamérica, están vinculados
a controles de gestión normativos, basados en cautelar que la ejecución de acciones, proyectos o
programas se hagan en el marco de las normas que rigen dichos procesos, en consecuencia, el
énfasis está en el ¿Cómo?, más que en el ¿Para qué?. Este contexto estructural, hace más difícil
transitar hacia modelos de control de gestión por resultados, producto de la cultural
organizacional presente en nuestras administraciones. En este contexto, el contar con indicadores
posibilita una gestión comprometida con resultados.
De la misma manera, contar con indicadores facilita la exigencia por optimizar los niveles de
eficiencia y eficacia en el uso de los recursos, así como generar y fortalecer los mecanismos de
rendición de cuentas hacia los ciudadanos y los grupos de interés que rodean la acción pública. Un
indicador proporciona pruebas de que cierta condición existe y/o que los resultados planificados
han sido alcanzados. Esta información es relevante, ya que constituye evidencia para la toma de
decisiones a partir de datos fiables.
QUE SON LOS INDICADORES


Los indicadores son medidas que describen cuantitativamente y cualitativamente el
desarrollo de objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una institución.
Un indicador es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación
periódica de las variables claves de una organización, programa o proyecto, mediante
su comparación en el tiempo con los correspondientes referentes externos o internos.
Miden la relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos
anteriores, productos similares, una meta o compromiso, permiten evaluar el
desempeño.

¿QUE PERMITEN LOS INDICADORES?





Informar sobre los aspectos claves de la gestión.
Evaluar el estado de los procesos de ámbitos estratégicos, operativos y de soporte.
Medir (intermedio y final) la entrega de los bienes y servicios a los usuarios.
Verificar si se contribuye a los resultados preliminares y finales, así como aspectos
asociados a la entrega y calidad del servicio.
Es indispensable contar con un sistema de información para el control de la gestión, el
cual permita hacer el seguimiento de las metas y su cumplimiento en el conjunto de la
organización.
No obstante, se justifican en la medida que se adoptan por toda la organización.

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AMBITOS DE LOS INDICADORES
Respecto del ámbito de los indicadores, estos pueden clasificarse en tres tipos; de proceso, de
producto o servicio o de resultados. A su vez, los indicadores de resultado pueden dividirse en;
indicadores de resultados intermedios o indicadores de resultados finales, dependiendo del
horizonte temporal de su naturaleza. A continuación se describen cada uno de ellos.
De Procesos

De Productos/servicios

Miden el desempeño de las actividades
vinculadas con la ejecución o forma en que el
trabajo es realizado para producir los bienes y
servicios:
• Procedimientos de compra (días de
demora del proceso de compra)
• Procesos tecnológicos (% de tiempo
disponible
de
los
sistemas,
imputables al equipo de soporte).
Son útiles para la evaluación del desempeño
en ámbitos donde los productos o resultados
son más complejos de medir.

Miden los bienes y servicios de manera
cuantitativa:
Por sí solo un indicador de producto:
• Nº de vacunaciones realizadas
• Nº de viviendas construidas
• Nº de inspecciones, etc.
No da cuenta del logro de los objetivos o de los
recursos invertidos en la generación de dichos
servicios.

De Resultado
Intermedios

Finales

Corresponde a los cambios en el
comportamiento, estado de los beneficiarios
una vez recibidos los bienes o servicios de un
programa.
La ocurrencia de estos cambios facilita y hace
probable alcanzar los resultados finales.

El resultado final corresponde a los cambios más
permanentes en los beneficiarios debido a los
bienes o servicios recibidos e implica un
mejoramiento sostenible en las condiciones de
dichos beneficiarios.
Capacidades, competencias de los usuarios
como resultado de los bienes o servicios de un
programa.

DIMENSION DE LOS INDICADORES
La desagregación de los indicadores en cuanto a su dimensión, ha sido propiciada por la irrupción
de la metodología de planificación denominada Marco Lógico, impulsada por el Banco Mundial y
acogida por algunos sistemas de inversión y/o postulación a proyectos de países latinoamericanos.

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En este contexto, los indicadores pueden ser clasificados en función de cuatro dimensiones:
Indicadores de eficiencia, eficacia, economía y calidad los cuales se describen a continuación.
Eficacia

Eficiencia

Se refiere al grado de cumplimiento de las
metas u objetivos planteados
Medidas comunes de eficacia:
A. Cobertura: Grado en que los servicios
de una unidad cubren la demanda
total (comparar situación actual con
máximo potencial).
B. Focalización: Grado en que los
servicios de la unidad llegan a la
población objetivo definida
C. Capacidad para cubrir la demanda
actual: Capacidad de la unidad para
hacerse cargo de la demanda y sus
restricciones.

Puede ser generalizada como:
“alcanzar un nivel determinado de servicios
utilizando la menor cantidad de recursos
posible”.

Economía

Calidad

Se puede definir como la capacidad de una
institución para generar y movilizar
adecuadamente los recursos financieros en
pos del cumplimiento de sus objetivos.
Resultados finales.

Es una dimensión específica del desempeño se
traduce en la capacidad de la institución para
responder en forma rápida y satisfactoria a las
necesidades de sus usuarios.
Factores de calidad: oportunidad, accesibilidad,
precisión y continuidad en la entrega de los
servicios, así como la comodidad y cortesía en la
atención (percepción).
En general, todos los indicadores de calidad,
surgen de encuestas (Libros de quejas,
entrevistas, etc.) que obtienen:
• % de reclamos sobre casos atendidos o
resueltos, o
• % de satisfechos con el servicio brindado.

Indicadores típicos de economía son la
capacidad de autofinanciamiento o co
financiamiento, la ejecución de su
presupuesto de acuerdo a lo programado y su
capacidad para recuperar préstamos.

Relación cumplimiento de metas u objetivos
versus costos.
Costo medio: costos en relación a cantidad
lograda de productos.
Producto medio: producción sobre insumos
utilizados

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CONSIDERACIONES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
La construcción de indicadores, que posibilite los ejercicios de seguimiento y monitoreo en el
marco de la construcción de un plan, se deben diseñar en atención a las siguientes
consideraciones como mínimos:

PROPENDER A INDICADORES DE RESULTADO: La construcción de indicadores está
orientada a dar cuenta del resultado final que se busca generar con la ejecución de la
acción, proyecto o programa que responden a un objetivo estratégico. Sólo en la medida
que dichos resultados no puedan ser medidos (producto que no hay datos, o su medición
es muy onerosa, etc.) se recurrirá a indicadores de eficiencia o de proceso, o en su defecto
binarios.

INDICADORES BINARIOS: Existen acciones cuyo cumplimiento dice relación sólo con dos
estados: cumplir o no cumplir con lo señalado, en estos casos se usan indicadores binarios,
estructurados con valoración igual a 1 (uno) cuando existe cumplimiento, u cero (0)
cuando no hay cumplimiento.

ALIMENTACION DEL INDICADOR: Una de las características principales del indicador, es la
capacidad de ser alimentado con datos disponibles en series de tiempo (periodicidad del
dato) y desagregados al nivel de análisis que se requiera (territorial, sectorial, etc.),
siempre considerando que dichos procesos deben ser a costos razonables.

DISPONIBILIDAD DEL DATO: El indicador es funcional en la medida que existan datos
disponibles para su alimentación, e institucionalidad que los pueda proporcionar.

COHERENCIA DEL INDICADOR: El indicador debe dar cuenta de manera coherente tanto
de la acción, proyecto o programa, como del cumplimiento del objetivo estratégico.

INDEPENDENCIA DE FACTORES EXTERNOS: El indicador debe tener una razonable
independencia de factores externos, es decir, su cumplimiento debe estar dentro de las
atribuciones y posibilidades de la organización (Ejemplo de un mal indicador: la
aprobación de un proyecto de ley que no depende de la institución)

INDETERMINACIÓN DEL INDICADOR: Para la medición de acciones nuevas que no cuentan
un información de referencia (histórica y/o año base), el indicador tomará un valor = 0, y
operará una vez que se generen las series de datos requeridos para la comparación.

COMPARABILIDAD DEL INDICADOR: El indicador debe tener la característica de ser
comparable; históricamente, en tiempos 1,2, 3..n, o comparación con proyectos o
resultados de poblaciones similares en otro lado (nacional e internacional).

LINEA BASE: Existen indicadores que requieren el establecimiento de una línea bases del
año de comparación que es el año inicial del Plan, la cual deberá construirse como una
primera acción.

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SIMPLEZA DEL INDICADOR: El indicadores deber propender a la mayor simpleza, que
posibilite la comprensión masiva de éste. Esta comprensión permite la apropiación e
involucramiento de las distintas unidades o responsabilidades en el cumplimiento de este.

METAS: A cada indicador se le ha asociado una meta que tiene por objeto establecer la
envergadura del cumplimiento de las acciones y que debe expresar la voluntad política y
de gestión, que en suma expresan la impronta que se pretende dar al plan.

RESPONSABLES: Cada acción, asociada a un indicador debe contar con un claro
responsable tanto de su cumplimiento como de alimentar el indicador, de manera de
evitar interpretaciones o superposición de funciones y responsabilidades.

PLAZOS: A cada meta debe asociarse un plazo de cumplimiento, que dé cuenta del tiempo
suficiente para el desarrollo de lo comprometido en el plan. No obstante lo anterior,
existen acciones que son de carácter permanente por tanto el plazo es el horizonte de
planificación establecido, y cuyo monitoreo anual o semestral será indicado en el plan de
seguimiento.

IMPLICANCIAS INSTITUCIONALES Y ORIENTACIONES EN EL MARCO DE LA CONSTRUCCIÓN DE
INDICADORES.
1. Identificar y/o revisar productos estratégicos
• Las definiciones estratégicas son un requisito previo al diseño e implementación de los
indicadores de seguimiento y monitoreo.
2. Identificar las dimensiones y ámbitos de desempeño
Los criterios para decidir el número de indicadores tienen que ver con:
• Apuntar a lo relevante y captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido.
• Que cubran las diferentes dimensiones de la organización: estratégica, operacional y
soporte.
• Que cubran las dimensiones del desempeño de manera integrada: eficiencia, eficacia,
calidad y economía.
• Que permitan conocer el desempeño de los procesos para identificar los errores, los
cuellos de botella, las demoras y tiempo de “cola”, y el ciclo de maduración del servicio.
3. Establecer responsabilidades organizacionales
• Asignación de objetivos, metas e indicadores a cada unidad que tiene asignada
servicios/producción  centros de responsabilidad.
• Institucionalizar la Unidad de Control de Gestión es clave para asegurar que los
indicadores construidos crucen la organización y permitan la retroalimentación sobre los
resultados.
• La finalidad del proceso del control de gestión es operacionalizar (poner en acción) la
planificación estratégica, y de esa forma, alcanzar los objetivos de la organización.

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3.1 Centros de responsabilidad
• Servicios claramente definidos y asignables.
• Objetivos traducidos en metas concretas y alcanzables.
• Responsables con las atribuciones para tomar las decisiones para el logro de los
objetivos.
• Asignación de RR.HH, materiales y financieros.
3.2 Unidad de control de gestión
• Ubicada o perteneciente a la dirección estratégica de la organización.
• Permanente retroalimentación (estado avance) y empoderamiento para establecer su
relación con los Centros de Responsabilidad.
• Recursos suficientes para implementar un Sistema de Información claro y delimitado,
que permita el flujo adecuado de la información para la toma de decisiones a tiempo.

4. Establecer los referentes para la comparación en cuanto a:
• Planificado: punto de comparación son las metas y que se entiende por “buen
desempeño”.
• Resultados históricos: evaluar la posibilidad de hacer comparaciones con resultados
anteriores (históricos).
• Benchmarking: proceso de comparación con proyectos o resultados de poblaciones
similares en otro lado (nacional e internacional)
• Frecuencia de la medición: anual, semestral, o mensual.
5. Construir fórmulas o algoritmos
• Una vez que exista claridad sobre qué dimensiones serán evaluadas, qué servicios y el
cumplimiento de qué objetivos se medirá.
• Un indicador puede elaborarse como una razón o un ratio (%) entre dos variables
cuantificables, como un indicador de acumulación (Sumatoria), como un indicador binario,
etc. (más adelante se detallan algoritmos y formulas)
6. Recopilar la información necesaria. Tipos de información:
• Contable-financiera: relativa a los costos de la producción, ingresos, gastos, activos, etc.
• Operacional: nivel de producción del que hacer (actividades), informes, fotos, recepciones
conformes, etc.
• Estadística: de fuentes oficiales.
• Otros: Cualitativos a través de instrumentos de levantamiento.
7. Validar
• Los indicadores deben cumplir requisitos técnicos y ajustarse a criterios que permitan
asegurar su transparencia y confiabilidad.
• Requisitos:
• Que informen sobre el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
• Permitan medir el desarrollo de los objetivos o su estado en un momento dado.
• Entreguen la información pertinente y adecuada a los diferentes usuarios.

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8. Analizar los resultados obtenidos
• Revisar las metas definidas, y determinar si fueron o no realistas.
• Priorizar, re-direccionar la asignación de los recursos hacia determinados programas o
servicios.
• Generación de nuevos programas.
• En general, no hay una medida única que demuestre por sí sola el desempeño de un
instrumento, plan o programa. Se requiere una combinación de dimensiones eficacia,
eficiencia, calidad, economía con que se llega a los resultados.
9. Comunicar e informar. Los informes o reportes de gestión deben:
• Servir de base para tratar los puntos críticos de la organización, derivados de los aspectos
claves de la gestión.
• Detallar el análisis de las desviaciones explicando y justificando las causas, repercusiones y
responsable.
• Servir como herramienta para identificar problemas y para buscar soluciones.
• Ser insumo para toma de decisiones por los responsables de la organización.
• El contenido de la información debe ser actual, relevante, preciso y fiable.
• Entregar dentro de una periodicidad de uso (mensual, trimestral, etc.)
• El contenido en lo posible debe ser educativo y en un formato de fácil consumo
considerando las necesidades de información de los usuarios-ciudadanos (ej. Visualización
de datos)
FORMULAS MATEMÁTICAS DE INDICADORES.
Una de las dificultades más recurrente de los indicadores, dice relación con asociar a ellos un
algoritmo o formula, en este sentido, a continuación se muestran las formulas más recurrentes
que tienen los indicadores.

Indicadores de porcentaje o relación simple.
Ejemplo: porcentaje de personas beneficiadas respecto del total.
(N° de personas beneficiadas / N° total de personas)*100

Indicadores de porcentaje de aumento o disminución
Ejemplo: % de aumento de vacunados en T1
((N° de vacunados en T1 – N° de vacunados en T0)/N° de vacunados en T0)*100

Indicares de acumulación o indicadores acumulados.
Ejemplo: número total de capacitados en el periodo n
(N° de capacitados en año 1 + N° de capacitados en año 2+……N° de capacitados en año N)

Indicadores de atención promedio (Eficiencia)
Ejemplo: N° de atenciones promedio por caja
(Σ de atenciones / N° total de cajas) Atención promedio

Indicador de tiempos promedio (Eficiencia)
Ejemplo: Tiempo promedio de atención diario.
(Σ Tpo de espera atención / N° total de atenciones al día)

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Ejemplo: N° de atenciones por hora
(Σ de atención / 1 hora)

Indicadores binarios.
Ejemplo: Realización de feria gastronómica local.
1= Feria realizada 0= Feria No realizada

Entre otros.

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EJERCICIO PRÁCTICO 1.
A partir de la siguiente matriz de indicadores, señale si corresponde a un indicador de eficiencia,
eficacia, economía o calidad, señale además el ámbito, es decir si corresponde a un indicador de
proceso, de producto/servicio, o resultado.
Indicador

Fórmula de Cálculo

Proyectos ejecutados en los
plazos definidos

((Nº de proyectos ejecutados en los
plazos definidos/Nº de proyectos
financiados)*100)

Deserción de estudiantes
rurales beneficiados con apoyo
técnico

((N° de estudiantes desertores rurales
beneficiados con apoyo técnico /N° de
estudiantes rurales beneficiados con
apoyo técnico)*100)

Niños menores de 1 año, de la
población objetivo, vacunados
por la unidad correspondiente

((Nº de niños vacunados menores de un
año/Nº niños menores de un año)*100)

Dinero de usuarios con pago
de crédito al día en
comparación al año anterior.

((Monto total de dinero de usuarios
receptores de créditos con pagos al día
año T/Monto Total de dinero de
usuarios receptores de créditos año T1)*100)

Número de acciones de
fiscalización
ejecutadas en cada región con
respecto al número de
acciones de fiscalización
programadas para cada región,
conforme al Plan Nacional de
Fiscalización de Actividades.

((Número de fiscalizaciones
ejecutadas en cada región/Número de
fiscalizaciones programadas para cada
región)*100)

Porcentaje anual de
encuestados que evalúan
satisfactoriamente la comida
del programa de entrega de
alimentos PAE

((Número de encuestas con nota igual o
superior a 5,5 en el año T/Número total
de encuestas aplicadas en el año
T)*100)

Gasto efectivo del servicio en
el año sobre la cantidad de
menores atendidos por el
servicio en el año

((Gasto total efectivo del servicio en el
año T / la cantidad de menores
atendidos en el año t)*100)

Tiempo medio (promedio) de
espera para atención en
consulta

(sumatoria de los tiempos de espera de
las atenciones/cantidad de atenciones)

Dimensión

Ámbito

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EJERCICIO PRÁCTICO 2.
En función del formato entregado, construya indicadores de Eficacia, Eficiencia, Economía y de
Calidad, asocie un algoritmo matemático a cada uno, identifique fuentes de información para
alimentar cada indicador y establezca los supuestos correspondientes.
OBJETIVO / ACCION
EJEMPLO: Programa
de
capacitación
empresarial.

META

INDICADOR/ES

FORMULA

FUENTE/S

5 empresarios
capacitados año

Aumento del Nº de
empresarios
capacitados. (año base
2012)

((Nº de empresarios
capacitados año N – Nº de
empresarios capacitados
año 2012)/( Nº de
empresarios capacitados
año 2012))*100

REGISTRO DE
EMPRESARIOS
APROBADOS

Eficiencia:

Ejecución de programa
de microcrédito para
financiar
50
emprendimientos de
personas en privación
de libertad, con un
tope de M$ 2000 por
persona.

Eficacia:

Economía:

Calidad:

Eficiencia:

Mejorar los niveles de
inclusión social de
jóvenes poblacionales,
a
través
de
la
nivelación de estudios
y capacitación.

Eficacia:

Economía:

Calidad:

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