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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD DEL CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL
Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA

HISTORIAL DEL DOCUMENTO

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Edicin Descripcin / Modificaciones

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Realizado y Revisado:

Edicin inicial.

Aprobado:

NDICE
1.- PRESENTACIN DE LA EMPRESA

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2.- ALCANCE Y EXCLUSIONES

2.1 ALCANCE
2.2 EXCLUSIONES DEL SGC
3.- DOCUMENTACIN DEL SGC
3.1 REQUISITOS GENERALES
-

MAPA DE PROCESOS

3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
-

DECLARACIN DE LA DIRECCIN

4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

4.2 ENFOQUE AL PACIENTE
4.3 POLITICA DE CALIDAD
4.4 PLANIFICACIN
4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
-

ORGANIGRAMA

4.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.- GESTIN DE LOS RECURSOS
6.- REALIZACIN DEL SERVICIO
7.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

1.- PRESENTACIN DE CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN

TEMPRANA UCV LALQUERIA

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El Manual de Calidad del CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y

ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA y los documentos que del mismo se
derivan, son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores del centro
que deben velar por su confidencialidad.
Los apartados del Manual de Calidad son coherentes con la norma:
UNE-EN-ISO 9001 Sistemas de Gestin de Calidad.
El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA, creada por la Asociacin para la Investigacin y Atencin Integral
de personas con Discapacidad UCV, inscrita en el Registro General de los
titulares de actividades, de servicios y centro de accin social en la Comunidad
Valenciana
Abri sus puertas en el 2009, atendiendo a numerosos usuarios y
basndose en los principios y objetivos prioritarios de la Universidad Catlica
de la que es parte integrante.
Los datos sociales del centro son:
Razn Social: CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN
TEMPRANA UCV LALQUERIA
CIF: G-98094758
Centro de accin social: 3498
Direccin: C/ Cam del Pouet s/n (frente a C/Arturo Ballester, 2)
46015 Valencia.
Telfono: 96 363 74 12
E-mail: monse.roca@ucv.es
Web: www.ucv.es
INSTALACIONES Y SERVICIOS QUE OFRECEMOS:

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Prestamos servicios de Educacin Infantil y Atencin Temprana, siendo

centro pionero en la integracin de nios en edades de 0 a 3 aos con
necesidades especiales.
Para todo esto contamos, con unas amplias y acogedoras instalaciones,
equipadas con las ms modernas tecnologas en el rea de la educacin
infantil y en el rea de la Atencin Temprana, siendo adaptadas en todos sus
detalles a la legislacin vigente.
2.- ALCANCE Y EXCLUSIONES
2.1 ALCANCE
El presente Manual de la Calidad tiene por objeto primordial definir el
sistema de gestin de la calidad que se aplica en el CENTRO DE EDUCACIN
INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA para asegurar la
calidad de los servicios facilitados. Este sistema se somete a auditorias tanto
interno como externo a intervalos planificados.
El Manual de la Calidad, sirve tambin para dar a conocer el sistema de
gestin de la calidad a todo el personal del CENTRO DE EDUCACIN
INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA y a los usuarios
interesados en l.
Este Manual de la Calidad es aplicable a todas las actividades del
CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA que estn relacionadas con la gestin de la calidad del servicio
que presta a sus usuarios. Para ello toma como referencia la norma
internacional UNE-EN-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos.
El presente Manual de la Calidad es propiedad intelectual del CENTRO
DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA que
se reserva el derecho de requerir la devolucin de este ejemplar en el momento
que se determine para ello.

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El sistema de gestin de la calidad especificada en el presente Manual

de la Calidad de forma coherente con la norma internacional UNE-EN-ISO
9001 tiene el siguiente alcance:

Presta servicios de psicologa/pedagoga, logopedia, fisioterapia y

Terapia Ocupacional en Atencin Temprana y en el rea de Educacin Infantil
de primer ciclo (de 0 a 3 aos) bajo los pilares bsicos asistenciales y
educativos, siendo centro pionero en la integracin en edades tan tempranas.
Se aplica, en consecuencia, a todas las actividades, procesos, personal,
instalaciones, equipos, etc. Del centro afectado por el alcance citado.
Los procesos quedan perfectamente identificados y se determina la
secuencia e interaccin entre ellos (ver apartado 4 del presente Manual), as
como los criterios y mtodos para asegurar su eficacia.
Se realiza un seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos,
gracias a la disponibilidad de recursos e infraestructura del CENTRO DE
EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA.

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2.2 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

De todos los requisitos de la norma ISO 9001, no se recoge dentro del
alcance del sistema de implantacin de Sistema de Gestin de Calidad los
siguientes puntos por los motivos que se justifican en cada uno de ellos y que
slo estn incluidos en la seccin 7. Realizacin del Producto.
PUNTO
7.3

TTULO

JUSTIFICACIN

DISEO
Y No existe ningn requerimiento en lo que a diseo y desarrollo
DESARROLLO.
de servicios se refiere.
Podemos decir por tanto que el diseo y desarrollo est
excluido ya que el centro se limita exclusivamente a realizar
servicios de enseanza y asistenciales, no realizando ningn
tipo de diseo sobre el mismo.

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3.- DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

3.1 REQUISITOS GENERALES

El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV

LALQUERIA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da
un Sistema de Gestin de Calidad y mejora continuamente su eficacia, de
acuerdo con la Norma ISO 9001.
As el centro ha gestionado este sistema para:
Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin
a travs de todo el centro
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren
que los procesos son eficaces.
Proveer al centro de los recursos e informacin necesaria
para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos
procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA controlan aquellos procesos contratados externamente, cuyo
resultado pueda afectar a la conformidad del servicio, y estos controles estn
identificados dentro del Sistema de Gestin de Calidad.
La identificacin de los procesos llevados a cabo en el CENTRO DE
EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA as como
su interaccin dentro del Sistema de Gestin de Calidad, se encuentra detallado
en el siguiente esquema:

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PROCESO DE VERIFICACION
Nuevos indicadores de Calidad
Objetivos
Mejoras de procesos
Recursos

-Datos para la mejora

Incidencias, Auditorias, indicadores
Sugerencias, satisfaccin del usuario
- Incidencias usuario
- Sugerencias usuario

Revisin del Sistema por la

Direccin (P-5-01)

PROCESOS
DE SOPORTE

PROCESOS CLAVE

P-8-01
Satisfaccin del
paciente

U
S
U
A
R
I
O
S

P-7-01
DEFINICIN
Y REVISIN
DE
REQUISITOS

Educacin
Infantil

P-7-03
PRESTACIN
DEL
SERVICIO

Atencin
Temprana

U
S
U
A
R
I
O
S

-Percepcin usuarios
-Incidencias usuarios
-Sugerencias usuarios

P-8-03 Gestin
de procesos.

P-8-05 Gestin
de no
conformidades,
acciones
correctivas y
preventivas

Recursos: Documentacin necesaria,

Instalaciones
Personal, materiales
PROCESOS SOPORTE
P-5-01
Responsabilidades
Direccin
P-4-01 Control
Documentos
y
P-6-02
Registros
Mantenimiento
de instalaciones
y maquinaria

P-7-05
Control de equipos
de seguimiento y
medicin

P-6-01
Gestin
RRHH
P-5-02
Comunicacin

P-8-02
Auditorias

P-7-02
Gestin de
compras
y
proveedores

Resultado del Proceso

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3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

El presente manual se complementa con los procedimientos a que hace
referencia en cada uno de los puntos siguientes y con los dems documentos
que tienen que ver con el Sistema de la Calidad:

P-4-01 Control de la documentacin y los registros

P-5-01 Responsabilidades de la direccin

P-5-02 Comunicacin

P-6-01 Gestin de recursos humanos

P-6-02 Mantenimiento de instalaciones y maquinaria.

P-7-01 Requisitos

P-7-02 Gestin de compras y proveedores.

P-7-03 Prestacin del servicio

P-8-01 Satisfaccin del paciente

P-8-02 Auditorias internas

P-8-03 Gestin de procesos

P-8-05 Gestin de no conformidades, acciones correctivas y

preventivas

La documentacin del sistema de gestin de calidad del CENTRO DE

EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA incluye:
Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los objetivos.
Un manual de calidad.
Los procedimientos documentados requeridos.
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento
del sistema.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad.

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El manual de calidad establecido por el CENTRO DE EDUCACIN

INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA incluye:
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
Una

referencia

los

procedimientos

documentados

algunas

descripciones de cmo el centro se adapta a la norma.

Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin
de calidad.
3.2.1 Control de la Documentacin
El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el
procedimiento documentado P-4-01 Control de la documentacin y de los
registros.
3.2.2. Control de los Registros
El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad con los requisitos.
Los registros se identifican por su propio nombre que coincide con el
nombre del encabezado del formato de registro.
Estos registros son legibles, estn identificados, son recuperables, se
protegen, se define el tiempo de conservacin, lugar de conservacin y se
controlan.
Para garantizar el control y buen uso de los registros el CENTRO DE
EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA ha
determinado

el

procedimiento

documentado

documentacin y de los registros.

P-4-01

Control

de

la

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4.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN

4.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Direccin del CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN
TEMPRANA UCV LALQUERIA es el ltimo responsable en el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de que ste mejore
continuamente.
Tambin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y
coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del usuario.
Adems, es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar
este SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los
objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
La Direccin comunica su compromiso con el presente SGC, as como la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del usuario como los legales y
reglamentarios, guardando evidencia del mismo en los documentos del sistema.
4.2. ENFOQUE AL USUARIO
El centro ha diseado el Sistema de Gestin de Calidad teniendo en
cuenta los requisitos del usuario, la comunicacin con el mismo y la medida de la
satisfaccin del usuario.
4.3. POLITICA DE CALIDAD
La Poltica de Calidad es expresada por la Direccin y archivada en los
documentos del sistema para asegurar que es adecuada al centro, las
expectativas y necesidades de los usuarios, incluye el compromiso de mejora
continua, es la base para establecer los Objetivos de Calidad, es entendida y
comunicada en todo el centro y se revisa peridicamente al menos una vez al

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ao, para garantizar su ordenacin a todos y cada una de las circunstancias del
centro.
POLTICA DE CALIDAD
El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA ha definido su estrategia dentro del marco del concepto de la
Calidad, como una medida que marca una diferenciacin en nuestro sector de
actividad. Presta servicios de psicologa/pedagoga, logopedia, fisioterapia y
Terapia Ocupacional en Atencin Temprana y en el rea de Educacin Infantil de
primer ciclo (de 0 a 3 aos) bajo los pilares bsicos asistenciales y educativos,
siendo centro pionero en la integracin en edades tan tempranas.
Por ello, la Direccin declara la implantacin, el mantenimiento y la mejora del
Sistema de Gestin de Calidad como objetivo estratgico y prioritario,
encontrando sus fundamentos y compromisos en:

La CALIDAD y su mejora es responsabilidad de TODOS los integrantes del centro

empezando por la propia direccin.

La CALIDAD nos dirige a prestar la mxima atencin para preservar, incrementar y

consolidar la innovacin y evolucin en materia asistencial y didctica.

La CALIDAD se orienta hacia la SATISFACCIN DE TODOS NUESTROS

USUARIOS mediante el compromiso de toda la organizacin en cumplir las
necesidades y los requisitos marcados por estos, as como los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el servicio.

LA CALIDAD consiste en proporcionar la formacin necesaria a nuestro personal

para realizar las actividades que les han sido asignadas y ampliar sus
conocimientos, consiguiendo una buena prctica y los conocimientos de calidad
necesarios.

La CALIDAD establece los canales de comunicacin necesarios para que la Poltica

y Objetivos de Calidad sean conocidos y entendidos en todos los niveles de la
organizacin y que los objetivos estn a disposicin de las reas afectados.

La CALIDAD se apoya en un PLAN DE MEJORA CONTINUA tanto de la prestacin

del servicio como de la eficacia del sistema de Gestin de la Calidad, en el que
PREVENIR los errores sea un aspecto fundamental.

La CALIDAD requiere de la participacin y colaboracin de TODO el personal del

centro por lo que es imprescindible tener en cuenta la MOTIVACIN, FORMACIN
Y COMUNICACIN.

Direccin y todo el personal, adquieren el firme compromiso de satisfacer las

necesidades del usuario, desde la aplicacin de los criterios definidos en esta
Poltica.
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Aprobado por:
Direccin
4.4 PLANIFICACIN
4.4.1 Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad estn documentados en el formato F2/P-5-01
Programa de Objetivos, son coherentes con la Poltica de Calidad, medibles y
estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin.
Los objetivos son fijados en las revisiones del sistema por la Direccin.
Los objetivos en vigor se encuentran archivados en la carpeta destinada al
Sistema de Gestin de Calidad.
4.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
La Direccin del CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN
TEMPRANA UCV LALQUERIA tiene planificado su Sistema de Gestin de
Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001 y los del usuario.
Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su
mejora, mantenindose siempre su correcto funcionamiento.
La planificacin y revisin del Sistema de Gestin de Calidad se realizan
en la revisin del sistema por la direccin.
4.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION

Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la Direccin del

CENTRO

DE

EDUCACIN

INFANTIL Y ATENCIN

TEMPRANA UCV

LALQUERIA segn lo dispuesto en el procedimiento P-6-01 Gestin de

Recursos Humanos.

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As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal

que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.
La Direccin designa as mismo, como su representante para el SGC, a un
miembro de la direccin, quien asume el cargo de Responsable de Calidad,
teniendo la responsabilidad y autoridad, entre otras no derivadas de este cargo,
para:
-

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.

Informar a la direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la

calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

usuario en todos los niveles de la organizacin.

En la siguiente figura se representa el organigrama de nuestra

organizacin:
Fecha aprobacin: 17/05/10

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ENTIDAD TITULAR

CONSEJO DE DIRECCIN

DIRECCIN DEL CENTRO

DIRECCIN
ATENCIN TEMPRANA

DIRECCIN
EDUCACIN INFANTIL

MAESTRO EDUCACIN
INFANTIL

REA PSICOLOGA
PEDAGOGA

REA LOGOPEDIA

EDUCADORES

RESPONSABLE DE
CENTRO

AUXILIAR CLNICA

RESPONSABLE DE
CALIDAD

REA FISIOTERAPIA

REA ESTIMULADORES

P.A.S.

CALIDAD

FECHA: 17/05/2010
APROBADO POR: DIRECCIN

En materia de comunicacin interna, la direccin se asegura que se han

establecido todos los canales necesarios y en los diferentes procesos del sistema
se han establecido todas las comunicaciones necesarias para su correcto
desarrollo, tal y como se indican en el P-5-02 Comunicacin.
4.6 REVISION POR LA DIRECCIN
La Direccin, a intervalos anuales, como mximo, revisa por completo el
Sistema de Gestin de Calidad, asegurndose su conveniencia, adecuacin,
eficacia y mejora.
En dicha revisin se integra la evaluacin de las oportunidades de mejora
y la necesidad de realizar cambios en el SGC.

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En el procedimiento P-5-01 Responsabilidades de la Direccin se ha

determinado la metodologa que se debe seguir para efectuar la revisin por la
direccin del SGC que asegure su idoneidad, eficacia y mejora continua, teniendo
siempre presente los requisitos del usuario.

5. GESTION DE RECURSOS
5.1 PROVISION DE RECURSOS
La Direccin tiene identificados y proporciona los recursos humanos y
materiales suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del Sistema de
Gestin de Calidad y mejorarlo, y para aumentar la satisfaccin del usuario
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
5.2 RECURSOS HUMANOS
Todo el personal del CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN
TEMPRANA UCV LALQUERIA que realiza trabajos que puedan afectar a la
calidad del servicio, debe ser competente sobre la base de la educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
El centro garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando
formacin, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras
acciones que se determinen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas.
Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y
formacin de este personal.
El centro tiene definidos en el procedimiento P-6-01 Gestin de los
recursos humanos, los requisitos para la deteccin de necesidades de
formacin, plan formativo y evaluacin del mismo para todos aquellos
trabajadores que realicen algn trabajo que tenga incidencia sobre el servicio.
5.3 INFRAESTRUCTURA

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El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV

LALQUERIA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la
conformidad del servicio. La sistemtica para mantener la infraestructura viene
descrita en el P-7-05 Control de los equipos de seguimiento y medicin y
P-6-02 Mantenimiento de equipos e infraestructura, esto incluye:
-

Los equipos informticos.

Extintores

Equipos de cada uno de los servicios ofrecidos.

Es responsabilidad de la Direccin de asegurar que los equipos existentes

as como toda la infraestructura y espacio del centro son adecuados.
Esto incluye tambin el control las actividades de los servicios
subcontratados.

5.4 AMBIENTE DE TRABAJO

El centro posee un buen ambiente de trabajo para lograr la conformidad
con los requisitos del servicio prestado.
La infraestructura en las que el CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y
ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA realiza la prestacin de sus servicios
se encuentra dotadas de todas las caractersticas necesarias para tal fin,
asegurando la calidad ptima de los servicios prestados a fin de garantizar la
satisfaccin de nuestros usuarios.
El CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA tiene establecidos unos canales de comunicacin directa entre el

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personal y direccin, haciendo uso del F1/P-5-02 Comunicado interno va e-mail

entrega en mano segn el P-5-02 Comunicacin

POR AQUI
6. REALIZACIN DEL SERVICIO
En este punto se define como se llevan a cabo todos los procesos que
inciden en la prestacin del servicio, cumpliendo con la Poltica de Calidad y sus
Objetivos.
6.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO
CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la
prestacin de sus servicios.
Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de
gestin de calidad.
Durante la planificacin se ha tenido en cuenta lo siguiente:
-

Poltica de Calidad, objetivos de calidad y los requisitos para el servicio

que se presta.

La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar

recursos especficos.

Las actividades de seguimiento del servicio, as como los criterios de

aceptacin del mismo.

Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los

procesos de prestacin de servicios cumplen con los requisitos.

CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV

LALQUERIA ha planificado su proceso de prestacin del servicio de forma
coherente con los requisitos del sistema de gestin de calidad.

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Tambin

se

han

determinado

los

posibles

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recursos

necesarios,

documentos o protocolos, y todas aquellas actividades que den conformidad al

servicio.
CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA guarda los registros necesarios para demostrar la conformidad del
servicio prestado.
6.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL PACIENTE
CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA tiene documentado en el procedimiento P-7-01 Requisitos, la
metodologa que se lleva a cabo en los procesos relacionados con el paciente.
En este procedimiento quedan definidos los siguientes puntos:
-

Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio que se presta:

Especificados por el paciente, no establecidos por ste pero intrnsecos a un
servicio satisfactorio, requisitos legales cuando existan y cualquier requisito
adicional determinado por CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN
TEMPRANA UCV LALQUERIA.

Revisin de requisitos relacionados con el servicio: Deben estar claramente

definidos los requisitos, resueltas las diferencias existentes con el paciente y
tener certeza de que la organizacin tiene capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.

Comunicacin con el paciente: Referidas a informacin sobre servicios

prestados, consultas, citas y modificaciones, as como la retroalimentacin del
paciente, incluyendo sus quejas.

6.3 COMPRAS

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CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV

LALQUERIA realiza las compras y subcontrataciones segn lo definido en el
procedimiento P-7-02 Gestin de compras y proveedores, en este
procedimiento quedan definidos:
-

Proceso de compras y subcontratacin, incluyendo la evaluacin y

seleccin de proveedores y personal e instalaciones subcontratadas.

Informacin

necesaria

para

la

realizacin

de

la

compra

subcontratacin

6.4 PRESTACION DEL SERVICIO

6.4.1 Control del servicio prestado
CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA planifica y lleva a cabo la realizacin de los procesos de prestacin
del servicio bajo condiciones controladas. La metodologa definida para ello se
encuentra en el procedimiento P-7-03 Prestacin del servicio, de forma que
se garantiza el cumplimiento de los requisitos del servicio prestado.
6.4.2

Propiedad del Paciente

En ocasiones, los pacientes entregan documentacin que se incluyen en

sus historias clnicas, hasta finalizacin del tratamiento quedando incorporado
en la historia clnica. La documentacin ser guardada en las condiciones
adecuadas y quedar perfectamente identificado con el nombre del paciente.
En caso de que se produjera cualquier anomala estas quedarn registradas
segn lo establecido en el procedimiento

P-8-05 Gestin de No

conformidades, Acciones correctivas y preventivas.

6.4.3

Preservacin del Producto

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Las clnicas cuentan con un procedimiento P-7-02 Gestin de compras y

proveedores en donde se controla a todos aquellos proveedores que pueden
afectar a la preservacin del producto y por tanto al servicio.

6.4.4

Identificacin y trazabilidad

La identificacin del servicio que se ofrece en CENTRO DE EDUCACIN

INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA y la trazabilidad son
obligatorias por tratarse de pacientes con su correspondiente historia clnica.
Todos los servicios vienen perfectamente identificados y trazables. Adems las
clnicas controlan a travs de un registro informtico la trazabilidad hasta los
pacientes pudiendo as determinar en cada momento que se le ha realizado y las
citas previstas en caso necesario.

7.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

7.1 GENERALIDADES
Se han aprobado una serie de documentos que pretenden garantizar,
mediante la homogeneizacin y normalizacin de las actividades de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora, con el fin de asegurarse a s mismo, y de esta forma
a sus pacientes, que:

Los servicios que se prestan son, en todos los casos, conformes con
las exigencias que nuestros pacientes nos transmiten.

Nuestro Sistema de Gestin de Calidad es conforme y se mantiene vivo

y en constante evolucin.

Gracias al funcionamiento dinmico de nuestro Sistema de Gestin de

Calidad estamos mejorando de forma continua nuestras clnicas.

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La preocupacin por conocer en todo momento el concepto que los

pacientes tienen de nosotros y nuestro trabajo y porque esta opinin mejore de
forma continua, nos ha llevado a establecer una serie de procesos destinados al
examen continuo de:

Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

Los procesos que desarrollamos.

Los servicios que prestamos.

Las causas que ocasionan que tengamos productos o servicios no

conformes.

De ellos obtenemos una serie de datos que analizamos desde el punto de

vista estadstico para poder, a partir del informe que resulta de este anlisis,
adoptar

las Acciones Correctivas que eliminen las no conformidades que se

detecten y las Acciones Preventivas que eviten que se lleguen a producir no

conformidades, consiguiendo de esta forma mejorar de forma continua nuestra
organizacin.

7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

7.2.1 Satisfaccin del Paciente
Para tener presente la estima que nuestros pacientes sienten por nuestro
trabajo, lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el
procedimiento

P-8-01 Satisfaccin del Paciente, por el que se establece

que el Responsable de Calidad evaluarn la satisfaccin de nuestros pacientes

en lo relativo a nuestros servicios prestados y a nuestra organizacin.
De este modo obtendremos informacin necesaria, no slo para mejorar la
atencin a los pacientes, sino tambin para aumentar la calidad de nuestros
procesos de trabajo.

7.2.2 Auditorias Internas

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Para evitar en

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lo posible que nuestros pacientes lleguen a estar

insatisfechos, hemos establecido el procedimiento P-8-02 Auditorias Internas,

por el que regulamos el modo de evaluar a CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL
Y ATENCIN TEMPRANA UCV LALQUERIA para poder detectar nuestros
puntos dbiles, que debemos corregir, y los puntos fuertes que debemos
potenciar; para esto auditamos toda la organizacin por medio de nuestro
Sistema de Gestin de Calidad, asegurando que este:

Est conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de

la

Norma

Internacional

UNE-EN-ISO

9001:2008

tomada

como

referencia.

Est implantado y actualizado y funciona de forma eficiente.

El Procedimiento P-8-02 Auditorias Internas asegura la planificacin, el

alcance, plazo e imparcialidad de las auditorias. Se identifican los responsables y
se garantiza la puesta en marcha de acciones para eliminar las no
conformidades.

7.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos
que nuestros pacientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros
mismos nos hemos marcado se ha desarrollado un mtodo que nos permite
evaluar estos de forma continua tomando las medidas oportunas, en caso de
necesidad, para corregir las no conformidades que detectemos.
El seguimiento y medicin de todos los procesos llevados a cabo en
CENTRO

DE

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LALQUERIA se realiza tal como describe el P-8-03 Gestin de procesos

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El seguimiento de los objetivos de la calidad fijados para cada ciclo,

incluidos en nuestros procesos, se indica en el informe de revisin del sistema
indicando responsables e ndices a estudiar y medir.
Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el
procedimiento

P-8-05

No conformidades, Acciones correctivas y

Preventivas.

7.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio

Tambin realizamos un seguimiento de las caractersticas que tienen los
productos que suministramos, para asegurarnos que estas satisfacen con los
requisitos que nuestros pacientes han expresado.

7.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los
procesos y los servicios, es posible que aparezcan productos o servicios no
conformes, se ha desarrollado el procedimiento documentado P-8-05

No

conformidades, Acciones correctivas y Preventivas, por el que definimos las

acciones que tomamos para:

Eliminar las causas que originan las no conformidades detectadas.

Comunicar al paciente la no conformidad detectada y el motivo de la

misma.

Tomar las acciones encaminadas a la correccin devolucin del

Producto / Servicio en cuestin.

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La verificacin de los que hayan sido corregidos.

La adopcin de medidas de control cuando se ha detectado su

presencia
tras la prestacin del servicio.

El registro de todos los datos relacionados con lo anterior.

7.4 ANLISIS DE DATOS

Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del
Sistema de Gestin de la Calidad dan una informacin relevante sobre el
funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa, por lo que se
ha determinado el Anlisis de Datos anual, que nos permite estudiar la
informacin para poder estimar, cuando menos:

La satisfaccin de nuestros pacientes.

La conformidad con los requisitos de los servicios prestados.

Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para ejecutar las acciones preventivas.

Evaluar a los proveedores.

7.5 MEJORA
7.5.1 Mejora Continua
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LALQUERIA

pretende la mejora continua, a travs del empleo de nuestra

Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad, Resultados de Auditorias y el anlisis

de todos los datos, que nos permiten la adopcin de acciones Correctivas y
Preventivas y Planes de Mejora.

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7.5.2 Acciones Correctivas

CENTRO DE EDUCACIN INFANTIL Y ATENCIN TEMPRANA UCV
LALQUERIA tiene definido en el procedimiento P-8-05 No conformidades,
Acciones Correctivas y Preventivas, la forma de llevar a cabo acciones para
corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a
ocurrir.
Los procedimientos para las acciones correctivas incluyen:

Estudio y tratamiento eficaz de las reclamaciones de los pacientes y de

los informes de las no conformidades de los productos adquiridos y
servicios prestados.

La investigacin de las causas de las no conformidades relativas a los

productos adquiridos y servicios prestados, los procesos y el sistema
de gestin de calidad y el registro de los resultados de dicha
investigacin.

La determinacin de las acciones correctivas necesarias para eliminar

las causas de las no conformidades.

La aplicacin de controles para asegurar la ejecucin de las acciones

correctivas y que stas son eficaces.
7.5.3 Acciones Preventivas

Las acciones preventivas surgen con la intencin de mejorar el Sistema de

Gestin de Calidad en su conjunto, eliminando o modificando los procesos o
actuaciones que puedan no ser rentables o ser causa de posibles fallos
posteriores.
La

empresa

tiene

definido

en

el

procedimiento

P-8-05

No

conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas, la forma de llevar a

cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades
potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.

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Los procedimientos para las acciones preventivas incluyen:

El uso de fuentes de informacin adecuadas tales como los procesos y

las operaciones de trabajo que afectan a la calidad de los servicios
prestados, las concesiones, los resultados de las auditorias, los
registros de la calidad, las reclamaciones de los pacientes para
detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de las no
conformidades etc.

La determinacin de los pasos necesarios para resolver cualquier

problema que requiere acciones preventivas.

El inicio de las acciones preventivas y la aplicacin de los controles

para asegurar que aquellos son eficaces.

El asegurarse que la informacin pertinente sobre las acciones

realizadas se remite a la Direccin a efectos de revisin.

Estas acciones se determinan en la Revisin por la Direccin anual del

Sistema de Gestin de calidad a partir de la valoracin de los datos disponibles, o
como consecuencia de la aportacin o sugerencia de algn trabajador de
CENTRO

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LALQUERIA.

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