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CASOS PRCTICOS DE CLIENTES INSATISFECHOS

CLIENTE INSATISFECHO POR EL SERVICIO DE UNITED AIRLINES

En 2008, en un vuelo haciendo escala en Chicago, un msico con su grupo


esperaban a despegar cuando observaron que mientras cargaban el avin
los equipajes, las guitarras las lanzaban al suelo de forma deliberada, con lo
que se les rompi.
Tras meses de quejas y que la compaa no se haca cargo de la reparacin,
que ascenda a 3.500 dlares, el msico cre una cancin que colg en YOU
TUVE donde contaba lo ocurrido. Aproximadamente 9 millones de personas
han visto los videos que David Carroll dedica a United Airlines, donde se da
a conocer el descuido de los trabajadores de pista, la indiferencia de las
azafatas y la imposibilidad de contactar con alguien de la compaa para las
quejas.
Tras esto, la imagen de la compaa ha quedado muy perjudicada. Porque el
valor de la prdida de imagen es incomparable con los 3.500 dlares que
costaba la guitarra del cantante.
La nula gestin de las quejas ha llevado a que tuviera una mala imagen y
reputacin, que eso se traduce en dlares de prdidas, todo por no haber
sabido gestionar bien las quejas de un cliente.
LARGA VIDA AL REY DEL TROLLEO: HASAN SYED COMPRA UN
PROMOTED TWEET PARA QUEJARSE DE BRITISH AIRWAYS.

Enojado por la forma en la que British Airways estaba manejando el


problema de haber perdido su equipaje, el empresario Hasan Syed decidi
quejarse y de qu forma.
No slo lo tuite, compr un tuit promovido. Este tipo de tuits que
normalmente aparecen con anuncios de marcas.
El seor Syed intent comunicarse con la aerolnea y la respuesta fue:
Nuestro twitter slo est abierto de 9am a 5pm.
Syed invirti 1,000 dlares y obtuvo ms de 70,000 impresiones de su tuit.
Pero eso no es lo ms importante, sino el ser visto por las personas
adecuadas, ya que la campaa fue dirigida a los seguidores de British
Airways.

La aerolnea ya se disculp. Mientras tanto, el caso ha dado la vuelta al


mundo y ha aparecido en miles de medios.

CASOS PRCTICOS DE CLIENTES SATISFECHOS


SATISFACCIN DE CLIENTES DE TOYOTA

La satisfaccin de nuestros clientes es el pilar de nuestras operaciones.


Customer First, supone considerar la experiencia total del cliente, desde el
momento de la compra, pasando por la experiencia de conduccin y de uso,
hasta el momento de reciclaje del vehculo. Medimos la satisfaccin del
cliente a travs de los concesionarios, esto exige que tengamos en cuenta
lo que ocurre en cada eslabn de la cadena de valor, para asegurar el
disfrute, la calidad, y la seguridad de nuestros vehculos al mnimo coste
para los clientes. Customer First, requiere satisfacer las expectativas de
nuestros clientes en todas las operaciones a travs del compromiso de
nuestros empleados.
Medir la satisfaccin de nuestros clientes es clave para poder conocer mejor
nuestras debilidades y fortalezas. Por ese motivo, durante 2011 el ndice de
Clientes Completamente Satisfechos de Toyota Espaa en ventas aument
ms de 3 puntos.
APPLE ES LA CUARTA EMPRESA CON CLIENTES MS SATISFECHOS.

Nuevamente una encuesta relacionada a Apple. En esta oportunidad la


encuesta realizada por ForeSee Results sobre el grado de satisfaccin en los
clientes de la marca en cuanto a ventas en lnea.
En la encuesta participaron 23.400 usuarios, en la cual se pudo obtener
como resultado que Apple se encuentra en la primera posicin en la
categora de ordenadores y electrnicos, y en la cuarta posicin en el
general, detrs de Netflix, Amazon y Avon, de un total de 100 puntos de
venta online. Incluso Apple fue una de las que ms mejor respecto al ao
pasado incrementando en 11%.