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Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa

Vol. 15, Nº 3, 2009, pp. 135-148, ISSN: 1135-2523

DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD: UNA REVISIÓN DE LA LITERATURA
Tarí Guilló, J.J.
García Fernández, M.
Universidad de Alicante
Recibido: 24 de julio de 2008
Aceptado: 14 de julio de 2009
RESUMEN: El objetivo de este artículo es identificar las dimensiones de la gestión del
conocimiento y de la gestión de la calidad para ayudar a los investigadores a medir en futuros
estudios ambos conceptos y su posible influencia en los resultados de la empresa. Para ello, se realiza
una revisión de la literatura sobre gestión del conocimiento y gestión de la calidad. Los resultados
obtenidos muestran que las dimensiones creación, transferencia y almacenamiento y, aplicación y uso
forman parte del concepto gestión del conocimiento. De igual forma, se identifican las dimensiones
de la gestión de la calidad (entre otras, liderazgo, gestión de personas y enfoque en el cliente). A
partir de esta revisión, el estudio propone dimensiones para su medición.
PALABRAS CLAVE: Aprendizaje organizativo, Gestión del conocimiento, Organización de
aprendizaje, Conocimiento organizativo, Gestión de la calidad
DIMENSIONS FOR KNOWLEDGE MANAGAMENT AND QUALITY MANAGEMENT: A
LITERATURE REVIEW
ABSTRACT: The aim of this paper is to identify the dimensions for organisation knowledge and
quality management in order to help researchers to measure both terms and their impacts on
performance in future studies. A literature review about knowledge management and quality
management is carried out to that end. The results of this paper show that the dimensions for
knowledge management are the following: creation, transfer and storage, and application and use.
Similarly, the dimensions for quality management are identified (amongst others, leadership, people
management, and customer focus). According to this review, the paper proposes dimensions to
measure both terms.
KEY WORDS: Organisational learning, Knowledge management, Learning organisation,
Organisation knowledge, Quality management

1. INTRODUCCIÓN
La literatura ha estudiado la gestión del conocimiento y la gestión de la calidad de
manera separada, sus efectos sobre los resultados organizativos y las relaciones entre ambos
conceptos. Para ello, los estudios miden ambos conceptos a través de una serie de dimensiones.
Las dimensiones de la gestión de la calidad se han identificado por diferentes autores
y se han analizado empíricamente en los estudios de medida que elaboran un instrumento fiable
y válido para medir la gestión de la calidad, y en los estudios que analizan la relación entre
gestión de la calidad y resultado (Saraph et al., 1989; Flynn et al., 1994; Powell, 1995;
Kaynak, 2003). Esta literatura ha identificado un conjunto de dimensiones que son aceptadas
por los investigadores, tales como, entre otras, el liderazgo, la gestión del personal, la gestión
de procesos, el enfoque en el cliente y las relaciones con los proveedores.
Con relación a la gestión del conocimiento, no están tan claras sus dimensiones
porque los diferentes autores que lo analizan se han basado en marcos teóricos divergentes
(Argyris y Schön, 1978; Senge, 1992; Nonaka y Takeuchi, 1995; Crossan et al., 1999; Moreno
et al., 2000). No obstante, de la revisión de la literatura se pueden sugerir como dimensiones de

1982. En segundo lugar. 1998. 1990. 1982.. y las relaciones existentes entre ambos conceptos. 15. para proponer dimensiones que sirvan para medir la gestión del conocimiento y la gestión de la calidad en estudios futuros. 2000 y 2001. los estudios teóricos definen el aprendizaje como: detección y corrección de errores (Argyris y Schön. 2004. 1995) y organización de aprendizaje (Senge. no hay una clara diferenciación entre estos tres conceptos y sus interrelaciones. 1992. justificación de creencias (Nonaka y Takeuchi... desechar y crear nuevo conocimiento (Hedberg.. 2003a). 1983.. 2009. 1984. 2001. Moreno et al. 1981). 1978. 1995. 1982. distribución del conocimiento (Davenport et al. 1998. Esta situación ha dificultado su medición y por tanto el análisis de las relaciones entre gestión del conocimiento y gestión de la calidad que algunos autores han señalado (Linderman et al. Molina et al. Para ello. 1983). 1992. pudiendo observar autores que no establecen diferencias entre los mismos (Senge. Vol. almacenamiento y. recogida. conocimiento organizativo (Nonaka y Takeuchi. la literatura lo define como conjunto de habilidades (Cohen y Levinthal. 2005) y. Martínez y Ruiz. la gestión del conocimiento las siguientes: creación. 1991. Pérez et al. 2000 y 2001. Respecto al conocimiento organizativo. 1982). 1993.Dimensiones de la gestión del conocimiento y de la gestión de la calidad: una revisión de la literatura. A partir de esta revisión. No obstante. convertirlos en información y esta a su vez en conocimiento. 2. El objetivo de este artículo es identificar las dimensiones de la gestión del conocimiento y de la gestión de la calidad para ayudar a los investigadores a medir en futuros estudios ambos conceptos. Walsh y Ungson. En primer lugar. y facilitar el análisis de sus relaciones y su posible influencia en los resultados. De ello se desprende que el conocimiento organizativo es el proceso dinámico de transferencia y almacenamiento de conocimiento en la organización. Esto lo denominamos creación de conocimiento. Spender. y aplicación y uso. Bounfour. 1996b). pp.1. Andreu et al.. Crossan et al.. Bhatt. Nelson y Winter.. Nº 3. Crossan et al. 1999. Senge. 2001. Lloria. 2007). se entiende aprendizaje organizativo como el proceso dinámico de recabar datos. 1995. Simon.. 1992). Swieringa y Wierdsma. compartir conocimiento (Shrivastava. 1991. 1995). se muestran las principales conclusiones del estudio. Levinthal y March. Shrivastava. 2002). 1993. 1999).. a través de los distintos niveles de aprendizaje. 1993. 2007). para definir los conceptos de gestión del conocimiento y gestión de la calidad. Dodgson. 2002. Balbastre. 1993. desarrollo de conocimiento (Fiol y Lyles. Slater y Narver.. Gestión del conocimiento A partir del análisis de la literatura se han delimitado tres conceptos que estudian diferentes aspectos de la gestión del conocimiento: aprendizaje organizativo (Crossan et al. 1992 y 1996) y otros que sí establecen estas diferencias aunque difieren en su definición (Moreno-Luzón et al. 1985. 2000). Cyert y March. Con relación al aprendizaje organizativo. 136 ISSN: 1135-2523 Investigaciones Europeas. 1994. Lloria. transferencia y almacenamiento. 2004. 1991. 1993. se realiza una revisión de la literatura sobre gestión del conocimiento y gestión de la calidad. Finalmente. 135-148 . 1999. O’Dell y Grayson. creación de aprendizaje (Kolb. Schein. Cook y Yanow. REVISIÓN DE LA LITERATURA 2.. Pérez et al. Molina et al. adaptación (March y Olsen. cambio (Nelson y Winter. Barnett. 2003). Nelson y Winter. Kim.

conocimiento organizativo y organización de aprendizaje). Nº 3. 1988). 1994. Mayo y Lank. gestión de procesos. 1996). 1992 y 1995. 1989. La teoría de la gestión de la calidad ha sido desarrollada a partir de tres áreas principales: las contribuciones de los líderes de la calidad (Deming. la participación de los empleados. 2004). Premio Deming) y los estudios de medida (Saraph et al. 1995.J.. ayudan a entender las dimensiones de la gestión del conocimiento. 1995.. Este concepto a menudo se refiere al término inglés total quality management (TQM) utilizado ampliamente en la literatura. Malcolm Baldrige National Quality Award. 1989. Juran. y cooperación con los proveedores. adaptarse y cambiar el entorno y.. aprendizaje.. M. se define organización de aprendizaje como la empresa capaz de aplicar y usar el conocimiento. García Fernández. Senge. 1988. 2009. 1998. Estas ideas han ejercido y ejercen una notable influencia sobre estudios posteriores. Nevis et al.. Badri et al. 2. 1992 y 1996. la gestión de procesos. 1995. A partir de estos autores. Grandzol y Gershon.Tarí Guilló. 135-148 ISSN: 1135-2523 137 . Spender. la planificación y las medidas de la calidad para la mejora continua. transformarlo en nuevo conocimiento. creación y diseminación de nuevo conocimiento (Nonaka. En el primer caso.2. éstos identifican un conjunto de dimensiones para desarrollar una cultura de calidad en la empresa. el liderazgo. y los que lo elaboran para empresas de ambos sectores (Saraph et al. Con relación al término organización de aprendizaje. 1995. Garvin. 1996. Respecto a los instrumentos de medida. Nonaka y Takeuchi. 1982. aprender y desarrollar su aprendizaje para así. las enseñanzas de estos autores muestran aspectos comunes para desarrollar una cultura de la calidad. Swieringa y Wierdsma. LeonardBarton. Estos tres conceptos (aprendizaje organizativo. Ahire et al.. de modo que la literatura sobre gestión de la calidad se ha ido desarrollando a partir de las mismas identificando diferentes dimensiones para garantizar su éxito: enfoque basado en el cliente. 1991. 1994. aplicación y uso del conocimiento con el fin de mejorar los resultados en una organización. se han desarrollado una serie de trabajos que elaboran un instrumento de medida fiable y válido que mide adecuadamente estas dimensiones y que sirve de apoyo tanto para los investigadores como los directivos de empresas que tienen que tomar decisiones relacionadas con la gestión de la calidad.. ISO 9001. 1993. Black y Porter. 1998. Quazi et al. 1996. entendiéndose éste como aplicación. Premio Malcolm Baldrige. la formación. J. The Deming Award). Vol. explotar y explorar sus recursos. Destacan. compromiso de la dirección. 15. 1994). Con relación a los modelos de calidad que utilizan las empresas en la práctica como guía para su implantación o para hacer autoevaluaciones de sus prácticas de calidad (European Quality Award. como entre otros.. gestión de personas. planificación de la calidad. Conca et al.. los estudios que elaboran un instrumento de medida de la gestión de la calidad comprobando su fiabilidad y validez aplicable sólo a empresas industriales (Flynn et al. se ha definido en la literatura por diferentes autores. pp. la gestión del conocimiento es el proceso dinámico de creación. dirección basada en hechos. los modelos de calidad (Premio europeo de calidad. De este modo. Flynn et al. Gestión de la calidad La gestión de la calidad es un sistema de gestión que persigue el mantenimiento y la mejora continua de todas las funciones de la organización con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Investigaciones Europeas. almacenamiento. transferencia y. 1996a)..

3. Estos trabajos teóricos y empíricos muestran una relación positiva entre la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento. los estudios destacan la relación entre: ƒ Las dimensiones de la gestión de la calidad y el aprendizaje organizativo (Barrow.. En el primer caso. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO A partir de la literatura. almacenamiento y transferencia y. por ejemplo de aspectos relacionados con la calidad. Ferguson et al. a pesar de existir diferencias. 2005). Vol. 2003). Esta literatura permite identificar las dimensiones de la gestión de la calidad. Gestión del conocimiento y gestión de la calidad La literatura señala que puede existir relación entre la gestión del conocimiento y la gestión de la calidad desde un punto de vista teórico y empírico. 2007). 15. que en la práctica las empresas pueden seguir unos modelos que son conocidos y aceptados debido a su estandarización como guía para desarrollar la gestión de la calidad. 2009. se observa en la literatura empírica también esta relación entre aprendizaje organizativo (Barnett. 2. Balbastre. pp.Dimensiones de la gestión del conocimiento y de la gestión de la calidad: una revisión de la literatura. 2007) y así mejorar el conocimiento.. mejora continua (Barnett. Esto es así porque la gestión de la calidad permite a la empresa hacer evaluaciones para conocer la situación de la empresa y mejorar. lo cual facilita la creación de aprendizaje (Balbastre. 2000). el conocimiento puede mejorar la gestión de la calidad porque promueve el diálogo (Calantone et al. Nº 3. 1999). se considera la gestión del conocimiento como creación. 2001) y en consecuencia puede mejorar el conocimiento de los empleados (DeBaylo. Para analizar estas relaciones es necesario delimitar claramente las dimensiones de ambos conceptos.. 2007). 135-148 . 2002) y/o el empowerment (Senge.. 1993) ƒ Las dimensiones de la gestión de la calidad y la organización de aprendizaje (Hodgetts et al. 1994. 2002. la gestión de procesos puede influir sobre el proceso de transferencia de conocimiento (Molina et al. conocimiento organizativo y organización de aprendizaje respectivamente. 1994. Esta revisión nos permite afirmar que existe un tronco común entre todos los autores. mejora las relaciones entre los distintos departamentos y la toma de decisiones respectivamente. Asimismo. gestión del conocimiento (Balbastre... Las variables que componen estas tres dimensiones según la literatura se pueden observar en las tablas 1 y 2. ƒ Algunas dimensiones de la gestión de la calidad y las organizaciones de aprendizaje (Love et al. 2002). dimensiones de gestión de la calidad (Molina et al. 1994). 138 ISSN: 1135-2523 Investigaciones Europeas. Molina et al. A su vez estas dimensiones están relacionadas en la literatura con aprendizaje organizativo. 3.. ƒ El conocimiento organizativo y la gestión de la calidad (Benavides y Quintana. 2002) y. y por otro. aplicación y uso. 1992) y por lo tanto. En este sentido. La tabla 1 expone los estudios teóricos que analizaron la gestión del conocimiento. De igual forma. modelos de calidad (Balbastre.

Memoria declarativa y Memoria procesual. diálogo. visión compartida.J.. apertura e interacción con el entorno. (2005) Compromiso con el aprendizaje. García Fernández. trabajo en equipo. Slater y Narver (1995) Mentalidad emprendedora. estructura orgánica. interpretación. 135-148 ISSN: 1135-2523 139 . liderazgo comprometido. transferencia de conocimientos. 2003. aprendizaje de otros. Linderman et al (2004) Crear. conocimiento tácito y conocimiento explícito. Guadamillas (2001) 11. diseminación de la información. estructura organizativa y directiva poco jerárquica y flexible. Terziovski et al. interpretación compartida. delegación y participación. Tippins y Sohi (2003) Adquisición de información. mejora continua. M. liderazgo facilitador. Chao et el. comunicación y construcción social. 2009. Transferencia y almacenamiento (conocimiento organizativo) 10. (2000) Modelos mentales. aprendizaje en equipo. (2007) Aprendizaje de explotación. dirección de conocimientos y aumento de la tecnología. En esta tabla. Crossan et al. Slater y Narver (1995) Adquisición de información. se observan autores que miden la gestión del conocimiento utilizando tipos de aprendizaje (Marquardt. 8. Nº 3. orientación al mercado. empowerment. Benavides y Escribá (2001) Trabajo en equipo. trabajadores con deseos de aprender. relaciones organizativas. Andreu et al. 1992) y facilitadores de aprendizaje organizativo (Chiva y Camisón. interiorización. diversidad. 3. 2. 9. interpretación compartida. espíritu colectivo. importancia del grupo. sentido del humor. 4. Garvin (1993) Solucionar problemas de forma sistemática. Investigaciones Europeas. Socialización. 6. exteriorización. pp. dimensiones de la organización de aprendizaje (Senge. J. conocimiento de objetivos y estrategias organizativas. almacenar. integración. combinación. 2002. 2007). 15. Andreu et al. aprendizaje de la experiencia pasada.Tarí Guilló. aplicar. Aplicación y uso (organización de aprendizaje) 12. aprendizaje de exploración. 7. Chao et al. planificación estratégica descentralizada. formación continua. Tabla 1. Escribá y Roig (2002) Equipos de trabajo. 14. observación. heterogeneidad. (1999) Intuición. accesibilidad e la información. 5. dominio personal. diseminación de la información. colaboración.. idea de sistemas. apertura al cambio. Vol. Chiva y Camisón (2003) Experimentación. distribuir. institucionalización. Dimensiones teóricas según la literatura Estudios Creación (aprendizaje organizativo) Dimensiones teóricas 1. recompensas. aceptación del error y riesgo. nuevas ideas.. visión compartida y mentalidad aperturista. experimentación. improvisación y creatividad. 13. transferencia de la organización. Marquardt (2002) Aprendizaje dinámico. 2005).

orientación de sistemas. Tabla 2. Transferencia y almacenamiento (conocimiento organizativo) 24. visión del sistema. la literatura empírica ha identificado una serie de dimensiones para medir la gestión del conocimiento. (2007) Conocimiento interno. construir una visión compartida y aprendizaje en equipo Investigaciones Europeas. Senge (1992) 140 ISSN: 1135-2523 Pensamiento sistémico. Martínez y Ruiz (2003b) Capacidad de aprendizaje. interpretación del conocimiento. pp. estructura organizativa. liderazgo comprometido y capacitación. adquisición externa de conocimiento. orientación de aprendizaje. cultura organizativa. Prieto y Revilla (2004) Flujos de aprendizaje. Calantone et al (2002) Compromiso con el aprendizaje.Dimensiones de la gestión del conocimiento y de la gestión de la calidad: una revisión de la literatura. 15. orientación a la memoria. 23. pensamiento abierto. Dimensiones empíricas según la literatura Estudios Dimensiones empíricas Creación (aprendizaje organizativo) 15. stocks de aprendizaje en el nivel organizativo. Pérez et al. Vol. apertura y experimentación. distribución del conocimiento. dominio personal. Crossan y Hulland (2002) Stocks de aprendizaje a nivel individual. 16. Molina et al. (2004) Compromiso directivo. Balbastre (2001) Acumulación de experiencia. 17. (2004) Adquisición interna de conocimiento. stocks de aprendizaje en niveles de grupo. compartir conocimiento intraorganizacional. memoria organizativa. como muestra la tabla 2. 18. trabajo en grupo y resolución de problemas. flujos de aprendizaje feed-forward. articulación de conocimiento y codificación de conocimiento. Jerez et al. conocimiento de los clientes y conocimiento de los proveedores. 20. Aplicación y uso (organización de aprendizaje) 26. 21. visión compartida. 135-148 . experimentación y recompensas. Hult y Ferell (1997) Orientación de equipo. 2009. Prieto y Revilla (2004) Stocks de conocimiento 25. transferencia e integración del conocimiento para que una organización aprenda. De igual forma. flujos de aprendizaje feed-back. transferencia de conocimiento. clima de aprendizaje. modelos mentales. 19. 22. Nº 3. Goh y Richards (1997) Claridad de propósito y misión.

a su vez. 135-148 ISSN: 1135-2523 141 .26 6.23 Creación (aprendizaje organizativo) Adquisición de información Transferencia y almacenamiento (conocimiento organizativo) Almacenar conocimiento Transferencia conocimiento en la organización Aplicación y uso (organización de aprendizaje) Trabajo en equipo Empowerment Promover el diálogo Establecer sistemas para capturar y compartir el aprendizaje Relación entre distintos departamentos o áreas funcionales Compromiso con el aprendizaje Investigaciones Europeas.8.12. 11 19.5. 23.7. aunque podemos encontrar autores que estudian cualquiera de las dimensiones estudiadas sin establecer relaciones entre ellas.12 15.11 19.14 15. pp. J.9.16.9.25 3.10.11 17.11. 2009. M.6.9.10.26 6.14 15.10.6. Dimensiones propuestas de la gestión del conocimiento Dimensiones de la gestión del conocimiento Estudios teóricos Estudios empíricos 1. Las dimensiones que utilizan tanto los estudios teóricos como los empíricos son similares.14 16.22.18.8.23 10. Tabla 3.26 3. 15. 22.9. Nº 3.10.7.18.10.22.10 18.26 5.11 19.6. de manera que las variables que explican el aprendizaje organizativo en una investigación. Estos estudios empíricos no establecen grandes diferencias con respecto a las investigaciones teóricas estudiadas.23 Interpretación compartida 6.13.6.21.4.20.23 Diseminación de la información 6.16. García Fernández..24 2.14 26 5.19.J. A partir de las tablas 1 y 2 se han identificado las dimensiones más comúnmente utilizadas por los estudios analizados previamente como muestra la tabla 3.22.8.10.14 18.10.17.10.7. son utilizadas por otros autores para explicar el conocimiento organizativo o la organización de aprendizaje.Tarí Guilló.10. Vol.6.

diseminación de la información y la interpretación compartida. 1999.Dimensiones de la gestión del conocimiento y de la gestión de la calidad: una revisión de la literatura. Esta revisión de la literatura (tabla 3) permite identificar como dimensiones de la gestión del conocimiento las siguientes: creación (aprendizaje organizativo).. Ahire et al. Asimismo.. el almacenamiento y la transferencia de conocimiento está formada por las subdimensiones almacenar conocimiento y transferir conocimiento en la organización. De igual modo. compartir conocimiento intraorganizativo. La creación de conocimiento se puede medir utilizando como subdimensiones la adquisición de información. stocks de conocimiento. 15.. 142 ISSN: 1135-2523 Investigaciones Europeas. compromiso con el aprendizaje. 1995. promover el diálogo. 1998. pp. 1998. 135-148 . cultura organizativa y. La dimensión creación de conocimiento está ligada a la adquisición interna de conocimiento y a la capacidad de aprendizaje. almacenamiento y transferencia (conocimiento organizativo) y. dominio personal. las subdimensiones de la aplicación y uso del conocimiento son las siguientes: trabajo en equipo. los estudios que han analizado la relación entre la gestión de la calidad y el resultado han medido la variable gestión de la calidad de diferentes formas. las dimensiones de la tabla 3 pueden ser utilizas para investigaciones futuras para medir las prácticas sobre conocimiento organizativo. 1989. la dimensión aplicación y uso del conocimiento está relacionada con prácticas de conocimiento. Rao et al. 4. visión compartida. aplicación y uso (organización de aprendizaje). aprendizaje de explotación. Badri et al. articulación del conocimiento y. Por su parte. Aquellos estudios que la midieron utilizando un constructo multidimensional identificaron un conjunto de dimensiones para desarrollar la gestión de la calidad... Black y Porter. empowerment. En este sentido. 1994. La tabla 4 muestra las dimensiones de la gestión de la calidad identificadas en estos estudios de medida y en los trabajos sobre la relación entre gestión de la calidad y resultado que han medido la gestión de la calidad como un constructo multidimensional. construcción social o experimentación que no se han incluido en la tabla 3 porque aparecieron sólo en investigaciones aisladas dentro de los estudios revisados. Quazi et al. 1998. Quazi y Padibjo. 1995. Nº 3. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD La teoría sobre gestión de la calidad ha identificado varias dimensiones que han sido documentadas y empíricamente analizadas en los estudios de medida (fiables y válidos) de la gestión de la calidad y en los estudios dedicados al análisis de la relación entre la gestión de la calidad y el resultado empresarial. establecer sistemas para capturar y compartir el aprendizaje.. los estudios de medida han desarrollado instrumentos fiables y válidos para medir la gestión de la calidad en empresas industriales (Flynn et al. Grandzol y Gershon. apertura y experimentación. 2009. De igual forma. Como consecuencia. relación entre distintos departamentos o áreas funcionales. Hay otras dimensiones identificadas como por ejemplo. Conca et al. identificamos subdimensiones que nos pueden facilitar la medición de la gestión del conocimiento.. orientación al aprendizaje y de sistemas. Vol. la dimensión almacenamiento y transferencia del conocimiento está asociada a flujos de aprendizaje. Por último. 1996. 1996) y en empresas industriales y de servicios (Saraph et al. 2004). En este sentido. tales como.

sistema de medición 14. gestión de personas. gestión de la fuerza de trabajo. enfoque en el cliente. quality citizenship. (1989) 9. gestión de la calidad de los procesos. Badri et al. empowerment. sistema de medición. (1999) Apoyo de la dirección. clientes. formación de personal. enfoque en el cliente. control de procesos 18. relaciones con los proveedores. planificación estratégica. desempeño de los proveedores. Merino-Díaz (2003) Gestión del diseño. Flynn et al. (1999) Compromiso de la fuerza de trabajo. diseño de procesos/productos. relaciones con proveedores. uso de la información. Rahman (2001) Liderazgo. 1996) Gestión del personal y clientes. información y análisis Liderazgo. relaciones con proveedores. aprendizaje Relación gestión de la calidad y resultado Liderazgo. orientación al cliente 3. empowerment. producción flexible. (2000) 17. planificación operativa. resultados de calidad. gestión de las relaciones externas. disponibilidad de información. cooperación interna/externa. gestión de proveedores. gestión de proveedores. García Fernández. personas 21. información y análisis. procesos. gestión del diseño. Ahire et al. 11. relaciones con los clientes. 15. enfoque en el cliente. estrategia y planificación. Powell (1995) Compromiso de la dirección. benchmarking. gestión de clientes.Tarí Guilló. (2004) gestión de procesos. benchmarking. conciencia por la calidad. Saraph et al. benchmarking Liderazgo. 10. calidad del proveedor. Curkovic et al. pp. (2003) Liderazgo.J. J. (1995) gestión de personas 12. (1995) Apoyo de la alta dirección. gestión estratégica de la calidad. departamento de calidad. mejora continua. enfoque en el cliente. benchmarking. planificación estratégica. aprendizaje. diseño de productos. Quazi et al. orientación al cliente. formación en materia de calidad. gestión de procesos 19. Samson y Terziovski (1999) 16. 135-148 ISSN: 1135-2523 143 . satisfacción de clientes 8. gestión de procesos. gestión de procesos. gestión de clientes. actitudes de trabajo. formación. mentalidad de cero defectos. enfoque en el cliente. calidad como medición del desempeño Investigaciones Europeas. información y análisis. planificación. desarrollo de proveedores. gestión de procesos. gestión de personas. gestión del flujo de procesos. mejora de procesos. información de calidad. estructura de equipos. uso información interna de calidad. gestión de personas. Tabla 4. gestión de clientes Liderazgo. involucración. gestión de la información. gestión de clientes. uso SPC. gestión de procesos. involucración de empleados. formación. formación. Anderson et al. (1994) Apoyo de la alta dirección. organización abierta. (1998) Saraph et al. Rao et al. Nº 3. Flynn et al. involucración empleados. uso de sistemas avanzados de producción. customer orientation. equipos de trabajo. proveedores. control estadístico 13. planificación estratégica. adopción de la filosofía.. formación. 2009. empowerment. Terziovski et al. empowerment. comunicación de información. Conca et al. mejora continua. enfoque en el cliente. aprendizaje. gestión de proveedores. formación. cooperación interna y externa. sistemas de medidas. visión compartida. benchmarking. calidad de producto 7. formación y desarrollo de empleados. gestión de procesos. información de calidad. cultura corporativa 5. gestión de procesos 20. principios del justo a tiempo 15. gestión de proveedores. gestión de las personas. Black y Porter (1995. planificación. relaciones de los empleados 2. M. benchmarking. calidad de producto 6. diseño de producto. (2003) Recursos proporcionados para la calidad. control estadístico. Grandzol y Gershon (1998) Liderazgo. información y análisis. Kaynak (2003) Liderazgo. Vol. (1996) Liderazgo. Lee et al. Quazi y Padibjo (1998) Liderazgo. (1989) Dimensiones para la gestión de la calidad Liderazgo. Dimensiones empíricas de gestión de la calidad según la literatura Estudios Instrumentos de medida 1. (1989) 4. gestión de la calidad del diseño. mejora continua. Dow et al. gestión de personas. gestión de proveedores. gestión de proveedores. mejora continua. uso de equipos. diseño de producto. (1995) Saraph et al. diseño del producto/servicio. enfoque en el cliente. relaciones con los empleados. satisfacción de clientes.

16. pp.17 4.2.19.10 11.17. la gestión de procesos considera la gestión y mejora de los procesos.19. formación y equipos son factores asociados con la gestión de las personas. La implicación.13.5. benchmarking) Enfoque en el cliente La dimensión liderazgo está relacionada con el compromiso con la dirección.20 Diseño del producto 1. entre otras: organización abierta.12.15. Estas dimensiones no se incluyeron en la tabla 5 porque aparecieron sólo en uno o dos de los estudios revisados.14.7. 15. Dimensiones propuestas de gestión de la calidad Estudios sobre instrumentos de medida Estudios sobre relación gestión calidad-resultados 1.18.6.10 11. equipos.9. otras también fueron consideradas en algunos estudios.9.13. Nº 3.9.8.2.17. el análisis de datos para la calidad.15. este artículo propone como dimensiones de la gestión del conocimiento las siguientes: 144 ISSN: 1135-2523 Investigaciones Europeas.2.3.9 12.19 Dimensiones gestión calidad Liderazgo Planificación Gestión de las personas (participación.2.5.16.10 11.18.6.15.13.12.15. 5.18 1. departamento de calidad.4.6.17. Junto con estas ocho dimensiones.21 Gestión de proveedores 1.7.19. comunicación y revisión de objetivos y planes.Dimensiones de la gestión del conocimiento y de la gestión de la calidad: una revisión de la literatura.21 2.5.16.14.20 1. De este modo. la gestión de proveedores representa las relaciones con los proveedores de la empresa y el diseño del producto mide la participación de todos los departamentos afectados en el diseño y sus revisiones. A partir de esta revisión de la literatura (tabla 4) podemos señalar las dimensiones más comunes encontradas en la literatura.13.2.18.15. CONCLUSIONES Este estudio ha realizado una revisión de la literatura sobre la gestión del conocimiento y la gestión de la calidad para identificar las dimensiones para medir ambos conceptos.7.9. como por ejemplo. la planificación con la definición.13. producción flexible.17.14.) Gestión de procesos Información y análisis (mejora continua.2.15. gestión de la información.10 12.20.12.18.10 11.16.9. Tabla 5. 135-148 .10 14.4. estas ocho dimensiones pueden ser utilizadas para investigaciones futuras para medir la gestión de la calidad.20 1.4.7.9. el enfoque en el cliente considera aspectos relativos a las relaciones con los clientes. reflejadas en la tabla 5.7.5. la claridad de especificaciones y los requisitos de calidad establecidos en el diseño.5.14.12.7.5.17.16. sistema de medición.10 11. etc.6.4. medida y benchmarking son factores relacionados con la gestión de la información para la toma de decisiones.17. 2009. A partir de esta revisión. Vol.13.19. mentalidad de cero defectos. formación.6.

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