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28/07/2015

Tylenol Scandal and Crisis Management

 
"The PR industry has an important role to play in helping companies identify
and manage risks that could damage their reputation." Nick Purdom of PR Week
 

THE TYLENOL CRISIS, 1982

What happened?
In October of 1982, Tylenol, the leading pain­killer medicine in the
United States at the time, faced a tremendous crisis when seven
people in Chicago were reported dead after taking extra­strength
Tylenol capsules. It was reported that an unknown suspect/s put 65
milligrams of deadly cyanide into Tylenol capsules, 10,000 more than
what is necessary to kill a human.
The tampering occurred once the product reached the shelves. They
were removed from the shelves, infected with cyanide and returned
to the shelves (Mitchell, 1989). In 1982, Tylenol controlled 37 percent
of its market with revenue of about $1.2 million. Immediately after
the cyanide poisonings, its market share was reduced to seven
percent (Mitchell 1989).

What did Johnson & Johnson do?
Once the connection was made between the Tylenol capsules and the reported deaths, public
announcements were made warning people about the consumption of the product. Johnson &
Johnson was faced with the dilemma of the best way to deal with the problem without
destroying the reputation of the company and its most profitable product.
Following one of our guidelines of protecting people first and property second, McNeil
Consumer Products, a subsidiary of Johnson & Johnson, conducted an immediate product recall
from the entire country which amounted to about 31 million bottles and a loss of more than
$100 million dollars. (Lazare, Chicago Sun­Times 2002) Additionally, they halted all
advertisement for the product.
Although Johnson & Johnson knew they were not responsible for the tampering of the product,
they assumed responsibility by ensuring public safety first and recalled all of their capsules
from the market. In fact, in February of 1986, when a woman was reported dead from cyanide
poisoning in Tylenol capsules, Johnson & Johnson permanently removed all of the capsules
from the market. 

How did Johnson & Johnson re­introduce the product to the market?
Once the product was removed from the market, Johnson & Johnson had to come up with a
campaign to re­introduce its product and restore confidence back to the consumer.
1. Tylenol products were re­introduced containing a triple­seal tamper resistant packaging. It
became the first company to comply with the Food and Drug Administration mandate of
tamper­resistant packaging.(Mitchell 1989) Furthermore, they promoted caplets, which are
more resistant to tampering. 
2. In order to motivate consumers to buy the product, they offered a $2.50 off coupon on the
purchase of their product. They were available in the newspapers as well as by calling a toll­
free number. (Mitchell 1989)
3. To recover loss stock from the crisis, Johnson & Johnson made a new pricing program that
http://iml.jou.ufl.edu/projects/fall02/susi/tylenol.htm

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 the communities where its people work and live."  While Tylenol succeeded in managing its crisis.  Tylenol is one of thousands of companies who have faced a crisis that can be destructive to its company if not handled properly. (Mitchell 1989) 4. In 1999. and its stockholders.ufl. the Exxon case was not as successful. he stated that the company‘s responsibilities were to the consumers and medical professionals using its products. Johnson & Johnson’s responsibility to its publics first proved to be its most efficient public relations tool. Nick Purdom of PR Week wrote that "the PR industry has an important role to play in helping companies identify and manage risks that could damage their reputation. On the company’s credo written in the mid­1940’s by Robert Wood Johnson. Over 2250 sales people made presentations for the medical community to restore confidence on the product. Therefore. it was essential to maintain the safety of its publics to maintain the company alive. Back to Top Introduction| Research| Handling a Crisis| Tylenol Scandal | Exxon Scandal| Sources http://iml.htm 2/2 .edu/projects/fall02/susi/tylenol. It was the key to the brand’s survival. when Coca­Cola was faced with a crisis of its own. (Lazare Chicago Sun­Times 2002). (Mitchell 1989) What was Tylenol's basis for its crisis management program? The reason Tylenol reacted so quickly and in such a positive manner to the crisis stems from the company’s mission statement.jou. 17 years later.28/07/2015 Tylenol Scandal and Crisis Management gave consumers up to 25% off the purchase of the product. employees.