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VERIZON COMMUNICATIONS.

LOS AVANCES EN EL SOFTWARE DEL


RECONOCIMIENTO DE VOZ ESTN AMPLIANDO LA UTILIDAD DE LAS
APLICACIONES TRADICIONALES.
La voz aterciopelada de la mujer al otro lado de la lnea telefnica en realidad slo son dgitos
en un disco localizado en alguna parte de Verizon, pero ella recuerda que usted le habl con
anterioridad, antes de ser interrumpido con un me disculpo si le pregunto cosas que usted ya
haba contestado; la voz suena en verdad consternada.
La dama virtual de reparaciones telefnicas apenas est entrando en calor. Probar su lnea
desde aqu, de acuerdo? He comenzado la prueba de la lnea, puede tomar hasta un minuto.
Tambin verificar si algo ha cambiado en su lnea desde la ltima vez que llam. Mientras se
ejecuta la prueba, ella le pide ms informacin acerca de su problema telefnico, y parece
entender cada una de sus respuestas.
Finalmente ella dice, la prueba de la lnea ha concluido. Por desgracia, no se pudo determinar
si el problema est en la red de Verizon o en su equipo, por lo que tenemos que enviar un
tcnico Veamos, busqu en todos los itinerarios de nuestros tcnicos y lo ms pronto que
podemos enviarle uno es el jueves entre las 8 de la maana y las 6 de la tarde Puede alguien
recibirlo a esas horas? La llamada pronto termina, y para el jueves tambin la reparacin.
Las conversaciones computadorizadas han recorrido un largo camino desde principios de los
ao 80. La tecnologa se ha vuelto ms inteligente, ms fcil de usar y ms integrada con otras
aplicaciones. Estos avances tcnicos, adems de la introduccin de productos que facilitan la
implantacin de la tecnologa por los principales desarrolladores, permiten nuevos usos de los
sistemas de conversacin automticos.
La investigacin referente al reconocimiento automtico de conversacin (ASR, siglas del
trmino Automatic Speech Recognition) se remonta a la dcada de 1930, pero la
comercializacin formal del mismo no comenz sino hasta 50 aos despus. En 1988, Dragon
Systems Inc. Present un sistema de reconocimiento de voz basado en una PC, con un
vocabulario de 8000 palabras. Los usuarios tenan que hablar con lentitud y claridad. Una.
Palabra. A. La. Vez.
El siguiente gran paso lleg en 1990, cuando Dragn present un sistema de reconocimiento
continuo de voz para PC de 5000 palabras y un sistema de voz a texto de gran vocabulario
para usos de dictado general. En 1997, Dragon e IBM presentaron sistemas de reconocimiento
continuo de voz para uso general.
Mientras tanto, las corporaciones comenzaron a liberar sistemas de respuesta de voz
interactiva (IVR, siglas del trmino Interactive Voice Response). Las primeras, y de hecho las
ms utilizadas en la actualidad, son dirigidas por un men: Para su estado de fondos diga o
presione el uno. Unos pocos sistemas avanzados son ms convencionales: De qu ciudad
sale? A pesar de los constantes avances para lograr vocabularios ms extensos, menores
incidencias de errores e interfaces ms naturales, los productos de conversacin han
permanecido como herramientas especializadas para mercados nicho, tales como navegacin
en la PC para discapacitados, el dictado mdico e interacciones fuertemente limitadas de
servicio al cliente.
Pero ahora, los sistemas anteriores e individuales de voz se estn vinculando con sistemas
empresariales para acceder a otras aplicaciones y generar transacciones. Como resultado,
estos sistemas de conversacin, antes del dominio de los centros de atencin telefnica y de
los administradores de telefona, estn llegando a ser cada vez algo ms de lo que el rea de TI
tendr que preocuparse, si no lo gestiona.
La aplicacin de voz Verizon, por ejemplo, puede disparar una prueba de lnea, actualizar
cuentas de los clientes, programar reparaciones y levantar reportes de problemas, todos ellos
procesos que requieren interfases con muchos sistemas. Si usted crea algo que es slo una
apariencia, la gente pronto se da cuenta, dice Fari Ebrahimi, vicepresidente senior de TI en
Verizon. Pero para que los clientes en verdad obtengan valor, necesita hacer algo con los
procesos fundamentales de negocio.
Muchas de las funciones de procesos fundamentales de Verizon han sido rediseadas como
servicios Web y los clientes tienen acceso a ellas mediante Web o por solicitud hablada. El
nuevo sistema maneja unas 50000 llamadas de reparacin al da y ha incrementado el
porcentaje de llamadas que estn automatizadas por completo de 3 a 20 por ciento.
La tecnologa que sola estar en estos almacenes de telfonos, administrada por el gerente del
centro de atencin telefnica, est convirtindose ahora en bases de estndares y est siendo
manejada por el mismo servidor de aplicaciones que sirve las pginas Web, afirma William
Meisel, presidente de TMA Associates, una empresa de consultora en tecnologa de la voz con

sede en Tarzana, California. Ahora el departamento de TI puede crear las aplicaciones en un


ambiente que es ms familiar para ellos.

Preguntas del caso de estudio


1.- Cules son los beneficios y limitaciones de negocio de los sistemas de respuesta de voz
interactiva (IVR) en Verizon? Cmo podra mejorarse su uso?
2.- Qu tipos de situaciones de negocios se beneficiaran al mximo de la tecnologa de IVR?
Cules se beneficiaran menos?
3.- Dados los avances en el software de reconocimiento de voz durante los ltimos 20 aos,
qu tipos de nuevas aplicaciones para IVR veremos en los prximos 20 aos? Proporcione
ejemplos.

CASO AMAZON E EBAY: LA NUEVA CARA DE LOS SERVICIOS WEB


Amazon.com Inc. Sigue protegiendo tanto como siempre la tecnologa de los servicios WEB.
No entramos en detalle acerca de cul es el estado de nuestra infraestructura fundamental,
dice el oficial en jefe de tecnologa Al Vermeulen. Aunque, al mismo tiempo, Amazon est
abriendo de par en par su sitio a programadores externos, proporcionando acceso de bases de
datos y caractersticas que han tomado aos y una inversin de casi mil millones de dlares de
desarrollar en casi una dcada.
Por qu tan reservados un minuto y abiertos al siguiente? Amazon ha descubierto que toda la
propiedad intelectual contenida se vuelve ms valiosa una vez que los externos meten sus
manos en ella. A mediados del ao 2003, Amazon dio el primer paso para crear un sitio Web
programable cuando lanz Amazon Web Services 1.0, un grupo de interfaces de programacin
de aplicaciones (API por sus siglas en ingls) que proporciona a programadores externos y
socios minoritas acceso a algunos de sus datos y funcionalidad bsica de su sitio Web.
La idea ha demostrado ser tan exitosa que ms de 50000 programadores se han inscrito. En el
tercer trimestres del 2004, Amazon introdujo Amazon web services 4.0, el cual abri sus
campos de datos an ms.
En 2003, eBay tom un pequeo programa para desarrolladores slo por invitacin que haba
estado operando desde el ao 2000 y lo abri al pblico, poniendo a disposicin la API de su
software de comercio electrnico para bajar y proporcionando un paquete de software de
desarrollo para ella, el cual trabaja con herramientas populares de Borland, Microsoft y
empresas que construyen herramientas basadas en el lenguaje de programacin JAVA.
Hoy por hoy, ms de 8000 empresas o individuos se han convertidos en miembros del
programa de desarrollo, y ms de 600 aplicaciones construidas por desarrolladores
independientes utilizan los servidores de eBay. Amazon e eBay, al convertirse ellos mismos en
centros de desarrollo de software, estn una vez ms expandiendo las posibilidades e
incrementando la presin, para cualquier empresa que quiera ser un centro de comercio
electrnico. Mientras que Amazon e eBay popularizan el uso de sitios web programables, otros
negocios electrnicos podran encontrar que ellos tambin desean abrir sus sitios web a una
comunidad de desarrolladores, sean independientes, programadores de clientes o de socios de
negocios que quieran aadir sus propias innovaciones a un sitio. No hay razn por la que no
podamos tener miles de comunidades de desarrolladores para miles de sitios Web diferentes,
incluso a pequea escala, dice Jeff Barr, administrador del programa tcnico de Amazon.
Oddcast Inc. Es el ejemplo del tipo de empresas que est ayudando a hacer de eBay un centro
de desarrollo. La empresa de software de cinco aos de experiencia desarrolla caracteres
interactivos que hablan a los probables clientes y actan como guas por el sitio Web para
clientes tales como Coca Cola, Intel, McDonalds. Al utilizar un mecanismo de grabacin o
software de texto de voz, un minorista de eBay puede tener un cono que indique a los clientes
acerca de las promociones disponibles. Nunca en un milln de aos eBay hubiera desarrollado
esto para sus clientes, dice Gil Siderman, director ejecutivo de tecnologa de Oddcast. Hasta
ahora, unas docenas de empresas han contratado el servicio. eBay necesita abrir su entorno a
desarrolladores externos porque la empresa no puede colocarse en todos los nichos de
mercado que los clientes quisieran.
Aqu hay una medida de qu tan importante ha llegado a ser este enfoque de apertura para
eBay: casi 40 por ciento de los artculos listados para su venta en el sitio de eBay de Estados
Unidos provienen de su API. Esto significa que dos de cada cinco productos estn cargados en
el sitio de software a software, en lugar de colocados de manera manual mediante una forma
basada en un navegador. Los minoristas principales estn aprovechando estas herramientas, y
las empresas de software se apresuran para hacer que sus herramientas encajen en el modelo.
Para hacer que funcione este concepto de centro de desarrollo, Amazon e eBay tuvieron que
aprender cmo inspirar a programadores inteligentes par que trabajar en sus plataformas. En
parte tuvieron xito porque tienen el tipo de nmeros de usuarios que interesa a los
programadores. Pero tambin estn presentando a los programadores un nuevo reto en el
mundo de los servicios de Web: herramientas y tecnologas para integrar plataformas Web. Las
empresas se mueven rpido cuando se trata de exponer las capacidades de sus plataformas en
un momento en el que muchas empresas todava son precavidas acerca de la tecnologa de
servicios Web. Estn demostrando que la apertura de alguna de sus bvedas de tecnologa
puede estimular la creacin de otras aplicaciones de software que amplen el alcance de sus
mercados.
Entonces, qu es lo que ofrece uno de los servicios Web de Amazon? El resultado abarca
detalles de productos, capacidades de bsqueda, opiniones de clientes, clasificaciones de

ventas, lista de cosas deseadas y registros. Amazon da a los programadores la opcin de elegir
entre las versiones light o completas de esas categoras, segn sus necesidades. Sus reglas
bsicas: los programadores deben vincular con el sitio de Amazon, los datos de precios slo
pueden ser almacenados durante una hora, los datos no pueden ser revendidos y las
aplicaciones deben escribirse de tal manera que no hagan ms de una llamada por segundo al
sitio de Amazon.
Amazon e eBay saben que hay mucho trabajo por hacer para mantener en buen estado las
reglas del modelo y del negocio. Pero no muestran signos de soltar los planes de convertirse en
un destino para desarrolladores como los son para compradores.

PREGUNTAS
1.- Cules son los propsitos y el valor de negocio de los servicios Web?
Actualmente la capacidad de intercambiar datos es vital para el xito. Las aplicaciones o
tecnologas intercambian datos entre s con el objetivo de ofrecer buenos servicios; el objetivo
principal de las empresas es conseguir agilidad y ventaja competitiva, ya que los negocios que
proveen servicios web tienen ventajas como los son: acceso ms fcil y rpido a la informacin,
ahorro de tiempo y reduccin de trabajo, transacciones comerciales ms precisas y de mayor
velocidad,
2.- Cules son los beneficios de los servicios Web para Amazon, eBay y sus socios
desarrolladores?
Entre los principales beneficios Para Amazon, eBay es la ventaja competitiva frente a la
competencia, Reduccin de costos, diversificacin de las oportunidades de negocio como el
incremento de las ventas a travs del mecanismo online en los sitios web, Informacin
detallada acerca de productos, capacidades de bsqueda, opiniones de clientes, clasificacin
de ventas, listas de cosas deseadas y registros.
3.- Cules son los retos de negocio de los servicios Web?
El principal reto al que se enfrenta un negocio de servicios web es la competencia de las dems
compaas ya que actualmente el mercado globalizado surgen nuevos servicios que
proporcionan nuevas gestiones de procesos, seguridad, fiabilidad y calidad de servicio. Adems
del crecimiento continuo de usuarios y aplicaciones, por otra parte la vulnerabilidad de los
software frente a los hackers y El crecimiento de las redes sociales y otras vas de captacin de
informacin.

GE, DELL, INTEL Y OTRAS: LA VENTAJA COMPETITIVA DE LA TECNOLOGA DE


INFORMACIN
No hay nada como un titular impactante para llamar la atencin hacia un artculo. Un texto
reciente en la Harvard Business Review (mayo 2003), titulado de manera escandalosa La TI no
importa, ha causado ms agitacin que nunca antes desde el asunto de Jack Welch. The New
York Times ha citado el artculo con aprobacin, ha sido analizado en reportes de Wall Street y
ha recorrido el mundo en correos electrnicos. Pero sin un ttulo tan dramtico e imprudente,
es dudoso que el artculo se hubiera notado tanto. Es una mezcla descuidada de historia
sustituta, sabidura convencional, comprensin moderada y unas afirmaciones sin sustento. Y
es peligrosamente errneo.
El punto principal del autor Nicholas Carr, es que la tecnologa de informacin no es ms que la
infraestructura de los negocios modernos, similar a los avances de ingeniera ferroviaria, la
electricidad o la combustin interna, que han llegado a ser algo demasiado comn para
cualquier empresa, como para extraer de ellos, de forma engaosa, una ventaja estratgica. Lo
que alguna vez fueron aplicaciones innovadoras de la tecnologa de informacin, ahora se ha
convertido en meramente un costo necesario. Por eso Carr piensa que el principal riesgo de la
actualidad no es subutilizar la TI, sino gastar en exceso en ella.
Pero antes de avanzar ms, hagamos una comprobacin de la realidad. Primero, preguntemos
lo siguiente a Jeff Immelt, director ejecutivo de General Electric Co., una de las principales
corporaciones de negocios del mundo: Qu tan importante es la tecnologa de informacin
para GE? sta es su respuesta: Es un imperativo de negocio. Somos esencialmente una
empresa orientada a los servicios, y el alma de nuestra productividad trata ms de tecnologa
que de invertir en plantas y equipos. Tendemos a obtener 20 por ciento de rendimiento sobre
las inversiones tecnolgicas, y a invertir de $2.5 a $3 mil millones anuales.
Preguntemos despus al director ejecutivo de Dell Corporation, Michael Dell: Cul es su
postura respecto a la tesis de Nick Carr acerca de que la tecnologa ya no ofrece a los
compradores corporativos una ventaja competitiva? sta es su respuesta: Casi cualquier cosa
en los negocios puede ser un sumidero o una ventaja competitiva si se hace muy, pero muy
mal, o si se hace muy, pero muy bien. Y la tecnologa de informacin, a menudo, es un campo
mal entendido. Hay muchas personas que no saben qu estn haciendo y no lo hacen muy
bien. Para nosotros, la TI representa una enorme ventaja. Para Wal-Mart, GE y muchas otras
empresas, la tecnologa es una enorme ventaja y as continuar. Significa esto que uno slo
vierte dinero y sale oro? No, todo se puede arruinar por completo.
Por ltimo, hicimos a Andy Grove, ex director ejecutivo y ahora presidente de Intel Corporation,
una pregunta directa acerca de la TI: El reciente artculo de Nicholas Carr en la Harvard
Business Review dice: La TI no importa. Es la tecnologa de informacin tan penetrante que
ya no ofrece ninguna ventaja competitiva a las empresas? Andy dice: En cualquier campo, se
pueden hallar segmentos que estn cerca de la maduracin y llegar a la conclusin de que el
campo es homogneo. Carr opina que el procesamiento de las transacciones comerciales en
Estados Unidos y en algunas partes de Europa ha alcanzado los puntos mximos de una curva
S. Pero, en lugar de hablar acerca de ese segmento, pone un efecto provocativo en ello y dice
que la tecnologa de informacin no importa, y repentinamente, dicha afirmacin est
completamente equivocada.
No podra estar ms alejado de la realidad. Es como decir: tengo una vieja bicicleta de tres
velocidades y Lance Armstrong tiene una bicicleta. As que, por qu debera tener l una
ventaja competitiva?
Por lo tanto, bsicamente, Carr interpreta en sentido errneo lo que es la tecnologa de
informacin. l cree que es slo un montn de redes y computadoras. Hace notar,
apropiadamente, que el precio de stos ha descendido con rapidez y que las empresas
compraron demasiado en aos recientes. Tambin tiene razn en que la infraestructura de
hardware de los negocios se convierte a paso acelerado en algo masivo y, lo que es ms
importante, en estandarizada. Las computadoras y redes per se slo son infraestructura. Sin
embargo, uno de los defectos ms evidentes del artculo es su completo rechazo a la
importancia del software y al hecho de que el conocimiento o informacin humanos pueden ser
transmitidos y administrados mediante el software.
Charles FitzGerald, gerente general de Microsoft para el rea de estrategia, dice que Carr no
pone suficiente nfasis en la I de TI. El origen de la ventaja competitiva en los negocios es lo
que t haces con la informacin a la que te da acceso la tecnologa. Cmo aplicas eso a algn
problema de negocios en particular? Decir que la TI no importa es equivalente a decir que las

empresas tienen suficiente informacin acerca de sus operaciones, clientes y empleados. Yo


nunca he odo a ninguna empresa quejarse de eso.
Paul Strassman que ha sido director de informacin (CIO) durante 42 aos en General Foods,
Xerox, el Pentgono y, recientemente, en la NASA fue ms enrgico. El hardware el
elemento con el que todo el mundo est fascinado no vale un comino, dice. Slo es
desechable. La tecnologa de informacin de hoy en da es un tema de capital de conocimiento.
Bsicamente es una enorme cantidad de trabajo y de software. Y aade: Observe a las
potencias de los negocios, sobre todo a Wal-Mart, pero tambin a empresas como Pfizer o
FedEx. Todos ellos estn emprendiendo la lucha de la informacin.

Preguntas del caso de estudio


1. Est usted de acuerdo con el argumento de Nick Carr para apoyar su postura
acerca de que la TI ya no ofrece a las empresas ninguna ventaja competitiva? Por
qu?
-No, porque las TI proporciona a los negocios ventaja competitiva, recolectando y
analizando informacin de productos, mercados, competidores
Las Tecnologas de Informacin se usan en la etapa de produccin, de los grandes sistemas de
manufactura, o los sistemas automatizados , actualmente tambin estn presentes en todas
las actividades de la empresa.
2. Est usted de acuerdo con los argumentos de los lderes de negocios de este
caso, en apoyo de la ventaja competitiva que la TI puede proporcionar a un negocio?
Por qu?

-S, porque las TI ayudan a la toma de decisiones y a la implementacin de estrategias


para mejorar la ventaja competitiva de la organizacin. Ayuda a la reduccin de costos
y al rendimiento, almacenamiento y analicis de la informacin.

3. Cules son algunas de las maneras en que la TI puede proporcionar una ventaja
competitiva a un negocio? Utilice algunas de las empresas mencionadas en este
caso como ejemplos.
-Puede proporcionar ventaja competitiva brindando capacitacin a los empleados, reducen
tiempo y por ende sus costos; esto hace que los administradores y empleados mejoren su
productividad, al desperdiciar menos el tiempo en la bsqueda de soluciones a sus problemas.
Ayudan al procesamiento de informacin personal, como los que proveen las computadoras
personales,