You are on page 1of 15

- CPF:

Aula

Atendimento ao
Pblico
Prof. Tiago Zanolla

www.concurseiro24horas.com.br

01

2|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

AULA INAUGURAL
1.

OBSERVAES INICIAIS .............................................................................................. 3

1.1.

SOBRE O CURSO....................................................................................................... 3

2. ATENDIMENTO AO PBLICO SOB O ENFOQUE DO CLIENTE-CIDADO ....... 5


3. GESTO DO ATENDIMENTO AO CIDADO........................................................... 7
4. OBSERVAES FINAIS................................................................................................ 13
5. QUESTES APRESENTADAS EM AULA ................................................................... 14

Tpicos da aula de hoje: Atendimento ao cliente (sob o enfoque do cliente cidado)

Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei n.
9.610/1998, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre direitos autorais e d
outras providncias.
Rateio crime!!! Valorize o trabalho do professor e adquira o curso de forma
honesta,
realizando
sua
matrcula
individualmente
no
site
www.concurseiro24horas.com.br

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

3|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

1. Observaes Iniciais
Ol futuro servidor da Defensoria Pblica da Unio.
Estamos iniciando nosso curso de Atendimento ao Pblico, com teoria e questes
comentadas para a DPU. uma enorme satisfao poder estar aqui. Nosso compromisso
com vocs a preparao de alto nvel visando um nico objetivo: SUA APROVAO!
O Edital foi publicado em 13 de abril de 2015 para provimento de 143 vagas imediatas
e formao de cadastro de reserva nos cargos de analista tcnico-administrativo,
arquivista, assistente social, bibliotecrio, contador, economista, psiclogo, socilogo,
tcnico em assuntos educacionais, tcnico em comunicao social - jornalismo e agente
administrativo (nveis mdio e superior).
O concurso ser executado pelo Centro Brasileiro de Pesquisa em Avaliao e Seleo e
de Promoo de Eventos (CEBRASPE), doravante denominado Cespe, e pela DPU, com a
participao, em todas as fases do concurso, da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
So 105 vagas para AGENTE ADMINISTRATIVO . O aprovado que for nomeado receber
subsdio de R$ 3.817,98 para uma carga horria de 40 HORAS SEMANAIS. As vagas
esto distribudas entre os Estados do Acre, Alagoas, Amap, Amazonas, Bahia, Cear,
Distrito Federal, Espirito Santo, Gois, Maranho, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas
Gerais, Par, Paraba, Paran, Pernambuco, Piau, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte,
Rio Grande do Sul, Rondnia, Roraima, Santa Catarina, So Paulo, Sergipe, e Tocantins.
As provas objetivas para o cargo de nvel mdio tero a durao de 3 horas e 30 minutos
e sero aplicadas na data provvel de 21 de junho de 2015, no turno da tarde em todas
as capitais dos estados e no DF.

1.1. Sobre o curso


Uma das vantagens dos cursos em .pdf ser prtico, com abordagem objetiva, clara e especfica
aos tpicos do edital. E nosso curso ser assim! No devemos passar superficialmente na matria,
pois isso pode ser suficiente para acertar algumas questes, no entanto, em uma questo mais
elaborada, voc pode cair e isso pode ser no apenas a diferena entre ser aprovado ou no,
pode ser aquela diferena na classificao que far voc ser lotado em um local perto de casa,
ou ento em uma regio mais distante.
Nossa ementa ser a seguinte:

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

4|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

ATENDIMENTO AO PBLICO: 1 Qualidade no atendimento ao pblico: comunicabilidade;


apresentao; ateno; cortesia; interesse; presteza; eficincia; tolerncia; discrio; conduta;
objetividade. 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia no
comportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio pblica; fatores
positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreenso
mtua.
Apesar de muitos acharem a disciplina complicada, pois o tema amplo e difcil de ser previsto
devido grande referncia bibliogrfica, a grande verdade que o foco de cobrana de
Atendimento ao pblico tem sido tratado sobre a abordagem sobre o cliente-cidado (e ser
justamente essa a abordagem de nossa primeira aula).
Nossa disciplina ser cobrada dentro da prova de conhecimentos especficos. Esta prova ter 70
questes. Podemos esperar cerca de 12 questes, ou seja, 17% da prova especfica e 11,6%
da pontuao possvel! Vejam a importncia da disciplina!
Como no h um referencial terico claro e nico, nosso curso ser ESQUEMATIZADO da
seguinte maneira:

Teoria

Doutrina

Legislao

Jurisprudncia
(caso haja)

Macetes

Esquemas

Exemplos

Questes
comentadas

Abrangeremos, de modo aprofundado, os aspectos mais relevantes de cada tpico do contedo


exigido. As questes serviro tambm de reviso, pois iremos dispor, aula aps aula, questes
de assuntos de aulas anteriores.
Tudo o que for posto aqui, por mais aprofundado que parea, necessrio para o entendimento
completo da disciplina.
Por tudo que foi exposto, este curso ser completo. direcionado a voc que est iniciando os
estudos, bem como queles que desejam aprofundar os conhecimentos na disciplina. E mais, ele
foi elaborado visando sua nica fonte de estudos, ou seja, basta apenas esse material para
adquirir o conhecimento necessrio para sua prova
Nosso curso ser assim distribudo:
Aula

Data

01

13/04/2015

Qualidade no atendimento (parte I)

02

25/04/2015

Qualidade no atendimento (parte I)

03

05/05/2015

Trabalho em equipe

Prof. Tiago Zanolla

Assunto

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

5|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

Por fim, uma breve apresentao:


Meu nome Tiago Elias Zanolla, 31 anos, graduado em Engenharia de Produo e atualmente
sou servidor do Tribunal de Justia do Estado do Paran, onde exero o cargo de Tcnico
Judicirio Cumpridor de Mandados. Cargo que me trouxe enorme satisfao pessoal e
profissional.
Alm das funes de Oficial de Justia, tambm exero a funo de Assistente da Direo do
Frum, algo como um sndico local. Uma tarefa rdua que temos que fazer o possvel dentro do
impossvel (rsrs).
Estou envolvido com concursos pblicos desde 2009. Dessa forma, tenho experincia como
servidor pblico, como professor e como concurseiro. Essa uma grande vantagem para vocs,
pois sempre poderei lhes passar a melhor viso, incrementando as aulas e as respostas a dvidas
com possveis dicas sobre as provas, as bancas, o modo de agir em dias de provas e como se
preparar para elas etc.

2. Atendimento ao pblico sob o enfoque do


cliente-cidado
O estado a instituio de mais alto poder na sociedade, cujas decises afetam profundamente
a vida dos cidados e para isso, convergem foras representando interesses diversos e
conflitantes.
Alm disso, o Estado reclama para si o monoplio de certas atividades e decises que tornam
inevitveis as presses contraditrias da sociedade (SERPRO ENAP, 2007).
O decoro, a probidade e a integridade no so apenas patrimnios pessoais. So caracteres
imediatamente transferidos personalidade do Estado. Uma administrao pblica proba e
ntegra, atenta ao decoro, funo direta da probidade e integridade de seus servidores.
As aes do estado encontram-se norteados por diversos princpios dentre os quais destaca-se
o da legalidade, que delimita o campo de atuao possvel do Estado e garante aos cidados a
titularidade de direitos. No entanto, sendo o Estado um ser tico-poltico, a avaliao da conduta
de seus agentes no pode pautar-se, apenas, pelo aspecto da legalidade. Revela-se imperiosa a
verificao quanto a obedincia aos preceitos ticos que estejam disseminados na prpria

sociedade. A tica na conduo da res publica emerge como instrumento eficaz de PROTEO
DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS , a exemplo da liberdade e da igualdade.

A Administrao Pblica se constitui no instrumental de que dispe o Estado para implementar


as prioridades do Governo. Assim, merece ateno especial o estudo acerca das aes
Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

6|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

empreendidas pelo gestor da coisa pblica, sobretudo em relao ao grau de aderncia ao


interesse pblico (efetividade). Deve haver compatibilidade entre as prioridades de governo e o
querer da coletividade.
O governante, tem a obrigao de prestar contas dos seus atos com transparncia suficiente
para que a sociedade, sob a anlise da conformidade e do desempenho, possa avaliar a sua
gesto e, em razo disso, ratific-la ou refut-la (O'DONNELL, 1998).
Esse instrumento de anlise pressupe, de um lado, a conformidade da organizao s leis
que regulam suas atividades e, de outro lado, o desempenho ou performance aderente s

expectativas e aos desejos da sociedade como um todo.


Mas, se a Administrao Pblica orientada por valores que definem sua prpria finalidade,
como conceituado um bom atendimento ao cliente? criando benesses e abrindo brechas
para atender bem determinado cidado? No!
A Administrao Pblica orientada especialmente para a dimenso do agente pblico em si,
pois este atua como LINHA DE FRENTE no atendimento Estado x Cidado.
O pessoal da linha de frente so os representantes da empresa frente aos clientes, so todos
aqueles que tm contato com o pblico.
Deve o servidor articular princpios e valores que frequentemente entram em choque, colocandose em perspectiva, a fim de concili-los ou prioriz-los. Isso pode ser til na resoluo de dilemas
morais, vividos justamente por aqueles que procuram uma conduta tica. (SERPRO - ESAF, 2007);

A necessidade do bom atendimento ao cliente-cidado tem por finalidade maior,


produzir na pessoa do servidor pblico a conscincia de sua adeso s normas
preexistentes atravs de um esprito crtico, o que certamente facilitar a prtica do
cumprimento dos deveres legais por parte de cada um e, em consequncia, o resgate do
respeito aos servios pblicos e dignidade social de cada servidor.

Alguns princpios basilares do atendimento ao pblico sobe a perspectiva do Estado so:


a) Tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de
comunicao e contato com o pblico;
b) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so
primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou
funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus
atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da
tradio dos servios pblicos.
c) O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim,
no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e
Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

7|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o


desonesto;
d) A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal,
devendo ser acrescida da ideia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre
a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a
moralidade do ato administrativo;
e) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido
como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da
sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio.
f) Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que
contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica.
g) A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam
o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou
indiretamente significa causar-lhe dano moral.
h) Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em
que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie
de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de
desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos.
i) Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao
do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas.
j) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus
colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua
atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da
Nao.

So princpios que norteiam toda a atividade estatal. O foco em si o cidado para que
este tenha uma prestao de servios de qualidade.

3. Gesto do atendimento ao cidado


A gesto do atendimento o conjunto de prticas de planejamento, direo e controle que visam
agregar valor aos servios pblicos prestados aos cidados e sociedade.
importante que se faa a distino entre consumidor e cliente-cidado, pois este detentor de
direitos dos servios pblicos e aquele usurio de servios oferecidos pelas organizaes.
No se pode reduzir o cidado mera condio de cliente
Na administrao pblica, o cidado no exerce a funo de cliente, em todos os momentos ele
o mantenedor, portanto, tem direitos adequada prestao de servios pblicos.
Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

8|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos rgos e entidades pblicas a


adoo de modelos de gesto que ampliem a sua capacidade de atender, com
mais eficcia e efetividade, as novas e crescentes demandas da sociedade brasileira.
No obstante os significativos avanos alcanados nos anos recentes, a Administrao Pblica
ainda necessita aperfeioar seus sistemas e tecnologias de gesto, com vistas prestao de
servios pblicos de melhor qualidade. Simplificar a vida do cidado e ampliar a capacidade de
atendimento do governo s demandas da sociedade em geral, com qualidade e eficcia, so dois
desafios centrais da Administrao Pblica Brasileira.
Para super-los, requer-se mobilizao, orientao e adequada instrumentalizao de lideranas
e servidores pblicos para o investimento contnuo e crescente na melhoria e na inovao dos
servios pblicos.
A Carta de Servios ao Cidado um instrumento de gesto pblica democrtica voltada
para resultados e, como tal, atende aos requisitos de excelncia em gesto pblica,
estabelecidos pelo Modelo de Excelncia da Gesto Pblica.
De maneira especfica, a Carta de Servios ao Cidado o documento no qual o rgo ou a
entidade pblica estabelece o compromisso de observar padres de qualidade,

eficincia e eficcia na execuo de suas atividades, perante os seus pblicos


alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestao direta de servios
pblicos.

A Carta permite aos cidados, ao mercado e aos demais agentes do Setor Pblico acompanhar
e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o rgo ou
entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliao dos nveis de legitimidade e de
confiana que a sociedade deposita na instituio.
A Carta de Servios ao Cidado uma carta compromisso com padres de qualidade na
prestao de servios buscando a satisfao do cidado.

Finalidades da Carta de Servios ao Cidado


a) Estabelecer compromissos pblicos com padres de qualidade na realizao de atividades
pblicas, especialmente de prestao dos servios e atendimento ao cidado e ao mercado;
b) Estimular o controle social mediante a adoo de mecanismos que possibilitem a manifestao
e a participao efetiva dos usurios na definio e avaliao de padres de atendimento dos
servios pblicos;
c) Garantir o direito do cidado de receber servios em conformidade com padres de qualidade
estabelecidos na Carta, a partir de mtodos de aferio direta das expectativas sociais;

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

9|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

d) Propiciar a avaliao contnua da gesto e o monitoramento interno e externo do desempenho


institucional mediante a utilizao de indicadores.
e) Divulgar amplamente os servios prestados pelos rgos e entidades pblicas com os seus
compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade.
f) Fortalecer a confiana e a credibilidade da sociedade na administrao pblica, relativamente
sua competncia de bem atender s necessidades fundamentais ordenadas na Constituio
Federal.
Ainda segundo a Carta ao Cidado, os rgos/entidades pblicos devem observar as seguintes
diretrizes no atendimento ao pblico:
a) a boa-f, o respeito e a dignidade so as premissas para receber o cidado no servio
pblico;
b) no privilegiar nenhum cidado no atendimento no servio pblico;
c) no conceder uma ateno preferencial mediante presentes ou doaes;
d) observar, rigorosamente, a ordem de chegada, salvo no caso dos pblicos alvos
reconhecidos por lei como preferenciais;
e) Respeitar o atendimento preferencial das gestantes, lactantes ou pessoas com crianas
de colo; pessoa idosa (acima de 60 anos); e portadores de necessidades especiais. O
encaminhamento ao atendimento preferencial dever ser feito por observao, ou se
inevitvel, procurando-se evitar constrangimento na comprovao;
f) quando necessrio o retorno do cidado, para finalizao do atendimento ou para
retirada de documentos, fornecer um prazo preciso;
g) respeitar o direito do cidado de ser atendido e ter esse atendimento finalizado de
acordo com o procedimento previsto, dentro do horrio de funcionamento da unidade
prestadora de servio;
h) garantir o fcil acesso, a disponibilidade e a visibilidade dos requisitos necessrios para
que o cidado acesse e receba um servio pblico, tais como, documentos - condies,
formulrios, custos, prazos e locais de atendimento;
i) respeitar o direito do cidado de obter todas as informaes necessrias s etapas do
atendimento e a informao disponibilizada deve estar numa linguagem acessvel e
amigvel;
j) garantir que nenhum cidado deixe de receber alternativas de atendimento de modo a
minimizar possveis prejuzos, nos casos de contingncias com impacto que impeam o
atendimento, como paralisaes de sistemas, queda de energia, ausncia de funcionrios,
falta de gua ou qualquer ocorrncia que impea o atendimento;

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

10|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

k) utilizar informaes sobre os cidados constante em bases de dados da prpria


administrao pblica.
Vamos treinar!!
(FCC 2010 Sergipe Gs) No atendimento ao cliente, a expresso "linha de frente"
refere-se a funcionrios que tm contato direto com os clientes.
COMENTRIOS: O pessoal de contato com o pblico muitas vezes confundido com o pessoal
de atendimento ao pblico. Este mais um caso de tomar a parte como se fosse o todo. O
pessoal de atendimento ao pblico faz parte de um todo maior, o pessoal de contato com o
pblico que inclui vendedores, pessoal de manuteno e reparos, vendedores, recepcionistas,
consultores, enfim, todo o pessoal da empresa que por necessidade do trabalho mantm,
rotineiramente, contato com o pblico.
GABARITO: CERTO

(INDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor pblico que ilude um cidado
que busca atendimento, com o objetivo de no dar cincia do parecer contrrio sua solicitao,
estar agindo de acordo com os preceitos ticos do bom atendimento, pois, no ir chatear o
cliente.
COMENTRIOS: Nada disso! Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la
ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da
Administrao Pblica.
GABARITO: ERRADO

(CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Tratar cuidadosamente os usurios


dos servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico um dos
principais deveres do servidor pblico.
COMENTRIOS: Exato! so deveres fundamentais do servidor pblico: tratar cuidadosamente os
usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico.
GABARITO: CERTO

(CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Permitir a formao de longas filas, ou


qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, agir contra a tica.
COMENTRIOS: Perfeito! Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que
compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou
qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

11|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios
pblicos.
GABARITO: CERTO

(CESPE 2008 ANATEL - Tcnico-Administrativo) A avaliao de satisfao do


usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
COMENTRIOS: O primeiro passo traduzir o que o enunciado da questo pede. Ela afirma que
a avaliao de satisfao do usurio pautada por critrio que NO PRECISAM (prescindem) da
perspectiva do cidado. Lgico que est errada!
GABARITO: ERRADO

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez


mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das
entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis
interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
(CESPE 2010 - TRE-BA) A tica do cidado no oferece critrios vlidos para
programas de avaliao do atendimento ao pblico.
COMENTRIOS: De maneira especfica, a Carta de Servios ao Cidado o documento no qual
o rgo ou a entidade pblica estabelece o compromisso de observar padres de

qualidade, eficincia e eficcia na execuo de suas atividades, perante os seus


pblicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestao direta de
servios pblicos.
A Carta permite aos cidados, ao mercado e aos demais agentes do Setor Pblico acompanhar
e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o rgo ou
entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliao dos nveis de legitimidade e de
confiana que a sociedade deposita na instituio.
GABARITO: ERRADO

(CESPE 2010 - TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa


imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

12|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

COMENTRIO: Exatamente. Os programas de avaliao visam fortalecer a confiana e a


credibilidade da sociedade na administrao pblica, relativamente sua competncia de bem
atender s necessidades fundamentais ordenadas na Constituio Federal.
GABARITO: CERTO
(CESPE 2009 ANATEL) A qualidade do atendimento ao pblico deve ser
pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez
da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.
COMENTRIOS: A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico
caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou
indiretamente significa causar-lhe dano moral.
GABARITO: CORRETO

(CESPE 2010 - TRE-BA) A padronizao e a uniformidade nos procedimentos de


atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.
COMENTRIOS: Esse o objetivo da Carta de servios ao cidado, que o documento no qual
o rgo ou a entidade pblica estabelece o compromisso de observar padres de qualidade,
eficincia e eficcia na execuo de suas atividades, perante os seus pblicos alvos e a sociedade
em geral, especialmente aquelas de prestao direta de servios pblicos.
GABARITO: CORRETO

(CESPE 2010 - TRE-BA) A prestao do atendimento baseia-se na concesso da


informao correta, independentemente da forma como ela transmitida.
COMENTRIOS: uma das diretrizes da carta de servios ao cidado: respeitar o direito do
cidado de obter todas as informaes necessrias s etapas do atendimento e a informao
disponibilizada deve estar numa linguagem acessvel e amigvel.
GABARITO: ERRADO

(CESPE 2010 - TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com


o tipo de cliente.
COMENTRIOS: Essa to fcil que nem precisaria conhecer a carta de servios, porm ela se
manifesta sobre isso: no privilegiar nenhum cidado no atendimento no servio pblico;
GABARITO: ERRADO

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

13|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

(CESPE 2010 - TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de


informaes adicionais, objetivando atender s necessidades do cliente.
COMENTRIOS: A carta de servios busca dar ao cidado servios pblicos disponibilizados de
forma adequada s necessidades e expectativas dos seus pblicos alvos.
GABARITO: CERTO

(CESPE 2012 TRT21) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga
pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos
pblicos.
COMENTRIOS: Na administrao pblica, o cidado no exerce a funo de cliente, em todos
os momentos ele o mantenedor, portanto, tem direitos adequada prestao de servios
pblicos.
GABARITO: CERTO

(CESPE 2012 TRT21) A procura contnua por padres de excelncia no


atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.
COMENTRIOS: Nada disso! O Poder pblico busca garantir o direito do cidado de receber
servios em conformidade com padres de qualidade estabelecidos, a partir de mtodos de
aferio direta das expectativas sociais.
GABARITO: CORRETO

4. Observaes Finais
Caro aluno! Espero que tenham gostado de nossa primeira aula e que, juntos possamos terminar
essa jornada! Espero que tenham compreendido nossa proposta para o curso.
Destrinchamos o que h de melhor no contedo e trouxemos ele detalhado para voc. desta
forma que iremos conduzir as prximas aulas.
Bem, por hoje isso. Na prxima aula falaremos sobre teoria geral de atendimento ao pblico.
Aguardo vocs dia 25!
At l! Fique bem!
Tiago Zanolla
tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br
Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

14|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

5. Questes Apresentadas em Aula


QUESTO 01 (FCC 2010 Sergipe Gs) No atendimento ao cliente, a expresso "linha de frente"
refere-se a funcionrios que tm contato direto com os clientes.

QUESTO 02 (INDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor pblico que ilude um cidado
que busca atendimento, com o objetivo de no dar cincia do parecer contrrio sua solicitao,
estar agindo de acordo com os preceitos ticos do bom atendimento, pois, no ir chatear o
cliente.

Julgue os itens abaixo, relativos tica no servio pblico e qualidade no atendimento ao


pblico.
QUESTO 03 (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Tratar cuidadosamente os usurios dos
servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico um dos principais
deveres do servidor pblico.

QUESTO 04 (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Permitir a formao de longas filas, ou
qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, agir contra a tica.

QUESTO 05 (CESPE 2008 ANATEL - Tcnico-Administrativo) A avaliao de satisfao do


usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez


mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das
entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis
interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

QUESTO 06 (CESPE 2010 - TRE-BA) A tica do cidado no oferece critrios vlidos para
programas de avaliao do atendimento ao pblico.

Prof. Tiago Zanolla

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

15|15

- CPF:
DPU PS EDITAL
Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

QUESTO 07 (CESPE 2010 - TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa


imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.

QUESTO 08 (CESPE 2009 ANATEL) A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada
por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta
e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

QUESTO 09 (CESPE 2010 - TRE-BA) A padronizao e a uniformidade nos procedimentos de


atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.

QUESTO 10 (CESPE 2010 - TRE-BA) A prestao do atendimento baseia-se na concesso da


informao correta, independentemente da forma como ela transmitida.

QUESTO 11 (CESPE 2010 - TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com
o tipo de cliente.

QUESTO 12 (CESPE 2010 - TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de


informaes adicionais, objetivando atender s necessidades do cliente.

QUESTO 13 (CESPE 2012 TRT21) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga
pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos
pblicos.

QUESTO 14 (CESPE 2012 TRT21) A procura contnua por padres de excelncia no


atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.
GABARITO QUESTES DA AULA 01
1

Certo

Errado

Certo

Certo

Errado

Errado

Certo

10

11

12

13

14

Certo

Certo

Errado

Errado

Certo

Certo

Certo

Prof. Tiago Zanolla


Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br