PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE

REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA Y
PROTECCIN AL CONSUMIDOR
(Resolucin SBS N 8181-2012)

REA

DE

GESTIN

DE

EXPERIENCIA

DEL

CLIENTE

AL 18.02.13

rea de Gestin de Experiencia del Cliente

Presentacin
El rea de Gestin de Experiencia del Cliente ha desarrollado este documento denominado
Preguntas Frecuentes, con la finalidad de alcanzarles informacin relacionada a los principales
conceptos asociados a las normativas de Transparencia y Proteccin al Consumidor, as como
tambin relacionados a las modificaciones existentes de stas normativas y, de esta forma, poder
ayudarlos a resolver sus dudas.
Este documento presenta informacin relacionada a:

Conceptos e informacin bsica.

Reclamos.
Procedimientos bsicos para agencias IFBANK.
Procedimientos a tener en cuenta en casos de inspecciones de SBS o INDECOPI.
Modificaciones del Reglamento de Transparencia en el 2012.

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ndice
I- Conceptos e informacin bsica
12345678910111213141516171819-

Cul es la finalidad de la Ley de Transparencia?

Qu son operaciones activas?
Qu son operaciones pasivas?
Qu es un Contrato?
Qu es una Frmula?
Qu es una Comisin?
Qu es un Gasto?
Qu es la tasa efectiva anual (TEA)?
Qu es la tasa de costo efectivo anual (TCEA)?
Qu es la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)?
Qu es el saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento?
Qu es la Hoja Resumen?
Qu es la Cartilla de Informacin?
Qu debemos entregar a los usuarios de manera previa a la firma de un contrato?
Qu es el Sustento Tcnico de Comisiones y Gastos (Glosario )?
Cul es la finalidad del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor?
Cules son las comisiones prohibidas por SBS?
Quin es el Oficial de Atencin al Usuario?, Qu es el Sistema de Atencin al Usuario?
Qu es el Fondo de Seguro de Depsitos y dnde ubico esa informacin en la oficina?

II- Reclamos
2021222324-

Qu es un reclamo?
Qu es una solicitud o requerimiento?
Qu es el Libro de Reclamaciones?
Cul es el plazo mximo para poder responder a una solicitud de reclamo?
A qu entidades puede acercarse un cliente para hacer valer sus derechos si no se
encuentra satisfecho con la respuesta que el Banco le ha brindado a su reclamo?

III- Procedimientos bsicos para Agencias

25- Cules son los elementos relacionados a Transparencia, cuyo cumplimiento es
verificado en las Agencias ?
26- Se puede bloquear la opcin de disposicin de efectivo de sus tarjetas de crdito?
27- Cmo puedo deshabilitar la opcin de disposicin de efectivo en una tarjeta de crdito?
28- Cules son los procedimientos de difusin obligatoria en nuestras agencias segn SBS
y dnde se encuentra publicada dicha informacin?
IV- Procedimientos a tener en cuenta en casos de inspecciones de SBS o Indecopi
29- Qu hacer en caso de inspecciones de SBS o Indecopi?
30- Qu hacer si SBS o Indecopi nos solicitan informacin impresa sobre nuestras tasas y
tarifas?
31- Qu hacer si SBS o Indecopi nos solicitan una simulacin de un crdito?
32- Especficamente, para las simulaciones de los crditos, Qu campos componen los
cronogramas de pagos y qu significan?
V- Modificaciones del Reglamento de Transparencia en el 2012
33- Cules son los cambios en el Reglamento de Trasparencia?
34- Desde cundo entra en vigencia estas modificaciones?
Contenido

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I- Conceptos e informacin bsica

1. Cul es la finalidad de la Ley de Transparencia?
La Transparencia de Informacin es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la
informacin de los Usuarios. En este sentido, las empresas debern ser diligentes en las
explicaciones que brindan respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin de que los
usuarios comprendan sus caractersticas, riesgo y condiciones aplicables y puedan, de
manera responsable tomar decisiones de consumo informadas.
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (SBS), es la entidad encargada de verificar
el cumplimiento de la Ley de Transparencia.
2. Qu son operaciones activas?
Son operaciones de crdito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el
otorgamiento de una lnea de crdito, por parte del Banco, al Cliente, bajo cualquier
modalidad contractual.
3. Qu son operaciones pasivas?
Son operaciones de captacin de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad
contractual.
4. Qu es un Contrato?
Es un documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente
y al Banco, incluyendo los anexos que establecen estipulaciones especficas propias de la
operacin financiera que es objeto del pacto que ha sido debidamente celebrado por las
partes intervinientes.
Recuerda que los contratos deben encontrarse a disposicin de nuestros clientes en todas
nuestras oficinas y en nuestra pgina Web www.viaIFBank.com
5. Qu es una Frmula?
Es un mtodo que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los
clientes, el principal y los intereses que cobre o pague el Banco por sus productos activos y
pasivos respectivamente, as como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados
de la operacin.
6. Qu es una Comisin?
Es una retribucin que ser cobrada al cliente o usuario por la prestacin de un servicio
efectivamente provisto por el Banco. Ejemplo: Comisin por mantenimiento de cuenta,
Comisin por transferencia de fondos, etc.
7. Qu es un Gasto?
Es aquel costo en el que incurre el Banco con terceros por cuenta del cliente para cumplir
con requisitos ligados a las operaciones que de acuerdo a lo pactado sern de cargo del
cliente. Ejemplo: Gastos registrales, Gastos de tasacin, Gastos por Seguro de
desgravamen, etc.
8. Qu es la tasa efectiva anual (TEA)?
Es la tasa que el Banco va a cobrar o pagar al cliente segn el uso del dinero en una
operacin financiera (operaciones activas o pasivas).
Asimismo, cabe precisar que todas las tasas de inters efectivas anuales estn expresadas
en un ao base de 360 das.
9. Qu es la tasa de costo efectivo anual (TCEA)?

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La TCEA es la tasa final que incluye adems de la TEA, todos los cargos por comisiones y
gastos derivados del prstamo. La TCEA siempre ser mayor o igual a la TEA. As, el cliente
sabr realmente cunto le costara su prstamo.
Cabe mencionar que la TCEA aplica slo para productos activos bajo el sistema de cuotas y
siempre ser mayor que la TEA.
Para el caso de las Tarjetas de Crdito, las TCEA tienen un objeto comparativo donde su
clculo tiene estos criterios:
-

nico consumo de S/1,000 $ 300.

TEA mxima aplicable al consumo.
Plazo de 12 meses. En el mes 12 se cancela toda la deuda.
Cuotas mensuales resultante de pagos mnimos con factor revolvente de 24 meses. En el
caso de operaciones en plan cuotas: Cuotas mensuales constantes.
Gastos
Comisiones

TCEA

TEA

Comisiones y gastos aplicables bajo el supuesto de cumplimiento de los pagos.

TCEA calculada con base a un ao de 360 das.

Asimismo, se debe conocer el uso del simulador para el clculo de la TCEA (solo para
crditos). Dichos simuladores o calculadoras se pueden ubicar por cada producto desde el
VaIFBANK y Enciclopedia.
10. Qu es la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)?
Es la tasa de inters que recibe efectivamente el cliente por algn depsito realizado en su
cuenta pasiva, considerando todos los cargos por comisiones y gastos, cuando corresponda.
Por lo tanto, la TREA siempre ser igual o menor que la TEA.
As, con la TREA, el cliente sabr realmente cunto le rendir su depsito.
Asimismo, se debe conocer el uso del simulador para el clculo de la TREA, dichos
simuladores o calculadoras se pueden ubicar por cada producto desde el VaIFBANK y
Enciclopedia.

TREA

TEA

Comisiones y Gastos

11. Qu es el saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento?

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Es el saldo promedio mensual que requiere tener un depositante en una cuenta de ahorros
para, al menos, no perder y empezar a ganar. Es un punto de equilibrio para la cuenta de
ahorros.
Asimismo, la informacin del Saldo Mnimo de Equilibrio se muestra en las Cartillas
Informativas que previa indicacin se le deber entregar al cliente.
12. Qu es la Hoja Resumen?
- Es un anexo que forma parte del contrato, que muestra el detalle de las tasas,
comisiones y gastos que sern de cuenta del cliente, y tambin las caractersticas del
producto solicitado.
Ejemplo: Tarjetas de crdito, Crditos personales, Crditos hipotecarios, entre otros
(operaciones activas).
- El contrato y la Hoja Resumen se pueden entregar en cualquier momento a solicitud del
cliente para su lectura. Debe llevar la firma de la persona autorizada que acta en
representacin del Banco.
- En caso se presenten dudas relacionadas a la HR, el representante del Banco deber
absolverlas.
- El cliente deber firmar tanto el contrato como la HR por duplicado a fin de que el Banco
cuente con una constancia de recepcin y lectura.
13. Qu es la Cartilla de Informacin?
- Es un anexo que forma parte del contrato, que muestra el detalle de la tasa de inters
que se retribuir al cliente, las comisiones y gastos que sern de cuenta del cliente, y
tambin las caractersticas del producto solicitado.
Ejemplo: Cuentas de ahorros, Cuenta corriente, Depsitos a plazo entre otros
(operaciones pasivas).
- El contrato y la Cartilla se pueden entregar en cualquier momento a solicitud del cliente
para su lectura. Debe llevar la firma de la persona autorizada que acta en
representacin del Banco.
- En caso se presenten dudas relacionadas a la Cartilla de Informacin, el representante
del Banco deber absolverlas.
- El cliente deber firmar tanto el contrato como la Cartilla de Informacin por duplicado a
fin de que el Banco cuente con una constancia de recepcin y lectura.
14. Qu debemos entregar a los usuarios de manera previa a la firma de un contrato?
- Informacin del producto.
- El contrato del producto en blanco (si el cliente lo solicita).
- Informacin de tasas, comisiones y gastos.
- Absolver todas las dudas.
15. Qu es el Sustento Tcnico de Comisiones y Gastos (Glosario IFBANK)?
Es el documento que consolida las definiciones de todas las comisiones y gastos que el
Banco cobra a los clientes.
El Glosario IFBANK se puede ubicar en el Portal IFBANK siguiendo la siguiente secuencia:
Sitios de inters - Productos IFBANK - Tasas y Glosario - Glosario.
Asimismo tambin lo encontraras en el Sistema Normativo.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
16. Cul es la finalidad del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor?
La finalidad del cdigo es que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y
que gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su proteccin. La proteccin se
interpreta en el sentido ms favorable al consumidor.

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El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad

Intelectual (INDECOPI), es la entidad encargada de verificar el cumplimiento de la Ley
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
17. Cules son las comisiones prohibidas por SBS?
a. Productos activos:
- Cargos por desembolso de crdito.
- Cargos por evaluacin crediticia.
- Cargos por pago tardo, adicional al cobro de intereses moratorios o
penalidades por dicho concepto. Estos cargos no incluyen los costos
incurridos para la recuperacin de acreencias.
- Cargos por evaluacin de garantas en Hipotecario para Vivienda.
b. Productos pasivos:
- Cargos por cuentas de ahorro que no registren movimientos, adicionales
al concepto de mantenimiento o administracin de cuentas activas o
inactivas.
- Cargos por remisin de depsitos al Fondo de Seguro de Depsitos.
c.

Varios:
- Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la
evaluacin crediticia del cliente.
- Cargos por tramitacin de reclamos y por reclamos declarados
improcedentes o infundados (desestimados).

NOTA: Hay una seccin para las comisiones prohibidas realizadas en el 2012
18. Quin es el Oficial de Atencin al Usuario?, Qu es el Sistema de Atencin al
Usuario?
En el IFBANK, el Oficial de Atencin al Usuario es nn NN, Gerente del rea de Gestin de
Experiencia del Cliente.
El Reglamento de Transparencia de Informacin indica:
La empresa deber designar a un Oficial de Atencin al Usuario encargado de velar por el
cumplimiento del Sistema de Atencin al Usuario
El Sistema de Atencin al Usuario es un sistema que debe brindar un servicio de calidad
consistente con las polticas generales de la empresa, el que debe observar las disposiciones
legales vigentes en materia de proteccin al consumidor, transparencia de informacin,
disposiciones referidas a la contratacin con los usuarios, atencin de consultas y reclamos, y
en general, cualquier otra disposicin que sobre las referidas materias genere obligaciones a
las empresas respecto a los usuarios.
19. Qu es el Fondo de Seguro de Depsitos y donde ubico esa informacin en la
oficina?
Por Ley N 26702 existe un Fondo de Seguro cuyo objetivo es proteger los depsitos de las
personas naturales y jurdicas, del riesgo de la eventual insolvencia de alguna de las
empresas o entidades del sistema financiero que sean miembros del Fondo (El IFBANK es
miembro). El monto mximo de cobertura del fondo est publicado en el afiche "Disposiciones
Legales" que est en el atril de Transparencia y cuyo monto vara trimestralmente.

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Atencin de Reclamos
20. Qu es un reclamo?
Cuando el cliente expresa insatisfaccin sobre los productos y/o servicios prestados por el
Banco.
21. Qu es una solicitud o requerimiento?
Cuando el cliente solicita explicacin, informacin, beneficios y/o regularizacin de errores,
los requerimientos pueden ser monetarios o no monetarios.
22. Qu es el Libro de Reclamaciones?
Todo establecimiento comercial (a nivel nacional y de cualquier sector como los Bancos,
bodegas, farmacias, etc.) que brinde atencin al pblico deber contar con un Libro de
Reclamaciones para el ingreso de consultas, reclamos y quejas (de clientes o no clientes).
Asimismo, este libro podr ser de naturaleza fsica o virtual, en nuestro caso es virtual y a
travs del aplicativo Sistema de Reclamos Solicitudes de Clientes (SRSC).
En otros trminos viene a ser lo mismo para el ingreso de reclamos que tenemos en el
IFBANK, con la nica diferencia que ahora se le debe entregar obligatoriamente al cliente una
constancia del ingreso de su reclamo.
Todos los canales de ingreso de solicitudes del IFBANK deben cumplir con el Libro de
Reclamaciones, es decir, Banca por Telfono, VaIFBANK y Oficinas.
Asimismo, es importante recordar que nuestra poltica interna seala que debemos invitar y
orientar a nuestros clientes y/o potenciales clientes (Persona Natural) a comunicarse con
nuestra Banca por Telfono (311-9898, opcin *150) para el ingreso de una solicitud, dado
que este canal le ofrece una atencin ms oportuna y eficiente. No obstante, ante la solicitud
del Cliente de presentar su reclamo de manera presencial, el Jefe de Atencin al Cliente
deber derivarlo hacia el mdulo de Plataformas Comerciales con un AdVyS o Funcionario,
segn sea el caso, debiendo ingresar la solicitud directamente al Sistema de Reclamos
Comerciales (SRSC).
23. Cul es el plazo mximo para poder responder a una solicitud de reclamo?
De acuerdo a la Circular N G-146-2009 de la SBS, el Banco tiene como plazo mximo de
atencin 30 das calendarios, los mismos que sern calculados a partir de la fecha de
ingreso de la solicitud en el punto de contacto, hasta la fecha de recepcin de la respuesta por
parte del cliente (correo electrnico, carta, etc.).
24. A qu entidades puede acercarse un cliente para hacer valer sus derechos si no se
encuentra satisfecho con la respuesta que el Banco le ha brindado a su reclamo?
Indecopi
Plataforma de Atencin al Usuario de la SBS.
Cabe sealar que si un cliente del IFBANK no est de acuerdo con la respuesta a su
reclamo, le damos tambin la opcin de ingresar un reclamo reiterativo.
II- Procedimientos bsicos para Agencias IFBANK
25. Cules son los elementos relacionados a Transparencia, cuyo cumplimiento es
verificado en las Agencias IFBANK?
- Conocimiento de conceptos y aspectos generales.
- Manual de Tasas y Tarifas (en aquellas oficinas que no tengan el nuevo software de
tasas y tarifas)
- Mdulo de Tasas y Tarifas.
- Conocimiento de Productos.
- Atencin de Reclamos.
- Folletera y Afiches vigentes (de productos y regulatorios).

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Formularios contractuales vigentes.

Conocimiento de ubicacin de frmulas y programas.

a) Qu se debe hacer para cumplir con los conocimientos de conceptos y aspectos

generales?
Se debe conocer la informacin de estos conceptos (Ley de Transparencia, comisin,
gasto, tasa de costo efectivo anual, etc.), los mismos que se encuentran
permanentemente publicados en:
- Sharepoint: Plantilla de visitas a oficinas, preguntas frecuentes, presentaciones
- Portal IFBANK: Link Ley de Transparencia, preguntas frecuentes, presentaciones.
b) Qu se debe hacer para cumplir con el Manual de Tasas y Tarifas?
- Todas las Oficinas IFBANK que no tengan el Mdulo de Tasas y Tarifas deben tener
el Manual de Tasas y Tarifas actualizado, por lo que es recomendable que estas
oficinas hagan revisiones peridicas de este elemento.
- Las actualizaciones se envan cada vez que se realiza una modificacin al tarifario;
stas son comunicadas va correo a todas las Oficinas IFBANK, a travs del buzn
Comunicaciones Soporte Operativo.
- Si se desea verificar cules son las fechas de actualizacin de todas las secciones
del tarifario, se debe ingresar al acceso habilitado en el Sharepoint de Soporte en
Procesos de Oficinas. Dicho acceso es permanente y su ruta es copiada dentro de
los correos de las actualizaciones.
c) Qu se debe hacer para cumplir con el Mdulo de Tasas y Tarifas?
- El Mdulo de Tasas y Tarifas debe estar operativo (con la informacin disponible y
visible), ubicado en un lugar de fcil acceso a los usuarios y sus equipos deben estar
en buen estado.
d) Qu se debe hacer para cumplir con la verificacin de Conocimiento de
Productos?
- Se deber conocer los procesos normados de venta o colocacin de los productos
IFBANK, publicados en el Sistema Normativo.
- Se deber conocer los conceptos, caractersticas y requisitos bsicos de los
productos IFBANK, que se encuentran publicados dentro de Enciclopedia IFBANK
y/o VaIFBANK.
- Se deber tener conocimiento de los procedimientos de difusin obligatoria
segn SBS publicados en el VaIFBANK. (Ver detalles en la pregunta 28)
En este punto es necesario reforzar tambin la siguiente informacin relacionada a los
pagos anticipados de los crditos:
-

Prepago de capital
Consiste en aplicar el ntegro del pago para amortizar o cancelar el capital, con la
consiguiente reduccin de intereses al da de pago. En esta opcin el cliente puede elegir
tambin entre reducir el plazo disminuir la cuota.
(Nuevo) Deber quedar guardada la constancia de la eleccin del cliente.
Nota: Se debe llamar a Banca por telfono despus de realizar el depsito de
prepago de capital.
Pago adelantado de cuotas
Si el cliente desea, tambin puede optar por pagar de manera anticipada las cuotas del
crdito, pero se le debe informar previamente que en las cuotas se incluyen los
respectivos intereses futuros, es decir, no se le reducirn los intereses.
En el IFBANK se ha eliminado la comisin de prepago en los productos de banca
minorista.

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Asimismo, en el IFBANK no existe el cobro de penalidades por recibir, prepagos,

pagos anticipados de los clientes, ni tampoco se exige un mnimo de cuotas para
prepagar.
e) Qu se debe hacer para cumplir con el punto de Atencin de Reclamos?
- Revisar puntos del 20 al 24.
f)

Qu se debe hacer para cumplir con Afiches y Folletos?

- Todas las Oficinas IFBANK deben tener sus afiches y folletos actualizados, por lo que
es recomendable que las oficinas hagan revisiones peridicas de estos elementos.
- Las actualizaciones se envan cada vez que se realiza una modificacin; stas son
comunicadas va correo a todas las Oficinas IFBANK, a travs del buzn
Comunicaciones Canal Oficinas.
- Si se desea verificar cules son las fechas de vigencia o emisin de todos los afiches
y folletos, se debe ingresar al acceso habilitado en el Sharepoint del Canal de
Oficinas. Dicho acceso es permanente y su ruta es copiada dentro de los correos de
las actualizaciones.(Ver grfico I)
- La solicitud de reposicin de los folletos debe realizarse a travs del SIGA.
- La reposicin de los afiches regulatorios debe coordinarse va correo con el asistente
regional (oficinas de Provincia) y/o analistas de gestin (oficinas de Lima).
- Se mantiene diferencia entre cuantitativos y cualitativos.

Grfico I Actualizacin de Folleteria y Afiches

g) Qu se debe hacer para cumplir con la verificacin de los Formularios

Contractuales?
- Los formularios contractuales fsicos ubicados en las Oficinas IFBANK deben ser
siempre los vigentes. Para esto, se debe tener presente la informacin de la Web de
Contratos y Formularios ubicada en el Portal IFBANK y la informacin en el
Sharepoint de Soporte en Procesos de Oficinas en donde encontrars un listado con
las versiones vigentes.
- La informacin sobre las nuevas versiones de stos documentos son comunicados
va correo a todas las Oficinas IFBANK a travs del buzn Servicio de Normas.

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h) Qu se debe hacer para cumplir con el conocimiento de la ubicacin de las

frmulas y programas de los productos?
- Todos los productos del IFBANK tienen su respectiva frmula aplicada mediante un
ejemplo explicativo, colgado en la informacin de productos dentro de VaIFBANK.
Para ubicar las frmulas sigue la secuencia del prximo ejemplo: VaIFBANK/ (1)
Informacin de productos/ (2) Cuentas para Ahorrar-Cuenta ceroIFBANK/ (3)
Frmulas/ (4) Click.
(Ver grfico II)
- Las frmulas tambin estn ubicadas en el Mdulo de Tasas y Tarifas. Actualmente
no es obligatorio tener el file de frmulas impreso.
- Los simuladores o calculadoras slo se han habilitado para los productos activos bajo
el sistema de cuotas (ejem: Crditos personales) y productos pasivos (ejem: Cuentas
de ahorro). Los cuales estn publicados en el VaIFBANK y Enciclopedia. Para ubicar
las calculadoras sigue la secuencia del prximo ejemplo:VaIFBANK/(1)Informacin
de productos/(2)Cuentas para Ahorrar-Primera Cuenta/(3)Clculadora/(4)Descarga el
Excel de la clculadora(TREA)
(Ver grfico III)

Grfico II - Frmula

26. Se puede bloquear la opcin de disposicin de efectivo de sus tarjetas de

crdito?
La respuesta es S, efectivamente ahora los clientes pueden cancelar o rechazar la
opcin que les permite realizar retiros de efectivo (disposiciones de efectivo) de sus
tarjetas de crdito, esta opcin se puede deshabilitar en todas las tarjetas de crdito,
tanto en las tarjetas nuevas como en las
tarjetas que ya poseen nuestros clientes.
27. Cmo puedo deshabilitar la opcin de
disposicin de efectivo en una tarjeta de
crdito?
Es muy sencillo, si la tarjeta es nueva y vas a
utilizar las Solicitudes preimpresas o
Formularios Contractuales (SUFP 5307 y
SUFP 5318 versiones vigentes) debes
completar o dejar en blanco el campo Desea
tener acceso a retirar efectivo con cargo en su
Tarjeta de Crdito ubicada en la segunda
pgina de la solicitud, a solicitud del cliente.
Grfico III
Clculadora - TREA

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Si utilizas el MIC Paraguas utiliza la opcin Disposicin de Efectivo que se muestra en

la actividad de Ingresar Datos de Entrega posterior a la pantalla de Mostrar Resultado
Final, esto es cuando la tarjeta es aprobada en el punto de contacto y cuando la solicitud
es derivada a evaluacin, la opcin la encontrars en la pantalla anterior al resultado
(Mostrar Resultado Final); asimismo recuerda que debes hacer tomar la firma del cliente
en todos los documentos que correspondan.
Si la tarjeta ya se encuentra activa, slo debes seguir los siguientes pasos: Ingresa a la
Webapc-Smex, proceso tarjeta de Crdito y selecciona en tipo de modificacin
Bloqueo/Desbloqueo Cash limit/ Selecciona el tipo de tarjeta de crdito.
28. Cules son los procedimientos de difusin obligatoria segn SBS en nuestras
agencias y dnde se encuentra publicada dicha informacin?
Los procedimientos son los siguientes:
- Cierre/Cancelacin de cuentas.
- Cancelacin de productos activos PN.
- Pagos anticipados/Prepagos en forma total o parcial.
- Dejar sin efecto una autorizacin de dbito automtico.
- Derechos de los avales y fiadores.
- Refinanciamiento de deuda.
- Consecuencias por incumplimiento de pagos.
- Orden de imputacin de pagos.
- Devolucin de pagos en exceso producto de dolo o culpa debidamente acreditados
del Banco.
- Atencin de reclamos.
Los procedimientos de difusin obligatoria se pueden ubicar en el VaIFBANK siguiendo
la siguiente secuencia:
(1)VaIFBANK/(2)Contctenos/(3)Informacin de Procedimientos/(4)Procesos de
inters para el cliente. (Ver grfico IV)

Grfico IV - Procedimientos de inters para el cliente

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III- Procedimientos a tener en cuenta en casos de inspecciones de SBS o Indecopi

29. Qu hacer en caso de inspecciones de SBS o Indecopi?
- Es importante que el personal de la SBS o Indecopi sea atendido por el Gerente de
Oficina. Si el gerente no se encontrara presente, el jefe de procesos el supervisor
de procesos deber atenderlo.
- Debern informar que la oficina se encuentra siendo visitada por la SBS o Indecopi al
rea de Gestin de Experiencia del Cliente a fin de que se pueda brindar el soporte
necesario. (Anexos 37565,36283)
- Si no se sabe la respuesta a alguna pregunta, consultar ya sea a la Lnea de
Consulta (anexo: 39505) en caso se refiera a algn tema operativo, o al rea de
Gestin de Experiencia del Cliente para mayor informacin sobre algn punto
especfico.
- Antes de firmar el acta de la visita, por favor validar el acta de inspeccin y que todo
lo consignado sea lo correcto. Enviar al rea de Gestin de Experiencia del Cliente o
Legal el acta antes de firmarla.
- Posteriormente a la firma del acta, enviar una copia escaneada a Gustavo Rivera,
Elizabeth Gomero del rea de Gestin de Experiencia del Cliente.
30. Qu hacer si SBS o Indecopi nos solicitan informacin impresa sobre nuestras
tasas y tarifas?
- Debes seguir las siguientes pasos:
a. Ingresa a la pgina Web www.viaIFBank.com
b. Busca la opcin Tasas y Tarifas ubicada en la parte superior de la pgina
principal de www.viaIFBank.com.
c. Accede al archivo Pdf. e imprime el documento que corresponde de acuerdo a lo
solicitado por el inspector.
31. Qu hacer si SBS o Indecopi nos solicitan una simulacin de un crdito?
- Se debe informar y mostrar al ente regulador que los programas o calculadoras de
las operaciones activas bajo el sistema de cuotas (crditos personales, hipotecarios,
etc.) estn colgados en nuestra pgina Web www.viaIFBank.com dentro de la
informacin de productos.
- Luego, debemos proceder a mostrarles como se realiza una simulacin en la
calculadora correspondiente y entregarles impreso el resultado (datos y cronograma).
32. Especficamente, para las simulaciones de los crditos, Qu campos componen
los cronogramas de pagos y qu significan?
a. Nmero de la cuota a pagar.
b. Fecha de pago de la cuota.
c. Saldo.Representa el saldo del crdito; el cual va disminuyendo con el transcurrir de las
cuotas.
d. Intereses.Muestra la cantidad de inters que se cobra en la cuota correspondiente.
e. Seguro desgravamen.Es el gasto cobrado al cliente en sus cuotas mensuales que es transferido en su
totalidad a la compaa de seguros Pacfico Vida. Comprendido dentro de las
cuotas mensuales del crdito, asegura la cancelacin de la deuda pendiente en
caso de fallecimiento o invalidez del titular del crdito (y/o de su cnyuge, si fuera
el caso, en el que se pagar seguro de desgravamen mancomunado). El valor de
la prima se calcula sobre el valor o saldo del crdito.
f. Amortizacin.Representa a la parte del capital que se est pagando en la cuota.

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g. Portes.Es el gasto cobrado por envo fsico de la informacin relacionada a la cuenta del
cliente. En el caso del estado de cuenta, el envo se realiza una vez al mes,
luego del fin de mes anterior. En el caso de las Notas y Avisos, el porte
corresponde a la impresin y envo de las notas fsicas de cargo y abono por
operaciones manuales realizadas en la cuenta del cliente.
h. Cuota.Es la cantidad que se va a cobrar al cliente en la fecha sealada. Representa la
suma de intereses, seguro de desgravamen, amortizacin y portes,
correspondientes al perodo o plazo sealado.
IV- Modificaciones del Reglamento de Transparencia en el 2012
33. Cules son los cambios en el reglamento de trasparencia?
A ) Comisiones prohibidas por SBS:

Productos activos:
- Emisin o renovacin de tarjetas de crdito.
- Disposicin de efectivo en tarjetas de crdito.
- Gestiones de cobranza, distinto al cobro de inters moratorios o
penalidades.
- Administracin de crditos bajo el sistema revolvente.
- Emisin y envo de eecc, cuando el cliente haya elegido la remisin de
sta a travs de medios electrnicos.

Productos pasivos:
- Emisin o renovacin de tarjetas de dbito, cuando sta sea un requisito
indispensable para el retiro de dinero de las cuentas.
- Mantenimiento de tarjetas de dbito, cuando sta sea un requisito
indispensable para realizar transacciones con las cuentas.
- Cargos en cuentas pasivas que sean requisito para realizar cargos
relativos al pago de una operacin activa.
- Emisin y envo de eecc, cuando el cliente haya elegido la remisin de
sta a travs de medios electrnicos.

B) TCEA para Tarjeta de Crdito

S, la TCEA en las Tarjetas de Crdito sirve para comparar entre bancos y se encuentran bajo
estos criterios:
- nico consumo de S/1,000 $ 300.
- TEA mxima aplicable al consumo.
- Plazo de 12 meses. En el mes 12 se cancela toda la deuda.
- Cuotas mensuales resultantes de pagos mnimos con factor revolvente de 24
meses. En el caso de operaciones en plan cuotas: Cuotas mensuales
constantes.
- Comisiones y gastos aplicables bajo el supuesto de cumplimiento de los pagos.
- TCEA calculada con base a un ao de 360 das.
C) Difusin de tasas y tarifas que ha sealado SBS (vigente a partir de mayo del 2013)
Cajeros automticos; para informar al usuario el costo exacto de operaciones en cajeros
automticos, previo a que la operacin se realice.
Cabe sealar que si el dueo de la red de cajeros es distinto al banco emisor del medio de
pago, entonces slo deber informar el costo del uso del cajero, y una nota sealando que el
banco emisor puede hacer cobros adicionales.

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D) Modalidades de contratos
Contratacin no presencial
- Es aquella contratacin que puede realizarse por telfono u otros medios
electrnicos, debiendo el banco asegurar la seguridad de la contratacin
y permitiendo dejar una constancia de la aceptacin del contrato por
parte del cliente.
- En estos casos no se requerir la firma de los formularios contractuales,
pero s deber enviarse al cliente copia del contrato, cartilla u hoja
resumen en un plazo no mayor a 15 das posteriores a la celebracin del
contrato.
Contratacin multiproductos
- Es aquel contrato que contiene un condicionado general que permite
contratar ms de un producto activo y/o pasivo, en un mismo o distinto
momento.
E) Plazo que tiene el Banco para comunicar al cliente modificaciones unilaterales en
sus productos
Tiene un plazo de 45 das calendario.
F) Medios que establece SBS para comunicar las modificaciones contractuales
- Comunicacin escrita al domicilio del cliente.
- Correos electrnicos.
- Los estados de cuenta
- Comunicaciones telefnicas
G) Tipos de modificaciones contractuales que deben comunicarse va medios directos
- Tasas, tarifas y condiciones contractuales que resulten desfavorables para el
cliente.
- La resolucin/trmino del contrato por causa distinta al incumplimiento de pagos.
- Clusulas contractuales que limiten o exoneren de responsabilidad a los bancos.
- La incorporacin de servicios que no se encuentren directamente relacionados al
producto o servicio contratado.
H) Plazo mximo de envo de informacin peridica
El plazo mximo de envo es 30 das posteriores al cierre del mes.
I)

Medios que puede escoger el usuario para el envo de su informacin peridica

(vigente a partir de mayo del 2013)
Puede escoger medios fsicos (al domicilio del cliente) y/o medios electrnicos (pgina web,
correo electrnico, etc.)
J) Nuevas modificaciones respecto al ofrecimiento de seguros asociados
Los bancos debern poner a disposicin de los usuarios folletos informativos de seguros
asociados (desgravamen). El cliente puede endosar un seguro ajeno al que ofrece el Banco.
La aceptacin del endoso de las plizas depender si el seguro del banco presenta las
mismas
coberturas
que
tres
empresas
de
seguros
en
el
mercado.
K) Nuevas modificaciones respecto al ofrecimiento de Servicios Notariales
- Los bancos debern publicar en sus agencias, junto al tarifario fsico o
electrnico, la lista de notarios con los que operan, as como sus datos de
contacto y el costo del servicio.

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Dicho listado de notarios deber priorizar a aquellos que se encuentren ubicados

en los distritos donde se encuentren las agencias, o en distritos colindantes.

L) Nuevas modificaciones respecto a la atencin de los prepagos

- Cuando se realice un pago anticipado (prepago) parcial, los bancos deben
requerir a los usuarios que sealen si debe procederse a la reduccin del monto
o nmero de cuotas.
- Cabe sealar que esta pauta ya era parte del procedimiento del IFBANK.
- Los bancos debern mantener una constancia de la eleccin realizada por el
usuario.
34. Desde cundo entra en vigencia estas modificaciones?
La mayora de modificaciones entran en vigencia a partir del 1 de enero del 2013.
Los cambios que entran el 1 de mayo del 2013 son:
- Brindarle al cliente la opcin a recibir o no estado de cuenta (menos
Tarjeta de crdito y cuenta corriente).
- Brindarle la opcin a recibir estado de cuenta por medios fsicos o
virtuales.
- Cambios en el cajero automtico (difusin del costo de las operaciones)

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