TALLER DE INTRODUCCION A LA ING INDUSTRIAL

PRESENTADO A
ALEJANDRA ELGUEDO

PRESENTADO POR
LUIS ALFREDO PINTO CORREA

UNIVERSIDAD DE LA COSTA CUU
BARRANQUILLA- ATLANTICO
2015

TALLER

Luego de algunas investigaciones y evaluaciones. Este no debe de tener menos de 20 preguntas. Crea un instrumento donde midas la percepción de los clientes y empleados de una empresa. por ende. garantía. Cual pudo ser el aporte del ingeniero industrial dedicado al área de logística en la creación del instrumento? Rta: el aporte de este ingeniero industrial fue desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida en la universidad de la cuc. Una buena evaluación de la calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas del cliente. Este instrumento le permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones delos estudiantes.1. fiabilidad. 2. Define y explica la calidad del servicio percibida a través de las experiencias evaluadas a través de las dimensiones de la calidad. Las expectativas o calidad esperada. Rta: yo diría que si por lo que pude investigar El modelo nórdico planteado por Grönroos toma elementos de un trabajo previo no publicado de Eiglier y Langeard en 1976. Consideras que un instrumento como el que diligenciaste como ejemplo puede medir la calidad de la actividad de una empresa. lo satisface. ¿El instrumento mide percepción. recomendaciones (comunicación boca-oído). calidad o conceptos frente a una empresa? Rta: Es percepción de la calidad técnica y funcional de los servicios que presta una organización y. en caso de que si cual sería? Rta: No lo cambiaria ya que este instrumento nos da confianza. son función de factores como la comunicación de marketing. 5. desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio. describe cómo el exceso de expectativas genera problemas en la evaluación de la calidad. imagen corporativa/local y las necesidades del cliente. Rta: - . 4. apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación. tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida. tangibilidad y estas nos llevan a la percepción de la calidad del servicio de la universidad. según Grönroos. 3. Puede ser de la actividad de tu preferencia. Expectativas poco realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una calidad total percibida baja. Cambiarias el instrumento por otra forma de autoevaluación. responsabilidad. es decir. tiene efecto sobre la percepción global del servicio. De igual forma.

áreas de juegos) hay un ambiente Divertido y agradable. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen Comida de calidad. facilidades y servicios que Necesito para disfrutar de mis vacaciones. Cuando necesito ayuda o algo en particular. Si solicito algo al personal del hotel. Capacidad de respuesta El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme. me informarán exactamente cuando me lo proporcionarán. el personal del hotel me Ayudará a resolverlo inmediatamente. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a). como en casa. siento toda la confianza de Acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme Cómodo durante mi estancia. playa. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel . En las áreas comunes (alberca. El hotel cuenta con todas las instalaciones. En todo momento. se muestra Interesado por servir a los huéspedes. y cumplirán con ello. sé Que me ayudarán a conseguirlo Seguridad Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación. Confiabilidad Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente Desde la primera vez. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel.Elementos tangibles El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro. con menús amplios y de excelente cocina. a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad. lo hará. Empatía El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades. En el hotel me prestan una atención muy personal. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. Si se me presenta un problema o necesito ayuda.