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Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Curso: Seis Sigma

Seis Sigma I
Ing. Jose Carlos Flores Molina Ph.D.

Definicin de Calidad

Pontificia Universidad Catlica del Per

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Profesor: Jos Carlos Flores Molina


Curso: Seis Sigma

Taller Introductorio
Resuelva de forma individual las siguientes preguntas; luego intercambie
opiniones con sus compaeros de grupo, llegando a respuestas de
consenso.

Qu es para usted la calidad? Cmo la definira?

Por qu considera que es necesaria la calidad para una


organizacin?

Qu entiende usted por mejorar la calidad?

Trabajo individual 10 minutos


Intercambio de opiniones 10 minutos
Plenaria 10 minutos

Definicin de Calidad (I)

Existen muchas definiciones, la mayora se refiere a


descripciones de excelencia de bienes y servicios, en
particular el grado en el cual se logra la conformidad
de requisitos y satisfacer al cliente.

Tambin incluye estar libre de defectos y errores,


evitando la insatisfaccin del cliente.

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Curso: Seis Sigma

Definicin de Calidad (II)

Calidad es una meta mvil: los productos, procesos y servicios


pueden ser mejorados continuamente.

Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy, puede verse


mediocre maana.

Las expectativas de las personas cambian.

Las empresas deben trabajar continuamente en mejorar la calidad


y valor de su oferta

Definicin de Calidad (III)

Calidad:
Determinacin del cliente
No de ingeniera
No de marketing
No de la gerencia general

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Curso: Seis Sigma

Definicin de Calidad (IV)

La Calidad se basa en la experiencia real del cliente, medida


versus sus requisitos: declarados o no, de manera conciente o no,
tcnicamente operativos o totalmente subjetivos.

Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000:2005, 3.1.1.)

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Conceptos Clsicos de la Calidad


Deming
La importancia de comprender la variacin en los procesos
El rol de la gerencia en el liderazgo de la Calidad
Aplicacin de la estadstica y el ciclo PDCA
Juran
Desempeo revolucionario y efecto Pareto
La importancia de los principios de management
La Calidad a travs del diseo y la planificacin

Crosby
El requerimiento del cliente es el estndar de desempeo
La madurez en la Calidad es un camino sin fin
Las acciones preventivas como enfoque bsico
Taguchi
El costo de la mala calidad
Se requiere diseo de calidad robusto para una produccin consistente
El control en el diseo es ms importante que el control en la produccin
9

El problema de la
planificacin de la calidad
Expectativas del cliente
Brecha de comprensin
Comprensin de
necesidades
Brecha de diseo
Diseo del producto
Brecha de la
Calidad

Brecha del proceso


Capacidad de entregar
el diseo
Brecha de operaciones
Entrega real
Brecha de percepcin

Percepcin del cliente


sobre la entrega

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Evolucin del concepto de calidad a travs


del tiempo
CONFIANZA
Crculos de
Calidad

FUTURO

Organizaciones
inteligentes

Gerenciamiento
Participativo

Calidad Total o
Excelencia en la
gestin

Gestin de
Calidad
Autocontrol

Aseguramiento
De Calidad

Resolucin
De Problemas

Control Estadstico
Del Proceso

Inspeccin
final

CORRECCION

Auditora de la
Calidad

PREVENCION
Control de calidad

Inspeccin
personalizada

PASADO

Gerenciamiento
Tayloriano

DESCONFIANZA
11

Programas de Mejora

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Curso: Seis Sigma

Modelo
Baldrige

Modelo Baldrige

El Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige


(MBNQA) fue creado por ley pblica 100-107,
firmada en 1987.

La Ley pblica 100-107 permite la creacin de una


nueva sociedad pblica-privada.

La Fundacin para MBNQA establecida en 1988


provee apoyo principal al MBNQA.

El premio se le denomina Malcolm Baldrige, quien


trabaj como Secretario de Comercio desde 1981
hasta 1987.

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Curso: Seis Sigma

Valores de base

Liderazgo Visionario
Excelencia en manejo de clientes
Aprendizaje organizacional y personal
Evaluacin de empleados y asociados
Agilidad

Valores de base

Enfoque en el futuro
Manejo de la gerencia para la innovacin
Gestin basada en hechos
Responsabilidad pblica y ciudadana
Enfoque en resultados, que crea valor
Perspectiva de los sistemas

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Curso: Seis Sigma

Modelo Baldrige

Perfil Organizacional:
Ambiente, Relaciones y Desafos
85
2
Planeamiento
Estratgico

85
5
Enfoque en
Recursos
Humanos

1
120
Liderazgo
85
3
Enfoque en
el cliente

7
450
Resultados

85
6
Gestin de
procesos

4
Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento

Modelo de Gestin de la Calidad Total

Clientes
encantados

Empleados
entusiasmados

Procesos
mejorados

Desempeo operacional
Desempeo financiero

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90

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Curso: Seis Sigma

Criterios :
Perfil organizacional
P.1. Descripcin organizacional:
a. Ambiente organizacional
b. Relaciones organizacionales

P.2. Retos organizacionales:


a. Ambiente competitivo
b. Retos estratgicos
c. Sistema de mejora del desempeo

Criterios para empresas


1. Liderazgo (120 pts.)
1.1 Liderazgo organizacional
a. Visin y valores
b. Comunicacin y desempeo organizacional

1.2 Gobierno y Responsabilidad social


a. Gobierno organizacional
b. Conducta legal y tica
b. Apoyo a comunidades claves

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Curso: Seis Sigma

Criterios
2. Planeamiento estratgico (85 pts.)
2.1 Desarrollo de estrategias
a. Proceso de desarrollo estratgico
b. Objetivos estratgicos

2.2 Despliegue de estrategias


a. Desarrollo y despliegue del Plan accin
b. Proyeccin del desempeo

Criterios
3. Enfoque al cliente y al mercado (85 pts.)
3.1 Conocimiento del cliente y el mercado
3.2 Voz del cliente
a. Relaciones con el cliente
b. Determinacin de la satisfaccin del cliente

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Curso: Seis Sigma

Criterios
4. Medicin, Anlisis y gestin del conocimiento (90 pts.)
4.1 Medicin, Anlisis y evaluacin del desempeo
organizacional
a. Medicin del desempeo
b. Anlisis y evaluacin del desempeo

4.2 Informacin y Gestin del conocimiento


a. Disponibilidad de datos e informacin
b. Gestin del conocimiento organizacional
c. Calidad de los datos, informacin y el conocimiento

Criterios
5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)
5.1 Sistemas de trabajo
a. Organizacin y gestin del trabajo
b. Sistema de gestin del desempeo de los
trabajadores
c. Contratacin y desarrollo de carrera

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Curso: Seis Sigma

Criterios
5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)
5.2 Aprendizaje y motivacin de los trabajadores
a. Capacitacin, entrenamiento y desarrollo de los
trabajadores
b. Sistema de gestin del desempeo de los trabajadores
c. Motivacin y plan de carrera

Criterios
5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)
5.3 Bienestar y satisfaccin de los trabajadores
a. Ambiente de trabajo
b. Respaldo y satisfaccin de los trabajadores

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Curso: Seis Sigma

Criterios
6. Gestin de Procesos (85 pts.)
6.1 Sistemas de trabajo
a. Diseo de procesos
b. Produccin/Entrega de procesos

6.2 Procesos de trabajo


a. Procesos de apoyo
b. Planeamiento operacional

Criterios
7. Resultados del negocio (450 pts.)
7.1 Resultados de producto
7.2 Resultados del enfoque al cliente
7.3 Resultados financieros y del mercado
7.4 Resultados del enfoque en Recursos Humanos
7.5 Resultados de la efectividad de los procesos
7.6 Resultados de liderazgo

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Curso: Seis Sigma

Puntuacin
1
2
3
4
5
6
7

Liderazgo
Planeamiento Estratgico
Enfoque al cliente y al mercado
Medicin, Anlisis y gestin del
Conocimiento
Enfoque a Recursos Humanos
Gestin de Procesos
Resultados del negocio
PUNTUACION TOTAL

120
85
85
90
85
85
450
1000

http://www.baldrige.nist.gov/

Sistemas de Gestin de
la Calidad
ISO 9000

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Curso: Seis Sigma

QU ES ISO?

International
Organization for
Standardization (IOS)

Organisation
Internationale de
Normalisation (OIN)

ISO ha sido tomado del griego


isos que significa igual

QU ES ISO?

Acta en todos los campos,


excepto en las reas electroelectrnica (IEC) y
telecomunicaciones (ITU)

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Organizacin privada, sin fines de


lucro, fundada en 1947.

Federacin Mundial.
Sus miembros son de 153
pases.

Su sede se encuentra en Ginebra


Suiza

Su finalidad es promover el
desarrollo de estndares
internacionales y actividades
relacionadas para facilitar el
intercambio de bienes y servicios
en todo el mundo

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Curso: Seis Sigma

EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

El modelo de ISO 9001 sigue el principio PHVA:

ACTUAR

DEFINA LAS
METAS

ACTUE EN EL
PROCESO EN
FUNCION DE LOS
RESULTADOS

VERIFIQUE LOS
EFECTOS DEL
TRABAJO
EJECUTADO

VERIFICAR

PLANIFICAR

DETERMINE LOS
METODOS PARA
ALCANZAR LAS
METAS

EJECUTE EL
TRABAJO

EDUQUE Y
ENTRENE

HACER

ISO 9001:2008 es:

Un estndar reconocido internacionalmente


Una herramienta para la satisfaccin de los
clientes
Gestionar las actividades como procesos
La formalizacin de la mejora continua
Susceptible de evaluacin interna/externa
Una base para generar confianza en los clientes
Un marco para controlar a la organizacin

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Curso: Seis Sigma

ISO 9001 y Estrategia


Visin
Misin
Planeamiento estratgico
Objetivos de la organizacin
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Sistema de gestin de la calidad

8 principios de gestin de la calidad


1. Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de los clientes
y por ello deberan entender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
buscar exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito y
dan direccin a la organizacin. Ellos deben
crear y mantener el ambiente interno en el
cual las personas puedan aportar a alcanzar
los objetivos.

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Curso: Seis Sigma

8 principios de gestin de la calidad


3. Involucramiento del personal
Las personas, a todo nivel en la
organizacin, son la esencia de la misma y su
involucramiento potencia sus habilidades
para beneficio de la organizacin.

4. Enfoque de procesos
Los resultados deseados son alcanzados de
manera ms eficiente cuando las actividades y sus
recursos son gestionados como procesos.

8 principios de gestin de la calidad


5. Enfoque de sistemas a la gestin
Identificar, entender y gestionar los
procesos relacionados como un
sistema contribuye a la eficiencia y
efectividad en el logro de objetivos.

6. Mejoramiento continuo
El mejorar continuamente debera ser un
objetivo permanente de la organizacin.

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Profesor: Jos Carlos Flores Molina


Curso: Seis Sigma

8 principios de gestin de la calidad


7. Toma de decisiones basada en
hechos
Las decisiones efectivas se basan
en el anlisis de datos e
informacin.

8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores


Existe una interdependencia entre la organizacin y sus
proveedores, y una relacin de beneficio mutuo potencia la
capacidad de ambos para agregar valor a sus actividades.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE


GESTION DE LA CALIDAD
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION

C
L
I
E
N
T
E

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

GESTION DE
LOS
RECURSOS

MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORA

L
I
E
N
T

SALIDA
ENTRADA

REALIZACION DEL PRODUCTO

BIENES Y/O
SERVICIOS

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

40

Informacin

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JCFM 2006

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Valor Aadido

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Curso: Seis Sigma

ISO 9001:2008 incluye:


Sistema de
gestin de la
calidad

Responsabilidad
de la
Direccin

Gestin
de los
Recursos

Realizacin
del
producto

Medicin,
anlisis y
mejora

Requisitos
generales

Compromiso de
la Direccin

Provisin de
Recursos

Planificacin

Generalidades

Requisitos de
documentacin

Enfoque al
cliente

Recursos
Humanos

Procesos
relacionados con el
cliente

Seguimiento y
medicin

Poltica de la
Calidad

Infraestructura

Diseo y desarrollo

Control de
producto no
conforme

Ambiente de
Trabajo

Compras

Planificacin

Anlisis de datos
Produccin y
prestacin del
producto

Responsabilidad,
autoridad y
comunicacin

Dispositivos de
seguimiento y
medicin

Revisin por la
Direccin

Gestin de Procesos

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Mejora

Profesor: Jos Carlos Flores Molina


Curso: Seis Sigma

Los modelos de gestin y el enfoque


basado en procesos
Entornos y mercados competitivos y globalizados
Para alcanzar buenos resultados gestionar las
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos
hacia la consecucin de los objetivos estratgicos

Necesidad de adoptar herramientas y metodologas


como la del enfoque por procesos que permitan a las
organizaciones el logro de su visin.

El enfoque basado en procesos en los


modelos de gestin
Adopcin del modelo traslado de manera efectiva a
su documentacin, metodologas y al control de sus
actividades y recursos.

Sin perder la idea de que todo ello debe servir para


alcanzar los resultados deseados

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Curso: Seis Sigma

Principio de Enfoque de Procesos


DEFINICION DEL PRINCIPIO

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente


cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso
Entrada

PROCESO 2

PROCESO 3

PROCESO 1

PROCESO 5
PROCESO 4

Base: Identificar, gestionar y controlar la interrelacin entre


los departamentos, capturar los vnculos nter
departamentales.

Salida

Principio de Enfoque de Procesos

DEFINICION DE UN PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados

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Curso: Seis Sigma

PROCESO GENERICO
EFICACIA DEL
PROCESO=
Capacidad para
alcanzar los
resultados deseados

Elementos de Entrada
Requisitos especificados
(Incluye recursos)

Resultado
Requisitos satisfechos
(Resultado de un
proceso)

Actividades interrelacionadas o que


interactan y mtodos de control

Seguimiento y Medicin

NOTA: Elementos de entrada o resultados previstos pueden ser tangibles (equipos,


materiales o componentes) o intangibles (tal como energa o informacin).
Los resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como el desperdicio o la
contaminacin ambiental

EFICIENCIA DEL
PROCESO=
Resultados
logrados frente a
recursos utilizados

El enfoque basado en procesos en los


modelos de gestin
Entrada

SISTEMA DE GESTIN
PROCESO 2

OBJETIVOS

PROCESO 1

PROCESO 3

PROCESO 5

RESULTADOS

PROCESO 4

(qu se quiere)

Salida

Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cundo)

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(qu se logra)

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Curso: Seis Sigma

Proceso
Este enfoque basado en procesos, conduce a una
organizacin hacia una serie de actuaciones tales como:
Definir de manera sistemtica
componen el proceso.

las

actividades

que

Identificar la interrelacin con otros procesos.


Definir las responsabilidades respecto al proceso.

Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia


del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permitan la mejora
del proceso.

Enfoque de Procesos
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando
las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus
enfoques hacia las metas principales de la organizacin.
Gestin Tradicional

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Gestin por Procesos

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Curso: Seis Sigma

PROCESO GENERICO

Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada


para otros procesos

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Curso: Seis Sigma

PROCESO GENERICO

C
L
I
E
N
T
E

Los procesos deben estar interrelacionados dentro del sistema


global de gestin.

Visualizando la jerarqua de los procesos


Proceso Macro/Principal
Sub procesos

Actividade
s

Tareas

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Curso: Seis Sigma

Planeamiento
estratgico y
presupuesto

Control del cuadro de


mando integral

Gestin de Calidad y
Fiscalizacin

PROCESOS CLAVES
Generacin
propia de
energa

Compra
de
Energa

Transporte
de energa

Distribucin de
la energa

Venta de la
energa

Cobranza

Atencin
clientela

PROCESOS DE APOYO
Gestin de
Recursos
Humanos

Gestin de
Logistica

Gestin de
tecnologa de la
informacin

Gestin
Financiera

Gestin de
Inversiones

Seis Sigma

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Gestin de
Seguridad

Cliente satisfecho

Necesidad de satisfacer los


requerimientos del cliente

PROCESOS DE GESTIN

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Curso: Seis Sigma

Qu es Sigma?

Sigma es la letra griega que es la


unidad de medida estadstica
usada para definir la desviacin
estndar de una poblacin.
Mide la variabilidad o dispersin
de los datos.

Qu es Six Sigma ?
En el sentido estadstico

Una

medida de la variabilidad. Mientras ms alto el sigma del


proceso, un mayor nmero de las salidas del proceso satisface los
requerimientos de los clientes; o tiene menos defectos.

Procesos muy buenos - menos de 3.4 defectos/milln

En el sentido de negocio

Un

enfoque para gestin de la calidad asociada al resultado del


negocio.

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Curso: Seis Sigma

Six Sigma en el sentido estadstico

Media = 30

27

33

D.S. = 0.5
(s)

6 * D.S.
(6 s)

Un proceso 6 s producir < 3.4 defectos/million

Six Sigma en el sentido estadstico


Podemos definir el desempeo de cualquier proceso segn su nivel Sigma.

Nivel Sigma

Defectos

Ejemplo (ortografa)

30.85 %

1 error / frase

6.68 %

1 error / lnea

0.64 %

1 error / pgina

233 / million

1 error / captulo

3.4 / million

1 error / libro

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Curso: Seis Sigma

Six Sigma como un enfoque de gestin

Six Sigma es un enfoque de calidad que tiene las siguientes


particularidades:

Usar herramientas estadsticas y de resolucin de problemas


de una forma sistemtica.
Tener roles especficos para cada participante.
Se manejan proyectos.
nfasis en la mejora a travs de todo el proceso.
nfasis en los resultados finales de rentabilidad.

Mtodo de solucin de problemas


Six Sigma

DMAIC es el mtodo de mejora 6s

Definir, las metas del proyecto se


enfocan en problemas reales
directamente relacionados con los
resultados econmicos.
Obtiene resultados en 4-6 meses.

Medir el desempeo del proceso.

Analizar la causa raz de los defectos

Improve (Mejorar) el proceso


eliminando los defectos. Basa la mejora
en el largo plazo. Disemina la mejora a lo
largo de la organizacin.

Control futuros desempeos del

proceso.

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Curso: Seis Sigma

Used with permission of the American


Society for Quality

Seis Sigma Enfatiza la Satisfaccin del cliente


Alta
Calidad

Dise os
robustos

Confiabilidad
superior

Requerimiento
de los clientes

Capacidad de
Procesos

Operaciones
predecibles

Satisfacci n
del cliente

Desempe o
consistente

Resultados
de negocios
$

Despacho a
tiempo
Capacidades
materiales

Precios
bajos

La Satisfaccin del Cliente es un asunto de negocios


P

2002 American Society for Quality. All Rights Reserved.

Roles en la Organizacin y Responsabilidades

Ejecutivos
Dueos de la visin,
direccin, integracin,
resultados
Lideran el cambio

Green Belts (GBs)


Part-time
Usa herramientas Six Sigma para
solucionar problemas
Maneja proyectos en las reas que conoce

Miembros del Equipo del


Proyecto
Part-time
En Proyectos
Especficos

Champions
Propietario del proyecto
Implementa soluciones
Gerencian los Black Belt

Todos los empleados


entienden la visin y aplican
los conceptos.
Master Black Belts (MBBs)
Tiempo completo
Black Belts (BBs)
Entrena y gua BBs y GBs
50% - 100% tiempo dedicado a actividades
Expertos en resolver problemas
BB
estadsticos
Facilita y realiza resolucin de problemas
Entrena/Gua GBs y equipos de proyectos

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Curso: Seis Sigma

Rol de las iniciativas Six Sigma


Incrementar la satisfaccin del cliente

Mejorar la disponibilidad del producto

Incrementar la calidad del producto

Dar una respuesta ms rpida a las preocupaciones del cliente.

Incrementar la satisfaccin del propietario

Incremento de la rentabilidad tanto por:

Reduccin de costos
Crecimiento de la participacin de mercado.

Caso de aplicacin

Proceso Antes de Six Sigma

Proceso Despus de Six Sigma

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