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Pa, passa dalla comunicazione la sfida qualità
di Domenico Pennone

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a «comunicazione pubblica e istituzionale» come vera disciplina e materia di legiferazione si afferma nel nostro Paese solo negli anni Novanta, con l’approvazione di leggi che disciplinano un settore fino ad allora rimasto scoperto: quello del «diritto dei cittadini a essere informati». Tra il 1990 e il 2000, in particolare, nuove norme arricchiscono il panorama della comunicazione istituzionale e pubblica in Italia. Nuove figure professionali vengono individuate, le istituzioni acquisiscono nei loro programmi il tema dell’innovazione, il cittadino diventa “utente” con diritti di accesso alle informazioni pubbliche. Ma è solo con l’approvazione della legge 7 giugno 2000, n. 150 - «Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni» - e l’emanazione del regolamento di attuazione del 21 settembre 2001, n. 422 che le pubbliche amministrazioni dispongono finalmente di un nuovo, indispensabile strumento per sviluppare le loro relazioni, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al loro interno, e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini a un’efficace comunicazione. Con questo provvedimento la comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell’azione della Pa, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle im-

prese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi. Con la 150/2000, trova il suo completamento il processo di riforma avviatosi nel 1990 con la legge 241/1990 («Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi») e proseguito attraverso il Dlgs 29/1993 (norme per la «Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche») e una serie di direttive, fino all’emanazione della legge-quadro sulle attività di comunicazione. Con la 150/2000 si afferma, inoltre, in modo definitivo, la natura funzionale della comunicazione, in quanto funzione di principi fondamentali e di principi ispiratori dell’azione delle pubbliche amministrazioni. APPLICAZIONE A METÀ Eppure, a 10 anni dall’approvazione di quel provvedimento, la legge, secondo l’opinione comune è in gran parte inapplicata. Resta in alto mare, ad esempio, il tema del riconoscimento dei profili professionali dei dipendenti che svolgono il mestiere di comunicatore e informatore, nonostante la piena consapevolezza che il riconoscimento delle nuove figure professionali costituisce un passaggio fondamentale per garantire una qualità “professionale” della comunicazione pubblica. La legge 150, inoltre, continua a essere applicata in maniera del tutto disomogenea

nelle varie parti del Paese. Molte amministrazioni, soprattutto locali, hanno privilegiato gli aspetti della legge considerati più funzionali al proprio concetto di comunicazione; altri, l’hanno forzatamente adeguata alla propria realtà. È venuto così meno non solo il principio giuridico di equità della pubblica amministrazione, ma anche quel processo di definizione e riorganizzazione che la legge si proponeva. Molte amministrazioni, ancora, tardano a rendere efficienti gli strumenti individuati dalla legge per avviare una corretta comunicazione con i cittadini. Non solo i siti Internet ma anche gli stessi uffici per le relazioni con il pubblico non godono della sufficiente credibilità e attenzione da parte delle molte amministrazioni che continuano a ritenerli strumenti residuali della propria azione amministrativa. Ancora non è stato completato, insomma, quel percorso di semplificazione del dialogo con gli utenti che pure la legge auspicava, legge che per molti è diventata il simbolo di un cambiamento atteso, annunciato ma mai completamente realizzato. In questi dieci anni, intanto, abbiamo assistito, nel nostro Paese, come in tutto il mondo, a un generale processo di virtualizzazione della comunicazione, che grazie ai nuovi media da un lato sembra rendere la comunicazione sempre meno concreta e dal-

A dieci anni dall’entrata in vigore delle norme che regolano il diritto dei cittadini a essere informati sulle attività della Pubblica amministrazione mancano ancora molti tasselli della riforma mentre l’applicazione sconta una forte disomogeneità tra le varie realtà. L’impegno del ministro Renato Brunetta per rilanciare il dialogo e modernizzare

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“Linea Amica” in pillole
“Linea Amica” è il network dei contact center e Urp, che promuove e valorizza i servizi erogati a distanza dalla Pa italiana. È un servizio ideato dal ministero per la Pubblica amministrazione e l’innovazione in collaborazione con amministrazioni centrali, Regioni, Province e Comuni. L’obiettivo è estendere i casi di miglior funzionamento su tutto il territorio nazionale e a tutti i settori. In Italia ci sono già oltre 5.000 uffici di relazione con il pubblico o call center attraverso i quali le amministrazioni pubbliche forniscono servizi di risposta al cittadino. Ogni giorno i centri di contatto del sistema Pa ricevono e rispondono, in alcuni casi con altissime percentuali di soddisfazione, a oltre 500.000 richieste di informazioni e servizi via telefono o web. Anci, Upi, Inps/Inail, Inpdap, alcuni ministeri e molte Regioni hanno già firmato protocolli di intesa con il ministero per l’Innovazione per avviare un percorso che punti a uniformare, a livelli di eccellenza, gli standard qualitativi delle prestazioni, oggi disomogenei e spesso condizionati da budget limitati, tecnologie obsolete, organizzazioni insufficienti, risorse umane scarsamente formate o demotivate. ”Linea Amica” è raggiungibile via telefono al numero verde 803.001, dalle 9.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì e via web all’indirizzo http://www.lineaamica.it

l’altro la rende però sempre più accessibile e fruibile. Il cittadino-utente-cliente diventa sempre più attento a come la Pa comunica, ha maggiori aspettative e competenze e finalmente pretende dalla Pa una qualità della comunicazione, se non pari, addirittura superiore a quella che riceve dal mondo privato. Le sue domande sono sempre più mirate, e richiedono un servizio sempre più personalizzato. Un servizio che non può non basarsi su un totale processo di deburocratizzazione del sistema pubblico che consenta sempre maggiore accessibilità agli atti della Pa. AGGIORNAMENTO La legge 150/2000, pur rappresentando il caposaldo normativo della Comunicazione pubblica e dei principi di trasparenze e di pubblicità, probabilmente, non basta più. Ecco che, allora, tutta una serie di provvedimenti e iniziative, soprattutto governative, che vanno dalla piena attuazione del Codice dell’ammi-

nistrazione digitale all’istituzione di nuovi servizi di dialogo col cittadino, diventano il motore di una nuova piccola rivoluzione del modo in cui la Pa parla e dialoga con i cittadini. Una rivoluzione che, per dirla con le parole del ministro per l’Innovazione Renato Brunetta, considera gli utenti della Pa come veri “clienti” del servizio pubblico. Dieci anni dall’approvazione della prima legge che sancisce l’obbligo per la Pa di comunicare con i cittadini attraverso propri uffici e con modalità innovative. Dieci anni in cui è stato fatto molto ma, evidentemente, ancora molto deve esser fatto, se il ministro per l’Innovazione e la Pa Renato Brunetta, è costretto a intervenire ancora con provvedimenti e direttive per rendere il dialogo tra cittadini e istituzioni adeguato a un Paese civile. «Certi processi - sottolinea il Ministro - non dipendono solo da una legge ma riguardano la mentalità: non è semplice passare dalla cultura delle procedure alla cultura del risultato e del servizio. Non dimentichiamo che la Pa italiana eredita una mentalità di superiorità gerarchica e quindi di sostanziale chiusura. Un atteggiamento che riguarda i dirigenti prima ancora che i funzionari. Oggi, però, si vedono i primi segni di cambiamento. Comunicare con trasparenza non è solo un segno di rispetto nei confronti del cittadinocliente che paga le tasse: dove si fa comunicazione pubblica corretta, cioè intesa come ascolto, automaticamente si migliora tutta la struttura pubblica. Si adotta un circuito virtuoso, per cui la rilevazione sistematica della soddisfazione del cliente induce un riorientamento dell’offer-

ta e questa a sua volta migliora la percezione del cliente». La legge 150, in qualche modo, provava a codificare sia gli strumenti sia le modalità di comunicazione istituzionale. Recentemente, però, gli interventi su questo settore appaiono abbastanza scollegati. Non ritiene che forse lo spirito della della normativa del 2000, come legge di principi e di regole raccolte in un unico provvedimento, vada in qualche modo ripreso? «No. Penso che vada superato. La legge 150 ha degli indubbi meriti, perché ha reso in qualche modo organica e “ufficiale” una funzione che fino ad allora era stata frutto quasi di volontariato. Ma sono passati 10 anni. Nella 150 si ipotizzava uno schema imperniato su uffici stampa e Urp; in pratica, comunicati e sportelli. Oggi bisogna fare molto di più e di meglio». Pensa a una nuova legge ad hoc sulla comunicazione pubblica? «Questo lo vedremo. Per ora abbiamo avviato molti programmi incentrati sulla trasparenza e il servizio. Programmi rispetto a cui la 150/2000 è una legge preistorica. Si pensi alle ormai famose “faccette”, una forma di rilevamento della customer satisfaction che non permettono più l’autocelebrazione tipica della comunicazione istituzionale del passato. Negli uffici di diversi Comuni, così come di Poste Italiane, Inps, Enpals e Aci, solo per citare alcuni casi, il cittadino-cliente dispone di touch screen con cui può dire la sua. Subito. La comunicazione deve partire da lì, da ciò che il cittadino ha detto, non da ciò che noi pensiamo che dirà. Le azioni di comunicazione e di promozione vanno mes13 MARZO 2010 - n˚ 11

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se a punto e realizzate sulla base di indici di gradimento espressi dagli utenti». Che ruolo ha in questa nuova idea di comunicazione il progetto “Linea Amica”, sul quale il suo Ministero si sta spendendo molto? «In meno di un anno “Linea Amica” ha centrato non solo i suoi obiettivi principali, cioè realizzare un contact center a disposizione del cittadino (oltre 250mila contatti), che a sua volta fa da motore di tutta la rete dei contact center italiani. “Linea Amica” è la traduzione concreta del nuovo concetto di comunicazione al cittadino. La comunicazione pubblica non è un comunicato stampa o un link sul sito, o almeno non solo. Questa è un’idea di comunicazione ancora unilaterale e autoreferente. La comunicazione come servizio è la risposta diretta a una domanda, a un bisogno. Inoltre, da “Linea Amica” viene anche la nostra concezione di “risultato”: se il cittadino è il nostro cliente finale, è la sua soddisfazione - la cosiddetta citizen satisfaction - l’indicatore di risultato del nostro lavoro. Solo per questa via, infatti, la vecchia “comunicazione istituzionale” diventa comunicazione pubblica, o meglio di pubblica utilità». “Linea Amica” è riuscita a conciliarsi con le strutture di comunicazione già previste dalla legge 150, in particolare gli uffici per le relazioni con il pubblico? «Quasi sempre sì. Il network di “Linea Amica” conta circa 650 amministrazioni, e in molti casi si tratta di Urp che hanno accettato come una sfida la riconversione verso un ruolo più attivo e intenso. D’altra parte, è anche nell’interesse degli urpisti. Solo per 13 MARZO 2010 - n˚ 11

questa via il front office non sarà più il refugium peccatorum, la trincea dei peggiori, ma lo snodo strategico dell’efficienza della Pa. Le anticipo che, insieme al Formez, la nostra struttura che gestisce “Linea Amica”, organizzeremo in primavera una giornata in cui tutto il front office italiano sarà chiamato a incontrarsi, a discutere, e rendere più diffuso e forte lo “standard Linea Amica”». Dopo dieci anni dall’emanazione della legge e del Dpr sui profili professionali dei comunicatori pubblici questo aspetto della legge non è stato ancora definito. In particolare, negli uffici stampa i giornalisti non hanno ancora il previsto contratto e l’area apposita di contrattazione istituita preso l’Aran è ferma a una bozza di accordo. È previsto un suo intervento in questo ambito? «Questi ritardi sono stati in buona parte dovuti a contrasti interni alle rappresentanze sindacali, in particolare fra organismi confederali e Federazione nazionale della stampa. Oggi mi pare che la situazione sia più favorevole, e credo che il confronto possa ripartire. Ma dobbiamo tener conto di ciò che dicevo prima: l’attività giornalistica nella Pa può avere un ruolo importante solo se declinata come motore di trasparenza verso il cittadino. Non ci servono grandi penne, ma grandi servitori dello Stato. E resta fermo il principio che tale inquadramento contrattuale non deve comportare maggiori costi per le amministrazioni». Comunicazione istituzionale e nuovi media. Molte amministrazioni, soprattutto locali, si stanno avvicinando a mezzi di dialogo con i

Circolo virtuoso per la patente scaduta

cittadini che prevedono l’utilizzo di strumenti quali Facebook, Youtube, Webtv live, ma la materia risulta ancora poco regolamentata. «Non credo che tutto debba finire nella tela di un regolamento. Un certo grado di spontaneismo e di creatività fa bene all’informazione pubblica, a patto però di vigilare che il beneficiario sia sempre l’utente finale e non si usino le nuove piattaforme per fini privati o per perdere tempo. Il modo per limitare questo danno è il controllo del cittadino. Ad esempio, attraverso il Formez gestiamo il Premio “La P.A. che si vede”, un concorso nazionale, in collaborazione con l’Ordine dei giornalisti, dedicato a tutte le Pa che realizzano prodotti audiovisivi e sperimentano applicazioni interattive con il cittadino. Da quest’anno, il concorso premia le produzioni che più sono gradite dal cittadino. Renderò questo metro di giudizio permanente». Tuttavia sui nuovi media ci sono ancora dei problemi. In alcuni casi, i dirigenti hanno vietato l’uso di stru-

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Il network Linea Amica

menti gratuiti di social network anche per le pubblicità non controllabili inserite nei siti. Eppure, in cambio di queste pubblicità, i vantaggi per le amministrazioni sono enormi per la gratuità del mezzo e anche per la possibilità di usare applicativi ormai diventati di uso comune per gli

utenti della rete. Lei cosa ne pensa? Fanno bene quelle amministrazioni che usano Youtube gratis ma con la pubblicità o quelle che investono decine di migliaia di euro per l’acquisto di banda di trasmissione e server proprietari? «Credo servano soprattutto equilibrio e senso delle pro-

porzioni. Laddove l’uso di una piattaforma gratuita porta grandi vantaggi in termini di comunicazione e visibilità di un servizio, il problema della pubblicità si può risolvere, magari volgendolo in positivo per le Pa. Se io porto nuovi utenti su un sito, magari il proprietario di quel sito potrà riconoscermi dei benefit: non dico pagarmi, ma mettermi a disposizione spazi e tecnologie ad hoc per le mie esigenze. Insomma, è un territorio che va esplorato senza pregiudizi». Quanto conterà nei criteri di valutazione dell’efficienza e produttività dei dirigenti delle pubbliche amministrazioni la qualità della comunicazione istituzionale fornita? «Sempre di più. Conto di arrivare molto presto a capovolgere le priorità finora sopravvissute al cambiamento. Cortesia, rispetto, impegno, accompagnamento fino al risultato finale, sono valori semplici, che riteniamo scontati nella commessa di un negozio, ma che non ritenevamo scontati nella Pa; un posto dove persino la gentilezza ha il potere di sorprenderci. Per inciso, è ciò che è accaduto a “Linea Amica”. Dopo i primi due mesi, sono calate nettamente le segnalazioni negative ed è aumentata la domanda di servizi e di accompagnamento. Il cittadino-cliente, in questo, ha antenne molto raffinate: non sbaglia mai. Così come quando deve comprare un pacco di pasta o un’automobile, o scegliere un negozio. Ha capito che conviene fare il numero di “Linea Amica” non per una protesta indistinta, ma per fare insieme il cammino verso il risultato finale. Dovrà essere così per tutte le strutture di contatto italiane». l 13 MARZO 2010 - n˚ 11

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