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ProcessosCOINFDataInfo
18/08/15
Main
laiane.rodrigues

TabeladeContedos
1ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos
1.1AbrirChamado
1.2CorrigirInformaes
1.3AnalisarChamado
1.4EncaminharChamado
1.5AtenderChamado
1.6RealizarPesquisadeSatisfao

ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos

Descrio
Semdescrio
Entradas

Sadas

Eventosdemensagens

EventosAdHoc

Integraes

Equipas
AllUsers
System

SubprocessoseActividades
AbrirChamado
CorrigirInformaes
AnalisarChamado
EncaminharChamado
AtenderChamado
RealizarPesquisadeSatisfao

ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos

AbrirChamado
TarefadeUtilizador
Responsvel:Usurio
Descrio:Ousurioteracessoaosistemaporseuloginesenha
da
rede,
por
meio
do
endereo
eletrnico
http://centraldeservicos/Login.jsp e tambm pelo ramal 7389 que
auxiliar em caso de dvidas O usurio tambm poder abrir
chamadoenviandoemailparacentral.servicos@transportes.gov.br.

Mapeamentodeentrada

Mapeamentodesada

EventosAnexados

Encaminhamento
Atribuira:Faixa
Distribuiodeutilizadores:Nenhum

EtiquetasAssociadas

Indicadordedesempenhochave
Cost
ExecutionTime(Clock)
LaborCost
ResourceCost
Rework
TotalTime(Clock)
ValueAdd
WaitTime(Clock)

ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos

CorrigirInformaes
TarefadeUtilizador
Responsvel:Usurio
Descrio: O usurio dever inserir ou complementar o chamado
coma(s)informao(es)correta(s).

Mapeamentodeentrada

Mapeamentodesada

EventosAnexados

Encaminhamento
Atribuira:Faixa
Distribuiodeutilizadores:Nenhum

EtiquetasAssociadas
Indicadordedesempenhochave
Cost
ExecutionTime(Clock)
LaborCost
ResourceCost
Rework
TotalTime(Clock)
ValueAdd
WaitTime(Clock)

ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos

AnalisarChamado
TarefadeUtilizador
Responsvel:EquipedeOperadores(NOC)
Descrio:Aequipedeoperadoresdeververificar:
Seasolicitaoouincidentespossuitodososdadosparao
atendimento
Verificarseaclassificaodochamadoestcorreta(Solicitao
ouincidente)
Verificaracategoriadochamado
Encaminharparaaequiperesponsvelpeloatendimento

Mapeamentodeentrada

Mapeamentodesada

EventosAnexados

Encaminhamento
Atribuira:Faixa
Distribuiodeutilizadores:Nenhum

EtiquetasAssociadas
Indicadordedesempenhochave
Cost
ExecutionTime(Clock)
LaborCost
ResourceCost
Rework
TotalTime(Clock)
ValueAdd
WaitTime(Clock)

ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos

EncaminharChamado
TarefadeUtilizador
Responsvel:EquipedeOperadores(NOC)
Descrio: Encaminhar o chamado para a equipe responsvel pelo
atendimento:
GestoresRede(Casosejanecessrioautorizao)
BancodeDados
Infraestrutura
Microsoft
Linux
SeguranadaInformao

Mapeamentodeentrada

Mapeamentodesada

EventosAnexados

Encaminhamento
Atribuira:Faixa
Distribuiodeutilizadores:Nenhum

EtiquetasAssociadas
Indicadordedesempenhochave
Cost
ExecutionTime(Clock)
LaborCost
ResourceCost
Rework
TotalTime(Clock)
ValueAdd
WaitTime(Clock)

ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos

AtenderChamado
TarefadeUtilizador
Responsvel:TcnicoouAnalistadaEquipe
Descrio:Execuodosprocedimentosconformesolicitado

Mapeamentodeentrada

Mapeamentodesada

EventosAnexados

Encaminhamento
Atribuira:Faixa
Distribuiodeutilizadores:Nenhum

EtiquetasAssociadas
Indicadordedesempenhochave
Cost
ExecutionTime(Clock)
LaborCost
ResourceCost
Rework
TotalTime(Clock)
ValueAdd
WaitTime(Clock)

ProcessosdeAtendimentodeChamadosTcnicos

RealizarPesquisadeSatisfao
Tarefadesistema
Responsvel:SistemaSysaid
Descrio:Apsencerramentodochamadoaaplicaoenviae
mailcomlinkdapesquisadesatisfaoaousurio

Mapeamentodeentrada

Mapeamentodesada

EventosAnexados

Encaminhamento

EtiquetasAssociadas
Indicadordedesempenhochave
Cost
ExecutionTime(Clock)
LaborCost
ResourceCost
Rework
TotalTime(Clock)
ValueAdd
WaitTime(Clock)