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CAPITULO I

EL PROBLEMA
1.1.

Planteamiento del Problema

En la actualidad, el proceso de globalización ha incorporado un conjunto de
nuevas tecnologías que se están llevando a cabo en todos los países
subdesarrollados y desarrollados con el fin de lograr un mejor funcionamiento
tecnológico y avanzado en la sociedad mundial.
Para ello, todas estas tecnologías están contribuyendo a ampliar la
brecha existente, desde nuestros inicios en la historia como factor
determinante en la evolución del hombre hasta la actualidad. Los avances
tecnológicos de páginas web que han de incorporarse a los sistemas
concretos de las organizaciones de internet, ofrecen extraordinarias
posibilidades para manejar gran cantidad de datos. Sin embargo, el tema
fundamental pasa por convertir dichos datos en información valiosa para la
organización, en el manejo operativo, de control al cliente, y para solicitud de
servicio.
Es un hecho que las computadoras liberan al hombre de las angustiosas
tareas de efectuar rutinas masivas y le permiten emplear su inteligencia en
tareas más estimulantes e interesantes. Los procesos rutinarios en forma
manual procesan información lenta por lo que llevarla a un proceso
automatizado garantiza un mejor trato de información y control rápido de la
misma, dejando claro que por medio de ella se mantiene la información
actualizada y a su vez se evita pérdida de tiempo.
Las Tecnologías de la Información y Comunicación vienen afianzándose
como aliadas del desarrollo en los primeros años del siglo XXI”, En las
diferentes actividades económicas y sociales crece el uso de las Tecnología

equidad y transparencia de sus actividades y llevar una correcta aplicación en sus procedimientos financieros. y de esta manera cubrir las necesidades básicas de todos los suscriptores . puesto que facilitan al usuario el trabajo y el tiempo. (INTER)UnidadMérida es una empresa de telecomunicaciones a nivel nacional que se encarga de brindar a sus usuarios los servicios de televisión. la página web es un proceso de información está cambiando constantemente la manera de efectuar operaciones de datos personales. por lo que los sistemas de información computarizados representan una alternativa para tener información precisa y oportuna en cualquier ámbito organizacional. donde la comunicación tecnológica se ha convertido en un elemento estratégico y prioritario. registro de orden de reclamo. Sería muy útil.Estos son de vital importancia. En este contexto laCORPORACIONTELEMIC C. ya que no solo les permitirá tener información rápida y oportuna para efecto de cualquier consulta que realice la comunidad u organismo públicos. llevar un control ordenado y sistematizado de las operaciones administrativas y contables mediante un sistema automatizado. atención al cliente y servicios domiciliarios. además también cuenta con soporte técnico. manejo administrativos y contables que en las empresas u organizaciones se están llevando a cabo y le ha permitido incrementar la eficiencia. las paginas web son sistemas de información automatizados constituyen una solución para llevar a cabo los distintos procesos administrativos y contables de las empresas . Según Fernando (2007). Por ende. telefonía e internet. registro de orden y de servicios. En el mundo son muchos los software.de la Información y la Comunicación (TIC) para la correcta toma de decisiones.A. sino que también facilitaría datos precisos para las futuras planificación y la toma de decisiones que son naturales en cualquier organización. que existen.

perdida de materialy cualquier otro tipo de información ( datos personales. . asesoramiento.Actualmente se cuenta con un call center a nivel nacional. actualización de datos.A (INTER). Viendo así. consultas de los productos contratados. en el que se encarga de recibir cualquier cantidad de llamadas diarias con el fin de gestionar una orden de servicio técnico. llevar un registro de planillas de solicitud y control de dicha información para el mejoramiento del servicio y atención del público en general. origen de la falla. afiliaciones de pago. de seguir presentándose esta problemática traerá como consecuencia el descontento de los abonados. acumulación de trabajo. retraso en los servicios domiciliarios. Unidad Mérida estado Mérida del municipio libertador. que este planteamiento es factible ya que en la empresa no se realizan trabajos de tal naturaleza. Para solventar la situación antes planteada se propone diseñar un sitio web dinámico en la empresa de CORPORACIONTELEMIC C. en la que ofrezca al usuario registrarse en dicha página y así poder ejecutar la solicitud de servicio técnico o sugerencias bajo esa vía sin considerar acudir a la organización o utilizar la línea telefónica. debido a que todos estos requerimientos se hacen vía telefónica generan un colapso en dicha línea por lo que genera molestias en los clientes ya que no pueden procesar de manera rápida y eficaz el requerimiento deseado. solicitud de reconexión o bajas voluntarias. inquietudes) que son de vital importancia a la hora de rendición de cuenta ante el cliente o cualquier organismo que contrate los servicios Por otro lado no se cuenta con mecanismos que aclaren las interrogantes del publico ya que se ven en la obligación de asistir directamente a la empresa para obtener información. Dicho sitio web busca tener una mejor calidad de servicio en el cual propone un formulismo más renovado.

ARBOL DEL PROBLEMA Esto es una idea de lo que debes hacer Perdida de tiempo Desconte nto por parte de los Obsolesce clientes ncia en los artículos Perdida de valor Desconoci miento de los productos existentes Desorganización en el registro y control de Los los productos. No existe procedimie un registro ntos del Ubicación de artículos inventario de artículos con los se realizan muy lenta precios de forma actualizado manual s .

2 DELIMITACION DEL PROBLEMA Esta investigación se realizó en el departamento técnico de las instalaciones de la Corporación Mérida. Telemic C. ubicada en el estado .A Unidad Mérida.1.

Diagrama de flujo. 2. 5. así como también en las teorías que se encauzan en el sistema como: Diseño de Páginas Web. normalización. 1. 3. 6. 4. (INTER)Unidad Mérida estado Mérida mediante el análisis de los procesos actuales con miras al mejoramiento de la calidad y servicio técnico de sus clientes. Metodología desarrollo de software xpY todo lo que le concierne a esta proposición y a la búsqueda de información para así orientar el diseño del sitio web que se ejecutara en lacorporación y con ello brindar un mejor servicio. Posteriormente El universo de estudio para la investigación comprende todos los procedimientos para la solicitud de orden y de reclamo de internet y televisión: 1.Base de Datos. Objetivo General: Diseñar un sitio web dinámico para la gestión de reclamos y sugerenciasde la empresa de CORPORACION TELEMIC C. Lenguaje de programación (PHP). 7.2.2. Modelo de entidad y relación. De Registro de facturación cancelación del servicio contratos de servicios cambios de titular de contrato bajas de contratos convenios de pagos servicios provisorios esta manera esta investigación se justificara bajo el reglamento requerido en las leyes de la Republica Bolivariana de Venezuela. Determinación de los Objetivos 1.Seguidamente se delimita su desarrollo en un lapso de tiempo que abarca el segundo trimestre del año en curso (2015) debido a que es en este periodo donde se ha agudizado la gestión de reclamos vía telefónica y presencial.A. .1.

1. pero bien es posible que una persona tenga un sistema al estar trabajando solo. 1. práctico y metodológico en el cual se usan datos.2. para obtener mejor calidad de servicio en la atención al cliente .2. Justificación Podemos definir como sistema a lo que produce y comprueba las labores de una entidad o una organización. 2. pero es ventajoso inhibirse de emplear el termino sistema para especificar un trabajo o alguna actividad unipersonal. lineamientos generales a observar en la toma de decisiones sobre problemas que se repiten a diario dentro de la corporación.Analizar los procedimientos actuales del departamento de organización técnica de la empresa para la identificación de los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema. sin ningún tipo de inconvenientes que sirva como guía para orientar la acción: son criterios. Objetivos Específicos: 1. este es un planteórico.3. buscando lograr las metas y objetivos esperados por la empresa dando solución lo más pronto posible para determinar la correcta ejecución del trabajo por medio de indicadores explicativos.identificar los formatos y formularios que se utilizan en el departamento técnico para el conocimiento de los datos que se almacenaran en la base de datos. 3-Estudiar los reportes y consultas existentes para los reclamos con el propósito de un diseño de salida de información acorde a las necesidades. La justificación práctica tiene como finalidad beneficiar a los clientes en solicitud de algún documento. La corporación se define como una empresa de mayor magnitud ya que va a permitir mejorar a la prestación del servicio de atención al cliente en la solicitud de orden y de reclamo de internet y televisión.

A Unidad Mérida. a tener un buen control en sus actividades proporcionando el servicio y así adquirir resultados que le permitirán tomar decisiones a tiempo para el éxito de la organización. A su vez en el sistema de una página web como elemento imprescindible en la corporación. para el mejor desarrollo de sus actividades y de servicio en la solicitud de alguna información solicitada por el cliente. le permitirá adaptarse a las nuevas realidades del entorno que la circulan mediante la ejecución de propuestas investigativas. para la innovación y desarrollo de tecnologías que han permitido la evolución. dicha afirmación constituye la argumentación teórica de la investigación. ya que la misma está basada en una amplia gama de bibliografías referidas a los sistemas de información y en los conocimientos que hemos adquirido a lo largo del proceso de formación académica. . es decir. Exige el uso de técnicas e instrumentos que permiten la información necesaria para el investigador por medio de implementación de herramientas de trabajo que estarán en concordancia con sus funciones y desarrollo de la investigación. dando como propuesta el Diseño de Página Web para la Solicitud de Orden de Reclamo de Internet y Televisión en la Corporación Telemic C. Así mismo.La investigación teórica: se realiza el estudio con el objetivo de mejorar la Corporaciónen la prestación del servicio en la atención al cliente y en el desenvolvimiento en las ordenes de servicios y reclamo asignadas en el departamento. capaces de crear páginas que faciliten el procesamiento de datos para la ejecución rápida de las operaciones administrativas de la organización. Su importancia se basa en que la empresa va a mejorar en cuanto a sus servicios por los usuarios garantizando así el éxito de la empresa.

tanto los procedimientos metodológicos así como las actividades y los recursos necesarios. explicar. analizar. un tema sobre la investigación y de esta manera obtener una mejor fuente de información. para llevar a delante la ejecución.pudiendo ser adaptada a otras dependencias de integración que cumplan iguales funciones y que presenten una situación similar a la anteriormente expuesta. Se utilizara la entrevista de manera directa a través de instrumentos para la recolección de datos y también para obtener información de primera mano donde se recibe de éste las respuestas pertinentes a las hipótesis de la investigación. esta actividad se centra en la etapa de investigación de campo. destinada atender necesidades específicas a partir de un diagnóstico para llevar a cabo que la investigación sea factible. hemerotecas. lo primero que debe realizarse es un diagnóstico de la situación planteada. de bibliotecas. . de esta maneraSe denomina Proyecto Factible la elaboración de una propuesta viable. donde se permite al investigador ser el único mediador entre el comportamiento del fenómeno y los datos que se recogen. Se extraera de manera sistemática y ordenada los datos de la realidad. criticar entre otras actividades intelectuales. centros de documentación e información” dicha técnica permitira obtener documentos nuevos en los que es posible describir. comparar. Según Baena (1985) “la investigación documental es una técnica que consiste en la selección y recopilación de información por medio de la lectura y crítica de documentos y materiales bibliográficos. fundamentar con basamentos teóricos la propuesta a elaborar y establecer.