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UNIDAD 3 “PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN SALUD”

3.1 MEJORAR LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

E

N LOS ÚLTIMOS AÑOS MEJORAR LA CALIDAD de los servicios de salud
en todos los niveles se ha convertido en una demanda de la sociedad
mexicana cada vez más intensa. Esta presión ha ido a la par de la insuficiencia de
recursos para mejorar el Sistema Nacional de Salud.
En este contexto, se impone
una pregunta a los que
ocupan un puesto clave
directivo ¿Cómo pueden
mejorar la calidad de los
servicios que ofrecen? A
lo que cabría responder
¡Creando
una
cultura
actitudinal de la calidad!
Existen varios caminos por
los
que
podríamos
incursionar para lograr ese
objetivo, pero todos pasan
por
la
planeación,
entendida
como
el
proceso para trazar el mapa de una institución, a través del cual se
alcanzarán los objetivos, ofreciendo servicios de calidad a la población.
Toda institución ha de tener un fin último, que es el de generar valor añadido no
sólo para los usuarios, sino para los propios empleados, para los directivos,
para todo el sector salud y para el país en general. Para ello las instituciones
han de mantenerse en el tiempo:
 Desarrollando ventajas competitivas.
 Siendo flexibles.
 Innovando continuamente y anticipándose al cambio.
 Manteniéndose solventes.
 Obteniendo beneficios.
 Reorientando actitudes hacia los objetivos.

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 Los programas curriculares de las escuelas y universidades. la actitud de todas las personas eslabonadas en la cadena de servicio. Lo determina quien en el enfoque de calidad se denomina cliente o usuario. investigar sus necesidades y tenerlas presentes al diseñar y ejecutar nuestras actividades. o van dirigidas directamente a ellas. ¿No sería importante de antemano conocer dichos requisitos?  Los fabricantes de juguetes esperan que éstos sean atractivos para los niños. experiencias y un término muy importante. habilidades. lo que para mí puede ser una película de mucha calidad. Por ejemplo. La mayoría de nuestras actividades causan impacto a otras personas. El juicio de ambos dependerá de las expectativas que tenemos y de los criterios o requisitos con los que evaluamos dicha película. Luego entonces. definido en forma objetiva. ¿Quién determina los requisitos para considerar que algo es de calidad? La calidad es la conjunción de los conocimientos. para otras personas puede ser intrascendente. (La concepción del término se ha ampliado. Veamos algunos ejemplos:  Al realizar un trabajo. Lo determina quien recibe o se beneficia con las actividades que realizamos. se refiere al cumplimiento de ciertos requisitos.ENFOQUE AL CLIENTE (PACIENTE). Enfocarse al cliente significa. y para lograrlo realizan observaciones e investigaciones sobre sus gustos y actividades. en salud hablamos de Calidad y Calidez en el servicio. englobando a todos aquellos que sorprendemos con nuestras actividades. esperan satisfacer las necesidades de los organismos donde se integrarán los 2 . aquellos que se benefician de un servicio). El concepto de calidad. de acuerdo con ciertos requisitos. quien juzgará la calidad del mismo será el jefe.

Sin embargo. camilleros. ni siquiera conoce. llega temeroso y obligado a poner su vida en manos de personas que por lo general. tiene que enfrentar el temor que pudiera representar una evolución negativa de su padecimiento. cumpliendo con sus expectativas. y logrando que dominen el curso diseñado por la escuela. enfermeras. médico. una vez graduados. Por lo anterior. desaparecen. etc. En materia de salud ¿alguna vez ha sido internado por alguna clínica.  Los maestros esperan ser evaluados en forma excelente por su desempeño. sanatorio u hospital? En caso afirmativo ¿no sufrió algún tipo de temor al enterarse que tendría que pasar por lo menos una noche fuera de casa aunque su permanencia en la Institución de Salud fuera tan sólo para una revisión periódica? Muchos son los avances de la ciencia. los Centros de Salud también sufren de padecimientos que se reflejan en los usuarios. Desafortunadamente y a pesar de los avances tecnológicos en esencia el servicio que proporcionan las instituciones del Sistema Nacional de Salud tienen muchas áreas de oportunidad pues se acostumbran al sufrimiento de los demás y de manera fría realizan su trabajo. Cuando un paciente ingresa a un hospital. definitivamente lo hace porque está sufriendo un trastorno. especialistas. olvidando que la mejor terapia que puede existir para un enfermo es la de hacerle sentir que es un ser humano y que es apreciado. siguiendo un tratamiento adecuado. haciendo atractiva la clase para sus alumnos. Hay que recordar una película muy famosa llamada Esperanza de Vida (en 3 .alumnos. médicos residentes. internistas. administrativos. Enfermedades que en el pasado se consideraban como “incurables o terminales” poco a poco han sido vencidas y con una detección oportuna y. Adicionalmente.

Enfocarse al paciente es algo tan básico y de sentido común. enfermeras y técnicos profesionales en salud.  Suponer que conocemos lo que nuestros pacientes necesitan y olvidarnos de preguntarles a ellos.  Lo que hacemos no satisface a nuestros pacientes o usuarios.  Anualmente se gradúan miles de médicos.  Tenemos que hacer mas de dos veces el trabajo. Esta omisión trae muchas consecuencias negativas:  Nuestro trabajo o actividades no cumplen su verdadero sentido. que no están preparados actitudinalmente para responder a las necesidades de los organismos a los que se integran. humana en el servicio y trato a los demás. Cometemos dos errores graves:  Realizar nuestras actividades sin considerar para qué y para quiénes las hacemos. Simplemente buscamos motivar al participante a reflexionar e invitarlo a mantener una actitud abierta.  Existen programas de capacitación que no desarrollan las habilidades que los jefes esperan de su personal. proactiva y sobre todo. lamentablemente el enfoque al paciente no es una característica que se aplique consistentemente en nuestras actividades cotidianas. para cumplir con los 4 . que la comunidad siente que no son las más prioritarias.  No estamos habituados a interesarnos y a escuchar a nuestros pacientes.español) y en Inglés The Doctor en donde vemos claramente que los equipos médicos se enferman y se vuelven insensibles pero que cuando a ellos o a algún ser querido les sucede algo y requieren de los servicios médicos o administrativos de un hospital se dan cuenta de la despersonalización y deshumanización en la que están envueltos en el día a día aquí cabe recordar la máxima que dice “trata a los demás como quieras que te traten”.  Se realizan obras públicas.  Diseñamos productos y servicios que no son precisamente los que requiere el paciente. Sin embargo. que podría parecer una pérdida de tiempo discutir sobre el tema.

los asegurados y derechohabientes ciudadanos en el caso de las instituciones gubernamentales de salud. equipo de cirugía. Desperdiciamos recursos (económicos. tiempo. capacitación. En una escuela de medicina o enfermería los maestros son clientes de la misma. farmacias. Nuestras actitudes siguen sin ser las más adecuadas. Lo que hacemos no es verdaderamente útil a alguien. personal administrativo. clínica.). ¿Qué es más importante. ¿por qué no preguntarle cómo podríamos darle un mejor servicio? Existen infinidad de sutilezas que no podemos adivinar en lo que nuestros clientes y usuarios necesitan de nosotros. avance de la ciencia. conocer y satisfacer las necesidades de los clientes 5 . El cliente interno pertenece al mismo grupo o institución. Desperdiciamos el tiempo de la institución para la cual trabajamos. CLIENTE EXTERNO Y CLIENTE INTERNO Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo o institución (llámese hospital. etcétera. cuando requieren recibir oportunamente su pago. almacen. relaciones hospitalarias. Pasan los años y con mayor tecnología. Si lo que hacemos va dirigido a alguien. etc. servicio de urgencias. materiales. laboratorios. clínica u hospital. y directamente recibe el producto de nuestro trabajo. y que reciben y se benefician con lo que nosotros realizamos. los programas curriculares y los materiales didácticos para ejercer sus funciones.     requerimientos y expectativas de ellos. Creamos una situación de disgusto entre nuestros pacientes o usuarios y nosotros. Ejemplos de clientes externos: pacientes de un consultorio. etc. trabajo social. etcétera). Veamos algunos ejemplos: En un hospital de la Secretaría de Salud todos los empleados son clientes de la persona que se encarga de pagar la nómina.

El recepcionista recibe al cliente y le asigna un servicio (consulta. 2. y eliminar los que no cumplen con los requerimientos. La enfermera prepara al paciente para la intervención quirúrgica. 5. participan en forma interna: 1. En el proceso de atender a un paciente. emergencias). por tanto. En el caso de servicios trataríamos de corregir cualquier desviación presentada. PREVENCIÓN Si queremos entregar a nuestros clientes calidad en lo que hacemos. necesitamos organizarnos para realizar las acciones para satisfacerlas. el paciente y sus familiares. primero debe existir un diálogo en la cadena interna. 3. Sin embargo. El proceso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes se realiza. Esto presupone que los miembros de un organismo o grupo se dividirán las tareas y cada uno realizará una parte del trabajo. La enfermera de terapia intensiva vigila que el paciente se recupere. 4. a través de cadenas cliente-proveedor internas. El médico familiar indica al técnico de laboratorio las pruebas necesarias y el técnico provee al médico los resultados de los análisis. en donde simultáneamente son proveedores y clientes de otras personas en el mismo hospital. El anestesista aplica la anestesia y vigila en todo momento los dignos vitales del paciente mientras el cirujano y sus asistentes operan al paciente. a) La primera consiste en revisar nuestras actividades o servicios una vez que se han elaborado. una vez conocidas dichas necesidades. El médico familiar solicita una serie de estudios y análisis a los técnicos del laboratorio para confirmar su diagnóstico. Todos ellos forman una cadena cliente-proveedor. y así sucesivamente.externos o conocer las de nuestros clientes internos? Ambas son primordiales. tenemos dos opciones. b) La segunda opción es garantizar la calidad a 6 . Para dar un buen resultado al cliente final. En un hospital el cliente externo es cualquier paciente que acude para recibir un servicio. Lo que le da sentido a nuestras actividades es la satisfacción total de las necesidades y el cumplimiento cabal de las expectativas del cliente final a quienes van dirigidas. urgencias. (el proveedor es aquel que nos entrega de algún insumo o servicio necesario para el desarrollo de nuestras actividades). al otorgarlo.

matrimonio)." "Hombre prevenido vale por dos. accidente. La prevención implica actuar. desde el inicio de nuestra vida laboral. que invertir más tiempo adicional recuperando materias reprobadas. El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir y orientarnos con firmeza a la prevención. porque no nos resultó bien. Es una forma muy valiosa para garantizar que los objetivos se den como los planeamos y que los resultados se logren como lo esperamos. implica tomar acciones para garantizar los 7 . antes de que los resultados se den. nos evitará contraer enfermedades infecciosas.  Comer sólo en lugares limpios e higiénicos.través de la planeación y el control del proceso. El concepto de prevención es muy antiguo y lo vemos expresado a través de refranes y proverbios que integran las experiencias y la sabiduría para hacer mejor las cosas y lograr un nivel de calidad de vida mejor. nunca su tronco endereza. El concepto de prevención implica prever los problemas y evitar que ocurran." La prevención es un concepto muy útil y valioso para nuestra vida cotidiana y trabajo.  Desperdiciar a tiempo y recursos. Algunos de ellos son: "Más vale prevenir que lamentar.  Tomar decisiones precipitadas. En esta consiste la prevención. tomar acciones en el presente para asegurar el futuro." "Árbol que crece torcido.  Enfrentarnos a presiones y contratiempos. evitará estar presionados económicamente. La prevención también nos evita:  Realizar el trabajo dos veces. Prevenir significa anticiparse a las cosas. ante una necesidad (enfermedad." "Después del niño ahogado se quiere tapar el pozo. porque al aplicarlo nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables como las siguientes:  Es mejor estudiar y aprobar los programas académicos en el tiempo programado.  Ahorrar dinero.

no serán satisfechas las expectativas de los clientes o usuarios. con aulas para 40 personas.  Planear una fiesta de gala. Es el primer paso para poder garantizar que nuestras actividades o servicios cumplan con los requisitos de calidad. 8 . y control de calidad en la ejecución de las mismas Los conceptos anteriores se refieren a lo que el Dr. pero sin auditorio. cuando lo que los asistentes desean es un ambiente informal. sea adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. y por tanto no habrá calidad en ellas.  Diseñar un centro de convenciones.resultados planeados. Veamos algunos ejemplos en donde el diseño puede ser perfecto. ¿Cómo se aplica la Prevención? Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados esperados: 1. pero no está orientado a cumplir con los requerimientos de los clientes:  Diseñar una revisión teórica de los enfoques de investigación de mercado. APLICANDO LA PREVENCIÓN A TRAVÉS DE ASEGURAR LA CALIDAD EN EL DISEÑO La calidad de diseño se refiere a elegir los métodos y procedimientos que aseguren que lo que realizamos. para participantes que requieren habilitarse con urgencia en la aplicación de metodologías e instrumentos. A través de la planificación de nuestras actividades 2. En los ejemplos anteriores por más que la ejecución de dichas actividades sea perfecta. Juran (uno de los principales teóricos de los enfoques de calidad) llamó: calidad de diseño y calidad de conformidad.

y definido el proceso para su ejecución. definir los diagramas de flujo del proceso y los procedimientos. se monitorea periódicamente:  El progreso académico de los participantes . Jurán llamó calidad de conformidad. Sin embargo la situación no es tan sencilla. la solución será muy costosa en lo económico o en esfuerzo. Esto implica realizar un plan detallado de los pasos a seguir. Una vez planeado nuestro servicio. porque cuanto más tarde se resuelvan dichas desviaciones. CONTROL DEL PROCESO El control del proceso tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el logro de los resultados. para el logro de la calidad. 9 .Para que la calidad del diseño sea efectiva. Para ejemplificarlo tomemos el caso siguiente: en el proceso de enseñanzaaprendizaje del curso de Alta dirección en Salud un año escolar completo. de tal manera que puedan detectarse las desviaciones lo más oportunamente posible. fenómeno inherente a todos los objetos que existen en la naturaleza. Esto es lo que el Dr. La forma de efectuarlo es a través de mediciones en el proceso. además de elaborarlo considerando las necesidades de los clientes. es necesario que todos los elementos que participan en el proceso permanezcan constantes. VARIABILIDAD Si todo ocurriese como fue planeado los resultados serían un éxito. como un elemento básico. para establecer las medidas correctivas. La prevención sugiere la toma de decisiones lo más pronto posible a la aparición de un problema. Lo más importante es que quede comprendido el concepto de diseño. la tarea por lograr es que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado. nos señala que no existen dos cosas iguales en todo el universo. necesitamos definir un adecuado proceso para su implementación. ya que el fenómeno de variabilidad de los procesos afecta en forma importante el desarrollo de los mismos. APLICACIÓN DE LA PREVENCIÓN A TRAVÉS DEL CONTROL DEL PROCESO: CALIDAD DE CONFORMIDAD. En la etapa de ejecución es posible que se presenten variaciones que generen desviaciones en los resultados. Para que al ejecutarse un proceso se obtengan exactamente los resultados esperados. Las variables clave son aquellos factores que influyen fuertemente en los resultados obtenidos. El control del proceso se realiza a través del monitoreo de variables clave. Sin embargo la variabilidad.

Cualquier intento de calidad o mejora debe empezar por institucionalizar los mecanismos indispensables. administrativos. aplicando el enfoque de prevención. donde lo importante es el perfeccionamiento a largo plazo que se consigue en el día a día de la actividad de las instituciones. técnicos. Esta línea no excluye la introducción de cambios radicales cuando son necesarios y justificados. Se trata en definitiva de hacer cosas simples pero haciéndolas bien y mejor gradual y constantemente. Esto con el fin de tomar medidas correctivas cuando ocurran desviaciones. El mejor sistema se vuelve inadecuado con el tiempo. Bajo el paradigma de la mejora continua nadie debe conformarse con lo que se ha logrado. sería demasiado tarde para poder ayudar a aquellos con el menor grado de aprovechamiento. por eso la superación debe ser permanente. etc. el liderazgo y el llamado empowerment (delegar poder a los subordinados). La efectividad y eficiencia en la prestación del servicio. a través de la cual todos sus integrantes (directivos. que permitan la innovación y a la mejora desarrollarse de forma continua y no esporádicamente.  Su actitud frente al trabajo. 10 . Si sólo se hiciera una evaluación al finalizar el curso para determinar si los participantes han aprendido. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD En el esfuerzo de desarrollar la calidad en el sector salud se puede considerar el enfoque al cliente como el <por qué> y el trabajo en equipo como el <cómo> al que deben añadirse la gestión de procesos. El proceso de mejora continua debe ser la forma de trabajar dentro de las instituciones de salud. no importa lo bien hecho que parezca. y lograr que el mayor porcentaje posible de participantes apruebe el curso y mejore su atención.) se comprometen día a día a conseguir la mejora personal y de la institución. dado que ambas líneas se complementan en la búsqueda de la mejora continua. Cualquier modelo de calidad tiene como pilar básico el modelo de gestión participativo basado en un proceso de mejora continua.