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........................................................................................ EJECUCIÓN DEL SERVICIO ..................... 5 9.................. ALCANCE..................... 2 4....... FORMATOS Y REFERENCIAS .............................. DESARROLLO .............................................................PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 Índice 1........................ 5 9........................................... 6 10..............2.............................. ARCHIVO ...... FIN DEL SERVICIO........ RECEPCIÓN E INFORMACIÓN ...................... 2 3.....................................................................................................................1...................................................................................................3............. 2 2............ 4 9...................................................................................................................... 6 9............................ ENTRADAS ..... TABLA RESUMEN.................................................... 5 9................................ DIAGRAMA DE FLUJO...................... 3 7...... 7 12.................................................................. 3 5............................................ PROCESOS RELACIONADOS ...... OBJETO.................. SEGUIMIENTO DE CLIENTES.......... SALIDAS .......................................................................................... 3 6.................. 3 8................. 7 11........................... DEFINICIONES ........................... RESPONSABILIDADES .............................................4.......................... 7 FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado: 1 ..................

Actividades a las que afecta este proceso: • No aplica. PLANIFICACIÓN Y CONTROL ENTRADAS:SOLICITUD DEL CLIENTE RESPONSABLE: JEFE DE TALLER REQUIRIENDO INFORMACIÓN O SERVICIO SAÍDAS: CLIENTE PERFECTAMENTE ATENDIDO SEGÚN LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS POR EL TALLER RESPONSABLE: JEFE DE TALLER. teniendo como resultado final la satisfacción plena de sus necesidades. 3. OBJETO En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo la atención de los clientes que puedan acceder al taller. MECÁNICO 2. TABLA RESUMEN SECTORES SERVICIOS DE TRANSPORTE Y REPARACIÓN DE VEHÍCULOS SUBSECTOR/ES REPARACIONES ACTIVIDAD/ES TALLERES GUÍA/S ACTIVIDAD/ES TALLER DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS TIPOLOGÍA DEL PROCESO ESPECÍFICO PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE RESPONSABLE PROCESO JEFE DE TALLER PROCESOS RELACIONADOS MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES.PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 1. ALCANCE El proceso empieza con la necesidad por parte del cliente de realizar algún tipo de reparación en su vehículo y termina con dichas necesidades atendidas según los criterios establecidos. 2 .

6. 7. SALIDAS Cliente perfectamente atendido según criterios establecidos por el taller. 3 .PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 4. ENTRADAS Solicitud del cliente de información o servicio. 5. RESPONSABILIDADES Jefe de taller: es el responsable de asegurar que todas las actividades del taller se realizan en línea con los objetivos de la empresa. PROCESOS RELACIONADOS • • Mantenimiento y limpieza de herramientas. Planificación y control.

DIAGRAMA DE FLUJO NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento. DESARROLLO al que pertenece.PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 8. 4 .

Anticiparse a las necesidades del cliente ofreciéndole servicios adicionales como productos de regalo. etc. fax. Desarrollo y ejecución de la orden de trabajo. incluso.1. La Gerencia determinará las distintas formas de pago aceptadas (efectivo. Si la llamada es realizada por un cliente habitual que ya conoce los servicios existentes y lo que desea es concertar una cita. en función de su carga de trabajo y de su capacidad técnica. Directa: en cuyo caso la persona acude al propio taller. DESARROLLO 9.PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 9. Si durante la ejecución de los trabajos fuera necesario realizar tareas no acordadas según la orden de servicio. procediendo de la siguiente manera: • • • • • Solicitud de las piezas necesarias para el servicio contratado. han de guardarse los siguientes requisitos: • • • • Intentar ofrecer al cliente los productos que mejor se adapten a sus necesidades. servicios e. 9. volante y cambio de marchas. las cuales deberán estar perfectamente atendidas por el personal de recepción. 5 . RECEPCIÓN E INFORMACIÓN Los clientes acudirán al taller por diferentes vías. correo electrónico o servicio a domicilio). comprobando que el cliente lo ha entendido. se deberá informar al cliente de las posibles variaciones tanto de tareas como del presupuesto inicial. La comunicación cliente taller podrá producirse por varios canales: • • • Telefónicamente: es posible que el cliente muestre interés por los servicios ofertados en el taller y realice una llamada telefónica requiriendo información de los servicios. tarjetas de pago. El personal explicará al cliente la oferta de productos y servicios adicionales incluidos en el precio. de promociones. Preparación del vehículo para mantener la limpieza: envolver los asientos del coche. confirmándolo con el cliente. El establecimiento intentará adaptar su horario de apertura a las necesidades del cliente o ampliará las posibilidades de atención al cliente (atender servicios a través de cualquier vía como teléfono. Independientemente de los canales empleados durante la comunicación con el cliente. garantías de cambios. entonces se le asignará un día para que acuda al taller. Asignación del trabajo: se le asignará a un trabajador. En ese caso.2. se le deberá informar de precios. EJECUCIÓN DEL SERVICIO A continuación se procedera a realizar los servicios solicitados por el cliente. Internet: preguntas a través de email o consultas en la página web. pago aplazado y financiación).

el responsable de la entrega del vehículo le informará de las tareas realizadas y las incidencias que pudieron suceder durante su ejecución. De esta manera. apellidos. el personal de recepción cubrirá la ficha Cliente. correo electrónico. 6 . En dicho formato de registro también se incluirá el número de servicios que ha recibido en el tiempo. A continuación se procederá al pago de la factura.4. Al mismo tiempo a dichos clientes periódicamente se les debería enviar e-mails informativos con los nuevos productos y servicios que el taller irá desarrollando. etc.3. 9. según los criterios del jefe de taller. donde se reflejarán los datos necesarios del cliente. según lo acordado en el presupuesto firmado inicialmente entre el cliente y el taller (salvo modificaciones. nombre. FIN DEL SERVICIO Los clientes acudirán al taller una vez realizado el servicio para recoger su vehículo.PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 9. ya informadas al cliente). Esto servirá para. dirección. SEGUIMIENTO DE CLIENTES En cuanto una persona acepta utilizar los servicios del taller. ofrecer ofertas preferenciales a aquellos clientes más habituales.

7 . 12.PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 10. DEFINICIONES No aplica. ARCHIVO No aplica. FORMATOS Y REFERENCIAS • Ficha cliente. 11.

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA Atención al Cliente Código SB-VIII-02-1 Edición 0 FICHA CLIENTE FICHA CLIENTE NOMBRE: TELÉFONO DE CONTACTO: APELLIDOS: DIRECCIÓN: HISTÓRICO SERVICIOS: Nº ASIGNADO: OBSERVACIONES: FECHA ALTA: 8 .