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INSTITUTO BOLIVIANO DE
NORMALIZACIÓN Y CALIDAD

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CONSIDERACIONES PRELIMINARES

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PRESENTACIONES

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Nombre y Apellido
- Profesión
- Actividad laboral
- Experiencia en el tema
- Expectativas
-

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LOGÍSTICA

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- Horarios: 18:00 a 22:00
- Refrigerio 20:00
- Recomendable no usar celular

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ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD

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Objetivo:

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Al término del programa “Especialista
en Sistemas de Gestión de la Calidad”
serán capaces de implementar, evaluar,
mantener y mejorar un Sistema de
Gestión de la Calidad según la norma
NB/ISO 9001

R O N IB ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A C Módulos que integran el programa: 15 20 .Requisitos del Sistema de Gestión de la calidad (SGC) .Fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad .Auditorías de la calidad .Seguimiento y medición del SGC .Planificación del SGC .Documentación para sistemas de gestión .

N IB R O FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A C 15 20 .

N IB OBJETIVO DEL MÓDULO R O Conocer y entender los términos y fundamentos referentes al Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la norma NB/ISO 9000:2005 A C 15 20 .

PRODUCTO 15 • ENFOQUE DE SGC .IB CONTENIDO DEL MODULO N • ESTRUCTURA DE LA CALIDAD O • IBNORCA • NORMALIZACIÓN R • ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC A C • CONCEPTOS FUNDAMENTALES • PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD • BASE RACIONAL DEL SGC 20 • REQUISITOS DEL SGC Y REQ.

N IB CONTENIDO DEL MODULO • ENFOQUE BASADO EN PROCESOS O • LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS R • RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN A C • DOCUMENTACIÓN DEL SGC • EVALUACIÓN DEL SGC • AUDITORÍAS DE LA CALIDAD 20 • MEJORA CONTINUA • TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS • IMPLEMENTACIÓN DEL SGC 15 • EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN .

O N IB ESTRUCTURA DE LA CALIDAD CERTIFICACIÓN 15 20 ENSAYOS METROLOGÍA A C ACREDITACIÓN R CALIDAD NORMALIZACIÓN .

respecto a problemas reales o potenciales.O N IB NORMALIZACIÓN R NB/ISO/IEC 2 A C 20 Actividad encaminada a establecer. disposiciones para un uso común y repetido. esta actividad consiste en el proceso de formular. con objeto de alcanzar un grado óptimo de orden en un contexto dado 15 En particular. emitir e implantar normas .

sistemas o personas. procesos.N IB CERTIFICACIÓN R O Emisión de una declaración de tercera parte relativa a productos. de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos especificados A C 15 20 NB/ISO/IEC 17000 . basada en una decisión tomada después de la revisión.

basada en una decisión tomada después de la revisión. de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos especificados.IB ACREDITACIÓN N NB/ISO/IEC 17000 O R Emisión de una declaración de tercera parte. relativa a un organismo de evaluación de la conformidad que manifiesta la demostración formal de su competencia para llevar a cabo tareas específicas de evaluación de la conformidad A C 15 20 .

R NB 21001 A C APLICABLE A LOS CAMPOS: • CIENTÍFICO • LEGAL 15 20 • INDUSTRIAL Y .N IB METROLOGÍA O Campo del conocimiento que trata de las mediciones.

IB ENSAYO N R O Determinación de una o más características de un objeto de evaluación de la conformidad. de acuerdo con un procedimiento A C 15 20 NB/ISO/IEC 17000 .

requisitos .O N IB ESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA R CERTIFICACIÓN A C • Productos • Procesos • Servicios 20 NORMALIZACIÓN Competencia Técnica Confiabilidad en las mediciones 15 Especificaciones.

24498) 15 20 .R O N IB A C (D.S.

IB IBNORCA N R O DECRETO SUPREMO N° 23489 PROMUEVE SU CREACIÓN. OTORGÁNDOLE SUS FUNCIONES FUNDAMENTALES: A C NORMALIZACIÓN TÉCNICA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD FUNCIONA DESDE 5 MAYO DE 1993: 15 20 ASOCIACIÓN PRIVADA SIN FINES DE LUCRO Decreto supremo N° 24498 creación del Sistema NMAC ratifica su competencia .

IB MIEMBRO DE: INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION R O N INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION A C COMISIÓN PANAMERICANA DE NORMAS TÉCNICAS CENTRO DE INFORMACIÓN ANTE LA OMC 15 COMITÉ NACIONAL DEL CODEX ALIMENTARIO COMITÉ ANDINO DE NORMALIZACIÓN 20 ASOCIACIÓN MERCOSUR DE NORMALIZACIÓN .

N IB SERVICIOS NORMALIZACIÓN O R + 2 600 Normas bolivianas A C 19 sectores de normalización + 232 Comités Técnicos de normalización Comités en funcionamiento 20 15 Centro de Información y Documentación .

IB SERVICIOS R O N CERTIFICACIÓN A C CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS  SEGURIDAD NB/OHSAS 18001  INOCUIDAD NB/ISO 22000 15 CERTIFICACIONES OBLIGATORIAS  CALIDAD NB/ISO 9001  AMBIENTAL NB/ISO 14001 20  TIPO  LOTE  SELLO IBNORCA CERTIFICACION DE SISTEMAS  INTEGRADOS .

IB SERVICIOS N CAPACITACIÓN CURSOS: R O El servicio de formación de IBNORCA. Normalización y Certificación A C 15 20  CALIDAD  ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD  CONSULTOR EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD  MEDIO AMBIENTE  ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL  SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL  ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL  INOCUIDAD ALIMENTARIA  ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA INOCUIDAD ALIMENTARIA . es un servicio orientado a formar líderes en Sistemas de Gestión.

HECHO A MANO A C 20 15 LABORATORIO DE QUÍMICA Y ALIMENTOS .LICITACIONES: ALIMENTOS.IZAJE . TANQUES.GARRAFAS.IB SERVICIOS O N ORGANISMO DE INSPECCIÓN R .MANTENIMIENTO Y RECARGA DE EXTINTORES . . CILINDROS Y EXTINTORES .SOLDADORES . ETC. TUBOS PLÁSTICOS.

R O N IB IBNORCA A C 15 20 .

NORMA R O N IB NORMALIZACIÓN A C  DOCUMENTO VOLUNTARIO  ACCESIBLE AL PÚBLICO  ELABORADO POR CONSENSO  APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO  PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PARTES INTERESADAS 15 20 .

N IB NORMALIZACIÓN FABRICANTES LABORATORIOS GOBIERNO O CONSUMIDORES Y USUARIOS CENTROS DE INVESTIGACIÓN R A C COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN (CTN) NORMAS NB 20 INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOS INTERNACIONALES Y REGIONALES IEC CAN MERCOSUR CEN 15 ISO COPANT .

N IB NORMALIZACIÓN NIVELES DE NORMAS R O INTERNACIONAL REGIONAL NACIONAL A C COPANT NB (IBNORCA) IEC CAN NTC (ICONTEC) ITU MERCOSUR BS (BSI) CODEX CEN DIN (DIN) EMPRESA ASTM NFPA API 20 ISO SECTORIAL SAE 15 .

unidades • Etiquetado. envase y embalaje • Sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad • Reglas de diseño y proyecto A C 15 20 . análisis • Símbolos gráficos.IB NORMALIZACIÓN N TIPOS DE NORMAS O • Definiciones y terminología R • Especificaciones de productos y materiales • Medidas. ensayos. dimensiones y tolerancias • Muestreo • Medios de verificación.

Facilita políticas .Información del producto .Establece niveles de calidad y seguridad .Facilita la comercialización .Agiliza el comercio .Permite innovar y mejorar los productos y servicios R .Facilita la comparación Beneficios para el gobierno: 15 20 .Ayuda al desarrollo económico .Simplifica las compras A C Beneficios para los consumidores: .N IB NORMALIZACIÓN Beneficios para los fabricantes: O .Simplifica los textos legales .Mejora la gestión .

R O N IB NORMALIZACIÓN A C 15 20 .

O N IB INTRODUCCIÓN A LOS SGC R Las empresas en general están preocupadas por la mejora y optimización de sus procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia. Muchas instituciones han encontrado en las normas de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 el instrumento adecuado y eficaz para el logro de sus objetivos. A C 15 20 .

Juran) A C 15 20 “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo que se ajuste a las necesidades del mercado” .(Philib Crosby) R “Idoneidad para el uso” .M.IB QUE ES CALIDAD? O N “Cumplir los requisitos” .(Edward Deming) .(J.

Un producto o servicio que se ofrece debe: • Cumplir determinados requisitos. • Entregarse en el momento solicitado y en la cantidad acordada. A C 15 20 .IB QUE ES CALIDAD? O N R Significado popular: “Lo mejor” Aspectos a tener en cuenta: La Calidad de un producto o servicio la define el cliente. • Tener un precio que los clientes puedan o estén dispuestos a pagar.

A C 20 15 Requisito legal o reglamentario: El establecido por las autoridades correspondientes o la sociedad.IB QUE ES CALIDAD? O N R (Según ISO 9000:2005) Grado en el que el conjunto de características inherentes a un “producto”. . establecidas e implícitas. satisfacen las necesidades o expectativas del cliente y los requisitos legales o reglamentarios.

IB QUE ES CALIDAD? O N R Transformación de las necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones A C 20 Necesidad o expectativa Requisitos Especificación 15 .

• Gestionar la Calidad. • Incremento de la satisfacción de sus clientes. • Producir o prestar servicios con Calidad en forma consistente se traduce en beneficios tangibles para cualquier organización. A C 15 20 .IB QUE ES CALIDAD? N Calidad es: R O • Rentabilidad para una organización. • Aumento de la productividad. como cualquier otra actividad empresarial. requiere recursos.

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QUE ES CALIDAD?

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Por tanto calidad es:

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• Calidad es la medida en que
"algo" satisface una necesidad,
resuelve un problema o agrega
valor a alguien.

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INTRODUCCIÓN A LOS
SGC

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ORIGEN Y EVOLUCIÓN
DE LOS SGC

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Años 50: Necesidad en empresas de
modelos organizativos para asegurar la
calidad en los productos
Años 60: Programas de Aseguramiento
de la Calidad en el ámbito militar
(contratos con proveedores)
Años 70: Conceptos de la calidad en el
sector nuclear

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ORIGEN Y EVOLUCIÓN
DE LOS SGC

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Años 80-90: ISO a través de su Comité de
Normalización TC 176 emitió la serie de
normas ISO 9000 (1987) y las revisó (1994)
Año 2000: Nueva revisión de las normas.
Racionalización de su contenido sobre la
base del enfoque a los PROCESOS, a los
CLIENTES y a las exigencias de las
organizaciones
Año 2008: Actualización de la norma 9001.
sin modificaciones fondo (mayor explicación
de los requisitos)

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1930 1930-1970 1970-1994 15 Inspección 20 Control Estadístico 1994-2000 2000-2010 2 0 2000-20...../ 1987 Aseguramiento de la Calidad 1900 . . . 9001. 9002.“EXCELENCIA” SIG / GTC ISO 9004 / EFICIENCIA O N IB ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC SGC R ISO 9001 / EFICACIA Sistemas de Calidad A C ISO.

R O N IB ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC A C 15 20 .

que coordina el sistema  Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales 15 .O N IB Normas ISO 9000: 2000 ACERCA DE ISO R  ISO (Organización Internacional de Normalización) A C  Fundada en 1947. un miembro por país. con una 20 Secretaría Central en Ginebra. Suiza. como organización no gubernamental  Constituida por una red de los organismos nacionales de normalización de 157 países.

A C CARACTERÍSTICAS DE LA ISO .O N IB Normas ISO 9000: 2000 ACERCA DE ISO R A. Consenso. Conformidad con la Norma. 15 20 C. D. Voluntario. ONG B.

la eficacia y eficiencia de los procesos del SGC • Proveen el marco de referencia para la relación proveedor/cliente A C 15 20 .IB NORMAS ISO 9000 R O N • Actualmente más de 180 países adoptaron la serie de normas ISO 9000 como normas nacionales • Más de 900 000 organizaciones distribuidas en los cinco continentes certificaron su SGC con la norma ISO 9001 • Proveen a las organizaciones una filosofía y una metodología para el mejoramiento de la calidad.

N IB NORMAS ISO 9000 R O • Satisfacer las necesidades de las partes interesadas • Participación de la Alta Dirección • Utilizables por todo tamaño de organizaciones • Utilizables por todos los sectores • Compatibles con otros sistemas • Menos énfasis en la documentación • Conectan la gestión de la calidad y los procesos de negocios A C 15 20 .

Requisitos (Certificable) NB/ISO 9004:2000 Gestión para el éxito sostenido de una organización .N IB FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 R O NB/ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario A C NB/ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad .Enfoque de gestión de la calidad 20 NB/ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión 15 .

N IB FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 R O • Representan un consenso internacional sobre buenas prácticas de gerencia. A C 15 20 • Su objetivo primario es dar a las organizaciones líneas guía sobre lo que constituye un Sistema de Gestión de Calidad efectivo. que a la larga puede servir como el marco para la mejora continua .

N IB FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 IMPORTANCIA DE LA FAMILIA DE NORMAS O R • La familia de normas ISO 9000 son importantes por su orientación internacional. 15 20 . A C • La familia de normas ISO 9000 son importantes por su orientación sistémica.

IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N TÉRMINOS Y DEFINICIONES Los conceptos no son independientes uno del otro. Diez grupos temáticos: Calidad Conformidad Gestión Documentos Proceso y producto Examen Procesos de medición Organización Características Auditoria A C 15 20 .

Nota: “Inherente” significa que existe en algo. cumple con los requisitos. especialmente como una característica permanente.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES N R O • Calidad. Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. . A C 15 20 • Requisito. Grado en que un conjunto de características inherentes.

Esta puede ser cualitativa o cuantitativa. sensoriales (relacionadas con el olfato. Existen varias clases: físicas (mecánicas. químicas. oído. de tiempo (puntualidad. mecánicas o biológicas). Nota.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES N R O • Característica. confiabilidad. A C 15 20 . vista. Rasgo Diferenciador. gusto). tacto.disponibilidad). honestidad). funcionales (velocidad máxima de un avión). de comportamiento (cortesía.

Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N • Planificación de la Calidad. Parte de la Gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. . 15 • Aseguramiento de la calidad. A C 20 • Control de la calidad.

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. A C 20 • Sistema de Gestión. R • Sistema.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES O N • Mejora Continua. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. . 15 • Sistema de Gestión de la Calidad. Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

• Eficacia. Relación entre el resultado alcanzado y losrecursosutilizados. Algo ambicionado o pretendido. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzar los resultadosplanificados. • Objetivo de la Calidad.relacionadoconlacalidad. A C 15 20 .IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N • Política de la calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la dirección. • Eficiencia.

A C 15 20 . • Organización. Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N • Cliente. • Producto. • Proveedor. • Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. Organización o persona que proporcionaunproducto. Organización o persona que recibe un producto.Resultadodeunproceso. las cuales transformanentradasensalidas.autoridadesyrelaciones.

A C 15 20 • Conformidad. . Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. R • Procedimiento.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES O N • Documento. Información y su medio de soporte. Cumplimiento de un requisito.

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable. A C • Especificación. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada y otra situación indeseable. R • Acción Preventiva. requisito.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES Incumplimiento de un O N • No Conformidad. que establece . requisitos. Documento 15 20 • Acción Correctiva.

producto o contrato específico. Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización. 20 15 • Registro. . quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto. proceso. Documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse.IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N • Manual de Calidad. A C • Plan de la calidad. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N • Auditoria. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. 15 20 • Alta Dirección. Proceso sistemático. independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los requisitos. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. A C • Competencia. . • Satisfacción del cliente.

Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Capacidad para seguir la historia. 15 20 • Reproceso. Aptitud de una organización. A C • Trazabilidad. .IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N • Capacidad.

IB PARTES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD N O SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD R MEJORA DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD 20 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD A C GESTION DE LA CALIDAD 15 PLANIFICACION DE LA CALIDAD .

IB PARTES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD N R O Planificación + Definir objetivos y establecer procesos y recursos para alcanzar los objetivos. Control + Ejecutar acciones para verificar el cumplimiento de los requisitos. A C Aseguramiento + Ejecutar acciones para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Ejecutar acciones para asegurar el cumplimiento de los requisitos. 15 20 Mejoramiento .

R • Desempeño. ¿Cómo luce el producto? .IB CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO. ¿Servirá para el fin proyectado? A C • Confiabilidad. ¿Con qué frecuencia falla el producto? • Durabilidad. N O CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO. ¿Qué tan fácil es reparar el producto? • Estética. ¿Cuánto tiempo dura el producto? 15 20 • Facilidad de servicio.

¿El producto se fabrica exactamente como lo proyectó el diseñador? . R • Características incluidas.IB CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO. N O CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO. ¿Cuál es la reputación de la compañía o del producto? 15 20 • Conformidad con los estándares. ¿Qué hace el producto? A C • Calidad percibida.

IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES R O N LA CADENA DE SUMINISTRO A C Proveedor Organización Cliente Servicio Material 15 PRODUCTO 20  .

15 20 Transformación Salida .IB CONCEPTOS FUNDAMENTALES Proceso A C Entrada R O N Secuencia de actividades relacionadas entre si. en las que se parte de determinados elementos de entrada los cuales se transforman para obtener determinados elementos de salida.

N IB PARTES INTERESADAS Propietarios EXPECTATIVAS O NECESIDADES Calidad del producto/servicio Satisfacción con su carrera y puesto de trabajo A C Empleados R Cliente O PARTES INTERESADAS Desempeño de sus inversiones 20 Oportunidades comerciales Sociedad Dirección responsable 15 Proveedores .

IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O N La familia de las normas ISO 9000 se basa en ciertos principios de gestión de la calidad. Creencias amplias y fundamentales. para dominar y operar una organización. A C 15 20 .

propietarios. personal. proveedores y la sociedad A C 15 20 .N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O • Base de las normas ISO 9000:2005 • Pauta o convicción para dirigir y guiar una organización • Generación de beneficios para los clientes.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores 3. Mejora continua 7. Enfoque al cliente A C 2. Enfoque basado en procesos . Enfoque de sistema para la gestión 6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O 1. Participación del personal 15 20 4. Liderazgo 5.

N IB PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. ENFOQUE AL CLIENTE O R “Las organizaciones dependen de sus clientes y deberían comprender sus necesidades. satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas” A C 15 20 .

seguridad de funcionamiento. A C 15 20 . condiciones de entrega.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD O 1. • Comunicar estas necesidades y expectativas en toda la organización. • Equilibrar las necesidades y expectativas de os clientes y de las otras partes interesadas. • Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados. precio. etc. ENFOQUE AL CLIENTE R Al aplicar este principio se pretende : • Comprender el alcance de las necesidades y expectativas de los clientes para los productos.

N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD O 1. A C 15 20 . • Reactivo. ENFOQUE AL CLIENTE R Existen 5 niveles típicos de relación con los clientes: • Mínimo indispensable. • Proactivo. • Relación total.

.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O 1. ENFOQUE AL CLIENTE Algunas herramientas para cumplir el enfoque al cliente son: A C • Sondeos transaccionales. 20 • Focus Group. 15 • Quejas y reclamos. • Mistery shopping.

IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O N 1. ENFOQUE AL CLIENTE A C 15 20 .

Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse en la consecución de los objetivos de la organización” A C 15 20 .IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O N 2. LIDERAZGO “Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización.

R • A C 15 20 . • Establecer una clara visión del futuro de la organización. • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas. LIDERAZGO O N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD Al aplicar este principio se pretende : Ser proactivo y dirigir con el ejemplo. • Promover una comunicación abierta y honesta. • Establecer objetivos y metas desafiantes. • Crear confianza y eliminar temores.2.

2. LIDERAZGO R O N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD A C 15 20 .

LIDERAZGO O N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R Un líder se caracteriza por: • Basar sus relaciones en el trato con los demás • Es predecible • Aprende de sus errores • Inserta su experiencia y aprendizaje dentro del contexto del negocio • Orienta sus acciones hacia resultados • Estimula la creatividad en sus subordinados • Constantemente esta retroalimentado A C 15 20 .2.

sin preocuparse de recibir reconocimiento de sus superiores • No teme a equivocarse • Escucha al personal • En vez de ordenar hace preguntas • Aprovecha el tiempo. A C 15 20 . • Trabaja independientemente. LIDERAZGO Un líder se caracteriza por: • Tiene visión de futuro y capacidad de encadenar ideas • Posee capacidad de relacionarse con el personal. logrando motivarlos.IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O N 2.

es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organización” A C 15 20 .N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL O R “El personal con independencia del nivel en el que se encuentre.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL A C Aplicando el principio. 15 20 . se impulsa las siguientes acciones: • Búsqueda activa de oportunidades de aumentar competencias. • Estar orgulloso de ser parte de la organización. • Obtener satisfacción del trabajo.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O 3. • Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la organización. conocimiento y experiencias. • Enfoque hacia la creación de valores para los clientes.

N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL A C 15 20 .

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS O R “Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso” A C 15 20 .N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 4.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Aplicando el principio se impulsa las siguientes acciones: • Definir el proceso para lograr resultados deseados. A C 15 20 .IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O N 4. • Identificar interfases en el proceso con las funciones de la organización. • Identificar y medir las entradas y salidas del proceso. • Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestión del proceso.

entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN R “Identificar.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD O 5. mejora la eficacia y eficiencia de una organización” A C 15 20 .

• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación. 15 20 . • Entender las interdependencias entre los procesos del sistema. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN La aplicación satisfactoria de este principio incluye: A C Aplicando el principio.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD • R O 5. se impulsa las siguientes acciones: • Definir y estructurar el sistema desarrollando procesos que afectan un objetivo concreto para alcanzarlo de forma eficaz.

MEJORA CONTINUA O R “La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la organización” A C 15 20 .N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 6.

• Establecer auditorias periódicas en base a criterios de excelencia para identificar áreas de mejora. • Mejorar continuamente en la eficacia y efectividad de los procesos. 15 20 . se impulsa las siguientes acciones: A C • Lograr que la mejora continua sea un objetivo para todo el personal de la organización. • Determinar medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras. MEJORA CONTINUA Aplicando el principio.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O 6.

MEJORA CONTINUA R La aplicación satisfactoria de este principio incluye: A C • Fijar los objetivos de mejora. realistas y desafiantes. procesos y sistemas 15 20 .N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD O 6. y facilitar recursos para su consecución • Implicar al personal de la organización en la mejora continua de los procesos • Facilitar al personal los recursos para la mejora de los productos.

N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y en la información” A C 15 20 .

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES de este A C La aplicación satisfactoria principio incluye: • Medición y toma de datos e información relativos al objetivo. . 15 • Analizar estos con métodos válidos.N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD R O 7. 20 • Asegurar que estos sean preciso y fiables.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS O CON EL PROVEEDOR R “Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos de crear valor” A C 15 20 .IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD N 8.

15 20 • • • • A C La aplicación satisfactoria de este principio incluye: .N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD O 8. Establecer relaciones para equilibrar beneficios. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR R Identificar y seleccionar proveedores clave. • Reconocer las mejorar y logros del proveedor. Crear comunicaciones claras y abiertas. Iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los productos y procesos.

N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD Relación O Mejora continua R Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores A C Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Participación del personal Liderazgo Enfoque basado en procesos 15 20 Enfoque al cliente Enfoque de “sistema” para la gestión Actividades .

R O N IB PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD A C 15 20 .

SGC puede ayudar a la organización a aumentar la satisfacción del cliente A C .Mantener los procesos bajo control 15 .N IB BASE RACIONAL PARA LOS SGC R O .SGC es marco de referencia para la mejora continua y eficacia de los procesos y productos .Cliente determina la aceptabilidad del producto 20 .Las necesidades y expectativas del cliente se expresan en especificaciones (requisitos) .

O N IB REQUISITOS PARA SGC Y REQUISITOS PARA PRODUCTOS R Los requisitos del SGC se especifican en la norma NB/ISO 9001:2008 A C 15 20 La NB/ISO 9001:2008 NO ESTABLECE REQUISITOS PARA EL PRODUCTO .

15 20 .N IB TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN R O Según Guía ISO 72: “Directrices para la justificación y desarrollo de normas de Sistema de Gestión” Tipo A – Normas de Requisitos de Sistemas de Gestión A C Proporcionan especificaciones para los Sistemas de Gestión de las organizaciones. para que puedan demostrar su capacidad para cumplir los requisitos.

“SGA. “SGC.EJEMPLOS DE NORMAS DE REQUISITOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN IB Normas generales: ISO 9001:2008. Requisitos” ISO 14001:2004.Requisitos particulares para la calidad y la competencia (TC 212) A C 15 20  R  . SGC – Requisitos para propósitos regulatorios” (TC 210)  ISO/TS 16949 “SGC – Requsitos particulares para la aplicación de la ISO 9001:2008 en la producción automotriz y en las organizaciones que intervienen en los servisos relevantes” (TC 176)  ISO/TS 29001 “Industrias del petróleo. la petroquímica y el gas natural – SGC específicos para el sector – Requisitos para las organizaciones que sumnistran productos y servicios (TC 67)  ISO 22000 “Sistemas de Gestión de la Seguridad de los Alimentos Requisitos para las organizaciones en la cadena alimentaria” (TC 34) ISO 15189 “Laboratorios clínicos . Requisitos” N   O Normas sectoriales: ISO 13485 “Equipos médicos.

N IB TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN R O Según Guía ISO 72: “Directrices para la justificación y desarrollo de normas de Sistema de Gestión” Tipo B – Normas de Lineamientos de Sistemas de Gestión A C Ayudan a aplicar y/o mejorar el Sistema de Gestión. 15 20 . ofreciendo elementos adicionales a los establecidos en las normas de Requisitos.

EJEMPLOS DE NORMAS DE LINEAMIENTOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN IB Normas generales de lineamientos de Sistemas de Gestión: ISO 9004 “SGC. Lineamientos para la mejora del desempeño”  ISO 10002 “Gestión de la Calidad – Satisfacción del Cliente – Lineamientos para el manejo de quejas en las organizaciones”  ISO 10005 “SGC. Lineamientos para los Planes de Calidad” O N  R Normas sectoriales de lineamientos de Sistemas de Gestión:  ISO/TR 13352 “Lineamientos para la interpretación de la serie ISO 9000 para la aplicación en la industria del hierro y el oro” (TC 102) A C ISO/TR 14969 “Equipos médicos − SGC − Lineamientos sobre la aplicación de la ISO 13485:2003” (TC 210)  ISO 15161 “Lineamientos sobre la aplicación de la ISO 9001:2008 para la industria de alimentos y bebidas” (TC 34)  ISO/FDIS 16038 “Condones de goma − Lineamientos para el uso de la ISO 4074 en la Gestión de la Calidad en los condones de látex de goma natural” (TC 157)  ISO/IEC 9000 “Ingeniería de programación−Lineamientos para la aplicación de la ISO 9001 a los programas de computación” 15 20  .

así como lineamientos adicionales sobre las técnicas de soporte de estos.O N IB TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN R Según Guía ISO 72: “Directrices para la justificación y desarrollo de normas de Sistema de Gestión” Tipo C – Normas relacionadas con Sistemas de Gestión A C 15 20 Proporcionan información adicional sobre partes específicas de los Sistemas de Gestión. .

EJEMPLOS DE NORMAS RELACIONADAS CON SISTEMAS DE GESTIÓN  A C  R  O  ISO 9000 “SGC. Lineamientos para los procesos de medición y los equipos de medición” ISO/TR 10014 “Lineamientos para la gestión de los aspectos económicos de la Calidad” ISO/DIS 16106 Envasado − Envasado de bienes peligrosos. Fundamentos y vocabulario” ISO/IEC Guía 73 “Gestión de Riesgos – Vocabulario – Lineamientos para el uso en las normas” (TMB) ISO 19011 “Lineamientos para la auditoría de los Sistemas de Gestión” ISO/TR 10013 “Lineamientos para la documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad” ISO 10015 “Gestión de la Calidad. containers de productos intermedios a granel (IBCS) y envases grandes − Lineamientos para la aplicación de la EN/ISO 9001 (TC 122) N   IB   15 20 . Lineamientos para el adiestramiento” ISO 10012 “Sistema de Gestión de las Mediciones.

• ISO 10001:2007 “Gestión de la Calidad . • ISO 9004:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño”. • ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos”.Satisfacción del cliente – Directrices sobre los códigos de conducta para las organizaciones”.IB NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA “FAMILIA ISO 9000” R O N • ISO 9000 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario”.Satisfacción del Cliente –Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones”. A C 15 20 . • ISO 10002:2004 “Gestión de la Calidad .

Directrices para la gestión de calidad en proyectos”. • ISO 10012:2003 “Sistemas de Gestión de las Mediciones . • ISO 10007:2003 “Gestión de la Calidad .Satisfacción del cliente –Directrices para la solución de conflictos externos a las organizaciones. A C 15 20 . • ISO 10006:2003 “Gestión de la Calidad . • ISO 10005:2005 “Gestión de la Calidad .Directrices para la gestión de la configuración”.IB NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA “FAMILIA ISO 9000” R O N • ISO10003:2007 “Gestión de la Calidad .Directrices para los planes de la calidad”.Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición”.

• ISO 10015:1999 “Gestión de la Calidad Directrices para el adiestramiento”. • ISO/TR 10017:2003 “Directrices sobre las técnicas estadísticas para la ISO 9001:2000”. • ISO 10014 “SGC .IB NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA “FAMILIA ISO 9000” R O N • ISO/TR 10013 “Directrices para la documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad”. A C 15 20 .Directrices para la obtención de beneficios económicos y financieros”.

N

IB

NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA “FAMILIA ISO 9000”

R

O

• ISO 10019 “Directrices para la selección
consultores de sistemas de gestión de
calidad y la utilización de sus servicios”.
• ISO/TS 16949 “Sistemas de Gestión de
Calidad - Proveedores
Automotrices
Requisitos particulares para la aplicación
ISO 9001
• ISO 19011 “Directrices para las auditorías
los Sistemas de Gestión”.

de
la

A
C

la
de
de

20

15

• ISO Brochure 2000 “Selección y uso de las
ISO 9000”

N

IB

CERTIFICACIÓN DEL SGC VS.
CERTIFICACIÓN PRODUCTO

R

O

La certificación del Sistema de Gestión de la
calidad se la da en conformidad a la norma
NB/ISO 9001:2008
ISO 9001 NO CERTIFICA EL PRODUCTO
La certificación de producto se la da en
conformidad a la norma técnica del producto y
otros elementos, que pueden incluir la existencia
de un sistema de la calidad
(Sello o Marca de conformidad)

A
C

15

20

N

IB

OBJETIVO DE LA NORMA
ISO 9001

R

O

Especificar los requisitos que debe cumplir un SGC
para que las organizaciones que lo apliquen
puedan:

A
C

 Demostrar su capacidad de proporcionar
consistentemente “productos” que satisfagan los
requisitos de los clientes y los reglamentarios
aplicables.

20

15

 Aumentar la satisfacción de los clientes mediante
una eficaz aplicación de su SGC, incluyendo los
procesos que aseguran la conformidad y la mejora
continua.

N

IB

ENFOQUE DE SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

R

O

Un enfoque para desarrollar e implementar un
sistema de gestión de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:

A
C

a) Determinar las necesidades y expectativas de los
clientes y de otras partes interesadas

20

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la
organización
c) Determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad

15

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el logro de los objetivos de la calidad

IB O N ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD R e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso A C f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso 20 g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas 15 h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad .

IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS O N Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan R A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso A C La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos” PROCESO Salidas 15 Entradas 20 EFICACIA EFICIENCIA .

c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS O N Un enfoque basado en procesos dentro de un SGC enfatiza la importancia de: R a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos. b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. A C 15 20 .

N IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS R O Ventaja: Control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales del sistema. así como su combinación e interacción A C 15 20 CONTROL .

monitoreo. • De medición. • De gestión de los recursos: provisión de recursos.N IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS TIPOS DE PROCESOS De gestión de la organización: planeamiento estratégico. revisión de la Dirección. establecimiento de políticas y objetivos. incluido el personal. etc. inspección. • De realización: procesos enfocados a la obtención de las “salidas” previstas. análisis y mejora: procesos de medición. comunicación interna. R O • A C 15 20 . auditoría. Generalmente son parte integral de los procesos de realización. ensayo.

Salida / Entrada R Proceso 1 Proceso 2 A C Las “entradas” y “salidas” de los procesos pueden ser: .“No intencionales”: desechos. materiales. … Salida . … 20 Las “salidas” pueden ser también: .Tangibles: materias primas.Intangibles: energía. componentes. 15 . … .N IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Entrada O Las “salidas” de un proceso pueden ser “entradas” para otros posteriores. información.Intencionales: productos o servicios en diferentes fases de elaboración o prestación. contaminantes.

O N IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Según el punto de vista del cliente: R A C Cliente Cliente Organización 15 20 .

N IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Según el punto de vista de la Dirección: R O Diseño Producción Control A C Cliente Cliente Cliente Cliente Organización 20 Compras Almacén Ventas 15 .

. A C • Mayor transparencia en el aporte de cada proceso a la empresa. • Reducción de tiempos de operación. 20 • Mejor uso de los recursos. 15 • Mayor facilidad para predecir resultados y alcanzar la mejora continua. eficacia y eficiencia de la empresa. O • Mejor visión para enfocar los esfuerzos hacia el logro de una mayor eficiencia.IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (BENEFICIOS) N • Adecuada integración y alineamiento de los procesos. R • Más confianza en la consistencia. • Disminución de costos.

R O N IB ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A C 15 20 .

N IB CICLO PHVA (RUTA DE DEMING) R O Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas: A C PLANEAR (PLAN) HACER (DO) VERIFICAR (CHECK) 15 20 ACTUAR (ACT) .

IB CICLO PHVA (RUTA DE DEMING) R O N A C 15 20 .

IB CICLO PHVA (RUTA DE DEMING) N PLANIFICAR (PLAN) O R Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. A C 15 Implementar los procesos. 20 HACER (DO) .

20 ACTUAR (ACT) 15 Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.IB CICLO PHVA (RUTA DE DEMING) N R O VERIFICAR (CHECK) A C Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas y los objetivos y los requisitos para el producto. . e informar sobre los resultados.

IB CICLO PHVA (RUTA DE DEMING) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN A C GESTIÓN DE RECURSOS MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO S A T I S F A C C I O N 20 R E Q U I S I T O S R C L I E N T E O N MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD C L I E N T E PRODUCTO 15 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS .

R O N IB CICLO PHVA (RUTA DE DEMING) A C 15 20 .

la Visión. las Políticas y los Objetivos de R acuerdo al contexto interno en que se la A C mueve organización que estará influenciado por el contexto externo de la sociedad 20 (requisitos y condicionantes del entorno) 15 .N IB MARCO DE REFERENCIA O La “Alta Dirección” define la Misión.

orientaciones y directrices básicas que sirven de guía. A C 15 20 .N IB LA POLÍTICA R O Rige la actuación de la organización a través de ciertas intenciones.

IB POLÍTICA DE LA CALIDAD R O N Al fijar la política de la calidad se debe tener en cuenta:  La posición en el mercado que se aspira desde el punto de vista de la calidad  Las relaciones con los clientes (incluyendo la ética de las mismas)  La capacidad real para satisfacer las expectativas de los mismos  La estructura de la organización y sus reales posibilidades en el entorno A C 15 20 .

IB POLÍTICA DE LA CALIDAD N ¿POR QUÉ UNA POLÍTICA ESCRITA? R O Fuerza a los interesados a decidir pensando en la problemática con profundidad  Puede comunicarse en forma uniforme  Da una base para dirigir mediante objetivos convenidos en lugar de tomar decisiones en momentos de crisis o de oportunismo  Facilita la verificación entre lo realizado y lo planificado  A C 15 20 .

   15  20  A C  R  Son los fines a los que se dirigen las acciones y los esfuerzos de la organización Son determinados propósitos que pueden alcanzarse Se despliegan a partir de la política y se documentan Pueden definirse de modo que sirvan de base a un plan de acción Se especifican para los niveles y funciones pertinentes Son mensurables (medibles) Pueden ser generales o específicos (metas) Son alcanzables en un espacio temporal O  N IB OBJETIVOS DE LA CALIDAD .

IB ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC N Estar comprometida con la calidad (establecimiento de la política y asignación de recursos)  Asumir el liderazgo (asegurarse del establecimiento de la política y los objetivos)  Crear el entorno para lograr el involucramiento de todo el personal  Es el elemento desencadenante del inicio del ciclo PHVA para los sistemas de gestión R O  A C 15 20 .

IB

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

N

Asegurarse del enfoque hacia los requisitos
del cliente en toda la organización

Revisar periódicamente el sistema de gestión
de la calidad

Decidir sobre las acciones en relación con la
política y con los objetivos de la calidad

Decidir sobre las acciones para la mejora del
sistema de gestión de la calidad

R

O

A
C

15

20

N

IB

GESTIÓN DE RECURSOS

O

LA ALTA DIRECCIÓN DEBE PROPORCIONAR LOS RECURSOS
ADECUADOS PARA ESTABLECER, IMPLEMENTAR, MANTENER Y
ACTUALIZAR EL SGC

R

• Determinar y proporcionar recursos adecuados para
el sistema de gestión y la mejora continua de su
eficacia
• Asegurar la competencia de los recursos humanos
• Determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria
• Determinar y gestionar el ambiente de trabajo
apropiado

A
C

15

20

N

IB

TIPOS DE RECURSOS

LOS RECURSOS PUEDEN CLASIFICARSE DE LA SIGUIENTE
MANERA:

O

HUMANOS
INFORMÁTICOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE 
TRABAJO
5. FINANCIEROS

R

6.
7.
8.
9.

TEMPORALES
TECNOLÓGICOS
COGNOSCITIVOS
NATURALES

A
C

1.
2.
3.
4.

15

20

PERSONAL:

R

O

N

IB

1. RECURSOS HUMANOS

A
C

“LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, NO LA
TECNOLOGÍA”
DEBE SABER QUÉ HACER, CÓMO HACERLO Y
PORQUÉ LO HACE
DEBE CONOCER LOS RESULTADOS
DEBE PODER INVOLUCRARSE ACTIVAMENTE

15

20

RECURSOS HUMANOS R O N SON ACTORES CON DIVERSO GRADO DE PROTAGONISMO ESTAR CONCIENTES DE LAS NECESIDAD DE CAMBIO DE MENTALIDAD CREAR ENTORNO INTERNO PARA RELACIONES LABORALES ARMÓNICAS INCENTIVAR EL DESARROLLO DE TODAS LAS PERSONAS A C 15 20 .IB 1.

9 COMPETENCIAS A C 15 20 .3 INDUCCIÓN 1.6 MOTIVACIÓN 1.8 CULTURA PARA LA CALIDAD 1.2 SELECCIÓN DEL PERSONAL 1. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS R O 1.5 TOMA DE CONCIENCIA E INVOLUCRAMIENTO 1.1 DESIGNACIÓN DEL PERSONAL 1.7 COMPROMISO Y RECONOCIMIENTO DEL PERSONAL 1.N IB 1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN 1.

1 DESIGNACIÓN DEL PERSONAL N R O LA DIRECCIÓN DEBERÍA ASEGURARSE DE QUE DISPONE DE PERSONAL CON LA COMPETENCIA NECESARIA EN BASE A: A C 15 20 EDUCACIÓN FORMACIÓN (ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN) HABILIDADES EXPERIENCIA .IB 1.

2 SELECCIÓN R O N MODALIDADES Reclutamiento externo Ascensos internos CAPACIDADES BUSCADAS Talentos generales Aptitudes específicas METODOLOGÍAS DE RECLUTAMIENTO Entrevistas Pruebas psicológicas Información biográfica (CV) A C 15 20 .IB 1.

3 INDUCCIÓN R O N IMPORTANTE PARA LOGRAR EL INVOLUCRAMIENTO NECESARIA PARA LA INTERRELACIÓN CON PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS CONVENIENTE PARA EL AUTOCONTROL DE LOS PROCESOS A C 15 20 .IB 1.

4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN R O N ES UNA INVERSIÓN RENTABLE Determinar la competencia requerida por el personal que afecta la calidad del producto Proporcionar formación Evaluar la eficacia de las acciones tomadas Asegurarse que el personal es consciente de la importancia de sus actividades para el logro de los objetivos de calidad A C 20 PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO 15 ANÁLISIS DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO .IB 1.

IB 1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN N Formación relacionada con: R O Requisitos reglamentarios Normas internas Política y objetivos de la organización Procedimientos operativos A C 20 15 CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO  A LO LARGO DE TODA LA VIDA .

5 TOMA DE CONCIENCIA E INVOLUCRAMIENTO R O PROMOCIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS POR PARTE DE LA DIRECCIÓN PROGRAMAS INTRODUCTORIOS PARA PERSONAL NUEVO PROGRAMAS DE ACTUALIZACIÓN PERIÓDICA A C 15 20 .N IB 1.

IB 1.6 MOTIVACIÓN O N Proceso de estimular a las personas para que  sirvan a las necesidades de la organización R La motivación significa: A C Seguir lo establecido Aceptar la formación Adoptar fácilmente nuevos conocimientos DESCUBRIR Y APLICAR LOS ESTIMULOS NECESARIOS 15 MOTIVAR 20 PARA .

IB 1.7 COMPROMISO Y RECONOCIMIENTO R O N EL ÉXITO DE LOS SGIA DEPENDE DEL GRADO DE COMPROMISO DE TODOS CON LA POLÍTICA. OBJETIVOS Y METAS EL RECONOCIMIENTO PUEDE RESALTAR LA MOTIVACIÓN Y LA PARTICIPACIÓN INCENTIVAR AL PERSONAL PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LOS LOGROS RELACIONADOS CON LA CALIDAD DEBEN SER MESURABLES Y CONOCIDOS POR TODOS LA DIRECCIÓN DEBE HACER RECONOCIMIENTO DE DICHOS LOGROS A C 15 20 .

8 CULTURA DE LA CALIDAD R O TODOS COMPROMETIDOS TODOS MOTIVADOS TODOS IDENTIFICADOS CON LAS METAS DE LA ORGANIZACIÓN TODOS CONCIENTIZADOS DE LA SIGNIFICACIÓN DE SUS TAREAS A C 15 20 .N IB 1.

HABILIDADES Y CARACTERÍSTICAS PERSONALES NECESARIAS PARA DESEMPEÑAR UNA DETERMINADA FUNCIÓN O CARGO A C 15 20 .9 COMPETENCIAS DEL PERSONAL O N DEFINICIÓN: R CONJUNTO DE CONOCIMIENTOS.IB 1.

G. F. C. E.9 COMPETENCIAS DEL PERSONAL HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES PARA EL LOGRO HABILIDADES OPERATIVAS HABILIDADES INTERPERSONALES HABILIDADES DIRECTIVAS HABILIDADES TÉCNICAS HABILIDADES GENERALES R A C 15 20 A. O CLASIFICACIÓN .N IB 1. B. D.

A) HABILIDADES PERSONALES IB R O N Adaptabilidad Análisis de problemas Aprendizaje Decisión Flexibilidad Independencia Integridad  Juicio Sensibilidad interpersonal A C 15 20 .

IB B) HABILIDADES PARA EL LOGRO R O N Ambición profesional Conocimiento del entorno Confianza Innovación / creatividad Satisfacción por resultados Orientación al logro Tenacidad Toma de riesgo A C 15 20 .

IB C) HABILIDADES OPERATIVAS R O N Análisis numérico Atención al detalle Auto‐organización Comunicación oral Comunicación escrita Disciplina Orientación ambiental Facilitar/participar en reuniones A C 15 20 .

IB D) HABILIDADES INTERPERSONALES R O N Atención al cliente Capacidad de negociación Escucha activa Dominio de los medios audiovisuales Orientación al cliente Persuasión Presentación Sociabilidad Trabajo en equipo/cooperación A C 15 20 .

E) HABILIDADES DIRECTIVAS IB R O N Control directivo Delegación Desarrollo/apoyo a colaboradores Evaluación de los colaboradores Liderazgo de grupos Planificación y organización Negociación Dirección de reuniones Toma de decisiones Resolución de problemas A C 15 20 .

conjunto o sistema R O Conocimientos técnicos específicos Requisitos técnicos de cada puesto A C Manejar una maquina 15 20 .IB F) HABILIDADES TECNICAS N Instalar una pieza .

IB G) HABILIDADES GENERALES R O N Tener carnet de conducir Nivel de formación Idiomas Informática Educación A C 15 20 .

RECURSOS INFORMÁTICOS R O N La información: Recurso fundamental para la gestión  de la calidad y para la toma de decisiones  Importante gestionar tanto los recursos de  información interna como aquellos externos de valor  potencial La gestión de la información incluye: Identificación Adquisición Uso Almacenamiento Recuperación Disposición A C 15 20 .IB 2.

IB 2. RECURSOS INFORMÁTICOS R O N La información es producto perecible. debe ser  continuamente validada y actualizada  Características deseables de la información son: – Objetividad – Actualidad – Confiabilidad – Comprensible para quien la utilice – Llegar exclusivamente a los niveles necesarios – Proporcionada en la cantidad necesaria – Grado de confidenciabilidad adecuado – Oportuna – Fácilmente archivable A C 15 20 .

sean ineficientes Incluso la motivación del personal guarda relación con el espacio que cada uno dispone para ejecutar sus tareas A C 15 20 . INFRAESTRUCTURA IB R O N Es un recurso de gran significación para las empresas.3. algunos requisitos relacionados con la misma están establecidos en reglamentos técnicos El espacio disponible para la ejecución de ciertas actividades es crítico Una disposición espacial ("layout") incorrecta puede hacer que ciertas operaciones. especialmente durante la realización.

4. importantes para la calidad del producto En dichos casos se debe establecer límites adecuados para estos parámetros. limpieza. presencia o ausencia de ciertos gases etc. así como controlarlos y verificarlos Para algunas organizaciones las condiciones locativas y ambientales están reglamentadas por leyes A C 15 20 .. HR. AMBIENTE DE TRABAJO IB R O N Las condiciones ambientales de trabajo son de gran significación para el funcionamiento de cualquier organización Durante la ejecución de las operaciones de realización o posrealización pueden ser necesarias ciertas condiciones locativas y ambientales: T.

grado de ejecución de presupuestos La dirección debe planificar. cultural y económico de la organización particular Se requiere un control muy estricto de su administración para que su eficacia y eficiencia se optimicen Su gestión debe incluir actividades para determinar las necesidades.IB 5. disponer y controlar los recursos financieros necesarios para implementar y mantener el SGIA y alcanzar los objetivos organizacionales A C 15 20 . fuentes de obtención de los mismos. RECURSOS FINANCIEROS R O N Inciden indirectamente en la calidad Dependen de factores relacionados con el entorno socio‐político.

IB 6. RECURSOS TEMPORALES R O N Es el recurso más valioso!!! Sin recursos temporales. de modo de cerrar el ciclo de Deming No debe olvidarse que en la actualidad hay un lapso inconmensurable entre tarde y demasiado tarde A C 15 20 . no es factible brindar productos de calidad adecuada y uniforme Se requiere tiempo para: Planificar las tareas que se van a realizarse Evaluar las acciones realizadas.

su confiabilidad) antes de ser usado La evaluación del comportamiento: (productividad y de costos operativos) A C 15 20 . herramientas. patrones. calibres. repuestos.IB 7. del tipo de estructura de la organización y de sus productos Tienen gran incidencia en la calidad de los productos Los recursos tecnológicos tienen requisitos especiales para las empresas El equipamiento incluye maquinaria fija. RECURSOS TECNOLÓGICOS R O N La tecnología es un bien comercializable Dependen de los recursos financieros. accesorios. etc. Todo este equipamiento debe ser verificado en cuanto a su precisión y exactitud (es decir.

de modo de darles el mejor uso posible A C 15 20 .IB 8. RECURSOS COGNOSCITIVOS R O N El conocimiento es el recurso imprescindible para una gestión eficiente en las organizaciones La organización debería tener como meta desarrollar continuamente y mantener su conocimiento básico Recursos cognoscitivos a través de la experiencia recogida. las lecciones aprendidas y el "know how" de la organización Los conocimientos adquiridos por los miembros de la organización deberían ser capitalizados por ésta.

RECURSOS NATURALES R O N El manejo de los recursos naturales puede tener tanto efectos positivos como negativos sobre los resultados finales de la organización La organización debería disponer de planes de contingencia para asegurarse la disponibilidad o para efectuar la sustitución de esos recursos de modo de prevenir o.IB 9. efectos que puedan resultar negativos para el desempeño de la organización A C 15 20 . al menos minimizar.

las actividades o las tareas A C  R - INTERNOS EXTERNOS O - N  IB DOCUMENTACIÓN DEL SGC 20 15 Los registros se generan para demostrar que se han ejecutado acciones .DOCUMENTOS REGISTROS Los documentos básicos deberían estar disponibles antes de iniciar los procesos.

N IB DOCUMENTACIÓN DEL SGC Contenido de los documentos O R MANUAL DE LA CALIDAD A C PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EXIGIDOS POR LA NORMA Y OTROSDOCUMENTOS Describe el sistema de gestión de la calidad Describen los procesos y las actividades (INSTRUCCIONES DE TRABAJO. ESPECIFICACIONES Y OTROS) Son evidencias objetivas de la ejecución de procesos. PLANES. FORMULARIOS. actividades o tareas 15 REGISTROS Describen tareas y requisitos 20 OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD .

IB DOCUMENTACIÓN DEL SGC N La documentación está constituida por: R O Manuales de la calidad  Planes de la calidad  Especificaciones  Guías  Procedimientos  Documentos de apoyo a los procedimientos  Documentos operativos para la implementación y la evaluación del SGC  Registros  A C 15 20 .

R A C 15 20 • • Control de documentos Control de registros Auditorías internas Control de productos no conformes Acciones correctivas Acciones preventivas O • • • • N IB DOCUMENTACIÓN DEL SGC .

IB DOCUMENTACIÓN DEL SGC O N REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN NB/ISO 9001:2008 R La documentación del SGC debe incluir:  Declaraciones de la política y de los objetivos de la calidad  Manual de la calidad  Procedimientos requeridos por la NB/ISO 9001:2008  Documentos necesarios para asegurar eficaz planificación. operación y control de los procesos  Registros requeridos por la NB/ISO 9001:2008 A C 15 20 .

IB DOCUMENTACIÓN DEL SGC RAZONES PARA DOCUMENTAR N Su utilización contribuye a: Lograr la conformidad con los requisitos del cliente  Proporcionar la formación apropiada  Facilitar la repetibilidad de los procesos. las actividades y las tareas  Permitir la trazabilidad  Proporcionar evidencias objetivas  Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC  Facilitar la toma de decisiones para lograr la mejora continua R O  A C 15 20 .

IB REGISTROS DEL SGC Los registros de la calidad son la evidencia objetiva de la eficacia con la cual se ha implantado un SGC  Deben ser archivados por un período establecido  R O N A C Tipos 20 Los tipos de registros que deben estar disponibles son: Registros de la calidad de productos o servicios  Registros de la operatividad del SGC 15  .

Puede variar en forma y contenido de acuerdo al tamaño y complejidad de las organizaciones. incluyendo su alcance y las exclusiones.15 20 • A C • R • • Se debe emplear para: Describir el SGC. O • • N IB MANUAL DE CALIDAD . Describir la interacción entre los procesos. Incluir los procedimientos del SGC o hacer referencia a los mismos.

2. 3. La prevención del uso no intencionado de documentos obsoletos. 7. La identificación de cambios y revisiones realizadas a los documentos. A C 15 20 .N IB CONTROL DE LOS DOCUMENTOS R O Debe describir como se controlaría: 1. Los documentos de origen externo. actualización y reaprobación. La revisión. La elaboración y aprobación de los documentos. La disponibilidad de las versiones vigentes. La legibilidad e identificación. 5. 4. 6.

N IB CICLO DE UN DOCUMENTO Circulación O Elaboración Incorporación comentarios R • confirmación • sustitución. Aprobación 15 • derogación Distribución 20 • modificación A C Revisión y acuerdo de .

• Deben ser legibles y debe controlarse:  Identificación  Conservación (tipo de soporte)  Protección (control de acceso)  Recuperación (cómo acceder a la información)  Tiempo de retención  Disposición (ubicación) A C 15 20 .IB CONTROL DE LOS REGISTROS R O N • Objetivo de los registros Proporcionar evidencias de la conformidad de los requisitos y la operación del SGC.

• Constituir un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.IB POLÍTICA DE CALIDAD R O N Debe: • Ser adecuada al propósito de la organización. • Comunicarse y comprenderse por todo el personal. • Expresar el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del SGC. A C 15 20 . • Revisarse para garantizar su adecuación continua.

niveles o procesos. • Ser medibles y coherentes con la Política de Calidad. A C 15 20 .N IB OBJETIVOS DE CALIDAD R O Deben: • Establecerse por funciones.

• Asegurar que se comprenda la necesidad de satisfacer permanentemente los requisitos del cliente. implementen y mantengan los procesos del SGC. • Informar a la “Alta Dirección” el desempeño del SGC y las necesidades de mejora. A C 15 20 . cuente con responsabilidad y autoridad de: • Asegurar que se establezcan. con independencia de otras funciones.N IB REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN R O ¿Quién debe ser? Un miembro de la “Alta Dirección” que.

adecuación y eficacia continua. A C 15 20 .O N IB REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN R Debe realizarse a intervalos planificados para asegurar su conveniencia.

15 20 • • A C • R • Resultados de las auditorías. Cambios que pudieran afectar al SGC. Desempeño de los procesos y conformidad de los productos. O • • • N IB INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN “ENTRADAS” . Retroalimentación de los clientes. Recomendaciones para la mejora. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento derivadas de revisiones anteriores.

El desempeño debe considerarse sobre la base de la: A C EFICACIA (REALIZAR LO PLANIFICADO) Y EFICIENCIA (OPTIMIZAR LOS RECURSOS) 15 20 .N IB EVALUACIÓN DEL SGC R O La organización debe tener mecanismos que le permitan evaluar su desempeño.

N IB EVALUACIÓN DEL SGC Preguntas básicas: R O • ¿ Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? • ¿Se han asignado las responsabilidades? • ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? • ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? A C 15 20 .

N IB EVALUACIÓN DEL SGC O Metodología R • Determinar la capacidad para satisfacer los requisitos establecidos por las normas de referencia y los compromisos asumidos por la propia organización A C 15 20 • Puede ser interna (incluyendo auto evaluación) o externa (por clientes o de tercera parte) .

N IB EVALUACIÓN DEL SGC O La metodología depende de: R • Estructura de la organización A C • Metas organizacionales • Dimensiones de la organización 20 • Disponibilidad de recursos 15 • Características del entorno .

A C 15 20 . los elementos principales del sistema de gestión de la calidad deben estar documentados y descritos en indicadores comprobables. La evaluación implica dos fases: A) analítica: con la identificación y análisis de los problemas B) de propuestas: para solucionar los problemas de la fase A) Las desviaciones deben ser informadas para tomar las acciones preventivas o correctivas.IB EVALUACIÓN DEL SGC R O N Para la evaluación.

IB EVALUACIÓN DEL SGC O N • Encuestas de satisfacción de clientes R • Encuestas de satisfacción de otras partes interesadas A C • Auditorías internas • Mediciones financieras 15 20 • Autoevaluación (aplicando metodología de la propia norma) la .

R A C 15 20 • • • • • Capacidad Tiempo de reacción Tiempo del ciclo Aspectos medibles de seguridad de funcionamiento Rendimiento Eficacia y eficiencia del personal Utilización de tecnologías Reducción de desperdicios Asignación y reducción de costos O • • • • N IB EVALUACIÓN DE PROCESOS .

parte • Cualificación del personal • Validación de la metodología A C 15 20 .IB EVALUACIÓN DE PRODUCTOS R O N • Características que interesan (indicadores) y las que se miden • Dispositivos de medición (conociendo su incertidumbre) • Localización de los puntos de medición • Criterios de aceptación • Mediciones requeridas por autoridades reglamentarias • Necesidad de la participación de una 3ª.

N IB AUTOEVALUACIÓN DEL SGC R O • Es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia A C • Puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad 20 15 • Puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la organización y a determinar las prioridades .

N IB INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO PARA MEDICIONES R O • Instalaciones con capacidad adecuada • Equipamiento con cualidades metrológicas apropiadas A C 15 20 .

nacionales o internacionales A C 15 20 . de confiabilidad y de estabilidad conocidas.N IB CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN R O • Implica aseguramiento metrológico (dar confianza en las decisiones basadas en mediciones) • Usar equipos de medición trazables a patrones de referencia.

independiente y documentado A C Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente para determinar si 15 20 Se cumplen los Criterios de auditoria .N IB AUDITORÍAS DE LA CALIDAD para R O Proceso sistemático.

IB

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

N

Para comprobar:

R

O

 Consideración de requisitos de ISO
9001:2008

A
C

 Establecimiento (y documentación) de
requisitos del
SGC/organización

y ….

15

20

 Implementación (mantenimiento, mejora) del
SGC/organización

 Eficacia del SGC/organización

N

IB

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORIAS EXTERNAS

SON:

SON:

A) De primera parte

Auditoria propia

B) De segunda parte

R

O

AUDITORIAS INTERNAS

• Auditoria de clientes o proveedores

A
C

C) De tercera parte
• Auditoria de certificación
según ISO 9001

20

AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dos
organismos de certificación

15

AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para los
sistemas de gestión de la calidad , ambiente, seguridad y salud
ocupacional, inocuidad alimentaría

IB

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

N

EJECUCIÓN

R

O

Realizadas por personal calificado (puede ser en
base a los criterios de la NB/ISO 19011) hacia las
siguientes actividades o la combinación de ellas:

A
C

15

20

- Estructura de la organización
- Procedimientos operativos
- Recursos humanos, infraestructura y
financieros
- Operaciones y procesos
- Materiales y productos
- Información, documentación y registros

N

IB

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

R

O

- Entrevistas

A
C

- Observación de actividades de
acuerdo a lo descrito en la
documentación

15

20

- Revisión de la documentación
(Procedimientos, registros para
evidenciar cumplimiento de
requisitos)

Para: N IB CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES O  Asegurar su identificación y control.Acciones para contrarrestar efectos de no conformidades en productos entregados.Acciones para eliminar las no conformidades. R  Establecer la responsabilidad. autoridad y el tratamiento a los productos no conformes: A C .Prevención del uso o aplicación 15 . . . 20 .Liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad competente y/o por el cliente.

IB MEJORA CONTINUA O N ¿Qué significa mejorar? R Solucionar los problemas y … A C detectados Alcanzar un estándar 15 20 superior de desempeño .

IB MEJORA CONTINUA R O N La mejora continua del SGC tiene como objetivo aumentar la probabilidad de incrementar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas A C 15 20 .

IB MEJORA CONTINUA N La mejora continua debería implicar: R O A) Razón para la mejora: Identificar un problema en el proceso y seleccionar un área y la razón de trabajar en ella. B) Situación actual: Evaluar los procesos y los datos para descubrir problemas frecuentes. Implementar la mejora. Seleccionar un problema y establecer un objetivo de mejora (“Diagrama de Pareto”) C) Análisis: Identificar y verificar las causas raíz del problema (“Diagrama causa-efecto de Ishikawa”) D) Identificación de posibles soluciones: Explorar alternativas de solución. (Plan de acción) A C 15 20 .

G) Evaluación eficacia y eficiencia: Al completarse la acción de mejora (al término del tiempo).N IB MEJORA CONTINUA R O E) Evaluación de los efectos: Confirmar que el problema y sus causas han sido eliminados o sus efectos disminuidos(Pareto). A C 15 20 . F) Implementación de la solución: Reemplazar con el nuevo proceso (procedimientos formales).

Permitir al personal controlar y mejorar su lugar de trabajo . A C 20 15 LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LA NORMA NB/ISO 9001:2008 .Desarrollar el conocimiento.IB MEJORA CONTINUA O N Para facilitar las actividades de mejora se debería considerar actividades como: R .Formar grupos pequeños con líderes . la experiencia y las habilidades del personal.

A C 15 20  Métodos para obtener y utilizar esta información. .N IB SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE R O  Información sobre la percepción de los clientes acerca del cumplimiento de sus requisitos.

a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización A C 15 20 • Ayuda a la toma de decisiones .O N IB TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS R El uso de técnicas estadísticas ayuda a comprender la variabilidad.

N IB TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS R O • Métodos gráficos para diagnosticar problemas • Gráficos estadísticos de control de procesos • Diseño experimental • Análisis de regresión • Análisis de varianza • Métodos de muestreo • Métodos estadísticos para inspección y ensayo A C 15 20 .

N IB TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS R O • Estadística descriptiva • Análisis de medición • Análisis de la capacidad del proceso • Análisis de confiabilidad • Simulación • Series de tiempo • Prueba de hipótesis NB/ISO/TR 10017 A C 15 20 .

IB ANÁLISIS DE DATOS R O N Resultados • Tendencias de desempeño operativo • Resultados de satisfacción de clientes • Eficacia y eficiencia de la organización • Economía de la calidad • Desempeño en el mercado • Estudios comparativos (“benchmarking”) A C 15 20 .

observaciones o evidencias. en datos • Análisis de los datos ordenados • Información • Decisión A C 15 20 . hechos. observaciones o evidencias • Transformación de los resultados. observaciones o evidencias • Selección y ordenamiento de los resultados. hechos.IB CICLO DE LA INFORMACIÓN R O N • Obtención. recolección o captación de resultados. hechos.

hay que comunicarla a quien la necesita • Quién dice? • Qué dice? • En qué canal lo dice? • Con qué efecto lo dice? A C DICHO NO SIGNIFICA ESCUCHADO ESCUCHADO NO SIGNIFICA COMPRENDIDO COMPRENDIDO NO SIGNIFICA CONVENCIDO CONVENCIDO NO SIGNIFICA MEMORIZADO MEMORIZADO NO SIGNIFICA REALIZADO REALIZADO NO SIGNIFICA MANTENIDO 15 20 • • • • • • .N IB TRANSMICIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA INFORMACIÓN R O • Disponer de información no es suficiente.

EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN N IB R O Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad. utilizando elementos comunes A C 20 Sistema de Gestión Integrado 15 Es la unión de la gestión general de dos o más sistemas de gestión. como: . dentro de un sistema de gestión único.

IB EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN N –NB/ISO9000(CALIDAD) O –NB/ISO14000(AMBIENTAL) R –NB/OHSAS 18000 (SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL) A C –NB/ISO22000(INOCUIDADALIMENTARIA) -OTROS 15 20 –NB/ISO26000(RESPONSABILIDADSOCIAL) .

IB GESTIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA O N CALIDAD COORDINACIÓN R Procesos AMBIENTAL Estructura A C Responsabilidades SEGURIDAD Prácticas FINANZAS Procedimientos Recursos OPERACIONES 15 20 Instrucciones .

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 15 8. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5. ANÁLISIS Y MEJORA . TÉRMINOS Y DEFINICIONES A C 4. GESTIÓN DE RECURSOS 7. INTRODUCCIÓN O 1. REFERENCIAS R 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 20 6. MEDICIÓN.IB NB/ISO 9001:2008 N 0.

b)Actores de la sociedad: proveedores clientes usuarios beneficiarios consumidores organismos de control oficial A C 15 20 .N IB ACTORES DEL SGC R O a)Actores de la organización: personal de dirección y altos ejecutivos personal técnico supervisores o facilitadores mandos medios personal operativo (operarios y empleados).

Se puede formar un “Comité” con los jefes y responsables de área. que debe actuar como un agente de cambio. A C 15 20 . El líder de la implementación puede ser el “Representante de la dirección” (NB/ISO 9001:2008). No se debe olvidar que “TODO EL PERSONAL DEBE PARTICIPAR” en el logro de los objetivos. Este comité deberá tener reuniones periódicas de coordinación para el cumplimiento de las metas. éste deberá contar con la logística para cumplir los cronogramas. Es recomendable que sea el responsable de la ejecución del programa. en la mentalidad y en la cultura de la organización.IB IMPLEMENTACIÓN DEL SGC R O N PERSONAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implica cambios en la forma operativa.

IB IMPLEMENTACIÓN DEL SGC N R O RESISTENCIA AL CAMBIO A C LAS RAZONES DE LA RESISTENCIA AL CAMBIO SON UNA COMBINACIÓN DE RAZONES EXPUESTAS INEXISTENTES Y RAZONES REALES OCULTAS 15 20 .

Mantener la propuesta simple y clara.Invertir las posiciones 7. .IB IMPLEMENTACIÓN DEL SGC N ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO O 1.No ignorar la resistencia. 20 Si todo Falla: 15 .Ofrecer algo a cambio .Trabajar con los líderes..Respetar a las personas. 2.Cambiar la propuesta para resolver las objeciones específicas. 6... 5..Establecer un programa de persuasión .Proveer tiempo suficiente R 3..Proveer participación... A C 4.

IB IMPLEMENTACIÓN DEL SGC N R O RESISTENCIA AL CAMBIO A C 15 20 .

IB IMPLEMENTACIÓN DEL SGC Administración del Cambio + + Recursos + Plan de Acción Cambio + Recursos + Plan de Acción Confusión + Plan de Acción Ansiedad Habilidades + Habilidades + + Incentivos R Visión Incentivos O + N Visión + Incentivos + Recursos A C + Habilidades + Visión + Habilidades + Incentivos + Visión + Habilidades + Incentivos + Recursos + Plan de Acción + Plan de Acción Frustración Recursos CENTRO DEDESARROLLO DEL SCCC MEXICO + Falsos Arranques 15 + 20 Visión Cambio Gradual .

OBTENGA INFORMACIÓN REFERIDA A LA FAMILIA DE NORMAS NB/ISO 9000 4. DETERMINE LA BRECHA ENTRE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS NB/ISO 9000 A C 15 20 .IB IMPLEMENTACIÓN DEL SGC O N ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN R PASOS: 1. IDENTIFIQUE QUE ESPERAN LOS DEMÁS DE USTED 3. IDENTIFIQUE LAS METAS QUE SE QUIEREN LOGRAR 2. ESTABLEZCA SU ESTADO ACTUAL. OBTENGA ORIENTACIÓN EN TEMAS ESPECIFICOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (OTRAS NORMAS) 5.

PASE AL 12 11. SOMETASE A EVALUACIONES INTERNAS PERIÓDICAS 10. SOMETASE A AUDITORIAS INDEPENDIENTES 12.PASE AL 11 NO. DESARROLLE UN PLAN PARA CERRAR LAS BRECHAS IDENTIFICADAS EN EL PASO 6 Y PARA DESARROLLAR LOS PROCESOS DETERMINADOS EN EL PASO 7 8.IB IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN N R O 6. ¿NECESITA DEMOSTRAR CONFORMIDAD? SI. DETERMINE LOS PROCESOS QUE SON NECESARIOS PARA SUMINISTRAR LOS PRODUCTOS A SUS CLIENTES 7. LLEVE A CABO SU PLAN 9. CONTINUE MEJORANDO SU NEGOCIO A C 15 20 .

controlar y mejorar sus procesos en función de la satisfacción de los clientes 15 20 .IB CONCLUSIÓN R O N Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han conseguido ser más competitivas y acceder a nuevos mercados al implementar Sistemas de Gestión de la Calidad A C Las normas NB/ISO 9001:2008 se constituyen en un reto para las empresas y organizaciones de nuestro país. que les permite ordenar.

CONCLUSIÓN R O N IB A C 15 20 .

IBNORCA.R O N IB !MUCHAS GRACIAS! A C daniel.ORG .guerrero@ibnorca.org 20 15 WWW.