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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE
NOMBRE: Nicol Semper
CURSO: B-410
CAPITULO 11
EVIDENCIA FSICA
1. El Hotel Marriot anuncio dos nuevos conceptos de marca:
a. Sociedad con Nickelodeon
b. IDEO
c. Sociedad con lan Schrager
d. Apple
e. Courtyard
Respuesta: a y c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 312.
2. Qu es la evidencia fsica?
a. Busca satisfacer las necesidades de los clientes
b. Sealizacin
c. Cumplir con los objetivos de la empresa
d. Evaluar el servicio antes, durante y despus del consumo
e. Acuerdos que son aceptados por las dos partes
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
3. Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las
caractersticas exteriores cmo?
a. Diseo interior, Calidad y temperatura del aire, Equipo
b. Sonido, msica, aromas, iluminacin
c. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
d. Folletos, papelera
e. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
4. Los elementos interiores son?
a. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
b. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
c. Folletos, papelera
d. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
e. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
5. Otros elementos tangibles de la evidencia fsica son?
a. Diseo, disposicin, equipo y decoracin

b.
c.
d.
e.

Disposicin, calidad y temperatura del aire


Folletos, estados de cuenta, Pginas de internet, uniformes
Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Sonido, msica, aromas, iluminacin

Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 313.
6. Cules son las estrategias de la evidencia fsica?
a.
b.
c.
d.

Definir el concepto de servicio bsico


Deben identificarse los mercados meta
Conocer la visin de la empresa
Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compaa
e. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
Respuesta: a, b y c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
7. Cules son las formas ms recientes de evidencia fsica que las compaas
utilizan?
a. Ambiente de los alrededores
b. Diseo interior
c. Pginas web y ambiente de servicio virtual
d. Diseo exterior
e. Tarjetas de presentacin
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
8. Qu permiten las pginas web y los recorridos virtuales?
a. Promocionar un servicio
b. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos ms tangibles para los
clientes
c. ambiente visual
d. Diseo de exteriores
e. Diseo de Interior de las instalaciones
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 314.

9. Cmo afectan la evidencia fsica la experiencia de los clientes?


a. Al momento de entrega de un bien tangible
b. Al conocer de qu se trata el servicio ofertado
c. Al tener la propuesta de trabajo del servicio solicitado
d. Al observar fotografas como evidencia fsica

e. El ambiente de servicio puede tener un profundo efecto en la experiencia de los


clientes, su satisfaccin y sus conexiones emocionales con la compaa que
entrega la experiencia
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 315.
10. Cules son los tipos de usos del ambiente de servicios?
a. Estacionamiento, rea de seguridad, diseo interior
b. Entrada, baos, reas de concesin
c. Sealizacin, Exterior del edificio, reas de espera
d. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
e. Paisaje, Diseo exterior, Calidad y temperatura del aire
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 317
11. Qu es el Autoservicio?
a. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
b. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
c. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
d. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
e. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
facilitar la productividad.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
12. Qu son los Servicios Interpersonales?
a. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
b. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
c. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
d. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
facilitar la productividad.
e. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
13. Qu son los Servicios Remotos?
a. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
b. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
c. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
facilitar la productividad.

d. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos


empleados.
e. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
14. Cules son la complejidad del ambiente de servicios?
a. Ambientes de servicio bsicos, ambientes complejos
b. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
c. Ambiente de los alrededores
d. Ambiente de servicio virtual
e. Ambiente visual
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
15. Qu se denomina servicios bsicos?
a. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
b. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados
y facilitar la productividad.
c. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
d. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
e. Tienen muchos elementos y muchas formas
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
16. Qu se denomina ambientes complejos?
a. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
b. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
c. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
d. Tienen muchos elementos y muchas formas
e. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
17. Cules son las funciones estratgicas del ambiente de servicios?
a. Promocionar un servicio
b. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos ms tangibles para los
clientes
c. ambiente visual
d. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
e. Diseo de Interior de las instalaciones
Respuesta: d

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 319


18. Qu es el empaque en el ambiente de servicios?
a. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
b. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
c. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan
d. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
e. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 319
19. Qu es el Facilitador en el ambiente de servicios?
a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
b. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
c. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
d. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
e. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 319
20. Qu es el Socializador en el ambiente de servicios?
a. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
b. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
c. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
d. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
e. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 323
21. Qu es el Diferenciador en el ambiente de servicios?

a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven


esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
b. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
c. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
d. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
e. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 323
22. Para qu sirve el marco de referencia subyacente?
a. Para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento viene
la teora de estmulo-organismo-respuesta.
b. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
c. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
d. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
e. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 324
23. Cules son los comportamientos en el ambiente de servicio?
a. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
b. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
variaciones en las respuesta individuales
c. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
d. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
smbolos y artefactos
e. Individuales, Interaccin sociales
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 326
24. Cules son las respuestas internas al ambiente de servicio?
a. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
smbolos y artefactos
b. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
c. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
variaciones en las respuesta individuales
d. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
e. Individuales, Interaccin sociales
Respuesta: c

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 327


25. Cules son las Dimensiones ambientales del ambiente de servicio?
a. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
variaciones en las respuesta individuales
b. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
c. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
d. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
smbolos y artefactos
e. Individuales, Interaccin sociales
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 331
26. Cules son las Respuestas Internas Cognitivas?
a. Estado de nimo, Actitud
b. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
c. Dolor, Comodidad
d. Movimiento, Compaginacin fsica
e. Temperatura, Calidad del aire
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
27. Cules son las Respuestas Internas Emocionales?
a. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
b. Dolor, Comodidad
c. Estado de nimo, Actitud
d. Temperatura, Calidad del aire
e. Movimiento, Compaginacin fsica
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
28. Cules son las Respuestas Internas Fisiolgicas?
a. Movimiento, Compaginacin fsica
b. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
c. Estado de nimo, Actitud
d. Temperatura, Calidad del aire
e. Dolor, Comodidad
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
29. Cules son los comportamientos individuales?
a. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
b.
c.
d.
e.

plan
Entre los clientes y entre stos y los empleados
Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
Estado de nimo, Actitud
Dolor, Comodidad

Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
30. Cules son las interacciones sociales?
a. Dolor, Comodidad
b. Entre los clientes y entre stos y los empleados
c. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
d. Estado de nimo, Actitud
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
31. Cules son las condiciones ambientales?
a. Entre los clientes y entre stos y los empleados
b. Dolor, Comodidad
c. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
d. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
32. Cules son seales, smbolos y artefactos?
a. Dolor, Comodidad
b. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
c. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
d. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
e. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
33. Cules son Espacio/Funcin?
a. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
b. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
c. Disposicin, equipo, muebles
d. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
34. Cul es un lineamiento para una estrategia de evidencia fsica?
a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica

b.
c.
d.
e.

Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia


Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
Plano de la evidencia fsica del servicio
Todas las anteriores

Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
35. Para que la estrategia de la evidencia fsica sea eficaz debe estar vinculada con?
a. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
b. Las personas, procesos y pruebas fsicas
c. La planeacin y administracin de las instalaciones
d. Las metas y objetivos de la organizacin
e. Las seales, los smbolos y los artefactos
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336

36. Cul es el propsito del plano de la evidencia fsica del servicio?


a. tiles para capturar visualmente las oportunidades de evidencia fsica
b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Trabajar de manera interfuncional
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
37. Aclarar el papel estratgico del ambiente de servicio obliga a:
a. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Trabajar de manera interfuncional
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
38. El papel del ambiente de servicio en situacin particular ayudara a:
f. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
g. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
h. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
i. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
j. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
de decisiones del diseo de las instalaciones.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337

39. Cundo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica?


a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
de decisiones del diseo de las instalaciones.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
40. Por qu se debe estar preparado para actualizar y modernizar la evidencia?
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337

41. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. La planeacin y administracin de las instalaciones es una actividad de solucin
de problemas que reside en la planeacin del espacio interior y del diseo del
producto.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
42. A quin puede afectar el ambiente de servicio?
f. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
g. Los papeles del ambiente de servicio
h. La moda, diseos y estilos
i. Al comportamiento de clientes individuales y empleados
j. La planeacin y administracin de las instalaciones
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
43. Qu dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas fsicas de las
personas?
a. Disposicin espacial y funcionalidad, y seales, smbolos y artefactos
b. Las acciones involucradas en la entrega del servicio

c. Las personas, procesos y pruebas fsicas


d. La planeacin y administracin de las instalaciones
e. Las metas y objetivos de la organizacin
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338

44. Qu ambiente de servicio sera de un Hospital?


a. rea de boletos, campo de juego, tablero de puntuacin, exterior del estadio
b. Exterior del edificio, Estacionamiento, Sealizacin, reas de espera
c. Exterior del avin, rea de seguridad, quioscos de registro
d. Empaques, camiones, uniformes
e. Programas, comida, boletos, uniformes de empleados
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
45. Cul sera un ejemplo de autoservicio?
a. Hotel
b. Cajeros automticos
c. Escuela
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
46. Cul sera un ejemplo de servicios interpersonales?
a. Telecomunicaciones
b. Cajeros automticos
c. Parque acutico
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
47. Cul sera un ejemplo de servicio remoto?
a. Clnica mdica
b. Cajeros automticos
c. Parque acutico
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
48. Qu es el manejo de seales?

a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven


esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de
lo que hay dentro.
b. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
c. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compaa
d. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
e. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
49. Un esquema de servicios es una herramienta para describir en
forma _____ el proceso del servicio, los puntos de contacto con
los _____ y la evidencia del _____ desde la perspectiva del cliente.
a) Efectiva externos ambiente
b) Eficiente empleados servicio
c) Simultnea clientes servicio
d) Estratgica socios negocio
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
51. Una estrategia de benchmarking puede ser:
a) Funcional, interno, competitivo, genrico
b) Estratgico, funcional, interno, efectivo
c) Genrico, estratgico, funcional, competitivo
d) Competitivo, funcional, efectivo, interno
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
52. Promover el trabajo en equipo es una estrategia de:
a) Retener a las mejores personas
b) Desarrollar a las personas para brindar calidad en el servicio
c) Contratar a las personas correctas
d) Proporcionar los sistemas de apoyo
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
53. Reclutar, educar y recompensar a los clientes es:
a) Estrategia para mejorar la participacin del cliente
b) Estrategia para compensar al cliente
c) Estrategia de medicin de efectividad del cliente

d) Estrategia de segmentacin de clientes


Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
54. Cules son las formas ms recientes de evidencia fsica que las compaas
utilizan?
a. Ambiente de los alrededores
b. Diseo interior
c. Pginas web y ambiente de servicio virtual
d. Diseo exterior
e. Tarjetas de presentacin
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
55. Qu permiten las pginas web y los recorridos virtuales?
a. Promocionar un servicio
b. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos ms tangibles para los
clientes
c. ambiente visual
d. Diseo de exteriores
e. Diseo de Interior de las instalaciones
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 314.
56. Cmo afectan la evidencia fsica la experiencia de los clientes?
a. Al momento de entrega de un bien tangible
b. Al conocer de qu se trata el servicio ofertado
c. Al tener la propuesta de trabajo del servicio solicitado
d. Al observar fotografas como evidencia fsica
e. El ambiente de servicio puede tener un profundo efecto en la experiencia de los
clientes, su satisfaccin y sus conexiones emocionales con la compaa que
entrega la experiencia
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 315.
57. Cules son los tipos de usos del ambiente de servicios?
a. Estacionamiento, rea de seguridad, diseo interior
b. Entrada, baos, reas de concesin
c. Sealizacin, Exterior del edificio, reas de espera
d. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
e. Paisaje, Diseo exterior, Calidad y temperatura del aire
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 317
58. Qu es el Autoservicio?
a. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.

b. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos


empleados.
c. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
d. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
e. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
facilitar la productividad.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
59. Qu son los Servicios Interpersonales?
a. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
b. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
c. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
d. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
facilitar la productividad.
e. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
60. Qu son los Servicios Remotos?
a. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
b. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
c. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
facilitar la productividad.
d. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
e. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
61. Cules son la complejidad del ambiente de servicios?
a. Ambientes de servicio bsicos, ambientes complejos
b. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
c. Ambiente de los alrededores
d. Ambiente de servicio virtual
e. Ambiente visual
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
62. Qu se denomina servicios bsicos?
a. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
b. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados
y facilitar la productividad.

c. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
d. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
e. Tienen muchos elementos y muchas formas
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
63. Qu se denomina ambientes complejos?
a. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
b. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
c. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
d. Tienen muchos elementos y muchas formas
e. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
64. Cules son las funciones estratgicas del ambiente de servicios?
a. Promocionar un servicio
b. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos ms tangibles para los
clientes
c. ambiente visual
d. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
e. Diseo de Interior de las instalaciones
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 319

65. Qu es el empaque en el ambiente de servicios?


a. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
b. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
c. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan
d. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
e. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 319
66. Qu es el Facilitador en el ambiente de servicios?

a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven


esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
b. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
c. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
d. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
e. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 319
67. Qu es el Socializador en el ambiente de servicios?
a. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
b. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
c. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
d. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
e. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 323
68. Qu es el Diferenciador en el ambiente de servicios?
a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
b. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
c. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
d. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
e. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 323
69. Para qu sirve el marco de referencia subyacente?
a. Para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento viene
la teora de estmulo-organismo-respuesta.

b. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente


de las actividades en el entorno del servicio.
c. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
d. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
e. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 324
70. Cules son los comportamientos en el ambiente de servicio?
a. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
b. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
variaciones en las respuesta individuales
c. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
d. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
smbolos y artefactos
e. Individuales, Interaccin sociales
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 326
71. Cules son las respuestas internas al ambiente de servicio?
a. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
smbolos y artefactos
b. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
c. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
variaciones en las respuesta individuales
d. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
e. Individuales, Interaccin sociales
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 327
72. Cules son las Dimensiones ambientales del ambiente de servicio?
a. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
variaciones en las respuesta individuales
b. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
c. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
d. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
smbolos y artefactos
e. Individuales, Interaccin sociales
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 331
73. Cules son las Respuestas Internas Cognitivas?
a. Estado de nimo, Actitud
b. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
c. Dolor, Comodidad
d. Movimiento, Compaginacin fsica
e. Temperatura, Calidad del aire

Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
74. Cules son las Respuestas Internas Emocionales?
a. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
b. Dolor, Comodidad
c. Estado de nimo, Actitud
d. Temperatura, Calidad del aire
e. Movimiento, Compaginacin fsica
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
75. Cules son las Respuestas Internas Fisiolgicas?
a. Movimiento, Compaginacin fsica
b. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
c. Estado de nimo, Actitud
d. Temperatura, Calidad del aire
e. Dolor, Comodidad
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
76. Cules son los comportamientos individuales?
a. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
b.
c.
d.
e.

plan
Entre los clientes y entre stos y los empleados
Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
Estado de nimo, Actitud
Dolor, Comodidad

Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325

77. Cules son las interacciones sociales?


a. Dolor, Comodidad
b. Entre los clientes y entre stos y los empleados
c. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
d. Estado de nimo, Actitud
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
78. Cules son las condiciones ambientales?
a. Entre los clientes y entre stos y los empleados
b. Dolor, Comodidad
c. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar

d. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas


e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
79. Cules son seales, smbolos y artefactos?
a. Dolor, Comodidad
b. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
c. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
d. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
e. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
80. Cules son Espacio/Funcin?
a. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
b. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
c. Disposicin, equipo, muebles
d. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
81. Cul es un lineamiento para una estrategia de evidencia fsica?
a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
b. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
c. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
d. Plano de la evidencia fsica del servicio
e. Todas las anteriores
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
82. Para que la estrategia de la evidencia fsica sea eficaz debe estar vinculada con?
a. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
b. Las personas, procesos y pruebas fsicas
c. La planeacin y administracin de las instalaciones
d. Las metas y objetivos de la organizacin
e. Las seales, los smbolos y los artefactos
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
83. Cul es el propsito del plano de la evidencia fsica del servicio?

a.
b.
c.
d.
e.

tiles para capturar visualmente las oportunidades de evidencia fsica


Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
Trabajar de manera interfuncional

Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
84. Aclarar el papel estratgico del ambiente de servicio obliga a:
a. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Trabajar de manera interfuncional
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
85. El papel del ambiente de servicio en situacin particular ayudara a:
a. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
de decisiones del diseo de las instalaciones.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
86. Cundo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica?
a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
de decisiones del diseo de las instalaciones.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
87. Por qu se debe estar preparado para actualizar y modernizar la evidencia?
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia

Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
88. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. La planeacin y administracin de las instalaciones es una actividad de solucin
de problemas que reside en la planeacin del espacio interior y del diseo del
producto.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
89. A quin puede afectar el ambiente de servicio?
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Los papeles del ambiente de servicio
c. La moda, diseos y estilos
d. Al comportamiento de clientes individuales y empleados
e. La planeacin y administracin de las instalaciones
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
90. Qu dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas fsicas de las
personas?
a. Disposicin espacial y funcionalidad, y seales, smbolos y artefactos
b. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
c. Las personas, procesos y pruebas fsicas
d. La planeacin y administracin de las instalaciones
e. Las metas y objetivos de la organizacin
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
91. Qu ambiente de servicio sera de un Hospital?
a. rea de boletos, campo de juego, tablero de puntuacin, exterior del estadio
b. Exterior del edificio, Estacionamiento, Sealizacin, reas de espera
c. Exterior del avin, rea de seguridad, quioscos de registro
d. Empaques, camiones, uniformes
e. Programas, comida, boletos, uniformes de empleados
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
92. Cul sera un ejemplo de autoservicio?
a. Hotel
b. Cajeros automticos
c. Escuela

d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
93. Cul sera un ejemplo de servicios interpersonales?
a. Telecomunicaciones
b. Cajeros automticos
c. Parque acutico
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
94. Cul sera un ejemplo de servicio remoto?
a. Clnica mdica
b. Cajeros automticos
c. Parque acutico
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
95. Qu es el manejo de seales?
a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de
lo que hay dentro.
b. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
c. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compaa
d. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
e. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
96. Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las
caractersticas exteriores cmo?
a. Diseo interior, Calidad y temperatura del aire, Equipo
b. Sonido, msica, aromas, iluminacin
c. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
d. Folletos, papelera
e. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Respuesta: e

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.


97. Los elementos interiores son?
a. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
b. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
c. Folletos, papelera
d. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
e. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
98. Otros elementos tangibles de la evidencia fsica son?
a. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
b. Disposicin, calidad y temperatura del aire
c. Folletos, estados de cuenta, Pginas de internet, uniformes
d. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
e. Sonido, msica, aromas, iluminacin
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 313.
99. Cules son las estrategias de la evidencia fsica?
a. Definir el concepto de servicio bsico
b. Deben identificarse los mercados meta
c. Conocer la visin de la empresa
d. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compaa
e. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
Respuesta: a, b y c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
100. Entre los elementos de evidencia fsica que son considerados
en el marketing de servicios se encuentran:
a. Estacionamientos, uniformes, papelera
b. Folletos, decoracin, tecnologa
c. Fachada, papelera, servicio
d. Diseo interior, equipo, sonido
e. todas las anteriores
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317