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Gerencia Operaciones Centralizadas

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Gerencia Centro de Operaciones Última Milla
Marzo 2008

Manual

Manual de la Calidad

Manual de la Calidad

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Código del Documento:

MAN 0090 E01.doc

Edición actual:

MAN-0090

Elaborado originalmente por:
Arelys Dubront

Unidad:

Documento Permanente (X)

Documento Temporal ( )

01
Fecha:

Coordinación Gestión de Calidad y Certificaciones
(Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos)
Vigencia: No aplica

10/03/2008

Mes vencimiento: No aplica

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FOR-0007 Edición 04

Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla
Código: MAN-0090

Edición: 01

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Manual de la Calidad
Revisión y Aprobación
Nombre

Unidad

Firma

Fecha

Hernández Gerardo

Gerencia Centro de Operaciones Última
Milla

17/03/2008

Aprobado Hernández Gerardo
por:

Gerencia Centro de Operaciones Última
Milla

17/03/2008

Revisado
por:

Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla
Código: MAN-0090

Edición: 01

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Manual de la Calidad

Tabla de Contenido
APROBACION, REVISION, ACTUALIZACION y DISTRIBUCION..........................................................................6
TITULO .....................................................................................................................................................................7
TABLA DE CONTENIDO..........................................................................................................................................9
INFORMACION INTRODUCTORIA ...................................................................................................................... 11
EDICIÓN Y FECHA DEL MANUAL, EVIDENCIA DE REVISIÓN Y APROBACIÓN............................................. 11
POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD ......................................................................................................... 11
DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES..................................... 13
DIAGRAMA DEL PROCESO CENTRAL............................................................................................................... 32
ELEMENTOS DEL SISTEMA (CLÁUSULAS) Y REFERENCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS EN BASE A LA
NORMA ISO 9001:2000 ........................................................................................................................................ 33
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................................................................... 33
4.1. REQUISITOS GENERALES....................................................................................................................... 33
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................................................................. 35
4.2.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................... 35
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD ....................................................................................................................... 35
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................................ 38
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................................... 38
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.............................................................................................................................. 38
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD........................................................................................................................ 39
5.4. PLANIFICACIÓN......................................................................................................................................... 40
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD.................................................................................................................. 40
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .......................................................... 40
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD COMUNICACIÓN .............................................................................. 40
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................................................ 41
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN ...................................................................................................... 41
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN ............................................................................................................ 42
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS....................................................................................................................... 42
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS...................................................................................................................... 42
6.2 RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................................. 43
6.2.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................... 43
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN................................................................... 43
6.3 INFRAESTRUCTURA.................................................................................................................................. 43
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................................................................... 44
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ..................................................................................................................... 44
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ....................................................................... 44
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................................... 45
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO PRESTADO........... 45
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO ......................................... 45
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE....................................................................................................... 46
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO .......................................................................................................................... 46
7.4 COMPRAS ................................................................................................................................................... 47
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS....................................................................................................................... 47
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS ....................................................................................................... 48
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ......................................................................... 48
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................................... 49
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................................... 49
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ....... 50
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD....................................................................................................... 50
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE..................................................................................................................... 51
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO........................................................................................................ 51
Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla
Código: MAN-0090

Edición: 01

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.........................................................................................5....4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO...................................................... 56 8...5................................................................................................................................................................................... 53 8..................... 56 8.....................................................................................................................................................................................................................................................................2 AUDITORIA INTERNA....................................................................................................................................5 MEJORA ..... 54 8....................................................................................................................................................................... Propiedad de CANTV © Página 5 de 80 ..... ANÁLISIS Y MEJORA ....................................Manual de la Calidad 7............................................1 GENERALIDADES .....................................6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN..1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................2............................................................................................................... 55 8....2...........................................2....... 52 8...............................................5.........................3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS...................................................................... 54 8........................................... 55 8.............2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ..................................................................... 60 ANEXOS................ 52 8..................................1 MEJORA CONTINUA .......................... 54 8...........................3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ............................... 56 8........4 ANÁLISIS DE LOS DATOS ...................................................2 ACCIONES CORRECTIVAS .......... 52 8...... Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización....................... 58 APÉNDICE PARA SOPORTE DE LA INFORMACIÓN.. MEDICIÓN....3 ACCIONES PREVENTIVAS .................................................................................................................. 60 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.....................................................2............... 57 DEFINICIONES ......... 53 8...........................

cuando el mismo sea solicitado al Especialista y/o Analista de Calidad de la Coordinación Diseño y Optimización de Procesos Operativos. al menos que éstas posean las palabras que las identifiquen como documento controlado.ve (“Biblioteca”) se consideran NO CONTROLADOS. DIVULGADO Y REPRODUCIDO SÍN LA DEBIDA AUTORIZACIÓN DEL GERENTE DE FACTURACIÓN. con la aprobación del Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. quien es la persona autorizada para la emisión de las copias controladas. en caso que sea requerido. Propiedad de CANTV © Página 6 de 80 . Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Todas las impresiones que se realicen. REVISION. Las copias controladas y numeradas pueden ser entregadas a personas e instituciones que así lo requieran de acuerdo a lo contenido en el documento “PRO-0111 Control de documentos”. Este manual y sus revisiones puede ser distribuido a través de copias controladas al personal y a entes externos. a través de la dirección electrónica cd-dpo@cantv. de los documentos contenidos en la página “http://cired. oportunidad en la cual se cambiará el nivel de revisión. si las modificaciones encontradas así lo determinaran.com. APROBACION.ve. ACTUALIZACION y DISTRIBUCION El presente manual ha sido aprobado por Gerardo Hernández. El presente Manual será revisado cuando sea requerido. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Manual de la Calidad ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE CANTV Y NO DEBE SER UTILIZADO. se podrán efectuar cambios mediante solicitud expresa. autoriza su implantación.com. quien en representación del Sistema de la Calidad.cantv. Asimismo.

Manual de la Calidad TITULO MAN-0090 MANUAL DE LA CALIDAD COPIA CONTROLADA Nº ____ (FONDONORMA)_________________ Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Propiedad de CANTV © Página 7 de 80 .

Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. con Facilidades de Red). información de resultados. 7. control.3 Diseño y Desarrollo ƒ 7.5. con la línea de servicio anteriormente mencionada. ƒ Gestión y control de la subcontratación de provisión de servicios satelitales. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.5. 7. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Esta línea de servicio contempla: ƒ Prefactibilidad de Servicios de Interconexión Terrestre. verificación. proporcionando información sobre los requisitos operacionales y técnicos. ésta canaliza los requerimientos a las unidades corporativas responsables de las actividades de soporte y mantenimiento de aplicaciones. determinación de los elementos de entrada.5. bajo el modelo de la Norma Venezolana COVENIN (NVC) ISO 9001:2000. ƒ Provisión de Servicios de Datos. Este manual está soportado por los documentos asociados a la realización de las actividades que influyen sobre la calidad del servicio ofrecido y que han sido elaborados y mantenidos por cada una de las unidades adscritas a la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla involucradas dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. CPA's. Datos.3 Diseño y Desarrollo: Esta cláusula de la norma No Aplica al Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla debido a la naturaleza de los servicios que se prestan en dicho Sistema.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio ƒ 7.4 Propiedad del Cliente 7. validación y control de cambios del diseño y desarrollo de productos y/o servicios dentro de la Gerencia General Tecnología y Operaciones de CANTV son realizadas por otras dependencias adscritas a ella. Conmutación. Propiedad de CANTV © Página 8 de 80 . CPA (Temporales y Permanentes.Manual de la Calidad ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN Este documento ha sido elaborado con el fin de describir el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla de CANTV. En caso de requerir mejoras. Interconexión Terrestre.5. protección verificación y administración de bienes que son propiedad del cliente de la Gerencia Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Las deficiencias que puedan presentarse durante la ejecución del proceso se hacen aparentes durante la prestación del servicio y la entrega del mismo. La prestación de los servicios que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla no contempla la identificación. Las actividades de planificación. se excluyen las siguientes cláusulas: ƒ 7.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: Esta cláusula No Aplica en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ya que los productos resultantes de sus procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores. revisión. aplicado en las siguientes líneas de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre. En el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Interconexión Terrestre. mantenimientos u optimizaciones de las aplicaciones corporativas necesarias para la prestación del servicio en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.4 Propiedad del Cliente: Esta cláusula No Aplica en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.

2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.4 Planificación 5. Control y seg. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.5 Código del documento SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.2 Requisitos de la Documentación 5. TABLA DE CONTENIDO Número de la cláusula 4 Requerimientos COVENIN-ISO 9001:2000 Requisitos Generales 4. Propiedad de CANTV © Página 9 de 80 .Manual de la Calidad General Tecnología y Operaciones de CANTV.1 5 Referencias Responsabilidad.4 ƒ Manual de la Calidad MAN-0090 ƒ Estructura Organizativa DGE-0180 ƒ Descripciones de Cargo ƒ Procedimiento Revisión por la Dirección PRO-0090 5. Difusión de la Política ƒ Requisitos para la prestación del servicio en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ƒ Política de la Calidad ƒ Manual de la Calidad PRE-0033 5.3 ƒ Manual de la Calidad MAN-0090 5.1 Compromiso de la Dirección Enfoque al cliente 5.2 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.2 DGE-0007 MAN-0090 5.2 Sección Manual ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Mapa de procesos Flujogramas Manual de la Calidad Control de los Documentos Control de los Registros de la Calidad DIA-0053 4. de los Objetivos de la Calidad.1 PRO-0091 5.5 S/C PRO-0089 5. ya que el mismo no suministra ningún bien para su utilización o incorporación dentro del servicio.6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de los recursos Recursos Humanos ƒ Formulación y evaluación de presupuesto ƒ Manual de la Calidad ƒ Detección y Ejecución de Adiestramiento PRO-0092 6.3 Política de la Calidad 5.2 5.6 6 6.1 MAN-0090 PRO-0111 PRO-0329 / FOR-0689 4. Autoridad y Comunicación Revisión por la Dirección ƒ Establecimiento de Objetivos.1 MAN-0090 PRO-0084 ƒ Evaluación del Adiestramiento PRO-0370 FOR-0704 ƒ Evaluación Periódica del personal fijo y contratado PRO-0303 FOR-0130 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 6.1 6. TABLA DE CONTENIDO CUADRO 1.

Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. TABLA DE CONTENIDO Número de la cláusula Requerimientos COVENIN-ISO 9001:2000 Referencias 6.4 No aplica 7.1 7.1 Planificación de la Realización del Producto ƒ Procedimientos Operativos Varios 7.5 Producción y Prestación del Servicio ƒ Procedimientos Operativos Varios 7.4 Ambiente de Trabajo ƒ Manual de la Calidad 7 Código del documento Sección Manual MAN-0090 6.5 Control del producto no conforme ƒ Procedimiento Control de Productos No Conformes ƒ Procedimiento Tratamiento de Quejas ƒ Medición de la satisfacción del cliente 8.3 8.5 7.4 Compras ƒ Gestión de Compras ƒ Formulación y Evaluación de Presupuesto ƒ Evaluación de Proveedores 7.Manual de la Calidad CUADRO 1.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición ƒ Manual de la Calidad ƒ Inspección de Equipos de Prueba MAN-0090 PRO-1042 7.4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2 8.5 PRO-0082 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.2 Varios PRO-0078 8.4 8.3 PRO-1020 PRO-0107 Análisis de los datos Mejora 8. ANÁLISIS Y MEJORA 8. Propiedad de CANTV © Página 10 de 80 .4 ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Procedimientos Operativos Manual de la Calidad Acciones Correctivas Acciones Preventivas Recomendaciones para los planes de Mejora Continua Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Varios MAN-0090 PRO-0076 PRO-0075 8.3 MAN-0090 6.3 Infraestructura ƒ Manual de la Calidad 6.1 Generalidades ƒ Procedimientos Operativos Varios Seguimiento y Medición ƒ Auditorias Internas ƒ Procedimientos Operativos PRO-0077 8.2 7.3 PRO-0083 PRO-0092 PRO-1021 7.6 8.2 Procesos relacionados con el cliente ƒ Procedimientos Operativos Varios 7.3 Diseño y Desarrollo No aplica 7.1 8 MEDICIÓN.

Lo expresado anteriormente queda establecido en la página número tres (3) de este documento y en la última hoja del mismo en el cual se anexa la aprobación electrónica de este Manual de la Calidad. dentro de la Gerencia. El Manual de la Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla tiene sus oficinas en: Dirección: Final Av. el mismo fue elaborado originalmente por la Coordinación Gestión de Calidad y Certificaciones el día 14 de marzo de 2008. a través de sistemas de alta tecnología.Manual de la Calidad INFORMACION INTRODUCTORIA El presente documento aplica a la línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre. tanto público como privado. Interconexión Terrestre. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. de mantener en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.ve EDICIÓN Y FECHA DEL MANUAL. proporcionando los recursos necesarios a fin de mejorar continuamente los procesos de la Gerencia. un Sistema de Gestión de la Calidad. (Ver Cuadro 2).com. POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD Existe un total compromiso por parte de la Gerencia Operaciones Centralizadas. documentos. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Sector Guaicaipuro. Caracas Venezuela. EVIDENCIA DE REVISIÓN Y APROBACIÓN La edición del Manual de la Calidad corresponde al número 01 y su fecha de publicación al día 17 de marzo de 2008. coordinar y controlar los procesos asociados a la provisión de servicios garantizando la correcta administración de las plataformas y redes de CANTV hacia nuestros clientes internos y externos. Libertador. la capacitación del personal. a través de las diferentes coordinaciones que conforman esta gerencia rigiéndose por los niveles y estándares de calidad establecidos por la Gerencia General de Tecnología y Operaciones. Teléfonos 058 (212) 500-1092 Dirección electrónica: gherna@cantv. Propiedad de CANTV © Página 11 de 80 . está regido por la Política de la Calidad y es un deber. Datos. carteleras. Nea. Piso 9 y Equipos II Piso 10. adiestramiento e inducción a los empleados. Edificio CANTV. de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. la optimización de uso de recursos. CPA's. La difusión de la Política de la Calidad se realiza a través de distintos medios tales como. su divulgación y cumplimiento. se mantiene en la Corporación CANTV con el propósito de dirigir. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Esta Gerencia mantiene su compromiso de cumplir las expectativas de nuestros clientes garantizando la correcta administración y operación de las plataformas y redes de servicios de CANTV y sus clientes dentro de los parámetros establecidos. la mejora contínua de nuestros procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad. revisado para esta edición el día 17 de marzo de 2008 y aprobado por la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla el día 17 de marzo de 2008.

Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Estos Objetivos dan cumplimiento a los requisitos necesarios para la prestación del servicio y la mejora del desempeño de los procesos. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Los Objetivos de la Calidad han sido reflejados en el documento de código DGE0162 Objetivos de Calidad de la Gerencia Centro Operaciones Última Milla. Propiedad de CANTV © Página 12 de 80 .Manual de la Calidad CUADRO 2 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha establecido los Objetivos en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Gerencia General Tecnología y Operaciones de CANTV tomando como referencia la Política de la Calidad.

revisión y cumplimiento de lo establecido en la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA GERENCIA CENTRO DE OPERACIONES ÚLTIMA MILLA Responsabilidad y autoridad La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla tiene definidas las descripciones de cargo del personal. y proveer los medios necesarios para la verificación y control de la gestión.Manual de la Calidad DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Organización La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla adscrita a la Gerencia Operaciones Centralizadas de CANTV ha definido su estructura organizativa en un Organigrama Funcional. habilidades claves. Propiedad de CANTV © Página 13 de 80 . donde se indican las diferentes relaciones ínter funcional. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. las actividades principales. CUADRO 3. así como la supervisión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla se compromete a la administración. características principales y las medidas de desempeño para la administración del puesto de trabajo. responsabilidades. El Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla se ha comprometido a proporcionar los recursos materiales y humanos apropiados así como a ofrecer el adiestramiento requerido para el mejor desempeño de las funciones y actividades. (Ver cuadro 3). donde se establece el objetivo.

• Asegurar la correcta ejecución de los procesos de los Centros de Servicios Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. dirigir y controlar las acciones en base a la utilización de la planta externa. Materiales y Financieros. • Dirigir y coordinar la ejecución del mantenimiento preventivo menor y apoyar la ejecución del mantenimiento preventivo mayor de la planta telefónica a nivel regional. existen 11 cargos con propósitos. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. establecida por la Gerencia General de Tecnología y Operaciones de Telecomunicaciones Fijas. en las distintas regiones del país (Capital / Central / Oriental). dirigir y coordinar con las unidades de ingeniería centrales o regionales para la ejecución de obras para ampliación de la red de servicios. de telefonía básica. Electricidad o Electrónico • Maestría o Especialización en Administración y área técnica • Experiencia de 5 años en CANTV y experiencia laboral de 12 años en el área de Telecomunicaciones • Conocimiento de Redes de Transmisión y datos • Bilingüe (Español-Ingles) • Manejo de Recursos Humanos. • Dirigir y coordinar los procesos asociados a la prueba y despacho de averías. enlaces y capacidades de ésta. Responsabilidades: • Planificación y seguimiento a los procesos de provisión y mantenimiento de telefonía básica en las distintas regiones. coordinar y controlar los procesos asociados a la provisión y aseguramiento de la calidad de los servicios de telefonía pública y privada en los Centros de Servicios regionales. ajustados a los niveles y estándares de calidad. mantenimiento y calidad de servicios (Análisis). responsabilidades. características principales y medidas de desempeño según lo que se describe a continuación: Gerente Centro de Operaciones Última Milla Propósito: Dirigir. con el fin de reestablecer el servicio en los tiempos de calidad y oportunidad establecidos por la empresa y CONATEL. de modo que nunca alcance un nivel máximo de congestión y/o uso.Manual de la Calidad Responsabilidades por Cargo Según las descripciones de cargo de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. funciones. Habilidades claves: • Profesional universitario en el área de Ingeniería de Sistemas. • Planificar. Actividades principales: • Diseñar. con el fin de asegurar la realización en los tiempos establecidos. • Planificar. coordinar y controlar los procesos de provisión. midiendo la congestión de troncales. Propiedad de CANTV © Página 14 de 80 . publicadas en la biblioteca de Cired. competencias (Habilidades Claves).

órdenes de pago. Logística y afines). con el fin de verificar status. • Procesar y emitir reportes de datos referidos a clientes del servicio de datos. • Verificar la disponibilidad presupuestaria con el fin de llevar control de los gastos de la gerencia y de las coordinaciones. • Conocimiento de las políticas.Manual de la Calidad Características principales: Rol Gerencia Media Medidas de desempeño: • Indicadores relativos a tiempo de respuesta. • Llenar y verificar información relacionada con las diferentes coordinaciones adscritas a la gerencia. Actividades principales: • Analizar datos y variables relacionadas con los procesos de su área con el fin de reflejar indicadores y/o resultados que permitan conocer la situación y status de los mismos. voz y servicios verticales. procesar y consolidar información relacionada con los procesos de la gerencia. • Atender requerimientos de los clientes internos en cuanto a los servicios del área con el objeto de agilizar las necesidades planteadas. calidad de servicio y efectividad en la atención y solución de problemas • Cumplimiento de los ANS acordados con las UN. con el fin de facilitar el cumplimiento de los procesos de la misma. Habilidades claves: • Técnico superior (áreas: Informática. pronóstico de personal y fuerza laboral. • Verificar. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Elaborar el informe mensual sobre la ejecución relativa a la gestión administrativas de la gerencia. (Preferible) • Manejo de microcomputador. normas y procedimientos establecidos para el área o cargo. • Elaborar las requisiciones. de servicios y facturas consignadas por los proveedores con el fin de determinar que estén acordes con lo negociado. Analizar las condiciones económicas presentes en las órdenes de compras. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. de acuerdo con los lineamientos del gerente. con el fin de disponer de registros actualizados y emitir los reportes necesarios cuando lo necesitan. paquetes aplicados. • Nivel de Satisfacción de los clientes. • Habilidades analíticas y numéricas. procesar y consolidar información sobre presupuesto de gastos de control. Asistente Administrativo Propósito: Analizar. convenios de compras y otros. Propiedad de CANTV © Página 15 de 80 . con el fin de llevar control y emitir resultados que reflejen la situación y estatus de los mismos que apoyen a la toma de decisiones según sea el caso. Administración. Bases de Datos. con el fin de facilitar y apoyar el cumplimiento de los procesos. orientar al personal y apoyar la toma de decisiones.

dirigir y controlar el diseño e instalación de los elementos de red necesarios para la prestación de servicios temporales y permanentes. CPA e interconectantes a las redes de datos. siguiendo la normas y políticas establecidas por la Gerencia Centro Operaciones de Ultima Milla. Características principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeño: • Análisis y diseño de normas y procedimientos del área. con el fin de garantizar registros oportunos y confiables. con el fin de prestar servicios a clientes de datos. con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes. • Elaboración de Informes de Ejecutivos sobre la gestión y comportamiento de la red. CX. dirigir y controlar el uso de las facilidades de la planta de telecomunicaciones. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. • Planificar. a fin de optimizar su utilización en la provisión de nuevos servicios. transmisión y centrales de conmutación. • Satisfacción al Cliente. coordinar y controlar la ejecución de los procesos de provisión de planta y servicios nacionales e internacionales permanentes y temporales prestados a través de las diferentes plataformas de transmisión. conmutación o acceso para proveer servicios de acuerdo a demanda no satisfecha o proyectos especiales. transmisión. DX). conmutación y datos (TX. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. CPA e interconexión. • Dirigir y controlar la gestión de las aplicaciones que soportan los procesos de provisión y mantenimiento de servicios de telecomunicaciones.Manual de la Calidad Responsabilidades: • Recomendación de acciones que contribuyan al mejoramiento continuo de la gestión de provisión. garantizando el envío a facturación de los mismos en los tiempos establecidos en los niveles de servicio (ANS). Propiedad de CANTV © Página 16 de 80 . mantenimiento y calidad de servicio • Elaboración de reportes diarios de la gestión operativa de las Regiones bajo la administración del Centro de Servicio. • Dirigir y coordinar con Finanzas la definición e implantación de los insumos e interfaces con las aplicaciones de gestión de servicios para asegurar la oportuna facturación de los servicios de datos. Planificar. dirigir y controlar la implantación de soluciones en desarrollo o adecuación de planta de datos. Coordinar y controlar la administración de facilidades de CANTV instaladas en localidades de los clientes. • Análisis de los resultados de los indicadores de gestión. Actividades principales: • Planificar. retiros y servicios activos en facturación con el fin de mantener informada a la gerencia de la situación de la planta. • Coordinar y controlar la emisión de reportes de disponibilidad de planta. Coordinador Provisión Servicios Red de Telecomunicaciones Propósito: Planificar. con el fin de contribuir a mejorar los procesos. • Coordinar y controlar la operación y mantenimiento de las bases de datos.

• Conocimiento en Redes de Comunicaciones y transporte de voz. • Atender requerimientos especiales de las Unidades de Negocio. • Planificar y administrar el uso efectivo de la planta instalada en los previos de los clientes que son propiedad de la corporación. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Manual de la Calidad • Coordinar y controlar la ejecución de los planes de contingencia en la prestación de nuevos servicios garantizando el ingreso por ese concepto. • Administrar eficientemente el presupuesto de gastos (Bs. asignación y aprovisionamiento de servicios. • Definir estrategias para el cumplimiento de metas en factibilidad. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. data o repotes de la planta instalada. datos y video. • Ejecución oportuna de proyectos especiales. planificados. Electrónica. emisión de órdenes. asignación. 800 millones/año) Características principales: Rol Gerencia Básica Medidas de desempeño: • Generación de informes sobre administración y disponibilidad de planta. Propiedad de CANTV © Página 17 de 80 . Sistemas o Informática con 8 años de experiencia en el área de telecomunicaciones. • Cumplimiento acuerdos de servicio (ANS ) con las UN. reservada. Responsabilidades: • Asegurar la administración y uso eficiente de la planta de telecomunicaciones. Calidad de servicios y a planificación para la toma de decisiones que le compete a los mismos. • Coordinar el suministro de información. • Asegurar disponibilidad de planta para la demanda estimada. • Bilingüe (español-inglés) preferible. instalación y retiros). • Presupuesto de gastos ejecutados Vs. Habilidades claves: • Ingeniero en Eléctrica. • Indicadores asociados al proceso de provisión de servicios (factibilidad. • Satisfacción de demanda. disponible a la Unidad de Regulatorio. • Experiencia en supervisión de personal. a fin de procurar el máximo provecho.

• Asegurar la utilización eficiente y efectiva de las facilidades de planta requeridos para la instalación de Servicios de Telecomunicaciones. Responsabilidades: • Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y U. Datos de Telecomunicaciones • Conocimientos de los Productos y Servicios de Telecomunicaciones (Preferible) • Conocimientos de Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión. CX. • Asesorar y establecer acuerdos dirigidos a las diferentes Unidades de Negocio sobre la forma más eficiente de satisfacer las necesidades de Telecomunicaciones. Características principales: Rol Gerencia Básica Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. eléctrica. transmisión y conmutación para la asignación de los servicios temporales y permanentes de Telecomunicaciones a tiempo. relacionados con el proceso de desarrollo y adecuación de planta de datos. N´s.Manual de la Calidad Supervisor de Facilidades Redes de Datos Propósito: Coordinar.O. • Administrar las facilidades de CANTV instaladas en localidades de los clientes a fin de optimizar su utilización en la provisión de nuevos servicios.T • Reforzar la cultura del “Enfoque al Cliente” y actitud positiva en la Corporación. • Bilingüe (Español-Ingles) básico. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. electrónica. de acuerdo a estándares de calidad y asociados a los planes de negocio de la Corporación. • Interactuar con el resto de las unidades de la empresa. conmutación y acceso. transmisión. • Conocimientos sólidos sobre la Red de TX. el uso de facilidades técnicas en las redes de datos. • Asegurar la actualización de facilidades de planta producto de retiros de servicios.G. por parte de la G. con la finalidad de cumplir los requerimientos y garantizar los servicios oportunos y eficientes. garantizando su disponibilidad para cubrir nuevos requerimientos Habilidades claves: • Ingeniero o TSU en el área de sistemas. • Asegurar el cumplimiento de los procesos Para provisión de servicios a las UN´s. Actividades principales: • Asignar y controlar el uso de facilidades de planta para provisión de servicios orientados a clientes de datos y Centrales privadas Automáticas (CPA). Dirigir y gestionar. tanto a clientes internos como externos. con experiencia mínima de 7 años en el área de telecomunicaciones. medios de transmisión y dispositivos para interconexión entre nodos y centrales de conmutación. Propiedad de CANTV © Página 18 de 80 . • Coordinar la asignación de facilidades técnicas y emisión de órdenes de instalación y pruebas a las correspondientes unidades operativas. a fin de disponerla como facilidad operativa y asegurar la prestación de los servicios de Telecomunicaciones.

Actividades principales: • Activar los servicios nuevos que solicitan los clientes a través de la ordenes de servicio que recibe la coordinación • Interactuar con la unidades operativas y UN´s a la hora de instalar un nuevo servicio solicitados por el cliente.Manual de la Calidad Medidas de desempeño: • • • % de cumplimiento de los ANS de la GGTO. eléctrica. Conmutación y Datos. • Recibir la nueva planta instalada. • Dar soporte en línea a los técnicos de datos en casos de un problema en la instalación de un nuevo servicio. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. de acuerdo a estándares de calidad de transmisión. modificaciones y mudanzas de los servicios solicitados. transmisión. electrónica. • Garantizar la capacitación y entrenamiento del personal a su cargo. Asegurar y gestionar. • Interactuar con el resto de las unidades de la empresa. con la finalidad de cumplir los requerimientos y garantizar los servicios oportunos y eficientes. relacionados con el proceso de desarrollo y adecuación de planta de datos. • Asesorar y establecer acuerdos dirigidos a las diferentes Unidades de Negocio sobre la forma más eficiente de satisfacer las necesidades de Telecomunicaciones. adicional de recibir de las diferentes ingenierías la nueva planta construida para operar. Propiedad de CANTV © Página 19 de 80 . la puesta en servicios de los nuevos solicitudes temporales y permanentes que se instalan en las diferentes plataformas que cuenta la corporación. Habilidades claves: • Ingeniero o TSU en el área de sistemas. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. • Dirigir y controlar los procesos y planes de contingencia en caso de fallas que afecten la disponibilidad de los aplicativos. Tiempo promedio de respuestas a las solicitudes. en provisión de datos. a fin de disponerla como facilidad operativa y asegurar la prestación de los servicios de Telecomunicaciones. • Distribuir y asignar tareas a los miembros de los equipos. asociados a los planes de la Corporación. conmutación y acceso. • Ejecutar las tares relacionadas a retiro. % de satisfacción del cliente en instalación y reparación de voz y datos. con experiencia mínima de 7 años en el área de telecomunicaciones • Conocimientos sólidos sobre la Red de Datos de Telecomunicaciones y las diferentes plataforma de la corporación. realizando las pruebas de certificación. Supervisor de Aprovisionamiento y Calidad Servicios de Datos Propósito: Coordinar.

• Asegurar la utilización eficiente y efectiva de las facilidades de planta requeridos para la instalación de Servicios de Telecomunicaciones. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Tiempo promedio de respuestas a las solicitudes. relacionados con el proceso de desarrollo y adecuación de planta de conmutación y acceso. • Asegurar la actualización de facilidades de planta producto de retiros de servicios. Asegurar y gestionar. por parte de la COTH • Reforzar la cultura del “Enfoque al Cliente” y actitud positiva en la Corporación. Responsabilidades: • Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y UN´s. • Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisión de servicios a las UN´s. con la finalidad de cumplir los requerimientos y garantizar los servicios oportunos y eficientes. Propiedad de CANTV © Página 20 de 80 . • Coordinar la asignación de facilidades técnicas y emisión de órdenes de instalación y pruebas a las correspondientes unidades operativas. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. en provisión de datos. • Asesorar y establecer acuerdos dirigidos a las diferentes Unidades de Negocio sobre la forma más eficiente de satisfacer las necesidades de Telecomunicaciones. la puesta en servicios de los nuevos solicitudes temporales y permanentes que se instalan en las diferentes plataformas de conmutación. (preferible) • Conocimientos de Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión. Supervisor de Aprovisionamiento de Conmutación y CPA Propósito: Coordinar. garantizando su disponibilidad para cubrir nuevos requerimientos. • Interactuar con el resto de las unidades de la empresa. de acuerdo a estándares de calidad y asociados a los planes de la Corporación. • % de cumplimiento de los ANS de la GGTO.Manual de la Calidad • Conocimientos de los Productos y Servicios de Telecomunicaciones. • Bilingüe (Español-Ingles) básico. Actividades principales: • Asignar y controlar el uso de facilidades de planta para provisión de servicios orientados a clientes en las centrales de conmutación para los servicios de CPA. Características principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeño: • Disponibilidad y confiabilidad de Planta • Tiempo promedio de respuestas a las solicitudes. tanto a clientes internos como externos. • • % de satisfacción del cliente en instalación y reparación de voz y datos.

% de satisfacción del cliente en instalación y reparación de voz y datos. CX. Características principales: Rol Gerencia Básica Medidas de desempeño: • • • % de cumplimiento de los ANS de la GGTO. Configuradotes: • Configurar las órdenes de servicio. • Conocimientos sólidos sobre la Red de de Telecomunicaciones y en las diferentes plataforma de la corporación. (Preferible). garantizando la disponibilidad y el envío a facturación de los mismos . Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. • Asegurar la utilización eficiente y efectiva de las facilidades de planta requeridos para la instalación de Servicios de telecomunicaciones. • Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisión de servicios a las UN´s. Habilidades claves: • Formación profesional universitaria en el área de Ingeniería en sistemas electrónica. conmutación y datos (TX. eléctrica con experiencia mínima de 7 años en el área de telecomunicaciones. Bilingüe (Español-Ingles) básico. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. DX). • Operar y mantener el inventario de los elementos de red asignados en las Órdenes de Servicios.Manual de la Calidad • Supervisar los indicadores que nos permitan tener una retroalimentación del trabajo realizado a fin de evaluar el proceso y tomar a tiempo decisiones en caso de desviaciones. • • Datos y conmutación Conocimientos de los Productos y Servicios de Telecomunicaciones. Responsabilidades: • Garantizar el cumplimiento de los ANS ’s entre la Red y UN´s. Actividades principales: Revisión de O/S: • Completar las órdenes de servicio a fin de garantizar el cumplimiento de los niveles de servicios (ANS). Propiedad de CANTV © Página 21 de 80 . por parte de la GGTO • Reforzar la cultura del “Enfoque al Cliente” y actitud positiva en la Corporación. en los tiempos establecidos en los ANS siguiendo la normas y políticas establecidas por la Gerencia Centro de Operaciones Ultima Milla. en provisión de datos. Provisión por cada 100 clientes Especialista Provisión y Gestión de Servicios Red de Última Milla Propósito: Brindar soporte especializado a la ejecución de los procesos de provisión de planta y servicios permanentes y temporales nacionales e internacionales prestados a través de las diferentes plataformas de transmisión.

diseños y pruebas de nuevos servicios y productos. • Diseñar los mecanismos que permitan el mejoramiento continuo del aprovisionamiento en las redes. • Participar activamente en proyectos. garantizando con ello la correcta conciliación entre los sistemas destinados para tal fin por la corporación. • Soporte a los analistas a fin de garantizar la ejecución de sus actividades. Experiencia mínima de 5 años en el área de telecomunicaciones • Conocimientos sólidos de los diferentes protocolos de Comunicación y modulación. XDSL. ATM. con las diferentes unidades de la red y la Unidades de Negocios (UN). 1353SH. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. • Conocimientos sólidos en el manejo de sistemas de soporte a las operaciones • Sólidos conocimientos en las plataformas tecnológicas y sus equipos. eléctrica o carrera afín. DWDM. Habilidades claves: • • Formación profesional universitaria en el área de Ingeniería en sistemas electrónica. MDM Preside. Propiedad de CANTV © Página 22 de 80 . Ejecutar el plan de entrenamiento asignado. AWS. paros laborales etc. Todos los servicios • Enviar a facturación las diferentes solicitudes de servicio.Manual de la Calidad • Diseñar los reportes de planta que permitan la toma de decisiones basados en variables auditables. MPLS. Alcatel 5620. ETNA-NEM. FRAME RELAY. TCP/IP. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Provisión y pruebas: • Activar y probar los diferentes elementos de red gestionables que conforman el servicio otorgado al cliente. SDH. • • • Informar aquellos eventos que incidan en la prestación del servicio a las unidades responsables y afectadas de los mismos. • Asegurar la disponibilidad de los diferentes elementos de red que conforman los servicios prestados por la corporación a fin de garantizar la satisfacción del cliente. INC-1000 • Ingles Técnico preferible Responsabilidades: • Asegurar la correcta ejecución de los procedimientos de escalamiento técnico e informativo. etc. Diseñar y ejecutar los planes de contingencia de la empresa en caso de desastres naturales.

• Realizar las pruebas finales (END TO END) a los diferentes tipos de servicios nacionales temporales y permanentes fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente. • Reportar el resultado de las pruebas finales. Propiedad de CANTV © Página 23 de 80 . siguiendo la normas y políticas establecidas por la Gerencia Centro Operaciones de Ultima Milla. realizando cambios en la configuración del servicio en caso de ser necesarios. • Garantizar la eficiencia del servicio. DX. Analistas Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. CX. nacionales e internacionales prestados a través de las diferentes plataformas de TX. que permitan llevar registros históricos a fin de conocer las configuraciones estándares de nuestros clientes. • Cumplimiento de Procesos de Escalamiento e Información. garantizando el envío a facturación de los mismos en los tiempos establecidos en los niveles de servicios (ANS). • Enviar a facturación las diferentes solicitudes de servicio. Características principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeño: • Reportes de indicadores de OLA y ANS • Tiempo de Atención. Actividades principales: Provisión y Prueba • • Probar los diferentes elementos de red que conforman el servicio otorgado al cliente. Activar los diferentes elementos de red que conforman el servicio otorgado al cliente. • Operar y mantener el inventario de los elementos de red asignados en las Ordenes de Servicios • Mantener y documentar los incidentes en las diferentes bases de datos.Manual de la Calidad • Asegurar la ejecución de planes de contingencia. • Realizar las pruebas finales (END TO END) a los servicios internacionales con los estándares utilizados internacionalmente a fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente. garantizando con ello la correcta conciliación entre los sistemas SISE y OACSE Configuradores • Dar alarmas en los casos en donde no exista planta y facilidades. • Tiempo de duración total de provisión y mantenimiento. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Analista Provisión Servicios Red de Telecomunicaciones Propósito: Realizar actividades de análisis y provisión de la planta y los servicios permanentes y temporales.

Propiedad de CANTV © Página 24 de 80 . (preferible) Responsabilidades: • Implementar la ejecución de los procedimientos de escalamiento técnico e informativo de eficiente y oportuna. XDSL. ETNANEM. etc. TCP/IP. ingenierías y unidades de Negocios las ordenes gestionadas en la coordinación. • Enruta a los buzones de operaciones. Todos los roles • Ejecutar el plan de entrenamiento asignado. MPLS. Experiencia mínima de 2 años en el área de Telecomunicaciones. 1353SH. AWS. • Garantizar la eficiencia del servicio. • Asegurar la disponibilidad de los diferentes elementos de red que conforman los servicios prestados por la corporación a fin de garantizar la satisfacción del cliente. FRAME RELAY. MDM Preside. INC-1000 (preferible) Ingles Técnico.Manual de la Calidad • Informar aquellos eventos que incidan en la prestación del servicio a las unidades responsables y afectadas de los mismos. • Implementar la ejecución de planes de contingencia. ATM. Conocimientos de los diferentes protocolos de Comunicación y modulación. • Dar soporte telefónico especializado a clientes internos y externos en la provisión de los servicios de telecomunicaciones Habilidades claves: • • • • • • Formación profesional universitaria en el área de Ingeniería en sistemas electrónica. SDH. eléctrica o carrera afín. DWDM. paros laborales etc. • Ejecutar los planes de contingencia de la empresa en caso de desastres naturales. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Conocimientos en el manejo de sistemas de soporte a las operaciones Conocimientos en las plataformas tecnológicas y sus equipos. manera Características principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeño: • Reportes de indicadores de OLA y ANS • Tiempo de Atención. Alcatel 5620. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. • Cumplimiento de Procesos de Escalamiento e Información.

ƒ Gestionar las órdenes de servicios que llegan a su respectivo buzón. según estándares internacionales de calidad establecidos. Todos los roles ƒ Evaluar y controlar los indicadores de calidad de servicio. Actividades principales: Configuradores • Ejecuta y controlar las acciones a seguir en casos de interrupción de los sistemas de asignaciones. entre otros para facilitar la asignación de las ordenes de servicios (O/S). DATATRAFIC. Propiedad de CANTV © Página 25 de 80 . ƒ Validar con las Unidades de Ingeniería la implementación de nuevas facilidades de los equipos de la red en servicio. ƒ Realizar guardia de servicios cuando se le requiera para garantizar los tiempos de ejecución de órdenes de servicios.Manual de la Calidad • Tiempo de duración total de provisión y mantenimiento. con el fin de implementar acciones de mejoramiento continuo. • Analizar herramientas informáticas de sistema de información Servicios (SISE). Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. con el fin de proponer e implementar mejoras en los mismos. con el fin de asegurar que las mismas no afecten la calidad del servicio. operación o mantenimiento. NEC. • Mantener la base de datos de los sistemas actualizados el cual permitirá realizar las asignaciones con calidad y en los tiempos establecidos. NETCOM. según su área de competencia. entre otras) de apoyo a la gestión de construcción. ERICSON HUAWEI. Provisión de Servicios • Realizar las pruebas finales (END TO END) a los diferentes tipos de servicios nacionales temporales y permanentes fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente. con el fin de reducir el tiempo de que impacten los niveles de servicios (ANS). Técnico Especialista Propósito: Ejecutar la asignación de ordenes de servicios de datos. • Evaluar y/o ejecutar actividades en los gestores ALCATEL. para los servicios temporales y permanentes. • Realizar las pruebas finales (END TO END) a los servicios internacionales con los estándares utilizados internacionalmente a fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. cumpliendo con los procedimientos y normativas establecidas de la GCOUM. • Elaborar informes técnicos y de actividades relacionados a la Operación de facilidades y pruebas en caso de fallas de servicios. ƒ Analizar y evaluar las normas y procedimientos vigentes en las diferentes áreas de La Red. transmisión y dispositivos de conmutación de baja y alta velocidades en los tiempos establecidos en los acuerdos de servicios.

• Participar y apoyar en la elaboración de planes de mejoras con las unidades Internas de la GGTOTF y las Unidades de Negocios.Manual de la Calidad Habilidades claves: • Técnico Superior Universitario en Telecomunicaciones con seis (6) años de experiencia o Ingeniero electricista. para realizar el seguimiento a los compromisos asociados a la provisión de los servicios de Datos. Propiedad de CANTV © Página 26 de 80 . • Dominio de los indicadores operativos. a fin de ser un enlace efectivo entre las unidades de negocios y la Gerencia General Tecnología y Operaciones. Actividades principales: • Coordinar y controlar el diseño de parámetros en las fases de factibilidad. • Garantizar el entrenamiento del personal del área correspondiente. • Conocimientos de telecomunicaciones. Responsabilidades: • Garantizar la disponibilidad. • Velar por el cumplimiento de las Normas. • Asegurar el cumplimiento de los indicadores establecidos en relación a tiempo de resolución de fallas. • Interactuar y participar conjuntamente con las Unidades Operativas (Operaciones Regionales / Operaciones Centralizadas e Ingenierías de Red) en los programas de ejecución de ordenes de servicios asociados a proyectos especiales y eventos temporales requeridos por las Unidades de Negocios y Gerencias De Cuentas. valores y políticas Corporativas Características principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeño: • Disponibilidad y confiabilidad de Planta • Tiempo promedio de respuestas a las solicitudes. sistemas o electrónica con 1 año de experiencia en el área. suministrando y aportando información sobre el comportamiento de las O/S asociadas a la provisión de servicios de datos (Factibilidad y provisioning) para apoyar en la toma de Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. continuidad y calidad del servicio de los sistemas. calidad del servicio y costos. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Coordinador Seguimiento Provisión de Circuitos Propósito: Coordinar y controlar la gestión diaria para la provisión de Servicios Integrales de Telecomunicaciones. • Administrar el Programa de Inventarios de centrales telefónicas y equipos. para garantizar el cumpliendo de los tiempos y metas exigidas en los Acuerdos de Servicio firmados con las Unidades de Negocio (UN´s). • Conocimientos básico de sistemas de gestión de monitoreo. pruebas de servicios a fin de garantizar el cumplimiento de los ANS que se tienen firmados con las UN`s. tanto rutinarios como proyectos especiales. de costos y de calidad (preferiblemente). Cliente y el Contrato de Concesión.

• Experiencia en supervisión de personal. Operaciones Centralizas) el proceso de calidad de datos relacionados con los sistemas: Sistema Integrado de Servicios Especiales (SISE) y Sistema de Facturación de Servicio de Datos (OACSE) a objeto de proponer mejoras en los procedimientos de carga de ordenes de servicios. para evaluar el cumplimiento de los indicadores asociadas a la provisión de los Servicios y medir el desempeño de la Gerencia. a fin de detectar causas comunes o particulares de incumplimiento y apoyar a las áreas operativas en su adecuada y oportuna solución.Manual de la Calidad decisiones y elaboración de acciones que permitan erradicar las desviaciones que pudieran impactar el cumplimiento de los ANS`s. Identificando posibles desviaciones. • • Inglés Intermedio Conocimientos sólidos en manejo de indicadores de gestión Responsabilidades: • • Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y UN´s. Atención. • Conocimientos sólidos sobre la Red de Telecomunicaciones. Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisión de servicios a las UN´s. y los OLAS Internos de la Gcia. Electrónica. para asegurar la correcta asignación de las facilidades de los Servicios de Datos otorgadas a través de las Ordenes de Servicio. • Coordinar conjuntamente con otras Áreas de la Corporación (UN`s. para implementar planes de acción correctivos en forma oportuna. • Coordinar. Operaciones Regionales. integradores y Unidades Operativas para resolver temas logísticos que afecten la entrega oportuna de los servicios. Propiedad de CANTV © Página 27 de 80 . • Brindar soporte a las Gerencias de Cuentas suministrando información ( Reportes del comportamiento de las O/S. • Conocimientos sobre Gerencia y Control de Proyectos. conjuntamente con las Áreas Ejecutoras de la Gcia. Sistemas o Informática con 8 años de experiencia en el área.`s Habilidades claves: • Formación universitaria en Ingeniería. • Interactuar con proveedores. Con respecto a Planes estratégicos. Centro de Operaciones Ultima Milla. proyectos especiales y casos puntuales de De cara a las UN`s. en las Fases de factibilidad y provisión de servicios. Gestión y Status de Requerimiento puntuales. para asegurar el cumplimiento de los indicadores de Provisión de Servicios de datos en los ANS`s que se han firmado con las UN. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. • Coordinar e Interactuar con las unidades internas de red (Operaciones regionales. • Monitorear semanal y mensualmente los reportes de resultados de los ANS. ingenierías. controlar y monitorear el proceso de evaluación de proyectos de la Gerencia Centro de Operaciones Ultima Milla. Eléctrica. Reportes del Pendiente de O/S) para apoyar la toma de decisiones de las Gcias. operaciones centralizadas). por parte de la GGTO.

• Experiencia mínima de 5 años con conocimientos sólidos sobre la Red de Telecomunicaciones (preferible). eléctrica o carrera afín. • Monitorear y participar en los proyectos de servicios de Datos tales como: Migraciones. Especialista Seguimiento Provisión de Circuitos Propósito: Apoyar y ejecutar el seguimiento diario de la demanda de Servicios de Datos generados por las Unidades de Negocios a través de las ordenes de Servicios (O/S). Instalaciones Masivas y Proyectos de Clientes conjuntamente con las Áreas de la GGTO y UN’s para garantizar el cumplimientos de los ANS y actividades asociadas a la factibilización de los servicios y provisión. • Apoyar y realizar seguimiento a la implementación de Planes de acción y mejora asociados a la Provisión de Servicios de Datos (Factibilidad y Provisioning). Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Propiedad de CANTV © Página 28 de 80 . • Evaluar y generar alertas oportunas sobre las posibles desviaciones que impidan o amenacen el cumplimiento de los tiempos de factibilización o provisión de los Servicios de Datos. a fin de garantizar el cumplimiento de los indicadores de los niveles de servicios (ANS `s) asociados a la fase de Factibilidad y Provisión de los Servicios de Datos. Características principales: Rol Gerencia Básica Medidas de desempeño: • % de cumplimiento de los ANS de la GGTOTF. en provisión de datos con las UN. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. • OLA internos. Asegurar la utilización eficiente y efectiva de las facilidades de planta requeridos para la instalación de Servicios de Telecomunicaciones. Centro Operaciones Última Milla. Actividades principales: • Monitorear y controlar el desempeño de los indicadores de servicios de datos asociados a la etapa de factibilidad y provisión de los servicios de datos.Manual de la Calidad • • Reforzar la cultura del “Enfoque al Cliente” y actitud positiva en la Corporación. Establecer y Mantener medidas de control que aseguren y minimicen progresivamente los retrabajos en la factibilización y provisión de las O/S generadas por las UN’s. • Analizar y ejecutar actividades de seguimiento y soporte para la solución de problemas presentes en los servicios prestados al cliente Habilidades claves: • Formación profesional universitaria en el área de Ingeniería en sistemas electrónica. • Evaluar. a fin de garantizar su cumplimiento.`s • % Cumplimiento de los OLAS internos de la Gcia. • Conocimientos en manejo de indicadores de gestión.

• Provisión por cada 100 clientes La asignación de responsabilidades en materia de calidad dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. NCON). en provisión de datos.Manual de la Calidad • Manejo de PC. • Asegurar la utilización eficiente y efectiva de las facilidades de planta requeridos para la instalación de Servicios de Telecomunicaciones. software de Oficina. • Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisión de servicios a las UN´s. • % de satisfacción del cliente en instalación y reparación de voz y datos. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. ASAP. Matriz de Responsabilidades). Características principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeño: • % de cumplimiento de los ANS de la COTH. (Ver cuadro 4. sistemas operativos de soporte a la Red (SAP. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. de la Gerencia se resume en la tabla que se encuentra a continuación. Responsabilidades: • Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y UN´s. Propiedad de CANTV © Página 29 de 80 . SISE. para control de proyectos. por parte de la GGTO • Reforzar la cultura del “Enfoque al Cliente” y actitud positiva en la Corporación.

2 Recursos Humanos XX 6.6 Revisión por la Dirección XX X X GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6 6.1 Compromiso de la Dirección XX X X 5.Manual de la Calidad Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos Coordinación Seguimiento Provisión Circuito de Datos Funciones o Actividades de la Calidad Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones Número de la cláusula Gerencia Centro de Operaciones Última Milla (Alta Dirección / Representante de la Dirección) CUADRO 4. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.1 Provisión de Recursos XX 6.3 Infraestructura XX 6. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4 4.5 Responsabilidad. Propiedad de CANTV © Página 30 de 80 .2 Enfoque al cliente XX X X 5.3 Política de la Calidad XX X X 5.4 Ambiente de Trabajo XX Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 X X X X Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación X XX XX XX X X X RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5 5. Autoridad y Comunicación XX X X 5.4 Planificación XX X X 5.

3 Control del Producto No Conforme 8.5 XX X X XX XX XX X X XX XX Análisis de los datos XX XX XX Mejora Contínua XX XX XX X XX = RESPONSABILIDAD PRINCIPAL X = RESPONSABILIDAD COLATERAL Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.2 Procesos relacionados con el cliente XX XX 7.Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos N/A N/A REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7 7.2.4 8. ANÁLISIS Y MEJORA 8 8.2 Coordinación Seguimiento Provisión Circuito de Datos Funciones o Actividades de la Calidad Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones Número de la cláusula Gerencia Centro de Operaciones Última Milla (Alta Dirección / Representante de la Dirección) Manual de la Calidad Auditoría Interna 8.1 Planificación de la Realización de Producto XX XX 7.3 Diseño y Desarrollo N/A N/A 7.2 Seguimiento y Medición 8.5 Producción y prestación del Servicio X XX 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición XX X MEDICIÓN. Propiedad de CANTV © Página 31 de 80 .4 Compras XX X 7.1 Generalidades 8.

Manual de la Calidad DIAGRAMA DEL PROCESO CENTRAL Se ha reflejado el proceso central de realización del producto y prestación del servicio en el diagrama del proceso central de la Gerencia (Cuadro 5). Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Propiedad de CANTV © Página 32 de 80 . CUADRO 5. DIAGRAMA DE LOS PROCESOS CENTRALES DE PROVISIÓN DE SERVICIOS DE REDES DE TELECOMUNICACIONES PROCESOS DE PROVISIÓN DE SERVICIOS REDES DE TELECOMUNICACIONES / PREFACTIBILIDAD 1 Verificación de O/S o Solicitud Provisión Temporales Provisión Permanentes Asignación de nº de solicitud y circuito Prefactibilidad 2 Configuración de Servicio 2 3 Aprobación de O/S y solicitud 3 Solicitud de configuración de servicio 3 Reserva de componente 4 Determinación de resultados de pruebas 4 Confirmación de configuración e Instalación de servicio 4 Elaboración de informe de resultado 5 Entrega de O/S para facturación 5 Retiro según solicitud y envío a facturación 5 Entrega de prefactibilidad y cierre de solicitud 2 Análisis de prefactibilidad SIMBOLOGIA 6 OPERACIÓN / INSPECCION OPERACIÓN Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.

Los procesos establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad y sus interacciones correspondientes han sido documentados y clasificados en tres tipos: procesos de conducción o dirección. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. determinar la secuencia entre los mismos a través del Mapa de procesos y flujogramas. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.Determinar parámetros. ha definido el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad que aplica a la línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre. 4. métodos y procedimientos necesarios. de las cajas negras de cada servicio declarado en el alcance de dicho Sistema y del ciclo PHVA (Planificar. . 4. Hacer. Datos. se empleará.Realizar el seguimiento.Manual de la Calidad ELEMENTOS DEL SISTEMA (CLÁUSULAS) Y REFERENCIA PROCEDIMIENTOS EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000 DE LOS Para una mejor comprensión del presente manual y con el objeto de cumplir con el orden correlativo de las cláusulas asociadas a la Norma venezolana COVENIN ISO 9001:2000. son identificados a través del Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. a través del proceso de apoyo Seguimiento a la Factibilidad. El Sistema hace referencia a estos puntos en los procesos que influyen en la calidad del servicio prestado. Pruebas y Entrega de Circuitos de Datos. Esta gestión también puede observarse en forma general en el modelo de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad donde se refleja la importancia del cliente y mejora continua de sus procesos. Verificar y Actuar) que se muestra en el anexo 9 de este documento. CPA's. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. a partir de esta sección. la medición y el análisis de los procesos. Interconexión Terrestre. (Ver Anexo 4: Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla y Anexo 5: DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla) . . criterios. la numeración establecida en dicha norma. por lo que se procede a: Identificar los procesos. (Ver Anexo 3: Modelo de procesos Y Anexo 4: Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla).Asegurar la disponibilidad de los recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos (Ver Anexo 11: Carta Compromiso con la Calidad). Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.1. REQUISITOS GENERALES La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla establece y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad documentado e implementado como medio para asegurar la gestión y cumplimiento de los requisitos así como para mejorar continuamente el servicio prestado. Los procesos necesarios para llevar a cabo el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación. de apoyo y procesos que agregan valor al producto o servicio. Propiedad de CANTV © Página 33 de 80 .

Manejar la información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. Ingeniería. Actuar) el cual se ha realizado para cada una de las cláusulas de la Norma venezolana COVENIN-ISO 9001:2000 (ver Anexo 9). Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. HACER: se asegura la disponibilidad de la información y se ejecutan las actividades pertinentes y planificadas para llevar a cabo los procesos de Prefactibilidad de interconexión terrestre. Datos. los objetivos y los requisitos para el producto. Interconexión Terrestre. la medición y el análisis de los procesos que conforman la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. . Desarrollo y Construcción de TI/SI. Documentos de Gestión de la Calidad: contienen los procedimientos y documentos relativos a las actividades necesarias para la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Adicionalmente en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla se realizan las siguientes actividades: PLANIFICAR: se han identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad a través de los Mapas de Procesos. Verificar. Propiedad de CANTV © Página 34 de 80 . basados en los requisitos de la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000. El proceso de mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad se fundamenta en la metodología del ciclo PHVA (Planificar. para así poder realizar el seguimiento. CPA's. las cuales se encuentran descritas en los procedimientos operativos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Centro de Servicios Corporativo. Pruebas y Entrega de Circuitos de Datos”. se ha realizado la descripción de los servicios (“PRE-0033 Catálogo de Servicios de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla”) y se han determinado los criterios y métodos requeridos en los documentos de cada área. VERIFICAR: se realiza el seguimiento. Planificación y Finanzas. Asuntos Regulatorios. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. entre otros). los Objetivos de la Calidad y los aspectos del Sistema de Gestión de la Calidad que han sido establecidos en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. procedimientos administrativos y en el plan de la calidad (ver Anexo 10: Plan de la Calidad). La verificación se lleva a cabo con el apoyo del proceso “Seguimiento a la Factibilidad. se ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos (Ver Anexo 4: Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla y Anexo 5: DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla). se basa en los siguientes documentos: Documentos de la Gerencia: son los documentos que describen la Política de la Calidad. ACTUAR: se definen las acciones necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en las políticas. medición y análisis de los procesos. . Hacer. Comunicación y Asuntos Públicos. Procedimientos.Manual de la Calidad . operación y control de procesos (Manual de la Calidad. para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Calidad y Procesos e Ingeniería de Redes y Sistemas.Elaborar el Plan de la Calidad y los documentos necesarios por la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla para asegurar la eficaz planificación. es apoyada en su gestión por la unidad de Organización y RRHH. Aseguramiento de Ingresos y Contraloría (Auditorias Internas). se implementan las acciones correctivas y preventivas necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.Establecer las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Registros. la recolección de datos e indicadores y el mantenimiento de los Registros de la Calidad.

2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4. operación y control de los procesos. reclutamiento. Los procesos de conducción. tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. apoyo y valor se encuentran identificados en el Mapa de Procesos (5: DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla) de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. selección. los procedimientos.Las declaraciones documentadas de la política de la calidad (DGE-0007) y de los objetivos de la calidad (DGE-0162). adiestramiento del personal y administración de contratos entre otros. formulación y evaluación presupuesto. Propiedad de CANTV © Página 35 de 80 . Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.2. el cual tiene como línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. almacenamiento. 4. CPA's. .La documentación requerida por la Organización para asegurar la eficaz planificación. los formatos y los registros así como cualquier otro documento utilizado en el Sistema de Gestión de la Calidad.Los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad (FOR-0689). Adicionalmente el Manual de la Calidad hace referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad así como. inducción.Los procedimientos documentados que soportan al Sistema de Gestión de la Calidad. . Documentos Operativos: contienen los documentos que reflejan las actividades relacionadas directamente con la prestación del servicio. contratación. Registros de la Calidad: evidencias de la gestión realizada en cada proceso.2. Documentos Administrativos: contienen los procedimientos aplicados en la gestión de compras.1 GENERALIDADES El Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla incluye lo siguiente: . Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. 4. Consisten en los formatos y documentos electrónicos y/o físicos que son generados y utilizados para la ejecución de las actividades relativas al Sistema de Gestión de la Calidad. Interconexión Terrestre. Datos. Control de los Registros de la Calidad: estos documentos contienen las directrices para la identificación. la descripción de la interacción entre los procesos de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. .2 MANUAL DE LA CALIDAD En el Manual de la Calidad se define el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.Manual de la Calidad Control de Documentos: estos documentos contienen las directrices para la elaboración y control de las normas. los manuales. protección. recuperación.El Manual de la Calidad (MAN-0090). . evaluación y reevaluación de proveedores. La justificación de exclusiones de las cláusulas de la Norma está descrita en la sección de Alcance y Campo de Aplicación del presente Manual.

ve/ “Biblioteca”. Los procesos de apoyo ofrecen un gran aporte para el logro de los objetivos planteados respecto al producto y a los clientes. identificada. Los documentos son fácilmente identificables por un código único y su título. Procesos de Apoyo: procesos que permiten que las actividades específicas de los procesos del servicio se lleven a cabo por medio de las operaciones ejecutadas por estas unidades. Estos cambios son registrados en el formato “FOR-0007 Revisiones del Documento”. que el producto vaya tomando forma. son identificados y efectuados por el responsable de su modificación y son aprobados por el(los) responsable(s) del documento. gestionar el Sistema de Gestión de la Calidad de manera eficaz y mejorarlo continuamente.cantv. Propiedad de CANTV © Página 36 de 80 . Los documentos son convertidos en formato Acrobat PDF.ve/ “Biblioteca” indicando los cambios realizados en las columnas de edición. para evitar pérdidas o deterioros según el “PRO0815 Administrar Almacenamiento”. 4. según se explica en el procedimiento “PRO-0111 Control de Documentos”.cantv. revisión. publicación. son revisados y aprobados antes de su emisión y/o publicación. Los documentos relativos al Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla se encuentran en forma legible.com. identificación de cambios y desincorporación de los documentos publicados en la biblioteca.ve/ “Biblioteca” de forma digital para facilitar la consulta en el momento de ser requeridos. responsable de modificación / revisión. aprobación. codificación. Procesos de Valor: procesos que se ejecutan con el objeto de prestar el servicio propiamente dicho y permiten. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.cantv. actualización.com. Los documentos se encuentran disponibles en los puntos de uso y al alcance del personal que los requiera para el desempeño de sus actividades en la página http://cired.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha implementado el control de los documentos a través de la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos quien ha establecido y mantiene un procedimiento documentado para el control de documentos. breve descripción de la modificación / revisión y fecha de modificación / revisión. bajo el código “PRO-0111 Control de Documentos” ubicado en la página http://cired.2.Manual de la Calidad Procesos de Conducción o de Dirección: procesos que permiten conducir. preservados y archivados adecuadamente. Estos documentos son resguardados.com. con el fin de resguardar la información y asegurar su legibilidad.ve/ “Biblioteca”. Todos los documentos utilizados en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. manejar y liderar el Sistema de Gestión de la Calidad considerando las necesidades del cliente. formatos. tablas y otros.com. tomar las decisiones oportunas en función de las distintas etapas del proceso. Todos los documentos son revisados y actualizados cuando se requiere y son aprobados nuevamente para su publicación. En este documento se han establecido los criterios para la elaboración. Según se explica en el procedimiento “PRO-0111 Control de Documentos”. a medida que avanza el proceso. recibiendo un agregado de valor para cumplir y satisfacer plenamente a los clientes. distribución. En aquellos documentos de uso frecuente como por ejemplo: plantillas.cantv. se utiliza el formato original del archivo fuente. codificada y archivada en la página http://cired. Los cambios o modificaciones a los documentos. ubicado en la página de información general de los documentos o en la página http://cired.

tiempo de retención y disposición de los Registros de la Calidad. De igual forma la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha definido la matriz de responsabilidades para la administración de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (aprobadores. En el procedimiento “PRO-0329 Control de los Registros de la Calidad” se establece el control. el resto de las versiones son destruidas y/o desincorporadas. ubicado en el equipo donde se almacena la documentación del Sistema Gestión de la Calidad de la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. según el caso. y que cumplen los requerimientos de los clientes según el “PRO-0329 Control de los registros de la calidad”.cantv. protección.4 CONTROL DE LOS REGISTROS La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla establece y mantiene los registros de la calidad para evidenciar que las actividades se realizan de acuerdo a lo documentado en el Sistema de Gestión de la Calidad.ve/. conservándose al menos la edición anterior del documento que se encuentre actualmente publicado. las retiran y destruyen. área de gestión. considerada relevante para el Sistema de Gestión de la Calidad. revisores. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. almacenamiento. según la Unidad a la que corresponda. estatus del documento y documentos relacionados. En el procedimiento se han establecido los responsables de la recolección de información y se han identificado los formatos para ello. identificación. fecha de aprobación. modificación o retiro) en la documentación.cantv. El mismo es actualizado por el Especialista / Analista de Calidad de la Coordinación Diseño y Optimización de Procesos Operativos cada vez que ocurre un cambio (actualización.2. Propiedad de CANTV © Página 37 de 80 . recuperación. edición. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. TAB0098 Matriz de Responsabilidades. Los documentos obsoletos son guardados en un Equipo Personal (PC) destinado para tal fin para prevenir el uso no intencionado de los mismos. Para tener acceso a los mismos se debe consultar a cada responsable de su custodia. área a la que pertenece. Las unidades de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. La distribución en físico de estos documentos se hace a través del "FOR-0011 Control de Distribución de Normas o Documentos Controlados”. La información digital declarada como “Documentos externos”. incluidas en el alcance de la línea de servicio (Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones y la Coordinación Seguimiento Provisión Circuitos de Datos). Se coloca nombre del documento y edición de los mismos.ve/ “Biblioteca”.com.com. es tratada como se especifica en el procedimiento “PRO-0111 Control de Documentos”. El Especialista / Analista de la Calidad de la Coordinación Diseño y Optimización Procesos Operativos localizan en el formato "FOR0011 Control de Distribución de Normas o Documentos Controlados” las copias controladas que fueron distribuidas. Los documentos de origen externo son identificados en el “FOR-0012 Listado Maestro” y publicados en la página http://cired. “Biblioteca”. poseen procedimientos actualizados accesibles a través de la página http://cired. nombre del documento. 4. solicitantes de archivos fuentes y responsables de solicitar desincorporaciones). según lo especificado en el FOR-0689 Control de los Registros de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. se identifican los documentos indicando el código.Manual de la Calidad En el formato “FOR-0012 Listado Maestro”. Los Registros se encuentran accesibles en forma digital y/o en forma física.

operar y mantener de manera óptima la infraestructura de la red y las aplicaciones con estándares mundiales de calidad. para así ofrecer a las Unidades de Negocio. en lo que se refiere a la Gestión.Establecer y difundir la Política de la Calidad (DGE-0007). . quienes conservan el contacto y la comunicación directa con dichos usuarios finales o clientes externos de los servicios de la Corporación CANTV.Establecer las acciones a seguir para hacer las revisiones por la dirección del Sistema de Gestión de la Calidad. . Propiedad de CANTV © Página 38 de 80 . establecer y aprobar la Política de la Calidad. 5. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. . modernidad y eficiencia.Comunicar las funciones y las interrelaciones del personal a fin de facilitar la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN En esta sección del Manual se define y establece la responsabilidad de la Dirección en las actividades relativas al Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. 5. construir. para atender mejor sus requerimientos. la disponibilidad de los servicios y el soporte operativo necesario. velar por el cumplimiento y cumplir con lo establecido en esta sección. en tal sentido. desempeño. seguridad. .Asegurar la planificación y la disponibilidad de recursos del Sistema de Gestión de la Calidad. se ha establecido y se mantiene una relación mutuamente beneficiosa a través de los servicios ofrecidos por las Unidades de Negocio de la Corporación. La Alta Dirección (Comité Gerencial de la Gerencia Operaciones Centralizadas) es responsable de: - Definir. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. como clientes internos.2 ENFOQUE AL CLIENTE Los usuarios están conformados por todos los individuos y empresas del país que utilizan los servicios de la Corporación para comunicarse desde cualquier parte del mundo. velando por que éstos sean medibles y consistentes con la Política de la Calidad. para definir estrategias que permitan planificar.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Alta Dirección (Comité Gerencial de la Gerencia Operaciones Centralizadas) y el Representante de la Dirección (Gerente de Centro de Operaciones Última Milla) es responsable de: . adecuándola al propósito de la Gerencia. así como los aspectos legales y reglamentarios aplicables. conocer.Comunicar a la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla la importancia de satisfacer los requisitos del cliente durante la prestación del servicio. confiabilidad.Asegurar que anualmente se definan y documenten los Objetivos de Calidad (DGE-0162). operación y mantenimiento de las plataformas de la red que permiten la Prefactibilidad de interconexión Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. La Gerencia General de Tecnología y Operaciones tiene como objetivo estructurar y sistematizar los esfuerzos para desarrollar una unidad integral de servicios de redes y sistemas de alta calidad.Manual de la Calidad Es responsabilidad de todo el personal. presta sus servicios a todas las unidades de la corporación identificadas en el Mapa de Procesos de código DIA-0053 (Ver anexo 5). 5. .

link Biblioteca en la sección asociada a la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Es política de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla: “Cumplir las expectativas de nuestros clientes garantizando la correcta administración y operación de las plataformas y redes de servicios de CANTV y sus clientes dentro de los parámetros establecidos. de esta manera apoya el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) establecidos con las Unidades de Negocio repercutiendo así en la calidad de servicio que se les brinda a los clientes externos. CPA's así como la Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Adicionalmente. que permite obtener la percepción de los clientes.3. según el procedimiento “PRO-0091 Difusión de la Política de la Calidad”. inducciones y material escrito. así mismo es revisada para su continua adecuación y divulgada a través de reuniones. El tratamiento de las quejas se realiza es a través del “PRO-1020 Tratamiento de Quejas” y el “PRO-0078 Control de Servicios no conformes”. Estos requisitos son divulgados de manera personal o masiva a través del correo electrónico o cuando se presenta la oportunidad de realizar un encuentro directo con los clientes. Es responsabilidad de todas las unidades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de esta Gerencia. la optimización de uso de recursos. A fin de garantizar la oportuna atención y canalización de las quejas y sugerencias. De igual forma la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla tiene establecido un proceso para conocer la percepción del Cliente sobre la calidad del servicio prestado de una manera objetiva. la Política de la Calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. identificar debilidades y establecer acciones de mejora en los servicios. La Política de la Calidad es comunicada y entendida en todos los niveles de la Gerencia. la Provisión Nacional e Internacional de los servicios de Conmutación. a través de sistemas de alta tecnología. establecer. En la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Estas actividades de medición de la satisfacción del cliente son realizadas de acuerdo a lo establecido en el “PRO-0107 Medición de la Satisfacción del Cliente” Este procedimiento es un documento externo perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. Interconexión Terrestre. se tienen establecidos y documentados los requisitos para la prestación de los diferentes servicios. 5. que incluye el compromiso de cumplir con los requisitos de los clientes y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.Manual de la Calidad terrestre. mantener y revisar conjuntamente con el cliente dichos requisitos a fin de garantizar la presencia de los mismos en las solicitudes de servicio y la coherencia con lo establecido en el PRE-0033Catálogo de Servicios de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. la capacitación del personal y la mejora contínua de nuestros procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad”. Emplea una encuesta de satisfacción anual. POLÍTICA DE LA CALIDAD La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla cuenta con una Política de la Calidad adecuada a la naturaleza de la gestión. Datos. La Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos es la encargada de realizar el análisis de los resultados y de generar el informe de dicho análisis. éstas se han definido dentro de los requerimientos del servicio y son registradas en los correos electrónicos de las unidades que integran al Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Propiedad de CANTV © Página 39 de 80 . La presentación se encuentra disponible en la pagina CIRED.

la evaluación de los datos del desempeño de los servicios y procesos entre otros. La comunicación se realiza según lo especificado en el procedimiento “PRO-0081 Comunicación Interna”.Manual de la Calidad 5.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla establece Objetivos de la Calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Gerencia General de Tecnología y Operaciones de CANTV.4. Dichos objetivos están orientados a la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. así como para satisfacer los requisitos establecidos en la Norma venezolana COVENIN-ISO 9001:2000.2 REPRESENTANTE POR LA DIRECCIÓN El Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. la evaluación de los requisitos legales y reglamentarios. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Esta información es comunicada a todo el personal de la Gerencia y está disponible en la página http://cired. Son establecidos según el procedimiento “PRO-0090 Establecimiento. Para cumplir con los requerimientos de la Calidad exigidos para los servicios. Control y Seguimiento de los Objetivos de la Calidad“.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD En la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla están definidas y documentadas. tiene la responsabilidad y autoridad para: .5. De igual forma.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla realiza la planificación de la calidad sobre la premisa de cumplir los Objetivos de la Calidad.ve/ “Biblioteca”.Asegurar el establecimiento.cantv. AUTORIDAD COMUNICACIÓN 5. de acuerdo a un Plan de la Calidad (Ver Anexo 10). Los objetivos de calidad declarados actualmente por la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla se describen en el documento de código DGE-0162 publicado en la biblioteca de Cired. 5. las responsabilidades. las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. realiza y verifica cualquier trabajo que incida en la calidad del servicio. 5. Propiedad de CANTV © Página 40 de 80 . 5. PLANIFICACIÓN 5.4.5. se han planificado las actividades relativas al Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. autoridades y las relaciones de todo el personal que dirige. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla para la planificación eficaz y eficiente considera las estrategias y objetivos definidos por la organización. basado en el Mapa de Procesos (Ver Anexo 5).5 RESPONSABILIDAD. se ha considerado que a pesar de cualquier cambio sobre el Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene la integridad de éste cuando se planifiquen e implementen dichos cambios.4. implementación y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.com. son medibles y coherentes con la Política de la Calidad. a través del Organigrama Funcional de la Gerencia y de las Descripciones de Cargo. con independencia de otras responsabilidades.

Informar a la Alta Dirección acerca de los avances. Esto permite informar y llevar registros que garanticen eficaz comportamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5. quienes pueden emitir lineamientos. La información necesaria para realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad es la siguiente: . presentan información diversa del SGC al Representante de la Dirección. . Para esta revisión el Consultor del Sistema de Gestión de la Calidad asignado.6. . a fin de evaluar el desarrollo y el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. 5. necesidades de cambio del sistema. . Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Manual de la Calidad .3 COMUNICACIÓN INTERNA La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla utiliza carteleras para la difusión de información interna. considerando lo establecido en el procedimiento “PRO-0089 Revisión por la Dirección”.Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. oportunidades de mejora. Los resultados son informados por el Gerente del Centro de Operaciones Última Milla a la Alta Dirección (Comité Gerencia de la Gerencia Operaciones Centralizadas).Mantener la relación con entes externos sobre temas vinculados con el Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. 5. y los responsables de cada unidad o equipo de trabajo.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5. por la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos para la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. .Retroalimentación de los Clientes. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. . Adicionalmente se mantienen los registros de la Calidad adecuados para esta actividad.Situación de las acciones correctivas y preventivas. con el objeto de verificar la eficacia del mismo. realiza al menos una reunión al año para la Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. .1 GENERALIDADES El Gerente del Centro de Operaciones Última Milla en conjunto con las distintas unidades que conforman la Gerencia y el personal a su cargo. Esto se indica en el procedimiento “PRO-0081 Comunicación Interna”. Propiedad de CANTV © Página 41 de 80 . reuniones periódicas de la Gerencia. opiniones y recomendaciones para mantener o mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. el desempeño y las mejoras requeridas por el Sistema de Gestión de la Calidad.Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección anteriores.Asegurar que se promueve la toma de conciencia en el cumplimiento de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN Las evidencias generadas son consideradas un Registro de la Calidad.Resultados de las Auditorias. correo electrónico interno y contacto telefónico. la Política y los Objetivos de la Calidad.6.

Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.Cambios planificados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. 6. 5. Es responsabilidad del Gerente del Centro de Operaciones Última Milla. mantener y mejorar continuamente la eficacia el Sistema de Gestión de la Calidad.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla determina y proporciona los recursos necesarios para: .Manual de la Calidad .6. asegurando la disponibilidad en el momento que sea requerido. . 6. documento externo perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. se considera información sobre la Política. Propiedad de CANTV © Página 42 de 80 .Recomendaciones para la mejora. formación.Aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. habilidades prácticas y la experiencia.La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.Control de las no conformidades de productos y procesos. documentando un acta de la reunión (FOR-0630) donde se registran todas las decisiones y resultados obtenidos de dicha revisión. el Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla en conjunto con el personal del Sistema de Gestión de la Calidad. . revisan la información presentada. .3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Durante la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.De igual forma. Entre las acciones a tomar se incluyen: . Será responsabilidad del Gerente del Centro de Operaciones Última Milla con el apoyo del Responsable (Recursos Humanos) asegurar que el personal esté capacitado sobre la base de la educación. .La definición de necesidades de recursos. . .Implementar. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. velar porque se disponga y se mantengan las instalaciones y el entorno de trabajo para lograr la conformidad del servicio. Es responsabilidad del Gerente del Centro de Operaciones Última Milla asegurar que se cumplan los lineamientos de la presente cláusula y gestionar los recursos a través del responsable de compras de acuerdo a los requisitos determinados. Objetivos de la Calidad y su comportamiento. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla hace referencia de la formulación de presupuesto en el “PRO0092 Formulación y Evaluación de Presupuesto”.La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. GESTIÓN DE LOS RECURSOS La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha establecido lineamientos para el manejo de la gestión de los recursos con la finalidad de mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y lograr la satisfacción del cliente.

el acondicionamiento de las áreas físicas. La capacitación en el trabajo para personal fijo y contratado. son competentes y se considera como base su educación. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. a fin de estar en capacidad de realizar mejoras continuas en sus procesos y prestar un excelente servicio.3 INFRAESTRUCTURA La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla conjuntamente con los responsables de las unidades. 6. utilizando para ello el sistema de comprobantes en la herramienta SAP o a través de lo indicado en el “PRO-0230 Requerimiento de Servicios Corporativos”. Propiedad de CANTV © Página 43 de 80 .F) provee las herramientas necesarias para determinar y disminuir brechas. espacios de trabajo y servicios de apoyo. A través de un Plan Corporativo de Identificación de Oportunidades de Formación para el personal se programa una formación específica anual relacionada con los Objetivos de cada Unidad. formación. El Gerente del Centro de Operaciones Última Milla y los responsables de las diferentes unidades anualmente determinan las necesidades de entrenamiento para el personal fijo y contratado con la finalidad de asegurar la contribución al logro de los Objetivos de la Calidad.2. La eficacia del adiestramiento recibido es evaluada según lo establecido en el “PRO-0370 Evaluación del Adiestramiento”. ampliar o reforzar los conocimientos. a fin de mantener registros del personal que recibe el adiestramiento necesario para realizar su trabajo. habilidades y destrezas técnicas del personal fijo y contratado. El responsable de Recursos Humanos en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla mantiene los registros del adiestramiento interno y externo planificado. haciendo uso del FOR-0704 "Encuesta de Percepción de la Acción de Formación”. TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN Las personas que laboran en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. formación. generan los requerimientos necesarios para la evaluación de riesgos laborales. Los registros del personal fijo y contratado en cuanto a educación.1 GENERALIDADES La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla a través de la gestión de la Gerencia de Organización y Recursos Humanos y con el Plan Corporativo de Identificación de Oportunidades de Formación (I.Manual de la Calidad 6.2 COMPETENCIA. habilidades y experiencias. habilidades y experiencia son considerados necesarios y requeridos por la Gerencia. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla asegura que todo el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad. es planificada por el Gerente del Centro de Operaciones Última Milla y los responsables de las distintas unidades. 6. que realizan trabajos que afectan a la calidad del servicio. que se utilizan para la prestación del servicio.O. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. con seguimiento por parte del responsable (Recursos Humanos) según procedimiento “PRO-0084 Detección y Ejecución de adiestramiento”.2. documento externo perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. sólo para el adiestramiento técnico planificado (IOF). documento externo perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos.2 RECURSOS HUMANOS 6.

recepción y verificación de productos y servicios. iluminación.4 AMBIENTE DE TRABAJO La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla lleva a cabo frecuentes actividades de integración que favorecen al mantenimiento y mejora del Clima Organizacional. el Gerente del Centro de Operaciones Última Milla solicita el apoyo de la Gerencia de Infraestructura y la Gerencia de Protección Integral para mantener un entorno de trabajo adecuado en lo que respecta a: . CPA's. las operaciones. en cada etapa según su alcance y responsabilidad. velar por el cumplimiento de los procesos para la prestación del servicio. Interconexión Terrestre. Adicionalmente. Se utilizan métodos estandarizados descritos en los procedimientos e instrucciones de trabajo. ruido. influyendo positivamente sobre la calidad del producto o servicio. identificación. Propiedad de CANTV © Página 44 de 80 . Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. 7.Higiene. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla implanta. de las actividades relacionadas con los clientes. ventilación y mobiliario de todas las áreas. conjuntamente con el área de Control de Inventario adscrita a la Gerencia de Operaciones TI Distribuidas de la Gerencia General de Tecnología y Operaciones de CANTV. Las acciones tomadas anteriormente. 6. Datos. Con ello se garantiza que se disponga de los equipos y productos informáticos (hardware y software) para facilitar el cumplimiento de los Objetivos de la Gerencia. mantiene y controla los procedimientos e instrucciones de trabajo que permiten que los procesos sean eficaces y eficientes. incluyendo su respectiva planificación. aportan condiciones favorables para contribuir con el logro de la conformidad de los requisitos del producto.El cumplimiento de las normativas internas e . cuando lo considera necesario. limpieza. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. una revisión de los equipos informáticos requeridos para la prestación del servicio. Así mismo en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla se identificaron e implementaron las actividades necesarias para la gestión. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. Su cumplimiento es responsabilidad del encargado en la Gerencia. vibraciones. control de la producción y del servicio. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Instalaciones. .1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha establecido los lineamientos para la gestión o prestación del servicio a través de la planificación y desarrollo de los procesos.Manual de la Calidad La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla realiza. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Es responsabilidad del Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. de los representantes de las distintas unidades y de todo el personal adscrito. adquisición. trazabilidad y preservación de la información para la línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre. 7.

2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7. Las revisiones y/o modificaciones en los acuerdos están documentadas. Estos requisitos son identificados y notificados al cliente. de los criterios para la aceptación del mismo. En el caso de no cumplir con lo solicitado por capacidad u otro motivo. Informes a la Alta Dirección. Cada unidad es responsable de cumplir los requisitos que involucra la prestación del servicio. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. especificados o no por el cliente.2. Las unidades que integran al Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ejecutan lo siguiente: . - Las actividades de verificación.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla recibe los requerimientos por parte de los clientes de acuerdo a lo establecido en el documento “PRE-0033 Catálogo de Servicios de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla” y realiza la identificación y revisión de los requisitos de la prestación del servicio. De la misma manera son responsables de verificar y cumplir cualquier requisito adicional establecido por la organización. se notifica y acuerda los ajustes propuestos.Revisión de los mecanismos de comunicación con el cliente a fin de garantizar el intercambio de información sobre un cambio de los requisitos del servicio y la capacidad de cumplir con los requisitos.Revisión del requerimiento antes de comprometerse a proporcionar el servicio. entre otros. Informe de Gestión. Propiedad de CANTV © Página 45 de 80 .2. minutas de reunión. 7. para esto la planificación y desarrollo de la prestación del servicio contempla: - Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para la prestación del servicio.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO PRESTADO La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. - La necesidad de establecer recursos. procesos y documentos. así como también. en los avances de los proyectos asociados a los Objetivos de la Calidad. . En la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla se determinan los requisitos legales y/o reglamentarios de acuerdo a la naturaleza del servicio. Asimismo se han definido mecanismos de comunicación con el cliente que permiten aclarar y realizar cualquier modificación al requerimiento. correos electrónicos. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. según lo establecido en el documento “PRE-0033 Catálogo de Servicios de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla”. 7. seguimiento e inspección para el servicio. llevándose el registro electrónico de ellas por cada cliente y para cada requerimiento. asegurándose de que están definidas claras y explícitamente las condiciones de cada requerimiento. conjuntamente con los responsables de las unidades. .Manual de la Calidad La planificación de la prestación del servicio es coherente con los requisitos de otros procesos del sistema.Registros que proporcionan evidencia del cumplimiento de los requisitos para prestar el servicio. han determinado los requisitos del cliente con respecto a los servicios a prestar. Los registros de los resultados de la planificación son presentados en forma adecuada para los servicios prestados.

no documentados. Las actividades de planificación. la unidad realiza las modificaciones pertinentes e informa al personal correspondiente los requisitos modificados. Intranet. Sólo se incluye en este Manual con el fin de hacer coincidir la numeración con los capítulos de la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000. la Unidad correspondiente confirma los requisitos. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. verificación. - Tratamiento de consultas.3 DISEÑO Y DESARROLLO Esta cláusula no aplica en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.En los casos donde el cliente no proporcione un requisito de manera documentada. . validación y control de cambios del diseño y desarrollo de productos y/o servicios dentro de la Gerencia General Tecnología y Operaciones de CANTV son realizadas por otras dependencias adscritas a ella. Interconexión Terrestre. fax. información de resultados. sugerencias y oportunidades de mejora.2.Cuando existan cambios en los requisitos. determinación de los elementos de entrada.Manual de la Calidad . pedidos y modificaciones.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla considera dentro de los procesos los mecanismos para garantizar una comunicación eficaz y eficiente con los clientes de forma tal que puedan discutirse aspectos como: - Información sobre el servicio. carteleras. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. revisión. el servicio se presta de acuerdo a lo establecido.Retroalimentación del cliente en la cual se incluyen las quejas según el “PRO-1020 Tratamiento de Quejas”. Datos. para ello se cuenta con herramientas como: teléfonos. Las unidades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. herramientas de gestión. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. correo electrónico. 7. entre otros según “PRO-0081 Comunicación interna de la Gerencia”. Propiedad de CANTV © Página 46 de 80 . informa a las Unidades de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla u otras unidades que se vean afectados por los mismos.Si se aceptan los cambios. antes de la aceptación de la prestación del servicio solicitado. son registrados una vez que son solventados. establecen dentro de sus procesos los mecanismos para garantizar una comunicación eficaz con los clientes a través de los elementos que ha establecido la Gerencia. . . CPA's. luego de su conformidad. .Esta información es verificada en su totalidad con el cliente y. control.Mantenimiento de los registros adecuados a los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. 7. bajo el alcance de la línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre. Aquellos requerimientos atendidos y resueltos de forma inmediata. La comunicación con los clientes y las notificaciones hacia la Alta Dirección se realiza de forma directa. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. .

Aceptación: donde el responsable da la conformidad del bien o producto recibido con respecto a los requisitos establecidos en la solicitud La Gerencia General Centro de Servicios (Compras y Contratos) de CANTV. solicita bienes y servicios requeridos para la prestación de los servicios y se asegura a través de la revisión detallada de los materiales y servicios recibidos. La Coordinación Certificación de Proveedores asegura a la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. La Gerencia Corporativa Recaudación y Pagos es responsable de gestionar la selección y registro de los proveedores de la Corporación CANTV. 7. ésta canaliza los requerimientos a las unidades corporativas responsables de las actividades de soporte y mantenimiento de aplicaciones. Durante el proceso de compras las unidades usuarias ejecutan cuatro actividades que forman parte de los controles implementados por estas para garantizar la adecuación de las compras a los requerimientos y la calidad de los productos y servicios recibidos. a través de los controles establecidos en el documento de origen externo “NP-0051 Manual de Normas y Procedimientos para la Inscripción y Actualización de Proveedores” perteneciente a la Gerencia Corporativa Recaudación y Pagos. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. donde el responsable aprueba la solicitud de pedido. a través del formato de origen externo a la Gerencia Soporte a las Redes “Solicitud de Inscripción o Actualización del Proveedor”. la calidad de los bienes o servicios adquiridos.4 COMPRAS 7. como cliente de los proveedores de la Corporación CANTV. Propiedad de CANTV © Página 47 de 80 .Seguimiento a la solicitud. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla y sus unidades adscritas realizan solicitudes de compras a esta unidad al igual que el resto de la Corporación. mantenimientos u optimizaciones de las aplicaciones corporativas necesarias para la prestación del servicio en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.1 PROCESO DE COMPRAS La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. realiza la gestión de compras tal y como se describe en el procedimiento de origen externo “NP-0088 NP Gerencia Corporativa de Compras y Logística”. Las compras son realizadas bajo las condiciones especificadas en cada solicitud de compra. en las actividades de adquisición de bienes y/o servicios. que estos correspondan al tipo y cantidad especificada en la solicitud de compras. donde el responsable del proceso realiza el control de la entrega del bien y/o servicio . haciendo revisión previa de los requisitos establecidos de los productos y servicios solicitados .Manual de la Calidad En caso de requerir mejoras.4. que consiste en la recolección de los datos requeridos por la Corporación CANTV para la inscripción del postulante como proveedor confiable. la validación directa de estos y su almacenamiento en un expediente electrónico que tendrá validez por un año (1) con posibilidad de renovación. cumplan con los requisitos requeridos en cada proceso. Este procedimiento es un documento de origen externo perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. Estas cuatro actividades son las siguientes: .Liberación.Elaboración de la solicitud de Pedido. tal como se describe en el procedimiento “PRO-0083 Gestión de Compras”. donde se especifica claramente los requisitos del producto o servicio solicitado . para asegurar que los bienes y/o servicios adquiridos. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.

. lo que garantiza a la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. la responsabilidad de mantenerlos como proveedores activos. como usuario del universo de proveedores. . Por la naturaleza del servicio prestado y los bienes o servicios adquiridos.4. la toma de acciones en caso de detectar desviaciones en el desempeño o los reportes de condición insatisfactoria sobre el servicio recibido.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS Los documentos de compras de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla contienen información que describen los productos o servicios que adquiere e incluye cuando sea apropiado: . sean los adecuados antes de gestionarlos con los proveedores. mediante la evaluación anual del desempeño de los mismos. analizando los datos arrojados por la encuesta e informando a la Gerencia General Tecnología y Operaciones el resultado de la misma. 7.4. En los casos en la que la Gerencia Corporativa Recaudación y Pagos no pueda realizar las evaluaciones respectivas a los proveedores de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.Requisitos para la calificación del personal de ser necesario. la Calidad en los bienes o servicios adquiridos a través de los mismos. 7. es responsabilidad de la Gerencia Corporativa Recaudación y Pagos. La Gerencia Centro de Servicios (Compras y Contratos) asegura que los requisitos especificados contenidos en los documentos de compras. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla recibe el resultado de la evaluación de los proveedores que mantienen una relación con la misma una vez al año. éste es inspeccionado a fin de comprobar la conformidad con los requisitos establecidos en la orden de compra.Requisitos para la aprobación del producto o servicio. procedimientos. y el mismo suministra un bien. según lo descrito en el procedimiento “PRO-0083 Gestión de Compras”. procesos y equipos. la toma de acciones o los reportes de inconformidad es de la Gerencia General Centro de Servicios en conjunto con la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. ésta aplicará su procedimiento interno de evaluación de proveedores según lo indicado en el PRO-1021 Evaluación de Proveedores. no es necesario que la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. Los controles permiten la recolección de datos y la evaluación del desempeño del mismo una vez que ha prestado servicios a la Corporación CANTV. aplicando una encuesta de satisfacción a los usuarios de los servicios ofrecidos. realice verificaciones en las instalaciones del proveedor para liberar los mismos. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Todas estas actividades se traducen en un control de la efectividad de los proveedores.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS Cuando se emite un requerimiento al proveedor. Las inspecciones que pudieran ser realizadas por la Gerencia de Centro de Servicios tienen como finalidad evaluar los productos a recibir o la capacidad de respuesta y planificación ante futuros requerimientos. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. La responsabilidad de mantenerlos como proveedores activos de la Corporación. Propiedad de CANTV © Página 48 de 80 .Manual de la Calidad La Gerencia Corporativa Recaudación y Pagos controla a los proveedores.Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

abonado remoto. circuito virtual Internet (IVC). interconexión terrestre.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El Gerente del Centro de Operaciones Última Milla y los responsables de las distintas unidades que conforman esta gerencia. divulgaciones y/o implantaciones. circuito digital dedicado RDCD. Interconexión Terrestre. Provisión de Servicios Permanentes y Temporales Este Servicio corresponde a la Configuración.Manual de la Calidad 7. en el documento “PRE-0033 Catálogo de Servicios de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla” las características de los servicios que presta y la vía mediante la cual debe formalizarse la solicitud. se describen los elementos necesarios para garantizar la calidad en la prestación del servicio. . C. Este servicio comprende: C. De igual manera en el documento Plan de la calidad (Ver Anexo 10).D. entre dos o más localidades. entre dos o más localidades En el Procedimiento de Atención de Solicitudes de Prefactibilidad (PRO-1051). CPA's.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.C Acceso Físico VPN. En la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla adscrita a la Gerencia Operaciones Centralizadas.Contemplan actividades de liberación y entrega del servicio solicitado. La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla han identificado. se especifica de forma clara los procesos documentados relativos a la realización del producto. se detallan las actividades de los procesos que intervienen en la prestación del servicio bajo la línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre.Contemplan el uso de los equipos apropiados de acuerdo a los requerimientos solicitados. Los procesos controlados cumplen con las siguientes características: . mantiene y controla los procesos por medio de procedimientos e instrucciones de trabajo permitiendo que los mismos sean eficaces y eficientes influyendo positivamente sobre la calidad del servicio.Están disponibles en los documentos (procedimientos e instrucciones de trabajo) que especifican las características para la prestación de los servicios ofrecidos por la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. central privada automática (CPA). . a velocidades específicas. activación y prueba de planta a fin de garantizar el transporte de información nacional o internacional.C Acceso Físico Frame Relay. a través de publicaciones. Propiedad de CANTV © Página 49 de 80 . Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Datos. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.5. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. circuito de conexión a Internet.Son medidos y sujetos a seguimiento. planifican y llevan a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.D. otorgamiento de facilidades. para ello implanta. circuitos analógicos. El seguimiento y los controles posteriores a la entrega se realizan por medio de revisiones periódicas y planes de seguimiento sólo en los casos que así lo requiera el mantenimiento del servicio. circuito virtual permanente (PVC). En la Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones se prestan los siguientes servicios: Prefactibilidad de Interconexión Terrestre Este servicio corresponde a la configuración y otorgamiento de facilidades a fin de garantizar el transporte de información nacional o internacional. a velocidades especificas. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. .

Interconexión Terrestre. Interconexión Terrestre. Datos. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. 7. que pueden ser diseñadas y configuradas a fin de otorgarles las facilidades técnicas requeridas para su instalación. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Sólo se incluye en este Manual con el fin de hacer coincidir la numeración con los capítulos de la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000. CPA's. Los productos resultantes de los servicios del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores. CPA's. tales como: puertos. Interconexión Terrestre. CPA's. se describen los elementos necesarios para garantizar la calidad en la prestación del servicio. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Con las identificaciones anteriormente mencionadas. En el Procedimiento de Configuración. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. número de enlaces y pares.5. Provisión y Pruebas de Elementos de Red para Otorgar Servicios Permanentes (PRO-1018). Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. En todo momento la identificación del producto permanece invariable y única. En la subcontratación de Servicios Temporales se lleva a cabo la gestión y control según lo expresado en el procedimiento Otorgamiento de Servicios Satelitales (PRO-1041) En los Procedimientos de Gestión de Servicios Temporales (MAN-0079). contribuyendo así al adecuado seguimiento y medición a lo largo de los diferentes estados o actividades involucradas en los procesos de Prefactibilidad de interconexión terrestre. La identificación del producto se realiza a través de un número único por cada orden de servicio de SISE y Datatrafic como herramientas de gestión corporativa de la Corporación CANTV. se identifica con un número único y se registra en la Matriz de Servicios Temporales administrada por la Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones. se describen los elementos necesarios para garantizar la calidad en la prestación del servicio. Las deficiencias que puedan presentarse durante la ejecución del proceso se hacen aparentes durante la prestación del servicio y la entrega del mismo 7. se puede realizar la trazabilidad del servicio prestado.5. En caso de recibir requerimientos de servicios Temporales.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. según el tipo de servicio. Propiedad de CANTV © Página 50 de 80 . Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. asegurándose que la misma es conocida por las partes involucradas en el proceso y tomando las acciones que sean requeridas para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Datos. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Datos. bajo el alcance de la línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre. Cada una de las etapas del proceso está identificada dentro del Sistema de Gestión de la Calidad en el cual se ha determinado a cuál de los grupos de trabajo le corresponde intervenir durante el proceso de prestación del servicio.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Esta cláusula no aplica en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. identifica el producto en todas las etapas de los procesos de Prefactibilidad de interconexión terrestre.Manual de la Calidad TCP/IP para puertos públicos y VSAT.

En caso de no poder hacer uso del programa de Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. protección verificación y administración de bienes que son propiedad del cliente de la Gerencia General Tecnología y Operaciones de CANTV. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. embalaje. ALMACENAMIENTO: la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha establecido un esquema de almacenamiento para los registros de la calidad y los productos relacionados a los servicios prestados en su Sistema de Gestión de la Calidad. La preservación incluye lo siguiente: IDENTIFICACIÓN: la identificación de la información del servicio durante la gestión interna hasta la entrega del requerimiento al cliente. bajo el alcance de la línea de servicio: Prefactibilidad de interconexión terrestre.Manual de la Calidad 7. manipulación. Propiedad de CANTV © Página 51 de 80 . EMBALAJE: por naturaleza del servicio. Datos.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla asegura la conformidad del servicio durante su gestión interna hasta la entrega del requerimiento del cliente. Interconexión Terrestre. ya que el mismo no suministra ningún bien para su utilización o incorporación dentro del servicio. Establece las directrices para la identificación. El nivel de administrador: en este nivel se tiene definido las siguientes funciones de administración: consolidar la información respaldada por el personal de la unidad e incorporarla en una máquina PC denominada “LKKCNL7Y”. PROTECCIÓN: la información se preserva en el PC denominado LKKCNL7Y a través de un software de respaldo programado se ejecuta un proceso automático. almacenamiento. Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación. razón por la cual este aspecto de la norma no aplica. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. Interconexión Terrestre.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Esta cláusula no aplica en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.5. y en el caso de los archivos que contengan información específica. La prestación de los servicios que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla no contempla la identificación. y la Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales. CPA's. registros y productos asociados a los servicios que presta. En caso de no poder hacer uso del programa de respaldo automático se realizan los respaldos en discos compactos CD con la información correspondiente a registros y productos no respaldados por las herramientas de gestión corporativas. Esta identificación se realiza según lo establecido en cada proceso operativo de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla y según lo establecido a nivel corporativo para el manejo y la administración de las herramientas de gestión SISE y Datatrafic. sostenidas a través del correo electrónico entre el responsable de la atención del requerimiento y el cliente. Dicho esquema establece que toda la Gerencia debe mantener organizada la información. protección y entrega de la información de la Prefactibilidad de interconexión terrestre. CPA's. la información no se embala. En caso de ser necesario las comunicaciones formales. se almacenarán en un archivo (PST) en el correo del responsable.5. MANIPULACIÓN: la manipulación de la información se realiza en dos niveles: El nivel de usuario: el personal de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla maneja su información propia para la prestación del servicio manipulando los datos. Datos. 7. estarán ubicados dentro de las carpetas personales de cada usuario. La clasifica según sus esquemas definidos en cada grupo de trabajo por tipo de servicio. para asegurar la disponibilidad de la información asociada al requerimiento del cliente.

Manual de la Calidad
respaldo automático se realizan los respaldos en discos compactos CD con la información correspondiente a
registros y productos no respaldados por las herramientas de gestión corporativas.
La información contenida en el Link Biblioteca de la página oficial para el repositorio de documentos
denominada CIRED se resguarda según lo indicado en el “PRO-0815 Administrar Almacenamiento”.
La información contenida en la herramienta de Gestión SISE se realiza de la siguiente manera: la data
guardada bajo archivos en ciertas rutas del servidor, es copiada a las cintas del robot centralizado en la fecha y
hora indicadas, por medio de un agente de TSM (Tivoli Storage Manager). La restauración de la data, se hace
desde el Robot hacia el servidor. El grupo de Administración de Recursos (ADMREC) o Grupo de Storage
controlada por la Gerencia de Desarrollo de Soluciones, se encarga de resguardar los backups en un Robot
Centralizado según la planificación solicitada por el cliente funcional de la aplicación. Esta unidad, restaura la
data guardada en el robot, según sea necesario y/o a solicitud del cliente.
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla con el objetivo de que todo el personal conozca y refuerce las
medidas preventivas para evitar la contaminación y propagación de virus y “gusanos" en la red, se apoya en la
Gerencia Corporativa de Seguridad de Información, la cual tiene establecidas normativas de alcance
corporativo para reducir el riesgo de virus que se reciben a diario vía correo electrónico y proteger la red
corporativa. Es responsabilidad de todo el personal de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla cumplir
los lineamientos establecidos.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha determinado el seguimiento y las mediciones a realizar,
durante la prestación del servicio y las aplicaciones de gestión necesarias para proporcionar la evidencia de la
conformidad con los requisitos especificados.
Se han establecido procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición puedan realizarse y se
ejecutan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Para asegurarse de la validez de los resultados, la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla verifica los
datos generados, ajusta o reajusta cada vez que es necesario, guarda los registros requeridos identificando la
herramienta y la plantilla utilizada, protege contra ajustes o daños que puedan invalidar los resultados.
Para realizar las inspecciones de los equipos utilizados en parte de la gestión correspondiente a la activación y
prueba de elementos de red gestionables, la Gerencia Centro de Operaciones de Última Milla ejecuta lo
descrito en el procedimiento PRO-1042 inspección de equipos de prueba.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ha planificado e implementado los procesos para realizar las
actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora que demuestran la conformidad del servicio del Sistema
de Gestión de la Calidad, mejoran continuamente la eficacia del mismo y garantizan el cumplimiento de los
requisitos de Calidad previamente establecidos con los clientes. Entre las actividades de medición se
encuentran: la planificación, medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, auditorias internas, medición
y seguimiento del servicio, control de las no conformidades, análisis de los datos, planificación de la mejora
continua, las acciones correctivas y las acciones preventivas.

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Es responsabilidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla y los responsables de las unidades,
planificar e implementar las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad y
la consecución de la mejora continua.
Es responsabilidad de la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos, a través de sus Consultores de Sistemas
de Gestión de la Calidad, ofrecer la asesoría necesaria que permitan la medición y mejora de los resultados
obtenidos en las encuestas de satisfacción de los clientes.
Se ha establecido el procedimiento de origen externo, perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y
Procesos, “PRO-0107 Medición de la Satisfacción del Cliente”, para la aplicación de encuestas de
satisfacción del cliente.
Es responsabilidad del Gerente del Centro de Operaciones Última Milla y de los responsables de sus
coordinaciones, velar porque:
-

Se conozca y aplique la normativa existente respecto a la planificación e implantación de las auditorias
internas de manera de asegurar que se verifican las actividades relativas al Sistema de Gestión de la
Calidad.

-

Se apliquen los métodos apropiados para la medida y seguimiento del servicio y confirmar la capacidad
operativa en la ejecución de los procesos.

-

Se recolecten y analicen los datos para determinar la adecuación, eficacia y eficiencia del Sistema de
Gestión de la Calidad.

-

Se planifiquen y gestionen los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.

-

Se conozcan y apliquen los lineamientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad respecto a
las acciones correctivas y las acciones preventivas.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla, consciente de la necesidad de mejorar sus servicios, ha
implementado una encuesta para los clientes de su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de medir el
grado de satisfacción sobre los procesos operativos de dicho Sistema. Esto le permite identificar las
oportunidades de mejora en todas las etapas del proceso y formular el plan de acción que asegure la eficacia,
efectividad y ejecución de las mismas.
Su aplicación se basa en una muestra sobre el universo de los clientes a los que se le ha suministrado el
servicio y su aplicación se realiza según el procedimiento “PRO-0107 Medición de Satisfacción del Cliente”.
El Gerente del Centro de Operaciones Última Milla realiza el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través del proceso de medición de la
satisfacción del cliente.

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8.2.2 AUDITORIA INTERNA
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla realiza, a las unidades que cuentan con un Sistema de
Gestión de la Calidad, Auditorias Internas a intervalos planificados, según el procedimiento “PRO-0077
Auditorias Internas”, con el cual se determina la conformidad del Sistema, el cumplimiento de los requisitos de
la Norma ISO 9001:2000 y los requisitos establecidos por la organización en el Sistema de Gestión de la
Calidad implementado. De igual forma, con las Auditorias Internas se determina la implementación del Sistema
y su eficaz mantenimiento.
Se cuenta con un Programa de Auditoria anual para el Sistema de Gestión de la Calidad y por cada auditoria
interna se elabora un cronograma que contempla todos los servicios, áreas involucradas y responsables. De la
misma manera, en cada auditoria, se consideran los resultados de las auditorias previamente ejecutadas en el
Sistema de Gestión de la Calidad implantado.
Los criterios y responsables de auditoria, el alcance, su frecuencia y la metodología a aplicar se encuentran
descritos en el procedimiento antes mencionado.
A través de personal adiestrado e independiente de las unidades a evaluar, se asegura que la auditoria interna
se efectúa de manera objetiva e imparcial y en ningún caso un auditor audita su propio trabajo. En el “PRO0077 Auditorias Internas” se han definido las responsabilidades y los requisitos para la planificación,
realización, alcance, criterios y metodología de ejecución de las auditorias internas, a su vez se indica a quién
se informa los resultados de las mismas y cómo se mantienen los registros respectivos.
Los resultados de las auditorias son comunicados al personal responsable en cada área para que se tomen las
acciones pertinentes a fin de eliminar las no conformidades y sus causas.
Las actividades de seguimiento llevadas a cabo por la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla incluyen la
verificación de eficacia de las acciones tomadas así como la información de los resultados de esta verificación.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla implanta, mantiene, mide y controla el proceso de prestación
del servicio, permitiendo que sean eficaces e influyan positivamente sobre la Calidad. Se utilizan métodos
estandarizados descritos en los procedimientos e instrucciones de trabajo, así como también, las herramientas
Excel, reportes de las herramientas de gestión corporativas (SISE / Datatrafic) y otras aplicaciones informáticas
que generan las estadísticas fuentes para el Cálculo de Indicadores que demuestran la gestión de los procesos
en alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.
La medición de los procesos se lleva a cabo con el apoyo de la Coordinación Seguimiento Provisión Circuitos
de Datos a través de lo descrito en su procedimiento PRO-0972 Seguimiento a la asignación, configuración
y pruebas de circuitos de datos.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
El seguimiento y medición de las características del servicio solicitado se realiza en cada una de las etapas
apropiadas de los procesos de acuerdo a las disposiciones planificadas. La Gerencia Centro de Operaciones
Última Milla mide y hace seguimiento a las características del producto a través de los indicadores establecidos
por cada proceso. Las mediciones se realizan por cada proceso de prefactibilidad de interconexión terrestre,
Provisión Nacional e Internacional de servicios de Conmutación, Datos, Interconexión Terrestre, CPA's.; y
Gestión y control de la subcontratación de servicios satelitales.
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La liberación de los servicios, se lleva a cabo sólo cuando se ha completado satisfactoriamente lo indicado en
los requerimientos al menos que el Gerente del Centro de Operaciones Última Milla autorice liberar aquellos
productos o servicios que no cumplan con todos los requisitos especificados.
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla lleva registros de las actividades presentes en el proceso de
prestación del servicio así como evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación.
La medición de los procesos se lleva a cabo con el apoyo de la Coordinación Seguimiento Provisión Circuitos
de Datos a través de lo descrito en su procedimiento PRO-0972 Seguimiento a la asignación, configuración
y pruebas de circuitos de datos.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla ejecuta el procedimiento “PRO-0078 Control de los
Servicios No Conformes”, en el cual se establecen las directrices a seguir cuando se detecta un servicio No
conforme, bien sea para ajustar el proceso o para prevenir la utilización o entrega no intencionada de servicios
no conformes. De la misma manera la gerencia ha identificado los productos no conformes de sus servicios a
través del documento general DGE-0182 Identificación y Control de Productos No Conformes.
De igual forma se establecen los responsables para la revisión y tratamiento de los servicios No conformes.
Todos los servicios no conformes son registrados de acuerdo a su naturaleza, así como las acciones tomadas
para su tratamiento incluyendo aquellos casos donde existan concesiones sobre el servicio tomando acciones
para eliminar la no conformidad detectada, autorizando su uso, liberación o aceptación bajo una la autorización
del Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.
Los servicios No Conformes detectados son identificados y documentados para su posterior evaluación y
control.
Los servicios No Conformes son corregidos y sometidos a nuevas verificaciones después de su corrección para
demostrar su conformidad.
En aquellos casos donde se detecte un servicio prestado no conforme, las unidades responsables toman las
acciones respectivas y evalúan los efectos potenciales de la No Conformidad.

8.4 ANÁLISIS DE LOS DATOS
La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla determina y recopila datos apropiadamente con el objeto de
analizarlos, demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y mejorarlo continuamente.
Adicionalmente, los datos recopilados son utilizados por el Gerente del Centro de Operaciones Última Milla y
todas las unidades responsables con la finalidad de descubrir oportunidades de mejora en los procesos.
El análisis de datos se realiza sobre la siguiente información:
- Satisfacción del Cliente, a través de la encuesta de satisfacción del cliente, quejas o cualquier otra fuente
relacionada al servicio o al cliente.
- Conformidad con los requisitos del servicio, a través de los procesos definidos en las diferentes unidades
adscritas a la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla.
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Características y tendencias de los procesos. a través del análisis de los indicadores de gestión. incluyendo oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. “PRO-0082 Recomendaciones para preparación de planes de mejora continua”.Clientes. los Objetivos de la Calidad.5. . Para facilitar el proceso de aplicación de proyectos de mejora continua se cuenta con un método sistemático que permite atacar los problemas y/o áreas de oportunidad en forma consistente y analítica de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de origen externo. 8. perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y procesos.Los Gerentes de la Dirección. . 8.Indicadores de Gestión. Las Acciones Correctivas pueden originarse de No Conformidades provenientes de varias fuentes como son: .Manual de la Calidad . . .2 ACCIONES CORRECTIVAS La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla cumple con lo establecido en el procedimiento de origen externo. acciones preventivas y la revisión por la dirección.Proveedores. . .5. . perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. contempla la identificación y análisis de las oportunidades de mejoras que incrementen la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.Productos No Conforme.Del equipo de trabajo propiamente. resultados de auditorias.5 MEJORA 8. Propiedad de CANTV © Página 56 de 80 . Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. a través de la Coordinación Certificación de Proveedores adscrita a la Gerencia Corporativa de Recaudación y Pagos.Auditorías Internas y Externas. .De la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos.1 MEJORA CONTINUA La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla a través de su Gerente y los responsables de las unidades. “PRO-0076 Acciones Correctivas” en el que se especifican los pasos a seguir para el tratamiento y control de las acciones correctivas que garantizan la aplicación y efectividad de las mismas. las acciones correctivas.Revisiones Internas y Revisiones de Calidad. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Las técnicas estadísticas son implementadas efectivamente garantizando la comprensión del personal que las utiliza. incluyendo quejas /reclamos. el análisis de datos. a través del consultor asignado para la implementación o mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. mediante el uso de la Política de la Calidad. La información obtenida es analizada para que en su momento se lleven a cabo las acciones requeridas. basado en las necesidades estratégicas de la Organización o de los clientes.

8. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. cumple con lo establecido en el procedimiento de origen externo. Propiedad de CANTV © Página 57 de 80 . En el procedimiento antes descrito se determinan. Las Acciones Preventivas en la medida que se definan. perteneciente a la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. según sea el caso. evalúan registran y revisan las acciones preventivas tomadas. Las Acciones en la medida que se definan. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Los responsables de las unidades que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla podrán realizar el seguimiento de la aplicación de las acciones y deberán mantener los registros de los avances y cierre de las acciones para que dicha información sirva de base en la Revisión por la Dirección. “PRO-0075 Acciones Preventivas” para implementar acciones preventivas apropiadas con el propósito de eliminar las no conformidades potenciales.Manual de la Calidad Las acciones correctivas son identificadas.5. se registran en el formato “FOR-0074 Acciones Correctivas / Acciones Preventivas” a fin de poder planificar y controlar la aplicación de las mismas. sus causas y los efectos de problemas potenciales que originen no conformidades.3 ACCIONES PREVENTIVAS La Gerencia Centro de Operaciones Última Milla. se registran en el formato “FOR-0074 Acciones Correctivas / Acciones Preventivas” a fin de poder planificar y controlar la aplicación de las mismas. registradas y revisadas de acuerdo al procedimiento antes descrito.

CARACTERÍSTICAS (ISO 9000:2005): Rasgo diferenciador. GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9000:2005): Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. MANUAL DE LA CALIDAD (ISO 9000:2005): Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización. INFORMACIÓN (ISO 9000:2005): Datos que poseen significado. analizar e interpretar información numérica o cualitativa. Verificar y Actuar. es un método gerencial de toma de decisiones para garantizar el alcance de las metas. El informe muestra las oportunidades de mejora en cuanto a la prestación del servicio de monitoreo y control y permite establecer planes de acción. CALIDAD (ISO 9000:2005): Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos. ESTADÍSTICA: Es una ciencia que se encarga de recopilar. NO CONFORMIDAD (ISO 9000:2005): incumplimiento de un requisito. AUDITORIA (ISO 9000:2005): proceso sistemático. está diseñado para utilizarse como un procedimiento para averiguar la causa mediante un análisis estadístico El PHVA esta compuesto por cuatro etapas: Planificar. Propiedad de CANTV © Página 58 de 80 . MAPA DE PROCESOS: Documento que permite representar gráficamente todos los procesos de la organización involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad identificándolos y estableciendo las interacciones existentes.: Es una metodología que nos permite identificar las brechas que requieren actividades de formación. MEJORA CONTINUA (ISO 9000:2005): actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.Manual de la Calidad DEFINICIONES ALTA DIRECCIÓN (ISO 9000:2005): persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.O. independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. mejor conocida como datos. INCIDENTE: Evento que altera o interrumpe un servicio.F. INFORME DE ANALISIS DE ENCUESTAS: Reporte que se genera con información proveniente de encuestas realizadas a los clientes de la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos aplicadas al menos una vez al año. Hacer. CICLO PHVA: Ciclo dinámico diseñado para ayudar a mejorar un proceso. en una manera que pueda llevar a conclusiones válidas. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. I. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. organizar. DOCUMENTO (ISO 9000:2005): Información y su medio de soporte. necesarias para mejorar el desempeño de nuestra gente y garantizar el cumplimiento de las metas propuestas.

documentación. ensayando nuevas prácticas. autoridades y relaciones. PLAN DE LA CALIDAD (ISO 9000:2005): Documento que específica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse. de procesos operativos y el soporte funcional de aplicaciones relacionadas a la operación en las Redes y Sistemas de CANTV. bajo una filosofía de desarrollo autodirigido. seguimiento. análisis de Sistemas de Calidad. que se encuentre fuera del alcance o solución por parte de la Gerencia en cuanto a la toma de decisiones que involucren compromisos de Gerencias externas. POLÍTICA DE LA CALIDAD (ISO 9000:2005): Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9000:2005): sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. OBJETIVO DE LA CALIDAD (ISO 9000:2005): Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad ORGANIZACIÓN (ISO 9000:2005): Conjunto de personas e instalaciones con una disposición determinada de responsabilidades. (ISO 9000:2005): Percepción del cliente sobre el grado en que se han SISTEMA DE INDICADORES: Es un sistema de información automatizado que se alimenta de las aplicaciones de gestión de la Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos. Esto implica un proceso de crecimiento que persigue los siguientes Objetivos: ƒ Reducir brechas de competencias. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. generalmente implícita u obligatoria. para mostrar valores que permitan visualizar los índices de gestión de los procesos de Identificación. ƒ Facilitar la adquisición de nuevas conductas. Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. ƒ Monitorear el proceso de cambio personal. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9000:2005): Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad PLAN INDIVIDUAL DE DESARROLLO: Es la herramienta para planificar desarrollo profesional y personal. ƒ Fortalecer los talentos marcadores. REQUISITO (ISO 9000:2005): Necesidad o expectativa establecida.Manual de la Calidad NOTIFICACIONES (ESCALAMIENTO): Son notificaciones que se realizan para los casos tales como: agilizar. proceso o producto o contrato especifico. quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE cumplido los requisitos. reprogramar o ejecutar un requerimiento. Propiedad de CANTV © Página 59 de 80 . ƒ Traducir las áreas de mejora en Objetivos de cambio personal y diseñar el plan de desarrollo individual autodirigido. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS: Son todas aquellas formas de representar los datos siguiendo metodologías convencionalmente aceptadas. a lo largo de un período de hasta tres años.

Plan de la Calidad Anexo 11.Requisitos.Manual de la Calidad APÉNDICE PARA SOPORTE DE LA INFORMACIÓN Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario. Flujograma de la Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones Anexo 8. Modelo de Procesos Anexo 4.Directrices para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad y/ ambiental. Flujograma de la Coordinación Seguimiento Provisión Circuitos de Datos Anexo 7. Carta Compromiso con la Calidad Anexo 12. Propiedad de CANTV © Página 60 de 80 . Prefactibilidades Anexo 9. FOR-0011 Control de Distribución de Normas y Documentos Anexo 2. ANEXOS Anexo 1. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Norma ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Norma Venezolana COVENIN-ISOTR 10013:2000. DGE-0122 Organigrama Funcional de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Anexo 3. Ciclo PHVA Anexo 10. DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Anexo 6. Flujograma de la Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones. Carta Representante de la Dirección Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Anexo 5. Norma ISO 9004:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.

Propiedad de CANTV © Página 61 de 80 .Manual de la Calidad Anexo 1. FOR-0011 Control de Distribución de Normas y Documentos Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.

Propiedad de CANTV © Página 62 de 80 . Modelo de Procesos Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. DGE-0180 Organigrama Funcional de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ( MODELO BASADO EN PROCESOS ) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION PARTES INTERESADAS MEDICION ANALIS IS Y MEJORA GESTION DE LOS RECURS OS REALIZA CION DEL PRODUCTO REQUISITOS PARTES INTERESADAS SATISFACCION PRODUCTO LEYENDA Actividades que aportan valor Flujo de Informacion Anexo 3.Manual de la Calidad Anexo 2. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.

Manual de la Calidad Anexo 4. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Mejora Contínua Medición y análisis de datos Procesos de Seguimiento y Mejora Procesos de Apoyo Datos de Satisfacción Auditorías Internas Procesos de la Dirección Revisión de la dirección Procesos de Valor Correo / Solicitud Temporal O/S SISE Verificación y análisis de solicitud Asignación de nº de solicitud y circuito Solicitud de configuración de servicio Confirmación de configuración e Instalación de servicio Retiro según solicitud y envío a facturación Servicio Temporal aprovisionado O/S Datatrafic Verificación de solicitud Análisis de prefactibilidad Reserva de componente solicitado Elaboración de informe de resultado Entrega de prefactibilidad y cierre de solicitud Prefactibilidad entregada O/S SISE Verificación de O/S Configuración de Servicio Aprobación de O/S y solicitud de instalación Determinación de resultados de pruebas Entrega de O/S para facturación Servicio Permanente aprovisionado O/S Datatrafic Correo Seguimiento a la factibilidad. pruebas y entrega de Circuitos de Datos Compras y Proveedores Gestión de Recursos Gestión de servicios corporativos RRHH Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Solicitud Prefactibilidad. Correo con solicitud) Planificación de la Calidad . Propiedad de CANTV © Página 63 de 80 Satisfacción de los clientes Necesidades de los clientes (O/S SISE.

Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Manual de la Calidad Anexo 5. DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Propiedad de CANTV © Página 64 de 80 .

Unidad Ejecutora culminó la actividad Evalúa criticidad de la orden de servicio (O/S) según el tiempo FCE SLA y prioridad Si FIN No Realiza seguimiento y escalamiento hacia las unidades ejecutoras indicando la criticidad de las O/S que tienen en sus buzones. Flujograma de la Coordinación Seguimiento Provisión Circuitos de Datos Proc es o : Seguim iento a la Factibilidad. Propiedad de CANTV © Página 65 de 80 . Extrae data de SISE Especialista de Seguimiento Provisión Circuito de Datos Servi cio :Seguim iento Envía reporte de control interno a las unidades involucradas o responsables de la factibilización de los servicios. 1 Realiza gestión ante las unidades ejecutoras involucradas en la fase de factibilidad de las O/S que están por vencer o vencidas. bien sea vía correo electrónico.Manual de la Calidad Anexo 6. teléfono u otro medio. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. 1 Página : 1 de 1 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. pruebas y entrega de Circuitos de Datos Uni dad :Seguim iento Coordinador Sub -Proc es o : inicio a la provisión de circuitos de datos NODO a la provisión de Circuito de Datos Organiza equipos de trabajo Filtra y genera Reporte de pendiente General y Control Interno con sus diferentes secciones.

Manual de la Calidad Anexo 7. Flujograma de la Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones (Sigue) Proc es o : Provisión de Servicios para Redes de Telecom unicaciones Servi cio :Provisión Rol Completador inicio Consulta O/S en buzón de SISE NODO de Servicios Perm anentes Uni dad :CPSRT Sub -Proc es o : ¿Requisitos completos? No Devuelve O/S al cliente FIN Si Recibe la aprobación del cliente y autoriza la instalación Rol Analista Rol Configurador Completa O/S y asigna Analista Consulta buzón de SSE y configura según solicitud y disponibilidad de planta existente Actualiza en sistemas / gestores y avanza la O/S anexando las observaciones del caso Consulta buzón de SSE y revisa la asignación de los componentes Avanza a la actividad de control y respuesta de proveedor y realiza la revisión definitiva de factibilidad Avanza a la actividad de aprobación de cliente Envía la O/S a instalación por parte de Operaciones Recibe O/S en la actividad control y seguimiento de la instalación (una vez instalado por Operaciones) Rol Aprovisionador Avanza la O/S a la actividad determinar el resultado de las pruebas Recibe llamada de Técnico de Operaciones. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. activa los componentes asignados y realiza las pruebas pertinentes Actualiza en sistemas / gestores documentando las observaciones del caso en la O/S Recibe O/S en la actividad determinar el resultado de las pruebas y certifica las pruebas realizadas Avanza la O/S a para su facturación en OACSE Página : 1 de 1 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Propiedad de CANTV © Página 66 de 80 .

Propiedad de CANTV © Página 67 de 80 . Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Manual de la Calidad Anexo 7. Flujograma de la Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones Proc es o : Provisión de Servicios para Redes de Telecom unicaciones Aprovisionador Analista/ Supervisor / Especialista inicio Recibe solicitud vía Correo electrónico o Fax Servi cio :Provisión NODO de Servicios Tem porales Uni dad :CPSRT Sub -Proc es o : ¿Requisitos completos? No Devuelve la solicitud al cliente Si Registra solicitud en matriz de Temporales según el servicio y Asigna número solicitud y circuito Solicita factibilidad a Proveedores de servicios de redes de telecomunicaciones Recibe respuesta de proveedores y genera la orden de instalación Recibe la notificación y comunica la disponibilidad del servicio al cliente Recibe orden de instalación y activa los componentes requeridos por la solicitud Registra datos en la matriz de temporales centralizadas Notifica vía correo electrónico al personal de Temporales Genera relación de facturación del servicio y envía a facturar FIN Monitorea la fecha de suspensión del servicio y comunica al personal de Temporales Página : 1 de 1 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.

Manual de la Calidad Anexo 8. De E1 acordados? No Devuelve la solicitud al cliente Analista/ Especialista/ Técnico Especialista Si Analiza la solicitud y ubica disponibilidad de recursos o componentes requeridos Realiza la reserva según la solicitud del cliente y la disponibilidad existente Consolida la información y elabora el informe de prefactibilidades Entrega informe al cliente y actualiza datos en Aplicación de Tráfico de Datos FIN Página : 1 de 1 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Prefactibilidades Proc es o : Atención de Solicitudes de Prefactibilidades Servi cio :Prefactibilidades inicio Recibe solicitud vía Aplicación de Tráfico de Datos NODO de Tx Uni dad :CPSRT Sub -Proc es o : ¿Requisitos completos y Min. Flujograma de la Coordinación Provisión Servicios Redes de Telecomunicaciones. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Propiedad de CANTV © Página 68 de 80 .

Propiedad de CANTV © Página 69 de 80 . Planificación de los Procesos.1 Provisión de recursos. Diagnóstico de la Documentación. Necesidades de Adiestramiento DGE-0007 Política de la Calidad 4. Objetivos. DIA-0053 Mapa de Procesos y cajas negras de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla TIPO DE PROCESO 4.2 Valor / Conducción / Apoyo Compromiso de la Dirección y Planificación de la Calidad.Manual de la Calidad Anexo 9.1 / 4. Misión. Procedimientos operativos asociados a la prestación del servicio PRE-0033 Catálogo de servicios de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla PRO-0111 Control de Documentos PRO-0329 Registros de la Calidad CLÁUSULA 4. Control y Seguimiento de los Objetivos de la Calidad 5 PRO-0077 Auditorias Internas 8 PRO-0089 Revisiones por la Dirección 5 Encuesta Satisfacción del Cliente Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.2 / 5 7 4.0162 Objetivos de la Calidad 4.2 / 5 DGE. Mapa de Proceso. Ciclo PHVA CICLO PHVA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CICLO Identificación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Flujogramas de los Procesos de la Coordinación.2 / 5 PRO-0090 Establecimiento. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Planificación de Auditorias y Revisiones por la Dirección. Política. P DOCUMENTOS ASOCIADOS MAN-0090 Manual de la Calidad. Visión.

2. FOR-0704 Evaluación del adiestramiento MAN-0090 Manual de la Calidad 4.2 PRO-0370 Evaluación del Adiestramiento. Aprobación y Distribución de Documentos.1 Procedimientos operativos asociados a la prestación del servicio PRE-0033 Catálogo de servicios de la Gerencia Centro de Operaciones Última Milla PRO-0111 Control de Documentos TIPO DE PROCESO 6. Ambiente e Infraestructura) 4.2. DGE-0180 Estructura Organizativa de la Gerencia (Organigrama) Proporcionar y asegurar la disponibilidad del suministro de los recursos (RRHH.2 7.2 PRO-0107 Medición de la Satisfacción del Cliente 8. PRO-0081Comunicación interna dentro de la Gerencia Responsabilidad. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.2 7 4.Manual de la Calidad CICLO DOCUMENTOS ASOCIADOS PRO-0084 Detección y Ejecución de Adiestramiento P 6. PRO-0329 Registros de la Calidad H CLÁUSULA Elaboración.2 Establecer la Documentación Requerida. Propiedad de CANTV © Página 70 de 80 . Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Autoridad y Comunicación.2.2.3 Valor / Conducción / Apoyo 5 Instrucciones de trabajo de Producción y de Mantenimiento.

2 Revisión por la Dirección PRO-0081 Comunicación interna de la Gerencia 4.5.1 / 5 Comunicación Interna. 4. Procesos relacionados con el Cliente.1 / 5 PRO-0075 Acciones Preventivas 8.3 Verificación de la documentación requerida. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. 8.Manual de la Calidad CICLO Determinación y Ejecución de Adiestramiento. Control de los Dispositivos de MAN-0090 Manual de la Calidad. V Revisar y Controlar los documentos PRO-0076 Acciones Correctivas del Sistema de Gestión de la Calidad. PRO-0107 Medición de la Satisfacción del Cliente PRO-0089 Revisión por la Dirección 4. Control de la producción.2 Valor / Conducción / Apoyo Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.2. Preservación del producto PRO-0083 Gestión de Compras PRE-0033 Catálogo de servicios de la Gerencia Centro Identificación y Trazabilidad. Revisión y Seguimiento periódica de las necesidades de Recursos.1 Medición y Seguimiento de los Procesos.2 PRO-0092 Formulación y Evaluación de Presupuesto PRO-0329 Registros de la Calidad 4.2 PRO-0111 Control de Documentos 4. DOCUMENTOS ASOCIADOS PRO-0303 Evaluación Periódica de Personal Fijo y Contratado PRO-0230 Solicitud de Requerimientos de Servicios Corporativos PRO-0092 Formulación y Evaluación de Presupuesto Gestionar necesidades de compras.5. de Operaciones Última Milla CLÁUSULA TIPO DE PROCESO 6 6 7 8. Propiedad de CANTV © Página 71 de 80 .

Propiedad de CANTV © Página 72 de 80 .2 PRO-0329 Registros de la Calidad 4.1 PRO-0111 Control de Documentos 4.1 / 5 4.Manual de la Calidad CICLO DOCUMENTOS ASOCIADOS medición y Seguimiento Técnicas Estadísticas.5.5. Motivación hacia la Mejora Continua. PRO-0107 Medición de la Satisfacción del Cliente 8.3 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. PRO-1020 Tratamiento de Quejas Revisión y Seguimiento periódico de los recursos. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. MAN-0090 Manual de la Calidad Revisión por la dirección.2 PRO-0077 Auditorias Internas 7/8 Actualizar y Distribuir.5. PRO-0089 Revisión por la Dirección Producto no Conforme.1 Verificar el Control de los Registros de la Calidad. TIPO DE PROCESO PRO-0078 Control de los Servicios No Conformes/ PRO-0082 Recomendaciones para preparación de planes de Mejora A CLÁUSULA 8 4.2 8. PRO-0075 Acciones Preventivas 8. 8. PRO-0303 Evaluación Periódica de Personal Fijo y Contratado 6 Análisis de Datos.2.2 PRO-0076 Acciones Correctivas Valor / Conducción / Apoyo Mejora Continua del Proceso.

Propiedad de CANTV © Página 73 de 80 .Manual de la Calidad CICLO Identificación de las necesidades de mejoras. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. PRO-0092 Formulación y Evaluación de Presupuesto 6 Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. CLÁUSULA TIPO DE PROCESO 6 Identificación de las necesidades de mejoras. DOCUMENTOS ASOCIADOS PRO-0303 Evaluación Periódica de Personal Fijo y Contratado Acciones Preventivas. Acciones Correctivas.

FACTURAS DE GESTIÓN ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.2. PROVISIÓN Y PRUEBAS DE ELEMENTOS DE RED PARA OTORGAR SERVICIOS PERMANENTES / MAN-0079 GESTIÓN DE SERVICIOS TEMPORALES / FOR-0218 SOLICITUD DE SERVICIOS TEMPORALES COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA CORREO ELECTRÓNICO.5. PARA LA PRESTACIÓN DE LOS REGISTROS EN HERRAMIENTAS SERVICIOS DE GESTIÓN. ENTRE OTROS) CADA SOLICITUD 7. REQUISITOS COMPLETOS POR REGISTROS EN HERRAMIENTAS CADA SOLICITUD DE SERVICIO DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7. BASES DE DATOS.1 PROVISIÓN DE SERVICIOS PERMANENTES PRO-1018 CONFIGURACIÓN.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PRO-1020 TRATAMIENTO DE QUEJAS EN LA GERENCIA CENTRO DE OPERACIONES DE ÚLTIMA MILLA / PRO-0081 COMUNICACIÓN INTERNA DENTRO DE LA GERENCIA GERENTE / COORDINADORES / SUPERVISORES 7. MINUTAS. RETROALIMENTACIÓN CON EL CLIENTE CORREO ELECTRÓNICO.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO PRO-1018 CONFIGURACIÓN.4.2.4.1 COMPRAS PRO-1021 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES / FOR-0706 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES GERENTE/ COORDINADOR EVALUACIÓN DE PROVEEDORES EVALUACIÓN POR CADA PROVEEDOR Y CONSOLIDADO ANUAL 7. CRONOGRAMAS CADA SOLICITUD 7.Manual de la Calidad Anexo 10.1 GESTIÓN Y CONTROL DE LA SUBCONTRATACIÓN DE SERVICIOS SATELITALES PRO-1041 OTORGAMIENTO DE SERVICIOS SATELITALES / FOR-0220 SOLICITUD DE SERVICIOS SATELITALES COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SATELITAL Y PROVISIÓN REALIZADA CORREO ELECTRÓNICO CADA SOLICITUD DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA. DATOS DEL CLIENTE.1 7. MINUTAS CADA VEZ QUE SEA NECESARIO DEJAR EVIDENCIA DEL CONTACTO CADA GENERACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MAN-0090 MANUAL DE LA CALIDAD DE LA GCOUM / DIA-0053 MAPA DE PROCESOS Y CAJAS NEGRAS DE LA GCOUM GERENTE / COORDINADORES / SUPERVISORES SOLICITUD DE REQUERIMIENTO CORREO ELECTRÓNICO. PRESUPUESTO ANUAL Y GERENTE/ COORDINADOR / PRESUPUESTOS.4.3 COMPRAS PRO-0083 GESTIÓN DE COMPRAS / PRO0092 FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DE PRESUPUESTO 7. Plan de la Calidad (Sigue) PLAN DE LA CALIDAD GERENCIA: CENTRO DE OPERACIONES ÚLTIMA MILLA CLÁUSULA ACTIVIDADES REFERENCIAS RESPONSABLES CARACTERÍSTICAS A VERIFICAR REGISTROS FRECUENCIA 7. ORDENES DE REGISTROS EN HERRAMIENTAS CADA SOLICITUD DE SUPERVISORES COMPRAS. PROVISIÓN Y PRUEBAS DE ELEMENTOS DE RED PARA OTORGAR SERVICIOS PERMANENTES COORDINADOR/ ESPECIALISTA/ ANALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO PERMANENTE CORREO ELECTRÓNICO. REGISTROS EN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN (SISTEMA SISE. GESTORES.4.2.2 7.5. Propiedad de CANTV © Página 74 de 80 .1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO / SERVICIO PRE-0033 CATÁLOGO DE SERVICIOS GERENTE / COORDINADORES / SUPERVISORES DESCRIPCIÓN Y REQUISITOS CORREO ELECTRÓNICO. MINUTAS CADA SOLICITUD 7. REGISTROS EN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN.

1 PROVISIÓN DE SERVICIOS INS-0864 ASIGNACIÓN Y PROVISIÓN DE PLANTA DE CONMUTACIÓN A NIVEL NACIONAL COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SEGÚN ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE DE LA GCOUM CORREO ELECTRÓNICO. MATRIZ DE SERVICIOS TEMPORALES. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7.1 PROVISIÓN DE SERVICIOS INS-0831 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS NGN COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SEGÚN ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE DE LA GCOUM CORREO ELECTRÓNICO. RELACIÓN DE FACTURACIÓN CADA SOLICITUD 7.1 PROVISIÓN DE SERVICIOS INS-0863 ASIGNACIÓN DE FACILIDADES Y EJECUCIÓN DE PRUEBA 4-TEL PARA UN SERVICIO DE DX COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SEGÚN ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE DE LA GCOUM CORREO ELECTRÓNICO.5.5.5. Propiedad de CANTV © Página 75 de 80 .1 PROVISIÓN DE SERVICIOS INS-0866 ASIGNACIÓN DE FACILIDADES A ÓRDENES DEL SERVICIO C.5.A COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SEGÚN ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE DE LA GCOUM CORREO ELECTRÓNICO. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7.5.1 PROVISIÓN DE SERVICIOS INS-0867 VISUALIZACIÓN DEL PROCESO DE DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE ÓRDENES DE SERVICIO-DATASIN COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SEGÚN ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE DE LA GCOUM CORREO ELECTRÓNICO. Plan de la Calidad (Sigue) PLAN DE LA CALIDAD GERENCIA: CENTRO DE OPERACIONES ÚLTIMA MILLA CLÁUSULA ACTIVIDADES REFERENCIAS RESPONSABLES CARACTERÍSTICAS A VERIFICAR REGISTROS FRECUENCIA 7.1 ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE PREFACTIBILIDADES DE INTERCONEXIÓN TERRESTRE PRO-1051 ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE PREFACTIBILIDAD COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA INFORME DE RESULTADOS DE PREFACTIBILIDAD CORREO ELECTRÓNICO. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.1 PROVISIÓN DE SERVICIOS TEMPORALES MAN-0079 GESTIÓN DE SERVICIOS TEMPORALES / FOR-0218 SOLICITUD DE SERVICIOS TEMPORALES / FOR-0219 ORDEN DE SERVICIOS TEMPORALES COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO TEMPORAL Y PROVISIÓN REALIZADA CORREO ELECTRÓNICO.5. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7.5.5.5.1 PROVISIÓN DE SERVICIOS INS-0865 MANEJO DE GESTORES Y EQUIPOS PARA LA CONFIGURACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSMISIÓN COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SEGÚN ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE DE LA GCOUM CORREO ELECTRÓNICO.1 PROVISIÓN DE SERVICIOS INS-0836 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA RED METROETHERNET COORDINADOR/ SUPERVISOR / ESPECIALISTA/ ANALISTA / TÉCNICO ESPECIALISTA SOLICITUD DE PROVISIÓN DE SERVICIO SEGÚN ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE DE LA GCOUM CORREO ELECTRÓNICO. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7. ORDEN DE SERVICIO. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7.Manual de la Calidad Anexo 10. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7.P. SOLICITUD DE SERVICIO.

5. ENTREGA DE PRODUCTOS. Propiedad de CANTV © Página 76 de 80 . HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CADA SOLICITUD 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN PRO-1042 INSPECCIÓN DE EQUIPOS DE PRUEBA / FOR-0714 RESULTADOS DE LA INSPECCIÓN DE EQUIPOS DE PRUEBA COORDINADOR/ ESPECIALISTA/ ANALISTA CALIBRACIÓN DE LOS EQUIPOS DE PRUEBAS RESULTADOS DE LA INSPECCIÓN DE EQUIPOS DE PRUEBA SEMESTRAL Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Manual de la Calidad Anexo 10.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO MAN-0090 MANUAL DE LA CALIDAD DE LA GCOUM GERENTE / COORDINADORES / SUPERVISORES / ESPECIALISTAS / ANALISTAS / TÉCNICOS ESPECIALISTAS CONTACTO CON EL CLIENTE. DOCUMENTACIÓN DE LOS REPORTES DE LA HERRAMIENTA DE GESTIÓN RESPALDO ELECTRÓNICO DE ACUERDO AL LINEAMIENTO ASOCIADO 7.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD MAN-0090 MANUAL DE LA CALIDAD DE LA GCOUM GERENTE / COORDINADORES / SUPERVISORES / ESPECIALISTAS / ANALISTAS / TÉCNICOS ESPECIALISTAS IDENTIFICACIÓN DE LA ORDEN DE SERVICIO Y OBSERVACIONES DURANTE LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO CORREO ELECTRÓNICO. Plan de la Calidad PLAN DE LA CALIDAD GERENCIA: CENTRO DE OPERACIONES ÚLTIMA MILLA CLÁUSULA ACTIVIDADES REFERENCIAS RESPONSABLES CARACTERÍSTICAS A VERIFICAR REGISTROS FRECUENCIA 7. LINEAMIENTOS.5.

Manual de la Calidad Anexo 11. Carta Compromiso con la Calidad (Sigue) Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Propiedad de CANTV © Página 77 de 79 .

Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.Manual de la Calidad Anexo 11. Carta Compromiso con la Calidad (Continuación) Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV. Propiedad de CANTV © Página 78 de 79 .

Manual de la Calidad Anexo 12. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización. Propiedad de CANTV © Página 79 de 79 . Carta Representante de la Dirección Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones Última Milla Código: MAN-0090 Edición: 01 Este documento contiene información confidencial de CANTV.

Aprobación del Documento De: Hernandez Gerardo Enviado el: Lunes. Compañeros requerimos de su valiosa colaboración para publicar este documento. Les agradezco su atención. 17 de Marzo de 2008 05:43 p. Para: Control de Documentos DPO CC: Dubront Pinto Arelys Mercedes Asunto: RV: Solicitud de aprobación y gestión de publicación GCOUM Importancia: Alta Buenas tardes. Saludos. GH .m.