Sunasa Ficha Tecnica

ENCUESTA NACIONAL DE SATISFACCIN
DE USUARIOS DEL ASEGURAMIENTO

UNIVERSAL EN SALUD
FICHA
TCNICA
Lima, enero de 2014
ENCUESTA NACIONAL DE SATISFACCIN DE USUARIOS

DEL ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD
FICHA TCNICA
Segn el Convenio N 017-2013-INEI de Cooperacin Interinstitucional firmado el 12 de julio
del ao 2013, suscrito entre el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica y la
Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud, se ejecutar la Encuesta Nacional
de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, para evaluar el grado
de satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud como criterio de evaluacin de la
atencin recibida.
1.
FINALIDAD Y OBJETIVOS
1.1 FINALIDAD
Suministrar informacin estadstica que permita evaluar el grado de satisfaccin de
los usuarios internos y externos de los servicios de salud como criterio de evaluacin
de la atencin recibida.
1.2 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA
1.2.1 General
El objetivo general es realizar un seguimiento y valoracin de la percepcin de
los principales actores (usuarios externos e internos) de la atencin brindada a
travs del Aseguramiento Universal en Salud (AUS).
1.2.2 Especficos
Identificar los problemas que encuentran los usuarios en la afiliacin,

acreditacin para la atencin y otros procesos administrativos
relacionados con el Aseguramiento Universal en Salud (AUS).
Captar la percepcin, experiencia y valoracin que tienen los usuarios de

consulta externa sobre el Aseguramiento Universal en Salud y sus
respectivos sistemas de atencin.
Medir el grado de satisfaccin y evaluacin del usuario interno (personal

mdico y de enfermera) de las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud (IPRESS) respecto al Aseguramiento Universal en Salud.
Identificar las variables crticas relacionadas a la prestacin, que influyen

en la percepcin de los usuarios respecto de los servicios de salud.
Detectar los problemas ms frecuentes asociados a la prestacin de

servicios de salud en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud.
Explorar los motivos por los cuales la poblacin asegurada acude a

boticas y farmacias.
2.
CARACTERSTICAS DE LA ENCUESTA
Tipo de encuesta: Es un estudio especializado que recopilar informacin en los
establecimientos de salud seleccionados, que permitan identificar, medir la percepcin y
satisfaccin de los usuarios externos e internos de los servicios y seguros de salud en el
marco del Aseguramiento Universal en Salud del Per.
Mtodo de recoleccin de datos: Se emplear el mtodo de entrevista directa, con
personal debidamente capacitado y entrenado para tal fin y que entrevistar a cada
poblacin objetivo segn establecimiento seleccionado registrando los datos en los
cuestionarios respectivos.
Personal de campo: Evaluadores/as tcnicos/as, supervisores/as
coordinadores/as departamentales y supervisores/as nacionales.
3.
locales,
COBERTURA DE LA ENCUESTA
3.1 COBERTURA GEOGRAFICA
La Encuesta Nacional de Satisfaccin del Aseguramiento Universal en Salud
2014 se ejecutarn en los 24 departamentos del pas y 181 establecimientos de
salud distribuidos a nivel nacional.
El nmero de establecimientos de salud y cantidad de entrevistas, segn
departamento es la siguiente:
Cuadro N 1
Nmero de Establecimientos de Salud y Entrevistas, segn Departamento
N DE
ESTABLECIMIENTO
TOTAL DE
ENTREVISTAS
CONSULTA
EXTERNA
MDICOS Y
ENFERMER
AS
OFICINA
DE
SEGUROS
FARMACIAS Y
BOTICAS
Total
181
24442
13670
5067
1856
3849
AMAZONAS
ANCASH
APURIMAC
AREQUIPA
AYACUCHO
CAJAMARCA
CUSCO
HUANCAVELICA
HUANUCO
ICA
JUNIN
LA LIBERTAD
LAMBAYEQUE
LIMA-CALLAO
LORETO
MADRE DE DIOS
MOQUEGUA
PASCO
PIURA
PUNO
SAN MARTIN
TACNA
TUMBES
UCAYALI
4
8
6
11
7
7
7
6
8
7
7
10
9
22
7
6
4
5
10
6
7
7
5
5
698
1001
838
1466
887
896
1050
721
894
950
921
1477
1197
3349
803
685
687
754
1223
904
871
804
683
683
440
560
510
740
540
540
620
440
560
500
540
790
620
1400
500
440
400
410
760
540
540
440
420
420
83
238
139
400
142
151
207
93
146
245
157
324
323
1168
115
70
113
156
167
151
126
177
88
88
63
62
63
112
63
63
62
63
62
63
63
112
112
215
63
63
63
63
112
63
63
62
63
63
112
141
126
214
142
142
161
125
126
142
161
251
142
566
125
112
111
125
184
150
142
125
112
112
DEPARTAMENTO
3.2 COBERTURA TEMPORAL

Todas las actividades de la Encuesta Nacional de Satisfaccin del Aseguramiento
Universal en Salud 2014, se desarrollarn en un periodo de seis meses, las
actividades operativas de la encuesta se desarrollarn en 45 das entre los meses
de marzo, abril y mayo del ao 2014.
3.3 TEMTICA DE INVESTIGACIN

La temtica a investigar para el levantamiento de informacin en el Establecimiento
est dirigida a usuarios:
De Consulta Externa, sobre el nivel de satisfaccin percibidos y los principales
problemas encontrados en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud
(AUS), es decir la percepcin de satisfaccin de los usuarios despus de haber
recibido la atencin en el establecimiento de salud seleccionado.
La informacin a recopilar u obtener sobre los pacientes o usuarios de consulta
externa, se presenta a continuacin:
Captulos
Temas
I.
Motivo de la atencin actual.
II.
Satisfaccin con el servicio.
III.
IV.
Seguros de salud.
Accesibilidad al establecimiento de salud y oportunidad de la
atencin.
V.
Reclamos.
VI.
Estado de salud.
VII.
Sobre el Aseguramiento Universal en Salud (AUS).
VIII.
Caracterizacin del entrevistado.
IX.
Caractersticas de la vivienda y Socio-econmicas.
Del Personal Mdico y de Enfermera, sobre la percepcin y satisfaccin de

los profesionales de la salud que laboran en los establecimientos de salud
seleccionados.
La informacin a recopilar u obtener sobre los usuarios del personal mdico y
de enfermera se presenta a continuacin:
Captulos
Temas
I.
Caracterizacin del profesional de salud.
II.
Familia del profesional mdico y de enfermera.
III.
Formacin acadmica.
IV.
Migracin.
V.
Actividad Laboral.
VI.
Aseguramiento en salud.
VII.
Seguridad en el trabajo.
VIII.
Informacin sobre procedimiento para presentar un reclamo o queja.
IX.
Informacin sobre el Aseguramiento Universal en Salud.
X.
Estrs Laboral (Burn Out).
De Oficina de Seguros, sobre la percepcin y satisfaccin de la atencin

brindada, despus de haber realizado algn trmite del SIS (Sistema Integral
de Salud),en la Oficina de Seguros del establecimiento de salud (MINSA)
Ministerio de Salud y en los Gobiernos Regionales (GR) del Sector Pblico de
salud.
La informacin a recopilar u obtener sobre los usuarios de oficina de seguros,
se presenta a continuacin:
Captulos
Temas
I.
Experiencia usuario SIS.
II.
Del trmite actual.
III.
De Farmacias y Boticas, sobre la percepcin y satisfaccin de los usuarios

despus de haber comprado algn medicamento en las farmacias o boticas
cercanas al establecimiento de salud seleccionado.
La informacin a recopilar u obtener sobre los usuarios de farmacias o boticas,
se presenta a continuacin:
Captulos
Temas
I.
II.
Seguros de Salud.
III.
Percepcin de atencin en botica o farmacia.
IV.
De la compra del medicamento.
V.
Patrn de automedicacin.
VI.
Patrn del comprador de receta.
VII.
Percepcin de la automedicacin y dolencia.
Registro de permanencia en emergencia, se van a registrar en el formato a

aquellas personas que al momento de la entrevista, se encuentran internadas
en cada sala de observacin en el servicio de emergencia del establecimiento
de salud seleccionado (MINSA-GR, EsSalud, Sanidades, Establecimientos de
Salud Privados). Asimismo, se registrar a aquellas personas que estn en
sala de espera despus de haber sido atendidas por triaje en el servicio de
emergencia.
La informacin a registrar del rea de internado de emergencia, se presenta a
continuacin:
Paciente N
Fecha de Ingreso.
Sexo.
Edad.
La informacin a registrar de los pacientes que estn esperando despus de

haber sido atendidos en triaje, se presenta a continuacin:
Paciente N
Sexo.
Edad
Tiempo de espera desde que ingreso al EESS hasta ser atendido por triaje
4.
DISEO MUESTRAL
4.1 Poblacin y Cobertura del Marco Muestral
La poblacin est definida como el conjunto de establecimientos de salud de MINSA,
ESSALUD, clnicas privadas y sanidad de las fuerzas armadas y policiales.
El marco bsico para la seleccin de la muestra de la encuesta est constituido por
la informacin estadstica proporcionada por la Superintendencia Nacional de Salud
(SUNASA).
Categora de los Establecimientos de Salud
CATEGORIA
MINSA
ESSALUD
CLINICAS
FFAA/FFPP
I-4
Centros de Salud con

Internamiento
Policlnicos
Policlnico
Centros mdicos
II-1
Hospital I
Hospital I
Clnica Hospital
Zonal
Clnicas
II-2
Hospital II
Hospital II
Hospital Regional
Clnicas
Hospital Nacional,
Hospital Central
FAP Hospital Naval
Buque Hospital
Clnicas con
internamiento
III-1
Hospital III
Hospitales III y IV
III-2
Hospitales o clnicas
Instituto
III-E
Instituto
II-E Hospitales o
clnicas en atencin
en general
III-1 Hospitales o
clnicas
especializadas
III-2 Instituto de salud
especializado
4.2 Marco Muestral

El marco muestral para la seleccin de la muestra lo constituye la informacin
estadstica proveniente de los Establecimientos de Salud proporcionado por la
Superintendencia Nacional de Salud (SUNASA).
4.3 Unidades de Muestreo
Para la encuesta se utilizan 2 unidades mustrales:
Unidad Primaria de Muestreo (UPM)
Est constituida por los establecimientos de salud del MINSA, ESSALUD, clnicas
privadas y sanidades de las fuerzas armadas y policiales. El marco correspondiente
se construy en base a lo reportado por la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento de Salud (SUNASA). La seleccin de las UPM ser de forma
aleatoria tomando en consideracin las categoras de los establecimientos de salud.
Unidad Secundaria de Muestreo (USM)

Est constituida por los usuarios elegibles: Consulta externa, los profesionales de
salud que laboran dentro del establecimientos de salud (mdicos y enfermeras),
unidades de seguro (MINSA) y boticas-farmacias aledaas a los establecimientos de
salud. La seleccin de las USM para el caso de usuarios ha sido de forma
sistemtica considerando el nmero de atenciones por da y la carga del evaluador/a
tcnico.
4.4 Estratos, segn unidades de muestreo
Para el clculo del tamao muestral se considerar la siguiente poblacin para definir
las unidades de investigacin.
ESTRATOS
Usuarios de los Servicios de Salud
MINSA - GR.
Usuarios de los servicios de Salud de
EsSalud.
Usuarios Establecimientos de Salud
privados
Usuarios de servicios de salud de
Sanidades Policiales y FFAA
UNIDAD PRIMARIA DE MUESTREO

(UPM)
UNIDAD SECUNDARIA DE
MUESTREO (USM)
EESS del MINSA-GR segn regin
Atendidos en consulta externa
EESS de EsSalud segn regin
Clnicas afiliadas segn regin
Hospitales Nacionales segn regin Atendidos en consulta externa
Personal asistencial
EESS segn regin
Personal mdico y de enfermera
Usuarios de Farmacias y Boticas
Farmacias y Boticas
Personas que compran medicamentos
Usuarios que realizan tramite en

Unidades de Seguros
EESS del MINSA-GR
Personas que realizan algn trmite

en unidades u oficinas de seguros
4.5 Niveles de inferencia

Los resultados de la encuesta tendrn los siguientes niveles de inferencia:
Nacional: para todos los tipos de cuestionario

Regional: para los cuestionarios
Dirigida a usuarios de consulta externa

Dirigida a personal mdico y de enfermera
4.6 Definicin de la muestra

La muestra es probabilstica, bietpica, estratificada e independiente en cada
departamento.
La muestra es probabilstica porque las unidades han sido seleccionadas mediante
mtodos al azar, lo cual permite efectuar inferencias a la poblacin en base a la
teora de probabilidades.
En la primera etapa de muestreo se utiliza la seleccin sistemtica con probabilidad
proporcional al nmero de atenciones (PPT). En la segunda etapa, la seleccin es
aleatoria.
4.7 Determinacin del tamao de la muestra

Para la presente investigacin, segn resultados de la Encuesta Nacional de
Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, se tiene que la
poblacin que no se encuentra satisfecha de los servicios que recibieron en los
establecimientos de salud del MINSA y ESSALUD es aproximadamente el 40 % de
usuarios.
Asumiendo un nivel de confianza del 95%, un error aceptado en la estimacin de p
(margen de error) entre 3 y 9 puntos porcentuales, puede determinarse el tamao de
muestra de usuarios necesario, para estimar P en cada dominio de estudio.
La frmula para determinar un tamao de muestra para tasas o proporciones en
poblaciones finitas es:
n = [Z p q N] / [d (N-1) + Z p q] * def * tnr
Dnde:
n: Tamao de muestra de usuarios externos necesario para estimar p en la poblacin.
Z: Valor de la abscisa de la distribucin normal bajo un nivel de confianza prefijado.
Z = 1.96 (con un 95 por ciento de confianza).
p: Proporcin de usuarios que no se encuentran satisfechos en el servicio recibido en
los establecimientos de salud pblico (38.0%).
q: % en que no ocurre p, entonces q = 1- p
N: Total de usuarios por establecimiento de salud
(en base al marco proporcionado por SUNASA).
d: Margen de error aceptado en la estimacin de p.
def: Efecto de diseo al usar muestreo con ms de una etapa de seleccin,
def = 1.2 (En base a resultados de la ENDES 2000).
tnr: Coeficiente de ajuste al tamao muestral debido a la no respuesta.
Cuadro N 2
Muestra de Usuarios, segn Departamento
MUESTRA
USUARIOS
TOTAL
MUESTRA
CONSULTA
EXTERNA
MUESTRA
PROFESIONAL
ES SALUD
MUESTRA
USUARIOS
BOTICA /
FARMACIA
MUESTRA
USUARIOS
UNIDADES
SEGUROS
24442
13670
5067
3849
1856
AMAZONAS
698
440
83
112
63
ANCASH
1001
560
238
141
62
APURIMAC
838
510
139
126
63
AREQUIPA
1466
740
400
214
112
AYACUCHO
887
540
142
142
63
CAJAMARCA
896
540
151
142
63
CUSCO
1050
620
207
161
62
HUANCAVELICA
721
440
93
125
63
HUANUCO
894
560
146
126
62
ICA
950
500
245
142
63
JUNIN
921
540
157
161
63
LA LIBERTAD
1477
790
324
251
112
LAMBAYEQUE
1197
620
323
142
112
DEPARTAMENTO
TOTAL
LIMA-CALLAO
3349
1400
1168
566
215
LORETO
803
500
115
125
63
MADRE DE DIOS
685
440
70
112
63
MOQUEGUA
687
400
113
111
63
PASCO
754
410
156
125
63
PIURA
1223
760
167
184
112
PUNO
904
540
151
150
63
SAN MARTIN
871
540
126
142
63
TACNA
804
440
177
125
62
TUMBES
683
420
88
112
63
UCAYALI
683
420
88
112
63
4.8 Seleccin de la muestra

Seleccin de la Unidad Primaria de Muestreo (UPM)
El nmero de unidades primarias de muestreo se determina en funcin del nmero
de establecimientos requeridos para cada rea de estudio. Se procede a seleccionar
las UPM mediante el muestreo sistemtico con probabilidad proporcional al tamao
de atenciones.
La simbologa utilizada es la siguiente:
nh: Tamao muestral de UPM.
Mh: Total de atenciones, segn el marco de SUNASA.
La fraccin de muestreo en la primera etapa, o la probabilidad que la i-UPM:
fh = Mh / Kh ;
donde:
Kh1 = Mh / nh : Intervalo de seleccin de las UPM.

Mhi : Total de atenciones en la i-UPM.
Seleccin de la Unidad Secundaria de Muestreo (USM)

En cada UPM seleccionada se procede a seleccionar la muestra en forma aleatoria.
La simbologa utilizada es la siguiente:
ghi : Muestra de USM en la i-UPM seleccionada.
Kh2 = Mhi / ghi
Intervalo de seleccin de las USM.
Mhi : Total de atenciones en la i-UPM.

La fraccin de muestreo en la segunda etapa, o la probabilidad que la j-USM de la iUPM sea seleccionada en la muestra es:
fh = 1 / Kh2
4.9 Clculo de los Factores de Expansin

El factor de expansin se define como el inverso de la probabilidad de seleccin, nos
muestra a cuantos usuarios en la poblacin representa cada usuario de la muestra, y
se calcula a nivel de la ltima unidad de seleccin, para este caso, el usuario. La
seleccin de la muestra se efectu a nivel de departamento.
Para ilustrar el clculo de la probabilidad de seleccin y los factores de expansin
correspondientes, puede considerarse el caso de los usuarios seleccionadas en
unidades primarias de muestreo de un departamento. La probabilidad de seleccin
de cada usuario ser calculada a travs de la formula siguiente:
1 ETAPA
2 ETAPA
Phij =[(nh) (Mhi ) / Mh ] x [ mhij / Mhij]
Dnde:
Phij = Probabilidad final de seleccin

1 Etapa de Seleccin:
nh = Nmero de UPM a seleccionarse en el departamento.
Mh = Nmero total de atenciones en el marco en el departamento.
Mhi = Total de atenciones en el marco para la i-UPM seleccionada
2 Etapa de Seleccin:
mhij = Nmero de usuarios seleccionadas en la j sima USM
seleccionada dentro de la i-UPM seleccionada.
Mhij = Total de atenciones en el marco para la i-UPM seleccionada.
El factor de expansin bsico es calculado como el inverso
de la probabilidad final de seleccin Whij = 1 / Phij
4.10 Procedimientos de seleccin de la muestra

La muestra total para la encuesta en los 181 establecimientos de salud es de
24 442, distribuidos en usuarios de consulta externo (13670), profesionales de la
salud (5067), boticas y farmacias (3849), usuarios de oficinas de seguros (1856) y
el registro de los internos en emergencias, a continuacin se dan las instrucciones
a ser aplicados en el recojo de informacin en campo por cada uno de las unidades
de investigacin a ser estudiadas:
Usuarios de consulta externa
Son aquellas personas que van al establecimiento de salud a recibir una consulta
mdica y se les preguntara sobre el nivel de satisfaccin luego de la atencin y los
principales problemas encontrados en el contexto del Aseguramiento Universal en
Salud (AUS)
La muestra es de 13670 usuarios, distribuidos por gnero y grupo de edad;
teniendo en cuenta los turnos de atencin que realiza el establecimiento pudiendo
ser de uno, dos o tres turnos en un da; es decir, maana, tarde y noche. En el
siguiente cuadro se observa la cantidad total de usuarios a ser entrevistados por
gnero y grupo de edad en los 181 establecimientos seleccionados.
ENTREVISTA USUARIOS EXTERNOS (CONSULTAS)
Totales
De 15 a 24 aos De 25 a 44 aos
De 45 a 64 aos
De 65 a + aos
TOTAL
Hombre
Mujer
Mujer
Hombre
Mujer
100.0%
40%
60%
7%
13%
13%
23%
14%
18%
6%
7%
13670
5440
8230
930
1712
1804
3154
1871
2456
835
908
Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre
Los turnos de trabajo estn determinados por el tipo de institucin; es decir, MINSA,
Essalud, FF.AA, Clnicas y categora que pueden ser I-4, I-3/I-4, II-1, II-2, III-1 y III2.
Establecimientos de salud con categora I-4, E-3/I-4:
Los establecimientos de sta categora trabajan en un turno y/o dos turnos durante
el da:
- Cuando trabaja solamente un turno, se trabajar toda la muestra programada
en ese turno.
- Cuando trabaja en dos turnos, se aplicar en el primer turno (maana) el 85%
del total programado y un 15% del total programado en el segundo turno
(tarde), su distribucin ser establecida tanto para su gnero como para grupo
de edad.
Establecimientos de salud con categora II-1 y II-2:
Los establecimientos de esta categora trabajan un turno y/o dos turnos durante el
da:
- Cuando trabaja solamente un turno, se aplicar toda la muestra programada en
ese turno.
- Cuando trabaja en dos turnos, se distribuir en el primer turno (maana) el 65%
del total programado y un 35% del total programado en el segundo turno
(tarde), su distribucin ser establecida tanto para sexo como para grupo de
edad.
Establecimientos de Salud con Categora III-1 y III-2
Los establecimientos de esta categora trabajan en uno, dos y/o tres turnos durante
el da:
- Cuando trabaja solamente un turno, la muestra se programara en ese turno.
- Cuando trabaja en dos turnos, se distribuir en el primer turno (maana) el
60% del total programado y un 40% del total programado en el segundo turno
(tarde), su distribucin ser establecido tanto para su gnero como para grupo
de edad.
- Cuando trabaja en tres turnos, se distribuir en el primer turno (maana) el 40%,
en el segundo turno (tarde) el 40% y en el tercer turno (noche) 20%, su
distribucin ser establecido para su gnero como para grupo de edad.
Profesional mdico y de enfermera
Son aquellas profesionales de salud de las instituciones prestadoras de salud,
vinculadas a conocer caractersticas del personal relacionados a formacin
acadmica, actividad laboral, percepciones, satisfaccin con el trabajo, estrs
laboral de los profesionales de la salud y conocimiento referido a la SUNASA.
La muestra es de 5067 profesionales de salud, entrevistados por turno de atencin

que realiza el establecimiento que puede ser de uno, dos o tres turnos en un da.
PROFESIONALES DE LA SALUD
Total
Mdicos
Enfermeros
100%
44%
56%
5067
2218
2849
Los turnos de trabajo estn determinados por el tipo de institucin; es decir,

MINSA, Essalud, FF.AA, Clnicas y la categora en cada uno de ellos que pueden
ser I-4, I-3/I-4, II-1, II-2, III-1 y III-2.
Establecimientos de Salud con Categora I-4, E-3/I-4:
el da:
- Cuando trabaja solamente un turno, toda la muestra se programar en ese
turno.
(tarde), su distribucin ser tanto para mdicos como para enfermeras.
Establecimientos de Salud con Categora II-1 y II-2:
da:
turno.
(tarde), su distribucin ser tanto para mdicos como para enfermeras.
el da:
turno.
(tarde), su distribucin ser establecida tanto para su gnero como para grupo
de edad.
- Cuando trabaja en tres turnos, se distribuir en el primer turno (maana) el
40%, en el segundo turno (tarde) el 40% y en el tercer turno (noche) 20%, su
distribucin ser para personal mdico y de enfermera.
Usuarios de oficina de seguros
Son aquellas personas que acudieron a realizar algn trmite en la Oficina de
Seguros dentro de un establecimiento de salud que pertenece al Ministerio de
Salud (MINSA) y a los Gobiernos Regionales (Sector Pblico de salud). Este tipo de
usuarios ha estado vinculado a conocer caractersticas, experiencia que ha tenido
en la atencin, conocimiento, satisfaccin con los trmites seguidos y
conocimientos.
La muestra es de 1856 personas, que sern distribuidos por turno de atencin que
realiza el establecimiento de salud que puede ser de uno, dos o tres turnos en un
da.
Usuarios de Unidades de Seguros
(MINSA)
1856
el da:
- Cuando trabaja solamente un turno, se aplicar toda la
muestra
programada en ese turno.
(tarde).
da, distribuyndose:
muestra
(tarde).
el da:
- Cuando trabaja solamente un turno, se ampliar toda la
muestra
(tarde).
40%, en el segundo turno (tarde) el 40% y en el tercer turno (noche) 20%.
Usuarios de Farmacias y Boticas
Son aquellas personas que acudieron a comprar algn tipo de medicamento en una
farmacia o botica cercana a un establecimiento de salud para s mismo, su pareja o
su hijo. Este tipo de usuarios ha estado vinculado a conocer caractersticas,
comportamientos, informacin que tiene sobre el frmaco, su pertenencia a algn
seguro de salud, percepciones y opiniones, as como conocer si compra algn
producto con o sin receta.
La muestra es de 3849 usuarios de farmacias y boticas, que se encuentren

alrededor de 2 cuadras del establecimiento de salud y en los turnos establecidos
del mismo, donde la cantidad total de entrevistas a realizarse sern proporcionales
al total de farmacias y boticas existentes en las 2 cuadras alrededor del
establecimiento de salud, si no existiera farmacias y boticas en este permetro se
avanzara progresivamente alrededor de 3, 4, 5 etc. cuadras alrededor hasta,
encontrar las farmacias y boticas para la entrevista. Por cada farmacia o botica se
recoger el punto GPS.
Boticas y Farmacias
3849
Los turnos de trabajo estn determinados por el tipo de establecimiento y la

categora de cada uno de ellos:
el da:
muestra
(tarde).
da, distribuyndose:
muestra
(tarde).
el da:
- Cuando trabaja solamente un turno, se trabajar toda la
muestra
(tarde).
40%, en el segundo turno (tarde) el 40% y en el tercer turno (noche) 20%.
Registro de Permanencia en Emergencia

En esta unidad de investigacin se registraran a todas aquellas personas que al
momento de la entrevista se encuentran internadas en el rea de emergencias, del
establecimiento de salud seleccionado, (MINSA-GR, Es Salud, FF.AA.,
Establecimientos de Salud Privados), con la finalidad de determinar la cantidad de
personas internadas y su tiempo de permanencia.
El registro se realizar por nica vez en el establecimiento de salud y puede tener
una, dos o tres salas de emergencias, todas sern registradas.
5.
PRODUCTOS
Base de datos
Cuadros estadsticos (Resultados definitivos).

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ENCUESTA NACIONAL DE SATISFACCIN

DE USUARIOS DEL ASEGURAMIENTO

Lima, enero de 2014

ENCUESTA NACIONAL DE SATISFACCIN DE USUARIOS

Identificar los problemas que encuentran los usuarios en la afiliacin,

Captar la percepcin, experiencia y valoracin que tienen los usuarios de

Medir el grado de satisfaccin y evaluacin del usuario interno (personal

Identificar las variables crticas relacionadas a la prestacin, que influyen

Detectar los problemas ms frecuentes asociados a la prestacin de

Explorar los motivos por los cuales la poblacin asegurada acude a

3.2 COBERTURA TEMPORAL

3.3 TEMTICA DE INVESTIGACIN

Motivo de la atencin actual.

Satisfaccin con el servicio.

Sobre el Aseguramiento Universal en Salud (AUS).

Caracterizacin del entrevistado.

Caractersticas de la vivienda y Socio-econmicas.

Del Personal Mdico y de Enfermera, sobre la percepcin y satisfaccin de

Caracterizacin del profesional de salud.

Familia del profesional mdico y de enfermera.

Informacin sobre procedimiento para presentar un reclamo o queja.

Informacin sobre el Aseguramiento Universal en Salud.

Estrs Laboral (Burn Out).

De Oficina de Seguros, sobre la percepcin y satisfaccin de la atencin

Experiencia usuario SIS.

Del trmite actual.

Caracterizacin del entrevistado.

De Farmacias y Boticas, sobre la percepcin y satisfaccin de los usuarios

Caracterizacin del entrevistado.

Percepcin de atencin en botica o farmacia.

De la compra del medicamento.

Patrn del comprador de receta.

Percepcin de la automedicacin y dolencia.

Registro de permanencia en emergencia, se van a registrar en el formato a

La informacin a registrar de los pacientes que estn esperando despus de

Centros de Salud con

4.2 Marco Muestral

Unidad Secundaria de Muestreo (USM)

UNIDAD PRIMARIA DE MUESTREO

EESS del MINSA-GR segn regin

Atendidos en consulta externa

EESS de EsSalud segn regin

Atendidos en consulta externa

Clnicas afiliadas segn regin

Atendidos en consulta externa

Hospitales Nacionales segn regin Atendidos en consulta externa

EESS segn regin

Personal mdico y de enfermera

Usuarios de Farmacias y Boticas

Personas que compran medicamentos

Usuarios que realizan tramite en

EESS del MINSA-GR

Personas que realizan algn trmite

4.5 Niveles de inferencia

Nacional: para todos los tipos de cuestionario

Dirigida a usuarios de consulta externa

4.6 Definicin de la muestra

4.7 Determinacin del tamao de la muestra

4.8 Seleccin de la muestra

Kh1 = Mh / nh : Intervalo de seleccin de las UPM.

Seleccin de la Unidad Secundaria de Muestreo (USM)

Intervalo de seleccin de las USM.

Mhi : Total de atenciones en la i-UPM.

4.9 Clculo de los Factores de Expansin