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PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS

MÓDULO 2.3

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Carga Horária: 45 HORAS
Formadora: Dra. Marta Fortes
fortes.marta@gmail.com
2.3 Atendimento Telefónico

1

Objectivos
Etapas e Regras do Atendimento Telefónico
•Etapas

do Atendimento Telefónico
-Guião de apoio ao Operador
-Abordagem Inicial
-Prestação de Serviço / reencaminhamento
-Despedida
•Regras elementares do comportamento no atendimento
telefónico

2.3 Atendimento Telefónico

2

Objectivos
Comunicação Telefónica
•Linguagem Adequada

à comunicação telefónica
•Comunicação Verbal (a forma)
-Articulação
-Fluência
-Modulação (volume, ritmo e tom)

2.3 Atendimento Telefónico

3

Avaliação •Autoscopia •Teste Escrito Final 2.3 Atendimento Telefónico 4 .

” 2.Conceito de Atendimento “Serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista a darlhes satisfação.3 Atendimento Telefónico 5 .

LEMBREM-SE: A primeira impressão é a que fica! DVD Trailer .3 Atendimento Telefónico http://www.com/watch?v=3lBfSIFjkio 6 .youtube.Vídeo de Treinamento Erros e Acertos no Atendimento Telefônico – 7’’57 2.

A Palavra Escrita perdeu terreno face ao impacto criado pela comunicação baseada nas novas tecnologias de informação e do Audiovisual. o telefone continua a ter um papel muito importante ao nível comunicacional. ele mantém o recorde mundial da velocidade. Simples e de fácil manuseamento. 2. permitindo a comunicação entre dois interlocutores separados por milhares de quilómetros. ao longo dos tempos. Nos finais do século XIX.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 7 .O Atendimento Telefónico como veículo privilegiado da transmissão da imagem da empresa Com esse fim. tem criado. o TELEFONE constitui uma verdadeira revolução dos meios de comunicação. uma série de meios cada vez mais eficazes.

Por isso. pois este é o primeiro contacto dos seus clientes com a empresa.3 Atendimento Telefónico 8 .Atendimento Telefónico Todos os colaboradores de uma empresa devem perceber a importância de um atendimento telefónico com qualidade. simpatia e autenticidade para com os nossos clientes. 2. é necessário adoptarmos algumas medidas de modo a transmitir confiança.

A especificidade da comunicação telefónica no contacto com os exterior da empresa No mundo das empresas o telefone assume uma importância fundamental. sobretudo porque aproxima produtores e consumidores e Fornecedores e Clientes. O atendimento telefónico deve ajustar-se a uma imagem consonante com os parâmetros de qualidade definidos para os produtos e serviços prestados pela empresa.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 9 . 2.

-Identificar-se. -Dizer o nome da empresa (caso seja o caso).3 Atendimento Telefónico 10 . a sua voz deve ser agradável.CORTESIA AO TELEFONE •Ao atender. ao ponto de deixar o outro a pensar: «Quem será?» •Ao atender deve logo: -Cumprimentar (bom dia…). 2.

então.CORTESIA AO TELEFONE •É má educação perguntar «quem fala» sem antes ter tomado a iniciativa de se identificar. •Se mantiver alguém em espera. então. Se não quer identificar-se. 2. perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais tarde (excepto com um reclamante).3 Atendimento Telefónico 11 . também. o seu interlocutor não é obrigado a fazê-lo. deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba que não foi esquecida e para reforçar o pedido de desculpas e de fazer o favor de aguardar mais um momento ou.

ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente. por telefone. independentemente de idade ou sexo. Muito menos «gritarlhe» a mensagem do seu lugar.CORTESIA AO TELEFONE •Quem telefona é quem deve esperar em linha. 2. será sempre o de menor categoria que espera pelo de maior categoria. •No caso de haver hierarquia. o recado. no caso de se tratar de cargos hierárquicos idênticos. •Uma secretária nunca deve transmitir um recado ao seu Superior.3 Atendimento Telefónico 12 . Deve levantar-se.

youtube.Call Center (o que não fazer!) http://www.3 Atendimento Telefónico 13 .com/watch?v=jM7Ae6DVOfs&feature=related 2.O Atendimento que Vende Atendimento ao Cliente .

3 Atendimento Telefónico 14 . quais são as outras reacções possíveis? 2. quando é indelicadamente atendido ao telefone.Para além da irritação a que um indivíduo fica sujeito.

3 Atendimento Telefónico 15 . quais são as outras reacções possíveis? IRRITAÇÃO FRUSTRAÇÃO RAIVA 4 Variáveis fundamentais que não podem falhar no Atendimento Telefónico: Expressão clara Empatia Cortesia Boa comunicação 2.Para além da irritação a que um indivíduo fica sujeito. quando é indelicadamente atendido ao telefone.

2. 2. Tome nota do nome de quem telefona.Que técnicas estão envolvidas numa resposta eficiente a um telefonema? 5 TÉCNICAS 1. 3. de seguida. à pessoa que telefona o nome da empresa e identifique-se. Sorria quando pegar no auscultador. Responda dizendo “Bom Dia” ou “Boa Tarde” e indicando.3 Atendimento Telefónico 16 .

Dar ou obter e proporcionar a informação ou acção requerida.Que técnicas estão envolvidas numa resposta eficiente a um telefonema? 4. Concluir a chamada de maneira negocial.3 Atendimento Telefónico 17 . 5. 2. dando o nome se for necessário um contacto subsequente.

3 Atendimento Telefónico 18 .O que é necessário para um atendimento telefónico com qualidade? Estabelecer contacto positivo Disposição e Boa Vontade Preocupação Sinceridade Paciência com o Cliente e Parceria para Ouvir Feedback 2.

Factores críticos de sucesso ao telefone A Voz / Respiração / Ritmo do Discurso Escolha das palavras / Linguagem Etiqueta Eficácia / Maneiras / Eficiência Empatia 2.3 Atendimento Telefónico 19 .

3 Atendimento Telefónico 20 . etc. sempre as designações “Sr. “Sra. tem de o manter informado. 2.”. “Dra.”.A importância do telefone no local de trabalho Deve: Procurar Use Se tratar o cliente pelo nome. diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde. Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente.”. o tempo é longo. tem de fazer esperar um cliente. Ao telefone. “Dr.”.

2. Jamais converse com outro cliente em simultâneo.“filha”…. total atenção ao cliente ao telefone.  Evitar intimidades tipo “querido”.“tio”.3 Atendimento Telefónico 21 .  Não coma fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone.A importância do telefone no local de trabalho Deve:  Atenda Dar o telefone antes do 3º toque.

A importância do telefone no local de trabalho Deve: Identificar-se  Agradeça quer ao fazer.  Deixar o cliente desligar primeiro. mesmo que seja uma reclamação.youtube.3 Atendimento Telefónico 22 .  Terminar uma chamada com cortesia. quer ao receber uma chamada. DVD Trailer . aos clientes no final de cada ligação.Vídeo de Treinamento Erros e Acertos no Atendimento Telefônico – 7’’57 http://www.com/watch?v=3lBfSIFjkio 2.

A Gestão do Tempo ao Telefone
Deve:
Verificar

o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números

errados provocam grande desperdício de tempo;

Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se

esquecer de nenhum tópico;

Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo

telefonema;
 Tenha

papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;

Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa,

caso não consiga falar com a pessoa.
2.3 Atendimento Telefónico

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A Recepção de Chamadas deve ter
à disposição
 Papel

p/ as mensagens;

 Caneta/lápis;
 Clips;

 Endereço
 Nºs

correio electrónico;

telefone diversas pessoas

da loja;

nºs mais frequentes;

 Lista

de preços;

 Nº

telefone directo da loja;

 Lista

produtos à venda;

 Nº

telefone directo do

 Horário

 Lista

atendimento ao cliente;
 Nº

de funcionamento da

loja.

fax;
2.3 Atendimento Telefónico

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Estilos de Comportamento

Agressivo

Preocupa-se com a satisfação das suas necessidades; Encontra-se
geralmente numa posição mais favorável; Pensa que tem sempre razão;
É excessivamente crítico.
Tem normalmente grande energia e vitalidade.
2.3 Atendimento Telefónico Formadora:
Marta Fortes

25

2. sentimentos e opiniões de forma predominantemente desonesta e geralmente inapropriada.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 26 . Expressão de pensamentos. Em todas as circunstâncias.Estilos de Comportamento Agressivo Defesa directa dos direitos pessoais. viola os direitos dos outros.

•Valorizar-se à custa dos outros.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 27 .Estilos de Comportamento Agressivo •Dominar e vencer forçando a outra pessoa a perder. 2.

•Tom de voz sarcástico ou condescendente.Estilos de Comportamento Agressivo •Vão no sentido de dominar ou contradizer a outra pessoa. •Voz estridente inadequada à situação. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 28 .

Estilos de Comportamento Passivo Sacrifica as suas necessidades em favor do próximo. Sofre sentimentos de insegurança e de inferioridade.Tem tendência a aceitar criticas sem as questionar.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 29 . fúria interior e frustração. 2. Sente ansiedade.Tem pouca energia e entusiasmo pela vida.

sentimentos e opiniões de forma honesta.Estilos de Comportamento Passivo Violação dos direitos pessoais na medida em que a pessoa não expressa os seus pensamentos. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 30 .

Estilos de Comportamento Passivo •O tom de voz pode ser forte ou suave. 2. O padrão do discurso é geralmente hesitante e cheio de pausas.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 31 . Reduzem o impacto do que está a ser dito verbalmente. •O seu objectivo é suavizar o que está a ser dito de forma a evitar qualquer conflito com as outras pessoas.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 32 . •É entusiasta.Estilos de Comportamento Assertivo •Tem em consideração tanto a si próprio e aos seus direitos como os dos outros. colaborador e digno de confiança. •Atinge normalmente os objectivos a que se propõe. •É capaz de explicar às outras pessoas o que sente. 2. sem causar ressentimentos nos outros. •Sente-se em paz consigo próprio e com as pessoas que o rodeiam.

2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 33 . adequada à situação e que não viole os direitos dos outros. •Expressão de sentimentos e opiniões de forma directa e honesta.Estilos de Comportamento Assertivo •Defesa dos direitos pessoais.

2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 34 .Estilos de Comportamento Assertivo • O respeito pelo próprio e o respeito pelas necessidades e direitos dos outros.

• O padrão de discurso fluente .Estilos de Comportamento Assertivo • Congruentes com a mensagem verbal dando-lhe suporte.sem hesitações estranhas . 2. claro.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 35 .expressivo.

• Dar uma opinião sincera: “Não estou de acordo”. •Falar da sua irritação. 2. desde que ela se justifique: “Fico irritado quando vejo tratar mal as outras pessoas”.Estilos de Comportamento Assertivo • Expressar os seus sentimentos positivos: “Gosto do seu novo carro”. •Exprimir os seus sentimentos negativos: “Não gosto que me fale nesse tom”.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 36 .

exploratório.Estilos de Comportamento Assertivo •Encarar as situações como problemas a enfrentar e a resolver de um ponto de vista não emocional. •Dizer as respostas adaptadas às situações em que são produzidas. 2. quem está a Comunicar.). sem interromper. empática. •Ser sempre agradável e positivo. Expressar os seus pensamentos e sentimentos de uma forma autêntica. •Estar adequadamente motivado para a resolução dos problemas e não se fixar em relações estereotipadas a um ou dois tipos apenas. •Escutar atenta e silenciosamente.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 37 . •Servir-se principalmente de atitudes resolutivas (apoio. •Agir em função da situação como problema e não como preocupação. etc.

torna-se um instrumento privilegiado do profissional no relacionamento com o cliente.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 38 .Formulação de perguntas Saber formular correctamente uma questão. 2.

já que assim pode estabelecer o percurso que o diálogo irá seguir. Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 39 . Aumenta a participação do cliente no processo. 2. pois quando este se encontra muito “fechado”.Formulação de perguntas Possibilita o controlo do processo de comunicação por parte do profissional. Provoca a intervenção do cliente em situações que exijam a sua cooperação. a pergunta directa tende a levá-lo a assumir uma posição mais activa.

ou Simples reposição das mesmas palavras usadas pelo interlocutor na sua última intervenção. 2. “Então?” “E depois?”.huh”. “Diga mais”. “Ai sim?”.Formulação de perguntas Quando formulamos uma questão estamos interessados em encorajar o interlocutor a continuar a falar. “Uuum .humm”. Tratam-se de curtas expressões que demonstram um certo envolvimento com o interlocutor. “Uh .3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 40 . A repetição de uma ou duas palavras-chave. Uma forma de facilitar este aspecto é através dos encorajamentos mínimos. como por exemplo: “Oh?!”.

2. ao lapso de tempo que o interlocutor espera até dar a resposta. na prática.Formulação de perguntas •Há ocasiões em que o encorajamento mínimo mais valioso pode ser o silêncio.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 41 . que corresponde. •O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que este possa responder ou continuar. • É o “tempo de latência” da resposta.

Utilizar uma linguagem simples e clara.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 42 . Ser breve. em termos de conteúdo. •Fazer a pergunta de modo a não induzir no Cliente uma resposta do tipo “sim” ou “não”. dado este género de resposta ser pobre. •Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas. •Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo “segundas intenções”. •Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscrição nas questões levantadas. susceptíveis de desencadear no Cliente uma atitude defensiva ou de contestação. 2. directo e conciso. •Evitar que as perguntas contenham juízos ou críticas.Formulação de perguntas •Colocar uma questão de cada vez.

complete ou reformule a sua pergunta. •Estar aberto ao feedback que o Cliente fornece. à medida que a resposta é dada.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 43 . •Pedir ao Cliente. será de evitar dizer “não”. •Responder a uma pergunta de cada vez. que especifique. facilmente indutoras de confusão. sempre que necessário. Porém. 2. breve e justificando. tornando-se preferível levar o cliente a ver o problema de outra forma. É importante aproveitar essas informações para melhorar a forma como se lhe responde. •Deve-se proceder de forma clara. a razão de ser de tal resposta. de imediato.Formulação de perguntas •Não aceitar perguntas múltiplas.

ligada à manipulação. assim. necessário saber argumentar e persuadir. não carece. 2. Pretende-se. sendo. de uma correcta formulação de perguntas e uma construção de respostas bem elaboradas. obtenção de um empréstimo. que as mensagens emitidas. desencadeiem no interlocutor uma acção que vá ao encontro do objectivo visado pelo “persuasor” (ex. actos distintos. contudo. A persuasão encontra-se. aceitação de um pedido de desculpas. etc.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 44 . É.).Saber atender com profissionalismo e eficiência. frequentemente. pagamento de uma dívida. através de uma comunicação adequada. Persuadir é conseguir o comportamento desejado no interlocutor. somente. também.

na contingência de os primeiros argumentos não produzirem efeitos positivos.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 45 . é necessário: •Que os argumentos respondam em parte às expectativas do Cliente. •Que seja possível recorrer a argumentos adicionais. •Que a linguagem utilizada seja adequada ao nível sócio-cultural do Cliente.Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do profissional. 2.

tendo por base as normas e regras da organização e o histórico do cliente. As vantagens e as razões que nos levam a exprimir os nossos objectivos através dos argumentos deverão ser construídos em consonância com as normas da empresa e as opções estratégicas de actuação para cada cliente.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 46 . 2. A antecipação das possíveis objecções apresentadas pelo Cliente são de uma importância primordial para que se possa construir antecipadamente os argumentos mais validos para aquela situação e para aquele cliente.Este plano deverá ser elaborado com todo o cuidado.

como se sentisse directamente atacado. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 47 .  Não reaja directamente às suas objecções.  Coloque-se no lugar do Cliente e mostre que o compreende.O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: • Encorajar:  Leve o Cliente a explicitar bem a sua objecção.

 Faça perguntas para saber com exactidão qual é a objecção do Cliente.O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: • Questionar:  Não parte do princípio que compreende totalmente a objecção.  Não seja muito insistente.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 48 . 2. pois corre o risco de parecer que está a fazer um interrogatório.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 49 .  Verifique que compreendeu o que ele lhe queria transmitir. 2.O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: • Confirmar:  Resuma o que ouviu por parte do Cliente.

O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: • Argumentar:  Se a objecção for um mal-entendido. mostre-se interessado e tente solucionar o problema. 2. esclareça-o.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 50 .  Se a objecção for uma queixa.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 51 . tente descobrir qual a verdadeira objecção para argumentar novamente e atingir o seu objectivo principal.  Caso o problema não esteja resolvido.  Veja se apesar dos condicionalismos da situação ele ficou satisfeito com a solução encontrada. 2.O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: • Consolidar:  Verifique se o cliente tem o seu problema resolvido.

• Impulsividade ou Controlo emocional. • Capacidade para ouvir e facilidade de compreensão do problema colocado.Técnicas de Atendimento Ao ser atendido. • Predisposição para o atendimento telefónico. 2. • Firme disposição para a obtenção de resultados. o cliente forma uma imagem do profissional. • Simpatia e amabilidade. • Interesse genuíno pela pessoa do Cliente.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 52 . percepcionando neste os seguintes aspectos: • Segurança e convicção nas afirmações produzidas. • Sensibilidade às necessidades e receios do Cliente.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 53 . •Recorrer ao feedback verbal (ex: “Sim. mesmo quando o Cliente rejeita as suas sugestões. •Nunca perder a calma. Concerteza”). 2. estou a compreender perfeitamente a questão que me está a colocar. •Reagir sem agressividade. •Concluir sempre o diálogo da mesma forma simpática. Dar respostas claras e precisas. se ele conseguir: •Um atendimento personalizado para cada Cliente. Propor alternativas sempre que possível. •Utilizar a voz de forma correcta. orientadas para o problema.Técnicas de Atendimento Uma imagem positiva do profissional pode ser alcançada. seja qual for a situação. •Expôr as suas ideias. agradável e profissional. separando-as umas das outras. qualquer que seja o resultado obtido com o Cliente. •Formular perguntas objectivas. •Escutar com atenção o que diz o interlocutor e não lhe cortar a palavra nem os seus períodos de silêncio para reflexão.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 54 . • Uma boa articulação das palavras. • Falar pausadamente e com a boca a cerca de 3cm do bocal do telefone. pronuncie correctamente todas as palavras e fale para o bocal do telefone.Técnicas de Atendimento Servir-se do telefone como instrumento de trabalho implica qualidades especiais. • Não é necessário elevar a voz. segura. como: • Voz clara. 2. do outro lado da mesa a 3 ou 4 metros de distância. agradável e bem modulada. • Tom de conversação normal (nem demasiado forte. • O profissional deve falar como se o interlocutor estivesse no seu gabinete. firme. implicando que se separe as sílabas. nem demasiado baixo).

Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .Quem fala? EXPRESSÕES CONVENIENTES .3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 55 .Não se importa de me dizer com quem tenho o prazer de estar a falar? 2.

Posso comunicar ao Sr Xis.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 56 ..Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .. o assunto de que pretende falar-lhe? 2.De que se trata? EXPRESSÕES CONVENIENTES .

Não oiço nada! EXPRESSÕES CONVENIENTES .Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .Estamos com dificuldades nos telefones hoje. Importa-se de repetir por favor? 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 57 .

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 58 .O que é que disse? .Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES .Não se importa de repetir por favor? 2.

Pode repetir por favor.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 59 . acho que a ligação não está com a melhor qualidade! 2.O Senhor quê? .Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES .

Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES .Sim. já sei! .Realmente estou dentro do assunto! 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 60 .

2.Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .Com certeza Senhor.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 61 .Ok EXPRESSÕES CONVENIENTES ...

Espere EXPRESSÕES CONVENIENTES . 2.Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 62 .Um momento por favor.

Só um momento. por favor. vou ver se está.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 63 .Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR -Espere. EXPRESSÕES CONVENIENTES . 2. vou ver se pode atender.

EXPRESSÕES CONVENIENTES . 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 64 .Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .Ele saiu! Foi lanchar. mas não se encontra de momento.Lamento.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 65 .Diga! .Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR . daqui fala a … 2.Sim! EXPRESSÕES CONVENIENTES .… Nome da empresa… Bom dia.

Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .Quem devo anunciar? 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 66 .Da parte de quem? EXPRESSÕES CONVENIENTES .

Deseja esperar? Posso ligar com outra pessoa? 2.Não desligue! EXPRESSÕES CONVENIENTES .Só um momento.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 67 . A extensão está ocupada.Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .

Deve haver qualquer dificuldade.Fale mais alto! EXPRESSÕES CONVENIENTES . Não se importa de repetir.Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR . p.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 68 .? 2.f.

Técnicas de Atendimento Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR .3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 69 . Posso ligar com outra pessoa? 2.O Senhor “X” não está.O Senhor “X” está ausente. EXPRESSÕES CONVENIENTES .

estratégias e tácticas negociais. pontos de resistência. nível de aspiração. antes de prosseguir. aconselha-se a que. 70 . •Se estiver a telefonar deverá assegurar-se de que o ruído não incomoda. Trate a pessoa pelo nome assim que o souber. Descontraia… Sorria ao Telefone. oferta inicial. valores. O apontamento deverá conter informações pertinentes. contribui para um atendimento cordial e agradável e ajuda a descontrair a voz. O sorriso “ouvese” no outro extremo da linha. antes de efectuar uma ligação se previna com um apontamento escrito onde se anotem os principais pontos que vai abordar. condições e prazos. •Deverá ser amável para com as pessoas com quem contacta. concessões.Técnicas de Atendimento •A necessidade de economizar tempo e tornar as comunicações mais eficazes. argumentos a utilizar.

É necessário ter formação e informações detalhadas.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Preparar o atendimento telefónico: Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. 2. na inspiração ou no bom senso.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 71 . Não basta confiar no dom da palavra.

Neste caso. frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 1. os atendedores não estarão preparados para dar uma resposta válida.Preparar o atendimento telefónico: 1.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 72 . as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal de atendimento não saiba interagir com o cliente. mas não deve substituir uma formação mais sólida. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia. 2. com todas as formas de apresentação.1 Guião de vendas: Utilizar guiões completos de atendimento.

Preparar o atendimento telefónico: 1.2 Perguntas e respostas padrão: É importante que os profissionais do atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 1.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 73 . 2. Porém. tal como no guião de vendas.

durante a conversa telefónica.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 1. e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação. a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço. É importante que. 2. tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido. Assim.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 74 . Preparar o atendimento telefónico: 1.3 Conhecer o cliente: Identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes.

Integra-se no conjunto de serviços da empresa.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 75 . 2. As regras seguintes podem ser afixadas por todos os departamentos que contactem directamente com os clientes. de eficácia e capacidade de organização.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. Como atender as chamadas dos clientes: O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional.

deve-se apresentar alternativas. Por exemplo: não se diz "Não sei".Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 76 .1 Assumir a responsabilidade pela resposta: A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Como atender as chamadas dos clientes: O que fazer 2. mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for possível resolver o assunto.

2 Não negar informações: Nenhuma informação deverá ser negada. mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer. Pode dar-nos um número de telefone?" 2. Como atender as chamadas dos clientes: O que fazer 2.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 77 . Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. para confirmar a seriedade da chamada.

Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico

2. Como atender as chamadas dos clientes:
O que fazer
2.3 Não apressar a chamada:
É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente
o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a
acompanhar a conversa, dando feedback, mas não
interrompendo o seu raciocínio.
2.3 Atendimento Telefónico Formadora:
Marta Fortes

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Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico

2. Como atender as chamadas dos clientes:
O que fazer
2.4 Sorrir:

Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,
passando a impressão de que o atendedor é uma
pessoa amável, solícita e interessada.
2.3 Atendimento Telefónico Formadora:
Marta Fortes

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Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico

2. Como atender as chamadas dos clientes:
O que fazer
2.5 Ser sincero:
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.
E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
2.3 Atendimento Telefónico Formadora:
Marta Fortes

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3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 81 . 2. deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. por isso. se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. Como atender as chamadas dos clientes: O que fazer 2.6 Manter o cliente informado: O cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende.

7 Ter as informações à mão: Um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária. bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 82 . Isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. Como atender as chamadas dos clientes: O que fazer 2.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. 2.

8 Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. Como atender as chamadas dos clientes: O que fazer 2.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 83 . 2.

Como atender as chamadas dos clientes: O que evitar 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 84 . 2.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2.9 Deixar o cliente à espera: Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 85 . Por isso. por exemplo. 2. Como atender as chamadas dos clientes: O que evitar 3.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. beber ou fumar enquanto fala. manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer. o atendedor deve.

mas também pode confundir o cliente.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. por exemplo. não só é má educação.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 86 . Como atender as chamadas dos clientes: O que evitar 3.1 Distrair-se com outras pessoas: Falar com os colegas enquanto se atende um telefonema. 2.

se souber que isso não será possível. na realidade. Como atender as chamadas dos clientes: O que evitar 3.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 87 .2 Fazer promessas que não consegue manter: Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se.

3 Desviar-se do tema da conversa: Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico 2. 2. Como atender as chamadas dos clientes: O que evitar 3.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 88 .

Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis: Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 89 . 2.

.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis / reclamações Algumas regras e exemplos de respostas estandardizadas: Reclamação do cliente: "Venderam-me um produto demasiado caro." Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível.. poderei acelerar o processo de resolução" 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 90 . danificado. quando passar a chamada. inadequado. Assim.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 91 .Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis / reclamações Reclamação do cliente: "A sua empresa é incompetente“ Resposta: "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo“ 2.

.... 2." Resposta: "Conte-me o que se passou.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis / reclamações Reclamação do cliente: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 92 . As coisas mudaram entretanto".

para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 93 . deve acalmar os ânimos.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis: Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefónicas. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato. seguindo as regras apresentadas em seguida: 2.

Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 94 .Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis: Aceitar e ouvir a reclamação. 2. Não pensar nos obstáculos. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

com diplomacia e promessa de resposta. Deve-se concluir. Evita-se assim entrar num braço de ferro. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 95 .Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis: Não entrar num braço de ferro. uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes.

ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone. 2.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como lidar com situações difíceis: Pedir reclamações por escrito: Em caso de dúvida.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 96 . pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito.

é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado.respostas a dar. o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer .Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como avaliar a qualidade do atendimento: No final de uma chamada telefónica. 2. etc.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 97 .

ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada. se soube dar andamento à resolução dos problemas. etc. avalia-se também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada. se ligou ou não de volta à pessoa.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como avaliar a qualidade do atendimento: Nesta fase.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 98 . 2.

8. a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido? 2. 7. que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome? Quantas vezes foi transferida a chamada? Qual a duração total da chamada? Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada? Quando o cliente voltou a ligar.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 99 . por exemplo. 5. As perguntas mais frequentes são: 1.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como avaliar a qualidade do atendimento: Poderá ser feito através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos. Foi informado dos progressos na 4. localização da pessoa que queria contactar? Disseram. O telefone tocou mais de três vezes? 2. 6. Qual é o tempo de espera depois de estar em linha? 3.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 100 . poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. 2. ou fora do horário das telefonistas.

Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As principais vantagens Redução de custos: Através do atendimento automático. 2. são reduzidos os custos de secretariado. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem. facilitando a comunicação.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 101 .

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 102 . E podem ser consultadas à distância pelo responsável.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As principais vantagens Direccionamento da chamada telefónica: Nada pior do que ouvir. 2. As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado departamento ou telefone directo. após uma longa explicação. que "o melhor é falar amanhã com o meu colega. que tem os dados todos".

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 103 . generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As regras de utilização Deve-se evitar. na medida do possível. É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente. 2. Quando este atendimento está a funcionar. respeite os seguintes parâmetros.

Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As regras de utilização Atendimento rápido: A caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 104 .

2. deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". caso a pessoa que ligou o deseje.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As regras de utilização Alternativa de contacto com o operador: Deve existir uma alternativa de contacto com um operador. Para tal.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 105 .

do interlocutor. para férias. por exemplo. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 106 .Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As regras de utilização Mensagens adaptadas à situação: A mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência.

.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 107 . dia 23.(.. esta é a caixa de voz de João Silva.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As regras de utilização Identificação do interlocutor: A mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada. tudo em cerca de oito a dez segundos. 2. estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade". Por exemplo: "Bom dia... do serviço comercial da.)Terça-feira.

2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 108 . casos estejam ausentes temporariamente do seu posto. devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto.Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Como utilizar o atendimento automático: As regras de utilização Feedback rápido: Os colaboradores.

Técnicas de Atendimento • É necessário por entusiasmo e confiança na voz. 2.3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 109 . • Desligue e depois sorria. • Ficar silencioso e aguardar que o Cliente desligue. • Agradecer a simpatia.

28% devido a insatisfação relativa aos produtos ou serviços ou ainda à relação qualidade/preço 68% devido ao comportamento de indiferença ou falta de cortesia 2.RAZÕES DE ABANDONO DOS CLIENTES: 4 % devido a mudança de residência.3 Atendimento Telefónico 110 .

Conservar a energia.AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O PROFISSIONAL DEVE TER: 1 . 7 . habilidades técnicas. 2 .Desenvolver a confiança e lealdade. 12. 13.Estar sempre alerta.Colocar-se no lugar do cliente = 10.3 Atendimento Telefónico 111 .Entender a empresa e o sector.Dominar a tensão. fidelidade dos clientes.Comunicar bem.Aplicar conhecimentos e 6 .Demonstrar confiança e trabalho.Demonstrar motivação pessoal. 15. 2. 11. 5. 14. 4 .Manter o profissionalismo.Organizar as actividades de 8 .Resolver os problemas.Prestar atenção. empatia. 3 .Trabalhar bem em equipa. 9 .

TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE.  Porque os nossos clientes “compram” o serviço todos os dias.3 Atendimento Telefónico 112 .  Porque é importante o “passa palavra”.  Porque a avaliação positiva que faz dos nossos serviços garante o sucesso do mercado. PORQUÊ???? Porque é fácil mudar de serviço. 2.  Porque é bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos.  Porque é caro adquirir um novo cliente.  Porque nos preferiu.

a pessoa que atende tem de ter em atenção que tem uma missão a cumprir: a de tomar consciência e de se preocupar com o facto de ser o veículo da imagem da sua empresa.ATENDER BEM É DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA Quando se fala de atendimento personalizado. é que a empresa consegue: • Cativar clientes • Potenciar novos clientes 2.3 Atendimento Telefónico 113 . Só desta forma.

3 Atendimento Telefónico Formadora: Marta Fortes 114 .2.