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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD

Sistemas Aseguramiento Calidad

 Qué entienden por CALIDAD?

MÓDULO I

CONCEPTOS DE
CALIDAD

 A pesar de importancia creciente de Calidad y Gestión de Calidad
 No hay una definición clara y universalmente aceptada de Calidad
 Las diferentes definiciones
 Toman distintas unidades de análisis

Parte 1 de 2

https://karlidad.wordpress.com/2010/07/19/conceptos-decalidad/

→ Productos
→ Procesos
→Sistema de Valor, etc.

Basado en Cap. 3 del libro Gestión de la
Calidad de Camisón, C., et. al.
http://calidad.pucp.edu.pe/wiki-calidad/la-importancia-de-lacalidad#sthash.W3iKlwpr.dpbs

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
 Para algunos Calidad no es definible
(Pirsig, 1974)
 Es propiedad absolutamente personal
 Sólo se reconoce a través de la experiencia
 No hay definición válida para todas las
empresas

¿Por qué es importante tener una definición precisa de Calidad?

 Distintas definiciones
 Homogenizar el lenguaje dentro de las organizaciones
 Construidas en respuesta a cambios en
problemas empresariales

 Favorecer diálogo constructivo

http://asocasol.blogspot.com/

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO DE ¨PROCESO¨
CONCEPTO MAS COMPLETO DE ¨PROCESO¨

PROCESO (ISO 9000:2005)
¨Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados¨

https://desarrollodesistemas.wordpress.com/category/03-generalidades/

¿Qué falta en este concepto?
→¨ RECURSOS ¨
 Activos físicos a capital humano
 Capitales financiero, tecnológico y organizativo

¨Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas
que posibilitan la transformación de elementos de entrada en resultados¨

http://www.slideshare.net/MiguelAguilar32/curso-gestin-de-procesos-feb2014dr-miguel-aguilar-serrano

MSc. Lic. Ana Imeri

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blogspot.com/2010/04/ transformacion-de-las-economias.unode50.gov. las cuales transforman entradas en salidas CONCEPTOS DE CALIDAD EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS PRODUCTIVOS  Producción artesanal de etapa preindustrial  Válido para productos tangibles (bienes) e intangibles (servicios) http://www.gestiopolis. mutuamente relacionadas o que interactúan.UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD PROCESO  Los elementos de entrada de un proceso  Suelen ser resultados de otros procesos CONCEPTOS DE CALIDAD PROCESO  Procesos pueden dividirse en subprocesos  Procedimientos simbolizan estructura de subprocesos que integrados forman un proceso http://www.com/2010/11/procesos-relevantes-de-operacion-en-una.monografias.html CONCEPTOS DE CALIDAD  PRODUCTO (ISO 9000:2005) → ¨Resultado de un proceso¨  Resultado de un conjunto de actividades.htm http://www.shtml CONCEPTOS DE CALIDAD  PROCESO RELEVANTE  Secuencia de actividades que crean VALOR AÑADIDO sobre cierta entrada CONCEPTOS DE CALIDAD  PROCESO CLAVE  Tienen EFECTO SIGNIFICATIVO sobre objetivos estratégicos de la Empresa  Son FACTORES CRÍTICOS para el éxito del negocio http://cmpergamino.com/trabajos94/etapas-del-proceso-fundicion/etapasdel-proceso-fundicion.alimentosargentinos.org/soloparaingenierosnet/category/industrial/ 2 .htm MSc.com/economia-2/gestion-procesos-centro-idiomasuniversidad-bolivariana-venezuela.blogspot.com/en/int/proceso-artesanal/  Fabricación industrial en masa  Economías de Servicios http://www.html http://ex-sheffield. Lic.ar/contenido/sectores/conservas/productos/TomateI ndustria/2005/TomateIndustria. Ana Imeri http://brendapuentehernandez.

htm http://aulacidta3.htm MSc. Ana Imeri 3 .es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1. Calidad Total CONCEPTOS DE CALIDAD  Categorías de perspectivas conceptuales de Calidad CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD OBJETIVA  Deriva de comparar entre un estándar y un desempeño  Referidos a características de calidad MEDIBLE CUANTITATIVAMENTE  Con métodos ingenieriles o tecnológicos http://aulacidta3.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.usal. Satisfacción de las expectativas del cliente 6.usal.usal. Técnico: → CALIDAD COMO EXCELENCIA  Conformidad con Especificaciones 3. Aptitud para uso 5. Excelencia  Producción artesanal 2.htm CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD OBJETIVA  Implícita en los Conceptos de Calidad: CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD SUBJETIVA  Basada en PERCEPCIÓN y en juicios de valor de las personas  Excelencia  MEDIBLE CUALITATIVAMENTE estudiando satisfacción del cliente  Conformación con Especificaciones o Basado en Producto  Proviene de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente  Aptitud para el Uso http://aulacidta3.UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD EXISTEN SEIS ENFOQUES CONCEPTUALES DE CALIDAD CAMBIOS CONCEPTUAL DE CALIDAD PARALELO A EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS PRODUCTIVOS 1. Estadístico:  Fabricación industrial en masa → Conceptos centrados en FABRICACIÓN  Economías de Servicios → CALIDAD DE SERVICIO  Pérdidas mínimas para la sociedad  Reduciendo la variabilidad  Mejorando estándares 4. Lic.

com/271/calidad-y-excelencia  Estrategia competitiva  Diferenciación por máxima calidad de diseño → En lugar de satisfacer necesidades de clientes http://mattressessale. CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD COMO EXCELENCIA LECTURA # 1  Inicia con Platón prosiguiendo con trabajo artesanal CALIDAD EN ACCIÓN 1.ar/blog/notas-de-prensa/hacia-laexcelencia-en-e-learning. Eficiencia: capacidad de disponer de algo o alguien para conseguir un efecto determinado.com.UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD TIPO DEFINICIÓN  Calidad como Superioridad Absoluta o Conformidad con Especificaciones • Excelencia • Técnico • Estadístico • Aptitud para uso • Satisfacción CALIDAD del cliente RELATIVA → CALIDAD ESTÁTICA CALIDAD ABSOLUTA • No es absoluta • Depende de percepción del cliente • Multidimensional  Calidad no es un blanco fijo al alcanzar metas • → Es un proceso de MEJORA CONTINUA http://www.net-learning.gopixpic.com/2012/mejora-la-calidad-de-tus-productos-con-la-excelencia/ CONCEPTOS DE CALIDAD VENTAJAS DE LA CALIDAD COMO EXCELENCIA CONCEPTOS DE CALIDAD DESVENTAJAS DE CALIDAD COMO EXCELENCIA  Difícil precisar estándar de Excelencia  Depende a quien se le pregunte  Visión fácil de comprender  Difícil juzgar si se alcanzó la Excelencia  Varía entre individuos y con el tiempo  Excelencia  Difícil de operativizar  Diferenciación comercial  Sólo se reconoce por la experiencia http://www.muycomputerpro.html http://thinkandstart. Lic. Ana Imeri  Plus de precio por aumento calidad diseño que es mas costoso 4 .eu/tag/semana-de-la-calidad-y-la-excelencia MSc.¨UBER PREMIUM¨ (pág 151-152)  Es un estándar absoluto  “Lo mejor”  “Lo mas brillante”  “Los estándares mas altos”  Productos con máximos estándares de calidad en todas sus características  “Producto de Calidad” →“Producto con la mejor calidad de diseño posible” http://www.6 . cambia continuamente  Depende de factores como FORMA DE VALORACIÓN CONCEPTO Calidad Total Calidad en producción Mejora eficiencia interna Conformidad especificaciones Reducción costes de no calidad Incremento productividad CALIDAD EXTERNA → Mercado de Compradores • Eficacia: Satisfacer expectativas clientes • Relega eficiencia GCT • Compagina Eficacia y Eficiencia • Cumple expectativas de todos los grupos Eficacia: capacidad de alcanzar el efecto que se espera o se desea tras la realización de una acción.com/2013/04/27/consejoselegir-mejor-proveedor-herramientas-calidad-datos ENFOQUE CALIDAD INTERNA → Mercado de Vendedores • •  Diferencia entre • calidad realizada y • calidad programada • → CALIDAD DINÁMICA  Competencia  Gusto  Motivaciones del consumidor  Absoluta  Independiente de la persona  Calidad es un concepto dinámico.

es/imagen/3d+equipo+lu pa+verde/000082900471  Fabricante establece las características de calidad del producto  Redes de distribución para venta de productos  Dificulta conocimiento de necesidades y satisfacción del cliente  Continúa concepto de calidad como  “Grado o Estándar de Excelencia de alguna cosa”  Idea de la Calidad como CERO DEFECTOS MSc.motorpasion.com /clasicos/rolls-royc e-phantom-ijonckheere-coupe CONCEPTOS DE CALIDAD http://www.pymempresario. Ana Imeri 5 .com/medianasempresas/inicia-un-plan-de-cero-errores-en-tu-empresa/ http://www.redinamo. Lic.creativebloq.org/portfolio/introduccion-a-los-modelos-de-calidad/ CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO ACTUAL DE CALIDAD COMO EXCELENCIA CONCEPTOS DE CALIDAD LECTURA # 2 CALIDAD ROLLS-ROYCE Y McDONALD´S (pág 153-154) → Satisfacción de Expectativas http://www.pixmac.com/logo-design/mcdonaldslogo-short-11135325 CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES  Autores: Shewhart y Crosby  Concepto de calidad basado en el PRODUCTO  Pensamiento de orientación técnica  DEFINICIÓN DE CALIDAD:  Conjunto de características medibles requeridas para satisfacer al cliente  Primer concepto sobre Calidad  Medidas que son tomadas:  Determinar conformidad con especificaciones  Problemas de Calidad se convierten en No Conformidades  Calidad se convierte en DEFINIBLE http://www.UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD UN PRODUCTO TÉCNICAMENTE PERFECTO CALIDAD DEBE REFLEJARSE EN: SI NO SATISFACE NINGUNA NECESIDAD DEL MERCADO SERÁ UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD PORQUE NADIE LO COMPRARÁ EMPRESA SE COLOCARÁ EN DESVENTAJA COMPETITIVA  VENTAS  SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES  FORTALECIMIENTO DEL POSICIONAMIENTO COMPETITIVO  INCREMENTO DE RENTABILIDAD →TRADUCE EN PÉRDIDAS http://www.

com/trabajos101/ingeniero-industrial-y-enfoque-sistemasmantenimiento-industrial/ingeniero-industrial-y-enfoque-sistemas-mantenimientoindustrial.shtml CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD  Tolerancias alrededor del valor central de una especificación  Fijan los límites dentro de los que la pieza cumple su función  No aseguran su calidad  Problema con Tolerancia Acumulada (Ej. Lic.UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD VENTAJAS DE CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD  Autores: Deming y Taguchi  Fácilmente medible  Objetivos de Calidad fijados como “conformidad o no con especificaciones”  Obliga a fijar estándares a cada característica  Calidad en CEP:  Características están dentro de los límites de tolerancia de la especificación  Minimiza riesgo de olvidar actividades críticas  Responsabilidades claras para operarios y supervisores  Mejora la Eficiencia  Reduce los costos de no calidad por fallos en el producto http://www. Teléfono móvil) CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD  Centrado en aspectos internos de la producción  Enfocado en lograr productos libres de errores  Satisfacen con precisión metas de las especificaciones de diseño  Gira alrededor de PROCESOS  Calidad consecuencia de → reducir variabilidad de comportamientos en procesos http://alexrayon. Para el Fabricante  Aumento productividad  Reducción costos inspección  Costos de no calidad  Desperdicios  Re-procesos 2.monografias. Ana Imeri 6 .es/page/8/ CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD LECTURA # 3 FALACIA DE LOS CERO DEFECTOS (pág 158) CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD Beneficios de reducir la variabilidad 1. Para el Consumidor  Mayor seguridad de productos con calidad similares  Interesante para clientes (plantas) que compran a proveedores MSc.

Pérdida de imagen 3.htm CONCEPTOS DE CALIDAD ¨LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES LA PÉRDIDA ECONÓMICA PRODUCIDA A LA SOCIEDAD DESDE QUE EL PRODUCTO ES LANZADO AL MERCADO¨ (Taguchi) No tiene sentido hablar de Calidad Sin considerar la eficacia económica Que haga competitivo el producto CONCEPTOS DE CALIDAD Forma en que regresan a la Empresa las pérdidas que la sociedad recibe: LECTURA # 4 FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE CALIDAD (pág. Desprestigio social 4. Reclamaciones en garantía 2.mvc?xid=1525 CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD ¿Cuáles son las Pérdidas Económicas por desviaciones del valor central?  Insatisfacción de clientes  Costos de garantía  Pérdida de reputación  Caída de cuota de mercado http://www.cl/electroindustria/articulo.UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD Minimización de variación en los procesos  Es mas eficiente → CONSISTENCIA “Acumulación de tolerancias es más costosa cuando las piezas están mas distantes del valor central” (Taguchi) Planta Estadounidense Planta Japonesa  Minimizar la varianza Que  Conformidad estricta con especificaciones http://cristhinagurrola. 158) 1. Pérdidas en ventas MSc.com/ Valor Central Función de Pérdida de Taguchi Tolerancia Distribución de la probabilidad del proceso referida a la característica “Densidad de color”de los televisores en Sony http://www.blogspot.emb.cibertlan. Lic. Ana Imeri 7 . Sanciones 5.net/estadistica/notas/cuarentacinco.

1981) “La totalidad de las características o rendimientos propios que son objeto de evaluación para determinar si un producto satisface o no las finalidades de su uso.UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO  Autores: Feigenbaum. Lic. Ana Imeri 8 .”  DEFINICIÓN DE CALIDAD DEL PRODUCTO DE LA JAPAN INDUSTRIAL STANDARDS (JIS.” CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO  IDEA DEL CONCEPTO  Consumidores no compran el producto → Compran los servicios que puede alcanzar al usarlos  Objeto de adquirir productos?  Asegurar usos (funcionales y no funcionales) que las cualidades de esos productos pueden ofrecer Ej.”  DEFINICIÓN DE CALIDAD EN NORMA ISO 9000 “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Ishikawa  Concepto de Calidad orientada hacia el cliente  Presente en todos los enfoque modernos de Gestión de Calidad  Calidad debe orientarse a necesidades del consumidor  Características que satisfacen sus necesidades → Hacen satisfactorio el producto  Características de calidad  Basadas en funciones que el cliente desea prestar al producto  Especificaciones de calidad deben reflejar requisitos del mercado http://hoy.lasalle. Juran. automóviles  Necesidad funcional:  Transporte  Necesidad no funcional:  Confort  Estatus  Prestigio MSc.mx/curso-calidad-de-servicio-al-cliente/ CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTOS DE CALIDAD CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO  DEFINICIÓN DE CALIDAD EN NORMA ISO 8402 “La totalidad de las propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas.