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Manejo de conflictos con el cliente

Manejo de conflictos con el cliente

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Manejo de conflictos con el cliente

Índice

Inicio .............................................................................................. 3
- Introducción
- Objetivos
- Temario

Tema 1. Dimensiones del conflicto con un cliente ........................ 4
- Introducción
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusión

Tema 2. Estilos personales del manejo de conflictos ................... 9
- Introducción
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusión

Tema 3. Habilidades y técnicas para la negociación con
clientes ........................................................................................ 11
- Introducción
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusión

Cierre .......................................................................................... 19
- Conclusión del Curso
- Glosario
- Preguntas Frecuentes
- Bibliografía

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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2012. la del área y la de la empresa. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. ¿Te gustaría conocer habilidades y técnicas para garantizar el manejo efectivo de los conflictos con los clientes? Objetivos La finalidad de este curso es: Identificar los elementos básicos para el manejo de clientes difíciles.. se pueden convertir en conflictos que perjudiquen tus relaciones laborales y personales.. jefes o compañeros de trabajo? Como por ejemplo…. Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y así evitar que se transformen en conflictos. Habilidades y técnicas para la negociación con clientes D. 3 . .. con el fin de enfrentarlos de una manera positiva.¿Te solicitan servicios que no puedes proporcionar? . Trata a los demás como te gustaría ser tratado. Piensa en la forma en cómo te gustaría ser atendido. cuidando la imagen profesional. • • • Mantén satisfechos a los clientes. las cuales parecen fáciles de solucionar.. Temario 1.Manejo de conflictos con el cliente Inicio Introducción ¿Se te han presentado situaciones críticas o difíciles con clientes.¿Te piden resultados en tiempos que están fuera de tu alcance? . Estilos personales del manejo de conflictos 3..R. pero si no sabes cómo manejarlas.¿Es difícil que se pongan de acuerdo en fechas de entrega de información? Es muy común encontrar este tipo de situaciones en el trabajo diario.. Dimensiones del conflicto con un cliente 2.

sin embargo no siempre es así. tengo reservación. D. Cliente: ¿Ocurre algo? Agente de servicio: Lo que pasa es que el vuelo ya está cerrado. Escenario Caso Aeropuerto… parte 1 Un cliente llega corriendo al mostrador de la aerolínea. ¡Me urge llegar a Monterrey! Agente de servicio: Lo que pasa es que el vuelo se cerró hace cinco minutos. llega con tiempo todavía. pero va a tener que esperar el siguiente vuelo.Manejo de conflictos con el cliente Tema 1. Lo siento. ya que muchas veces se dirigen a la primer persona con la que tienen contacto. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. con el objetivo de poder distinguir su personalidad y darles el trato y servicio adecuados. Objetivos • • Identificar las dimensiones y causas de los conflictos con los clientes. permítame revisar su boleto. aun y cuando no es la hora previa que solicita la aerolínea. Cliente: No puede ser. quien no necesariamente es la adecuada para solucionarles su problema. Identificar los principales tipos de clientes que se pueden presentar en una situación de conflicto. se llenó con la gente de lista de espera. Le entrega a la primer señorita disponible su boleto. Dimensiones del conflicto con un cliente Introducción Cuando a los clientes se les presenta algún problema con la empresa lo que más desean es ser atendidos y ver su problema resuelto. tengo reservación para el vuelo 551. Es por esto que es muy importante que el personal identifique los diferentes tipos de clientes al momento de tener trato directo con ellos. 4 . 2012.R. Cliente: Buenas tardes. ya que no trae equipaje. por favor. Agente de servicio: Buenas tardes.

R.Manejo de conflictos con el cliente Cliente: No es posible. se acumula la gente y luego para pasar por seguridad es un relajo. por lo que tengo que estar una hora antes es por todo lo que se tardan ustedes en atender a cada cliente. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. por lo general. todavía ni siquiera es hora de abordar y si yo tengo mi lugar asegurado. ya que son esenciales en la atención de una situación conflictiva. aún y cuando ésta no es la adecuada. La necesidad de los clientes por sentirse atendidos es a veces tan fuerte que expresan su conflicto con la primera persona que ven de la compañía. desean dos cosas: • • Sentirse atendidos Que alguien les solucione su problema Posiblemente tus respuestas estén orientadas a estos dos aspectos. en primera instancia. sin embargo. 5 . para evitar este tipo de situaciones. Dimensiones de conflicto con un cliente Imagina que tú eres este cliente y que estás viviendo la situación que se presenta en la historia del aeropuerto. Agente de servicio: Entiendo señor. esto debido a que desean. que alguien les solucione su problema. no entiendo cómo puede estar lleno el vuelo. D. Cliente: No. 2012. pero… Cliente: ¡NUNCA me han dicho que tengo que estar una hora antes para que respeten mi lugar que ya pagué! Continuará… Tema. por eso se les pide que lleguen una hora antes de abordar. Cliente: Yo tengo que estar en Monterrey en una reunión muy importante y por eso reservé mi boleto con tiempo. Los dos deseos que se mencionan en la página anterior están relacionados con las dimensiones del conflicto con un cliente. ¿Cuáles son las dos cosas que deseas que sucedan en este momento? Cuando los clientes están trastornados o tuvieron algún problema.

Manejo de conflictos con el cliente A continuación se presenta la definición de cada una de las dimensiones. En realidad. es decir. esto es debido a que en ciertas circunstancias. Dimensión substancial: Tiene que ver la necesidad de que alguien solucione el problema. la situación o los hechos y 2. tratar de aminorar sus sentimientos puede traer como consecuencia. trascenderlos y obtener los hechos para. Tipo de cliente: Enojado Descripción: Este tipo de cliente transmite dos mensajes: 1. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. • • • • • • EI producto adquirido EI servicio recibido EI tiempo de atención EI proceso o experiencia del cliente o del proveedor Del servicio Las razones internas (estado de ánimo del cliente o del proveedor del servicio) En conclusión. de esta forma. así como la forma en cómo puedes afrontarlos y minimizar el efecto de una situación de conflicto. Tiene que ver con la necesidad de sentirse atendidos. los conflictos de los clientes pueden ser por alguna de las causas que se mencionan en la lista del ejercicio anterior. • • Dimensión emocional. Tipo de cliente: Descortés Descripción: Son las personas que además de mostrar descontento con algún producto o servicio. D. Recomendación: La recomendación con ellos es ser amables. Es importante tener cuidado de no negar su enojo o ignorarlo. que el cliente se enoje más al sentir que no le están haciendo caso. las cuales se muestran a continuación. sus sentimientos y emociones Recomendación: Lo importante con un cliente enojado es lograr disminuir los sentimiento. 6 . solucionar efectivamente el problema. se portan groseras y en ocasiones ofensivas. ellos no están acostumbrados a que se les trate de esta manera.R. A continuación encontrarás la descripción de los principales tipos de clientes que se pueden presentar. 2012. adoptan una actitud que es complicada manejar en la interacción con ellos. Existen personas que se catalogan como clientes difíciles o especiales. podemos decir que lo que realmente desean los clientes es que se les proporcione un buen servicio.

Tipo de cliente: Acosador Descripción: Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se les atiende intercalan comentarios con doble sentido. en ocasiones hay que invertirles mucho tiempo mientras se deciden. etc. Recomendación: Con ellos hay que tener en mente cuál es la queja real. Recomendación: Hay que ser paciente con ellos. posiblemente es por que ellos mismos no saben qué es lo que desean o porque se les dificulta expresarse. Recomendación: Para ayudarlo se le deben hacer preguntas sencillas que no requieran que hable mucho. lo mejor es dirigir la atención hacia el producto o servicio. es no hacer caso de los comentarios. Recomendación: En este caso pude suceder que mientras más apenado o molesto se sienta la persona que proporciona el servicio.Manejo de conflictos con el cliente Tipo de cliente: Quejoso Descripción: Es el tipo de cliente que se queja por todo. más va a insistir en sus comentarios. 7 . La recomendación. Tipo de cliente: Mudo Descripción: Son aquellos clientes que casi no hablan. siempre aparenta no estar de acuerdo con algo que se le menciona. Tipo de cliente: Indeciso Descripción: A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones. Con este tipo de clientes. 2012. Tipo de cliente: Discutidor Descripción: Es el cliente que discute por cualquier cosa. se debe de tener mucha paciencia. productos malos. Recomendación: Lo importante con ellos es pedirles su opinión y concentrarse en los puntos en los que si están de acuerdo. D. y ayudarles dándoles las características de lo que van a adquirir y limitando posibilidades. costo muy alto. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. no se deben personal sus comentarios. por el servicio lento. difícilmente explican lo que desean.R. ni ponerse a la defensiva.

R. ellas no están enojadas o molestas con nosotros.Manejo de conflictos con el cliente Tipo de cliente: Exigente Descripción: Este cliente desea atención inmediata. Lo importante es no tomarlo de manera personal. en un instante te enteras de toda su vida. siempre busca algo que pueda estar mal en la empresa y tiene una actitud negativa. Recomendación: En este caso es importante tener en cuenta que posiblemente la razón por la que platican mucho es porque se sienten que están solos. con el objetivo de saber lo que está buscando más que cambiar su estado de ánimo. Supone que no pueden ayudarlo o no van a encontrar lo que él busca. aún y cuando el proveedor del servicio esté con otro cliente. 2012. Recomendación: Se les debe decir que se está ocupado y que es necesario que espere unos minutos para atenderlo. pero sobre todo dejarles entender que no son los únicos clientes en el lugar. D. Conclusión Para reflexionar… Por más difíciles que sean los clientes. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Quitan el tiempo cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos. Tipo de cliente: Conversador o preguntón Descripción: Son aquellos que le sacan plática hasta las piedras. sino con una situación o con la empresa en general. son personas. 8 . por lo que es fundamental escucharlos. Tipo de cliente: Infeliz Descripción: Tiene conflicto con casi todo. Recomendación: La solución es mostrar a esta gente tanta calidez como le sea posible. La recomendación es no tardar demasiado.

© Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. una persona puede elegir por 5 diferentes estilos. Objetivos • • Identificar los diferentes estilos personales del manejo de conflictos. Continuará… Tema. se debe elegir uno de los diferentes estilos personales del manejo del conflicto. Estilos personales del manejo de conflictos Introducción En ocasiones nos vemos en situaciones donde se puede presentar un cliente con un tipo de conflicto bien definido. Colaborar Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos. Cliente: Pues por lo que sea. Escenario Caso Aeropuerto… parte 2 Agente de servicio: Entiendo que usted ya cuenta con su reservación. esto depende de la situación que se presente y para ello. 2012. Cada una de las partes del conflicto opina y se busca una situación ganar – ganar. D. ya que no hay una forma particular para manejar los conflictos. yo ya tenía reservación y me urge irme en ese avión. aclarando la situación y estableciendo una comunicación para evitar los malos entendidos. Estilos personales del manejo de conflictos ¿Crees que ésta es la respuesta que el Agente de la aerolínea le debe dar al cliente para solucionar el conflicto? En realidad no existe una respuesta correcta. por ello cuando se identifica la personalidad del cliente.R. dependiendo de la situación específica para atender las necesidades del cliente. Identificar tu propio estilo personal en el manejo de conflictos. sin embargo. 9 . para poder definir la lista de pasajeros es necesario que lleguen una hora antes… Es parte de las solicitudes que la aerolínea hace cuando se hace la reservación del vuelo.Manejo de conflictos con el cliente Tema 2.

10 . Complacer En este estilo se cede a las demandas. el manejo de conflictos depende en cierta medida de la situación. Desea ganar “la batalla”. no transige.Manejo de conflictos con el cliente Competir En este tipo de estilo una de las partes se impone a la otra. ya sea por no discutir. las partes se excusan en no querer hacer más grande la situación y lo “dejan así”. Conclusión Para reflexionar… No existe un estilo mejor que el otro. Es como otorgar a cada uno la mitad. porque es algo de poca importancia para la persona o para evitar una situación más difícil y la solución se da como la propone la otra parte. 2012. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero después pueda surgir de nuevo. Evadir En este estilo de manejo de conflicto. Transigir Los involucrados en el conflicto. tratan de solucionar la situación a través de identificar alternativas diferentes de solución en las que las dos partes coinciden. D.R. pues no está dispuesto a discutir ni ceder sobre algún aspecto.

depende de cada persona la técnica que decida utilizar para la mejor solución del problema. Ustedes no nos tienen consideración. Como si uno tuviera tiempo de comer. nada más cierran vuelos así porque sí… Y la otra. Cliente: ¡Por favor!. A continuación veremos varias de ellas. qué les importa que haya problemas de tráfico o que la gente no conoce la ciudad y los taxistas lo traen dando vueltas. le pido una disculpa por el inconveniente. Agente de servicio: Disculpe.Manejo de conflictos con el cliente Tema 3. me he ido en otras aerolíneas y al menos te dan algo de cenar. un sándwich o algo y ustedes siguen con sus cacahuates. Cliente: ¿Cuáles opciones?. Agente de servicio: Entiendo cómo se siente. sobre todo si le van a cerrar el vuelo aunque tenga reservación. sin embargo. no nos dan comida en el avión. 2012. en ocasiones suceden cosas que se salen de nuestro control. señor Martínez. necesito subirme a ese avión como lo tenía planeado. ¿tiene usted tarjeta de “viajero frecuente”? D. permítame revisar las opciones que puedo ofrecerle. Objetivo • Identificar cuáles son los pasos que se deben de seguir cuando se presenta una situación conflictiva. Habilidades y técnicas para la negociación con clientes Introducción En el manejo de conflictos con los clientes. yo sólo quiero UNA opción y es la de irme en el vuelo como ya lo tenía planeado. Escenario Agente de servicio: Entiendo su urgencia. 11 .R. existen varias habilidades y técnicas que nos permiten llegar a obtener negociaciones exitosas. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México.

Le agradezco su atención. D. por favor. Llegó a un acuerdo. Habilidades y técnicas para la negociación con clientes Cuando se atiende a un cliente la parte más compleja se presenta si existe una situación de conflicto. Evitó caer en ciclos negativos. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. es la 34545. como le mencioné anteriormente. ¿Qué le parece si se va en primera clase a cambio de sólo 500 kilómetros de su tarjeta “volador continuo”? Cliente: Pero. 2012. me interesa mucho solucionar este inconveniente.Manejo de conflictos con el cliente Cliente: Sí. ¿por qué? Agente de servicio: Me la puede proporcionar. el vuelo está lleno. Comenzó a solucionar el problema. Esto nos ayudará a mejorar nuestro servicio con nuestros clientes. Tema. sin embargo. 12 . justo como lo tenía planeado y con tiempo para asistir a su reunión. Argumentos • • • • • • Permitió que el cliente hablara. Expresó empatía con el cliente. Revisa la siguiente lista y selecciona las acciones que piensas que la agente de servicio tomó en cuenta durante su interacción con el cliente. Tomo el lugar en primera clase. que me firmara esta forma notificando el problema que se tuvo con su boleto y también aclaro la forma en cómo se dio solución. Cliente: Muchas gracias.R. En el caso del Aeropuerto. Agente de servicio: Señor Martínez. Cliente: Claro. Le dio seguimiento al problema. señorita. ¿saldría en este vuelo? Agente de servicio: Así es. la agente de servicio pudo negociar con el cliente y llegar a un acuerdo satisfactorio. Agente de servicio: ¡Muy bien! Le pediría de favor.

podrás revisar con detalle cada uno de ellos. es un cliente molesto. Paso 4. Evita caer en ciclos negativos. A continuación encontrarás una lista de frases que debes evitar con un cliente difícil. si se intenta controlar la forma en que los clientes manifiestan sus sensaciones. 2012. Deja que el cliente hable En este primer paso. Deja que el cliente hable. Llega a un acuerdo Paso 6. 13 . Paso 2. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Paso 3. A continuación. Paso 1. Paso 1. Fuente: Leland Karen & BaiIey Keith (1995). se aconseja cerrar la boca y dejar que el cliente exprese lo que siente con respecto al servicio. Expresa empatía con el cliente.R. Paso 5. la agente de servicio utilizó una técnica para negociar con el cliente una solución y todas las acciones que se muestran en el ejercicio fueron utilizadas en su interacción con el cliente y son los pasos que se deben seguir cuando se presenta una situación conflictiva. Da seguimiento. Nada altera más a un cliente con un problema que se le trate de calmar mientras expresa su enojo. Algunos proveedores de servicio consideran que la opinión de los clientes es una pérdida de tiempo e intentan resolver la situación sin escuchar las sensaciones del cliente. D. es necesario que el cliente hable y sea escuchado. entonces lo que se logra. Frases prohibidas • • • • • • • Usted parece no entender… Usted debe estar confundido… Usted tiene que… No… nunca… Nosotros no podemos… Usted está equivocado… No es nuestra política… Consejos útiles • • • Asiente con la cabeza con frecuencia (en señal de entendimiento) y si estás en el teléfono. Comienza a solucionar el problema. Mantén siempre el contacto visual Toma notas y úsalas de apoyo para repetir palabras o datos importantes que te haya proporcionado el cliente. • El mejor plan es permanecer tranquilo y no interrumpir al cliente. así como algunos consejos que son de gran utilidad para que el cliente se sienta escuchado. de vez en cuando di: Si u OK. de forma inmediata. por esta razón no logran llegar a una solución.Manejo de conflictos con el cliente En este caso.

busca culpar a algo o a alguien para expresar su frustración. ¿tendrá una pluma? Cajero: Aquí tiene. molestia. pero sí en privado. impacientes. es decir. la fricción con el cliente empeora por la forma en cómo se interpreta el comportamiento del cliente. Paso 2. porque el enojo se expresa con tonos de voz altos. ¿Podría proporcionármelo por favor? D. Evita caer en ciclos negativos Toma un momento y piensa… Piensa en algunos nombres por los que llamas a tus clientes “difíciles”. Cliente: Disculpe. éstos pueden expresar frustración. quiero depositar este cheque. enojados. A menudo. 14 . el enojo es la que probablemente se puede llegar a tomar de manera personal. Cliente: Disculpe. Analiza cada una de ellas e identifica qué es lo que marca la diferencia en el comportamiento del cajero. no a ellos directamente. comentarios groseros. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Cajero: No está firmado por la parte posterior. recuerda que es simplemente la persona a quien se lo están expresando y no es personal. 2012. se está quejando de una situación. Aunque el enojo del cliente parezca ser dirigido hacia ti. • El cliente no se está quejando de tu persona. no sé mi número de cuenta. Cuando dejamos que los clientes hablen. Cuando alguien está enojado. De todas estas emociones.R. Esos nombres son etiquetas que les pones cuando toman actitudes negativas. etc. que se portan groseros.Manejo de conflictos con el cliente Otra de las recomendaciones en este primer paso es no tomar los comentarios y opiniones del cliente en forma personal. Caso: El Banco Versión 1 Cliente: Buenos días. desacuerdo o enojo. A continuación se presenta una conversación entre una cajera de banco y un cliente en dos versiones diferentes. actitudes defensivas. • Evita caer en ciclos negativos que no te permitan realmente conocer lo que el cliente desea.

no sé mi número de cuenta. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. por lo tanto lo mejor es entrar a ciclos de atención positiva. Cliente: Lo sé y lo siento. ¿podría por favor firmarlo por la parte posterior? Cliente: Sí. La diferencia en el servicio que ofrece la agente en el caso. como ya le dije no tengo una nota y no escribí mi número de cuenta. Es necesario cuestionarnos y hacernos la siguiente pregunta: • ¿Qué es lo que el cliente necesita y de qué manera puedo satisfacer sus necesidades? Recuerda que lo que el cliente quiere escuchar es cómo sí se puede resolver su solicitud.R. Cliente: Disculpe. quiero depositar este cheque. cuando se encuentran en situaciones difíciles. muchas gracias. Cajero: Muy bien. Es usted muy amable. ¿tendrá una pluma? Cajero: Claro. disculpe. El proveedor de un servicio debe evitar una actitud negativa con los clientes. 2012. la diferencia principal es la ACTITUD. se lo anoto en algún papel para que lo tenga a la mano. En este caso. es que en la segunda versión utilizó una técnica para negociar con el cliente. Sé que es difícil recordarlo de memoria. D. 15 . Cajero: Tendrá que esperar mientras voy a obtener su número… Usted debería escribirlo para tenerlo en su cartera y no olvidarlo.Manejo de conflictos con el cliente Cajero: Mucha gente no recuerda su número de cuenta. Cliente: Sí. Caso: El Banco Versión 2 Cliente: Buenos días. ¿Podría proporcionármelo por favor? Cajero: Con gusto. aquí tiene.

los clientes dejan de lado información crítica. que aprecies y entiendas los sentimientos del cliente. 16 . y demuestres empatía. el siguiente paso es enfocarse en la solución del conflicto. ya que si le das la oportunidad de expresarse. necesitas separar los hechos que ayudan a identificar el problema y buscar alternativas de solución. es decir. se requiere trabajar con el cliente para llegar a una solución. Entiendo lo que desea decirme. Llega a un acuerdo Una vez que se obtuvo toda la información necesaria. Le pido una disculpa. ya que se enfocan más en expresar sus sentimientos. La clave está en orientarlos y hacer preguntas específicas para saber la información que realmente necesitamos. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Hacer que el cliente sienta que se está entendiendo lo que quiere comunicar. para dar solución a un problema. Paso 5. es necesario que tu formes parte de la conversación. Comienza a solucionar el problema En el momento en que el cliente expresa lo que piensa o siente. Resume los hechos Este análisis cumple con dos funciones: • • Verificar que estamos entendiendo correctamente lo que el cliente desea transmitir. En este paso es necesario proporcionarle al cliente: • • • Los pasos que vas a seguir como proveedor del servicio Los pasos que tiene que seguir él El tiempo que esto les tomará D. Expresa empatía con el cliente Hay que diferenciar la empatía de la simpatía.Manejo de conflictos con el cliente Paso 3. Algunas frases de empatía son: • • • • Entiendo cómo se siente.R. A continuación se presentan las formas en cómo puedes realizar este análisis. me imagino que tiene bastante prisa. Paso 4. Obtén información Adicional En ocasiones. Siento mucho que esté pasando por esto. Para ello. Estas frases ayudan en la interacción con el cliente y te permiten participar activamente en la conversación. 2012. sin tener que estar de acuerdo con ellos.

En cuanto tengamos esta información se le reactiva el servicio de manera inmediata. es necesario que se realice el pago. Cliente: El problema es que no tengo oportunidad de ir hoy al banco y me urge el servicio. qué le parece si le doy una cuenta en dónde puede hacer el pago vía Internet. Caso: “Reactivación del servicio” Agente: Claro. 17 . lo que ayudó a que la situación no se convirtiera en un conflicto. para reactivar el servicio es necesario que se ponga al corriente con su cuenta y nos envíe por fax la copia del pago. para no hacer más grande el conflicto debes sumarizar el paso anterior (ser empático) y ofrecer alguna otra alternativa. En el caso anterior. entonces. debe ser muy cuidadoso con el tipo de respuestas que le proporciona al cliente. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México.R. de esta manera no es necesario el envío de su pago por fax. Frases prohibidas: • • • • • Es política de la empresa No estoy autorizado Eso está mal No sé No puedo Consejos útiles • • • • Se breve Repite el “por qué no” las veces que sea necesario Habla en primera persona Ofrece siempre alternativas D. sin embargo. además no tengo un fax a la mano. Cliente: Me parece bien. 2012.Manejo de conflictos con el cliente Si al presentar esta información el cliente no está de acuerdo con lo que le comentas porque desea que se le atienda más rápido o no puede realizar alguna de las actividades que le mencionaste. el agente ofreció alternativas al cliente. Identifica la forma en cómo el agente responde al problema que tiene el cliente. En esta situación el agente busca solucionar el problema ofreciendo otra alternativa al cliente. Revisa en la siguiente página el caso reactivación del servicio. ya que el sistema me notifica de manera automática. ¿No podrían hacer los trámites más sencillos? Agente: Entiendo su urgencia. dígame la cuenta por favor… Llega a un acuerdo Cuando un proveedor de servicio se enfrenta con situaciones conflictivas.

2012. Da seguimiento Piensa en la cantidad de veces que has recibido alguna notificación de seguimiento a un problema. el cual es un aspecto que se debe tomar en cuenta. Es muy probable que como cliente hayas recibido alguna llamada telefónica o una carta por correo directo en la que te informan el estatus de tu queja. Por más complicada que se presente una situación de conflicto al estar atendiendo a un cliente. lo recomendable es buscar técnicas para negociar con él y encontrar soluciones que logren satisfacer sus necesidades. es importante que considere alguna otra alternativa. estos medios son los más comunes. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México.Manejo de conflictos con el cliente Paso 6. ¿Qué tipo de medio han utilizado los proveedores del servicio? El último paso en esta técnica para negociar con el cliente es dar seguimiento.. D. así como el uso del correo electrónico. Cuando un proveedor de servicio contacta a un cliente y se da cuenta que no está satisfecho con la solución propuesta. Conclusión Para reflexionar. ya que el cliente tiene que saber que se está trabajando en alguna solución a su problema. ya sea por la compra de un producto o solicitud de un servicio.R. 18 ..

así que tenemos que aprender a manejarlos de acuerdo a la situación. Un conflicto tiene dos dimensiones: la emocional y la substancial.Manejo de conflictos con el cliente Cierre Conclusión del curso Resumimos que: • • • • • Siempre se van a presentar situaciones de conflicto con un cliente.R. por lo tanto es necesario que aprendamos a reconocer y a manejar adecuadamente las situaciones difíciles. Paso 6: Da seguimiento. Existen 6 pasos para negociar y solucionar un conflicto con un cliente: - Paso 1: Deja que el cliente hable. Paso 4: Comienza a solucionar el problema. no hay uno mejor que otro. Paso 3: Expresa empatía con el cliente. Paso 5: Llega a un acuerdo. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Cada tipo de cliente responde al conflicto de manera diferente. 19 . D. Paso 2: Evita caer en ciclos negativos. 2012. Existen estilos para manejar el conflicto.

Corriente interaccionista: En esta corriente. Conflicto laboral: Es un tipo de conflicto entre empleados cuyos trabajos son interdependientes. situación desgraciada o de difícil salida.” Diccionario de la Lengua Española. no transigen. costo. que están enfadados. que perciben que el (los) otro(s) tienen la culpa y que impactan en la productividad y el rendimiento laboral. tipo de servicio. los autores aseguran que los conflictos pueden ser una forma positiva para el grupo. cuando lo que nos solicita por alguna razón (tiempo.Manejo de conflictos con el cliente Glosario Colaboración: Es un estilo de manejo de conflictos y consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos. pero es benéfico para el desempeño del grupo. Conocimiento y personalización (fase proceso conflicto): Es una fase del proceso de conflicto que se presenta cuando una de las partes reconoce las causas del conflicto o existe un involucramiento emocional. Es decir. Desean ganar “la batalla”. D. 20 . alegan que no siempre son malos si no que se pueden transformar en una fuerza positiva. aclarando los hechos. y que para que un grupo se desempeñe de manera efectiva es necesario un cierto nivel de conflicto. mencionan que un conflicto no se puede eliminar. 2012. seguridad. actos y reacciones de las partes en el conflicto. apuro. Conducta: Es una fase del proceso de conflicto e incluye afirmaciones. angustia de ánimo. además. Corriente de las relaciones humanas: Los autores de esta corriente afirman que los conflictos son naturales e inevitables en cualquier grupo. desacuerdo. Cada una de las partes del conflicto opina.) no se lo podemos proporcionar en la forma en que lo solicita. Competencia: Es un tipo de estilo de manejo de conflictos. en el que una de las partes se impone a la otra. y no están dispuestos a discutir ni ceder sobre algún aspecto. da opciones para solucionar el conflicto. Las condiciones anteriores sólo pueden conducir al conflicto cuando una o varias partes se vean afectadas por el conflicto o tienen conciencia de él. Conflicto de servicio: Es un tipo de conflicto que se presenta cuando nuestra opinión es diferente de la del cliente y necesitamos tomar una decisión al respecto.R. etc. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. y en establecer la comunicación para evitar los malos entendidos. Conflicto: “Lo más recio de un combate. rivalidad o antagonismo. choque.

21 . Es como otorgar a cada quien una mitad. el juego entre la acción y la reacción de las partes en conflicto producen consecuencias. ya que se comparte el “triunfo” o la “derrota” para ambas partes. son una señal de que las cosas andan mal. no se discute sobre la auténtica solución. producidos por una mala comunicación y falta de confianza de la gente. la decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto. Los autores se enfocan más hacia el aspecto negativo de los conflictos. depende de la forma y otros factores clave al momento de ofrecerla. intervienen las intenciones.Manejo de conflictos con el cliente Corriente tradicional: En esta corriente se afirma que los conflictos se deben evitar. Resultados: Es la última etapa del proceso de conflicto. Incompatibilidad (frase proceso conflicto): Es una fase del proceso de conflicto. 2012.R. es decir. D. Interacciones: En esta etapa del proceso de conflicto. puede llegar a ser positivo o negativo. Para que exista un conflicto debe existir la presencia de condiciones que lo propicien. Transacción: Es un estilo de manejo de conflicto y aparentemente soluciona la situación. Retroalimentación: Es donde se desarrolla el saber escuchar. procesar la información y externar una respuesta a su entorno. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. La solución es aparente porque se queda a “medias” el proceso de colaboración.

siempre busca algo que pueda estar mal en la empresa y siempre tiene una actitud negativa. productos malos. Quitan el tiempo cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos. aún y cuando el proveedor del servicio esté con otro cliente. Cliente infeliz Este cliente tiene conflicto con casi todo. difícilmente explican lo que desean. en un instante te enteras de toda su vida.Manejo de conflictos con el cliente Preguntas frecuentes ¿Cuáles son los tipos de cliente? Cliente enojado Este tipo de clientes transmite dos mensajes: • La situación o los hechos • Sus sentimientos y emociones Cliente discutidor Es el cliente que discute por cualquier cosa. Cliente acosador Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se les atiende intercalan comentarios con doble sentido. costo muy alto. siempre aparenta no estar de acuerdo con algo que se les menciona. 22 . Cliente mudo Son aquellos clientes que casi no hablan. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Cliente quejoso Es el tipo de cliente que se queja por todo. etc.R. 2012. Cliente descortés Son las personas que además de mostrar descontento con algún producto o servicio. el personal no puede ayudarlo o no va a encontrar lo que busca. D. Cliente conversador o preguntón Son aquéllos que le sacan plática hasta a las piedras. Cliente exigente Este cliente desea atención inmediata. se portan groseras y en ocasiones ofensivas. posiblemente es por que ellos mismos no saben qué es lo que desean o porque se les dificulta expresarse. por el servicio lento. pues supone que en la empresa.

2012. D. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. ¿Cuáles son los 5 estilos naturales de manejar un conflicto? Colaborar Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos. 23 . Desea ganar “la batalla”.R. Competir En este tipo de estilo una de las partes se impone a la otra. pues no está dispuesto a discutir ni ceder sobre algún aspecto. no transige. ya sea por no discutir. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero después puede surgir de nuevo. las partes se excusan en no querer hacer más grande la situación y lo “dejan así”. tratan de solucionar la situación a través de identificar alternativas diferentes de solución en las que las dos partes coinciden. aclarar la situación y establecer la comunicación para evitar los malos entendidos. Complacer En este estilo se cede a las demandas. Es como otorgar a cada quien una mitad.Manejo de conflictos con el cliente Cliente indeciso A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones. cada una de las partes del conflicto opina y se busca una situación ganar – ganar. Transigir Los involucrados en el conflicto. Evadir En este estilo de manejo del conflicto. porque es algo de poca importancia para la persona o para evitar una situación más difícil y la solución se da como la propone la otra parte. en ocasiones hay que invertirles mucho tiempo mientras se deciden.

IDG Books Woldwide Inc.cl/publicaciones/ Archivadores/Cartillas/Manejo_de_Conflictos/manejo_de_conflictos. Silvino José Fritzen. (2001).R.fundacionpobreza. Adios a los conflictos. Leland Karen & Keith. Help Desk Institute. Manejo de conflictos en la organización. Sal Terrae Santander. Malcolm El conflicto en la empresa. (1995). Nordeman (1997).Manejo de conflictos con el cliente Bibliografía • • • • • • • • • Braden Nordeman. Octaviano. Strengthening Conflict Resolution Skills. (1994). Dr. 24 . Gary Case & Patric Rhoades-Baum. (1987). Domínguez Márquez. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México. Rebeca & Robert W. Customer Service for Dummies. México: McGraw Hill. Manejo de conflictos y criterios en la toma de Decisiones. La ventana de Johari. Daniel. Kushner. Help Desk Institute. http://www. How to Handle Difficult Customers. Dana. 2012.htm D.