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NIVEL DE SERVICIO PERCIBIDO EN EMPRESA

DISTRIBUIDORA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICADIONES
Aplicación de Metodología SERVQUAL

LEVEL OF SERVICE RECEIVED ON DISTRIBUTION SERVICES
COMPANY TELECOMUNICADIONES
Application of SERVQUAL Methodology

Ing. César Valdivia Portugal
csarvaldivia@gmail.com

Magister en Administración de Negocios ESAN, Ingeniero Industrial, Docente Auxiliar de la
Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales de la Universidad Católica de Santa
María

Palabras Clave: Calidad, Calidad de los servicios, SERVQUAL, Telecomunicaciones
Key Words: Quality, Quality of Services, SERQUAL, Telecomunicaciones

Resumen
En el desarrollo de las actividades diarias las Telecomunicaciones han tomado una
categoría gravitante en el desarrollo de las sociedades y de la capacidad de las
personas para generar ingresos es por ello la importancia que para el usuario tiene
esta actividad.
El objetivo de este estudio ha sido evaluar la calidad del servicio de una empresa
dedicada a la Distribución de Servicios de Telecomunicaciones en la ciudad de
Arequipa, siguiendo la metodología SERVQUAL1, con este fin se diseñó un estudio
descriptivo en el cual se entrevistó a una muestra de 66 clientes de la Empresa (n=66)
en dos momentos, antes y después de recibir el servicio.
Se evidenciaron discrepancias entre lo esperado por el cliente y lo percibido al
momento de la prestación del servicio determinándose un nivel de servicio de -279.4
con discrepancias negativas en todas las dimensiones lo que indica una disociación
entre las expectativas, intereses y necesidades del cliente y la gestión de la calidad del
servicio en la empresa.

Abstract
In developing Telecommunications daily activities have taken a major importance for
the development of societies and people's ability to generate income is therefore the
user importance of this activity.
The aim of this study was to evaluate the service quality of a company dedicated to the
distribution of telecommunications services in the city of Arequipa, following the
SERVQUAL methodology to this end we designed a descriptive study in which we
interviewed a sample of 66 individuals (n = 66) in two parts, before and after receiving
the service.
Discrepancies were evident between customer expectations and perceived when
determining service delivery service level -279.4 with negative discrepancies in all
dimensions indicating a dissociation between expectations, interests and needs of the
client and the quality management in the enterprise service.

1

Metodologia creada por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985 que se basa en la aplicación de un
cuestionario de 22 preguntas para determinar la diferencia entre expectativas y percepciones en la
prestación de un servicio.

INTRODUCCION Las empresas que operan servicios cada vez tienen un mayor enfoque en la calidad de sus operaciones y esta debe estar basada en lo que el cliente espera. También en las normas ISO 9000:2000 (2000) puntualiza a la calidad como “Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Zeithaml y Berry . Ishikawa 1985 ) La calidad. ANTECEDENTES Hay un creciente cuerpo de evidencia que indica que la provisión de bienes y servicios de alta calidad mejora la rentabilidad. como consecuencia del precio. al mismo tiempo. Garvin 1983 . Grónroos (1982) también han discutido los problemas relacionados con . sin embargo todos coinciden en la satisfacción generada en el cliente. la cual se define según Horovitz (1991) como “Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Al igual que las definiciones tan variadas de la calidad por los expertos. y reduce los costos (Thompson . 1985). identificó cinco enfoques completamente diferentes para la definición de calidad. aumenta la cuota de mercado y rentabilidad de la inversión . Algunas implican un compromiso en tiempo de gestión. DeSouza y Gale 1985 . y Buzzell 1983 . mejora la productividad . además del producto o del servicio básico. La definición y medición de la calidad son complicadas porque el concepto puede ser visto desde diferentes perspectivas. es así que la forma de medir la satisfacción del cliente o el grado de calidad de las organizaciones es muy variada y desde luego está en función a los objetivos. Ramírez (1994) reitera lo anterior cuando dice: “El servicio es elemento fundamental en la formación de la opinión e imagen públicas mismas. que van formando una cadena que ayuda a incrementar una demanda. sin embargo. y otras son evidentes. Deming 1982 . Representa. por ejemplo. estructuras y productos de cada una de ellas ha definidoLas empresas que están enfocadas en la satisfacción de los clientes son aquellas que han definido la calidad de forma operativa. tiene el servicio que estar acompañado por una calidad de servicio. la imagen y la reputación del mismo”. Phillips . Con respecto a la importancia y reputación de la prestación de un servicio de calidad. Chang . mientras otras se concentran en una extensa supervisión de las necesidades y actitudes de los cliente (Denton. " es una construcción difícil y confusa " ( Parasuraman . Esta cadena de opiniones es más efectiva que miles de anuncios y todo tipo de publicidad. la medida en que logra dicha calidad”. Rudie y Wansley 1985 . algunas de las técnicas para la satisfacción del cliente son sutiles. En relación a esto Horovitz (1991) comenta que “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. Para que un servicio sea excelente y el cliente quede satisfecho del mismo. Gale y Klavans 1985 . El sector servicios se ha constituido hoy por hoy en un sector muy dinámico y que además está íntimamente relacionado a los sectores manufactureros de la Industria por lo que es de vital importancia el funcionar eficaz en sus actividades para garantizar la satisfacción de sus clientes directos y los clientes indirectos que son los procesos de manufactura. Garvin (1984). 1999).

Parasuraman. fruto de este razonamiento tenemos el modelo SERVQUAL. Zeithaml y Berry coincide con el de diversos autores para quienes la calidad percibida viene definida por la magnitud y sentido de la diferencia (paradigma de la desconfirmación) entre lo que el cliente espera (expectativa) y lo que obtiene (percepción). Los primeros 11 ítems exploran las percepciones del cliente y los 11 siguientes las expectativas del cliente sobre el servicio ideal. Es aún más complicado cuando la calidad está asociada a los aspectos intangibles de los servicios en comparación a las características concretas de los productos físicos. El concepto de Calidad del Servicio que adoptan Parasuraman. 2 Revision del modelo presentado en 1985 por los autores en su nueva obra “Communication and control processes in the delivery of service quality” . Parasuraman . SERVQUAL es un cuestionario desarrollado tras un amplio número de entrevistas con directivos y clientes claves de empresas de servicios de mantenimiento. banca. Zeithaml y Berry2. La utilización de este método se justifica en base a la mayor información para la gestión de la calidad que se obtiene al calcular la diferencia entre lo que se considera deseable que ocurra (expectativa) y lo que realmente ha ocurrido (percepción). fiabilidad y empatía). En un trabajo posterior. Zeithaml y Berry diseñado para evaluar la calidad del servicio percibida por el cliente de empresas de servicios. Experiencias propias anteriores. tangibilidad. Siendo así es que se hace necesario implementar un modelo de gestión basado en los requerimientos del cliente pero que a su vez este pueda ser controlado medido en función a la satisfacción generada en el cliente. capacidad de respuesta. como se indico líneas arriba esto está en función a la organización y el sector en el que desarrolla sus actividades. MATERIAL Y METODOS Metodología SERVQUAL SERVQUAL nace en 1986 de la mano de Parasuraman.. Zeithaml y Berry proponen el modelo de determinación del grado de satisfacción como la brecha existente entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio recibido. Si la expectativa supera lo percibido el cliente considerará que la calidad es mala. redefinieron algunos de los ítems y sugirieron que se ponderara (SERVQUAL versión ponderada) en una escala de 0 a 100 la importancia relativa que los clientes atribuyen a cada una de las cinco dimensiones. en el cual el cliente tiene una expectativa en cuanto al servicio a recibir formado por las referencias obtenidas. que contiene 22 pares de ítems que exploran cinco dimensiones (seguridad. revisaron la estructura inicialmente propuesta. tarjetas de crédito y comunicaciones a larga distancia. la publicidad y los requerimientos que en conjunto forman una idea de lo que en ese momento requiere para satisfacer su necesidad y la confirmación o no confirmación de la expectativa generada o la percepción de lo recibido.la definición y medición de la calidad. sin embargo es así que entramos en un debate mayor ¿Cuál es el nivel de satisfacción adecuada y que es lo que satisface a un cliente?.

fija e internet. cuatro artículos medida de Garantía de calidad. cuatro artículos medida de calidad de Respuesta. realiza sus operaciones en en la ciudad de Arequipa y tiene como clientes a usuarios de telefonía móvil. y el aspecto del personal ) . Se busca determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de la sección de Atención al Cliente del Distribuidor de servicios de telefonía móvil fija e internet . y cinco artículos medida de calidad Empatía METODOLOGIA Objetivo La Empresa es un distribuidor de telefonía móvil. La calidad percibida de fiabilidad ( capacidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y precisa ) La calidad percibida de respuesta ( disposición a ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido) La calidad percibida de la Seguridad (conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y seguridad) La percepción de calidad de la empatía ( atención personalizada e individualizada de la empresa ofrece a sus clientes ) SERVQUAL consta de 22 pares de preguntas: una pregunta de cada par pide a los consumidores que describan sus expectativas. Cuatro elementos pretenden medir la percepción de los consumidores de la calidad Tangibles. El mecanismo para la evaluación del cuestionario SERVQUAL es restar la puntuación de las expectativas de la puntuación percepciones y utilizar el resultado como uno de los 22 elementos de medición. equipos. la otra pregunta se refiere a sus percepciones.Modelo SERVQUAL De acuerdo a esta metodología Parasuraman define cinco dimensiones que corresponden a las siguientes definiciones: La Figura 1 ilustra su teoría de que la percepción de la calidad global es influenciada por la accionar de dimensiones como: • • • • • La calidad percibida de los tangibles ( instalaciones físicas .Figura 1. en los Anexos 1 y 2 se muestra el cuestionario y se enumeran los componentes de las escalas SERVQUAL. en el canal de distribución de un operador de telecomunicaciones a nivel nacional. cinco artículos medida de calidad Confiabilidad.

10. equipos.La muestra Se ha tomado dos muestras. obteniéndose los siguientes valores: Tabla 1: Valoración de importancia de las dimensiones para el cliente Capacidades Ponderación Apariencia de las instalaciones físicas. con la escala de 7 niveles desde totalmente en desacuerdo (1) hasta totalmente de acuerdo (7). para ello se le hizo conocer en el momento. teniendo en cuenta no alterar el sentido de la interrogante. al igual que en . Zeithaml y Berry (1988).02 y d=0. antes de dar inicio a la encuesta. Para conocer la percepción sobre el servicio recibido se encuestó al mismo cliente al momento de terminar su atención en ventanilla antes de salir del local. la entrevista para recoger las expectativas de los clientes se ejecutó al ingreso del cliente en el establecimiento. la primera por conveniencia de 15 personas para determinar la ponderación de los factores que los determina el cliente de acuerdo a la importancia que para ellos tiene cada dimensión y la segunda de 66 personas clientes a las cuales se aplicó el cuestionario considerando un z=1. las preguntas se mantuvieron las 22 propuestas por Parasuraman. El cuestionario SERVQUAL Se diseño una consulta previa que consta de una pregunta aplicada a cinco personas para en primer lugar obtener una estimación de la valoración hecha por el cliente en cuanto a la importancia que tiene cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL. empleados y materiales de comunicación 15% Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa 25% Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida 25% Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente 15% Atención individualizada al cliente 20% 100% En segundo lugar se validó la el cuestionario Servqual para lo cual se observo que algunos factores no eran entendidos por los entrevistados por lo cual se efectuó una aclaración de estas preguntas. las cuales se adaptaron a fin de darles una mejor comprensión ajustándolas al tipo de servicio medido. (Anexos 1 y 2) Recopilación de Datos Se se ha tomado una muestra de 66 pares de cuestionarios de forma aleatoria durante una semana a razón de 11 clientes diarios. la descripción de las cinco dimensiones . El cuestionario fue el mismo que el instrumento Parasuraman. una segunda importante observación fue que el entrevistado perdía concentración y se confundía en la aplicación del cuestionario de expectativas con el cuestionario de percepciones debido a la similar redacción que presenta cada uno de estos por lo cual se decidió adecuar el cuestionario de la escala de percepciones con una redacción más orientada a una experiencia de servicio vivida. p=0.96.

8 -2.5 19 6.0 -5.el caso de las expectativas se recordó las dimensiones del SERVQUAL y se preciso que esta encuesta debía considerar la experiencia de servicio que momentos antes había recibido.8 1.8 15 6.5 4.3 3.8 -3.7 -2.4 -3.9 -1.4 -3.7 4.7 3.9 7 6.6 -2.0 -4.2 -2. Luego de tomadas las 112 encuestas (66 clientes con dos cuestionarios cada uno) se procedió a tabular y procesar la información haciendo uso de una hoja de cálculo Excel obteniendo los resultados siguientes: Tabla 2.5 1.4 11 6.6 5 7.7 10 6.2 3.7 -2.2 6.0 2.5 2.4 7.2 -3.3 5.4 3.2 2.2 -2.6 -1.5 3.1 -3.2 4.5 18 5.3 22 6.0 13 6.3 -4.8 -3.5 -3.0 5.0 -3.1 14 6.2 8 7.0 -2.7 6.9 -2. a fin de contrastar su valoración antes y posterior a la ejecución de la operación por la cual acudió a la oficina.5 Promedio Ponderado 6.7 5.3 1.1 -2.3 3 6.5 16 6.0 -2.3 17 6.6 9 5.8 4.3 6.0 3.0 3.5 20 5.5 -0.1 -5.6 2 6.7 12 6.1 -0.2 3.8 .1 4 5.0 4.0 6 6.7 4. Resultados de aplicación de encuestas SERVQUAL Dimension Tangible Confiabilidad Respuesta Seguridad Empatía Factor Puntaje Promedio Expectativa Percepcion Diferencia Expectativa Percepcion Diferencia 1 5.3 6.4 3.7 3.0 4.3 3.5 21 6.9 0.5 4.5 -1.

y los conocimientos necesarios para absolver inquietudes del cliente.Análisis y Discusión Expectativa 7.6 y 0. para luego diseñar una estrategia de servicio que realmente tenga significado e importancia para el cliente. A continuación se evaluará sobre la importancia de cada atributo y. en función a que espera el cliente del servicio prestado.1 2.6) por encima de las expectativas del cliente el que se puede 3 Segun Cobra (2002).0 4.0 5.” Es el único de los parámetros evaluados que está ligeramente (+0.5) siendo los otros 19 factores diferencias negativas lo cual indica que las expectativas del cliente son superiores a las percepciones que llega a reconocer con valor.0 6. como muestra de solvencia técnica.0 4.2 3. Figura 2: brechas entre expectativas y percepciones Servqual Puntuación 10. En cuanto a la Seguridad o garantía de la calidad del servicio es valorado por el cliente el comportamiento del personal que trasmite confianza.5 0. así se tiene que de acuerdo a la encuesta practicada es la confiabilidad (habilidad para prestar el servicio en forma precisa). 1. una de las primeras etapas de la investigación cualitativa. de acuerdo a un enfoque de calidad en el cliente. En cuanto a la valoración de los aspectos de confiabilidad tenemos que el más importante para el cliente es cumplir con los acuerdos establecidos y en el plazo de tiempo acordado. según Zeithaml y Bitner (2002). igualmente. se profundizara sobre cada uno utilizando la escala multidimensional de SERVQUAL. aplicada a la muestra objeto de estudio3. luego la capacidad de respuesta (El deseo de ayudar a los clientes y servirlos rápidamente) y Seguridad con casi igual importancia que la capacidad de respuesta.6 Percepcion 6.0 Expectativa. De lo recogido en la tabla uno podemos priorizar los factores.0 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Es factor 4 de la escala “Los elementos materiales (folletos.8 6.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Percepcion.5 3. En la dimensión de Capacidad de Respuesta son especialmente importantes la rapidez con la que puede prestar el servicio y la disponibilidad para prestar soporte cuando es requerido. posteriormente.4 6.4 Realizado el procesamiento de la información. 6. estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. se deben determinar cuáles son los atributos del servicio más importantes para luego medir la percepción que tiene de ellos el cliente . En el análisis de las brechas existentes entre las valoraciones en las escalas y expectativas se tiene un saldo negativo en 21 de los 22 factores evaluados 2 de ellos con diferencias pequeñas (0. es determinar los factores o atributos del servicio que más aprecia el usuario.

5 Confiabilidad Respuesta 7.1 2.5 47.0 6.1 -57. están también con una brecha poco significativa los factores 1 “El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene equipos de apariencia moderna” y 19 “El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.4 -3.1 6.3 25 25 175.7 15 20 95.9 -79. Expectativas No Atendidas -44% Atendidas 56% Estos resultados ponen en evidencia los puntos que son de interés en la organización siendo con ello el marketing y publicidad relacionadas a la imagen empresarial y la atención en horarios continuados en el día.7 46. la insatisfacción del cliente se debe al desconocimiento de las necesidades especificas de los clientes por parte de la empresa y la poca preocupación por los intereses del cliente .considerar que está satisfecho.4 68.8 que ratifica el bajo nivel de satisfacción de los clientes con respecto a lo que ellos esperan de este tipo de servicio Tabla 3.8 642.6 -49.” Con diferencias de -0.2 -3.5 3. esfuerzo que finalmente lo hace el empleado.6 120.4 15 89.4 6. Dimensiones valoradas con factor de importancia para el cliente Promedio Dimensión Expectativa Percepción Promedio ponderado Gap Peso Expectativa Percepción Gap Tangibles 6. calculado como la diferencia entre el promedio de las expectativas y percepciones ponderadas por el factor de importancia que el cliente considera (Tabla 1) toma un valor de -2.8 -279. En cuanto a la Empatía.1 362.8 4.5 respectivamente.6 -1.5 95.4 Considerando la ponderación (orden de importancia establecida por el cliente) se observa que la mayor brecha o insatisfacción del cliente es en la dimensión de Confiabilidad y luego la dimensión Empatía solo estas dos dimensiones explican el 54% de la brecha observada La diferencia entre lo esperado y percibido en la dimensión de Confiabilidad está relacionada con el cumplimiento de los plazos y tiempos establecidos para la atención al cliente que no se cumplen y no recibir un buen servicio en la primera vez que fueron requeridos.6 -2. En una evaluación global por medio del indicador de nivel de servicio dado.0 4.2 -2.0 3.9 103.6 Seguridad Empatía 6. según la escala SERVQUAL.0 161.1 -73.4 3.3 -3.9 -20.6 y -0.

La empresa debe priorizar planes de mejora de la calidad en la atención y comprensión de necesidades del cliente así como cumplir con los tiempos de atención y solución de requerimientos que el cliente espera esto dentro de una política que se enfoque a priorizar al cliente y sus expectativas. .CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Como se ha descrito en párrafos anteriores en la evaluación hecha al Distribuidor de Telecomuicaciones se han observado el 86% de valores significativamente negativos correspondientes a la brecha entre las expectativas y percepciones del cliente. del cliente.4) y corresponde al 44% de las expectativas del cliente NO atendidas. boletines) horarios de trabajo del personal e infraestructura de apariencia moderna. falta de preocupación por los intereses del cliente. la empresa tiene un enfoque más en los beneficios de la empresa que en el cliente esto se aprecia en los factores que presentas bajos valores de las brechas como son la publicidad (Folletos. ratificándose esta observación con el indicador del nivel de la calidad ponderado que alcanzo un valor negativo de -279. Las principales dimensiones que determinan la brecha antes mencionada son Confiabilidad y Empatía y a nivel de factores los más relevantes son: la comprensión de las necesidades. sin embargo se notaron debilidades en su aplicación al no tomar en cuenta características especificas del servicio y la subjetividad del encuestado al momento de valorar sus expectativas y percepciones. baja atención personalizada y el nivel de conocimientos del personal de la empresa para la atención del cliente. El cuestionario SERVQUAL ha mostrado ser útil para determinar el nivel de satisfacción bajo el enfoque de expectativa-percepción e identificar aquellos operaciones que no están generando valor al momento de dar satisfacción al cliente y calidad al servicio. En general el nivel de calidad prestado es malo(-279. De acuerdo a los resultados observados en la aplicación del cuestionario SERVQUAL.4.

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2 66 5.9 4.3 1 3 6. estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. 2.1.1 66 4. Los empleados del Distribuidor de Telecomunicaciones tienen apariencia pulcra. 4. Análisis de las Dimensiones DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES . El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene equipos de apariencia moderna.ANEXO 1.2 66 3. empleados y materiales de comunicación 1.7 2 1 31 34 66 6. equipos. Tabla 5:Expectativa elementos Tangibles 1 2 4 1 Promedio 5 24 6 37 7 4 Total 66 5.Apariencia de las instalaciones físicas.6 .5 3 3 38 25 66 6.0 Tabla 6:Percepciones elementos Tangibles 1 1 2 1 3 6 4 11 5 25 6 16 2 15 4 23 4 20 3 4 10 37 4 6 4 1 2 2 5 46 11 4 7 7 Total Promedio 66 5. Presentación de Resultados 1.3 4 50 10 6 66 5. Los elementos materiales (folletos. Las instalaciones físicas del Distribuidor de Telecomunicaciones son visualmente atractivas 3.1.1.

Cuadrantes elementos Tangibles 6.0 .0 2.0 3.0 7.Figura 03: Elementos Tangibles P r e g u n t a 4 3 2 1 .0 1.0 5.0 Expectativa Figura 04.0 Percepcion 4.

0 5.0 66 5. Cuando el Distribuidor de Telecomunicaciones promete hacer algo en cierto tiempo. Cuando un cliente tiene un problema el Distribuidor muestra un sincero interés en solucionarlo 7. El Distribuidor realiza bien el servicio la primera vez 8.0 Expectativa 6.0 6 11 55 66 6.Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa 5.5 3.4 66 3.7 66 66 7.0 .DIMENSION 2: FIABILIDAD .8 Figura 05: Fiabilidad 9 P r e g u n t a 8 7 6 5 .0 66 4. La Distribuidor de Telecomunicaciones insiste en mantener registros exentos de errores Tabla 07:Expectativa elementos Fiabilidad 1 2 3 4 5 6 5 Promedio 7 66 Total 66 7.0 3.5 66 3. 6. lo hace.9 66 3.0 7.5 Tabla 08:Percepciones elementos Fiabilidad 1 2 5 3 18 4 36 5 9 6 3 6 5 11 35 15 7 39 23 4 8 3 35 28 9 8 22 33 7 Promedio Total 3 66 4.0 2.8 7 22 44 66 6.0 1.0 Percepcion 4.2 8 4 9 47 15 6. El Distribuidor concluye el servicio en el tiempo prometido 9.

8) correspondiente las diferencias de todos los factores evaluados.Figura 07: Cuadrantes Fiabilidad Se observa un nivel de expectativas (6.5) superior a las percepciones (3. en la dimensión de Fiabilidad con lo que se puede deducir que la calidad del servicio correspondiente a la se habilidad percibida por el cliente para prestar el servicio de venta de planes tarifarios y equipos celulares no es suficiente para satisfacer esta exigencia. .

7 13 4 53 9 66 4. 12 13 Los empleados de la Distribuidor de Telecomunicaciones siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes Tabla 09:Expectativas elementos Respuesta 1 2 3 4 5 2 Promedio 6 40 7 24 Total 66 6.7 12 22 44 66 6.Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida 10 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.0 2.0 1.2 Figura 07: Capacidad de Respuesta 13 12 11 10 .7 43 17 66 6.DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA .0 5.0 Expectativa 6.0 7.1 4.9 11 4 61 1 66 4.0 Percepcion 4.5 Tabla 10:Percepciones elementos Respuesta 1 2 6 7 Total Promedio 10 3 10 4 52 5 4 66 3.0 12 4 13 49 66 4.0 3.0 .2 10 6 13 6.3 11 22 44 66 6. 11 Los empleados del Distribuidor ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

2).Figura 08: Cuadrantes Respuesta Los clientes no sienten al Distribuidor con el deseo de ayudarlo a resolver sus problemas en su deseo de tener un servicio de telefonía adecuado a sus necesidades. Es una oportunidad para mejorar en busca de una mejor satisfacción del cliente.5) percepción (4. en el cumplimiento de plazos de atención. Los valores determinados son expectativa /6. . entrega de equipos y otros relacionados a su satisfacción.

17 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes Tabla 11:Expectativas elementos Seguridad 1 2 3 4 14 1 15 6 20 7 45 Total 66 6.8 46 66 3.1 .2 55 11 66 6.2 23 38 66 6.7 42 7 66 2.DIMENSION 4: SEGURIDAD .0 3.5 16 5 17 Promedio 5 1 6. 16 Los empleados del Distribuidor de Telecomunicaciones son siempre amables con los clientes.4 Tabla 12:Percepciones elementos Seguridad 1 14 2 1 3 11 4 52 15 1 19 16 17 42 17 12 5 2 6 7 Total Promedio 66 3.Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente 14 El comportamiento de los empleados de la Distribuidor de Telecomunicaciones transmite confianza a sus clientes 15 Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con el Distribuidor de Telecomunicaciones.8 9 3 66 2.7 2 48 15 66 6.

0 7.0 Expectativa Figura 10: Cuadrantes Seguridad El cliente manifiesta falta de conocimientos en el personal así como poca habilidad para entender su problemática y generar una solución satisfactoria.0 Percepcion 4. que este a la altura de sus requerimientos.0 3.0 6.0 2.0 5. .0 1.Figura 09: eguridad 17 16 15 14 .

0 20 20 37 9 66 5. 19 El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.1 66 1.3 22 5 23 38 66 6. 21 El Distribuidor de Telecomunicaciones se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.8 21 2 40 24 66 6.4 . 22 El Distribuidor de Telecomunicaciones comprende las necesidades específicas de sus clientes. 20 El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.5 19 2 62 2 66 6.Atención individualizada al cliente 18 El Distribuidor de Telecomunicaciones da a sus clientes una atención individualizada.DIMENSION 5: EMPATÏA .0 Tabla 14:Percepciones elementos Empatía 1 18 2 12 19 3 20 59 3 21 62 3 22 65 1 3 48 4 3 5 6 3 7 6 1 4 47 5 2 2 1 Total Promedio 66 3.0 2. Tabla 13:Expectativas elementos Empatía 1 2 4 9 Promedio 5 14 6 40 7 2 Total 66 5.3 66 1.5 66 1.5 18 3 1 6.0 66 5.

0 Expectativa Figura 12: Cuadrantes Empatía El cliente no encuentra un servicio a su medida no comprende las necesidades en su magnitud y por ende está incapacitado para resolver su problemática. .0 1.0 Percepcion 4.Figura 11: Empatia 22 P r e g u n t a 21 20 19 18 .0 2.0 7.0 6.0 3.0 5.

5 6.2.8 6. aplicada a la muestra objeto de estudio4.4 Tangible Confiabilidad Respuesta Seguridad Empatía En cuanto a la valoración de los aspectos de confiabilidad tenemos que el más importante para el cliente es cumplir con los acuerdos establecidos y en el plazo de tiempo acordado. A continuación se evaluará sobre la importancia de cada atributo y. Análisis y Discusión Realizado el procesamiento de la información. de acuerdo a un enfoque de calidad en el cliente. según Zeithaml y Bitner (2002). luego la capacidad de respuesta (El deseo de ayudar a los clientes y servirlos rápidamente) y Seguridad con casi igual importancia que la capacidad de respuesta.0 4. una de las primeras etapas de la investigación cualitativa. como muestra de solvencia técnica. se deben determinar cuáles son los atributos del servicio más importantes para luego medir la percepción que tiene de ellos el cliente . 4 Según Cobra (2002).Percepción Expectativa 7. Figura 2: resultados Expectativas .6 y 0.1 2. y los conocimientos necesarios para absolver inquietudes del cliente. es determinar los factores o atributos del servicio que más aprecia el cliente. así se tiene que de acuerdo a la encuesta practicada es la confiabilidad (habilidad para prestar el servicio en forma precisa).0 Percepcion 6. De lo recogido en la tabla uno podemos priorizar los factores. posteriormente.1. En el análisis de las brechas existentes entre las valoraciones en las escalas y expectativas se tiene un saldo negativo en 21 de los 22 factores evaluados 2 de ellos con diferencias pequeñas (0.2 3.0 4. se profundizara sobre cada uno utilizando la escala multidimensional de SERVQUAL. En cuanto a la Seguridad o garantía de la calidad del servicio es valorado por el cliente el comportamiento del personal que trasmite confianza.6 3.5) siendo los otros 19 factores diferencias negativas lo cual indica que las expectativas del cliente son superiores a las percepciones que llega a reconocer con valor. En la dimensión de Capacidad de Respuesta son especialmente importantes la rapidez con la que puede prestar el servicio y la disponibilidad para prestar soporte cuando es requerido. en función a que espera el cliente del servicio prestado. para luego diseñar una estrategia de servicio que realmente tenga significado e importancia para el cliente. igualmente.4 6.

0 5.esfuerzo que finalmente lo hace el empleado.0 Expectativa. Figura 3: Requerimientos / Necesidades de Cliente No Atendidas -44% Atendidas 56% Estos resultados ponen en evidencia los puntos que son de interés en la organización siendo con ello el marketing y publicidad relacionadas a la imagen empresarial y la atención en horarios continuados en el día.” Con diferencias de -0.6) por encima de las expectativas del cliente el que se puede considerar que está satisfecho.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Percepcion.5 respectivamente.0 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Es factor 4 de la escala “Los elementos materiales (folletos. estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. están también conuna brecha poco significativa los factores 1 “El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene equipos de apariencia moderna” y 19 “El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.” Es el único de los parámetros evaluados que está ligeramente (+0.6 y -0.Figura 2: brechas entre expectativas y percepciones Servqual Puntuación 10.5 0. . 1. 6.

6 Seguridad Empatía 6.6 120.0 3.7 15 20 95.6 -49.2 -3.7 46.5 Confiabilidad Respuesta 7. Dimensiones valoradas con factor de importancia para el cliente Promedio Dimensión Promedio ponderado Expectativa Percepción Gap Peso Expectativa Percepción Gap Tangibles 6.3 -3.1 362.8 642.5 3.0 6.9 -79.8 que ratifica el bajo nivel de satisfacción de los clientes con respecto a lo que ellos esperan de este tipo de servicio Tabla 3.8 4.4 15 89.6 -1.4 3.8 -279.3 25 25 175.5 95.1 -57.1 2.9 -20.6 -2.9 103.4 Considerando la ponderación (orden de importancia establecida por el cliente) se observa que la mayor brecha o insatisfacción del cliente es en la dimensión de Confiabilidad y luego la dimensión Empatía solo estas dos dimensiones explican el 54% de la brecha observada La diferencia entre lo esperado y percibido en la dimensión de Confiabilidad está relacionada con el cumplimiento de los plazos y tiempos establecidos para la atención al cliente que no se cumplen y no recibir un buen servicio en la primera vez que fueron requeridos. la insatisfacción del cliente se debe al desconocimiento de las necesidades específicas de los clientes por parte de la empresa y la poca preocupación por los intereses del cliente . En cuanto a la Empatía.0 161. según la escala SERVQUAL.5 47. calculado como la diferencia entre el promedio de las expectativas y percepciones ponderadas por el factor de importancia que el cliente considera (Tabla 1) toma un valor de -2.4 6.0 4.2 -2.1 6.4 -3.1 -73.4 68.En una evaluación global por medio del indicador de nivel de servicio dado.