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Edio 26 - Edition 26

Maro-Abril 2012 - March-April 2012

Globalize
Operaes de Servios Compartilhados (OSC) se
tornaram um componente crtico da estratgia
corporativa.

Globalize
Shared Services Operations (SSOs) have become a
critical component of corporate strategy.

Entrevista
Diretor do CSC da Solv, Lucas Feltre, conta como
foi implementar o CSC na empresa: os desafios
enfrentados e os objetivos alcanados com a nova
metodologia de gesto.

Interview
Director of Solvs SSC, Lucas Feltre, tell us how was
implement the SSC in company: the challenges faced
and the goals achieved with the new management
methodology.

Fuso e Aquisio
Veja como o CSC pode alavancar essas duas
modalidades de integrao.

Merger and Acquisition


See how a SSC can leverage these two types of
integration.

Competncias
Saiba as principais competncias que os executivos
de Servios Compartilhados precisam desenvolver.

Skills
Learn the main skills that SSCs executives need to
develop.

Realizao Produced by

Sumrio Summary
Matrias | Features

03

14

Globalize e otimize as suas Operaes de


Servios Compartilhados (OSCs)

Como um CSC pode alavancar Fuses e


Aquisies

O crescimento das OSCs fez as empresas se perguntarem: Por


que atender s um pas com OSC?

Globalize and optimize the Shared Services


Operations (SSOs)
The growth of SSOs made the companies to ask themselves:
Why attend only one country with SSO?

Os CSCs podem proporcionar maior agilidade e consistncia s


etapas de um processo de Fuso e Aquisio.

How a SSC can leverage Mergers and


Acquisitions
The SSC may provide greater flexibility and consistency to the
steps of Mergers and Acquisitions process.

08

24

Entrevista

Pesquisa revela a urgncia dos executivos


desenvolverem suas principais competncias

O diretor executivo do CSC da Solv conta como a nova


metodologia implantada atende os 40 clientes em quatro
diferentes linhas de negcio.

Gestores de CSC precisam estar frente das mudanas


recentes se quiserem manter a sua relevncia.

Interview
The executive director of Solvs SSC explains how the new
methodology implemented serves the 40 customers in four
different lines of business.

Research reveals the urgent need for the


executives develop their core competencies
SSC managers need to be ahead of the recent changes if they
want to maintain their relevance.

NOTCIAS NEWS
27

Brazil Pharma inaugura Centro de Servios Compartilhados em Braslia

28

Executivo de TI do ano

Brazil Pharma launches Shared Services Center in Braslia

IT Executive of the Year

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Shared Services News

Globalize e otimize
as suas Operaes de
Servios Compartilhados
Globalize and Optimize your Shared Services Operations
Autor | Author: Brad DeMent
Fonte | Source: nearshoreamericas.com

Operaes de Servios Compartilhados (OSC)

Shared Services Operations (SSOs) have

deixaram de ser uma simples maneira de reduzir

transitioned from a simple means to gain

custos e se tornaram um componente crtico da

quick cost savings to a critical component of

estratgia corporativa. Historicamente, servios

corporate strategy. Historically, transactional

transacionais oferecidos, tais como processamento

services offered such as accounts payable

de contas a pagar, folha de pagamento e suporte

processing, payroll, and IT help desks have

de TI tm sido atividades pouco pensantes para

been no-brainers for domestic SSO inclusion.

incluso na OSC domstica. A nova norma


para OSC se expandiu para servios menores e

The new norm for SSO has expanded

de mais valor, como contabilidade, oramento,

to smaller, higher-value services such as

relatrios financeiros, recrutamento de RH e

accounting, budgeting, financial reporting, HR

desenvolvimento de aplicaes. Esta expanso fez

recruiting, and application development. This

as empresas se perguntarem: Por que atender

expansion has companies asking, Why service

s um pas com OSC? Quais so as vantagens

only one country with SSO? What can be

de atender uma regio ou at mesmo todos os

leveraged to service a region, or even all global

lugares do mundo?

locations?

Os servios so geralmente idealizados em nveis

Services are often thought of in tiers or layers

ou camadas que possuem diferentes volumes e

that have different volumes and require different

requerem habilidades de tipos diferentes. Existem

skill sets to deliver. There are many variations of

muitas variaes destes modelos e cada um

these models and each must be customized to

deles deve ser customizado de acordo com sua

your company. An example is shown next.

empresa. Um exemplo est mostrado a seguir.

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Modelo de Entrega Global de Servios / Global Service Delivery Model

Autonomia das UNs /


BU Empower
Apoio s decises de negcio /
Business Decision Support
Apoio s decises corporativas/
Corporate Decision Support
Servios Transacionais/
Transactional Services

Depende do Servio /
Depends on Service

Suporte Especializado s Unidades de Negcio/ Specialized Support to Business Units


Inovao, ofertas no tradicionais / Innovation, non tradicional offerings
Fuses e desinvestimentos / Mergers, divestitures

Ferramentas para apoio s decises de negcio/ Ferramentas para apoio s decises de negcio
Hubs Regionais/Nacionais /
Regional/Country Hubs

Anlise de estudo de caso / Business Case Analysis


Planejamento da demanda / Demand Planning

Apoio da UN ao Corporativo / Support from BU to Corporate


Relatar modelos / Reporting Templates
Exerccios oramentrios / Budgeting Exercises

Centros de transaes globais / Centros


Regionais voltados para os clientes /
Global Transaction Center(s) / Regional
Customer Facing Hubs

Entrada de Dados / Data Entry

Transaes / Transactions
Resoluo de problemas / Issue Resolution
Formulrios e informaes padro / Standard Forms and Information

Servios de nvel inferior so geralmente

Lower-tier services are typically focused

focados nos componentes mais transacionais

on the more transactional components of

do Centro de Servios Compartilhados. Estes

a shared services center. These services

servios normalmente envolvem a incluso

often involve entering transactions into a

de transaes em um sistema ou a retirada

system or extracting data from systems

de informaes de sistemas baseados nas

based on standard company requirements

requisies-padro da empresa ou em simples

or simple department requests. Companies

requisies de departamentos. As empresas

are leveraging systems and low-cost global

esto aproveitando sistemas e localizaes de


baixo custo no mundo para processar estas
transaes de uma determinada localidade para
todas as unidades de uma regio ou at mesmo
para todo o mundo. Localizaes de baixo
custo so adequadas para estes servios, uma
vez que no necessria muita comunicao
com as unidades de negcio, o que faz com

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locations to process these transactions from


one place for all internal business units in a
region, or even the entire globe. Low-cost
locations make good sense for these services,
as there is very little communication required
with the business units, therefore language is
not a barrier. For this reason, these are also
candidates for outsourcing decisions.

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que diferentes idiomas no sejam um problema.


Por esta razo, estas tambm so candidatas a
localizaes de instalao de outsourcing.

medida que as empresas comeam a


considerar servios de nvel mdio, restries
como leis especficas de cada pas, diferentes
culturas e idiomas comeam a aparecer.
Estes tipos de servios so prestados para
hubs voltados para o cliente, e incluem
servios como resoluo de litgios de contas
a pagar, contabilidade, relatrios gerenciais,
recrutamento de RH e desenvolvimento de
aplicaes de TI. Estes servios podem ser
oferecidos de forma centralizada para regies
inteiras, como Amrica, Europa, sia e frica.

Servios de alto nvel como a prestao


de servios jurdicos, estratgia fiscal,
administrao de benefcios e desenvolvimento
da fora de trabalho, requerem um
conhecimento local e entendimento das leis
e regulamentos especficos do pas. Estes
servios se tornam mais desafiadores para
fornecimento global ou regional, apesar de
muitas empresas terem sido bem-sucedidas.

Planejar o melhor modelo global de entrega


requer um entendimento profundo dos
sistemas, geografia e clientes da sua empresa
e, principalmente, da vontade de mudar. Alm
disso, conhecer profundamente as leis, a cultura
e o idioma especfico da regio ou pas tambm
necessrio. Uma vez que este conhecimento
esteja dominado, as empresas podem atingir

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As companies consider mid-tier services,


constraints such as country-specific laws,
region-specific culture, and language barriers
often enter the equation.
These types of services lend themselves
to regional customer-facing hubs, and
include services such as accounts payable
dispute resolution, accounting, management
reporting, HR recruiting, and IT application
development. These services can be offered
centrally to entire regions such as the
Americas, Europe, Asia, and Africa.
Top-tier services such as the provision of legal
services, tax strategy, benefits administration,
and workforce development often require
more local knowledge and understanding of
country-specific laws and regulations. These
services become more challenging for regional
or global provision, though several companies
have been successful here too.
Planning the best global delivery model
requires an in-depth understanding of your
companys systems, geographies, customers,
and most of all, the willingness to change.
Furthermore, a deep understanding of
country- or region-specific laws, cultures,
and languages is necessary. Once this
understanding is clear, companies can
approach the global design by allocating
services to tiers of work. The options will
begin to unfold when these tiers with attached

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escala global alocando servios em diferentes

services are treated like building blocks,

nveis de trabalho. As opes vo comear a

placing lower tiers in fewer global locations

aparecer quando estes nveis com servios

and higher tiers in more global locations.

conectados comearem a ser tratados como

Some services can be disconnected from

blocos de construo, alocando os de baixo

their tiers, depending on the company, and

nvel em algumas localidades globais e os

regions they operate in. Examples of two

de alto nvel em diversas localidades globais.

global approaches are depicted below.

Alguns servios podem ser desconectados de


seus nveis, dependendo da companhia e da
regio em que eles operam. Exemplos de duas
abordagens globais esto descritos abaixo.

Centros de Transao Global + Centros Regionais Modelo

Global Transaction Center + Regional Hubs - Example

2
Hubs voltados aos clientes / Customer facing hub
Analtico Regional / Regional Analytical

Variveis: Centros de Excelncia / Varies: COEs

- Fechamento de contas / Accounting close


- Liquidao / Settlement
- Gerenciamento de risco / Risk management
- Oramentos / Budgeting
- Estudo de caso / Business case
- Relatrios / Reporting
- SOX / SOX
- Auditoria interna / Internal audit
- Precificao / Pricing

- Descontos e contabilidade do inventrio / Rebates and inventory accounting


- Inteligncia competitiva / Competitive intelligence
- Gerenciamento de risco / Risk management
- Reviso de acordos / Deal review
- Fuso e aquisio / Mergers and acquisition
- Gerenciamento da fora de trabalho / Workforce management
- Gerenciamento do Conjunto Tecnolgico / Tech pool management
- Sistemas Financeiros / Financial systems

Transacional Global / Global - Transactional


- Contas a pagar / Accounts payable
- Viagens e despesas / Travel and expense
- Contas a receber / Accounts receivable
- Faturamento / Billing
- Folha de pagamento / Payroll
- Ativos fixos / Fixed assets
6

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Trs Super-Centros Modelo

Three Super-Centers - Example

7
2
5

1
4

3
6

Hubs voltados aos clientes / Customer facing hub

Analtico Regional / Regional Analytical

Variveis: Centros de Excelncia / Varies: COEs

- Fechamento de contas / Accounting close


- Liquidao / Settlement
- Gerenciamento de risco / Risk management
- Oramentos / Budgeting
- Estudo de caso / Business case
- Relatrios / Reporting
- SOX / SOX
- Auditoria interna / Internal audit
- Precificao / Pricing

- Descontos e contabilidade do inventrio / Rebates and inventory accounting


- Inteligncia competitiva / Competitive intelligence
- Gerenciamento de risco / Risk management
- Reviso de acordos / Deal review
- Fuso e aquisio / Mergers and acquisition
- Gerenciamento da fora de trabalho / Workforce management
- Gerenciamento do Conjunto Tecnolgico / Tech pool management
- Sistemas Financeiros / Financial systems

Transacional Global / Global - Transactional


- Contas a pagar / Accounts payable
- Viagens e despesas / Travel and expense
- Contas a receber / Accounts receivable
- Faturamento / Billing
- Folha de pagamento / Payroll
- Ativos fixos / Fixed assets

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Lucas Feltre
Diretor Executivo do CSC da Solv
The executive director of Solvs SSC

Entrevista . Interview

LUCAS FELTRE
Solv
Lucas Feltre conta como foi o desafio de coordenar um CSC j centralizado e continuar gerando
ganhos para a empresa. O diretor executivo do CSC da Solv explica a criao do Comit de Clientes
que compartilha o poder de definir e avaliar todos os processos corporativos e ressalta a importncia da
mudana cultural nas pessoas.

Lucas Feltre tell us how was the challenge of coordinating a centralized SSC and continue to generate
earnings for the company. The Solvs SSC executive director explains the creation of the Customer
Committee which shared the responsibility of defining and evaluating all corporative processes and
emphasizes the importance of cultural change in people.

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Como foi a implantao do CSC da

How was Solvs SSC implementation?

Solv?
Solvs SSC was implemented with all of its activities in
O CSC da Solv foi implantado com todos os

2009, but since 1998 the company had been centralizing.

processos em 2009, mas desde 1998 a empresa

In 2009, we just separated holding and SSC. In this

j vinha se centralizando. O que fizemos em


2009 foi a separao entre holding e CSC. Neste
contexto, tivemos uma mudana considervel
no comportamento: papis e responsabilidades
passaram a ser mais bem definidos e passamos a
compartilhar algumas tomadas de decises com

context, the company had a considerable change: roles


and responsibilities have become better defined and we
started to share some decision-making with customers.
These were some factors that allowed the emergency of
the SSC concept inside Solvs Group.

os clientes. Estes foram alguns dos fatores que


permitiram o nascimento do conceito de CSC dentro
do Grupo Solv.

Como foi esse desafio de chegar em


um CSC j centralizado e continuar
gerando ganhos?
Nosso lema : rumo excelncia. Procuramos

How was this challenge to start in


a centralized SSC and continue to
generate earnings?
Our motto is: toward excellence. We aim to always stay
within the SLAs (Service Level Agreements) and base
ourselves in a hardy Management System.

buscar sempre a melhoria no atendimento dos ANSs


(Acordos de Nvel de Servio) e nos calcar em um

During the implementation of Solvis SSC, the

Sistema de Gesto bastante robusto.

administrative areas did not have a culture of monitoring


goals or indicators. Only managers and coordinators had

Na poca da implantao do CSC, as reas

established goals. The other employees were evaluated

administrativas da Solv no tinham uma cultura

more qualitatively.

de acompanhamento de metas e indicadores.


Apenas os gerentes e coordenadores tinham metas
estabelecidas. Os demais colaboradores eram
avaliados mais qualitativamente.

Em 2009, fizemos a reviso dos fluxos e

In 2009, we reviewed the flows and procedures to adapt


them to the new reality of the SSC and implemented SLAs
and OLAs (Operational Level Agreements). We also defined
a vision, but still without the support of a strategic map.

procedimentos adequando-os nova realidade do


CSC e implantamos os ANSs e os ANOs (Acordos

In 2010, we improved the Management System. We

de Nvel Operacional). Definimos tambm uma viso,

defined the strategic goals and we adjusted individual

mas ainda sem o respaldo de um mapa estratgico.

strategic goals to suit every area. We also implement BSC


(Balanced Scorecard) that involved approximately 10

J em 2010 aprofundamos o Sistema de Gesto.

people with coordination and management positions.

Definimos os objetivos estratgicos e fizemos o


desdobramento das metas estratgicas individuais

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para todas as reas, alm de construirmos o BSC

During 2010 we had a whole work toward action

(Balanced Scorecard) envolvendo cerca de 10 pessoas

plans, reports of anomalies, analysis of three

com cargos de gerncia e coordenao.

generations, training at the Management System


and creating a cycle of analysis results. We also

Durante o ano de 2010 tivemos todo um trabalho voltado


para os planos de ao, relatos de anomalias, anlises
de trs geraes, treinamentos no Sistema de Gesto e
criao de um ciclo de anlise de resultados. Implantamos
tambm uma avaliao do Sistema de Gesto, que uma
reunio da diretoria com os gestores para acompanhar
como o Sistema est se desdobrando dentro de cada uma

implemented an evaluation of the Management


System, which is a board meeting with managers
to follow the way the System is working in each
area. It was a very interesting experience that led to
a huge evolution in the Management System and
also led the SSC to a higher maturity level.

das reas. Foi uma experincia muito interessante, a partir

Gesto e um amadurecimento do CSC como um todo.

When did you start to engage more


the customers in SSC planning?

Quando vocs comearam a envolver

In 2011, we did even better. We did the BSC

mais os clientes no planejamento do

with approximately 50 people and also executed

CSC?

a marketing plan within the company. We also

da qual iniciou-se uma grande evoluo no Sistema de

worked for the dissemination and alignment of


Em 2011, ns nos aprofundamos ainda mais. Fizemos
o BSC com cerca de 50 pessoas e um trabalho de

strategy with all SSC collaborators, which at that


time numbered around 140 employees.

divulgao e alinhamento da estratgia com todos os


funcionrios do CSC, que na poca somavam cerca de
140 colaboradores.

No final de 2011, criamos o Comit de Clientes, que

In the end of 2011, we create the Customer


Committee, which shared the responsibility of
defining and evaluating all corporative processes.

passou a compartilhar o poder de definir e avaliar todos os

The only restriction was that these procedures

processos corporativos. A nica condio colocada pela

were approved by all the parts involved, including

holding foi que esses procedimentos fossem aprovados de

SSC vote, since it is responsible for these

forma unnime, inclusive com o voto do CSC, j que ele

processes to the organization.

o responsvel por esses processos perante a organizao.

Briefly, the Committee must evaluate the services


Resumidamente, o Comit tem o objetivo de avaliar os
servios e propor melhorias e atualizaes dos processos e

and suggest improvements and updates to Solvs


corporate processes and procedures.

procedimentos corporativos da Solv.

Em 2011 tambm fizemos a reviso desse Sistema de


Gesto e estabelecemos para 2012 uma meta dentro do
BSC para acompanhar a evoluo no CSC.

10

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In 2011, we had the Management System


reviewed and we established a goal concerning
BSC in order to follow the development of he SSC.

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Para isso, definimos o que chamamos de rgua de

To achieve this goal, we defined the maturity ruler of

maturidade do PDCA (Plan-Do-Check-Act). Essa

PDCA (Plan-Do-Check-Act). This ruler analyzes under

rgua analisa sob sete aspectos (planejamento,

seven points (planning, training, succession, routine

treinamento, sucesso, gerenciamento da rotina,

management, action plans, knowledge management and

planos de ao, gesto do conhecimento e

anomalies treatment) the minimum expected behavior of

tratamento de anomalias) o comportamento mnimo

employees within each level. The ruler was created so

esperado dos colaboradores dentro de cada nvel.

everyone could be aware of what the organization expects

A rgua foi criada para que todos pudessem balizar


suas atividades sabendo o que a organizao espera

of them.

de cada um deles.

Rgua de maturidade do PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Maturity ruler of PDCA (Plan-Do-Check-Act)

TRATAMENTO DE ANOMALIAS
ANOMALIES TREATMENT

PLANEJAMENTO
PLANNING

GERENCIAMENTO DA ROTINA
ROUTINE MANAGEMENT

SUCESSO
SUCCESSION

E qual o ponto crtico para o sucesso


dessa rotina de gesto?

PLANOS DE AO
ACTION PLANS

TREINAMENTO
TRAINING
GESTO DO CONHECIMENTO
KNOWLEDGE MANAGEMENT

Which was the critical point for this


routine management success?

O ponto crtico a mudana cultural nas pessoas.


Fazer com que eles deixem de ser mais operacionais,

The critical point is the cultural change in people. Make

deixem de atuar no dia a dia e passem a focar menos

them less operational, ceasing to act in daily problems and

em apagar incndios e mais em planejamento. Para

just focusing on putting out fires, and more focused in

isso ns fizemos um trabalho de coaching com todos

the planning. So we developed a coaching program to all

os gestores durante o ano de 2011 e tambm o que

managers during 2011 and we also made what is called

chamamos de pontencializao do 2 nvel, que define

2nd level potentiation which defines direct successors of

os sucessores desses gestores diretos para que eles

those managers so they can give fluidity to the processes.

possam dar fluidez aos processos. Com isso, o gestor

This way, the manager can do what is expected by the

consegue realizar o que esperado pela empresa, ou


seja, planejamento, treinamento, sucesso, gesto da
rotina, qualidade dos planos de ao etc.

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company, i.e., planning, training, succession, routine


management, quality of action plans, etc.

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Lucas Feltre

Tambm em 2011 formamos 20 pessoas na prtica do Lean


Office e tivemos um resultado surpreendente. Ns tnhamos
um processo bastante desgastante no qual levvamos
mais de 48 horas para conclu-lo. Com essa metodologia e
sem nenhum outro investimento reduzimos o tempo desse
processo para menos de 8 horas e com mais assertividade.
Outro exemplo que, hoje em dia, conseguimos entregar o

The critical point is to make


people to be less operational
and more focused in
planning.
Lucas Feltre

O ponto crtico fazer com


que as pessoas deixem de ser
mais operacionais e passem a
focar mais em planejamento.

Also in 2011, we trained 20 people in the practice of


Lean Office and we had a surprising result. We had a
very consuming process in which we took more than
48 hours to complete it. With this methodology and
without any other investment we reduced the process
time to less than 8 hours with more assertiveness.
Other example is that, nowadays, we can present

fluxo de caixa realizado na viso empresa (42 empresas), filial

the cash flow under the companys (42 companies),

(102 filiais), centro de custo (1.600 centros de custo) todo

branchs (102 branches) and cost centers (1600 cost

conciliado at s 11 horas do dia seguinte.

centers) viewpoints, all reconciled until 11AM of the

Certamente esta uma prtica que depois vamos utilizar

following day.

como benchmark interno e passar para outros processos.

Certainly, this is a practice that, later, we will use as

J sabemos que os processos de Suprimentos sero os

internal benchmark and move to other processes. We

prximos a serem revisados, visando torn-los mais simples

already know that processes of Supply will be the next

e, assim, reduzir o prazo de emisso de pedidos de compras

to be reviewed in order to make them simpler and thus


shorten the period for issuing purchase orders.

Quais as expectativas desse Modelo de


Gesto para o futuro?

What are the expectations of this


Management Model for the future?

Nossa expectativa em relao ao Modelo de Gesto


fazer com que ele otimize cada vez mais as atividades das
pessoas, atribuindo a elas um pensamento sistmico mais
amplo sobre o processo, de modo que no dia a dia elas
consigam atender mais rpido e mais assertivamente os
clientes. Ns tambm temos os objetivos de reduo de

Our expectations, regarding the Management Model, is


to make it optimize more and more peoples activities,
giving them a broader systemic thinking about the
process, so they will be able to respond customers

custo e de reduo de prazo, mas a grande expectativa que

more quickly and more assertively. We also have the

as pessoas entendam todo o processo e que possam atender

objectives of cost reduction and time reduction, but

melhor seus clientes.

the great hope is that people understand the whole


process. This will enable them to better serve their
customers.

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Edition 26 - Year 2012

Shared Services News

A gente sempre cita internamente a entrevista que fizeram

We always quote an interview with an old man that was

com um senhor que estava varrendo o cho da NASA. O

sweeping the floor of NASA. The reporter asked what

reprter perguntou o que ele estava fazendo l e ele respondeu

he was doing there and he replied that he was helping

que estava ajudando a colocar o homem na lua. Por isso,

to put the man on the moon. This is the reason why we

ressaltamos muito as conquistas da empresa dentro do

emphasize the achievements of the company within the

responsveis e mais prximos dessas realizaes. O CSC


da Solv se orgulha de ser parte da viso estratgica da
organizao.

O reprter perguntou o que o


senhor que varria o cho da
NASA estava fazendo l e ele
respondeu que estava ajudando
a colocar o homem na lua.

Lucas Feltre

SSC. We want our employees feel more accountable


and closer to these achievements. Solvs SSC is proud
to have a strategic vision within the organization.

The reporter asked


what the man that was
sweeping the floor of
NASA was doing there,
and the man replied that
he was helping to put the
man on the moon.
Lucas Feltre

CSC. Queremos que nossos colaboradores se sintam mais

Currculo

CV

Lucas Feltre graduado em administrao de empresas

Lucas Feltre is graduated in business management from FAAP

pela FAAP (Fundao Armando Alvares Penteado) e ps-

(Armando Alvares Penteado Foundation) and pos-graduated

graduado em finanas empresariais pela USP (Universidade

in corporate finance from USP (University of So Paulo).

de So Paulo). Comeou sua carreira profissional como

Started his professional carrer as Financial Manager of Solv.

Gerente Financeiro da Solv. Atuou como Gerente Comercial

He was Commercial Manager in guas do Amazonas and

da guas do Amazonas e, depois, foi Diretor Administrativo

after he worked as Director of Administrative and Financial of

e Financeiro da Logstica Ambiental de So Paulo LOGA.

Environmental Logistics of So Paulo - LOGA. Today, Feltre is

Hoje, Feltre Diretor Executivo do CSC da Solv.

Director of Solvs SSC.

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Como um CSC
pode alavancar

Fuses e Aquisies
How a SSC can leverage Mergers and Acquisitions
Autor | Author: Vanessa Saavedra/ Manuela Dantas/ Maurcio Cavalieri/ Rafael Pinheiro
Fonte | Source: Instituto de Engenharia de Gesto

Introduo

Introduction

Fuso e aquisio (F&A) so termos, por vezes,

Mergers and Acquisitions (M&A) are sometimes

tratados como sinnimos. Entretanto, existem


diferenas significativas entre estas duas
modalidades de integrao. Aquisio uma
operao em que a companhia compradora adquire
parte ou a totalidade das aes da empresa-alvo,
a fim de assumir o controle da mesma. J a fuso
uma operao em que duas ou mais empresas
so combinadas e passam a representar uma
mesma entidade legal. Neste caso, as aes
destas companhias so substitudas pelas da nova

significant differences between these two types


of integration. Acquisition is an operation in which
the buyer company acquires part or all of the
shares of the target company in order to take
control of it. On the other hand, the Merger is a
transaction in which two or more companies are
combined and start to represent the same legal
entity. In this case, the shares of these companies

entidade.

are replaced by the ones of the new entity.

Existem diversas modalidades de F&A. A

There are different types of M&A. The

classificao que considera as atividades

classification that considers the economic

econmicas exercidas pelas empresas a mais

activities carried out by the companies is the

usual no mercado, na qual uma operao de F&A

most usual in the market, in which an operation of

pode ser:

M&A can be:

Horizontal: ocorre entre empresas que competem

Horizontal: it occurs between companies that

em um mesmo segmento de mercado. Geralmente,

compete in the same market segment. In general,

este tipo de F&A realizado com o intuito de obter

this kind of M&A is made in order to obtain gains

aumento de produtividade, economias de escala,

in productivity, economy of scale, market share

aumento de market share etc;


Vertical: ocorre entre empresas pertencentes a
nichos distintos de uma mesma cadeia produtiva.
As organizaes envolvidas geralmente possuem

14

treated as synonymous. However, there are

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increase etc;
Vertical: it occurs between companies that
belong to different niches of the same productive
chain. The organizations involved usually have a

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relao de fornecedor-cliente e vice-versa;

supplier-customer relationship and vice versa;

Conglomerado: ocorre entre empresas de

Conglomerate: it occurs among companies of

setores industriais distintos;

distinct industrial sectors;

Congnere: ocorre entre empresas do mesmo

Congeneric: it occurs among companies of the

setor, com linhas de negcios distintas, ou seja,

same sector, but with distinct lines of business.

no apresentam relao de fornecedor-cliente e

In other words, they do not have a supplier-

nem so competidores, entretanto apresentam

client relationship nor are they competitors,

algum tipo de sinergia.

however they have some kind of synergy.

As operaes de F&A, em geral, so

M&A operations, in general, are characterized by

caracterizadas por trs etapas: Due Diligence

three stages: Due Diligence, Implementation and

(Planejamento), Implementao e Integrao.

Integration.

Na etapa de Due Diligence ocorre a avaliao e

In the Due Diligence stage occurs the evaluation

a seleo de organizaes viveis de integrao.

and selection of organizations that are feasible

Modalidades do processo de Fuso e Aquisio

Types of the Merger and Acquisition process

Vertical/
Vertical

Congnere/
Congeneric

Modalidades de F&A/
Types of M&A

Horizontal/
Horizontal

Conglomerado/
Conglomerate

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Inicialmente, devem ser definidas as razes para


a integrao e, em seguida, serem buscadas
as empresas que se enquadram no objetivo
estabelecido.

to integrate. Initially the reasons for the integration


must be defined and then companies that fit into the
stated objective must be sought.

A prxima etapa a de Implementao, a qual

The next stage is the Implementation one, which

constituda pela negociao das condies

is constituted by the negotiation of the integration

da integrao, e seu principal desafio obter

conditions, and its main challenge is to obtain agility,

agilidade, diminuindo a possibilidade de perda de

lowering the possibility of losing opportunities and

oportunidades e escolhas errneas. importante

wrong choices. It is important to highlight that the

ressaltar que a agilidade desta etapa diretamente

agility of this stage is directly influenced by the

influenciada pela qualidade das informaes obtidas

quality of information obtained in the Due Diligence

na etapa de Due Diligence.

stage.

Por fim, ocorre a Integrao propriamente dita.


Esta etapa fundamental para o sucesso da
aquisio e pode ocorrer de duas formas: processo
definido a priori ou construdo sob medida. Na
definio a priori, as decises do processo de
Fuso e Aquisio so centralizadas na equipe de
Integrao. J no processo sob medida, o processo
mais participativo que o anterior, porm mais lento
e conflituoso.

Finally, the Integration occurs. This step is critical to


the success of the acquisition and can occur in two
ways: a process defined a priori or one custom-built.
In the first case, the decisions of the Merger and
Acquisition process are centered on the Integration
team. However, the custom-built process is more
participative than the previous one, but slower and
conflictuous.

Os Centros de Servios Compartilhados podem

The Shared Services Centers can play a strategic

assumir um papel estratgico ao proporcionar maior

role by providing more flexibility and consistency to

agilidade e consistncia s etapas de um processo

the stages of a process of Merger and Acquisition,

de Fuso e Aquisio, recorrente em grandes

recurrent in major national and international

empresas nacionais e internacionais.

companies.

O benefcio primordial alcanado por organizaes

The main benefit achieved by organizations that

que possuem CSC estruturado que os tomadores

have structured SSC is that decision makers

de deciso podem se concentrar em assuntos

can focus on strategic issues such as integration

estratgicos, como operaes de integrao,

operations, wasting less time in transactional

perdendo pouco tempo em questes transacionais,

matters, which should be centered on the Shared

as quais devem estar centralizadas na estrutura de

Services structure.

Servios Compartilhados.

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Atravs do conceito de plug and play, o qual

Through the concept of plug and play, which is

caracterstico de organizaes com CSC, a

typical of organizations with SSC, the integration

integrao pode ser alavancada ao habilitar a

can be leveraged by enabling the absortion of the

absoro de forma rpida e prtica das atividades

transactional activities of the acquired company in

transacionais da companhia adquirida. Esta

a quick and practical way. This feature allows the

caracterstica possibilita a reduo de custos e


esforos na realizao de uma operao de F&A.

reduction of costs and efforts in the conduction of


an operation of M&A.

Outro aspecto importante relacionado ao plug


and play o suporte que o CSC pode oferecer
manuteno da qualidade e dos acordos de nvel
de servio. Alm disso, as funes centralizadas e
otimizadas no escopo do CSC esto prontas para
incorporar um volume maior de transaes.
Um CSC consolidado e maduro capaz de
transpor as dificuldades inerentes ao processo

Another important aspect related to plug and play


is the support that SSC can offer to the maintenance
of quality and service level agreements. Moreover,
the centralized and optimized functions within the
scope of the SSC are ready to incorporate a greater
volume of transactions.

adaptativo subsequente fuso, alm de atuar


como mecanismo de suporte Gesto da Mudana

A consolidated and mature SSC is capable of

envolvida nas transies de F&A.

overcoming the difficulties inherent to the adaptive


process subsequent to the merger, besides

O CSC tambm pode auxiliar no planejamento

acting as a mechanism to support the Change

tributrio, tanto do processo de integrao,

Management involved in the transitions of M&A.

quanto da nova empresa ps-F&A, encontrando

The SSC can also assist in tributary planning of both

as melhores estratgias jurdicas e alcanando

the integration process and the companys new

considervel reduo no pagamento de impostos.

post M&A, finding the best legal strategies and

No que diz respeito ao Brasil, os processos de F&A

achieving considerable reduction in taxes.

costumam ser morosos, devido, principalmente,


a aspectos legais e regulatrios, assim como
adequao do processo s particularidades do pas.
Entretanto, observa-se que empresas que possuem
CSCs estruturados tendem a realizar esta operao

Regarding Brazil, the M&A processes are often slow,


mainly due to legal and regulatory aspects, as well
as the adaptation of the process to the particularities
of the country. However, companies that have
structured SSCs tend to perform this operation in

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em um tempo muito inferior s que no possuem esta

a much lower time than those that do not have this

estrutura. Dados recentes indicam que esta reduo

structure. Recent data indicate that this reduction

de cerca de 60% do tempo, a qual pode ser atribuda

is about 60% of the time, which can be attributed

maior eficincia dos processos centralizados e rpida

to the higher efficiency of the centralized processes

capacidade adaptativa do CSC a um maior volume de

and the fast adaptative capacity of the SSC to a

transaes.

larger volume of transactions.

Adicionalmente, o CSC capaz de mitigar os principais

Additionally, the SSC is able to mitigate the major

obstculos enfrentados pelas organizaes na adoo

obstacles faced by the organizations in the adoption

destas estratgias, os quais so relativos a: choque

of these strategies, which are related to: clash of

de culturas; negligncias na realizao da etapa de

cultures; negligence in performing the Due Diligence

Due Diligence; incorporao e compartilhamento do

stage; incorporation and sharing of knowledge;

conhecimento; manuteno da imagem frente a clientes

maintenance of image in front of customers and

e fornecedores; integrao de sistemas operacionais; e

suppliers; integration of operational systems; and

dificuldades na tomada de deciso. Estes desafios e as


formas como os CSCs podem atuar para minimiz-los

difficulties in decision making. These challenges and

sero detalhadas em seguida.

the ways in which SSCs may act to mitigate them


are detailed below.

Obstculos do processo de Fuso e Aquisio


Main Obstacles of the Merger and Acquisition process

Negligncias na realizao da
etapa de Due Diligence
Negligence in carrying out the
Due Diligence stage

Choque de Culturas
Clash of Cultures

Incorporao e Compartilhamento de Conhecimento


Incorporation and Sharing of
Knowledge

Principais obstculos da F&A


Mains obstacles of the M&A
Integrao de Sistemas Operacionais
Integration of Operational Systems

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Manuteno da Imagem frente a


Clientes e Fornecedores
Maintenance of Image in front of
Costumers and Suppliers

Dificuldades na Tomada de Deciso


Difficulties in Decision Making

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Choque de culturas

Culture Clash

Dentre os possveis motivos para o elevado

Among the possible reasons for the high failure

ndice de fracasso de operaes de F&A,

rate of M&A transactions, the complexity involved

a complexidade presente no encontro de

in the meeting of two different organizational

duas culturas organizacionais um dos mais

cultures is one of the most pointed.

apontados.
Entretanto, comum que o choque de culturas

However, it is common that the clash of cultures

no represente uma grande preocupao por

does not represent a major concern among

parte dos executivos no processo de integrao.

executives in the integration process. In general,

Em geral, as maiores preocupaes esto


em buscar economias de escala e aproveitar
sinergias de produtos e de mercado.
Normalmente, as diferenas culturais so
externadas na etapa de Integrao de uma F&A,
a qual dever ser conduzida por profissionais
com qualificao para transmitir a nova cultura
da empresa. Outro mecanismo para minimizar
esse efeito a construo de um plano de
comunicao forte, claro e objetivo, de modo a
envolver todo o pessoal da empresa e diminuir
a resistncia e conflitos internos. Para isto,
este plano deve demonstrar claramente um
compromisso com o aprendizado e com a
criao conjunta de uma organizao maior e
melhor.

the main concerns are to seek economies of scale


and exploit products and market synergies.
Frequently, cultural differences appear in the
integration process of a M&A. This process should
be leaded by qualified professionals capable of
transmitting new organizational culture. Another
way to minimize this effect is to build a strong,
clear and objective communication plan, that
involves all staff in the company and reduce the
resistance and internal conflicts. Therefore, this
plan should clearly demonstrate a commitment to
learning and to the creation of a larger and better
organization.

Considering these points, companies that
have SSC are usually better able to deal with

Tendo essas consideraes em vista, as


empresas que possuem CSC geralmente esto

these aspects due to its expertise in Change


Management. This occurs because, during the

mais aptas a lidar com estes aspectos devido ao

deployment process of a SSC, the company faces

seu know-how em Gesto da Mudana. Isso

many challenges similar to a merger or acquisition.

vlido na medida em que, ao implantar um Centro

These challenges include:

de Servios, a empresa passa por diversos


desafios similares aos de uma operao de Fuso

1. Showing that the chance will bring value to the

e Aquisio. Esses desafios incluem:

organization;
2. Dealing with the pressure in order to achieve

1. Mostrar o valor que a mudana trar para a

quick results;

organizao;

3. Overcoming internal resistance;

2. Lidar com a presso por resultados rpidos;

4. Keeping the support of Senior Management.

3. Superar resistncias internas;


4. Manter o apoio da Alta Diretoria.

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Adicionalmente, as mtricas comparativas

Also, the SSC establishes comparative metrics

estabelecidas pelo CSC tambm podem ser

which can be a strategic tool in the integration

uma ferramenta estratgica em um processo de

process, by supporting the selection of best

integrao, ao suportar a seleo das melhores

practices in transactional activities among the

prticas em atividades transacionais dentre

companies. This fair selection provides benefits

as empresas que esto se unindo. Dentre os

as: the spread of the sense that the integration

benefcios de uma seleo justa, pode-se listar: a

will be based on the best of both companies

disseminao da percepo de que a integrao

and decisions will not be arbitrarily taken; giving

ser baseada no melhor de ambas as empresas e

credibility to the M&A process as a whole; and

que a definio das prticas que sero adotadas

neutralizing political issues.

no ser feita arbitrariamente; dar credibilidade ao

Negligence in carrying out the


Due Diligence stage

processo como um todo; e neutralizar manobras


polticas.

Negligncias na realizao da etapa


de Due Diligence

Another aspect often mentioned as a


cause of failure in M&A transactions is the
inadequate implementation of the Due Diligence

Outro aspecto comumente apontado como uma

stage. Negligence in this step may result in

das causas de fracasso de operaes de F&A a

underestimation of costs, wrong pricing of the

execuo inadequada da etapa de Due Diligence.

company to be acquired and/or omission of

Negligncias nesta etapa podem acarretar em

potential risks that would make impracticable this

subestimao de custos, precificao errnea

operation. Therefore, it is essential that this stage

da empresa a ser adquirida e/ou omisso

is performed carefully and all the features and

de riscos potenciais que inviabilizariam esta

characteristics of the target company are analyzed,

operao. Assim, essencial que esta etapa seja

seeking to consider all costs and identify potential

executada cautelosamente e todas as funes e

problems, such as differences between cultures

caractersticas da empresa alvo sejam analisadas,

and goals, contracts already made, credit and staff

buscando considerar todos os custos e identificar

problems etc.

problemas potenciais, tais como divergncias

In this context, the main contribution of the SSC

entre culturas e objetivos, contratos j realizados,

is the possibility of using process managers to

problemas de crdito e de pessoal etc.

participate in the Due Diligence stage, who, since

Neste contexto, a principal contribuio do CSC

they have expertise in the subject, are able to

a opo de utilizao de gestores de processos

compare numbers of FTEs and transactional

para participar da Due Diligence, os quais,

volumes even in this stage. This support allows

por terem expertise no assunto, so capazes

the anticipation of possible synergies and, since

de comparar nmeros de FTEs e volumes

these activities are likely to fall within the scope

transacionais ainda nesta etapa. Este apoio

of the SSC, these professionals will already have

permite a antecipao de possveis sinergias e,

the knowledge about how the other company

uma vez que essas atividades provavelmente

behaves, facilitating the execution of the posterior

entraro no escopo do CSC, esses profissionais

stages.

j tero conhecimento sobre como a outra

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empresa se comporta, facilitando a execuo das etapas

The know-how of the SSC employees regarding transitions

posteriores.

is an important characteristic to prepare this planning


(Due Diligence), which should cover from the detailing of

O know-how dos funcionrios do CSC no que tange a

necessary changes until the communications associated to

transies um importante subsdio elaborao deste

relocations arrangements, retentions and dismissals. Thus,

planejamento (Due Diligence), o qual deve englobar

the knowledge and skills of these employees will enable

desde o detalhamento das alteraes necessrias at

the maintenance of focus on core business and a quicker

as comunicaes associadas a arranjos de realocaes,

transition, with less problems and less risk of failures.

retenes e demisses. Dessa forma, os conhecimentos


e habilidades destes funcionrios possibilitaro tanto
manuteno do foco no core business, quanto uma

Incorporation and Sharing of


Knowledge

transio mais rpida, com menos problemas e menor risco

Many companies already realize the knowledge generated

de fracassos.

in their processes not only as a simple aid to decision

Incorporao e Compartilhamento de
Conhecimento

making, but as an important asset for the corporation.

Therefore, over a process of M&A, it becomes extremely


Muitas empresas j percebem o conhecimento gerado em

necessary the management of skills and knowledge of

seus processos no apenas como um simples auxlio para

the companies involved. Moreover, the difficulty of the

tomadas de deciso, mas como um ativo importante para a

acquiring company in incorporating the core competencies

corporao. Dessa forma, ao longo de um processo de F&A,

of the acquired company may destroy the benefits

torna-se extremamente necessria a gesto das habilidades

expected of the Merger and Acquisition process, with the

e conhecimentos das empresas envolvidas. Alm disso, a

consequence of not adding the value expected with this

dificuldade da companhia compradora em incorporar as

process.

competncias centrais da empresa adquirida pode minar os

Thus, the presence of a SSC collaborates with this

benefcios esperados da Fuso e Aquisio, fazendo com

process by facilitating the sharing of knowledge between

que o processo no agregue valor como esperado.

the companies that are joining through the use of detailed

Sendo assim, a presena de um CSC colabora com

documentation and the mapping of processes that run on

este processo ao facilitar o compartilhamento dos

the service center. Adding to these learning techniques

conhecimentos entre as empresas que esto se unindo

among the companies such as shadowing and reverse-

atravs da utilizao da documentao detalhada e do

shadowing, the time of elimination of the duplicities will

mapeamento dos processos executados no Centro de

be reduced and the knowledge management will be

Servios. Somando a isto tcnicas de aprendizagem entre

facilitated.

as empresas como shadowing e reverse-shadowing, o

Finally, the SSC may also contribute with the M&A

tempo de eliminao de duplicidades ser reduzido e a

process by providing information, especially in the form

gesto do conhecimento ser facilitada.

of indicators, aiming to turn the knowledge absorbed

Por fim, o CSC tambm pode contribuir com o processo de

in the SSC into an useful statistic for the employees to

Fuso e Aquisio ao prover informaes, principalmente

understand and monitor the progress of the M&A of the

na forma de indicadores, com o objetivo de transformar o

company. It is important to highlight that these benefits

conhecimento presente no CSC em uma estatstica til para

make the merger process more transparent.

que seus colaboradores possam entender e acompanhar

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a evoluo do processo de F&A da empresa. importante


ressaltar que todos estes benefcios tornam o processo de

Maintenance of Image in front of


Costumers and Suppliers

fuso mais transparente.

Manuteno da Imagem frente a Clientes e


Fornecedores
Durante um processo de F&A, comum que empresas
concorrentes aproveitem a oportunidade criada com a incerteza
dos clientes e fornecedores quanto ao impacto da integrao
sobre eles para roub-los das companhias que esto se
unindo. Com isto, essencial que a organizao comunique
seus stakeholders sobre as mudanas que ocorrero com este
processo, qual ser a nova estrutura da empresa e como eles
sero impactados, visando minimizar estas inseguranas.

During a M&A process, it is common that competitors


companies take advantage of the opportunity created
by the uncertainty of customers and suppliers about the
impact they will feel with the integration and steal them
from the companies that are joining. So, it is essential that
the organization communicates its stakeholders about the
changes that will occur with this process, what will be the
new company structure and how they will be impacted, in
order to minimize these uncertainties.
Organizations that have a call center within the SSC
are more able to mitigate these impacts. This structure

Organizaes que possuem call center dentro do CSC


so mais hbeis em mitigar estes impactos. Esta estrutura
assume o papel de comunicar as mudanas aos clientes e
fornecedores assimilando rapidamente as informaes atravs
de treinamentos e acelerando a interface com os stakeholders.

Integrao de Sistemas Operacionais

assumes the role of communicating changes to


customers and suppliers assimilating information quickly
through training and speeding up the interface with
stakeholders.

Integration of Operational Systems


The decision about the standardization of platforms and

A deciso acerca da uniformizao de plataformas e sistemas


de TI normalmente um obstculo para a F&A de empresas,
dado que uma resoluo complexa e envolve muitos outros
aspectos, como competncias dos funcionrios em oper-los,
resistncia mudana, cultura das organizaes, entre outros.
Entretanto, esta uniformizao pode ser o diferencial de uma
F&A, ao possibilitar uma integrao de informaes na nova
entidade.
O CSC pode cooperar com este processo atravs da utilizao
de suas mtricas comparativas na definio dos sistemas
operacionais que iro prevalecer. Assim como na definio
das melhores prticas, a utilizao destas mtricas concede
credibilidade seleo, diminuindo a resistncia

IT systems is often an obstacle to the M&A of companies,


since it is a complex question and involves many
others aspects such as skills of employees to operate
them, resistance to change, organizational culture,
among others. However, this standardization may be
the differential of a M&A, by enabling the integration of
information in the new entity.
The SSC may cooperate with this process through the
use of their comparative metrics in the definition of which
operational systems will prevail. As well as in defining the
best practices, the use of these metrics gives credibility
to the selection, reducing the resistance to change and
internal conflicts.

mudana e conflitos internos.

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Dificuldades na Tomada de Decises

Difficulties in Decision Making

comum que os envolvidos em operaes de F&A

It is common that the ones involved in M&A transactions

tenham receio em tomar decises importantes como


definies de lideranas, de alocaes e de localizaes
fsicas, as quais podem causar resistncias entre
os funcionrios das empresas. O adiamento destas
decises, principalmente no que tange a lideranas,
agrava as dificuldades supracitadas, dado que o lder
incumbido da tarefa de ser um retrato da nova
estrutura e envolver os funcionrios no processo.
Assim sendo, a experincia dos funcionrios gestores
dos CSCs em transies pode ser um diferencial neste
contexto, visando agilizar a tomada de deciso no
Corporativo das companhias, evitando desavenas entre
colaboradores e perdas de pessoas estratgicas para a
empresa.

are afraid to take important decisions such as definitions


of leadership, and physical allocations andlocations, which
can cause resistance among the companies employees.
The postponement of these decisions, especially in regard
to leadership, aggravates the difficulties mentioned above,
since the leader is assigned the task of being a portrait of
the new structure and involving employees in the process.
Thus, the experience of the managers of SSCs in transitions
can be a differential in this context, aiming to accelerate
decision making in the Corporative of the companies,
avoiding disputes between collaborators and the loss of key
stakeholders for the company.

Conclusion

Concluso
In this article it was observed that the SSC, besides
No presente artigo observou-se que o CSC, alm de

leveraging M&A transactions when maximize its benefits,

alavancar operaes de F&A ao potencializar seus

is able to act directly in the main obstacles that have been

benefcios, capaz de atuar diretamente nos principais

faced in the market due to the adoption of these strategies.

obstculos que vm sendo enfrentados no mercado

The SSC can contribute with its metrics, indicators,

devido adoo destas estratgias.

professionals and know-how, becoming a differential in

Os CSCs podem contribuir com suas mtricas,

the processes of M&A. It is capable of aggregating value

indicadores, profissionais e know-how, se tornando um

in the prospective stages, contributing to a better selection

diferencial em processos de F&A. capaz de agregar

of companies to invest, as well as in the post Merger or

valor tanto nas etapas prospectivas, contribuindo para


melhor selecionar empresas nas quais se investir, quanto
nas etapas posteriores compra ou fuso.
Neste contexto, com o crescimento na adoo de CSCs,
observa-se que as empresas j maduras em prticas de
CSC tendem a obter mais xito nos seus processos de

Acquisition stages.
In this context, with the growth in adoption of SSCs, it
is observed that the companies already mature in SSC
practices tend to be more successful in their processes of
M&A.

F&A.

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Pesquisa revela
a urgncia da necessidade de os

Executivos de Servios Compartilhados


desenvolverem suas principais competncias
Survey finds urgent need for Shared Services executives to elevate
key competencies
Fonte | Source:Russell Reynolds Associates Shared Services Leadership Survey (2012)

Em um momento em que os executivos de

At a time when Shared Services executives are

Servios Compartilhados esto desempenhando

playing an increasingly strategic role and being

um papel cada vez mais estratgico e esto

asked to help transform their organizations,

sendo solicitados para ajudar a transformar suas

critical skill gaps could undermine their ability to

organizaes, os gaps de competncias crticas

deliver.

poderiam enfraquecer a capacidade de atender a


essas expectativas.

Alm de fazer tudo o que faziam anteriormente,


como atividades para melhoria de processos
e reduo de custos, necessrio agora que

In addition to doing everything they were doing


before, like process improvement and cost
reduction, shared services leaders are now
expected to be globally-astute change agents

os gestores de CSC sejam agentes globais de

who can deliver real competitive advantage to

mudana capazes de oferecer uma vantagem

their companies. Because of these changes, the

competitiva real para suas empresas. Devido a

competencies that shared services executives

essas alteraes, as competncias que esses

need to succeed are changing as well. Savvy

executivos precisam para ter sucesso tambm

shared services leaders need to keep ahead of

esto mudando. Os gestores mais experientes de

these changes to stay relevant.

CSC precisam estar frente dessas mudanas se


quiserem manter a sua relevncia.

A pesquisa de liderana em CSC realizada


por Russell Reynolds Associates solicitou que

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The Shared Services leadership survey


conducted by Russell Reynolds Associates
asked senior Shared Services executives
to evaluate the importance of 14 different

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executivos seniores de Servios Compartilhados


avaliassem a importncia de 14 competncias

competencies, as well as their teams

diferentes, alm do desempenho da sua

performance against them. The 14

equipe em relao a estas competncias. As

competencies were grouped into four

14 competncias foram agrupadas em quatro

categories:

categorias:

Liderana de pessoas

Orientao a desempenho

Agilidade

Orientao estratgia

As principais concluses do estudo incluem:


75% dos entrevistados citaram competncias
relacionadas ao relacionamento interpessoal
- incluindo competncias de comunicao,

People leadership

Performance orientation

Agility

Strategic orientation

Key findings from the survey include:


75% of respondents cited people and
relationship competenciesincluding
communication skills, negotiation and influence,

de negociao e de influncia, construo de

partnering and relationship building, and people

relacionamentos e parcerias e liderana de

leadershipas highly important. However, only

pessoas como altamente importantes. No

25% report that shared services leaders are

entanto, apenas 25% afirmaram que os gestores

effective in this area. This says two interesting

de CSC so eficazes nesta rea. Isso mostra

things. First, these executives, who traditionally

dois pontos interessantes. Primeiramente, esses

orient around very hard and measurable

executivos que, tradicionalmente, esto orientados

activities like process improvement, are now

para atividades muito rgidas e mensurveis,


como a melhoria de processos, agora esto
dizendo que competncias relacionadas s
pessoas so mais importantes para o sucesso
empresarial. Alm disso, eles admitem ter

saying softer skills around people are more


important to business success. Second, they
admit to having a lot of work to do when it
comes to people management.

ainda muito trabalho a fazer quando se trata de


gerenciamento de pessoas.

Despite shared services increased


responsibility for driving corporate strategy

Apesar do crescimento da responsabilidade

and business transformation, less than half

do CSC em guiar a estratgia corporativa e as

of respondents rated Strategic orientation

transformaes de negcio, menos da metade

competenciesincluding visionary/

dos respondentes classificaram as competncias

transformational leadership, business acumen

de Orientao estratgia incluindo liderana

and analytics, strategic planning and global

visionria/transformacional, viso de negcios e


anlise, planejamento estratgico e perspectiva

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outlookas highly important. This is a real


blind spot. 81% of executives say change

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global como altamente importantes. Isso

leadership is highly important, so shared

, claramente, um ponto cego. 81% dos

services heads understand that they have a big

executivos dizem que mudana de liderana

role to play in terms of getting their firms from

muito importante, ento os gestores de CSCs

A to B. The problem is, they havent clearly

entendem que eles tm um papel fundamental a


desempenhar em termos de levar suas empresas
de A para B. O problema que eles ainda
no tm definido o que o B. Eles no esto
estabelecendo uma viso estratgica muito clara.

defined what B is. Theyre not setting a clear


strategic vision. And with only 12% saying they
are effective at change leadership, this issue is
potentially a real problem.

E como apenas 12% dos respondentes afirmam

Now, there are solid evidence around what

ser eficazes na mudana de liderana, essa

matters, as well as a clear roadmap for shared

questo um problema em potencial.

services leaders. Companies that act on this

Agora existem evidncias slidas com relao ao

information and address the gaps that exist

que importante, assim como um roteiro claro

should see significant impact on their teams

para os gestores de CSC. Empresas que atuarem

results over time.

sobre essas informaes e que corrigirem seus


gaps devem perceber impactos significativos nos
resultados da sua equipe ao longo do tempo.
A pesquisa on-line foi realizada em Fevereiro de
2012. 62 respostas foram obtidas, representando
uma grande variedade de indstrias. 80% dos
respondentes eram de companhias com 5.000
empregados ou mais e 55% eram de empresas
com mais de 25.000 funcionrios.

The online survey was conducted in February


2012. Sixty-two responses were received,
representing a wide range of industries. Eighty
percent of respondents were at companies
with 5,000 or more employees, and fifty-five
percent were at companies with 25,000 or more
employees.

Sua empresa precisa reduzir custos de captao de recursos?


Aumentar a oferta de capital de giro nas cadeias de suprimento?
Conhea a Pesquisa Supply Chain Finance, primeiro relatrio completo sobre o assunto no pas.
Central de Atendimento IEG: +55 21 2223-1528
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Does your company need to reduce costs of fundraising?


Increasing the provision of working capital in the Supply Chain?
Get to know the Supply Chain Finance Research, first report about the SCF in Brazil.
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pesquisas@institutodegestao.com.br

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Edio 26 - Ano 2012


Edition 26 - Year 2012

Shared Services News

NOTCIAS NEWS
Brazil Pharma inaugura Centro de Servios
Compartilhados em Braslia

Brazil Pharma launches Shared Services Center in Braslia


Autor | Author: Mariana Mandrote
Fonte | Source: infomoney.com.br

So Paulo - A Brazil Pharma (BPHA3)


inaugurou no dia 5 de maro de 2012 um CSC
(Centro de Servios Compartilhados) que integrar
as plataformas de tecnologia de informao e as
reas de back office das operaes da companhia.
O empreendimento est instalado em Braslia,

So Paulo - Brazil Pharma (BPHA3)


launched on March 5, 2012 a SSC (Shared
Services Center) that will integrate information
technology platforms and operational back office
areas of the company. The project is installed

com 1.200 metros quadrados e um total de 255

in Braslia, with 12916,698 ft (square feet) and

posies, sendo 30 no call center, 190 alocadas

a total of 255 positions, 30 in the call center,

entre analistas, coordenadores e gerentes e as

190 allocated among analysts, engineers and

demais 35 nos postos avanados.

managers and the others 35 in advanced posts.

Conforme fato relevante, o centro concentrar


todos os processos de suporte da companhia,
uma vez que permitir a integrao das atividades
administrativas, a implementao de um sistema

One relevant fact is that the center will


concentrate all support processes of the
company, since it will allow the integration of

de gesto unificado em suas sociedades

administrative activities, the implementation of a

controladas, a padronizao e otimizao dos

unified management system in its subsidiaries,

processos, bem como a implementao de rgido

standardization and optimization of processes

controle de custos.

and the implementation of strict cost control.

A companhia tambm anunciou o lanamento do


CDT (Centro de Desenvolvimento Tecnolgico)
dentro do prprio CSC. Trata-se de um centro
de inteligncia em TI responsvel pelos projetos
de sistemas e infraestrutura de tecnologia da

The company also announced the launch of


the CTD (Center for Technology Development)
inside of the SSC. It is an IT intelligence center
responsible for systems projects and information

informao, com data center localizado no

technology infrastructure, with data center

techtown da IBM, em Hortolndia (SP).

located in IBMs techtown, in Hortolandia (SP).

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Edio 26 - Ano 2012


Edition 26 - Year 2012

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NOTCIAS NEWS
Executivo de TI do ano
IT Executive of the Year
Autor | Author: Thaia Du
Fonte | Source: informationweek.itweb.com.br

Ricardo Gomes apresenta seu modelo de compartilhamento


Para CIO do CSC da Camargo Corra, compartilhar atividades de apoio traz diversas vantagens ao negcio

Ricardo Gomes presents his sharing model


For the CIO of Camargo Corras SSC, sharing support activities brings several advantages to the business

Seguindo tendncias de companhias que

Following trends of companies that form their

formam suas holdings, o Grupo Camargo Corra

holdings, the Camargo Corra Group has one

possui um CIO responsvel por cada uma das

CIO responsible for each of the organizations

organizaes integrantes. Mais que isso, conta

members. Moreover, it has a Shared Solution

com um Centro de Solues Compartilhadas

Center (SSC), responsible for sharing activities

(CSC), responsvel por partilhar atividades desde


1997, com a implantao do SAP. Dois anos
mais tarde, esse centro resultou na criao de
uma unidade independente, a CSC Camargo
Corra, capaz de oferecer servios em dez reas,
da contabilidade tecnologia da informao, da
jurdica administrao geral, de suprimentos
sade e qualidade de vida.

Grande parte desse sucesso e capacidade de


apoio do CSC se deve forte gesto imposta por
Ricardo Gomes de Castro, que assumiu como CIO
do centro h sete anos. Destaque em Maturidade
dos Processos de TI do prmio Executivos de
TI do Ano, o responsvel por comandar um
time composto por 130 pessoas confirma que

28

Shared Services News

since 1997, with the implementation of SAP.


Two years later, this center resulted in the
creation of an independent unit, the Camargo
Corras SSC, able to offer services in ten areas,
from accounting to information technology,
from legal issues to general administration, from
supplies to health and life quality
Much of SSCs success and ability to support
is due to the strong management imposed by
Ricardo Gomes de Castro, who took over as
CIO of the center seven years ago. Featured
on IT Process Maturity on IT Executives of the
Year Award, the responsible for leading a team
with 130 people confirms that sharing activities
to support management brings competitive
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Edition 26 - Year 2012

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compartilhar atividades de apoio gesto traz

advantages such as economies of scale,

vantagens competitivas como: ganhos de escala,

standardization of procedures, greater security

padronizao de procedimentos, maior segurana

and reliability of information and reduced risk of

e confiabilidade das informaes e reduo de

disruption of operations.

riscos de interrupo das operaes.

Castro acredita ainda que alm de todas as


vantagens citadas, outro importante benefcio
desse modelo liberar diretores e executivos das
empresas do grupo para concentrar esforos e

Castro believes that besides all the advantages


mentioned, another important benefit of this
model is to release directors and executives of
the Group to concentrate efforts and attention

ateno na busca de resultados.

on results.

O centro presta servio de TI para todas as

The center provides IT service to all companies

empresas do Camargo Corra, sendo que

of Camargo Corra Group, which has different

cada uma tem diferentes negcios e busca

business and seeks results independently. Thus,

seus resultados de maneira independente.

they are free to decide whether or not to use our

Assim, elas so livres para decidirem por usar

services according to their needs and focus on

ou no os nossos servios de acordo com suas

the benefits, either in cost or quality, he says.

necessidades e com foco nos benefcios, seja em


custo ou qualidade, diz.

A proximidade do departamento de TI das


empresas do grupo com a eficincia operacional
da gesto de Castro permite que os lderes de
cada companhia optem ou no pela contratao

The proximity of the IT department of the Group


companies with the operational efficiency of
Castro management allows the leaders of each
company choose to hire or not the SSC to
address infrastructure issues, for example. We

do CSC para solucionar questes de infraestrutura,

have servers working for Alpargatas company or

por exemplo. Temos servidores no ar tanto

cements area, eg. Regardless of the area, the

para companhia Alpargatas ou (para a rea de)

site has to work out. As infrastructure or system

cimentos, por exemplo. Independentemente

operational service providers for IT areas of the

da rea o site tem que ficar no ar. Ns, como

Group, we must know the business that IT can

prestadores de servios operacionais de

generate and bring innovation to increasingly

infraestrutura ou de sistemas para as reas de TI

deal with differentiation each of its business

do grupo, devemos conhecer o negcio que a TI

he says.

pode gerar e levar inovao para tratar cada vez


mais com diferenciao os negcios de cada uma
delas, avalia.

Castro faz questo de que um acordo formal seja

Castro insists that a formal agreement is


established between the parties in all service
delivery with a detailed scope of the process

estabelecido entre as partes em toda prestao

to be followed and a charging mechanism.

de servio junto com um escopo detalhado do

Throughout the month a indicators management

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Edio 26 - Ano 2012


Edition 26 - Year 2012

Shared Services News

processo a ser seguido e um mecanismo de

is made and it will generate an executive report

cobrana. Ao longo do ms feita uma gesto de

to assess team performance and incidents and

indicadores que, consequentemente, gerar um

changes management through the ITIL model.

relatrio executivo para avaliar o desempenho da


equipe e a gesto de incidentes e de mudanas
por meio do modelo ITIL.

Aps o resultado do balano, o executivo


responsvel por definir que tipo de ao colocar
em prtica, que pode ser desde o envio de um

After the result of the balance sheet, the


executive is responsible for defining what kind of
action put in place, which can be anything from
sending an SMS to an incident meeting.
Every company that has very strong operation

SMS montagem de uma sala de incidentes.

must have a master quality. For this, we must

Toda empresa que tem operao muito forte tem

work to get it right the first time, so you will not

que ter qualidade mestre. Para isso, preciso

waste time or cost with bug fixes, suggests

trabalhar para acertar na primeira vez, assim, voc

Castro.

no desperdiar tempo nem custo com reparos


de erros, sugere Castro.

For the executive, to understand the customer


and their values is a challenge to achieve the

Para o executivo, entender o cliente e seus


valores um desafio para se alcanar a qualidade
sugerida. Alm disso, se propor a fazer com
excelncia operacional o seu trabalho e se colocar
no lugar do cliente so pontos que devem ser
vistos como prioridades, apesar de desafiadores.
Como ficou a categoria:

suggested quality. In addition, to propose


doing your job with operational excellence and
to understand the clients needs are points
that should be seen as priorities, although
challenging.
As was the category:

1 lugar:

Ricardo Castro, CSC Camargo Corra

1st place: Ricardo

Castro, Camargo Corras SSC

2 lugar:

Roberto Currais, Grupo Energisa

2nd place: Roberto

3 lugar:

Ccero Jr Calvi, Elektro Eletr. e Servios

3rd place: Ccero

Currais, Energisa Group

Jr Calvi, Elektro Elec. and Services

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EVENTOS EVENTS

Confira os prximos eventos de CSC previstos para 2012


Check the next SSC events planned for 2012

Annual European Shared Services & Outsourcing Week -12 Edio/ 12th edition

th

Annual Shared Services for Finance & Accounting 2012 -12 Edio/ 12 edition

HR Shared Services and Outsourcing Summit Annual Shared Services for Finance & Accounting
2012 -11 Edio/ 11th edition

Shared Services Implementation

SSON's Shared Services & Business Transformation Forum New Zealand

Annual Shared Services Exchange Annual Shared Services for Finance & Accounting 2012 -6
Edio/ 6

th

edition

Shared Services for Hospitality

SSON China Series II

Shared Services & BPO in Philippines

Annual Asian Shared Services & Outsourcing Week - 15 Edio/ 15th edition

Shared Services and Outsourcing Exchange 2012

14/05/2012 a
16/05/2012
05/14/2012 to
05/16/2012

16/05/2012 a
18/05/2012
05/16/2012 to
05/18/2012

21/05/2012 a
23/05/2012
05/21/2012 to
05/23/2012

22/05/2012 a
24/05/2012
05/22/2012 to
05/24/2012

22/05/2012 a
24/05/2012
05/22/2012 to
05/24/2012

24/06/2012 a
26/06/2012
06/24/2012 to
06/26/2012

19/06/2012 a
20/06/2012
06/19/2012 to
06/20/2012

03/07/2012 a
04/07/2012
07/03/2012 to
07/04/2012

01/08/2012 a
02/08/2012
08/01/2012 to
08/02/2012

04/09/2012 a
06/09/2012
09/04/2012 to
09/06/2012

24/09/2012 a
26/09/2012
09/24/2012 to
09/26/2012

Holanda / Amsterdam

Netherlands / Amsterdam

USA / Texas

EUA / Texas

USA / Texas
USA / Texas

USAEUA
/ Illinois
/ Illinois

USA / USA
Texas/ Illinois

Brasil
Brasil/ SP
/ So Paulo

Brazil
Paulo
Brazil
/ So/ Sao
Paulo

New Zeland /
Nova Zelndia /
Auckland

Auckland

USA
Texas / Auckland
New/Zealand

USAEUA
/ Carolina
do
/ Carolina
Norte do Norte

USA
/ Texas
USA
/ North Carolina

USA
/ Las
Vegas
EUA
/ Las
Vegas

Las Vegas
USA USA
/ Las/Vegas

China
/ Dalian
China
/ Dalian

USA /China
Texas/ Dalian

Manila/Philippines
Manila / Filipinas

USA
/ Texas
Manila
/ Philippines

Singapore
Cingapura

USA / Texas
Singapore

Europa
(Sem
local
Europa
(Sem
local
confirmado)
confirmado)
Europe (no location
confirmed)

_
Coordenao Editorial
Thaissa Lemos
Vanessa Saavedra

_
Reviso
Alexandre Thiebaut
Danielle Sampaio
Lara Pessanha
Tatiana Helich

_
Diagramao
Jessica Mller

_
Criao
Thiago Castilho

_
Colaborao
Lucas Feltre,Vanessa Saavedra,
Manuela Dantas, Maurcio Cavalieri e Rafael Pinheiro

_
Contato
csc@institutodegestao.com.br

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