You are on page 1of 23

MANUAL DE ATENCION AL

USUARIO Y TRANSPARENCIA
Cd. STB - MP - OPT - 002
Versin 1.0

NOVIEMBRE 2013

Elaborado por

Unidad de
Riesgo Operacional
Fabiola Pasco Donayre

Firma
(Revisado)

Aprobado por

Jefe de Servicio al Cliente

Gerencia General

Johanna Bisetti Rivera

Mario Rubio Scogings

Revisado por

Firma
(Aprobado)

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 2 de 23

INDICE
1. OBJETIVOS........................................................................................................................................................................3
2. ALCANCE...........................................................................................................................................................................3
3. DISPOSICIONES LEGALES..............................................................................................................................................3
4. DEFINICION DE TERMINOS.............................................................................................................................................3
5. RESPONSABILIDADES.....................................................................................................................................................4
6. NORMAS............................................................................................................................................................................5
6.1. NORMAS GENERALES.............................................................................................................................................5
6.2. NORMAS ESPECIFICAS...........................................................................................................................................5
6.2.1. TIPIFICACIN DE REQUERIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE....................6
6.2.2. ATENCION POR CORREO ELECTRONICO................................................................................................6
6.2.3. ATENCION POR EL CENTRO DE CONTACTO............................................................................................7
6.2.4. ENTREGA DE TARJETAS Y CLAVES...........................................................................................................7
6.2.5. LANZAMIENTO DE CAMPAAS, PUBLICIDAD Y FOLLETERIA.................................................................7
6.2.6. ACTUALIZACION Y APROBACION DE TARIFARIOS, CONTRATOS Y/O FORMULARIOS
CONTRACTUALES..........................................................................................................................................8
6.2.7. PAGINA WEB.................................................................................................................................................8
6.2.8. INDICADORES DE GESTION.......................................................................................................................8
7. PROCEDIMIENTOS.........................................................................................................................................................10
7.1. ATENCIN DE CONSULTAS....................................................................................................................................11
7.2. ATENCIN DE SOLICITUDES.................................................................................................................................13
7.3. ATENCIN DE RECLAMOS....................................................................................................................................15
7.4.

LANZAMIENTO DE CAMPAAS, PUBLICIDAD Y FOLLETERA.......................................................................17

7.5.

ACTUALIZACIN Y APROBACIN DE TARIFARIOS, CONTRATOS Y/O FORMULARIOS CONTRACTUALES


19

8. CONTROL DE CAMBIOS.................................................................................................................................................21
9. ANEXOS...........................................................................................................................................................................21

STB-MP- OPT-002 F. Pasco

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 3 de 23

1. OBJETIVOS
Establecer las normas y procedimientos para la atencin de usuarios o pblico en general satisfaciendo sus necesidades
de informacin, consultas, reclamos y servicios con eficiencia y efectividad a travs de un servicio de calidad as como en
los requerimientos de informacin efectuados por entidades gubernamentales, y de instancias como el Defensor del
Cliente Financiero, de ser el caso.
2. ALCANCE
El presente documento normativo es de aplicacin obligatoria en todas las reas y puestos que estn involucrados
directamente en la operatividad del Sistema de Atencin del Usuario:

Gerencia General
Gerencia de Operaciones y Tecnologa
Asesora Legal y Cumplimiento
Jefatura de Servicio al Cliente
Jefatura de Operaciones PP.NN. y Tecnologa
Jefatura Comercial de Productos Corporativos
Jefatura Comercial de Productos PP.NN.
Jefatura de Marketing

3. DISPOSICIONES LEGALES
STB - MOF - GEN 001 Manual de Organizacin y Funciones vigente
Circular N G-146-2009 expedida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora de Fondos de
Pensiones.
Resolucin S.B.S. N 8181 2012 Reglamento de Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios del
Sistema Financiero
D.L. N 716 Sobre Proteccin al Consumidor
Resolucin S.B.S. N 6284 2013 Reglamento de Empresas Emisoras de Dinero Electrnico
4. DEFINICION DE TERMINOS
CLIENTES
Todas las personas naturales y jurdicas con las que se inicia o mantiene relaciones comerciales para la prestacin de
algn servicio o el suministro de cualquier producto.
CDIGO:
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Ley 29571 y sus normas modificatorias.
CONSULTA
Peticin de un usuario para que se le proporcione determinada informacin ante una situacin de incertidumbre,
desconocimiento o duda relacionada a la operacin, producto o servicio ofrecido o contratado con la sociedad
CONTRATO
Documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa incluyendo los
anexos que establecen estipulaciones especficas propias de la operacin financiera que es objeto de pacto.
DENUNCIA
Aviso o puesta en conocimiento de la SBS, por parte de un usuario, o un tercero, de un hecho que constituya presunta
infraccin a las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada
STB-MP- OPT-002 F. Pasco

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 4 de 23

DAS
Das calendario
FOLLETO INFORMATIVO
Documento que se encuentra a disposicin de los usuarios en las oficinas de la empresa, es enviado a sus domicilios o
va correo electrnico, as como los afiches publicados al interior de las oficinas. Tienen por finalidad poner en
conocimiento de los usuarios las caractersticas de los servicios ofrecidos por SERVITEBCA.
PAU:
Plataforma de Atencin al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
RECLAMO
Comunicacin que presenta un usuario a travs de los diferentes canales de atencin disponibles en la entidad
supervisada, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o el producto recibido o manifestando la presunta afectacin
de su legtimo inters. Es una manifestacin de insatisfaccin en cuanto a los servicios o la atencin brindada por los
funcionarios de la sociedad. Es una declaracin sobre las expectativas frustradas y brinda la posibilidad de complacer a un
cliente o usuario insatisfecho, bien sea mejorando un producto o servicio, o corrigiendo aspectos relacionados con la
actitud, la asesora, la oportunidad y calidad en la atencin brindada.
REGLAMENTO
Reglamento de Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante
Resolucin SBS N 8181-2012.
SUPERINTENDENCIA
Es la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones de la Repblica del Per.
SBS
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
USUARIOS
Todas las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan de los productos ofrecidos por SERVITEBCA o
que potencialmente podra utilizarlos y que sea definido como tal, de conformidad con lo dispuesto en el Cdigo.
5. RESPONSABILIDADES
Gerente General
Designar al Oficial de Atencin al Usuario
Coordinar con el Oficial de Atencin al Usuario la implementacin de las medidas que sean necesarias para que el
funcionamiento del sistema de atencin al usuario se ajuste a las polticas generales establecidas por el Directorio.
Jefe de Servicio al Cliente (Nombrado como Oficial de Atencin al Usuario por el Directorio)
Brindar informacin y controlar que todos los reclamos se registren adecuadamente y se mantenga actualizado su
estatus
Remitir oportunamente al cliente (en el medio que eligi) la respuesta a los reclamos presentados.
Garantizar la atencin y solucin de reclamos dentro de los plazos establecidos.

STB-MP- OPT-002 F. Pasco

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 5 de 23

Gestionar el seguimiento exhaustivo a las unidades organizativas involucradas para dar respuesta al reclamo al
cliente en los plazos establecidos.
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor,
transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia.
Asesor Legal y Cumplimiento
Absolver las consultas formuladas a la Oficina Legal sobre los reclamos.
Revisar y/o emitir opinin sobre proyectos de normas, modelos de contratos, formularios, formatos, folletera y otros
documentos internos de carcter legal.
Proponer los cambios, mejoras y actualizaciones a los documentos normativos de SERVITEBCA, a fin de alinearlos
con las disposiciones legales vigentes.
Jefe de Marketing
Idear, liderar y coordinar con los jefes de producto, campaas de promocin de productos y servicios; as como
coordinar con el responsable de Imagen Institucional, las comunicaciones con los medios de prensa.
Programar y ejecutar las campaas de promocin y publicidad aprobadas por la Gerencia General.
Disear los formatos impresos de SERVITEBCA, en coordinacin con los jefes comerciales.
Jefe Comercial de Productos Corporativos / Jefe Comercial de Productos PP.NN.
Proponer modificaciones en el tarifario, contratos o formularios contractuales y contar con los sustentos respectivos.
Analista de Servicio al Cliente
Informar de manera correcta y completa acerca de procedimientos de reclamos, pedidos o consultas a los clientes
Coordinar con las dems unidades organizativas la informacin requerida para dar solucin a las consultas, pedidos
o reclamos de los clientes
Consolidar los reportes enviados por los Operadores de Call Center

6. NORMAS
6.1. NORMAS GENERALES
SERVITEBCA deber asegurar la disponibilidad y confidencialidad de la informacin ofrecida al cliente y a los
entes reguladores.
SERVITEBCA deber capacitar al personal de Servicio al Cliente en todo lo relacionado al Sistema de Atencin
al Usuario.
La informacin que reciben los clientes deber ser veraz, oportuna y clara en los diversos canales de
comunicacin e informacin
El Jefe de Servicio al Cliente deber verificar el cumplimiento de la normativa vigente para difusin de
comisiones y gastos, as como de operaciones y servicios brindados.
El Jefe de Servicio al Cliente deber coordinar con las dems unidades organizativas de SERVITEBCA, la
implementacin de las normas para el funcionamiento del sistema de atencin al usuario.
El Jefe de Servicio al Cliente deber revisar toda la publicidad emitida por SERVITEBCA, est de acuerdo a lo
que dicta la Norma de Transparencia y el Cdigo de de Proteccin al Consumidor.
El Departamento de Servicio al Cliente deber considerar a la consultas, sugerencias y reclamos de los clientes
como importantes entradas de datos para mejora de nuestros productos y servicios, por ello el Jefe de Servicio
STB-MP- OPT-002 F. Pasco

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 6 de 23

al Cliente quien nos representa como Oficial de Atencin al Usuario ante los entes reguladores, analizar en
detalle la informacin y elaborar propuestas de mejora consistentes para nuestros procesos internos.
El Departamento de Servicio al Cliente deber ofrecer un trato amable a los clientes, absolviendo sus consultas
de modo claro y preciso.
En general, el Jefe de Servicio al Cliente asumir las responsabilidades que le resulten aplicables segn las
disposiciones legales vigentes.
6.2. NORMAS ESPECIFICAS
6.2.1.

TIPIFICACIN DE REQUERIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE


TIPOS DE REQUERIMIENTOS
CONSULTAS

DESCRIPCION
Informacin del Producto
Saldos y Movimientos
Status del Reclamo

SOLICITUDES
Bloqueo

RECLAMOS

6.2.2.

Bloqueo por Prdida o robo


Bloqueo por Empleador
Bloqueo por Retenida en ATM
Bloqueo por Transaccin sospechosa
Bloqueo por Deterioro

Desbloqueo
Remisin de Clave / Tarjeta
Reseteo Clave Web
Reseteo Clave Operacional LATODO
Lnea retenida
Saldo Incorrecto
Retenida en ATM
Consumo No Reconocido
Reverso No Procesado

ATENCION POR CORREO ELECTRONICO


La atencin de consultas, reclamos o solicitudes que ingresen va correo electrnico a los buzones
siguientes:
Para el caso de Tarjetas Plata:
servicios@tebca.com.pe
plataviajes@tebca.com.pe
Para el caso de las tarjetas Latodo:
latodo@servitebca.com.pe
Debern ser atendidos por los analistas de atencin al cliente, quienes se encargarn de efectuar el anlisis,
derivar y/o gestionar su solucin segn corresponda.
6.2.2.1.
ATENCION DE SOLICITUDES
El Analista de Atencin al Cliente proceder a atender las solicitudes del cliente y confirmar por
la misma va la confirmacin de la recepcin y el plazo mximo de atencin de la solicitud de
acuerdo a la tipologa.

STB-MP- OPT-002 F. Pasco

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 7 de 23

6.2.2.2.
ATENCION DE CONSULTAS
El Analista de Atencin al Cliente brindar respuesta a las consultas del cliente (saldos,
informacin y/o estatus de reclamo). En caso de recibir algn correo de clientes interesados en
los productos de Servitebca, ste ser derivado por correo electrnico a info@tebca.com.pe con
copia a la Jefatura Comercial de Productos Corporativos.
6.2.2.3.
ATENCION DE RECLAMOS
El Analista de Servicio al Cliente recibir el caso va correo y efectuar el anlisis para
determinar la tipologa del caso y el procedimiento de solucin.
El plazo mximo de respuesta a los reclamos es de 30 das calendario contado a partir de la
fecha de presentacin del reclamo.
6.2.3.

ATENCION POR EL CENTRO DE CONTACTO


El Centro de Contacto atiende a travs del (511) 619-3500, (511) 619-8930 y (511) 619-8931, las 24 horas los
365 das del ao. En algunos casos, dependiendo del reclamo, se solicitar presentar una carta por escrito.
6.2.3.1.
ATENCIN DE SOLICITUDES
Las solicitudes sern atendidas por el Operador de Call Center.
Si se trata de un caso de reseteo de Clave Web o reseteo de Clave Operacional para la tarjeta
Latodo ser atendido por el Operador en lnea.
6.2.3.2.
ATENCIN DE CONSULTAS
Las consultas sern atendidas por el Operador de Call Center en lnea.
En el caso de una consulta acerca de establecimientos afiliados se le debe comunicar al cliente
que puede encontrar dicha informacin en la pgina Web y orientar brindando informacin de
acuerdo a la locacin (distrito) donde se encuentre el cliente.
6.2.3.3.
ATENCIN DE RECLAMOS
El Operador de Call Center consignar los datos del cliente y del reclamo en el formato de
atencin de acuerdo a la codificacin asignada y enviar el formato al final de su turno al analista
quien se encargar de brindar solucin a los casos.
Una vez se solucione el reclamo deber informar al Operador de Call Center para que se
encargue de comunicarse con el Cliente.
Todos los reclamos deben tener una respuesta, ya sea por carta o telfono;
El plazo mximo de respuesta a los reclamos es de 30 das calendario contado a partir de la
fecha de presentacin del reclamo.

6.2.4.

ENTREGA DE TARJETAS Y CLAVES


-

Solo aplica para reposicin de Tarjetas Plata.


El Cliente enviar correo electrnico a reposiciones@tebca.com.pe solicitando reposicin y adjuntando
datos completos.
El Cliente se comunicar al Centro de Contacto para solicitar la reposicin y el Operador de Call Center
consignar los datos y enviar por correo electrnico al final del da al analista de tarjetas los datos
ingresados.
El Operador de Call Center le informar al cliente que su tarjeta estar lista para el recojo en los
siguientes 4 das tiles

STB-MP- OPT-002 F. Pasco

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 8 de 23

En todos los casos se debe informar al cliente que debe apersonarse con la copia de su DNI, de otra
forma la tarjeta no ser entregada.
- Se acercar a las instalaciones de SERVITEBCA para pagar y recoger su pedido.
- El horario de atencin ser de lunes a viernes de 09:00 a.m. a 07:00 p.m. y los sbados de 09:00 a.m. a
01:00 p.m.
- Se entregar una boleta de pago al cliente ante una reposicin de clave o tarjeta.
6.2.5. LANZAMIENTO DE CAMPAAS, PUBLICIDAD Y FOLLETERIA
-

6.2.6.

ACTUALIZACION Y APROBACION DE TARIFARIOS, CONTRATOS Y/O FORMULARIOS


CONTRACTUALES
-

6.2.7.

La informacin contenida en los folletos o material publicitario nuevo, actualizado y modificado deber
estar disponible para los usuarios.
El Jefe de Servicio al Cliente deber validar todas las piezas publicitarias (folletos, aviso de prensa,
material pop, tv, radio, va pblica o etc.) que sea enviada por Marketing / Comercial, antes del
lanzamiento de la publicacin.

El Gerente General y Jefes Comerciales podrn proponer modificaciones en el tarifario, contratos o


formularios contractuales.
El Jefe Comercial deber informar con un mnimo de 45 das de anticipacin a su aplicacin, sobre
cualquier cambio o incorporacin de las clusulas contractuales, cuando estos cambios impliquen prdida
o la sustitucin, para los clientes, de condiciones previamente establecidas.
El Jefe de Servicio al Cliente deber verificar el cumplimiento descrito en el Procedimiento de
Actualizacin y Aprobacin de tarifarios, contratos y/o formularios contractuales. Ver 7.5.

PAGINA WEB
Los Jefes Comerciales son los responsables de canalizar las solicitudes de publicacin de nuevos
contenidos en la web y coordinarn con la Gerencia de Operaciones y Tecnologa el diseo, cambio,
actualizacin o retiro respectivo de la propuesta.
- La Gerencia de Operaciones y Tecnologa ser responsable de administrar los pedidos de los nuevos
contenidos requeridos por los Jefes Comerciales, as mismo se encargar de canalizar cualquier
sugerencia respecto a la presentacin de los contenidos en la web.
- Las pginas web son las siguientes:
www.latodo.pe
www.miplata.com.pe
-

6.2.8.
-

INDICADORES DE GESTION
El Departamento de Servicio al Cliente tiene establecido indicadores de gestin que permitirn un control
adecuado para el Sistema de Atencin al Usuario tanto para reclamos, consultas y/o requerimientos;
como son:

6.2.8.1.

INDICADORES DE RECLAMOS
1. Volumen de reclamos atendidos va
Centro de Contacto (llamadas)

STB-MP- OPT-002 F. Pasco

# de reclamos atendidos va Centro de Contacto


# Total de reclamos recibidos

2. Volumen de reclamos atendidos va


correo electrnico

# de reclamos atendidos va correo electrnico


# Total de reclamos recibidos

4. Volumen de reclamos pendientes por

Total de reclamos no resueltos

MANUAL DE ATENCION
AL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Total de reclamos realizados

atender

Total de reclamos atendidos


Total de reclamos recibidos

5. % del Nivel de Cumplimiento en


atencin a los reclamos

6.2.8.2.

INDICADORES DE CONSULTAS
1. Volumen de consultas atendidas va
Centro de Contacto (llamadas)

# de consultas atendidas va Centro de Contacto


# Total de consultas atendidas

5. Volumen de consultas pendientes por


atender

# de consultas atendidas va correo electrnico


# Total de consultas atendidas
Total de consultas no resueltas
Total de consultas realizadas

7. % del Nivel de Cumplimiento en


atencin a las consultas

Total de consultas atendidas


Total de consultas recibidas

3. Volumen de consultas atendidas va


correo electrnico

6.2.8.3.

Cdigo
STB-MP- OPT-002
Fecha de
XX/XX/2013
Aprobacin
V 1.1
Vigencia
XX/XX/2013
Pgina 9 de 23

INDICADORES DE REQUERIMIENTOS

STB-MP- OPT-002 F. Pasco

1. Volumen de requerimientos atendidos


va Centro de Contacto (llamadas)

# de requerimientos
atendidos va Centro de Contacto
# Total de requerimientos recibidos

3. Volumen de requerimientos atendidos


va correo electrnico

# de requerimientos
atendidos va Centro de Contacto
# Total de requerimientos recibidos

5. Volumen de requerimientos pendientes


por atender

Total de requerimientos no resueltos


Total de requerimientos realizados

7. % del Nivel de Cumplimiento en


atencin a los requerimientos

Total de requerimientos atendidos


Total de requerimientos recibidos

7. PROCEDIMIENTOS

7.1.

ATE
NCIN DE CONSULTAS

Procedimiento Operativo
N

EJECUTANTE
Cliente

1
2

Operador de Call Center


/ Analista de Servicio al
Cliente

4
5
6
7

Analista de Servicio al

ACTIVIDAD
Consulta Telefnica o Buzn de Servicios?
Es va correo electrnico, ir a paso 8
Es va Telefnica, continuar
Llamar al Centro de Contacto.
Atender llamada del tarjetahabiente de acuerdo a speech de Servicio al Cliente.
Solicitar y verificar datos del tarjetahabiente.
Datos de verificacin de cliente:
- Nombre completo
- DNI
- Centro Laboral
- Ultimo Consumo
Validar datos y verificar consulta en los sistemas segn el caso.
Brindar respuesta inmediata de acuerdo a la consulta del tarjetahabiente.
Al termino del da
Registrar y enviar reporte de llamadas del da al Analista de Servicio al Cliente.
Consolidar reporte diario de llamadas en Cuadro Consolidado de Requerimientos.

10
11
12

Cliente
Cliente
Operador de Call Center
/ Analista de Servicio al
Cliente

Enviar consulta va correo electrnico a servicios@tebca.com.pe


Identificar tipo de consulta del tarjetahabiente.
Tipos de Consultas:
- Informacin de producto
- Saldos y movimientos
- Estatus de entrega de tarjeta
- Estatus de reclamos
- Establecimientos afiliados
Solicitar y verificar datos del tarjetahabiente.
Validar datos y verificar consulta en los sistemas segn el caso.
Brindar respuesta inmediata de acuerdo a la consulta del tarjetahabiente.

7.2. ATENCIN DE SOLICITUDES

Procedimiento Operativo
N

1
2
3
4

7
8
9
10
11

EJECUTANTE

Cliente

Operador de Call Center


/ Analista de Servicio al
Cliente

ACTIVIDAD
Solicitud a travs de Centro de Contacto o Correo electrnico?
Es va correo electrnico, ir a paso 2
Es va Telefnica, continuar
Llamar al Centro de Contacto. Ir a paso 3.
Solicitar requerimiento va correo electrnico.
Atender llamada del tarjetahabiente de acuerdo a speech de Servicio al Cliente.
Recibir correo y validar que el tarjetahabiente consigne los datos necesarios.
Solicitar y verificar datos del tarjetahabiente.
Datos de verificacin de cliente:
- Nombre completo
- DNI
- Centro Laboral
- Ultimo Consumo
Verificar solicitud en los sistemas segn el caso.
Solicitudes:
- Bloqueo de tarjeta
Prdida o Robo
Retenida en ATM
Operaciones Sospechosas
- Reposicin de tarjeta
Prdida o Robo
Retenida en ATM
Ingresar nmero de tarjeta del tarjetahabiente y bloquear tarjeta.
Asignar un cdigo de bloqueo consecutivo de acuerdo a su reporte de llamadas.
Informar cdigo de bloqueo a tarjetahabiente.
Informar la reposicin de tarjeta y confirmar con el cliente el inicio del trmite.
Informar al cliente que debe acercarse en un promedio de 4 das tiles (de acuerdo
al horario de atencin) a la oficina de Servitebca a recoger su pedido e indicar a
cliente que deber traer copia de DNI y pagar el importe de reposicin de la tarjeta.
Ingresar el requerimiento de reposicin a travs del centro de contacto. FIN

7.3. ATENCIN DE RECLAMOS

Procedimiento Operativo
N

1
2
3
4

EJECUTANTE

Cliente

Operador de Call Center


/ Analista de Servicio al
Cliente

9
10

11
12
13

Operador de Call Center


/ Analista de Servicio al
Cliente

ACTIVIDAD
Solicitud a travs de Centro de Contacto o Correo electrnico?
Es va correo electrnico, ir a paso 2
Es va Telefnica, continuar
Llamar al Centro de Contacto. Ir a paso 3.
Solicitar requerimiento va correo electrnico.
Atender llamada del tarjetahabiente de acuerdo a speech de Servicio al Cliente.
Recibir correo y validar que el tarjetahabiente consigne los datos necesarios.
Solicitar y verificar datos del tarjetahabiente.
Datos de verificacin de cliente:
- Nombre completo
- DNI
- Centro Laboral
- Ultimo Consumo
Verificar movimientos en los sistemas segn el caso.
Reclamos:
- Lnea retenida
- Saldo incorrecto
- Retenida en ATM
- Consumo no reconocido
- Reverso no procesado
Consultar da, fecha, monto, cdigo de autorizacin e indicar saldo a la fecha.
Ingresar reclamo e indicar das de resolucin al cliente.
Datos del Reclamos:
- Fecha
- Monto
- Nombre del Tarjetahabiente
- Telfono
- Correo
Revisar y validar movimiento en base de transacciones / incoming,
Dar solucin al reclamo y registrar solucin en base.
Es a favor del cliente?
Si es SI, Ir a paso 11
Si es NO, ir a paso 13
Antes de los 30 das
Hacer la liberacin de la lnea y/o realizar abono en tarjeta.
Comunicar al cliente que su reclamo procedi en el medio que eligi. FIN
Comunicar al cliente que su reclamo no procede en el medio que eligi. FIN

7.4. LANZAMIENTO DE CAMPAAS, PUBLICIDAD Y FOLLETERA

Procedimiento Operativo
N

EJECUTANTE
Jefe Comercial

Jefe de Marketing
2

ACTIVIDAD
Coordinar con Jefe de Marketing campaa de publicidad.
Caractersticas de la Campaa (Brief)
- mbito de aplicacin
- Plazo (fecha inicio y trmino)
- Mecnica de la promocin
- Sorteos y modalidad
- Premios
- Restricciones
- Otros
Disear piezas o material publicitario y definir el contenido con el Jefe Comercial.
Servicio de atencin al Cliente / Asesor Legal y cumplimiento?
Si es SI, ir al paso 3.a
Si es NO, ir al paso 3.b
3.a. Enviar piezas de publicidad para revisin de contenido. Continuar en paso 5
3.b. Enviar arte de la campaa al Asesor de Legal y Cumplimiento. Continuar en paso 4

4
5

Asesor de Legal y
Cumplimiento

Revisar el contenido legal en piezas de publicidad segn normativa de Reglamento de


Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero

Jefe de Servicio al
Cliente

Revisar el contenido en piezas de publicidad.


Verificar y dar conformidad de las piezas de publicidad.
Es conforme?
Si es SI, ir al paso 8
Si es NO, ir al paso 7
Devolver piezas de publicidad con observaciones al Jefe de Marketing.
Dar conformidad del contenido al Jefe de Marketing.
Definir cantidad con Jefe Comercial y enviar a imprenta. FIN

6
7
8
Jefe de Marketing
9

7.5. ACTUALIZACIN Y APROBACIN DE TARIFARIOS, CONTRATOS Y/O FORMULARIOS CONTRACTUALES

Procedimiento Operativo
N

EJECUTANTE

ACTIVIDAD

Jefe Comercial
Jefe de Marketing

Proponer los cambios a realizar en tarifarios, contratos y/o formularios contractuales.


Proceder a enviar formulario modificado a las unidades organizativas involucradas para su
difusin.
Realizar cambios en el arte del formulario y enviar a Jefe de Servicio al Cliente y al Asesor
Legal y Cumplimiento.

Jefe de Servicio al
Cliente / Asesor de
Legal y Cumplimiento

Validar material enviado y verificar los medios a travs de los cuales se informar a los
clientes tomaran conocimiento de dichas modificaciones.
Es conforme?
Si es NO, ir al paso 5
Si es SI, ir al paso 6
Enviar observaciones al Jefe de Marketing para que proceda a corregir.

Enviar conformidad y proceder a archivar material enviado.

2
3

Jefe Comercial

8
9
10

Jefe de Servicio al
Cliente

Informar al cliente la entrada de vigencia de las modificaciones.


Coordinar la impresin y distribucin de dichos formatos los canales de venta, as como la
eliminacin de los formatos antiguos.
Coordinar la eliminacin por parte de Comercial de los formatos fuera de vigencia.
Verificar que los nuevos formularios se encuentren difundidos as como distribuidos en los
canales de venta. FIN

8. CONTROL DE CAMBIOS
N de
Versin

Fecha de Vigencia

Responsable

001

15.11.2013

FPD

9. ANEXOS
ANEXO N 1:

Detalle del cambio


Primera Versin