Creëer fans!

De zorgverlener en zijn patiënt hebben soms een ambigue relatie. De patiënt wil het liefste zo snel mogelijk van de zorgverlener af. Gezondheid en welbevinden zijn het doel. In dat beeld past geen zorgverlening. De zorgverlener vindt dit kortstondige contact uiteindelijk ook het beste. Ook hij is voor het beter maken van zijn klant het vak in gestapt. Een langetermijnklantrelatie lijkt niet aan de orde; zeker niet in de curatieve zorg. Nee, het schijnt zelf zo te zijn dat sommige zorgverleners meer verdienen aan enkel eerste poliklinische consulten. De dubbelzinnigheid van een zorgrelatie gaat nog een stap verder. De patiënt wil eigenlijk helemaal geen contact met zijn zorgverlener. Niet omdat hij de arts niet mag (ook al zijn er patiënten die een grote hekel hebben aan sommige van hun artsen). Nee, hij wil niet ziek zijn. De patiënt is gebaat bij preventie. De zorginstelling moet zo lang mogelijk uit zijn leven blijven. Anders gesteld: de patiënt is een klant welke niet op zijn klantschap én op een relatie met de zorginstelling zit te wachten. Met deze conclusie kan je menig marketingplan in de prullenbak gooien. Veel marketingtheorieën gaan namelijk juist uit van de langetermijnrelatie. Herhaalaankopen en loyaliteit zijn belangrijk. Via aanbiedingen, via klantdagen en via het welbekende spaarsysteem met zegeltjes, proberen organisaties uit andere branches de klant zo lang mogelijk te binden. We kunnen ons echter (gelukkig) niet voorstellen dat je bij drie keer bloedafname en een CT-scanvoldoende zegels hebt voor een gezellige handdoekenset van je zorgverlener. Klantrelatie voor de lange termijn vraagt dus iets anders van de zorgorganisatie. Het gaat hierbij niet om de goedkoopste
Zorgmarkt nr. 3 maart '10 www.zorgmarkt.net 31

prijs, niet om de extra service, niet om de'planetree-aandacht en -inrichtinq; niet om de wachtlijsten. Uw marketinguitdaging is van een andere orde, namelijk: creëer fans. Het klinkt raar, maar de patiënt kan fan van u worden. Fans zijn personen die voor uw organisatie opkomen, erover vertellen zonder dat u het vraagt, u vrijblijvend tips geven over verbetering, oftewel: mensen die u willen helpen omdat ze achter u staan. De MayoClinic toont dit aan. Uit hun strategie is gebleken dat 9 op de 10 patiënten positief praat over het ziekenhuis tegen 40 vrienden. Zo'n 85% beveelt zelf het ziekenhuis aan. Het ziekenhuis heeft fans die voor hen de marketing doen. Uw zoektocht voor 2010 is mijns inziens de zoektocht naar uw fans. Misschien liggen ze niet zoals fans van grote popsterren voor de deur te slapen. =Maar ze zijn er wel. Op het internet, in de kroeg, tijdens een praatje bij de koffieautomaat, zelfs in uw wachtkamer, zitten ze. Zij maken uw reputatie. Ze zijn uw marketingpotentieel. Organisaties uit andere branches, zoals Nike, Apple, et cetera, weten het allang. Zij hebben hun fans nodig om te overleven. Uw uitdaging is in contact te komen met uw fans en samen te werken aan uw zorgorganisatie. Uw fans willen u helpen. Echt. Misschien hangen ze straks wel een poster van hun zorgverlener boven hun bed. Of is die relatie nog sterker ambigu?

I
bij Hutspot(@martijnhulst op Twitter).

Martijn Hulst is zorg2.0-adviseur