Exacta

ISSN: 1678-5428
exacta@uninove.br
Universidade Nove de Julho
Brasil

Arajo Pereira, Rodrigo

Importncia da qualidade no atendimento ao pblico
Exacta, vol. 10, nm. 3, 2012, pp. 349-355
Universidade Nove de Julho
So Paulo, Brasil

Disponvel em: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81024949005

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DOI: 10.5585/Exacta.v10n3.3921

Artigos

Importncia da qualidade
no atendimento ao pblico
Importance of quality in providing services to the public

Rodrigo Arajo Pereira

Mestre em Engenharia Eltrica pela Pontifcia
Universidade Catlica de Campinas.
So Paulo, SP Brasil.
rodrigo53@globo.com

Resumo
Este artigo focaliza o atendente numa concepo humanstica e refora o
conceito da tica profissional. Explorando as reas das instituies pblicas,
objetivou-se conhecer o profissional que atua no atendimento, bem como
destacar suas dificuldades ao exercer essa funo, a fim de mapearem-se as
solues para um atendimento mais qualificado. Destaca especialmente o
papel do setor de Recursos Humanos de gerenciar propostas para direcionar
aos funcionrios estmulos para que desempenhem seu trabalho com mais
dedicao. Nesse sentido, discute-se o princpio norteador da eficincia com
a finalidade de tornar a convivncia entre a empresa pblica e a populao
mais satisfatria.
Palavras-chave: Atendimento. Empresa. tica. Profissional.

Abstract
This paper focuses on the professional service provider from a humanistic
perspective and reinforces the concept of professional ethics. Exploring the
area of public institutions, its goal was to get to know the service provider
professional as well as to highlight his or her difficulty in fulfilling that
role in order to identify solutions for obtaining a higher-quality service.
Emphasis is given to the role of human resources departments in managing
proposals for providing incentives to employees to perform their duties with
more dedication. Accordingly, we discuss the guiding principle of efficiency
in order to make the coexistence between public service companies and the
public more satisfactory.
Key words: Company. Ethics. Professional. Service.

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Importncia da qualidade no atendimento ao pblico

1 Introduo

Nesse sentido, a satisfao no trabalho um

tema vasto e complexo, que tem sido objeto de

O princpio da eficincia um dos princpios

investigao permanente por parte dos cientistas

norteadores da administrao pblica e privada,

comportamentais que estudam as organizaes,

anexado aos da legalidade, da finalidade, da moti-

bem como por aqueles que as administram, tendo

vao, da razoabilidade, da proporcionalidade, da

em vista que, sem as pessoas, todos os demais re-

moralidade, da ampla defesa do contraditrio, da

cursos tornariam-se inoperantes.

segurana jurdica e do interesse pblico; foi inclu-

Se os temas motivao e satisfao so fun-

do no ordenamento jurdico brasileiro de forma

damentais para a gesto de recursos humanos na

expressa na Constituio Federal, com promulga-

iniciativa privada, por que seriam diferentes para

o da Emenda Constitucional n 19 de junho de

a administrao pblica, que contempla as mes-

1998, alterando o art. 37.

mas caractersticas peculiares quanto valoriza-

Assim como todo princpio, o da eficincia

no possui carter absoluto, mas irradia seus efei-

Assim, neste artigo tem-se como objetivo es-

tos. Diante de tais princpios, o que a sociedade es-

timular e demonstrar formas de promover satis-

pera do Estado uma maior qualidade e eficincia

fao ao atendente, bem como mostrar a impor-

dos servios, a fim de tornar a convivncia entre a

tncia de realizar um atendimento ao pblico com

administrao pblica e a populao mais satisfa-

qualidade.

tria, visto que o Estado tem o dever de promover

o bem comum.

Dessa forma, neste estudo, discutem-se

tais concepes que englobam a qualidade do

Sabe-se tambm que o ser humano o grande

trabalho desse profissional, tendo como intui-

diferencial que se pode ter em cada organizao;

to propor uma reflexo sobre como resgatar a

por esse motivo considera-se importante o fator

valorizao do atendente. Na verdade, todos de-

motivao.

sempenham tarefas importantes e significativas

Este um grande desafio para todos os seto-

que fomentam o esprito de equipe, a criativida-

res e transparece, sobretudo, no atendimento dos

de, a motivao, a disposio para o trabalho, a

servios do setor pblico. J no privado, a moti-

pontualidade nos compromissos, alm da capa-

vao no deve ser negligenciada e o atendimento

cidade de ouvir as pessoas, de definir priorida-

humanstico deve existir independentemente do

des, de dizer no sem ofender, de cumprir com

ramo de atuao.

as promessas, de demonstrar reconhecimento e

Desse modo, os segmentos que respondam

respeito s diferenas.

aos servios de sade devem contemplar maior

Neste trabalho, tambm se prope a demons-

comprometimento dos profissionais no atendi-

trar a semelhana entre os setores pblico e priva-

mento sem eliminar os demais segmentos dessa

do quanto ao fato de as empresas valorizarem e

mesma responsabilidade.

investirem nos seus profissionais, tendo em vista o

O desafio do processo est em equacionar

as aes, considerando o ambiente que norteia o

350

o das pessoas?

aprimoramento individual e coletivo, propiciando

uma gesto inovadora.

indivduo, valorizando as pessoas ao investir em

Trata-se uma pesquisa de abordagem quali-

sua formao e aprimoramento dos conhecimen-

tativa, que tem por base a premissa de que o co-

tos individuais, enfatizando o que tm de melhor

nhecimento a respeito do ser humano s ocorre

a oferecer.

a partir da descrio de experincias, tais como

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elas acontecem e so vividas pelos seus prprios

Artigos

2.1 Humanizao conceito

autores. Como atividade humana e social a abor-

Acolhimento considerado como uma dire-

dagem qualitativa traz consigo, inevitavelmente, a

triz da Poltica Nacional de Humanizao, no

carga de valores, preferncias, interesses e princ-

tendo hora nem lugar para ocorrer. Todos os

pios que orientam o pesquisador (DYNIEWICZ,

profissionais ligados ao setor pblico ou privado

2007, p. 102).

devem, por meio do exerccio da postura tica,

Neste estudo, recorreu-se metodologia des-

ouvir atentamente o usurio, ou o cliente, na ten-

critiva, que tem o propsito de observar, descrever

tativa de melhor auxili-lo e fideliz-lo (NEVES;

e explorar os fatos ou fenmenos.

ROLLO, 2006).

Os dados foram coletados por meio de uma

O acolhimento deve ocorrer como uma res-

reviso bibliogrfica, sendo esta realizada pela lei-

posta educada proferida pelo profissional da rea a

tura e anlise de livros e artigos que tratam do

uma pessoa que busca seu servio ou o da empresa.

tema.

O atendimento junto ao pblico deve visar, princi-

Para a anlise dos dados, utilizaram-se as

palmente, a necessidade do cliente em obter escla-

metodologias qualitativa, [] que proporciona

recimentos sobre os produtos, em ter uma simples

campo livre ao rico potencial das percepes e

conversa, em receber argumentos plausveis e ex-

subjetividade dos seres humanos [], e descriti-

plicao condizente a respeito de suas abordagens

va, [] que tem como propsito observar, des-

levantadas. No caso dos servios ligados sade,

crever, explorar, classificar e interpretar aspectos

o atendimento personalizado requer sensibilidade

de fatos ou fenmenos [] (DYNIEWICZ, 2007,

dos atendentes, que sero os primeiros a acolher o

p. 91).

usurio e ouvir o relato dos problemas que estejam

causando-lhe algum sofrimento de ordem fsica ou

2 Atendimento ao pblico

psquica. O acolhimento como ato ou efeito de

acolher expressa, em suas vrias definies, uma
ao de aproximao, ou seja, uma atitude de in-

O acolhimento como uma ao da ateno

cluso (NEVES; ROLLO, 2006, p. 10).

e gesto nas empresas beneficia a constituio de

O acolhimento modifica a concepo de um

um relacionamento que gera confiana e compro-

atendimento tcnico e mecnico para a de um que

metimento tanto dos clientes quanto das equipes

garanta maior proximidade do cliente e abertura

que prestam os servios, vindo a colaborar para

para manifestao deste, aproximando a realida-

a promoo da solidariedade e para a legitimao

de do usurio, provindo de qualquer lugar, a um

do sistema pblico de todos os setores, sobretudo

servio mais humano em que haja preocupao

o da sade, beneficiando as relaes com clientes,

com seu bem-estar.

trabalhadores e gestores da empresa, direcionan-

Nesse sentido, modifica-se o conceito de aces-

do o marketing pessoal para os setores internos e

sibilidade, tornando-o mais eficaz, permitindo aos

externos dela.

clientes a captao de fatores que vo alm da sim-

Essa atitude de solidariedade externa e posi-

ples orientao. O acolhimento constitui-se em

tividade est alinhada com os princpios, mtodos

tecnologia para a reorganizao dos servios, com

e diretrizes da Poltica Nacional de Humanizao

vistas garantia de acesso universal, resolutivida-

(PNH) e com experincias vivenciadas por usu-

de e humanizao do atendimento. (FRANCO et

rios e servidores.

al. apud RAMOS; LIMA, 2003, p. 32).

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351

Importncia da qualidade no atendimento ao pblico

Em suma, um bom acolhimento humaniza o

s funes normais, o que aumenta a autoestima e

servio e disponibiliza, para a empresa, uma vi-

desenvolve o interesse do prprio profissional para

so menos hierrquica, expressando por meio das

o xito de sua atividade (BORK, 2005, p. 11).

atitudes de seus funcionrios o clima de cordiali-

Aqui se percebe a necessidade da atuao da

dade e de comprometimento com a empresa. Essa

rede de apoio, ou seja, de profissionais de diver-

postura traz o entendimento aos clientes de que

sas reas que buscam juntos contribuir para que

eles fazem, de forma integral, parte das aes da

o melhor ambiente interno da empresa realmente

organizao e que suas atitudes desenham-se uni-

se estabelea.

camente para servi-los.

A organizao de grupos com a participao

de um psiclogo, pode ser executada em etapas

3 Qualidade no atendimento

regulares constitudas, em um primeiro momento,

de encontros das equipes; e num segundo, de tarefas direcionadas que podem ser complementadas

O cliente pode apresentar-se ao atendente,

com atividades fsicas e de apoio para o resgate

expondo sintomas e peculiaridades cotidianas ma-

da autoestima e replanejamento de suas metas fu-

nifestadas por fatores orgnicos ou externos, tais

turas.

como dor, frio, sentimento de solido devido ao

Essas tarefas baseiam-se desde a limpeza e

distanciamento de sua famlia, temor, culpa, an-

organizao do ambiente de trabalho, planeja-

siedade; manifestaes fsicas, como nervosismo,

mento e ampliao, at a postura em face das ad-

sudorese, inquietao e expectativas em face dos

versidades do dia a dia. No trabalho, sentimentos

resultados e sob a retomada de sua vida (RAMOS;

de frustrao, perdas, ansiedade, derrota devem

LIMA, 2003, p. 2).

ser trabalhados por meio de acompanhamento

Um atendimento humanizado pode tornar

mnimas tais condies e contribuir com a melho-

de psiclogos e terapeutas que podem desenvolver

atividades e atendimento aos funcionrios.

ra do paciente que, vrias vezes, demonstre sinto-

Com o desenvolvimento cientfico, tecnolgi-

mas de estresse ocasionados pelo dia a dia. Dessa

co e com a atualizao de procedimentos ligados

forma, a humanizao um atendimento em que o

preciso de constituir um controle, o atendente

profissional deve transmitir ao paciente segurana

assumiu cada vez mais encargos administrativos,

e demonstrar respeito cultural e lingustico a eles.

afastando-se gradativamente do cuidado para

Malagutti e Bonfim (2008, p. 77) apresentam que a humanizao inicia-se com atividades

com o cliente.
Para Zen e Brutsher (1986, p. 6),

educativas, envolvendo atitudes, como informar,

352

orientar e respeitar diferenas; isso tem demons-

[] no se pode ficar atrs ou s mar-

trado que no precisa muito para humanizar os

gens desse processo. dever de todos

servios.

acompanhar o desenvolvimento das

No mbito de algumas empresas, so de-

cincias humanas, cientficas, cultu-

senvolvidos programas de aperfeioamento e ca-

rais e tecnolgicas dos tempos atuais

pacitao que demonstram os benefcios de uma

o que vem implicar no s na neces-

maior qualidade do atendimento no seu ambiente

sidade da aquisio de novos conheci-

interno, entre eles o auxlio da diminuio do n-

mentos como tambm na atualizao

vel de ansiedade e estresse, acelerando o retorno

dos mesmos.

Exacta, So Paulo, v. 10, n. 3, p. 349-355, 2012.

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Artigos

A importncia e a responsabilidade do aten-

Segundo Boog e Boog (2002), a Gesto de

dente quanto observao e ao atendimento das

Pessoas baseada em trs aspectos fundamentais

necessidades do cliente consistem em funes es-

quanto forma de trabalhar com as pessoas nas

pecficas dentro da empresa para possibilitar ao

organizaes, a saber:

paciente que vtima do medo do isolamento

social, da excluso e do enfrentamento das pro-

a) Como seres humanos (capacidade de aprendi-

blemticas da vida, a conquista de um estado de

zagem, motivao, atitudes, emoes, valores,

pleno domnio de seus sentimentos e no se entre-

inteligncia, personalidade, aspiraes, conhe-

gue depresso nem encontre no vcio um refgio

(ZEN; BRUTSHER, 1986, p. 4).
Ao se reportarem ao conceito de Recursos
Humanos RH, Boog e Boog (2002) referem-se
s pessoas que participam das organizaes e que
nelas desempenham determinados papis dinami-

cimento, relacionamento, percepes e etc.).

b) Ativadores inteligentes de recursos organizacionais: elementos impulsionadores da organizao, capazes de inovar, acrescentar, etc.
c) Parcerias da organizao (capazes de conduzi-la excelncia e ao sucesso).

zando os recursos organizacionais. Estabele que o

RH o setor da empresa, seja esta pblica ou pri-

Para Martins (2010), entre os princpios da or-

vada, que ir trabalhar com as pessoas que pres-

ganizao pode-se citar a presena de pessoas capa-

tam servios organizao, no se restringindo

zes de se comunicar e que esto dispostas a partici-

mais apenas intermediao entre a organizao

par e a contribuir em aes conjuntas direcionadas

e os empregados.

para o atingimento de objetivos comuns. Em cada

Atualmente, para que qualquer instituio

instituio, empresa ou organizao, os indivduos

tenha xito em suas atividades, a participao e o

possuem formas prprias de pensar, agir e sentir, e

apoio de seus empregados so fundamentais para

o setor de RH deve considerar tais aspectos.

a conquista de suas metas. A fim de atingir esse

As organizaes so constitudas de pessoas

objetivo, o RH, alm de desenvolver a mediao

que formam a base fundamental que determina

para evitar e solucionar os conflitos, atua na orga-

os objetivos, a conquista de metas e o sucesso da

nizao das equipes; e deve reconhecer as habili-

organizao. O ideal nessa interao entre a em-

dades e valorizar as atitudes que partem da equipe

presa e os funcionrios a busca ao atendimento

num envolvimento de todos na soluo de proble-

das propostas de ambos os lados, assim a organi-

mticas existentes, buscando novas informaes e

zao aproveitando a sinergia e o esforo dos seus

uma melhor diviso do trabalho a executar.

empregados para atuar em equipe pode obter bom

A Gesto de Pessoas uma rea muito sen-

desempenho.

svel mentalidade que predomina nas organi-

A administrao de um setor pblico est

zaes, pois ela contingencial e situacional, de

muito mais ligada gerncia, ao planejamento,

acordo Boog e Boog (2002, p. 15-16), por depen-

organizao e ao controle, mas exige mais prepa-

der de vrios aspectos, como a cultura que existe

ro e dinamismo dos envolvidos para que as metas

em cada organizao; a estrutura organizacional

a serem alcanadas, visando ao bem comum, ve-

adotada; as caractersticas do contexto ambiental;

nham a ter sequncia mesmo na troca do adminis-

o tipo de negcio da organizao; as tecnologias

trador pblico.

utilizadas; os processos internos e uma infinidade

de outras variveis importantes.

Exacta, So Paulo, v. 10, n. 3, p. 349-355, 2012.

Segundo Martins (2010), o comportamento

organizacional constitui a compreenso do com-

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Importncia da qualidade no atendimento ao pblico

portamento individual e dos grupos de trabalho,

Nas diversas organizaes e instituies, a

que, por sua vez, investiga a questo relacionada

gesto de pessoas deve envolver e motivar os fun-

liderana e poder, as estruturas e os processos de

cionrios, sendo esta a preocupao prioritria do

grupo, a aprendizagem, a percepo, as atitudes,

gestor que deve compor sua equipe de colaborado-

os processos de mudana e conflitos e dimensio-

res de grande potencial para a conquista dos ob-

namentos de trabalho.

jetivos propostos e tambm conscientizar a todos

De maneira geral, todos esses itens mencionados afetam os indivduos das equipes nas or-

sobre as suas responsabilidades para as conquistas

de metas coletivas.

ganizaes e podem prejudicar o relacionamento

Princpio da eficincia o que impe admi-

interpessoal, gerando conflitos que necessitam da

nistrao pblica direta e indireta e a seus agentes

mediao de terceiros para que essa intercorrncia

no venha a dificultar o desempenho do trabalho.

a persecuo do bem comum, por meio do exerccio de suas competncias de forma imparcial, neutra, transparente, participativa, eficaz, sem burocracia e sempre em busca da qualidade, rimando

4 Comunicao e motivao
Para Ladeira e Oliveira (2002), a comunicao o intercmbio de informao e transmisso
de significado; a prpria essncia de um sistema
social ou de uma organizao. uma mensagem
que envolve a transmisso de contedos emocionais e intelectuais. Isso ocorre tanto por meio de
comunicao interna quanto externa.
A comunicao interna importantssima no
setor pblico e no privado; facilita a compreenso
da corporao e contribui para a implementao
da estratgia de ao gerida pelo setor. Quanto
comunicao externa, compreende a escolha e o
uso de medidas empregadas para efetivar e avaliar
os resultados.
Nesse aspecto, as avaliaes devem compor
um leque de medidas tanto para motivar a equipe,

pela adoo dos critrios legais e morais necessrios para melhor utilizao possvel dos recursos
pblicos, de maneira a evitarem-se desperdcios e
garantir-se maior rentabilidade social. (MORAES
apud VETTORATO, 2003, p. 3).
O princpio de eficincia incumbe
a administrao, no caso pblica, a
desenvolver com competncia os trabalhos a ela destinados. Assim, esta
deve direcionar seus colaboradores
conscientizao da necessidade de um
trabalho coletivo, participativo, comprometido, em que a soma de competncias vem a compor a eficincia do
servio desenvolvido em cada setor.
Para isso, a motivao pode ser fundamental para a execuo de estratgias
que permitam tal xito.

quando deparar-se com um resultado negativo,

quanto recompens-la pelas conquistas.
Segundo Robins (apud STEFANO; GOMES

5 Concluso

FILHO; MULERO, 2003, p. 3), a motivao vem a

354

ser o resultado da interao do sujeito com a situa-

Conclui-se que para que ocorra um trabalho

o em questo; [] o processo responsvel pela

eficiente que vise participao, fomentando o

intensidade, direo e persistncia dos esforos de

esprito de equipe e a criatividade, a motivao

uma pessoa para o alcance de determinada meta.

primordial e pode vir financeiramente por meio

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de um plano de carreira que realmente assista a

necessidade da classe estudada.
Motivar corresponde a um trabalho que pode
ser realizado pelo RH que contemple o profissional, valorizando suas capacidades por meio de
promoes, seleo interna e gratificaes de maneira que ele seja estimulado a ter maior esforo
e disposio para o trabalho e pontualidade nos
compromissos assumidos.
Em suma, de acordo com os dados levantados
e a anlise da literatura estudada, o atendimento
destinado ao pblico em empresas pblicas ou privadas, necessita de constantes reavaliaes quanto
s pessoas que o realizam para haver maior valorizao daqueles que vm aperfeioando-se, buscando conhecimento para desenvolver seu trabalho
com eficincia e eficcia.
Por outro lado, somente os estmulos dispostos pela gratificao financeira no so suficientes
para que os funcionrios desenvolvam com maestria, e em equipe, suas atividades profissionais,
sendo necessria a interveno de setores, como o
RH, que, por meio de um trabalho diferenciado,
possa direcionar os diferentes departamentos a
um melhor entrosamento entre todos.

Referncias
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Artigos

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Recebido em 21 set. 2012 / aprovado em 28 nov. 2012

Para referenciar este texto
PEREIRA, R. A. Importncia da qualidade no
atendimento ao pblico. Exacta, So Paulo, v. 10, n. 3,
p. 349-355, 2012.

Exacta, So Paulo, v. 10, n. 3, p. 349-355, 2012.

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