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INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

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TRABAJO LÍNEA DE ESPERA

Universidad Privada San Juan Bautista.
Facultad de Comunicación y Ciencias Administrativas.
Escuela Profesional de Administración de Negocios y Contabilidad.

Curso

:

Investigación De Operaciones

Tema

:

Línea De Espera

Título Del Trabajo

:

Análisis De Colas En El Área De Ventas De Ripley

Nombre Del alumno

:

Ruiz Miranda Josue

Docente

:

Ing. Flor Galarreta Ríos.

Semestre

:

2014 – I

Fecha De Presentación

:

26/04/14

RUIZ MIRANDA JOSUE

PÁGINA 1

familiares que poco a poco logran comprender de mi sacrificio. Ruiz Miranda Josue RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 2 ..INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA DEDICATORIA Quiero dedicar este trabajo monográfico a mi familia especialmente a mis padres. por estar ahí cuando más los necesito.

RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 3 . etcétera. piezas. etc. máquinas.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA INTRODUCCION En muchas ocasiones en la vida real. la atención a clientes en un establecimiento comercial. Dependiendo del sistema que se trate. etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera del control del tomador de decisiones. con esta investigación esperamos saber cómo tomar una buena decisión al problema que existe en muchas organización al formarse colas y generar un caos. mientras que las transacciones pueden ser: clientes. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. barcos. Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. la avería de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico. Este sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. grúas. semáforos. el peaje de una autopista. autos. los cajeros automáticos. Ejemplos reales de esa situación son: los cruces de dos vías de circulación. las entidades pueden ser cajeras. los semáforos.

2. Conclusiones Pág. 9 3. Aplicación De La Herramienta Asignada Pág. Marco Teórico 2. 11 3. 12 CAPITULO IV 4. 8 CAPITULO III 3. Generalidades Pág. 9 3. 10 Pág. 5 1.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA INDICE CAPITULO I 1. 5 CAPITULO II 2.1. Antecedentes Del Tema 2.1. Reflexión RUIZ MIRANDA JOSUE Pág. 6 Pág.2 Nombre De La Empresa Pág.4. 15 PÁGINA 4 . Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos Pág.1. Marco Conceptual Pág.3. 9 3. Objetivos: General Y Específicos (Mínimo Tres) Pág. Titulo Pág.3 Diagnostico De La Empresa (Problemas) Pág. Sistema De Producción Dela Organización Pág. 5 1. 6 Pág.2.5. 14 CAPITULO V 5. Aplicación Pág. Antecedentes de la organización 3. 5 1.

Titulo TRABAJO LÍNEA DE ESPERA CAPITULO Análisis De Colas En El Área De Cajas De “Ripley” 1. 1.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - I. Objetivos: General Y Específicos (Mínimo Tres) Específicos   Identificar las áreas afectadas por el problema Registrar los datos correctos de la herramienta Generales   Analizar la problemática que pasa el área de cajas con la formación de colas para encontrar una mejora en el área Identificar los problemas que causan este desorden para lograr un control adecuado RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 5 .1. GENERALIDADES 1.2 Nombre De La Empresa/Institución Donde Se Desarrolla El Trabajo Tiendas por departamento “Ripley” (San Miguel) 1.3.

múltiples servidores: Puede ser una panadería o peluquería. como problemas de congestión llegada-salida. las estaciones de servicio podrían permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos en relación con la demanda de los clientes. 2. Los clientes pueden esperar en cola simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - II. Antecedentes Del Tema Origen: El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca. tales como personas que esperan la desocupación de líneas telefónicas. Los problemas de formación de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio. TRABAJO LÍNEA DE ESPERA CAPITULO MARCO TEORICO 2.1. a menudo se habla de clientes. tales como mesas en un restaurante. sino también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan. operarios en un taller de reparación. Pero una solución al problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema. aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas. Cuando se habla de líneas de espera. en este caso. o una situación estable. haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse. 1878 . etc. Los clientes puede que esperen temporalmente. Estos dos últimos casos tipifican una situación equilibrada que tiende constantemente hacia el equilibrio. pistas en un aeropuerto. en este caso. La teoría de colas en sí no resuelve este problema. aunque las instalaciones sean adecuadas a largo plazo. a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. En los problemas de formación de cola. un servidor: Puede describir la consulta de un médico  Una Línea. y una velocidad variable de prestación del servicio en la estación de servicio. la cola tiende a ser explosiva. RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 6 . Modelo de formación de colas.1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. la espera de máquinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios. se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. o farmacia en donde los clientes toman un número. es decir. sólo proporciona información para la toma de decisiones Existen varios tipos de colas:  Una Línea. Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando.

en realidad. puede suponerse finita o infinita. junto con la disciplina de la cola. Aunque el caso de infinitud no es realista.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES  TRABAJO LÍNEA DE ESPERA Varias líneas. será importante conocer el patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. que selecciona a los clientes de forma aleatoria. Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio. la población es finita pero muy grande. también llamada FCFS (first come firstserved): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.. pero esto es válido si hacemos el supuesto que el intercambio entre colas es mínimo. Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Mecanismo de Servicio Llegada de un Cliente Fuente de Entrada RUIZ MIRANDA JOSUE Cola PÁGINA 7 Disciplina de la Cola Sistema de la Cola Servicio . Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<. El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio. proceso de ser atendidos. Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que. la distribución de probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. Podemos considerarla finita o infinita. La disciplina LIFO (last in firstout). también conocida como LCFS (last come firstserved) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último. Todo radica en simular el proceso de atención y encontrar la distribución de probabilidad adecuada para lograr modelar el problema. o SIRO (service in randomorder). Elementos existentes en un modelo de colas Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. La RSS (randomselection of service). es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio. múltiples servidores: Característica de Bancos y autoservicios. que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Las disciplinas más habituales son: La disciplina FIFO (first in firstout).. que por cierto será muy distinto dependiendo de la industria que hablemos. es el conjunto de clientes que hacen espera.. propiamente dicha. una solución para este caso puede ser separar los servidores y tratarlos como líneas independientes de un servidor y una cola. La cola.

Óptimo : Que es extraordinariamente bueno o el mejor.1 La razón de un proyecto es alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un presupuesto Probabilidad: Es Un Método Por El Cual Se Obtiene La Frecuencia De Un Suceso Determinado Mediante La Realización De Un Experimento Aleatorio.: Stakeholder : para referirse a «quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa Retal : es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes Proyecto: consiste en un conjunto de actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas. RUIZ MIRANDA JOSUE CAPITULO PÁGINA 8 . III. Marco Conceptual       Congestión : Obstrucción ocasionada por la aglomeración excesiva de personas. por lo cual resulta inmejorable.2. Bajo Condiciones Suficientemente Estables. Del Que Se Conocen Todos Los Resultados Posibles. etc.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA 2. vehículos.

Antecedentes de la organización Ripley Perú En 1997 Ripley comenzó sus operaciones en Perú inaugurando su primera tienda en el centro comercial Jockey Plaza de la ciudad de Lima. Ripley cuenta con ocho tiendas en Perú. seis tiendas operan bajo el formato tradicional y están ubicadas en la ciudad de Lima. y finalmente dos tiendas bajo la marca MAX. grandes superficies de venta y una oferta de productos vanguardista que resume “lo mejor de los cinco continentes”. una tienda Expo en San Juan de Lurigancho. 3. Misión. accesorios y productos para el hogar a través de los distintos formatos de tienda por departamento. acompañado de beneficios financieros de crédito directo por medio de la Tarjeta Ripley a través de Banco Ripley. De éstos. En la actualidad.2. Centrados en el cliente y enfocados en entregar las mejores soluciones a sus diferentes necesidades. con un formato orientado al autoservicio y oportunidad de precio.1. Sistema De Producción Dela Organización Ripley es una de las mayores compañías de Latinoamérica en venta al detalle de vestuario. el desarrollo de nuestros colaboradores.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA 3. el otorgamiento de crédito a través de la Tarjeta Ripley es un motor fundamental para impulsar la venta y potenciar la oferta de valor a sus clientes. Al igual que en Chile. una tienda en formato exprés en el exclusivo balneario de Asia al sur de Lima. el retorno sobre el capital invertido y el compromiso responsable de la sociedad. El modelo de negocios está enfocado en brindar a los clientes una experiencia de compra extraordinaria a través de tiendas con formatos modernos. APLICACIÓN 3. RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 9 . Visión MISION TRABAJAMOS PARA CUMPLIR LOS SUEÑOS DE LA GENTE Brindando a nuestros clientes el acceso a lo mejor de 5 continentes y logrando que su experiencia de compra sea fascinante. VISION SER EL RETAIL FINANCIERO LIDER EN LOS PAISES DONDE OPEREMOS A partir de la experiencia de nuestros clientes.

La mercadería se exhibe en tienda para su venta la ropa se exhibe en maniquíes se hacen promociones para tener acogida en las ventas 2x1 descuentos con la tarjeta Ripley Salida: El cliente lleva la mercadería a la caja para su compra el cajero le brinda la atención y le atiende con su mercadería que va llevar le hace la boleta y el cliente se va satisfecho por su compra Retroalimentación: Se vuelve a repetir el mismo proceso desde el comienzo que llego la mercadería derrepetente puede cambiar algo en las promociones porque hay distintas promociones por mes Objetivo.3 Diagnostico De La Empresa (Problemas) Este problema por la formación de colas en la empresa Ripley a generado un malestar muy incómodo en los clientes las fechas claves donde ocurre esto son los 05 y 25 de cada mes por lo mismo que esos días son fechas de pago de la tarjeta Ripley las colas son inmensas en distintas áreas de la tienda uno porque no hay suficiente personal para cubrir todas las cajas por motivos de descanso del personal de cajas otro porque no se le informa a la gente que puede pagar en cualquier caja de los 04 pisos la gente viene y solo piensa que puede pagar en cajas de primer piso entonces hay una mala información y el cliente se va desconforme o no paga porque ve inmensas colas y esto es muy importante porque los clientes al ver esto solo espera pagar toda su deuda y anular la tarjeta y optar por hacer sus compras en otra tienda comercial donde tenga mejor atención. Que el cliente salga satisfecho de la tienda por su compra y que la tienda logre mayor ganancias por las ventas hechas 3.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA Entrada Llega la mercadería del cd a la tienda para su distribución por áreas la mercadería llega en cajas selladas y en bodega los trabajadores clasifican por áreas para llevarlas a su sitio de ventas. Estos problemas que ocurren en la organización están afectando al cliente quien debe de ser el beneficiario por una buena atención a los supervisores de cada área de tienda y al área de gerencia de tienda porque la gerencia encargada de todas las tiendas Ripley está pidiendo al gerente de Ripley san miguel hacer algo urgente con el tema de brindar una buena atención en la tienda de Ripley san miguel porque para los altos mandos de la tienda se les importa muchísimo la atención que se brinde en la tienda porque es algo que prevalecer en el futuro porque hoy en día hay muchos tiendas comerciales que tienen los mismos productos que todas las tiendas pero cuál RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 10 . Proceso.

Se tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora. Se solicita: a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema. RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 11 . c) Número promedio de clientes en el Sistema en un momento dado. Fecha 05 de abril apertura de tienda 11:00am primer piso de tienda 24 cajas hay en el primer piso pero solo 7 entran horario apertura y son distribuidos en en diferentes áreas del primer piso a apertura su caja 2. Ejemplo de la herramienta asignada: Suponga que en la tienda Ripley con un solo cajero atendiendo llegan en promedio 45 clientes por hora. También pasa que en estas fechas el sistema se congestiona tanto por los pagos que la gente hace y se pone demasiado lento para hacer un abono y eso crea malestar en por qué no se le puede atender rápido y la cola sigue creciendo cuando sucede este problema del sistema que se pone lento demoramos por un cliente que quiere pagar su recibo 1mnto y es un atraso y esto genera malestar en la gente porque normalmente demoramos 20segundos son 40 segundos que demoramos de más ahí es donde genera peor malestar y se genera largas colas 6.4.30 mntos a mas Pero también que pasa que hay momentos donde se atiende al cliente y por motivos de distracción se le cobra alguna prenda que el cliente no desea y para corregir ese problema es necesario llamar a un supervisor para que haga la anulación de la venta y volver a pasar todo los productos de nuevo en esa transacción demoramos de 5 a mas mntos y eso genera por momentos la incomodidad del cliente y la formación de colas en las cajas porque no se avanza con la gente y cada 15 segundos llega un cliente a la caja para que sea atendido 5. Aplicación De La Herramienta Asignada Esta herramienta es aplicada de la siguiente manera: 1. Por decir el área de Riva güero de primer piso de Ripley san miguel que hay 7 cajas en total en un área 04 y en la otra 03 y solo hay uno por cada área la mayor fluidez de gente hace sus pagos hay de inmediato se forma las colas en ambos pul 4.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA es la diferencia el servicio que se pueda brindar eso es lo que los clientes con el tiempo van a tomar en cuenta para hacer sus compras . Cajeros ubicado en su caja ya aperturada listo para atender entra los clientes que son muchos porque es fecha clave el cual hacen pagos de su recibo y siempre van a las cajas más vistas del piso 3. El cajero demora en la atención por cliente :       Cliente que quiere pagar 1 recibo 20segundos Cliente que quiere pagar 2 recibos 40 segundos Cliente que quiere pagar 1 prenda 20segundos Cliente que quiere pagar 2 prendas 40 segundos Cliente que quiere pagar 3 a más prendas 1. Se sabe que los clientes esperan en promedio 3 minutos en la cola. b) Número promedio de clientes en la cola. 3.

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA Solución: Se conoce la siguiente información: λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos μ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos= Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola) a) Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws). Esto indica que hay dos clientes en espera. por lo que los demás deben estar en la cola. b) Para calcular el número de clientes en la cola (Lq). ��=�∗��=0. c) Para calcular cual es el número de clientes en el sistema (Ls).5.75 clientes minutos * 3 minutos = 2. Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes. Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos Observación: Como soy colaborador de la empresa Ripley me di el tiempo de observar detalladamente los momentos en que se genera este desorden en la tienda para apuntar los problemas que pasan en la caja para saber en qué momento es donde se forma la cola en las cajas y saber el porqué de esto que normalmente pasa las fechas que son días de pagos 05 y 25 de cada mes RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 12 . Lo podemos hacer con la fórmula: Ls= λ Ws.25 clientes. 1 1 =¿ 3 minutos+ =3+1=4 minutos u 1 ws=wq+¿ Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3 minutos pasa esperando en la cola + 1 minutos en servicio.75 clientes minutos ∗4 �������=3 �������� Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema. 3. ��= �∗��=0. como se nos ha dicho que solo hay una caja. sabemos que solo un cliente puede estar en servicio. usaremos la fórmula siguiente: Lq= λ Wq. Lo podemos calcular a partir de Wq y μ.

no se llegue a la meta que pide la tienda por mes .una mala atención al cliente .haciendo encuestas a los clientes ellos dicen que cuando llegan a la tienda en estas fechas de pagos le genera mucho malestar porque no encuentran cajas vacías para pagar u otro dan mala información al cliente y las cajas no atienden rápido esto a llevado a que de una vez se tome cartas en el asunto que se está haciendo monitoreando cada caja que cada cajero este en su respectivo lugar que no deje su caja vacía que este atendiendo lo más rápido posible que los cajeros coordinen bien sus almuerzos que se tomen el horario necesario para almorzar que haya una buena información para que el cliente sepa que puede pagar sus recibos o sus prendas en cualquier caja de los 04 pisos y no solo porque es prenda del primer piso lo puede pagar ahí con estos cambios la empresa a logrado un poco balancear el malestar que había con los clientes ahora esto va generar mejor atención que el cliente venga a la tienda y no encuentre demasiada congestión en las cajas que pueda hacer sus compras tranquilo próximamente se implementaran nuevas mejoras para la tienda que ahorita lo que quiere es más avocarse al buen servicio que se le brinde al cliente .INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA Entrevista: Conversando con el sub gerente de tienda de Ripley san miguel: Sr: Daniel contreras Nos dice que esta problemática es un tema que ya se está viendo y tomando cartas en el asunto para darle una solución o una mejora porque a generado que se pierda ventas . RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 13 .

RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 14 .INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - IV. CONCLUSIONES Hay que tener mucha importancia en el tema de colas que pasa en una organización porque esto hace que cree un desorden y la molestia del cliente quien viene por una buena atención y que sea rápida. muchas organizaciones dejan de lado este tema que para ellos es de poca importancia pero no se dan cuenta que a lo largo del tiempo a raíz de lo que ellos consideran de poca importancia es algo muy importante porque genera una mala impresión de la organización y además algo importante el cliente se va insatisfecho y no vuelve busca otras opciones. TRABAJO LÍNEA DE ESPERA CAPITULO 4.

REFLEXIÓN Tomar medidas rápidas y necesarias a los problemas que pasa una organización porque esto con el tiempo puede llevar a que nuestra empresa tenga muchas pérdidas RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 15 .INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - V. TRABAJO LÍNEA DE ESPERA CAPITULO 5.

shtml 3.UyyX187A-rA 2.html#. http://egkafati.INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA BIBLIOGRAFIA 1...ripley.bligoo.com/content/view/180053/La-teoria-de-colas-o-lineas-deespera.com.Página web.html#content RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 16 .monografias.pe/wcsstore/Ripley/static/footer/nosotros/google-maps/ripleymaps.Página web http://www.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.Página web http://www..

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA ANEXOS Foto en plena atencion al cliente RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 17 .

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - TRABAJO LÍNEA DE ESPERA la cola que se forma en las cajas de Ripley san miguel RUIZ MIRANDA JOSUE PÁGINA 18 .