Introduccin

Dedicatoria

ndice

MTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAOSOS

I.- Artculo 58: Definicin y Alcances:
El derecho de todo consumidor a la proteccin contra los mtodos comerciales
agresivo o engaoso implica que los proveedores no pueden llevar a cabo
prcticas que mermen de forma significativa la libertad de eleccin del consumidor
a travs de figuras como el acoso, la coaccin, la influencia indebida o el dolo.

II.- Productos y servicios financieros:

II.1.- Artculo 81: Marco Legal:
La materia de proteccin al consumidor de los servicios financieros prestados por
las empresas supervisadas por la superintendencia de banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones
del presente Cdigo, as como por las normas especiales establecidas en la ley N
28587, Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, y las Normas Reglamentarias emitidas para garantizar su
cumplimiento.
La regulacin y supervisin del sistema financiero as como los productos y
servicios se rige en virtud de principios de especialidad normativa por la ley N
26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica
de la Superintendencia de Banca y Seguros.

CASOS FRECUENTES DE RECLAMOS

I.- Reclamo por cobros indebidos de comisiones:

Concepto:
Esto se da cuando un cliente observa que la entidad financiera le
viene cobrando comisiones no pactadas en el contrato de crdito.
El INDECOPI sancion con una multa total de S/.40.208 (10,6 UIT) a la Caja
Municipal de Crdito Popular de Lima S.A., por cobrar comisiones indebidas, omitir
la entrega de documentos por la contratacin de sus servicios y abrir cuentas sin
autorizacin
del
consumidor.
La investigacin realizada por la Comisin de Proteccin al Consumidor del
INDECOPI acredit que tras la celebracin de un contrato de crdito entre un
consumidor y la citada entidad financiera, esta realiz una serie de cobros
indebidos por comisiones, como por ejemplo: comisin de procesamiento,
comisin de estructuracin y un concepto denominado gasto por servicio de
monitoreo.
"La comisin de procesamiento, se cobraba por la elaboracin y verificacin de
desembolsos; la comisin de estructuracin contemplaba el anlisis y
estructuracin de las operaciones; mientras que el concepto gasto por servicio de
monitoreo, si bien la Caja asegur a los consumidores que no lo cobrara, s lo
exiga", indic
la
entidad.
Por ello, la Comisin resolvi que la Caja Municipal de Lima infringi los artculos
18 y 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor referidos a la
idoneidad de los productos y servicios, as como de la obligacin de los
proveedores, sancionndola con una multa de 7 unidades impositivas tributarias
(UIT), equivalentes a S/. 26 600.
MS MULTAS:
Adicionalmente, le impuso una sancin econmica de 1 UIT (S/. 3 800) por no
entregar parte de la documentacin a la cual estaba obligada, de acuerdo al
contrato y conforme a la disposicin legal correspondiente; y de 2,6 UIT (S/. 9 880)
por la apertura de cuentas sin autorizacin del consumidor y no informar acerca de
las limitaciones en cuanto a la disponibilidad del saldo a favor depositado.
En cuanto a las medidas correctivas, se orden la devolucin a favor del

afectado del monto de S/. 3 620,84 por el cobro indebido de las comisiones y
de S/. 1 553,08 depositado en calidad de saldo a favor en una de las cuentas
abiertas a nombre del consumidor y la entrega de la documentacin faltante al
momento
de
celebrar
el
contrato
de
crdito.
El Indecopi seal que el cobro de comisiones procede nicamente cuando estos
se sustenten en la realizacin de servicios adicionales a las operaciones o
gestiones esenciales o inherentes al servicio contratado. Por lo tanto, los cobros
realizados por la Caja carecen de sustento ya que dichos cobros (desembolso del
crdito y verificacin de desembolsos) son inherentes al servicio contratado.
La entidad financiera se encuentra dentro del plazo legal establecido para apelar
la decisin adoptada ante la Sala Especializada de Proteccin al Consumidor del
Tribunal del INDECOPI.

II.- Reclamo por Pago de Cheque No Negociable: esto de presenta

cuando una persona jurdica reclama respecto del pago de un
cheque no negociable girado a su favor, sealando que este fue
presentado por una persona jurdica que no tenia poderes de
representacin vigentes.
II.1.- Cheque no negociable pagado por error:
Artculo 8.- Responsabilidad de las personas capaces
El ttulo valor surte todos sus efectos contra las personas capaces que lo hubieren
firmado, aun cuando las dems firmas fueren invlidas o nulas por cualquier
causa.
Igual regla se observar con relacin a las personas que hayan intervenido en la
emisin, garanta o transferencia de valores con representacin por anotacin en
cuenta.
Una persona jurdica present un reclamo contra una entidad financiera respecto
al pago de un cheque no negociable girado a su favor. Al respecto, seal que el
ttulo valor fue presentado por una persona que no tena poderes de
representacin vigentes, y que adems el cheque haba sido abonado en la
cuenta de otra empresa. El cliente acudi al DCF solicitando la devolucin del
importe
del
cheque
pagado
por
la
entidad.
Como parte del procedimiento, la entidad financiera comunic las razones por las
que se haba pagado el cheque, sealando adems que como producto del

reclamo solicitaron a la empresa en cuya cuenta se haba abonado el importe del

cheque la devolucin del dinero depositado, pero que sta se neg a dicha
solicitud.
Conforme a lo dispuesto por la Ley de Ttulos Valores, el cheque emitido con la
clusula no negociable, intransferible u ora equivalente, slo debe ser pagado a
la persona en cuyo favor se emiti; o a pedido de ella, puede ser acreditado en
cuenta corriente u otra cuenta de la que sea titular. En el presente caso, dado que
el cheque fue girado a favor de la empresa reclamante, al tratarse de una persona
jurdica, quien estaba facultado para cobrar el mismo era su representante. En ese
sentido se acredito fehacientemente que la persona que cobr el cheque haba
dejado de ser representante ante los Registros Pblicos varios das antes del
cobro
del
cheque.
Por otra parte, la Ley dispone que el banco girado que pagu un cheque que
contenga la clusula no negociable a una persona diferente del facultado a
cobrarlo o del banco endosatario para su cobro responde del pago efectuado.
Por ello, la Defensora consider que la entidad financiera incumpli lo dispuesto
por el Art190 de la Ley de Ttulos y Valores, al haber abonado el mencionado
cheque a una persona distinta del girado, motivo por el cual de conformidad con el
numeral 3 del citado artculo, el DCF orden la devolucin del importe materia del
reclamo.
II.2.- Noticia:
Cheque

no

negociable

pagado

por

error

Una persona jurdica present un reclamo contra una entidad financiera respecto
al pago de un cheque no negociable girado a su favor. Al respecto, seal que el
ttulo valor fue presentado por una persona que no tena poderes de
representacin vigentes, y que adems el cheque haba sido abonado en la
cuenta de otra empresa. El cliente acudi al DCF solicitando la devolucin del
importe
del
cheque
pagado
por
la
entidad.
Como parte del procedimiento, la entidad financiera comunic las razones por las
que se haba pagado el cheque, sealando adems que como producto del
reclamo solicitaron a la empresa en cuya cuenta se haba abonado el importe del
cheque la devolucin del dinero depositado, pero que sta se neg a dicha
solicitud.
Conforme a lo dispuesto por la Ley de Ttulos Valores, el cheque emitido con la

clusula no negociable, intransferible u ora equivalente, slo debe ser pagado a

la persona en cuyo favor se emiti; o a pedido de ella, puede ser acreditado en
cuenta corriente u otra cuenta de la que sea titular. En el presente caso, dado que
el cheque fue girado a favor de la empresa reclamante, al tratarse de una persona
jurdica, quien estaba facultado para cobrar el mismo era su representante. En ese
sentido se acredito fehacientemente que la persona que cobr el cheque haba
dejado de ser representante ante los Registros Pblicos varios das antes del
cobro del cheque.

III.- Pago de Cheque No Girado:

Un cliente presento un reclamo ante el Defensor, sealando que la Entidad
financiera haba efectuado el pago de un cheque que no haba sido girado por el
que contena una firma falsa, por lo cual deba devolvrsele el importe del cheque
pagado, as mismo, indico que, al reclamar a la entidad, esta le comunico que su
solicitud era improcedente pues el cheque no tena orden de suspensin de pago.
Por su parte, la Entidad Financiera adujo que el pago del cheque se efectu luego
de verificar previamente que el titulo valor se encontraba girado correctamente y
que no exista solicitud alguna para suspender su pago. La ley de ttulos valores
faculta a quien se considere como legtimo derecho sobre el titulo valor a solicitar
su ineficacia y establece su procedimiento en caso de prdida o extravo de esta
manera se pretende que el cliente tome las precauciones necesarias en el uso de
sus cheques ya que es el quien las tiene en su poder, siendo muy difcil para la
Entidad Financiera controlar su uso, salvo que la falsificacin sea notoria.
En este caso se pudo controlar fehacientemente que no hubo comunicacin
alguna sobre la prdida del cheque.
De esta manera, debido a que no se present solicitud alguna que impidiera el
cobro de referido cheque y que adems segn se pudo comprobar, exista
similitud entre las firmas, el pago de importe correspondiente al cheque en
cuestin resulto conforme, sobre la base de lo establecido en la normativa vigente.
Conforme a lo dispuesto por la Ley de Ttulos Valores, el cheque emitido con la
clusula no negociable, intransferible u ora equivalente, slo debe ser pagado a
la persona en cuyo favor se emiti; o a pedido de ella, puede ser acreditado en
cuenta corriente u otra cuenta de la que sea titular
III.1.- Solucin:
Al emitir el titulo valor que puede ser cheque es recomendable hacerlo
intransferible colocando las palabras no negociable, no a la orden entre otras. De
esta manera las nicas personas que pueden cobrar dicho cheque son las que se

sealan en el respectivo ttulo valor. Por dicha razn la legislacin de la materia

prevee un procedimiento para estos casos ms sencillos en la que nicamente al
perderse el titulo valor no negociable se debe enviar una carta notarial indicando
el extravi del ttulo valor el obligado principal debe emitir un duplicado a favor a
favor de la persona obligada en el ttulo y deber especificarse los requisitos
formales esenciales del cheque y los datos necesarios para identificarlo. Y de esta
manera se debera emitir un nuevo ttulo.

III.2.- Conclusin:
Para nuestra tranquilidad y no estn pensando que si se pierde el cheque o algn
ttulo valor caiga en otra manos o hacer un trmite muy engorroso recomendamos
colocar alguna clusula de no negociable.

IV.- Reclamo por Extorno de Consumo:

IV.1.- El extorno:
Es la devolucin de un cargo que se ha realizado a la cuenta del cliente, ya sea
por haber realizado un consumo, por una comisin o un gasto generado en un
perodo
determinado
de
tiempo.
Los consumos no reconocidos pueden provenir de casos de robo, clonacin u otro
tipo de fraude. El robo o prdida de una tarjeta de crdito puede dar lugar a que un
tercero acuda a establecimientos afiliados a realizar compras pagando con la
tarjeta. De producirse la compra y si el consumidor an no ha reportado el robo de
la tarjeta al banco, el consumidor podra ser responsable de los consumos
realizados. Sin embargo, de acuerdo con el contrato de tarjeta de crdito entre el
banco y el consumidor y el Reglamento de Tarjetas de Crdito emitido por la
SBS2, una vez reportado el robo de la tarjeta al banco, el consumidor ya no ser
responsable de cualquier consumo que se cargue en la tarjeta. Con respecto a la
responsabilidad del consumidor se debe sealar que sta es limitada ya que el
establecimiento, al ser un agente que recibe pagos, tiene la obligacin impuesta
por el Reglamento de Tarjeta de Crdito mencionado de verificar la identidad del
portador de la tarjeta. Por lo anterior, si se comprueba que el establecimiento no
cumpli con dicha obligacin, entonces ser sancionado. Como resultado, la
Comisin de Proteccin al Consumidor atribuye al establecimiento la
responsabilidad en el pago de los consumos no reconocidos. No se atribuye
responsabilidad a la entidad que procesa los pagos de tarjeta de crdito cuando se

comprueba que el sistema de procesamiento de pago de la transaccin no se ha

visto quebrantado o que efectu el bloqueo de la tarjeta en forma oportuna.
De otro lado, los usuarios de tarjeta de crdito tambin enfrentan el peligro de la
clonacin. Bajo esta modalidad de robo, un tercero obtiene un duplicado de los
cdigos ocultos en la banda magntica.

IV.2.- Reglamento de Tarjeta de Crdito:

Resolucin SBS N 264-2008 emitida en Febrero
Que, es necesario incorporar en el mencionado Reglamento disposiciones que
promuevan el reforzamiento de medidas de seguridad empleadas por las
empresas del sistema financiero que emitan tarjetas de crdito para efectos de
verificar la identidad del titular o usuario de la tarjeta y limitar el uso fraudulento de
dichos medios de pago, de tal forma que se logre una mejor proteccin a los
referidos titulares y usuarios ante el evento de cargos indebidos, incluyendo el
extravo, la sustraccin o robo de la tarjeta de crdito o de la informacin de sta;
Que, asimismo, resulta conveniente adecuar las disposiciones del citado
Reglamento marco a los avances producidos en el marco de regulacin y
supervisin de las operaciones de las empresa del sistema financiero, en el
Reglamento de Transparencia de Informacin y Disposiciones Aplicables a la
Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por
Es difcil probar casos de clonacin. Sin embargo, si se demuestra que se han
producido transacciones simultneas o con muy poca diferencia horaria y en
lugares apartados es un indicio claro de clonacin. Si fuera el caso, la Comisin de
Proteccin al Consumidor atribuye al banco la responsabilidad en el pago de los
consumos realizados porque frente al consumidor es el responsable de mantener
un medio de pago seguro. Esta es una obligacin que el banco asume al emitir
tarjetas.
Por otra parte, el robo o clonacin de la tarjeta de crdito tambin se podra
producir en el caso de la emisin de una nueva tarjeta y antes de que la tarjeta
llegue a las manos del usuario. No obstante, no es comn observar estos casos
por las medidas de seguridad existentes, particularmente cuando la activacin de
la tarjeta de crdito se produce nicamente despus de comprobar que la tarjeta
ha sido recibida por su titular o por la persona autorizada por ste para hacerlo.

IV.3.-Noticia:
Cierto cliente efectu la compra de un producto utilizando su tarjeta de crdito. A
los pocos das, se percat de un mal funcionamiento del producto y procedi a su
devolucin, solicitando se anule el cargo en su tarjeta. Sin embargo, la entidad
financiera no devolvi el importe cargado en la tarjeta y adicionalmente habra
continuado con el procedimiento de cobranza a pesar del reclamo presentado.
Ante dicha situacin, el cliente acudi al DCF para que la entidad efecte el
extorno del importe cargado en su tarjeta de crdito, y le devuelva los gastos e
intereses
generados
como
consecuencia
de
la
compra.
Producto de las gestiones efectuadas por esta Oficina, la entidad inform que
haba atendido el reclamo, procediendo segn lo solicitado por el cliente.
Finalmente, este seal haber comprobado la regularizacin del extorno de la
compra y la devolucin de los cargos indebidos, confirmando la atencin a su
reclamo.

VII.-Cobro Indebido de Costo Administrativos:

VII.1.- Proceso interno:
Ante cualquier cobro que el usuario de una entidad financiera considere indebido,
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) sugiere primero iniciar un
trmite interno.
Existen distintas alternativas. Puedo dejar una carta, iniciar un proceso a travs
de un call center, o incluso va web, si es posible, seal Mariela Hernndez,
supervisora principal de servicios al usuario de la SBS, quien aclar que bajo
cualquier modalidad se debe entregar una constancia.
Los reclamos segn la ley- no deben ser atendidos en un plazo menor a 30 das.
Sin embargo, dependiendo de la complejidad del asunto, el trmite podra durar
ms. Pero el cliente no queda desamparado. Lo empresa est obligada a informar
los motivos de la demora, refiriendo cundo su solicitud ser resuelta, seal.
Por ejemplo, coment la funcionaria, en el caso de gastos no reconocidos
con tarjetas de crdito suele haber una demora, pues el banco debe coordinar con
el operador (Visa o MasterCard) a fin de cotejar los montos de los boucher de
consumo.
Siempre debemos revisar los documentos que nos llegan, nuestros estados de
cuenta y los comprobante recibidos por las transacciones que realizamos. Si
encuentra alguna irregularidad, no deje pasar tiempo porque la verificacin de la

informacin ser ms complicada. Proceda con el reclamo lo ms antes posible,

sugiri.
VII.2.- Reclamo rechazado:
Una vez que se resuelve el reclamo, si no es a favor del cliente, llegar una carta
indicando los motivos de la decisin y las opciones que tiene el usuario.
Puedo pedir un reconsideracin al banco, o acudir al INDECOPI o al defensor del
cliente financiero en Asbanc. En caso (el usuario) considere que existe una
infraccin de parte de la entidad financiera, puede presentar su denuncia en la
plataforma de la SBS, donde adems se brinda orientacin al usuario, anot.
Luego, continu la supervisora, se inicia una investigacin a la empresa y
eventualmente puede imponerse una sancin.
Solo el INDECOPI puede ordenar una devolucin porque tiene la facultad de
dictar medidas correctivas. Puede reponer la situacin del agraviado a su estado
anterior, devolviendo el dinero indebidamente cobrado, u ordenando a la empresa
a que entregue documentacin o a que realice una determinada gestin respecto
al cliente, resalt.
Nosotros (la SBS) solo evaluamos si hay alguna conducta que infrinja las normas
para iniciar el proceso sancionador, pero no dictamos medidas correctivas,
remarc.
Cunto puede demorar el INDECOPI en ordenar la devolucin del cobro
indebido?
Hernndez refiri que depende del monto involucrado, pero algunos procesos
sumarsimos que pueden durar 30 das.
VII.3.- Consideraciones:
-En INDECOPI, existe un plazo de prescripcin de dos aos para presentar un
reclamo. En la va judicial, el plazo es de diez aos.
-Los procesos en el INDECOPI y en la SBS pueden ser paralelos.
-Los reclamos ms comunes son los de consumos no reconocidos en tarjetas.
-No hay un monto mnimo para iniciar un reclamo.
http://gestion.pe/tu-dinero/que-pasos-debo-seguir-reclamar-cobro-indebidobanco-2103926

http://gestion.pe/economia/indecopi-sanciono-caja-metropolitana-lima-cobrosindebidos-2100625?href=nota_rel

VII.4.- Noticia:
El Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI) sancion
a la Caja Municipal de Crdito Popular de
Lima S.A. por cobrar comisiones indebidas,
omitir la entrega de documentos por la
contratacin de sus servicios y abrir cuentas
sin autorizacin del consumidor.
La investigacin acredit que, tras la
celebracin de un contrato de crdito entre
un consumidor y la citada entidad financiera,
esta realiz una serie de cobros indebidos.
As, se carg a la cuenta de un cliente una
comisin de procesamiento por la
elaboracin y verificacin de desembolsos,
la comisin de estructuracin contemplaba
el anlisis y estructuracin de las
operaciones y el concepto gasto por
servicio de monitoreo, que la Caja asegur
que no lo cobrara.
La
Comisin
de Proteccin
al
Consumidor resolvi
que
la Caja
Metropolitana infringi los artculos 18 y 19
del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor y la sancion con una multa
de 7 unidades impositivas tributarias (UIT),
equivalentes a S/. 26,600.
Adicionalmente, le impuso otras sanciones
econmicas de 1UIT (S/. 3,800) por no entregar parte de la documentacin a la
cual estaba obligada y de 2.6 UIT (S/. 9,880) por la apertura de cuentas sin
autorizacin del consumidor y no informar acerca de las limitaciones en cuanto a
la disponibilidad del saldo a favor depositado.

La entidad financiera, que enfrenta serias acusaciones de fraude y otras

irregularidades en su gestin, tambin tendr que devolver al afectado el monto de
S/. 5,173.92 y la entrega de la documentacin faltante.

VIII.- Cambiazo de Tarjeta de Crdito:

Cambiazo de tarjeta: Modalidad de fraude en la
cual le realizan al cliente el cambio de su tarjeta de crdito y/o dbito.
Este cambio de tarjeta se da normalmente en los cajeros automticos,
en donde interviene uno o dos sujetos quienes se sitan tambin
como clientes realizando o esperando realizar una operacin. Esta
modalidad se presenta cuando el cliente intenta realizar un retiro en
un cajero automtico y es abordado por otro supuesto cliente quien lo
sorprende quitndole la tarjeta de las manos con alguna excusa como
ayudarlo a limpiar la banda magntica de la misma o para ingresar la
tarjeta de manera correcta, ambos escenarios bajo el comentario de
que el cajero no la va poder leer, es cuando el cliente sufre el cambio
de tu tarjeta y en donde le entregan una tarjeta inoperativa. Luego el
cliente al intentar realizar su operacin ingresa en el cajero la tarjeta
cambiada y digita su clave secreta, la misma que es visualizada por el
supuesto cliente y/o por otro cmplice que se encuentra esperando su
turno para otra operacin. Posteriormente con la clave memorizada y la
tarjeta del cliente, proceden los delincuentes a realizar las operaciones
fraudulentas.
http://www.dcf.com.pe/publicaciones/Boletin%20N%C2%BA%208.pdf

Noticia:

Los fraudes bancarios, sobre todo en estas pocas festivas del ao, estn a la
orden del da. Y es que, como consecuencia de los mayores gastos navideos y
de ao nuevo, las transacciones en el sistema financiero se ven incrementadas de
manera importante(19%, segn el BCP).
En ese sentido, y en un esfuerzo por promover la seguridad en las operaciones de
sus clientes, el Banco de Crdito del Per (BCP) lanz una campaa que busca
difundir consejos tiles para evitar caer en la clonacin, el phising, el marcaje y el
cambiazo. Ojo, dedo, mano y boca son la clave.
Sobre todo en Internet, hemos tomado acciones importantes, con esfuerzos
centralizados y un sistema de inteligencia diferente para prevenir estos fraudes.
Las transacciones en ese medio han crecido un 30% en un ao, con lo cual se
demuestra la confianza en estos canales electrnicos, sostuvo Arturo Johnson,
gerente de Canales Alternativos del BCP.
Consejos
Clonacin. Ojo siempre con la tarjeta.
- Nunca perder de vista la tarjeta al momento de comprar. Y solicitar
un POS inalmbrico si es necesario. Nunca compartir la clave secreta. El banco
no hace solicitudes a travs de llamadas, mensajes de texto o correos
electrnicos. Cubrir el teclado al digitar la clave secreta en cajeros automticos o
establecimientos.

Phishing. El dedo permite eliminar virus y spam, e ir directamente a la pgina

web del banco.
- No abrir correos electrnicos ni descargar archivos de dudosa procedencia y
mantener el antivirus actualizado. Hacer uso del nombre, frase, imagen, y color
de seguridad al ingresar a la banca por Internet. No dar la clave digital para
ingresar a las cuentas: el banco solo la solicita para confirmar operaciones.
Nunca acceder a vnculos de otras pgina web pues nunca se incluyen en los
correos electrnicos.
Cambiazo. La mano es la mejor barrera para evitarlo.
-Cubrir el teclado al momento de digitar la clave.
-No aceptar ayuda o sugerencia de extraos en los cajeros automticos.
-Personalizar la tarjeta de dbito con la firma o algn distintivo de fcil
reconocimiento.
Marcaje. La boca es el mejor instrumento para preferir y solicitar cheques de
gerencia.
-Evitar el retiro de grandes sumas de dinero. En vez de ello, preferir operaciones
alternativas como cheques de gerencia, transferencias entre cuentas,
transferencias interbancarias o giros nacionales.
http://gestion.pe/tu-dinero/como-prevenir-fraudes-bancarios-ojo-dedo-mano-yboca-son-clave-2054170
**RECLAMO POR PRDIDA DE TARJETA**
Ante la prdida de la tarjeta no se puede perder tiempo. Esa es la clave para que
todo se quede en un susto sin mayores consecuencias. As, en cuanto se
descubra la desaparicin de una tarjeta de crdito hay que llamar de
inmediato a la entidad bancaria emisora del "plstico". En esta comunicacin
se pedir que la tarjeta sea bloqueada de manera que nadie pueda hacer uso de
ella sin consentimiento del titular. Es esencial, adems, apuntar la hora y la fecha
en la que se contacta con la entidad para solicitar la cancelacin de la
tarjeta para posibles reclamaciones futuras.
Qu hacer si se extrava la tarjeta:

Es necesario actuar con la mayor rapidez posible telefoneando a la

sucursal o la central emisora de la tarjeta para que anulen de inmediato
este medio de pago.

Apuntar fecha y hora de la llamada a la entidad para demostrar que el

aviso se hizo en tiempo y forma.

Si no se ha registrado un cargo a la cuenta tras la desaparicin de la tarjeta,

hay que acudir a la sucursal para solicitar una nueva. Este trmite no
debe suponer coste alguno, aunque no est de ms preguntar por las
comisiones.

Si se han registrado cargos a la cuenta tras la desaparicin, el banco

estudiar si el cliente acostumbra a llevar la clave junto a la tarjeta. Esta
prctica se considera un mal uso de este producto bancario y, por tanto, el
usuario sera el responsable final.

MEDIDAS DE SEGURIDAD:
La primera medida de seguridad con tarjetas de crdito es cuidar la clave:
- Tape siempre el teclado cuando digite la clave.

- Nunca revele su nmero de clave.

- No la tenga escrita o grabada en su celular ni en papelitos dentro de la cartera.

- Cambie su clave peridicamente.

- Siempre que le entreguen una tarjeta nueva, frmela en el momento de recibirla,

y verifique frecuentemente que la tarjeta que porta corresponde a la suya.

Medidas
de
seguridad
al
usar
cajeros
automticos:
- Use cajeros que conozca; de lo contrario busque los que estn bien iluminados y
en una ubicacin donde se sienta seguro.
- Mire bien los alrededores del cajero automtico antes de acercarse y no lo use si
ve personas sospechosas alrededor.
- No abra su cartera o monedero mientras est en la cola del cajero.
- Lleve su tarjeta lista antes de acercarse al cajero.
- Revise si hay algn objeto extrao en las aberturas del cajero o en el teclado.
- Evite ayuda de extraos.
- No siga instrucciones ni indicaciones en avisos adjuntos al cajero que le ordenen
marcar la clave de su tarjeta varias veces.
- Siga nicamente las instrucciones en la pantalla del cajero.
- No marque su clave hasta que el cajero no se lo solicite.
NOTICIA:
Le roban identidad y vacan su cuenta
Sbado 19 de abril del 2014
Vctima haba perdido su DNI, documento que fue empleado para hacer cuatro
retiros de su tarjeta.

Haba recibido 46,500 dlares de una herencia familiar que, por seguridad,
mantena guardada en el banco. Sin embargo, extraviar su DNI signific perder
todo ese dinero y convertirse, as, en vctima de una nueva modalidad de atraco
que acecha a la capital: el robo de identidad.
La agraviada es una joven sociloga cuyo nombre mantendremos en reserva por
medidas de seguridad. Ella cont que su pesadilla comenz el sbado 12 de abril
cuando perdi su billetera con sus tarjetas de dbito y su DNI.
Llam al banco Continental para bloquear las tarjetas. En ese momento me
dijeron que no haba ningn movimiento sospechoso, cont la vctima a Per21.
Fue recin el ltimo mircoles que la profesional descubri que haba sido vctima
de un robo. La joven acudi al mencionado banco para solicitar una nueva tarjeta
y se llev una terrible sorpresa debido a que le dijeron que supuestamente ella ya
haba hecho ese trmite.
En los reportes figuraba que yo haba ido a una agencia ubicada en La Planicie,
en La Molina, para reactivar mi tarjeta. Segn ellos me haba presentado con mi
DNI, manifest.
Pero eso no fue todo. Los trabajadores de la entidad financiera le dijeron que ese
mismo da haba efectuado un retiro de 20 mil dlares en la ventanilla y que al da
siguiente supuestamente sac 16 mil dlares en una agencia de Santa Anita.

Es ms, tambin retir otros 10 mil dlares en una sucursal ubicada en la

urbanizacin La Rinconada, en La Molina.
Finalmente, se report un ltimo movimiento bancario de 500 dlares, dinero que
fue sacado de un cajero automtico.
EJEMPLO:
Julio present su reclamo por una serie de operaciones de retiro realizadas en su
cuenta de ahorros, manifestando no reconocerlas. Indic que el ultimo dia que uso
su TARJETA fue el 16 de febrero, y tiempo despus cuando quizo realizar otra
transaccin se di con la sorpresa de que no la tenia en su poder.De inmediato
llamo a la Entidad Financiera para bloquear dicha tarjeta, pero fue informado de
que ya se haba realizado varios retiros de su cuenta.
Se pudo comprobar que las operaciones fueron hechas con presencia fsica de la
tarjeta del cliente y su clave correspondiente.