Hospital. Como Empresa de Servicios

UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
MODELO DE SERVUCCIN BASADO EN EL CLIENTE

APLICADO A LATINO CLNICA CUENCA ECUADOR
TESIS
PREVIA
LA
OBTENCIN DEL TTULO DE

INGENIERO COMERCIAL.
AUTORAS:
MNICA PRISCILA ARIAS ARMIJOS
VERNICA ALEXANDRA RODAS TOLEDO
DIRECTOR:
ING. FERNANDO BARRERA SALGADO
CUENCA - ECUADOR
2012
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD
Los conceptos desarrollados, anlisis realizados y las conclusiones del presente

trabajo son de exclusiva responsabilidad de las autoras. Y segn la ley de propiedad
intelectual sedemos nuestros derechos a la Universidad Politcnica Salesiana a que
de uso del mismo para fines acadmicos.
Cuenca, Octubre de 2012
VERONICA RODAS TOLEDO
MONICA PRISCILA ARIAS
II
CERTIFICADO
Certifico que esta tesis fue realizada por las seoritas Mnica Priscila Arias Armijos
y Vernica Alexandra Rodas Toledo, la misma que ha sido supervisada bajo mi
direccin.
Cuenca, Octubre de 2012
ING. FERNANDO BARRERA SALGADO
III
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a Dios por llenarme de bendiciones en cada momento de

mi vida y brindarme la suficiente sabidura para culminar mi carrera universitaria.
Quiero expresar mi ms sincero agradecimiento a mis padres y hermanos, por hacer
de m una persona de bien, ya que por su paciencia y cario he llegado hasta donde
estoy.
A mis cuadas Adriana y consuelo por ser el apoyo ms grande, por ser aquellas
amigas fieles y sinceras con las que he podido contar siempre y apoyarme para seguir
adelante.
A Mnica Arias, compaera de tesis por cada minuto de paciencia y apoyo durante la
realizacin de la misma, gracias Moni por ser esa amiga incondicional con la que
puedo contar siempre.
A mis Jefes Soledad Marn y Jaime Ochoa, por todo el apoyo que me supieron
brindar durante la realizacin de mi tesis, sin ellos este gran sueo no se hubiese
hecho realidad.
Al Ing. Csar Vsquez, por esa amistad incondicional, por compartir con nosotras
todas sus enseanzas y conocimientos, gracias Cestar por formar parte de nuestra
vida universitaria.
Al Ing. Esteban Morocho Gerente administrativo de Latino Clnica por brindarnos
cada minuto de su valioso tiempo para impartirnos sus conocimientos.
De manera especial agradezco al Ing. Fernando Barrera director de tesis quien con su
apoyo supo guiarnos al desarrollo de la presente tesis desde el inicio hasta su
culminacin.
Vernica Rodas
IV
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios porque con su bendicin hemos podido realizar este trabajo de
investigacin, porque me ha guiado durante toda mi vida, me ha llenado de millones
de razones para continuar de pie y culminar esta meta con gran satisfaccin.
Agradezco a mi familia, a mis padres, hermanos, tos y primos que con su gran amor
y paciencia me han ayudado a culminar esta gran meta. Y a ti mi Juan Pablo por ser
mi fuerza, mi apoyo y un gran ejemplo para mi, les amo a todos.
A nuestro Director de tesis Ing. Fernando Barrera por compartir sus conocimientos y
su valioso tiempo, y a los Ing. Juan Fernando Castillo, Ing. Miguel Crespo e Ing.
Juan Pablo Trujillo que tambin compartieron con nosotras sus conocimientos y
aportaron positivamente al desarrollo de nuestra tesis. As como al Ing. Esteban
Morocho Gerente Administrativo de Latino Clnica, gracias por su paciencia y su
valioso tiempo para acompaarnos en la realizacin de este trabajo.
A ti Verito porque has sido una gran compaera de tesis y te convertiste en una gran
amiga con el paso del tiempo, gracias por tu tiempo, tu paciencia y todos los
momentos compartidos, te quiero mucho.
Al Econ. Csar Vsquez que nos ha brindado su gran apoyo en todas las
adversidades que han surgido para el desarrollo de este trabajo de investigacin y
durante nuestra vida estudiantil.
A todos nuestros amigos y compaeros de la Universidad, gracias por formar parte
de nuestra vida y
siempre se aprendi algo bueno de cada experiencia. A la
universidad Politcnica Salesiana porque se convirti en una casa ms para mi, en

especial al grupo de danza folklrica, haber formado parte de esta familia ha sido una
de las mejores cosas que me han sucedido, gracias porque con ustedes aprend a
superar las capacidades propias y llevarlas a otro nivel, por llenarme de tantas
alegras. Sin ustedes nada hubiese sido igual.
Mnica Priscila Arias
DEDICATORIA
Quiero dedicar esta tesis a Dios por ser el que gua mi camino en cada momento de
mi existir y por regalarme la maravillosa familia que hoy tengo.
Con todo mi cario a ustedes pap y mam, por darme la vida y apoyarme durante
toda mi carrera universitaria, por ser los mejores padres, amigos y grandes
consejeros, por brindarme su confianza y hacer de mi una mujer con principios y
valores.
A mis hermanos Pal, Robinson y Mara Elena por su amor, comprensin, y ayuda
en los momentos difciles ensendome a encarar las adversidades de la vida para no
desfallecer en ningn momento.
A mis cuadas Adriana y Consuelo por su amistad sincera y verdadera, por estar
siempre apoyndome y brindndome todo su amor, ya que con cada una comparto
momentos de felicidad que los llevo guardados en el corazn.
A mis sobrinito Matas, por ser el angelito que gua mi camino desde el cielo y la
fuerza para seguir adelante, ya que en cada cada t eres el que me cuida y me ayuda
a levantarme. A mis sobrinos Elisita y Agustn por cada sonrisa que da a da me
regalan y que llenan mi corazn de amor, los quiero mucho.
A Mnica Arias mi compaera de tesis, ya que ms que una compaera te has
convertido en una gran amiga, gracias por todo este tiempo que compartimos juntas,
fueron momentos inolvidables, espero que la amistad que construimos jams se
derrumbe.
A todas mis amigas especialmente a Priscila
Vallejo, Yecenia Robles, Gaby
Manzano, Daniela Pizarro, Jenny Valverde, Magu Sarmiento, Gaby Bonilla y Magu
Landeta, por ser las mejores amigas, por esa confianza que nos tenemos y por su
apoyo incondicional durante toda mi vida, gracias por estar conmigo durante los
momentos felices y tristes, las quiero mucho chicas.
Le agradezco a todos por haber llegado a mi vida, por formar parte de ella, ya que sin
ustedes todo esto no hubiese sido posible, Mil gracias!!!
VERNICA RODAS
VI
DEDICATORIA
Dedico este trabajo primero a Dios por darme la sabidura y guiarme cada segundo
de mi vida, cuidndome en cada circunstancia y ayudndome a culminar este gran
sueo.
A mis padres, Mara y Ricardo, gracias por regalarme su amor, su paciencia, su
tiempo y su vida para que pueda cumplir con esta meta, a mis hermanos, Pachi y
Diego, tambin formaron parte importante para culminar mi vida universitaria con
xito, los amo mucho.
A mis primos Pal, Karina, Jessy, Cuky, Dalila y Danielito, mis tos Ivn, Laura,
Katy, Luly, Mona y todos los que me faltan nombrar, les amo tanto por ser parte
fundamental de mi vida y por su apoyo.
Al amor de mi vida, Juan Pablo, por ser mi gran amigo, mi apoyo, gracias por tu
paciencia, tiempo, y tu inmenso amor que me ha acompaado durante todos estos
aos, sin ti amor nada hubiese sido igual. Te AMO profundamente.
A mis amigas de la vida, en especial Isa y Lore, sin ustedes la universidad no hubiese
sido la misma, gracias por su amistad incondicional, por estar apoyndome y
querindome siempre. A ti Verito porque con verdadera amistad culminamos con
xito este trabajo, gracias por convertirte en una gran amiga.
Y a todas las personas que de una u otra manera han estado conmigo durante toda mi
vida y la etapa universitaria, sobre todo para lograr culminar este trabajo que gracias
a un esfuerzo mutuo, podemos sentirnos satisfechas y felices.
Milln gracias a todos ustedes ha quien va dedicado esta tesis. Mi agradecimiento a
Dios porque puso en mi camino a todas las personas maravillosas a quienes amo con
todo el corazn. Gracias por todo y porque ahora podemos compartir esta gran
alegra.
MNICA PRISCILA ARIAS
VII
INTRODUCCIN
El presente trabajo ha sido realizado en Latino Clnica, donde se ha puesto en

prctica
conocimientos
adquiridos
acerca
de
marketing
de
servicios
SERVUCCIN. Debido a que en la actualidad la preocupacin en el sector de la

salud no solo radica en dar atencin hospitalaria, sino en una atencin integral de
calidad que involucra: tecnologa de punta, constante inversin en programas de
salud y satisfaccin de clientes, preocupacin por las necesidades de los pacientes,
atencin humana y de calidez, continua investigacin e innovacin.
Por lo tanto la propuesta que se plantea est enfocada en estos requerimientos, y
sobre todo con la finalidad de mejorar el nivel de servicio que ofrece la clnica tanto
a sus clientes internos como externos.
El trabajo de investigacin consta de tres captulos, en el primero se aborda el marco
terico relacionado con el tema y su aplicacin en el campo de la salud. El segundo
captulo es un diagnstico realizado a Latino Clnica por medio de dos tcnicas
cuantitativas: encuesta y entrevista, y cualitativas como es la observacin directa.
Se aplic esta evaluacin a tres reas especficas de la clnica: hospitalizacin,
emergencia y caja. En cada rea se efectuaron las diferentes encuestas y entrevistas
tanto a pacientes como sus familiares y a los colaboradores internos.
El tercer captulo es la evaluacin y propuesta planteada para mejorar el servicio.
Luego de conocer mediante los instrumentos de investigacin cuales son las
fortalezas y debilidades de la clnica respecto del servicio ofrecido y esperado, se
proponen diferentes estrategias para fortalecer lo que se est haciendo bien y para
mejorar las falencias.
En esta parte de la tesis tambin se revisa la parte financiera, se plantean tres
escenarios: realista, optimista y pesimista. En base a estos datos se conoce que es lo
que gana la clnica con la aplicacin efectiva de la propuesta y su inversin. En cada
escenario se evala el proyecto de inversin utilizando el Valor Actual Neto (VAN)
y la Tasa Interna de Retorno (TIR), para conocer cuan viable es la propuesta.
VIII
Es importante recordar que se deben realizar estudios de satisfaccin continuamente

y dar control a los mismos. Pues esto dar un conocimiento real a la administracin
para emprender programas de motivacin, marketing, innovacin y mejoramiento
dependiendo de las necesidades especficas de su grupo objetivo. Adems que se
lograr que el futuro y la continuidad de la clnica estn asegurados bajo una
organizacin estructurada, capaz de adaptarse al entorno y enfocada al cliente.
IX
INDICE
CAPITULO I.......... 1
1 FUNDAMENTACIN TERICA DEL PROCESO DE SERVUCCIN ... 2
1.1
CONCEPTOS GENERALES ...................................................................................... 2
1.1.1
Empresa Unidad de Negocio............................................................................. 2
1.1.2
Hotelera ............................................................................................................... 2
1.1.3
Hotelera Hospitalaria .......................................................................................... 2
1.1.3.1
Importancia ...................................................................................................... 2
1.1.3.2
Aspectos del confort......................................................................................... 3
1.1.4
Servicio al cliente ................................................................................................. 5
1.1.4.1
Importancia ...................................................................................................... 5
1.1.4.2
Componentes del servicio al cliente ................................................................. 5
1.1.5
Servicio al cliente en el sector de la salud............................................................ 7
1.1.5.1
Expectativas con respecto al servicio de salud ................................................ 7
1.1.5.2
La calidad en el servicio de salud .................................................................... 8
1.1.5.2.1
Importancia de la calidad en el servicio de salud ......................................... 9
1.1.5.2.2
Elementos bsicos en la calidad del servicio de salud ................................. 9
1.1.5.2.3
Componentes en la calidad del servicio de salud ....................................... 10
1.1.5.2.4 Requisitos fundamentales que permiten el xito del proceso de mejora a la

calidad del servicio de salud .......................................................................................... 11
1.1.5.2.5
Dimensiones de la calidad de los servicios de salud .................................. 11
1.1.5.2.6
Cmo aplicar modelos de eficiencia en los servicios de salud? ............... 13
1.1.5.2.7
Anlisis del ciclo de vida del servicio de salud.......................................... 14
1.1.5.2.8
Caractersticas de atencin al cliente en los servicios de salud.................. 16
1.1.6
Manejo de matrices generales ............................................................................ 18
1.1.6.1
Matriz SERVQUAL ....................................................................................... 18
1.1.6.1.1
1.1.6.2
Matriz de relaciones ....................................................................................... 24
1.1.6.3
Matriz de satisfaccin de los clientes ............................................................. 24
1.1.6.4
Matriz de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio ......................... 27
1.1.7
Marketing de Fidelizacin ................................................................................. 29
1.1.7.1
Etapas de la Fidelizacin................................................................................ 29
1.1.7.2
Estrategias ...................................................................................................... 31
1.1.8
GAPS ......................................................................................................... 20
Marketing de los servicios de salud ................................................................... 32
1.1.8.1
1.2
Tcnicas ......................................................................................................... 32
LA SERVUCCIN: UNA HERRAMIENTA DE GESTIN ................................... 34
1.2.1
Definicin .......................................................................................................... 34
1.2.2
Importancia ........................................................................................................ 34
1.2.3
Elementos de la teora de la Servuccin ............................................................ 34
1.2.3.1
El cliente ........................................................................................................ 34
1.2.3.1.1
Tipo de clientes .......................................................................................... 35
1.2.3.1.2
Conocer al cliente....................................................................................... 36
1.2.3.1.3
Administracin de tiempos de espera en el servicio ................................. 37
1.2.3.1.4
Administracin de relaciones con el cliente............................................... 38
1.2.3.1.
Ecuacin de valor para el cliente ............................................................... 38
1.2.3.2
Soporte Fsico ................................................................................................ 39
1.2.3.3
Personal de contacto....................................................................................... 39
1.2.3.4
El servicio ...................................................................................................... 40
1.2.3.5
Sistema de organizacin interna..................................................................... 40
1.2.3.6
Los dems clientes ......................................................................................... 41
1.2.4
Las cuatro c de los servicios .......................................................................... 41
1.2.4.1
Cliente ............................................................................................................ 41
1.2.4.2
Comodidad ..................................................................................................... 41
1.2.4.3
Comunicacin ................................................................................................ 42
1.2.4.4
Costo .............................................................................................................. 42
1.3
CMO ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FSICAS DE LA EMPRESA? ..... 42
1.3.1
El papel estratgico de la evidencia fsica.......................................................... 42
1.3.2
Desarrollo de los servipanoramas ...................................................................... 43
1.3.3
Tcticas especficas para crear atmsferas de servicio ...................................... 45
1.3.4
Consideraciones del diseo del ambiente de servicios ...................................... 48
CAPITULO II..... . 49
2
DIAGNSTICO SITUACIONAL.......................................................................... 50
2.1
SITUACIN ACTUAL DE LATINO CLNICA...................................................... 50
2.1.1
Resea Histrica ................................................................................................ 50
2.1.2
Filosofa Empresarial ......................................................................................... 51
2.1.2.1
Visin ............................................................................................................. 51
2.1.2.2
Misin ............................................................................................................ 51
2.1.2.3
Valores ........................................................................................................... 51
2.1.2.4
Valores Corporativos ..................................................................................... 53
XI
2.1.2.5
tica institucional........................................................................................... 54
2.1.2.6
Polticas .......................................................................................................... 54
2.1.3
Estructura Organizacional .................................................................................. 56
2.1.3.1
2.1.4
Organigrama actual de la clnica .................................................................... 56

Mercado Objetivo .............................................................................................. 58
2.2
LA SERVUCCIN ENFOCADA ACTUALMENTE A LA CLNICA ................... 58
2.2.1
El cliente Paciente ........................................................................................... 58
2.2.1.1
Necesidades de los clientes ............................................................................ 58
2.2.1.2
Tipos de clientes............................................................................................. 59
2.2.1.2.1
Cliente interno ............................................................................................ 59
2.2.1.2.2
Cliente Externo .......................................................................................... 61
2.2.1.3
Motivacin ..................................................................................................... 61
2.2.1.4
Fidelizacin de Clientes ................................................................................. 61
2.2.2
El soporte fsico. ................................................................................................ 62
2.2.2.1
Instalaciones ................................................................................................... 62
2.2.2.2
Tecnologa...................................................................................................... 71
2.2.3
El personal en contacto ...................................................................................... 71
2.2.4
El servicio de salud ............................................................................................ 72
2.2.4.1
Flujo de servicio en la Unidad Mdica de Servicio ....................................... 73
2.2.5
El sistema de organizacin interna..................................................................... 76
2.2.6
Los dems clientes (intercambio de comunicacin entre clientes) .................... 77
2.2.7
Construir y mantener una base de clientes leales. .............................................. 77
2.2.8
Matriz de relaciones del sistema de servuccin ................................................. 78
2.3
DIAGNSTICO ........................................................................................................ 80
2.3.1
Aplicacin de la matriz FODA .......................................................................... 80
2.3.2
BRIEF DE EVALUACIN ............................................................................... 84
2.3.3
Aplicacin de encuestas sobre evaluacin de satisfaccin al cliente ................. 89
2.3.3.1
Poblacin........................................................................................................ 89
2.3.3.2
Muestra .......................................................................................................... 89
2.3.3.2.1
2.3.3.3
Modelo de encuestas y entrevistas ................................................................. 93
2.3.3.4
Tabulacin e interpretacin de los datos obtenidos ....................................... 93
2.3.4
Tamao de la muestra ................................................................................ 89
Ficha De Observacin Directa ......................................................................... 168
XII
CAPITULO III ................................................................................................................. 1754

3
PROPUESTA DEL MODELO DE SERVUCCIN APLICADO A LATINO
CLINICA ............................................................................................................................ 175
3.1
EVALUACIN GENERAL DEL SISTEMA DE SERVUCCIN MEDIANTE
MATRICES ADAPTADAS A ENCUESTAS/ENTREVISTAS .................................... 175
3.1.1
Matriz SERVQUAL ......................................................................................... 175
3.1.1.1
3.1.2
3.2
GAPS ........................................................................................................... 184

Matriz de satisfaccin de los clientes ............................................................... 186
GESTION DE SATISFACCIN DEL CLIENTE .................................................. 191
3.2.1
Evaluacin del nivel de satisfaccin de los clientes......................................... 191
3.2.2
Propuesta de estrategias para mejorar el nivel de satisfaccin......................... 193
3.3
GESTIN DE PERSONAL DE CONTACTO........................................................ 196
3.3.1
Evaluacin del nivel de satisfaccin de los colaboradores .............................. 196
3.3.2
Propuesta de estrategias para la mejora de nivel de satisfaccin. .................... 196
3.4
3.4.1
GESTIN DE SOPORTE FSICO .......................................................................... 198

Evaluacin del soporte fsico ........................................................................... 198
3.4.2
Propuesta de estrategias para mejorar el soporte fsico y aumentar el nivel de
satisfaccin de los clientes. .............................................................................................. 199
3.5
GESTIN DE LA COMUNICACIN ................................................................... 201
3.5.1
Evaluacin del proceso de comunicacin cliente/clnica, clnica/personal
interno .................................................................................................................. 201
3.5.2
Propuesta de estrategias para mejorar el nivel de comunicacin cliente/clnica,
clnica / personal interno .................................................................................................. 201
3.6
3.6.1
GESTIN FINANCIERA ....................................................................................... 204

Costo/beneficio de todos los elementos del proceso de Servuccin ................ 204
CONCLUSIONES.............................................................................................................. 226
RECOMENDACIONES.................................................................................................... 228
ANEXOS ............................................................................................................................. 231
BIBLIOGRAFA................................................................................................................ 274
XIII
INDICE DE GRFICOS
Grfico1: Aspectos del confort_________________________________________ 3
Grfico 2: Aspectos del confort_________________________________________ 4
Grfico 3: Componentes del servicio al cliente_____________________________ 6
Grfico 4: Expectativas de clientes en el rea de salud_______________________ 7
Grfico 5: Conceptos de calidad en el servicio de salud______________________ 8
Grfico 6: Dimensiones de la calidad de los servicios de salud_______________ 12
Grfico 7: Ciclo de servicio en la salud__________________________________ 15
Grfico8: Caractersticas de atencin al cliente en servicios de salud__________ 17
Grfico 9: Dimensiones de la matriz Servqual____________________________ 19
Grfico10: Modelo del Servqual_______________________________________ 22
Grfico 11: Matriz de satisfaccin de los clientes__________________________ 25
Grfico 12: Matriz de satisfaccin de los clientes__________________________ 25
Grfico 13: Matriz de satisfaccin de los clientes- Modelo Kano______________ 27
Grfico 14: Cinco dimensiones de la calidad del servicio____________________ 28
Grfico 15: Etapas del marketing de Fidelizacin__________________________ 30
Grfico 16: Tipos de clientes__________________________________________ 36
Grfico 17: Requerimientos para aquellos que operan con la Ecuacin de Valor_ 39
Grfico 18: Desarrollo de los Servipanoramas____________________________ 44
Grfico 19: Percepcin de los colores___________________________________ 46
Grfico 20: Valores Corporativos______________________________________ 53
Grfico 21: Organigrama actual de la clnica_____________________________ 57
Grfico 22: Necesidades de los clientes de la clnica_______________________ 59
Grfico 23: Aspectos de bienestar para Cliente interno_____________________ 60
Grfico 24: Estructura Fsica De Latino Clnica___________________________ 63
Grfico 25: Servicio de salud_________________________________________ 72
Grfico 26: Flujo del servicio en la clnica_______________________________ 74
Grfico 27: Flujo del servicio en la clnica_______________________________ 75
Grfico 28: Sistema de organizacin interna_____________________________ 76
Grfico 29: Matriz de relaciones del sistema de servuccin_________________ 79
Grfico 30: Matriz FODA____________________________________________ 83
XIV
ENCUESTA-HOSPITALIZACIN:
Grfico 31: Razones por las que los pacientes acudieron a la clnica___________ 96
Grfico 32: Opinin si el personal mdico es altamente capacitado___________ 97
Grfico 33: Atencin recibida por el mdico tratante______________________ 98
Grfico 34: Atencin recibida por el personal de enfermera_________________ 99
Grfico 35: Explicacin de enfermeras sobre medicacin aplicada
cada vez que ingresan a la habitacin__________________________________ 100
Grfico 36: Opinin sobre el aseo de la habitacin_______________________ 101
Grfico 37: N veces al da que realizan limpieza de habitacin_____________ 102
Grfico 38: Valoracin de comodidad de habitaciones____________________ 107
Grfico 39: Opinin si la clnica cuenta con todos los insumos necesarios____
104
Grfico 40: Opinin sobre la calidad y el servicio de la comida_____________ 105

Grfico 41: Aspectos de la calidad de la comida que se debe mejorar_________ 106
VALORACIN DE LOS ASPECTOS DE LA CLNICA________________ 107
Grfico 42: Espacio De La Clnica ___________________________________ 107
Grfico 43: Limpieza De La Clnica___________________________________ 108
Grfico 44: Ventilacin De La Clnica________________________________ 108
Grfico 45: Comodidad /Sala De Espera_______________________________ 109
Grfico 46: Instalaciones En General_________________________________ 109
Grfico 47: Tecnologa De La Clnica_________________________________ 110
Grfico 48: Ruido En General______________________________________
111
Grfico 49: N Veces que visita el doctor______________________________ 111

Grfico 50: N de veces que visita enfermera___________________________ 112
XV
Grfico 51: Visita De Familiares______________________________________ 112

Grfico 52: El personal es siempre amable_____________________________ 113
Grfico 53: Cul es su grado de satisfaccin por el servicio recibido__________ 114
Grfico 54: Volvera a solicitar los servicios de la clnica__________________ 115
Grfico 55: Es usted afiliado al IESS__________________________________ 116
ENCUESTA EMERGENCIA:
Grfico 56: Motivos para acudir al servicio de emergencia_________________ 125
Grfico 57: Atencin de personal de emergencia_________________________ 126
Grfico 58: Tiempo de espera al mdico especialista_______________________127
Grfico 59: Atencin del mdico especialista___________________________ 128
Grfico 60: Opinin sobre Infraestructura del rea de Emergencia__________ 129
Grfico 61: Grado de Satisfaccin por el servicio recibido__________________ 130
Grfico 62: Si es o no afiliado al IESS_________________________________ 131
ENCUESTA CAJA:
Grfico 63: Opinin sobre la atencin recibida del personal de caja__________ 140
Grfico 64: Tiempo de espera para recibir el servicio______________________ 141
Grfico 65: Opinin sobre el tiempo de espera__________________________ 142
Grfico 66: Opinin sobre el personal de caja en cuanto a amabilidad y
solucin de problemas_______________________________________________ 143
Grfico 67: Opinin sobre rapidez en solucin de problemas por el
personal de caja____________________________________________________ 144
Grfico 68: Opinin sobre valor en cuanto a honorarios de mdicos_________ 145
XVI
Grfico 69: Opinin sobre costos en hospitalizacin ____________________
146
Grfico 70: Opinin sobre Infraestructura de la clnica ____________________ 147

Grfico 71: Opinin sobre resolucin de trmites y papeleos en caja__________ 148
Grfico 72: Motivos por los que acudi a la clnica_______________________ 149
Grfico 73: Opinin sobre modalidades de pago__________________________ 150
Grfico 74: Grado de satisfaccin por el servicio recibido_________________ 151
Grfico 75: Afiliacin al IESS______________________________________ 152
ENCUESTA CLIENTE INTERNO:

Grfico 76: Opinin sobre el ambiente laboral de la clnica________________ 154
Grfico 77: Informacin sobre Responsabilidades y derechos de la clnica
al Cliente Interno__________________________________________________ 155
Grfico 78: Insumos adecuados para laborar adecuadamente______________
156
Grfico 79: Comunicacin con los Compaeros_________________________ 157

Grfico 80: Comunicacin con los superiores___________________________ 158
Grfico 81: Opinin sobre si es adecuado el nivel de exigencia
en el trabajo______________________________________________________ 159
Grfico 82: Opinin sobre si est contento con su puesto de trabajo__________ 160
Grfico 83: Opinin sobre si ha sido parte de alguna discriminacin Laboral___ 161
Grfico 84: Considera su trabajo bien remunerado_______________________ 162
Grfico 85: Si aporta con ideas estas son escuchadas y a su
vez implementadas_________________________________________________ 163
Grfico 86: La clnica promueve la integracin y comunicacin entre las
diferentes reas____________________________________________________ 164
Grfico 87: El trabajo en su rea es bien organizado______________________ 165
XVI
Grfico 88: Las cargas de trabajo se encuentran bien repartidas______________ 166

Grfico 89: Grado de satisfaccin con la clnica________________________ 167
Grfico: 90: Matriz Servqual Adaptado a la Clnica______________________ 175
Grfico: 91: Dimensiones del Servqual adaptado a la clnica________________ 177
Grfico: 92: Matriz de satisfaccin de pacientes en el rea de hospitalizacin
y cliente interno de la clnica _________________________________________ 186
Grfico: 93: Matriz de satisfaccin de familiares de pacientes del rea
de hospitalizacin y cliente interno de la clnica_________________________ 187
Grfico: 94: Matriz de satisfaccin de pacientes del rea de emergencia
y cliente interno de la clnica_________________________________________ 188
Grfico: 95: Matriz de satisfaccin de familiares de pacientes del
rea de emergencia y cliente interno de la clnica________________________ 189
Grfico: 96: Matriz de satisfaccin de pacientes en el rea de hospitalizacin
y cliente interno de la clnica_________________________________________ 190
Grfico 97: Distribucin de entidades en el sector de la salud______________ 244
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Matriz de relaciones del sistema de servuccin_____________________ 78

Tabla 2: FODA - Anlisis de la situacin interna_________________________ 81
Tabla 3: FODA - Anlisis de la situacin externa________________________ 82
Tabla 4: Base de datos para elaboracin de encuestas______________________ 90
Tabla 5: Asignacin proporcional de las reas a evaluar____________________ 91
Tabla 6: Nmero de encuestas a realizar en cada rea.____________________
92
ENCUESTA- HOSPITALIZACIN
Tabla7: Pregunta para iniciar encuesta________________________________
XVI
95
Tabla 8: Razones por las que los pacientes acudieron a la clnica.____________ 95

Tabla 9: Opinin si la clnica cuenta con todas las especialidades necesarias.___ 96
Tabla 10: Opinin si el personal mdico es altamente capacitado____________ 97
Tabla 11: Atencin recibida por el mdico tratante________________________ 98
Tabla 12: Atencin recibida por el personal de enfermera___________________ 99
Tabla 13: Explicacin de enfermeras sobre medicacin aplicada cada vez
que ingresan a la habitacin.__________________________________________ 100
Tabla 14: Opinin sobre el aseo de la habitacin.________________________ 101
Tabla 15: N veces al da que realizan limpieza de habitacin.______________ 102
Tabla 16: Valoracin de comodidad de habitaciones._____________________ 103
Tabla 17: Opinin si la clnica cuenta con todos los insumos necesarios______ 104
Tabla 18: Opinin sobre la calidad y el servicio de la comida______________ 105
Tabla 19: Aspectos de la calidad de la comida que se debe mejorar__________ 106
Tabla 20: Valoracin de los aspectos de la clnica como espacio,
limpieza, ventilacin, comodidad en la sala de espera, instalaciones en
general, tecnologa_________________________________________________ 107
Tabla 21: Calificacin de factores externos, como el ruido en general, n visitas
del doctor, N. de veces que visita la enfermera, visita de familiares___________ 110
Tabla 22: Opinin si el personal es siempre amable______________________ 113
Tabla 23: Grado de satisfaccin con el servicio recibido__________________ 114
Tabla 24: Opinin si volvera a solicitar los servicios de la clnica__________ 115
Tabla 25: Si es o no afiliado al IESS__________________________________ 116
ENTREVISTA FAMILIARES HOSPITALIZACION
Tabla 26: Opinin si el acompaante recibi buena atencin________________ 117

Tabla 27: Si el personal a resuelto claramente sus dudas e indicado
los beneficios____________________________________________________ 118
Tabla 28: Opinin sobre el aseo de la clnica____________________________ 118
Tabla 29: Opinin si la clnica toma en cuenta sus quejas o sugerencias_______ 119
Tabla 30: Opinin sobre tecnologa e insumos___________________________ 119
Tabla 31: Opinin sobre sealizaciones de la clnica______________________ 120
XIX
Tabla 32: Opinin sobre horario de visitas______________________________ 120

Tabla 33: Opinin sobre comodidad de las habitaciones___________________ 121
Tabla 34: Grado de satisfaccin con el servicio recibido___________________ 121
Tabla 35: Si familiar es afiliado al IESS________________________________ 122
EMERGENCIA
Tabla 36: Ayuda de encuesta________________________________________ 123
Tabla 37: Atencin en emergencia____________________________________ 124
Tabla 38: Motivos para acudir al servicio de emergencia__________________ 124
Tabla 39: Atencin de personal de emergencia__________________________ 125
Tabla 40: Tiempo de espera al mdico especialista_______________________ 126
Tabla 41: Atencin del mdico especialista____________________________ 127
Tabla 42: La clnica cuenta con todos los insumos necesarios_______________ 128
Tabla 43: Opinin sobre Infraestructura del rea de Emergencia____________ 129
Tabla 44: Grado de Satisfaccin por el servicio recibido___________________ 130
Tabla 45: Si es o no afiliado al IESS__________________________________ 131
FAMILIARES DE EMERGENCIA
Tabla 46: Ayuda de encuesta_______________________________________
132
Tabla 47: Opinin si el acompaante recibi buena atencin_______________ 133

Tabla 48: Valoracin sobre la rapidez en la Atencin_____________________ 133
Tabla 49: Apoyo del personal en resolucin de dudas y explicacin sobre
beneficios de la Clnica______________________________________________ 134
Tabla 50: Quejas y sugerencias realizadas a la clnica____________________ 134
Tabla 51: Opinin sobre tecnologa /medios con los que cuenta la clnica para
solucionar incidentes________________________________________________ 135
Tabla 52: Opinin sobre sealizacin en el interior de la clnica____________ 135
Tabla 53: Opinin sobre el espacio fsico del rea de emergencia___________ 136
Tabla 54: Opinin sobre el aseo de la clnica___________________________ 136
Tabla 55: Grado de satisfaccin por el servicio recibido___________________ 137
Tabla 56: Opinin sobre el aseo de la clnica___________________________ 138
XX
CAJA
Tabla 57: Apoyo en la encuesta_____________________________________
139
Tabla 58: Opinin sobre la atencin recibida del personal de caja__________
140
Tabla 59: Tiempo de espera para recibir el servicio______________________ 141

Tabla 60: Para el usuario este tiempo fue______________________________
142
Tabla 61: Opinin sobre el personal de caja en cuanto a solucin de problemas_ 143
Tabla 62: Opinin sobre rapidez en solucin de problemas por el personal
de caja___________________________________________________________ 144
Tabla 63: Opinin sobre valor en cuanto a honorarios de mdicos___________ 145
Tabla 64: Opinin sobre costos en hospitalizacin_______________________ 146
Tabla 65: Opinin sobre Infraestructura de la clnica._____________________ 147
Tabla 66: Opinin sobre resolucin de trmites y papeleos en caja__________ 148
Tabla 67: Motivos por los que acudi a la clnica________________________ 149
Tabla 68: Opinin sobre modalidades de pago__________________________ 150
Tabla 69: Grado de satisfaccin por el servicio recibido___________________ 151
Tabla 70: Afiliacin al IESS________________________________________
152
CLIENTE INTERNO
Tabla 71: Apoyo en la encuesta______________________________________ 153

Tabla 72: Opinin sobre el ambiente laboral de la clnica__________________ 154
Tabla 73: Informacin sobre Responsabilidades y derechos de la clnica
al Cliente Interno___________________________________________________ 155
Tabla 74: Insumos adecuados para laborar adecuadamente________________ 156
Tabla 75: Comunicacin con los Compaeros__________________________
157
Tabla 76: Comunicacin con los superiores____________________________
158
Tabla 77: Opinin sobre si es adecuado el nivel de exigencia en el trabajo____ 159

Tabla 78: Opinin sobre si est contento con su puesto de trabajo___________ 160
Tabla 79: Opinin sobre si ha sido parte de alguna discriminacin laboral____ 161
Tabla 80: Considera su trabajo bien remunerado_________________________ 162
Tabla 81: Si aporta con ideas estas son escuchadas y a su vez implementadas_ 163
XXI
Tabla 82: La clnica promueve la integracin y comunicacin entre las

diferentes reas____________________________________________________ 164
Tabla 83: El trabajo en su rea es bien organizado_______________________ 165
Tabla 84: Las cargas de trabajo se encuentran bien repartidas______________ 166
Tabla 85: Grado de satisfaccin con la clnica__________________________ 167
Tabla 86: Dimensiones del Servqual aplicado en el rea de hospitalizacin____ 177
Tabla 87: Dimensiones del Servqual aplicado en el rea de Emergencia______ 178
Tabla 88: Dimensiones del Servqual aplicado en el rea de Caja____________ 178
Tabla 89: Matriz de las dimensiones del Servqual aplicado a hospitalizacin__ 180
Tabla 90: Matriz de las dimensiones del Servqual aplicado a emergencia____
181
Tabla 91: Matriz de las dimensiones del Servqual aplicado a caja___________ 182
Tabla 92: Estado de Resultados Integral Consolidado, 2012 _______________ 228
XXI
CAPITULO
I
1 FUNDAMENTACIN TERICA DEL PROCESO DE

SERVUCCIN
1.1
CONCEPTOS GENERALES
1.1.1 Empresa Unidad de Negocio

La empresa es una entidad que se dedica a la produccin / transformacin /
venta de productos y/o prestacin de servicios con el fin de satisfacer
necesidades y expectativas de las personas, la cual puede percibir beneficios
econmicos o sociales.
1.1.2 Hotelera
La hotelera es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales
que, de forma profesional y habitual, prestan servicios de hospedaje y
restaurantes, ya sea habitaciones o apartamentos con o sin otros servicios
complementarios.1
1.1.3 Hotelera Hospitalaria

Es una actividad desarrollada por la industria del hospedaje dentro de la
institucin de salud, que se preocupa por el bienestar del paciente hospitalizado
por un tiempo indeterminado con el fin de cubrirle en sus necesidades y
expectativas mdicas, objetivas y subjetivas, durante su estada hospitalaria.
1.1.3.1 Importancia
La importancia radica en el compromiso que el sector de la salud debe tener
por conseguir la satisfaccin de los pacientes con el fin de brindarle una estada
agradable, con atencin de calidad, buen trato, que lo hagan sentir cmodo y
CONDE SOLADANA, Carmen, Los servicios de hostelera hospitalaria comunicamos? En: IV
Seminario Nacional de Hostelera Hospitalaria, Gijn, Espaa, 2002.
disminuyan lo traumtico de una internacin o de una enfermedad, que

contribuya a su recuperacin. Todo esto es posible, brindando servicios de
calidad y para ello es necesario el control y seguimiento de cada uno de los
servicios que ofrece la institucin de salud.
1.1.3.2 Aspectos del confort

Los aspectos del confort estn dados por: mobiliario, limpieza, conservacin,
control de ruido, temperatura, humedad, luminosidad y seguridad. 2
GRFICO 1: ASPECTOS DEL CONFORT
Muebles y
enseres
adecuados.
Sala de espera
confortable.
Habitaciones
cmodas
Mejoras de
sealizacin.
Mobiliario
Limpieza
Stock de Insumos
de limpieza
adecuado.
Se debe hacer un
control
permanente del
aseo en toda la
institucin
Es conveniente
revisar todas las
habitaciones
antes y despus
de cada ingreso.
Se debe contar
con un equipo
de profesionales
para el
mantenimiento y
la conservacin
de la institucin
de salud.
Conservacin
Fuente: URQUIZA, Mariela Sol, Hotelera Hospitalaria en Maternidades, 2005

Elaboracin: Las autoras
URQUIZA, Mariela Sol, Hotelera Hospitalaria en Maternidades, Universidad Abierta

Interamericana, Buenos Aires, 2005
GRFICO 2: ASPECTOS DEL CONFORT
Total cuidado con

ruidos que
molesten a los
pacientes como:
Trabajos de
mantenimiento
por la noche o
demorados
Conversaciones
molestosas de
personal interno
cerca de
habitaciones,
entre otras
Control de
Ruido
Control de
Temperatura,
Humedad,
Luminosidad
Siempre estar atentos
a la temperatura
adecuada y moderada.
Evitar las molestias de
la luz directa y dar un
mayor confort
utilizando luces
indirectas en las
habitaciones, pasillos,
salas, entre otros.
Sistema de
vigilancia por
cmara y de
rondas peridicas
del personal de
guardiana.
Posibilidad de
poner cajas de
seguridad en las
habitaciones
significa
brindarles mayor
tranquilidad.
Seguridad
Fuente: URQUIZA, Mariela Sol, Hotelera Hospitalaria en Maternidades, 2005

MEDIOS DEL CONFORT

Los medios fundamentales para alcanzar un nivel alto de confort son:
el trato personalizado,
la posibilidad de elegir la informacin en momentos crticos y,
la resolucin de los distintos reclamos de los pacientes.
Sentirse cmodo y relajado dentro de las circunstancias de un ingreso es muy
importante, por ejemplo el trato personalizado y humano al paciente desde el
momento que entra a la clnica, una persona acompandole a las habitaciones

explicndole el funcionamiento de todos los servicios de la habitacin; tener
muy en cuenta el tema de los men sobre todo en la eleccin de dietas basales
(Generales) ya que las otras estn especificadas por los dietistas.3
1.1.4 Servicio al cliente

Servicio al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por la institucin
de salud con el fin de satisfacer una necesidad y de lograr un alto nivel de
bienestar a travs de la ejecucin de estrategias y de un servicio de calidad.
1.1.4.1 Importancia
La orientacin de estrategias, acciones y objetivos de toda empresa u
organizacin debe de ir encaminada hacia el cliente, por lo tanto se debe
conocer sus necesidades, qu les satisface y sus expectativas. Toda institucin
debe alcanzar excelencia en todo el proceso de servicio, desde la venta hasta el
servicio post-venta.
Las organizaciones deben poseer algn aspecto diferenciador, que pueda
competir con los recursos que poseen el resto de organizaciones. Y uno de
ellos, sin duda, es el servicio de atencin al cliente. Cunto ms profesional sea
este servicio, mayor ser la posibilidad de que terminen comprando el
producto/servicio, y sobre todo de crear fidelidad en los clientes.
1.1.4.2 Componentes del servicio al cliente

El nivel de servicio se puede expresar por:
El nivel de servicio ofrecido

El nivel de servicio proporcionado
El nivel de servicio percibido por el cliente.
ARAMBURU, Amenabar. El confort en un centro privado, En: II Seminario Nacional de Hostelera
Hospitalaria, Granada, Espaa, 2002
El objetivo de toda empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el
nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido/esperado, en ninguno de
los componentes del servicio.
GRFICO 3: COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Costo
Caractersticas del producto
Calidad del producto
Fiabilidad del producto
Servicio de postventa
COMPONENTES
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud
Disponibilidad
Fuente: KOTLER Philip, y otros Marketing de servicios profesionales 2005.
En cada caso debe valorarse a partir de la apreciacin del cliente cules son los
elementos de mayor peso y alrededor de ellos disear el mejoramiento del nivel de
servicio.
1.1.5 Servicio al cliente en el sector de la salud

1.1.5.1 Expectativas con respecto al servicio de salud
El rea de la salud es un campo de estudio y de aplicacin muy sensible, pues
se manejan percepciones, expectativas y situaciones directamente relacionadas
con la esperanza de vida, de bienestar. Por tal motivo las expectativas en los
servicios de salud son altas.
GRFICO 4: EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES EN EL AREA

DE LA DE LA SALUD
Profesionales
altamente
capacitados
Personal que
ofrezca una
comunicacin
y relacin
positiva
Confidencialidad
SANARSE
Excelente
atencion
humana
En
situaciones
de
emergencia
= rapidez
Los tiempos
de gestiones
y trmites
sean los
mnimos
Simplificacin
de procesos
administrativos
Fuente: CRESPO Miguel Administracin Hotelera Ediciones Fokus Corp. Cuenca

Ecuador, 2009
Las expectativas de los clientes no slo radican en una buena o excelente

atencin por parte del mdico sino que el talento humano sea partcipe activo
para brindar un servicio de calidad, recordando que a un cliente se lo trata bien
desde que estaciona su vehculo hasta el momento que termina la relacin con
la institucin, llamados momentos de verdad.
1.1.5.2 La calidad en el servicio de salud

GRFICO 5: CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE SALUD
Es el grado en que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las

mayores mejoras posibles en la salud - Avedis Donabedian
"El desempeo apropiado (de acuerdo a estndares) de intervenciones de

conocida seguridad, al alcance econmico de la sociedad en cuestin, y que tiene
la capacidad de producir impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad o
desnutricin" - Organizacin Mundial de la Salud - 1988
Aquella atencin que contribuye consistentemente a mejorar o mantener la

calidad y o duracin de la vida. Se identifican atributos especficos de la atencin
de la salud los cuales debern ser evaluados a fin de determinar su calidad, estos
incluyen:
Promocin de
la salud y
prevencin de
la
enfermedad
Oportunidad
Participacin
informada de
los pacientes
Atencin
sobre bases
cientficas de
la medicina; y
Uso eficiente
de recursos Asociacin
Mdica
Americana 1984
Fuente: DONABEDIAN, Avedis The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 1988.Organizacin Mundial de la Salud, 1988 Asociacin Mdica Americana, 1984.
Es muy importante recordar que la diferencia en la calidad lo marca
el
TALENTO HUMANO de la organizacin de salud.
1.1.5.2.1
Importancia de la calidad en el servicio de salud
La calidad en los servicios de salud debe ser tomada no como un requerimiento

ms de los estndares actuales sino como un atributo inherente en las
organizaciones de salud. El propsito de la calidad debe ser mejorar las
condiciones de vida de los individuos y los grupos sociales. Se debe desde la
perspectiva de la equidad
y la eficacia realizar constantemente todos los
procesos necesarios para obtener como resultado una atencin integral de la

salud.
1.1.5.2.2
Elementos bsicos en la calidad del servicio de salud
Los elementos de la calidad en el servicio de salud son los siguientes.

INFORMACION AL CLIENTE.- Implica satisfacer al cliente con todas sus
inquietudes y necesidades de la mejor manera, siempre mostrando empata.
MECANISMO DE SEGUIMIENTO.- Es importante la retroalimentacin
organizacin-cliente, la organizacin debe estar al pendiente de todos sus
clientes, darles un seguimiento para conocer su satisfaccin y cules son sus
quejas para solucionarlas.
ORGANIZACIN DE LOS SERVICIOS.- Optimizar el tiempo en los
servicios, mejorarlos o aumentarlos si son necesarios. El objetivo es brindar al
cliente la mayor satisfaccin en el menor tiempo posible.
RELACIONES INTERPERSONALES.- Un buen trato, el apoyo sincero al
cliente y una actitud respetuosa incrementar activamente las relaciones entre
la organizacin y el cliente, ya que el cliente se siente ms seguro, ms
confiado por lo que brindar ms informacin y regresar.
CAPACIDAD TCNICA.- Es el claro conocimiento y habilidades para

solucionar problemas, el mismo que deben poseer todos los miembros de la
organizacin. Con esto se evita mayores complicaciones.
DISPONIBILIDAD DE INSUMOS.- Mayor variedad y opciones de producir
servicios, se habla de optimizacin de recursos. Es importante conocer y
manejar adecuadamente todas las reas de la organizacin y a los clientes para
brindarles productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, y siempre contar
con la disponibilidad de estos.
1.1.5.2.3
Componentes en la calidad del servicio de salud
Los componentes que participan en la calidad del servicio de salud son:

equidad, eficiencia y eficacia. 4
EQUIDAD.- Es la reduccin de las diferencias en la situacin de salud de los
diferentes grupos sociales o unidades espacio-poblacin. Diferencias que se
consideran innecesarias o evitables, pero que adems se consideran injustas y
que deben orientar el proceso de transformacin de los servicios de salud en
una doble dimensin de calidad y cantidad.
EFICACIA- Es entendida como aquellas intervenciones realmente tiles para
la eliminacin de riesgos, la prevencin y
el control de los daos y la
promocin de determinantes que protegen la salud colectiva e individual de la

poblacin. La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia, por lo
que debe responder a las siguientes preguntas por ejemplo, cuando el servicio
ha sido brindado correctamente Produce los resultados deseados? y Se est
actuando con calidad humana y avanzada tecnologa?
EFICIENCIA.- Es el mximo resultado posible que puede ser alcanzado a
partir de un volumen de recursos determinado, en funcin de la equidad y de la
eficacia de las acciones necesarias para modificar positivamente la situacin
de salud de una comunidad concreta.
TORRES, Orlando y FLORES, Patricia, Introduccin a la Calidad en los Servicios de Salud en el
nivel local mdulo IX, Universidad De Costa Rica, San Jos, 2004
10
1.1.5.2.4
Requisitos fundamentales que permiten el xito del proceso de
mejora a la calidad del servicio de salud
Harrington (1998) Seala los requisitos de la siguiente manera:
Reconocimiento que el cliente es el elemento ms importante del proceso.

El convencimiento de que s hay forma de mejorar.
Enfoque administrativo, liderazgo y participacin.
El estndar del desempeo de cero errores.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El reconocimiento a los xitos.
1.1.5.2.5
Dimensiones de la calidad de los servicios de salud
Existen muchas clasificaciones acerca de las dimensiones de la calidad, pero en

resumen se dividen en:
11
GRFICO 6: DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

SALUD
DIMENSIN TCNICO- CIENTIFICA.- En esta dimensin se pretende garantizar
servicios seguros a los usuarios del servicio dentro de la balanza riesgo beneficio.
En esta dimensin encontramos variables tales como:
Oportunidad
Eficacia
Integralidad
Accesibilidad
DIMENSIN ENTORNO - ADMINISTRATIVAS.- Relacionada con el entorno y

sobre la relacin organizacin-cliente. Las variables que participan en esta dimensin
son:
Seguridad
Ambientacin
Limpieza
Privacidad
Experiencia
Precios
DIMENSIN HUMANA.- Est ntimamente relacionada con la interaccin entre

colaboradores internos y usuarios. Las variables de esta dimensin estn compuestas
por:
Respeto
y
empata
Trabajo
en
equipo
Confiabilidad
Responsabilidad
Comunicacin y
Puntualidad
Cuidado
del
paciente
Capacidad
de
respuesta
Fuente: KOTLER Philip, y otros Marketing de servicios profesionales Paidos. Empresa

Editores, Barcelona, Espaa 2005
12
1.1.5.2.6
Cmo aplicar modelos de eficiencia en los servicios de salud?
En el campo de la salud se considera eficiente el servicio si se brinda un

producto sanitario con el mnimo uso de recursos y que sea aceptable para la
sociedad. Es decir se logra eficiencia en salud, cuando se alcanza los mejores
resultados con los recursos disponibles.5
INDICADORES DE EFICIENCIA
Los mtodos para evaluar la calidad de la atencin sanitaria pueden aplicarse a
tres elementos bsicos del sistema: la estructura, el proceso y los resultados.
Indicadores de calidad de la estructura

La evaluacin de la estructura implica los recursos materiales, los recursos
humanos y otros aspectos institucionales o gerenciales
Indicadores de la calidad del proceso

En la atencin mdica los procesos suelen tener enormes variaciones, con los
indicadores lo que se trata es de identificar las fuentes de variacin que pueden
deberse a problemas en la calidad de la atencin.6
Indicadores de calidad basados en los resultados

El anlisis de los resultados de la atencin de salud ofrece oportunidades para
valorar eficacia, efectividad y eficiencia de las prcticas mdicas, tanto en el
aspecto de la evaluacin de las tecnologas como de la evaluacin de los
propios proveedores de servicios asistenciales.
GALVZ, A.M, "Taller: Aspectos macroeconmicos de la eficiencia en salud Escuela Nacional de
Salud Pblica, Cuba, Febrero, 1999

6
GILMORE, C.M y DE MORAES, H. Manual de gerencia de la calidad OPS PALTEX;

Washington DC, 1996
13
El uso de indicadores es y continuar siendo de utilidad para administradores

de las unidades mdicas, autoridades sanitarias y para todos aquellos que de
una forma u otra estn vinculados con el perfeccionamiento del Sector de la
Salud.
1.1.5.2.7
Anlisis del ciclo de vida del servicio de salud
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que

el cliente experimenta al solicitar un servicio. A continuacin se presenta una
grfica que resume el ciclo del servicio en la clnica.
14
GRFICO 7: CICLO DE SERVICIO EN LA SALUD
Desde que el cliente estaciona su vehculo, entra a las

instalaciones, debe recibir atencin emptica de los
colaboradores internos y atencin a todas sus inquietudes
INICIO
Servicio de calidad, cumplir con las expectativas de los

pacientes, eliminando brechas de servicio esperado con
servicio recibido
SERVICIO
COMPARACIN
FINAL
Si se brinda un adecuado y correcto servicio de calidad y

excelencia la comparacin con otra isntitucin de salud
ser favorecedora para la clnica. El cliente har un
marketing boca a boca y se convertir en cliente fiel.
El fin de este ciclo es la satisfaccin del cliente.

Despus del cumplimiento de todas las estrategias para
superar las expectativas del cliente y convertirlo en un
cliente fiel a la clnica
No se puede obviar que hasta que el cliente da el ltimo
paso en la clnica hasta ese punto deber ser tratado de tal
manera que su experiencia de compra y de servicio sea
positiva.
Fuente: Las autoras, 2012

15
Cabe sealar que un momento de la verdad no es, en s, ni positivo ni negativo.

Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. Analizando la pregunta
El cliente qued satisfecho con el servicio brindado?, La recepcionista era
amable o antiptica?, La atencin se brind a horario o se retras? Si algo de
esto fall de qu manera el personal dio explicaciones a los usuarios?
La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten
los usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituye la imagen
del servicio.
1.1.5.2.8
Caractersticas de atencin al cliente en los servicios de salud
Algunas de las caractersticas de atencin al cliente en los servicios de salud

son:
16
GRFICO 8: CARACTERSTICAS DE ATENCIN AL CLIENTE EN

SERVICIOS DE SALUD
Accesibilidad: Los clientes

deben tener la posibilidad de
contactar fcilmente con la
clnica
Capacidad de respuesta: Dar

un servicio eficiente sin
tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
Cortesa: Durante la prestacin

de servicio el personal debe ser
atento, respetuoso y amable con
los clientes.
Credibilidad: El personal en
contacto con el pblico debe
proyectar una imagen de
veracidad que elimine cualquier
indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: Capacidad de
ejecutar el servicio que
prometen sin errores.
Seguridad: Brindar los

conocimientos y la capacidad
de los empleados para brindar
confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestacin
de servicios debe ser realizada
por personal
debidamente calificado.
Empata: Brindar atencin

individualizada y cuidadosa al
cliente
Fuente:
http://aulavirtual.usal.es/aulavirtual/demos/calidad/modulos/curso/Uni_06/u6c3s2.htm,
,2007
17
1.1.6 Manejo de matrices generales
1.1.6.1 Matriz SERVQUAL
SERVQUAL es una herramienta que consta de un cuestionario con preguntas

estandarizadas para la Medicin de la Calidad del Servicio, esta ha sido
desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry.
Es tambin conocido como
"Modelo de Discrepancias" y sugiere que la
diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones

respecto al servicio de un proveedor especfico pueden constituir una medida
de la calidad en el servicio. La metodologa fue basada originalmente en 5
dimensiones dominantes: bienes materiales, confiabilidad, sensibilidad,
aseguramiento y empata. Pero ha sido adaptado ms adelante para abarcar:
18
GRFICO 9: DIMENSIONES DE LA MATRIZ SERVQUAL

Bienes materiales
Aspecto de las
instalaciones, del
equipo, del
personal, y de los
materiales fsicos
de comunicacin.
Confiabilidad
Capacidad de
realizar el servicio
prometido de
forma exacta y
confiablemente.
Sensibilidad
Buena voluntad de
ayudar a los
clientes y de
proporcionar un
servicio rpido.
Capacidad
Posesin de la
habilidad
requerida y del
conocimiento
para realizar el
servicio.
Acceso
Accesible y fcil
de contactar.
Sensacin
asegurada
Libre de
peligros, riesgos,
o dudas.
Credibilidad
Credibilidad,
honradez del
abastecedor de
servicio.
Comunicacin
Escuchar a los
clientes y
reconocer sus
comentarios.
Mantener a los
clientes
informados.
Entender al cliente
Haciendo
el esfuerzo de
conocer a los
clientes y sus
necesidades
Cortesa
Cortesa, respeto,
consideracin y
amistad del personal
de contacto.
Fuente: ZEITHAML, A. y otros Calidad total en la Gestin de los Servicios. Cmo lograr
el equilibrio entre las percepciones y expectativas de los consumidores Madrid, Ed. Daz
de Santos, 1993
USO DEL SERVQUAL

El SERVQUAL es utilizado en las empresas de servicios para entender las
metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus
necesidades y
requerimientos y para proporcionar una medicin de la calidad del servicio

de la organizacin.
19
El SERVQUAL puede tambin ser aplicado en el interior de la institucin

para conocer y entender las opiniones de los colaboradores respecto de la
calidad del servicio. Con el objetivo de lograr mejorar el servicio.
BENEFICIOS
El SERVQUAL proporciona la informacin detallada sobre:
Opiniones del cliente sobre el servicio
Niveles de desempeo segn lo percibido por los clientes
Comentarios y sugerencias del cliente
Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de

satisfaccin de los clientes
1.1.6.1.1 GAPS
Estas cinco gaps han sido propuestas por Parasuraman, Berry y Zeithaml,
1991; Zeithaml y Bitner, 1996
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la
empresa tiene sobre esas expectativas.- Separa a los clientes de los
proveedores del servicio y surge cuando las empresas de servicios no conocen
con antelacin que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente,
cuales son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de
prestacin se requieren para ofrecer un servicio de calidad.
GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.- Hay ocasiones
en las que aun teniendo informacin suficiente y precisa sobre qu es lo que los
clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas.
Ello puede ser debido a que las especificaciones de calidad de los servicios no
son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas
20
de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estndares

orientados al cliente.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente

ofrecido.- Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices
que las reflejen con exactitud no garantiza la prestacin de un elevado nivel de
calidad
de servicio. Si la
empresa no facilita, incentiva y exige el
cumplimiento de los estndares en el proceso de produccin y entrega de los

servicios, la calidad de stos puede verse daada.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre
l.-Este gap significa que las promesas hechas a los clientes a travs de la
comunicacin de marketing no son consecuentes con el servicio suministrado.
La informacin que los clientes reciben a travs de la publicidad, el personal
de ventas o cualquier otro medio de
comunicacin puede elevar sus
expectativas, con lo que superarlas resultar ms difcil.
GAP 5: la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores.Gap 5= f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4)
21
GRFICO 10: MODELO DEL SERVQUAL

SERVICIO ESPERADO
GAP 5
SERVICIO PERCIBIDO
PACIENTE
GAP 4
PRESTACIN DEL
SERVICIO
CLNICA
GAP 3
ESPECIFICACIONES DE
LA CALIDAD DEL
SERVICIO
GAP 2
GAP 1
PERCEPCIONES DE LOS
DIRECTIVOS SOBRE LAS
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
Fuente: PARASURAMAN; ZEITHAML Y BERRY Modelo de deficiencias o GAPS , 1985

22
COMUNICACIN
EXTERNA
A LOS CLIENTES
El modelo desarrollado contempla 5 Gaps bsicos que pueden ser resumidos de

la siguiente manera (Fernndez, Serrano, Sarabia, 1997).
GAP Estratgico (GAP 1)

Incluye tanto el diagnstico interno y externo de la empresa en relacin con la
calidad como la consideracin de la misin, valores y objetivos de los distintos
grupos que la integran. Por lo tanto, este primer
gap recogera las
discrepancias o inconsistencias entre la eleccin de la empresa sobre cules

son sus prioridades competitivas y los aspectos de la oferta global del servicio
que son considerados prioritarios por sus clientes. Estos ltimos se concretan
en las dimensiones de calidad ms relevantes para los mismos.
GAP Tcnico de diseo (GAP 2)

Es necesario formular la estrategia en los diferentes niveles (corporativo,
competitivo y funcional) para luego proceder a planificar los aspectos tcnicos
o tangibles del servicio en consonancia con las prioridades estratgicas
previamente seleccionadas. En consecuencia este gap surgira cuando la
empresa no es capaz de traducir en su proceso de formulacin y planificacin
estratgica los aspectos claves para el cliente en especificaciones de servicio, o
dicho de otra manera, cuando el diseo del servicio no se ajusta a las
expectativas y necesidades del cliente.
Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)

La diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado. Para
minimizar este gap resulta esencial que la empresa haya sido capaz, en la fase
anterior, de establecer unos estndares que respondan a las expectativas de los
clientes pero que tambin sean realizables por parte de la empresa, teniendo en
cuenta la dotacin de recursos tangibles e intangibles, disponibles en la misma.
23
Gap de Relaciones Externas (GAP 4)

La imagen corporativa se configura no slo como resultado de las actividades
tradicionales de marketing sino tambin a partir de mltiples formas de
influencia en el exterior (aspectos sociales, culturales, competitivos, entre
otros) Este gap incorpora una orientacin hacia el cliente propia de la filosofa
de la calidad pero que ha venido recibiendo escaso inters en el mbito de la
direccin de empresas. Con l se estara estableciendo un proceso de feed-back
que nos devolvera al gap estratgico.
Gap Global (GAP 5)

Es el resultado de la inadecuada gestin de los cuatro anteriores y se plasma en
la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. Es
importante conocer no slo quienes son nuestros clientes, sino cules son sus
necesidades de salud, qu esperan de nuestros servicios, cmo los perciben y
cules son los elementos que determinan su satisfaccin.
1.1.6.2 Matriz de relaciones

Es importante desarrollar la matriz de relaciones pues se utiliza dos variables
importantes: los requerimientos del cliente y las caractersticas de control del
servicio, ya que existen diferencias entre estos.
El beneficio de utilizar esta matriz con los smbolos apropiados, es que nos
indica, si las caractersticas de calidad del servicio cubren adecuadamente los
requerimientos del cliente para cumplir con objetivos individuales y concretos.
1.1.6.3
Matriz de satisfaccin de los clientes
La satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene sobre el grado

en que se han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un estado psicolgico,
y por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad.
24
GRFICO 11: MATRIZ DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Fuente: Negociacin con proveedores Julio-2012 http://agarciagaliana.com/

GRFICO 12: MATRIZ DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Fuente y elaboracin: Instituto Datakey Investigacin de mercado, 2010

http://www.slideshare.net/datakeysl/medicion-y-evolucion-de-la-satisfacion-clientes
25
Otra matriz de satisfaccin es el modelo de Kano, este modelo recibe el

nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano. Este autor enunci que no
todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma
satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms
decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.
Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos:
Caractersticas/Requisitos bsicos: Son caractersticas del producto/servicio que

el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero
causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan.
Caractersticas/Requisitos
de
desempeo:
Estas
caractersticas
del
producto/servicio aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente.

Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el
cliente.
Caractersticas/Requisitos de deleite: Son caractersticas no esperadas por el
cliente y que causan una gran satisfaccin. Como no son esperadas, no
provocan insatisfaccin si no se aportan.
Segn el modelo Kano, todas las caractersticas que tienen alguna influencia en
la satisfaccin del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos
anteriores. El siguiente grfico muestra la ubicacin de las caractersticas en la
matriz:
26
GRFICO 13: MATRIZ DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTESMODELO KANO
Fuente y elaboracin: Modelo de Kano,

1980http://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model_es.html
1.1.6.4 Matriz de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio

Es importante el conocimiento de estas dimensiones para mejorar el servicio y
sobre todo analizar cada uno de los aspectos de las mismas para ponderar con
pesos de acuerdo a lo que requiere la institucin y dar la respectiva valoracin.
27
GRFICO 14: CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

DIMENSIN
ASPECTO
Elementos tangibles
Equipamiento de aspecto moderno

Instalaciones fsicas visualmente atractivas
Apariencia integral de los colaboradores
Elementos tangibles atractivos
Fiabilidad
Cumplimiento de promesas
Inters en la resolucin de problemas
Realizar el servicio inmediatamente
Concluir en el plazo prometido
Capacidad de respuesta
Colaboradores comunicativos y asertivos

Colaboradores rpidos, creativos,
dispuestos a ayudar.
Seguridad
Colaboradores que transmiten confianza

Clientes seguros con la clnica
Colaboradores amables
Colaboradores bien formados
Empata
Atencin individualizada al cliente

Horario conveniente
Atencin personalizada de los
colaboradores
Preocupacin por los intereses de los
clientes y comprensin por las necesidades
de los clientes
Fuente:
http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c
66c9/$FILE/cliente3.pdf, 2007
28
1.1.7 Marketing de Fidelizacin

La Fidelizacin de los clientes consiste, bsicamente, en mantener relaciones
rentables a largo plazo con los clientes.
El objetivo es retener a los clientes actuales y potenciales para generar y
asegurar los beneficios para la clnica.
Tambin es conseguir que los clientes actuales vuelvan a solicitar los servicios
de la clnica nuevamente.
Asegurar el nivel de satisfaccin de todos los pacientes/usuarios y disminuir
los clientes insatisfechos por medio de las diferentes estrategias.
1.1.7.1 Etapas de la Fidelizacin
Existen diferentes etapas que van construyendo esta relacin entre la empresa y
el cliente:
29
GRFICO 15: ETAPAS DEL MARKETING DE FIDELIZACIN
Conocimiento: En esta primera

etapa la empresa busca por diferentes
medios de comunicacin, captar la
atencin para que el cliente conozca
sus productos y/o servicios.
Diagnstico: Identificar las reas crticas

donde se encuentran debilidades respecto
de las relaciones con los clientes
Compromiso: Es necesario el
compromiso de todo el talento humano
de la organizacin, trabajo en equipo y
colaboracin al 100%
Fijacin de objetivos: La importancia

de plantearse objetivos y metas es
indispensable para poder saber a dnde
queremos llegar y cmo hacerlo.
Adquisicin: En esta etapa el objetivo es

lograr la decisin de compra/servicio por
parte del cliente.
Fuente: ABDON, Patricia, Claves para fidelizar al cliente 2009

http://www.esteticalink.com/el-marketing-en-su-negocio/claves-para-fidelizar-al-cliente
30
1.1.7.2 Estrategias7
Preocuparse por la atencin al cliente: Este debe ser un

compromiso asumido y demostrado hacia el cliente con el
fin de ganar su confianza.
Seleccionar personal adecuado: Uno de los grandes
aciertos en el manejo de toda empresa consiste en
seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar
donde realmente rinda al mximo de sus posibilidades
gracias a los conocimientos y habilidades que posee.
Capacitar al personal en sus funciones: La formacin de
los colaboradores es fundamental en la relacin con el
cliente, este aspecto no puede descuidarse dado el estrecho
vnculo que se establece entre ambos. El personal debe
conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener
acceso a todos los elementos necesarios para que puedan
complementar su tarea con comodidad y con plena
confianza en s mismos.
Generar canales de comunicacin con el personal: Ellos
son quienes pasan la mayor parte del tiempo escuchando a
los clientes. Por lo tanto, son los que estn ms capacitados
para saber sobre sus gustos, necesidades e inquietudes es
por ello la importancia de la capacitacin. Aprovechar su
experiencia, seguramente el aporte de nuevas y diferentes
ideas ser muy beneficioso.
Generar canales de comunicacin con los clientes:
Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de los
clientes ayuda a mejorar, y afianzar el vnculo. Es
importante no solo escuchar lo que cliente dice sino actuar
en base a esta informacin, es decir ante una queja,
resolverla, no dejarlo pasar, ante una sugerencia muy
requerida, ver la posibilidad de implementarla.
Ser honestos y transparentes con el cliente: Uno de los
aspectos primordiales es no prometer imposibles y ser
sinceros en los verdaderos resultados que son posibles de
conseguir.
Brindar la misma excelencia en todas las reas de la
clnica: Se necesita una comunicacin fluida y una relacin
amistosa entre las diferentes reas de la institucin. La
sinergia que entre ellas se genere es la que le permitir el
xito a la clnica.
ABDON, Patricia, Claves para fidelizar al cliente, http://www.esteticalink.com/el-marketing-ensu-negocio/claves-para-fidelizar-al-cliente
31
Otorgar en lo posible ms de lo prometido: Sorprender a

los clientes con algo inesperado. El objetivo es anticiparse
a sus necesidades.
Innovar en los productos y servicios: Se debe estar
informados de las nuevas tcnicas, productos, equipamiento
e intentar implementarlo en el rea de trabajo, para
adelantarse de esta forma a las peticiones de los clientes.
Calidad en el servicio y/o productos: Un buen producto no
garantiza la permanencia del cliente, pero ayuda bastante a
retenerlos, ya que si el servicio y/o producto falla, lo ms
probable es que el cliente se sienta seducido por la
competencia.
1.1.8 Marketing de los servicios de salud

El marketing de servicios de salud es una estrategia para orientar a la clnica
hacia su mercado objetivo. Y obtener beneficios tanto para los clientes
internos, externos y la clnica.
1.1.8.1 Tcnicas
La aplicacin de las 4A. 8
Anlisis:
Se debe buscar el nivel de satisfaccin delas necesidades de la sociedad, por
ejemplo como: Qu servicios debe ofrecer la organizacin para ser ms
atractiva?, Qu servicios tienen mayor demanda?, Cul puede ser la mejor
ubicacin?, Qu quejas tienen los usuarios de los servicios?, Qu
competencia existe?
TORRES SERNA, Camilo, Mercadeo de servicios de salud , Clnica Santillana, Catorce

SCS. 1996 http://catorse-scs.com/instituto/temas_apoyo/Mercade_servicios_salud.pdf
32
Adaptacin:
El producto/servicio que se va a ofrecer debe reunir condiciones de
aceptabilidad y debe incluir: empaque, tiempo de espera, marca, diseo y
precio.
Activacin:
La activacin o compuesto de comunicacin es quiz el aspecto que ms debe
desarrollarse en el rea de salud, incluye:
Distribucin: Las instituciones de salud deben estar en sitios accesibles. Debe
existir sealizacin adecuada para llegar a ellos. Su ubicacin debe ser clara en
guas y planos de la ciudad as como en el directorio telefnico, con facilidades
de estacionamiento.
Comunicaciones: No basta tener un buen servicio, hay que divulgarlo. Una
institucin de salud debe divulgar lo que hace y cmo lo hace. Debe divulgar
los servicios que presta, los especialistas que posee, los horarios de atencin,
las facilidades de pago, entre otros.
Auditora:
Las instituciones de salud que deseen hacer mercadeo deben hacer evaluacin
y control y esto no puede limitarse a un buzn pasivo de sugerencias, deben
establecerse niveles de cumplimiento, realizar encuestas entre el personal y
entre los usuarios, evaluar las actitudes y las respuestas de la competencia a la
estrategia propia.
33
1.2
LA SERVUCCIN: UNA HERRAMIENTA DE GESTIN
1.2.1 Definicin
La Servuccin es el proceso de elaboracin de un servicio, es decir, todos los
elementos fsicos y humanos que estn detrs de la prestacin de un buen
servicio.
Es necesario recordar que el cliente no ve la servuccin sino su resultado, l es
el protagonista principal.9
1.2.2 Importancia
Es muy importante en una organizacin, porque relaciona elementos
fundamentales: cliente, personal de contacto y soporte fsico, que interactan
entre s generando el servicio, y son tiles para poder optimizar los procesos
con el fin de lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la
satisfaccin de sus necesidades.
Estos comportamientos no deberan estar librados al azar. Por el contrario, los
directivos de una empresa deberan definir y transmitir las formas de
comportamiento que se esperan de su personal, tanto en la operacin como en
la relacin que establece con los clientes. Idem10
1.2.3 Elementos de la teora de la Servuccin
1.2.3.1 El cliente
Philip Kotler considera que el Cliente es la persona, empresa u organizacin
que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita
BRICEO DE GMEZ, Mara Ysabel, GARCA DE BERRIOS, Omaira; La servuccin y la
calidad en la fabricacin del servicio ISSN 1317-8822 , Venezuela, Pg: 21-32 Enero - Junio 2008
10
Idem., Pg: 21-32 Enero - Junio 2008
34
o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
El cliente es aquel ente, natural o jurdico, a quien va orientada la empresa con
el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente poltica de calidad
las necesidades propias al mismo.11
El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del
servicio.
1.2.3.1.1 Tipo de clientes
Cliente interno:
Los clientes internos son los colaboradores/empleados que diariamente estn
relacionndose con otros colaboradores/empleados y con los clientes externos.
Los clientes internos son considerados un activo importante de las
organizaciones pues de ellos depende el xito o fracaso de la misma, es
necesario su conocimiento, capacitacin y todas las variables de motivacin y
calidad humana para alcanzar el progreso en las instituciones.
Cliente externo:
Los clientes externos, son aquellos que compran un producto o utilizan algn
servicio, para quienes las organizaciones realizan todo tipo de esfuerzo para
lograr su satisfaccin.
Existen muchos tipos de clientes segn su estado de nimo o personalidad, los
cuales se resumirn en el siguiente cuadro:
11
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary; Cmo satisfacer a los clientes con calidad, valor y
servicios, Ed. Prentice Hall, Mxico, 1996.
35
GRFICO 16: TIPOS DE CLIENTES
Cliente potencial
Cliente amigable
Cliente infeliz
Cliente Exigente
Cliente Dominante
Cliente discutidor
Cliente Abusivo
Cliente quejoso
por hbito
Cliente callado
Cliente agresivo
Clientes ofensivos
y groseros
Fuente: PLENC, Mara Jos, Tipos de clientes, 2009

http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm
1.2.3.1.2
Conocer al cliente
Resulta importante para las organizaciones conocer a qu pblico se dirige el

producto/servicio, tener un concepto claro de a quin se dirige permitir llegar
a sus necesidades de manera exitosa.
Un servicio / producto se vende a un cliente. Si no hay clientes, no hay ventas,
por lo que sin ellos la organizacin no tendra razn de existir. Por tal motivo
es muy importante conocer a los clientes, y esto se logra a travs de una
investigacin de mercado que va a permitir conocerlo en profundidad y definir
las estrategias comerciales.
36
Un primer paso es definir a qu tipo de cliente est dirigido un

producto/servicio pues esto nos ayudar a establecer una estrategia de
marketing y comunicacin, a utilizar los canales adecuados para llegar hasta
nuestro cliente.
Otro punto importante es la atencin al cliente. En la ltima dcada esta ha
sido clave para que una empresa se diferencie de la competencia, aun
vendiendo ms caro. Dependiendo del producto o servicio la atencin al cliente
es relativa.
1.2.3.1.3 Administracin de tiempos de espera en el servicio

Una de las prioridades que debe existir en las organizaciones es mantener
contentos a sus clientes dndoles el mejor servicio posible. Lo que muchas
veces no se tiene en cuenta es gestionar el tiempo de los mismos.
Muchas quejas y reclamos de los clientes estn relacionados con el problema
del tiempo de espera, que algunas veces es indiferente del precio a pagar o del
buen servicio que se reciba. La idea reside en hacer esperar al cliente, pblico o
usuario, el menor tiempo posible o que esa al final sea su percepcin.
Para evitar esto no slo existen las reservas de telfono o las citas previas,
tambin est en hacer ms entretenido el tiempo de permanencia previo a
recibir el servicio.
Todas las empresas incluyendo organizaciones de Internet, donde nadie espera
ms de un minuto que una pgina se cargue, las variables sociolgicas son tan
importantes como las econmicas, y ah el departamento de marketing debe
estar preparado para dar lo que se espera de ellos.
Por lo tanto administrar estos tiempos de espera implica un arduo trabajo donde
la creatividad
juega un papel muy importante, depender entonces de la
audacia que cada organizacin desarrolle para que los clientes no se molesten
tanto por esperar por cierto servicio.
37
1.2.3.1.4
Administracin de relaciones con el cliente
CRM (por sus siglas en ingls) o administracin de la relacin comercial con

los clientes, es una herramienta de software que permite a la empresa utilizar
una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones
durables con los clientes. 12
El propsito del CRM, es permitir administrar todas las interacciones y
negocios con los clientes, le permite a la institucin conseguir nuevos clientes,
atenderlos mejor, incrementar su valor y retener a los buenos, maximizando as
las posibilidades de ventas de productos o servicios.
1.2.3.1.5
Ecuacin de valor para el cliente
La ecuacin de Valor desde la perspectiva del Cliente:
Resultados = lo que realmente adquiere

Calidad
= el modo en que los resultados se proveen
Cumplir las promesas

Puntualidad
Confianza
Empata
Evidencia de que el servicio ha sido cumplido
12
GARCA VALCRCEL, Ignacio, Gestin de la Relacin con los Clientes, E-business
Colaborativo
38
GRFICO 17: REQUERIMIENTOS PARA AQUELLOS QUE OPERAN CON

LA ECUACIN DE VALOR
Comprender las
necesidades de los
clientes
Determinar las formas en

que las necesidades
influyen en las actitudes
hacia la Ecuacin de Valor
Establecer inversiones con

alto retorno en valor
Desarrollar diferentes
paquetes de beneficios
para cada segmento de
clientes
Enfatizar el concepto
valor
Evaluar si el valor se
provee con beneficios
Fuente:http://www.slideshare.net/claudio.moreno.lopez/ecuacin-de-valor, 2009
1.2.3.2 Soporte Fsico

El soporte fsico rene todos los elementos materiales que van a ser
indispensables para la buena participacin del cliente y los que sern utilizados
por el personal en contacto para cumplir su tarea. Esto incluye elementos de
arquitectura, sealizacin, mobiliario, uniformes, herramientas, insumos,
tecnologa, entre otros.
1.2.3.3 Personal de contacto
El personal interno es el encargado de tratar bien a los clientes pues su relacin
es
directa.
Es
importante
motivarlos
39
pero
tambin
controlar
los
comportamientos que tengan con los clientes. Implica actitudes verbales (como
frases de bienvenida, recepcin del pedido, explicacin de las caractersticas de
los servicios) o actos fsicos (traer los productos requeridos, mostrarlos).
1.2.3.4 El servicio
El servicio es la consecuencia de la interaccin del cliente, soporte fsico y el
personal de contacto cuya finalidad es el de satisfacer las necesidades del
cliente, para ello se debe desarrollar estrategias que permitan identificar errores
de tal manera que puedan mejorarlos.
Brindar un mal servicio tiene como consecuencia prdida de clientes y esto
puede traer consigo mala reputacin para la organizacin, incremento de costos
y por ende reduccin de beneficios, personal desmotivado produciendo el
aumento de quejas de los clientes.
Como se haba manifestado es importante que la empresa emplee arduos
esfuerzos por
brindar un servicio de excelencia, donde la creatividad, la
innovacin juegan un papel importante y permiten ganar nuevos clientes y

conservar/fidelizar los que ya posee.
1.2.3.5 Sistema de organizacin interna

El soporte fsico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa
de servicios. La parte no visible es la organizacin interna, que cuenta con
todas las funciones clsicas de toda empresa y con otras, necesarias para la
realizacin del servicio.
Es muy importante descentralizar estas funciones clsicas, por ejemplo no se
puede seguir con el mismo organigrama vertical propuesto desde haces muchos
aos, los cambios en el mercado, del cliente y la competencia conlleva a
asumir nuevas estrategias por lo tanto se debe pasar a un organigrama circular
donde la burocracia se va eliminando y la comunicacin de los altos y bajos
mandos progresa.
40
1.2.3.6 Los dems clientes

Generalmente, en cualquier prestacin de servicios, hay varios clientes a la vez,
que interactan de diversos modos entre s y con el personal de contacto, lo que
influye en la calidad del servicio y en la percepcin de dicha calidad.
Dentro de esta clasificacin encontramos a los diferentes proveedores de la
clnica. Es importante manejar correctamente esta relacin, ya que si existen
conflictos con los proveedores se dan problemas directos con los clientes.
La relacin fluida, comunicacin positiva, compromiso y pago/entrega a
tiempo es indispensable. Para las organizaciones no es beneficioso que sus
proveedores no cumplan con su compromiso adquirido, por lo tanto manejar
esta relacin de la mejor manera provoca un ganar-ganar.
1.2.4 Las cuatro c de los servicios

Cuando la organizacin se dedica a ofrecer servicios se debe tener presente que
estos tienen caractersticas particulares que los hacen diferentes de los
productos tangibles, primero teniendo claro que son intangibles por lo tanto no
se los puede evaluar con alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el
odo, el olfato, el tacto o el gusto y por tanto deben mercadearse de manera
diferente.
1.2.4.1 Cliente
Es la persona que puede satisfacer una necesidad a travs del servicio que
brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposicin de
complacerlo.
1.2.4.2 Comodidad
La lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; desde el
personal amable y capacitado qu atienda al cliente con cortesa y eficiencia,
41
centros de atencin al cliente agradables, ofrecer servicios personalizados,

entre otros. Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qu
aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.
1.2.4.3 Comunicacin
La comunicacin permite divulgar y promover
el servicio que se quiere
vender, lo cual implica informar y persuadir al cliente. Para promover algn

servicio lo importante es analizar donde se encuentran sus clientes y cules son
los medios idneos para alcanzarlos como radio, Internet, revistas, mercadeo
directo, entre otros.
1.2.4.4 Costo
El costo no debe estar por encima de las posibilidades del pago de los clientes.
Es importante saber que el momento de la verdad es aquel en que nuestro
cliente confronta las expectativas que tiene del servicio; y que fueron creadas
por la publicidad, los comentarios de gente cercana a l con el servicio recibido
y decide si este satisface su necesidad o no.
1.3
CMO ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FSICAS DE
LA EMPRESA? 13
1.3.1 El papel estratgico de la evidencia fsica

Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para
evaluar objetivamente la calidad de los mismos. Por ello, muchas veces
recurren a la evidencia fsica de la empresa que incluye todo lo que es tangible
en torno al servicio.
13
HOFFMAN, Douglas K., BATESON, John, E.G, Fundamentos de marketing de servicios:

conceptos, estrategias y casos2002
42
Existen tres categoras:

*Instalaciones Exteriores: fachada exterior de las instalaciones del servicio,
incluye el diseo, los letreros, el estacionamiento, los jardines, y el entorno.
*Instalaciones Interiores: material interno de las instalaciones del servicio,
incluye el diseo, el equipo usado para atender a los clientes, los letreros, la
distribucin, la calidad del aire y la temperatura.
*Otros Tangibles: ejemplos: tarjetas de presentacin, la papelera, las facturas,
los informes, el aspecto de los empleados, los uniformes.
Queda claro que el diseo de las instalaciones es importante, pero su efecto en
los clientes solo tendr el valor que tenga el buen mantenimiento de estos.
1.3.2 Desarrollo de los servipanoramas

El trmino Servipanorama se refiere al uso de la evidencia fsica con el objeto
de disear ambientes para los servicios. Dado que el ambiente de la empresa
probablemente afecte a consumidores y empleados por igual, las instalaciones
deben ser diseadas de modo que cumplan con las necesidades de las personas
que pasan la mayor parte de su tiempo dentro de estas.
43
GRFICO 18: DESARROLLO DE LOS SERVIPANORAMAS
Fuente y elaboracin: HOFFMAN, Douglas K., BATESON, John, E.G, Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos
2002, p. 231
44
DIMENSIONES DEL ENTORNO FSICO

Las dimensiones del entorno fsico incluyen:
Condiciones del ambiente, la atmsfera distintiva del marco del

servicio, que incluye la iluminacin, calidad del aire, ruido, msica,
etc.
El espacio/funcionamiento, dimensiones del entorno que incluye la

distribucin en las instalaciones, el equipo y el mobiliario de la
empresa.
Letreros, smbolos, objetos, para: dirigir el flujo del proceso del

servicio, personalizar las instalaciones y el estilo de la decoracin.
1.3.3 Tcticas especficas para crear atmsferas de servicio

Cuando se crea el ambiente de las instalaciones se debe tomar en cuenta el
efecto fsico y psicolgico que este tendr en los clientes, los empleados y las
operaciones de la empresa. A continuacin se expone como pueden aprovechar
las empresas los sentidos de la vista, el odo, el olfato, el tacto, y el gusto para
crear alicientes sensoriales que refuercen las respuestas de atraccin de los
clientes y los empleados.
LOS ALICIENTES PARA LA VISTA
La vista transmite ms informacin a los consumidores que cualquier otro
sentido. Los tres estmulos visuales bsicos que atraen a los consumidores son:
El Tamao: En general, cuanto ms grande sea la empresa y su evidencia fsica,
mas tendern los consumidores en asociarla con grados de importacin, poder,
xito, seguridad y estabilidad, en cambio otros pensaran lo contrario.
La Forma: Las formas o las lneas verticales son rgidas y expresan fuerzas y
estabilidad. Por el contrario, las formas o lneas horizontales despiertan
percepciones de relajamiento y descanso. Las diagonales producen percepcin
45
de avance, actividad y movimiento, y las curvas son percibidas como

femeninas y ondulantes.
La Percepcin de los Colores: El color muchas veces produce la primera
impresin. El tono, se refiere a la familia del color. Los tonos se clasifican
como clidos o fros.
GRFICO 19: PERCEPCIN DE LOS COLORES

COLORES CLIDOS
ROJO
Amor
Romance
Sexo
Valor
Peligro
Fuego
Pecado
Calidez
Emocin
Vigor
Alegra
Entusiasmo
Alto
COLORES FROS
AMARILLO NARANJA AZUL
VERDE
VIOLETA
Luz Solar
Calidez
Cobarda
Franqueza
Amigable
Alegra
Gloria
Brillo
Precaucin
Frialdad
Reposo
Paz
Frescura
Crecimiento
Suavidad
Riqueza
Motivacin
Frialdad
Timidez
Dignidad
Riqueza
Luz Solar
Calidez
Franqueza
Amigable
Alegra
Gloria
A frialdad
Desapego
Fidelidad
Tranquilidad
Piedad
Masculinidad
Seguridad
Tristeza
Fuente:http://www.victorsiliceo.com/wp-content/uploads/2012/01/Mercadotecnia-deservicios-2012.pdf
Elaboracin: Las Autoras
La Ubicacin de la Empresa: Debe ser cmoda y accesible para que el cliente

llegue con facilidad.
La Arquitectura de la Empresa: Le ofrece informacin al cliente sobre la
naturaleza de las actividades de la empresa, su fuerza y estabilidad y el precio
de sus servicios.
46
El Letrero de la Empresa: Indica a los consumidores quien ofrece el servicio, as

como el que, el dnde y el cundo del servicio.
La Entrada de la Empresa: Las reas de recepcin claramente designadas, el
uso creativo de los colores, el mobiliario distintivo y un personal amigable y
profesional crean una impresin mucho ms positiva.
La Iluminacin: Puede marcar el estado de nimo, el tono, el ritmo del encuentro
del servicio. Los consumidores hablan ms bajo cuando las luces son bajas, el
entorno del servicio se percibe como algo ms formal y el ritmo del encuentro
se desacelera.
LOS ALICIENTES PARA EL OIDO
Desempean tres funciones bsicas: marcar el estado de nimo, captan la
atencin e informan.
La Msica: Crea una actitud positiva que influye directamente en el
comportamiento del consumidor al comprar un bien/servicio. Los empleados
tienden a estar ms contentos y a ser ms productivos cuando escuchan msica.
Los Avisos: Otro sonido comn son los avisos que se hacen por medio de
sistemas de intercomunicacin. El profesionalismo para hacer los avisos
influye directamente en las percepciones de los consumidores con respecto a la
empresa.
Sonido: Existen sonidos deseables, y los indeseables, que son los que se deben
evitar.
LOS ALICIENTES PARA EL OLFATO
Al igual que con los del odo, existen aromas que se puede relacionar con el
servicio que se presta ejemplo los hospitales deben oler a limpio y antisptico;
47
y los aromas indeseables que son los que se debe evitar, ya que crean
impresiones negativas con respecto a la empresa.
LOS ALICIENTES PARA EL TACTO
La posibilidad de que un producto se venda aumenta considerablemente
cuando el consumidor puede tocarlo. En el caso de los servicios, se puede
desarrollar los alicientes para el tacto si se organiza Reuniones Abiertas" en
las que el pblico tenga la oportunidad de conocer a las personas que brindan el
servicio.
LOS ALICIENTES PARA EL GUSTO
Se utilizan con el objeto de captar inicialmente a los clientes. Con las muestras
de los servicios de la empresa, los clientes tendrn la oportunidad de observar
la evidencia fsica de esta y formarse percepciones relacionadas con la empresa
y con su capacidad para el desempeo.
1.3.4 Consideraciones del diseo del ambiente de servicios

Las consideraciones a tomar para el diseo del ambiente de servicios son:
Distribucin de las instalaciones.- Tomar en cuenta las necesidades

psicolgicas y fsicas de los clientes para adaptarlas de la mejor manera.
Como personal presentable, letreros adecuados, entre otros
Diseo del producto.- de acuerdo a todas las evidencias fsicas.

Diseo del proceso.-Es importante tomar en consideracin la presencia
fsica del cliente en los procesos de la organizacin.
48
CAPITULO
II
49
2 DIAGNSTICO SITUACIONAL
2.1
SITUACIN ACTUAL DE LATINO CLNICA
2.1.1 Resea Histrica14

LATINO CLNICA surgi el 4 de Febrero de 1957, como la primera clnica de
Cuenca y el Austro del Ecuador, fue fundada por el Dr. Rubn Astutillo
Quintanilla junto con un grupo de mdicos especializados en el exterior como
Miguel Molina Calle, Miguel Tenorio Mrquez, Jaime Arzaga Bravo, entre
otros.
Durante algunos aos sus instalaciones se encontraban en la calle Tarqui y
Presidente Crdova con el nombre de Clnica Santa Clara.
En 1986 con la participacin de un nuevo grupo de jvenes mdicos
especialistas ampliaron sus servicios, brindando la mejor medicina en Cuenca
como Hospital Latinoamericano.
Es as que en 1995 se concluy la construccin del actual edificio, ubicado en
la Av. 3 de Noviembre 3-50 y Unidad Nacional.
La Clnica Santa Clara, Hospital Latinoamericano y hoy LATINO CLNICA
son 3 nombres y una sola realizacin a travs de muchos aos de trabajo,
estudio, mstica, tica y moral profesional.
LATINO CLNICA marc hitos importantes en la historia de la medicina
cuencana, siendo el primer centro hospitalario en poseer todo el instrumental y
equipo mdico de Endoscopa (Laparoscopa, Toracoxcpica, Urologa,
Traumatologa, entre otros)
Actualmente LATINO CLNICA se destaca por ser la Primera Institucin de
Salud en la ciudad de Cuenca en obtener la LICENCIA MEDIO
AMBIENTAL.
14
Informacin obtenida de Latino Clnica, entrevista realizada al Ing. Esteban Morocho GERENTE
ADMINISTRATIVO, 2012. Incluye: Filosofa Empresarial, Misin, Visin, Valores, Organigrama
actual y polticas.
50
2.1.2 Filosofa Empresarial

La filosofa de LATINO CLNICA se fundamenta en que la medicina es un
cometido moral, una profesin cuyos miembros comulgan con una serie de
principios vlidos desde hace mucho tiempo. El concepto de profesionalismo
mdico encuentra sus races en estos principios, constituyendo los fundamentos
de un contrato colectivo con la sociedad que tradicionalmente ha hecho de la
medicina algo diferente de otras profesiones u ocupaciones.
2.1.2.1 Visin
Ser los pioneros en el desarrollo institucional en salud con el reconocimiento
Nacional e Internacional
2.1.2.2 Misin
La misin de LATINO CLNICA es proporcionar a la comunidad, dentro de un
ambiente de calidez, eficiencia y calidad, las acciones necesarias y oportunas
para la recuperacin de la salud, con altos estndares profesionales,
investigacin especializada, capacitacin permanente y tecnologa de punta sin
olvidar los principios y valores de tica y profesionalismo de cada uno de sus
colaboradores.
2.1.2.3 Valores
Los colaboradores profesan los siguientes valores:
RESPETO HACIA LOS DEMS
Reconocer y valorar en las personas su inmensa diversidad de pensamiento,
creencias y actitudes, es quizs la expresin mxima de respeto hacia ellas. La
armona en un conglomerado humano jams podra existir sin la tolerancia
entre las individualidades. En la clnica cada paciente, funcionario, cada
persona que se acerca a la institucin es tan importante y valiosa, como nica.
51
HONESTIDAD
La clnica tiene la conviccin ntima, firme y constante de obrar siempre con
el criterio de lo justo, de lo recto, de lo difano. Esto exige en todo momento
buscar la verdad plena, ser transparentes, ntegros y rigurosamente fieles a los
principios ticos y a las normas jurdicas honrando a cabalidad los propsitos
adquiridos con los pacientes y la institucin.
EXCELENCIA PROFESIONAL
Trabajar productivamente, lo cual significa ser puntuales, innovadores
obsesionados por la calidad, cautelosos en las decisiones y riesgos. Firmes en
las responsabilidades y comprometidos en el logro de las estrategias y metas
propuestas, amantes de la labor, colaboradores entusiastas e inflexibles en el
desperdicio.
MSTICA POR EL PACIENTE

La clnica dedica el desarrollo de procesos de satisfaccin de los pacientes y de
la calidad de servicio hacia los mismos, adems es una institucin consagrada
al paciente y tiene como dogma la excelencia en la atencin y la calidad
superior de sus servicios. Nada resulta ms claro y prioritario que la obligacin
de satisfacer con holgura las expectativas de los pacientes, reconocer errores y
corregirlos con prontitud, no repetirlos y aprender de ellos.
Poner en prctica los conocimientos y experiencias compartiendo con los
dems, ser prudentes, discretos y sinceros. Dar lo mejor de la institucin y
reconocer lo mejor de los dems.
COMPROMISO
Es la motivacin que hace que las personas logren volver realidad los sueos,
las metas y los objetivos trazados en toda institucin, es lo que marca la
diferencia entre la mediocridad y la excelencia. Implica el convencimiento
52
individual de que lo que se hace, se hace por el logro de objetivos superiores

que traern beneficios a la institucin y a los pacientes
BIENESTAR LABORAL
Retribuye mejor el esfuerzo de los colaboradores que un ambiente propicio
para el logro de sus ideales, cada funcionario puede tener la certeza de
encontrar en las polticas institucionales no solo las mejores oportunidades de
progreso sino el entorno ms favorable para su realizacin profesional.
2.1.2.4 Valores Corporativos

Como valores corporativos se detallan los siguientes
GRFICO 20: VALORES CORPORATIVOS
Honestidad
Transparencia
Experiencia
Servicio de
Calidad
Responsabilidad
con el medio
ambiente
Tecnologa
Procesos
certificados
Innovacin
Optimismo
Fuente: Informacin proporcionada por el Ing. Esteban Morocho, Gerente AdministrativoLatino Clnica, 2012
53
2.1.2.5 tica institucional

Es importante que la Institucin en general adopte una postura de compromiso
social, responsable y tico para con la sociedad.
Pues este radica en la ejecucin de acciones de salud pblica desde el
diagnstico, prevencin, curacin, rehabilitacin, educacin, siempre con el
firme objetivo de desarrollar todas las acciones dentro de un marco que no
perjudiquen materialmente ni al usuario, ni a los intereses de la institucin ni a
la sociedad, consecuente con los principios universales de tica para brindar
servicios profesionales con la ms alta calidad cientfica y humana.
La organizacin debe ayudar a todos los colaboradores internos a tomar
decisiones puntuales y eficaces, adems de que debe promover el conocimiento
y el anlisis de todos los problemas que puedan surgir en torno a la tica y
deben ser resueltos con eficiencia y legitimidad, teniendo como objetivo final
el de mejorar la calidad asistencial y la actuacin profesional de la institucin.
2.1.2.6 Polticas
Actualmente Latino Clnica cuenta con las siguientes polticas:
Se prohbe el ingreso a menores de edad en el rea de hospitalizacin.
Las visitas a los hospitalizados son hasta las 8 pm.
Prohibido ingresar alimentos a las habitaciones.
El paciente no puede salir con el alta si no entrega el ticket de
cancelado.
Prohibido fumar dentro del hospital.
Prohibido dar informacin por telfono sobre el estado de salud del
paciente.
Los pacientes no deben dejar objetos de valor y dinero en las
habitaciones mientras estn en ciruga.
Si los pacientes desean servicio de cafetera debern solicitar
almuerzos a las 9 am y meriendas a las 3 pm.
54
El personal de enfermera debe llevar el uniforme correcto.
Las visitas en UCI son a las 8 am 12 am y 6pm por el lapso de 5
minutos solo familiares ms cercanos.
Las visitas en neonatologa son de 10 am. A 4pm solo padre y madre.
El rea de caja deber revisar los cargos telefnicos una vez que el
paciente va a dejar la habitacin.
Todo el personal deber marcar su hora de entrada y salida en el reloj
electrnico, sistema que le permite ingresar hasta con 10 minutos de

diferencia despus de este tiempo ser retraso por lo tanto se considera
para el pago correspondiente.
El coche de limpieza debe ser utilizado bajo las especificaciones
establecidas pues permite facilitar el transporte del material y lograr una

mejor desinfeccin.
Cada 30 das se realizar una revisin del estado en el que se
encuentra el coche de limpieza, el mismo que debe estar en las mismas

condiciones como fue entregado.
La contratacin de nuevo personal contar con los debidos
procedimientos.
El empleado nicamente podr solicitar permisos, en casos de extrema
emergencia personal o de acuerdo a la ley, por calamidad domstica. Sern

otorgados por medio del documento de permisos debidamente aprobados.
Si abandonan las instalaciones sin realizar los trmites se descontar 10%
de su sueldo, ms la amonestacin con copia a las autoridades respectivas.
Es totalmente prohibido el uso de telfonos celulares durante el
desarrollo de las prcticas clnicas. Ni utilizar el telfono de la clnica para

uso personal, igualmente las visitas personales dentro del horario de
trabajo estn prohibidas.
Por razones de seguridad e higiene el acceso de mochilas, maletines o
elementos similar est restringido para los empleados, y ser su

responsabilidad salvaguardar sus propiedades en los sitios asignados.
En caso de prdida o dao del uniforme no debidos al uso ordinario de
los mismos, el empleado est obligado a confeccionarse el uniforme de

acuerdo al modelo entregado a la institucin y en un plazo no mayor a 30
das, con la justificacin respectiva.
55
Realizar los pedidos diarios de medicamentos, tanto para la farmacia
como para la clnica de acuerdo al Kardex que se lleva en el sistema.
Realizar la compra de suministros de limpieza, laboratorio, rayos x,
cafetera, cuando sean requeridos por los distintos departamentos.
El sistema reportara detalladamente las ventas diarias de las diferentes
auxiliares de farmacia, dicho dinero se recibe al siguiente da, para su

respectivo deposito.
De las ventas que se realizan en la farmacia se realizan los depsitos
correspondientes en las cuentas respectivas.
2.1.3 Estructura Organizacional

2.1.3.1 Organigrama actual de la clnica
La estructura organizacional est representada en el siguiente organigrama
funcional:
56
GRFICO 21: ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA CLNICA

JUNTA GENERAL
PRESIDENTE
EJECUTIVO
CONSEJO TCNICO
AUDITORIA MEDICA
GERENTE GENERAL
COMIT BIOS
SECRETARIA
DIRECCION MDICA
DIRECCION ADMINISTRATIVA
AREA MEDICA
SERVICIOS
AUX.
DX TRAT.
SERVICIOS
DE APOYO
MEDICO
CIRUGIA
LAB. CLNICO
BOTICA
INTERNA
GINECO/
OBSTETRICIA
DX IMGENES
ENFERMERA
MANTENIMIENTO
CIRUGA
PEDITRICA
ANATOMA
PATOLOGA
ESTADSTICA
HOTELERA
CUIDADOS
RADIOTERAPIA
RADIO E
ISOTOPOS
TRABAJO
SOCIAL
INTENSIVOS
CONTABILIDAD
CAJA/
ADMISIONES
CONSERJERA
PEDIATRA
FISIOTERAPIA
LIMPIEZA
CLNICA
IMGENES
TACRX-ECO
LAVANDERA
EMERGENCIA
COCINA
Fuente: Informacin proporcionada por el Ing. Esteban Morocho Gerente

ODONTOLOGA
Administrativo LATINO CLINICA, 2012

57
2.1.4 Mercado Objetivo

LATINO CLNICA siendo una Institucin hospitalaria de carcter privado,
asiste a todo el pblico en general,
ya sea para diagnstico, prevencin,
curacin, rehabilitacin, basada en mtodos y tecnologas prcticas,

cientficamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos
los individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacin y a
un costo que la comunidad y el pas pueden soportar.
2.2
LA SERVUCCIN ENFOCADA ACTUALMENTE A LA
CLNICA
2.2.1
El cliente Paciente
2.2.1.1 Necesidades de los clientes

En las instituciones mdicas se debe tener claro que las necesidades de los
pacientes son sensibles y relativas. Sensibles porque se trabaja con un aspecto
delicado la salud, no es posible comparar las necesidades con un negocio que
produce servicios de comida; adems que son relativas pues cada persona
percibe el servicio de diferente manera, tienen necesidades especficas y
realidades diversas.
Entre ellas encontramos algunas tales como:
58
GRFICO 22: NECESIDADES DE LOS CLIENTES DE LA CLNICA
SEGURIDAD
ATENCINRAPIDA
ATENCINHUMANADE
CALIDAD
NODISCRIMINACIN:
SOCIAL,ECONMICA,
MORAL
PRIVACIDADENTODOEL
PROCESO
ATENCINDEPACIENTES
SEGUNGRAVEDAD
INFORMACIN
COMPLETADESU
ENFERMEDAD
BUENATECNOLOGAE
INSUMOS
SEEVITEPROCESOSY
ACTUACIONES
INNECESARIAS
PARQUEADERO
INVESTIGACIN
CONSTANTEPARA
MTODOSDESANACIN
MASEFICIENTES
ATENCINDEQUEJASY
RECLAMOS

2.2.1.2 Tipos de clientes

2.2.1.2.1 Cliente interno
Hoy en da es importante conseguir una fuerza laboral estable y en constante
proceso de formacin y capacitacin. Supone adems fidelizar al colaborador
reconociendo su valor y su posicin dentro de la clnica, con esto se logra
disminuir la rotacin de trabajadores, aumentar la identificacin del cliente
interno con la misin de la clnica y la filosofa empresarial, evita peligros de
mala publicidad en los momentos de la verdad entre el colaborador y el cliente,
59
disminuye gastos al evitar posibles errores de nuevos trabajadores y al estar los

antiguos clientes internos familiarizados con las gestiones estandarizadas.
Los profesionales que laboran en la Clnica estn identificados con el fin de la
institucin. Y tienen un objetivo en comn que es brindar el mejor servicio en
la atencin de pacientes, preocupacin que debe considerarse como la prioridad
de la organizacin de salud.
La institucin debe estar estrechamente comprometida con el bienestar de sus
colaboradores, esto incluye considerar los siguientes aspectos:
GRFICO 23: ASPECTOS DE BIENESTAR PARA CLIENTE INTERNO
Capacitarlos para mejorar sus competencias

profesionales.
Dar a conocer a los colaborades la misin / visin

de la institucin, motivndoles a el
involucramiento en la misma. Adems cumplir
con las normas de seguridad y salud laboral.
Transparencia, dando a cada persona la

informacin necesaria e insumos para desarrollar
correctamente su trabajo
Fomentar la participacin de los trabajadores en la

toma de decisiones de acuerdo con su grado de
responsabilidad y motivar el trabajo en equipo
No discriminacin laboral por motivos de raza,

religin, sexo, condicin social, entre otros.

60
2.2.1.2.2 Cliente Externo
El cliente externo de la clnica es el mismo del mercado objetivo, es el

individuo quien prescinde de los servicios de la clnica.
Para quien es importante aplicar las herramientas existentes para fidelizarlos y
satisfacerlos conociendo sus necesidades y requerimientos.
2.2.1.3 Motivacin
En la actualidad la motivacin que LATINO CLINICA
brinda a sus
colaboradores internos son:
Pago de salarios a tiempo.

Bono por eficiencia
En casos especiales no cobrar el valor de honorarios mdicos (familiar de
empleado).
Capacitaciones especficas tales como:

o Riesgo de trabajo IESS
o Comisin Ambiental
o Bomberos Ministerio de Salud Pblica
o Atencin al cliente
Estas capacitaciones son brindadas una vez al ao, no se dan ms
capacitaciones por la rotacin de personal que existe, especialmente es el caso
de los mdicos residentes.
2.2.1.4 Fidelizacin de Clientes

Para fidelizar al cliente externo la clnica aplica lo siguiente:
Servicio.- Buen trato, optimizacin de tiempos, hacer las cosas bien.

Precio.- Son accesibles. (Se encuentran entre las 4 clnicas ms econmicas
de la ciudad en cuanto al precio de minuto quirrgico)
61
Publicidad
A los familiares del paciente que est hospitalizado no se le cobra valor de
parqueadero.
Seguros.- Se les vende un paquete de seguro para que obtenga beneficios.
2.2.2 El soporte fsico.
2.2.2.1 Instalaciones
LATINO CLNICA cuenta con capacidad de 27 habitaciones equipadas y
diseadas para cumplir con las exigencias de calidad y confort que un paciente
requiere para su recuperacin.
Se cuenta adems con suites confortables con un rea 45 metros cuadrados
aproximadamente en la que se incluye un sala privada para sus visitantes. Y
cuenta con habitaciones individuales, garantizando a todos sus pacientes su
privacidad y comodidad durante su estancia en la institucin.
En la actualidad realiza inversiones para la mejora de su infraestructura: con un
nuevo piso de hospitalizacin, rea materno infantil, unidad exclusiva de
neonatologa dotada con los ms altos estndares de calidad para los pacientes
pues se ha destinado un rea aproximada de 2.500m2 para esta unidad la cual
dispone de: quirfano, sala de partos,
sala de recuperacin, sala de
neonatologa, rea de cuidados especiales
de neonatologa, laboratorio de
reproduccin humana y fertilizacin, con equipos e instrumentos de ltima

generacin para de esta manera brindar un mejor servicio y seguridad.
A continuacin se presenta la estructura fsica de LATINO CLNICA:
62
GRFICO 24: PLANOS DE LA ESTRUCTURA FSICA DE LA CLNICA.
63
64
65
66
67
68
69
Fuente: Informacin obtenida de observacin a LATINO CLNICA

70
2.2.2.2 Tecnologa
La constante innovacin de la Clnica ha permitido adquirir equipos para todas
las unidades y reas.
Entre los que se puede destacar que cuenta con: suministros centrales de
oxgeno, equipo para ciruga laparoscpica, una unidad exclusiva Materno
Infantil y Reproduccin Humana y Fertilizacin, atendidos por especialistas en
cada rea. Tambin cuenta con una unidad de respiradores y monitores.
Cuenta con la Unidad de Emergencia y Trauma las 24 horas implementada con
los equipos ms modernos de resucitacin cardiopulmonar, desfribilacin y
monitoreo,
imageneologa,
laboratorio
clnico,
posee
quirfanos
completamente equipados, laboratorio de fertilizacin y reproduccin humana,

tomgrafo de alta tecnologa.
2.2.3 El personal en contacto

La clnica considera que para atender a los pacientes debe contratar a
colaboradores altamente capacitados y especializados en cada rea de la
institucin.
Mdicos residentes, licenciadas en enfermera, auxiliares de enfermera,
internos, personal de nutricin, personal de servicio, personal administrativo y
dems colaboradores son personas con valores, principios de servicio, tratando
de brindar una atencin de calidad y calidez tanto a pacientes como a
visitantes.
Cuenta con alrededor 80 profesionales especializados en las distintas
disciplinas mdicas, entre otros.
Especialistas:
Listado de todos los mdicos con sus especialidades: VER ANEXO 1
71
2.2.4 El servicio de salud

Brinda un servicio de calidad para lo cual cuenta con:
GRFICO 25: SERVICIO DE SALUD

DEPARTAMENTO DE MEDICINA
INTERNA
CON LOS SERVICIOS DE:
CARDIOLOGIA
DERMATOLOGIA
ENDOCRINOLOGIA
GASTROENTEROLOGIA
HEMATOLOGIA
IMAGENEOLOGIA
LABORATORIO CLINICO
MEDICINA FISICA Y
REHABILITACION
MEDICINA INTERNA
NEFROLOGIA
NEUMOLOGIA
ONCOLOGIA MEDICA
PATOLOGIA
PSIQUIATRIA
CUIDADOS INTENSIVOS
DEPARTAMENTO DE CIRUGIA
CON LOS SERVICIOS DE:
ANESTESIOLOGIA
CIRUGIA CARDIO/TORAXICA
CIRUGIA GENERAL
CIRUGIA ONCOLOGICA
CIRUGIA VASCULAR
PERIFERICA
CIRUGIA MAXILO FACIAL
CIRUGIA OFTALMOLOGICA
OTORRINOLARINGOLOGIA
CIRUGIA PEDIATRICA
CIRUGIA PLASTICA
CIRUGIA UROLOGICA
NEUROCIRUGIA
ORTOPEDIA Y TRAUMATOLOGIA
COLO PROCTOLOGIA
DEMS DEPARTAMENTOS
DEPARTAMENTO DE PEDIATRA
DEPARTAMENTO GINECO/OBSTETRICIA
DEPARTAMENTO DE ENFERMERA
DEPARTAMENTO DE ENSEANZA,
INVESTIGACIN Y PUBLICACIONES
Fuente: Informacin proporcionada por el Ing. Esteban Morocho Gerente Administrativo

LATINO CLINICA, 2012
72
Adems cuenta con los servicios de:
Emergencia
La unidad de emergencias atiende las 24 horas, los 365 das del ao con
equipos de ltima tecnologa, en la que se incluye la unidad de emergencias de
trauma.
Farmacia
La farmacia cuenta con una amplia gama de medicamentos tanto genricos
como medicamentos de los mejores laboratorios y casas farmacuticas.
Se atiende las 24 horas los 365 das del ao con precios especiales para todos
los
clientes/pacientes. Por su seguridad ofrecen medicamentos totalmente
controlados.
Parqueadero
Disponen de un amplio parqueadero privado con un rea de 1.500 metros
cuadrados y con capacidad para 45 vehculos.
La clnica se preocupa por brindar un servicio cada vez mejor en todas sus
reas.
2.2.4.1 Flujo de servicio en la Unidad Mdica de Servicio
En el rea de la salud, existen realidades diferentes para cada paciente por lo

tanto diversos flujos de servicio, situaciones que en algunos casos son simples
pero en otros que existen complicaciones, por lo que el flujo de servicio
siguiente es realizado como ejemplo de un paciente que llega por emergencia y
necesita ser hospitalizado:
73
GRFICO 26: FLUJO DEL SERVICIO EN LA CLNICA
ENTRADA :
PARQUEADERO
POSIBLE
RETORNO
EMERGENCIA
ATENCION:
RAPIDA
(RELATIVO
PARA
CADA
PACIENTE)
TERMINA
PROCESO
EN
CLNICA
CANCELAR
EN CAJA
VISITA DE
MDICO
TRASLADO Y
HOSPITALIZACIN
DAN DE
ALTA
CONTACTO
CON
PERSONAL
( BUENO O
MALO)
RECUPERACIN

74
El siguiente flujo de servicio se da para un paciente que desea atencin de un

mdico especialista:
GRFICO 27: FLUJO DEL SERVICIO EN LA CLNICA
ENTRADA :
PARQUEADERO
TERMINA
PROCESO EN
CLNICA POSIBLE
REGRESO
PRIMERA
IMPRESION
DE LUGAR:
(ASPECTOS
CON LOS
SENTIDOS:
OLOR, VISTA,
TACTO)
COMPRA
MEDICAMENTO
EN LA
FARMACIA:
RPIDA
(RELATIVO
PARA CADA
PACIENTE)
ATENCIN
EN
RECEPCION:
RPIDA
(RELATIVO
PARA CADA
PACIENTE)
ATENCIN
DE MDICO:
RPIDA
(RELATIVO
PARA CADA
PACIENTE)
CANCELA
VALOR
IR A
LABORATORIO
A REALIZAR
EXAMENES:
RPIDO
(RELATIVO
PARA CADA
PACIENTE)
REGRESAR A
MDICO

75
2.2.5 El sistema de organizacin interna

El sistema de organizacin interna est estructurado de la siguiente manera,
tomando en consideracin el organigrama antes ya expuesto:
GRFICO 28: SISTEMA DE ORGANIZACIN INTERNA
RGANO DE DIRECCIN
JUNTA GENERAL
RGANO DE CONTROL
GERENCIA GENERAL
RGANO DE ASESORAMIENTO
AUDITORIA MEDICA
CONSEJO TCNICO
RGANOS DE APOYO
OFICINAS DE:
ADMINISTRACION
CONTABILIDAD
SERV. GENERALES Y MANTENIMIENTO
ESTADSTICA E INFORMTICA
RGANOS DE LNEA
TODOS LOS DEPARTAMENTOS DE LA CLINICA.
Fuente: Informacin proporcionada por el Ing. Esteban Morocho Gerente Administrativo

LATINO CLINICA, 2012
76
2.2.6
Los dems clientes (intercambio de comunicacin entre clientes)

Relacin existente con los proveedores de la clnica, que se maneja de la
siguiente manera:
El pago a los proveedores se realizan a 60 das despus de emitido el pedido.

Se relacionan con muchos proveedores, tales como:
o Distribuidora Jos Verdezoto
o Quifatex
o Tramamed
o Alem
o Jhonson&Jhonson
o Entre otros
Los proveedores ofrecen promociones de sus productos si el volumen supera
ciertos parmetros
Aparte de realizar promociones por volumen, tambin dependen de productos

especficos.
No existen contratos por determinado tiempo, simplemente se realiza la

compra al mejor proveedor.
Mantienen stocks mnimos y no les puede faltar ningn producto.
2.2.7 Construir y mantener una base de clientes leales.

La clnica no posee un software exclusivo para el manejo de datos sobre los
clientes para poder ejecutar estrategias de lealtad.
Maneja herramientas bsicas para conocer cules son sus clientes con sus datos
personales y las fechas en qu asiste con su evaluacin, pero no ejecutan
estrategias para su Fidelizacin.
77
2.2.8 Matriz de relaciones del sistema de servuccin

TABLA 1: MATRIZ DE RELACIONES DEL SISTEMA DE SERVUCCIN
ACCIONISTAS
CLIENTES
EXTERNOS
MDICOS
PERSONAL
ENFERMERA
/AUXILIARES
PERSONAL
ADMINISTRATIVO
DEMS
COLABORADORES
PERSONAL
DE
LIMPIEZA
PROVEEDORES
SOCIEDAD
TOTAL
STAKE HOLDERS
ACCIONISTAS
22
CLIENTES
EXTERNOS
MEDICOS
24
34
PERSONAL
ENFERMERA
/AUXILIARES
PERSONAL
ADMINISTRATIVO
26
32
26
16
16
12
20
22
32
28
32
26
20
16
12
DEMAS
COLABORADORES
PERSONAL DE
LIMPIEZA
PROVEEDORES
SOCIEDAD
TOTAL
Fuente: CRESPO, Miguel Marketing de servicios, 2011

78
GRFICO 29: MATRIZ DE RELACIONES DEL SISTEMA DE

SERVUCCIN
MATRIZ DE RELACIONES DEL SISTEMA

DE SERVUCCIN
40
35
34
32
30
25
22
20
24
26
26
16
15
16
12
10
5
0
Fuente: CRESPO, Miguel Marketing de servicios, 2011

Esta matriz ha sido elaborada para conocer la relacin existente entre los
stakeholders de la clnica, utilizando parmetros de evaluacin donde 5=
relacin alta, 3= relacin media, y 1= relacin baja.
Como se puede observar los mdicos mantienen un mayor puntaje de relacin
(34) con todos los grupos de inters para la clnica, por lo tanto deberan tratar
de fortalecer y mejorar su nivel de servicio.
El contacto de los mdicos con los clientes externos en su mayora es directo,
ellos deben brindar un servicio de calidad, con empata con verdadera vocacin
y preocupacin por los pacientes.
79
En el rea de hospitalizacin de igual manera el contacto es directo con el

personal de enfermera, deben tratar de satisfacer las necesidades de los
pacientes siempre mostrando una actitud de servicio y de calidad.
Los proveedores poseen un puntaje bajo (16), ya que solo mantienen relaciones
directas con el personal administrativo y mdicos por su misma actividad
laboral.
Los clientes externos mantienen un nivel alto de relacin (26) con los
stakeholders, especialmente con los colaboradores internos de la clnica ya que
existe contacto directo con ellos.
Los accionistas a pesar de no tener contacto directo con todos los stakeholders,
es necesario una vocacin de servicio y solidaridad pues cualquier decisin que
ellos adopten benefician o perjudican a todos ellos.
2.3
2.3.1
DIAGNSTICO
Aplicacin de la matriz FODA
80
TABLA 2: FODA - ANLISIS DE LA SITUACIN INTERNA

FACTORES INTERNOS DETERMINANTES DE XITO
FORTALEZAS
Inversin en tecnologa y constante investigacin e innovacin
Personal capacitado
Infraestructura
Cantidad de especialidades
Pago oportuno al personal
DEBILIDADES
Capacidad reducida de parqueadero
Rotacin media del personal
Comunicacin dbil entre jefes y subordinados
Incentivos bajos a colaboradores
Sistema tecnolgico sobre control de clientes externos para fidelizacin no existe
Infraestructura de habitaciones y comodidad sala de espera
TOTAL
PESO
CALIFICACIN
PESO
PONDERADO
0,15
0,05
0,10
0,05
0,10
3
3
3
4
4
0,45
0,15
0,30
0,20
0,40
0,05
0,05
0,10
0,10
0,15
0,10
2
2
1
1
1
1
0,10
0,10
0,10
0,10
0,15
0,10
1,00
2,15
Fuente: http://www.matrizfoda.com/
El peso asignado est dado en funcin del grado de influencia en el xito de la clnica, estos varan desde 0,01 hasta 1. Es importante recalcar
que la suma del peso total siempre tiene que ser 1.El valor de la calificacin refleja la posicin estratgica de la clnica, donde 1= Mayor
debilidad, 2=Menor debilidad, 3= Menor fortaleza y 4=Mayor fortaleza. El peso ponderado es la multiplicacin entre el peso y la
calificacin.
81
Siempre se va a tener un rango entre 1 y 4 en la suma del peso ponderado, esto refleja la competitividad, si se tiene un valor muy prximo a
1 indica debilidad, un valor prximo a 2,5 indica un trmino medio y un valor prximo a 4 refleja fortaleza.
TABLA 3: FODA - ANLISIS DE LA SITUACIN EXTERNA

FACTORES EXTERNOS DETERMINANTES DE XITO
OPORTUNIDADES
Obtencin de licencia ambiental y otros reconocimientos
Alianzas estratgicas con el IESS
Sector industrial considerado un servicio de primera necesidad
AMENAZAS
Crecimiento de la competencia privada
Apoyo del estado para mejoramiento de competencia pblica
TOTAL
PESO
CALIFICACIN
PESO
PONDERADO
0,20
0,30
0,10
4
4
3
0,80
1,20
0,30
0,20
0,20
3
3
0,60
0,60
1,00
3,50
El peso asignado est dado en funcin del grado de influencia en el xito de la clnica, estos varan desde 0,01 hasta 1. Es importante recalcar
que la suma del peso total siempre tiene que ser 1.El valor de la calificacin refleja el grado de respuesta de la estrategia actual al parmetro
expuesto, donde 1=Baja, 2=Media, 3= Superior a la media y 4= Alta. El peso ponderado es la multiplicacin entre el peso y la calificacin.
Siempre se va a tener un rango entre 1 y 4 en la suma del peso ponderado, esto refleja la atractividad, si se tiene un valor < 2,5 indica que la
clnica no aprovecha las oportunidades, ni evita las amenazas, caso contrario un valor >2,5 refleja que la institucin si aprovecha las
oportunidades y evita las amenazas.
82
GRFICO 30: MATRIZ FODA

A
T
R
A
C
T
I
V
I
D
A
D
(O
Y
A)
4,00
Reorganizacin y
mejora de actividades
internas: costes,
diferenciacin
3,50
3,00
2,50
Expansin y fortalecer
estrategias actuales
2,00
1,50
Nuevos, productos, mercados,

diversificacin, entre otros
Reestructuracin.
Cambio de estrategia
total
1,00
0,50
0,00
0
0,5
1,5
2,5
3,5
COMPETITIVIDAD (F Y D)
OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Se observa que la clnica se encuentra en una buena posicin estratgica, pues ha realizado importantes cambios en su infraestructura, as
como la constante investigacin e innovacin en procesos mdicos.
Est ubicada en el cuadrante donde debe expandir servicios y fortalecer e incrementar estrategias, las mismas que se vern reflejadas en la
propuesta.
83
2.3.2 BRIEF DE EVALUACIN
LATINO-CLINICA
BRIEFING DE INVESTIGACION DE MERCADO
1.
ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD
Universidad Politcnica Salesiana, una Universidad inspirada en la fe cristiana,
aspira constituirse en una institucin educativa de referencia en la bsqueda de
la verdad, el desarrollo de la cultura, de la ciencia y tecnologa, mediante la
aplicacin de un estilo educativo centrado en el aprendizaje, docencia,
investigacin y vinculacin con la colectividad, por lo que se compromete,
decididamente, en la construccin de una sociedad democrtica, justa,
equitativa, solidaria, con responsabilidad ambiental, participativa y de paz.
2.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS
2.1
Objetivo General:
Recopilar y proporcionar la informacin necesaria acerca del servicio
proporcionado por Latino Clnica, con la finalidad de Proponer un modelo de
servuccin basado en las experiencias, expectativas y necesidades de los
clientes de LATINO CLINICA para el ao 2012.
2.2 Objetivos especficos:
Fundamentar tericamente el proceso de servuccin aplicado a LATINO

CLINICA.
Diagnosticar necesidades especficas de gestin de servicio de los clientes

en la Unidad De Negocios Mdica LATINO CLINICA, analizando las
brechas existentes entre el servicio prestado y servicio recibido.
84
Elaborar el modelo de servuccin que permita relacionar todos los

componentes de la organizacin para mejorar la atencin al cliente.
3.
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS:

La metodologa a utilizar para la obtencin de mejores resultados ser
aplicando tcnicas mixtas las mismas que se describen a continuacin:
Cuantitativa:
o ENCUESTAS Y ENTREVISTAS: Se aplicarn tomando en
consideracin un nivel alto de confiabilidad (95%) y un reducido
margen de error. El propsito de la realizacin de las mismas se debe
a que es indispensable investigar que tan eficiente es el servicio que
proporciona Latino Clnica, y a su vez nos ayudar a determinar el
nivel de satisfaccin de los clientes.
Cualitativas:
o OBSERVACIN: Se realizarn observaciones directas en todas las
reas de
la Clnica para identificar necesidades, expectativas y
satisfaccin de los clientes internos y externos.
4.
EQUIPO DE INVESTIGACION DE MERCADOS
JEFE DE INVESTIGACIN DE MERCADOS: DIRECTOR DE TESIS
Informacin Bsica:
Nombre: Ing. Fernando Barrera

Edad: 42 aos
Sexo: Masculino
Estado civil: Casado
85
Instruccin Formal:
Ttulo de tercer nivel en Ingeniera Comercial.

Especializacin
en
COMERCIO
EXTERIOR
INTERNACIONAL.
Estudios de especializacin en educacin a distancia
Habilidades y destrezas:
Buen manejo de la comunicacin.

Habilidades para toma de decisiones.
Trabajo bajo presin.
ALUMNAS RESPONSABLES: VERNICA RODAS TOLEDO
Informacin Bsica:
Nombre: VERNICA RODAS TOLEDO

Edad: 26 aos
Sexo: Femenino
Estado civil: Soltera
Instruccin Formal:
Egresada de la Universidad Politcnica Salesiana

86
MARKETING
ALUMNAS RESPONSABLES: MNICA PRISCILA ARIAS
Informacin Bsica:
Nombre: MNICA PRISCILA ARIAS

Edad: 22 aos
Sexo: Femenino
Estado civil: Soltera
Instruccin Formal:
Egresada de la Universidad Politcnica Salesiana

5.
CRONOGRAMA DE EJECUCIN
CRONOGRAMA DE EJECUCIN
ACTIVIDAD
DEPARTAMENTO FECHAS
Recoleccin de datos para muestra
HOSPITALIZACION
1 SEMANA DE JULIO
EMERGENCIA
1 SEMANA DE JULIO
CAJA
1 SEMANA DE JULIO
Aplicacin de Encuestas
HOSPITALIZACION
2SEMANA DE JULIO
EMERGENCIA
2 y 3 SEMANA DE JULIO
CAJA
3SEMANA DE JULIO
VARIOS
4 SEMANA DE JULIO
NOTA: Es necesario aclarar que por cuestiones externas la actividad varios implica
completar la informacin faltante.
87
6.
FECHA MXIMA DE PRESENTACIN
o Presentacin del Debriefing: La fecha de la presentacin del debriefing

tendr un plazo mximo al 01 de julio del 2012.
o Presentacin del informe de hallazgos: El plazo para presentacin del

informe de hallazgos es hasta el 01 de septiembre de 2012.
7.
PROPUESTA ECONMICA
Tomando en consideracin que la elaboracin de esta investigacin es de uso

exclusivo para la obtencin del ttulo de Ingeniera Comercial, no existe valor
monetario alguno para LATINO CLINICA.
8.
CONFIDENCIALIDAD
Se utilizar la informacin proporcionada por la clnica, nicamente para fines

acadmicos, pues esta es de propiedad exclusiva de LATINO CLINICA.
9.
FIRMAS DE RESPONSABILIDAD
---------------------------------
-----------------------------------
GERENTE G. ADMINISTRATIVO
ALUMNAS ENCARGADAS
LATINO CLINICA
UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA
*En caso de conflicto, las partes interesadas se sometern a los jueces competentes de la
ciudad de Cuenca, dndose por entendido que aceptarn la resolucin respectiva.
88
2.3.3 Aplicacin de encuestas sobre evaluacin de satisfaccin al cliente
2.3.3.1 Poblacin
Para la evaluacin de la satisfaccin de los clientes internos y externos de
Latino Clnica, se emplear la tcnica cuantitativa encuesta y entrevista
Para obtener el valor de poblacin se ha tomado en consideracin la base de
datos de clientes de la clnica de los ltimos tres meses (abril. mayo, junio) de
las tres reas a ser evaluadas, las mismas que son: hospitalizacin, emergencia
y caja. La poblacin total es de 2536 pacientes.
2.3.3.2 Muestra
2.3.3.2.1
Tamao de la muestra
El tamao de la muestra se dar bajo la siguiente frmula:
n:
Donde,
Nivel de confianza (Z)
Grado de error (d)
Universo (N)
Probabilidad de ocurrencia (P)
Probabilidad de no ocurrencia (Q)
Se basar en la aplicacin de un muestreo casual o incidental pues se

seleccionar directamente a los elementos a encuestar. Al tratarse del campo
de salud no se puede emplear el muestreo aleatorio simple pues no se cuenta
con la informacin personal y especfica de los pacientes de los ltimos tres
89
meses ya que la clnica mantiene polticas de privacidad y proteccin de

informacin de sus pacientes, otra razn por la que se utilizar el muestreo
casual es debido a que existen pacientes en el rea de emergencia y caja que
llegan justo en ese momento a recibir el servicio y no se cuenta con listas de
pacientes para emplear esta tcnica.
Para el presente trabajo de investigacin los valores de la frmula representan:

Nivel de confianza (Z)
1,96
Grado de error (d)
0,07
Universo (N)
2536
Probabilidad de ocurrencia (P)
0,5
Probabilidad de no ocurrencia (Q)
0,5
n: 182
El valor de universo ha sido extrado de la base de datos de la clnica de los
ltimos tres meses. En emergencia el nmero de pacientes es de: 372
en
hospitalizacin: 587 y en caja: 1577

Por lo tanto el nmero de encuestas a realizar es de 182, las mismas que son
asignadas de manera proporcional en base a la cantidad de pacientes en cada
una de las reas donde se concentra la investigacin, en primera instancia se
muestra los cuadros con los datos actuales de la clnica:
TABLA 4: BASE DE DATOS PARA ELABORACIN DE ENCUESTAS

N PACIENTES
#
HOSPITALIZACION
587
23%
EMERGENCIA
372
15%
1577
62%
CAJA
TOTAL
2536
90
100%
N MDICOS
#
MEDICOS TRATANTES
30
42%
MEDICOS RESIDENTES
13%
LICENCIADAS EN ENFERMERIA
8%
26
37%
AUXILIARES DE ENFERMERIA
TOTAL
100%
71
N COLABORADORES TOTAL
#
MEDICOS TRATANTES
30
37%
MEDICOS RESIDENTES
11%
8%
EMPLEADOS CAJA - RX- DEMAS
DEPENDENCIAS
26
32%
10
12%
TOTAL
81
100%

Administrativo LATINO CLNICA, 2012
A continuacin se observa la asignacin proporcional que se le da a cada una

de las reas y el nmero exacto de encuestas a ser aplicadas:
TABLA 5: ASIGNACIN PROPORCIONAL DE LAS REAS A EVALUAR

%
ASIGNACIN
N encuestas
HOSPITALIZACION
23%
42
EMERGENCIA
15%
27
CAJA
62%
113
100%
182
TOTAL

91
Una vez establecido el nmero de encuestas a realizar en cada rea, se designa

a quin sern dirigidos y evaluados, este valor tambin se obtiene de manera
proporcional dependiendo del nmero de personas involucradas. Los
parmetros son: encuestas a pacientes y colaboradores internos, entrevistas a
familiares.
TABLA 6: NMERO DE ENCUESTAS A REALIZAR EN CADA REA.
HOSPITALIZACION
%
n encuestas
42
PACIENTES
50%
21
MEDICOS
20%
MEDICOS TRATANTES
42%
MEDICOS RESIDENTES
13%
8%
37%
30%
FAMILIARES
13
EMERGENCIA
%
n encuestas
27
PACIENTES
50%
13
MEDICOS
20%
MEDICOS TRATANTES
42%
MEDICOS RESIDENTES
13%
8%
37%
30%
FAMILIARES
92
CAJA
%
n encuestas
113
PACIENTES
70%
79
MEDICOS
30%
34
MEDICOS TRATANTES
37%
13
MEDICOS RESIDENTES
11%
7%
EMPLEADOS CAJA - RX- DEMAS
DEPENDENCIAS
32%
11
12%

2.3.3.3 Modelo de encuestas y entrevistas

Al estar identificadas las reas a encuestar y en cada rea se encuentran los
factores determinantes tales como: pacientes, familiares y mdicos. Se han
elaborado cuatro encuestas diferentes y dos tipos de entrevistas. VER ANEXO 2
2.3.3.4 Tabulacin e interpretacin de los datos obtenidos

En base a la informacin arrojada por las encuestas se hace una representacin
grfica de los datos obtenidos. Para el anlisis de estos datos se utiliza el
programa de clculo EXCEL ya que cuenta con amplias capacidades grficas y
de tabulacin.
El anlisis de datos es de tipo descriptivo para cada una de las variables
evaluadas, se analizar cada una de las encuestas antes mencionadas para las
tres reas de evaluacin: hospitalizacin, emergencia y caja
93
HOSPITALIZACIN
En primera instancia se encuentra la encuesta realizada a los pacientes de
hospitalizacin.Para la tabulacin de los datos se utiliz un cuadro haciendo un
anlisis individual por cada pregunta y una representacin grfica de la misma,
su cuantificacin se realiz con el estadstico porcentaje cuya frmula es:
%=
Donde,
% = Tanto por ciento que se encuentra en el total del estudio.
F = Nmero de veces que se repite el dato.
100 = Constante de la muestra
N = Total de Datos.
Se conoce dos factores demogrficos tales como: edad y sexo.

De todos los entrevistados el 67% pertenece a mujeres y el 33 % a varones. De
las mujeres entrevistadas el 21 % se encuentran en el rango de 13 22 aos, el
29 % de 23-32, ningn porcentaje en el rango de 33-42, el 14 % de 43- 52 aos
y el 36 % de 53 en adelante.
En cuanto al gnero masculino el 14 % pertenece al rango comprendido entre
13 22 aos, el 0% de 23-32 aos, el 43% de 33-42 aos, el 29% de 43- 52 y
el 14% de 53 en adelante.
94
TABULACIN - REPRESENTACIN GRFICA E INTERPRETACIN
TABLA 7.- SERA TAN AMABLE DE AYUDARNOS CON ESTA

ENCUESTA?
FRECUENCIA
PORCENTAJES
SI
VARIABLE
21
100%
NO
0,00
TOTAL
21
100%
Fuente: Encuestas realizadas a pacientes en el rea de hospitalizacin, 2012

El 100% de los pacientes consultados apoyaron con la realizacin de las

encuestas.
PREGUNTA 1
TABLA 8.- INDIQUE LA(S) RAZON(ES) POR LAS QUE ACUDI A LA
CLNICA
FRECUENCIA
PORCENTAJES
SERVICIO
VARIABLE
19%
RECOMENDACIN FAMILIARES/AMIGOS
29%
TECNOLOGIA
5%
PRECIOS
0%
OTROS (ESPECIFIQUE)
10
48%
TOTAL
21
100%

95
GRFICO 31
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
INDIQUE LA(S) RAZON(ES) POR LAS QUE ACUDI A LA

CLNICA
29%
19%
48%
5%
0%

Se observa que el 29% de las personas encuestadas ha asistido a la clnica por

recomendacin de familiares y amigos, un 19% por que han asistido antes y conocen
que el servicio es muy bueno, apenas un 5% considera que la tecnologa es el factor
que le motiva a acudir a la clnica. El 48% que es la mayora se atiende en la clnica
por otros motivos entre ellos se incluye: transferencia del IESS y por ingreso en
emergencia.
PREGUNTA 2
TABLA 9.- CONSIDERA QUE LA CLNICA CUENTA CON TODAS LAS
ESPECIALIDADES QUE USTED NECESITA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
21
0
21
PORCENTAJE
100%
0%
100%

96
El 100% de las personas entrevistadas considera que la clnica si cuenta con todas las
especialidades que han necesitado.
PREGUNTA 3
TABLA 10.- CONSIDERA USTED QUE EL PERSONAL MDICO ES

ALTAMENTE CAPACITADO PARA ATENDER SUS NECESIDADES?
VARIABLE
FRECUENCIA
19
2
21
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJE
90%
10%
100%

GRFICO 32
CONSIDERA USTED QUE EL PERSONAL MEDICO ES
ALTAMENTE CAPACITADO PARA ATENDER SUS
NECESIDADES
100%
80%
60%
40%
90%
10%
20%
0%
SI
NO

De los pacientes entrevistados el 90% de ellos consideran que han puesto su

salud en manos confiables para su recuperacin, tan solo un 10% piensa lo
contrario, se debe a la experiencia que han mantenido durante la estancia en la
clnica.
97
PREGUNTA 4
TABLA 11.- LA ATENCIN RECIBIDA POR EL MEDICO TRATANTE

FUE:
VARIABLE
FRECUENCIA
17
3
1
0
21
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
PORCENTAJE
81%
14%
5%
0%
100%

GRFICO 33
LA ATENCIN RECIBIDA POR EL MDICO
TRATANTE FUE:
100%
80%
81%
60%
40%
14%
20%
5%
0%
MALO
MUY MALO
0%
EXCELENTE
BUENO

El 81% de los pacientes encuestados que son la gran mayora opinan que la atencin
brindada por su mdico tratante es excelente, un14% considera que la atencin es
buena y tan solo un 5% opina que la atencin es mala, esta calificacin se da porque
el paciente considera que el mdico tratante debera evaluar ms tiempo y dar ah su
diagnstico.
98
PREGUNTA 5
TABLA 12.- LA ATENCIN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE

ENFERMERA FUE:
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
12
9
0
0
21
PORCENTAJES
57%
43%
0%
0%
100%

GRFICO 34
LA ATENCIN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE
ENFERMERA FUE:
70%
60%
57%
50%
43%
40%
30%
20%
10%
0%
0%
MALO
MUY MALO
0%
EXCELENTE
BUENO

El servicio percibido por los pacientes denota entre atencin excelente y buena, la
calificacin de bueno tiene un 43% lo que implica que las cosas se estn realizando
de la mejor manera pero se debera alcanzar un factor de excelente mayor al 57%
que en la actualidad. Lo bueno es que las personas entrevistadas no sienten que la
atencin sea mala o muy mala.
99
PREGUNTA 6
TABLA 13.- EL PERSONAL DE ENFERMERA LE EXPLICA TODO

SOBRE LA MEDICACIN APLICADA CADA VEZ QUE INGRESAN A SU
HABITACIN?
VARIABLE
FRECUENCIA
6
14
1
21
SI
NO
A VECES
TOTAL
PORCENTAJES
29%
67%
5%
100%

GRFICO 35
EL PERSONAL DE ENFERMERA LE EXPLICA TODO
SOBRE LA MEDICACIN APLICADA CADA VEZ QUE
INGRESAN A SU HABITACIN
70%
60%
67%
50%
40%
30%
29%
20%
5%
10%
0%
SI
NO
A VECES

Tan solo el 29% considera que el personal de enfermera les explica todo sobre su
medicacin y tratamiento, la gran mayora un 67% no recibe indicaciones sobre la
medicacin que le estn suministrando. Y un 5% de encuestados recibe en ocasiones
dicha informacin.
100
PREGUNTA 7
TABLA 14.- EL ASEO DE SU HABITACIN USTED CONSIDERA:
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
10
7
4
0
21
PORCENTAJES
48%
33%
19%
0%
100%

GRFICO 36
EL ASEO DE SU HABITACIN USTED CONSIDERA
60%
50%
48%
40%
33%
30%
19%
20%
10%
0%
0%
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO

El 48% de los pacientes opina que el aseo de su habitacin es excelente, el 33%

considera que esta bien pero que podra mejorar, un 19% opina que el aseo en su
habitacin ha sido malo pues les falta ms efectividad al personal al momento de
realizar el aseo as solo sea una sola vez que lo ejecutan.
101
PREGUNTA 8
TABLA 15.- CUNTAS VECES AL DIA REALIZAN LA LIMPIEZA EN
SU HABITACIN?
VARIABLE
1 VEZ
2 VECES
3 VECES
NO REALIZAN
TOTAL
FRECUENCIA
16
3
0
2
21
PORCENTAJES
76%
14%
0%
10%
100%

GRFICO 37
CUNTAS VECES AL DIA REALIZAN LA

LIMPIEZA EN SU HABITACIN
0,80
0,70
0,60
0,50
0,40
0,30
0,20
0,10
0,00
76%
14%
1 VEZ
2 VECES
0%
10%
3 VECES
NO REALIZAN

El 76% de encuestados ha observado que solo una vez realizan el aseo en su

habitacin esto puede darse porque antes de su ingreso hicieron la limpieza y luego
cuando el paciente ya estaba internado. El 14% opina que el aseo de su habitacin ha
sido realizada en dos ocasiones, pero un 10% considera que no realizan el aseo de su
habitacin se debe tomar en cuenta que estos pacientes han permanecido poco
tiempo en la habitacin.
102
PREGUNTA 9
TABLA 16.- CMO VALORA USTED LA COMODIDAD DE LAS
HABITACIONES DE LA CLNICA?
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
14
5
2
0
21
PORCENTAJES
67%
24%
10%
0%
100%

GRFICO 38
70%
60%
CMO VALORA USTED LA COMODIDAD DE LAS

HABITACIONES DE LA CLINICA
67%
50%
40%
30%
24%
20%
10%
10%
0%
0%
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO

Se puede observar que el 67% de las personas encuestadas percibe que la comodidad
de la habitacin es excelente, un 24% opina que est bien y un 10% considera que la
comodidad de su habitacin es mala esto debido a como se sienten especficamente:
con la cama y con el ambiente general de la habitacin.
103
PREGUNTA 10
TABLA 17.- CONSIDERA QUE LA CLINICA CUENTA CON TODOS
LOS INSUMOS QUE USTED NECESITA?
VARIABLE
TV CABLE
INTERNET
PERIODICO
REVISTAS
PELICULAS
AIRE ACONDICIONADO
OTROS - ESPECIFIQUE
TOTAL ENTREVISTADOS
FRECUENCIA SI
6
0
1
1
0
1
0
21
PORCENTAJE
29%
0%
5%
5%
0%
5%
0%

GRFICO 39
CONSIDERA QUE LA CLINICA CUENTA CON

TODO LOS INSUMOS QUE USTED NECESITA
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
29%
0%
5%
5%
0%
5%
0%

De todos los insumos mencionados tan solo un 29% de personas encuestadas

consideran que la clnica cuenta con tv cable, el 5% considera que brinda: peridico,
aire acondicionado y revistas. En general denota una insatisfaccin respecto de los
dems insumos que desearan las personas y que no posee la clnica.
104
PREGUNTA 11
TABLA 18.- CONSIDERA QUE LA CALIDAD Y EL SERVICIO DE LA
COMIDA ES:
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
DIETA
TOTAL
FRECUENCIA PORCENTAJES
6
29%
8
38%
2
10%
0
0%
5
24%
21
100%

GRFICO 40
CONSIDERA QUE LA CALIDAD Y EL

SERVICIO DE LA COMIDA ES
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
29%
38%
24%
10%
0%
Fuente: ENCUESTAS
La gran mayora califica entre bueno y excelente el servicio de comida, la

calificacin de excelente recibe un porcentaje de 29% y bueno un 38%. Un 10%
considera que la calidad y el servicio de comida es mala. Un 24% no opina porque no
ha percibido el servicio, pues dependiendo de su estado de salud estn a dieta.
105
PREGUNTA 12:
TABLA 19.- QU ASPECTOS DE LA CALIDAD DE LA COMIDA CREE QUE
DEBERA MEJORAR?
VARIABLE
PRESENTACION
HORARIOS
CAPACIDAD DE ELECCIN
TEMPERATURA
SABOR
CANTIDAD (MUCHO/POCO)
OTROS /ESPECIFIQUE - DIETA
TOTAL ENTREVISTADOS
FRECUENCIA
4
1
6
2
6
2
5
21
PORCENTAJES
19%
5%
29%
10%
29%
10%
24%

GRFICO 41
QU ASPECTOS DE LA CALIDAD DE LA COMIDA
CREE QUE DEBERA MEJORAR?
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
29%
29%
19%
10%
5%
24%
10%

En lo referente a los aspectos de la calidad de la comida, observamos que un 19% del

total de encuestados opina que si debera mejorar la presentacin de los alimentos, un
5% considera que el horario es un aspecto a mejorar, un 29% opina que los pacientes
deberan tener capacidad de eleccin dentro de lo que su tratamiento este correcto.
De igual manera un 29% opina que se debera mejorar el sabor de la comida, un 10%
cree que la comida ha estado muy poco, el 24% no ha opinado pues no ha consumido
los alimentos que ofrece la clnica debido a su dieta. Adems consideran que entre el
106
rea de hospitalizacin y cafetera debera existir mayor comunicacin pues en

ocasiones se demoran al servir al paciente.
PREGUNTA 13
TABLA 20.- EN GENERAL USTED CMO VALORA LOS SIGUIENTES
ASPECTOS DE LA CLNICA?
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY
TOTAL
MALO
ENCUESTADOS
EL ESPACIO
62%
38%
0%
0%
100%
LA LIMPIEZA
48%
48%
5%
0%
100%
LA VENTILACION
29%
67%
0%
5%
100%
LA COMODIDAD- SALA DE ESPERA
38%
57%
0%
5%
100%
LAS INSTALACIONES EN GENERAL
52%
48%
0%
0%
100%
TECNOLOGIA
48%
48%
0%
5%
100%

GRFICO 42
ESPACIO DE LA CLINICA
70%
60%
62%
50%
38%
40%
30%
20%
10%
0%
EXCELENTE
BUENO
0%
0%
MALO
MUY MALO

107
Las personas encuestadas valoran el espacio entre bueno y excelente, un 62%

consideran que la distribucin y el espacio es excelente. El 38% opina que el espacio
es bueno y que podra mejorar los ambientes optimizando el espacio.
GRFICO 43
LIMPIEZA DE LA CLINICA
60%
50%
48%
48%
40%
30%
20%
5%
10%
0%
0%
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO

El aspecto de la limpieza recibe la calificacin equilibrada entre bueno y excelente,

un 48% y 47% respectivamente. Tan solo un 5% de las personas entrevistadas
consideran que la limpieza es mala en la clnica.
GRFICO 44
VENTILACIN DE LA CLINICA
70%
60%
50%
40%
30%
29%
67%
20%
10%
0%
0%
EXCELENTE
BUENO
MALO
5%
MUY MALO

108
El 67% de los pacientes considera que el aspecto de la ventilacin es bueno, un 28%

opina que es excelente y un 5% que es muy malo, esta calificacin se ha dado porque
la persona encuestada se sinti muy incmoda en la habitacin.
GRFICO 45
COMODIDAD /SALA DE ESPERA
70%
57%
60%
50%
40%
38%
30%
20%
5%
10%
0%
0%
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO

El aspecto de la comodidad ha sido calificado con un 57% de pacientes que

consideran que es bueno, un 38% se siente excelente respecto de la comodidad, un
5% opina que la clnica debera mejorar respecto de la comodidad de la sala de
espera.
GRFICO 46
INSTALACIONES EN GENERAL
60%
50%
40%
30%
52%
48%
EXCELENTE
BUENO
20%
10%
0%
0%
MALO
0%
MUY MALO

109
La calificacin de las instalaciones en general se encuentran entre excelente y bueno,

donde excelente es el 52% y bueno es el 48%, estos resultados confirman que las
instalaciones se encuentran en buen estado.
GRFICO 47
TECNOLOGA DE LA CLINICA
60%
48%
50%
48%
40%
30%
20%
5%
10%
0%
0%
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO

De igual manera la mayora de personas califican entre bueno y excelente el aspecto

de la tecnologa, el 47% considera que la tecnologa es excelente y un 48% que es
buena. El 5% el total de encuestados considera que es muy malo y que se debera
mejorar en este aspecto.
PREGUNTA 14
TABLA 21.- POR FAVOR CALIFIQUE ESTOS FACTORES EXTERNOS
DEACUERDO A:
NORMAL
MOLESTOSO
DEMASIADO
MOLESTOSO
RUIDO EN GENERAL
81%
19%
0%
N VECES VISITA DOCTOR

N DE VECES QUE VISITA
ENFERMERAS
86%
14%
0%
86%
14%
0%
VISITA DE FAMILIARES
100%
0%
0%
VARIABLE

110
GRFICO 48
RUIDO EN GENERAL
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
81%
19%
0%
NORMAL
MOLESTOSO
DEMASIADO
MOLESTOSO

El 81% de los pacientes no tienen inconvenientes con el ruido externo, un 19% opina
que si le molesta la bulla de las dems personas y de los corredores.
GRFICO 49
N VECES QUE VISITA DOCTOR

100%
86%
80%
60%
40%
14%
20%
0%
0%
NORMAL
MOLESTOSO
DEMASIADO
MOLESTOSO

Al 86% de los encuestados les parece normal las veces que le visita el doctor, para el
14% les resulta molestoso porque consideran que desean estar ms tranquilos.
111
GRFICO 50
N DE VECES QUE VISITA ENFERMERAS
100%
86%
80%
60%
40%
14%
20%
0%
0%
NORMAL
MOLESTOSO
DEMASIADO
MOLESTOSO

En el mismo porcentaje que lo anterior el 86% consideran que es normal las veces
que las enfermeras les visitan pues opinan que son las veces necesarias, caso
contrario con el 14% pues si se sienten molestos con las veces de visita porque les
hacen mucha bulla.
GRFICO 51
VISITA DE FAMILIARES
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
NORMAL
0%
0%
MOLESTOSO
DEMASIADO
MOLESTOSO

El 100% de las personas encuestadas les resulta normal el nmero de veces que les
visitan sus familiares, no existe ninguna molestia, aunque sugieren que se extienda
un poco ms el horario de visitas.
112
PREGUNTA 15
TABLA 22.- EL PERSONAL ES SIEMPRE AMABLE?
VARIABLE
SI
NO
A VECES
TOTAL
FRECUENCIA
18
3
0
21
PORCENTAJES
86%
14%
0%
100%
Fuente:Encuestas realizadas a pacientes en el rea de hospitalizacin, 2012

GRFICO 52
EL PERSONAL ES SIEMPRE AMABLE

100%
86%
80%
60%
40%
14%
20%
0%
SI
NO

Del total de los encuestados el 86% considera que el personal de la clnica es siempre
amable, un 14% opina que el personal no es amable pero solo por parte de algunas
personas especficas.
PREGUNTA 16.- QU ASPECTO CONSIDERA USTED QUE LE FALTA A
LA CLNICA PARA BRINDARLE UN MEJOR SERVICIO?
Esta pregunta es abierta por lo que la opinin de las personas ha sido mejorar: el
ambiente de la habitacin, el lugar de descanso del acompaante, generalizar la
empata entre todas las enfermeras, contrarrestar la discriminacin por ser afiliados al
IESS.
113
PREGUNTA 17
TABLA 23.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN POR EL SERVICIO
RECIBIDO?
VARIABLE
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INSATISFECHO
TOTAL
FRECUENCIA
11
6
4
0
21
PORCENTAJES
52%
29%
19%
0%
100%

GRFICO 53
CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN POR EL

SERVICIO RECIBIDO
60%
50%
52%
40%
29%
30%
19%
20%
0%
10%
0%
MUY
SATISFECHO
SATISFECHO
POCO
SATISFECHO
INSATISFECHO

El 52% del total de personas encuestadas se siente muy satisfecha con el servicio
recibido, un 29% se siente satisfecho y el 19% se siente poco satisfecha por el
servicio que le ha brindado la clnica.
114
PREGUNTA 18
TABLA 24.- VOLVERA A SOLICITAR LOS SERVICIOS DE LA
CLNICA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
17
4
21
PORCENTAJES
81%
19%
100%

GRFICO 54
VOLVERA A SOLICITAR LOS SERVICIOS DE LA
CLNICA
100%
90%
80%
60%
40%
10%
20%
0%
SI
NO

El 90% considera que si volvera a solicitar los servicios de la clnica por la

experiencia obtenida aunque si desearan que mejoren algunos aspectos, un 10% de
las personas encuestadas no volveran a solicitar los servicios de la clnica.
115
PREGUNTA 19
TABLA 25.- ES USTED AFILIADO AL IESS?

VARIABLE
FRECUENCIA
15
6
21
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
71%
29%
100%

GRFICO 55
ES USTED AFILIADO AL IESS
80%
70%
71%
60%
50%
40%
29%
30%
20%
10%
0%
SI
NO

Las personas que son afiliadas al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)
corresponde a un 71% que es la gran mayora, un 29% no son afiliados al IESS y han
acudido a la clnica por iniciativa propia, por recomendacin de familiares e incluso
por emergencia.
116
FAMILIARES HOSPITALIZACION
Entrevista realizada a familiares de hospitalizacin. Se conoce dos factores

demogrficos tales como: edad y sexo.
De todos los entrevistados el 62% pertenece a mujeres y el 38 % a varones. De las
mujeres entrevistadas el 13 % se encuentran en el rango de 13 22 aos, el 25 % de
23-32 aos, el 13 % de 33-42 aos, el 13 % de 43- 52 aos y el 38 % de 53 en
adelante.
En cuanto al gnero masculino el 0 % pertenece al rango comprendido entre de 13
22 aos, el 40 % de 23-32 aos, el 60% de 33-42 aos, el 0 % de 43- 52 aos y el
0% de 53 en adelante.
TABULACIN E INTERPRETACIN DE DATOS
PREGUNTA 1
TABLA 26.- CONSIDERA QUE SU ACOMPAANTE RECIBIO UNA BUENA
ATENCION?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
13
0
13
PORCENTAJES
100%
0%
100%
Fuente: Entrevistas realizadas a familiares en el rea de hospitalizacin, 2012

El total de los entrevistados consideran que su familiar si recibi una buena atencin.
117
PREGUNTA 2
TABLA 27.- EL PERSONAL A RESUELTO CLARAMENTE SUS

DUDAS Y LOS BENEFICIOS DE LA CLINICA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
5
8
13
PORCENTAJES
38%
62%
100%

El 62% de los familiares de hospitalizacin dieron a conocer que el personal no le ha

indicado cuales son los beneficios de la clnica, mientras que un 38% respondieron
que s.
PREGUNTA 3
TABLA 28.- PARA USTED EL ASEO DE LA CLNICA ES:
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
6
6
1
0
13
PORCENTAJES
46%
46%
8%
0%
100%

Se puede concluir que el 46% de Familiares de hospitalizacin entrevistados dieron

a relucir que es excelente y bueno el aseo de la clnica, mientras que tan solo un 8%
dio a conocer que es malo que les falta ms efectividad al realizar el aseo.
118
PREGUNTA 4
TABLA 29.- CONSIDERA QUE LA CLINICA TOMA EN CUENTA SUS

QUEJAS OSUGERENCIAS?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
11
2
13
PORCENTAJES
85%
15%
100%

El 85% de encuestados considera que la clnica si toma en cuenta sus quejas y

sugerencias en cuanto al servicio prestado, pero un 15% respondi que no.
PREGUNTA 5
TABLA 30.- CONSIDERA ADECUADA LA TECNOLOGIA/MEDIOS CON
LOS QUE CUENTA LA CLINICA PARA SOLUCIONAR CUALQUIER
INCIDENTE?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
11
2
13
PORCENTAJES
85%
15%
100%

El 85% de los familiares de Hospitalizacin respondieron que la clnica si cuenta con

la tecnologa y medios para solucionar cualquier inconveniente que se diera en dicha
rea, y un 15% dio a conocer que no, por lo que se debera tener en cuenta que es
muy importante contar con todos instrumentos o medios necesarios para atender a
una persona hospitalizada.
119
PREGUNTA 6
TABLA 31.- CMO CALIFICARA LAS SEALIZACIONES EN EL

INTERIOR DE LA CLNICA?
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
7
6
0
0
13
PORCENTAJES
54%
46%
0%
0%
100%

El 54% de los encuestados respondieron que es excelente las sealizaciones en el

interior de la clnica, que es fcil ubicarse y llegar con facilidad al cualquier rea,
mientras que un 46% respondi que no son tan visibles y se necesita ayuda de otra
persona para ubicarse en el interior de la clnica.
PREGUNTA 7
TABLA 32.- QU VALORACIN HACE USTED SOBRE EL HORARIO DE
VISITAS?
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
7
6
0
0
13
PORCENTAJES
54%
46%
0%
0%
100%

Para los familiares de Hospitalizacin el horario de visitas es excelente y por ello

indican que no tienen inconveniente en el ingreso y salida de la clnica, obteniendo
un 54% de respuestas positivas, mientras que un 46% respondi que es bueno.
120
PREGUNTA 8
TABLA 33.- CMO VALORA USTED LA COMODIDAD DE LAS HABITACIONES EN
LA CLINICA?
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
5
6
2
0
13
PORCENTAJES
38%
46%
15%
0%
100%

Despus de realizada la entrevista podemos concluir que para los familiares de

hospitalizacin la comodidad de las habitaciones en la clnica es buena con un 46%
de respuestas, mientras que un 39% respondi que es excelente, y un 15% dio a
conocer que es malo, y que se debera tratar de mejorar las camas de las personas
hospitalizadas para su comodidad.
PREGUNTA 9
TABLA 34.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON EL
SERVICIO RECIBIDO?
VARIABLE
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INSATISFECHO
TOTAL
FRECUENCIA
8
5
0
0
13
PORCENTAJES
62%
38%
0%
0%
100%

Un 62% de familiares entrevistados dio a conocer que se encuentran muy satisfechos

con el servicio recibido, mientras un 38% estn satisfechos con el mismo. Sugieren la
instalacin de una capilla que les brinde mayor intimidad.
121
Adems consideran que el bao junto a la cafetera est en mal estado y que se
debera mejorar estticamente la cafetera.
PREGUNTA 10
TABLA 35.- SU FAMILIAR ES AFILIADO AL IESS?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
9
4
13
PORCENTAJES
69%
31%
100%

El 69% de los familiares de hospitalizacin respondieron que su familiar si es

afiliado al IESS, y un 31% respondi lo contrario.
122
EMERGENCIA
En esta encuesta realizada a los pacientes de emergencia. Se conoce dos factores
demogrficos tales como: edad y sexo. De todos los encuestados el 46 %
pertenece a mujeres y el 54 % a hombres.
De las mujeres entrevistadas el17% se encuentran en el rango de 13 22 aos, el
67 % de 23-32 aos, el 17% de 33-42 aos, el 0% de 43- 52 aos y el 0% de 53
en adelante.
En cuanto al gnero masculino el 43% pertenece al rango comprendido entre de
13 22, el 43 % de 23-32, el 0 % de 33-42, el 0 % de 43- 52 y el 14 % de 53 en
adelante.

ENCUESTA?
VARIABLE
SI
FRECUENCIA
PORCENTAJES
13
100%
NO
0%
TOTAL
13
100%
Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del rea de emergencia, 2012

El 100% de los pacientes consultados apoyaron con la realizacin de las encuestas.
123
PREGUNTA 1
TABLA 37.- AL INGRESAR AL SERVICIO DE EMERGENCIA LA
ATENCIN FUE:
VARIABLE
INMEDIATA
LENTA
NO LO ATENDIERON
TOTAL
FRECUENCIA
13
0
0
13
PORCENTAJES
100%
0%
0%
100%
Fuente: Encuestas realizadas a pacientes de emergencia, 2012

El 100% de las personas fueron atendidas inmediatamente al ingresar al servicio de

emergencia.
PREGUNTA 2
TABLA 38.- QU MOTIVO LE IMPULSO A ACUDIR AL SERVICIO DE
EMERGENCIA?
VARIABLE
LLAMO A UN NUMERO DE EMERGENCIA Y LE
TRASLADARON
INICIATIVA PROPIA/FAMILIARES
LE ENVI EL MDICO DEL CENTRO DONDE SE ATIENDE
PUBLICIDAD
OTRAS (ESPECIFIQUE)
TOTAL
FRECUENCIA
PORCENTAJES
0
6
2
1
4
13
0%
46%
15%
8%
31%
100%
Si su respuesta es la primera por favor especifique el nmero al que llam

124
GRFICO 56
QU MOTIVO LE IMPULSO A ACUDIR AL
SERVICIO DE EMERGENCIA?
50%
40%
30%
20%
10%
0%
31%
46%
15%
0%
8%

El 46% de las personas encuestadas acudi al servicio de emergencia por iniciativa

propia/ familiares, el 31% acude por otras razones en las que se incluye la cercana,
el 15% por que lo envi su mdico de confianza, un 8% por que ha escuchado de la
clnica por medio de la publicidad.
PREGUNTA 3
TABLA 39.- EL PERSONAL DE EMERGENCIA QUE LO ATENDI LE
BRIND UN SERVICIO:
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
11
2
0
0
13
PORCENTAJES
85%
15%
0%
0%
100%

125
GRFICO 57
EL PERSONAL DE EMERGENCIA QUE LO
ATENDI LE BRIND UN SERVICIO
100%
85%
80%
60%
40%
15%
20%
0%
EXCELENTE
BUENO
0%
0%
MALO
MUY MALO

El 85% de personas encuestadas que fue atendido en el rea de emergencia considera

que recibi un servicio excelente y el 15% opina que ha recibido un servicio bueno.
PREGUNTA 4
TABLA 40.- CUNTO TIEMPO ESPER AL MDICO ESPECIALISTA
PARA QUE LO ATIENDA?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJES
1-5 MINUTOS
8%
5-10 MINUTOS
23%
10-15 MINUTOS
0%
MAS DE 15 MINUTOS
0%
NO LO NECESIT
69%
TOTAL
13
100%

126
GRFICO 58
CUNTO TIEMPO ESPER AL MDICO
ESPECIALISTA PARA QUE LO ATIENDA?
80%
69%
60%
40%
23%
8%
20%
0%
0%
10-15
MINUTOS
MAS DE 15
MINUTOS
0%
1-5 MINUTOS
5-10
MINUTOS
NO LO
NECESIT

El 69% de los pacientes no necesit de un mdico especialista, el 31% si lo necesit

de los cules, el 23% esper por el mdico entre 5-10 minutos y el 8% lo esper
entre 1-5 minutos.
PREGUNTA 5
TABLA 41: EL MDICO TRATANTE QUE LO ATENDI LE BRIND UN
SERVICIO:
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
NO NECESIT
TOTAL
FRECUENCIA
3
1
0
0
9
13
PORCENTAJES
23%
8%
0%
0%
69%
100%

127
GRFICO 59
EL MDICO TRATANTE QUE LO ATENDI LE
BRIND UN SERVICIO:
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
69%
23%
8%
EXCELENTE
BUENO
0%
MALO
0%
MUY MALO
NO
NECESIT

Del total de personas encuestadas el 69% no necesit mdico especialista, el 23%

considera que recibi por parte del mdico una excelente atencin, y el 8% califica
esta atencin como buena.
PREGUNTA 6
TABLA 42 .- CONSIDERA QUE LA CLNICA CUENTA CON TODOS LOS INSUMOS QUE
USTED NECESITA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
13
0
13
PORCENTAJES
100%
0%
100%

Todas las personas encuestadas (100%) consideran que la clnica si cuenta con todos
los insumos que necesitan.
128
PREGUNTA 7
TABLA 43.- LA INFRAESTRUCTURA DE LA CLNICA PARA EL REA DE
EMERGENCIA ES
FRECUENCIA
PORCENTAJES
EXCELENTE
VARIABLE
31%
BUENO
69%
MALO
0%
MUY MALO
0%
TOTAL
13
100%

GRFICO 60
LA INFRAESTRUCTURA DE LA CLNICA
PARA EL REA DE EMERGENCIA ES:
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
69%
31%
EXCELENTE
BUENO
0%
0%
MALO
MUY MALO

El 69% considera que la infraestructura para el rea de emergencia es buena, y un

31% opina que la infraestructura es buena y que podra mejorar estticamente.
129
PREGUNTA 8
TABLA 44.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO
RECIBIDO?
VARIABLE
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INSATISFECHO
TOTAL
FRECUENCIA
10
3
0
0
13
PORCENTAJES
77%
23%
0%
0%
100%
Fuente: Encuestas realizadas a los usuarios de la clnica, 2012

GRFICO 61
CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON EL
SERVICIO RECIBIDO?
100%
77%
80%
60%
40%
23%
20%
0%
0%
MUY
SATISFECHO
SATISFECHO
0%
POCO
INSATISFECHO
SATISFECHO

Un 77% del total de personas se encuentran muy satisfechas con el servicio recibido
en el rea de emergencias de la clnica, el restante 23% se encuentra satisfecho con el
servicio recibido.
130
PREGUNTA 9
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
4
9
13
PORCENTAJES
31%
69%
100%

GRFICO 62
ES USTED AFILIADO AL IESS?

80%
69%
70%
60%
50%
40%
30%
31%
20%
10%
0%
SI
NO

Del total de personas atendidas en el servicio de emergencias de la clnica el 69% no

es afiliado al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), y el 31% si es
afiliado al IESS
131
FAMILIARES DE EMERGENCIA
En esta entrevista realizada a los familiares de los pacientes atendidos en el rea de
emergencia. Se conoce dos factores demogrficos tales como: edad y sexo.
De todos los entrevistados el 63% pertenece a mujeres y el 38% a hombres. De las
mujeres entrevistadas el 0% se encuentran en el rango de 13 22 aos, el 40 % de
23-32 aos, el 20% de 33-42 aos, el 20% de 43- 52 aos y el 20% de 53 en
adelante.
En cuanto al gnero masculino el 0% pertenece al rango comprendido entre de 13
TABULACIN E INTERPRETACIN

ENCUESTA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
8
0
8
PORCENTAJES
1,00
0,00
100%
Fuente: Entrevistas realizadas a familiares de pacientes del rea de emergencia, 2012

El 100% de las personas consultadas apoyaron con la realizacin de las encuestas.
132
PREGUNTA 1
TABLA 47.- CONSIDERA QUE SU ACOMPAANTE RECIBI UNA
BUENA ATENCIN?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJES
SI
100%
NO
0%
TOTAL
100%

Todas las personas encuestadas (100%) consideran que su acompaante si recibi

una buena atencin en el rea de emergencia.
PREGUNTA 2
TABLA 48.- QU VALORACIN HACE USTED SOBRE LA RAPIDEZ EN
LA ATENCIN?
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
7
1
0
0
8
PORCENTAJES
88%
13%
0%
0%
100%

El 87% de encuestados considera que su familiar ha sido atendido rpidamente y

que esta rapidez la valoran como excelente, el 13% la valora como buena.
133
PREGUNTA 3
TABLA 49.- EL PERSONAL HA RESUELTO CLARAMENTE SUS
DUDAS Y LE HA INDICADO LOS BENEFICIOS DE LA CLNICA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
7
1
8
PORCENTAJES
88%
13%
100%

El 87% consideran que el personal del rea de emergencia si les ha indicado los
beneficios que les brinda la clnica, el 11% no ha recibido indicacin alguna sobre
los beneficios.
PREGUNTA 4
TABLA 50.- CONSIDERA QUE LA CLNICA ESCUCHA SUS QUEJAS O
SUGERENCIAS?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
6
2
8
PORCENTAJES
75%
25%
100%

El 75% de los familiares encuestados consideran que la clnica si escucha sus quejas
o sugerencias y el 25% considera que la clnica no escucha si tienen cualquier queja
o sugerencia.
134
PREGUNTA 5
TABLA 51.- CONSIDERA ADECUADA LA TECNOLOGIA/MEDIOS CON
LOS QUE CUENTA LA CLINICA PARA SOLUCIONAR CUALQUIER
INCIDENTE?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJES
SI
100%
NO
0%
TOTAL
100%

El total de los familiares encuestados (100%) consideran que la clnica si cuenta con
todos los insumos/tecnologa que su acompaante necesita para ser atendido en el
rea de emergencia y solucionar cualquier incidente.
PREGUNTA 6
TABLA 52.- CMO CALIFICARA LAS SEALIZACIONES EN EL
INTERIOR DE LACLNICA?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJES
EXCELENTE
63%
BUENO
38%
MALO
0%
MUY MALO
0%
TOTAL
100%

En lo que respecta a la opinin sobre las sealizaciones en el interior de la cnica el

62% califica como excelente, el 36% considera que las sealizaciones son buenas.
135
PREGUNTA 7
TABLA 53.- CMO VALORA USTED EL ESPACIO FSICO DE EL
REA DE EMERGENCIA?
FRECUENCIA
PORCENTAJES
EXCELENTE
VARIABLE
38%
BUENO
50%
MALO
13%
MUY MALO
0%
TOTAL
100%

El 37% de los familiares califican como excelente el espacio fsico del rea de
emergencia, mientras que el 50% considera que es bueno, un 13% opina que es mala
el rea fsica de emergencia.
PREGUNTA 8
TABLA 54.- PARA USTED EL ASEO DE LA CLNICA ES:
FRECUENCIA
PORCENTAJES
EXCELENTE
VARIABLE
50%
BUENO
50%
MALO
0%
MUY MALO
0%
TOTAL
100%

El aseo de la clnica recibe calificacin entre bueno y excelente, donde excelente es

el 50% segn los familiares de los pacientes de emergencia mientras que el otro 50%
opina que es bueno el aseo de la clnica.
136
PREGUNTA 9
QU ASPECTO CONSIDERA USTED QUE LE FALTA A LA CLNICA
PARA BRINDARLE UN MEJOR SERVICIO?
Las personas encuestadas en su mayora consideran que el servicio recibido es muy

bueno.
En el rea de emergencia, algunos opinan que debera mejorar estticamente el
espacio fsico.
PREGUNTA 10
TABLA 55.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON EL
SERVICIO RECIBIDO?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJES
MUY SATISFECHO
63%
SATISFECHO
38%
POCO SATISFECHO
0%
INSATISFECHO
0%
TOTAL
100%

La gran mayora (63%) se encuentra muy satisfecho con el servicio que ha recibido
con su acompaante, el 38% se siente satisfecho con el servicio recibido por parte de
la clnica.
137
PREGUNTA 11
TABLA 56.- SU FAMILIAR ES AFILIADO AL IESS?
VARIABLE
SI
FRECUENCIA
PORCENTAJES
25%
NO
75%
TOTAL
100%

Del total de familiares encuestados el 75% no tiene familiar que sea afiliado al
Instituto de Seguridad Social (IESS) el 25% si tiene un familiar que es afiliado al
IESS.
138
CAJA
En esta encuesta realizada al rea de caja, se conoce dos factores demogrficos tales
como: edad y sexo.
De todos los entrevistados el 57% pertenece a mujeres y el 43% a varones. De las
mujeres entrevistadas el o% se encuentran en el rango de 13 22 aos, el 27 % de
23-32 aos, el 36% de 33-42 aos, el 14 27% de 43- 52 aos y el 11 % de 53 en
adelante.
22 aos, el 21 % de 23-32 aos, el 35% de 33-42 aos, el 14 21% de 43- 52 aos y
el 21 % de 53 en adelante.

ENCUESTA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
79
0
79
PORCENTAJES
0%
0%
100%
Fuente: Encuestas realizadas a los usuarios del rea de caja, 2012

El 100% de las personas encuestadas en caja apoyaron con la realizacin de las

encuestas.
139
PREGUNTA 1
TABLA 58.- LA ATENCIN QUE RECIBI DEL PERSONAL DE CAJA
FUE:
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
38
36
5
0
79
PORCENTAJES
48%
46%
6%
0%
100%

GRFICO 63
LA ATENCIN QUE RECIBI DEL

PERSONAL DE CAJA FUE
60%
50%
48%
46%
40%
30%
20%
6%
10%
0%
0%
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO

Un 48% de encuestados en caja consideran que la atencin recibida fue excelente,

mientras que un 46% dijo que fue buena, y tan solo un 6% considero que fue mala y
que deberan ser ms amables.
140
PREGUNTA 2
TABLA 59.- CUNTO TIEMPO ESPERO PARA QUE LE ATIENDAN?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJES
1-5 MINUTOS
43
54%
5-10 MINUTOS
25
32%
10-15 MINUTOS
11%
15-20 MINUTOS
0%
MAS DE 20 MINUTOS
3%
TOTAL
79
100%

GRFICO 64
CUANTO TIEMPO ESPERO PARA QUE

LE ATIENDAN
60%
54%
50%
40%
32%
30%
20%
11%
10%
0%
0%
1-5
MINUTOS
5-10
MINUTOS
10-15
MINUTOS
3%
15-20
MAS DE 20
MINUTOS MINUTOS

El 54% de las personas encuestadas en caja respondieron que el tiempo esperado en

la misma fue de 1 a 5 minutos, por lo tanto fue rpida, mientras que el 32%
respondi que esperaron de 5 a 10 minutos para que les atiendan, y 11% respondi
que espero de 10 a 15 minutos y un 3%
ms de 20 minutos, lo cual es un tiempo
demasiado largo para una atencin en caja en una clnica.
141
PREGUNTA 3
TABLA 60.- PARA USTED ESTE TIEMPO ES:
VARIABLE
BASTANTE
REGULAR
POCO
TOTAL
FRECUENCIA
3
21
55
79
PORCENTAJES
4%
27%
70%
100%

GRFICO 65
PARA USTED ESTE TIEMPO ES:

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
70%
27%
4%
BASTANTE
REGULAR
POCO

Para el 70% de las personas encuestadas en caja el tiempo de espera es poco,

mientras que para el 27% es regular y para el 4% es poco.
142
PREGUNTA 4
TABLA 61.- EL PERSONAL DE CAJA ES SIEMPRE AMABLE Y DISPUESTO A
SOLUCIONAR PROBLEMAS?
VARIABLE
SI SIEMPRE
A VECES
NO
TOTAL
FRECUENCIA
53
23
3
79
PORCENTAJES
67%
29%
4%
100%

GRFICO 66
EL PERSONAL DE CAJA ES SIEMPRE AMABLE Y
DISPUESTO A SOLUCIONAR PROBLEMAS
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
67%
29%
4%
SI SIEMPRE
A VECES
NO

De las personas encuestadas en caja al momento de resolver los papeleos sobre la

estancia en la clnica el 67% respondi que el personal de caja siempre est dispuesto
a solucionar los problemas, mientras que un 29% respondi que a veces, y un 4% que
no.
143
PREGUNTA 5.
TABLA 62.- SI EXISTE ALGUN INCONVENIENTE EL PERSONAL DE
CAJA ATIENDE CON RAPIDEZ SU PROBLEMA?
VARIABLE
SI SIEMPRE
A VECES
NO
TOTAL
FRECUENCIA
53
22
4
79
PORCENTAJES
67%
28%
5%
100%

GRFICO 67
SI EXISTE ALGUN INCONVENIENTE EL
PERSONAL DE CAJA LE ATIENDE CON RAPIDEZ
SU PROBLEMA
80%
67%
60%
40%
28%
20%
5%
0%
SI SIEMPRE
A VECES
NO

Un 67% de encuestados respondieron que si siempre el personal de caja le atiende

con rapidez ante cualquier inconveniente o problema, pero un 28% respondi que a
veces y un 5% dijo que no.
144
PREGUNTA 6
TABLA 63.- LOS VALORES DE HONORARIOS DE LOS MEDICOS LE
PARECEN
VARIABLE
EXCESIVAMENTE ALTOS
FRECUENCIA
17
PORCENTAJES
22%
ALTOS
10
13%
NORMALES
13
16%
BAJOS
0%
OTROS - ESPECIFIQUE
39
49%
TOTAL
79
100%

GRFICO 68
LOS VALORES DE HONORARIOS DE LOS

MEDICOS LE PARECEN
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
49%
22%
13%
16%
0%

Despus de realizada la encuesta podemos concluir que el 49% de encuestados no

utilizaron los servicios de hospitalizacin sino por otros motivos tales como:
afiliados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, departamento de Rayos X,
emergencia. De los pacientes que si utilizaron el servicio un 22% respondi que son
excesivamente altos, un 16% dijo que son normales y un 13% dijo que son altos.
145
PREGUNTA7
TABLA 64.- LOS VALORES DE HOSPITALIZACION LE PARECEN:
VARIABLE
EXCESIVAMENTE ALTOS
ALTOS
NORMALES
BAJOS
OTROS - ESPECIFIQUE
TOTAL
FRECUENCIA
1
14
25
0
39
79
PORCENTAJES
1%
18%
32%
0%
49%
100%

GRFICO 69
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
LOS VALORES DE HOSPITALIZACION LE

PARECEN:
49%
32%
18%
0%
1%

Un 49% de personas encuestadas respondi que no solicito los servicios de

hospitalizacin sino por otras razones como: emergencia, departamento de rayos X,
afiliados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Mientras que un 32%
considera que los valores de hospitalizacin son normales, un 18% respondi que son
altos y un 1% dijo que son excesivamente altos.
146
PREGUNTA 8
TABLA 65.- LA INFRAESTRUCTURA DE LA CLNICA ES PARA USTED
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
56
23
0
0
79
PORCENTAJES
71%
29%
0%
0%
100%

GRFICO 70
LA INFRAESTRUCTURA DE LA CLINICA
ES PARA USTED:
80%
71%
60%
40%
29%
20%
0%
EXCELENTE
BUENO
0%
0%
MALO
MUY MALO

Del 100% de personas encuestadas en caja, el 71% respondi que la infraestructura

de la clnica le parece excelente, mientras que el 29% dijo que es buena y que no es
necesaria ninguna remodelacin.
147
PREGUNTA 9
TABLA 66.- CMO LE RESULTO RESOLVER LOS TRMITES Y
PAPELEOS RELACIONADOS CON SU ESTANCIA O LA DE ALGUN
FAMILIAR?
FRECUENCIA
PORCENTAJES
MUY DIFICIL
VARIABLE
8%
DIFICIL
11
14%
FACIL
52
66%
MUY FACIL
10
13%
TOTAL
79
100%

GRFICO 71
CMO LE RESULTO RESOLVER LOS TRAMITES
Y PAPELEOS RELACIONADOS CON SU ESTANCIA
O LA DE ALGUN FAMILIAR?
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
66%
8%
MUY DIFICIL
13%
14%
DIFICIL
FACIL
MUY FACIL

Para el 66% de encuestados durante la resolucin de un trmite o papeleos por su

estancia o la de un familiar en la clnica le pareci fcil, mientras que para el 14% le
pareci difcil, contando a su vez tambin con el 13% que opino que era muy fcil y
un 7% que dijo que era muy difcil.
148
PREGUNTA 10
TABLA 67.- INDIQUE LAS RAZONES POR LAS QUE ACUDIO A LA
CLINICA
VARIABLE
SERVICIO
RECOMENDACIN FAMILIAR/AMIGOS
TECNOLOGIA
PRECIOS
PUBLICIDAD
OTROS (ESPECIFIQUE)
TOTAL
FRECUENCIA
5
20
1
3
0
50
79
PORCENTAJES
6%
25%
1%
4%
0%
63%
100%

GRFICO 72
INDIQUE LA(S) RAZON(ES) POR LAS QUE
ACUDIO A LA CLINICA
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
63%
25%
6%
1%
4%
0%

Un 63% de encuestados en caja respondi que acudi a la clnica porque son

afiliados al IESS y por ese motivo se tenan que hacer atender ah, mientras que un
25% respondi que acudieron por recomendacin de un familiar/ amigo, un 7% dijo
que fue por el servicio que le presta la clnica cada vez que acude, un 4% respondi
que por los precios a comparacin con otras clnicas y un 1% dijo que fue por la
tecnologa que la clnica posee.
149
PREGUNTA 11
TABLA 68.- POR FAVOR INDIQUE LA MODALIDAD DE PAGO CON LA QUE

LE GUSTA CANCELAR LA CUENTA
VARIABLE
EFECTIVO
TARJETA DE CREDITO
CHEQUE
OTRAS (ESPECIFIQUE)
TOTAL
FRECUENCIA
19
8
1
51
79
PORCENTAJES
24%
10%
1%
65%
100%

GRFICO 73
POR FAVOR INDIQUE LA MODALIDAD DE PAGO
CON LA QUE LE GUSTA CANCELAR LA CUENTA
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
65%
24%
10%
1%
EFECTIVO
TARJETA DE
CREDITO
CHEQUE
OTRAS
(ESPECIFIQUE)

El 65% de encuestados respondi que cancela su cuenta en caja por medio del IESS,
de esta manera pudimos constatar que es muy alto el porcentaje de personas que
acuden a la clnica por designacin del IESS, mientras que el 24% dijo que le gusta
cancelar en efectivo para mayor rapidez y comodidad, un 10% cancela con tarjeta de
crdito para mayor seguridad y un 1% respondi que le gustara cancelar con cheque.
150
PREGUNTA 12
TABLA 69.- CUAL ES SU GRADO DE SATISFACCION CON EL SERVICIO
RECIBIDO?
VARIABLE
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INSATISFECHO
TOTAL
FRECUENCIA
17
50
11
1
79
PORCENTAJES
22%
63%
14%
1%
100%

GRFICO 74
CUL ES SU GRADO DE SATISFACCION EN EL
SERVICIO RECIBIDO
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
63%
22%
MUY
SATISFECHO
14%
SATISFECHO
POCO
SATISFECHO
1%
INSATISFECHO

Con la elaboracin de esta encuesta pudimos determinar el grado de satisfaccin de

las personas que acuden a la clnica y realizan sus trmites en caja, un 63% respondi
que se encuentra satisfecho con el servicio, mientras que un 22% dijo que est muy
satisfecho, un 14% respondi que poco satisfecho porque les falta rapidez y
amabilidad, y un 1% dijo que insatisfecho.
151
PREGUNTA 13
FRECUENCIA
PORCENTAJES
SI
VARIABLE
51
65%
NO
28
35%
TOTAL
79
100%

GRFICO 75
ES USTED AFILIADO AL IESS?
70%
60%
65%
50%
35%
40%
30%
20%
10%
0%
SI
NO

Del 100% de encuestados en caja el 65% respondi que es afiliado al IESS, y un

35% dijo que no.
152
CLIENTE INTERNO
Encuesta realizada al cliente interno de LATINO CLINICA. Se conoce dos factores
demogrficos tales como: edad y sexo.
De todos los entrevistados el 66% pertenece a mujeres y el 34% a varones. De las
mujeres entrevistadas el 16% se encuentran en el rango de 13 22 aos, el 48% de
23-32 aos, el 26% de 33-42 aos, el 6% de 43- 52 aos y el 3% de 53 en adelante.

ENCUESTA?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
47
0
47
PORCENTAJES
100%
0%
100%
Fuente: Encuestas realizadas al cliente interno de la clnica, 2012

El 100% del personal Interno de la Clnica apoyaron con la realizacin de las

encuestas.
153
PREGUNTA 1
TABLA 72.- QUE TIPO DE AMBIENTE LABORAL LE BRINDA LA
CLINICA?
VARIABLE
EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
TOTAL
FRECUENCIA
12
32
2
1
47
PORCENTAJES
26%
68%
4%
2%
100%

GRFICO 76
QU TIPO DE AMBIENTE LABORAL LE BRINDA LA
CLNICA?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
83%
17%
EXCELENTE
BUENO
4%
2%
MALO
MUY MALO

Del 100% del personal Interno de la clnica encuestado el 83% respondi que el tipo
de ambiente laboral que la clnica le brinda es bueno, mientras que el 17% respondi
que es excelente, y un 4% y 2% respondieron que es malo y muy malo
respectivamente.
154
PREGUNTA 2
TABLA 73.- LA CLINICA LE HA INDICADO CLARAMENTE SUS
RESPONSABILIDADES Y DERECHOS?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
35
12
47
PORCENTAJES
74%
26%
100%

GRFICO 77
LA CLINICA LE HA INDICADO CLARAMENTE SUS
RESPONSABILIDADES Y DERECHOS
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
74%
26%
SI
NO

El 74% de encuestados respondieron que la clnica si le ha indicado sus

responsabilidades y derechos al momento de ingresar a laborar en ella, mientras que
el 26% respondi que no.
155
PREGUNTA 3
TABLA 74.- CUENTA CON TODOS LOS INSUMOS PARA LABORAR
ADECUADAMENTE?
VARIABLE
FRECUENCIA
34
13
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
72%
28%
100%

GRFICO 78
CUENTA CON TODOS LOS INSUMOS PARA LABORAR
ADECUADAMENTE?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
72%
28%
SI
NO

El 72% del personal Interno encuestado respondi que si cuenta con todos los
insumos necesarios para laborar adecuadamente, mientras que el 28% dijo que les
faltaba algunos Insumos, para responder ante cualquier emergencia.
156
PREGUNTA 4
TABLA 75.- ES FACIL LA COMUNICACIN CON SUS COMPAEROS?
VARIABLE
SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
22
23
2
47
PORCENTAJES
47%
49%
4%
100%

GRFICO 79
ES FCIL LA COMUNICACIN CON SUS

COMPAEROS?
60%
50%
47%
49%
40%
30%
20%
4%
10%
0%
SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
NO

El 49% del Personal Interno respondi que en ocasiones si es fcil la comunicacin

entre compaeros, mientras que el 47% dijo que siempre y un 4% respondi que no.
157
PREGUNTA 5
TABLA 76.- ES FACIL LA COMUNICACIN CON SUS SUPERIORES?
VARIABLE
SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
18
22
7
47
PORCENTAJES
38%
47%
15%
100%

GRFICO 80
ES FCIL LA COMUNICACIN CON SUS
SUPERIORES?
50%
47%
40%
38%
30%
20%
15%
10%
0%
SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
NO

Para el 47% del personal interno de la clnica la comunicacin con sus superiores en
ocasiones es fcil, mientras que para el 38% siempre es fcil comunicarse, y un 15%
opina que no es nada fcil mantener comunicacin con los superiores.
158
REGUNTA 6
TABLA 77.- CONSIDERA UN NIVEL DE EXIGENCIA ADECUADO EN SU
TRABAJO?
VARIABLE
FRECUENCIA
43
4
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
91%
9%
100%

GRFICO 81
CONSIDERA UN NIVEL DE EXIGENCIA ADECUADO
EN SU TRABAJO
100%
80%
91%
60%
40%
9%
20%
0%
SI
NO

El 91% del personal Interno de la clnica considera que el nivel de exigencia en su

trabajo es adecuado, mientras que el 9% considera que no lo es.
159
PREGUNTA 7
TABLA 78.- ESTA CONTENTO CON SU PUESTO DE TRABAJO?
VARIABLE
FRECUENCIA
40
7
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
85%
15%
100%

GRFICO 82
EST CONTENTO CON SU PUESTO DE

TRABAJO?
100%
85%
80%
60%
40%
15%
20%
0%
SI
NO

Del 100% del personal Interno encuestado el 91% respondi que s est contento con
su puesto de trabajo, mientras que el 9% dijo que no, lo que es un porcentaje
considerable que se tiene que analizar e investigar porque estn inconformes con su
trabajo.
160
PREGUNTA 8
TABLA 79.- HA SIDO PARTE DE ALGUNA DISCRIMINACION
LABORAL?
VARIABLE
FRECUENCIA
10
37
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
21%
79%
100%
Si su respuesta es afirmativa, indique por favor cul.

GRFICO 83
HA SIDO PARTE DE ALGUNA DISCRIMINACIN
LABORAL?
100%
79%
80%
60%
40%
20%
21%
0%
SI
NO

El 79% de encuestados respondieron que no han sido parte de alguna discriminacin

laboral, mientras que el 21% dijo que no.
161
PREGUNTA 9
TABLA 80.- CONSIDERA SU TRABAJO BIEN REMUNERADO?
VARIABLE
SI
NO
TOTAL
FRECUENCIA
15
32
47
PORCENTAJES
32%
68%
100%
Si su respuesta es negativa, indique la razn (es)

GRFICO 84
CONSIDERA SU TRABAJO BIEN REMUNERADO?
80%
68%
70%
60%
50%
40%
30%
32%
20%
10%
0%
SI
NO

El 68% del personal Interno de la clnica considera que su trabajo no es muy bien
remunerado, debido a que trabajan ms de 8 horas diarias y que el trabajo es muy
pesado, adems que a comparacin con otras clnicas la paga es muy poca.
162
PREGUNTA 10
TABLA 81.- SI APORTA BUENAS IDEAS, SON ESCUCHADAS E
INCLUSO IMPLEMENTADAS?
VARIABLE
FRECUENCIA
29
18
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
62%
38%
100%

GRFICO 85
SI APORTA BUENAS IDEAS, SON ESCUCHADAS E

INCLUSO IMPLEMENTADAS
70%
60%
62%
50%
38%
40%
30%
20%
10%
0%
SI
NO

El 62% de encuestados consideran que sus ideas si son escuchadas e incluso

implementadas, mientras que el 38% respondi que no son tomadas en cuenta.
163
PREGUNTA 11
TABLA 82.- LA CLINICA PROMUEVE LA INTEGRACION Y LA
COMUNICACIN ENTRE LAS DIFERENTES AREAS?
VARIABLE
FRECUENCIA
27
20
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
57%
43%
100%
Si su respuesta es negativa, indique por favor que propondra para lograrlo

GRFICO 86
LA CLINICA PROMUEVE LA INTEGRACIN Y LA

COMUNICACIN ENTRE LAS DIFERENTES REAS?
70%
60%
50%
57%
43%
40%
30%
20%
10%
0%
SI
NO

Para el 57% del personal interno de la clnica si existe integracin y comunicacin

entre las diferentes areas, lo que para el 43% no existe.
164
PREGUNTA12
TABLA 83.- EL TRABAJO EN SU AREA ES BIEN ORGANIZADO?
VARIABLE
FRECUENCIA
28
19
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
60%
40%
100%

GRFICO 87
EL TRABAJO EN SU REA ES BIEN ORGANIZADO?

70%
60%
60%
50%
40%
40%
30%
20%
10%
0%
SI
NO

El 60% considera que el trabajo en su rea si es bien organizado, mientras que para el
40% no hay organizacin.
165
PREGUNTA 13
TABLA 84.- LAS CARGAS DE TRABAJO ESTAN BIEN REPARTIDAS?
VARIABLE
FRECUENCIA
30
17
47
SI
NO
TOTAL
PORCENTAJES
64%
36%
100%

GRFICO 88
LAS CARGAS DE TRABAJO ESTN BIEN

REPARTIDAS?
70%
60%
50%
64%
40%
30%
36%
20%
10%
0%
SI
NO

El 64% de encuestados piensa que las cargas de trabajo en su rea si son bien
repartidas, mientras que para el 36% no las son.
166
PREGUNTA 14
TABLA 85.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCION CON LA CLINICA?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJES
MUY SATISFECHO
17%
SATISFECHO
33
70%
POCO SATISFECHO
11%
INSATISFECHO
2%
TOTAL
47
100%

GRFICO 89
CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON LA

CLNICA?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
70%
17%
11%
MUY
SATISFECHO
SATISFECHO
POCO
SATISFECHO
2%
INSATISFECHO

Del 100% del personal Interno encuestado el 70% respondi que estn satisfechos de
trabajar en la clnica, mientras que el 17% dijo que estn muy satisfechos, un 11%
respondi que poco satisfecho y un 2% dijo que estn insatisfechos.
167
2.3.4
Ficha De Observacin Directa
FICHA DE OBSERVACIN DIRECTA

OBJETIVO: Conocer el servicio que brinda el rea de hospitalizacin de Latino

Clnica de la ciudad de Cuenca.
NMERO DE OBSERVACIONES A REALIZAR: 14
LUGAR: LATINO CLINICA
HORA: 8 AM A 10 AM Y DE 6PM A 8PM
FECHA: DEL 23 AL 29 DE JULIO DE 2012
1) HALLAZGOS DE TENDENCIA:
El motivo por lo que la mayora de las personas se encontraban hospitalizadas era

por ser afiliados al Instituto de Seguridad Social (IESS).
La mayora de las personas no se quejaban por la comodidad de las habitaciones.
Se constat que las habitaciones no disponen de Internet, peridicos, ni revistas

para mayor distraccin durante la estada de sus pacientes o familiares.
Algunas de las habitaciones de la segunda planta no disponen de TV CABLE a

pesar de que tienen los cables para el servicio.
La mayora de personas hospitalizadas son mujeres.
Se pudo constatar que el personal de limpieza solo ingresa una vez al da a la

habitacin para arreglarla.
Las enfermeras que se retiran de su turno ingresan a cada habitacin con las
nuevas enfermeras de turno para indicarles la situacin de cada paciente.
Los familiares de los pacientes hospitalizados no reciben la debida informacin

sobre los beneficios que la clnica les brinda.
168
2) HALLAZGOS EXCLUYENTES:
No se han encontrado hallazgos excluyentes.
OBSERVADORES:
MONICA ARIAS
VERNICA RODAS
ANEXO:
Gua de referencias de los puntos a observar:
Hora de llegada de las personas al rea de hospitalizacin.
Motivos por los que acudi a la clnica.
Comodidad de las habitaciones.
Disponibilidad de diferentes servicios en las habitaciones.
Limpieza en las habitaciones.
Tiempo de ingreso de las enfermeras a las habitaciones.
Informacin que recibe el familiar en hospitalizacin.
Sexo de las personas hospitalizadas.
169

OBJETIVO: Conocer el servicio que brinda el rea de emergencia de Latino

Clnica de la ciudad de Cuenca.
HORA: 10AM A 12 AM Y DE 8 PM A 12AM
La mayor parte de las personas llegan al rea de emergencia ms o menos entre

las 10 am a 12am. Y en la noche desde las 8 pm a 12 am.
Los das de mayor afluencia es desde el jueves al domingo.
Los pacientes fueron atendidas inmediatamente por el mdico de turno.
Pudimos constatar que la mayora de personas llegaban a la clnica en vehculo

particular.
La mayora de las personas que llegan al rea de emergencia no necesitan un

mdico especialista para que l los atendiera, pues no se trataba de problemas
graves.
Se constat que la mayora de personas no eran afiliadas al IESS, por lo que

acudan ya sea por recomendacin o por el buen servicio que presta la clnica.
La mayora de personas que acudan a la clnica por el rea de emergencia eran

hombres.
No se han encontrado hallazgos excluyentes.
170
OBSERVADORES:
MONICA ARIAS
VERNICA RODAS
ANEXO:
Hora de llegada de las personas a Emergencia.
Tiempo de demora del mdico de turno en la atencin.
Tipo de transporte o medios en los que llego a la clnica.
Necesidad de un mdico especialista despus del respectivo chequeo.
Motivos por los que acudi a la clnica.
Das de mayor a fluencia en dicha rea.
Sexo de las personas que llegan por emergencia.
171

OBJETIVO: Conocer el servicio que brindan en el rea de caja de Latino Clnica

de la ciudad de Cuenca.
HORA: 10 AM A 12 AM Y DE 3PM A 6PM
La mayor parte de las personas llegan al rea de caja para realizar los respectivos
trmites ms o menos entre las 10 am a 12am. Y en la tarde desde las 3 pm a 7
pm.
La mayora de las personas que realizan los trmites respectivos en caja son para
algn familiar ya sea que el mismo ingres por emergencia, o se encuentran
hospitalizado.
Pudimos constatar que la mayora de personas no se demoraban ms de 5 minutos

en la atencin en caja.
Se pudo constatar que al personal de caja le falta empata y amabilidad.
La mayora de las personas cancelaban en caja con efectivo, ya que era la manera
ms rpida y cmoda para ellos.
Se constat que la mayora de personas acudan a LATINO CLINICA porque

eran afiliados al IESS.
La mayora de personas que acuden al lugar para cancelar por el servicio recibido
son mujeres.
172
Existe una cantidad mnima de personas que llegan a caja solo a preguntar qu
papeles necesitan para culminar con el trmite respectivo de pago por el servicio.
OBSERVADORES:
MONICA ARIAS
VERNICA RODAS
ANEXO:
Hora de llegada de las personas al rea de caja.
Para quien es el respectivo tramite a realizar.
Tiempo que se demoran en realizar el trmite en caja.
Modalidad de pago en caja.
Motivos por los que acuden a la clnica.
Sexo de las personas que realizan los trmites en caja.
Trato del personal de caja.
173
CAPITULO
III
174
3.- PROPUESTA DEL MODELO DE SERVUCCIN

APLICADO A LATINO CLINICA
3.1 EVALUACIN
GENERAL
DEL
SISTEMA
DE
SERVUCCIN
MEDIANTE MATRICES ADAPTADAS A ENCUESTAS/ENTREVISTAS
3.1.1
Matriz SERVQUAL
Este instrumento se ajusta al objeto de estudio y bsicamente adaptando de
manera individual, es decir, al paciente que solicit los servicios de Latino
Clnica. A continuacin se muestra el instrumento SERVQUAL adaptado a la
clnica.
GRFICO 90: SERVQUAL ADAPTADO A LA CLINICA

1.-El personal de la clnica tiene una apariencia pulcra
2.-La clnica cuenta con equipos de apariencia moderna
3.-Los elementos materiales (facturas, documento, insumos) se caracterizan por ser
visualmente atractivos
4.-Las instalaciones fsicas de la clnica son modernas Cmodas y llamativas
5.-Cuando la clnica promete algo lo cumple
6.-Cuando un usuario de la clnica tiene un problema la institucin muestra un sincero
inters por solucionarlo
7.-La clnica realiza bien el servicio la primera vez.
8.-Concluye el servicio ofrecido en el tiempo que promete.
9.- La clnica insiste en mantener registros exentos de errores
10.- Los colaboradores comunican a los pacientes/usuarios concluir la realizacin del
servicio
11.- Los colaboradores ofrecen un servicio rpido a los pacientes/usuarios
12.- Los colaboradores estn siempre dispuestos a prestar ayuda cuando se lo requiera.
175
13.- Los colaboradores nunca estn demasiado ocupados para responder las inquietudes de
pacientes/usuarios de la clnica
14.- El comportamiento de los colaboradores transmite confianza a los pacientes/usuarios de
la clnica.
15.- Los pacientes/usuarios se sienten seguros con el servicio recibido por parte de la clnica,
17.- Los colaboradores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
pacientes/usuarios
18.- La clnica brinda una atencin individualizada a los pacientes/usuarios
19.- La clnica dispone de horarios de trabajo/visitas convenientes para los pacientes/usuarios
20.- La clnica cuenta con colaboradores que ofrecen una atencin personalizada a los
pacientes/usuarios
21.- La clnica se preocupa por los intereses de sus pacientes/usuarios
22.- La clnica comprende las necesidades especficas de los pacientes/usuarios.
Fuente: ZEITHAML, A. y otros Calidad Total en la gestin de los servicios. Cmo lograr
de Santos, 1993
Es importante sealar que este modelo Servqual es una adaptacin, no todos

los 22 tems fueron preguntas en las encuestas / entrevistas, por lo tanto las
dimensiones contienen informacin arrojada por las mismas.
A continuacin se refleja el significado de las dimensiones adaptadas a la
clnica.
176
GRFICO 91: D I M E N S I O N E S
SERVQUAL ADAPTADO
ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia general de las instalaciones de la clnica, de

sus colaboradores y su material comunicacional, comodidad de habitaciones, aseo de las
mismas, sealizaciones.
FIABILIDAD: Habilidad de la clnica para brindar el servicio ofrecido con eficacia,

eficiencia y responsabilidad, rapidez en solucin de problemas, hacer bien la primera
vez, cumplimiento de servicio ofrecido.
RESPUESTA: Disposicin y voluntad de la clnica para atender los requerimientos

de los pacientes/usuarios y darles un servicio rpido
SEGURIDAD: Conocimiento y trato amable de parte de los colaboradores y su

habilidad para inspirar credibilidad y confianza
EMPATA: Cuidado y atencin personalizada que la clnica ofrece a los

pacientes/usuarios del servicio.
Fuente: ZEITHAML, A. y otros Calidad Total en la gestin de los servicios. Cmo lograr
de Santos, 1993
El siguiente cuadro contiene los porcentajes asignados a las diferentes

dimensiones (promedio de todas las encuestas), que va desde muy satisfecho
hasta insatisfecho.
HOSPITALIZACIN
DIMENSIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATA
%
% POCO
%
% MUY
INSATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO
1%
5%
3%
0%
2%
5%
10%
13%
15%
13%
44%
42%
32%
40%
25%
50%
43%
52%
45%
60%
Tabla 86: Dimensiones del Servqual aplicado en el rea de hospitalizacin

Fuente: Encuestas realizadas a los pacientes y familiares del rea hospitalizacin, 2012
177
%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100%
EMERGENCIA
DIMENSIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATA
%
INSATISFECHO
% POCO
SATISFECHO
0%
0%
0%
0%
0%
%
% MUY
SATISFECHO SATISFECHO
3%
5%
2%
5%
5%
51%
25%
8%
25%
15%
%
TOTAL
46%
70%
90%
70%
80%
100%
100%
100%
100%
100%
Tabla 87: Dimensiones del Servqual aplicado en el rea de Emergencia

Fuente: Encuestas realizadas a los pacientes y familiares del rea de emergencia, 2012
CAJA
DIMENSIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATA
%
% POCO
INSATISFECHO SATISFECHO
3%
0%
1%
0%
2%
%
% MUY
SATISFECHO SATISFECHO
7%
5%
5%
5%
10%
25%
28%
35%
25%
38%
%
TOTAL
65%
67%
59%
70%
50%
Tabla 88: Dimensiones del Servqual aplicado en el rea de Caja

Todas las dimensiones no tienen la misma importancia a la hora de evaluar la

calidad del servicio, inclusive puede variar con el paso del tiempo de acuerdo a
cuestiones del mercado, o el perfil de servicio que se quiera fortalecer.
Esta ponderacin se efecta distribuyendo 100 puntos entre las cinco
dimensiones, dependiendo del grado de importancia que tienen en cada rea,
luego se calculan los valores para cada una multiplicando el peso asignado a la
dimensin por los valores promedios de percepciones.
178
100%
100%
100%
100%
100%
Los valores de promedios de percepciones han sido tomados de los promedios

de satisfaccin, recalcando que muy satisfecho obtiene el valor de 10,
satisfecho de 7, poco satisfecho de 5 e insatisfecho 3, y tomando en
consideracin las 182 encuestas distribuidas en cada rea.
Luego se determina la brecha, que es la diferencia del promedio de percepcin
y promedio de expectativa, cabe recalcar que al ser una adaptacin los valores
de expectativas se asumen que son altas (10).
Los valores ponderados son los valores promedios (percepcin, expectativa)
multiplicados por el peso que se le da a cada dimensin, de igual manera la
brecha es la diferencia entre estos.
A continuacin se muestra la tabla con estos clculos para cada una de las
reas de la clnica que han sido objeto de estudio.
179
HOSPITALIZACIN
PONDERACIN
DIMENSIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATA
TOTAL
PUNTAJES OBTENIDOS
CALIFICACIN
CALIFICACIN SERVICIO
PROMEDIO
ESPERADO/
PERCEPCIN
EXPECTATIVAS BRECHAS
PESO/
IMPORTANCIA
25
15
20
10
30
100
8,36
7,89
8,18
8,05
8,46
10
10
10
10
10
Tabla 89: Matriz de las dimensiones del Servqual aplicado a hospitalizacin

Fuente: Encuestas realizadas a los pacientes y familiares del rea de hospitalizacin, 2012
PUNTAJES PONDERADOS
180
-1,64
-2,11
-1,82
-1,95
-1,54
-1,812
PESO*
PESO*
CALIFICACIN CALIFICACIN
PERCEPCIN
EXPECTATIVA BRECHA
209
118,35
163,6
80,5
253,8
250
150
200
100
300
-41
-31,65
-36,4
-19,5
-46,2
-34,95
EMERGENCIA
PONDERACIN
DIMENSIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATA
TOTAL
PESO/
IMPORTANCIA
15
20
30
10
25
100
PUNTAJES OBTENIDOS
CALIFICACIN
PROMEDIO
ESPERADO/
PERCEPCIN
EXPECTATIVAS
8,36
9
9,66
9
9,3
10
10
10
10
10
Tabla 90: Matriz de las dimensiones del Servqual aplicado a emergencia

Fuente: Encuestas realizadas a los pacientes y familiares del rea de emergencia, 2012
181
PUNTAJES PONDERADOS
BRECHA
-1,64
-1
-0,34
-1
-0,7
-0,936
PESO*
CALIFICACIN
PERCEPCIN
125,4
180
289,8
90
232,5
PESO*
CALIFICACIN
EXPECTATIVA
150
200
300
100
250
BRECHA
-24,6
-20
-10,2
-10
-17,5
-16,46
CAJA
PONDERACIN
DIMENSIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATA
TOTAL
PESO/
IMPORTANCIA
15
20
25
10
30
100
PUNTAJES OBTENIDOS
CALIFICACIN
PROMEDIO
ESPERADO/
PERCEPCIN
EXPECTATIVAS
8,69
8,91
8,63
9
8,22
10
10
10
10
10
Tabla 91: Matriz de las dimensiones del Servqual aplicado a caja.

182
PUNTAJES PONDERADOS
BRECHA
-1,31
-1,09
-1,37
-1
-1,78
-1,31
PESO*
CALIFICACIN
PERCEPCIN
173,8
178,2
215,75
90
246,6
PESO*
CALIFICACIN
EXPECTATIVA BRECHA
200
200
250
100
300
-26,2
-21,8
-34,25
-10
-53,4
-27,82
El indicador importante en esta evaluacin es el de nivel de calidad de servicio que

en el caso de hospitalizacin es -1,812, en emergencia es -0,936 y en caja es -1,31.
Este indicador surge como resultado de calcular el valor de las brechas para cada una
de las dimensiones.
Un indicador negativo indicar que las expectativas del paciente/usuario no estn
siendo cubiertas por la percepcin que ellos tienen sobre el servicio de la clnica. A
medida que este indicador se acerca a cero se entiende que la percepcin del servicio
se va acercando a las expectativas que el paciente/usuario de la clnica tiene. Cuando
se tiene un indicador positivo se puede estar satisfecho pues se est superando las
expectativas y seguir mejorando.
En este caso la clnica tiene un muy buen desempeo pues los indicadores se acercan
a cero. En el caso de hospitalizacin la dimensin que mayor brecha tiene es la de
fiabilidad, existe la diferencia de -2,11 lo que implica que la clnica debe esforzarse
por brindar un servicio ms rpido y eficaz. La brecha ms reducida es la de empata
-1,64 con esta variable se est trabajando de mejor manera pero debera mejorarse
para alcanzar que la totalidad de colaboradores cumplan con este rol.
En el rea de emergencia la brecha mnima es -0,34 esta es la capacidad de respuesta
pues segn los datos arrojados por las encuestas la atencin en esta rea es inmediata,
le sigue la de empata con un resultado de -0,7 lo que implica que el personal que
atiende siempre est dispuesto a colaborar y muestra una actitud positiva a los
pacientes/usuarios.
El aspecto de elementos tangibles tiene una brecha de -1,64 la ms alta en
emergencia, ya que segn la opinin de las personas encuestadas el ambiente fsico,
la apariencia en general no es muy acogedora.
En el rea de caja la variable de ms peso es la empata pues se trabaja directamente
con el paciente/usuario para atender sus requerimientos de all la importancia de
siempre atenderlo excelente. La brecha existente es de -1,78 por lo que se deben
implementar estrategias para mejorar la atencin al cliente.
183
La brecha mnima es de -1,0 perteneciente al aspecto: seguridad, quiere decir que los
clientes externos confan en los procesos y en la calidad de servicio que ofrece la
clnica, pero que de igual manera debe mejorar.
Por lo tanto esto demuestra que existe en general un buen nivel de satisfaccin de los
clientes externos, y a pesar que la brecha es mnima se debe seguir empleando
diversas estrategias, manteniendo y mejorando las existentes para conseguir el
objetivo de cubrir todas las expectativas de los usuarios.
3.1.1.1 GAPS
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones
que la empresa tiene sobre esas expectativas.Tambin llamada GAP de escucha, esta brecha entre lo que espera el
paciente/usuario y lo que la clnica piensa que desea. Podemos observar que la
percepcin de la clnica est por el camino correcto pues todos sus objetivos
estn destinados a mejorar el servicio.
Lo que se ha podido analizar es que a pesar que la clnica realiza investigaciones
para conocer la opinin de las personas debera tambin conocer la opinin que el
cliente interno tiene y que con ideas se puede mejorar.
No olvidar que siempre es importante conocer las necesidades de los clientes, ya
que pueden ser diversas para cada tipo de rea, la investigacin de las
expectativas debe ser un trabajo diario de la clnica.
GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.Conocido como GAP de diseo, los procesos implementados y ejecutados en la
clnica tratan de ser los mnimos, no existe una brecha muy marcada en este
aspecto.
184
Para mejorar el servicio y cumplir con las expectativas de los clientes as como
las especificaciones de calidad se debe primero incentivar a los colaboradores
internos con diferentes estrategias para que ellos los que tienen el contacto
directo con los clientes puedan cumplir con las ideas y la percepcin de los
directivos.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente
ofrecido.En su mayora los pacientes/usuarios estn satisfechos con el servicio que ofrece
la clnica, es importante conocer las expectativas de los clientes y garantizar un
adecuado y elevado nivel de calidad de servicio.
Se sugiere mejorar la atencin con procesos simplificados que no demoren tanto
al usuario de los servicios, en especial en el rea de caja, en esta misma rea el
22% de personas entrevistadas estn muy satisfechas, un 63% est satisfecho, el
14% poco satisfecho y el 1% insatisfecho, estas calificaciones por dos motivos: la
demora en el proceso y el trato al cliente.
Si la especificacin de calidad implica una atencin humana de calidad este debe
ir reflejada a diario y en todo momento en esta rea y en todas las reas de la
clnica. La clnica debe seguir exigiendo e incentivando el cumplimiento de los
estndares de produccin de servicios que son brindados por los colaboradores
internos.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes
sobre l.El GAP de comunicacin implica que las promesas hechas a los clientes a travs
de
la comunicacin de marketing deben ser consecuentes con el servicio
suministrado.
185
En este aspecto se sugiere incrementar los canales comunicacionales para

mejorar la imagen corporativa de la clnica.
Tambin es importante brindar el servicio muy bien la primera vez para que el
marketing boca a boca (comunicacin informal) produzcan buenos resultados
para la clnica.
3.1.2 Matriz de satisfaccin de los clientes

La matriz de satisfaccin ha sido elaborada en base a las encuestas en cada una
de las reas evaluadas y cada uno de los entrevistados (pacientes familiares)
se podrn observar los promedios de dichas respuestas incluido el promedio de
satisfaccin de los colaboradores internos. Los valores son: 10= muy
satisfecho, 7= satisfecho, 5= poco satisfecho y 3= insatisfecho.
SATISFACCIN HOSPITALIZACIN
COLABORADORES SATISFACCIN
8
7,21
AREA
DESEABLE
6
5
7,80
PACIENTES
SATISFACCIN
PROMEDIO
4
3
COLABORADOR
SATISFACCIN
PROMEDIO
2
1
0
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
PACIENTES SATISFACCIN
10,00
Grfico 92: Matriz de satisfaccin de pacientes en el rea de hospitalizacin y cliente

interno de la clnica
Fuente: Encuestas realizadas a los pacientes del rea de hospitalizacin, 2012
186
Se puede observar un nivel de satisfaccin promedio de 7,80 para los pacientes,

este es un resultado aceptable de satisfaccin, obviamente se debe seguir
mejorando e implementando estrategias para alcanzar un promedio mucho ms
alto que el actual.
Este nivel de satisfaccin se da por diversos factores que la clnica debe
mejorar tales como: esttica en las habitaciones, empata de los colaboradores
pero que se convierta en general para todos los empleados, trato personalizado.
Respecto de la satisfaccin de los colaboradores se encuentra en un valor de
7,21. Este valor se da por diferentes circunstancias: falta de comunicacin con
los mandos superiores, integracin entre compaeros, falta de motivacin
laboral.
Obviamente este valor con el tiempo debe ir mejorando empleando diferentes
estrategias para lograr mayor satisfaccin de los empleados.
SATISFACCIN FAMILIARES
HOSPITALIZACIN
7,21
7
6
5
8,86
4
3
FAMILIARES
SATISFACCIN
PROMEDIO
COLABORADOR
SATISFACCIN
PROMEDIO
2
1
0
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
FAMILIARES SATISFACCIN
10,00
Grfico 93: Matriz de satisfaccin de familiares de pacientes del rea de hospitalizacin y

cliente interno de la clnica
Fuente: Entrevistas realizadas a los familiares de pacientes del rea de hospitalizacin,
2012
187
En lo referente a el nivel de satisfaccin que tienen los familiares de los

pacientes en hospitalizacin se observa valores altos y en cuanto al empleado el
promedio de 7,21.
Los familiares se sienten entre satisfechos y muy satisfechos (8,86) ellos
perciben un buen servicio para su acompaante. De igual manera este
promedio debe cada vez ir mejorando corrigiendo errores y con iniciativa.
Consideran que se debe mejorar la esttica de las habitaciones, as como el
lugar donde ellos descansan. La mayora opina que el personal mdico es muy
amable pero que este fenmeno debe generalizarse a todos y cada uno de los
colaboradores de la clnica.
SATISFACCIN EMERGENCIA
8
7,21
AREA
DESEABLE
6
5
9,31
4
3
PACIENTES
SATISFACCIN
PROMEDIO
COLABORADOR
SATISFACCIN
PROMEDIO
2
1
0
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
PACIENTES SATISFACCIN
10,00
Grfico 94: Matriz de satisfaccin de pacientes del rea de emergencia y cliente interno
de la clnica
Fuente: Encuestas realizadas a los pacientes del rea de emergencia, 2012
188
En el rea de emergencia la satisfaccin por parte de los usuarios es muy buena

alcanza el valor de 9,31 en promedio lo que implica una buena ejecucin del
servicio por parte de los colaboradores internos.
Para los empleados la satisfaccin promedio es 7,21.
Los pacientes sugieren que se mejore el aspecto fsico de esta rea, hacindola
ms llamativa y acogedora.
Se sienten muy contentos por la buena atencin y sobre todo porque cuando
ingresaron recibieron atencin inmediata y que la clnica cuente con los
insumos necesarios para sus necesidades.
SATISFACCIN FAMILIARES
EMERGENCIA
10
9
AREA
DESEABLE
8
7,21
7
6
5
8,86
FAMILIARES
SATISFACCIN
PROMEDIO
COLABORADOR
SATISFACCIN
PROMEDIO
3
2
1
0
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
FAMILIARES SATISFACCIN
10,00
Grfico 95: Matriz de satisfaccin de familiares de pacientes del rea de emergencia y

cliente interno de la clnica
Fuente: Entrevistas realizadas a los familiares de pacientes del rea de emergencia, 2012
189
El nivel de satisfaccin promedio de los familiares de los pacientes en el rea

de emergencia es de 8,86 que es alto.
Lo que sugieren los familiares es la implementacin de caractersticas en el
rea que sean llamativas y cmodas para todas las personas que deben
permanecer ah.
Consideran que la atencin que su acompaante recibi ha sido muy buena.
El promedio de satisfaccin de los colaboradores es de 7,21.
SATISFACCIN CAJA
8
AREA
DESEABLE
7,21
7
6
5
7,08
USUARIOSSATISFACCIN
PROMEDIO
4
3
COLABORADOR
SATISFACCIN
PROMEDIO
2
1
0
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
USUARIOS SATISFACCIN
10,00
Grfico 96: Matriz de satisfaccin de pacientes en el rea de hospitalizacin y cliente

interno de la clnica
Fuente: Encuestas realizadas a usuarios del rea de caja, 2012
Las personas que recibieron atencin en el rea de caja concluyen que el

servicio es bueno, en promedio califican con 7,08. Consideran que existen
algunos factores que se deberan mejorar, incluye: Agilidad en los procesos,
mayor amabilidad y empata, paciencia para explicar demora de trmites o la
ejecucin de los mismos, mejorar el rea de espera.
190
Cabe recalcar que la mayora de pacientes/usuarios de la clnica reciben los

servicios de la clnica por pertenecer al Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social (IESS). En el rea de hospitalizacin el 71% ha recibido atencin por ser
parte del IESS, en el rea de emergencia un 31%, y en el rea de caja pertenece
un 65%.
3.2 GESTION DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
3.2.1
Evaluacin del nivel de satisfaccin de los clientes

Referente a los clientes externos, se hace una evaluacin para cada una de las
reas, pues se tienen diferentes realidades.
En el rea de hospitalizacin se observa lo siguiente:
Algunos pacientes sienten atencin discriminatoria por ser afiliados al

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS).
Antipata y despreocupacin por parte de algunas enfermeras.

Recalcando que otras enfermeras si brindan un servicio muy bueno y
de calidad humana
El personal de limpieza en algunas ocasiones realiza el aseo de la

habitacin en horas de comida del paciente.
Opinan que debe existir mayor eficiencia al momento de realizar la

limpieza de las habitaciones, pues se realizan solo una vez al da y no
queda reluciente como debera.
Respecto de la comida consideran que debe ser mejor la presentacin, y

capacidad de eleccin. Otros pacientes consideran que aceptan lo que
les dan porque piensan que es lo mejor para ellos.
Las enfermeras cuando ingresan a la habitacin son muy calladas y no

indican lo que estn suministrando.
191
Que entre el rea de hospitalizacin y cafetera no existe mucha

comunicacin respecto del informe de dietas de cada paciente.
Para algunos pacientes la informacin proporcionada por el mdico

tratante sobre los valores a cancelar por su estada en la clnica no es la
correcta ya que fueron ms elevados de lo estimado.
No existe la suficiente informacin sobre los servicios que ofrece la

cafetera.
Poco control por parte del personal de enfermera al momento de las

visitas.
En el rea de emergencia los pacientes consideran que el servicio recibido es:
En esta rea existe mayor nivel de satisfaccin pues la atencin que

ellos reciben es inmediata, adems que el personal es amable.
Consideran que el valor monetario por la atencin recibida es normal,

mientras que algunos pacientes la consideran alta.
Los pacientes consideran que la clnica debe mejorar el ambiente del

rea de emergencia, pues es fra y vaca.
En el rea de caja las observaciones que dan los usuarios son:
Algunas ocasiones lentitud en los diferentes procesos.

En horas pico hay incomodidad en la sala de espera.
Falta de amabilidad en algunas ocasiones por parte de los colaboradores
internos. Otros pacientes recalcan que la atencin es buena.
Existe desorden y falta de organizacin con respecto al archivo de

documentacin pues se pierde mucho tiempo buscando documentos y
averiguando sobre el asunto en cuestin.
Las personas consideran que falta ms orden respecto de los turnos.
192
3.2.2
Propuesta de estrategias para mejorar el nivel de satisfaccin

Para mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes externos se propone, para el
rea de hospitalizacin:
Para contrarrestar la discriminacin que sienten los pacientes por ser

afiliados al IESS y disminuir la antipata de las enfermeras se propone
impartir cursos de relaciones humanas al personal de enfermera.
Mayor control y organizacin del personal de limpieza, para que el aseo

sea realizado eficazmente la primera vez, adems de no ejecutarlo en
horario de comida de los pacientes.
Referente al aspecto de la comida se debe mejorar la presentacin de la
misma, cada vez que suministren los alimentos, en la bandeja debera ir

una flor acompaada de una nota de motivacin pues denota sensibilidad
y preocupacin. VER ANEXO 3
Colocar en el velador de los cuartos un folleto que sea la carta de
bienvenida para el usuario donde se le indique todos los servicios de la

clnica (parqueadero, alimentacin para acompaante bajo pedido, entre
otros).VER ANEXO 4
A pesar de existir encuestas de satisfaccin en la clnica, se debe realizar

estudios continuamente para medir el nivel de satisfaccin despus de
incrementar cambios en la calidad asistencial.
Estas encuestas deben ser presentadas en forma de dptico, hojas de papel

bond de color celeste para de esta manera mejorar el formato de las ya
existentes. Adems se debe reducir el nmero de preguntas de estas
encuestas priorizando las ms relevantes. La forma de calificacin
debera ir desde: MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO
SATISFECHO INSATISFECHO. Esto con la finalidad de conocer
exactamente el grado de satisfaccin del cliente ya que al medir en
193
escalas de 1-10 se interpreta de manera diferente la evaluacin que da el

paciente. VER ANEXO 17
Es importante sealar que la persona responsable de estas encuestas

debera escoger de forma aleatoria un paciente para establecer una
comunicacin directa y conocer todas las necesidades y expectativas del
mismo. Entablando una conversacin
amistosa donde se obtenga la
suficiente informacin de evaluacin y sugerencias para mejorar el

servicio existente.
Mientras que a los otros pacientes es importante que las enfermeras pidan
cordialmente que se llene la encuesta de satisfaccin.
Se debe tambin vigilar la manera de preparacin y reparticin de

alimentos,
as
como
mayor
organizacin
entre
las
reas
de
hospitalizacin y cafetera para que el informe de dietas sea entregado a

tiempo y que los pacientes no se encuentren esperando largo tiempo por
esta falta de comunicacin.
Implementar y difundir entre todos los pacientes y familiares un buzn de
quejas y sugerencias. Este ser de melamina, con el respectivo esfero y

hojas pequeas para el uso de los clientes. Ser ubicado cerca de caja y
en los dos pisos de hospitalizacin. VER ANEXO 5
Procurar que la informacin que los mdicos brindan al paciente sobre

los valores a cancelar sean aproximados a la realidad. Evitando que al
momento que el familiar se acerca a pagar en caja el precio sea muy
elevado causando impresin negativa en el familiar/paciente.
Atencin humana y de calidad sea generalizada entre el personal mdico,

a travs de capacitaciones.
Se sugiere que el horario de visitas se extienda hasta las 22H00, pues

actualmente el horario es hasta las 20H00. Debido a que los familiares
194
que visitan en la noche desean permanecer ms tiempo con sus

acompaantes.
Colocacin de un mural en el rea de enfermera donde se encuentre

exhibido:
o Notas explicativas sobre el cuidado de la salud

o Reconocimientos que los pacientes den al servicio recibido
(cartas de agradecimiento)
o Notas importantes de la clnica.

o Fotos de enfermeras, mdicos con pacientes.
En el rea de emergencia es importante que el paciente/usuario reciba una
atencin que involucre:
Empata, rapidez y capacidad tcnica adecuada a su necesidad, por lo

tanto la sugerencia es mejorar el trato a los pacientes, que en medio de su
dolor o incomodad sientan que lo estn tratando excelente.
Posicionar el servicio de ambulancia en el mercado, para que los usuarios

tengan en su mente llamar primero a Latino Clnica para eventualidades
que pueden surgir. Esto por medio de la colocacin de fluyes en los
estados de cuenta del Banco del Austro. VER ANEXO6
Imagen del mdico residente debe denotar seguridad y confianza al

paciente, adems de un trato personalizado.
En el rea de caja lo que se propone para mejorar la satisfaccin del servicio
es:
Adquisicin de una mquina de turnos. Pues la mquina existente no est

en funcionamiento debido a fallas tcnicas. VER ANEXO 7
Mayor organizacin entre el personal con respecto a la ficha de cada

paciente.
195
3.3 GESTIN DE PERSONAL DE CONTACTO
3.3.1
Evaluacin del nivel de satisfaccin de los colaboradores

Respecto de los clientes internos se puede observar que el promedio de
satisfaccin no es muy alto por algunos aspectos tales como:
Falta de apertura y comunicacin por parte de los mandos superiores.

Baja motivacin e incentivos.
Falta de diversos insumos para laborar.
Falta de integracin entre compaeros de las diferentes reas.
Discriminacin laboral en el rea de enfermera.
Falta de comunicacin entre los grupos de trabajo del rea de enfermera
(licenciadas en enfermera y auxiliares)
3.3.2
Propuesta de estrategias para la mejora de nivel de satisfaccin.

Para mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes internos se propone:
De la misma manera que se realizan estudios de satisfaccin a los

pacientes se debe realizar a los clientes internos para conocer sus ideas,
sus sugerencias y sus quejas, esta debe ser una encuesta confidencial para
no sesgar la informacin. Se la har mensualmente. El responsable de la
ejecucin de dichas encuestas ser la persona encargada del rea de
hospitalizacin. VER ANEXO8
Que la clnica cuente con manuales internos sobre las polticas para que
de esta manera al momento de induccin del trabajador, conozca
claramente la razn de ser de la clnica y todos sus deberes y
responsabilidades.
Realizar talleres / cursos de PNL Programacin Neuro Lingstica. Y

los que se necesiten segn evaluacin de las encuestas realizadas a los
colaboradores.
El mismo que ser destinado al personal de la clnica
196
por turnos. Posible proveedor del curso: System. El mismo que no tiene
costo, pues el Instituto de Seguridad Social destina el 60% de los aportes
de los empleados a capacitaciones.
Mejorar las relaciones interpersonales entre los mandos superiores

inferiores, ya que si no existe una buena comunicacin entre estos no
podr tampoco existir con los pacientes/usuarios, es decir trabajar con el
ejemplo.
Todo el personal que atiendan a los pacientes/usuarios debern demostrar

una actitud amistosa, atenta, cordial, amable y respetuosa, establecer un
protocolo utilizando un trato formal como Sr., Sra., Srta. y
palabras de amabilidad como bienvenido mi nombre es en que le
puedo ayudar, con mucho gusto siga por favor tenga la bondad
espere un momento.
El personal que este en contacto directo con los clientes debern cuidar
su aspecto fsico tales como: vestimenta, higiene, gestos, lenguaje ya que
todos estos aspectos el cliente los observar.
Al momento de contratar un colaborador, este debe cumplir con el

proceso de induccin e involucramiento con la clnica, darle todo lo
necesario para que se sienta motivado. Se debe contratar personal
altamente capacitado, con muy buenas relaciones humanas y que
contribuya al desarrollo de la clnica.
Colocacin de un mural en el rea de enfermera donde se encuentre

exhibido:
Frases de motivacin.
Cumpleaeros del mes.
Organizacin de cargas horarias.
Reuniones o acontecimientos importantes
197
Si existiere algn inconveniente con el desempeo de los colaboradores,

la llamada de atencin debe realizarse de manera privada, en horarios
donde ellos estn terminando sus funciones del da, esto debido a que si
se le llama la atencin desde tempranas horas puede afectar en el
desempeo del da.
Generar tareas diferentes que requieran interaccin con los dems

departamentos para lograr un ambiente de confianza y equipo. Estas
tareas pueden ser: concursos deportivos entre reas una vez por ao para
crear compaerismo, se puede festejar por el da del trabajador.
3.4 GESTIN DE SOPORTE FSICO
3.4.1
Evaluacin del soporte fsico

En general los clientes evalan el espacio fsico de la clnica como muy bueno,
consideran que es moderno y proporciona la imagen de seguridad.
En cuanto a sus necesidades manifiestan que:
En el rea de hospitalizacin sus acompaantes necesitan
mayor
comodidad en las habitaciones.
Habitaciones muy simples, falta de aspectos llamativos, pero en cambio

para otros pacientes las habitaciones si estn muy bien.
Los familiares opinan que el bao junto a la cafetera estn en mal

estado por lo que dan mala imagen a la clnica.
Los pacientes y familiares consideran que a la clnica le hace falta una

capilla.
198
Falta de insumos en las habitaciones para distraccin y entretenimiento

de pacientes hospitalizados y sus familiares.
En los baos de algunas habitaciones del segundo piso no hay extractor

de olores.
La cafetera estticamente es muy simple y apagada.

En el rea de emergencia sienten un ambiente apagado.
Precio elevado por el uso del parqueadero.
3.4.2
Propuesta de estrategias para mejorar el soporte fsico y aumentar el

nivel de satisfaccin de los clientes.
Se propone las siguientes estrategias para aumentar el nivel de satisfaccin de
los clientes respecto del soporte fsico:
Mejorar el rea de cafetera dndole un aspecto ms acogedor, que se

pueda visualizar el men para los familiares, msica suave, exhibicin
de productos de alimentacin masivos (Snacks, bebidas), reestructurar
el mesn donde se realizan los pedidos en cafetera. Pues actualmente
no se cuenta con estas caractersticas. VER ANEXO9
Colocar en las habitaciones revistas antiguas para distraccin, as como

disponer del peridico del da y revistas.
Destinar recursos para
el arreglo de los servicios higinicos
principalmente el que est ubicado a lado de la cafetera, la apariencia

actual daa la imagen renovada de la clnica. VER ANEXO10. Adems de
colocar una puerta a la entrada de los servicios higinicos.
En el rea de emergencia es importante reflejar un ambiente acogedor

que de por s no es muy grande, debe estar decorado con frases de
199
nimos, cuadros interesantes, especficamente del mar que brindan

sensacin de tranquilidad. VER ANEXO 11
Adquisicin de un sistema informtico que permita mantener un mayor

control sobre la base de datos de cada cliente con el objetivo de
fidelizarlos, esto en el rea de caja. VER ANEXO 12
Colocacin de letreros pequeos en las puertas de cada habitacin

donde se indique el nombre del paciente hospitalizado.
Para la instalacin de una Capilla se recomienda que cuando se

construya el siguiente piso de hospitalizacin se tome en cuenta la
creacin de la misma.
Colocar un dispensador de agua en el rea de hospitalizacin,

emergencia y caja. VER ANEXO 13
Instalar mquinas de gel desinfectantes para los usuarios, en cada

pasillo de la clnica. VER ANEXO 14
Adecuar el rea de administracin para persona que se encargara de las

comunicaciones internas y externas. VER ANEXO 15
Colocar en el rea de recepcin un panel divisorio de vidrio, el mismo

que no afecta a la visibilidad de la recepcionista y mejora la imagen de
la clnica. VER ANEXO 16
Colocar en las salas de espera de emergencia, hospitalizacin y caja

revistas antiguas para entretener a los usuarios.
Mantener siempre en los pasillos asepsia y pulcritud, con decoracin de

plantas y aspectos llamativos.
200
3.5 GESTIN DE LA COMUNICACIN
3.5.1
Evaluacin del proceso de comunicacin cliente/clnica, clnica/personal

interno.
Poca publicidad por medios no tradicionales tales como vallas,

publicidad mvil, mails.
La comunicacin entre el personal es baja.

Debe existir una persona que se encargue especficamente de la
comunicacin interna y externa.
3.5.2
Propuesta de estrategias para mejorar el nivel de comunicacin

cliente/clnica, clnica / personal interno
Publicidad para posicionar a la clnica por medios no tradicionales, tal

como la publicidad mvil y mails.
Respecto de la publicidad mvil se realizar publicidad en los taxis,

colocando un sticker en el parabrisas posterior del vehculo, donde se
publique el logo y telfonos de la clnica, dando mayor tiempo para lograr
posicionamiento.
Se realizara una alianza con la Cooperativa de taxis 9 de Octubre, la cual
se encuentra ubicada en las calles Manuel Quiroga y Jos Vinueza (atrs
de Super stock) la misma que cuenta con 50 unidades que se encuentran
repartidas por toda la ciudad, a su vez tambin nos proporcionaran el
servicio de entrega de tarjetas de tamao 5 x 8 a todos los pasajeros, ya
que diariamente transportan un aproximado de 30 personas. Por
aproximadamente tres meses. VER ANEXO 17
Actualmente la clnica tiene convenio con el Instituto de Seguridad

Social (IESS), se puede aprovechar dicho convenio, para que dentro de
las instalaciones del IESS se coloque informacin de la clnica, as como
201
tambin se pase un video publicitario en las pancartas digitales del IESS

cada determinado tiempo.
Creacin de una pgina web, pues no todos los usuarios tienen acceso al
facebook. Por medio de la empresa especializada SAO HOSTING,
ubicada en la Av. Solano y Remigio Crespo Edificio CICA. la misma
que proporcionara mantenimiento a la pgina web. VER ANEXO 18
Campaa con
mdicos de la clnica
para que vayan a sectores
vulnerables con la finalidad de ejecutar programas de responsabilidad

social, y promocionar la clnica.
Para lograr una muy buena comunicacin interna, se propone realizar

quincenalmente reuniones con los directivos y principales encargados de
cada rea, con el objetivo de estar siempre informados de las acciones
que se ejecutan en la clnica y para solucionar inconvenientes. Siempre
debe existir control de los planes a ejecutar.
Utilizar la herramienta del benchmarking para adoptar las mejores

prcticas del mercado.
Contratar una persona para que maneje el rea de comunicacin interna y

externa. En la comunicacin interna lograr lo siguiente: mejorar la
satisfaccin de los colaboradores y clientes actuales, con las diferentes
estrategias. Y en la comunicacin externa toda la parte de publicidad y
posicionamiento de la clnica en el mercado.
Se le pedir a cambio que parte de sus responsabilidades ser incrementar
en un 5% el nmero de pacientes en el rea de caja. Este es un ganarganar.
Promocionar los servicios de la clnica en otras instituciones, por ejemplo

participar con los mdicos para que hagan chequeos gratuitos en las
empresas a 10 empleados escogidos al azar, esto impulsar para que
202
conozcan de la clnica y para que sientan que cualesquier persona puede

acceder a los servicios.
RESPONSABLES DE APLICAR LA PROPUESTA
El jefe de cada rea figura como el responsable de la ejecucin de la propuesta

as como tambin del control mediante reuniones para medir los resultados.
Adems tiene la responsabilidad de hacer sentir a su equipo que est siendo
escuchado poniendo en prctica las sugerencias de su personal.
203
3.6 GESTIN FINANCIERA
3.6.1
Costo/beneficio de todos los elementos del proceso de Servuccin

Para la evaluacin financiera de costo/beneficio del proceso de servuccin
propuesto para Latino Clnica se determinan tres escenarios: realista, optimista
y pesimista. Se conoce que el crecimiento promedio de ingresos es del 12% y
de los gastos es del 7%. VER ANEXO 19
TABLA 92: ESTADO DE RESULTADOS DE LATINO CLNICA 2011
ESTADO DE RESULTADOS INTEGRAL CONSOLIDADO
AO 2012
INGRESOS:
Ingresos de ventas en farmacia
Servicios de Hospitalizacin PTS clnica
Otros ingresos
Ingresos por PTS IESS
COSTOS DE BIENES Y SERVICIOS
Costos de Suministros y Materiales
Costos Directos de Serv. Hospitalizacin
IVA no utilizado como crdito tributario
Honorarios de Mdicos
$
$
$
$
$
169.921,40
1.206.193,44
1.669.405,80
3.045.520,64
$
$
$
$
$
546.262,58
1.254.387,20
66.907,56
369.490,64
2.237.047,98
UTILIDAD BRUTA ANTES DE GASTOS ADMINISTRATIVOS

GASTOS ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS
Gastos en Sueldos y Adicionales
Prestaciones Sociales
Gastos de Ventas y Promocin Servicios
Gastos de Combustibles y Transportes
Honorarios Profesionales Administracin
Gastos en Comunicacin e Internet
Repuestos, Mantenimiento muebles y enseres
Seguros de Ambulancias
Materiales y Suministros de Oficina
Impuestos y contrib. Varias
Inters y Comisiones Bancos y Tarjetas/Crdito
Gastos financieros
Gastos de depreciacin y amortizacin
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS
$ 808.472,66
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
407.418,60
129.302,46
7.116,76
6.904,22
21.166,64
6.543,10
2.774,70
962,96
27.127,20
694,02
24.037,30
35.000,00
34.654,94
UTILIDAD NETA
Fuente: Informacin proporcionada por el Ing. Esteban Morocho GERENTE

ADMINISTRATIVO de Latino Clnica, 2012
$ 703.702,90
204
104.769,76
CAPACIDAD INSTALADA DE LA CLNICA15

Actualmente la clnica cuenta con 41 camas hospitalarias. La capacidad
instalada se mide por el giro de cama, es decir el nmero de pacientes por el
nmero de das hospitalizados.
El giro de cama promedio en la clnica es de 4 das. El trato para los pacientes
afiliados al IESS es diferente, para ellos el giro de cama promedio est dado
por 2 das. Es decir actualmente la capacidad instalada es de un 75%.
ESCENARIO REALISTA
En este escenario se considera un leve crecimiento de los valores del ao
anterior, y segn la tendencia de crecimiento del ltimo ao se propone para
este escenario un crecimiento del 14% y los gastos del 8%, este con
implantacin de proyecto y sin proyecto los valores para ingresos es del 12% y
de gastos 7% como ha venido creciendo en promedio la clnica.
Este porcentaje indica que la clnica seguir creciendo y sin disminuir su
participacin del mercado.
No se considera la misma proporcionalidad entre ingresos y gastos promedio
(con proyecto), pues se pretende disminuir los egresos por los convenios a
realizar con algunas empresas tales como: cooperativa de taxis 9 de octubre
(publicidad mvil), Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (capacitaciones y
publicidad sin costo). Adquisicin de un sistema de fidelizacin gratis,
aprovechando la tecnologa.
15
Informacin proporcionada por el Ing. Esteban Morocho GERENTE ADMINISTRATIVO de
Latino Clnica, 2012
205
Pues si se mantiene la misma proporcionalidad no convendra invertir ms

dinero para seguir ganando y gastando en el mismo porcentaje.
Adems se toma en consideracin que el Estado siga manteniendo convenio
con la clnica, y sobre todo que es el ao en que se implementa la propuesta la
misma que se ir adaptando dependiendo de las necesidades del mercado y de
los clientes.
Respecto de la capacidad instalada actual es del 75% lo que permite
incrementar a un 20% el crecimiento promedio de ingresos. Sin embargo
cuando una institucin llega a este porcentaje no puede pretender seguir
funcionando hasta abarcar a un 90% de capacidad instalada pues conlleva a no
atender a los pacientes eficientemente. Actualmente la clnica considera la
construccin de otro piso de hospitalizacin.
Es por este motivo es necesario que en el ao 2014se planee la construccin de
un nuevo piso de hospitalizacin para abarcar mayor cantidad de pacientes y
aumentar su capacidad instalada. En los clculos se considera una inversin en
ese ao de aproximadamente 200.000 dlares. Como todava sigue en proyecto
y se desconocen los valores exactos se asume que el periodo de pago del
prstamo ser para 5 aos, al inters del 11,15%.
206
FLUJO INCREMENTAL
ESCENARIO REALISTA
CONCEPTO
AO 0
INGRESOS
Ingresos de ventas clnica
Servicios de Hospitalizacin clnica
Ingresos por pacientes IESS
TOTAL INGRESOS
INVERSIONES
Capacitaciones
Manual de polticas
Publicidad
Detalles bandeja de alimentos
Oficina para personal de comunicaciones
Mquina de turnos para rea de caja
Murales
Folletos veladores
Buzn de quejas y sugerencias
Area cafeteria adecuacin
Adecuar rea para persona a contratar
Porta nombres habitaciones
Publicidad taxis
Dispensador de agua
Mquinas de gel desinfectante
Revistas antiguas y peridicos
Contratar persona para comunicaciones
Adecuacin SS Higinicos
Creacin pgina web
Campaa Mdicos RSE
Adecuacin rea de emergencia
SIN
PROPUESTA
2013
CON
PROPUESTA
190,311.97
1,350,936.65
1,869,734.50
3410983.12
193,710.40
1,375,060.52
1,903,122.61
3471893.53
DIFERENCIA
SIN
PROPUESTA
2014
CON
PROPUESTA
3,398.43
24,123.87
33,388.12
60910.41
213,149.40
1,513,049.05
2,094,102.64
3820301.09
216,955.64
1,540,067.78
2,131,497.33
3888520.75
0.00
3000.00
3244.00
176.10
6029.28
498.40
135.00
44.00
141.00
176.90
1229.28
945.00
1150.00
219.99
154.20
550.00
4800.00
180.37
724.50
1500.00
250.00
207
SIN
DIFERENCIA PROPUESTA
3,806.24
27,018.73
37,394.69
68219.66
238,727.33
1,694,614.94
2,345,394.95
4278737.22
2015
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
247,329.43
1,755,677.27
2,429,906.95
4432913.66
8,602.10
61,062.34
84,512.00
154176.44
Encuestas colaboradores
SUBTOTAL INVERSIONES
GASTOS ADMINISTRATIVOS
Y FINANCIEROS
Gasto financiero construccin
TOTAL INGRESOS
TOTAL COSTOS Y GASTOS
TOTAL INGRESOS GASTOS
(-) 15% DE TRABAJADORES
SALDO ANTES DE IMPUESTO A LA RENTA
(-) 25% IMPUESTO A LA RENTA
SALDO DESPUES DE IMPUESTO A LA RENTA
(+) DEPRECIACIONES
(-) PAGO DE CAPITAL
FLUJO NETO DE EFECTIVO
21.00
12947.78
0.00
12947.78
-12947.78
2393641.34
584,500.96
1,342,194.30
71,591.09
395,354.98
2416011.82
589,963.59
1,354,738.18
72,260.16
399,049.89
22370.48
5,462.63
12,543.87
669.08
3,694.91
2561196.23
625,416.03
1,436,147.91
76,602.47
423,029.83
2609292.76
637,160.67
1,463,117.23
78,040.98
430,973.88
48096.53
11,744.65
26,969.32
1,438.51
7,944.05
2740479.97
669,195.15
1,536,678.26
81,964.64
452,641.92
2818036.18
688,133.53
1,580,166.61
84,284.26
465,451.79
77556.22
18,938.38
43,488.35
2,319.62
12,809.87
675,515.78
407,418.60
129,302.46
7,614.93
7,387.52
22,648.30
7,001.12
2,968.93
1,030.37
29,026.10
742.60
25,719.91
0.00
34,654.94
3410983.12
3069157.12
341826.00
51273.90
290552.10
72638.02
217914.07
34654.94
0.00
252569.01
705,168.12
412,218.60
139,777.66
20,047.50
7,456.56
22,859.97
7,066.55
2,996.68
1,040.00
29,459.38
1,133.28
25,960.28
0.00
35,151.67
3471893.53
3121179.94
350713.59
52607.04
298106.55
74526.64
223579.91
35151.67
0.00
258731.58
29,652.34
4,800.00
10,475.20
12,432.57
69.04
211.67
65.43
27.75
9.63
433.27
390.68
240.37
0.00
496.73
60910.41
52022.82
8887.60
1333.14
7554.46
1888.61
5665.84
496.73
0.00
6162.57
705,105.57
407,418.60
129,302.46
8,147.98
7,904.64
24,233.69
7,491.20
3,176.75
1,102.49
31,057.93
794.58
27,520.30
22,300.00
34,654.94
3820301.09
3266301.80
553999.29
83099.89
470899.40
117724.85
353174.55
34654.94
54318.40
333511.09
736,909.74
412,218.60
139,777.66
21,651.30
8,053.08
24,688.77
7,631.87
3,236.41
1,123.20
31,816.13
1,223.95
28,037.11
22,300.00
35,151.67
3888520.75
3346202.50
542318.25
81347.74
460970.52
115242.63
345727.89
35151.67
54318.40
326561.15
31,804.17
4,800.00
10,475.20
13,503.32
148.44
455.08
140.68
59.66
20.70
758.19
429.36
516.80
0.00
496.73
68219.66
79900.70
-11681.04
-1752.16
-9928.88
-2482.22
-7446.66
496.73
0.00
-6949.93
709,335.59
407,418.60
129,302.46
8,718.34
8,457.97
25,930.04
8,015.58
3,399.13
1,179.67
33,231.99
850.20
29,446.73
18,729.95
34,654.94
4278737.22
3449815.55
828921.67
124338.25
704583.42
176145.85
528437.56
34654.94
54318.40
508774.10
743,536.63
412,218.60
139,777.66
23,383.40
8,697.33
26,663.87
8,242.42
3,495.32
1,213.05
34,361.42
1,321.86
30,280.08
18,729.95
35,151.67
4432913.66
3561572.81
871340.84
130701.13
740639.72
185159.93
555479.79
35151.67
54318.40
536313.06
34,201.04
4,800.00
10,475.20
14,665.07
239.36
733.83
226.84
96.20
33.38
1,129.43
471.66
833.35
0.00
496.73
154176.44
111757.26
42419.18
6362.88
36056.30
9014.08
27042.23
496.73
0.00
27538.95
208
FLUJO INCREMENTAL
ESCENARIO REALISTA
CONCEPTO
INGRESOS
TOTAL INGRESOS
SIN
PROPUESTA
2016
CON
PROPUESTA
267,374.61
1,897,968.73
2,626,842.35
4792185.69
281,955.55
2,001,472.09
2,770,093.92
5053521.57
INVERSIONES
Capacitaciones
Manual de polticas
Publicidad
Murales
Folletos veladores
Area cafeteria adecuacion
Publicidad taxis
Dispensador de agua
Creacin pgina web
Campaa Mdicos RSE
209
DIFERENCIA
SIN
PROPUESTA
2017
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
14,580.94
103,503.36
143,251.58
261335.88
299,459.57
2,125,724.98
2,942,063.43
5367247.97
321,429.33
2,281,678.19
3,157,907.07
5761014.59
21,969.77
155,953.21
215,843.65
393766.62
Y FINANCIEROS
TOTAL INGRESOS
TOTAL INGRESOS - GASTOS
SALDO DESPUES DE IMPUESTO A LA
RENTA
(+) DEPRECIACIONES
(-) PAGO DE CAPITAL
2932313.57
716,038.81
1,644,245.74
87,702.16
484,326.86
3043479.08
743,184.21
1,706,579.94
91,027.00
502,687.94
111165.51
27,145.40
62,334.20
3,324.83
18,361.08
3137575.52
766,161.53
1,759,342.94
93,841.31
518,229.74
3286957.41
802,638.95
1,843,106.33
98,309.16
542,902.97
149381.89
36,477.42
83,763.39
4,467.84
24,673.23
713,713.55
407,418.60
129,302.46
9,328.62
9,050.02
27,745.15
8,576.67
3,637.07
1,262.24
35,558.23
909.72
31,508.00
14,761.84
34,654.94
4792185.69
3646027.11
1146158.57
171923.79
974234.79
243558.70
750,118.42
412,218.60
139,777.66
25,254.08
9,393.12
28,796.98
8,901.82
3,774.95
1,310.10
37,110.33
1,427.61
32,702.48
14,761.84
34,688.87
5053521.57
3793597.50
1259924.07
188988.61
1070935.46
267733.87
36,404.87
4,800.00
10,475.20
15,925.46
343.09
1,051.83
325.15
137.88
47.85
1,552.10
517.89
1,194.48
0.00
33.93
261335.88
147570.38
113765.50
17064.83
96700.68
24175.17
718,233.29
407,418.60
129,302.46
9,981.62
9,683.53
29,687.31
9,177.04
3,891.66
1,350.60
38,047.30
973.40
33,713.56
10,351.28
34,654.94
5367247.97
3855808.81
1511439.16
226715.87
1284723.29
321180.82
757,601.58
412,218.60
139,777.66
27,274.40
10,144.56
31,100.74
9,613.96
4,076.94
1,414.90
40,079.16
1,541.82
35,318.68
10,351.28
34,688.87
5761014.59
4044558.98
1716455.61
257468.34
1458987.27
364746.82
39,368.29
4,800.00
10,475.20
17,292.78
461.04
1,413.43
436.92
185.28
64.30
2,031.85
568.42
1,605.12
0.00
33.93
393,766.62
188750.18
205016.44
30752.47
174263.98
43565.99
730676.09
34654.94
54318.40
711012.63
803201.60
34688.87
54318.40
783572.06
72525.51
33.93
0.00
72559.43
963542.47
34654.94
54318.40
943879.01
1094240.45
34688.87
54318.40
1074610.92
130697.98
33.93
0.00
130731.91
210
CALCULO VAN Y TIR

INVERSION INICIAL
AO 1
AO 2
AO 3
AO 4
AO 5
VAN
-12947.78
6162.57
-6949.93
27538.95
72559.43
130731.91
$ 111,746.09
TIR
102%
Estos porcentajes nos indican que el proyecto es viable y rentable en el

escenario realista. Estos valores se cumplirn solamente si se sigue
manteniendo convenios y estrategias actuales. Procurando atender siempre las
necesidades de los clientes internos y externos.
An este escenario la clnica sigue ganando, lo que en un escenario optimista la
ganancia ser mucho mejor lo cual justificara los valores de inversin
La tasa de descuento utilizada en el Valor Actual Neto (VAN) en todos los

escenarios corresponde al 15%. Esta como referencia de la CFN (Corporacin
Financiera Nacional) para proyectos e inversin.
211
ESCENARIO OPTIMISTA
Este escenario toma en consideracin porcentajes ms elevados que del
escenario realista, por lo tanto el porcentaje de este escenario ser del 20% y en
cuanto a los gastos estos sern del 15%, estos con proyecto y los porcentajes
sin proyecto corresponden a ingresos un incremento al 16% y de gastos un
11%
Pero rescatando que este se incrementar solamente si existe una efectiva
implementacin de la propuesta.
No se considera la misma proporcionalidad entre ingresos y gastos promedio,
(con proyecto) pues se pretende disminuir los egresos por los convenios a
realizar con algunas empresas tales como: cooperativa de taxis 9 de octubre
(publicidad mvil), Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (capacitaciones
sin costo). Adquisicin de un sistema informtico de fidelizacin sin costo.
Pues si se mantiene la misma proporcionalidad no convendra invertir ms
dinero para seguir ganando y gastando en el mismo porcentaje.
Adems de la constante inversin que destina la clnica para los planes de
mejora en atencin al cliente y tecnologa que tiene, esto contribuye
positivamente para incrementar el porcentaje de crecimiento y aumentar el
porcentaje de participacin de mercado.
Se toma en consideracin variables externas como la inflacin del pas ya que
se ha mantenido y est debajo del 5% en el ao 2011 y que para Julio de 2012
esta cifra se ubica con 5,09% segn datos del Instituto Nacional de Estadstica
y Censos (INEC)16
Los clientes se sentirn satisfechos por lo que el marketing boca a boca
brindar grandes resultados.
16
http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=inflacion
212
Se cuenta con que el Estado nacional siga manteniendo convenios con la

clnica incrementando el porcentaje de los afiliados del Instituto de Seguridad
Social (IESS) para que reciban atencin mdica y hospitalaria en la clnica.
Otros de los factores que se toma en consideracin para incrementar el

porcentaje de crecimiento es que la capacidad instalada de la clnica si abarca
a un mayor nmero de clientes.
La capacidad instalada actual es del 75% lo que permite incrementar a un 20%

el crecimiento promedio de ingresos. Sin embargo cuando una institucin llega
a este porcentaje no puede pretender seguir funcionando hasta abarcar a un
90% de capacidad instalada pues conlleva a no atender a los pacientes
eficientemente. Actualmente la clnica considera la construccin de otro piso
de hospitalizacin.
Es por este motivo en este escenario es necesario que para el ao 2014 se
planee la construccin de otro piso de hospitalizacin para abarcar mayor
cantidad de pacientes y aumentar su capacidad instalada. En los clculos se
considera una inversin en ese ao de aproximadamente 200.000 dlares.
Como todava sigue en proyecto y se desconocen los valores exactos se asume
que el periodo de pago del prstamo ser para 5 aos, al inters del 11,15%.
213
FLUJO INCREMENTAL
ESCENARIO OPTIMISTA
CONCEPTO
AO 0
INGRESOS
TOTAL INGRESOS
INVERSIONES
Capacitaciones
Manual de polticas
Publicidad
Murales
Folletos veladores
Publicidad taxis
Dispensador de agua
Creacin pgina web
Campaa Mdicos RSE
SIN
PROPUESTA
197,108.82
1,399,184.39
1,936,510.73
3,532,803.94
2013
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
203,905.68
1,447,432.13
2,003,286.96
3,654,624.77
6,796.86
48,247.74
66,776.23
121,820.83
0.00
3000.00
3244.00
176.10
6029.28
498.40
135.00
44.00
141.00
176.90
1229.28
945.00
1150.00
219.99
154.20
550.00
4800.00
180.37
724.50
1500.00
250.00
21.00
12947.78
214
SIN
PROPUESTA
228,646.24
1,623,053.89
2,246,352.44
4,098,052.57
2014
CON
PROPUESTA
244,686.82
1,736,918.55
2,403,944.35
4,385,549.72
DIFERENCIA
16,040.58
113,864.66
157,591.91
287,497.15
SIN
PROPUESTA
265,229.63
1,882,742.52
2,605,768.84
4,753,740.98
2015
CON
PROPUESTA
293,624.18
2,084,302.26
2,884,733.22
5,262,659.67
DIFERENCIA
28,394.55
201,559.75
278,964.39
508,918.68

2,483,123.26
606,351.46
1,392,369.79
74,267.39
410,134.61
2,550,234.70
622,739.34
1,430,001.41
76,274.62
421,219.33
67,111.44
16,387.88
37,631.62
2,007.23
11,084.72
2,756,266.82
673,050.12
1,545,530.47
82,436.80
455,249.42
2,907,267.55
709,922.85
1,630,201.61
86,953.06
480,190.04
151,000.74
36,872.72
84,671.14
4,516.26
24,940.62
3,059,456.17
747,085.64
1,715,538.82
91,504.85
505,326.85
3,314,285.01
809,312.05
1,858,429.83
99,126.49
547,416.64
199,242.89
62,226.41
142,891.01
7,621.64
-13,496.17
Y FINANCIEROS
Inters y Comisiones Bancos y T/Crdito
Gastos Financieros - Construccin
TOTAL INGRESOS
SALDO ANTES IMPUESTO A LA RENTA
SALDO DESPUES IMPUESTO A LA RENTA
(+) DEPRECIACIONES
(-) PAGO DE CAPITAL
679,408.86
407,418.60
129,302.46
7,899.60
7,663.68
23,494.97
7,262.84
3,079.92
1,068.89
30,111.19
770.36
26,681.40
0.00
34,654.94
3,532,803.94
3,162,532.12
370,271.83
55,540.77
314,731.05
78,682.76
236,048.29
34,654.94
0.00
711,724.80
412,218.60
139,777.66
21,161.25
7,870.81
24,129.97
7,459.13
3,163.16
1,097.77
31,096.01
1,196.24
27,402.52
0.00
35,151.67
3,654,624.77
3,261,959.50
392,665.27
58,899.79
333,765.48
83,441.37
250,324.11
35,151.67
0.00
32,315.94
4,800.00
10,475.20
13,261.65
207.13
635.00
196.29
83.24
28.89
984.82
425.88
721.12
0.00
496.73
121,820.83
99,427.38
22,393.45
3,359.02
19,034.43
4,758.61
14,275.82
496.73
0.00
701,708.86
407,418.60
129,302.46
7,899.60
7,663.68
23,494.97
7,262.84
3,079.92
1,068.89
30,111.19
770.36
26,681.40
22,300.00
34,654.94
4,098,052.57
3,457,975.68
640,076.90
96,011.53
544,065.36
136,016.34
408,049.02
34,654.94
54,318.40
751,465.56
412,218.60
139,777.66
24,123.83
8,972.72
27,508.17
8,503.41
3,606.00
1,251.46
35,449.45
1,363.72
31,238.88
22,300.00
35,151.67
4,385,549.72
3,658,733.11
726,816.61
109,022.49
617,794.12
154,448.53
463,345.59
35,151.67
54,318.40
49,756.70
4,800.00
10,475.20
16,224.22
1,309.04
4,013.19
1,240.57
526.08
182.58
5,338.26
593.35
4,557.47
0.00
496.73
287,497.15
200,757.44
86,739.71
13,010.96
73,728.75
18,432.19
55,296.56
496.73
0.00
710,022.42
407,418.60
129,302.46
8,768.56
8,506.69
26,079.42
8,061.75
3,418.71
1,186.46
33,423.42
855.10
29,616.36
18,729.95
34,654.94
4,753,740.98
3,769,478.59
984,262.40
147,639.36
836,623.04
209,155.76
627,467.28
34,654.94
54,318.40
767,777.98
412,218.60
139,777.66
27,501.16
10,228.91
31,359.31
9,693.89
4,110.84
1,426.67
40,412.37
1,554.64
35,612.32
18,729.95
35,151.67
5,262,659.67
4,082,062.99
1,180,596.68
177,089.50
1,003,507.18
250,876.79
752,630.38
35,151.67
54,318.40
57,755.55
4,800.00
10,475.20
18,732.60
1,722.22
5,279.89
1,632.14
692.13
240.20
6,988.95
699.54
5,995.96
0.00
496.73
508,918.68
312,584.40
196,334.28
29,450.14
166,884.14
41,721.03
125,163.10
496.73
0.00
270,703.23
285,475.78
14,772.55
388,385.56
444,178.85
55,793.29
607,803.82
0.00
12947.78
-12947.78
215
733,463.65 125,659.83
FLUJO INCREMENTAL
ESCENARIO OPTIMISTA
CONCEPTO
AO 0
INGRESOS
TOTAL INGRESOS
INVERSIONES
Capacitaciones
Manual de polticas
Publicidad
Murales
Folletos veladores
Publicidad taxis
Dispensador de agua
Creacin pgina web
Campaa Mdicos RSE
SIN
PROPUESTA
2016
CON
PROPUESTA
352,349.02
2,501,162.72
3,461,679.87
6,315,191.60
307,666.37
2,183,981.32
3,022,691.85
5,514,339.54
0.00
3000.00
3244.00
176.10
6029.28
498.40
135.00
44.00
141.00
176.90
1229.28
945.00
1150.00
219.99
154.20
550.00
4800.00
180.37
724.50
1500.00
250.00
21.00
12947.78
216
DIFERENCIA
SIN
PROPUESTA
2017
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
44,682.64
317,181.40
438,988.02
800,852.06
356,892.99
2,533,418.33
3,506,322.55
6,396,633.87
422,818.82
3,001,395.26
4,154,015.84
7,578,229.92
65,925.82
467,976.93
647,693.30
1,181,596.05

3,395,996.34
829,265.06
1,904,248.09
101,570.39
560,912.81
3,778,284.91
922,615.73
2,118,610.01
113,004.20
624,054.97
320,588.16
93,350.68
214,361.92
11,433.82
63,142.16
3,769,555.94
920,484.22
2,113,715.38
112,743.13
622,613.22
4,307,244.80
1,051,781.94
2,415,215.41
128,824.79
711,422.67
537,688.86
131,297.72
301,500.03
16,081.66
88,809.45
Y FINANCIEROS
Inters y Comisiones Bancos y T/Crdito
Gastos Financieros - Construccin
TOTAL INGRESOS
SALDO ANTES IMPUESTO A LA RENTA
SALDO DESPUES IMPUESTO A LA RENTA
(+) DEPRECIACIONES
(-) PAGO DE CAPITAL
719,245.12
407,418.60
129,302.46
9,733.10
9,442.43
28,948.15
8,948.55
3,794.77
1,316.97
37,100.00
949.16
32,874.16
14,761.84
34,654.94
5,514,339.54
4,115,241.47
1,399,098.08
209,864.71
1,189,233.37
297,308.34
891,925.02
34,654.94
54,318.40
872,261.56
786,013.08
412,218.60
139,777.66
31,351.32
11,660.95
35,749.61
11,051.04
4,686.36
1,626.40
46,070.10
1,772.29
40,598.04
14,761.84
34,688.87
6,315,191.60
4,564,297.99
1,750,893.61
262,634.04
1,488,259.57
372,064.89
1,116,194.67
34,688.87
54,318.40
1,096,565.14
66,767.96
4,800.00
10,475.20
21,618.22
2,218.53
6,801.46
2,102.49
891.59
309.43
8,970.10
823.12
7,723.89
0.00
33.93
800,852.06
449,056.53
351,795.53
52,769.33
299,026.20
74,756.55
224,269.65
33.93
0.00
224,303.58
729,476.37
407,418.60
129,302.46
10,803.74
10,481.09
32,132.45
9,932.89
4,212.19
1,461.84
41,181.00
1,053.57
36,490.31
10,351.28
34,654.94
6,396,633.87
4,499,032.31
1,897,601.56
284,640.23
1,612,961.33
403,240.33
1,209,721.00
34,654.94
54,318.40
1,190,057.53
807,441.78
412,218.60
139,777.66
35,740.51
13,293.49
40,754.56
12,598.18
5,342.45
1,854.10
52,519.92
2,020.41
46,281.77
10,351.28
34,688.87
7,578,229.92
5,114,686.58
2,463,543.34
369,531.50
2,094,011.84
523,502.96
1,570,508.88
34,688.87
54,318.40
1,550,879.35
77,965.41
4,800.00
10,475.20
24,936.77
2,812.39
8,622.11
2,665.29
1,130.26
392.26
11,338.92
966.84
9,791.45
0.00
33.93
1,181,596.05
615,654.27
565,941.78
84,891.27
481,050.51
120,262.63
360,787.88
33.93
0.00
360,821.81
0.00
12947.78
-12947.78
217
CALCULO VAN Y TIR

INVERSION INICIAL
AO 1
AO 2
AO 3
AO 4
AO 5
VAN
-12,947.78
14,772.55
55,793.29
125,659.83
224,303.58
360,821.81
$ 432,347.55
TIR
261%
Estos porcentajes nos indican que el proyecto es viable y rentable, siempre y

cuando se cumplan con todas las estrategias planteadas y no olvidando que la
constante innovacin en atencin al cliente interno y externo, permitir
mantener y aumentar el nmero de clientes pero sobre todo aumentar su
satisfaccin respecto del servicio recibido.
El aumento de ingresos se debe a que el giro de cama promedio de los
pacientes afiliados al IESS es de dos das, lo que permite a la clnica tener una
rotacin ms rpida de este tipo de clientes.
Caso contrario sucede con los usuarios que no son afiliados al IESS pues el
giro de cama promedio es de cuatro das, es importante mencionar que ellos
pagan un precio ms elevado por los servicios que brinda la clnica.
218
ESCENARIO PESIMISTA
En este escenario el porcentaje de crecimiento disminuye a 9% y sus gastos a
un 5%, esto con proyecto, y sin proyecto los porcentajes para ingresos 6% y
para gastos el 1%.
Esto tomando en consideracin supuestos tales como: cambio de polticas en
el Gobierno Nacional respecto del manejo del IESS, y que tal vez prescindan
de los servicios de la clnica o disminuya la cantidad de afiliados que se
atienden en Latino Clnica.
No se considera la misma proporcionalidad entre ingresos y gastos promedio,
pues se pretende disminuir los egresos por los convenios a realizar con algunas
empresas tales como: cooperativa de taxis 9 de octubre (publicidad mvil),
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (capacitaciones sin costo). Pues si se
mantiene la misma proporcionalidad no convendra invertir ms dinero para
seguir ganando y gastando en el mismo porcentaje.
Otros factores que perjudicaran al crecimiento es la competitividad del sector
pues las otras clnicas estn tambin tratando de satisfacer las necesidades de
los pacientes. Y que segn datos del INEC el sector privado con fines de lucro
es el mayor dentro del mercado de salud en el Ecuador.
Los factores internos se consideran a las debilidades de la institucin como el
parqueadero reducido, la atencin emptica que es mayoritaria pero no es
general y todos los dems aspectos considerados en la evaluacin.
219
GRFICO 97: DISTRIBUCION DE ENTIDADES EN EL SECTOR DE

LA SALUD
FUENTE Y ELABORACIN: Instituto Nacional de Estadsticas y Censos
Tambin se considera que los resultados esperados de la implementacin de la

propuesta se vean afectados por la demora en la ejecucin de los cambios.
Respecto de la capacidad instalada actual es del 75% lo que permite
incrementar a un 20% el crecimiento promedio de ingresos. Sin embargo
cuando una institucin llega a este porcentaje no puede pretender seguir
funcionando hasta abarcar a un 90% de capacidad instalada pues conlleva a no
atender a los pacientes eficientemente.
Es por este motivo en este escenario en el ao 2015se planea la construccin de
otro piso de hospitalizacin para abarcar mayor cantidad de pacientes y
aumentar su capacidad instalada. En los clculos se considera una inversin en
ese ao de aproximadamente 200.000 dlares. Como todava sigue en proyecto
y se desconocen los valores exactos se asume que el periodo de pago del
prstamo ser para 5 aos, al inters del 11,15%.
220
FLUJO INCREMENTAL
ESCENARIO PESIMISTA
2013
CONCEPTO
AO 0
INGRESOS
TOTAL INGRESOS
INVERSIONES
Capacitaciones
Manual de polticas
Publicidad
Murales
Folletos veladores
Publicidad en taxis
Dispensador de agua
Creacin pgina web
Campaa Mdicos RSE
2014
SIN
PROPUESTA
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
SIN
PROPUESTA
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
SIN
PROPUESTA
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
180,116.68
1,278,565.05
1,769,570.15
3228251.88
185,214.33
1,314,750.85
1,819,652.32
3319617.50
5,097.64
36,185.80
50,082.17
91365.62
190,923.69
1,355,278.95
1,875,744.36
3421946.99
201,883.62
1,433,078.43
1,983,421.03
3618383.07
10,959.93
77,799.48
107,676.67
196436.08
202,379.11
1,436,595.69
1,988,289.02
3627263.81
220,053.14
1,562,055.48
2,161,928.92
3944037.55
17,674.03
125,459.80
173,639.91
316773.74
0.00
3000.00
3244.00
176.10
6029.28
498.40
135.00
44.00
141.00
176.90
1229.28
945.00
1150.00
219.99
154.20
550.00
4800.00
180.37
724.50
1500.00
250.00
21.00
12947.78
221
2015

Y FINANCIEROS
TOTAL INGRESOS
SALDO DESPUES DE IMPUESTO A LA RENTA
(+) DEPRECIACIONES
(-) PAGO DE CAPITAL
0.00
12947.78
-12947.78
2259418.46
551,725.21
1,266,931.07
67,576.64
373,185.55
2348900.38
573,575.71
1,317,106.56
70,252.94
387,965.17
89481.92
21,850.50
50,175.49
2,676.30
14,779.63
2282012.64
557,242.46
1,279,600.38
68,252.40
376,917.40
2466345.40
602,254.49
1,382,961.89
73,765.58
407,363.43
184332.75
45,012.04
103,361.51
5,513.18
30,446.03
2,304,832.77
562,814.88
1,292,396.39
68,934.93
380,686.58
2,491,008.85
608,277.04
1,396,791.51
74,503.24
411,437.06
186,176.08
45,462.16
104,395.12
5,568.31
30,750.49
669,676.17
407,418.60
129,302.46
7,187.93
6,973.26
21,378.31
6,608.53
2,802.45
972.59
27,398.47
700.96
24,277.67
0.00
34,654.94
3228251.88
2929094.63
299157.25
44873.59
254283.66
63570.92
190712.75
34654.94
0.00
225367.69
701,889.78
412,218.60
139,777.66
19,490.63
7,249.43
22,224.97
6,870.26
2,913.44
1,011.11
28,641.06
1,101.80
25,239.17
0.00
35,151.67
3319617.50
3050790.16
268827.34
40324.10
228503.24
57125.81
171377.43
35151.67
0.00
206529.10
32,213.61
4,800.00
10,475.20
12,302.70
276.17
846.67
261.72
110.99
38.52
1,242.59
400.84
961.49
0.00
496.73
91365.62
121695.53
-30329.91
-4549.49
-25780.43
-6445.11
-19335.32
496.73
0.00
-18838.59
676,026.38
411,492.79
130,595.48
7,259.81
7,042.99
21,592.09
6,674.62
2,830.47
982.32
27,672.46
707.97
24,520.45
0.00
34,654.94
3421946.99
2958039.03
463907.97
69586.19
394321.77
98580.44
295741.33
34654.94
0.00
330396.27
735,226.69
432,829.53
146,766.54
20,465.16
7,611.90
23,336.22
7,213.77
3,059.11
1,061.66
30,073.11
1,156.89
26,501.12
0.00
35,151.67
3618383.07
3201572.09
416810.99
62521.65
354289.34
88572.33
265717.00
35151.67
0.00
300868.67
59,200.31
21,336.74
16,171.06
13,205.35
568.91
1,744.13
539.15
228.64
79.35
2,400.66
448.92
1,980.67
0.00
496.73
196436.08
243533.06
-47096.98
-7064.55
-40032.43
-10008.11
-30024.32
496.73
0.00
-29527.60
704,740.10
415,607.71
131,901.44
7,332.40
7,113.42
21,808.01
6,741.36
2,858.78
992.14
27,949.18
715.05
24,765.65
22,300.00
34,654.94
3627263.81
3009572.87
617690.94
92653.64
525037.30
131259.33
393777.98
34654.94
54318.40
374114.52
792,530.44
454,471.01
154,104.87
21,488.41
7,992.50
24,503.03
7,574.46
3,212.06
1,114.75
31,576.77
1,214.74
27,826.18
22,300.00
35,151.67
3944037.55
3283539.29
660498.26
99074.74
561423.52
140355.88
421067.64
35151.67
54318.40
401900.91
87,790.34
38,863.29
22,203.43
14,156.01
879.07
2,695.02
833.09
353.29
122.61
3,627.59
499.69
3,060.53
0.00
496.73
316,773.74
273966.42
42807.31
6421.10
36386.22
9096.55
27289.66
496.73
0.00
27786.39
222
FLUJO INCREMENTAL
ESCENARIO PESIMISTA
2016
CONCEPTO
INGRESOS
TOTAL INGRESOS
SIN
PROPUESTA
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
SIN
PROPUESTA
CON
PROPUESTA
DIFERENCIA
214,521.85
1,522,791.43
2,107,586.36
3844899.64
239,857.92
1,702,640.48
2,356,502.53
4299000.93
25,336.07
179,849.05
248,916.17
454101.29
227,393.16
1,614,158.91
2,234,041.54
4075593.62
261,445.14
1,855,878.12
2,568,587.75
4685911.01
34,051.97
241,719.21
334,546.21
610317.39
INVERSIONES
Capacitaciones
Manual de polticas
Publicidad
Murales
Folletos veladores
Publicidad en taxis
Dispensador de agua
Creacin pgina web
Campaa Mdicos RSE
223
2017

Y FINANCIEROS
TOTAL INGRESOS
SALDO DESPUES DE IMPUESTO A LA
RENTA
(+) DEPRECIACIONES
(-) PAGO DE CAPITAL
2,327,881.10
568,443.03
1,305,320.35
69,624.28
384,493.44
2,515,918.94
614,359.81
1,410,759.42
75,248.27
415,551.44
188,037.84
45,916.78
105,439.07
5,624.00
31,057.99
2,351,159.91
574,127.46
1,318,373.55
70,320.52
388,338.38
2,541,078.13
620,503.41
1,424,867.02
76,000.76
419,706.95
189,918.22
46,375.95
106,493.46
5,680.24
31,368.57
707,647.90
419,763.79
133,220.45
7,405.73
7,184.56
22,026.09
6,808.78
2,887.36
1,002.06
28,228.67
722.20
25,013.31
18,729.95
34,654.94
3844899.64
3035528.99
809370.65
121405.60
687965.05
171991.26
825,251.53
477,194.56
161,810.11
22,562.83
8,392.12
25,728.18
7,953.18
3,372.67
1,170.48
33,155.61
1,275.47
29,217.49
18,729.95
34,688.87
4299000.93
3341170.47
957830.46
143674.57
814155.89
203538.97
117,603.63
57,430.77
28,589.66
15,157.11
1,207.56
3,702.09
1,144.40
485.30
168.42
4,926.93
553.27
4,204.18
0.00
33.93
454,101.29
305641.47
148459.82
22268.97
126190.84
31547.71
710,222.41
423,961.43
134,552.66
7,479.79
7,256.40
22,246.35
6,876.86
2,916.24
1,012.08
28,510.96
729.42
25,263.44
14,761.84
34,654.94
4075593.62
3061382.32
1014211.29
152131.69
862079.60
215519.90
859,875.05
501,054.28
169,900.62
23,690.98
8,811.73
27,014.59
8,350.84
3,541.30
1,229.01
34,813.39
1,339.25
30,678.36
14,761.84
34,688.87
4685911.01
3400953.18
1284957.83
192743.68
1092214.16
273053.54
149,652.64
77,092.86
35,347.96
16,211.19
1,555.32
4,768.24
1,473.97
625.06
216.93
6,302.43
609.83
5,414.92
0.00
33.93
610,317.39
339570.86
270746.54
40611.98
230134.56
57533.64
515973.79
34654.94
54318.40
496310.32
610616.92
34688.87
54318.40
590987.39
94643.13
33.93
0.00
94677.06
646559.70
34654.94
54318.40
626896.24
819160.62
34688.87
54318.40
799531.09
172600.92
33.93
0.00
172566.99
224
CALCULO VAN Y TIR

INVERSION INICIAL
AO 1
AO 2
AO 3
AO 4
AO 5
VAN
-12947.78
-18838.59
-29527.60
27786.39
94677.06
172566.99
$ 106,541.94
TIR
62%
Estos porcentajes nos indican que el proyecto a pesar de encontrarse en un

escenario pesimista igualmente sigue siendo viable y rentable, claro no en la
misma proporcin que sera en el escenario optimista e implementando
efectivamente cada una de las estrategias propuestas.
225
CONCLUSIONES
226
Luego de realizar el presente trabajo de tesis y de analizar el tema central:

SERVUCCIN aplicado a Latino Clnica, proponemos la ejecucin de la
propuesta pues la misma ofrece cambios positivos para la institucin y as
como un incremento de sus ingresos.
Latino Clnica se encuentra entre las cuatro clnicas privadas ms importantes
de la ciudad. Es recomendable que mediante campaas de comunicacin
externa fortalecer esta caracterstica y la identidad de la misma. Adems de ser
la clnica con el minuto quirrgico (minuto que el paciente permanece en
quirfano) ms barato: $6,26.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la etapa de diagnstico se observa lo
siguiente:
Los clientes externos en su mayora se encuentran satisfechos con el servicio
recibido, sin embargo sugieren que se realicen algunos cambios en la calidad
asistencial. Para cada una de estas sugerencias se han propuesto diferentes
estrategias para poder contrarrestar estas insatisfacciones y convertirlas en
fortalezas para la clnica.
Como consecuencia del trato amable y cordial hacia el cliente por parte de
todos los colaboradores surge el marketing boca a boca, el mismo que lograr
posicionar en el mercado los servicios de la clnica.
Respecto de la inversin, la clnica destina un alto porcentaje para mejorar su
infraestructura y su tecnologa. Cabe recalcar que la clnica considera ampliar
la capacidad instalada del rea de hospitalizacin debido al crecimiento de la
participacin de mercado alcanzada por el convenio de la clnica con el IESS.
En lo referente al cliente interno se puede observar que el grado de satisfaccin
en general no es tan alto debido a la falta de motivacin y comunicacin por
parte de los mandos superiores.
Es importante mencionar que el rea de cafetera necesita algunos cambios de
estructura fsica y adecuacin del ambiente. As como los baos del primer
piso junto a la cafetera requieren remodelacin pues se encuentran
deteriorados y dan una mala imagen a la clnica.
227
RECOMENDACIONES
228
Despus del desarrollo de la tesis se recomienda que la Universidad incentive a

los estudiantes para que desde los ciclos superiores, tengan definido su tema de
tesis para que cuenten con un mayor conocimiento e involucramiento en la
empresa que planean desarrollar su trabajo de investigacin.
Adems se recomienda que la Universidad cuente con alianzas con diferentes
empresas para que de esta manera se facilite a los estudiantes disponer de
mayores opciones para la realizacin de la tesis de grado. Esto lograr dar
confianza al estudiante y respaldo a las instituciones aliadas.
Es muy importante que los profesores de la carrera brinden herramientas de
verdadero aprendizaje a sus estudiantes, la era de la enseanza donde el
profesor indicaba teora y ms teora en nuestra actualidad ya no es productiva
ni eficaz.
El estudiante necesita conocimientos tericos sumados con la prctica para que
en el momento de desarrollar su trabajo de investigacin y de enfrentarse en el
mercado laboral cuente con las herramientas necesarias para lograr mejores
resultados. Pretendiendo formar personas con calidad humana as como
profesionales
ticos
con
capacidades
para
desarrollar:
innovacin,
desenvolvimiento, conocimiento, investigacin sin inconvenientes.

Referente al tema desarrollado se recomienda que se adopten las diferentes
estrategias para lograr una efectiva implementacin de la propuesta, las mismas
que se detallan a continuacin:
Por medio de los cursos de capacitacin lograr que la empata sea una
caracterstica primordial de todos los colaboradores. La empata es la habilidad
para estar conscientes de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de
los dems. Entonces es importante comprender que ser empticos es el ser
capaces de leer emocionalmente a las personas, de esta manera lograremos
mayor fidelidad de los clientes.
229
Respecto de la comunicacin externa se recomienda la ejecucin de la

publicidad mvil - taxis - la misma que lograr posicionamiento pues estos
recorren la ciudad en un tiempo promedio de 14 a 16 horas diarias.
En cuestin de minutos la publicidad de la clnica puede ser vista en todos los

rincones de la ciudad.
Es importante mencionar que una de las mejores maneras de publicitar el rea
de emergencia de la clnica es mediante mails masivos por parte del Banco del
Austro, ya que actualmente la clnica tiene convenio con el mismo, pero no
publicitan, con esto lo que queremos lograr es que el nmero de emergencia
sea lo primero que el usuario recuerde al llamar.
Para incrementar el grado la motivacin de los clientes internos se propone la
colocacin de un mural que contiene: frases de motivacin, fechas de los
cumpleaeros del mes, organizacin de cargas horarias y reuniones o
acontecimientos importantes. Adems de la organizacin de una cena navidea
como incentivo e integracin de todos los colaboradores.
Es importante recalcar que la comunicacin entre los mandos superiores hacia
los inferiores juega un papel importante para el mejor desempeo de los
colaboradores, pues se crea un ambiente de confianza y amistad. Si no se logra
afianzar este vnculo, el cliente interno no dar toda su capacidad para atender
al paciente.
Por lo tanto mantener y mejorar este vnculo es clave en toda institucin, se
debe emplear todas las estrategias necesarias para que la clnica cada vez
supere las deficiencias de comunicacin existentes.
230
ANEXOS
231
ANEXO 1
LISTA DE MDICOS
DR. WILSON CORDERO
DR. JUAN SORIA
DR. GENRARO TAPIA
DRA. MARINA FLORES
DR. BOLIVAR SALINAS
DR. PAUL SALINAS
DR. REINALDO PACHECO
DRA. NORMA CISNEROS
DR. TARQUINO MARIN
DR. GILBERTO PESANTEZ
DR. MARCELO OCHOA
DR. MARCO CARRION
DR. THELMO TAPIA
DR. BOLIVAR SERRANO
DR. RICARDO ORDOEZ
DR. ALFONSO DURANGO
DR. PEDRO VASQUEZ
DRA. SUSANA PEA
DR. MANUEL CEDILLO
DR. CARLOS CARRION
DR. CARLOS FLORES
DR. PABLO SERRANO
DR. VLADIMIRO NEIRA
DR. GUILLERMO YOSA
DRA. MIRIAN PINOS
DR. HUGO MARTINEZ
DRA. MIRIAN CORREA
DR. MARCO ENCALADA
DRA. DUNIA ABAD
DR. LAURO MEJIA
DR. EDUARDO WEBSTER
DR. MARCELO CISNEROS
TEC. MARIA TAPIA
NEUMOLOGIA
NEUROCIRUGIA, NEUROLOGIA CLINICA
TRAUMATOLOGIA, ARTROSCOPIA
MEDICINA INTERNA
TRAUMATOLOGIA
TRAUMATOLOGIA, ARTROSCOPIA
PEDIATRIA
ANASTESIOLOGIA/TERAPIA DEL DOLOR
ANESTESIOLOGIA
CARDIOLOGIA
CUIDADOS INTENSIVOS
ANATOMIA PATOLOGICA
TRAUMATOLOGIA
CIRUGIA GENERAL
CIRUGIA TORAXICA
CIRUGIA VASCULAR
ANESTESIOLOGIA
MEDICINA INTERNA
MEDICINA GENERAL
ACUPUNTURA
INFECTOLOGO
CARDIOLOGO
PEDIATRA
OFTALMOLOGO
PEDIATRA
AUDIOLOGO
DERMATOLOGA
ODONTOLOGIA
ODONTOLOGIA
GINECOLOGO
OTORRINOLARINGOLOGO
CIRUJANO PLASTICO
FISIOTERAPEUTA
232
Especialistas:
Dr. Rubn Astudillo Molina - Ciruga general y laparoscpica.

Dr. Teodoro Astudillo Molina Ginecologa y Obstetricia
Dr. Jos Mara Astudillo Otorrinolaringologa
Dr. Gilberto Pesantez Cardiologa
Dr. Marcelo Ochoa Parra - Mdico Intensivista
Psicol. Clara Elosa Astudillo Molina - Psicoterapia, preparacin psicolgica preoperatoria, sexualidad.
Psicol. Pamela Serrano Astudillo - Psicloga Clnica Transpersonal
Dr. Jorge Oswaldo Herrera O. - NEFROLOGO
Dra. Soraya Puertas Azanza - Medico Intensivista.

Dr. Mauricio Javier Ordoez Montesinos - Neumologia Terapia Respiratoria.
Tec. Med. Yolanda Moscoso R. - Terapista del Lenguaje
Dr. Carlos Carrion Quezada - Especializado en acupuntura.
233
ANEXO 2
MODELO DE ENCUESTA PARA PACIENTES DE HOSPITALIZACIN:
SEDE CUENCA
Reciba un cordial saludo, la presente encuesta es con la finalidad de determinar el grado de

satisfaccin respecto del servicio recibido en la clnica. Agradecemos por su colaboracin
SERA TAN AMABLE DE AYUDARNOS CON ESTA ENCUESTA?
SI
NO
EDAD
GENERO
FECHA
1.- POR FAVOR INDIQUE LA(S) RAZON(ES) POR LAS QUE ACUDI A LA CLNICA
Servicio
Recomendacin familiares/amigos
Tecnologa
Precios
Otros (especifique)
2.- CONSIDERA QUE LA CLNICA CUENTA CON TODAS LAS ESPECIALIDADES
QUE NECESITA?
SI
NO
Si su respuesta es No, por favor indique las especialidades que usted necesita
3.- CONSIDERA USTED QUE EL PERSONAL MDICO ES ALTAMENTE CAPACITADO
PARA ATENDER SUS NECESIDADES?
SI
NO
4.- LA ATENCIN RECIBIDA POR EL MDICO TRATANTE FUE:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
5.- LA ATENCIN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE ENFERMERA FUE:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
234
6.- EL PERSONAL DE ENFERMERA LE EXPLICA TODO SOBRE LA MEDICACIN

APLICADA CADA VEZ QUE INGRESAN A SU HABITACIN?
SI
NO
A VECES
7.- EL ASEO DE SU HABITACIN USTED CONSIDERA:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
8.- CUNTAS VECES AL DA REALIZAN LA LIMPIEZA EN SU HABITACIN?
UNA VEZ
2 VECES
3 VECES
NO REALIZAN
9.- CMO VALORA USTED LA COMODIDAD DE LAS HABITACIONES DE LA CLNICA?
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
10.- CONSIDERA QUE LA CLNICA CUENTA CON TODO LOS INSUMOS QUE USTED
NECESITA?
SI
NO
TV CABLE
INTERNET
PERIDICO
REVISTAS
PELCULAS
AIRE ACONDICIONADO
OTROS- especifique
11.- CONSIDERA QUE LA CALIDAD Y EL SERVICIO DE COMIDA ES:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
235
12.- QU ASPECTO DE LA CALIDAD DE LA COMIDA CREE QUE DEBERA MEJORAR?

SI
NO
Presentacin
Horarios
Capacidad de eleccin
Temperatura
Sabor
Cantidad (mucho/poco)
otros especifique
..
13.- EN GENERAL, USTED COMO VALORA LOS SIGUIENTES ASPECTOS DE LA CLNICA

EXCELENTE
BUENO
MALO
MUY MALO
El espacio
La limpieza
La ventilacin
La comodidad - sala de espera
Las instalaciones en general
Tecnologa
14.- POR FAVOR CALIFIQUE ESTOS FACTORES EXTERNOS DE ACUERDO A:

NORMAL
MOLESTOSO
DEMASIADO MOLESTOSO
Ruido
N veces que visita doctor
N veces que visita enfermeras
Visita de familiares
15.- EL PERSONAL ES SIEMPRE AMABLE?
SI
NO
16.- QU ASPECTO CONSIDERA USTED QUE LE FALTA A LA CLNICA PARA BRINDARLE

UN MEJOR SERVICIO?
.
17.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO RECIBIDO?
MUY SATISTECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INSATISFECHO
18.- VOLVERA A SOLICITAR LOS SERVICIOS DE LA CLNICA

SI
NO
Si su respuesta es negativa por favor indique los motivos
19.- ES USTED AFILIADO AL IESS?

SI
OBSERVACIONES
NO
236
FACTORES A DETERMINAR EN ENTREVISTA A FAMILIARES DE LOS

PACIENTES DE HOSPITALIZACIN:
EDAD
GENERO
Considera que su acompaante recibi una buena atencin?

SI
NO
Qu valoracin hace usted sobre la rapidez en la atencin?
EXCELENTE BUENO MALO MUY MALO
El personal ha resuelto claramente sus dudas y los beneficios de la clnica?
SI
NO
Considera que la clnica escucha sus quejas o sugerencias?
SI
NO
Considera adecuados la tecnologa/medios con los que cuenta la clnica para
solucionar cualquier incidente?
SI
NO
Cmo calificara las sealizaciones en el interior de la clnica?
Cmo valora usted la comodidad de las habitaciones?
Para usted el aseo de la clnica es:
Qu aspecto considera usted que le falta a la clnica para brindarle un mejor
servicio?
Cul es su grado de satisfaccin con el servicio recibido?
MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO - INSATISFECHO
Su familiar es afiliado al IESS?
SI
NO
237
MODELO DE ENCUESTA REALIZADA PARA EL REA DE EMERGENCIA PACIENTES:

SEDE CUENCA

SI
NO
EDAD
GENERO
FECHA
1.- AL INGRESAR AL SERVICIO DE EMERGENCIA LA ATENCIN FUE:

INMEDIATA
LENTA
NO LO ATENDIERON
2.- QU MOTIVO LE IMPULSO A ACUDIR AL SERVICIO DE EMERGENCIA?

LLAMO A UN NUM. DE EMERGENCIA Y LE TRASLADARON
INICIATIVA PROPIA/FAMILIARES
LE ENVI EL MDICO DEL CENTRO DONDE SE ATIENDE
PUBLICIDAD
..
OTRAS (ESPECIFIQUE) ..
Si su respuesta es la primera opcin por favor, especifique el nmero al que llamo.
3.- EL PERSONAL DE EMERGENCIA QUE LO ATENDI LE BRIND UN SERVICIO:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
4.- CUNTO TIEMPO ESPERO AL MDICO ESPECIALISTA?

1-5 MINUTOS
5-10 MIN
10-15 MIN
MAS DE 15 MIN
5.- EL MDICO TRATANTE QUE LO ATENDI LE BRIND UN SERVICIO:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
No necesit
238
NO NECESIT
6.- CONSIDERA QUE LA CLNICA CUENTA CON TODOS LOS INSUMOS QUE USTED
NECESITA?
SI
NO
ENUMERE
7.- LA INFRAESTRUCTURA DE LA CLINICA PARA EL REA DE EMERGENCIA ES:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
MUY SATISTECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INSATISFECHO

SI
OBSERVACIONES
NO
239
FACTORES A DETERMINAR EN ENTREVISTA A FAMILIARES DE LOS

PACIENTES DE EMERGENCIA:
EDAD
GENERO
Considera que su acompaante recibi una buena atencin?

SI
NO
Qu valoracin hace usted sobre la rapidez en la atencin?
El personal ha resuelto claramente sus dudas y los beneficios de la clnica?
SI
NO
Considera que la clnica escucha sus quejas o sugerencias?
SI
NO
Considera adecuados la tecnologa/medios con los que cuenta la clnica para
solucionar cualquier incidente?
SI
NO
Cmo calificara las sealizaciones en el interior de la clnica?
Cmo valora usted el espacio fsico del rea de emergencia?
Para usted el aseo de la clnica es:
Qu aspecto considera usted que le falta a la clnica para brindarle un mejor
servicio?
Cul es su grado de satisfaccin con el servicio recibido?
MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO - INSATISFECHO
Su familiar es afiliado al IESS?
SI
NO
240
MODELO DE ENCUESTA PARA LOS CLIENTES EXTERNOS DE EL REA DE CAJA:

SEDE CUENCA

SI
NO
EDAD
GENERO
FECHA
1.- LA ATENCIN QUE RECIBI DEL PERSONAL DE CAJA FUE:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
2.- CUNTO TIEMPO ESPER PARA QUE LE ATIENDAN?

1-5 MINUTOS
5-10 MIN
10-15 MIN
15-20 MIN
REGULAR
POCO
MAS DE 20 MIN
3.- PARA USTED ESTE TIEMPO ES:

BASTANTE
4.- INDIQUE LA(S) RAZON(ES) POR LAS QUE ACUDI A LA CLNICA

Servicio
Recomendacin familiares/amigos
Tecnologa
Precios
Publicidad
..
Otros (especifique)
.
5.- EL PERSONAL DE CAJA ES SIEMPRE AMABLE Y DISPUESTO A SOLUCIONAR

PROBLEMAS?
SI SIEMPRE
A VECES
241
NO
6.- SI EXISTE ALGN INCONVENIENTE, EL PERSONAL DE CAJA ATIENDE CON RAPIDEZ SU

PROBLEMA?
SI SIEMPRE
A VECES
NO
7.- LOS VALORES DE HONORARIOS DE LOS MDICOS LE PARECEN:

EXCESIVAMENTE ALTOS
ALTOS
NORMALES
BAJOS
OTROS/ESPECIFIQUE
BAJOS
OTROS/ESPECIFIQUE
8.- LOS VALORES DE HOSPITALIZACIN LE PARECEN:

EXCESIVAMENTE ALTOS
ALTOS
NORMALES
9.- CMO LE RESULT RESOLVER LOS TRMITES Y PAPELEOS RELACIONADOS CON SU

ESTANCIA O LA DE UN FAMILIAR?
MUY DIFICIL
DIFICIL
FACIL
MUY FACIL
10.- POR FAVOR INDIQUE LA MODALIDAD DE PAGO CON LA QUE LE GUSTA(RA) CANCELAR
LA CUENTA
Efectivo
Tarjeta de crdito
Cheque
Otras (especifique)
11.- LA INFRAESTRUCTURA DE LA CLNICA ES:
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo

MUY SATISTECHO
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INSATISFECHO

SI
OBSERVACIONES
NO
242
MODELO DE ENCUESTA PARA EL PERSONAL INTERNO DE LA CLNICA:

SEDE CUENCA
SI
NO
EDAD
GENERO
FECHA
1.- QU TIPO DE AMBIENTE LABORAL LE BRINDA LA CLNICA?
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
2.- LA CLNICA LE HA INDICADO CLARAMENTE SUS RESPONSABILIDADES Y DERECHOS?

SI
NO
3.- CUENTA CON TODOS LOS INSUMOS PARA LABORAL ADECUADAMENTE?

SI
NO
Enumere
4.- ES FCIL LA COMUNICACIN CON SUS COMPAEROS?

SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
NO
5.- ES FCIL LA COMUNICACIN CON SUS SUPERIORES?

SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
6.- EST CONTENTO CON SU PUESTO DE TRABAJO?

SI
NO
7.- CONSIDERA UN NIVEL DE EXIGENCIA ADECUADO EN SU TRABAJO?

SI
NO
243
NO
8.- CONSIDERA SU TRABAJO BIEN REMUMERADO?
SI
NO
MOTIVOS
9.- EL TRABAJO EN SU REA ES BIEN ORGANIZADO?

SI
NO
10.- LAS CARGAS DE TRABAJO ESTAN BIEN REPARTIDAS?

SI
NO
11.- SI APORTA BUENAS IDEAS, SON ESCUCHADAS E INCLUSO IMPLEMENTADAS?

SI
NO
12.- LA CLNICA PROMUEVE LA INTEGRACIN Y COMUNICACIN ENTRE LAS

DIFERENTES REAS?
SI
NO
Si su respuesta es NO, que propondra para hacerlo?
13.- HA SIDO PARTE DE ALGUNA DISCRIMINACIN LABORAL?

SI
ENUMERE
NO
.
14.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN EN LA CLNICA?

MUY SATISTECHO
OBSERVACIONES
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
244
INSATISFECHO
ANEXO 3
245
ANEXO 4
PARTE FRONTAL
PARTE POSTERIOR
246
ANEXO 5
SUOPININESIMPORTANTEPARANOSOTROS,PORFAVOR
AYDENOSAMEJORAR
SUGERENCIASOQUEJAS
.
.
.
.
247
ANEXO 6
248
ANEXO 7
MQUINA DE TURNOS
249
ANEXO 8
1.- QU TIPO DE AMBIENTE LABORAL LE BRINDA LA CLNICA?
Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
2.- CUENTA CON TODOS LOS INSUMOS PARA LABORAL ADECUADAMENTE?

SI
NO
Enumere
3.- ES FCIL LA COMUNICACIN CON SUS COMPAEROS?

SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
NO
Si su respuesta es negativa que sugiere .

4.- ES FCIL LA COMUNICACIN CON SUS SUPERIORES?
SI SIEMPRE
EN OCASIONES SI
NO
Si su respuesta es negativa que sugiere

5.- CONSIDERA UN NIVEL DE EXIGENCIA ADECUADO EN SU TRABAJO?
SI
NO
Porque?
6.- EL TRABAJO EN SU REA ES BIEN ORGANIZADO?
SI
NO
7.- LAS CARGAS DE TRABAJO ESTAN BIEN REPARTIDAS?

SI
NO
8.- SI APORTA BUENAS IDEAS, SON ESCUCHADAS E INCLUSO IMPLEMENTADAS?

SI
NO
250
9- QU PROPONDRA PARA PROMOVER LA INTEGRACIN Y COMUNICACIN ENTRE LAS

DIFERENTES REAS?
13.- HA SIDO PARTE DE ALGUNA DISCRIMINACIN LABORAL?

SI
ENUMERE
NO
.
14.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN EN LA CLNICA?

MUY SATISTECHO
OBSERVACIONES
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
251
INSATISFECHO
ANEXO 9
CAFETERIA ACTUAL DE LA CLINICA
252
PROFORMA TEATRO EN CASAPARA CAFETERIA
253
ANEXO 10
BAOS JUNTO A LA CAFETERIA
254
CAMBIO DE SERVICIOS HIGINICOS
255
ANEXO 11
CUADROS DE PINTURA
PINTOR: DAVIDPACURUCU
VALOR POR CUADRO: $250
TELF:0984214224
ANEXO 12
SISTEMA PARA FIDELIZACIN DE CLIENTES

Tipos de Software CRM gratis:
B-kin
Gran desarrollador de software de habla hispana. Si bien la versin gratis tiene
algunas limitaciones, lo equipara con la posibilidad de probarlo online. Tambin
tiene una versin para el mvil.
Vtiger
Completo programa totalmente gratis basado en LAMP/WAMP. Tiene versiones
tanto para Windows como para Linux. En la web se puede encontrar una demo
online en donde podemos ver toda su capacidad.
Compiere
Organizacin dedicada a desarrollar una arquitectura de cdigo abierto que soporte
este tipo de administracin, con funciones completas y un alto grado de desarrollo.
Se propone el Software VTIGER.

Las principales caractersticas incluidas en vtiger CRM son:
Gestin integral de la relacin con clientes

Gestin de campaas de marketing
256
Gestin de contactos previos

Seguimiento de oportunidades
Seguimiento de clientes
Anlisis y reportes comerciales
Gestin de productos e inventario
Libro de precios
Proveedores
Otras ventajas incluyen que al estar en la web, la aplicacin continuamente estar
activa y para su acceso slo se requerir un navegador web. Posee aplicaciones para
telfonos mviles con Android y para iPhone.
Mdulos
Sus mdulos principales se dividen en 4 reas, las cuales permiten generar grficos
para tener una mejor visualizacin del negocio:
Comercial: Permite gestionar y realizar un seguimiento de las ventas desde el primer

contacto, pasando cuando es formalmente es un cliente hasta la post venta. Tiene
control sobre pedidos, presupuestos, facturas, productos, tarifas y oportunidades.
Marketing: Puede administrar las campaas realizadas midiendo los contactos, las
cuentas de las empresas, contactos previos. Posee comunicacin va correo
electrnico. Su objetivo es controlar a los clientes e interesados asignando distintas
responsabilidades.
Atencin al Cliente: Se relaciona con el servicio de post venta, reportando

incidencias y brindando soporte de manera sencilla. Tambin permite crear un
apartado de preguntas frecuentes (FAQ)
Inventario / Stock: Gestiona los proveedores, productos, precios, rdenes de compra,
presupuestos, pedidos y facturas.
257
ANEXO 13
DISPENSADOR DE AGUA PARA EL AREA DE HOSPITALIZACION/CAJA

Y EMERGENCIA
258
ANEXO 14
259
ANEXO 15
COMPUTADORA- IMPRESORA-TELEFNO
ADECUACION PARA OFICINA
SEORITA
MNICA ARIAS
PRESENTE
CANT
1
Articulo
MODELO
PROCESADOR
DISCO
MEMORIA
CONECTIVIDAD
PUERTOS
DRIVE OPTICO
VIDEO
HP AIO
1005LA
AMD DUAL CORE
SATA de 500GB (7.200 rpm)
DDR3 de 4 GB (1 x 1 GB, 1 x 2 GB)
LAN Ethernet Gigabit 10/100/1000 integrada LAN
inalmbrica 802.11b/g/n
Lector tarjetas de memoria 6 en 1
2 PCI Express x1
6 USB 2.0
1 audfono/micrfono
1 salida de lnea de audio
1 LAN
1 compartimento para unidades pticas externas; un
compartimiento para unidades de disco duro internas
AMD RADION
PANTALLA
LCD BrightViewWidescreen 18.5"
SOFTWARE
Windows 7 STARTER
INCLUYE
PESO
EXTRAS
HP Support Assistant HP, Cyber link teclado y mouse

3.8 Kg.
TECLADO, MOUSE
TOTAL
610,00
PRECIO INCLUYE IVA
PRECI
O
Descripcin
260
RUC: 0103101069001
SEORITA
MNICA ARIAS
PRESENTE
CANT
01
DETALLE
MULTIFUNCIONAL EPSON 645con sistema continuo
CopyModes:
IMPRESORA
Color
Valor
Total
$
250,00
Black / White
Draft
Normal
CopySpeed: 1 99 (PC-free)
Maximum Copy Size: 8.5" x 14" (PC-free)
CopyFeatures:
Fitto page
Automatic reduction and enlargement (25 400%)
Adjustable copy density
Scanner Type: Color flatbed / Automatic 2-sided ADF
Photoelectric Device: Color CIS line sensor
Optical Resolution: 2400 dpi
Hardware Resolucin: 1200 x 2400 dpi
Maximum Resolution: 9600 x 9600 dpi interpolated
Scanner Bit Depth: 48-bit color / 24-bit output
Features: Scan-to-PC
Scan-to-PDF
Scan-to-email
Fax Settings: Black-and-white and color
Fax Speed: 33.6 Kbps as fast as 3 sec per page
Memory: Up to 180 pages
SpeedDials: 60
PC Fax: Supported2
Interface: Hi-Speed USB 2.0
Wireless Wi-Fi (802.11 b/g/n)5
Wired Ethernet (10/100 Mbps)
LECTOR DE MEMORIAS 8 EN 1 CON PANTALLA 2.5"
TOUCH
SUBTOTAL $ 250,00
IVA 12%
$ 30,00
TOTAL $ 280,00
261
CONDICIONES GENERALES
*Garanta cubre defectos de fbrica bajo condiciones de corriente estable y polarizada por
el lapso de 3 MESES.
*Precios incluyen 12% de i.v.a.
* Forma de pago debe realizarse en transferencia
*Tiempo de entrega es de inmediata a partir de su aprobacin.
*Oferta es vlida durante 30 das.
Esperamos que la presente cotizacin haya cubierto sus expectativas. Para cualquier
consulta adicional puede contactarse con nosotros al mail ventasapc@hotmail.com o
directamente al telfono 084809428.
RUC: 0103101069001
SEORITA
MNICAARIAS
PRESENTE
Cant.
01
CANTIDAD
TELEFONO TS
500
DETALLE
ValorTotal
TELEFONO PANASONIC TS 500
$17,00
PRECIO INCLUYE EL 12% DE IVA
TOTAL
CONDICIONES GENERALES
LAS MISMAS QUE LA IMPRESORA
RUC: 0103101069001
262
$17,00
ESCRITORIO SILLA EJECUTIVA PARA OFICINA- PANEL

DIVISORIO- - FRANELOGRAFOS BUZON DE SUGERENCIAS
- PORTANOMBRES
263
ESTACION EN L MELAMINA
SILLA EJECUTIVA KAROLINA
ANEXO 16
ACTUALMENTE RECEPCIN
264
ANEXO 17
PROPUESTA A COOPERATIVA DE TAXI 9 DE OCTUBRE
PUBLICIDAD MOVIL: TAXIS17

VENTAJAS DEL MEDIO PUBLICITARIO
El Tiempo promedio en que un taxi recorre la ciudad es de 14 a 16 horas
diarias. En cuestin de minutos la marca puede ser vista en todos los rincones
de la ciudad y fuera de esta. Diversificando eficientemente la cobertura de la
misma.
Penetracin y posicionamiento garantizado, dada la versatilidad de estar
permanentemente exhibindose en medio de la gente y el trfico.
La Publicidad expuesta en el parabrisas posterior del vehculo es visible.
Garantizando la claridad del mensaje expuesto, dejando la marca altamente
visible a la altura de los ojos de peatones y conductores.
Los Taxis se convierten en una plataforma ideal de mercadeo, la cual quiebra
con el esquema visual al que el pblico est acostumbrado, creando mayor
impacto a la institucin- marca.
ESTUDIO DEL MEDIO PUBLICITARIO A NIVEL GLOBAL

97% es la tasa de recordacin en la publicidad mvil. Outdoor Advertising
Magazine, TACAs market research, July/August 2002

96% de los encuestados afirman que la publicidad mvil es ms efectiva que
la
publicidad
externa
tradicional.
Outdoor
Advertising
Magazine,
TACAsmarket research, July/August, 2002

El efecto de esta publicidad es 4.3 veces mejor que la valla tradicional
Capital Communication
17
Informacin obtenida de: AdMedia Publicidad - www.admediapublicidad.com.ec
265
Publicidad Mvil crea 2.5 veces ms atencin que la publicidad esttica

Perceptionresearch
ESTUDIO DE MERCADO ECUADOR
92.7% de los encuestados prefiere utilizar en lo posible los taxis amarillos que
tienen stickers con publicidad resaltando que se sienten ms seguros al ver
marcas de empresas reconocidas.
Entre los encuestados el 100% de las mujeres resalta este medio como seguro
porque recuerdan ms la marca que el nmero de placa o identificacin del
chofer del taxi.
DATOS:
Longevidad del mensaje en diferentes medios:
Taxi Publicitario: 14-16 horas diarias
Televisin:
30 segundos
Peridicos:
1 da
Radio:
15-20 segundos
DISEO DE TARJETA:
PARTE FRONTAL. En la otra parte de la tarjeta ir la publicidad de la cooperativa.
266
267
Cuenca, 28 de septiembre de 2012
Sr. Luis Baculima

PRESIDENTE DE LA COOPERATIVA 9 DE OCTUBRE
Por medio de la presente queremos dejar constancia del acuerdo establecido con la
cooperativa de Taxis 9 de Octubre, la misma que se ofrece a publicitar a Latino
Clnica mediante dos servicios:
Colocar en las 50 unidades disponibles el sticker en el parabrisas posterior

que publicita a la Clnica durante el tiempo que se requiera.
Repartir a todos sus usuarios 5000 tarjetas de tamao 5x8 las mismas que
tendrn el logo y la informacin de la clnica para publicitarla.
Estos beneficios a cambio de que la clnica solicite los servicios de la cooperativa
siempre que en recepcin exista un paciente solicitando dichos servicios. Los costos
a asumir por la clnica son la impresin de tarjetas y el pago de 20 dlares por cada
unidad durante el periodo de publicidad.
Agradecemos de antemano por la favorable cogida que sepa dar a la presente.
Atentamente,
268
ANEXO 18
Cuenca, 6 de octubre del 2012
Srta. Mnica Arias
Presente.
De mis consideraciones.
En base a su requerimiento, tengo a bien presentar la oferta para el desarrollo del
Portal Interactivo Dinmico para su empresa, misma que se sustenta en los siguientes
aspectos:
1. La Empresa
SAOREDES Cia. Ltda. y su nombre comercial SAOHOSTING es una empresa
nacional especializada en tecnologa de la informacin y comunicacin, ofreciendo
entre sus productos y servicios el acceso a internet, trasmisin de datos, voz sobre IP,
video conferencia, diseo e implementaciones de redes voz y datos, consultora de
seguridad informtica, almacenamiento para pginas web, venta de dominios
comerciales y desarrollo de soluciones web multimedia.
Disponemos de modernas herramientas de desarrollo y una amplia infraestructura
que nos permite trabajar con solvencia y productividad
2. Objetivo de la Oferta
Desarrollo y diseo del Portal Interactivo Dinmico para su empresa.
3. Alcance y descripcin de la Oferta.
La oferta consiste en el desarrollo de nuevos los mdulos interactivos para el portal
web, desarrollo de herramientas de fcil mantenimiento de la informacin del sitio.
De la misma manera, la oferta incluye los servicios de implementacin, capacitacin
y mantenimiento tcnico de la informacin.
269
El soporte tcnico, capacitacin y mantenimiento de informacin del sistema ser

sin costo durante la vigencia del contrato.
4. Descripcin de los servicios integrados en el Portal Interactivo Dinmico.
El Portal Interactivo Dinmico que se propone desarrollar incluye los siguientes
servicios:
Diseo Web
Seccin Principal.-
Nosotros.- Se visualiza informacin relacionada a la Misin, Visin,

Objetivos de la institucin. As mismo, permite la fcil actualizacin y
publicacin de nueva informacin presentada en esta seccin.
Servicios.- Se visualiza informacin de los servicios vigentes y nuevos que la

empresa dispone.
Buzn de Servicio al Cliente.- Permite que los interesados enven consultas,

comentarios, precio, disponibilidad de oficinas, etctera directamente desde el
Portal, por medio de un formulario Web, a un buzn de correo electrnico
propuesto para ello.
Eventos y Noticias.- Facilita la publicacin de noticias importantes, as como

la difusin de eventos o nuevos servicios con su respectiva descripcin.
Bsqueda.- Permite buscar informacin especfica dentro todo el Portal Web.
Galera de fotos.- Da la opcin de publicar una galera de fotos organizados

por nombres.
Links: Permite colocar links de inters para ser publicados dentro del Portal
Web.
Sistema de Boletines RSS: Facilita la publicacin de boletines en formato

XML permitiendo distribuir contenido sin necesidad de un navegador,
utilizando un software gratis diseado para leer estos contenidos
denominados RSS en celulares o equipos de computacin.
Webmail: Permite acceder al correo electrnico a travs de web.
Seccin Administrador.-
270
Esta seccin es una herramienta para editar las diferentes reas de todo el portal. As
mismo, esta seccin tendr acceso restringido y solo personal autorizado podr
realizar modificaciones dentro del portal Web.
5. Estructura general del Portal Interactivo Dinmico.
6. Costo y Plazo.
Presentamos para su consideracin la oferta de desarrollo, con el tiempo estimado y
el costo de las mismas.
7. Forma de pago
Se propone el siguiente esquema de pago:
Pago Anual:
271
A la firma del Contrato: se entregara el 50% de valor acordado; As mismo, el otro

50% restante al momento de finalizar el desarrollo e implementacin del Portal Web.
Precio Total Desarrollo Web: 350.00 USD (Trescientos cincuenta con 00/100 dlares
Americanos) ms impuestos, un solo pago.
Precio Total Almacenamiento: 55.95 USD (Cincuenta y cinco con 00/100 dlares
Americanos) ms impuestos por ao.
Precio Total Domino (com): 18.95 USD (Dieciocho con 95/100 dlares Americanos)
ms impuestos por ao.
Esperando que la presente propuesta cubra sus expectativas me suscribo de

Ustedes.
Atentamente.
272
ANEXO 19
273
BIBLIOGRAFA
274
CONDE SOLADANA, Carmen, Los servicios de hostelera hospitalaria

comunicamos? En: IV Seminario Nacional de Hostelera Hospitalaria, Gijn,
Espaa, 2002.
URQUIZA, Mariela Sol, Hotelera Hospitalaria en Maternidades, Universidad
Abierta Interamericana, Buenos Aires, 2005

ARAMBURU, Amenabar, El confort en un centro privado En: II Seminario
Nacional de Hostelera Hospitalaria, Granada, Espaa, 2002

DONABEDIAN, Avedis, The quality of care: How can it be assessed? JAMA,
1988.
GALVZ, A.M, "Taller: Aspectos macroeconmicos de la eficiencia en salud
Escuela Nacional de Salud Pblica, Cuba, Febrero, 1999

GILMORE, C.M y DE MORAES, H. Manual de gerencia de la calidad OPS
PALTEX; Washington DC, 1996

KOTLER, Philip y otros, Marketing de servicios profesionales, Paidos, Empresa
Editores, Barcelona, Espaa 2005.
CRESPO, Miguel, Administracin Hotelera, Ediciones Fokus Corp, Cuenca
Ecuador 2009
EIGLIER, P. LANGEARD E. Servuccin; el marketing de servicios, Editorial
McGraw-Hill, Madrid 1999
TORRES, Orlando y FLORES, Patricia, Introduccin
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Servicios de Salud en el nivel local mdulo IX, Universidad De Costa Rica, San
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275
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En tiempos de crisis, preocpense por retener a sus clientes Recuperado el 10 de

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Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios. Una mirada

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Marketing en los servicios de educacin: modelos de percepcin de calidad

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Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias

entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa -Garza,
Efran., J. L. Abreu y M. H. Badii- Recuperado el 10 mayo de 2012
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Una marco integral terico metodolgico para la evaluacin de la calidad del

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http://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/ceo/article/viewFile/7190/6
636
276
Caractersticas de los servicios Recuperado 07 de julio de 2012

http://aulavirtual.usal.es/aulavirtual/demos/calidad/modulos/curso/Uni_06/u6c3
s2.htm
ABDON, Patricia, Claves para fidelizar al cliente Recuperado el 20 de Julio-2012

http://www.esteticalink.com/el-marketing-en-su-negocio/claves-para-fidelizaral-cliente
Instituto Datakey Investigacin de mercado, Recuperado el 25 de Julio de 2012

http://www.slideshare.net/datakeysl/medicion-y-evolucion-de-la-satisfacionclientes
Modelo de Kano Recuperado el 28 de Julio de 2012

http://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model_es.htm
l
Dimensiones de la calidad del servicio Recuperado el 30 de Julio de 2012

http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac1
25705b002c66c9/$FILE/cliente3.pdf, 2007
277

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UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MODELO DE SERVUCCIN BASADO EN EL CLIENTE

OBTENCIN DEL TTULO DE

Los conceptos desarrollados, anlisis realizados y las conclusiones del presente

Cuenca, Octubre de 2012

VERONICA RODAS TOLEDO

MONICA PRISCILA ARIAS

Cuenca, Octubre de 2012

ING. FERNANDO BARRERA SALGADO

Agradezco primeramente a Dios por llenarme de bendiciones en cada momento de

siempre se aprendi algo bueno de cada experiencia. A la

universidad Politcnica Salesiana porque se convirti en una casa ms para mi, en

Mnica Priscila Arias

Vallejo, Yecenia Robles, Gaby

MNICA PRISCILA ARIAS

El presente trabajo ha sido realizado en Latino Clnica, donde se ha puesto en

SERVUCCIN. Debido a que en la actualidad la preocupacin en el sector de la

Es importante recordar que se deben realizar estudios de satisfaccin continuamente

CONCEPTOS GENERALES ...................................................................................... 2

Empresa Unidad de Negocio............................................................................. 2

Hotelera Hospitalaria .......................................................................................... 2

Aspectos del confort......................................................................................... 3

Servicio al cliente ................................................................................................. 5

Componentes del servicio al cliente ................................................................. 5

Servicio al cliente en el sector de la salud............................................................ 7

Expectativas con respecto al servicio de salud ................................................ 7

La calidad en el servicio de salud .................................................................... 8

Importancia de la calidad en el servicio de salud ......................................... 9

Elementos bsicos en la calidad del servicio de salud ................................. 9

Componentes en la calidad del servicio de salud ....................................... 10

1.1.5.2.4 Requisitos fundamentales que permiten el xito del proceso de mejora a la

Dimensiones de la calidad de los servicios de salud .................................. 11

Cmo aplicar modelos de eficiencia en los servicios de salud? ............... 13

Anlisis del ciclo de vida del servicio de salud.......................................... 14

Caractersticas de atencin al cliente en los servicios de salud.................. 16

Manejo de matrices generales ............................................................................ 18

Matriz SERVQUAL ....................................................................................... 18

Matriz de relaciones ....................................................................................... 24

Matriz de satisfaccin de los clientes ............................................................. 24

Matriz de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio ......................... 27

Marketing de Fidelizacin ................................................................................. 29

Marketing de los servicios de salud ................................................................... 32

LA SERVUCCIN: UNA HERRAMIENTA DE GESTIN ................................... 34

Elementos de la teora de la Servuccin ............................................................ 34

Tipo de clientes .......................................................................................... 35

Administracin de tiempos de espera en el servicio ................................. 37

Administracin de relaciones con el cliente............................................... 38

Ecuacin de valor para el cliente ............................................................... 38

Soporte Fsico ................................................................................................ 39

Sistema de organizacin interna..................................................................... 40

Los dems clientes ......................................................................................... 41

Las cuatro c de los servicios .......................................................................... 41

CMO ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FSICAS DE LA EMPRESA? ..... 42

El papel estratgico de la evidencia fsica.......................................................... 42

Desarrollo de los servipanoramas ...................................................................... 43

Tcticas especficas para crear atmsferas de servicio ...................................... 45

Consideraciones del diseo del ambiente de servicios ...................................... 48

SITUACIN ACTUAL DE LATINO CLNICA...................................................... 50

Resea Histrica ................................................................................................ 50

Filosofa Empresarial ......................................................................................... 51

Valores Corporativos ..................................................................................... 53

Estructura Organizacional .................................................................................. 56