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PFC1

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Plan de Operaciones:
Servicios y
Procesos Productivos
Francesc Rocadenbosch

DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES

DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUN

CONTENIDO

1. Diseño y procesos de servicio

(S3)

1.1 Taxonomía de servicios
1.2 Diseño del proceso de servicio
1.3 Mejora de la productividad del servicio

2. Cuatro estrategias de proceso

(S4)

2.1 Enfoque de proceso
2.2 Enfoque repetitivo
2.3 Enfoque de producto
2.4 Enfoque de la personalización a gran escala
2.5 Comparación de los distintos procesos

3. Análisis y diseño de procesos

(S4)

3.1 Claves y Herramientas
3.2 Ejemplos
3.3 Lograr una producción ajustada

2

1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS DOM OTICA INVESTIGACION DATOS GESTION ENERGETICA FABRICACIÓN Y SISTEM AS SEGURIDAD AUDIOVISUAL VoIP M ANTENIM IENTO ICT CENTRAL DE ALARMAS CLIMATIZACION REPORTING .. Diseño de producto 3 . TEORIA SEÑAL Y COMUN • VALOR POR SEGMENTOS 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Im plem entacion s ervicios Hos ting Y2002 Otros s ervicios soporte E-ordering 4.. • customised Tendencia SERVICIOS DE SEGURIDAD INGENIERIA control distribuido ↑ Integración sistemas Millones EUROS DEP.

TEORIA SEÑAL Y COMUN • Grado de intensidad 1.DEP.2 DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO Bajo SERVICIO COMPLETO Operaciones comerciales de banca Alto SERVICIO PROFESIONAL Operaciones personales de banca Servicio completo de corredor de bolsa Venta al por menor Tiendas SERVICIO DE FÁBRICA Servicio limitado de corredor de bolsa Almacenes y tiendas por catálogo Compañías aéreas sin lujos Compañías aéreas Alt o Despacho de abogados Consultorio jurídico Restaurantes de comida rápida TALLER DE SERVICIOS Hospitales con fines lucrativos Restaurantes de lujo Hospitales Ba jo Grado de personalización 3. Diseño del proceso de servicio 4 .

es posible: • Estandarizar o restingir algunas ofertas de servicio y/o • Automarizarlas y/o • Eliminar algunos servicios (p. En los cuadrantes con poca personalización.HH..ej. máquinas expendedoras de billetes. con alta intensidad de trabajo • Importante las tareas de selección y capacitación de los RR. asignación de asiento en algunas aerolíneas) – Cajeros automáticos. pero precisa acciones de control para mantener el QoS. TEORIA SEÑAL Y COMUN La clave está en encontrar la combinación correcta entre coste e interacción con el cliente En los cuadrantes superiores: • Centrarse en las cuestiones que satisfacen a los clientes y conseguir pedidos • Servicios muy personalizados..DEP. . Las operaciones con poca intensidad de trabajo pueden servir para: • Innovar en tecnologías y programación de procesos .

TEORIA SEÑAL Y COMUN Incluyen la acción interactiva del cliente. Diseño de producto 6 . 4. argumentarios. que participa en: • el diseño del servicio – P. parto • el diseño y entrega del servicio – Asesoramiento. gestión financiera personal. etc. decoración interiores TECNICAS de reducción de costes y potenciación del servicio: • Diseñar el servicio para que la fase de personalización caiga al final – tinte y peinado al final.DEP. Disposiciones previas a una operación de cirugía estética • la entrega del servicio – Prueba de stress en un examen cardiológico. formación. ¿cómo quiere que aliñe la ensalada? • Personalización modular – accesorios en la compra de un coche • Identificar y separar las partes que permitan automatización o interacción reducida con el cliente – cajeros automáticos • la hora de la verdad – signos de in/satisfacción.ej.

- Si FUENTE: Heizer..---~-----.. Decisiones Estratégicas”. TEORIA SEÑAL Y COMUN ¿QUÉ ES? Diagnóstico del servicio Realización del servicio Una técnica de análisis de procesos que sive para centrarse en el cliente Nivel 1 E l clie n te y etiene n el l a interacción proveedor-cliente. “Dirección de la producción.~-. Render B. .259.DEP.-. J. No_J ---. Madrid 2001. p.. Se ': puede dar el servicio y lo aprueba el cliente? ·F --"·~--~---r---1 Si E~ servicro queda fuera del control y de la interacción del cliente -· . control Nivel 2 El cliente puede interactuar con el proveedor del servicio Ñ¡. -e ~ (·. 6ª Ed. Pearson Education..

Diseño del proceso de servicio y seguros. . menús limitados Productos de inversión automóviles. El cliente examina. Consultores Asesores de inversión Explicar los problemas Personal de mantenimiento post-venta Programación Entrenamiento 3. 8 .. (que los clientes deban ir adonde se ventanilla para operaciones de “a diario” ofrece el servicio) Autoservicio Autoservicio..3 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO ESTRATEGIA Separación TÉCNICA Ejemplo Estructurar el servicio BANCO: Dtor. para abrir cuentas. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 1. DELL via Web.DEP. Automatización Separar los servicios que pueden Cajeros automáticos prestarse a algún tipo de FAQ via Web. supermercados compara y evalúa a su ritmo Aplazamiento Personalización en la entrega Proyecto en varias fases Enfoque Módulos Restricción de ofertas Selección modular del servicio Producción modular Módulos. diagnosis remota automatización Programar sólo el personal preciso Programar el personal de check-in en aeropuertos cada 15 minutos Clarificar las opciones de servicio. proyectos.

TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2. Costes y calidad. Cuatro estrategias de procesos 9 .DEP. Flexibilidad del producto y del volumen. EFECTOS A LARGO PLAZO: Eficiencia y la producción conseguidas.1 ESTRATEGIAS DE PROCESO ¿QUÉ SON? Un método organizativo para transformar recursos en bienes y servicios. OBJETIVO: Encontrar un camino para satisfacer: • los requerimientos de los clientes • las especificaciones del producto Teniendo en cuenta los costes y otras limitaciones de gestión. 1.

TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2. talleres (difícil de alcanzar.) Sólo grandes Nucor Steel ALTA VARIEDAD Una o algunas unidades por serie de fabricación (permite la personalización) series .) grado. pero grandes carpintería) beneficios) Dell Computer Corp. Standard Register Enfoque Repetitivo CAMBIOS en los MÓDULOS Series pequeñas. tamaño. etc. etc. (maquinaria.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO El proceso debe ajustarse según la cantidad y la variedad POCA CANTIDAD PROCESO REPETITIVO ALTO VOLUMEN Personalización a Enfoque del proceso gran escala Proyectos. ATRIBUTOS (tales como (los costes acero. variables son altos) espesor. imprenta. motos) estandarizados Harley Davidson Enfoque de producto CAMBIOS en los Mala estrategia (pastelería industrial. vidrio. calidad. módulos (automóviles.DEP.

90%) Equipo especializado (ej. gran volumen Alta utilización (70% . Utilizar varias estrategias simultáneas. sino que las diferentes estrategias de proceso se distribuyen a lo largo de un continuo de posibilidades. carpintería) Modular Equipo flexible (ej. poco volumen Poca utilización (5% . TEORIA SEÑAL Y COMUN CLAVES: Raramente se utiliza un enfoque puro de procesos: • enfoque de proceso.DEP. de producto. Enfoque de proceso Enfoque repetitivo Enfoque de producto Gran variedad. automóviles) Poca variedad.25%) Equipo de propósito general (ej. acero) Continuo . repetitivo.

INVENTARIO DE JIT TRABAJO EN PROCESO: Alto en comparación con el output. PROGRAMACIÓN: Muchas Se reduce el entrenamiento y Pocas órdenes e Muchas instrucciones porque cada el cambio en las instrucciones instrucciones. INVENTARIO DE Aprovisionamiento JIT MATERIAS PRIMAS: Relativamente altos para el valor del producto Relativamente bajos para el Relativamente bajos para el valor del producto valor del producto 6. producción ajustada. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2. automóviles) (ej. Bajo en comparación con el Bajo merced técnicas JIT y de output. trabajo. PERSONAL: cualificado Altamente Relativamente entrenado Entrenado para adaptarse a la personalización Poco formado 4. encargo es diferente de trabajo instrucciones de 5.DEP. VOLUMEN: Poco Grandes lotes Grande Grande VARIEDAD: Grande Modular Poca Grande 2. EQUIPOS: general Propósito Especiales cooperativos con Especializados la cadena de montaje Cambios rápidos y adaptables 3. Estandarizado. Dell Computers) 1. acero) (ej.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION A GRAN ESCALA (ej. Carpintería) (ej. 12 .

TEORIA SEÑAL Y COMUN ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION A GRAN ESCALA (ej. Altos Bajos pero muy cambiantes Dado que los CF son altos. automóviles) (ej. b) Capacidad y c) QoS 10. pero sólo se conoce después. merced a experiencia previa TERMINADO: Se estima antes de hacer el trabajo. Se busca un Compleja y sofisticada para producción suficiente para adaptarse al cliente. el Todo un reto estimarlos coste final unitario dependen mucho de la capacidad utilizada . Carpintería) (ej. acero) (ej. Implica un equilibrio previsionales entre: a) Disponibilidad de inventario. cubrir las previsiones de ventas. Dell Computers) 7.DEP. COSTES FIJOS: Bajos COSTER VAR: Altos en se hacen contra modelos Sencilla. más Artículos TERMINADOS: Los artículos ajustada holgada. MOVIMIENTO: Las Movimientos ajustados JIT unidades se mueven lentamente a través de la planta/instalación Rápido Rápido 8. ESTIMACIÓN COSTE Normalmente conocidos UNITARIO del PROD. y almacenamiento pedido se hacen contra pedido y NO frecuente se almacenan 9. Los costes fijos dependen de Altos la flexibilidad de la instalación Bajos 11. STOCK PRODUCTOS Producción previsional y muy Producción previsional. PLANIFICACIÓN: Muy Se basa complejo.

. CLAVES • Permite la variedad de productos proporcionados tradicionalmente por la fabricación de poca cantidad (enfoque de proceso).DEP.3 ENFOQUE PERSONALIZACIÓN A GRAN ESCALA ¿QUÉ ES? Supone una producción rápida y de bajo coste de bienes y servicios que satisfaga cada vez más los deseos del cliente. Cuatro estrategias de procesos 14 . 1.. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2. Procesos: Debe hacerse un uso imaginativo y altamente eficaz de los recusos para diseñar procesos ágiles que produzcan rápida y económicamente productos personalizados. • al coste de la producción estandarizada en grandes cantidades (enfoque de producto).

poca cantidad Baja utilización (del 5% al 25%) Equipamiento de uso general Técnicas programadas Rendimiento rápido Enfoque del producto Poca variedad. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2.DEP.3 ENFOQUE PERSONALIZACIÓN A GRAN ESCALA Proceso repetitivo Diseño modular. mucha cantidad Alta utlización (del 70% al 90%) Equipamiento especializado . equipamiento adaptable Técnicas modulares Personalización a gran escala Enfoque de proceso Gran variedad.

2.DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 3.1 CLAVES Y HERRAMIENTAS CLAVES: ¿Se diseña el proceso para alcanzar ventajas competitivas en términos de singularización. Análisis y diseño de procesos 16 . respuesta o bajo coste? ¿Elimina el proceso los pasos que no añaden valor? ¿Maximiza el proceso el valor ofrecido al cliente desde el punto de vista de éste? ¿Conseguirá pedidos el proceso? HERRAMIENTAS GRAFICAS DE DISEÑO • • • • Diagramas de flujo Gráficos de procesos Mapas en función del tiempo o mapas de procesos Análisis del flujo de trabajo.

etc.) Agente comercial (recibe petición) DEP.2 EJ. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS Cliente Compra (petición de tintas.DEP. producto o personas . papel. estampado y etiquetado DEPARTAMENTO DE EMBALAJE TRANSPORTE • Ilustra el movimiento de material. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 3. PREIMPRESIÓN Preparación de las planchas de preimpresión y negativos DEP. DE IMPRESIÓN DEPARTAMENTO DE ENCUADERNACIÓN Flujo de información Flujo de material Encolado y clasificación. papel y otros suministros) Vendedores Contabilidad Recepción Almacén (tinta.

10 días 1 día 9 días 1 día . TEORIA SEÑAL Y COMUN • Mov. 12 días 13 días 1 día 4 días 1 día Mov.2 EJ. DE MAPA TEMPORAL Orden de proceso Planta B Transporte Pausa Pausa Extrusión Producto Pausa WIP Almacén Producto Impresión WIP Planta A Producto Pausa WIP Control de producción Producto recibido Orden Ventas Orden Cliente Pedido del producto WIP DEP.3.

05 0. total= (2.. “Dirección de la producción.15 r-- 1.50 0. 6ª Ed. lechua». J.. Madrid 2001. Decisiones Estratégicas”. HOJA Nº.20)/3. EN PIES Método propuesto 1 KH 1 DEL PROCESO Masa de carneparrilla en almacén ..5 3..\)'= FUENTE: Heizer._1_DE .. Preparar p_edido Colocar en el estante final -2 TOTALES Tiempo de operación/Tiempo Transporte.05 3.10 0. p. e)= DESCRIPCIÓN O 111100 REALIZADO POR 1 DEPARTAMENTO OIST. Render B.50+0. - 0.. DE GRÁFICO DE PROCESO [X] Método actual GRÁFICO DE PROCESO ASUNTO SOBRE EL QUE SE REALIZA EL GRÁFICO FECHA Proceso de preparación de una hamburguesa ' GRÁFICO Nº. 15 = 85. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 3. .5 2. Almacenamiento.258. etc.DEP. Traslado a la Parrilla Inspección visual Traslado a la estantería Almacenamiento temporal Obtención de bollos. O= Entrega.0 05 SÍMBOLOS DEL GRÁFICO D\7 ººº c>DD\7 D\7 o 0\ 7 ºº oººº 0\7 ooov o - - - o DD\7 Oc>DD\7 2 41 Valor de tiempo añadido= O= Operación.--- 1.2 EJ.20 0. Pearson Education.05 0.05 0.15 0.5 TIEMPO EN MIN.7% D= Inspección.

• Reducción de las compras. • Mejora de las rutas y las cargas de máquinas.2 EJ. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 3. • Simplificación del mantenimiento. (50 < L < 150) Maquinaria (torno) .DEP. máx. • Simplificación de la planificación y el control de la producción. • Reducción del proceso de inventario. CÓDIGOS DE TECNOLOGÍA DE GRUPOS 44mm xx 4455°° biisseell VENTAJAS: • Mejora del diseño del producto. 8800m m 6600mm 111122mm BIELA REDONDA Código del producto: 1 5 3 1 Función (Biela redonda) Material (acero) Long. • Reducción del tiempo de preparación y del tiempo de producción.

5 3 TALADRADORA Agujeros A. B.2 OTROS EJEMPLOS 1. DIAGRAMA DE FLUJO: Permite estudios más detallados tipo PERT-CPM. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 3.DEP. 1 2 3 Subsistema 1 Ensamblado SA1 A1 Módulo FG Subsistema 2 Controlador FG A2 .3 2. HOJA DE RUTA: Enumera operaciones y orienta costes variables.3 2 CORTADORA 3 Esquinas a 45º 8 min 0.0 4 PLEGADORA 90º 10 min 0. C 15 min 3. SECUENCIA MÁQUINA OPERACIÓN TIEMPO 1 TIEMPO 2 (preparación) (OPERACION) 1 CORTADORA 3 A lo largo 50 cm 5 min 0.

• Hacer de los puestos de trabajo un reto. • Crear sistemas que ayuden a los empleados. • Establecer objetivos basados en la perfección.DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 3. • Prescindir de todo excepto de las actividades con valor añadido. • Desarrollar la fuerza de trabajo. • Educar a los proveedores. • Entablar buenas relaciones con los proveedores.3 LOGRAR UNA PRODUCCIÓN AJUSTADA ALGUNAS CLAVES: • Centrarse en la reducción de inventario. • Reducir las necesidades de espacio. .

. J. 23 . Render B. EITO (Ed. Render B. (2) Heizer.. Decisiones Tácticas”. Pearson Education. 6ª Ed. Madrid 2001 (reprint 2004). J. Decisiones Estratégicas”. pp. “Dirección de la producción. reproducido o adaptado de: (1) Heizer.). TEORIA SEÑAL Y COMUN • AGRADECIMIENTOS Los contenidos y figuras aquí presentados se han basado. 6ª Ed. “Dirección de la producción... Pearson Education. in European Information Technology Observatory 2001. Madrid 2001 (reprint 2004).340-413.DEP. (3) “The impact of E-commerce on five vertical sectors”. Frankfurt (Germany). 2001.

• Ej. pulido.1 ENFOQUE DE PROCESO CLAVES: Fabricación de poca cantidad de productos con mucha variedad • Es el caso del 75 % de toda la producción global Las instalaciones se organizan para realizar un proceso.DEP.3.: todas las perforadoras están juntas. talleres: Soldadura. 1. Cuatro estrategias de procesos 24 . Fábrica. pintura • Ej.1.2.2. Oficina/banco: Pago de cuentas. Proyecto domótica: Equipamiento. ventas y nóminas • Ej. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2. organización y supervisión Proporcionan un alto grado de flexibilidad al producto • los productos de mueven de forma intermitente entre procesos • alto coste variable por la utilización muy baja de las instalaciones (5%) Los procesos similares están juntos Producto A 11 22 33 Producto B • Ej.

Escasa utilización del equipo (del 5 al 25 por ciento) . Equipamiento con utilidad más general. INCONVENIENTES: Los empleados tienen una mayor formación. Baja inversión capital incial. .DEP. La planificación y el control de la producción es más difícil. TEORIA SEÑAL Y COMUN VENTAJAS: Mayor flexibilidad del producto.

2.DEP. goza de la ventaja económica de ser un proceso continuo y de la ventaja de que con poca cantidad de productos se consigue una gran variedad. • Cadena de producción. . • Los módulos se combinan para conseguir distintos productos. normalmente en procesos continuos. Utiliza módulos: • Partes o componentes preparados previamente. Permite la quasi-personalización. Al utilizar módulos. Tiene una estructura más grande que el enfoque de proceso y menor que el enfoque de producto. También se conoce como: • Cadena de montaje.2 ENFOQUE REPETITIVO CLAVES: Las instalaciones están organizadas en líneas de montaje. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2.

Las instalaciones se organizan en torno al producto. Productos A y B 11 22 33 .DEP. • Fases de producción muy largas – Vidrio.3 ENFOQUE DE PRODUCTO CLAVES: Gran cantidad de producción y poca variedad. discretos (ej. papel. tornillos También se conoce como: • Producción en línea. bombillas) Las organizaciones se organizan en torno al producto • permite establecer estándares • permite mantener una calidad dada Coste fijo elevado y bajos costes variables. bobinas papel). cerveza. acero.2. • Procesos continuos (ej. TEORIA SEÑAL Y COMUN • 2.

Normalmente.DEP. . El equipo es más especializado. Menos aptitudes laborales pero más especializadas. el capital de inversión es más alto. INCONVENIENTES: La flexibilidad del producto es más baja. Planificación y control de la producción más fácil. Una mayor utilización del equipo (del 70% al 90%). TEORIA SEÑAL Y COMUN VENTAJAS: El coste variable por unidad es más bajo.