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Validation of skills and knowledge for

strengthening the positions of low-qualified


employees in the labour market

WORK PACKAGE 4

DESENVOLVIMENTO DO "KIT DE VALIDAO"

VERSO FINAL DO REFERENCIAL


Para reconhecimento, validao e certificao de competncias
no sector do Comrcio em Portugal

Validation of skills and knowledge for


strengthening the positions of low-qualified
employees in the labour market

NDICE

1. Introduo ........................................................................................................................................................................3
2. Reviso do Work package .................................................................................................................................................4
3. Referencial para o Perfil Profissional de "EMPREGADO COMERCIAL" no Sector do Comrcio, em Portugal.......................5
3.1. Referencial .........................................................................................................................................................................5

Validation of skills and knowledge for


strengthening the positions of low-qualified
employees in the labour market

1. Introduo

O projecto Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of low-qualified employees in the labour
market ValidAid comeou em Outubro de 2010. Tem a durao de 2 anos e terminar em Setembro de 2012.
O projecto pretende desenvolver mtodos e ferramentas (instrumentos) para identificao e validao de competncias no
local de trabalho e abrir percursos para a educao e formao, tornando mais fcil para os indivduos com baixas
qualificaes desenvolverem as suas competncias e, assim, assegurarem a sua posio no mercado de trabalho.
A Parceria do projecto inclui sete organizaes de seis pases ustria, Bulgria, Islndia, Frana, Litunia e Portugal e
inclui universidades internacionais, centros de investigao, formao e organizaes de consultoria.

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strengthening the positions of low-qualified
employees in the labour market

2. Reviso do Work Package 4

O desenvolvimento e apresentao deste referencial baseou-se na documentao existente em Portugal relativa ao


desenvolvimento de processos de reconhecimento, validao e certificao de competncias profissionais, bem como no

Perfil Profissional e Referencial de RVCC de Empregado/a Comercial.

Cada parceiro envolvido no projecto concebeu ou adaptaou os referenciais de acordo com a legislao existente, com os
requisitod do sistema de reconhecimento, validao e certificao de competncias, bem como considerando a situao do
mercado de trabalho.
A tabela seguinte indica-nos, para cada um dos pases e respectivos parceiros, os sectores em que se desenvovleu o
processo.
BANCA
Bulgaria (IPS/ECQ)
Austria (MERIG)
Lithuania (VIKO)
Portugal (IEBA)
France (I.S.E.P.)
Iceland (FRAE)

COMRCIO

TIC

Validation of skills and knowledge for


strengthening the positions of low-qualified
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1

3. Referencial para o Perfil Profissional de "EMPREGADO COMERCIAL" no Sector do Comrcio, em Portugal

Em Portugal, o Sistema Nacional de Reconhecimento, Validao e Certificao de Competncias Profissionais (RVCC


Profissional) tem como principal objectivo a melhoria dos nveis de certificao profissional dos adultos com 18 ou mais
anos de idade que no possuem certificao na sua rea profissional, numa perspetiva de aprendizagem ao longo da vida.
Partindo desta realidade e articulando-a com os objectivos do projecto ValidAid, adaptou-se o presente referencial,
procurando uma inter-relao entre o sistema nacional de reconhecimento, validao e certificao de competncias e a
metodologia preconizada no "Kit de Validao ValidAid".
Este tem como objectivo a validao dos nveis de conhecimentos e competncias profissionais do/a Empregado/a
Comercial que desempenham a sua funo no sector do Comrcio.
Em Portugal existe o Catlogo Nacional de Qualificaes onde se encontra integrado o perfil profissional e referencial para
processo de RVCC Profissional para Empregado/a Comercial. Este corresponde ao Nvel 2 do Quadro Nacional de
Qualificaes (QNQ).
O referencial de RVCC encontra-se organizado considerando trs elementos: Unidades de Competncia, Tarefas e
Conhecimentos e Saberes.
Passemos a uma apresentao dos referenciais (de acordo com o proposto no Catlogo Nacional de Qualificaes),
considerando as actividades realizadas pelo/a Empregado/a Comercial, bem como as competncias necessrias (estas
ltimas sub-divididas em saberes, saber-fazer e saber-ser).

3.1. REFERENCIAL

A descrio geral da funo Empregado Comercial: Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou servios,
em estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.

ACTIVIDADES
1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de venda de modo a poder
responder de forma adequada s necessidades dos clientes.
2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades.
2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicaes sobre a localizao dos produtos e acompanh-lo
quando necessrio
2.2. Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de utilizao dos produtos e/ou servios, bem como sobre as
condies de venda e servios ps-venda.
3. Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo a equipamento informtico e outros meios disponveis.
3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou servios, tendo em conta preos, promoes, descontos, crditos,
devolues e outras condies a aplicar
3.2. Preencher a documentao relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e outros
3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerrio,
cartes de crdito e dbito, cheques e vales
3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entreg-lo ao cliente ou providenciar, sempre que
necessrio, pelo seu transporte.

1
2

In www.anqep.gov.pt
Adaptado de ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao, Catlogo Nacional de Qualificaes, Perfil Profissional Empregado/a Comercial

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4. Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho.


4.1. Proceder abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes, verificando se o total corresponde ao
valor indicado na folha de caixa e providenciando pela existncia de trocos
4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento
dos resultados.
5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informao sobre os produtos e/ou
servios nas prateleiras e expositores, de acordo com critrios preestabelecidos e providenciar pelas condies
ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminao, temperatura e limpeza.
6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial.
6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devolues quando necessrio
6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessrio, mecanismos de segurana magntica nos mesmos
6.3. Participar na elaborao de inventrios.
7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo troca de produtos e a reembolsos, recebendo e encaminhando as
reclamaes dos clientes para os servios competentes e efectuando devolues, de acordo com situaes e critrios
pr-estabelecidos.
8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentao utilizada.
COMPETNCIAS
SABERES
1. Conhecimentos de lngua portuguesa.
2. Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados actividade comercial.
3. Noes sobre o sector do comrcio.
4. Noes sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.
5. Noes de organizao do trabalho, nomeadamente organizao e comunicao na empresa e planificao, adaptao e
controlo do trabalho.
6. Noes de gesto de stocks e aprovisionamento.
7. Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda.
8. Conhecimentos de atendimento e venda.
9. Conhecimentos de segurana, higiene e sade aplicados actividade profissional.
10. Noes de legislao comercial.
11. Conhecimentos de documentao comercial e preenchimento da documentao relativa ao processo de venda.
12. Conhecimentos de informtica enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e aplicaes informticas
especficas da rea comercial e de leitura ptica.
13. Conhecimentos de operaes de caixa.
14. Noes de clculo comercial.
15. Noes de legislao laboral.
16. Noes de "merchandising".
17. Noes sobre os produtos, suas caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de
classificao.
18. Noes sobre manuseamento, armazenamento e conservao de produtos.
SABERES-FAZER
1. Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento da actividade comercial.
2. Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de classificao dos produtos e/ou
servios do ramo em que actua.
3. Interpretar listagens de produtos e/ou servios, os respectivos prerios e outros documentos respeitantes actividade
comercial.
4. Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes.
5. Utilizar as tcnicas do servio ps-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos e a reembolsos.
6. Aplicar as operaes de clculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou servios.

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7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda.
8. Utilizar os equipamentos informticos e as aplicaes especficas da rea comercial, nomeadamente os de leitura ptica.
9. Utilizar os procedimentos relativos s operaes de caixa.
10. Aplicar as tcnicas de exposio que valorizem os produtos e/ou servios no ponto de venda.
11. Aplicar as tcnicas de controlo de stocks, inventariao e registo de produtos.
12. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua portuguesa.
13. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua francesa ou inglesa adequadas actividade comercial.
14. Aplicar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados.
SABERES-SER
1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder s solicitaes dos clientes.
2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.
3. Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes.
4. Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pblicos.
5. Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.
6. Integrar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados,
no exerccio das suas funes.
7. Colaborar na resoluo de problemas.
8. Demonstrar disponibilidade para a inovao e para a aprendizagem ao longo da vida.

O Referencial de RVCC para o perfil profissional Empregado/a Comercial contampla uma estrutura dividia em: Unidades de
Competncia e Tarefas, associando-se a estas ltimas Conhecimentos e Saberes.
Na tabela seguinte apresenta-se, de acordo com o constante no referido referencial, esta relao, podendo, ainda efectuarse uma associao s actividades elencadas no ponto anterior e constantes no respectivo Perfil Profissional.

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Unidade de
3
Competncia
1 Aplicar tcnicas de
controlo de stocks

3
4

Tarefas

Conhecimentos e Saberes

Actividades (constantes Perfil


Profissional)4

Selecciona e calcula a cobertura de stocks


para as diversas categorias de produtos, em
valor e dias

Clculo numrico Noes e conceitos bsicos de gesto


de stocks Fundamentos de valorizao de stocks
Software especfico da actividade comercial: gesto de
8
stocks.

Insere as informaes relativas a


fornecedores numa base de dados

Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Base de


dados de fornecedores Software especfico da actividade
comercial: gesto de stocks.

Selecciona e executa o planeamento de


encomendas por importncia do fornecedor

Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Base de


dados de fornecedores Software especfico da actividade
comercial: gesto de stocks.

Calcula os stocks mnimos por produto de


acordo com os prazos de entrega dos
fornecedores e rotao de stocks

Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Clculo


numrico Regras pr-definidas de stocks mnimos
Mapas de informao de prazos de entregas Stock de
segurana Clculo numrico Software especfico da
actividade comercial: gesto de stocks.

6. Participar no controlo
quantitativo e qualitativo
de produtos do
estabelecimento
comercial.

In ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao, Catlogo Nacional de Qualificaes, Referencial de RVCC Profissional - Empregado/a Comercial (Nvel de Qualificao do QNQ 2)
Adaptao realizada pelo IEBA

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2 Receber e acondicionar
os produtos dos
fornecedores

Recebe os produtos dos fornecedores


em conformidade com o Plano de
Entregas e com base no pedido de
encomenda

Classificao de fornecedores Classificao de produtos


Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks
Documentao comercial: factura, guia de entrega,
ordem de compra/encomenda Prazos mnimos de
validade
dos produtos Normas de Higiene e Sade e Segurana no
trabalho: movimentao e manuseamento de cargas
em segurana, meios de proteco individual, preveno
de acidentes de trabalho, conservao e
acondicionamento de produtos Software especfico da
actividade comercial: gesto de stocks.

Arruma os produtos recebidos nos


espaos destinados aos mesmos

Localizao e instalaes de armazenagem


Caractersticas dos produtos Organizao e optimizao
de espao
de armazm em funo dos produtos Equipamentos de
armazenamento Normas de Higiene e Sade e
segurana no trabalho: movimentao e manuseamento
de cargas em segurana, meios de proteco
individual, preveno de acidentes de trabalho,
conservao e acondicionamento de produtos,
Fundamentos
legislativos sobre higiene e segurana do sector.

6. Participar no controlo
quantitativo e qualitativo
de produtos do
estabelecimento
comercial.

Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market

3 Aplicar tcnicas de
exposio e reposio de
produtos no ponto de
venda

Participa nos inventrios, efectuando a


contagem e recontagem de produtos,
bem como o respectivo registo

Localizao e instalaes de armazenagem


Caractersticas dos produtos Organizao e optimizao
de espao
de armazm em funo dos produtos Equipamentos de
armazenamento Normas de Higiene e Sade e
segurana no trabalho: movimentao e manuseamento
de cargas em segurana, meios de proteco
individual, preveno de acidentes de trabalho,
conservao e acondicionamento de produtos,
Fundamentos
legislativos sobre higiene e segurana do sector.

Executa a reposio de produtos de


acordo com o plano de reposio do
ponto de venda

Organizao e optimizao do espao de venda


Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de
promoo do produto Plano de reposio Normas de
higiene, sade e segurana no trabalho.

Faz a montagem dos topos de gndolas


e ilhas, colocao de produto e
respectiva informao de preos

Organizao e Optimizao do espao de venda


Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de
promoo do produto Plano de reposio Normas de
higiene, sade e segurana no trabalho.

Coloca os diversos tipos de sinaltica


para produtos em venda normal e
promocional e respectivas etiquetas de
preo

Organizao e optimizao do espao de venda


Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de
promoo do produto Plano de reposio Etiquetas de
preos, cartazes, pendurantes.

Executa as actividades de promoo de


produtos de acordo com o plano
promocional do ponto de venda

Organizao e optimizao do espao de venda


Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de
promoo do produto Plano de actividades
promocionais Descontos, vales e brindes.

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5. Arrumar o
estabelecimento
comercial, expondo e
repondo os produtos e/ou
informao sobre os
produtos e/ou servios
nas prateleiras e
expositores, de acordo
com critrios
preestabelecidos e
providenciar pelas
condies ambientais
adequadas,
nomeadamente, de
iluminao, temperatura e
limpeza.

Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
4 Aplicar tcnicas de
atendimento e venda
presencial no ponto de
venda

Acolhe clientes no espao comercial,


detectando as suas necessidades

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento:


etapas, comportamentos e atitudes associados
Tipificao de Clientes Diagnstico de necessidades
Tcnicas de elaborao de perguntas Comunicao
interpessoal Vocabulrio especfico da lngua inglesa
Expresses idiomticas.

Apresenta os produtos e/ou servios e


respectivas caractersticas, condies de
venda e servios ps-venda

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento:


etapas, comportamentos e atitudes associados
Tipificao de Clientes Diagnstico de necessidades
Tcnicas de elaborao de perguntas Comunicao
interpessoal Caractersticas dos produtos 11
e/ou servios
Vocabulrio especfico da lngua Inglesa Expresses
idiomticas.

1. Analisar a informao
acerca dos produtos e/ou
servios comercializados
no ponto de venda de
modo a poder responder
de forma adequada s
necessidades dos clientes.

Processa a venda ao cliente

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento:


etapas, comportamentos e atitudes associados
Comunicao interpessoal, Clculo numrico Plano
promocional do estabelecimento comercial,
Documentao
comercial (cheque, factura/recibo, garantia, guia de
transporte) Vocabulrio especfico da lngua inglesa,
expresses idiomticas Software especfico da actividade
comercial: pagamento e facturao, equipamentos e
sistemas aplicados actividade comercial.

2. Atender clientes, tendo


em vista a satisfao das
suas necessidades.

Embala e acondiciona os produtos de


acordo com as respectivas
caractersticas e com os desejos do
cliente

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento:


etapas, comportamentos e atitudes associados
Tipificao de Clientes Diagnstico de necessidades
Tcnicas de elaborao de perguntas Comunicao
interpessoal Caractersticas dos produtos e/ou servios
Tcnicas de acondicionamento e embalamento de
produtos Vocabulrio especfico da lngua inglesa
Expresses idiomticas.

3. Processar a venda de
produtos e/ou servios
recorrendo a equipamento
informtico e outros
meios disponveis.
4. Controlar a caixa,
procedendo sua
abertura e fecho.

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5 Aplicar tcnicas de
atendimento telefnico

6 Aplicar procedimentos
de fidelizao de clientes

Despede-se do cliente em funo do tipo


de despedida definido pelo
estabelecimento comercial

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento:


etapas, comportamentos e atitudes associados
Tipificao de Clientes Comunicao interpessoal
Critrios de despedida de clientes definidos pela empresa
comercial Vocabulrio especfico da lngua inglesa
Expresses idiomticas.

Efectua a abertura e o fecho da caixa


registadora/POS

Equipamentos e sistemas aplicados actividade


comercial Documentao comercial: folha de caixa.

Aplica o tipo de abertura estabelecido


pela empresa comercial

Perfil e funes do atendedor Etapas e regras do


atendimento telefnico Comunicao Interpessoal
12
Comunicao telefnica Vocabulrio especfico da lngua
inglesa Expresses idiomticas.

Aplica o guio de apoio ao operador em


vigor na empresa comercial em funo
do tipo de servio

Perfil e funes do atendedor Etapas e regras do


atendimento telefnico Tipificao de Clientes Guio de
apoio ao operador Comunicao interpessoal
Comunicao telefnica Vocabulrio especfico da lngua
inglesa Expresses idiomticas.

Despede-se do cliente em funo do tipo


de despedida definido pela empresa
comercial

Perfil e funes do atendedor Etapas e regras do


atendimento telefnico Tipificao de Clientes
Comunicao
interpessoal Comunicao telefnica Critrios de
despedida de clientes definidos pela empresa comercial
Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses
idiomticas.

Informa e entrega a ficha para adeso


ao programa de fidelizao do cliente,
assegurando o tratamento dos dados

Conceito e objectivos da fidelizao Tcnicas de


fidelizao de clientes Ficheiro de clientes Comunicao
interpessoal Software especfico da actividade comercial
de fidelizao de clientes.

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7 Aplicar procedimentos
de servio ps-venda

Monitoriza a adeso ao programa de


fidelizao

Conceito e objectivos da fidelizao Tcnicas de


fidelizao de clientes Ficheiro e controlo de clientes
Clculo
numrico Instrumentos de aferio da satisfao dos
clientes Software especfico da actividade comercial de
fidelizao de clientes.

Aplica os procedimentos do servio de


ps-venda da empresa comercial no que
diz respeito a garantias, apoios e
servios

Normas da empresa de Servio ao Cliente: garantias,


apoios e servios Fundamentos de Direito do
Consumidor Comunicao interpessoal Vocabulrio
especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

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Efectua devolues de produtos de
acordo com situaes e critrios
prestabelecidos

Normas da empresa de Servio ao Cliente: garantias,


apoios e servios Clculo numrico Software especfico
da actividade comercial: pagamentos e facturao.

8 Tratar reclamaes de
clientes de acordo com
os procedimentos
estabelecidos

Trata a reclamao aplicando os


procedimentos estabelecidos pela
empresa comercial para a gesto de
reclamaes

Caractersticas dos produtos Normas e procedimentos do


servio ps-venda: garantias, apoios e servios
Fundamentos de direito do consumidor Procedimentos
de gesto de Reclamaes Comunicao interpessoal
Noes de gesto de conflitos Vocabulrio especfico da
lngua inglesa Expresses idiomticas.

9 Preencher
documentaao comercial

Preenche os vrios ttulos de crdito


(cheques, letras e livranas)

Documentao comercial Direito comercial - contratos e


ttulos de crdito Noes de direito fiscal Clculo
comercial

Preenche propostas de desconto

Documentao comercial Direito comercial - contratos e


ttulos de crdito Noes de direito fiscal Clculo
comercial

7. Colaborar no servio
ps-venda, procedendo
troca de produtos e a
reembolsos, recebendo e
encaminhando as
reclamaes dos clientes
para os servios
competentes e efectuando
devolues, de acordo
com situaes e critrios
pr-estabelecidos.

8. Garantir os
procedimentos para o
arquivo da documentao
utilizada.

Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
Preenche documentos inerentes ao
contrato compra e venda (nota de
encomenda, guia de remessa, factura,
nota de dbito, nota de crdito e recibo)

Documentao comercial Direito comercial - contratos e


ttulos de crdito Noes de direito fiscal Clculo
comercial Aplicao informtica especfica.

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strengthening the positions of low-qualified
employees in the labour market

Mtodos e Instrumentos para Reconhecimento, validao e certificao de Competncias no processo de RVCC


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Portugus

A) Portfolio
Documento de suporte que rene todos os documentos e material comprovativo utilizado para evidenciar as competncias
e comprovar o domnio de execuo das tarefas que o candidato pretende ver validadas e certificadas ao longo do processo
de RVCC profissional.
B) "Kit de Avaliao"
1. Percurso Profissional e de Formao
1.1. Informao Pessoal
1.2. Modalidade de Certificao/ rea de educao e formao
1.3. Percurso Profissional
1.4. Outras actividades profissionais ou extra-profissionais
1.5. Formao Certificada
1.6. Check-list de evidncias
Tipo Curriculum organizado de modo a sistematizar a infromao relevante sobre o candidato.
2. Grelha de Auto-avaliao
Check-list das unidades de competncia e tarefas que compem o Referencial de RVCC profissional, que permite ao adulto
uma primeira auto-anlise das tarefas e identificar o que, presumivelmente, sabe e que lacunas tem.
3. Ficha de anlise do Porteflio
Instrumento onde constam as unidades de competncia e tarefas que compem o Referencial de RVCC profissional. Permite
ao tutor identificar (assinalar) quais as tarefas a validar atravs da anlise de comprovativos que constam do Porteflio.
4. Guio de Entrevista
Anlise e discusso do Porteflio para averiguar a solidez das evidncias/provas das competncias profissionais que o
candidato pretende ver validadas.O guio desta entrevista deve estruturar-se utilizando, as tcnicas prprias, de modo a
permitir confirmar a veracidade das situaes em anlise.
5. Grelha de Observao do Desempenho em posto de trabalho
Instrumento que permite observar, em contexto real de trabalho, o desempenho do candidato.
6. Ficha de Caracterizao de Exerccio prtico (Prtica Simulada)
Proposta de actividade/exerccio, incluindo os respectivos critrios que permitem avaliar, de forma rigorosa, o desempenho
de uma determinada tarefa.

Simes, Maria Francisca e Silva, Maria Pastora, A operacionalizao de processos de reconhecimento, validao e certificao de competncias
profissionais - guia de apoio, 2008, ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao

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