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Departamento de

Administração

Curso de Administração Pública

GESTÃO DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA II
TAREFA 4

Professora: Sueli Menelau
Tutor: Bruno Alexandre Braga
Aluno: Edielton Paulo Vieira Araújo
Matrícula nº.: 10/0148697.

Brasília, 30 de agosto de 2015.
Tarefa 4 (14 pontos)
Realize as atividades, a seguir, para mensurar a sua compreensão sobre o que
expomos nesta Unidade. Em caso de dúvida, conte conosco, pois estamos
aqui para auxiliar você neste processo de construção do conhecimento e no

desenvolvimento

de

habilidades

que

caracterizarão

seu

novo

perfil

profissional ao final de sua graduação. Vamos lá!
1). Explique como as alianças podem auxiliar na obtenção da vantagem
colaborativa e quais são os fatores necessários para que a aliança seja efetiva.
Por certo as alianças podem auxiliar na obtenção de vantagem colaborativa.
Essas alianças auxiliam na obtenção da vantagem colaborativa porque trazem
benefícios para os parceiros envolvidos, bem como valorizam suas habilidades, ou
seja, há uma valorização das habilidades que cada empresa possui. Além disso,
essa vantagem colaborativa é possibilitada quando o controle ocorre de maneira
mais branda por intermédio da troca de experiências e aprendizados entre os
parceiros (CARDOSO, 2012).
As alianças colaborativas (ou estratégicas) podem auxiliar na obtenção de
vantagem colaborativa, ainda, por meio de "trocas, compartilhamento ou
desenvolvimento conjunto de produtos, tecnologias ou serviços, nas quais cada
parceiro pode contribuir com capital, tecnologia, bens específicos ou conhecimento",
conforme ensinam Ferreira Júnior et al (2013, p. 731).
Tais alianças são representadas pela união de empresas, o que possibilita o
aprendizado pela "transferência e absorção de conhecimento dos parceiros para
explorar novos conhecimentos ou explorar complementaridades" (FERREIRA
JÚNIOR; SEGATTO, 2013, p. 731).
As alianças são classificadas em: acordos de licenciamento; acordos de
marketing; contratos de pesquisa; participação acionária; joint-ventures e consórcios
modulares (PREVEZER; TOKER, 1996 apud FERREIRA JÚNIOR; SEGATTO,
2013).
Para que essas alianças sejam efetivadas, existem alguns fatores
necessários para isso. Corrêa et al. (2008, apud CARDOSO, 2012) apontam como
fatores: importância;

interdependência;

investimento;

informação;

integração;

institucionalização; e integridade.
Assim, para que uma aliança seja efetiva entre parceiros, é necessário que a
relação seja parte dos objetivos estratégicos organizacionais, que parceiros
precisem um do outro, que haja investimentos mútuos, que exista comunicação
transparente, que haja conexões amplas entra as pessoas das organizações
parceiras, que exista aliança formal com responsabilidades claras e processos de
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decisão definidos, e que exista comportamento honorável entre parceiros,
permitindo, assim, níveis adequados de confiança (CORRÊA; CAON, 2008, apud
CARDOSO, 2012).
2). Identifique e explique as vantagens das configurações das filas múltiplas?
Existem variadas formas de sistemas de filas. Uma delas é a configuração
das filas múltiplas, na qual podemos identificar algumas vantagens: diferenciação do
serviço prestado; possível divisão do trabalho; possibilidade de o cliente escolher o
servidor que melhor lhe satisfaça; e permite-se sustar comportamentos de frustração
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000 apud CARDOSO, 2012).
A vantagem de diferenciação do serviço pode ser explica considerando-se a
existência de caixas e filas exclusivas para o atendimento do cliente, como, por
exemplo, caixas somente para clientes que pagarão em dinheiro ou que possuam
cartão fidelidade de certa loja, e até mesmo exclusivas para idosos e deficientes.
A possibilidade de divisão do trabalho representa uma vantagem da
configuração de filas múltiplas porque permite que as filas sejam montadas de
acordo com o serviço a ser prestado, ou seja, é possível designar servidores para
atender clientes interessados em certos serviços prestados pela organização. Podese citar como exemplo as filas do Mcdonalds, onde há aquelas especificas para
pagar e fazer o pedido e outras somente para pegar o lanche solicitado.
A vantagem de o cliente escolher o servidor de sua preferência para
atendimento é auto explicável, que pode ser exemplificada pelos casos em que
preferimos ser atendimentos por servidores mais atenciosos, cordiais, ágeis e que
sabem fazer o seu trabalho, e por isso preferimos entrar em certa fila.
Por fim, pela vantagem de se sustar comportamentos de frustração é
possível fazer com que o cliente se sinta mais satisfeito com o sistema de filas
usado, pois ele perceberá que não esperará muito para ser atendido, o que o motiva
a ingressar em uma fila. Assim, há uma percepção de agilidade no atendimento,
uma vez que há uma distribuição de pessoas entre as várias existentes.

3). Explique como o comportamento dos servidores com os usuários é
influenciada por longas filas.

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Para Cardoso (2012, p. 116) “o comportamento dos servidores com os
usuários é fundamental para o sucesso da organização”, sendo que tal
comportamento pode ser influenciado pela existência de longas filas.
Podemos dizer que a influência das longas filas no comportamento dos
servidores com os usuários ocorre porque muitas vezes existe a pressão dessas
filas, o que faz o servidor atender mais rápido e com menos tempo o cliente. Como
consequência disso o atendimento passa a ser rude e impessoal, sendo que o
resultado é maior processamento (ou atendimento) de clientes, porém sem
qualidade.
Outra influência que a pressão de longas filas de esperar causa no
comportamento dos servidores é a pressão sobre outros funcionários que fazem
parte do atendimento, isso porque o servidor sob pressão agirá de forma a atender
os demais, mas sem considerar o real grau de emergência (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000 apud CARDOSO, 2012).
Podemos dizer, por fim, que o comportamento dos servidores com os
usuários sob a pressão de longas filas pode induzi-los ao erro ao atender esses.
Resumindo, a pressão de longas filas de espera influencia o comportamento
dos servidores com usuários.

4). Por que é importante conhecer a demanda no setor público e por que é
importante conhecer as atividades gargalo?
Conhecer a demanda no setor público e as atividades gargalo certamente
são importantes.
Basicamente, é importante conhecer a demanda no setor público por razões
de planejamento e organização (CARDOSO, 2012), isso porque – diante da oferta
de serviço menor do que a demanda – torna-se necessário tomar medidas para
solucionar esse desequilíbrio, como a contratação de novos funcionários, o que leva
tempo. Assim, conhecer a demanda é importante porque permite planejar e
organizar a oferta de serviço, de maneira que a prestação desse no setor público
fique maior do que a demanda ou no mesmo nível.
Ainda, conhecer as atividades gargalo é importante porque possibilita a “boa
gestão da capacidade e da demanda”, como ensina Cardoso (2012, p. 119).
Segunda essa autora, as atividades gargalo (ou problema) estão relacionadas com o
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tempo de processo, isto é, são mais demoradas no seu processamento, o que
muitas vezes limita a capacidade de atendimento. Dessa forma, conhecer essas
atividades é essencial para que haja boa gestão tanto da capacidade quanto da
demanda, diminuindo os prejuízos dos gargalos para o cliente.
Em suma, conhecer a demanda no setor público é importante por razões de
planejamento e organização, assim como conhecer as atividades gargalo torna-se
importante para uma boa gestão da capacidade e da demanda.

5). Identifique e explique quais são as alternativas para aumentar a capacidade
de um órgão público?
Existem fatores que influenciam a capacidade de atendimento dos órgãos
públicos, como os gargalos (atividades mais demoradas).
Diante disso, podemos identificar algumas alternativas que podem aumentar
a capacidade de curto prazo de um órgão público. Conforme ensinam Santos e
Varvaskis (2008 apud CARDOSO, 2012), existem as seguintes alternativas para que
isso ocorra, como: aumento da produtividade pela análise do processo;
programação dos turnos de trabalho; utilização de trabalhadores multifuncionais;
utilização de horas extras e trabalhadores em tempo parcial; contratação de
trabalhadores temporários para demandas sazonais; compartilhar funcionários;
utilizar instalações para outras finalidades; aumento do horário de funcionamento; e
estimular a participação do cliente como coprodutor do serviço.
A alternativa de aumentar a produtividade pela análise do processo significa
a utilização de mapas de processo para identificar gargalos (problemas) no
processo, de forma que seja possível eliminar desperdícios de tempo, bem como
aumentar a eficiência das atividades do processo. Ou seja, faço o mapeamento de
processo para identificar os problemas do processo que estão influenciando a
capacidade do órgão público.
A programação dos turnos de trabalho é a alternativa que possibilita
aumentar a capacidade por meio da organização do atendimento em turnos de
horas do dia ou dias da semana.
Utilizar trabalhadores multifuncionais é outra alternativa para aumentar a
capacidade de um órgão público. Por meio dela, utiliza-se funcionários polivalentes
que são treinados e aptos para executar uma grande gama de tarefas que permitirão
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o aumento da capacidade de atendimento de acordo com a necessidade da
demanda.
Pela alterativa de utilizar horas extras e trabalhadores em tempo parcial,
aumenta-se a capacidade pela implantação de sistema de horas extras e banco de
horas para que os funcionários não fiquem sobrecarregados ou ociosos. Pode-se
utilizar também a contratação de funcionários para atender a demanda em horários
de pico, de maior movimento.
A capacidade

pode

ser

aumentada

também

pela

contratação

de

trabalhadores temporários para demandas sazonais, os quais trabalharão em
serviços de demanda sazonal, como nas fábricas de chocolate que contratam mais
empregados para atender a demanda de chocolate no período de páscoa.
O compartilhamento de funcionários é a alternativa que permite a utilização
de funcionários por mais de uma organização, de maneira que a mão de obra seja
compartilhada.

Essa

alternativa

pode

ser

utilizada

entre

departamentos,

possibilitando o aumento de capacidade, atendendo o aumento repentino de
demanda de um setor.
Temos também a alternativa de aumentar a capacidade através da utilização
de instalações para outras finalidades, como, por exemplo, a utilização de espaços
ociosos para atender o aumento de demanda de atendimento em um hospital devido
a uma tragédia em dada cidade.
Aumentar o horário de funcionamento também aumenta a capacidade de um
órgão público, isso porque o horário de atendimento é ampliado visando cumprir os
atendimentos e a carga de trabalho.
Por fim, tem-se a alternativa de estimular a participação do cliente como
coprodutor do serviço. Isto é, estimula-se o cliente a adiantar certas tarefas ou
atividades integrantes do serviço. O exemplo dado é o preenchimento de formulários
pela internet, agendamento de horário de atendimento (CARDOSO, 2012).
Com base no que foi apresentado, essas são as alternativas que podemos
utilizar para aumentar a capacidade de um órgão público.

6). Identifique as principais diferenças entre os métodos qualitativos e
quantitativos de previsão da demanda. Explique 2 métodos qualitativos e 2
métodos quantitativos.

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Decerto há diferenças entre os métodos qualitativos e quantitativos de
previsão de demanda. A diferença básica entre esses métodos é que os qualitativos
se baseiam em fatores subjetivos, enquanto os quantitativos levam em consideração
séries históricas, os números, como ensina Cardoso (2012).
Os métodos qualitativos caracterizam-se por “fatores de julgamento e
intuição”, assim como por opiniões de especialistas, experiências e julgamentos
individuais. Esses métodos são marcados por fatores não quantificáveis. Geralmente
o método qualitativo explica o futuro. Podemos citar como exemplos de métodos
qualitativos os seguintes: método Delphi; Júri de executivos; força de vendas;
pesquisa de mercado; e analogia histórica (CARDOSO, 2012).
Tentarei explicar os métodos do júri de executivos e da pesquisa de
mercado. O júri executivos é o método que buscar capturar a opinião de pequenos
grupos (pessoas ocupantes de cargos de direção) para tentar explicar um problema,
um questionamento, um fato. Ou seja, o método visa conhecer o que pensam os
executivos sobre um dado assunto. Já o método da pesquisa de mercado objetiva
avaliar a opinião dos consumidores e possíveis clientes sobre compras futuras. Fazse uma pesquisa com a população para saber o que eles pensam sobre um produto,
serviço, uma realidade, ou algo que ainda irá acontecer (eleições por exemplo).
Por outro lado, os métodos quantitativos diferenciam-se do anterior por
basear-se em séries temporais, dados históricos, análises e identificação de padrões
de comportamento para a projeção do futuro. Tal método utiliza-se de dados
passados ou de daqueles que permanecerão no futuro. Caracteriza-se pela
utilização de fórmulas numéricas. Os métodos quantitativos utilizados geralmente
são: tendência; ciclicidade; e aleatoriedade.
Explicando o método da tendência e da aleatoriedade, podemos dizer que o
primeiro se baseia em descobrir a orientação geral dos dados históricos, seja para
baixo ou para cima. Como exemplo podemos usá-lo para avaliar a tendência de
consumo de um produto pelo cliente em um dado período. Já o segundo
(aleatoriedade) é o método que busca conhecer a variação aleatória. Neste método
não é possível fazer uma previsão, mas sim uma média de ocorrência de um fator
aleatório, que pode ser de variação irregular ou randômica. O exemplo que podemos
citar é quantas vezes poderíamos tirar uma bolinha de mesma cor de uma caixa em
cinco tentativas. Não é possível dizer com certeza, mas sim uma média de
ocorrência.
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Em síntese, a diferença básica entre os métodos qualitativos e quantitativos
é que aquele se baseia em fatores subjetivos e esse em séries históricas, números.

7). Explique por que a satisfação do servidor público no trabalho impacta
diretamente na qualidade do serviço ofertado ao cliente e quais são os
principais desafios a serem enfrentados no setor público para fomentar a
qualidade.
É notório que a satisfação do servidor público no trabalho impacta
diretamente na qualidade do serviço ofertado ao cliente.
De acordo com Cardoso (2012), cargos públicos são ocupados por meio de
concurso público que possibilitam estabilidade ao servidor. Juntamente com a
estabilidade geralmente existe trabalho rotineiro, o que acaba gerando desmotivação
no servidor devido às metas e salários desatualizados. Os efeitos de um servidor
desmotivado implicam diretamente na qualidade do serviço prestado ao cliente.
Conforme Paladini (2004 apud CARDOSO, 2012), o funcionário público é o
recurso básico de geração de qualidade, assim como os programas de qualidade
precisam estar voltados para a satisfação do funcionário, uma vez que ele repassará
sua motivação para o atendimento de acordo com suas relações com o empregador
(Estado).
Diante disso, podemos dizer a satisfação do servidor público no trabalho
impacta diretamente na qualidade do serviço ofertado ao cliente porque o
funcionário repassa essa satisfação para o atendimento ao cliente. Ou seja, o
servidor satisfeito trabalha mais e melhor, gerando serviços de qualidade para o
cliente. Por outro lado, quando há insatisfação do servidor ele trabalha sem
motivação, de forma ineficiente e ineficaz, o que influencia diretamente no serviço
prestado ao cliente.
Nesse contexto, existem desafios a serem enfrentados no setor público para
fomentar a qualidade. Turati (2007 apud CARDOSO, 2012), aponta que pelo menos
três aspectos no setor público precisam ser enfrentados para que exista qualidade
no serviço, são eles: a cultura da rotatividade no setor governamental; o aumento de
clientes não aumenta em mais recursos; e o equilíbrio entre quantidade e qualidade.
Concluindo, a satisfação do servidor público no trabalho impacta, como
vimos, diretamente na qualidade do serviço ofertado ao cliente devido ao repasse de
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sua desmotivação para o atendimento. Ademais, há desafios que precisam ser
enfrentados pelo setor público para exista fomentação da qualidade.

REFERÊNCIAS
CARDOSO, Patrícia Alcântara. Gestão de operações e logística II / Patrícia Alcântara
Cardoso. – 2. ed. reimp – Florianópolis : Departamento de Ciências da Administração /
UFSC; [Brasília] : CAPES : UAB, 2012. 150p. : il.
FERREIRA JÚNIOR, Israel; SEGATTO, Andréa Paula. Alianças estratégicas colaborativas e o
ambiente institucional-regulatório em empresas de biotecnologia – segmento saúde humana na
região sul do Brasil. Gest. Prod., São Carlos, v. 20, n. 3, p. 727-739, 2013. Disponível em:
<http://www.scielo.br/pdf/gp/v20n3/v20n3a16.pdf>. Acesso em: 26 ago. 2015.

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