Calidad

Apuntes de Clase

Ing. César Valdivia Portugal

Gestión de la Calidad

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útiles y siempre satisfactorios al consumidor” Ishikawa (1986) “Adecuación al uso” Juran (1974) Apuntes de Clase Ing. manufacturar y mantener productos económicos. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 2 .MODELOS DE CALIDAD Calidad Definición “Cumplimiento de los requisitos del cliente” Crosby (1979) “Diseñar.

MODELOS DE CALIDAD Calidad Definición “Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia” Garvin (1988) “Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto” Deming (1989) Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 3 .

algo que usted conoce.MODELOS DE CALIDAD Calidad Definición “No es ni mente ni materia. pero sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo” Pirsing (1974) Apuntes de Clase Ing. sino una tercera entidad independiente de las dos. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 4 .

“Cumplimiento de los requisitos del cliente” Crosby (1979) “Diseñar. pero sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo” Pirsing (1974) “Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto” Deming (1989) Apuntes de Clase Ing. algo que usted conoce. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 5 . manufacturar y mantener productos económicos. útiles y siempre satisfactorios al consumidor” Ishikawa (1986) “Adecuación al uso” Juran (1974) “Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia” Garvin (1988) “No es ni mente ni materia. sino una tercera entidad independiente de las dos.

César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 6 .CALIDAD Definición “Grado en el cual un conjunto de características inherentes satisfacen plenamente los requerimientos” Apuntes de Clase Ing.

los procesos y los recursos necesarios relacionados entre sí para implantar la administración de la calidad y asegurar la satisfacción de los clientes • Representa la base los esfuerzos de mejora de una organización. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 7 . los procedimientos.MODELOS DE CALIDAD Sistema de Calidad Definición • Es la estructura organizacional. Apuntes de Clase Ing.

PERCEPCION DE LA CALIDAD Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 8 .

César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 9 . que realiza el usuario. Apuntes de Clase Ing.La Percepción de Calidad PERCEPCIÓN ? EXPECTATIVAS Si la percepción es < expectativas = frustración Si la percepción es > expectativas = satisfacción El éxito o fracaso de la organización dependen del resultado de esta comparación.

sobre un producto o servicio que recibe. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 10 .La Percepción de Calidad Calidad es: Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador. Gestión de Calidad es: Las “cosas” que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el bien o servicio que recibe. afectando positivamente su juicio de calidad. basado en sus expectativas y necesidades. Apuntes de Clase Ing.

Problemas relacionados con la calidad • Ausencia de una Misión y Visión interna compartida • Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misión • Falta de coordinación con otras instituciones con las que se comparte la misma Misión • Desconocimiento de las expectativas del cliente/usuario • Bajo conocimiento de las habilidades requeridas por el personal • Débil Gestión de la motivación y el compromiso del personal Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 11 .

César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 12 .Problemas relacionados con la calidad • Desalineamiento entre Programas. Personas y Acciones • Débil gestión de la relación con los Usuarios • Falta de mediciones. datos y análisis para la toma de decisiones • Sistemas de Información inadecuados • Ausencia de una cultura de Procesos Apuntes de Clase Ing.

4. Rendimiento Prestaciones Fiabilidad Conformidad Durabilidad Capacidad de Servicio Estetica Calidad percibida Apuntes de Clase Ing. 6. 3.Dimensiones de la Calidad 1. 8. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 13 . 7. 2. 5.

César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad 14 .¿Cómo evalúa el cliente? El cliente evalúa: • Emocionalmente • Racionalmente • Globalmente Apuntes de Clase Ing.