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LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE

RED: TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

MESA Y BAR

CODIGO 635304
VERSIÓN 50

Bogotá, Diciembre de 2007

RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad

CODIGO: 635304
VERSIÓN 50

INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION
CÓDIGO

NOMBRE DEL PROGRAMA:

635304

MESA Y BAR
Lectiva

DURACIÓN MÁXIMA
ESTIMADA EN MESES

Total

6 meses
Productiva

12 meses

6 meses
NIVEL DE FORMACIÓN

JUSTIFICACIÓN

REQUISITOS DE INGRESO

TECNICO

El SENA, entidad encargada de la formación para el
trabajo, presenta este programa basado en
competencias laborales y la actualización tecnológica
correspondiente.
El Técnico en mesa y bar es un profesional que
posee actitud de servicio, iniciativa, pensamiento
critico y actuación coherente para identificar las
necesidades del cliente y prestar el servicio, aplicando
los estándares requeridos por el sector de alimentos
y bebidas, abarcando aspectos de organización de
áreas, técnicas de servicio, técnicas de bebidas,
procesos de venta y cobro, con el refuerzo práctico
necesario en los
talleres de formación y la
correspondiente etapa productiva.
Se invita a los Instructores a que asuman su nuevo rol
de mediadores del conocimiento y orienten las
acciones
de
formación
contextualizadas
específicamente en las áreas
motivando
oportunamente el desarrollo de la autogestión en los
participantes.
Académico:
• Grado (9°) Noveno
• Superar prueba de aptitud y conocimiento.
Edad Mínima:
• Dieciocho años (18).

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Sistema de Gestión de
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COMPETENCIAS QUE DESARROLLARA
9 260201012 - Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo
con procedimientos técnicos y políticas institucionales.
9 260201021 - Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio.
9 260201017 - Servir a los clientes de acuerdo a estándares establecidos.
9 260201015 - Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente
9 260201016 - Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del usuario y las
metas de ventas
9
- Interactuar con otros en idioma francés

OCUPACIONES QUE PODRA
DESEMPEÑAR

ESTRATEGIA
METODOLOGICA






Steward
Auxiliar de bar
Auxiliar de mesa
Bartender
Mesero
Mesero de eventos y banquetes

Centrada en la construcción de autonomía para
garantizar la calidad de la formación en el marco de la
formación por competencias, el aprendizaje por
proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que
estimulan el pensamiento para la resolución de
problemas simulados y reales; soportadas en el
utilización de las tecnologías de la información y la
comunicación, integradas, en ambientes abiertos y
pluritecnológicos, que en todo caso recrean el
contexto productivo y vinculan al aprendiz con la
realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la
autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que
hacer y los resultados de aprendizaje que logra a
través de la vinculación activa de las cuatro fuentes
de información para la construcción de conocimiento:
• El instructor - Tutor
• El entorno
• Las TIC
• El trabajo colaborativo

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PESO DE LAS LINEAS TECNOLOGICAS EN EL PROGRAMA DE FORMACION A
PARTIR DE LAS COMPETENCIAS QUE LO CONFORMAN

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
VERSION
CODIGO
DENOMINACION
DE LA NCL
1
Realizar procesos básicos para la prestación del
260201012
servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y
políticas institucionales.
DURACIÓN ESTIMADA
70
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (EN HORAS)
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Código
26020101201

Controlar elementos del área de acuerdo con los procesos de
alistamiento

26020101202

Alistar áreas de trabajo conforme con los requerimientos del servicio

26020101203

Manejar equipos requeridos para el desempeño en el servicio

26020101204

Asear y limpiar equipos y utensilios de acuerdo a estándares de gestión
de calidad.

3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

Características de áreas de servicio que comprenden un hotel de acuerdo con la
clasificación vigente.
• Definición, importancia, métodos de almacenamiento, conservación de los grupos de
inventarios de suministro que se manejan en las áreas del hotel.
• Protocolos de servicio de los departamentos operados y no operados del hotel.
• Tipos y características de activos fijos, equipos y utensilios.
• Técnicas y usos del software operativo en el área especifica de trabajo.
• Procedimientos y técnicas para el diseño y elaboración de formatos, reportes y
documentos que permitan una comunicación interna y externa.
• Normas de seguridad ocupacional e industrial vigentes.
• Reportes de áreas de trabajo: Conceptos, tipos y características.
3.2 DE PROCESO

Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos.
Verificar estado de áreas, suministros e insumos

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Diligenciar formatos de reporte de novedades
Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos.
Elaborar inventarios de equipos y suministros
Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos,
Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional
Implementación de sistemas operativos hoteleros
Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos
Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos por la
administración.
4. CRITERIOS DE EVALUACION

Cumple con las normas establecidas de conservación, contables entre otras en la
elaboración de inventarios de elementos y suministros.
Identifica y clasifica las áreas de servicio y activos fijos que se emplean en un hotel
Interpreta y usa manuales de procedimientos para el manejo de equipos
Establece parámetros de seguridad y salud ocupacional conforme a la normatividad
vigente
Selecciona equipos y utensilios para una operación determinada
Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas
por el SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL DEL INSTRUCTOR





Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de
selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y
nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de
procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de
últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
VERSION
CODIGO
DENOMINACION
DE LA NCL
1
Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio.
260201021
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (EN HORAS)

120

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Código
26020102101

Suministrar información
de acuerdo con las características y
necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de
procedimientos, de manera fidedigna y oportuna.

26020102102 Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con
políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela
26020102103 Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de
acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de
comunicación asertiva
26020102104

Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos
organizacionales, usando las tecnologías de la información,
la
comunicación y exigencias de las normas técnicas

3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS






Especificaciones estándar del producto para la correcta comercialización o uso en la
empresa
Generalidades sobre información
turística, cultural y comercial para orientar
adecuadamente a los usuarios
Técnicas para la interpretación de manuales de procedimientos
Técnicas para la interpretación de textos del inglés, normas de control y seguridad,
instructivos, vocabulario aplicado de la ocupación especifica del área de desempeño
laboral y fundamentos de gramática.
Criterios y procedimientos para identificar protocolos de servicio, así como la
aplicación de estos según competencia a evaluar.
Protocolos de servicio usando las tecnologías de la información y la comunicación.
Definición, reconocimiento e importancia de las relaciones interpersonales en el

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proceso de servicio y venta de productos al cliente.
Métodos para el análisis de la información, impacto del producto, variables de
mercadeo, formulación proyectos y direccionamiento estratégico integral.
• Actividades de control y verificación de procesos, pos-ventas presupuesto,
proyecciones.
• Técnicas de comunicación para expresarse asertivamente
• Métodos y estrategias para la solución creativa de problemas específicos.
• Clasificación y conocimiento de los diferentes tipos de clientes para su atención
efectiva.
• Técnicas de redacción y presentación de informes usando las tecnologías de la
información y la comunicación aplicadas a diferentes formatos utilizados en el área.
3.2 DE PROCESO















Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las
inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución.
Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio.
Formular mecanismos para detectar necesidades y establecer diálogos con los
clientes.
Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos
específicos o turísticos.
Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y
asegurando los ingresos de la empresa.
Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de
servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones
generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio
Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización.
5. CRITERIOS DE EVALUACION
Emplea técnicas de comunicación estableciendo canales concretos con los clientes.
Aplica responsable y creativamente las técnicas de promoción y mercadeo de
productos de acuerdo con el manual de procedimientos.
Atiende quejas y reclamaciones conforme al protocolo de servicios y con actitud de
servicio al cliente.
Brinda de manera oportuna, actualizada y veraz información turística y general de
acuerdo con la zona y sus atractivos.
Estudia comprensivamente el portafolio de servicios para atender a los clientes
adecuadamente
Diligencia formatos conforme a estándares usando las tecnologías de la información y
la comunicación.
Clasifica a los clientes para ofrecer atención de acuerdo con sus características.
Identifica productos de acuerdo a especificaciones estándar

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Interpreta manual de calidad para prestar el servicio
Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas
por el SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo
de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo
en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias
administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
VERSION
CODIGO
DENOMINACION
DE LA NCL
1
Servir a los clientes de acuerdo a estándares
260201017
establecidos.
DURACIÓN ESTIMADA
240
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (EN HORAS)
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Código
26020101701 Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las
necesidades del cliente.
26020101702 Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos.
26020101703 Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y
comunicación asertiva
26020101704 Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y
manual de procedimientos
3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS












Material profesional de servicio: Características y clasificación por grupos de
inventario.
Normas de seguridad, higiene y manipulación
Mise en place: Áreas de producción, áreas de servicio.
Manuales de procedimientos: Alistamiento, montaje, operación de equipos
Técnicas y procedimientos para el diligenciamiento de reportes y formatos de
control.
Características y procedimientos de servicio de alimentos y bebidas
Técnicas de comunicación: Identificar características y utilizar canales
Manuales de procedimientos en las áreas de servicio
Procedimiento de toma y redacción de pedidos.
Protocolos de servicio.
Tipos de servicio de alimentos y bebidas.
Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta.
Normas de seguridad, higiene y manipulación

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3.2 DE PROCESO






Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
Realizar control de inventario al material de servicio
Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio
Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas.
Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos
Desarrollar el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo el protocolo establecido
Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta
de alimentos y bebidas.
6. CRITERIOS DE EVALUACION







Selecciona y controla material de servicio y equipos para el área indicada
Alista áreas de servicio para realizar diferentes tipos de montajes
Diligencia reportes según estándares institucionales
Diferencia productos según sus características para el servicio
Clasifica clientes de acuerdo con la tipología
Confronta productos de acuerdo con pedidos de clientes
Realiza servicio de alimentos y bebidas cumpliendo estándares y protocolos
Revisa las cuentas y recibe pagos del cliente en las diferente formas
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo
de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo
en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias
administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
VERSION
CODIGO
DENOMINACION
DE LA NCL
1
260201015
Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (EN HORAS)

240

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Código
26020101501

Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación
de bebidas

26020101502

Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos

26020101503

Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del
cliente

26020101504

Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de
procedimientos

3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS














El bar, concepto y clasificación
Grupos de inventarios de Alimentos y Bebidas
Especificaciones de materia prima.
Sistemas de medidas y equivalencias
Controles de bar, concepto y procedimiento
Características y diligenciamiento de formatos de control
Terminología técnica de bar
Técnicas de vinos y licores
Técnicas de mise en place para el servicio de bebidas
Clasificación de desperdicios
Procedimiento de servicio de bebidas
Procedimiento de toma y redacción de pedidos
Normas de seguridad Manuales técnicos de operación de equipos
Normas medio manipulación ambientales
Normas de y conservación de alimentos y bebidas

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• Antecedentes, concepto y clasificación de la coctelería
• Normas de formulación, preparación, presentación y servicio de bebidas mezcladas
3.2 DE PROCESO















Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de
limpieza y desinfección de superficies.
Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte
de deficiencias de funcionamiento.
Interpretar portafolio de servicios para elaborar la solicitud de materia prima y realizar
el procedimiento de toma y redacción de pedido.
Recibir técnicamente materia prima
Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el
registro de inventario.
Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y
tipos
Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
insumos, realizando la medición de ingredientes.
Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el
alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas
Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con
estándares establecidos.
7. CRITERIOS DE EVALUACION
Interpreta manuales de procedimientos para la utilización de equipos.
Diligencia formatos de control de alimentos y bebidas según estándares
Confronta materia prima recibida con requisición conforme con especificaciones
estándar
Efectúa operaciones de equivalencia y unidades de medida para el servicio de
bebidas
Emplea técnicas de limpieza en el montaje del mise en place
Comprende el portafolio de servicios para brindar atención a clientes
Emplea las técnicas de servicio de bar clasificando bebidas, vinos y licores
Actúa en el desarrollo permanente de las competencias definidas en la política del
SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo
de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo
en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias
administrativas

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
VERSION
CODIGO
DENOMINACION
DE LA NCL
1
260201016
Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción
del usuario y las metas de ventas
DURACIÓN ESTIMADA
170
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (EN HORAS)
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Código
26020101601 Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta

26020101602 Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente
26020101603 Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados
26020101604 Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa
3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS













Cliente, concepto, Tipología, características
Terminología gastronómica
Protocolos de servicio de alimentos y bebidas
Estándares de prestación del servicio de alimentos y bebidas
Portafolio de servicios de alimentos y bebidas
Especificaciones del producto
Manuales de procedimientos para operación de equipos, venta, facturación y cobro
de alimentos y bebidas.
Técnicas de comunicación, utilizando canales según estructura organizacional
Técnicas de ventas
Características y técnicas de diligenciamiento de formatos de control
Técnicas para la prestación del servicio.
Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta.
Procedimiento de elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de cobro de
alimentos y bebidas.
Técnicas de operación de software hotelero para el proceso de facturación, utilizando
las políticas de cobro y los formatos establecidos.

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Manual de procedimientos
Características y diligenciamiento de formatos y reportes de venta y facturación de
alimentos y bebidas
• Operaciones básicas de matemáticas
3.2 DE PROCESO











Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios
Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios,
mediante la interpretación de la carta.
Reportar necesidades en la oferta
Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción
Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando inconvenientes
presentados en el procedimiento.
8. CRITERIOS DE EVALUACION
Caracteriza los productos según especificaciones estándar
Interpreta portafolios de servicios y manuales de procedimientos
Emplea técnicas de atención al cliente y estándares de servicio
Realiza un proceso de recepción de clientes mediante comunicación asertiva
Toma pedidos a los clientes de alimentos y bebidas
Elabora cuentas de acuerdo con los consumos realizados
Interpreta políticas financieras para el cobro de consumos y formas de pago
Maneja la información, valores y software operativo acorde con las normas vigentes
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo
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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
VERSION
CODIGO
DENOMINACION
DE LA NCL
Interactuar con otros en idioma francés
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (EN HORAS)

100

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Código
01

Leer textos escritos en otro idioma, utilizando herramientas de información

02

Sostener conversaciones en otro idioma, brindando información al cliente

03

Diligenciar formatos en idioma extranjero manejando software.

04

Escribir informes y/o textos en idioma extranjero, demostrando dominio
técnico

3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Gramática: EL Alfabeto, Los meses del año y los días de la semana, Los Números:
Cardinales y Ordinales, Los colores, Verbo SER O ESTAR en presente: afirmativo,
negativo, interrogativo y contracciones; El sujeto de la oración, los pronombres
personales, las contracciones, los demostrativos, Sustantivos: Singular y Plural, Artículos
y cuantificadores, Formas posesivas de un Sustantivo, Adjetivos Posesivos, Preguntas,
Sujeto y complementos; Presente simple: afirmativo, negativo e interrogativo, Algunas
proposiciones, Tiempo presente progresivo, Uso de signos de puntuación: punto, coma,
apóstrofe, mayúsculas, punto y coma, comillas, signos de interrogación y de exclamación.
Sintaxis: Estructura de un texto (párrafos): párrafo introductorio, cuerpo del escrito y
párrafo concluyente, Las composiciones: introducción, cuerpo de ideas y conclusión,
Características de un buen texto: unidad, coherencia, cohesión, variedad y énfasis,
Escribiendo mensajes: e-mail, memorandos, cartas formales, reportes, párrafo
introductorio, tesis, cuerpo del escrito y párrafo concluyente.
Vocabulario: técnico: pronunciación y escritura.- para el servicio, seguimiento receta
estándar desarrollo de productos
3.2 DE PROCESO

Utilizar vocabulario técnico
Comprender textos asociados a su área de desempeño

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Leer y seguir instrucciones
Pronunciar con propiedad
Escuchar atentamente
Mantener un dialogo
Diligenciar formatos y descripciones
Presentar informes con técnica
9. CRITERIOS DE EVALUACION

• Comprende textos escritos en idioma francés siguiendo instrucciones e
interpretando manuales

• Escribe textos e informes técnicos en idioma francés
• Habla con fluidez en idioma francés respondiendo a la información solicitada por
el cliente.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos Académicos:
Licenciado en idiomas

Experiencia laboral:
Un (1) años de experiencia en traducción, servicio o desarrollo de actividades
relacionadas con el manejo de idioma extranjero

Competencias:
Dominio de inglés y/o francés
Pedagógicas: orientación de procesos educativos y evaluación de aprendizajes con
base en competencias

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores
Asesoría
Revisión

Nombre
Jorge
Isaac
Forero Agudelo
Sandra Villamizar
Rivera
Santos Ines
Rodriguez

Cargo
Instructor

Dependencia
Fecha
Centro Nacional de Hotelería, Diciembre
Turismo y Alimentos
de 2007
Asesor
Centro Nacional de Hotelería,
Pedagógico Turismo y Alimentos
Asesor
Grupo de Innovación
Pedagógica y Gestión de la
Formación

Aprobación

CONTROL DE CAMBIOS

Descripción del cambio
Actualización y ajuste

Diciembre de 2007

Razón del cambio

Fecha

Lineamientos de la Diciembre
Dirección General
2007

Responsable
(cargo)
Santos
Ines
de
Rodriguez – Asesor
GIPGF

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