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Captulo

O Que Design de Interao?


1.1 Introduo
1.2 Um bom design e um design ruim
1.3 O que design de interao?
1.4 A experincia de usurio
1.5 O processo de design de interao
1.6 Design de interao e a experincia de usurio

Objetivos
Os principais objetivos deste captulo so:
Explicar a diferena entre design de interao bom e ruim.
Descrever o que design de interao e como ele se relaciona com a rea de interao humano-computador e outras reas.
Explicar a relao entre experincia de usurio e usabilidade.
Descrever o que e quem est envolvido no processo de design de interao.
Delinear as diferentes formas de conduo utilizadas em design de interao.
Permitir a avaliao de um produto interativo para que seja possvel explicar o que
ele tem de bom e de ruim em termos de objetivos e princpios fundamentais do
design de interao.

1.1 Introduo
Quantos produtos interativos existem em nosso cotidiano? Pense por um minuto sobre o
que voc utiliza em um dia normal: telefone celular, computador, controle remoto, mquina
de caf, caixa eletrnico, mquina de emitir bilhetes, impressora, iPod, calculadora, GPS,
DVD, jogo de computador, etc.: a lista interminvel. Agora pense sobre a usabilidade deles.
Quantos realmente so fceis e agradveis de usar e no exigem muito esforo? Alguns,
como o iPod, so timos. Outros podem ser muito frustrantes, como o projetor que, mesmo
conectado, no reconhece o laptop. Por que h essa diferena?
Muitos produtos que requerem a interao do usurio foram projetados principalmente
tendo o usurio em mente, como os smartphones e os sites de redes sociais. Geralmente eles
so fceis e agradveis de usar. Outros, como a troca da visualizao de um DVD para um
canal de TV ou a definio do alarme de um relgio digital, no foram projetados tendo os
usurios em mente; foram concebidos principalmente como sistemas para executar funes
definidas. Mesmo que eles funcionem de forma eficaz, isso pode depender de como o sistema ser utilizado por pessoais reais.

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DESIGN DE INTERAO

Um dos principais objetivos do design de interao reduzir os aspectos negativos da


experincia de usurio (p.ex., frustrao, aborrecimento) e ao mesmo tempo melhorar os
positivos (p.ex., divertimento, compromisso). Trata-se essencialmente de desenvolver produtos interativos1 que sejam fceis, eficientes e agradveis de usar a partir da perspectiva dos
usurios. Neste captulo, examinamos o que design de interao. Analisamos a diferena
entre designs bons e ruins, destacando como os produtos podem se diferenciar radicalmente
em relao a quo usveis e divertidos eles so, e descrevemos o que e quem est envolvido
no processo de design de interao. A seguir introduzida a experincia de usurio, uma
preocupao central do design de interao. Por fim, destacamos como caracterizar a experincia de usurio em termos de usabilidade, objetivos e princpios de design. No final do
captulo, apresentada uma tarefa, na qual voc colocar em prtica o que leu, avaliando o
design de um produto interativo.

1.2 Um bom design e um design ruim


Uma preocupao crucial do design de interao desenvolver produtos interativos que
sejam usveis, o que genericamente significa produtos que sejam fceis de aprender a usar,
eficazes e que proporcionem ao usurio uma experincia agradvel. Um bom ponto de partida para pensar sobre como projetar produtos interativos usveis consiste em comparar
exemplos bons e ruins. A identificao de pontos fracos e fortes especficos de sistemas interativos diferentes pode ser um comeo para entender o que significa algo ser usvel ou no.
Aqui, descrevemos dois exemplos de produtos mal projetados um sistema de correio de voz
utilizado em hotis e um dispositivo de controle remoto ubquo e comparamos com dois
exemplos de produtos bem concebidos que executam as mesmas funes.

(1) Sistema de correio de voz


Imagine o seguinte cenrio. Voc est hospedado em um hotel por uma semana durante uma
viagem de negcios, quando descobre que deixou seu telefone celular em casa e que precisar usar os servios do hotel, que dispe de um sistema de correio de voz para cada quarto. A
fim de verificar se h alguma mensagem, voc pega o fone e ouve o sinal. Se ele faz bip bip
bip, h mensagem. Para descobrir como acess-la, voc deve ler uma srie de instrues que
esto prximas ao aparelho. Aps a leitura, segue o primeiro passo:
1. Disque 41.
O sistema responde: Voc discou para o centro de mensagens do Hotel Sunny. Por favor,
digite o nmero do quarto para o qual voc deseja deixar uma mensagem.
Voc espera para saber como ouvir uma mensagem gravada, contudo no existem outras
instrues. Olhando novamente para a folha de instrues, l:
2. Pressione *, o nmero de seu quarto e #.
Voc o faz e o sistema responde: Voc discou para a caixa de mensagens do quarto 106. Para
deixar uma mensagem, digite sua senha.
Aps digitar o nmero do quarto novamente, o sistema responde: Por favor, digite o nmero
de quarto novamente e depois sua senha.
Voc no sabe qual a senha. Pensou que fosse o nmero do quarto, mas claramente
no . A essa altura, desiste e liga para a recepo a fim de obter ajuda. O funcionrio explica
o procedimento correto para gravar e ouvir mensagens: consiste em digitar, nos momentos
1

Utilizamos o termo produtos interativos genericamente para nos referirmos a todas as classes de sistemas
interativos, tecnologias, ambientes, ferramentas, aplicativos, servios e dispositivos.

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apropriados, o nmero do quarto e o nmero da extenso do telefone (que a sua senha, em


vez do nmero do quarto). Alm disso, so necessrios seis passos para acessar uma mensagem e cinco para deixar uma. Voc resolve sair e comprar um celular novo.
Qual o problema desse sistema de correio de voz?

irritante.
confuso.
ineficiente; exigindo muitos passos para tarefas bsicas.
difcil de utilizar.
No permite saber rapidamente se h alguma mensagem ou quantas mensagens existem.
necessrio pegar o fone e realizar uma srie de passos para ouvi-las.
Os procedimentos no so bvios: uma parte das instrues fornecida pelo sistema e
outra pela ficha ao lado do telefone.
Pensemos agora em uma secretria eletrnica. A Figura 1.1 mostra dois pequenos esquemas representando uma secretria eletrnica. As mensagens que chegam so representadas
pelas esferas as que esto enfileiradas indicam o nmero de mensagens. Ao colocar uma
dessas esferas em um dos orifcios da mquina, aciona-se a mensagem gravada. Colocando a
mesma esfera em outro orifcio, disca-se para quem deixou a mensagem.
Como a secretria do esquema se diferencia do sistema de correio de voz?
Ela utiliza objetos fsicos familiares, que indicam visualmente e de forma rpida quantas
mensagens foram deixadas.
esteticamente fcil e agradvel de utilizar.
Requer aes de apenas um passo para a realizao de tarefas importantes.
Apresenta um design simples, mas elegante.
Oferece menos funcionalidades e permite a qualquer um ouvir as mensagens.
Essa secretria eletrnica de esferas, considerada um clssico do design, foi projetada
por Durrel Bishop enquanto era estudante no Royal College of Art de Londres (descrito por
Cramptom-Smith em 1995). Um dos objetivos era projetar um sistema de mensagens que
tivesse sua funcionalidade bsica representada pelo comportamento de objetos comuns. Para
isso, ele aproveitou o conhecimento que as pessoas tm sobre o funcionamento do mundo
fsico em seu dia a dia. Em especial, utilizou uma ao cotidiana muito comum: pegar um
objeto fsico e coloc-lo em outro lugar. Esse um exemplo de produto interativo projetado
tendo o usurio em mente. O foco est em proporcionar uma experincia agradvel, mas que
tambm torne eficiente o recebimento de mensagens. Contudo, importante destacar que,
embora a secretria eletrnica de esferas apresente um design elegante e usvel, ela no seria prtica em um ambiente de hotel. Uma das razes principais no apresentar resistncia
suficiente para ser utilizada em locais pblicos. As esferas, por exemplo, poderiam ser perdi-

Figura 1.1 A secretria eletrnica com esferas.

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das ou levadas como souvenir. A necessidade de identificar o usurio antes de permitir que
as mensagens sejam ouvidas fundamental em um hotel. Ao se considerar o design de um
produto interativo, importante levar em considerao onde e por quem ele ser utilizado.
A secretria eletrnica aqui apresentada seria mais adequada a uma casa desde que no
houvesse crianas que quisessem brincar com as esferas!

(2) Dispositivo de controle remoto


Todo sistema de entretenimento em casa, seja a TV aberta, a TV a cabo, o sistema de som, o
DVD player e assim por diante, vem com seu prprio dispositivo de controle remoto. Cada
um diferente em termos de como se parece e como funciona. Muitos foram concebidos com
uma variedade estonteante de botes pequenos, coloridos e duas vezes rotulados (um rtulo
no boto e outro acima ou abaixo dele), que muitas vezes parecem arbitrariamente posicionados em relao um ao outro. Muitos espectadores, em especial quando sentados em sua
sala de estar, tm dificuldade para localizar os botes corretos mesmo para as mais simples
tarefas, como pausar ou encontrar o menu principal. Isso pode ser ainda mais frustrante para
aqueles que precisam de culos de leitura para ler os botes. Os dispositivos de controle remoto parecem ter sido projetados sem que se pensasse anteriormente sobre o assunto.
Em contrapartida, o controle remoto da TiVo, concebido como parte de um gravador de
vdeo digital, possui um estilo prprio (veja a Figura 1.2a). Muito esforo e raciocnio foram
considerados em seu design. Os botes so grandes, claramente identificados e logicamente
organizados, tornando-os fceis de localizar e usar em conjunto com a interface do menu que
aparece no monitor de TV. Em termos de sua estrutura fsica, o dispositivo remoto foi projetado
para caber na palma de uma mo, tendo a forma de um amendoim. Ele tambm tem um agradvel look and feel: botes coloridos e cones com desenhos muito distintos foram usados, tornando-os mais fceis de serem identificados no escuro e sem a necessidade de culos de leitura.
Como foi possvel criar um dispositivo to usvel e atraente quando tantos outros falharam? A resposta simples: TiVo investiu tempo e esforo para seguir um processo de design
centrado no usurio. Mais especificamente, o diretor de design de produto da TiVo envolveu
potenciais usurios no processo de design, recebendo o retorno desses usurios sobre tudo,
desde a sensao do dispositivo na mo at qual seria o melhor lugar para colocar as baterias tornando-as fceis de substituir, mas no propensas a cair. Ele e sua equipe de projeto
tambm resistiram armadilha de que tantos outros controles remotos foram vtimas: botes
que nascem como coelhos, um para cada nova funo. Eles alcanaram isso restringindo a
somente o essencial o nmero de botes de controle embutidos no dispositivo. Outras funes foram ento representadas como parte das opes do menu e caixas de dilogo exibidas
na tela da TV, podendo ser selecionadas por meio do conjunto principal de botes do controle remoto. O resultado foi um dispositivo altamente usvel e agradvel que tem recebido
muitos elogios e numerosos prmios de design.
O desafio para TiVo e outros sistemas de TV e gravadores digitais de vdeo (digital video
recording DVR) como adicionar funcionalidades a uma caixa, de tal forma que ainda
possa ser fcil e agradvel de interagir com ela ao se usar um dispositivo de controle remoto.
Conforme a web, filmes e msicas tornam-se disponveis por meio da caixa da TV, a questo torna-se saber se esta forma de entrada continuar a ser a melhor opo. Quem j tentou
utilizar um sistema de hotel que oferece um teclado adicional ao lado do controle remoto
sabe como pode ser complicado alternar entre eles. Poderia haver uma maneira melhor de

N. de R.T.: Look and feel: termo difundido universalmente para designar a aparncia (look) e o comportamento interativo (feel) de uma interface com usurio.

N. de R.T.: No original, o termo box (caixa) usado numa forma abreviada para mencionar o setup box,
aparelho decodificador que deve ser conectado TV (a cabo ou digital) para oferecer uma srie de funes
adicionais TV convencional.

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(a)

(b)

Figura 1.2 Dois dispositivos de controle remoto contrastantes: (a) o controle TiVo, TiVo
Inc.; (b) um controle padro. Como eles se diferem no design e na utilizao?

DILEMA
Desordem de dispositivos convergncia ou especializao?
Olhe ao redor de sua sala de estar e voc provavelmente ver uma gama de aparelhos de
entretenimento, cada um com seu prprio controle remoto: um para a TV, um para o DVD
player, um para o som, um para o carrinho de brinquedo e assim por diante. De acordo com
uma pesquisa realizada pela Intel, mais de 50% dos lares britnicos possuam cinco ou mais
controles remotos e 25% tinham mais de sete. Para muitos de ns, aprender a us-los pode
ser frustrante. Muitas vezes h uma falta de consistncia entre os controles remotos seus
modos de funcionamento podem ser bastante diferentes, at mesmo para funes mais bsicas, como, por exemplo, ligar e desligar, diminuir ou aumentar o volume. O mesmo vale
para nossa coleo cada vez maior de dispositivos pessoais: at mesmo os controles mais
bsicos nos iPods, telefones celulares, cmeras digitais, etc. podem ser inconsistentes.
Como podemos reduzir os problemas de usabilidade que vm com essa desordem de
dispositivos? Uma abordagem a convergncia, que significa projetar um nico controle
universal, PC ou handheld (dispositivo de mo) que faa tudo. J estamos em uma nova
gerao de telefones celulares avanando para um modelo de convergncia multifuncional:
alm de permitir chamadas telefnicas e mensagens de texto, os telefones celulares oferecem agora um nmero crescente de outras funes, incluindo fotografar e enviar fotos,
streaming de vdeo, jogos multiplayer ao vivo, grande armazenamento de memria e um
sistema de msica pessoal. Eles podem at ser programados para se comportarem como um
controle remoto. Da mesma forma, vrias empresas comearam a desenvolver uma interface

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DESIGN DE INTERAO

de toque nica para a sala de estar, combinando as funcionalidades de todos os tipos de


dispositivos e sistemas em um nico display.
Mas ser que possvel projetar uma interface usvel, que tenha tudo o que necessrio
para controlar diversos dispositivos? Uma interface pode ser projetada de modo que seja de
fcil entendimento para os usurios, em especial para aqueles que no so experientes em
tecnologia, e que lhes permita com facilidade e sem esforo alternar entre atividades muito
diferentes, como ouvir msica, fazer uma chamada, tirar uma foto e assistir a um vdeo?
Um dispositivo fazer o trabalho de muitos pode comprometer suas funes. Em particular, a
complexidade requerida muitas vezes pode resultar em uma interface confusa e muito difcil
de usar. Em contrapartida, a especializao pode ser uma soluo melhor, em que a forma,
o fator, o look and feel e as caractersticas de um nico dispositivo so projetados para uma
tarefa especfica. A vantagem de faz-lo que o dispositivo ser projetado para adequar-se
tarefa e pessoa que ir us-lo.
Voc prefere uma nica interface controlando todos os dispositivos pessoais em casa ou
dispositivos de controle separados?

escolher entre milhares de filmes ou enviar um e-mail enquanto se est no sof usando a TV
por exemplo, um controle remoto que tenha um teclado embutido? Ou ser que interfaces
baseadas no toque ou no gesto podem ser o melhor caminho a seguir?

1.2.1 O que projetar


Projetar produtos interativos requer que se leve em conta de que forma, onde e por quem
sero utilizados. Outra preocupao importante consiste em entender os tipos de atividades
que as pessoas estaro realizando quando interagirem com os produtos. O que mais apropriado para os diferentes tipos de interfaces e para o planejamento de dispositivos de entrada
e sada de informao depender de que tipos de atividades recebero suporte. Por exemplo,
se a atividade consiste no acesso online ao banco, ento uma interface segura, confivel e
fcil de navegar essencial. Alm disso, uma interface que permita aos usurios descobrirem
novas informaes sobre servios oferecidos pelo banco, porm sem ser intrusiva, seria til.
H cada vez mais tecnologias que fornecem suporte a um nmero crescente de atividades. Reflita sobre o que voc pode fazer atualmente utilizando sistemas baseados em computador: enviar mensagens, buscar informaes, escrever artigos, controlar uma usina eltrica,
programar, desenhar, planejar, calcular, monitorar outras pessoas, jogar, etc. Agora pense no
nmero de interfaces e dispositivos interativos que esto disponveis. So igualmente diversos: displays multitoque (multitouch), sistemas baseados na fala, dispositivos mveis e portteis e grandes displays interativos para citar apenas alguns exemplos. Tambm existem
muitas maneiras de projetar o modo como os usurios iro interagir com um sistema; por
exemplo, por meio de menus, comandos, formulrios, cones, gestos, etc. Alm disso, esto
surgindo artefatos de interao cada vez mais inovadores, utilizando novos materiais, como
os e-txteis e as interfaces vestveis (wearables interfaces) (veja a Figura 1.3).

N. de R.T.: Os e-txteis (do termo e-textiles, no original, tambm denominados eletronic textiles ou ainda
smart textiles) so tecidos contendo elementos eletrnicos e digitais embutidos, de forma que a integrao
entre tecido e tecnologia no aparente.

N. de R.T.: Interfaces vestveis (do termo wearable interfaces no original) so roupas e acessrios que incorporam tecnologias computacionais e eletrnicas. Na prtica, e-txteis so uma forma de implementar interfaces vestveis.

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CAPTULO 1 O QUE DESIGN DE INTERAO?

As interfaces de artigos cotidianos de consumo, como cmeras, fornos de micro-ondas e


mquinas de lavar, que costumavam ser fsicos e pertencer ao reino do design de produto,
agora so predominantemente digitais (chamados de eletrnicos de consumo), exigindo design de interao. O movimento rumo transformao de transaes humano-humano em
transaes baseadas apenas na interface tambm introduziu um novo tipo de interao com
o cliente. O autoatendimento em supermercados, aeroportos e bibliotecas est se tornando
a regra, em que os clientes devem verificar seus prprios bens, bagagens ou livros. Em vez
de um rosto amigvel ajudando-os, so as interfaces que do as instrues. Embora mais
rentvel, isso coloca sobre os usurios o nus de interagir com o sistema. Pressionar o boto
errado acidentalmente pode resultar em uma experincia frustrante e, s vezes, humilhante,
especialmente para usurios de primeira viagem.
O que isso representa para todos uma infinidade de escolhas e decises que designers
de interao tm de fazer para uma gama cada vez maior de produtos. Uma questo central
para o design de interao : como voc otimiza as interaes com um sistema, ambiente
ou produto de modo que eles suportem e ampliem as atividades dos usurios de maneiras
eficazes, teis e usveis? Voc pode usar a intuio e esperar pelo melhor, ou basear-se em
princpios para decidir que escolhas fazer, fundamentando-se em uma maior compreenso
acerca dos usurios. Isso envolve:

Considerar no que as pessoas so boas ou no.


Considerar o que pode auxiliar as pessoas na sua atual maneira de fazer as coisas.
Pensar no que pode proporcionar experincias de usurio com qualidade.
Ouvir o que as pessoas querem e envolv-las no design.
Utilizar tcnicas baseadas no usurio, que tenham sido testadas e aprovadas durante o
processo de design.

O objetivo deste livro abordar esses aspectos com o intuito de ensinar como realizar o
design de interao. Em particular, este livro foca em como identificar as necessidades do
usurio e o contexto destas atividades e, a partir desse entendimento, projetar produtos interativos usveis, teis e agradveis.

Figura 1.3 Jaqueta de ciclista com sinal de mudana da direo (pisca) usando e-txtil
desenvolvido por Leah Beuchley.

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DESIGN DE INTERAO

ATIVIDADE 1.1
Qual a diferena entre realizar uma chamada telefnica:
de um telefone pblico?
de um telefone celular?
Como esses dispositivos foram projetados para levar em conta o tipo de usurios, o tipo de
atividade que est sendo suportada e o contexto de uso?
Comentrio
Os telefones pblicos so projetados para serem utilizados pelo pblico em geral. Embora
menos comuns atualmente por causa do uso generalizado de telefones celulares, ainda so
encontrados em aeroportos, hospitais, shoppings e zonas rurais. Muitos dispem de cdigo
em Braille gravado nas teclas e controle de volume para permitir que deficientes visuais e
auditivos os utilizem. Os telefones celulares so destinados a todos os grupos de usurios, embora possam ser complicados para pessoas com destreza manual limitada. A maioria das cabines telefnicas so projetadas com um modo de interao simples: inserir carto ou dinheiro
e digitar o nmero de telefone. Se estiver ocupado ou no conseguir se conectar, o dinheiro
ou carto devolvido quando o fone colocado no gancho. H tambm a opo de permitir
ao usurio fazer chamadas seguidas pressionando um boto, em vez de retirar e recolocar o
dinheiro a cada vez. Os telefones celulares possuem um modo de interao mais complexo.
Mais funcionalidades so fornecidas, incluindo lista de contatos, mensagens salvas, agenda,
configuraes personalizadas, correio de voz e configuraes de segurana. Alm disso, a
maioria dos celulares j inclui uma srie de outras funes que no existiam em telefones,
incluindo aplicativos, jogos, cmera digital, calculadora e relgio. Cabines telefnicas so
encontradas em locais pblicos, por exemplo, em um aeroporto, e foram projetadas para dar
ao usurio um grau de privacidade e isolamento do rudo de fundo por meio do uso de um gabinete ou cabine. Telefones celulares foram projetados para serem usados em qualquer lugar
e podem ser configurados para chamar de diferentes maneiras, como modo de vibrao silenciosa para uso em reunies, e altos toques personalizados para o uso dirio e ao ar livre.

1.3 O que design de interao?


Por design de interao, entendemos o seguinte:
Projetar produtos interativos para apoiar o modo como as pessoas se comunicam e
interagem em seus cotidianos, seja em casa ou no trabalho.
Em outras palavras, significa criar experincias de usurio que melhorem e ampliem a maneira como as pessoas trabalham, se comunicam e interagem. Winograd descreve o design
de interao de um modo mais geral, como o projeto de espaos para comunicao e interao humana (1997, p. 160). Thackara observa o design de interao como o porqu e o
como de nossas interaes cotidianas usando computadores (2001, p. 50), enquanto Saffer
enfatiza os aspectos artsticos do design de interao: a arte de facilitar as interaes entre
os seres humanos por meio de produtos e servios (2010, p. 4).
Uma variedade de termos tem sido utilizada para enfatizar diferentes aspectos do que
se est projetando: design de interface do usurio, projeto de software, design centrado no
usurio, design de produto, web design, design de experincia e design de sistemas intera-

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CAPTULO 1 O QUE DESIGN DE INTERAO?

tivos. O termo design de interao cada vez mais aceito como um termo guarda-chuva,
pois cobre todos esses aspectos. De fato, muitos profissionais e designers que na dcada de
1990 teriam descrito suas atividades como design de interface ou design de sistema interativo atualmente se referem a suas atividades como design de interao.
O foco do design de interao na prtica, ou seja, em como criar experincias de usurio.
No est relacionado com uma nica maneira de fazer design; ecltico, promovendo o uso
de uma gama de mtodos, tcnicas e frameworks. Os destaques e o que est em voga atualmente dependem muito do tempo e do contexto (Lowgren e Stolterman, 2004; Saffer, 2010).
De que maneira o design de interao difere das outras abordagens para o design de
sistemas baseados em computadores, como a engenharia de software? Para tentarmos explicar melhor essa distino, podemos fazer uma analogia simples sobre a preocupao com
a construo de edifcios. Winograd (1997) pergunta: como arquitetos e engenheiros civis
agem ao se depararem com o problema da construo de uma casa?
Os arquitetos esto preocupados com as pessoas, suas interaes e o interior da casa. Por
exemplo, existe a proporo certa entre reas privadas e sociais? As reas para cozinhar e
fazer refeies esto prximas? As pessoas utilizaro os espaos projetados da maneira como
foram pensados?
Em contrapartida, os engenheiros esto interessados em questes relacionadas com a
realizao do projeto, o que inclui aspectos estruturais, ambientais e prticos, como custo
e durabilidade, regulamentaes contra incndio e mtodos de construo. Assim como h
uma diferena entre projetar e construir uma casa, h tambm uma distino entre o design
de um produto interativo e a engenharia de um software para isso.

1.3.1 Os componentes do design de interao


Consideramos o design de interao como uma pea fundamental para todas as disciplinas,
campos de atuao e abordagens que se preocupam com a pesquisa e com o projeto de sistemas computacionais para as pessoas (veja a Figura 1.4). Por que existem tantos? O que eles
fazem? Alm disso, como as vrias disciplinas, campos de atuao e abordagens de design se
diferenciam umas das outras?
J descrevemos a distino entre design de interao e engenharia de software. A diferena entre design de interao e as outras abordagens referidas na figura deve-se em grande
parte a quais mtodos, filosofias e pontos de vista so utilizados para estudar, analisar e projetar computadores. Outra distino feita em relao ao escopo e aos problemas abordados.
Por exemplo, o campo de sistemas de informao est relacionado com a aplicao da tecnologia de computao em domnios como negcios, sade e educao, enquanto o campo
de Trabalho Cooperativo Apoiado por Computador (Computer-Supported Cooperative Work
CSCW) preocupa-se com a necessidade de apoiar vrias pessoas trabalhando em conjunto
por meio do uso de sistemas computacionais (Greif, 1988).

QUADRO 1.1
O design de interao vai alm de IHC?
Vemos a distino entre Design de Interao (DI) e Interao Humano-Computador
(IHC) principalmente como uma diferena de escopo. O DI possui uma viso muito
mais ampla, abordando a teoria, a pesquisa e a prtica no design de experincias de
usurio para todos os tipos de tecnologias, sistemas e produtos, enquanto a IHC tem
tradicionalmente um foco mais estreito, trata do design, da avaliao e da implemen-

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DESIGN DE INTERAO

tao de sistemas de computao interativos para uso humano e estuda fenmenos


importantes que os rodeiam (ACM SIGCHI, 1992, p. 6). Essa uma das razes pelas quais optamos por chamar nosso livro de Design de Interao: Alm da Interao
Humano-Computador para refletir o escopo mais amplo.
E Fatores Humanos e Ergonomia? Vemos Ergonomia e Fatores Humanos como tendo objetivos muito similares aos da IHC, abordando a compreenso das interaes entre seres humanos e outros aspectos de um sistema para otimizar o bem-estar humano
e o desempenho geral do sistema.

Prticas em design:
Design grfico

Disciplinas
acadmicas:

Design de produto

Ergonomia

Design artstico

Psicologia/
Cincia cognitiva
Design
Informtica

Design industrial
Indstria de
filmes
Design de
interao

Engenharia
Cincia da computao/
Engenharia de software

Sistemas de
informao

Cincias sociais
(p.ex., sociologia,
antropologia)
Computao
ubqua

Interao
humano-computador (IHC)
Ergonomia
Engenharia
cognitiva
cognitiva

Fatores
humanos (FH)

Trabalho
cooperativo
suportado por
computador
(CSCW)

Campos sobrepostos interdisciplinares

Figura 1.4 Relao entre disciplinas acadmicas, prticas de design e campos interdisciplinares que abordam o design de interao (setas com duas pontas significam sobreposio).

1.3.2 Quem est envolvido no design de interao?


Na Figura 1.4, tambm se pode observar o envolvimento de muitas pessoas, desde cientistas
sociais at cineastas. Isso no surpreendente, dado que a tecnologia se tornou uma parte
to difundida de nossas vidas. Entretanto, isso tudo pode parecer um pouco confuso para
quem v. Como pessoas dessas diferentes reas trabalham juntas?
Designers precisam saber muitas coisas diferentes sobre os usurios, as tecnologias e as
interaes entre eles, a fim de criarem experincias de usurio eficazes. No mnimo, precisam
entender como as pessoas agem e reagem a eventos e como elas se comunicam e interagem
umas com as outras. Para serem capazes de criar experincias de usurio, tambm precisam
entender como as emoes funcionam, o que se entende por esttica e desejo, bem como o
papel da narrativa na experincia humana. Os desenvolvedores tambm precisam compreender os lados da tecnologia, do negcio, da fabricao e do marketing. Claramente, difcil

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CAPTULO 1 O QUE DESIGN DE INTERAO?

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para uma pessoa conhecer a fundo todas essas diversas reas e saber como aplicar as diferentes formas de conhecimento no processo de design de interao. O design de interao em
grande parte realizado por equipes multidisciplinares, em que so reunidas as habilidades
de engenheiros, designers, programadores, psiclogos, antroplogos, socilogos, artistas, fabricantes de brinquedos e outros. No entanto, raro uma equipe de design ter todos esses
profissionais trabalhando em conjunto. A escolha de quem incluir em uma equipe depender
de uma srie de fatores, incluindo a filosofia de design da empresa, seu tamanho, propsito
e linha de produtos.
Um dos benefcios de reunir pessoas com diferentes formaes e treinamentos o potencial de gerar muito mais ideias, desenvolver mtodos novos e produzir designs mais
criativos e originais. No entanto, a desvantagem o custo envolvido. Quanto mais pessoas
com diferentes formaes em uma equipe de design, mais difcil pode ser para que elas se
comuniquem e faam progressos nos projetos desenvolvidos. Por qu? Porque pessoas com
diferentes formaes tm diferentes modos de ver e falar sobre o mundo (veja a Figura 1.5).
O que uma pessoa considera importante, outras talvez sequer enxerguem (Kim, 1990). Da
mesma forma, a compreenso de um cientista da computao sobre o termo representao
frequentemente muito distante da de um designer grfico ou de um psiclogo.
O que isso significa na prtica que confuso, desentendimento e falhas de comunicao
podem surgir com frequncia em uma equipe. Seus vrios integrantes podem apresentar
maneiras distintas de falar sobre design, assim como utilizar os mesmos termos para se referirem a coisas diferentes. Outros problemas tambm podem surgir quando pessoas so colocadas juntas sem nunca terem trabalhado como um time. Por exemplo, a Philips descobriu
que as equipes multidisciplinares responsveis pelo desenvolvimento de ideias e produtos
para o futuro passaram por uma srie de dificuldades: os membros da equipe nem sempre
tinham uma ideia clara de quem precisava de qual informao, quando e de que forma
(Lambourne et al., 1997).

Figura 1.5 Quatro membros diferentes de uma equipe olhando para o mesmo quadrado,
mas cada um vendo-o de maneira diferente.

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DESIGN DE INTERAO

ATIVIDADE 1.2
Na prtica, a composio de uma equipe de design depende do tipo de produto interativo que
est sendo construdo. Quem voc acha que deveria estar envolvido no desenvolvimento de:
1. Um balco de informaes sobre as exposies disponveis em um museu de cincias?
2. Uma pgina da internet interativa educacional que acompanha uma srie de TV?
Comentrio
O ideal que cada equipe tenha um nmero de pessoas diferente com diferentes habilidades. Por exemplo, o primeiro produto interativo incluiria:
1. Designers grficos e de interao, curadores de museus, conselheiros educacionais, engenheiros de software, designers de software, ergonomistas.
O segundo projeto incluiria:
2. Produtores de TV, designers grficos e de interao, professores, especialistas em vdeo,
engenheiros de software, designers de software.
Alm disso, como os dois sistemas esto sendo desenvolvidos para uso do pblico em
geral, usurios representativos, como crianas em idade escolar e pais, devem ser envolvidos.
Na prtica, equipes de design muitas vezes acabam sendo muito grandes, especialmente
se estiverem trabalhando em um projeto extenso e com prazo fixo. Por exemplo, comum
encontrar equipes de 15 pessoas ou mais trabalhando em um projeto de site por um longo
perodo, como seis meses. Isso significa que provavelmente existiro vrias pessoas de cada
rea de especializao trabalhando na equipe do projeto.

1.3.3 Consultores de design de interao


A adoo do design de interao est agora muito difundida no desenvolvimento de produtos.
Em particular, consultores de site, corporaes globais e indstrias de computao perceberam
o papel fundamental do design de interao no sucesso de produtos interativos. A presena
ou ausncia de um bom design de interao pode criar ou quebrar uma empresa. Ser notado
no campo altamente competitivo de produtos web significa conseguir se destacar; e ser capaz
de convencer que seu produto de uso fcil, eficaz e atraente fundamental para isso. Departamentos de marketing tambm esto percebendo como uma marca, o nmero de sucesso,
a taxa de retorno do cliente e sua satisfao so muito afetados pela usabilidade de um site.
Atualmente h muitas consultorias de design de interao, incluindo empresas estabelecidas, como Cooper, NielsenNorman Group e IDEO, e tambm empresas mais recentes que se
especializam em uma determinada rea, como softwares de classificados de empregos (p.ex.,
Madgex) ou designs para dispositivos mveis (p.ex., CXpartners). A IDEO uma grande
empresa global, com 30 anos de experincia na rea e filiais em todo o mundo. Ela projeta
produtos, servios e ambientes para outras empresas, e pioneira em novas experincias
de usurio (Spreenberg et al, 1995). A IDEO desenvolveu milhares de produtos para vrios
clientes, sempre seguindo sua marca particular de design de interao (veja a Figura 1.6).
Alguns de seus designs mais famosos incluem o primeiro mouse usado pela Apple, o Palm V,
e o mMode, uma plataforma de servios integrados para telefones celulares da AT&T. A IDEO
tambm esteve envolvida no design do sistema TiVo. Mais recentemente, a empresa tem se
concentrado em projetar solues com vistas s mudanas climticas. Sua abordagem enfatiza o pensamento de design e se posiciona na interseco entre a intuio e a inspirao, com
uma boa base em negcios, tecnologia e cultura.

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Figura 1.6 Um produto inovador desenvolvido pela IDEO: telefones celulares sem fio para
Telespree. Os telefones foram projetados para serem baratos, divertidos e muito simples de
usar, empregando reconhecimento de voz para a conduo da interao e apenas um boto
para lig-los e deslig-los.

1.4 A experincia de usurio


A experincia de usurio essencial para o design de interao, pois leva em conta como
um produto se comporta e usado por pessoas no mundo real. Como salientado por Garrett
(2010, p. 10), todo produto que usado por algum envolve uma experincia de usurio:
jornais, ketchup, poltronas reclinveis, blusas cardigs. Mais especificamente, a experincia
de usurio diz respeito a como as pessoas se sentem em relao a um produto e ao prazer e
satisfao que obtm ao us-lo, olh-lo, abri-lo ou fech-lo. Isso inclui sua impresso sobre
quanto bom us-lo, passando pelo efeito sensorial de pequenos detalhes, como a suavidade
com que um interruptor gira, o som de um clique ou o toque de um boto quando pressionado. Um aspecto importante a qualidade da experincia que algum tem, seja ela rpida,
como recarregar um telefone celular, vagarosa, como jogar com um brinquedo interativo, ou
integrada, como visitar um museu (Law et al, 2009).
importante ressaltar que no se pode projetar uma experincia de usurio, mas apenas
para uma experincia de usurio. Em particular, no se pode projetar uma experincia sensorial, apenas criar as caractersticas de design que podem evoc-la. Por exemplo, podemos
projetar a parte externa de um telefone celular para ser suave, macia e caber na palma de
uma mo; dessa forma, quando algum segurar, tocar, observar e interagir com o telefone,
isso pode provocar uma experincia de usurio agradvel e satisfatria. Por outro lado, se o
telefone celular projetado para ser pesado e complicado de segurar, muito mais provvel
que acabe oferecendo ao usurio uma experincia pobre, desconfortvel e desagradvel.

ATIVIDADE 1.3
O fenmeno iPod
A gerao dos clssicos iPods da Apple (e seus subsequentes, p.ex., Touch, Nano, Shuffle)
tem sido um sucesso fenomenal. Como voc acha que isso aconteceu?
Comentrio
A Apple percebeu cedo que um design de interao bem-sucedido envolve a criao
de produtos interativos que acarretem uma experincia de usurio de qualidade. A

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DESIGN DE INTERAO

aparncia polida do player de msica iPod (veja a Figura 1.7), sua simplicidade de
uso, sua elegncia, sua famlia de cores distintas lembrando o arco-ris, um estilo de
interao original que muitas pessoas aprenderam a usar com puro prazer, a nomeao
cativante de seus produto e contedo (iTunes, iPod), entre muitas outras caractersticas
do design, levou-o a se tornar um dos grandes produtos de seu tipo e uma sensao
para adolescentes e estudantes, entre outros. Embora houvesse muitos players concorrentes no mercado na poca alguns com funcionalidades mais poderosas, outros
mais baratos e fceis de usar, com telas maiores e mais memria e assim por diante ,
a qualidade da experincia de usurio em geral era limitada em comparao com a
oferecida pelo iPod.

Figura 1.7 O iPod Nano Touch.

H muitos aspectos da experincia de usurio que podem ser considerados e diversas


formas de faz-lo no design de produtos interativos. Os de maior importncia so a usabilidade, a funcionalidade, a esttica, o contedo, o look and feel e os apelos sensorial e emocional. Alm disso, Carroll (2004) ressalta outros aspectos de grande alcance, incluindo o
divertimento, a sade, o capital social (recursos sociais que se desenvolvem e so mantidos
via redes sociais e compartilhamento de valores, metas e normas) e a identidade cultural,
por exemplo, idade, grupos tnicos, raa, deficincias, situao familiar, ocupao e educao. Em um nvel mais subjetivo, McCarthy e Wright (2004) discutem a importncia das
expectativas das pessoas e a maneira como elas interpretam suas experincias ao usarem
a tecnologia.
realista esperar que designers de interao levem em considerao todos esses fatores
(e potencialmente muitos outros) e, alm disso, sejam capazes de traduzi-los e combin-los
para produzir experincias de usurio de qualidade? Francamente, no existe uma frmula
mgica para ajud-los. At o momento, no h uma teoria unificadora ou um framework que
possa ser facilmente aplicado por designers de interao. No entanto, existem numerosos
frameworks conceituais, diretrizes, mtodos de design experimentados e testados, e muitos
resultados de pesquisas relevantes descritos ao longo deste livro. Aqui, comeamos por
descrever o processo e as metas do design de interao.

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CAPTULO 1 O QUE DESIGN DE INTERAO?

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1.5 O processo de design de interao


O processo de design de interao envolve quatro atividades bsicas:
1.
2.
3.
4.

Estabelecer requisitos.
Criar alternativas de design.
Prototipar.
Avaliar.

Essas atividades devem complementar umas s outras e se repetir. Por exemplo, no que se
refere facilidade de uso, medir a usabilidade do que foi construdo d um retorno sobre
certas mudanas que devem ser realizadas ou requisitos que ainda no foram atendidos.
Obter respostas dos potenciais usurios sobre o que eles pensam e sentem a respeito do que
foi concebido em termos de seu apelo, toque, envolvimento, utilidade, etc., pode ajudar a
explicar a natureza da experincia de usurio que o produto evoca.
Avaliar o que foi construdo o foco do design de interao. Seu objetivo assegurar
que o produto seja adequado. Isso geralmente alcanado por meio de uma abordagem de
design centrada nos usurios, que, como o nome sugere, procura envolv-los em todo o processo de design. H muitas maneiras diferentes de atingir esse objetivo: por exemplo, observando os usurios, conversando com eles, entrevistando-os, modelando seu desempenho, pedindo que preencham questionrios e at mesmo convidando-os a se tornarem codesigners.
Os resultados obtidos a partir das diferentes maneiras de envolver o conhecimento dos usurios e de obt-lo so ento interpretados com relao s atividades de design em andamento
(fornecemos mais detalhes sobre todos esses aspectos da avaliao nos Captulos 12 a 15).
To importante quanto envolver os usurios na avaliao de um produto interativo entender o que as pessoas fazem. Os Captulos 3, 4 e 5 explicam detalhadamente como as pessoas agem e interagem umas com as outras, com a informao e com as vrias tecnologias,
juntamente com a descrio de suas habilidades, emoes, necessidades, desejos e as causas
de seu aborrecimento, frustrao, impacincia e cansao. Tal conhecimento pode auxiliar
designers a determinarem quais solues escolher dentre as muitas alternativas de design
disponveis e como desenvolv-las e test-las posteriormente. O Captulo 10 descreve como
uma compreenso das pessoas e do que elas fazem pode ser traduzida em requisitos, ao passo que os Captulos 9 e 11 discutem como envolver de fato os usurios no processo de design.
Uma das principais razes para se buscar um melhor entendimento acerca das pessoas
nos contextos em que vivem, trabalham e aprendem que isso pode ajudar os designers a entenderem como projetar produtos interativos que se encaixem nesses nichos. Uma ferramenta
colaborativa de planejamento para uma misso espacial destinada a equipes de cientistas que
trabalham em diferentes partes do mundo ter necessidades muito diferentes de uma ferramenta destinada a vendedores que iro us-la em uma loja de mveis para elaborar layouts de
cozinhas. Entender as diferenas entre as pessoas tambm pode ajudar designers a entenderem
que o tamanho nico no serve para todos (one size does not fit all); ou seja, o que funciona
para um grupo de usurios pode ser totalmente inadequado para outro. Por exemplo, crianas
apresentam expectativas diferentes em relao aos adultos quanto maneira como querem
aprender ou jogar. Nesse sentido, podem considerar desafios interativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, ao passo que a maioria dos adultos os veem como algo
irritante. Por outro lado, os adultos muitas vezes apreciam discusses sobre os tpicos, ao passo
que as crianas, por sua vez, as consideram maantes. Da mesma forma que objetos do cotidiano como roupas, alimentos e jogos so projetados de maneira diferente para crianas, adolescentes e adultos, os produtos interativos devem ser projetados para diferentes tipos de usurio.
Aprender mais sobre as pessoas e o que elas fazem tambm pode revelar suposies
incorretas que os designers tenham sobre determinados grupos de usurios e do que eles
precisam. Por exemplo, frequentemente assume-se que, devido deteriorao da viso, os

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DESIGN DE INTERAO

idosos querem que as coisas sejam grandes sejam textos, elementos grficos em uma tela
ou controles manuais, como discadores e interruptores usados para controlar dispositivos.
Isso pode ser verdade para alguns, mas estudos tm mostrado que mesmo pessoas com mais
de 70 anos ainda so perfeitamente capazes de interagir com o tamanho padro de informao e com interfaces pequenas (p.ex., telefones celulares) to bem quanto os jovens, mesmo
que inicialmente isso seja um pouco difcil (Siek et al, 2005). Percebe-se que cada vez mais
as pessoas no gostam de considerar a diminuio gradativa de alguma habilidade cognitiva
ou manual. Estar ciente das sensibilidades das pessoas to importante quanto saber como
projetar para suas capacidades.
Estar ciente das diferenas culturais tambm uma preocupao importante para o design de interao, principalmente para produtos destinados a uma gama diversificada de
grupos de usurios de diferentes pases. Um exemplo de diferena cultural o formato de
datas e horrios utilizados em diferentes pases. Nos Estados Unidos, por exemplo, a data
escrita primeiramente com o ms, seguido pelo dia e ano (p.ex., 05/21/12), enquanto em
outros pases a sequncia dia, ms e ano (p.ex., 21/05/12). Isso pode causar problemas
para designers na hora de decidir sobre o formato dos formulrios online, especialmente
se seu uso tem destino global. Produtos que tenham o tempo como uma funo tambm
necessitam de ateno, por exemplo, sistemas operacionais, relgios digitais e painis de
automveis. A qual grupo cultural deve-se dar preferncia? Como alertar os usurios quanto
ao formato definido como padro? Isso levanta a questo de quo facilmente uma interface
projetada para um grupo de usurios pode ser utilizada e aceita por outro grupo (Callahan,
2005). Alm disso, por que certos produtos, como o iPod, so universalmente aceitos por
pessoas de todas as partes do mundo, enquanto pginas da internet so projetadas de forma
diferente e pessoas de variadas culturas reagem de formas distintas?
Assim como culturas comunicam e representam informaes a partir de diferentes padres, designers de culturas diferentes (de diversos pases ou mesmo de um nico), ao criarem produtos e recursos de dilogo para uma interface, muitas vezes utilizaro diferentes
formas, imagens e elementos grficos. Isso pode gerar designs contrastantes, em que cores
variadas, tipos de imagens e formas de estruturar as informaes so usados para atrair pessoas em diferentes pases (veja a Figura 1.8).

QUADRO 1.2
Acessibilidade
Acessibilidade se refere ao grau em que um produto interativo acessvel para tantas
pessoas quanto possvel. O foco est em pessoas com deficincia.2
Mas o que significa ter uma deficincia? As definies variam, mas a seguir so
apresentados os pontos principais. As pessoas so consideradas com deficincia
quando:
Tm uma limitao mental ou fsica.
Essa limitao ou comprometimento tem um efeito adverso sobre sua capacidade
de realizar atividades normais do dia a dia.

A terminologia aceita quando se discute deficincia varia entre os pases. Por exemplo, pessoas com deficincia
(people with desabilities) o termo preferido nos Estados Unidos, enquanto pessoas deficientes (disabled people)
o termo preferido no Reino Unido. Neste livro, adotamos a poltica dos Estados Unidos.

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O efeito adverso substancial e de longo prazo (o que significa que j dura 12


meses, ou seja, suscetvel a durar mais de 12 meses ou para o resto de sua vida).
Uma pessoa ser ou no considerada deficiente pode mudar ao longo do tempo,
com a idade ou o progresso da recuperao de um acidente. Alm disso, a gravidade e
o impacto de uma limitao podem variar ao longo do dia ou em diferentes condies
ambientais.
bastante comum, quando as pessoas comeam a considerar o tema da acessibilidade no design de interao, consider-lo principalmente em termos de uma deficincia fsica especfica, como a limitao para andar ou a limitao visual. No entanto,
muitas vezes uma pessoa pode ter mais de uma deficincia. Existe uma vasta gama de
deficincias, incluindo:
Daltonismo: A incapacidade de distinguir entre duas cores afeta aproximadamente
um a cada 10 homens e uma a cada 200 mulheres. Isso tem um impacto sobre o
uso da cor para destacar ou distinguir elementos da interface.
Dislexia: Embora normalmente associada com dificuldades na leitura e escrita, h
muitas formas diferentes de dislexia, algumas das quais afetam a maneira como as
pessoas compreendem os conceitos em sua totalidade. O contraste entre o primeiro
plano e o plano de fundo de texto ou imagens pode causar dificuldades para as
pessoas com dislexia, ainda que essa seja uma deciso relativamente simples dentro do design de interao.
Limitaes fsicas: Variam de condies como tremor ou agitao, fraqueza, dor,
reduo do controle de membros, incapacidade de se sentar na posio vertical, a
membros curtos ou ausentes.
Quesenbery (2009) comenta sobre como a acessibilidade muitas vezes considerada a certificao da inexistncia de quaisquer barreiras para o acesso a tecnologias
assistivas, mas sem levar em considerao a usabilidade; j a usabilidade normalmente foca em todos que utilizam uma pgina da internet ou produto, sem considerar as
pessoas com deficincias. O desafio criar uma boa experincia de usurio para pessoas com deficincia que seja ao mesmo tempo acessvel e usvel.

1.6 Design de interao e a experincia de usurio


Parte do processo de entender os usurios consiste em ser claro sobre o objetivo principal ao
se desenvolver um produto interativo. Trata-se, ento, de projetar um sistema muito eficiente que permita aos usurios serem altamente produtivos em seu trabalho? De projetar um
sistema desafiador e motivador que fornea suporte a um aprendizado eficaz? Ou ainda de
alguma outra coisa? Para ajudar a identificar os objetivos, sugerimos classific-los segundo
metas de usabilidade e experincia de usurio. Tradicionalmente, as metas de usabilidade se
preocupam com um conjunto de critrios de usabilidade especficos, por exemplo, eficincia;
enquanto, mais recentemente, as metas da experincia de usurio tm se preocupado em
explicar a natureza da experincia de usurio, por exemplo, se esteticamente agradvel.
importante notar, contudo, que a distino entre os dois tipos de metas no clara, uma vez
que a usabilidade fundamental para a qualidade da experincia de usurio e, inversamente, os aspectos da experincia de usurio por exemplo, como ela apresentada e sentida
esto intimamente ligados a quo usvel o produto. Ns fazemos a distino entre elas
para ajudar a esclarecer seus papis, mas enfatizamos a importncia de consider-las juntas
no design para uma experincia de usurio. Alm disso, historicamente, a interao huma-

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DESIGN DE INTERAO

Centro de ajuda IKEA

Centro de ajuda IKEA

Voc disse: Voc sabe algo sobre


design de mveis?
Os designers que escolhemos
e que nos escolhem vm de
todas as partes do mundo.
Alguns trabalham em nosso
estdio em Almhut, Sucia,
onde a IKEA comeou. Mas
onde quer que estejam,
compartillham conosco o objetivo de criar mveis bonitos
e funcionais a um preo que

Bem-vindo IKEA. Eu sou Anna,


assistente online automatizada
dos Estados Unidos. Voc pode
me perguntar sobre a IKEA,
sobre nossos produtos e servios.
Como posso ajud-lo hoje?

Figura 1.8 Anna, o agente de vendas online, foi projetada para ser sutilmente diferente
para clientes do Reino Unido e Estados Unidos. Quais so as diferenas e qual qual? Qual
deveria ser a aparncia de Anna para outros pases, como ndia, frica do Sul ou China?
no-computador (IHC) abordou em primeiro lugar a usabilidade (conhecida como engenharia
de usabilidade), mas desde ento comeou a se preocupar com o entendimento, o projeto
e a avaliao de uma ampla gama de aspectos da experincia de usurio. Por exemplo, a
ltima verso do padro internacional para o design centrado nos humanos (human-centered
design) utiliza o termo experincia de usurio em vez de usabilidade e cobre utilidade (usefulness), desejabilidade (desirability), credibilidade e acessibilidade (ISO 13407, 2010).

1.6.1 Metas de usabilidade


A usabilidade visa a assegurar que produtos interativos sejam fceis de aprender a usar, eficazes e agradveis na perspectiva do usurio. Isso implica otimizar as interaes estabelecidas pelas pessoas com produtos interativos, de modo a permitir que realizem suas atividades
no trabalho, na escola e no cotidiano. Mais especificamente, a usabilidade dividida nas
seguintes metas:

Ser eficaz no uso (eficcia).


Ser eficiente no uso (eficincia).
Ser segura no uso (segurana).
Ter boa utilidade (utilidade).
Ser fcil de aprender (learnability).
Ser fcil de lembrar como usar (memorability).

As metas de usabilidade normalmente so operacionalizadas como perguntas. O objetivo


fornecer ao designer de interao um meio concreto de avaliar os vrios aspectos de um
produto interativo e da experincia de usurio. Respondendo s perguntas, os designers
podem ser alertados em estgios iniciais no processo de design sobre problemas potenciais

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de design e conflitos que no foram considerados. No entanto, apenas perguntar o sistema


fcil de aprender? no vai ser muito til. Perguntar sobre a usabilidade de um produto de
forma mais detalhada por exemplo, quanto tempo o usurio levar para descobrir como
usar as funes mais bsicas do novo navegador da web; quanto ele pode aproveitar de sua
experincia anterior; e quanto tempo levaria para um usurio aprender todo o conjunto de
funes? fornecer muito mais informaes. A seguir damos uma descrio de cada meta,
seguida de uma questo relacionada.
A eficcia uma meta bastante geral e se refere a quanto um produto bom em fazer o
que se espera dele.
Pergunta: O produto permite que as pessoas aprendam, realizem seu trabalho de forma eficiente, acessem a informao de que necessitam ou comprem os produtos que desejam?
A eficincia refere-se maneira como um produto auxilia os usurios na realizao de
suas tarefas. A secretria eletrnica descrita no incio deste captulo foi considerada eficiente, pois permitiu ao usurio realizar tarefas comuns, por exemplo, ouvir mensagens,
por meio de um nmero mnimo de etapas. Em contraste, o sistema de correio de voz foi
considerado ineficiente porque exigia que o usurio executasse muitos passos e aprendesse um conjunto arbitrrio de sequncias para a mesma tarefa. Isso implica que uma
maneira eficiente de fornecer suporte a tarefas comuns permitir que o usurio use um
nico boto ou tecla. Um exemplo de como esse tipo de mecanismo de eficincia tem
sido empregado efetivamente a realizao de compras online. Depois de os usurios
preencherem todos os detalhes pessoais necessrios em um formulrio online para realizar uma compra, podem deixar que a pgina da internet salve suas informaes pessoais.
Ento, se quiserem fazer uma nova compra nesse mesmo site, no precisaro escrever
todos seus dados pessoais novamente. Um mecanismo altamente bem-sucedido patenteado pela Amazon.com a opo de um clique (one-click option), em que os usurios
devem apenas clicar em um boto quando quiserem fazer outra compra.
Pergunta: Os usurios conseguiro manter um alto nvel de produtividade, uma vez que tenham aprendido como utilizar um produto para realizar suas tarefas?
A segurana envolve proteger o usurio de condies perigosas e situaes indesejveis.
O primeiro aspecto, ergonmico, refere-se s condies externas do local de trabalho.
Por exemplo, onde existem condies de risco, como mquinas de raio X ou substncias
qumicas txicas, os operadores devem ser capazes de controlar e interagir remotamente
com sistemas baseados em computadores. O segundo aspecto refere-se a ajudar qualquer
usurio a evitar os perigos de realizar aes indesejadas acidentalmente em qualquer
tipo de situao. Tambm diz respeito ao possvel medo dos usurios diante das consequncias de cometerem erros e como isso afeta seu comportamento. Tornar os produtos
interativos mais seguros nesse sentido envolve (i) prevenir que o usurio cometa erros
graves, reduzindo o risco de que ele pressione teclas/botes errados por engano (um
exemplo seria no colocar o comando sair (quit) ou excluir (delete) prximo ao comando
salvar (save) em um menu) e (ii) fornecer aos usurios vrias formas de recuperao
caso cometam erros. Sistemas interativos seguros devem inspirar confiana e permitir
que o usurio explore a interface a fim de experimentar novas operaes (veja a Figura
1.9a). Outros mecanismos de segurana incluem os recursos de desfazer aes (undo) e
caixas de dilogo para confirmaes, as quais oferecem aos usurios uma nova chance
para considerarem suas intenes (um exemplo bem conhecido o aparecimento de uma
caixa de dilogo aps o usurio emitir o comando para apagar todos os itens na lixeira:
Voc tem certeza de que deseja remover permanentemente todos os itens da Lixeira?
veja a Figura 1.9b).

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DESIGN DE INTERAO

(a)

(b)

Figura 1.9 (a) Um menu seguro e um menu no seguro. Qual qual e por qu? (b) Uma
caixa de dilogo de aviso para o Mac OS X.
Pergunta: Qual a gama de erros possveis ao se utilizar o produto e quais as medidas que o
produto permite que o usurio tome para corrigir os erros facilmente?
A utilidade refere-se medida na qual o produto oferece o tipo certo de funcionalidade,
de modo que os usurios possam fazer aquilo que precisam ou desejam. Um exemplo de
produto com alta utilidade um pacote de software de contabilidade que fornece uma
ferramenta computacional poderosa utilizada pelos contadores para realizar declaraes
fiscais. Um software de ferramenta de desenho que no permite aos usurios desenhar
mo livre, mas os obriga a usar um mouse para criar seus desenhos utilizando apenas as
formas poligonais, um exemplo de produto com baixa utilidade.
Pergunta: O produto fornece um conjunto adequado de funes que permitam aos usurios
realizar todas as suas tarefas da maneira que desejam?
A capacidade de aprendizagem (learnability) refere-se facilidade de aprender a usar
um sistema. As pessoas no gostam de perder tempo aprendendo como usar um sistema.
Preferem utiliz-lo logo e se tornarem competentes realizando tarefas sem muito esforo,
principalmente se tratando de produtos interativos de uso dirio, por exemplo, gravadores de vdeo digital (digital video recorders DVR), correio eletrnico (e-mail), GPS
e os utilizados com pouca frequncia (p.ex., formulrios de impostos online). At certo
ponto, as pessoas esto dispostas a gastar mais tempo aprendendo a usar sistemas mais

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complexos e que forneam uma ampla gama de funcionalidades, como as ferramentas de


autoria para web. Nessas situaes, tutoriais online podem ajudar, fornecendo material
interativo passo a passo e exerccios prticos. No entanto, muitas pessoas acham esses
recursos difceis de serem relacionados com as tarefas que desejam realizar. Uma questo
central consiste em determinar quanto tempo os usurios esto dispostos a gastar para
aprenderem a usar um produto. No h muito sentido em desenvolver uma srie de
funcionalidades se a maioria dos usurios no pode ou no est preparada para passar
algum tempo aprendendo a utiliz-las. Uma pesquisa realizada pela mformation em 2009
perguntou a 4.000 pessoas nos Estados Unidos e no Reino Unido sobre o uso de telefones celulares novos. Sessenta por cento disseram que parariam de usar um aplicativo se
conseguissem faz-lo funcionar de imediato, enquanto 95% disseram que usariam mais
servios novos se a tecnologia fosse mais fcil de configurar (http://www.wired.com/
wired/archive/4.09/czik.html).
Pergunta: O usurio saber como usar o produto explorando a interface e experimentando
determinadas aes? Ser difcil aprender todo o conjunto de funes dessa maneira?
A capacidade de memorizao (memorability) refere-se facilidade de lembrar como utilizar um sistema depois de j t-lo aprendido. Isso muito importante em produtos interativos utilizados com pouca frequncia. Se os usurios no usaram uma operao por
alguns meses ou mais, devem ser capazes de lembrar ou, pelo menos, de voltar a lembrar
rapidamente como us-la. Os usurios no deveriam ter de reaprender a realizar as tarefas. Infelizmente, isso tende a acontecer quando as operaes que devem ser aprendidas
so obscuras, ilgicas ou mal sequenciadas. Os usurios precisam de ajuda para lembrar
como realizar as tarefas. H muitas maneiras de projetar a interao para que ela fornea
suporte a esse aspecto. Por exemplo, pode-se ajudar os usurios a lembrar a sequncia
de operaes em diferentes estgios de uma tarefa por meio de cones significativos, dos
nomes de comandos e das opes de menu. Alm disso, a estruturao de opes e cones
colocados em categorias relevantes de opes pode ajudar o usurio a lembrar para onde
olhar quando quiser encontrar uma determinada ferramenta em um dado estgio de uma
tarefa, por exemplo, colocando todas as ferramentas de desenho no mesmo lugar na tela.
Pergunta: Que tipos de suporte de interface foram fornecidos com o objetivo de ajudar os
usurios a lembrarem como realizar as tarefas, especialmente para produtos e operaes que
so utilizados com pouca frequncia?

ATIVIDADE 1.4
Quanto tempo voc acha que se deveria levar para aprender a usar os seguintes produtos interativos e quanto tempo a maioria das pessoas realmente leva? Qual o grau de capacidade
de memorizao (memorability) deles?
1. Utilizar um reprodutor digital de vdeo (DVD player) para reproduzir um filme.
2. Usar um gravador digital de vdeo (Digital Video Recorder DVR) para gravar dois programas de TV.
3. Usar uma ferramenta de autoria para criar um site.
Comentrio
1. A reproduo de um DVD deveria ser to simples como ligar o rdio; deveria levar menos
de 30 segundos para funcionar e depois realizar sua atividade sem problemas. A maioria

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DESIGN DE INTERAO

das pessoas capaz de entender como reproduzir um DVD; no entanto, muitos sistemas
de TV exigem que o usurio mude para o canal de vdeo usando um ou dois controles
remotos. Outras configuraes tambm precisam ser ajustadas antes que o DVD comece
a rodar, como digitar um cdigo. A maioria das pessoas capaz de lembrar como reproduzir um filme uma vez que j tenham usado um produto especfico.
2. A gravao uma operao mais complexa e leva-se alguns minutos para aprender a
selecionar e a verificar se a programao est correta. Os antigos videocassetes eram
lembrados por suas famigeradas interfaces: poucas pessoas se lembravam de como programar a gravao de um programa. Gravadores DVR geralmente so concebidos com
interfaces melhores, que permitem aos usurios mais feedback interativo e pistas, usando menus e caixas de dilogo que aparecem na TV. Um exemplo de uma interface bem
projetada a TiVo, em que os espectadores precisam apenas se lembrar de uma ou duas
primeiras letras de um programa a que desejam assistir e selecion-lo a partir de um
menu de rolagem na tela da TV.
3. Um design bem projetado de uma ferramenta de autoria deve permitir que o usurio crie
uma pgina bsica em cerca de 20 minutos. J a aprendizagem de diversas operaes e
possibilidades pode levar muito mais tempo, possivelmente alguns dias. Na realidade,
existem algumas boas ferramentas de autoria que permitem ao usurio comear de imediato, oferecendo modelos (templates) que ele possa adaptar. A maioria dos usurios
ir ampliar seu repertrio se tiver uma hora ou um pouco mais para aprender mais funes. No entanto, poucas pessoas de fato aprendem a usar todas as funes oferecidas
pela ferramenta de autoria. Usurios tendem a se lembrar de operaes usadas com
frequncia, por exemplo, cortar e colar ou inserir imagens, especialmente se essas funes so consistentes com a maneira de execut-las em outros aplicativos. No entanto,
operaes usadas com menos frequncia talvez precisem ser reaprendidas, por exemplo,
formatar tabelas.

Assim como as metas de usabilidade so extradas em termos de questes especficas,


tambm so transformadas em critrios de usabilidade. Esses so objetivos especficos que
permitem avaliar se a usabilidade de um produto pode melhorar (ou no) o desempenho
de um usurio. Exemplos de critrios de usabilidade comumente utilizados so o tempo
para completar uma tarefa (eficincia), o tempo para aprender uma tarefa (capacidade de
aprendizado learnability) e o nmero de erros cometidos na realizao de uma dada tarefa
ao longo do tempo (memorability). Esses critrios podem fornecer indicadores quantitativos
sobre o grau em que a produtividade aumentou ou como o trabalho, o treinamento ou a
aprendizagem foram melhorados. Eles tambm so teis para aferir em que medida produtos pessoais, pblicos e caseiros apoiam o lazer e as atividades de coleta de informaes. No
entanto, eles no abordam a qualidade geral da experincia de usurio, em que as metas da
experincia de usurio, tratadas a seguir, atuam.

1.6.2 Metas da experincia de usurio


Uma diversidade de metas da experincia de usurio tem sido explorada no design de interao, cobrindo uma variedade de experincias emocionais e sensoriais. Elas incluem tanto
experincias desejveis quanto indesejveis, como mostrado na Tabela 1.1.
Muitos desses aspectos so qualidades subjetivas e procuram saber como um sistema
sentido por um usurio. As metas da experincia de usurio se diferem das metas de usabilidade mais objetivas, na medida em que querem saber como os usurios experimentam um

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Tabela 1.1

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Aspectos desejveis e indesejveis da experincia de usurio

Aspectos desejveis:
Satisfatrio
Agradvel
Atraente (engaging)

Prestativo
Motivador
Desafiador

Divertido (fun)
Instigante
Surpreendente

Prazeroso (pleasure)

Melhora a sociabilidade

Recompensador

Emocionante/excitante

Apoia a criatividade

Emocionalmente gratificante

Interessante (entertaining)

Cognitivamente estimulante

Aspectos indesejveis:
Tedioso
Frustrante
Faz com que algum se sinta
culpado

Desprazeroso
Condescendente (patronizing)
Faz com que algum se sinta
estpido

Irritante
Infantil

Forosamente bonito (cutesy)


Artificial/falso (gimmicky)

produto interativo sob a perspectiva dos usurios, em vez de avaliar o quo til ou produtivo
um sistema sob a perspectiva do prprio sistema. Considerando que os termos utilizados
para descrever as metas de usabilidade compreendem um conjunto pequeno e distinto, muitos mais termos so usados para descrever a natureza multifacetada da experincia de usurio. Podem inclusive se sobrepor em relao quilo a que esto se referindo e, ao fazer isso,
oferecem opes sutilmente diferentes para expressar a maneira como uma experincia varia
para a mesma atividade dependendo do tempo, da tecnologia e do lugar. Por exemplo, podemos descrever ouvir msica no chuveiro como uma atividade muito prazerosa, mas considerar ouvir msica no carro como agradvel. Da mesma forma, ouvir msica em um sistema de
msica poderoso de alta qualidade pode ser muito prazeroso e evocar sentimentos positivos,
enquanto ouvir msica em um iPod Shuffle pode ser uma surpresa agradvel, especialmente
se voc no souber qual ser a prxima msica. O processo de seleo de termos que melhor
transmitam os sentimentos de um usurio, seu bem-estar, emoes, sensaes e assim por
diante, quando utiliza ou interage com um produto em um determinado tempo e lugar, pode
ajudar designers a compreenderem a natureza multifacetada e em constante mudana da
experincia de usurio.

ATIVIDADE 1.5
Existem mais aspectos desejveis do que indesejveis na experincia de usurio listados na
Tabela 1.1. Por qu?
Comentrio
As duas listas apresentadas no so exaustivas. Mais aspectos vo surgindo tanto desejveis
quanto indesejveis conforme novos produtos aparecem. A razo para que existam mais
aspectos desejveis que o principal objetivo do design de interao a criao de experincias positivas. H muitas maneiras de se conseguir isso.

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DESIGN DE INTERAO

Semelhantes s metas de usabilidade, os conceitos da experincia de usurio so mais


teis quando convertidos em questes especficas. Por exemplo, quando se considera o quanto um agente virtual interativo para uma loja online atrativo, pode-se perguntar:
Quanto tempo os usurios interagem com o agente de vendas virtual? Ele resolve com
eficincia as dvidas dos usurios?
Para considerar o efeito atrativo, pode-se perguntar:
Qual a resposta imediata do usurio aparncia do agente? Ele debocha dela, gosta dela ou desanima? Ser que sorri, d risada?
Os conceitos podem ainda ser definidos em relao aos elementos que contribuem para tornar uma experincia de usurio agradvel, divertida, emocionante, etc. Eles incluem ateno,
ritmo, brincadeira, interatividade, controle consciente e inconsciente, estilo de narrativa e
fluxo. O conceito de fluxo (Csikszentmihalyi, 1997) popular em design de interao para
fundamentar o design de experincias de usurios para sites, jogos de vdeo e outros produtos
interativos. Refere-se a um estado de envolvimento emocional intenso que surge ao se estar
completamente envolvido em uma atividade, como tocar msica, e em que o tempo voa. Em
vez de projetar interfaces web para atender aos visitantes que sabem o que querem, ela pode
ser projetada para induzir um estado de fluxo, levando o visitante a algum lugar inesperado
em que se torne completamente absorvido. Em entrevista revista Wired, Csikszentmihalyi
(1996) utiliza a analogia de uma refeio de degustao para descrever como uma experincia de usurio pode ser projetada para ser cativante, comeando com os aperitivos, passando
para as saladas e entradas e seguindo para a sobremesa sem saber o que vir a seguir.
Aqueles que trabalham na indstria de jogos de computador tm reconhecido por muito
tempo que h uma relao importante entre o prazer e a usabilidade. Entretanto, eles tambm perceberam que essa relao pode trabalhar em uma direo negativa. Muitas pessoas
apreciam e acham mais desafiadores video games difceis, o que contraria as metas de usabilidade (Frohlich e Murphy, 1999). Bater em um prego virtual representado na tela do computador com um martelo de plstico, em comparao com o uso de uma forma mais eficiente
de fazer a mesma coisa, como, por exemplo, selecionar uma opo utilizando as teclas de
comando, pode exigir mais esforo e ser mais propenso a erros, mas pode resultar em uma
experincia muito mais agradvel e divertida.
Nem todas as metas de usabilidade e de experincia de usurio sero relevantes para o
design e a avaliao de um produto interativo em desenvolvimento. Algumas combinaes
tambm sero incompatveis. Por exemplo, pode no ser possvel ou desejvel projetar um
sistema de controle de processo que seja ao mesmo tempo seguro e divertido. Reconhecer e
compreender a natureza da relao entre as metas de usabilidade e outras metas da experincia de usurio fundamental para o design de interao, pois permite que os designers
tomem conscincia das consequncias de buscar combinaes diferentes ao projetar produtos e destaquem potenciais compromissos e conflitos. Como sugerido por Carroll (2004),
articular as interaes dos diversos componentes da experincia de usurio pode levar a uma
interpretao mais profunda e mais significativa do papel de cada componente.

QUADRO 1.3
Alm da usabilidade: projetando para persuadir
Schaffer (2009) argumenta que deveramos focar mais na experincia de usurio e
menos na usabilidade. Ele aponta como muitos sites so projetados para persuadir ou

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influenciar, em vez de permitir que usurios realizem suas tarefas de forma eficiente.
Por exemplo, muitos sites de compras online esto no negcio de venda de servios e
produtos, em que uma estratgia central seduzir as pessoas a comprarem o que elas
nem pensavam que precisavam. Experincias de compras online so focadas cada vez
mais em persuadir as pessoas a comprar, em vez de serem projetadas para facilitar as
compras. Isso envolve o design para a persuaso, emoo e confiana que podem ou
no ser compatveis com as metas de usabilidade.
Isso implica determinar o que os clientes faro, seja fazer uma doao, comprar um
produto ou renovar uma sociedade, e envolve incentivar, sugerir ou lembrar o usurio
de coisas de que ele possa gostar ou precisar. Muitos sites de viagens online tentam
atrair visitantes para comprar itens adicionais (como hotis, seguro, aluguel de carro,
estacionamento, passeios de um dia), alm do voo que eles j registraram originalmente, mostrando uma lista completa e tentadora de imagens junto ao formulrio de reserva, que deve ser percorrido antes de completar a transao. Estas oportunidades de
persuaso precisam ser projetadas para serem atraentes e agradveis da mesma forma
que uma srie de produtos atraentes disposta nos corredores de um supermercado, por
onde se obrigado a passar antes de alcanar o produto desejado. Alguns sites online,
no entanto, foram longe demais, por exemplo, adicionando itens ao carrinho de compras (p.ex., seguro, entregas especiais) que o cliente tem de desmarcar se no os quiser.
Essa abordagem de adio escondida muitas vezes pode resultar em uma experincia
negativa. Consumidores ficam frequentemente irritados ao notarem que decises que
custam dinheiro so feitas em seu nome sem que sejam avisados. Deve-se persuadir de
forma sutil e agradvel, de modo que o cliente confie no site e se sinta confortvel.

1.6.3 Princpios de design


Os princpios de design so usados por designers de interao para ajud-los a refletir durante o projeto da experincia de usurio. So abstraes generalizveis destinadas a orientar
designers a pensarem sobre aspectos diferentes de seus designs. Um exemplo bem conhecido
o feedback: os produtos devem ser projetados para fornecer feedback adequado aos usurios, garantindo que eles saibam os prximos passos durante a realizao das tarefas. Outro
exemplo que se torna cada vez mais importante a capacidade de encontrar algo, tambm
chamada de encontrabilidade (findability) (Morville, 2005). Ela se refere ao grau de facilidade de descobrir ou encontrar um determinado objeto seja navegar por uma pgina da
internet, movimentar-se por um edifcio ou encontrar a opo de excluir uma imagem em
uma cmera digital.
Os princpios de design so derivados de uma mistura de conhecimento baseado em
teoria, experincia e bom senso. Tendem a ser escritos de forma prescritiva, sugerindo aos
designers o que utilizar e o que evitar na interface os prs e contras (os sim e no Dos
and Donts) do design de interao. Mais especificamente, destinam-se a ajudar os designers
a explicarem e melhorarem seus projetos (Thimbleby, 1990). No entanto, no tm a inteno
de especificar como realizar o design de uma interface real (por exemplo, dizer ao designer
como projetar um determinado cone ou como estruturar um portal web), mas agem mais
como um conjunto de itens que devem ser lembrados, garantindo que determinadas caractersticas foram acrescentadas interface.
Vrios princpios de design j foram desenvolvidos. Os mais conhecidos esto preocupados em como determinar o que os usurios devem ver e fazer quando realizam tarefas utilizando um produto interativo. Descrevemos aqui, brevemente, os mais comuns: visibilidade,
feedback, restries, consistncia e affordance.

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Visibilidade. A importncia da visibilidade ficou evidente pelos dois exemplos contrastantes


apresentados no incio do captulo. O sistema de correio de voz no deixava visveis a presena de mensagens nem a sua quantidade, enquanto a secretria eletrnica apresentava esses
dois aspectos totalmente visveis. Quanto mais visveis forem as funes, mais os usurios
sabero como proceder. Norman (1988) descreve os controles de um carro para enfatizar
este ponto. Os controles para diferentes operaes so claramente visveis (por exemplo,
ponteiros, faris, buzinas e luzes de advertncia), indicando o que pode ser feito. A relao
entre a forma como os controles so posicionados no carro e o que eles realizam torna mais
fcil para o motorista a localizao do controle adequado para as tarefas.
Em contrapartida, quando as funes no esto visveis, torna-se mais difcil de encontr-las e de se saber como us-las. Por exemplo, dispositivos e ambientes que se tornaram automatizados pelo uso de tecnologia de sensores (geralmente por razes de higiene e economia) como torneiras, elevadores e luzes podem ser mais difceis de serem controlados e,
especialmente, de saber como ativ-los ou desativ-los. Isso pode gerar surpresa e frustao
(veja a Figura 1.10). Dispositivos de controle altamente visveis, como maanetas, botes e
interruptores, cuja utilizao intuitiva, foram substitudos por zonas de ativao invisvel

TORNEIRAS

ICAS

AUTOMT

E-SE DA PIA
R/APROXIM
PARA LIGA AR/AFASTE-SE DA PIA
G
TORNEIRAS
PARA DESLI
ATIVAM AS
ETAS NO

ROUPAS PR

Figura 1.10 Um aviso nos banheiros do aeroporto de Cincinnati. Por no ser bvio para o
usurio o que fazer para ligar e desligar a torneira, foi colocado um aviso explicando o que
deveria ser uma atividade diria normal e automtica. Ele no explica, no entanto, o que
fazer se voc est vestindo roupas pretas.

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e ambguas, em que as pessoas tm de adivinhar para onde mover as mos, os corpos ou os


ps para que funcionem, seja para frente, para trs ou para dentro.
Feedback. O feedback est relacionado ao conceito de visibilidade. Podemos ilustrar melhor
esse princpio fazendo uma analogia com o modo como seria o dia a dia sem ele. Imagine
tentar tocar uma guitarra, cortar um tomate utilizando uma faca ou escrever com uma caneta sem que nenhuma dessas aes produzisse qualquer efeito durante alguns segundos.
Haveria um atraso insuportvel antes que a msica fosse produzida, o tomate fosse cortado
ou as palavras aparecessem no papel, tornando quase impossvel para uma pessoa prosseguir
em tocar, cortar ou escrever.
O feedback se refere ao retorno de informaes a respeito de que ao foi feita e do que
foi realizado, permitindo pessoa continuar a atividade. Vrios tipos de feedback esto disponveis para o design de interao udio, ttil, verbal, visual ou combinaes destes. Um
ponto central decidir quais combinaes so apropriadas para os diferentes tipos de atividades e interatividades. Utilizar o feedback da forma correta pode fornecer a visibilidade
necessria para a interao do usurio.
Restries. O conceito de restrio refere-se a determinar formas de delimitar os tipos de interao de usurio que podem ocorrer em um determinado momento. Existem vrias maneiras de fazer isso. Uma prtica comum no design de interfaces grficas de usurio desativar
as opes do menu com sombreamento em cinza, restringindo as aes do usurio somente
quelas permitidas nessa fase da atividade (veja a Figura 1.11). Uma das vantagens dessa
forma de restrio impedir que o usurio selecione opes incorretas, reduzindo a chance
de que cometa um erro. O uso de diferentes tipos de representaes grficas tambm pode
restringir a interpretao de um problema ou espao de informao. Por exemplo, fluxogra-

Figura 1.11 Um menu mostrando a disponibilidade restrita de opes como um exemplo


de restrio lgica. As reas sombreadas indicam opes desativadas.

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DESIGN DE INTERAO

mas mostram quais objetos esto relacionados a outros, restringindo a maneira de perceber
a informao. O design fsico de um dispositivo tambm pode restringir sua utilizao, por
exemplo, os slots externos em um computador foram projetados para permitir que apenas
um cabo ou carto seja inserido de uma determinada maneira. s vezes, porm, a restrio
fsica pode ser ambgua, como mostrado na Figura 1.12.
Consistncia. Refere-se a projetar interfaces de modo que tenham operaes semelhantes
e utilizem elementos semelhantes para a realizao de tarefas similares. Uma interface consistente aquela que segue regras, como o uso da mesma operao para selecionar todos
os objetos. Por exemplo, uma operao consistente utiliza a mesma ao de entrada para
realar qualquer objeto grfico na interface, como clicar sempre o boto esquerdo do mouse.
Interfaces inconsistentes, por outro lado, permitem excees regra. Um exemplo disso se d
quando certos objetos grficos (p.ex., mensagens eletrnicas apresentadas em uma tabela)
podem ser marcados apenas utilizando o boto direito do mouse, enquanto todas as outras
operaes so marcadas utilizando-se o boto esquerdo. Um dos problemas relacionados a
esse tipo de inconsistncia que ela bastante arbitrria, o que torna difcil para os usurios
lembrarem as aes, aumentando a propenso a erros.
Um dos benefcios de interfaces consistentes, portanto, serem mais fceis de aprender e
de usar. Os usurios aprendem um nico modo de operao, que aplicvel a todos os objetos. Esse princpio funciona bem para interfaces simples, com operaes limitadas, como um
rdio porttil com um pequeno nmero de operaes mapeadas em botes separados. Nesse
caso, tudo que o usurio tem a fazer aprender o que cada boto representa e selecion-lo.
No entanto, aplicar o conceito de consistncia a interfaces mais complexas pode ser mais
problemtico, especialmente quando muitas operaes diferentes precisam ser projetadas.
Imagine como seria projetada uma interface para uma aplicao que oferecesse centenas de
operaes, por exemplo, um processador de texto. Simplesmente no h espao suficiente
para milhares de botes, cada um realizando uma operao individual. Mesmo se houvesse,
seria extremamente difcil e demorado para que o usurio buscasse por todos eles para encontrar a operao desejada. Uma soluo de design muito mais eficaz a criao de categorias de comandos que podem ser mapeados em subconjuntos de operaes.
Affordance. Esse um termo usado para se referir a um atributo de um objeto que permite que as pessoas saibam como utiliz-lo. Por exemplo, um boto do mouse nos convida a
pression-lo (o que ativa o clique) pela maneira como est fisicamente posicionado em sua
concha de plstico. Simplificando, affordance significa dar uma pista (Norman, 1988).

Figura 1.12 Onde voc conecta o mouse e o teclado? Esta figura mostra a parte de trs de
um computador. H dois conjuntos de conectores, os dois da direita so para um mouse e
um teclado. Eles parecem idnticos. Como voc sabe qual qual? Os rtulos ajudam?

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Quando a affordance de um objeto fsico perceptualmente bvia, fcil saber como interagir com ele. Por exemplo, uma maaneta permite que a puxemos, a ala de uma xcara
permite que a seguremos e um boto do mouse permite que o pressionemos. O termo j foi
muito popular no design de interao, utilizado para descrever como o que se pode fazer
com as interfaces deve ser bvio. Por exemplo, elementos grficos como botes, cones, links
e barras de rolagem deveriam deixar bvio o modo de usar: cones devem ser projetados
para permitir que sejam clicados; barras de rolagem, para que sejam movimentadas para
cima e para baixo; botes, para que sejam pressionados.
Norman (1999) sugere que existem dois tipos de affordance: a percebida e a real. Objetos fsicos possuem affordances reais, como a de segurar, que so bvias e no precisam
ser aprendidas. Em contraste, interfaces de usurio baseadas em tela so virtuais e no tm
esses tipos de affordances reais. A partir dessa distino, Norman argumenta que no faz
sentido tentar projetar affordances reais para a interface exceto no projeto de dispositivos fsicos, como controle de video game, em que affordances como puxar e pressionar so
teis para orientar o usurio a saber o que fazer. Alternativamente, interfaces baseadas em
telas so mais bem conceituadas como affordances percebidas, que essencialmente so convenes aprendidas. Existem inmeros guias e pginas da internet que fornecem conjuntos
mais exaustivos de princpios de design, os quais foram somente citados aqui, com exemplos
especficos para o design para a web, para as interfaces grficas de usurio (ou interfaces
grficas, ou simplesmente GUIs Graphical User Interface) e para o design de interao no
geral. Duas das mais conhecidas pginas da internet que fornecem princpios de design com
exemplos ilustrando como us-los so os Primeiros Princpios de Tog de Design de Interao
(Togs First Principles of Interaction Design asktog.com) e o site do Nielsen (useit.com).

Aplicando princpios de design na prtica


Um dos problemas da aplicao de mais de um dos princpios do design em design de interao que compromissos (trade-offs) podem surgir. Por exemplo, quanto mais voc tentar restringir uma interface, menos visvel se torna a informao. O mesmo tambm pode acontecer
quando se tenta aplicar um princpio de design nico. Por exemplo, quanto mais uma interface projetada para parecer um objeto fsico, mais pode tornar-se confusa e difcil de usar.
A consistncia pode ser um princpio de design problemtico; tentar projetar uma interface
para ser consistente com algo pode torn-la incompatvel com alguma outra coisa. Alm disso,
interfaces inconsistentes algumas vezes so, na realidade, mais fceis de usar do que interfaces consistentes. Isso ilustrado por Grudin (1989), que faz uma analogia com facas. Facas
existem em uma variedade de formas, por exemplo, facas de manteiga, facas para carnes,
facas de mesa, facas de peixe. Um lugar fcil para coloc-las e, posteriormente, localiz-las
na primeira gaveta debaixo da pia. Isso facilita que todos as encontrem e segue uma regra de
consistncia simples. Porm, e quanto s facas que no cabem ou so muito afiadas para serem
colocadas na gaveta, como as facas para talhar esculturas e as facas de po? Elas so colocadas
em um bloco de madeira. E as melhores facas, usadas apenas em ocasies especiais? Elas so
colocadas no armrio da sala, por segurana. E o que dizer de outras facas, como esptulas e
formo, utilizadas em obras e reformas da casa (e mantidas na garagem), e o canivete (mantido no bolso ou mochila)? Muito rapidamente a regra de consistncia comea a quebrar.
Grudin observa como, com a ampliao do nmero de lugares onde as facas so guardadas, surge a inconsistncia, o que, por sua vez, aumenta o tempo necessrio para saber onde
elas so armazenadas. No entanto, a colocao das facas em diferentes lugares muitas vezes
faz com que seja mais fcil encontr-las, porque esto mo no contexto em que so usadas
e ao lado de outros objetos usados para uma tarefa especfica, por exemplo, as ferramentas
da casa esto todas guardadas em uma caixa na garagem. O mesmo verdadeiro no design
de interfaces: a introduo de inconsistncia pode tornar a interface mais difcil de ser aprendida, mas a longo prazo pode torn-la mais fcil de usar.

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ATIVIDADE 1.6
Um dos principais princpios de design em que Nielsen tem insistido, especialmente para
o design de pginas da internet, a simplicidade. Ele prope que os designers passem por
todos seus elementos de design os removam um por um. Se um design funcionar bem sem
um elemento, ento se deve remov-lo. Voc acha que esse um bom princpio de design? Se
voc tiver seu prprio site, tente fazer isso e veja o que acontece. Em que ponto a interao
pode sofrer uma ruptura?
Comentrio
Simplicidade certamente um princpio importante do design. Muitos designers tentam
amontoar muitos elementos em um espao de tela, tornando complicado para as pessoas
encontrarem aquilo que as interessa. Remover elementos de design para ver o que pode ser
descartado sem afetar a funo geral do site pode ser uma lio salutar. cones, botes, caixas, linhas, grficos, sombreamento e texto que sejam desnecessrios podem ser retirados,
deixando site mais limpo, ntido e fcil de navegar. No entanto, grficos, sombreamento,
colorao e formatao podem tornar um site agradvel de usar e bonito. Sites simplrios,
apenas com listas de texto e alguns links, podem no ser to atraentes e fazer determinados
visitantes no retornarem. Bons designs de interao envolvem obter um bom equilbrio entre a aparncia esttica, a quantidade ideal e o tipo de informaes por pgina.

Tarefa
Esta tarefa requer que voc coloque em prtica o que leu neste captulo. Especificamente,
o objetivo permitir que voc defina as metas de usabilidade e as metas da experincia de
usurio, juntamente com outros princpios de design, e os transforme em perguntas especficas para ajudar a avaliar um produto interativo.
Encontre um dispositivo porttil (handheld), por exemplo, um controle remoto, uma cmera digital ou um telefone celular, e analise como ele foi projetado, considerando especialmente forma como o usurio interage com ele.
a. De suas primeiras impresses, anote o que achou bom e ruim em relao maneira como
o dispositivo funciona.
b. D uma descrio da experincia de usurio resultante da interao.
c. Baseando-se na leitura deste captulo e de qualquer outro material que voc tenha encontrado, compile um conjunto de metas de usabilidade e metas da experincia de usurio que considera que seriam mais relevantes na avaliao do dispositivo. Decida quais
so as mais importantes e explique por qu.
d. Traduza cada conjunto de metas de usabilidade e metas da experincia de usurio em
duas ou trs perguntas especficas. Use-as para avaliar se o dispositivo funciona bem.
e. Repita (c) e (d), mas desta vez usando os princpios de design descritos no captulo.
f. Finalmente, discuta possveis melhorias para a interface com base nas respostas obtidas
para (d) e (e).

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Resumo
Neste captulo, vimos o que design de interao e sua importncia no desenvolvimento de
aplicativos, produtos, servios e sistemas. Iniciamos com a apresentao de diversos designs
bons e ruins para ilustrar como o design de interao pode fazer a diferena. Descrevemos
quem e o que est envolvido no design de interao e o conjunto principal de processos de
design que precisam ser seguidos. Explicamos em detalhes o conceito de usabilidade e de experincia de usurio, como eles tm sido caracterizados e como operacionaliz-los, a fim de
avaliar a qualidade de uma experincia de usurio resultante da interao com um produto
interativo. A crescente nfase no design para a experincia de usurio e no apenas para
que os produtos sejam usveis tambm foi destacada. Alm disso, alguns princpios centrais
de design foram introduzidos, fornecendo orientao para ajudar a informar o processo de
design de interao.
Pontos-chave:
O design de interao est focado na concepo de produtos interativos que apoiem o
modo como as pessoas se comunicam e interagem em sua vida cotidiana e em seu trabalho.
O design de interao multidisciplinar, envolvendo muitas entradas a partir de uma
ampla variedade de disciplinas e reas.
A noo de experincia de usurio central para design de interao.
Otimizar a interao entre usurios e produtos interativos exige levar em considerao
uma srie de fatores interdependentes, incluindo o contexto de uso, os tipos de atividade, a acessibilidade, as diferenas culturais e os grupos de usurios.
Identificar e especificar as metas relevantes de usabilidade e da experincia de usurio
pode ajudar a levar ao design de bons produtos interativos.
Os princpios de design, como feedback e simplicidade, so heursticas teis para analisar e avaliar os aspectos de um produto interativo.

Leituras adicionais
Eis algumas leituras importantes sobre design de interao e experincia de usurio.
COOPER, A., REIMAN, R. and CRONIN, D. (2007) About Face 3.0: The essentials of interaction design. John Wiley & Sons Inc. Esta terceira edio do livro About Face fornece uma
viso geral atualizada do que est envolvido no design de interao e escrita em um estilo
pessoal que agrada tanto a profissionais quanto a estudantes.
GARRETT, J. J. (2010) The Elements of User Experience: User-centered design for the web
and beyond (2nd ed.). New Riders Press. Esta a segunda edio do livro introdutrio para
design de interao, muito popular. Esse livro se concentra em como fazer as perguntas certas para o design de uma experincia de usurio, enfatizando a importncia de compreender
como os produtos funcionam do lado de fora, ou seja, quando uma pessoa entra em contato
com esses produtos e tenta trabalhar com eles. Ele tambm leva em conta uma perspectiva
de negcios.

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DESIGN DE INTERAO

GRUDIN, J. (1990) The computer reaches out: The historical continuity of interface design.
In CHI 90 Proceedings. ACM, New York, pp. 261268. Proporciona uma viso histrica sobre
como interfaces desenvolveram-se durante os 30 anos que antecederam a dcada de 1990.
Apesar de um pouco datado, um clssico de seu tempo.
LIDWELL, W., HOLDEN, K. and BUTLER, J. (2003) Universal Principles of Design. Rockport Publishers, Inc. Este livro apresenta mais de 100 princpios de design, que incluem
consistncia, acessibilidade e visibilidade, mas tambm alguns menos conhecidos, tais como
constncia, chunking e simetria. Eles esto em ordem alfabtica (para fcil referncia) e com
uma diversidade de exemplos para ilustrar como funcionam e como podem ser usados.
NORMAN, D. (1988) The Design of Everyday Things. Basic Books (especialmente o Captulo 1). Apesar de datado, este livro clssico sobre design de produto ainda relevante. Abrange o design das coisas cotidianas, como geladeiras e termostatos, proporcionando muitos
aspectos em relao a como projetar interfaces.
SAFFER, D. (2010) Designing for Interaction (2nd edn). New Riders Press. Este livro uma
introduo provocativa para a prtica do design de interao por meio de exemplos de uma
diversidade de produtos interativos atualizados.

ENTREVISTA
com Harry Brignull
Harry Brignull designer snior de experincia de usurio no Clearleft, sediado em Brighton, Reino Unido. Ele PhD
em Cincia Cognitiva, e um consultor e
pesquisador estabelecido. Seu trabalho
envolve construir melhores experincias
combinando a pesquisa do usurio e o
design de interao. Harry foi consultor de empresas como Nokia, British Airways, Vodafone, O2 e vrias outras. Em
seu tempo livre, Harry tambm tem um
blog sobre design de interao que tem
atrado uma grande quantidade de pessoas. O blog chamado de 90percentofeverything.com e vale a pena conferi-lo.
Quais so as caractersticas de um bom
designer de interao?
Vou tentar lhe dar uma resposta de forma
diferente, porque tenho certeza de que essa

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pergunta respondida de vrias maneiras


ao longo deste livro. Na minha experincia,
um bom designer de interao algum que
pode trabalhar com a fantasia e a realidade
na mesma medida. Isso provavelmente soa
um pouco vago, ento me deixe elaborar.
Por fantasia, quero dizer a capacidade de
chegar a vises coerentes sobre coisas que
ainda no existem, envolvendo pessoas que
no so como voc. Eu no estou falando de
fantasias como nos sonhos, que so mantidas de forma inconsistente estou falando
de fantasias que so claramente definidas,
vivas e resistentes. Esboos, wireframes e
outras ferramentas de comunicao desempenham um papel importante, mas eles so
apenas representaes parciais da viso de
um designer.
Por realidade, quero dizer a capacidade
de observar e coletar percepes (insights)

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CAPTULO 1 O QUE DESIGN DE INTERAO?

sobre as pessoas: suas necessidades, objetivos, expectativas e comportamento. Em outras palavras, estou falando da capacidade
de sintetizar os resultados da pesquisa e os
objetivos de negcios e depois entrela-los
de volta na sua viso. Um bom designer de
interao acostumado a trabalhar fora sua
zona de conforto. Voc precisa ser capaz de
lidar com a ambiguidade. Na maioria dos
projetos, voc comea com um espao do
problema que no entende completamente, buscando entender grupos de usurios
sobre quem sabe pouco e enfrentando desafios de design que ainda no foram definidos. O ato de prototipar e pesquisar interativamente o motor que o impulsiona
para frente, fora dessa ambiguidade, para
uma soluo.
Como o design de interao mudou nesses ltimos anos?
Qualquer resposta que eu d aqui j tem
prazo de validade, pois a rea avana muito
rapidamente. Pensando especificamente na
web, eu diria que as bibliotecas de patterns,
testes multivariados e, de maneira mais geral, o surgimento de inmeras aplicaes de
pesquisa de baixo custo mudaram as coisas
nos ltimos anos. Padres de projeto (design
patterns) e bibliotecas de patterns fornecem
atalhos para designers [veja http://j.mp/
pattern-libraries]. Por exemplo, em vez de
reinventar a roda quando precisa criar uma
rea de cadastro e de autenticao (log-in) para seu site, voc pode simplesmente
usar um padro de projeto publicado. Isso
garante que sua interface seja familiar para
os usurios e permite que voc se concentre
em problemas de design mais importantes,
os quais so nicos para o seu projeto. Testes
multivariados (Multivariate testing MVT),
tambm conhecidos como testes AB em sua
forma mais simples so muito populares
no momento, e fcil saber por qu. Em essncia, testes multivariados permitem testar
diferentes designs em seu site para ver qual
deles oferece as melhores taxas de converso. A melhor coisa sobre isso que voc

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no tem de pagar os participantes, uma vez


que so seus usurios ativos, e no h problemas com a validade ecolgica, j que eles
no sabem que esto sendo testados os dados so coletados (anonimamente) sem que
eles fiquem sabendo. Por validade ecolgica, refiro-me ao nvel de realismo que voc
alcana em um trabalho de investigao. Se
voc colocar um usurio em um cenrio de
laboratrio intimidador e pagar a ele 50 dlares para realizar algumas tarefas, voc est
praticamente garantido que seu comportamento ser influenciado pela configurao e
ter uma validade ecolgica pobre. A outra
grande coisa sobre os testes multivariados
que a Google oferece uma ferramenta sofisticada completamente livre, chamada de
Google Website Optimizer, que tudo que
voc precisa para executar o seu prprio
teste multivariado. Alguns anos atrs, voc
teria de gastar dezenas de milhares de dlares para executar esse tipo de estudo. Hoje
voc pode faz-lo quase de graa. Finalmente, existem inmeros aplicativos da web de
baixo custo aparecendo no mercado para a
pesquisa do usurio. H tanta coisa l fora
neste momento que fica difcil separar as
ofertas ruins das boas. Remoteusability.com
(gerenciado por Bolt | Peters) um bom lugar para saber mais.
Em que projetos voc est trabalhando
agora?
Agora eu estou trabalhando na otimizao
da taxa de converso para plataforma de publicao de currculos (CV), que ajuda quem
procura emprego a ser recrutado. parecido
com o LinkedIn, mas com uma proposta de
valor muito mais clara.
O que voc diria sobre os maiores desafios para voc mesmo e para outros consultores com relao ao design de interao neste momento?
Eu diria que a necessidade de ser to amplamente generalista. Pessoas dizem que
bom ter um conjunto de habilidades em forma de T, mas na realidade voc quer que o

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DESIGN DE INTERAO

topo do seu T seja to gordo quanto possvel.


Por exemplo, se o seu conhecimento est relacionado com o desenvolvimento front-end,
isso timo, mas voc tambm deve ter uma
boa compreenso da arquitetura de informao, anlise, web marketing, psicologia
cognitiva, pesquisa do usurio, princpios de
usabilidade, direitos autorais para a web...
A lista s aumenta. definitivamente uma
indstria na qual voc tem de treinar continuamente para se manter. Voc est perdido
se no for capaz de ser autodidata.

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Se lhe pedem para avaliar um prottipo


de um servio ou produto e o acha realmente ruim, como voc d a notcia?
Tirar o curativo lenta ou rapidamente?
Eu costumo ir para a abordagem rpida,
menos dolorosa. importante que todos
trabalhem com a expectativa de que seu
trabalho ser refeito muitas vezes antes
que atinja a maturidade. Um profissional
iniciante pode achar isso desanimador e
tedioso. Um profissional experiente saboreia isso.

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