Sistemas de Información en la Empresa

TEMA 1

ESTRATEGIA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

EN LAS ORGANIZACIONES
1.1 LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA COMO RECURSO

ESTRATÉGICO

El entender la empresa como una organización que básicamente procesa información, en el sentido que recoge, analiza, sintetiza e interpreta información de su entorno para su uso propio y para, a su vez, devolverla al entorno. Lleva a considerar el procesamiento de la información y la toma de decisiones como eventos críticos de la organización. Las organizaciones utilizan información para hacer elecciones y requieren, por tanto, información válida y fiable en que basar sus decisiones y operaciones. La información es para la empresa un recurso estratégico que debe gestionar eficientemente, de forma que satisfaga no sólo los requerimientos de operación internos de la empresa sino que permita a ésta encarar los cambios que se están produciendo en su entorno competitivo -mercados, competidores, clientes- que exigen mayores niveles de calidad de los procesos de negocio, rapidez de respuesta y mayor flexibilidad de adaptación a los cambios. Una gestión adecuada del recurso información puede significar para la empresa la supervivencia en la denominada “nueva economía”, caracterizada por la globalización de los mercados, la diseminación de las tecnologías de la información y la transformación de los modelos jerárquicos de empresa hacía estructuras más participativas. La necesaria atención hacía el conocimiento y la información por parte de la empresa, pone de manifiesto, la relevancia que tiene para la misma disponer de un eficaz sistema de información. Una primera aproximación a los sistemas de información los caracteriza como: sistemas formalizados que ponen a disposición de la dirección información relevante, precisa y oportuna para su utilización en el proceso de toma de decisiones. Esto implica el establecimiento por parte de la organización de un

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sistema estructurado que asegure que la información necesaria estará disponible en el momento oportuno, para los directivos adecuados, de forma que éstos puedan tomar las mejores decisiones posibles. Así, el sistema de información puede definirse (Laudon) como: conjunto de componentes interrelacionados que recogen, procesan, almacenan y distribuyen la información para dar soporte a la toma de decisiones y al control de la organización. Además del apoyo a la toma de decisiones, coordinación y control, los sistemas de información pueden ayudar a los gestores a analizar problemas y a desarrollar nuevos productos o servicios. En este contexto las tecnologías de la información se incorporan como soporte inseparable de los sistemas de información. La implantación de las tecnologías de la información en las organizaciones hace necesaria una planificación cuidadosa que posibilite, por una parte, la integración de nuevos conceptos y técnicas en la estructura organizativa de la empresa, y por otra, la asunción del riesgo del alto ritmo de evolución de estas tecnologías. El agilizar la difusión y búsqueda de información, la captura y almacenamiento de conocimiento que permita su reutilización de forma que cada tipo de problema se resuelva sólo una vez, y el facilitar los flujos de información y el acceso selectivo a datos clave para la toma de decisiones, son aspectos de la realidad actual de aplicación de las tecnologías de la información a la empresa. Teniendo en cuenta los aspectos básicos considerados: promover y compartir información y conocimiento en la empresa; y utilización eficaz de las tecnologías de la información y las comunicaciones. La pregunta que podemos plantearnos es ¿En qué medida los sistemas de información actuales responden a las expectativas de la gestión de la empresa?. En este sentido, los Sistemas de Información Integrados ERP, (Enterprise Resource Planning) pueden considerarse una respuesta a la pregunta formulada. Los sistemas ERP se definen como: (UPM, Introducción a los ERP), sistemas de información para la gestión empresarial diseñados para cubrir las
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necesidades de todas las áreas funcionales de la empresa, creando un flujo de trabajo entre los distintos usuarios. Este flujo permite agilizar el trabajo cotidiano, reduciendo el tiempo dedicado a tareas repetitivas y permitiendo la comunicación interdepartamental y por tanto el desarrollo de procesos de negocio completos. La información se introduce una sola vez, es compartida por todas las áreas de la empresa, y está disponible en tiempo real. Los sistemas ERP se pueden considerar una solución global compuesta por múltiples módulos que se relacionan. Un sistema de información integrado, capaz de soportar los objetivos de información de la organización, debe reunir al menos las siguientes características: la información contenida en el sistema debe estar basada en el usuario; aporta flexibilidad de adaptación a los cambios/nuevos problemas que presenta la gestión de la empresa; incorpora información operativa y táctica necesaria para llevar a cabo las acciones del negocio. Sí las soluciones ERP buscan integrar los diferentes procesos operativos con los flujos de información asociados, proporcionando a la organización información para la toma de decisiones estratégicas y operativas. Podemos preguntarnos ¿Cómo resuelven estos sistemas la comunicación externa de la empresa, básicamente con clientes y proveedores? ¿Cómo se pueden incrementar los servicios de atención a los clientes? ¿Estamos usando todo el potencial de conocimiento y experiencia de nuestros empleados, en el servicio al cliente?. Las nuevas tendencias en materia de soluciones informáticas para la empresa, deben dar respuesta a estas necesidades. La preocupación de la empresa por incorporar información sobre sus clientes y proveedores, y enlazar ésta con información interna de gestión, lleva a la empresa a la necesidad de incorporar nuevas herramientas que resuelvan la conectividad con terceros. La fusión entre herramientas ERP y herramientas basadas en Internet facilita a la empresa afianzar las relaciones con sus clientes y proveedores compartiendo la información que desde distintos ámbitos se tiene de los mismos. La gestión de las relaciones con los clientes se

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convierte, para la empresa, en una estrategia prioritaria para lograr la máxima ventaja competitiva. Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) y el comercio electrónico constituyen un conjunto de aplicaciones cuyo centro es el cliente y la comunicación con el mismo. A su vez, los clientes y proveedores utilizarán estas aplicaciones para obtener informaciones fiables sobre productos y servicios, como pueden ser: conocer disponibilidades de almacén, plazos de entrega, consulta de precios, realizar de pedidos. El objetivo es la atención individualizada y el marketing en Internet incorporando al sistema todas las operaciones que afectan al cliente, desde los pedidos, pasando por el envío, hasta la facturación. Disponer de modo coordinado de una estructura organizativa que facilita el incorporar los conocimientos de los empleados a los procesos de gestión; de sistemas de información integrados para el control de la gestión; y de aplicaciones clave de información y comunicación con los clientes, configura una nueva forma de entender la empresa. El concepto de “empresa virtual” se sitúa en esta nueva percepción de la empresa que utiliza conocimiento, tecnologías de la información y comunicaciones, y alianzas y relaciones con los clientes, para evolucionar hacía nuevas formas de hacer negocio.

1.2

INFORMACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

Una definición aceptada de decisión (Forrester), considera la decisión como: “el proceso de transformación de la información en acción”. En este sentido, se puede considerar la toma de decisiones como: un proceso continuo que utiliza la información como materia prima para la realización de la acción a ejecutar, que a su vez genera nueva información que se integrará en el proceso para servir de base a una nueva decisión. Ese proceso continuo de decisionesacciones genera cambios en la empresa a partir de los flujos de información. Siguiendo a los autores Menguzzato y Renau el proceso de gestión puede interpretarse como un proceso global de toma de decisiones.
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La información entendida como conjunto de datos significativos para el receptor, adquiere así todo su valor cuando es de utilidad para el usuario en la toma de decisiones y, por tanto, en las operaciones asociadas. Esta información útil para el receptor debe tener al menos dos cualidades: mejorar el conocimiento de aquello sobre lo que se quiere decidir y reducir la incertidumbre, y por tanto, el riesgo a la hora de decidir. Cualquier proceso operativo o acción que identifiquemos en la empresa implica el manejo de información como principal componente. El esquema de la Fig. 1 recoge los flujos de información que se producen en la empresa, teniendo en cuenta una organización estructurada en áreas funcionales.

Información/Comunicación

DATOS ENTORNO Mercados Clientes Proveedores Internos Operaciones Procesos
Datos Externos

ÁREA FUNCIONAL
Coordinación

Toma de decisiones
Datos

OTRAS ÁREAS
Información

ORGANIZACIÓN
Estrategia/Objetivos
Fig. 1 Información y toma de decisiones en la empresa

Los procesos operativos dan lugar a transacciones que generan información, que analizada en las distintas áreas funcionales de la empresa: ventas,
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compras, producción, tesorería, etc., deberá ser incorporada nuevamente al proceso. Además del proceso de datos internos, la empresa debe analizar información que se produce en el entorno relativa a clientes, proveedores, competidores, etc. Información externa que afecta a los procesos de gestión de la empresa pero, que a su vez, se ve influida por éstos. La empresa debe trasmitir permanentemente información e imagen al entorno, fundamentalmente al mercado, para mantener su posición competitiva. Como resultado de su actividad, la empresa obtiene unos resultados, que han de ser comparados con los objetivos establecidos, para corregir las desviaciones que se produzcan. Son los responsables de la toma de decisiones en la empresa quiénes llevan a cabo tanto la planificación de estrategias, como la definición de objetivos, y el control de los procesos. El elemento clave en todo este proceso de planificación-control es la información. La gestión adecuada del recurso información plantea, a los responsables de la toma de decisiones en la empresa, nuevos retos pero también nuevas oportunidades para construir estrategias de éxito en su empresa. Preguntas básicas en la gestión de la empresa como: ¿En qué negocio estamos y qué empresa queremos ser? ¿Qué nos diferencia de la competencia? ¿Cómo vamos a poner en práctica nuevos programas y procesos? ¿Cómo implantaremos acciones de cambio en los servicios, departamentos y unidades de la empresa en el marco de sus actividades en curso?. Obtienen respuestas, en las empresas más innovadoras, con cambios en su estructura organizativa y planificaciones estratégicas que tienen en cuenta la evolución, cada vez más rápida y competitiva, del entorno. El cambio organizativo se ha convertido, en la actualidad, en uno de los grandes problemas de los directivos. La adaptabilidad y la flexibilidad son factores básicos a considerar. En un entorno más incierto y complejo, donde los procesos se aceleran, es vital para la empresa incrementar su adaptabilidad

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para permitir que se anticipe al cambio, y su flexibilidad para adaptar su funcionamiento y dar respuestas a los procesos del día a día. Así, las empresas requieren de unas estructuras más descentralizadas, autónomas y conectadas entre sí, a fin de reforzar la flexibilidad y la movilidad exigidas para estar próximas a los mercados. Pero también, deben organizar la convergencia de las acciones llevadas a cabo por las distintas unidades, para responder mediante una estrategia común a las situaciones a las que se enfrenta la empresa. La capacidad de comunicar e intercambiar información a distancia con proveedores y distribuidores, trabajar en diferentes entornos nacionales, y dar servicio a las necesidades locales e internacionales. Requiere en las organizaciones el apoyo de sistemas de información potentes y de rápida respuesta y adaptabilidad a las necesidades del proceso de datos en la empresa.

1.3

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LA

EMPRESA

Se puede decir que la visión más intuitiva del Sistema de Información de una empresa puede obtenerse de la observación de los flujos de información que se producen entre los distintos puntos de aquélla, y entre la empresa y su entorno. Algunos de estos flujos de información son fácilmente observables. Por ejemplo, la recepción del pedido de un cliente -intercambio de información con el entorno-, o la remisión de una copia de dicho pedido al almacén, para que sea servido -intercambio de información entre distintos puntos en el interior de la empresa-. La necesidad de manejar información no solo se encuentra presente en actividades operacionales, se necesita información en todos y cada uno de los pasos de planificación, diseño, ejecución y control que constituyen el núcleo de la mayoría de los procesos empresariales.
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El Sistema de Información debe ser un reflejo lo más claro y exacto posible de las estructuras de los datos, los procedimientos y las rutinas de trabajo que se producen en la empresa. De modo que se corresponda con la percepción que de los mismos tienen aquéllos que los utilizan en el desempeño de sus responsabilidades dentro de la empresa. Galbraith (1970) expone en su estudio sobre la incidencia de la aplicación de las tecnologías de la información en las organizaciones, que no hay un único y mejor modelo de sistema de información aplicable en la empresa, y explica los sistemas de información como una variable más a considerar en la propia estructura de la empresa. Como consecuencia, no hay acuerdo general en referencia al concepto de “Sistema de Información”. Sin embargo, según Emery (1990) se puede encontrar consenso con respecto a las siguientes características de los sistemas de información: operan sobre la información orientada a la dirección o a la toma de decisiones, y cubren el tratamiento de transacciones. Suarez (1994), retoma el concepto de sistema de información asociado a los distintos subsistemas en la empresa y las relaciones de información que se producen entre ellos. Y explicita un conjunto de características comunes a la mayor parte de las definiciones del término Sistema de Información:

Conjunto de procesos estructurados con un fin, el soporte a la gestión de la empresa.

Opera con los flujos de información necesarios para desempeñar las funciones empresariales.

Soporte de la información necesaria para las operaciones y las decisiones, constituyendo una superestructura que comunica la totalidad de los subsistemas empresariales.

Pone de manifiesto las principales funciones de todo sistema de información, captura, tratamiento, almacenamiento y difusión de la información.
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Andreu et. al. (1994) relacionan sistema de información y estrategia empresarial, definiendo el Sistema de Información como: conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurados de acuerdo con las necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando, al menos en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar las funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia. El sistema de información está constituido por los procedimientos, personas y medios técnicos que permiten capturar, tratar y difundir la información, de forma que pueda contribuir a la toma de decisiones o a la puesta en práctica de dichas decisiones, es decir a la ejecución de acciones concretas. Es responsabilidad de la dirección el definir adecuadamente el sistema de forma que la información llegue a todos los niveles de la empresa, en la cantidad y calidad adecuadas y en la forma oportuna. El desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, que constituyen su soporte, está abriendo nuevas posibilidades de aplicación.

COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Los componentes de un sistema de información basado en tecnologías de la información y telecomunicaciones, son:

Procedimientos, que incluyen las estrategias, políticas, métodos y reglas que se aplican en el uso y gestión del sistema de información;

Personal específico, desarrolladores, y usuarios que interaccionan con el sistema;

Equipos informáticos y aplicaciones; Hardware, Software, sistemas operativos, software de aplicación;

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Bases de Datos, que contiene la información estructurada de la empresa, supone uno de los elementos claves para el sistema;

Telecomunicaciones, permiten a las organizaciones enlazar sistemas informáticos constituyendo redes. Las redes de área local (LAN) interconectan equipos en un entorno reducido, oficina o edificio. Las redes de área amplia (WAN), habitualmente públicas, pueden interconectar sistemas alejados geográficamente;

CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

En la definición y desarrollo de un sistema de información se deben tener en cuenta los siguientes requisitos:

La información se basa en las necesidades del usuario. Facilitar la comprensión, a los usuarios, de las estructuras y presentaciones de los datos. Poner a disposición de los usuarios información útil, con el nivel de agregación adecuado.

Ofrece información oportuna, precisa y relevante en la toma de decisiones y operaciones. Debe asegurar una única fuente de datos para todas las áreas de la empresa. Disponibilidad de la información al ritmo requerido por el negocio. Proporcionar a los decisores información de gestión que facilite el logro de objetivos y la consecución de estrategias.

Opera sobre flujos de información internos y externos a la organización.

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Se pueden establecer distintas clasificaciones de los sistemas de información teniendo en cuenta que éstos se desarrollan con diferentes finalidades, en función de las características y necesidades del usuario a quién va dirigido.

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Una posible clasificación, tiene en cuenta el tipo de los procesos a informatizar en la empresa:

Sistemas de Información para aplicaciones departamentales: Centrados básicamente en procesos administrativos, repetitivos, rutinarios y muy estructurados: contabilidad, nóminas.

Sistemas de Información que integran aplicaciones interdepartamentales: La información es compartida por la mayor parte de las áreas funcionales de la empresa. Requieren la utilización de redes de comunicación –Intranet, Internet-, para poner en comunicación las distintas áreas. Una Intranet corresponde con la implantación de aplicaciones Internet en una red privada de ordenadores (LAN) dentro de una organización. Los navegadores WWW permiten a los usuarios de una Intranet visualizar información presentada como texto, gráficos, sonidos, videos, animación, etc.

Sistemas de Información que integran procesos inter-empresa: integrando enlaces electrónicos con clientes y proveedores –Extranet-, estableciendo una red accesible a la comunidad empresarial, clientes y proveedores.

Sistemas de Información para aplicaciones de planificación estratégica: sistemas flexibles, modulares, fáciles de usar, con enlaces de comunicación fuera y dentro de la organización. Orientados a la toma de decisiones en el nivel más alto de jerarquía de la empresa.

Estos últimos sistemas requieren unas capacidades de procesamiento de la información que sean de “cruce funcional” y de “cruce organizacional”, son los sistemas horizontales. Los sistemas horizontales penetran en todos los procesos y en los departamentos de la empresa, facilitando la comunicación entre todas las áreas de la empresa y entre ésta y su entorno. Son los sistemas de información integrados.

1.4

SISTEMAS DE INFORMACIÓN INTEGRADOS

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Los sistemas de información integrados, ERP (Enterprise Resource Planning) son aplicaciones de gestión completamente integradas y estándar, que pueden modelar las prácticas y procesos de negocio de una empresa. Los sistemas ERP pretenden dar solución a la gestión global de la empresa, y se basan en la integración de las necesidades de la distribución, logística, recursos humanos, finanzas, y otras actividades del día a día de la empresa. Los sistemas de información integrados deben considerarse como una solución estratégica global de la organización, puesto que obligan a un conocimiento exhaustivo de los procesos que se producen en la empresa y como consecuencia a su análisis y optimización. Las soluciones de gestión global de la empresa que plantean los sistemas de información integrados se basan en:

• •

Aplicaciones modulares que se interrelacionan. Cada aplicación modular cubre las necesidades de información de cada área funcional creando flujos de trabajo entre los distintos usuarios.

La información se incorpora al sistema una sola vez, es compartida por todos los módulos y está disponible en tiempo real.

Los sistemas de información integrados evitan:

Aplicaciones aisladas asociadas a cada departamento de la empresa sin conexión entre si.

Duplicidad de la información con distintos formatos y diferentes fechas de actualización.

Inexistencia de información global y útil en la toma de decisiones.

Un ejemplo muy esquemático de sistema de información se muestra en el gráfico suguiente, en el que se diferencian cinco módulos, contabilidad y finanzas, compras y recepción, inventario, ventas y facturación, y personal. El ejemplo, aunque muy simple, permite visualizar las interrelaciones entre las

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distintas áreas funcionales de la empresa y el necesario intercambio de información, que genera flujos de trabajo entre los usuarios de los distintos departamentos.

EJEMPLO SISTEMA DE INFORMACIÓN
CONTAB/FINANZAS
CONTA. PROV.

COMPRAS/RECEPC.
FACTURA PEDID. PEND.

INVENTARIO

PRESUP.
CONTA. GENER.

PEDIDO PROV.
ENTRAD ALMAC. ANÁLISIS DETALLE PEDIDO OFERTAS PEDIDOS CONTR. CALIDAD

ORDEN COMPRA

SALDO ACUMUL .

CONTA. COSTES

MANTEN

CONTA. CLIENTE

ALMAC. CADUC.

S FACTUR
ANÁL. VENTAS SALIDA ALMAC. ANÁLISIS PEDIDO PEDIDO PEND.

TIPO CONT.

NÓMINA

TAREAS

EMPLEA

CLIEN. CATEG. DEPART
PEDIDO

VEND. SECC.
PRESUP.

DETALLE. PEDIDO

PERSONAL

VENTAS/FACTURACIÓN

El ejemplo recoge en una estructura modular la información básica necesaria para soportar los procesos de negocio de una empresa. El módulo de

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contabilidad y finanzas, recoge información sobre cuentas a pagar, cuentas a cobrar, presupuestos, contabilidad de costes y contabilidad general. Módulo básico que recibe información del resto de módulos definidos. La gestión de logística se llevaría a cabo relacionando los módulos de compras, inventario – gestión de stocks- y ventas y facturación. En el ejemplo se recogen de forma simplificada los principales elementos de información a considerar. La gestión de personal o gestión de recursos humanos recoge, en el ejemplo, la problemática derivada de la administración de personal, que incluiría la información relativa a la nómina, y la información correspondiente a la planificación de personal, con indicación de la estructura departamental de la empresa, categorías y tareas relacionadas. El objetivo del sistema de información planteado es visualizar, de una parte, los módulos definidos para estructurar los procesos de gestión, y que sirven de soporte a los procesos de negocio, y `por otra parte, visualizar los flujos de información y por tanto las relaciones inter-departamentales. La decisión de implantación de un sistema de información integrado, comprende un conjunto de actuaciones que se inician, con el decidido respaldo por parte de la dirección de la empresa, en la necesidad de sustituir sistemas anteriores poco eficaces. La implantación, una vez decidida, requiere la adecuación y ajuste de las operaciones concretas y los procesos que se llevan a cabo en la empresa, a las facilidades que ofrece la herramienta informática utilizada. Es el grado de ajuste entre las particularidades de los procesos de negocio de la organización y las características de la aplicación informática utilizada, el que confiere a la implantación de un sistema de información integrado toda su potencialidad y posibilita que la organización sea capaz de obtener las ventajas competitivas derivadas de su implantación.

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SISTEMAS DE INFORMACIÓN INTEGRADOS: NUEVAS TENDENCIAS

Como se ha indicado en el punto anterior, los sistemas de información integrados presentan un paso hacía delante en la planificación y control de la información de gestión en la empresa. Pero queda camino por recorrer en orden a optimizar la actividad comercial de las organizaciones. Potenciar las relaciones con los clientes, ofertar un servicio personal y directo, la venta electrónica son los nuevos elementos a considerar. La fusión de las herramientas ERP, destinadas a obtener información de los sistemas operacionales, con herramientas CRM (Customer Relationship Management), sistemas de interacción con el cliente, presentan una solución de gestión global, tanto de la información interna como externa de la empresa. Esta solución global se ve favorecida por la madurez actual de las tecnologías de la información. Las aplicaciones CRM son utilizadas por las empresas para mantener un contacto más directo con clientes y proveedores. Por su parte, los clientes y proveedores utilizan estas aplicaciones para obtener información fiable sobre productos y servicios de la empresa. Las aplicaciones CRM incluyen entre otros elementos: servicio y soporte a clientes, automatización de la fuerza de ventas, telemarketing, y gestión de garantía de productos. Las herramientas E-procurement son sistemas electrónicos que automatizan los procesos de compra en la empresa. Las empresas que están realizando sus compras a través de la red, utilizando un sistema E-procurement, automatizan el proceso de compras, y en algunos casos buscan el precio más barato, y obtienen ventajas en velocidad, eficiencia y ahorro de costes. La implantación de estas herramientas en la empresa requiere su integración con los sistemas ERP, además de establecer las reglas y autorizaciones correspondientes para facilitar las operaciones de compra.

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BIBLIOGRAFÍA

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