GESTIN DEL CAPITAL INTELECTUAL

MODELOS DE GESTION DEL CONOCIMIENTO

LUIS HERNANDO SANES SANTOS

COD: 2012216109

Dr. JOS ZARATE

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA

FACULTAD DE INGENIERA
SANTA MARTA DTCH
2015 - I

MODELO GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Modelo de crecimiento de conocimiento de Kogut y Zander (1992)

Es un modelo dinmico de crecimiento del conocimiento de la empresa, en el que
los individuos poseen el conocimiento, centrndose esta teora en el hecho de que
es la propia empresa la encargada de crear y transferir el conocimiento y que las
empresas son comunidades sociales en las cuales las acciones individuales estn
ligadas a un conjunto de principios organizativos. Estos principios protegen las
capacidades organizativas de la misma manera que la estructura protege las
relaciones entre los individuos y los grupos. El conocimiento que posee la
empresa distinguiendo entre informacin o conocimiento declarativo (semejante al
conocimiento explcito del modelo Modelo de creacin de conocimiento de
Nonaka y Takeuchi (1995)) y "know-howo conocimiento de proceso (semejante al
conocimiento tcito).
Esquema:

1 Informacin
a. Knowhow o conocimiento de procesos:
Know how es un conjunto de conocimientos tcnicos y administrativos que son
indispensables para conducir un proceso comercial y que no estn protegidos por
una patente pero son determinantes para el xito comercial de una empresa. La
palabra know how es una palabra compuesta que proviene del idioma ingls que
data desde el ao 1838 que significa "saber cmo o saber hacer" con el uso de
esta expresin se indica que una persona conoce como hacer las cosas por
haberlas hecho previamente, es decir, a travs de la experiencia que proporciona
la habilidad o capacidad para hacer algo.
El trmino know how tambin se observa en el rea de marketing y publicidad la
cual se refiere al conjunto de conocimientos o experiencias en los procesos
productivos, ventas u otras actividades del mercado.
Para esto se debe proveer los riesgos y servientrega adopta medidas preventivas
y las divide en pasos como lo son: la gestin integral de los proyectos planes y
tareas fundamentadas en el anlisis prevencin y control de riesgos es la base
para el crecimiento y desarrollo
que se pretende sostener en el sptimo
quinquenio que es el de sustentabilidad para lograrlo los colaboradores
encargados de medir el riesgo han sido diferenciados y organizados en tres
niveles:
Nivel estratgico: conformado por la alta direccin los dinamizadores y el oficial
de riesgo responsables de definir los lineamientos estratgicos de la gestin
integral de riesgos.
Nivel tcito: conformado por los lderes de los procesos que hacen parte de la
gestin integral de riesgos, estos valoran el impacto de inversiones de los planes
de tratamiento monitorean y comunican sus riesgos crticos
Nivel operacional: son las persona encargadas de materializar el proceso de
gestin de riesgo en el da a da.
Mapa de procesos

para atender
de manera diligente estos riegos
y evitar su
materializacin servientrega realiza actividades de capacitacion en
polticas y procedimientos anti-corrupcin con 1346 colaboradores con
el objetivo de afianzar los principios y valores de la organizacin los
temas estn enfocados en situaciones de corrupcin , acciones
preventivas y correctivas y de mejora necesaria para afrontarla en este
caso para el personal, pero las organizacin de las naciones unidas
durante el 2013 dicto conferencia dirigidas a los directivos en temas
como sistema integral de prevencin y control de lavado de activos y
financiacin del terrorismo SIMPLAFT.
En cuanto a manejos internos servientrega cuenta con normas y
procedimientos e instancias que permiten monitorear el comportamiento
y las obligaciones laborales de los colaboradores y as mantener la
cultura normativa del modelo estndar gerencial de la empresa.
Algunos principios de precaucin son:

El cumplimiento a las exigencias legales contempladas por el

ministerio de trasporte y la superintendencia de puertos y
transporte, la junta directiva nombra un oficial las polticas para
la implementacin de las polticas del SIMPLAFT.
Realiza gestiones permanentes para la obtencin y conservacin
de certificaciones que evidencian las buenas prcticas
empresariales.
Llevan a cabo estrictos mecanismos de control con los clientes
y los proveedores para evitar relaciones comerciales que ponga
en riesgo la integridad de la compaa
Realizan peridicamente revisiones fiscales y auditoras externas
y auditorias de control interno para asegurar la debida gestin de
los activos y recursos.
En cuanto a la seguridad de la informacin la gestin de
servientrega se vio recompensada con el otorgamiento de la
certificacin ISO 27001 siendo la primera empresa colombiana
en la categora de logstica y transporte en obtener este

reconocimiento debido al respeto a la privacidad y

confidencialidad de los datos clientes / proveedores con lo que
mejora y fortalece el esquema de proteccin a la informacin.
b. Venta en los mercados actuales :
El ao pasado, Deprisa moviliz alrededor de 134 millones de envos
(documentos y mercancas premier e industrial) con lo cual slo mercanca
industrial transport cerca de 250.000 toneladas.
La red de centros de atencin alcanz los 2.000 y su cobertura geogrfica
se fortaleci alcanzando el 99% del pas, con ms de 1.000 destinos.
La industria de envos postales y mensajera en Colombia es un negocio
que al ao mueve ms de $2,5 billones por ao as es que para una
compaa extranjera buscar algn tipo de fusin o alianza con un local, le
representara una participacin en el mercado importante (luz Mary
guerrero; revista dinero 2014).
De todos modos, pese a variables adversas como el invierno, que
Servientrega logr convertir en oportunidades generando soluciones
alternas para atender la demanda de transporte a ciudades y poblaciones
impactadas en su infraestructura vial y redoblando operaciones areas a
travs de nuestros aviones, asegur.
Por ahora, Deprisa est concentrada en ampliar sus operaciones en
Colombia para as garantizar un mejor servicio y extenderse a nivel
internacional.

Ya que las ventas en internet (el comercio electrnico) estn siendo tan
utilizadas en la actualidad Deprisa nuevos mercados por esta razn
presenta la solucin la cual est basada en una pgina web que agiliza los
trmites y que busca garantizarle al cliente una mejor atencin las 24 horas.
2 capacidades combinativas
a. Aprendizaje interno :
Cuando nos referimos al aprendizaje interno, se hace referencia a cierta
parte de la estructura interna de la organizacin, a la reorganizacin,
retroalimentacin de incidentes y accidentes dentro de la empresa. Es
decir, cuando se encuentran falencias dentro del sistema se busca la
manera ptima para la correccin e implementacin de planes
preventivos y correctivos. Deprisa valora mucho el talento joven pero

tambin procura mantener a sus trabajadores ms antiguos ya que

estos poseen ms experiencia, lo cual es muy importante a la hora de
verse en algunos de estos asuntos; es muy importante en estos casos
poner a prueba teniendo en cuenta las capacidades y competencias de
sus trabajadores. Servientrega tiene en cuenta la mejora continua, lo
que se incluye dentro del conocimiento interno de la empresa.Siempre
busca estar en mejoramiento constante, esto por su puesto genera
nuevo conocimiento ya que se tiene que estar informado, y aprovechar
al mximo toda esta informacin a favor de la organizacin, para estar a
la vanguardia y un paso delante de su competencia. Para que este
trabajo se cumpla satisfactoriamente se tiene que tratar mucho al
trabajador, es decir, que este se encuentre satisfecho con su trabajo o
en su zona de labor para que su desempeo sea el mximo y cumpla a
cabalidad con los valores propios de la empresa; ya que es evidente que
un trabajador motivado va a desempear mejor su cargo ayudando de
manera ms efectiva y entusiasta al crecimiento y fortalecimiento de la
empresa.
Servientrega tiene programas de capacitacin y desarrollo que
alineados con la dimensin del saber del circulo virtuosos de la gente de
sangre verde, planean y ejecutan programas de formacin y
capacitacin con el fin de fortalecer el conocimiento y las competencias
optimizando los indicadores de productividad, desempeo y calidad.

Tambin brindan oportunidades laborales a todas las personas,

asegurando conocimiento diverso y teniendo en cuenta el desarrollo de
las competencias organizaciones definidas.
Un 78% de sus trabajadores tienen un nivel educativo de bachiller, pero
por medio de sus actividades de formacin y desarrollo buscan
potencializar las habilidades individuales y ofrecer oportunidades de
crecimiento profesional.
b. Aprendizaje externo:

El aprendizaje externo de la organizacin tiene que ver con la

adquisicin, joint Venture, clientes, accionistas y proveedores.
Este se basa en analizar los factores involucrados en la organizacin de
manera externa. Con la jointventure se ala con varias empresas con el
fin de analizar y estudiar el mercado, compenetrarse y llegar aporte para
el beneficio mutuo.
Para la retroalimentacin y satisfaccin con los clientes se cuenta con
un call center. Por el cual los clientes podrn expresar de manera directa
a la empresa todas las inquietudes, sugerencias e inconformidades que
se les presente.
De igual manera que con los accionistas y proveedores se encuentra
con un comit especial para solucionar y mejorar todos los aspectos
relacionados con el tema, en cual se estudian nuevos mercados.
Tambin se estudia la competencia, es decir se aplica la vigilancia
estratgica.
Todo esto influencia de manera positiva a la organizacin ya que se
fortalecen sus debilidades

3 Oportunidades tecnolgicas y de organizacin

a. Oportunidades de mercado:
Mientras se cumple en el proceso de aprendizaje externo e interno las
capacidades combinativas de nuevas aplicaciones del conocimiento, se genera un
nuevo tipo de oportunidades para el mercado en donde estas nuevas formas de
llevar a cabo las actividades que pueden ser fuente de ventaja competitiva. En
Servientrega S.A la aplicacin de tecnologas es primordial en la prestacin de
sus servicios, principalmente en el mbito de gestin en tiempo real de la
informacin, que gracias a sus sistemas permite al cliente o usuarios ver la
posicin de sus envos.
De un tiempo para ac, antes de la existencia de empresas hijas de Servientrega,
como Efecty giros de dinero, las personas enviaban dentro de sus paquetes el
dinero en sobre que deseaban hacer llegar a alguien desde otro punto del pas,
pero ello era correr riesgos y por eso dentro de ese problema para Servientrega de
tener el cuidado de conservar de manera segura el dinero, naci Efecty una idea
tecnificada a travs de un sistema nacional que te permite enviar tu dinero a otras
partes sin riesgos he aqu una oportunidad de mercado que en solo los tres

primero aos acapar unas ganancias de mil billones de pesos y sigue siendo un
negocio rentable.
Hace unos tres aos Servientrega viene experimentando un nuevo negocio con el
correo electrnico, al que llama SEGUREMAIL un servicio de procesamiento y
envo de comunicaciones por correo electrnico certificado con validez legal,
seguro y confiable. Con esto incursiona en un nuevo mercado dirigido a
empresarios que necesiten enviar documentos importantes con certificacin legal
de forma inmediata.
Servientrega se preocupa por tener procesos que mejoren la velocidad y la mejor
atencin de los servicios, de esto se vale de la mejora continua, en el que cada
vez terminado un periodo hacen un anlisis de cmo se hacen las cosas. As son
capaces de producir nuevos conocimiento en operaciones y reinventando nuevos
servicios a travs necesidades que se presentan.

MODELO DE MEDICIN DEL CAPITAL INTELECTUAL

BALANCED BUSINESS SCORE CARD

Segn Robert Kaplan y David Norton, el BSC es la representacin en una

estructura coherente, de la estrategia del negocio a travs de objetivos
claramente encadenados entre s, medidos con los indicadores de desempeo,
sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por
un conjunto de iniciativas o proyectos. Un buen Balanced Score card debe
contar la historia de sus estrategias, es decir, debe reflejar la estrategia del
negocio.
Con ello se quiere destacar que el BSC es ms que una lista de indicadores de
cualquier ndole.
Mejora continua:

los quinquenios es as como la empresa fue creciendo

servientrega ha ido mejorando en posicionamiento de marca logro meterse

en la mente del consumidor a travs de las estrategias de comunicacin ,
fueron diversificndose fortaleciendo counter empresarial cuenta con 700
multinacionales que tienen oficinas o puntos servientrega S.A dentro de sus
empresas; implementaron centros logsticos estandarizados para eliminar
reproceso y disminuir tiempos pasaron de tener 1000 oficinas a tener 3000
oficinas y contar con 11700empleados y 4200 vehculos propios y
tercereados.
En sus treinta aos de existencia la organizacin ha sabido combinar sus
valores institucionales con sus prcticas, en modelos de gestin, sistemas

de informacin y diversos controles que son garanta para que cualquier

persona o empresa le confe sus envos.
El sptimo quinquenio de Servientrega corresponde al periodo 2013-2017,
que ha sido denominado Sustentabilidad,
y est orientado a la
construccin de modelos sustentables en lo ambiental, social y econmico.
La empresa le apuesta de esta manera a que dichos patrones logren
sostenerse en el tiempo

Sistemas de calidad

Modelo gerencial propio:

MODELO S: es un sistema que se basa en principios definidos por los
fundadores el cual se trasmite entre las generaciones a travs del legado
del modelo declaracin que mantiene viva la vocacin de servicio en cada
una de las actividades que desarrolla la empresa tanto en el mbito local
como global; En este modelo se consigna el Know how de la organizacin
permite visualizar la compaa en su conjunto para lograr la unidad
organizacional en el marco de la ruta de la calidad planear , hacer,
verificar evidenciar y asegurar
Crculos virtuosos de la competitividad de calidad enfocados a lograr
que todos los procesos estn certificados en calidad lleva 12 aos
certificada en calidad; en el ao 1989 fue otorgado la certificacin.

PERSPECTIVA CLIENTES
OBJETIVO GENERAL: incrementar los niveles de participacin de los clientes
con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a largo plazo. Recomponer
el portafolio de productos y servicios.

Grado de satisfaccin de los clientes.

Cuantificador: encuesta de satisfaccin altamente satisfecho, mediantemente

satisfecho, satisfecho, insatisfecho.
Frecuencia: anual
Calidad del servicio.
Cuantificador: nmero de obras realizados/clientes satisfechos*100
Frecuencia: anual
Plan responder reclamos
Cuantificador: nmero de reclamos atendidos/nmero de reclamos
programados *100
Frecuencia: trimestral
Cobertura
Cuantificador: nmero de poblaciones cubiertas/ nmero de poblaciones que se
desean cubrir
Frecuencia: anual
92,83% cobertura en 1023 destinos
Cartera de clientes
Cuantificador: clientes nuevos/ total de clientes *100
Frecuencia: anual
PERSPECTIVA FINACIERA
OBJETIVO GENERAL: crecer de manera rentable aumentando las ventas, los
clientes, los productos o servicios con mayor rentabilidad, optimizar costos y
gastos consolidando estrategias en todos los sectores y dependencia.
INCREMENTO DE LAS VENTAS
Cuantificador: % de aumento de las ventas
Frecuencia: anual.
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS DE NEGOCIOS
OBJETIVOS

Servientrega analiza la adecuacin de sus procesos internos de cara a la

obtencin de la satisfaccin del cliente y el logro de altos niveles de
rendimiento financiero.
Para alcanzar este objetivo se propone un anlisis de los procesos internos
desde una perspectiva de negocio y una predeterminacin de los procesos
clave a travs de la cadena de valor.

Procesos de operaciones
Crecer un porcentaje con respecto al ao anterior, en total y por producto
% crecimiento de ventas alcanzado/% de ventas programado.
Ventas alcanzadas/Ventas propuestas

Ajustar los turnos con las propuestas comerciales para disminuir los costos
asociados a estos.
Disminuir
los
gastos
de
las
dotaciones
ndice de disminucin de costos por ajuste de propuestas.
ndice de disminucin de costos por ahorro de dotaciones.

Procesos de gestin de clientes

Seleccin de clientes, captacin de clientes, retencin y crecimiento de

clientes

Procesos de innovacin.
% de productos nuevos, % productos patentados, introduccin de nuevos
productos en relacin a la competencia.

Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad

PERSPECTIVA DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y EL

APRENDIZAJE

BALANCED SCORE CARD