La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva
operativa 15 aos. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores. Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones: Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes. A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente. Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentacin, no saba como contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto. Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO. Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes. Parte A Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.
Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V)
o falsas (F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones: V F Punto Norma 1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad. x 5.3 2 El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado. x 8.3 3 La direccin debe definir un representante en materia de calidad x 5.5.2 4 El representante de la direccin debe ser el nico representante de la empresa para las relaciones externas. x 5.5.2 5 La empresa debe definir de que forma realiza la planificacin de la calidad. x 5.4 6 Debe asistir representacin del cliente a la validacin del diseo. x 7.3.6 7 Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser revisados antes de su distribucin y difusin. x 7.3.7 8 La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para la realizacin de auditoras internas. x 8.2.2 9 Slo son vlidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos. x 7.6 10 El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado x 8.3 11 Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas especficas claramente identificadas. x 8.3 12 Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas. x 8.5.2 13 La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para el control de los registros. x 4.2.4 14 Para la realizacin de las auditoras internas, deben utilizarse obligatoriamente listas de verificacin. x 8.2.2
15 No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por la
empresa. x 6.2.2 16 Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspeccin aplicables. x 8.3 17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. x 7.2 18 Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada. x 8.2.2 19 La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservacin de los registros de calidad de sus sistemas. x 4.2 20 La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentacin x 4.2.3 Parte B Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza porrealizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn. Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema. DESARROLLO DEL PROYECTO MESES FASES 1 2 3 4 5 6 7 Diagnstico Inicial Diseo del Mapa de procesos Definicin de grupos de anlisis Anlisis y documentacin de los procesos Documentacin de Poltica y Plan de Calidad Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: Incluye el Manual de Calidad
Incluye los Procedimientos
Incluye las Instrucciones de Trabajo Incluye los Registros o Formatos Elaboracin del Manual de Calidad Capacitacin y formacin Implementacin del sistema ISO Evaluaciones de procesos Auditorias Internas del sistema de Gestin de Calidad Revisin General: Acciones Correctivas y Preventivas: Segunda Auditoria Interna (Opcional): Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Procesos de Anlisis y Mejora Auditoria Externa Certificacin Parte C Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos: Alcance del sistema. Procedimientos documentados o referencia a los mismos. Descripcin de la interaccin entre los procesos. Ayudad a Julia: Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de posibles exclusiones.
Enumerando los Procedimientos mnimos obligados por norma.
Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO. Alcance: Prestacion de servicios de venta,reparacion y montaje de ordenadores. Exclusiones y Justificacin: EXCLUSIONES Y JUSTIFICACION En el Sistema de gestion de Calidad de la empresa CASTILLO se excluye el numeral 7.3 ''Diseo y Desarrollo''de la Norma ISO 9001 cuando el cliente al solicitar un montaje de equipo nuevo icluyendo ensamblaje de piezas y componentes,proporciona el diseo del mismo,quedando de esta forma la empresa CASTILLO sin autoridad y responsabilidad sobre el diseo del ordenador como producto.La empresa CASTILLO controla el diseo proporcionado por el cliente de acuerdo con el requisito 7.5.4 ''Propiedad del Clente''de la Norma ISO 9001. PROCEDIMIENTOS MINIMOS OBLIGADOS POR LA NORMA ISO 9001 - Procedimiento para el control de los documentos. - Procedimiento para e control de los registros de calidad. - Prodemiento de Planificacion y realizacion de auditorias. - Procedimiento de controil de productos no conformes. - Procedimiento de acciones correctivas. - Procedimiento de acciones preventivas. Mapa de Procesos:(Incluir a continuacin) Parte D Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia. Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones: 1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto tiempo?
Las normas cambian de acuerdo a las necesidades del entorno, lo que se
tiene definido es que estas sean revisadas cada cinco aos, para evaluar su aplicabilidad y determinar si es necesario realizar cambios a las mismas, por lo cual no obliga que cada 5 aos se emita una nueva versin. 2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente? En caso de que una empresa este certificada con la versin de una norma y esta se actualice, es necesario realizar una transicin a esta nueva, lo que quiere decir, que se debe revisar cuales son estos cambios, evaluar cmo afectan al sistema de gestin, para posteriormente realizar el respectivo plan para implementar dichos cambios, de acuerdo a este anlisis se puede determinar si es necesario cambiar todo el sistema o solo se llevan a cabo planes parciales para dar cumplimiento a lo establecido por la nueva versin de la norma. 3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin? La certificacin, es la actividad que respalda que una organizacin, producto, proceso o servicio cumple con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas. Estas certificaciones se constituyen en un elemento diferenciador en el mercado, mejorando la imagen de productos y servicios ofrecidos, generando confianza en clientes, consumidores y el entorno social de las organizaciones. La Acreditacin es un sistema especfico para evaluar la calidad de un servicio/producto y una herramienta para promover el mejoramiento continuo y la atencin centrada en los usuarios. Otros conceptos para establecer la diferencia entre la certificacin y la acreditacin es la siguiente: La certificacin es el procedimiento mediante el cual una organizacin o ente regulado por Normas y legislacin especfica de una Nacin diferente al productor y al comprador asegura, por escrito, que un producto, un servicio o un proceso, cumple con los requisitos especificados. La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel internacional. Un Organismo de acreditacin es un organismo tercero que procede a la acreditacin de un organismo de certificacin Conceptualizacin:La diferencia est en el hecho de tratarse de un tipo particular de empresa, dado que se trata de un organismo cuya actividad es "proceder a la certificacin de productos", la que requiere criterios particulares como independencia, imparcialidad, entre otros. Mientras el organismo
certificador "certifica" un producto, un proceso o un sistema calidad, un
organismo de acreditacin "acredita al organismo certificador". Del mismo modo, estos organismos de acreditacin deben proceder conforme a una norma, en consecuencia no existen organismos de acreditacin de los organismos que acreditan; su legitimidad se funda en el reconocimiento mutuo y en la participacin de las autoridades pblicas dentro de sus estructuras 4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos? Demostrar la conformidad del sistema de gestin de calidad con respecto al cumplimiento de los requisitos Legales, Normativos y los del cliente. As mismo, es importante evidenciar que el SGC ha madurado mediante la implementacin de las auditoras internas de calidad, las cuales permiten evidenciar las brechas de los procesos con respecto al cumplimiento de los requisitos y asi mismo las oportunidades de mejora que se deban implementar para lograr no solo la conformidad, si no la gestin frente a la mejora continua. 5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificacin? No hay un tiempo definido para el cual se determine que una organizacin est lista para lograr la certificacin, todo depende del compromiso que esta tenga para lograr una implementacin eficaz y eficiente del sistema de gestin, para lo cual debe tener evidencia del cumplimiento de todo lo que establece la norma que este implementando. 6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento? Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados y el procedimiento es la forma detallada de cmo lleva a cabo el proceso o una actividad del proceso.