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AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

Universidad Tecnolgica del Per


Facultad de ingeniera
Escuela Profesional de Ing. Industrial
PERCEPCIN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015

CURSO: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN


DOCENTE: Lic. Anac Valencia Gutirrez
CICLO: Tercer Ciclo
Presentado por los alumnos:
CACERES CRUZ, JOEL MOISES
HUISACAYNA AGUILAR, WENDY ROCIO
HUAMANI HUAYHUA, ALEX AMILCAR
SURQUISLLA ALVARADO, LANDER

Arequipa Per
2015

INDICE
MARCO TERICO............................................................................................ 4
1.1

CALIDAD.......................................................................................... 10

1.1.1

LA FUNCIN CALIDAD:...............................................................11

A.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD....................................................11

B.

CONTROL DE CALIDAD.................................................................12

C. AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACIN............................................12
D. MEJORA DE LA CALIDAD................................................................13
1.1.2

GARANTA O ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.........................13

1.1.3

LA CALIDAD TOTAL....................................................................14

1.2

SERVICIO AL CLIENTE.......................................................................15

1.2.1

QUE SERVICIOS SE OFRECERN................................................16

1.2.2

QU NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER..............................16

1.2.3

CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS..........16

1.2.4

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.....................................16

1.2.5

LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO..............18

a)

Seguridad.-................................................................................... 18

b) Credibilidad.-................................................................................ 18
c)

Comunicacin.-............................................................................. 18

d) Comprensin.-.............................................................................. 18
e)

Accesibilidad.-.............................................................................. 18

f)

Cortesa.-...................................................................................... 18

g) Profesionalismo.-..........................................................................18
h) Capacidad de respuesta.-.............................................................19
i)

Fiabilidad.-.................................................................................... 19

j)

Elementos tangibles.-...................................................................19

1.3

LA CALIDAD DE SERVICIO................................................................19
a)

Intangibilidad:............................................................................... 19

b) Variabilidad:.................................................................................. 20
1.3.1
a)

CLASIFICAR A LOS SERVICIOS....................................................20


servicios genricos:......................................................................20

b) servicios bsicos:..........................................................................20
c)

servicios aumentados:..................................................................20

d) servicios potenciales:...................................................................20
1.3.2
a)

COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.......................21


Confiabilidad................................................................................. 21

b) Accesibilidad................................................................................. 21
c)

Respuesta..................................................................................... 21

d) Seguridad..................................................................................... 21
e)

Empata........................................................................................ 21

f)

Tangibles....................................................................................... 21

1.3.3

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA..........21

1.3.4

LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO......................................23

1.3.5

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO..............................23

1.3.6

LAS ESTRATEGIAS......................................................................25

a)

Costos de la Calidad.....................................................................26

b) Costos de la no-calidad................................................................26
1.4 EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS Y SERVICIOS.
LOS PIONEROS S.A.................................................................................... 28
Unidades mviles......................................................................................... 29

Variable
Calidad de servicio

Objetivo general
-

Interrogante
Cul es la precepcin del cliente hacia la calidad de servicio
brindado por la empresa de transporte Pioneros S.A.?
Identificar la percepcin del cliente hacia el servicio por la empresa
pioneros s.a.

Objetivos especficos
-

Interrogante
Cules son las caractersticas de la poblacin usuaria de la
Empresa de transporte pioneros S.A?
Cmo es el servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?
Cul es la calidad de servicio en la empresa de transporte
Pioneros S.A.?
Identificar las caractersticas de la poblacin usuaria de la empresa
de transporte Pioneros S.A
Examinar el servicio en la empresa de transporte urbano pioneros s.a.
Identificar la calidad de servicio de transporte urbano pioneros s.a.

PROBLEMTICA
En los ltimos aos en nuestro pas hemos sido testigos de los
constantes accidentes y atropellos que existen por el mal servicio, es
por eso que nos hemos enfocado en la percepcin del cliente frente a la
calidad de servicio y as obtener informacin sobre la atencin que
brindan las empresas de transporte urbano que se ofrece a nivel
nacional y sobre todo en la ciudad de Arequipa.
Estas empresas no cuentan con un gerenciamiento adecuado que
les permita planificar sus actividades, tomar decisiones oportunas y
ptimas, realizar un adecuado control de sus recursos humanos,
materiales y de servicio. Las unidades que transportan pasajeros en el
distrito de Cayma son las ms quejadas, los usuarios reciben maltratos y
se exponen a la muerte, no respetan las tarifas, las incrementan en la
noche y tampoco llegan a los terminales.
Nuestro trabajo de investigacin estudiara la calidad de servicio de
la Empresa de Transporte urbano Pioneros S.A. fundada por Doa Luz
Marina Palomino Quispe, el 15 de julio de 1999 con domicilio situado en
av. ramn castilla nro. 410 p.j. francisco Bolognesi cayma, Arequipa,
Arequipa y que hasta la fecha an sigue circulando a pesar de los
accidentes que tuvieron sus unidades.
Los recorridos que tiene esta empresa son las siguientes: Bs. Aires
F. Bolognesi Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Emp.

Transp. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Radio Azul Enace Cayma Tomilla Emp.
Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa
Se ha detectado las dificultades que tienen como empresa de
transporte y por parte de sus clientes se siente el malestar del distrito
de Cayma sobre esta empresa por el psimo servicio que ofrecen da a
da.
Esta problemtica se concreta en falta de productividad, en
incumplimiento de la responsabilidad social interna y externa y en la
falta de competitividad de las empresas de servicios de transporte
urbano, lo que termina afectando no slo a los propietarios, directivos,
funcionarios y trabajadores; si no que afecta a la sociedad misma
usuaria de estos servicios.

JUSTIFICACIN
Este trabajo de investigacin ser de gran beneficio para nuestra
universidad en especial a los alumnos de otros ciclos a quienes les
servir de guia en un estudio futuro y tener un antecedente sobre la
exigencia en los nuestros trabajos de investigacin en nuestra
universidad.
Es muy importante porque toca un problema de ndole social
porque nos afecta a todos de forma directa e indirecta y como
ingenieros industriales nos enfocamos en la mejora continua planteando
soluciones viables y aplicables, poniendo en prctica conocimientos
adquiridos hasta ahora y adquiriendo nuevos conocimientos con ayuda
de nuestros docentes.
El trabajo de investigacin contribuir a la sociedad con los
resultados para conocer al detalle el mbito socioeconmico dando a
sus interesados oportunidades de mejora en la calidad de servicio y por
ende mayor atraccin de clientes.
HIPTESIS
Es probable que la percepcin del cliente hacia la calidad de
servicio brindado por la empresa de transporte Pioneros SA sea
deficiente por el desorden que tiene su organizacin y por el mal tratos
que reciben sus usuarios los cuales se exponen a la muerte.
Dado que la mayora de las empresas de transporte urbano en
Arequipa no tienen un eficiente gerenciamiento y ellos desconocen la
planificacin, es probable que la percepcin sea negativa.

OPERACIONALIZACION DE VARIABLE
VARIABL
E

INDICADORES

Caractersticas de la
poblacin

Calidad
De
servicio

SUBINDICADORES

Lugar
procedencia
Edad
Grado
instruccin

de

de

Servicio

Seguridad
Comunicacin
Cortesa

Calidad de servicio

Calidad
Confiabilidad
Accesibilidad

Qu seguridad
brinda
la
Empresa
de
Transporte
Pioneros SA a la
hora
de
trasladar a las
personas?
Se Considera
que la atencin
del personal de
la Empresa de
transporte
Pioneros
SA
hacia el cliente
es buena?
Cmo es la
calidad que
deseara usted
en del servicio
de transporte
Pioneros SA?
La calidad de
servicio de la
Empresa
de
transporte
Pioneros SA es
adecuada?
Cunta
es
confianza que
se tiene de la
Empresa
de
transporte
Pioneros SA?

POBLACION Y MUESTRA
La poblacin est conformada por 3,000 habitantes que reside en
el distrito de cayma de Arequipa.
Se realiz muestreo no probabilstico-intencional, la muestra es
de 3,000 habitantes adultos elegidos a travs de un estudio.

Procedimiento muestral:
a) Unidad de Estudio:
Empresa de transportes urbano como principal sistema de
transporte en Cayma Arequipa.

INSTRUMENTO DE MEDICIN
i.

Cuestionario
Consiste en una serie de preguntas con opciones mltiples,
referentes a una temtica determinada que permite conocer el punto
de vista de las personas hacia el problema que se trata y a su vez
permite recopilar informacin sobre el grado de conocimiento de los
temas tratados en la presente investigacin.

Las caractersticas de la encuesta


- La encuesta es una observacin no directa de los hechos,
sino por medio de lo que manifiestan los interesados.
- Es un mtodo preparado para la investigacin.
- Permite una aplicacin masiva que mediante un sistema de
muestreo pueda extenderse universalmente.
- Hace posible que la investigacin social llegue a los
aspectos subjetivos de los miembros de la sociedad.

Cuestionario N1
Tema: Calidad de servicio de la empresa de transportes Pioneros
S.A. Cayma-Arequipa
Fecha:______________________ Sexo:__________________ Edad:____________
Objetivo: El presente instrumento tiene como propsito recolectar
informacin objetiva sobre la calidad de servicio que brinda la Empresa de
Transportes Pioneros S.A. en el Distrito de Cayma-Arequipa, para que los
usuarios tengan una mejor atencin en este servicio de transporte urbano.
La informacin que nos proporcione es de carcter confidencial,
nicamente usados con fines de estudio.
Indicaciones: A continuacin se presentan 15 interrogantes las cuales
deben ser contestadas de forma personal y ser totalmente veraz a sus
respuestas.
Deber marcar con una (X) de acuerdo a su punto de vista:

Cmo es la calidad que deseara usted en del servicio de transporte


Pioneros SA?
o Buena
o Mala
o No opina
La calidad de servicio de la Empresa de transporte Pioneros SA es
adecuada?
o Adecuada
o Inadecuada
o Desacuerdo

Cunta confianza tiene de la Empresa de transporte Pioneros SA?


o Mucho
o Casi nada
o Nunca confi

Considera usted que la atencin del


adecuada?
o Satisfecho
o Insatisfecho
o No opina

Hace cunto tiempo lleva utilizando el servicio de transportes


Pioneros S.A.?

personal

hacia el cliente es

o
o
o

Con que frecuencia utiliza el servicio de transporte urbano?


o
o
o

Una o ms veces a la semana


Dos o tres veces al mes
Todos los das

En comparacin con otros servicios de transporte de otros distritos el


servicio es:
o
o
o

Entre uno y seis meses


Entre uno y tres aos
Ms de tres aos

Mucho mejor
Ms o menos igual
Mucho peor

Utilizar usted el servicio de transporte Pioneros S.A. de nuevo?


o
o
o

Seguro que s
Puede que s, puede que no
Seguro que no

El servicio al cliente de la Empresa de transportes Piones S.A. conoce


bien la Calidad de su servicio
o De acuerdo
o En desacuerdo
o No aplicable

El servicio al cliente de la Empresa de transporte Pioneros SA atiende


bien a las necesidades del cliente
o De acuerdo
o En desacuerdo
o Totalmente en desacuerdo
Ha tenido usted algn problema a la hora de tomar la lnea de
transporte Pioneros S.A?
o Si
o No
o Casi nunca

Hay alguna cosa que le gustara decirle a la Empresa de transportes


Pioneros S.A. sobre su Calidad de Servicio que no le hayamos
preguntado en esta encuesta? Si es as, por favor, dganos de que se
trata:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___

MARCO TERICO
1.1 CALIDAD
Calidad es un concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La calidad
est relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definicin. La
calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas, un cumplimiento de requisitos.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un pas, la calidad del
agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio prestado por una
determinada empresa, o la calidad de un producto en general. Como el trmino tiene
muchos usos, su significado no es siempre una definicin clara y objetiva. Tambin
podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta enciclopedia. En este caso, si se elige
un tema o palabra para definir y se escriben muchas cosas, alguna de ellas puede tener
algn error. El tiempo que pasa hasta corregir ese error es inversamente proporcional a
la calidad del sitio web. Cuanto mejor sea la calidad, menor ser ese tiempo.
La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que
el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido, algo que no
tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio, etc. Una visin actual del
concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta
que era lo que siempre haba querido.
Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es
uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de

informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos"
ms graves y persistentes en cualquier organizacin en el mundo.
Existe tambin el control de calidad, la garanta de calidad y la gestin de calidad son
conceptos que estn relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos
conceptos se utilizan en diversas reas a travs de indicadores de calidad, como los
estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos
por la Organizacin Internacional de Normalizacin desde 1947.

1.1.1

LA FUNCIN CALIDAD:
La funcin calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales
se alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas
actividades. Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de
conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos:
planificacin, organizacin y control, que Juran prefiere desarrollar a travs de
las tres fases de su triloga: planificacin, control y mejora de la calidad.
Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participacin de todos
los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestin
corresponde a la Direccin.

A. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Esencialmente consta de las siguientes fases:

Identificar los clientes.


Descubrir las necesidades de los clientes.
Desarrollar las caractersticas del producto que respondan a las
necesidades de los clientes.

Disear los procesos capaces de producir las caractersticas de los

productos.
Transferir los planes a las fuerzas operativas.

B. CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y cumplen
unos estndares. Tiene una secuencia universal de etapas que, aplicada a
problemas de calidad es:

Determinar el sujeto del control.


Especificar las caractersticas de calidad.
Elegir una unidad de medida.
Establecer el valor normal o estndar.
Crear el sensor.
Realizar la medicin real.
Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estndar.
Tomar una decisin y actuar sobre la diferencia.

El control de calidad es el proceso de regulacin a travs del cual se mide la


calidad real, se compara con los estndares y se acta sobre las desviaciones.
Sus objetivos son detectar las perturbaciones o fallos espordicos, conocer la
causa del cambio e implantar la accin correctora que establezca la situacin
en los niveles indicados por el estndar.

C. AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACIN
El autocontrol es un estado en el que cualquier persona puede seguir y
dominar el proceso de su trabajo al tiempo que lo ejecuta. Las condiciones
requeridas para que el trabajador se halle en este estado son que quiera, sepa y
pueda intervenir.
El autocontrol es la forma mejor y ms barata de realizar el control. Una
misma produce y mide la calidad, detecta las deficiencias y las corrige. La
autoevaluacin es el proceso de valoracin de la atencin mdica realizado

por los profesionales sanitarios, constituidos en comisin, siguiendo el


principio del peer review (la revisin por iguales o colegas). Es la evaluacin
de la calidad cientfico-tcnica de la prctica profesional por los propios
profesionales. Se efecta una vez la asistencia se ha producido y constituye la
base de la auditora mdica y de enfermera.

D. MEJORA DE LA CALIDAD
El objetivo de la mejora de la calidad es descubrir y eliminar las
perturbaciones o fallos crnicos y as pasar del nivel ordinario de ejecucin al
nivel superior, pues este proceso considera siempre mejorable el desempeo
habitual.
Juran denomina descubrimiento o avance a la mejora de la calidad que cumple
los siguientes supuestos.

El nuevo nivel de realizacin no ha sido alcanzado antes.


El cambio no es resultado de la casualidad, sino de una decisin.

Del anlisis de los descubrimientos se desprende que, para lograrlos, debe


seguirse una serie universal de etapas: establecer la infraestructura necesaria
para alcanzar la mejora de la calidad anual; descubrir las necesidades
concretas o proyectos de mejora; formar un equipo de personas para cada
proyecto; proporcionar los recursos, la formacin y la motivacin que
propicien el diagnstico de las causas de perturbacin crnica y el
establecimiento de una accin correctora y de nuevos controles.

1.1.2

GARANTA O ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD


Es la actividad que proporciona a los directivos y a todos los interesados la
evidencia necesaria de que la gestin (funcin) de la calidad se est realizando
adecuadamente. Dicha actividad, responsabilidad de la Direccin, se lleva a
efecto con la ejecucin de las diversas modalidades de auditora de calidad.

Sea cual sea la clase de auditora, todas ellas tienen diversos aspectos en comn:
Todas estn autorizadas.
En todas se estudian circunstancias reales referidas a un patrn preestablecido y
conocido.
Las personas que las practican no son las responsabilidades de la actividad
evaluada, son independientes y expertas.
Todas ellas se programan por adelantado y se ejecutan con el conocimiento y la
participacin de aquellos cuya actividad es objeto de evaluacin.
u Los datos de la auditora se discuten antes de elevar el informe al escaln
superior de la Direccin.
La Direccin examina los resultados y las recomendaciones, implanta las
medidas correctoras y establecer normas de vigilancia para garantizar el
cumplimiento de las medidas adoptadas.

1.1.3

LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es el conjunto de principios, de mtodos organizados y de
estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener
una mejor satisfaccin del cliente al menor coste. Es un sistema integrador de
los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las personas de una
organizacin, para proveer productos y servicios que satisfagan las necesidades
de los consumidores.
Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de la
empresa, una va para involucrar toda la organizacin, a todos y cada uno de los
departamentos, grupos, personas y actividades.
Servicio

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los


estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan
ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los
recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia
de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para
determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y
ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.
A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin,
Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el
proceso de la globalizacin.

1.2 SERVICIO AL CLIENTE


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.2.1 QUE SERVICIOS SE OFRECERN


Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas

peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,

adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.


Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

1.2.2 QU NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER


Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

1.2.3 CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS


Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo
como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de
este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin
autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio
o dejar que firmas externas lo suministren.

1.2.4 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Importancia del servicio al cliente


Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.

1.2.5 LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO


Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
a) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
b) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta
c) Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa
d) Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber
que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
e) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias
vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan
scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
f) Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atencin.
g) Profesionalismo.- pertenencias

de

las

destrezas

necesarias

conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros


de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran
en el frente hacen el servicio si no todos.
h) Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

i)

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el


servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata

directamente a la seguridad y a la credibilidad.


j) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente

1.3 LA CALIDAD DE SERVICIO


Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de
un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis
de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace
con carcter integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o
comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra;
son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras
palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer
una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes
caractersticas:
a) Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos;
Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros
b) Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as
como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan; Carcter perecedero: los servicios

no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior; y Ausencia de


propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad
del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no
por la propiedad.

1.3.1

CLASIFICAR A LOS SERVICIOS

a) servicios genricos: son los que la mayora de los consumidores necesitan,


como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,
entrenamiento o asesoramiento.
b) servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un
ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio.
c) servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor;
servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios;
d) servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrn
encontrar dentro del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber
destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones,
que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar
en la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de
servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre
que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

1.3.2

COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

a) Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y


consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera
vez.
b) Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
c) Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido.
Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.
d) Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
e) Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber
cmo se siente.
f) Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo
mejor posible y

los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las

posibilidades de cada organizacin y de su gente.


Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto
a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la
calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo
de las circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el
cliente.

1.3.3

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que


quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el
tiempo.

Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el
servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin positiva;
eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,
es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar
la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las
necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es
decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo
precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente
influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el
rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo
que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del
servicio ofrecido.

1.3.4

LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una


organizacin se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin
determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma posea.
Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la empresa.
La calidad de servicio es una razn importante para determinar en la misin ya que
aporta un valor agregado dentro de las caractersticas del servicio ofrecido.
En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su misin en
trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que su inters particular.
La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos los
miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de calidad,
cualesquiera sean sus caractersticas, todos deben conocer al servicio y el concepto
de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los
procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro siempre desbordar a
la organizacin.

La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que una


organizacin puede tener. Primero se define la misin de tener calidad en el
servicio y slo despus se puede planificar la forma de alcanzarla.
En la misin se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la
organizacin, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar
fundamental debe encontrarse expresada en la misin.
La misin expresa en qu creemos y luego de all surgir el cmo hacer.

1.3.5

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfaccin del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.

Eficiencia en la prestacin del servicio.

Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia,


crecimiento y utilidades.
Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los dirigentes
de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es que los objetivos sean
cumplidos con sus cuatro componentes tpicos: un atributo, una escala de medida,
una norma o un umbral y un horizonte temporal.

Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sera


aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio
prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las
expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para ello
tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la satisfaccin del
cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo,
mejorando la prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms claramente
en Gestin y Control.
Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin de
la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los
potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la
satisfaccin que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la
competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una mayor gama de
ofertas.
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo, captar
con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los
costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este punto
es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin.
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al
mximo su preparacin y generando una actitud positiva para que se entreguen a la
bsqueda de los objetivos con la mejor energa.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una


empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra
no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer
calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir
en forma directa en la satisfaccin del cliente.

1.3.6

LAS ESTRATEGIAS

La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organizacin produce la


consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas sern el camino, o los
caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe
destacar que stas deben ser coherentes con la visin, la misin y obviamente con
los objetivos.
Por otra parte, se sabe que la insatisfaccin de un cliente origina una lgica
reaccin que se traduce en la decisin de no consumir ms el servicio de la
empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La prdida
de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de disminucin de
ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El dao originado en la
insatisfaccin del cliente es la baja de rentabilidad que se da directa o
indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor dicho, un
costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la calidad de los
costos de la no-calidad, segn se invierta suficiente o escaso capital
respectivamente:

a) Costos de la Calidad

Planificar

Dedicar tiempo para controlar

Dedicar tiempo para mejorar

Mayor asignacin de recursos humanos

b) Costos de la no-calidad

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes

Clientes perdidos

Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a


otros

Horas hombre para rehacer trabajos

Prdida de material o servicio por no tener calidad durante el


proceso y antes de la comercializacin

Devoluciones

Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

Mayores costos de comercializacin: hacer un nuevo cliente


cuesta mucho ms que mantenerlo (Visitas, llamadas telefnicas,
publicidad, promociones, etc.)

Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad, por lo
se demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar mayores
rditos en el largo plazo que no hacerlo.
Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfaccin de su
clientela que es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que las
mismas estn en las mentes de cada miembro de la organizacin. De ese modo, todos
los integrantes estarn involucrados con la empresa y permitirn que todos los
procesos, desde los ms pequeos e insignificantes, hasta los ms grandes o
importantes, apunten a la calidad de servicio y por ende a la satisfaccin del cliente.
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como
las siguientes:

Investigar

entender

las

necesidades

expectativas

de

los

clientes.

La informacin se obtiene mediante distintas formas de investigacin, desde datos


estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la organizacin


La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e
informacin, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se ver
ampliamente desarrollado en otra seccin.

Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados. Todas las
organizaciones deben tener medios para conocer la satisfaccin del cliente e intentar
mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la
organizacin. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el mximo grado posible.

Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes. El cliente debe sentirse
satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta quejas. Ha de hacerse todo lo
posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfaccin. La organizacin deber hacer lo posible por subsanar las
caractersticas negativas del servicio mediante los medios ms adecuados, que en
determinados casos, estn fijados por ley.

Asegurar una aproximacin balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes


interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades
locales y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va bien. Para que
todo marche bien, se debe dar que todo el mundo est contento y no se produzcan
problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en la produccin. La
organizacin, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a
todas las partes y procesos que interacten con la empresa. Se deben tener las
mejores intenciones hacia todo el mundo.

Motivar al personal de la organizacin. Si hay motivacin en los miembros de la


organizacin, se esforzarn por mejorar sus resultados e integrarse en la
organizacin. Este compromiso acercar al personal a los objetivos de la
organizacin y por lo tanto la calidad de servicio mejorar.

Promover la iniciativa individual y la creatividad. Cuando los miembros de la


organizacin se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten
nuevas y buenas ideas motivadas por el inters y obtenidas mediante el anlisis de
los datos y la experiencia. La implicacin, mejora el flujo de datos por la

organizacin. La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en


calidad de servicio.

Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los miembros de la


organizacin debieran actuar por si mismos. Tienen la obligacin de cumplir con las
necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el
liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se
realice con xito y se consigan los resultados deseados.

Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y contribuir al


proceso de mejora continua. Los miembros de la organizacin no debieran estar
mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la
calidad. Para ello es conveniente que estn concienciados y motivados sobre la
necesidad de participar en la gestin de la calidad. De este modo, el proceso de
mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organizacin.

Mejorar la tecnologa de la organizacin. Para conseguir la mxima satisfaccin en


el cliente ha de mejorar la tecnologa cuando resulte rentable pues los beneficios son
inmediatos. La mxima calidad se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y
en el funcionamiento de la organizacin.

1.4 EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS Y


SERVICIOS. LOS PIONEROS S.A.
Empresa de transportes y servicios los primeros pioneros s.a., representada por doa luz marina
palomino quispe, con fecha quince de julio de mil novecientos noventa y nueve, con
RUC: 20162594622 situado en av. ramn castilla nro. 410 p.j. francisco bolognesi
cayma, arequipa, arequipa con las Rutas E 022 Alto Cayma-Cercado y viceversa; E 023 Alto
Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa y Alto Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y
viceversa.
Algunas unidades de transporte urbano que prestan servicio al distrito de Cayma ya circulan por
el recientemente inaugurado puente Chilina
La comuna mistiana ya tiene establecido que cinco empresas de transporte urbano circularn por
el puente Chilina, ests son Pionero que cubre la ruta Carmen Alto al centro de la ciudad; Travix

Carmen Alto hacia el terminal terrestre; Cotaspa Seguro Social- avenida Independencia,
Transpol pueblo joven Independencia al centro de la ciudad y Cima.

Unidades mviles