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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Emprendimiento
PLAN DE NEGOCIO
MERCAMOVIL S.R.L.
Docente: Lic. René Garabito
Universitario:
Chacon Molina Jesus Jossimar
2015
1

RESUMEN EJECUTIVO

Plan de Negocios - Mercamovil
Idea de Negocio
Mercamovil S.R.L. es una empresa nueva en el rubro de servicio que ofrece la
entrega a domicilio de productos alimenticios de la canasta de familiar de primera
necesidad y otro tipo de productos, por su actividad la empresa se encuentra en el
rubro de prestación de servicios.
Mercado
El mercado potencial de la empresa Mercamovil S.R.L. serán las familias que
habitan en la zona sur.
Competencia
La empresa no tiene una competencia directa ya que es nueva en el rubro de
servicio de entrega de productos alimenticios y otros productos a domicilio, pero la
competencia indirecta está dada por los mercados tradicionales, supermercados y
tiendas de abasto ubicada en la zona sur.
El siguiente cuadro detalla específicamente la competencia que tendrá la empresa:
#
1
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Tipo

Ubicación

Mercado tradicional de Achumani
Mercado Tradicional de Obrajes
Mercado Tradicional Los Pinos
Mercado Tradicional de Irpavi
Supermercado Hipermaxi
Supermercado Ketal
Supermercado Andys
Supermercado Juan

Achumani
Obrajes
Los Pinos
Irpavi
Calacoto, Achumani eIrpavi
Obrajes, Calacoto e Irpavi
Calacoto
Los Pinos

Servicio
2

Mercamovil S.R.L. brinda el servicio de entrega de productos alimentarios de
primera necesidad y otros productos a domicilio mediante pedidos por medio de
llamadas telefónicas pedidos por internet con una plataforma 2.0 y con la atención
personalizada a cada uno de los clientes comprometidos a ofrecer un servicio de
calidad.
Productos
Los productos que ofrecerá la empresa son de calidad, adquiridos directamente de
proveedores calificados y de calidad, además de contar con certificación bancaria.

CAPITULO I
1.

DEFINICIÓN DEL NEGOCIO
3

2. evitar las grandes aglomeraciones y las interminables colas a la hora de pagar.1. y posteriormente el pedido será entregado en el domicilio del cliente el día y hora deseado. además de obtener todos los beneficios normales. Se puede acceder de forma muy cómoda y sencilla a todos los artículos que se puede encontrar en un mercado o supermercado habitual. evitar las filas en las cajas y la comodidad de recibirlo en casa. además de poder programarlo para determinada hora.1. como descuentos y la ventaja de tener el mandado en casa a la hora deseada. Se ofrecerá la facilidad de realizar el pedido por medio de una llamada telefónica o página web. pero una de las más importantes es la de poder registrar listas frecuentes de compra para realizar los pedidos con mayor rapidez y sin olvidar nada. Naturaleza de la Empresa: Este servicio consiste en llevar pedidos de productos de primera necesidad a domicilio. por la gran cantidad de tiempo que la persona podrá ahorrar al hacer la compra de esta manera: se ahorras tiempo y el coste de desplazamientos a cualquier hipermercado y se evita perder tiempo en interminables colas a la hora de pagar. 1. En segundo lugar. En primer lugar porque se la puede hacer de una forma cómoda y sencilla desde el hogar. a cualquier hora y en cualquier día. Es una opción bastante recomendable por varios motivos. ya sea salud. etc. Concepto del Negocio: 4 . ahorrando todos los inconvenientes clásicos como pueden ser los gastos de desplazamiento (tanto de tiempo como de dinero). tiempo o por simple comodidad no pueden realizar sus compras personalmente. La compra a través de pedidos por llamadas telefónicas y/o internet tiene muchos beneficios obvios. ya que hay servicio exprés inmediato . ayudando a aquellas personas que por diferentes razones. trabajo. como el ahorro de tiempo en buscar todos los productos.

color. tanto como las higiénicas y químicas. Los aspectos claves para la selección de proveedores serán:  Productos de óptima calidad La calidad de los alimentos es el conjunto de cualidades que hacen aceptables los alimentos a los consumidores. y con el servicio de la entrega a domicilio.Mercamóvil. olor. Compra de proveedores mayoristas La compra de productos se hará al por mayor por medio de un proceso de selección de proveedores. debido a que el destino final de los productos es la alimentación humana y los alimentos son susceptibles en todo momento de sufrir cualquier forma de contaminación. 5 . es una empresa comercial que ofrece la facilidad de comprar productos de la canasta familiar de primera necesidad y otros. La calidad de los alimentos es una de las cualidades exigidas a los procesos de manufactura alimentaria. forma y apariencia.1.3. 1. el precio también es uno a tomar en cuenta ya que este influenciara en el precio final de los productos para nuestros consumidores.3.  Precio Si bien la calidad será el primer aspecto a ser evaluado para la selección de nuestros proveedores. Estas cualidades incluyen tanto las percibidas por los sentidos (cualidades sensoriales): sabor. por internet y vía teléfono. El Servicio y su Generación de Valor: 1.  Tiempo de entrega Y por último como tercer aspecto en la selección de proveedores se tiene el tiempo de entrega. textura.

que guarda relación con el asumir las consecuencias de 6 .4.2.3.4.3. 1. Este valor se pondrá en práctica sobre todo al momento de elegir a nuestros proveedores. Entrega a domicilio Mercamovil lleva el pedido hasta la puerta del domicilio a la fecha y hora estipulada. La responsabilidad es un concepto bastante amplio. La exigencia es un patrón de conducta que obliga a cumplir con planes previos en forma estricta.4. ofreciendo productos alimentarios de primera necesidad con el servicio de compra por internet y entrega a domicilio.4.4. 1. que no admiten ningún margen de flexibilidad ni error. 1. Misión Visión valores y claves de gestión: 1. Exigencia Estamos convencidos que para poder alcanzar un alto nivel de excelencia es necesaria la exigencia. desarrollando una de las redes de distribución más confiable eficiente y rentable.3. 1.3. con un servicio de primera calidad.2.4.1. Misión: Somos una empresa comercial que busca hacer la vida más fácil de nuestros clientes.3. Visión: Ser la empresa líder en comercialización por internet de alimentos y productos consumo de la canasta familiar en el mercado nacional.1.1. Responsabilidad Se trata de uno de los valores humanos más importantes. 1.3. Almacenamiento El almacenamiento adecuado de los alimentos es un punto de control muy importante para evitar la contaminación y multiplicación de los microorganismos en los alimentos. siendo capaces de transformar los hábitos de compra. Valores: 1.2.

todos aquellos actos que realizamos en forma consciente e intencionada. Este valor
se lo considerará al momento de almacenar los productos.
1.4.3.3. Empatía
La empatía es fundamental en la comunicación humana. Denominamos empatía la
capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder
adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas.
1.4.3.4. Amabilidad
Una de las virtudes mejor valorada por todas las personas es la amabilidad, ser
afables. Una persona puede ser educada, bien vestida pero si además es agradable
y amable, entonces es una persona encantadora. Una persona amable, por norma
general, es una persona con buenos modales. La amabilidad nos ayuda a causar
buena impresión hacia nuestros clientes. Se deberá incluir en la estrategias un plan
de capacitación para el personal que incluya a la persona que entrega los pedidos
y a quién recibe los mismos. Ambos deben estar muy bien instruidos acerca de la
disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos
adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmación de clientes y
como atender a todos los clientes de una manera amable sobre todo al momento
de entregar cada pedido.
1.4.3.5. Confianza
La confianza es una herramienta poderosa de ventas. Al hablar de confianza nos
referimos a la seguridad o esperanza firme que tiene los clientes y empleados hacia
la empresa. Para lograr este valor tendremos el servicio post venta, además que
lograremos un ambiente de trabajo confiable entre todo el personal.

1.4.3.6. Responsabilidad social
Para Mercamovil, la Responsabilidad Social Empresarial es una herramienta de
gestión indispensable para generar rentabilidad económica, al mismo tiempo que
valor social y medioambiental. Su política busca a largo plazo la sustentabilidad de
Mercamovil y ser un aporte en el entorno en que opera.
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La responsabilidad social empresarial en Mercamovil es vista como un proceso de
generación de valor que se logra innovando constantemente tanto en la estrategia,
organización y operaciones, que buscan satisfacer las diversas necesidades de los
grupos de interés.
La misión de Mercamovil es entregar una mejor calidad de vida a sus clientes a
través de productos y servicios de primera calidad. Por ello, la responsabilidad social
empresarial es un pilar y un enfoque estratégico que se manifiesta en la capacidad
que tiene la empresa para escuchar, comprender y satisfacer las expectativas e
intereses de sus clientes.
-Comunidad: Apoyamos el emprendimiento ya que creemos que es la mejor vía
para superar la pobreza.
-Medioambiente: Operar de manera respetuosa con el medioambiente y generar
conciencia, ya que el medioambiente es un tema que no puede esperar.
-Colaboradores: Para Mercamovil es fundamental cuidar su capital humano porque
sus colaboradores son la cara visible de la empresa y del servicio que se entrega.
Uno de los ejes centrales es que ellos se sientan bien, recompensados y motivados
para lo cual nos hemos propuesto desarrollar el talento y mejorar la calidad de vida
de cada uno de ellos.
1.4.4. Calves gestión:

1.4.4.1. Calidad
El cliente es la razón de ser de la empresa, por eso Mercamovil está comprometida
a satisfacer sus necesidades, por encima de sus expectativas, al

garantizar

alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias brindándole no solo
productos de calidad si no también un servicio de excelencia.
Grafico 1: Dimensiones de la Calidad del Servicio
8

1.4.4.2. Higiene
La higiene de los alimentos incluye cierto número de rutinas que deben realizarse
al manipular los alimentos con el objetivo de prevenir daños potenciales a la salud.
1.4.4.3. Interés
Si una cosa tiene clara Mercamovil, es que para poder sobrevivir y prosperar en el
mundo de los negocios, se deben centrar todas las acciones en las necesidades de
los clientes. Cuando este no obtiene lo que busca, puede recurrir a la competencia.
Por tanto, para retener a los clientes se debe dedicar tiempo para comprender sus
necesidades e intereses y así poder satisfacerlos de una manera más optima.
1.4.4.4. Eficiencia y Eficacia
Mercamovil es una empresa que se basa en la productividad de la empresa, así lo
que se espera es el alcance de los objetivos propuestos con la optimización de
recursos y tiempo.
1.5. Estrategia competitiva
La principal estrategia de la empresa se basa en la diferenciación del servicio.
Las estrategias competitivas que mercamovil considerara son:
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10 . El servicio debe tener como objetivo ahorrarle tiempo al cliente. Las épocas en las que el cliente se dirige a un negocio pacientemente están cada vez más lejanas y ahora es tiempo de ir al cliente y conquistarlo. Estrategia de innovación Internet plataforma 2. donde todo es rápido y el tiempo es cada vez más corto. utilizando como recurso la plataforma interactiva 2.1. promociones y en general. productos. cómodo sin la necesidad de salir de su hogar con la ventaja de una entrega en la puerta de su casa. Las entregas a domicilio representan uno de esos servicios de gran valor para los clientes modernos. Para poder cumplir con esto.1.0 Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes de hoy son muy diferentes a cómo eran hace 10 años. precios. distancia y gasolina. la estrategia debe asegurar que los tiempos sean alcanzables y para ello se debe comenzar cubriendo solamente tu zona o zonas aledañas e irse expandiendo en la medida que vas teniendo control de la logística y los costos. Las consideraciones que se tendrán al implementar la estrategia de servicio a domicilio son: 1. Una de las claves del éxito de las entregas a domicilio es la rapidez. Entrega a domicilio Hoy los clientes se ganan con valor agregado. una transacción más barata. creatividad y servicios cada vez más exclusivos. Un cliente valorará este servicio sobre todo si es un servicio que le ahorre tiempo. Mercamovil ofrecerá la compra de productos por internet.5. ofertas. Estamos en la era de la tecnología y el Internet. ofreciendo a nuestros clientes los beneficios de realizar su pedido fácil. Las ventajas son muchas y desde luego la implementación del servicio debe ser planificada cuidadosamente para que la estrategia produzca los frutos deseados y no se convierta solamente en un costo para el negocio.0 ya que es una forma de relación comunicación e interacción directa con nuestros clientes en los procesos de compra y venta de manera virtual.

Se elaborara un cuadrante de viajes. 3. Desde el inicio se elaborará un cuadrante para determinar los factores que inciden en los viajes: horas de salida y retorno. 5. la fragilidad del producto. Los precios de los productos para envío a puerta ya consideraran el recargo en el precio. como una estrategia alterna se solicitara al cliente un mínimo de compra para poder ofrecerle el servicio sabiendo que en este mínimo ya se cubren los costos del envío. los tiempos y las tarifas. combustible utilizado por semana o por día. etc. 11 . 4. Si se tiene más pedidos es excelente pero se tendrá que ofrecer tiempos de entrega más largos. Los controles son importantes para medir con precisión los costos de esta clase de servicios. promociones. el horario. La logística de todo envío será afectado por distintos factores: el tráfico. el piloto. destino y horario de la entrega. etc. Se ajustaran los tiempos de acuerdo a la cantidad de pedidos. Este control se puede llevar en un formulario en papel. el clima.2. Servicio Postventa Este servicio debe brindarse. la ruta. producto entregado (precio). Todos estos factores deben considerarse cuidadosamente al momento de la programación de los envíos. no solo durante el proceso de venta. En la planeación se deben tomar en cuenta todos los factores. entregas unitarias o múltiples. en un pizarrón o bien en una hoja en Excel pero lo importante es conocer el comportamiento del mercado y la capacidad de respuesta al mismo. etc. sino también después de haber realizado la compra y lo más importante de este proceso es que logremos la fidealización dándonos la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y posteriormente involucrarlo más con la empresa de manera que él pueda conocer nuestras ofertas. la vulnerabilidad de la zona.

Los servicios de post venta que ofrecerá Mercamovil a nuestros clientes serán los siguientes:  Promocionales Otorgar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes.5.Con cada venta que realice.  Psicológicos Enviarles algún regalo o alguna carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad. no sólo le haríamos sentir al cliente que nos preocupamos por él. Calidad y Garantía Al ser un servicio que ofrecerá productos de la canasta familiar tenemos que tomar en cuenta la higiene y la calidad de cada uno de estos productos a la vez contar con un sello de higiene y calidad para que nuestros consumidores se sientan tranquilos a la hora de compra y más aun al consumirlos. la empresa registrará una base con datos básicos de clientes para proporcionar mayor información sobre descuentos y promociones en productos además de atender cualquier consulta y/o reclamo de los clientes. o para preguntarle qué tal le fue en su primera semana de uso. De esta manera. o hacerlos participar en concursos o sorteos. Mercamovil garantizará la calidad de 12 . 1. por ejemplo. saber en qué aspectos debemos mejorar. sino que también podríamos conocer sus impresiones del producto y. o contar con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones en caso de insatisfacción. o podríamos llamarlo para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas.2.  De seguridad Brindarle garantías al cliente por su compra.

y vendedores que ofrecen un determinado producto y/o servicio para satisfacer las necesidades y deseos de los compradores mediante procesos de intercambio. los cuales constituyen la demanda.los productos que comercializa ya tiene gran exigencia en el proceso de selección de sus proveedores y maneja ciertos estándares para la manipulación de sus productos. 13 . CAPITULO II 2.2. 2.1. Esta necesidad nos llevan a proponer un servicio nuevo que facilite la compra de los productos de la canasta familiar evitando las incomodidades y el tiempo de ir de compras. MERCADO 2. “MERCAMOVIL” ofrecerá diversos productos de calidad. Definición de mercado Es el conjunto de compradores reales y potenciales que tienen una determinada necesidad y/o deseo. Análisis de la Situación Con el pasar de los años madres y padres de familia se ven obligados a trabajar. Ambos. altamente higiénicos y adquiridos directamente de los productores garantizando productos naturales y al mismo tiempo contribuiremos con el cuidado del medio ambiente utilizando bolsas de papel biodegradables. dinero para satisfacerlo y voluntad para hacerlo. el servicio que ofreceremos consiste en la compra de productos por medio de llamadas telefónicas y pedidos por internet. la oferta y la demanda son las principales fuerzas que mueven el mercado. por lo tanto el realizar sus compras personalmente les implica tiempo y esfuerzo. los cuales constituyen la oferta.

Lo que se espera con la introducción de este servicio es que las familias cambien su hábito de compra sustituyéndolo por una simple llamada para hacer su pedido de compra. 14 .

Tecnológico. situación que nos favorecería. carnes.En nuestro medio existe la cultura o el habito de ir de compras a un mercado o supermercado.Nuestro servicio se basa en la tecnología ya que los pedidos de compra se realizaran mediante una llamada telefónica o por internet. Variables Microambiental Proveedores.2.2. gaseosas.2.La situación actual en la que se encuentra nuestra economía es un freno. Cultural. Político Social. etc. 2. al ser un servicio nuevo corremos el riesgo de que los clientes no quieran romper este habito ya que pueden aducir que al ir de compras ellos mismos puedan escoger sus propios productos. para saber a qué mercado vamos a dirigirnos.-En si nuestros principales proveedores llegarían a ser nuestros propios productores: pero a la vez tendremos una variedad de proveedores de lácteos.. por lo tanto tenemos que andar actualizando nuestra página web y en si todo lo referente a la tecnología para que cada vez sea más fácil para el cliente contactarnos. Económico.-Nuestros competidores directos llegarían a ser los mercados pero ya que es un servicio novedoso somos los únicos.El concepto de nuestra idea no se ve influenciado por el entorno político social. sexo.1. Variables Microambientales Demográfico. crecimiento demográfico.-La estructura de la población por. 15 . en nuestro caso. nos enfocamos en amas de casa.. pero podemos capturar a nuestros clientes ofreciendo productos con un sello de calidad. miembros en la familia.2. Competidores. son datos que hay que seguirlos de cerca.. víveres. debido a que las personas prefieren ir al mercado para disminuir su presupuesto que tienen destinado para los alimentos de la canasta familiar..

2..3. ya que así podremos ampliar y mejorar nuestro servicio y llegar a adquirir un posicionamiento estable en el mercado con atributos y ventajas únicas. Pronostico de Ventas Nuestra demanda estará dada de acuerdo al comportamiento de los clientes.- Está dirigido a un mercado de consumo. logrando asi alcanzar los objetivos propuestos.Clientes. 2. según la cantidad de personas que están dispuestas a adquirir nuestro servicio. De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta realizada (véase anexo 2) se puede observar que la mayor parte de las personas realizan sus compras semanalmente y que un 86. es decir que nuestros clientes están enfocados en amas de casa padres o madres de familia o cualquiera que requiera de nuestro servicio. con el tiempo llegar a incrementar el nivel de consumo. 36 % estaría dispuesto a usar el servicio.4. Teniendo en cuenta que la encuesta se realizó a 66 familias del mercado objetivo se determina que 56 de ellas realizarían sus compras mediante nuestro servicio por lo que tendríamos 56 pedidos semanales.Nuestra Organización tendrá un personal capacitado para realizar diferentes actividades y tareas de manera eficiente tanto desde la selección de productos hasta la entrega a domicilio entre otros. Organización. mensual y semestral. 16 . El siguiente cuadro muestra una aproximación de cuál sería la frecuencia de uso de nuestro servicio semanal. Segmentación de Mercado El servicio que ofrece Mercamovil estáenfocado a todas las familias que viven en los edificios ubicados en la zona sur de la ciudad de La Paz y quienes adquirirán el servicio son familias que perciben un salario dos veces mayor del salario mínimo nacional establecido y en su mayoría quienes realizan las compras de productos alimenticios para el hogar son las madres de familia.

1.119 1.185.069 Fuente: Instituto Nacional de Estadística AÑOS 17 .106. CUADRO 4: Población Total Proyectada en la ciudad de La Paz hasta el año 2030.579.099. tomando como referencia cuatro familias tipo de nuestro mercado objetivo se obtiene el siguiente cuadro que muestra un promedio del consumo semanal de cada uno de los productos que ofrecemos.873 1. 2.243.678 2025 2.829 943.979 1.300 1.901 1.291.012 2015 2.006.4.444.127. POBLACIÓN URBANA Mujeres Total Hombres 2010 1. Porcentaje de crecimiento de la demanda.246 2030 2.265.245 2020 2.178.027.949.CUADRO 2: Frecuencia de uso del Servicio TOTAL TOTAL TOTAL LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO SEMANA MES SEMESTRAL 5 5 7 5 10 16 8 56 224 1344 PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS PEDIDOS El precio de cada producto estará basado en la información de precio promedio de productos de la ciudad de La Paz obtenida por el INE (Véase anexo 3).De acuerdo a información recopilada por el Instituto Nacional de Estadística se obtuvo que en promedio el crecimiento de la población de la ciudad de La Paz hasta el año 2030 será de 7 % aproximadamente.336.832 1.168 1.923 1. De esta manera obtuvimos el dato de que en promedio.818 1. los edificios de esta zona están habitados por familias conformadas por cinco personas.

CUADRO 5: Descripción de Tipos de Mercados en la Zona de Miraflores de la Ciudad de La Paz # 1 2 3 4 5 6 7 8 Tipo Ubicación Mercado tradicional de Achumani Mercado Tradicional de Obrajes Mercado Tradicional Los Pinos Mercado Tradicional de Irpavi Supermercado Hipermaxi Supermercado Ketal Supermercado Andys Supermercado Juan 18 Achumani Obrajes Los Pinos Irpavi Calacoto. Achumani eIrpavi Obrajes.5.2. sin embargo. entre estos se encuentran los supermercados los mercados tradicionales y tiendas de abasto. Estructura de la competencia Mercamovil al ser una empresa que innova un servicio no cuenta con competencia directa. A continuación se detallan los supermercados y mercados tradicionales de la ciudad de La Paz ubicados en la zona de Miraflores y aproximados. si con competencia indirecta. Calacoto e Irpavi Calacoto Los Pinos .

pero cualquiera sea su origen.2. la motivación es un impulso interior que genera energía suficiente para mover a la persona hacia la satisfacción de una necesidad. espiritual u otro. las personas buscan su satisfacción. Necesidades a satisfacer La necesidad se define simplemente como la carencia de algo.6. GRAFICO 3: Pirámide de Maslow 19 . esta carencia puede ser de tipo material.

la alimentación. evitar el dolor.Por su origen se consideran dos grandes grupos de necesidades: 1. buscar abrigo. Si bien las motivaciones biológicas se encuentran presentes influyendo la mayor parte del tiempo el comportamiento. de seguridad y de status. tales como la necesidad de aceptación... de pertenecer. cuyo impulso está relacionado con la sexualidad. las motivaciones sociales. 2.Necesidades Secundarias: Las que se originan en la relación social. de aprobación. dormir. de prestigio. en cambio aunque no están al servicio de la supervivencia como las biológicas tienen (con mucha 20 . mantenerse en movimiento o actividad. rara vez son únicamente los impulsos biológicos los que determinan un acto.Necesidades Básicas: Las que se derivan de la biología.

entretención y sobre todo comodidad. sin tomar en cuenta la situación real que ocupa el sujeto. la leche instantánea. Las principales necesidades a satisfacer con el servicio que Mercamóvil ofrecerá son: Comodidad: Hoy en día la sociedad está caracterizada por su transformación en una sociedad de consumo. se desayuna en un restaurante de lujo o se compra ropa de marcas exclusivas. Alimentación y/o hambre: esta es una necesidad biológica que Mercamovil podrá satisfacer al ofrecer productos alimentarios.frecuencia). Status. pero al buscar satisfacerla no simplemente se cubre esta necesidad. el teléfono celular etc. en consecuencia actualmente se accede a buscar bienestar basado en el consumo de bienes más o menos duraderos que concedan el mayor bienestar posible. Por ejemplo. El hombre por lo tanto trabaja para consumir bienestar. se satisface también como las demás motivaciones psicológicas. y muy luego el acceso a Internet. Sin embargo esta necesidad puede ser satisfecha por diferentes razones. más fuerza al momento de decidir el adquirir un producto y/o un servicio. Hoy la vida no se concibe sin productos que antes no existían como.Como ya se dijo anteriormente la motivación es un impulso interior que genera energía suficiente para mover a la persona hacia la satisfacción de una necesidad. el hambre es una necesidad biológica. Con el servicio que Mercamovil ofrecerá se logrará evitar a las personas la incómoda tarea de ir al mercado.. los pañales desechables. Las personas ponen todo su afán en tener cada día mayor bienestar y comodidad. Se puede creer que se ha logrado elevar un status cuando se compra un carro último modelo. La necesidad de status. Al lograr ser un servicio exclusivo el que Mercamovil brindara y ser una empresa reconocida por la sociedad las personas 21 . si la persona busca un buen restaurante para saciarla estará satisfaciendo su necesidad de status. Sin embargo “El status solo se obtiene cuando hay un reconocimiento del grupo social al que se pertenece”. como tampoco el computador.

con el propósito de satisfacer las necesidades de los consumidores. se analizó la situación actual para introducir este servicio. contando con menor tiempo para acudir a estos a realizar sus compras. pues sirve de instrumento para la recopilación de datos y la información sobre la aceptación de un nuevo servicio para la adquisición de productos de primera necesidad.. 2. inicialmente identificamos nuestro problema. identificar la disposición de las personas a cambiar su hábito de compra sustituyéndolo por una simple llamada para realizar sus pedidos. realizarlas personalmente es cada vez más 22 . Identificación del problema Para desarrollar la presente investigación. actualmente existe una gran cantidad de mercados tradicionales. madres y padres de familia se ven obligados a trabajar. competidores y otras fuerzas de mercado. identificamos como un problema latente la aceptación de este servicio por parte de aquellas personas que acuden generalmente al mercado tradicional para realizar sus compras. es de mucha importancia. etc. supermercados. por ello. recopilar y analizar la información acerca de personas interesadas en recurrir a un nuevo servicio para la adquisición de productos de primera necesidad.que decidan pertenecer al grupo de clientes podrán sentir que tienen un cierto grado de status. en la zona de Miraflores de la ciudad de La Paz.1. considerando que nuestro servicio es nuevo dentro del mercado. es decir. De acuerdo a lo mencionado. en torno a lo dicho. Investigación de mercado El estudio de mercado que se realizó. Mediante el presente estudio de mercado. se logró identificar.7. al mismo tiempo. tiendas de abasto. para esto se realizó una encuesta cuyo objetivo es. la compra de productos por medio de llamadas telefónicas y pedidos por internet son totalmente desconocidos por el mercado.7. Ayudará a evitar y limitar los riesgos y especialmente en la toma de decisiones reduciendo la incertidumbre. En este contexto. 2.

mismas que fueron realizadas en todos los edificios de la Avenida Bush.7.3. cuantitativo y no experimental.molesto. Considerando que la investigación requiere de información estadística se ha utilizado la técnica de la investigación documental.  Determinar el enfoque y medios de publicidad a emplearse. se ha decidido hacer uso de la técnica de encuesta* estructurada para la obtención de datos. Con relación a la utilización de técnicas de recopilación de información y debido a la naturaleza cuantitativa de esta investigación.7. Para la elaboración de las encuestas se seleccionaron una serie de preguntas con las cuales se pretendía obtener información y análisis de datos sobre la aceptación del servicio y el comportamiento del mercado.2. a través de la cual.  Recopilar información sobre la competencia. 2. precios y productos. se ha recabado datos estadísticos de mercados. Se realizaron 66 encuestas según tamaño de muestra.  Determinar aquellos productos de primera necesidad de mayor demanda en el mercado. 23 . Objetivos de la investigación  Conocer el comportamiento del cliente. donde se realizó un cuestionario con 12 preguntas para poder recopilar la información necesaria para la investigación. Métodos de investigación La presente investigación será realizada a través del método deductivo. Debido a ello proponemos un servicio que facilite la compra de productos por medio de llamadas telefónicas. 2.

64 Valor asociado a un nivel de confiabilidad del 90% y un nivel de significancia del 10%.7.64 p= % de la población que tiene característica= (50%) q= 1-p = (50%) E= margen de error= (10%) N= Tamaño=(100) 24 . Q = 50%) y se considera un error muestra permisible del 10%.2. El valor z = 1. Z2 p ∗ q ∗ N E 2 (N − 1) + Z 2 p ∗ q X= muestra z = nivel de confianza (90%)= 1. Los valores de P y Q se determinan de forma arbitraria en favor de la Probabilidad de hechos favorables (P = 50%.4. Tamaño de la Muestra Para determinar el tamaño de la muestra se cuenta con la siguiente información. Población La población escogida para la tarea de investigación está conformada por 10000 familias que viven en la zona sur de la ciudad de La Paz. Sujetos de investigación Las personas a ser encuestadas para determinar el grado de aceptación del servicio que Mercamovil ofrece son todas las familias que viven en la Zona Sur de la ciudad de La Paz.

buscando siempre la calidad.50 ∗ 2999 0. un 46.102 (2999 − 1) + 1.17 2. 2.8.18 % no lo considera importante.64 % en tiendas de abasto lo que nos permite ser completivos con las tiendas de abasto ya que compran de dicho lugar por la accesibilidad.7.8.97 % realizan sus compras en mercados tradicionales.De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta se pudo obtener la siguiente información. el 39.7.1 Fijación de los Objetivos de Marketing 25 .73 % quien realiza las compras de productos para el hogar son las madres de familia de las cuales un 39.6452 0. precio. un 72. higiene y la accesibilidad por lo que en su mayoría compran de los lugares mencionados y a un 87 % de todas las familias encuestadas les gustaría que exista un servicio que ofrezca la entrega de productos alimentarios a su domicilio ya que para muchas madres de familia ir al mercado les toma bastante tiempo. un 18.84 30.50 x= 2028. para los posibles clientes potenciales de la empresa el 50 % considera que es importante realizar sus compras personalmente. 2.50 ∗ 0. Plan de Marketing Es una herramienta que nos sirve para preveer cual será nuestro comportamiento comercial de la empresa durante un determinado tiempo.39 % en supermercados.15 % que realizan la compra de los alimentos diariamente lo cual nos permite observar que se podría ofrecer el servicio con mayor facilidad a este porcentaje de familias.50 ∗ 0.6565 x = 66.𝑋= 1. Conclusión de la investigación. el 13.6452 0.39 % realizan sus compras semanalmente existiendo un 15.

Obtener la satisfacción del cliente mediante capacitaciones periódicas al personal.2. Lograr Posicionamiento del Servicio Llegar a nuestros clientes con la diferenciación del servicio de una atención cordial y oportuna al recibir la llamada y al realizar la entrega del pedido. Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos. Ofrecer una excelente Atención al cliente.2 Estrategia de Marketing 2. empresa u organización. Recursos que se controlan. 2.8.Incrementar las Ventas Ampliar el servicio a diferentes zonas de la ciudad de La Paz. capacidades y habilidades que se poseen. lo más importante ofrecer un servicio confiable para conseguir la fedelización de los clientes. y que le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. favorables.8. explotables.El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona. Incrementar el Crecimiento del Servicio Ofrecer una mayor gama de productos de acuerdo a la identificación de las necesidades de los clientes. etc) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite.1 FODA. 26 . tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. y que permiten obtener ventajas competitivas. etc. que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa. actividades que se desarrollan positivamente. Lograr el Posicionamiento de la Marca: Conseguir que los clientes puedan reconocer el logotipo de Mercamovil como sinónimo de calidad y buen servicio. en función de ello. Fortalezas: Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa.

ANALIS DEL AMBIENTE INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES Calidad del servicio brindado Poca demanda estacionaria del servicio por parte de los clientes Precios accesibles Competencia casi nula Servicio Innovador Poca diversidad en servicios alternativos Brindamos facilidades a los clientes en sus compras Distribucion solo a nivel local Ingreso de nuevos competidores al mercado (competidores desleales).2.8. actividades que no se desarrollan positivamente. recursos de los que se carece.Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia. etc. Expansion de nuestro servicio a otras areas de distribución no explotadas Alza de precios en materiales e insumos necesarios Ampliar nuestra red de servicios Mercaderia y fechas de vencimiento Adquisicion de nuevas tecnologias Posible escasez de insumos ante conflictos sociales OPORTUNIDADES AMENAZAS 2. Análisis de la Matriz FODA  Análisis FA – DO ANALIS DEL AMBIENTE EXTERNO 27 .2. habilidades que no se poseen.

- Ante la amenaza de una posible alza de precios en insumos y materiales necesarios es recomendable buscar formas alternativas de abastecimiento de insumos y si es posible buscar realizar una integración vertical para convertirnos en nuestros propios proveedores ya así no depender de terceros en el abastecimiento de insumos.Fortalezas y Amenazas - Ante la amenaza de nuevos competidores a nivel nacional tenemos que utilizar nuestras principales fortalezas como distinción positiva para que esta sea percibida por el cliente creando así programas de fidelización de clientes utilizando incentivos y promociones especiales. - Otra de las debilidades que se pueden identificar en nuestra organización es la poca diversidad de servicios alternativos por parte de nuestra empresa por lo cual se propone ampliar nuestra red de servicios para así poder abarcar una cantidad mayor de clientes y optar por ampliar nuestro mercado. 28 . - Ante la posible escasez de insumos por conflictos sociales se recomendaría mantener actualizada la información de la empresa acerca de la coyuntura social para así mantenernos alerta ante posibles eventualidades en la escasez de nuestros insumos  Análisis FA – DO Debilidades y Oportunidades - Continuando con el análisis tenemos la debilidad por parte de nuestra empresa de poca demanda del servicio por parte de los clientes la cual puede ser subsanada con la implementación de nuevos servicios de distribución como por ejemplo servicio de transporte de productos farmacéuticos.

8. 2.  Ofrecer descuentos especiales para evitar el vencimiento de los productos. Marketing Mix Estas estrategias están diseñadas para lograr las expectativas de la alta gerencia tomando en cuenta los deseos y percepciones de segmentos específicos del mercado.3.3. Expreso – Anticipado 2. Estrategia de Precio Consolidar y apoyar la estrategia del servicio cubriendo os costos de introducción y los de promoción.3.8. Estrategias de Promoción y Publicidad  Desarrollar una imagen atractiva.3. Características de Logotipo 29 .2.8.1. 2. Estrategia de Servicio Satisfacer la necesidad de comodidad.8.- La última debilidad identificada se refiere a la distribución que tenemos ya que esta solo está abarcando el área local de los servicios por lo cual se busca incorporar nuevas tecnologías para la expansión y consolidación de nuestros mercados dándole más comodidad al cliente y dándole nuevos valores a nuestro servicio. para alcanzar las utilidades proyectadas. estatus y estándares sociales de las familias con un servicio diferenciado que lleve pedidos de productos de primera necesidad a la puerta del hogar. 2.3.  Se lograra establecer un porcentaje de ganancia de acuerdo al tipo de pedido.

 Lograr mediante la excelencia del servicio la publicidad boca a boca de los clientes.Características de Slogan  Crear una base de datos de clientes el cual estará conformado por clientes que tengan una fidelidad o preferencia por el servicio.  Utilizar propaganda en calles y avenidas principales con jóvenes que distribuyan panfletos. Estrategias de plaza  Estrategia de nicho 30 .  Publicitar el servicio mediante el internet. llamadas de parte del personal de la empresa.3.  Enviar publicidad por medio de mensajes de texto a celulares. 2.8.4.

región o zona de la ciudad de La Paz En servicio.. Al momento de entregarlo hacerlo de una manera respetuosa que inspire confianza al cliente ya que es la única persona que tendrá contacto físico... Aquí lo importante es señalar que al abarcar una parte pequeña del total del mercado se lograra tener mayor conociendo tanto de los clientes como de sus gustos y preferencias y así satisfacer sus necesidades mejor que las otras empresas. Mercamovil se especializara en: Usuarios finales.venderá solo en un lugar.  Las personas que recepcionen el pedido pedirán todos los datos necesarios para la rápida entrega del pedido. o nichos.atenderá a un tipo de usuario final.La principal estrategia para Mercamovil será la estrategia de nicho. nueva y que cuenta con pocos recursos. o incluso a segmentos grandes del mercado. 31 . Mercamovil se enfocara a segmentos dentro de segmentos.  Las personas que realicen la entrega tendrán la responsabilidad de garantizar la integridad del producto y el contenido. Al ser Mercamovil una empresa que ocupa un nicho específico del mercado puede cobrar un recargo sustancial sobre sus costos debido al valor agregado. el cliente. por consiguiente la imagen que de este personal es la imagen de la empresa. Geográfico.ofrecerá un servicio que no proporciona ninguna otra empresa en la ciudad de La Paz. En lugar de dirigirse al mercado entero. Se eligió esta estrategia competitiva por tratarse de una empresa pequeña.  Estará dada por las personas que atenderán el servicio y aquellas que entreguen el pedido. el producto o la mezcla de mercadotecnia. Debido a que el concepto medular de los nichos está en la especialización y ésta se debe establecer con base en el mercado. también tendrán que dar la información correcta y actualizada al cliente para que pueda confeccionar su pedido.

CAPITULO III 32 .Grafico 4: Ciclo de vida CICLO DE VIDA DEL SERVICIO El servicio se encuentra en la etapa de introducción debido a que es un nuevo servicio que se está introduce en el mercado. La demanda del servicio está a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación de este en el mercado.

3.. PLAN OPERATIVO 3.El servicio de entrega brinda la mayor seguridad.3.1.Es uno de las características más importantes de este servicio porque sobre todo le brinda más tiempo.. manzana. Las bolsas biodegradables son tan fuertes como las bolsas de polietileno convencional. tomate.1. Tiempo.Por que con este servicio puede el cliente estar con la confianza de que su pedido será atendido y ejecutado. Características del servicio El servicio consiste en llevar productos alimenticios de primera necesidad de la canasta familiar como por ejemplo papa. por lo que el pedido llegará a su destino en excelentes condiciones. Características intangibles Fiabilidad.1. que requiera el cliente a su domicilio. de sus distintas variedades de productos seleccionados del cliente. Al ser un servicio el que Mercamovil ofrece no tiene características físicas pero si podemos destacar las siguientes características descriptivas: 3. Estas bolsas dan una imagen responsable de empresa en cuanto al tema ambiental ya que estas bolsas 33 .Es tomado como una característica porque en cuanto se trata de precios podríamos decir que es un servicio con bajos precios dando un beneficio significativo y cómodo en comparación a lo que el cliente gasta en transporte y esfuerzo.. Seguridad. Responsabilidad.1.2 Características de empaque Las bolsas están fabricadas con materiales vírgenes. etc.. dando a conocer también de las opciones y la falta de algunos productos del supermercado Coste del consumidor. realizando una entrega rápida y oportuna.- El presente servicio tomó como característica la responsabilidad tomando en cuenta satisfacer el pedido de los clientes y siguiendo al pie de la letra sus recomendaciones.

lo cual es muy importante ya que grandes cantidades de plásticos en la tierra o en el mar no pueden recogerse y enterrarse. en un ambiente normal. transformándola en abono para la tierra. como nosotros. una materia prima renovable que contribuye a la reducción de los residuos y favorece el proceso de compostaje de la basura orgánica. por tanto. ecológicos. Son fuertes y versátiles.tienen un periodo de descomposición más corto que las bolsas de plástico estándar que dañan el medio ambiente. Ofrecemos envases totalmente compostables y. No necesitan ser enterrados para degradarse. Queremos satisfacer la demanda de un amplio colectivo que. No dejan residuos de partículas plásticas. 34 . Se biodegradan ecológicamente. busca garantizar el respeto al medio ambiente. Requieren menor cantidad de materia prima para producirlos. Son fabricados con fécula de patata.

1. contra el pedido o contrato respectivo. siempre y cuando lleguen completos y no presente maltrato ni defecto. Proceso de Servucción 3. Las revisiones físicas de los productos consistirán en el conteo pormenorizado y la revisión detallada del estado del material. contra presentación de la factura o remisión del proveedor y previa revisión física de los productos. Proceso de Recepción de productos La recepción de productos. Los productos recibidos deberán estar debidamente almacenados. almacenamiento y entrega de productos 3. En toda recepción de productos.2. se procederá a la devolución o en su caso sustitución de los mismos.2. productos dañados.3.1. procurando que: -El manejo sea con precaución y con el equipo adecuado. Procedimiento de recepción. 35 . Cuando se detecte en el proceso de revisión o almacenamiento. Los productos cuyo empaque no se encuentre en buenas condiciones no implicarán rechazo.2. el personal registrará la entrada del material en el Sistema correspondiente. se realizará en el Área de Recepción del Almacén de Productos por el encargado de dicho Almacén.1.

estiba y desestiba. éste será almacenado en un lugar preestablecido que garantice su conservación. -El Encargado del Almacén de Productos. costoso y de fácil sustracción. -Las pérdidas por material dañado a causa de negligencia del personal responsable de su manejo. deberán estar debidamente etiquetados e identificados en el anaquel correspondiente. a las sanciones laborables que correspondan de conformidad con la normatividad aplicable.2. al efecto se preverá el adecuado equipamiento de mobiliario y espacio necesario. -Cuando se reciba un material delicado. considerando el costo. este deberá separar. identificarlo mediante un rótulo e informar al Gerente a fin de que este gestione la baja de los mismos de conformidad con el procedimiento para el destino final y baja de material. -Será responsabilidad del Gerente. de acuerdo a las normas oficiales aplicables. dará motivo al financiamiento de responsabilidades administrativas y en su caso. 36 y multiplicación de los . el encargado del almacén de productos.-El acomodo se realice en la sección y el lugar correspondiente.2. 3. deberá contar con el equipo de Protección necesaria para las maniobras de recepción. la proyección de la utilidad para la entidad. detecte material dañado. así como los tiempos de entrega y distribución que permitan un óptimo aprovechamiento del almacén. -Cuando en el proceso de estiba y desestiba de productos.1. -Los productos. Proceso de Almacenamiento El almacenamiento adecuado de los alimentos es un punto de control muy importante para evitar la contaminación microorganismos en los alimentos. determinar el precio de venta al público de los productos.

En el mercado existen varias empresas que venden etiquetas que se pueden aplicar en la señalización de recipientes reutilizables de vidrio. Una vez que ya hemos realizado una correcta recepción de los alimentos se debe almacenarlos y por consiguiente se detalla a continuación los principios generales a seguir a la hora de almacenar: Rotulado: Se deben etiquetar con su correcta identificación todos los productos que se almacenen. 37 .El empleado encargado de manipular los alimentos debe ser entrenado en este punto. acero o plástico donde desaparece con el lavado. detallando también la fecha de recepción y la del vencimiento. Son verdaderamente muy prácticas y ayudan a mantener en condiciones de higiene los envases. Las buenas prácticas de almacenamiento nos ayudan a lograr calidad y seguridad de los alimentos producidos y como relación directa encontramos que nos ayuda a realizar un mejor control de costos.

En congelación. Los envases deben estar aprobados para la conservación de alimentos. como por ejemplo utilizar bidones de lavandina para guardar leche. colocándolo siempre detrás del de la misma especie y el cual ya estaba almacenado. En refrigeración. Se debe estudiar la incidencia de los materiales para con el alimento. para mantener alimentos potencialmente peligrosos a largo plazo. 38 . En seco. 2. 3. Envases: Los productos que se van a conservar en su envase original deben ser almacenados manteniendo las envolturas o envases limpios y en buen estado. respetando la regla PEPS. Está prohibido utilizar envases de segundo uso.Ubicación: Se debe ubicar en el área designada para cada clase de producto. primero que entra primero que sale. diferentes temperaturas (recordemos que existen plásticos que debajo de ciertas temperaturas se vuelven rígidos y se quiebran y que así mismo por encima de cierta temperatura no resisten. para mantener alimentos perecederos y potencialmente peligrosos a corto plazo. Existen hoy en día en el mercado numerosas opciones para los diferentes tipos de productos. En caso de roturas deben ser inmediatamente removidos de su envase original y envasados en recipientes aprobados para alimentos que estén limpios y desinfectados. no se debe guardar ningún alimento en envases de aluminio. ya que luego de un lapso el aluminio se traspasa a los alimentos. a) Almacenamiento a largo plazo de alimentos no perecederos b) De residuos c) De productos no comestibles. Áreas: Consisten en tres áreas principalmente: 1.

es más práctico para efectuar una efectiva limpieza. No deben almacenarse productos no alimenticios en las áreas designadas para el almacenamiento de alimentos.2.1. Proceso de entrega de productos DISTRIBUCION DIRECTA Mercamovil Consumidor Consumidor Consumidor A B C Lo que ofrecemos es un servicio para la entrega de productos de manera directa a los consumidores: La distribución de productos será directa y dependerá plenamente de nuestro personal encargado de hacer las entregas en los domicilios.No deben almacenarse alimentos en el suelo. El mantenimiento de todas las áreas de almacenamiento y transporte deben estar secos y limpios. Áreas y Transportes Se debe efectuar el control permanente del funcionamiento y la temperatura de todos los equipos y lugares de almacenamiento. del mismo como mínimo.3. aunque a 25 cm. 3. 39 . Equipos. a 15 cm.

CUADRO 6: Diagrama del procedimiento PROVEEDOR INICIO Entrega de productos a almacén ENCARGADO DE ALMACENAMIENTO ENCARGADO DE RECEPCIÓN ENCARGADO DE EMPAQUE Y ENTREGA DE PEDIDOS Recepción de productos. Llenado de formulario de recepción de material en consignación Productos enconsignac ión Verificar los productos recibidos contra el pedido Modifica la factura o remisión Sella factura o remisión y anota los datos correspondientes Verificar cantidad y calidad Ingresa productos al sistema de inventarios Etiqueta los productos Almacena los productos Recepción de órdenes de pedidos Verificación de número de orden Empaque y control de pedido Entrega a domicilio Fin del proceso 40 .

Modifica la factura o remisón 5.2. que se encuentre en buen estado y que cumplan con las especificaciones y cantidades señaladas en el pedid. Empaque y control de pedido 13.CUADRO 7: Descripción del Procedimiento SECUENCIA DE ETAPAS 1. Realiza la entrega correspondiente en la ubicación establecida RESPONSABLE Proveedor Encargado de Almacen Recepcionista Encargado de Almacen Proveedor Recepcionista Proveedor Recepcionista Encargado de almacen Encargado de almacen Recepcionista Encargado de empaque Encargado de empaque Encargado de empaque 41 . ¿Los productos se encuentran completos y cumplen las normas de calidad? SI. Se retira de las instalaciones con el acuse de o Remision recibo en las copias de la factura o remision presentada 8. Sella y anota su nombre.1. Sella la factura o remisión y 6. nombre y firma de la persona a la que entrega 6.1. Entrega a domicilio 14. Acomoda y almacena los productos en los espacios designados de acuerdo a temperaturas y ubicación 11.Registrar los productos en el 8.1. Verifica si el pedido a ser entregado es el correcto 13. Revisa fisicamente los productos verificando recibido contra el pedido calidad y cantidades.1. Revisa el pedido 2.1. Recepcion de pedidos 11. Controla cantidad y tipo de productos 13.2. Recibe acuse de factura 7. continua en la actividad # 6 NO.1.1. Entrega de productos con la documentación correspondiente al encargado de almacén 2.1. Verifica el material 4. Asigna ubicación física para almacenar cada cada producto 10. Verificación de orden 12. 10.1.2. Llena el formulario "Relación de material "Relación de material recibido en consignación" cuando no se haya Recibido en consignación" realizado contrato 4. Se registra debidamente de acuerdo al sistema inventario de inventariado cada producto recibido 9. 2.1. Almacena los productos 10. fecha y firma en la factura anota los datos correspondientes o remisión y entrega copia al proveedor 7.3. en caso de que se encuentren dañados se procederá a la devolución o la sustitución de los mismos 4. Etiquetado de productos 9.1. continua en la actividad #5 5. especificando la cantidad de productos entregados. Elabora etiquetas con especificaciones especiales y descripciones del producto. Modifica la factura y/o remisión. Entrega de productos a almacen ACTIVIDAD 1. continua en la actividad # 3 3. Empaca debidamente cada pedido 14.1. Recepciona los productos con factura o remisión. Recepción de pedidos 12.2.1. Recepción de productos 2.1. son productos en consignación? NO. ¿ Los productos recibidos. continua en la actividad #4 SI. Llena el formulario de 3.

3.  Examinar el producto antes de venderlo. 3.  Averiguar que necesite el cliente y recomiende un producto que satisfaga sus necesidades.2.1.3.3.3. al establecerlos también debemos determinar cómo podremos medir el progreso en el logro de las mismas.  Preguntar si está bien atendido. estas deben estar asociadas con los resultados alcanzados:  Cumplir con los requisitos para el servicio  Cumplir con los requisitos del cliente  Identificar la oportunidad de mejora  identificar nuevas oportunidades de Mercado 3. 3. Evaluación del desempeño del sistema de calidad Nuestra empresa deberá contar con mecanismos que permitan evaluar nuestro desempeño de calidad y esta debe considerarse sobre la base de la eficiencia.2.1. Garantía Personal Después de la Venta  Visitas periódicas a los clientes frecuentes.2. Control de Calidad Nuestra empresa al establecer políticas de calidad y seguir requisitos debe establecer objetivos definidos con claridad a los cuales apuntamos.3. Elementos críticos para el éxito del proceso de servucción 3. 42 . Garantía de Calidad al Momento de la Venta  La educación sobre el servicio y los productos debe impartirse a todo el personal de ventas.3.2. además de la evaluación es importante el desarrollo de actividades de control que permiten que el desempeño sea monitoreado.

3. lo que permite planificar toda la evaluación. Correcto manejo en relación con los puestos y personal de servicio. 3. Nuestra empresa contara con la certificación de la ISO 9001 que es exclusivamente la gestión de calidad para empresas que prestan servicios. Proceso de certificación de la ISO 9001 Una vez que nuestra empresa presente una solicitud formal al organismo de certificación (Instituto boliviano de normalización y calidad).3.  Eficiente inspección periódica. 3.3. de manera más amplia esta estructura será aplicado a los procesos y recursos que emplearemos para así alcanzar objetivos y cumplir con los requisitos de los clientes. este puede realizar una evaluación previa llamada Pre-Auditorio como parte de esta evaluación se realiza una revisión documental (Manual de la calidad.2. precisando por escrito de manera cómo se hacen las cosas y registrando los resultados para demostrar lo que hicimos. Los sistemas de calidad tiene que ver con la evaluación de cómo se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen. El proceso de certificación tiene una vigencia de tres años en los cuales se realiza auditorias de seguimiento anual con la finalidad de comprobar que la empresa mantiene el seguimiento de gestión de calidad. 43 .3. procedimientos obligatorios y otros documentos pertinentes). tiene por finalidad dar confianza a nuestros clientes además es una estrategia muy importante para la empresa. Sistema de gestión de calidad Estos sistemas de control de calidad es la manera en que la empresa estará asociada con la calidad de nuestros productos y el servicio que estamos prestando. Estos sistemas de calidad están dados por ISOS estas han publicado una serie de normas en nuestro país son adoptadas y certificadas por IBNORCA además estas normas son conocidas y difundidas por todo el mundo.

4.3. Manual de funciones (Ver Anexo 3 ) CUADRO 8: Personas que intervienen en el proceso de servucción MANO DE OBRA Gerente General Administrador Recepcionista Encargado de Almacén Encargado de empaque y entrega TOTAL MANO DE OBRA CANTIDAD 1 1 1 1 1 5 44 . y coordinación en nuestras actividades  Dar confianza a los socios en el logro del mantenimiento de la calidad deseada.3.1. 3. Ventajas que obtendremos al implementar la ISO 9001  Mayor orientación hacia nuestros objetivos y hacia expectativas de nuestros clientes  Lograr satisfacer a nuestros clientes.3.  Tener la oportunidad de competir sobre la misma base de empresas más grandes  Lograr el mantenimiento de nuestros productos y de nuestro servicio a fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.  Mejorar el desempeño.

5. Proveedores de insumos Los criterios en la elección de los proveedores son: GRAFICO 5: Criterio para elección de proveedores CALIDAD PRECIO TIEMPO DE ENTREGA Se cuentan los siguientes proveedores: (ver anexo 4) CUADRO 9: Proveedores PROVEEDOR Juan Carlos Plata UBICACIÓN Comunidad Tahupalca Julia Pacari Quispe Feria de El Alto Comunidad Tahupalca Feria de El Alto PRODUCTO Cebolla Tomate Lechuga Zanahoria Papa Manzana Plátano Papaya 45 .3. maquinaria y herramientas a utilizar 3.1. Insumos.5.

5. Marca: Samsung Capacidad: 40 kg/m3.2.3. Maquinaria y herramientas a utilizar Equipo: Frigorífico 4 puertas simples. Equipo: Bascula industrial Marca: gancho pesador nueva missil Capacidad: hasta 300 Kg. Aislamiento en poliuretano inyectado ecológico. 46 . Características: Construcción en acero inox 18/10 AISI-304.

Mueble: Escritorios Medidas: 2x4 metros Equipo: Equipo de Computación Marca: HP 47 .

Mueble: Estante Material: Fierro Medidas: 5x1 metros Equipo: Vehículo Marca: Suzuki APV 48 .

Se encuentra entre las calles 20 y 21 de la Avenida Mecapaca .3. 49 . Localización . de largo X 15 mts.6.05 mts. de ancho distribuidos en 9 cuartos y un baño que en total vendría a ser toda la planta baja. el alquiler es de 150$.mensuales. Este método se basa en la comparación de puntos alcanzados por cada posible localización. tiene un espacio de17.. Los factores a calificar y porcentajes de importancia en el proceso de localización del almacén son:  Proximidad a Proveedores = 10%  Mano de Obra = 20%  Impuestos = 10%  Localización de los Clientes = 30%  Suministros Básicos = 20%  Terrenos y Construcción = 5%  Costos de instalación = 5% Al mismo tiempo se ha distinguido el grado de importancia de cada una de las alternativas en una escala de 0 a 10. Localización de Almacén La localización de planta se la hizo por medio del método de valuación por puntos.Obrajes. es una vivienda de dos pisos que cubre nuestro requerimiento de espacio. Entre las condiciones más favorables de esta localización es la que se encuentra más cerca de nuestros proveedores.

de ancho. GRAFICO 8: Distribución almacén 14 mts 7 mts 5 mts EMBALAJE 3 mts AREA DE REFRIGERIO 15 mts 50 . de largo y 14 mts.GRAFICO 7: Localización 3.7. Distribución de almacén. El lugar seleccionado ofrece un amplio lugar de trabajo de 15 mts. que consta de 7 cuartos y un baño.

para reducir este problema la empresa buscara convenios con granjas para vender este tipo de productos que son parte de la materia prima que se utiliza en el proceso de compostaje y para el alimento de algunos animales.5 mts 4 mts AREA DE RECEPCION Y ADMINISTRACION GARAGE 3.8.2. la instalación de equipos necesarios y contar con vigilancia las 24 horas de todos los productos almacenados en los inventarios.8. los cuales le implican perdidas a la empresa.4 mts BAÑO ALMACEN AREA DE PRIMEROS AUXILIOS 2 mts AREA COMUN 4. un inventario de toda la mercadería. 3. la limpieza.8.3. 3. la instalación eléctrica.1. Contabilización De La Mercadería Se debe realizar. Plan de Productos en Vencimiento y el Impacto Esperado 3.8. como práctica mínima de control.5 mts 6 mts 4.5 mts 3. Protección Preventiva Debe ser excelente el orden. 51 . Mercadería y Fechas De Vencimiento A futuro la empresa implementara una estrategia para los productos vencidos y dañados.

3. Estimular a los trabajadores en su labor para evitar fallas y retrasos de las entregas a domicilio proporcionándoles medios de transporte.8.9. y consecuentemente.Contar con registro de ingresos y egresos diarios con duplicado (papel o digital) almacenado en un diferente lugar. encuestas y otros. Así en el caso de las actividades se analizara su estado de ejecución en comparación con lo diseñado en % de ejecución. entrevistas detalladas. debates de grupos de interés. Dar un seguro a las personas trabajadores de la empresa aportando tanto el AFP como otros impuestos. el aprendizaje. La evaluación consistirá en un análisis periódico a fondo del rendimiento del programa. y por tanto. Estas informaciones permitirán. 3. investigaciones. de evaluadores externos ya que uno de los beneficios para la empresa de esta metodología será que permitirá el análisis comparativo. para las evaluaciones. cuando sea necesario. introducir modificaciones en la formulación preexistentes. estudios.4. por el procedimiento empírico basado en un proceso de acumulación de experiencias de las que pueden extraerse conclusiones o deducirse nuevos modelos. Se apoyara en los datos generados por las actividades de seguimiento y la información obtenida de otras fuentes como por ejemplo. 52 . Los procedimientos generales de seguimiento atienden al estudio comparativo de lo previsto y lo realizado. en definitiva. Se pondrá en consideración la participación periódica. alcanzando los resultados y objetivos previstos. conocer mejor la realidad social de la población beneficiaria y la idoneidad del cliente. Seguimiento y Evaluación del Proyecto Por medio del seguimiento la organización podrá informarse sobre el estado en que se encuentra la ejecución del proyecto y conocer en qué medida se están realizando las actividades. para. Salud Y Seguridad Prevenir a todos los trabajadores de usar un buen material higiénico para evitar la degradación de los productos.

9. Ambos constituyen instrumentos de gestión necesarios para aportar elementos de juicio al proceso de toma de decisiones y demostrar la rendición de cuenta.9. Síntesis de los resultados del anterior análisis. Características del seguimiento y la evaluación El seguimiento y la evaluación están íntimamente vinculados.3. Se realiza a partir del análisis de indicadores cualitativos y cuantitativos seleccionados y del contexto del programa. Investigación del rendimiento de las actividades/procesos/ productos seleccionados que se someterán a evaluación sobre la base de esas normas. Además son muy importantes para la empresa ya que la generación sistemática de datos de seguimiento es vital para lograr evaluaciones eficaces. Gráfico 9: Red del Proyecto 1 ALQUILER DE GALPONESy INICIO DE ACTIVIDADES 2 ALQUILER DE VEHÍCULOS Y MOTOCICLETAS 3 oficina PARTE LEGAL 4 ADQUISICIÓN DE MATERIAL DE TRABAJO ADQUISICIÓN DE MATERIALY EQUIPO DE OFICINA 5 6 REQUERIMIENTO DE PERSONAL DE TRABAJO 53 .1. Formulación de recomendaciones basadas en el análisis de los hallazgos. Etapas de la evaluación Definición de normas a partir de las cuales se evaluarán los programas.2. 3.

REQUERIMIENTO DE PERSONAL DE OFICINA 7 8 9 CONTRATO CON EMPRESAS PROVEEDORAS CONTRATO CON PRODUCTORES 10 CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS ADQUISICIONDE PRODUCTOS INVENTARIO DE ALMACÉN 11 12 13 14 ESTABLECER PRECIOS 54 .

Cuadro 10: Grafica de Gantt Meses-Semanas AÑO 2015 Abril # Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Nombre Diciembre Actividades 1 1 Alquiler de Galpones y oficina 2 Alquiler de Vehículos y motocicletas 3 Parte Legal 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Adquisición de material y equipo de 4 oficina 5 Adquisición de material de trabajo 6 Requerimiento de Personal de oficina Requerimiento de Personal de 7 Trabajo 8 Contrato con productores 9 Contrato con empresas proveedoras 1 0 Adquisición de productos 1 1 Clasificación de Productos 1 2 Inventario de Almacén 1 3 Establecer precios 55 .

Se evaluará. jerarquizando. crear la estructura departamental de la empresa. Se analizara si la estructura organizacional ha constituido un medio eficiente y eficaz para el logro de los objetivos propuestos en el Programa de Operaciones. Agrupando. la coordinación y el logro de los objetivos. Modelo de Organización Administrativa Mercamovil tiene como estrategia competitiva la diferenciación atreves de la innovación. es decir.1. asignando tareas y recursos a personas específicas. especializando. Luego se debe diseñar la forma de combinarla en grupo operativo. fundamentalmente: 56 .  Proporcionar una estructura que optimice la comunicación. ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA LEGAL 5. clasificación y descripción de puestos. nuevos productos).CAPITULO V 5. normando la conducta mediante códigos y reglamentos.  Determinar el ámbito de competencia y autoridad de las áreas. dividiendo el trabajo. También se debe establecer los conceptos de orden.  Simplificar y dinamizar su funcionamiento para lograr un mayor nivel de productividad y eficiencia económica. Con este Manual de Organización Administrativa podemos:  Lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. contracción. dado que la empresa y sus recursos están sujetos a cambios constantes (Expansión. por lo tanto determinamos los recursos y las actividades que se requieren para alcanzar los objetivos de la organización. La Organización debe ser de carácter continuo.  Evitar la duplicación y dispersión de funciones.

 La calidad del producto y servicio proporcionado.  El nivel jerárquico y relaciones de dependencia.  Las relaciones de coordinación interna y externa. Nivel Técnico. fusionar. Nivel Operativo. por lo tanto es aquí donde necesitamos lograr una eficiencia y eficacia n su trabajo para poder llegar a nuestro Estrategia Competitiva. El diseño organizacional se formalizará en los siguientes documentos: a) Manual de Organización y Funciones que incluirá:  Los objetivos institucionales. suprimir y/o crear áreas y unidades. En los dos últimos niveles es donde nos enfocamos debido a que forman una parte importante de la empresa al ser operativos.  Reubicar las diferentes unidades en la estructura.  Rediseñar procesos. Nivel Ejecutivo en el cual se establecen los objetivos.  Las funciones. Se establecerán los siguientes niveles jerárquicos: a.  La efectividad de los procesos  La rapidez de respuesta de la estructura organizacional frente a los cambios internos y externos. donde se ejecutan las operaciones de la entidad.  El organigrama. En base al resultado del análisis organizacional se podrán tomar decisiones respecto a los siguientes aspectos:  Adecuar. -Para las unidades de nivel jerárquico superior:  Los objetivos. b. en el cual se aplican las políticas y se toman las decisiones para el funcionamiento de la entidad de acuerdo con los lineamientos definidos en el nivel ejecutivo. c.  Redefinir canales y medios de comunicación interna. 57 . políticas y las estrategias de la entidad.

está conformada por dos socios siendo los siguientes: 1. 105. 195 y siguientes del Código de Comercio el capital social de las Sociedades de Responsabilidad Limitada.l.2.00 58 .000.5." b) Capital Social El capital propio de inversión para iniciar esta sociedad es de Bs 155.457.34 % préstamo Bancario.457. a) Denominación Mercamovil Sociedad de Responsabilidad Limitada "s.00 25. c) Socios Mercamovil s. Asimismo la ley establece que los socios responden solamente hasta el monto de sus aportes.r.914. Personería Jurídica Conforme establece el Art.00 y asumiendo los dos un préstamo de Bs..Jossimar Chacon Molina 2.Carla Rios Barrero d) Aportes Cada socio aporta Bs 25.66 % del total de la inversión aporte de los socios y un 67.457.000.l.r. se halla dividido en cuotas de capital de igual valor que no pueden representarse como títulos valores ni denominarse acciones..00 el detalle es el siguiente: SOCIOS Jossimar Chacon Molina Carla Ríos Barrero EXPRESADO EN BOLIVIANOS APORTE EN PRÉSTAMO EFECTIVO 25.00 105. Este capital social debe pagarse en su integridad por todos los socios a momento de su constitución.00 siendo un 32.

2. (adjuntar página completa del periódico en que se efectúa la publicación). Conclusión y concordancia de la intervención del Notario de Fe Pública. iii. 2.1. Registro Legal 5. Administración y Representación de la Sociedad Los dos socios conformaran el Órgano Máximo de la Sociedad. a) Requisitos para FUNDAEMPRESA 1. Publicación del testimonio de constitución en un periódico de circulación nacional que contenga las partes pertinentes referidas a: i. 4. 127 del Código de Comercio. Transcripción en extenso y textual de las cláusulas establecidas en los incisos 1 al 7 del Art. 59 . 3. Entregar el testimonio de escritura pública de constitución social. Se debe presentar el Balance Inicial firmado por el representante legal y el profesional que interviene. El mencionado instrumento debe contener los aspectos previstos en el Art.3. lugar. introducción notarial de la escritura pública en la que conste el Nº de instrumento. fecha. Se requiere del formulario Nº 0020/03 de solicitud de matrícula de Comercio con carácter de declaración jurada. en original o fotocopia legalizada legible.3. Notaría de Fe Pública y Distrito Judicial. acompañando la respectiva solvencia profesional original otorgada por el Colegio de Contadores o Auditores. ii.5. 127 del Código de Comercio y adecuarse a las normas correspondientes al tipo societario respectivo establecidas en el mismo cuerpo normativo. Órgano Máximo de la Sociedad De acuerdo al giro comercial de la Sociedad y lo que se haya determinado en la escritura de constitución las Asambleas de Socios pueden ser ordinarias y/o extraordinarias. debidamente llenado y firmado por el representante legal. 5.3.

Ultima factura de agua y luz del local. Ultima factura de agua y luz del domicilio del representante legal. Si el representante es extranjero debe presentar el documento original que acredite la radicación en el país (únicamente para verificación). 5. visa múltiple o permanencia indefinida. o formulario 402 llenado en caso que no cuente con el PMC. Poder notariado del representante legal (original y fotocopia) 3. c) Requisitos para los trámites de una actividad comercial (alcaldía) 1. permanencia temporal de un año. Ubicación del domicilio del representante legal 5. 4. En su caso. b) Requisitos para obtener el NIT en impuestos internos 1. certificado de inscripción (original y fotocopia). Ultima factura de luz del local (original y fotocopia). 6. puede también presentar certificación original o fotocopia legalizada extendida por el Servicio NACIONAL DE Migración SENAMIG. Cédula de identidad (original y fotocopia del representante legal en caso de persona jurídica). Formulario único de licencias de funcionamiento 2.5. permanencia temporal de dos años. para el caso de que la escritura pública de constitución no determine el nombramiento del mismo. 3. debiendo constar en el mismo alternativamente: visa de objeto determinado. Formulario 401 llenado en caso de que no cuente con el padrón municipal de contribuyente (PMC). Croquis de la ubicación del local. Cédula de identidad (original y fotocopia del representante legal en caso de persona jurídica). 60 . Testimonio de constitución de sociedad (original y fotocopia) 2. 4. Testimonio de poder del representante legal original o fotocopias legalizadas legible. acompañando una fotocopia simple de dicho documento firmada por el titular. NIT. 7. No se requiere la inclusión del acta de asamblea.

10. Aumento de la Capacitación productividad cada inicio de Estrategia de de la empresa Gestión. Carta de conocimiento y aceptación firmada por el propietario del inmueble en caso de ser alquilado. en porcentaje manteniendo al con relación al Se incluirá la personal año anterior foto del motivado con el empleado del trabajo que mes. 9. Para un control específico la empresa estableció las siguientes jefaturas: producción. Croquis de distribución de los ambientes y descripción de los espacios físicos donde funciona el negocio con medidas. financieros y materiales) de los que dispone la empresa.l. 61 . control de calidad.6.r. ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN VARIABLE OBJETIVO ESTRATEGIA INDICADOR PROGRAMA DE ACCION Estrategia de Alcanzar una CAPACITACION mayor eficacia y DE PERSONAL eficiencia en el servicio. Se preocupa porque su personal este suficientemente motivado y enfocado en el servicio al cliente. Mercamovil s.4. Capacitación. 7. 5. ventas. Organización Empresarial La empresa Mercamovil s. Reconocimiento. Fotocopia del poder notariado del representante legal.l. 8. Por ese motivo dedica una buena parte de sus recursos y esfuerzos para motivar al personal de la empresa.r. Registro de inscripción en FUNDEMPRESA. para alcanzar los objetivos deseados. Fotocopia del testimonio de constitución de sociedad. realiza. se enfoca en organizar los talentos (humanos.

4. la empresa Mercamovil s. cuando un trabajador cumple y realiza sus actividades correctamente.l. esto con el fin de que el personal se sienta motivado y realice sus actividades con la mejor predisposición. el directorio utiliza como método de reconocimiento mensual otorgando un día libre al empleado del mes. mediante un memorándum de felicitaciones y un posible asenso si corresponde.r.La empresa utiliza las siguientes estrategias de motivación.1. La empresa considera que un punto importante para que el trabajador realice sus actividades correctamente es mediante la capacitación constante del personal. otorga un reconocimiento. 5. b) Reconocimiento. Organigrama DIRECCIÓN EJECUTIVA (Socios) ADMINISTRADOR ENCARGADO DE ALMACENAMIENTO RECEPCIONISTA ENCARGADO DE EMPAQUE Y ENTREGA DE PEDIDOS 62 . a) Capacitación.

4. Perfil del Puesto Emitir los requerimientos que deben satisfacer las personas. Para el reclutamiento de personal se debe realizar una investigación y con la intervención de las fuentes capaces de proveer a la empresa de un número suficiente de personas que ésta necesita para la consecución de sus objetivos. la que se realizará cada inicio de gestión. y desarrollar habilidades y aptitudes del trabajador para ser lo más satisfactorio así mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. departamento. horario y sueldo. señalando la fecha en que deberá estar cubierto el puesto. El reclutamiento estará orientado a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la empresa. para ocupar los puestos eficientemente. mediante el cual la empresa divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar.2. (Ver especificaciones en el MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES ) 5.4.3.2.4. Reclutamiento de Personal El objetivo inmediato de la empresa consiste en atraer candidatos de entre los cuales se seleccionarán los futuros integrantes de la organización. Las técnicas de reclutamiento para los operarios (considerando los cargos más importantes para la producción) y diseñadores serán: 63 .l. Implementando un sistema de información. 5. Por lo tanto la empresa se enfoca y considera que un punto importante para poder tener un servicio de calidad es la capacitación del personal.r.2.4.5.2. viendo los puntos débiles para la capacitación. Recursos Humanos Perfil del Puesto 5. el tiempo por el cual se va a contratar.2.1. Capacitación de Personal La administración de recursos humanos tiene como una de sus tareas proporcionar las capacidades humanas requeridas por Mercamovil s.

Jefes y Responsables.2. corte y confección. derechos. 5. 64 . tanto del trabajador como la empresa.2.  Presentación de candidatos por recomendación. Contratación  Formalizar con apego a la ley la futura relación de trabajo para garantizar los intereses. Contactos con Institutos Técnicos de corte y confección.  Examen de competencia Esto solo se realizará para la selección de personal en los cargos de operarios y diseñadores. El entrevistador se fija como objeto responder a dos preguntas generales: ¿Puede el candidato desempeñar el puesto? ¿Cómo se compara con respecto a otras personas que han solicitado el puesto? Los entrevistados obtienen información sobre el solicitante y el solicitante la obtiene sobre la organización. Por lo tanto para el proceso de selección se realizará lo siguiente:  Entrevista La entrevista de selección se realiza para evaluar la idoneidad para el puesto que tenga el solicitante.  Avisos en prensa escrita.  Una vez llegado a un acuerdo entre las partes debe integrar su expediente de trabajo.4. Para los demás cargos el tipo de reclutamiento será:  Avisos en prensa escrita y revistas especializadas.  Afiches que serán colocados en lugares céntricos y cerca de institutos técnicos de diseño. midiendo las capacidades de cada postulante al cargo. ya que es la mejor opción para cargos como.4.5.4. 5.  La contratación se llevará a cabo entre la organización y el trabajador. Selección de Personal Una vez que se cuenta con un grupo grande y bien calificado de candidatos para llenar las vacantes disponibles se inicia con el proceso de selección.

5.8. Capacitación La empresa está en la obligación de capacitar al personal de todas las áreas en sus especialidades.7. El cronograma de evaluación es el siguiente: 65 . La duración del contrato será por tiempo indeterminado o determinado.2.4. Evaluación del Desempeño El desarrollo efectivo de la evaluación del desempeño debe ser de alta prioridad para el cargo administrativo y de Recursos Humanos. durante y después del proceso de evaluación. en el conocimiento de la empresa. teniendo en cuenta que éste no es un fin sino un medio que ayuda a alcanzar el mejor nivel de desempeño de los Recursos Humanos de toda empresa. El éxito de este proceso dependerá mucho del personal y de los jefes de línea que permitan identificar aquellos puntos fuertes y débiles que en materia de Recursos Humanos se presenten. por lo tanto la capacitación tendrá una etapa de 1 mes pos contratación.6.  Inducción en el Departamento de Personal.  Ayudas Técnicas 5. La evaluación del desempeño es responsabilidad de línea se lleva a cabo con el asesoramiento del Jefe Administrativa Financiera. En el cual el nuevo trabajador debe conocer todo con la empresa. al jefe y a la organización.2. Inducción Se informará al nuevo personal los planes y programas.4. solo en el caso de operarios y diseñadores se tomara 3 meses de prueba. con el objetivo de acelerar la integración del individuo en el menor tiempo posible al puesto. quién se encargará de capacitar y asesorar al directorio.4. a los jefes de área y demás personal antes.  El contrato deberá ser firmado por el gerente general.2. el responsable directo y el trabajador 5.  Inducción en el puesto.

Las principales áreas de objetivos de supervisión que debe considerar.FRECUENCIA DE EVALUACIÓN FECHA DE EVALUACIÓN ACTIVIDADES    Del 02 al 25 de Enero Primer Semestre      Del 10al 30 de Diciembre         Primer Semestre Del 01 al 23 de Diciembre     Fijar objetivos semestrales y anuales Definir planes de acción para el logro de los objetivos planteados Establecer tareas claras.4. Clima Organizacional Para mantener un buen clima organizacional se debe realizar lo siguiente: 66 . para la evaluación del desempeño la empresa se muestran en el siguiente cuadro: 5. especificas y desafiantes acordando estándares de rendimiento medibles Evaluación semestral Revisar objetivos planteados Comparar los objetivos trazados con los alcanzados a la fecha Comunicar a los empleados los resultados obtenidos hasta la fecha Analizar causas de problemas ocurridos hasta el momento Replantear los objetivos en caso de existir modificaciones Diseñar medidas correctivas para el próximo semestre Tomar decisiones en cuanto al personal evaluado y proponer nuevas políticas de incentivo y motivación al desempeño Proponer planes de mejoramiento del desempeño· Realizar plan de capacitación Realizar evaluación anual Retroalimentación anual Aplicar medidas correctivas en el personal Evaluar resultados alcanzados y el desempeño de cada cargo· Realizar informe final de evaluación Realizar planes de capacitación para la próxima gestión Reconocimiento e incentivo al personal destacado Decidir la permanencia del personal en la empresa Tomar decisiones sobre el personal para la próxima gestión en cuanto a transferencia o reasignación de cargos de acuerdo a las necesidades de la empresa.3.

democrática son más productivos. menor abandono de las funciones por parte de los integrantes del grupo. lleva a los individuos a sentir un interés por lo que sucede a los otros integrantes del grupo. ya sea por frustración o por impedimentos para la satisfacción de necesidades. cooperación. más pensamiento individual facultad creativa y mejor motivación. el clima organizacional tiende a disminuir y sobrevienen estados de depresión. apatía. d) Motivación La motivación muestra lo que mueve a los trabajadores en su labor. c) Identidad-pertenencia La identidad como la conciencia definida de estar unidos. Cuando la motivación es escasa. inconformidad. haciendo huelga. característicos de situaciones en que los empleados se enfrentan abiertamente contra la empresa. interés. cordialidad. 67 . además de incidir con el logro de los objetivos propuesto para la empresa b) Liderazgo Los individuos en una atmósfera cálida. La participación en el proceso de análisis y de concertación de decisiones da como resultado una mejor resistencia a los cambios. hay compañerismo. hasta llegar a estados de agresividad. desinterés. mayor productividad y mayor satisfacción.a) Comunicación La comunicación es un elemento clave para un buen clima organizacional. colaboración. viven satisfechos y menos frustrados. Cuando tienen una gran motivación. agitación. se eleva el clima y se establecen relaciones satisfactorias de animación. descontento.