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UNIVERSIDAD

NACIONAL DE
TRUJILLO

ADMINISTRACIN DE ALMACENES
MDULO N 02

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO


LOGSTICO

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

DOCUMENTO REPRODUCIDO CON FINES DE


CAPACITACIN PROFESIONAL

CONTENIDO
COMPETENCIAS

1. PARTE I

GESTIN INDUSTRIAL
GESTIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIAL
LOS SISTEMAS DE PRODUCCIN
ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIN
PLANIFICACIN Y CONTROL DE LA PRODUCCIN
LOS ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIN.

2. PARTE II

DESARROLLO LOGSTICO
ORIGEN DE LA LOGSTICA
IMPORTANCIA DE LA LOGSTICA
DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGSTICA, SEGN
LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS
DESCRIPCIN DE LAS DIFERENTES FUNCIONES DE
LA LOGSTICA
LOGSTICA Y SU RELACIN CON LAS DEMS
FUNCIONES DE UNA ORGANIZACIN
LA LOGSTICA INVERSA

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

MDULO N 02

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO


LOGSTICO

PARTE I

1) GESTIN INDUSTRIAL
1.1 GESTIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIAL
En este Tema se estudian las funciones bsicas del Departamento de
Produccin de la empresa y define el papel de su Director. Tambin sede
terminan cuales son los objetivos de produccin, diferencia los distintos
tipos de produccin y los distintos mtodos de control que se pueden
aplicar en los procesos productivos.
1.2 LOS SISTEMAS DE PRODUCCIN
La produccin puede ser dividida en tres formas o caractersticas
distintas:
- Industria de tipo medio, en la cual un pequeo grupo de trabajadores,
cada uno de ellos especialista en una materia determinada, se unen
para producir unos pocos objetos sobre la base de pedidos muy
concretos. Cada producto u objeto terminado es probablemente nico,
siendo diseado y fabricado de acuerdo a las especificaciones del
cliente. Un ejemplo tpico de este tipo de industria es la fabricacin de
elementos cientficos para departamentos de investigacin. Esta forma
de produccin se denomina produccin por encargo
- Industrias donde el proceso de produccin est automatizado, con la
intervencin de grandes y sofisticados medios de fabricacin e inversin
econmica. Una vez establecido el control de produccin, los operarios
solo se preocupan de evitar o corregir los cambios que puedan alterar el
proceso productivo. Tales condiciones se dan en industrias como:
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

refinamiento del petrleo, centrales trmicas, etc. El trmino para


denominar a este tipo de industria es produccin de procesos.
- Industrias, donde se combinan los anteriores para la produccin masiva
de artculos idnticos. Ejemplos de este tipo de produccin son las
industrias de automocin, textiles, etc. Esta mezcla de categoras suele
llamarse produccin en serie.
Los estudios funcionales y econmicos sobre este tipo de industrias,
han evidenciado que las actitudes de la gerencia y los sistemas de
control son diferentes segn el tipo de sistema productivo. Las
conclusiones de estos estudios determinan que la tecnologa es un
factor importante, pero no preponderante dentro del proceso productivo.
Otros aspectos de estos estudios, como la eficiencia, se manifest como
una constante para asegurar el mayor rendimiento de los elementos
productivos, mediante la aplicacin de mtodos para contrastar los
hechos, analizarlos y enfocarlos hacia la mejora de la productividad.
Aqu la utilidad y los esfuerzos requeridos se presentan como dos
conceptos relativos que admiten multitud de apreciaciones subjetivas.
El gerente tiene una responsabilidad limitada de elementos productivos
que puedan combinarse en distintas formas. Cada posible combinacin
supone una alternativa en sus decisiones.
1.3 ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIN
Existen diversas caractersticas en los sistemas de organizacin
implantados en las empresas industriales que estn directamente
relacionados con la adopcin de medidas por parte de la Gerencia,
como:
- Formacin del personal.
- Utilizacin de los equipos ms avanzados.
- Adopcin de los mejores mtodos de trabajo.
- Divisin del trabajo y responsabilidades.
- Programacin, previsin y control de la productividad.
La forma ms avanzada de produccin, la que hemos denominado la
produccin por procesos dispone de ms niveles de mando
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interviniendo en la toma de decisiones, es controlada por un comit


principal y las partidas de gastos y el nmero de personas directas es
menor, si lo comparamos al volumen econmico de las inversiones
tecnolgicas realizadas. Dispone, como es obvio, de ms y mejores
especialistas respecto al nmero total de trabajadores y es en la
administracin de los procesos productivos donde la plantilla es ms
numerosa. El director de produccin se encarga de la planificacin,
coordinacin y control y, generalmente existe, por el nivel cultural, una
cordial relacin entre la direccin y los empleados, basada en
comunicaciones frecuentes y perfectamente estructuradas. Tanto las
industrias de encargo como las de proceso, disponen de un nmero
relativamente mayor de personal cualificado. Esto contribuye a un
sistema de direccin flexible, informal y de mxima cooperacin. En la
produccin en serie los departamentos estn claramente definidos y
gestionados por encargados cuyas tareas y responsabilidades estn
delimitadas y asociadas entre s.
1.4 PLANIFICACIN Y CONTROL DE LA PRODUCCIN
Todo proceso de produccin tiene sus propios problemas de control por
parte de la Gerencia. A continuacin resumimos las reas donde los
problemas son ms comunes.
La Gerencia suele tener el control sobre los elementos que intervienen
en el proceso y los factores que tiene en cuenta, incluye:
- Optimizar el uso del espacio industrial.
- Minimizar los consumos energticos.
- Eliminar movimientos innecesarios de materiales y mano de obra.
- Planificar los flujos de trabajo.
Existen otros problemas que se relacionan entre s. Por ejemplo, en la
produccin por encargo el gerente debe preocuparse de:
- La regulacin de los niveles de stokcs.
- La coordinacin de las distintas lneas de produccin en los espacios de
tiempo previstos.
- El inevitable problema del control de mano de obra cuando est
contratada para un nico trabajo dentro del proceso.
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La produccin en serie, sin embargo, est ms interesada de la


planificacin futura que se ajusta a los distintos programas de
fabricacin respecto a las demandas del mercado.
El proceso de establecer estos objetivos no cambia sustancialmente si
la gerencia es de produccin, de ventas o de cualquier otra actividad. Lo
que estamos estudiando en este Tema son algunos de los aspectos ms
importantes de la gerencia de produccin que generalmente se aplican
tambin en las otras reas funcionales de la empresa. La etapa previa a
la produccin establece o define el espacio disponible en planta, la
planificacin y los estudios y programas de trabajo.
La disposicin de los espacios industriales es vital y debe ser estudiado
cuidadosamente para poder disear los sistemas de trabajo ms
eficaces en funcin de los mismos. Tambin intervienen otros factores
como:
- Ubicacin geogrfica de la planta de produccin.
- Las caractersticas tcnicas y constructivas del inmueble industrial.
- La situacin de los distintos departamentos y los almacenes.
- El proceso para crear un flujo de trabajo sin interrupciones con el fin de
gestionar convenientemente las materias primas y los productos finales.
La planificacin de la produccin incluye tambin la delegacin de las
responsabilidades y funciones y la implantacin de un sistema de
controle inspeccin de los procesos en curso.
El estudio del trabajo es un trmino relacionado con el estudio
minucioso el anlisis de cada operacin, con la nica finalidad de
incrementar la eficiencia. En muchas empresas existe un departamento
llamado mtodos y programas del que es competencia exclusiva la
cumplimentacin de los trabajos anteriormente citados. Durante el
proceso productivo las responsabilidades de control del gerente de
produccin son principalmente:
- Control secuencial del trabajo
- Mantenimiento de los programas al da.
- Control de los stocks.
- Inspeccin de la calidad.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

- Mantenimiento y reposiciones.
El gerente de produccin tambin intervendr en otras facetas, como:
- Diseo del producto.
- Proveedores y sistemas de pago.
- Compra de equipos y materias primas.
1.5 LOS ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIN
Existen dos estilos o sistemas de Gerencia de Produccin, claramente
definidos.
Un sistema de gerencia mecnico a travs de un departamento
especializado que se caracteriza por la divisin estricta de tareas y
responsabilidades. Este departamento est compuesto por personas que
tienen claramente definidas sus tareas y responsabilidades, desde el
gerente hasta el resto de empleados. Una cadena de mando y
comunicacin fijas. En ellas los mandos intermedios llevan a cabo sus
tareas de acuerdo a un plan previamente establecido por el gerente de
produccin.
Estos mandos intermedios no suelen intervenir en la planificacin ni
realizan juicios de valor sobre su contenido. Otro sistema es el llamado
orgnico, donde los gerentes no tienen claramente definidas sus tareas
y responsabilidades porque la toma de decisiones corresponde a un
rgano colegiado. La comunicacin es informal y las decisiones se toman
a travs de un equipo o comit de responsables que trata las cuestiones
o problemas cuando se plantean. Las retribuciones econmicas o
recompensas al personal as como su promocin interna van dirigidas
hacia aquellas personas que demuestran iniciativa, no solo en la
realizacin de su trabajo, sino tambin en las sugerencias o propuestas
que aportan mejoras en la calidad y eficacia del grupo.
El sistema mecnico prevalece an en empresas donde las tcnicas de
produccin no han cambiado, son tradicionales y la demanda de sus
productos se mantiene estable. En otras empresas se han empezado a
producir cambios estructurales porque la tecnologa de produccin est
sometida a nuevos desarrollos tecnolgicos, bien porque los productos
se estn quedando obsoletos o porque el mercado es ms competitivo y
cambiante; entonces se establece un sistema de gerencia orgnica
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

que resuelve estos nuevos retos empresariales. Los sistemas


mecnicos son apropiados en equipos de produccin tradicionales y en
las condiciones estables de los mercados.
Los sistemas orgnicos son apropiados cuando aparecen innovaciones
en el sector. Las empresas que se enfrentan a las condiciones
cambiantes y mantienen una aplicacin rgida de principios mecnicos
de Gerencia, pierden posiciones respecto a sus competidores, porque
prestan poca atencin a la adopcin de estructuras departamentales
formales y a una correcta comunicacin. Un ejemplo tpico de gerencia
orgnica se da en las industrias que aplican nuevas tecnologas como
electrnica, robtica, informtica, etc. Han adoptado un sistema de
gerencia flexible para poder contrarrestar los cambios rpidos e
incorporan a su plantilla profesionales jvenes que son promovidos
rpidamente. Es decir, como decamos en temas anteriores, la
promocin se basa en funcin de su preparacin profesional y no en la
antigedad en la empresa. A veces este estilo de direccin es
cuestionado, ya que muchas veces los ejecutivos se sienten inseguros
sobre su futuro y pueden no tener una idea clara sobre que postura
tomaral respecto.
Actualmente
en
muchas
industrias
prevalece
un
estilo
predominantemente orgnico, mientras que en otras se mantienen
an los mecnicos. Este proceso de desarrollo se produce
gradualmente y an sigue existiendo la resistencia al cambio. Sin
embargo en industrias que experimentan cambios rpidos en su
evolucin se han implementado estilos orgnicos porque han
comprobado su eficacia y donde tienen garantizados sus puestos de
trabajo los mejor preparados. Los monopolios, las industrias estatales y
los departamentos o dependencias del Gobierno tienden a sistemas
"mecnicos y la mayora del personal es inmovilista porque le faltan
estmulos efectivos dentro de sus trabajos. Si no se establece una
competencia interna real y efectiva, la industria pude mantenerse
inamovible porque no existen estmulos para un cambio y evolucin.
RESUMEN
1) La especializacin es importante en la gestin empresarial y la
Gerencia tiene que especializarse en reas donde surgen problemas
habitualmente. El proceso de la gestin en las diferentes
especializaciones es muy similar. La Gerencia sigue basando
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

principalmente su gestin en el trato con las personas, por tanto las


relaciones humanas dentro de la empresa continan siendo
imprescindibles.
2) En este Tema se ha estudiado un rea muy especializada y a veces
compleja como es la Produccin. Hemos visto los diferentes procesos de
produccin y las incidencias tecnolgicas y como afectan stas al estilo
de Gerencia. De acuerdo a este principio, el proceso tecnolgico en los
procesos de produccin puede ser un factor dominante en el estilo
global de la organizacin.
3) Hemos destacado las reas principales que preocupan a los directores
de produccin y resumido algunas de sus responsabilidades, sin
embargo, ellos forman parte del staff de la Direccin y deben trabajar en
conjuncin de esfuerzos con otros especialistas funcionales dentro de la
organizacin. La Gerencia de Produccin por tanto, est vinculada con
las acciones de Marketing y en la estrategia del diseo del producto y
debe colaborar con los responsables de estos departamentos.
EJEMPLO PRCTICO. En l985 Tom Luptom demostr el porqu de deben
tener muy presentelos factores externos para poder explicar el
comportamiento de los grupos de trabajo en las industrias. Lupton
analiz dos empresas artesanales donde los trabajadores estaban
retribuidos mediante incentivos o primas sobre la produccin. En una de
ellas los trabajadores no se sentan atrados por los incentivos y fijaron
su produccin para establecer sus ingresos. En la otra no hubo forma de
controlar los asuntos de la misma manera. Luptom determin que los
factores internos de los grupos de trabajo jugaron un papel importante
e incluy tambin como motivo principal las diferencias tecnolgicas en
la produccin. Donde no exista ninguna fijacin, las operaciones
requeridas de los trabajadores eran minsculas y solo se tomaban un
corto tiempo en completar lo pactado. Es ms, se hicieron amistades de
tal modo que los grupos de amigos no coincidan con los equipos de
trabajo, y por tanto ninguna actitud colectiva se orient hacia la
produccin y/o ingresos. Adicionalmente a estos factores internos, las
influencias externas jugaron una parte importante debido a que este tipo
de industrias operaba en un mercado altamente competitivo y el empleo
estacional era muy frecuente.
LOGSTICA EMPRESARIAL. EVOLUCIN.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

La logstica asociada al ciclo de abastecimiento produccin


-distribucin no aparece en la literatura econmica de los primeros
siglos y surge en la historia asociada a las actividades militares. Una de
las primeras referencias sobre la logstica militar se encuentra en el
imperio bizantino con el rey Leo VI de las familias de los macedonios, el
que llam as, al procedimiento de abastecer las tropas en la
confrontacin. En la primera guerra mundial, el mariscal de Francia
Fernando Foch, cre departamentos especializados de logstica que se
ocuparon del abastecimiento y el movimiento de las tropas. Los autores
Bethel, Atwater, Smith y Stackman en su libro Organizacin y Direccin
industrial establecen una analoga entre la logstica militar y el
abastecimiento tcnico material. Refieren estos autores que la Logsticauna de las tres fases en que se divide la ciencia militar- trata sobre el
movimiento y abastecimiento de las tropas de los artculos necesarios
en las cantidades adecuadas en el momento preciso en el lugar debido.

PARTE II
1) DESARROLLO LOGSTICO
Actualmente el tema de la logstica es tratado con tanta importancia que
se le da en las organizaciones un rea especfica para su tratamiento, a
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

travs del tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta


convertirse en una de las principales herramientas para que
una organizacin sea considerada como una empresa del primer mundo.
La logstica es la gestin del flujo, y de las interrupciones en el,
de materiales (materias
primas,
componentes,
subconjuntos, productos acabados y suministros) y/o personas asociados
a una empresa.

1.1 ORIGEN DE LA LOGSTICA

En sus principios la logstica no era ms que tener el producto justo, en


el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la
actualidad este conjunto de actividades han sido redefinidas y hoy en
da son todo un proceso.
Su evolucin fue dada desde mediados de los aos cincuenta, a
continuacin presentamos un pequeo resumen de las caractersticas
ms relevantes desde sus inicios hasta la actualidad.

poca

1956 - 65
Una Dcada de Conceptualizacin de la Logstica.

1966 - 70
Prueba del Concepto de Logstica.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

1971 - 79

Un Perodo con Cambio de Prioridades.

1980s
Impacto Tecnolgico.

1990s
Hacia el Futuro: Fuerzas Integradoras de la Logstica.

1.2 IMPORTANCIA DE LA LOGSTICA

La importancia de la logstica viene dada por la necesidad de mejorar el


servicio a un cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al
menor costo posible, algunas de las actividades que puede derivarse de
la gerencia logstica en una empresa son las siguientes:
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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Aumento en lneas de produccin

La eficiencia en produccin, alcanzar niveles altos.

La cadena de distribucin
menos inventarios.

Desarrollo de sistemas de informacin.

Estas pequeas mejoras


siguientes beneficios.

Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de


las empresas para acometer el reto de la globalizacin.

Optimizar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e


internacional.

Coordinacin ptima de todos los factores que influyen en la


decisin de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque,
distribucin, proteccin, servicio.

Ampliacin de la visin Gerencial para convertir a la logstica en


un modelo, un marco, un mecanismo de planificacin de las
actividades internas y externas de la empresa.

La definicin tradicional de logstica afirma que el producto


adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la
forma adecuada, al menor costo posible.

en

debe

una

1.3 DIFERENTES ENFOQUES DE


LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS

mantener

organizacin

LA

cada

vez

traern

los

LOGSTICA,

SEGN

Conceptualmente, un sistema integrado de logstica de una empresa


est formado por tres reas operacionales: gestin de materiales (GM),
gestin de transformacin (GT), y gestin de distribucin fsica (GDF). La
GM es la relacin logstica entre una empresa y sus proveedores. La GT
es la relacin logstica entre las instalaciones de una empresa (entre
planta y almacn o centro de distribucin, entre planta y planta, etc.) la
GDF es la relacin logstica entre la empresa y sus clientes.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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En la actualidad la empresa de logstica ha tenido que cambiar toda


su estructura interna, debido a los grandes avances:

Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un


mismo sitio. Debe atender pequeos pedidos para diferentes
lugares. As pues debe reorganizarse para clasificar los pedidos.

La flota de distribucin: Debe adaptar tambin la flota de


camiones, ya que ahora no necesitar grandes camiones para
atender el pedido de una tienda, sino que podr atender los
pedidos con vehculos de menor tamao.

Incorporacin de equipamiento tecnolgico avanzado: La tienda y


la empresa de logstica deben tener un caudal de informacin y
cooperacin a travs de Internet muy importante, ya que en la
actualidad, todo se basa a travs de la red.

En los ltimos aos la gestin logstica se ha facilitado con


los software existentes en el mercado, para pequeas empresas y
grandes empresas, estos software permiten que las diferentes reas de
la empresa estn comunicados entre s, por ejemplo una compaa que
reciba un pedido va Internet, llega al rea de compras, esta es
redireccionada a almacn a ver si los productos estn disponibles y
luego si es as es empaquetado y despachado para su transportacin.
Todo esto es realizado por una red de computacin sin necesidad del
papeleo y la movilizacin de personal como se haca antes que no
exista estos programas.
1.4
CONSIDERACIONES
MNIMAS
NECESARIAS
ELABORACIN DE UN PLAN LOGSTICO.

PARA

LA

La planificacin se debe basar en informacin, situaciones, hechos lo


ms precisos posibles. Planificar es una labor intelectual. Hay que
adelantarse a los hechos anticipando variantes que pudieran producirse,
as como la forma de encarar los imprevistos. Hay que estipular un
esquema de actividades y sus secuencias. La informacin, situaciones y
hechos, deben analizarse en base a los conocimientos y experiencia
del gerente.
De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o
complementario. Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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que haya que llevar a cabo para concluir con xito los objetivos. Un
recurso clave es el tiempo, que hay que utilizarlo en gran medida para
planificar. Esta instancia y hbito de planificacin ser muy til para
cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja, se tenga que
diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos.
Algunas de las caractersticas principales que debemos tomar en cuenta
al hacer una planificacin son las siguientes:

Aclarar, ampliar y determinar los objetivos organizacionales.

Definir las previsiones.

Establecer las condiciones y suposiciones, bajo las cuales deben


desarrollarse las actividades.

Seleccionar e indicar las tareas para el logro de los objetivos.

Establecer un plan de logros.

Fijar las polticas.

Planear estndares y mtodos para cumplirlos.

Anticipar los problemas futuros.

Apoyar y coordinar con el Coordinador del proceso de elaboracin


y formulacin del Plan de Manejo para todas las reas de la
organizacin.

1.5 DESCRIPCIN
LOGSTICA

DE

LAS

DIFERENTES FUNCIONES DE

LA

En todo proceso logstico existen 5 funciones bsicas relacionadas al


buen desempeo de un plan logstico.

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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1. La gestin del trfico y transportes se ocupa del movimiento fsico


de los materiales.
2. La gestin del inventario conlleva la responsabilidad de la cantidad
y surtido de materiales de que se ha de disponer para cubrir las
necesidades de produccin y demanda de los clientes.
3. La gestin de la estructura de la planta consiste en
una planificacin estratgica del nmero, ubicacin, tipo y tamao
de las instalaciones de distribucin (almacn, centros de
distribucin e incluso de las plantas)
4. La gestin del almacenamiento y manipulacin de materiales se
ocupa de la utilizacin eficaz del terreno destinado a inventario y
de los medios manuales, mecnicos y/o automatizados para la
manipulacin fsica de los materiales.
5. La gestin de las comunicaciones y de la informacin conlleva la
acumulacin,
anlisis,
almacenamiento
y
difusin
de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de
toma de decisiones logsticas con eficiencia y eficacia. Las
comunicaciones y la informacin integran las reas operacionales
logsticas y las actividades de apoyo en un sistema y permiten que
ste sea eficaz.

1.6 LOGSTICA Y SU RELACIN CON LAS DEMS FUNCIONES DE


UNA ORGANIZACIN

La misin del sistema de logstica de la empresa es proporcionar un


buen servicio al cliente, apoyando los esfuerzos de produccin y
mrketing de la empresa. El sistema logstico, por consiguiente, est
funcionalmente subordinado a los departamentos de produccin y
mrketing, ya que dicho sistema debe responder con eficacia y
eficiencia a las necesidades operacionales y estratgicas de estas
funciones.

Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratgica del servicio al


cliente para la naturaleza de sta, ms importante se har colocar
la funcin de logstica dentro de la organizacin, a la par de otras reas
funcionales importantes en trminos de rango.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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El resultado del sistema logstico es la prestacin de un nivel o niveles,


claramente especificados, de servicio al cliente con el costo total mnimo
posible. La aplicacin prctica del concepto de costo total estimula
la introduccin de cambios en el sistema para mejorar los resultados de
dos formas.

Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la


realizacin de una o ms actividades logsticas, siempre que el costo que
supone la realizacin de una o ms del resto de las actividades logsticas
se reduzca en una cantidad igual o superior, de manera que el costo
total siga siendo el mismo o disminuya.
Como alternativa, puede permitirse que aumente el costo total del
sistema, con la condicin de que mejore y sea ms consecuente el
servicio al cliente, de manera que pueda utilizarse como un arma
estratgica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global.

CONCLUSION

Otro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de


informacin, ya que la informacin es lo que mantiene el flujo logstico
abierto, a su vez la tecnologa de la informacin parece ser el factor ms
importante para el crecimiento y desarrollo logstico, un sistema de
rdenes es el enlace entre la compaa, los proveedores y clientes, sin
embargo la informacin como cualquier recurso empresarial est sujeta
al anlisis de transacciones, a su vez la simulacin permite tomar
decisiones rpidas y efectivas.
Las consideraciones generales en logstica son, que todo cambio en el
entorno tiene repercusiones en la logstica de las organizaciones, toda
organizacin hace logstica, tambin la interrelacin natural de los
elementos empresariales, internos y externos, de los mercado
mundiales, de las economas de los pases hacen que la
logstica cobre cada vez ms importancia, los cambios tecnolgicos han
tenido gran influencia en la logstica.

Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que


las empresas crean reas especficas para su tratamiento, se ha
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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desarrollado a travs del tiempo y es en la actualidad un aspecto bsico


en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el
sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente
stas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora
son todo un proceso.
La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de
la distribucin eficiente
de
los productos de
una
determinada empresa con
un
menor
costo
y
un
excelente servicio al cliente.

Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin,


el movimiento,
el almacenamiento de
productos
y
el control de inventarios, as como todo el flujo de informacin asociado,
a travs de los cuales la organizacin y su canal de distribucin se
encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la
empresa es maximizada en trminos de costos y efectividad.

La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto,


el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos
que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logstica
ser
precisamente
satisfacerla.
Solamente a travs de un detallado anlisis de la demanda en trminos
de nivel, locacin y tiempo, es posible determinar el punto de partida
para el logro del resultado final de la actividad logstica, atender dicha
demanda
en
trminos
de
costos
y
efectividad.
La logstica no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un
marco referencial; no es una funcin operacional, sino un mecanismo
de planificacin; es una manera de pensar que permitir incluso reducir
la incertidumbre en un futuro desconocido.

Las actividades claves son las siguientes:

Servicio al cliente.

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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Transporte.

Gestin de Inventarios.

Procesamiento de pedidos.
En conjunto estas actividades lograrn la satisfaccin del cliente y a la
empresa la reduccin de costos, que es uno de los factores por los
cuales las empresas estn obligadas a enfocarse a la logstica.

Otros factores que intervienen en la evolucin de la logstica son:

Aumento en lneas de produccin.

La eficiencia en produccin, alcanzar niveles altos

La cadena de distribucin quiere mantener cada vez menos


inventarios.

Desarrollo de sistemas de informacin.

Estrategias de JIT.

Todo esto en conjunto traer los siguientes beneficios:

Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las


empresas para acometer el reto de la globalizacin.
Optimizar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e
internacional.
Coordinacin ptima de todos los factores que influyen en la
decisin de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque,
distribucin, proteccin, servicio.
Ampliacin de la visin Gerencial para convertir a la logstica en un
modelo, un marco, un mecanismo de planificacin de las
actividades
internas
y
externas
de
la
empresa.
La definicin tradicional de logstica afirma que el producto
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la


forma adecuada, al menor costo posible.
En logstica, servicio al cliente implicar:

Grado de certeza: No es tan necesario llegar rpido con el transporte,


como llegar con certeza, con el mnimo rango de variacin.

Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes


eslabones. Eso es una cadena logstica. Si se agregan algunos que no
estn relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final
pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretacin y
responsables difusamente identificables.
El cliente debe poder manifestar cul es su criterio de confiabilidad,
cmo entiende que deberan ser atendidos.
Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse
eficientemente a los picos de demanda. Un operador logstico que
considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por
estacionalidad, desconoce qu es valor para su cliente.

Aspectos cualitativos: Se trata aqu, no de la calidad del producto,


sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la
cadena logstica. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso
productivo, se disea con cuidado el packaging (empaquetado), se llega
hasta decir cmo debe transportarse y almacenar en el depsito. Pero
son pocas las empresas que cuidan de cmo llegarn hasta el cliente
esos productos.

La mejora continua: Da a da deben replantearse los parmetros que


se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero tambin
aquellos que estn bien. Es mucho ms saludable cuestionar
internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga
el mercado. La mejora de las variables logsticas se deben entender
como una exigencia.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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La distribucin fsica y la gerencia de materiales son procesos que se


integran en la logstica, debido a su directa interrelacin, la primera
provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos,
optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios
de produccin a los sitios de consumo, la segunda optimizar los costos
de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de
distribucin con el criterio JIT.

El
JIT
forma
parte
de
las
actividades
logsticas.
Es
una filosofa de administracin que se esfuerza en eliminar desperdicio
por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto.
El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar
valor JIT (tambin conocido como apoyo de produccin).

Los componentes de la administracin logstica, empiezan con las


entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e
informacin, stas se complementan con actividades tanto gerenciales
como logsticas, que se conjugan conteniendo salidas de logstica, que
son todas las caractersticas y beneficios obtenidos por un buen manejo
logstico.

Para lograr el buen funcionamiento de la administracin logstica se


necesitan ciertas caractersticas de los lderes en el manejo logstico
como son las siguientes:

Que exista una organizacin logstica formal.

Logstica a nivel Gerencial.

Logstica con el concepto de valor agregado.

Orientacin al cliente.

Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.


GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

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Out sourcing como parte de la estrategia empresarial.

Mayor dedicacin a los aspectos de planeacin logstica que a lo


operativo.

Entender que la logstica forma parte del plan estratgico.

Alianzas estratgicas.

Otro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de


informacin, ya que la informacin es lo que mantiene el flujo logstico
abierto, a su vez la tecnologa de la informacin parece ser el factor ms
importante para el crecimiento y desarrollo logstico, un sistema de
rdenes es el enlace entre la compaa, los proveedores y clientes, sin
embargo la informacin como cualquier recurso empresarial est sujeta
al anlisis de transacciones, a su vez la simulacin permite tomar
decisiones
rpidas
y
efectivas.
Las consideraciones generales en logstica son que todo cambio en el
entorno tiene repercusiones en la logstica de las organizaciones, toda
organizacin hace logstica, tambin la interrelacin natural de los
elementos empresariales, internos y externos, de los mercado
mundiales, de las economas de los pases hacen que la
logstica cobre cada vez ms importancia, los cambios tecnolgicos han
tenido gran influencia en la logstica, otra consideracin importante es la
proteccin del ambiente.
1.7 LA LOGSTICA INVERSA

Para definir logstica inversa es preciso recordar el significado de


logstica, ya que prcticamente es lo mismo, solo que de forma inversa.

Logstica: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo


de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e
informacin relacionada desde el punto de origen hasta el punto de
consumo de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el
propsito de cumplir con los requerimientos del cliente final.

Logstica inversa: es el proceso de proyectar, implementar y controlar


un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

20

informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de


origen de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el
propsito de recuperar su valor el de la propia devolucin.
En EEUU la logstica inversa se ha convertido en una importante
herramienta competitiva, establecindose una poltica de devoluciones
totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. All el
incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dlares en el
ao 1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy da.

Por qu logstica inversa?

La logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena


de suministro, de la forma ms efectiva y econmica posible.

La Logstica Inversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de


envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los procesos de
retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos
obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida
del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor
rotacin.

Directivas comunitarias, adems, obligan o van a obligar prximamente


a la recuperacin o reciclado de muchos productos - bienes de consumo,
envases y embalajes, componentes de automocin, material elctrico y
electrnico-, lo que va a implicar en los prximos aos una importante
modificacin de muchos procesos productivos y, adems, una
oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de
transporte, almacenaje y distribucin.

La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los prximos aos la


logstica inversa va a suponer una importante revolucin en el mundo
empresarial y, muy probablemente, se convertir en uno de
los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

21

Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido


definida como la ltima frontera para la reduccin de costes en las
empresas, adems de convertirse en una importante y novedosa fuente
de oportunidades.

Segn Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que


participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la
organizacin para descubrir formas de reducir costos a la hora por
ejemplo de devolver productos. En su opinin la logstica inversa es un
flujo de material hacia atrs en la cadena de suministro. "En los EE.UU al
contrario que en Europa no existe una devolucin de los productos al
final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan
o no les gustan cuando los compran" manifest.
El lder de REVLOG, indic que el inters de las compaas es el flujo
inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado,
hemos observado que las compaas que hacen su logstica de forma
externa tendrn costes ms bajos que los que la realizan de manera
interna" coment.

La logstica inversa no es un capricho.

Existen por lo menos tres vectores para su impulso:

Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de


produccin mas bajo, recuperacin del valor de envases, empaques,
embalajes y unidades de manejo reciclables
Requerimientos legales: derivados de la proteccin a la salud y del
ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos,
etctera.

Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones


no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en
su poder de compra buscan productos ms seguros y ambientalmente
amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrs hay
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

22

un posicionamiento mercadotcnico
en
un
orgulloso de consumir de manera "correcta".

segmento

"premiun"

Causas que generan la necesidad de una logstica inversa

Mercanca en estado defectuoso

Retorno de exceso de inventario

Devoluciones de clientes

Productos obsoletos

Inventarios estacionales
Hasta dnde llega la logstica inversa

Clientes

Hipermercados

Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores)

Supermercados

Cliente Final
Procesos en logstica inversa.

Los procesos en logstica inversa se enfocan a cinco objetivos claves:


procuracin de compras, reduccin de insumos vrgenes; reciclado;
sustitucin de materiales, y gestin de residuos.

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

23

En cada uno de los procesos de la logstica empresarial se pueden


identificar los cinco enfoques sealados:

Procuracin y compras: Implica la procuracin, desarrollo de


proveedores y la adquisicin de materias primas, componentes,
materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que
sean "amigables con el ambiente".

Reduccin
de
insumos
vrgenes: Implica:
a)
actividades
de ingeniera de
producto,
y
b)
re-entrenamiento de
los recursos humanos, con el propsito de: valorar actividades de
reutilizacin de materiales sobrantes, preferir materiales de origen
reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo,
empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del
"retorno".

Reciclado: Es necesario desarrollar polticas de reciclado respetando


el desempeo o estndares del producto: utilizar materiales de origen
reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnolgicas que permiten
utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de
materias primas vrgenes.

Sustitucin de materiales: El incremento de la tasa de innovacin en


procesos de reciclado debe impulsar la sustitucin de materiales, en
particular de los ms pesados por otros mas ligeros con igual o superior
desempeo (como es el caso en la industria automotriz donde
los plsticos estn sustituyendo masivamente partes de metal
y vidrio en los automviles, as como el aluminio o los materiales
"compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la
tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por
eje).

Gestin de residuos: Las polticas de procuracin de materiales deben


evaluar la tasa de residuos en la utilizacin de materiales; el manejo de
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

24

residuos es un costo no despreciable; tambin puede ser necesario tener


polticas de aceptacin de muestras, si las exigencias de gestin de los
residuos de stas, o simplemente su disposicin por rechazo, es costosa.

La logstica inversa es sin duda una filosofa que cualquier empresa debe
agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la
globalizacin que se esta dando, es importante tener una plantacin
estratgica de logstica inversa.

Actividades de la Logstica Inversa

Retirada de mercanca

Clasificacin de mercadera

Reacondicionamiento de producto

Devolucin a orgenes

Destruccin

Procesos administrativos

Recuperacin, reciclaje de envases y embalajes y residuos


peligrosos

Elementos de direccin en la logstica inversa

Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada direccin


en logstica inversa:
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

25

Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercanca


defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolucin.

Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos


excepcionales, por lo que es muy difcil reducir los ciclos de tiempo
relativos a las decisiones en cuanto a la aceptacin de un pedido
devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de
decisiones, es decir, qu hacer con cada posible devolucin
(reventa, reparacin, eliminacin) Tambin aqu entrara la
decisin de cmo recompensar al personal de la empresa que
consiga acortar al mximo este ciclo de tiempo.

Sistemas de informacin de la logstica inversa. No existe


un software diseado especialmente para este propsito, as que
la eleccin lgica ser, o bien el desarrollo de un sistema a
medida, o la implementacin y modificacin de uno que ya se
posea (opcin ms econmica). Este sistema deber ser lo
suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de
casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo
suficientemente complejo como para funcionar bien a travs de
los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un
software de logstica inversa exitoso deber reunir informacin
significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto
de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las
mismas, y crear una base de datos con informacin relativa a las
razones de cada devolucin, entre las que se encuentran:

Reparacin / Servicio

Reparacin en factora: Se devuelve al proveedor para su


reparacin.

Mantenimiento.

Error del vendedor al enviar.

Error del cliente al pedir.


GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

26

Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos.

Error de envo. Se ha enviado material equivocado.

Envo incompleto.

Cantidad equivocada.

Envo duplicado.

Pedido duplicado por parte del cliente.

No pedido por el cliente.

Incompleto. Falta un componente o parte.

Por defectos o daado

Daado.

No funciona.

Defectuoso. No funciona bien

Caducado.

Daado durante el envo. Se reclamar a la compaa de


transportes.

Otros.

Centros de devolucin centralizados. Los centros de devolucin


centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones
rpidamente y eficientemente. Aqu los productos sern ordenados,
procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen
utilizando hace muchos aos, pero ltimamente se han visto
incrementados por las siguientes razones:
- Se logra aumento en los beneficios.
- Se mejora enormemente el proceso de devoluciones.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

27

- Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto.


- Se ven reducidos los niveles en inventario.
- Lgica satisfaccin del cliente.

Devoluciones "CERO". En un programa tpico de devolucin CERO el


proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarn devoluciones.
En lugar de esto, el proveedor facilitar al cliente un descuento sobre
la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el
cliente, o bien destruir el producto, o dispondr libremente de l de
otra manera.

Reparacin y reforma.

Existen 4 categoras: Reparacin, reforma, uso parcial y reciclaje. Las


dos primeras categoras implican un acondicionamiento y / o
actualizacin del producto devuelto. El usado parcial se basa en la
recuperacin estricta de slo aquellos elementos partes an
funcionales.

Recuperacin de bienes.

Es la clasificacin y disposicin de los productos devueltos, es decir,


excedentes, caducados, obsoletos, deshechos... realizada de manera
que
aumenten
los
beneficios
y
disminuyan
los
costes.
El objetivo principal ser el de recuperar tanto valor econmico (y
ecolgico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales
de deshechos. Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, reempaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisin
determinar el diseo de tu instalacin de procesado, el tipo de
formacin para tus empleados y los procedimientos especficos en
cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomsticos,
por ejemplo, podran ser reparados y vueltos a vender en almacenes de
descuento, y los productos perecederos o farmacuticos que caducan
seran destruidos.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

28

Negociacin.

sta es una parte importante en un proceso de logstica inversa bien


definido. Dado un flujo de productos "hacia delante" los precios son
establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En
nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de
"regateo", donde el valor del producto devuelto ser negociado sin
el empleo de guas previas sobre establecimiento de precios. Estas
negociaciones suelen ser "flexibles".

Direccin financiera.

La inmensa mayora de las empresas necesitan mejorar sus procesos


de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad
de problemas contables que conlleva una devolucin aleja an ms a los
ya reacios directores de almacn. Pongamos aqu un ejemplo de esto:
Mercanca que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o
porque no ha sido vendida. Se devuelve a travs del canal normal de
logstica inversa. Hasta aqu todo va bien. Sin embargo el sistema de
contabilidad, por ejemplo, establecer automticamente un precio
descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de
devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos...
Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a
estas actividades contables, recogiendo y suministrando la informacin
necesaria.
"Out sourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez ms
empresas estn contratando firmas externas especializadas en logstica.
A menudo, estas firmas realizan los procesos de logstica inversa ms
eficientemente y mejor, adems de dejarnos a nosotros ocupndonos de
vender ms y mejor. An as no nos engaemos. Esto no quiere decir
que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel
de xito en un programa de logstica inversa es proporcional a tu nivel
de control sobre el mismo. Si no conoces todos los recovecos de la
logstica inversa estars "vendido" a lo que una posible negligencia de
estas firmas pueda acarrear a tu empresa.

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

29

Desarrollo de una estrategia de Logstica inversa.

Cules son tus prioridades? Analiza tus razones por las qu


implementar un programa de logstica inversa.

- Por qu tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en


mi empresa?
- Es por razones medioambientales? Si es as, debers estudiar el cmo
implementar un efectivo programa de reciclaje.

- Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberan


estar diseadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el
cliente.

- Razones econmicas? Disea programas para la recuperacin y


reconstruccin de productos devueltos.

Qu recursos vas a implementar? Un programa de logstica inversa


no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y
requiere recursos propios.
- Cunto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa
adecuadamente?

-Qu parte o porcin del presupuesto de la empresa emplears?

-Cules sern los recursos humanos para tal fin?

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

30

-La logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una


estrategia autntica? La diferencia entre ambas reside en que en la
estratgica el director o gerente participar activamente.

- Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales ser


directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de
logstica inversa, Cul sera un nivel aceptable de beneficios sobre
la inversin previa?

- Quin se encargar de dirigir y supervisar el proceso? Aunque


decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre ser
necesaria
una supervisin del
sistema.
- En caso de decidir la contratacin del proceso con terceros qu parte
del proceso realizarn estos?

Cmo te comunicars con tus clientes? Una parte clave es la de


decidir cmo y qu comunicar a tus clientes.

- Cuando un cliente llame para exigir una devolucin, Con quin tratar
directamente?,
Establecers un centro de llamadas interno en tu empresa
contratars a terceras?, Enviars en algn momento tus clientes al
fabricante para gestionar la devolucin?
- Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo
contratas fuera necesitars tanto una poltica como unos procedimientos
muy claros y bien definidos, as como los textos o guiones necesarios
para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente.
Quin se encargar de desarrollar estas herramientas?
- Incluirs instrucciones escritas en el envo original? Si no lo hicieses
el cliente podra acabar devolviendo el pedido a las oficinas de
facturacin, y no al almacn o fabricante correspondiente!

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

31

- Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de


empaquetado y etiquetado preimpresas. Se elaborarn en tu empresa?
Puedes evitar mayores daos al producto devuelto si el cliente recibiese
claras instrucciones del cmo empaquetar su devolucin, mientras que,
de lo contrario, los pedidos devueltos podrn acabar totalmente
inservibles para su posible reventa. Aconsjale tambin una buena
empresa de transportes.
- Facilitars estas instrucciones con cada pedido, mediante fax, email... etc... una vez que el cliente desee devolver algo?

- Qu tipo de e-mail ser utilizado para comunicarte con tus clientes y


en qu puntos del proceso de devolucin?, Sern e-mail manuales
automticos (auto-respuesta)?
- Cmo tratars y comunicars los gastos de envo? Muy a menudo,
ser tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envo para una
devolucin (sobre todo si sta es a causa de un error tuyo) Lo malo es
que, tpicamente, ser el cliente el que estime el peso, elija transportista
con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos,
convirtindose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una va para
evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando"
por el cliente los procesos de envo de las devoluciones, especificando
transportista, peso de producto y descripcin de la mercanca en el
momento de la llamada solicitando una devolucin.

Factores claves para el xito.

Administracin y control
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

32

Los procesos de la logstica inversa deben ser "mapeados" en


la estructura nter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la
cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de
direccin correcto.

Indicadores de desempeo.
Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el
desempeo de la logstica inversa. Todo programa, as como cada una
de las acciones de stos debe ser medido; la prctica permitir valorar
mas rpido y fcilmente cualquier propuesta innovadora.

Aspectos financieros.
Implantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos
financieros suficientes para: a) auditar los procesos logsticos a lo largo
de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de diseo
industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes
y unidades de manejo; c) financiar equipamiento especfico para
recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratgicas.

La logstica inversa y el reciclaje

Podemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como


polmico, sobre todo actualmente. El reciclado de materiales
medioambientalmente peligrosos. Algunas compaas estn observando
que un sistema de logstica inversa bien implementado puede, adems
de la consecucin de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que
sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas
comprometidas con el medioambiente"

Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de


cosmtica sola "tirar" cerca de 60 millones de dlares a vertederos
provenientes de devoluciones. El fabricante trat con este problema
desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

33

destruidos a la mitad. El proceso se bas en un escaneado de las cajas


de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes,
conociendo as las fechas de caducidad de los productos devueltos, y
calculando si stos podan volver a ser vendidos, o regalados como
muestras.

Durante el primer ao, esta empresa de cosmticos fue capaz de


evaluar un 24% ms de sus devoluciones, distribuir un 150% ms con
devoluciones y de ahorrar 475.000 dlares en un solo ao en costes
generales. La empresa destruy an as un 27% de los productos
devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro
cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas
de un adecuado sistema de logstica inversa.

Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia


inversa implicar un gran esfuerzo as como el empleo de consultores
externos.

La logstica inversa en Internet.

El siguiente es un ejemplo de la falta de polticas de devoluciones que


presentan algunas de las empresas On Line (en lnea, internet).

En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrnico


estn incrementndose increblemente".

Entonces, por qu tantos detallistas ".com" obvian ste problema? Las


cuatro razones ms importantes, son:

Falta de importancia. La mayora de los mercados On line estn


demasiado ocupados estableciendo Webs fantsticas para atraer
a sus clientes potenciales.
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

34

Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On


line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No
saben cuanto volumen manejarn cmo lo van a manejar, por lo
que comienzan llevndolo todo "manualmente".

Entonces, en caso de que la web tenga xito, se vern


desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difcil
situacin.

Falta de experiencia. La mayora de las empresas en Internet no


proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes,
tienen muy poca experiencia al respecto con volmenes muy
pequeos (no es lo mismo una tienda de ropa de claro mbito local
que una pgina web de ropa de mbito, como mnimo, nacional)

Mltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender


artculos de y desde mltiples fabricantes y proveedores, quienes
en muchos casos enviarn directamente sus productos a los
clientes finales. Como es lgico, cada fabricante distribuidor
posee su propia poltica de devoluciones (si la tuviese), aadiendo
an ms complejidad a este respecto.

En claro contraste con la falta de inters por parte de los


detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cmo
devolver un pedido determinado, y si podr de hecho hacerlo. En
una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores
habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia
de una clara poltica de devoluciones ya es razn ms que
suficiente para la prdida de clientes potenciales.

En la misma encuesta tambin se hall que el 59% preferan la


devolucin de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto
igual de similares caractersticas, el 11% un crdito por el valor
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

35

de la devolucin en futuras compras y el 3% restante diversas


preferencias.

Algunas "normas" para ayudar en la creacin de un sistema


claro de devoluciones.

Algunos consejos prcticos

Comienza desde el final. Intenta primero disear tus sistemas tomando


la logstica inversa como la principal prioridad. No importa cmo de
atractiva es tu pgina web; si no existe una clara poltica de
devoluciones, probablemente el cliente no volver.
Prepara una presentacin clara. No podemos pretender vender, por
ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta de que nos estn
demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cul les
sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. La
mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de
asegurar una buena calidad tanto en las imgenes como en la
informacin que facilitas a tus clientes (tallas, colores, tablas de
equivalencia de tallas...)

La compra impulsiva suele terminar en devolucin impulsiva. La nueva y


agresiva poltica "One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya
de una cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo
click del ratn), hace demasiado fcil comprar un producto
impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento" por parte del
cliente causando esto que devuelva el pedido nada ms recibirlo. Para
evitar esto, incluye una opcin de cancelacin de pedido disponible
durante mnimo una hora posterior a la compra.

Cuntale al cliente qu debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin


instrucciones claras del cmo devolver una compra, estamos forzando al
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

36

cliente a volver a nuestra web para averiguar qu hacer al respecto.


Acompaa siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este
tema.

Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolucin


aumentarn cuanto ms tiempo pase desde el momento de la compra
hasta la recepcin del pedido por parte del cliente. Adems de proveer
con un seguimiento on line del paquete, tambin debers de mantener a
tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.
Implementa herramientas de auto configuracin. Las webs que
permiten configurar los productos on line disminuyen dramticamente
las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar sus
productos, paquetes, ofertas... Esto disminuir notablemente la
posibilidad de devolucin de un pedido. Dell Computers reporta que
aquellos clientes que configuraron sus PCs on line devolvieron muchos
menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off
line.

Incluye herramientas on line. Algunas compaas de transporte (UPS,


TNT...) poseen herramientas on line gratuitas que puedes llegar a
integrar en tu pgina y facilitar enormemente las devoluciones de
pedidos. Cuando un cliente solicita una devolucin, el sistema proveer
a este con una etiqueta de devolucin que imprimir desde
su impresora local y pegar en el paquete a devolver.

Aprovchate de tu almacn off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es


decir, si posees un almacn fsico adems de tu web site, ofrece la
posibilidad de que el cliente efecte su devolucin en una de tus tiendas
centros fsicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente, tendrs
a este en tu terreno.

Procesos RMA
Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorizacin de
devolucin de mercancas compuesto de un cdigo alfanumrico. La
inmensa mayora de las empresas de venta por correo poseen una
poltica de este tipo. Este cdigo es suministrado al cliente cuanto el
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

37

personal del centro de llamadas as determine que se trata de una


devolucin vlida. Los RMA son importantes para ambos, clientes y
proveedores, ya que le dir al proveedor que un producto est siendo
devuelto protegindolo a la vez de posibles devoluciones fraudulentas.
Por su parte, el cliente podr utilizar este cdigo para consultar el
progreso de su devolucin con solo llamar y especificarlo en el centro
de atencin al cliente.

Conclusiones.
La logstica inversa es tema reciente, del cual se posee
poco conocimiento o se desconoce del todo sobre ste. Actualmente son
muy pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de
forma adecuada.

La logstica inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante


reciclaje de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.

Para implementar un sistema de logstica inversa de manera eficiente se


debe producir una mentalizacin y colaboracin total entre todos los
agentes: proveedor, recursos humanos, distribucin, transporte, y
usuario final.

La logstica inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas


y es ahora cuando se est entendiendo que es un factor de negocio muy
importante.

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

38

ANEXO

EXAMEN MDULO N II
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO
1. QU
ES
GESTIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIAL?

LA

2. CULES SON LOS SISTEMAS DE PRODUCCIN?


3.

DURANTE
EL
PROCESO
PRODUCTIVO
LAS
RESPONSABILIDADES DE CONTROL DEL GERENTE DE
PRODUCCIN SON PRINCIPALMENTE
GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

39

4. SUSTENTE LA IMPORTANCIA DE LA LOGSTICA.


5. IDENTIFIQUE
LOGSTICA,
EMPRESAS.

LOS DIFERENTES ENFOQUES DE LA


SEGN
LA NATURALEZA DE
LAS

6. QU FACTORES INTERVIENEN EN LA EVOLUCIN DE


LA LOGSTICA?
7. QU ES LA LOGSTICA INVERSA?
8. SUSTENTE SUS PROPIAS CONCLUSIONES SOBRE LO
APRENDIDO.

GESTIN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGSTICO

40