FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE MARKETING Y DIRECCION DE MARKETING

TEMA:
ESCUCHA SISTEMATICA
FACULTAD:
CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA:
MARKETING Y DIRECCIN DE EMPRESAS
CURSO:
MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONAL
ALUMNOS:
BENITES MENA, ESTEFANY.
GMEZ ZURITA, WILLIAM.
PINGO RENTERA, R. NOEM.
VIDAL ORDINOLA, VERNICA.
ZAPATA PULACHE. JESS.

DOCENTE:
SEMINARIO, ALFREDO

2015

Contenido
1.

INTRODUCCION.................................................................................. 3

2.

CAPITULO 1........................................................................................ 4

2.1

ESCUCHA SISTEMTICA..................................................................4

2.2

FORMA DE ESCUCHA......................................................................5

2.2.1

Grupos de usuarios......................................................................5

2.2.2

Eventos del sector del cliente......................................................6

2.2.3

Investigacin del mercado..........................................................7

2.2.4

Reuniones.................................................................................... 7

2.2.5

Recoleccin sistemtica de feedbacks........................................7

2.3

3.

COMUNICACIN INTERNA...............................................................8

CAPITULO II........................................................................................ 9

3.1

METODOS DE INVESTIGACION........................................................9

3.1.1

Encuestas transaccionales..........................................................9

3.1.2

Encuesta del mercado total.......................................................11

3.1.3

Encuesta a los empleados.........................................................12

4.

CONCLUSIONES............................................................................... 14

5.

RECOMENDACIONES........................................................................15

6.

BIBLIOGRAFIA.................................................................................. 16

7.

ANEXOS........................................................................................... 17

1. INTRODUCCION

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters, en la

actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos
dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda;
para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y tcnicas utilizaremos. Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin
sobre la conveniencia de aprovechar el mantener buenas relaciones con nuestros
clientes, ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.
El objetivo del trabajo es dar a conocer una de las nuevas tendencias del marketing de
servicios, como lo es la escucha sistemtica, pretendiendo dar tips o recomendaciones
a las organizaciones para mejorar la relacin tanto con sus clientes internos, como
externos. Hoy en da es muy importante que las empresas de servicios conozcan a
sus clientes y por ello deberan escucharlos de forma muy destacada y trabajar la
cercana y sensacin de proximidad total con el cliente, deberan poner a disposicin
de sus clientes, un canal de consultas, opiniones y sugerencias como telfono 24
horas sin gasto para el cliente, e- mail y un espacio web para consultas, quejas,
opiniones. Asimismo deberan hacer consultas peridicas con los clientes actuales de
la compaa a travs de focus group y encuestas para captar demandas emergentes y
oportunidades de innovacin.

2. CAPITULO 1
2.1

ESCUCHA SISTEMTICA

La realidad es que los clientes estn desilusionados de la escasa capacidad de

escucha de las empresas, hasta el punto de que muchos de ellos consideran que es
intil tratar de hacerlo. La pregunta es, si los clientes no se comunican con las
empresas como podrn estas saber lo que deseas y cules son sus expectativas y si
no lo saben cmo pueden incrementar sus ndices de satisfaccin. En este sentido las
empresas debern dar un salto de calidad importante para no solo utilizar los
instrumentos tradicionales de escucha del cliente, sino para incorporar en sus criterios
de gestin enfoques bsicos en el mercado actual.

Incorporar la tecnologa y la filosofa 2.0 ( blogs, comunidades, foros)

Implantar y dar la correspondiente importancia a todos los recursos, medios y
canales de la escucha activa, para no solo escuchar real y efectivamente al
cliente sino, adems para hacerle saber que se le est escuchando.
Dar al cliente la opcin de elegir la forma en la que prefiere comunicarse con la
empresa, los clientes hoy son multicanal, disponen de muchos recursos para
comunicarse.
Hacer circular en todas las reas de la empresa los datos, opiniones, quejas y
reclamaciones de los clientes, evitando que queden encerrados en los
despachos de marketing y ventas.

La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relacin

sana y duradera con ellos. Es perentorio que las empresas aprendan y mejoren la
importante tarea de escuchar a los clientes, puesto que saber hacerlo ofrecer una
clara ventaja competitiva si son capaces de entender cules son sus necesidades
mejor que la competencia.
Un entendimiento profundo de cules son esas necesidades y como cubrirlas puede
conseguirse a travs de un mecanismo muy sencillo. Tan solo tenemos que aprender a
escuchar bien a nuestros clientes. Debemos potenciar las habilidades que permitan
contestar a la pregunta de Qu es lo que mis clientes necesitan y cmo
puedo ofrecrselo? y para ello, primero debemos de saber con detalle cules son sus
necesidades y solo lo sabremos escuchando. Existen muchos debates acerca de cul
es la mejor estrategia para conseguir saber qu es lo que el cliente quiere horas y
horas dedicadas a la reflexin y argumentacin sobre cmo conseguir esa valiosa
informacin.
Escuchar a los clientes no solo significa or lo que dicen cuando hablan. Tambin
debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir
informacin que puede resultar muy valiosa. Un caso comn es el de solicitar al cliente
una evaluacin de los servicios que est recibiendo actualmente o los que ya ha

recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnolgicas.

Esta interaccin tiene dos propsitos, mejorar la competitividad del servicio que
actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para
lanzar nuevas propuestas de servicios.
Recoger feedbacks del cliente es una de las tareas ms importantes que debe llevar a
cabo cualquier empresa o profesional de la consultora tecnolgica. No seremos
capaces de mejorar nuestra competitividad o nuestros servicios si no tenemos la
oportunidad de que nuestros clientes nos reporten los fallos y debilidades de los
mismos. En ocasiones es muy necesario que nos pongan la cara roja. A fin de
cuentas, solo importa una opinin sobre nuestros servicios, y esa es la opinin de
nuestros clientes Si no sabemos escuchar, no seremos capaces de saber cules son
los cambios que el mercado de nuestros clientes requiere para poder lanzar nuevas
propuestas o mejorar los servicios de los que el cliente ya disfruta (servicios que
pueden estar siendo ofrecidos por nosotros o por un tercero). Los profesionales que
mantienen una estrategia de relacin continua con sus clientes, solicitan, analizan y se
posicionan en referencia a la informacin que reciben del mismo, estarn mejor
posicionados que aquellos que no sigan ese tipo de prcticas.
Escuchar al cliente nos proporciona la informacin necesaria para capturar los
requerimientos que despus utilizaremos al describir nuestros documentos de
especificacin funcional. En efecto, la captura de requerimientos necesaria a la hora
de abordar todo proyecto y poder hacer una estimacin de la dimensin del mismo, se
basa meramente en saber escuchar al cliente y comprender sus necesidades.
2.2
FORMA DE ESCUCHA
Existen infinidad de formas distintas de comenzar a escuchar aquello que el cliente
tiene que decirnos. Algunas de ellas son:

Grupos de Usuarios

Eventos en el sector del cliente

Investigacin del mercado

Reuniones peridicas

Recoleccin sistemtica de feedbacks

2.2.1 Grupos de usuarios
Es una Reunion con clientes (entre cinco y siete /dos o tres veces al ao) para
discutir sobre los servicios que estamos ofreciendo en un rea en particular. Se
presenta planes de desarrollo de nuevos servicios, mejoras a servicios ya
existentes y cualquier otro plan estratgico que estemos considerando. Esta

prctica es muy recomendable sobre todo en un enfoque de producto como

servicio que varios clientes tengan contratado con nosotros.
La idea principal de los grupos de usuario es la de que no puede haber un juez
mejor para mejorar la competitividad de nuestros servicios que aquellos que
actualmente los estn utilizando. Esta mxima es algo obvio que en la prctica,
la mayora de empresas y profesionales olvidan.
Si un cliente opina que ninguna de esas mejoras le va a servir para nada, te lo
dir de forma inmediata y que sus necesidades y las de su negocio no son
cubiertas con semejantes medidas. En efecto, en ese momento el cliente
estar regalndonos un plan estratgico a seguir de forma gratuita o por el
mdico precio de una comida en un restaurante o similar.
2.2.2 Eventos del sector del cliente
Asistir e invitar a los clientes a eventos relacionada con las industria del cliente
Realizar las preguntas correcta, tiene importancia en su negocio?esta de
acuerdo? Esta actividad potenciara la visin sobre la industria
Esta actividad potenciar la visin que tenemos de la industria o sector de
nuestro cliente y mejorar la imagen que nuestro cliente (y su competencia)
tiene de nosotros.
Siempre que tengamos la oportunidad de acudir a un evento relacionado con la
industria o sector de un cliente debemos aprovecharla, incluso llamando al
cliente para invitarle a ir. Obviamente, deberemos de escribir un informe con las
experiencias y la informacin sobre el negocio y sector del cliente que hemos
recolectado durante el evento para poder consultar a posteriori o para difundir
nuestros conocimientos a otras personas de nuestra empresa o nuestros
asociados.
2.2.3 Investigacin del mercado
Una forma indirecta de escuchar a nuestros clientes es la de realizar una labor
de investigacin del mercado al que va dirigido el producto o servicio del cliente
para conocer sus necesidades y planteamientos. Esta forma de escuchar al
cliente tiene un problema, y es que en la consultora TIC cada cliente suele
tener unas necesidades muy especficas y cada desarrollo puede ser un
desarrollo a medida por lo que esta tcnica no es tan apropiada como la de los
Investigar el mercado del producto o servicio. Se puede acumular informacin
referente del sector y utilizarla para mejorar el servicio.

grupos de usuarios o los feedbacks pero tampoco tenemos por qu descartarla

por completo puesto que podemos acumular informacin referente al sector de
nuestro cliente que luego podr ser utilizada para mejorar nuestro servicio y
nuestra relacin con l.
2.2.4 Reuniones
Reunirse de forma peridica para hablar sobre la calidad y los problemas que
el cliente necesita resolver o una simple y distendida charla delante de una
buena comida puede ser una de las fuentes de informacin ms importantes
que podamos encontrar en la que la empresa que beneficia mucho ya que
muestra inters por el cliente
Renete con el cliente de forma peridica y muestra inters en l y en su
negocio es mucho el beneficio que puedes adquirir.
2.2.5 Recoleccin sistemtica de feedbacks
Posiblemente esta sea la forma ms efectiva de conseguir respuestas a la
pregunta Qu tal estoy cubriendo las necesidades de mi cliente?.
Entregar cuestionarios de feedback a nuestros clientes.
Proporcionan el monitoreo de la calidad y de las relaciones con el cliente
despus de cada relacin es siempre una estupenda idea y algo que
seguramente nos diferenciar de la gran mayora de empresas y profesionales
del sector. Estos feedbacks proporcionan un mecanismo inmejorable para
monitorizar la calidad de nuestros servicios y de nuestras relaciones con
nuestros clientes.
Los cuestionarios de feedbacks no deben ni pueden sustituir las reuniones
peridicas sino ser un complemento que potencie la posibilidad de resolver
dudas especficas y mejorar en lo que nuestro cliente realmente necesita de
nosotros.

2.3

COMUNICACIN INTERNA

La comunicacin interna tiene asignadas diversas funciones y tareas. Probablemente

una de las ms importantes es la funcin de escucha. En relacin con dicha funcin,
suele ser habitual referirse a la escucha sistemtica como una prctica frecuente en

comunicaciones internas. La escucha sistemtica implica definir una serie de

mecanismos de escucha organizada, peridica y transversal con el fin de facilitar la
identificacin y canalizacin de necesidades y reclamos de los colaboradores. En este
sentido, la escucha sistemtica debe ser:

Organizada: constar de mtodos definidos que se ejecutan de manera

ordenada.

Peridica: ser aplicada en intervalos regulares de tiempo.

Transversal: atravesar a toda la organizacin.

Dicha prctica de escucha posibilitar posteriormente la generacin de una mayor

empata con los colaboradores y de una accin comunicativa ms efectiva Algunos
mecanismos utilizados por el rea de comunicaciones internas para ejercer la escucha
sistemtica pueden ser:

Auditoras de comunicacin

Encuestas de comunicacin interna

Escucha a travs de contactos interpersonales: reuniones, entrevistas, charlas

informales, grupos focales, conversaciones con jefes y directivos.

Tal como indica el consultor Manuel Tessi La diferencia primordial entre una
comunicacin interna meramente instrumental y otra cuidadosamente planificada la
establece la funcin de escuchar. Esta es, precisamente, la forma en que el
departamento de comunicacin interna puede agregar valor ms all de escribir
comunicados e implementar carteleras e intranets.
En este sentido, resulta clave otorgar prioridad a las acciones de escucha ya que
facilitan conocer, entender y medir la comunicacin al interior de una organizacin.
Pero hacer de la escucha sistemtica un sello distintivo del rea de comunicacin
interna implica no slo escuchar a los colaboradores, sino comprender y analizar lo
escuchado y luego capitalizarlo a travs de respuestas concretas. Es all donde dicha
prctica aporta verdadero valor a la funcin de comunicacin interna. En la gestin de
comunicacin interna, escuchar tiene mucho ms poder del que en general se le
asigna. En ciertas situaciones, incluso, puede lograr ms impacto que el mejor de los
mensajes profesionales o la

ms acabada informacin sobre los objetivos de la

empresa. La escucha puede lograr que los empleados se convenzan en un plazo

mucho ms corto de lo que a la organizacin a veces le toma meses o aos lograr,
emitiendo gran cantidad de mensajes. La escucha sistemtica en comunicacin
interna permite que los empleados se comprometan de manera diferente con los

objetivos que la directiva les plantea, porque la comunicacin se genera por canales
no tradicionales e indirectos que son altamente efectivos.
La escucha sistemtica equilibra naturalmente los grandes coeficientes de informacin
y persuasin que en general usan las organizaciones al momento de emitir. Evita la
superproduccin de mensajes repetitivos y abre espacio para que los trabajadores
apunten los objetivos organizacionales por propio convencimiento. Al expresarse,
debatir, incluso, quejarse, los mismos trabajadores generan un proceso de creacin a
travs de sus palabra que poco a poco va logrando un alto valor estratgico para la
organizacin.
Las practicas ms destacadas del mercado demuestran que las herramientas de
escucha sistemtica generan un nivel de asentamiento y alineacin muy superior al
que produce un reglamento, una directiva o una orden. Escuchar al cliente sirve para
proporcionarnos las bases con las que establecer una estrategia general del servicio.
La estrategia del servicio es la razn del ser de una empresa, proporciona el enfoque y
la inspiracin que caracterizan a todas las empresas que ofrecen un servicio
magnifico. La calidad del servicio consolida la creacin del valor y, por lo tanto,
siempre debe ocupar un lugar destacado en la estrategia.
3. CAPITULO II
3.1

METODOS DE INVESTIGACION
3.1.1 Encuestas transaccionales

Estas encuestas se realizan con los clientes una vez terminada la transaccin
de servicio con la empresa. El propsito es medir la satisfaccin de los clientes
con su experiencia de servicio y las razones mientras la experiencia todava
est fresca. Por tanto la mayora de estas encuestas se realizan
inmediatamente despus de la experiencia del servicio, o a los pocos das.
Para las experiencias de servicio infrecuentes, de alto riesgo y de alto
compromiso hay tolerancia con respecto a la cantidad de tiempo que se puede
esperar para realizar la encuesta. Estas son experiencias que los clientes
pueden recordar durante bastante tiempo, sin embargo, en el caso de la
mayora de servicios la rapidez es crtica.
Las encuestas transaccionales se pueden realizar con una muestra de clientes
o con la totalidad de ellos. Longo Toyota and Lexus encuesta por telfono a
todos sus compradores y clientes de mantenimiento y para ello hace 40 000
llamadas telefnicas al ao. Si las encuestas no se realizan diariamente, por lo
menos deben hacerse con la suficiente frecuencia como para proporcionar
informacin constante acerca de la calidad de las experiencias de servicio de
los clientes. La naturaleza continua de las encuestas permite detectar
oportunamente las tendencias que comienzan a formarse para que la empresa
pueda tomar las medidas correctivas del caso. Es necesario identificar
fcilmente los puntos dbiles. Las encuestas tambin pueden facilitar las

medidas correctivas con los clientes insatisfechos, es decir recuperar el

servicio, en caso de poder identificar esos clientes.
Las encuestas transaccionales les permiten a las empresas rastrear la calidad
oportunamente, ese es su principal beneficio. Sus desventajas inherentes son
que se concentran en la experiencia ms reciente del cliente y no en la
percepcin global y no en la percepcin global del desempeo en servicio y
excluyen a las personas que no son clientes.
Taco Bell realiza encuestas transaccionales en sus restaurantes, el
cuestionario se distribuye peridicamente y lo recoge durante el da un
entrevistador profesional. Una firma externa de investigacin realiza las
encuestas, lo cual le da una credibilidad al proceso de investigacin utilizando
en la evaluacin del desempeo de los gerentes. El cuestionario incluye
elementos del cuestionario incluye elementos del servicio importantes para los
clientes y susceptibles de controlarse en el restaurant, como el aseo, la agilidad
del servicio y la amabilidad del personal.
Fairdfield Inn, de Marriott, les pide a los huspedes en el momento de
abandonar el hotel que califiquen la eficiencia durante el registro y la
cancelacin de la cuenta, el aseo exterior y de las habitaciones, la hospitalidad
del personal, el desayuno continental y el valor en general. Los huspedes
contestan las preguntas directamente en un terminal de computador instalado
en la recepcin por medio de un proceso simple que tarda poco tiempo. El 33%
de los huspedes responden. El sistema le permite s Fairfield saber que
empleados estaban de turno cuando un husped informa de una experiencia
buena o mala, lo cual le permite a la compaa premiar el servicio excelente. La
empresa paga bonificaciones, anuales por ms de USS 900 en promedio por
empleado sobre la base de la puntuacin de satisfaccin de los clientes.
Norell Services, empresas de empleos temporales, encuesta a sus clientes
semanalmente por medio de su sistema IRIS (Sistema Integrado de
Informacin de Investigacin). Las oficinas de Norell llevan un registro de cada
trabajo en una base de datos de computador. El personal de la sede principal
estudia la base de datos tres veces por semana para ver cuales trabajos se
han terminado y enva una encuesta directamente al supervisor de quien
dependi el empleado temporal. El supervisor califica al empleado y enva a la
sede principal donde se resumen los datos y se despachan a las sucursales.
La escala de calificacin es de cuatro puntos, supero mis expectativas, cumpli
mis expectativas, por debajo de lo esperado y lo malo, para aspectos tales
como productividad, destrezas laborales, actitud y habilidades de
comunicacin. Las sucursales se comunican antes de cinco das con los
clientes que califican a los empleados por debajo de sus expectativas o como
inaceptables. La calificacin de los clientes tiene relacin directa con las
retribuciones para los asociados y los gerentes de servicio. El pago se
determina. El pago se determina segn que las sucursales igualen o superen la
calificacin promedio de su divisin o que muestren una mejora.
3.1.2 Encuesta del mercado total
Las encuestas de todo el mercado son menos frecuentes pero ms completas
que las encuestas transaccionales, las cuales miden la satisfaccin de los
clientes con respecto a una experiencia reciente de servicio. Las encuestas de

todo el mercado miden la forma en que los clientes evalan el servicio global
de una compaa. La evaluacin de una experiencia reciente y especfica
puede ser diferente de las percepciones globales acerca del servicio de una
empresa, las cuales se forman a partir de las experiencias acumuladas a travs
del tiempo. Los servicios son desempeos y una sola experiencia de servicio
no garantiza la siguiente.
Cuando las encuestas del mercado total se disean y se ejecutan
correctamente, proporcin una informacin amplia, imposible de conseguir con
otro mtodo. Entre los datos que deben recopilarse estn las expectativas y las
percepciones de los clientes respecto al servicio, la importancia relativa de las
dimensiones del servicio y las intenciones de los clientes, por ejemplo la
intencin de repetir la compra y el deseo de recomendar a la empresa.
Una faceta crtica de las encuestas es medir la calidad del servicio de los
competidores. Esto implica incluir personas que no son clientes de nuestra
empresa a fin de calificar el servicio de sus proveedores. Un enfoque comn es
utilizar el muestreo de probabilidad para todo el mercado a fin de encuestar a
una mezcla apropiada de clientes y no clientes. En el cuestionario, los
encuestados identifican y califican a su principal proveedor.
Las empresas que se limitan a encuestar a sus clientes desaprovechan una
fuente abundante de informacin. La investigacin entre quienes no son
clientes revela el desempeo de los competidores respectos al servicio y sirve
de base para comparar. Las expectativas de servicio importantes que los
competidores saben cmo satisfacer adecuadamente no se deben pasar por
alto en los planes para la mejora del servicio.
Al igual que las encuestas transaccionales, las encuestas del mercado total
permiten rastrear el servicio a travs del tiempo. En virtud de su alcance, las
encuestas del mercado total no son baratas. La frecuencia con la que se
realizan es una funcin de las realidades presupuestarias y de la sensibilidad
de la cate4goria del servicio a los cambios del mercado. La calidad de los
servicios que se utilizan con frecuencia o que estn sujetos a la innovacin que
la competencia realiza se debe medir con ms frecuencia. Hay que hacer las
encuestas del mercado total cuando menos una vez al ao.
Es conveniente considerar la posibilidad de hacer de dos a cuatro encuestas
cada ao, lo mismo que subdividir la muestra para una encuesta mensual
permanente.
Roberts Express, compaa de transporte de carga especializada en
despachos urgentes en los cuales el tiempo es vital, lleva un registro mensual
de las percepciones de los clientes acerca de su servicio. Roberts telefonea a
150 clientes todos los meses para hacerles preguntas como las siguientes:
Cun satisfecho est usted con el servicio de Roberts Express?
Por qu est satisfecho o insatisfecho?
Cun probable es que usted utilice los servicios de Roberts Express?
Cun probable es que usted le recomiende a otros los servicios de
Roberts?
Cul es el grado de satisfaccin con el valor que ofrece Roberts?
Cmo fue el desempeo de Roberts frente a lo que usted esperaba?
Por qu escoger a Roberts en lugar de otra empresa de transporte?

Roberts Express les enva un informe mensual de la investigacin a todos y

cada uno de sus empleados. El informe incluye un resumen de los resultados,
graficas de tendencias mes a mes para cada pregunta y transcripciones de las
respuestas a los porque. Lo que no incluyen los informes son los datos
reveladores acerca de la competencia y esta es la falla de la encuesta. Los
informes mensuales no se envejecen encima de los escritorios, considerando
que la bonificacin para todos y cada uno de los empleados de Roberts
depende en parte de la calificacin de los clientes.
3.1.3 Encuesta a los empleados
Estudiar las experiencias de los empleados como clientes internos tambin es
vital para mejorar el servicio. Al fin y al cabo los empleados son los que prestan
los servicios evaluados por los clientes. Sin embargo muchas compaas no
utilizan las investigaciones entre los empleados para apuntar sus esfuerzos por
mejorar el servicio, gastan sumas considerables en averiguar lo que piensan
los clientes, pero no hacen nada por conocer el punto de vista de quienes
prestan el servicio.
La investigacin entres los empleados hace posible medir la calidad del
servicio interno. Como los empleados son clientes del os servicios internos de
la empresa, son los nicos que pueden evaluar la calidad interna del servicio,
como la calidad interna afecta a la calidad externa del servicio, es esencial
evaluar la primera y no solo la segunda.
Los empleados de las organizaciones saben que la gerencia evala aspectos
importantes de su desempeo, la retrica de la gerencia acerca de la calidad
de los servicios de apoyo, como el telfono, los sistemas de informacin y el
correo electrnico. Un martes de cada mes, los proveedores de servicios
internos distribuyen tarjetas de calificacin entre sus clientes. En la tarjeta
aparece una lista vertical de los atributos de desempeo y columnas para la
clasificacin. Los consultados marcan la calificacin apropiada para cada
dimensin de desempeo y anotan sus comentarios abajo, los comentarios
pueden ser ideas para mejorar o explicaciones sobre la calificacin.
San Diego gas and Electric les enva a todos sus empleados una encuesta
anual sobre el servicio interno, las preguntas son lo suficiente amplias como
para abarcar los diversos servicios, la calificacin se basa en una escala de
cinco puntos. La versin del cuestionario de 1993 contena 11 preguntas, entre
ellas las siguientes: Tienen ellos los conocimientos y las habilidades que se
necesitan para darme lo que necesito? En general es fcil trabajar con la
gente? Responden oportunamente mis llamadas telefnicas y mis mensajes?
Los empleados evalan a los departamentos que les han prestado servicios
durante el ao anterior. Los resultados de la encuesta van ligados a la
retribucin para los gerentes y la mejora de la calidad interna del servicio se ha
convertido en una de las metas estratgicas ms importantes de la empresa.
La encuesta a los empleados puede poner de manifiesto las causas
fundamentales de un mal servicio. Los empleados experimentan a diario el
sistema de prestacin de servicios de su compaa. Ellos ven ms de los que
ven los clientes y desde un punto de vista diferente.

4. CONCLUSIONES

La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una

relacin sana y duradera con ellos. Si no sabemos escuchar, no seremos
capaces de saber cules son los cambios que el mercado de nuestros clientes
requiere para poder lanzar nuevas propuestas o mejorar los servicios de los
que el cliente ya disfruta (servicios que pueden estar siendo ofrecidos por
nosotros o por un tercero).
Escuchar al cliente nos proporciona la informacin necesaria para capturar los
requerimientos que despus utilizaremos al describir nuestros documentos de
especificacin funcional.
Una forma indirecta de escuchar a nuestros clientes es la de realizar una labor
de investigacin del mercado al que va dirigido el producto o servicio del cliente
para conocer sus necesidades y planteamientos.
La escucha sistemtica debe ser: Organizada: constar de mtodos definidos
que se ejecutan de manera ordenada; Peridica: ser aplicada en intervalos
regulares de tiempo y Transversal: atravesar a toda la organizacin.
La escucha sistemtica equilibra naturalmente los grandes coeficientes de
informacin y persuasin que en general usan las organizaciones al momento
de emitir. Evita la superproduccin de mensajes repetitivos y abre espacio para
que los trabajadores apunten los objetivos organizacionales por propio
convencimiento.
La estrategia del servicio es la razn del ser de una empresa, proporciona el
enfoque y la inspiracin que caracterizan a todas las empresas que ofrecen un
servicio magnifico. La calidad del servicio consolida la creacin del valor y, por
lo tanto, siempre debe ocupar un lugar destacado en la estrategia.

5. RECOMENDACIONES

Estimular y hacer el reconociendo respectivo al cliente interno, que ha

contribuido al crecimiento de la compaa, para que as se incentive el sentido
de partencia y seguir obteniendo buenos resultados tanto en los indicadores
financieros, como en el incremento de la participacin de mercado, pues no se
debe perder de vista la importancia del talento humano para alcanzar el xito

Conocer al cliente y preocuparse por sus necesidades, ofrecindole una

solucin personalizada. Generando una relacin ms profunda para con l.
aprovechando cada oportunidad de interactuar con l para conseguir entender
sus necesidades actuales y futuras.

Ser flexible y escuchar las peticiones los clientes, dando una solucin
personalizada a sus intereses, hacindole sentir que se le ha estado
escuchando y se le conoces a la perfeccin. Ofrecindole propuestas
comerciales abiertas considerando sus necesidades especiales. Escchalos,
entiende qu necesitan y mustrate atento a sus peticiones, siempre que sea
posible.

Crear o reforzar la comunicacin interna de la empresa, definiendo una serie

de mecanismos de escucha organizada, peridica y transversal con el fin de
facilitar la identificacin y canalizacin de necesidades y reclamos de los
colaboradores.

Realizar encuestas transaccionales a los clientes una vez terminada la

transaccin de servicio con la empresa. El propsito es medir la satisfaccin de
los clientes con su experiencia de servicio y las razones mientras la experiencia
todava est fresca.

Estudiar las experiencias de los empleados como clientes internos a travs de

encuestas a los colaboradores, con el fin de mejorar el servicio. Al fin y al cabo
los empleados son los que prestan los servicios evaluados por los clientes.

Fomentar el trato personal y realizar un seguimiento de los clientes. El trato

personal que recibe el cliente es uno de los principales puntos de encuentro
con la marca. Los empleados representan de algn modo directo los valores de
la marca y se debe concienciarles de su importancia. Adems, se recomienda
que se realice un seguimiento de tu cliente, en cada encuentro que se tenga
con l. De este modo se sabr, cules son sus consultas ms frecuentes, sus
peticiones y sus experiencias con tu empresa.

Asegurarse de contar con personal adecuado para atender a los clientes. Un

servicio de atencin al cliente excepcional se distingue por su uniformidad y
transparencia. Se recomienda dedicar tiempo a atender a los clientes todos los
das y del mismo modo cumplir nuestros compromisos como organizacin. Se
recomienda contar con servicio de atencin al cliente real, preparando al
personal para que resuelva los problemas cuanto antes sin necesidad de
recurrir a sus superiores.

6. BIBLIOGRAFIA

Fidelizacin de clientes 2
Escrito por Juan Carlos Alcaide

Un buen servicio ya no basta: ms all de la excelencia en el servicio

Escrito por Leonard L. Berry

Comunicacin interna en la prctica: Siete premisas para la

comunicacin en el trabajoEscrito por Manuel Tessi

7. ANEXOS