You are on page 1of 12

Guía de Observación

Espacio físico: Amplitud, iluminación, colores, ventilación, clima

dentro del hotel
Elementos físicos: disposición del inmobiliario, grado de innovación

tecnológica, división de los espacios.
Aptitudes y aspectos personales: vestimenta, aseo e higiene del
personal, vocabulario, manera de dirigirse a sus superiores y sus
pares.

Observación
En el ingreso del hotel tenemos a la vista una puerta de vidrio muy
llamativa, mas grande de lo convencional, donde también resalta una
cascada con el nombre del hotel en su fondo. La edificación en su
entrada presenta banderas de los países integrantes del Mercosur, para
que los futuros clientes se sientan parte del mismo. La misma es
moderna, atractiva, el mobiliario combina armónicamente elementos
modernos con otros más tradicionales. Y lo que más resalta del ingreso
del edificio es su elegante escalera, y recorriendo el hall podemos
apreciar la piscina en el fondo del hotel.
El ambiente es claro y amplio en todos los sectores del hotel. El color
predominante es el color bordo, los pasillos y halles son anchos y
espaciosos, los espacios de trabajo son amplios para una gran movilidad
y trabajo confortable.
En cuanto al personal, se observa un clima calmo, se realizan las tareas
con tranquilidad, no se dejan entrever muchos sobresaltos. Se dirigen a
los huéspedes con cortesía y respeto. El trato entre ellos dentro de las
horas laborales es formal y fuera de las mismas es informal. Todos
cuentan con uniforme de trabajo, los recepcionistas ropas de vestir, y las
mucamas llevan ambo. El aspecto personal es excelente.

¿Podría brindarnos una breve introducción de la historia de la empresa? ¿Cómo empezó? 2. ¿Cuáles son los principales criterios de selección de personal? ¿cuentan con un manual de puestos? 4. ¿Se mantiene algún vínculo entre directivos y empleados fuera de la empresa? ¿Existen grupos y actividades? 13. ¿Se celebran fechas especiales dentro y/o fuera de la empresa? ¿Cómo se celebran las mismas? . ¿Cuáles son los requisitos fundamentales para pertenecer a la organización? 3. ¿Cómo se vinculan esos valores en el día a día? 10. ¿Se realizan trabajos en equipo o todas las actividades son individuales? 11. ¿Qué actitudes se premian o valoran? ¿Cómo se desarrolla la ceremonia? 12. ¿Conoce los motivos de la partida? 7. ¿Cuántas personas dejaron la organización este año? 6. ¿Cómo se relaciona el personal dentro de la empresa? 8.Preguntas para la entrevista 1. ¿Cuáles son los pasos a seguir para una entrevista de salida? 5. ¿Cuáles son los principales valores entre los compañeros de trabajo? 9.

¿Existe algún modelo a imitar o seguir? . ¿Por qué tiene éxito la compañía? 25. ¿Cómo es el ambiente dentro de la organización? ¿y el ambiente externo? 15. ¿Dentro de la organización existe algún delegado o representante? ¿Este “representante”.14. ¿Dentro de la empresa usted identifica alguna? 18. y que en algunos casos son símbolos de la organización. tiene habilidades que lo destaquen del resto? 19. ¿Cómo es la toma de decisiones en las actividades imprevistas? 16. ¿el personal logra enfocarse en la estrategia o en el objetivo de la empresa? 22. Ante conflictos internos entre diferentes áreas de la empresa. ¿Cómo son solucionados los mismos? Después de estos conflictos. ¿Quién y cómo toman las decisiones administrativas y emergentes en la empresa? ¿Son formales o informales dicha toma de decisión? 20. ¿Cuál es su visión y como se trabaja para lograrla? ¿Cuál es su próximo objetivo para estar un paso más cerca de su visión? 24. ¿Qué tan importante es el cumplimiento de objetivos y metas en el corto plazo? 21. ¿Alguna vez se llego a plantearse que dentro de la organización no se estaba conduciendo hacia la estrategia pensada? ¿qué medidas utilizaron para retomar el curso de la empresa? 23. inquebrantables. ¿Qué grado de libertad se les da a los empleados en la toma de decisión? 17. Existen personas motivadoras.

.

falta de profesionalismo. ya sea a través de un telegrama de despido o directamente hablar con la persona y contarle las razones por las cuales ha sido despedido. las renuncias fueron por motivos personales. Entrevista Alejandra Nievas y Jorge Pérez Montalvo (Co-fundadores de la empresa) y Marcelo Ghione (gerente general): 1. pero que empezamos con entusiasmo. 6. también es importante tener en cuenta la puntualidad. constantes quejas de los huéspedes en la estadía del hotel. imagen personal y conocimiento de idiomas. AKWATI SUITES. 3. El despido fue por impuntualidad en el trabajo. A la hora de despedir gente. Puerto Iguazú. 3 personas. 5. Las cuales 2 fueron por renuncia y 1 por despido. cariño y motivados ante la gran posibilidad de aprovechar las oportunidades que ofrece la zona turística de la ciudad de las cataratas. Alejandra Nievas. 7. primero que nada necesitamos tener necesaria información como para argumentar que ya no requerimos de los servicio de la persona y también para tener un respaldo legal por futuras contingencias. desconocemos con exactitud las razones. y por otras cosas. proactivas. Las relaciones dentro de los trabajadores de la empresa. Buscamos más que nada. Jorge Pérez Montalvo y Marcelo Ghione. es muy fluida. Luego se procede al despido del mismo. gente con vocación de servicio principalmente.Entrevista El siguiente cuestionario se le realizo a dos directivos de la empresa. por dos socios quienes optamos por dedicarnos a una actividad desconocida para nosotros. se nota un entorno de amistad y profesionalismo. respeto y trabajo en equipo. 8. respetuosas y con profesionalismo. responsabilidad y estudios realizados a la hotelería. 2. ya que no contamos con un manual de puestos especifico. 4. Creemos que los principales valores son la solidaridad. La empresa fue fundada el 10 de Abril de 20014. buscábamos invertir en un negocio rentable y sustentable y tras mucha investigación surgió la idea del hotel. Creemos y confiamos que los principales criterios son la experiencia. No fue muy particular con respecto a la creación de otras empresas. Hasta la fecha de hoy dejaron de ser parte de la empresa. .

Un parámetro para conocer esto es la gratificación de los huéspedes. En general lo primero que se hace es que el encargado del área trate de solucionar el problema rápidamente para seguir brindando confort a los huéspedes. No existe esa figura. 15. Cada empleado tiene asignado ciertas cantidades de tareas en cada área. Se premian las actividades realizadas de una excelente manera y constante. nacimiento de algún hijo. Y se los puede premiar con incentivos.9. 11. 10. El ambiente dentro de la organización es muy agradable. si es un cumpleaños se les da una torta. de ahí que si desean realizar otro tipo de actividades. Entre directivos y empleados no existe ningún vínculo fuera de la empresa. ya sean a corto o largo . 14. cada uno cumple un rol en la empresa. vamos formando un lindo equipo de trabajo. vemos que lo hacen de manera respetuosa y sin problemas. podemos ver algunos ejemplos de estos valores cuando se piden cambiar el turno de trabajo. en navidad se les regala una caja navideña. O cuando se ayudan a limpiar el hotel u ordenar las habitaciones. 13. las mismas deben tener una autorización previa brindada por nosotros. Las fechas especiales que se celebran dentro de la empresa son los cumpleaños. etc. 18. solo laboral. al ser una organización pequeña creemos que no es necesario contar con tal persona. 16. 12. Las decisiones de tal grado las tomamos nosotros. y fiestas como navidad y año nuevo. Generalmente las tareas son individuales. recepcionista del hotel. Creemos que quien cumple con estas condiciones es Ana María Ortega. los fundadores de la empresa junto con Marcelo. gerente general. de no podes realizarla. cuando el personal se acota al objetivo que se les dio. En el día a día. y aunque es una organización muy joven. 19. los empleados se comunican con nosotros para tratar de resolver el problema. Ghione. 17. en donde junto con los empleados nos tomamos un tiempo aparte del trabajo y brindamos por dicho acontecimiento. son muy buenos compañeros. Es importante para el progreso personal y organizacional la realización de los objetivos planteados. una placa de reconocimiento o dándoles el día libre.

21. Los conflictos entre áreas. 22. y de mantener un destacado servicio al cliente. . Todavía no hemos experimentado algún tipo de conflicto. No existe ningún modelo a imitar o seguir de empresa. 24. 20. 23.plazo. si pasa a mayores se consulta con notros para darle solución al conflicto. La visión de la empresa es ser el hotel boutique mas deseado de la zona. Seguimos trabajando para mantener el éxito que hoy tiene la empresa basándonos en una buena atención y siempre al servicio del cliente cumplimento con sus deseos y necesidades. trabajamos para logar un éxito original. Nos interesa primordialmente que el huésped se retire satisfecho y nos vuelva a elegir. Creemos que los pasos a seguir es mantener esto en progreso innovando en el segmento. si son de menor grado se intentan resolver entre los mismos empleados. Siempre se llevo el curso de la empresa con respeto a un plan planteado.

el cual permite distinguir quienes son personal del hotel y quienes no lo son. Como otro aspecto en base al tiempo. dándole así un carácter de . Así como también se menciono la agilidad en las tareas como un factor importante para el desarrollo de las actividades diarias. pudimos observar. una edificación moderna lo que refleja la constante labor de la empresa para mantener viva y latente la calidez e innovación.Análisis cultural Podemos analizar el nivel más visible de la cultura organizacional. está muy arraigado al amplio ambiente para mayor comodidad y satisfacción del cliente. identificamos la puntualidad como un requisito fundamental para pertenecer a la misma. por lo que pudimos analizar en la organización en sí. El personal cumple con uniforme. Al ingresar sobresalen las dimensiones del lugar. Observando estos artefactos de la cultura de esta organización. todos los espacios son amplios lo que nos indica que mantienen una presunción de espacio un tanto holgado donde los trabajadores se pueden mover cómodamente para realizar sus tareas. con el nombre del mismo. que no rompe con la armonía del lugar. es decir. Las barandas nos muestran su estilo moderno. Por lo tanto. esto nos da una idea de exigencia en el cumplimiento de los tiempos. De acuerdo a lo que observamos en nuestra visita. vemos que los mismos representan ciertos valores como. Predominan los colores claros y en el lobby se observan colores más fuertes como el bordo y llama la atención la cantidad de columnas que se ubican en el mismo. La fachada de color bordo en la parte superior y en la parte inferior piedra vista marrón. No se realizan varias tareas a la vez ya que cada una de ellas requiere una especial atención. un fácil acceso y comodidad. ya que requieren espacios abiertos. y una facilidad en las actividades del día a día de la empresa. el conjunto de materiales que decora en el hotel representa confort y un ambiente llevado para la atracción de futuros clientes. los artefactos del Hotel Akwati Suites. La iluminación destaca el espacio de uso común convirtiéndolos en lugares de encuentro atractivo. En cuanto al análisis de presunción de tiempo podemos definir que la organización manejo una dimensión del tiempo policronico. por ejemplo.

pero podemos destacar al gerente y los socios. y que al ser una empresa nueva. Podemos destacar que cada empleado de la organización ya tiene estrictamente asignada una tarea. Ante todo esto si se puede destacar a la recepcionista como un ejemplo a seguir de empleado. el empleado recurre a la realidad individual. capitulo 4). pero si por algún motivo. no pudimos destacar a ninguna persona. Simplemente la relación nivel superior-inferior es laboral en donde cada área solamente se ocupa de su tarea. el tacto entre empleados y superiores. como referente a seguir debido a sus cualidades personales y profesionales. Los recepcionistas. recurrirá a los altos miembros.99). tanto interna como externa a través del cumplimiento de dichos procedimientos. Ocupándonos de la naturaleza del grupo y del ambiente interno. En un nivel jerárquico estas relaciones no se ven reflejadas a simple vista. A su vez. dado algún tipo de problema emergente. Como figura de líder o representante. es permanente lo que facilita la toma de decisiones. sobre “la manera en la que los miembros de la organización emprenden una acción” (Schein. visten de traje o ropa formal y las mucamas llevan un ambo de limpieza. p. Asegurando que son personas en la que se puede confiar. buscan alcanzar la satisfacción y comodidad máxima del cliente. 1988. 1990. Los procedimientos que llevan a cabo el personal y el trato del mismo con los huéspedes están estandarizados. Al ser una organización relativamente joven. aún no existen historias con mucho peso que estén arraigadas a la cultura de la misma. vemos que este es muy agradable y cooperativo a la hora de trabajar diariamente. dado que ha aprendido de la experiencia. administrativos. sin un control estricto ni castigos en el desarrollo de las tareas de los empleados. con sólo un año de antigüedad. Mantienen una conexión constante entre los miembros de la empresa y . no puede concretar dicho problema. p. En base a esto.formalidad a la organización. podemos destacar que hay un sistema de conceso normativo (empleados comprometidos con la empresa). “Las ceremonias ponen la cultura a la vista y proporcionan experiencias que los empleados recuerdan” (Deal & Kennedy. Los mismos tienen una vasta experiencia que sustenta todas sus decisiones que ellos mismo toman y no hay por qué desconfiar de ellos. En cuanto a la presunción de género humano que pudimos descifrar en la organización vemos que se orienta hacia una teoría X. Según la presunción de la verdad y la realidad. éstos mencionaron la capacidad de servicio que deben tener para resolver problemas en el presente.

las fechas celebres. año nuevo y cumpleaños como así también el nacimiento de un hijo de algún empleado. Según su grado de intencionalidad la rotación puede ser involuntaria o voluntaria. . Muchos pueden ser los motivos por los que una persona toma la iniciativa de irse de la organización. Por otro lado. Esto lo podemos tomar dos posturas. Será esta última la que represente un problema para las organizaciones. de los cuales desconocemos. Ante esto podemos concluir que en esta rotación Anual fueron más las personas que dejaron la organización por motivos personales. Si el índice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad).858% Anual. (3 bajas / 7 empleados) x 100% = 42. han dejado el 42. por un lado. se lo considera positivo. De las cuales 2 fueron renuncias y 1 fue por despido. que por alguna falla en la organización. en la cual se regalan canastas navideñas como también torta y brindis ante dicho acontecimiento. Rotación del Personal Rotación es el abandono del puesto de trabajo por parte de un individuo a una organización.8% de empleados la empresa. constituyen una parte de la empresa. Si el índice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organización. Dentro de esta organización existen fechas en las cuales podemos destacar. una negativa ya que dentro de un año de trabajo. ya que dentro del porcentaje solo 1 fue por despido.ayudan a que el trabajo no sea tedioso. navidad.

que solo guardan relación laboral. fiestas de navidad o hasta cuestiones familiares. . dado que los clientes se retiran conformes del establecimiento. las actividades son calmas y los objetivos de satisfacción del cliente se alcanzan ampliamente. compromiso. y un grado de profesionalismo en cuanto al servicio al cliente. solidaridad. La empresa tiene claramente su visión dentro de la sociedad y el negocio en el cual están.CONCLUCIÓN Después de reflexionar sobre el trabajo pudimos llegar a consenso que la empresa presenta una cultura fuertemente arraigada a los principios y valores que la sustentan. Demuestra ser una organización con un buen clima laboral. lo cual creemos que contribuye muy positivamente a la relación de los empleados pero no así con los superiores. teniendo así sus objetivos y planes bien definidos. ha ido construyéndose mediante ceremonias y rituales como celebraciones de cumpleaños. En cuanto a los empleados. son detalladamente seleccionados buscando personas proactivas con cualidades que ayudan al cumplimiento de metas y al beneficio de la imagen de la organización. Esta cultura además de ser fuerte. los cuales han conseguido una identidad y se trabaja arduamente para mantenerla. como el trabajo en equipo.

akwatisuites.  www.BIBLIOGRAFIA  Schein – Bibliografía obligatoria de la Cátedra.  Deal y Kennedy – Bibliografía obligatoria de la Cátedra.com .