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Implementacin

Esta labor se desarrolla de acuerdo a los estndares de rendimientos definidos


durante la fase de Diseo. Los requisitos generales para que la Gestin de
Operaciones desempee correctamente su trabajo son:
Comprender en profundidad cmo se emplea la tecnologa para prestar
servicios.
Comprender la importancia relativa y el impacto de esos servicios en el
negocio.
Los procedimientos y manuales que delimitan los roles operacionales tanto en
la gestin de la tecnologa como en la prestacin de servicios.
Disponer de un conjunto de mtricas claramente diferenciadas que informen
sobre la culminacin de objetivos de servicio, y mantengan informados a los
gestores TI sobre la eficiencia y efectividad de las Operaciones TI.
Los equipos de operaciones TI deben comprender exactamente cmo afecta el
rendimiento de la tecnologa a la prestacin de servicios.
Una estrategia de gasto orientada a equilibrar los requisitos de las distintas
unidades de negocio con los ahorros disponibles gracias a la optimizacin de la
tecnologa existente o la inversin en nueva tecnologa.
Una estrategia de inversin basada en retorno del valor, ms que retorno del
gasto.

Funciones
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta
actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos
los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha
actividad.
Las funciones involucradas en la fase de Operacin del servicio son las
responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los
clientes y de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de
dichos servicios:
Centro de Servicios: responsable de todos los procesos de interaccin con los
usuarios de los servicios TI.
Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria del servicio.
Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos,
grupos y departamentos involucrados en la gestin y soporte de la
infraestructura TI.
Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestin
del ciclo de vida de la aplicaciones TI

Procesos
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del
Servicio son:
Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que
acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto
funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que
afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad
en el ms breve plazo posible.
Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y
clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del
servicio.
Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos
incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las
personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de
carcter restringido.

GESTION DE EVENTOS
Objetivo Procesal: Asegurar que los Elementos de Configuracin (CI) y los servicios sean
monitoreados constantemente, as como descartar y categorizar Eventos antes de decidir
qu acciones son las adecuadas.

La principal diferencia entre evento e incidente radica en que TODO


INCIDENTE es un evento pero NO TODO EVENTO es un incidente, por
ejemplo en el primer ejemplo de este post (que est casi al comienzo) se tiene
un evento en la red, un aumento del 40% del ancho de banca, este evento no
es un INCIDENTE porque el aumento de 40% del ancho de banda en un red
LAN esta dentro del rango de lo permitido. Sin embargo un incidente como la
caida de un servicio definitivamente es un evento perjudicial.
Sobre los eventos ITIL v3 no hace demasiado hincapi pero debemos tener
bien claro lo siguiente:
- ITIL v3 no se puede implementar sin herramientas que monitoreen los
eventos, necesariamente necesitamos herramientas que automaticen el
trabajo!
- Todos los eventos deben ser registrados, absolutamente todos, para la rpida
y presta deteccin de incidentes u acontecimientos irregulares dentro de la
organizacin.

La Gestin de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la Gestin de la


Infraestructura. Las actividades y los objetivos de la Gestin de Eventos son
bsicamente idnticos en ITIL V3 e ITIL V2.
En ITIL V3 la Gestin de Eventos se considera un desencadenante muy
importante de actividades en la Gestin de Incidentes y la Gestin de
Problemas.
El proceso ITIL V3 Gestin de Eventos abarca los siguientes subprocesos:
Subprocesos
Mantenimiento de Mecanismos y Reglas de Monitorizacin de Eventos
Objetivo Procesal: Establecer y mantener los mecanismos para generar reglas
efectivas par los procesos de descarte y correlacin de Eventos.
Clasificacin y Categorizacin de Eventos
Objetivo Procesal: Clasificar aquellos eventos que se pueden obviar, y asignar
categoras a los que son significativos.
Correlacin de Eventos y Seleccin de Respuestas
Objetivo Procesal: Interpretar el significado de un Evento y elegir una respuesta
adecuada.
Revisin y Cierre de Eventos
Objetivo Procesal: Verificar que los Eventos hayan sido manejados
adecuadamente y si se pueden cerrar. Este proceso tambin sirve para
asegurar que los registros de eventos sean analizados de manera que se
identifiquen tendencias y patrones que puedan sugerir medidas correctivas
necesarias.