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FOCUS

COMUNICAZIONE PUBBLICA

Pa, passa dalla comunicazione la sfida qualità


di Domenico Pennone

L
a «comunicazione pub-
blica e istituzionale» co-
prese che agiscono nel merca-
to dei prodotti e dei servizi.
nelle varie parti del Paese.
Molte amministrazioni, so-
A dieci anni dall’entrata
me vera disciplina e ma- Con la 150/2000, trova il suo prattutto locali, hanno privile- in vigore delle norme
teria di legiferazione si affer- completamento il processo di giato gli aspetti della legge
ma nel nostro Paese solo ne- riforma avviatosi nel 1990 considerati più funzionali al che regolano il diritto
gli anni Novanta, con l’appro- con la legge 241/1990 («Nuo- proprio concetto di comunica-
vazione di leggi che discipli- ve norme in materia di proce- zione; altri, l’hanno forzata- dei cittadini a essere
nano un settore fino ad allora dimento amministrativo e di mente adeguata alla propria
rimasto scoperto: quello del diritto di accesso ai documen- realtà. informati sulle attività
«diritto dei cittadini a essere
informati».
ti amministrativi») e prose-
guito attraverso il Dlgs
È venuto così meno non solo
il principio giuridico di equi-
della Pubblica
Tra il 1990 e il 2000, in parti- 29/1993 (norme per la «Ra- tà della pubblica amministra- amministrazione
colare, nuove norme arricchi- zionalizzazione dell’organiz- zione, ma anche quel proces-
scono il panorama della co- zazione delle amministrazio- so di definizione e riorganiz- mancano
municazione istituzionale e ni pubbliche») e una serie di zazione che la legge si propo-
pubblica in Italia. Nuove figu- direttive, fino all’emanazio- neva. ancora molti tasselli
re professionali vengono indi- ne della legge-quadro sulle at- Molte amministrazioni, anco-
viduate, le istituzioni acquisi- tività di comunicazione. ra, tardano a rendere efficien- della riforma
scono nei loro programmi il
tema dell’innovazione, il cit-
Con la 150/2000 si afferma,
inoltre, in modo definitivo, la
ti gli strumenti individuati
dalla legge per avviare una
mentre l’applicazione
tadino diventa “utente” con natura funzionale della comu- corretta comunicazione con i sconta
diritti di accesso alle informa- nicazione, in quanto funzio- cittadini. Non solo i siti Inter-
zioni pubbliche. ne di principi fondamentali e net ma anche gli stessi uffici una forte disomogeneità
Ma è solo con l’approvazio- di principi ispiratori dell’azio- per le relazioni con il pubbli-
ne della legge 7 giugno ne delle pubbliche ammini- co non godono della suffi- tra le varie realtà.
2000, n. 150 - «Disciplina strazioni. ciente credibilità e attenzione
delle attività di informazione da parte delle molte ammini- L’impegno del ministro
APPLICAZIONE A METÀ
e di comunicazione delle pub-
bliche amministrazioni» - e Eppure, a 10 anni dall’appro-
strazioni che continuano a ri-
tenerli strumenti residuali del-
Renato Brunetta
l’emanazione del regolamen- vazione di quel provvedimen-
to, la legge, secondo l’opinio-
la propria azione amministra- per rilanciare il dialogo
to di attuazione del 21 settem- tiva.
bre 2001, n. 422 che le pub- ne comune è in gran parte Ancora non è stato completa- e modernizzare
bliche amministrazioni di- inapplicata. to, insomma, quel percorso
spongono finalmente di un Resta in alto mare, ad esem- di semplificazione del dialo-
nuovo, indispensabile stru- pio, il tema del riconoscimen- go con gli utenti che pure la
mento per sviluppare le loro to dei profili professionali legge auspicava, legge che
relazioni, potenziare e armo- dei dipendenti che svolgono per molti è diventata il simbo-
nizzare i flussi di informazio- il mestiere di comunicatore e lo di un cambiamento atteso,
ni al loro interno, e concorre- informatore, nonostante la annunciato ma mai completa-
re ad affermare il diritto dei piena consapevolezza che il mente realizzato.
cittadini a un’efficace comu- riconoscimento delle nuove In questi dieci anni, intanto,
nicazione. figure professionali costitui- abbiamo assistito, nel nostro
Con questo provvedimento sce un passaggio fondamenta- Paese, come in tutto il mon-
la comunicazione pubblica le per garantire una qualità do, a un generale processo di
cessa di essere un segmento “professionale” della comuni- virtualizzazione della comu-
aggiuntivo e residuale del- cazione pubblica. nicazione, che grazie ai nuo-
l’azione della Pa, e ne divie- La legge 150, inoltre, conti- vi media da un lato sembra
ne parte integrante, così co- nua a essere applicata in ma- rendere la comunicazione
me accade da decenni alle im- niera del tutto disomogenea sempre meno concreta e dal-

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“Linea Amica” in pillole nistrazione digitale all’istitu-


zione di nuovi servizi di dia-
ta e questa a sua volta miglio-
ra la percezione del cliente».
logo col cittadino, diventano La legge 150, in qualche
“Linea Amica” è il network dei contact center e Urp, che promuove e valorizza i servizi il motore di una nuova picco- modo, provava a codificare
erogati a distanza dalla Pa italiana. È un servizio ideato dal ministero per la Pubblica la rivoluzione del modo in sia gli strumenti sia le mo-
amministrazione e l’innovazione in collaborazione con amministrazioni centrali, cui la Pa parla e dialoga con i dalità di comunicazione isti-
Regioni, Province e Comuni. L’obiettivo è estendere i casi di miglior funzionamento su cittadini. tuzionale. Recentemente,
tutto il territorio nazionale e a tutti i settori. Una rivoluzione che, per dir- però, gli interventi su que-
la con le parole del ministro sto settore appaiono abba-
In Italia ci sono già oltre 5.000 uffici di relazione con il pubblico o call center
attraverso i quali le amministrazioni pubbliche forniscono servizi di risposta al cittadino. per l’Innovazione Renato stanza scollegati. Non ritie-
Brunetta, considera gli utenti ne che forse lo spirito della
Ogni giorno i centri di contatto del sistema Pa ricevono e rispondono, in alcuni casi con della Pa come veri “clienti” della normativa del 2000,
altissime percentuali di soddisfazione, a oltre 500.000 richieste di informazioni e del servizio pubblico. come legge di principi e di
servizi via telefono o web. Dieci anni dall’approvazione regole raccolte in un unico
della prima legge che sanci- provvedimento, vada in
Anci, Upi, Inps/Inail, Inpdap, alcuni ministeri e molte Regioni hanno già firmato sce l’obbligo per la Pa di co- qualche modo ripreso?
protocolli di intesa con il ministero per l’Innovazione per avviare un percorso che punti
a uniformare, a livelli di eccellenza, gli standard qualitativi delle prestazioni, oggi municare con i cittadini attra- «No. Penso che vada supera-
disomogenei e spesso condizionati da budget limitati, tecnologie obsolete, organizzazio- verso propri uffici e con mo- to. La legge 150 ha degli in-
ni insufficienti, risorse umane scarsamente formate o demotivate. dalità innovative. Dieci anni dubbi meriti, perché ha reso
in cui è stato fatto molto ma, in qualche modo organica e
”Linea Amica” è raggiungibile via telefono al numero verde 803.001, dalle 9.00 alle evidentemente, ancora molto “ufficiale” una funzione che
17.00, dal lunedì al venerdì e via web all’indirizzo http://www.lineaamica.it deve esser fatto, se il mini- fino ad allora era stata frutto
stro per l’Innovazione e la Pa quasi di volontariato. Ma so-
l’altro la rende però sempre Renato Brunetta, è costretto no passati 10 anni. Nella 150
più accessibile e fruibile. a intervenire ancora con prov- si ipotizzava uno schema im-
Il cittadino-utente-cliente di- vedimenti e direttive per ren- perniato su uffici stampa e
venta sempre più attento a co- dere il dialogo tra cittadini e Urp; in pratica, comunicati e
me la Pa comunica, ha mag- istituzioni adeguato a un Pae- sportelli. Oggi bisogna fare
giori aspettative e competen- se civile. «Certi processi - sot- molto di più e di meglio».
ze e finalmente pretende dal- tolinea il Ministro - non di- Pensa a una nuova legge ad
la Pa una qualità della comu- pendono solo da una legge hoc sulla comunicazione
nicazione, se non pari, addirit- ma riguardano la mentalità: pubblica?
tura superiore a quella che non è semplice passare dalla «Questo lo vedremo. Per ora
riceve dal mondo privato. Le cultura delle procedure alla abbiamo avviato molti pro-
sue domande sono sempre cultura del risultato e del ser- grammi incentrati sulla tra-
più mirate, e richiedono un vizio. Non dimentichiamo sparenza e il servizio. Pro-
servizio sempre più persona- che la Pa italiana eredita una grammi rispetto a cui la
lizzato. Un servizio che non mentalità di superiorità gerar- 150/2000 è una legge preisto-
può non basarsi su un totale chica e quindi di sostanziale rica. Si pensi alle ormai famo-
processo di deburocratizza- chiusura. Un atteggiamento se “faccette”, una forma di
zione del sistema pubblico che riguarda i dirigenti prima rilevamento della customer
che consenta sempre maggio- ancora che i funzionari. Og- satisfaction che non permetto-
re accessibilità agli atti della gi, però, si vedono i primi no più l’autocelebrazione tipi-
Pa. segni di cambiamento. Co- ca della comunicazione istitu-
municare con trasparenza zionale del passato. Negli uf-
AGGIORNAMENTO non è solo un segno di rispet- fici di diversi Comuni, così
La legge 150/2000, pur rap- to nei confronti del cittadino- come di Poste Italiane, Inps,
presentando il caposaldo nor- cliente che paga le tasse: do- Enpals e Aci, solo per citare
mativo della Comunicazione ve si fa comunicazione pub- alcuni casi, il cittadino-clien-
pubblica e dei principi di tra- blica corretta, cioè intesa co- te dispone di touch screen
sparenze e di pubblicità, pro- me ascolto, automaticamente con cui può dire la sua. Subi-
babilmente, non basta più. si migliora tutta la struttura to. La comunicazione deve
Ecco che, allora, tutta una se- pubblica. Si adotta un circui- partire da lì, da ciò che il cit-
rie di provvedimenti e inizia- to virtuoso, per cui la rileva- tadino ha detto, non da ciò
tive, soprattutto governative, zione sistematica della soddi- che noi pensiamo che dirà.
che vanno dalla piena attua- sfazione del cliente induce Le azioni di comunicazione
zione del Codice dell’ammi- un riorientamento dell’offer- e di promozione vanno mes-

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se a punto e realizzate sulla


base di indici di gradimento
questa via il front office non
sarà più il refugium peccato- Circolo virtuoso per la patente scaduta
espressi dagli utenti». rum, la trincea dei peggiori,
Che ruolo ha in questa nuo- ma lo snodo strategico del-
va idea di comunicazione il l’efficienza della Pa. Le anti-
progetto “Linea Amica”, cipo che, insieme al Formez,
sul quale il suo Ministero si la nostra struttura che gesti-
sta spendendo molto? sce “Linea Amica”, organiz-
«In meno di un anno “Linea zeremo in primavera una
Amica” ha centrato non solo giornata in cui tutto il front
i suoi obiettivi principali, office italiano sarà chiamato
cioè realizzare un contact a incontrarsi, a discutere, e
center a disposizione del citta- rendere più diffuso e forte lo
dino (oltre 250mila contatti), “standard Linea Amica”».
che a sua volta fa da motore Dopo dieci anni dall’emana-
di tutta la rete dei contact cen- zione della legge e del Dpr
ter italiani. “Linea Amica” è sui profili professionali dei
la traduzione concreta del comunicatori pubblici que-
nuovo concetto di comunica- sto aspetto della legge non
zione al cittadino. La comuni- è stato ancora definito. In
cazione pubblica non è un co- particolare, negli uffici
municato stampa o un link stampa i giornalisti non cittadini che prevedono
sul sito, o almeno non solo. hanno ancora il previsto l’utilizzo di strumenti quali
Questa è un’idea di comuni- contratto e l’area apposita Facebook, Youtube, Webtv
cazione ancora unilaterale e di contrattazione istituita live, ma la materia risulta
autoreferente. La comunica- preso l’Aran è ferma a una ancora poco regolamenta-
zione come servizio è la ri- bozza di accordo. È previ- ta.
sposta diretta a una doman- sto un suo intervento in «Non credo che tutto debba
da, a un bisogno. Inoltre, da questo ambito? finire nella tela di un regola-
“Linea Amica” viene anche «Questi ritardi sono stati in mento. Un certo grado di
la nostra concezione di buona parte dovuti a contra- spontaneismo e di creatività
“risultato”: se il cittadino è il sti interni alle rappresentanze fa bene all’informazione pub-
nostro cliente finale, è la sua sindacali, in particolare fra or- blica, a patto però di vigilare
soddisfazione - la cosiddetta ganismi confederali e Federa- che il beneficiario sia sempre
citizen satisfaction - l’indica- zione nazionale della stam- l’utente finale e non si usino
tore di risultato del nostro la- pa. Oggi mi pare che la situa- le nuove piattaforme per fini
voro. Solo per questa via, in- zione sia più favorevole, e privati o per perdere tempo.
fatti, la vecchia credo che il confronto possa Il modo per limitare questo
“comunicazione istituziona- ripartire. Ma dobbiamo tener danno è il controllo del citta-
le” diventa comunicazione conto di ciò che dicevo pri- dino. Ad esempio, attraverso
pubblica, o meglio di pubbli- ma: l’attività giornalistica nel- il Formez gestiamo il Premio
ca utilità». la Pa può avere un ruolo im- “La P.A. che si vede”, un
“Linea Amica” è riuscita a portante solo se declinata co- concorso nazionale, in colla-
conciliarsi con le strutture me motore di trasparenza ver- borazione con l’Ordine dei
di comunicazione già previ- so il cittadino. Non ci servo- giornalisti, dedicato a tutte le
ste dalla legge 150, in parti- no grandi penne, ma grandi Pa che realizzano prodotti au-
colare gli uffici per le rela- servitori dello Stato. E resta diovisivi e sperimentano ap-
zioni con il pubblico? fermo il principio che tale in- plicazioni interattive con il
«Quasi sempre sì. Il network quadramento contrattuale cittadino. Da quest’anno, il
di “Linea Amica” conta circa non deve comportare maggio- concorso premia le produzio-
650 amministrazioni, e in ri costi per le amministrazio- ni che più sono gradite dal
molti casi si tratta di Urp che ni». cittadino. Renderò questo me-
hanno accettato come una sfi- Comunicazione istituziona- tro di giudizio permanente».
da la riconversione verso un le e nuovi media. Molte am- Tuttavia sui nuovi media ci
ruolo più attivo e intenso. ministrazioni, soprattutto sono ancora dei problemi.
D’altra parte, è anche nell’in- locali, si stanno avvicinan- In alcuni casi, i dirigenti
teresse degli urpisti. Solo per do a mezzi di dialogo con i hanno vietato l’uso di stru-

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Il network Linea Amica porzioni. Laddove l’uso di


una piattaforma gratuita por-
ta grandi vantaggi in termini
di comunicazione e visibilità
di un servizio, il problema
della pubblicità si può risolve-
re, magari volgendolo in posi-
tivo per le Pa. Se io porto
nuovi utenti su un sito, maga-
ri il proprietario di quel sito
potrà riconoscermi dei bene-
fit: non dico pagarmi, ma
mettermi a disposizione spa-
zi e tecnologie ad hoc per le
mie esigenze. Insomma, è un
territorio che va esplorato
senza pregiudizi».
Quanto conterà nei criteri
di valutazione dell’efficien-
za e produttività dei diri-
genti delle pubbliche ammi-
nistrazioni la qualità della
comunicazione istituziona-
le fornita?
«Sempre di più. Conto di arri-
vare molto presto a capovol-
gere le priorità finora soprav-
vissute al cambiamento. Cor-
tesia, rispetto, impegno, ac-
compagnamento fino al risul-
tato finale, sono valori sem-
plici, che riteniamo scontati
nella commessa di un nego-
zio, ma che non ritenevamo
scontati nella Pa; un posto do-
ve persino la gentilezza ha il
potere di sorprenderci. Per in-
ciso, è ciò che è accaduto a
“Linea Amica”. Dopo i pri-
mi due mesi, sono calate net-
tamente le segnalazioni nega-
tive ed è aumentata la doman-
da di servizi e di accompa-
gnamento. Il cittadino-clien-
te, in questo, ha antenne mol-
to raffinate: non sbaglia mai.
menti gratuiti di social utenti della rete. Lei cosa Così come quando deve com-
network anche per le pub- ne pensa? Fanno bene quel- prare un pacco di pasta o
blicità non controllabili in- le amministrazioni che usa- un’automobile, o scegliere
serite nei siti. Eppure, in no Youtube gratis ma con un negozio. Ha capito che
cambio di queste pubblici- la pubblicità o quelle che conviene fare il numero di
tà, i vantaggi per le ammini- investono decine di miglia- “Linea Amica” non per una
strazioni sono enormi per ia di euro per l’acquisto di protesta indistinta, ma per fa-
la gratuità del mezzo e an- banda di trasmissione e ser- re insieme il cammino verso
che per la possibilità di usa- ver proprietari? il risultato finale. Dovrà esse-
re applicativi ormai diven- «Credo servano soprattutto re così per tutte le strutture di
tati di uso comune per gli equilibrio e senso delle pro- contatto italiane». l

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