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Universidade do Sul de Santa Catarina

Aplicativos de Administração,
Gestão e Relacionamento com
Clientes e Parceiros
Disciplina na modalidade a distância

Palhoça
UnisulVirtual
2007

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Apresentação

Este livro didático corresponde à disciplina de Aplicativos de


administração, gestão e relacionamento com clientes e parceiros.

O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autônoma.


Aborda conteúdos especialmente selecionados e adota uma
linguagem que facilite seu estudo a distância.

Por falar em distância, isso não significa que você estará


sozinho. Não esqueça que sua caminhada nesta disciplina
será acompanhada constantemente pelo Sistema Tutorial da
UnisulVirtual. Entre em contato sempre que sentir necessidade
através do Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem. Nossa equipe
terá o maior prazer em atendê-lo, pois sua aprendizagem é nosso
principal objetivo.

Bom estudo e sucesso!

Equipe UnisulVirtual.

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Mauro Pacheco Ferreira

Aplicativos de Administração,
Gestão e Relacionamento com
Clientes e Parceiros
Livro didático

Design instrucional

Flavia Lumi Matuzawa

Palhoça
UnisulVirtual
2007

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Copyright © UnisulVirtual 2007
N enhum a parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer m eio sem a prévia autorização desta instituição.

005.43
F44 Ferreira, Mauro Pacheco
Aplicativos de administração, gestão e relacionamento com clientes e parceiros:
livro didático / Mauro Pacheco Ferreira ; design instrucional Flavia Lumi
Matuzawa. – Palhoça: UnisulVirtual, 2007.
120 p. : il. ; 28 cm.

Inclui bibliografia.
ISBN 978-85-60694-18-1

1. Software gratuito. 2. Gestão organizacional. I. Matuzawa, Flavia Lumi.


II. Título.

Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul

Créditos
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Equipe UnisulVirtual (coordenador) Graciele Marinês Ana Paula Pereira
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Sumário

Palavras do professor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
Plano de estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

UNIDADE 1 – Fundamentos da gestão organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . 15


UNIDADE 2 – Aplicativos de software livre para apoio à gestão
organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
UNIDADE 3 – Implantação de ferramentas na gestão organizacional . . 97

Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111


Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Sobre o professor conteudista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Respostas e comentários das atividades de auto-avaliação . . . . . . . . . . . . 117

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Palavras do professor
Prezado aluno,

a disciplina Aplicativos de administração, gestão e


relacionamento com clientes e parceiros tem como
objetivo principal a capacitação para aplicação de
software livre no apoio à gestão organizacional.

As atividades de gestão estão associadas aos atos de


administrar, dirigir, reger, coordenar, governar e até
mesmo supervisionar as pessoas, os processos e/ou
as atividades e os demais recursos das organizações,
tanto empresariais quanto governamentais ou não-
governamentais.

No complexo contexto atual das organizações, as


ferramentas da Tecnologia da Informação desempenham
um papel importante na gestão organizacional,
suportando principalmente a manutenção de
informações, o controle de desempenho e a tomada de
decisão nos processos de negócio.

Os componentes de software correspondem a uma


parcela de extrema relevância nos sistemas de Tecnologia
da Informação para suporte da gestão organizacional.
Neles estão concentradas as regras de negócio, as bases
de dados, as interfaces com processos e pessoas, e as
ferramentas de apoio ao processo de controle e decisão.
O mercado de software dispõe de uma infinidade de
soluções para apoio à gestão organizacional.

Nesta disciplina você estudará uma abordagem de apoio


à gestão organizacional por meio de ferramentas de
software livre. Inicialmente você fará uma incursão em
assuntos pertinentes às áreas de gestão organizacional
e de sistemas de informações, buscando estabelecer
ou revisar uma conceituação de base independente de
soluções ou ferramentas específicas.

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Na seqüência da disciplina você terá a oportunidade de conhecer
algumas das opções de aplicativos de software disponíveis
no mercado sob licença de software livre, voltados à gestão
organizacional. De forma complementar, você também estudará
algumas características e recursos funcionais básicos desses
aplicativos.

Na finalização da disciplina você irá conhecer os requisitos


fundamentais de implantação de ferramentas de apoio à gestão
no contexto organizacional, conteúdo essencial para o alcance de
resultados de sucesso nesse processo.

É importante que você tenha a clareza que esta disciplina


tem sua abordagem voltada à capacitação para a aplicação de
software livre no apoio à gestão organizacional e não objetiva
a especialização ou o desenvolvimento de habilidades em
ferramentas específicas. Considera-se que o aprofundamento
específico deve ser posteriormente realizado para cada
necessidade.

Aproveite para desenvolver um pouco mais seus conhecimentos!

Bons estudos a todos!

Prof. Mauro Pacheco Ferreira.

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Plano de estudo

O plano de estudos visa orientá-lo no desenvolvimento


da disciplina. Nele você encontrará elementos que
esclarecerão o contexto da disciplina e sugerirão formas
de organizar o seu tempo de estudos.

O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual


leva em conta instrumentos que se articulam e se
complementam. Assim, a construção de competências se
dá sobre a organização de metodologias e por meio das
diversas formas de ação/mediação.

São elementos desse processo:

„ o livro didático;
„ o Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem
– EVA;
„ as atividades de avaliação (complementares, a
distância e presenciais).

Ementa da disciplina
Visão geral de aplicativos de gestão. Aderência de
aplicativos de gestão aos processos organizacionais.
Opções de aplicativos de gestão disponíveis no mercado
sob licença de software livre. Processo de implantação de
aplicativos de suporte à gestão.

Carga horária
30 horas – 2 créditos

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Objetivo(s)
„ Conhecer opções de aplicativos de gestão disponíveis no
mercado sob licença de software livre.
„ Estudar as características e recursos básicos dos
aplicativos de gestão disponíveis no mercado sob licença
de software livre.
„ Reconhecer os requisitos fundamentais de implantação
no contexto organizacional.

Agenda de atividades/ Cronograma


„ Verifique com atenção o EVA, organize-se para acessar
periodicamente o espaço da Disciplina. O sucesso nos
seus estudos depende da priorização do tempo para a
leitura; da realização de análises e sínteses do conteúdo; e
da interação com os seus colegas e tutor.

„ Não perca os prazos das atividades. Registre no espaço


a seguir as datas, com base no cronograma da disciplina
disponibilizado no EVA.

„ Use o quadro para agendar e programar as atividades


relativas ao desenvolvimento da Disciplina.

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Atividades

Avaliação a Distância

Avaliação presencial

Demais atividades (registro pessoal)

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1
UNIDADE 1

Fundamentos da gestão
organizacional

Objetivos de aprendizagem
„ Compreender o que é organização e seu enfoque sistêmico.
„ Conhecer os fundamentos das estruturas
organizacionais e os principais processos envolvidos.

„ Identificar as principais necessidades de gestão


organizacional.
„ Conceituar e conhecer os tipos de sistemas de informações.
„ Compreender o papel das ferramentas de software no
apoio à gestão organizacional.

Seções de estudo
Seção 1 O que são as organizações?
Seção 2 Uma organização é um sistema?
Seção 3 Como as organizações estão estruturadas?
Seção 4 O que são os processos organizacionais?
Seção 5 As organizações precisam ser gerenciadas?
Seção 6 Qual a relação da gestão organizacional
com os sistemas de informações?
Seção 7 As informações e decisões possuem níveis
diferentes?
Seção 8 E o software? Qual o seu papel nos sistemas
de informações?

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Para início de conversa


Você já pôde observar que o mundo do software livre atualmente
dispõe de inúmeros aplicativos para as diversas áreas de
conhecimento. Com um enfoque voltado ao apoio à gestão
organizacional, esta disciplina proporcionará a você o contato
com alguns aplicativos de software livre ou de código aberto para
apoiar as atividades de administração, gestão, relacionamento
com clientes e parceiros, dentre outras que suportam as
necessidades das organizações. Por simplificação, não será feita
distinção entre as duas modalidades: software livre e código
aberto.

Uma questão básica para a aplicação de ferramentas de apoio à


gestão organizacional é o estabelecimento de uma compreensão
do complexo contexto organizacional. Essa compreensão é o
fundamento necessário para possibilitar o alcance do sucesso na
aplicação de ferramentas da Tecnologia da Informação, ou mais
especificamente no enfoque desta disciplina, o alcance do sucesso
com aplicativos de software livre.

Dessa forma, o conteúdo da primeira unidade desta disciplina


enfatiza áreas da administração, principalmente sob o escopo da
organização e métodos, e também de sistemas de informações.

Inicialmente você fará uma incursão na conceituação e


estruturação das organizações, nos principais processos de
negócio e nas necessidades de gestão. Posteriormente você será
conduzido a abordar os sistemas de informações e o papel das
ferramentas para apoio à gestão organizacional.

A abordagem desta unidade não está atrelada a ferramentas


específicas, mas sim a um conhecimento-base que possibilitará
uma melhor aplicação de ferramentas no apoio à gestão
organizacional.

Fortaleça seu conhecimento!

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

SEÇÃO 1 – O que são as organizações?


Nesta seção você iniciará seus estudos formalizando o conceito
de organização. Este assunto normalmente é abrangido pela
área da Administração em diversas disciplinas, dentre elas a de
Organização e Métodos.

As organizações estão entre as instituições mais


importantes da sociedade. Manifestam-se como o
principal meio de realizar trabalho produtivo e criar
valor econômico. Também são um meio importante
para a satisfação das necessidades de realização
individual, de filiação social e de perpetuação de
valores culturais de geração a geração (AGRASSO
NETO, 2000).

Ao longo do tempo, no desenvolvimento da história da


humanidade, as pessoas se reuniram para alcançar determinados
objetivos. Inicialmente na forma de famílias, depois na forma
de tribos e posteriormente na forma de unidades políticas mais
sofisticadas. Formaram composições complexas para alcançar
metas por meio de esforços cooperativos.

Veja algumas definições sobre organização:


Segundo Pfiffner e Sherwood (apud CURY, 2000,
p. 115), “organização é um tipo de associação em
que os indivíduos se dedicam a tarefas complexas
e estão entre si relacionados por um consciente
e sistemático estabelecimento e consecução de
objetivos, mutuamente aceitos”. Para James Mooney
(apud CURY, 2000, p. 116), “define a organização como
a forma que assume toda associação humana para
lograr um propósito comum”.

As organizações se desenvolveram acompanhadas das idéias


de como administrá-las melhor (AGRASSO NETO, 2000).
No contexto histórico, observa-se inicialmente pouca ênfase
na administração das organizações. Existia uma visão limitada
das pessoas quanto ao papel que poderiam desempenhar nas

Unidade 1 17

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Universidade do Sul de Santa Catarina

organizações. A natureza estática da sociedade e do ambiente


que cercava a organização não gerava necessidade real
de enfatizar práticas administrativas buscando melhor
desempenho no alcance de resultados.

No final do século XIX e início do século XX, por


uma forte influência de forças sociais, econômicas e
tecnológicas mais amplas, a sociedade transitou de uma
característica agrária para uma característica industrial.
Em função de objetivos associados à produção em massa,
foram despertados interesses administrativos para o
aperfeiçoamento dos mecanismos de produção.

O objetivo principal era a redução de custos dos


produtos produzidos em larga escala. Consistiu
no desenvolvimento da administração clássica das
organizações (AGRASSO NETO, 2000; CURY, 2000).

Posteriormente a administração organizacional sofreu diversas


transformações, fruto da contínua evolução da sociedade, economia
e tecnologia, e também da influência de novas ideologias e escolas
de pensamento. Observa-se uma diversidade de propostas, sob
diferentes nomenclaturas, para a gestão das organizações.

Atualmente as teorias administrativas são continuamente


adaptadas às últimas transformações ambientais nos contextos
de negócio. Em um ritmo vertiginoso surgem novas propostas,
técnicas, modelos e ferramentas que devem ser avaliadas quanto à
aplicação na gestão organizacional.

É de seu conhecimento que esse assunto é extenso e caberia


uma série de estudos acerca das organizações, mas o objetivo
desta disciplina não contempla um estudo aprofundado sobre a
evolução da teoria da administração.

Saiba mais
Caso você tenha curiosidade e desejo de
aprofundar seu estudo, poderá começar
consultando a enciclopédia livre Wikipédia no
endereço http://pt.wikipedia.org. Uma sugestão
de palavra-chave: Administração.

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
Esta seção foi desenvolvida para que você alcance
a compreensão de três questões básicas como
introdução ao conteúdo desta disciplina:
„ a primeira está associada ao conceito de organização,
que de forma simplificada reflete um agrupamento
humano para alcançar algum objetivo;
„ a segunda implica que as organizações precisam ser
gerenciadas para o efetivo alcance dos objetivos
almejados;
„ a terceira é condizente com a constante evolução da
administração, na qual as abordagens distintas implicam
em avaliação para aplicação em cada contexto.
Reflita sobre esses pontos e prossiga com seus estudos!

SEÇÃO 2 – Uma organização é um sistema?


Visando uma melhor compreensão das organizações, esta seção
conduzirá você por meio da abordagem da Teoria Geral de
Sistemas aplicada às organizações. É uma forma diferenciada de
entender a amplitude das organizações.

O enfoque da Teoria Geral de Sistemas permite uma percepção


mais ampla das organizações, estabelecendo a interdependência Veja ao final desta seção
do meio social em que se integra. A organização trata de uma um pouco mais a respeito
entidade caracterizada por um contínuo processo de insumo da Teoria Geral de
Sistemas.
(incluindo indivíduos, matérias-primas e energia), transformação
e produto (mercadorias e serviços), com permanente dependência
do seu meio ambiente, tanto para a colocação de seus produtos
quanto para a obtenção dos insumos necessários para ativar os
processos organizacionais de transformação (CURY, 2000).

Partindo do conceito de organização, as características


dos sistemas facilmente conduzem à seguinte
afirmação: “A organização é um sistema complexo.
Dentro e fora dela existem diversos sistemas.”

Unidade 1 19

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Existe uma perspectiva de interação complexa entre partes, tanto


no ambiente interno quanto no externo à organização.

Em resumo: a organização é estruturada em diversos sistemas


internos e externos que interagem entre si.

Os sistemas internos podem ser simplificados, para fins de análise,


em três sistemas fundamentais interdependentes: sistema tecnológico
(conhecimentos que se aplicam à determinada área), sistema social
(recursos humanos) e sistema gerencial (métodos de trabalho).

O sistema externo é representado pelo ambiente, ou seja, a


sociedade na qual a organização está inserida.

Os sistemas internos (organização) podem ser


considerados um microssistema e o sistema externo
(sociedade) um macrossistema (CURY, 2000).

Cury (2000, p. 120) apresenta uma figura ilustrativa que


representa a interação interdependente do microssistema e do
macrossistema. Veja a figura a seguir:

FIGURA 1 - ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA


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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Você pode observar que a figura apresenta a representação das


interações entre os sistemas envolvidos e também os feedbacks
(realimentação). Essa realimentação possibilita avaliar a
efetividade organizacional, diagnosticando impactos e reflexos
associados às ações organizacionais e às transformações do
ambiente externo, possibilitando ajustes necessários para a
manutenção do ciclo de vida da organização.

Comentários do professor
Na abordagem sistêmica da organização você deve
compreender principalmente que o alcance dos
objetivos organizacionais é diretamente dependente
da interação entre os sistemas internos e externos.
Também deve observar que os mecanismos de
feedback são importantes para a manutenção
da atividade organizacional. Esses dois aspectos
também são bastante importantes na abordagem
de ferramentas de apoio à gestão organizacional.
Continue avançando no conteúdo desta disciplina
para conhecer mais as organizações!

Saiba mais
A Teoria Geral de Sistemas, estudada desde
1950, aborda questões científicas e empíricas ou
pragmáticas dos sistemas. Baseada no fato que o
mundo está arbitrariamente segmentado em diversas
partes e separado em diferentes áreas, a Teoria Geral
de Sistemas possui pressupostos que identificam
uma nítida tendência para integração das várias
áreas – “a natureza não está dividida em partes”.
Sistemas são “conjuntos de partes que interagem
entre si, integrando-se para atingir um objetivo ou
resultado” ou “partes integrantes e interdependentes
que conjuntamente formam um todo unitário com
determinados objetivos e efetuam determinadas
funções” (REZENDE, 2000).

Unidade 1 21

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Universidade do Sul de Santa Catarina

A abordagem de sistemas é uma ferramenta de apoio


para análise e solução de problemas complexos, pois
permite analisar um problema dividindo-o em partes,
sem perder a visão do todo e o relacionamento entre
as partes. A abordagem de sistemas envolve algumas
características que podem ser ressaltadas:
„ os sistemas existem dentro dos sistemas;
„ os sistemas possuem um processo de intercâmbio infinito
com seu ambiente (relacionamento com outros sistemas);
„ as funções dos sistemas dependem de sua estrutura

SEÇÃO 3 – Como as organizações estão estruturadas?


Tendo visto o conceito de organização, das necessidades de
gerenciamento e da visão sistêmica das mesmas, nesta seção você
irá conhecer os fundamentos das estruturas organizacionais.

A palavra estrutura, nesta abordagem de estudo, representa as


partes físicas da organização relacionadas a espaço, equipamentos
e localização dos estabelecimentos organizacionais. Também
representa os elementos de trabalho, ou seja, as diversas operações
do processo de produção da organização.

A estrutura é o arranjo dos elementos constitutivos de


uma organização, ou seja, a forma mediante a qual estão
integrados e se apresentam os elementos componentes de
uma organização. (CURY, 2000, p. 216).

De acordo com Cury (2000), a estrutura organizacional visa


atender as três funções básicas da organização:
„ realizar os produtos e atingir metas organizacionais;
„ regulamentar as influências individuais sobre a
organização;
„ definir o contexto de exercício do poder.
Algumas ferramentas são utilizadas para descrever as estruturas
organizacionais. Tipicamente, as estruturas são representadas por
organogramas e funcionogramas.

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Um organograma “é a representação gráfica e abreviada da


estrutura da organização” (CURY, 2000, p. 219). Tem a
finalidade de representar os órgãos componentes da organização
e suas respectivas responsabilidades, as vinculações de
interdependência dentre os órgãos, os níveis administrativos e
a via hierárquica que compõe a organização. A representação
gráfica envolve tipicamente o desenho de retângulos que
representam os órgãos da organização. Esses retângulos são
posicionados conforme a hierarquia (quanto mais importante,
mais acima) e interligados por linhas que relacionam a cadeia
de poder na organização. A título ilustrativo, veja a seguir uma
representação de organograma:

FIGURA 2 - EXEMPLO DE ORGANOGRAMA

Um funcionograma “é um gráfico de organização, de uso


restrito aos respectivos órgãos adotantes, tendo como finalidade
principal o detalhamento das atividades/tarefas que compõem
uma função, da qual se originou um órgão no organograma”
(CURY, 2000, p. 220). O funcionograma pode ter múltiplas
utilidades, possibilitando a racionalização de processos, análise
de distribuição do trabalho, padronização de atividades, dentre
outras. Também apenas a título ilustrativo, uma representação de
funcionograma é apresentada a seguir.

Unidade 1 23

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Exemplo de funcionograma
Órgão/Módulos/Subdivisões/Atividades
Administrativo e Financeiro
Recursos Humanos
- Controle de recursos humanos.
- Admissão/demissão de pessoal.
- Treinamento/capacitação de pessoal.
- Comunicação e integração da empresa.
Jurídico- Suporte jurídico.

Financeiro
- Relacionamento com a contabilidade.
- Controle de contas a pagar e a receber.
- Controle do fluxo de caixa.
- Simulação empresarial (projeção de resultados e
cenários).

Nesse exemplo, por simplificação, se optou por uma representação


do funcionograma na forma de tabela, mas tipicamente a
representação gráfica pode seguir o mesmo conceito da estrutura
do organograma.

Um grande número de tipos de estrutura organizacional


está disponível na literatura. Da mesma forma que as teorias
administrativas, as estruturas organizacionais são continuamente
adaptadas às últimas transformações ambientais nos contextos de
negócio.

São várias propostas que também devem ser avaliadas quanto


à aplicação na formatação da estrutura organizacional,
sempre levando em conta as características de negócio de cada
organização.

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
No encerramento desta seção você pode associar
a estrutura organizacional como uma forma da
organização se ordenar para atingir os objetivos de
negócios. A seguir, você continuará seus estudos
visando completar o entendimento da complexidade
das organizações. Siga em frente!

SEÇÃO 4 – O que são os processos organizacionais?


Na continuidade dos estudos sobre as organizações – formando a
base de conhecimento para possibilitar a aplicação de ferramentas
de software livre no apoio à gestão organizacional – você seguirá
estudando sobre a abordagem de processos.

A abordagem de processos está calcada na percepção


de que as organizações não devem mais se organizar
em torno da divisão de trabalho.

Uma crítica é estabelecida em torno das estruturas


organizacionais definidas por meio de organogramas e
funcionogramas, destacando que nesses casos não são
demonstrados o “que”, o “porquê” e o “como” do negócio
(Rummler; Brache apud CURY, 2000). Essa crítica também
fundamenta-se na conseqüente falta de transparência na forma de
como o trabalho é efetivamente realizado na organização.

Processo “é uma série de tarefas ou etapas que


recebem insumos (materiais, informações, pessoas,
máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico,
informação, serviço) com valor agregado, usados para
fins específicos por seu receptor” (CURY, 2000, p. 303).

Outras definições são apresentadas por Cruz (2000, p. 34) ao


conceituar que processo é o “conjunto de atividades que tem por
finalidade transformar, montar, manipular e processar insumos
para produzir bens e serviços que serão disponibilizados para

Unidade 1 25

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Universidade do Sul de Santa Catarina

clientes”. Cruz (2000, p. 33) também conceitua, conforme a


norma de qualidade ISO 8402, que define os termos usados em
normas de qualidade, que processo é o “conjunto de recursos
e atividades inter-relacionadas que transformam insumos
(entradas) em produtos (saídas)”.

A abordagem de processos implica em


descrever a forma em que as organizações
operam suas atividades para o alcance dos
objetivos almejados, ou seja, as atividades de
negócio da organização.

A descrição de processos pode seguir as seguintes


subdivisões (CRUZ, 2000):

QUADRO 1 - SUBDIVISÕES DO PROCESSO

• Processo
o Subprocesso
„ Atividade

• Procedimentos
o Tarefas

Quando o processo é muito complexo, o mesmo pode ser


subdividido em subprocessos, formando um conjunto de atividades
correlacionadas que formam uma parte específica do processo. A
atividade representa o conjunto de procedimentos que deve ser
executado para produzir algum resultado determinado no processo
ou subprocesso, caso existam as divisões. Os procedimentos
são o conjunto de informações que indicam ao executor de uma
atividade as informações de “como”, “quando” e “com o que” ela
deve ser executada. A tarefa é a última subdivisão da cadeia de
desdobramento do processo, e representa a menor parte realizável
de uma atividade. (CRUZ, 2000).

A literatura disponível também apresenta muitas classificações dos


processos organizacionais, porém na visão de Rummler e Brache
(apud CURY, 2000), as organizações comportam basicamente três
tipos de processos:
„ processos de clientes – que produzem um produto ou
serviços para um cliente externo da organização;

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

„ processos administrativos – que são essenciais ao


gerenciamento efetivo dos negócios, mas geram
produtos “invisíveis” aos clientes externos;
„ processos de gerenciamento – que abordam as tomadas de
decisões do nível gerencial da organização para apoiar os
processo de negócios.
Cabe salientar que a abordagem de processos não implica na
exclusão das estruturas organizacionais verticalizadas sob a forma
de organograma e funcionograma apresentadas na seção anterior.

Uma estrutura organizacional que comporta uma


mistura da verticalização e da horizontalização
estabelecida pela abordagem de processos é
denominada estrutura matricial (CURY, 2000).

A estrutura matricial é considerada uma excelente alternativa


para as organizações, proporcionando condições de flexibilidade
e de funcionalidade adequadas às suas necessidades de mudança e
adaptação.

Saiba mais
Você pode aprofundar conhecimentos sobre essa
estrutura organizacional específica por meio de uma
busca na internet. Navegue e aprenda mais! Utilize o
navegador Google (<www.google.com.br>) e utilize
a seguinte sugestão de palavra-chave: “estrutura
matricial”.

Comentários do professor
Nesta seção você pôde observar as organizações
sob a ótica de processos. Essa percepção é bastante
importante para a posterior aplicação de ferramentas
de apoio à gestão organizacional. Identificar as
atividades de negócio e descrevê-las na forma de
processos é um passo importante para a escolha
e implantação das ferramentas da Tecnologia da
Informação visando suportar esses processos.

Unidade 1 27

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Universidade do Sul de Santa Catarina

— Até aqui você estudou alguns conceitos sobre as organizações. O


caminho ainda não está completo. Prossiga pelas próximas seções e
continue esta jornada!

SEÇÃO 5 – As organizações precisam ser gerenciadas?


Nesta seção você terá a oportunidade de identificar as principais
necessidades de gestão organizacional. Esse assunto é bastante
disseminado na literatura, que normalmente parte do cenário atual
de negócios das organizações, descrito muitas vezes por mudanças
rápidas, alta competitividade, um mundo globalizado e a forte
evolução tecnológica. É um “tempero” para a complexidade das
organizações.

Esta seção não visa estabelecer discussões sobre a realidade atual


de negócio das organizações, porém objetiva resgatar um apanhado
de informações que confirmam uma nova realidade na gestão
organizacional.

Boog e Kaplan (apud FERREIRA, 2002) reforçam as questões


quanto à complexidade das organizações, afirmando que essas são
acentuadas pela nova economia na Era da informação.
As organizações são caracterizadas por um mercado
cada vez mais competitivo em que a globalização
define um campo de confronto reduzido, e o fácil
acesso à tecnologia no mundo atual disponibiliza as
mesmas armas aos competidores. Em busca de seus
objetivos, as organizações necessitam prover um forte
alinhamento entre todas as suas partes integrantes,
buscando a sinergia dos recursos.

Orientando o comportamento das organizações no


mercado, o planejamento estratégico empresarial é apresentado
como uma ferramenta para definir caminhos, maneiras e
ações para se alcançar os objetivos organizacionais (ANSOFF;
McDONNELL, 1984; OLIVEIRA, 1991). É um padrão ou um
plano que integra de uma forma coesa os objetivos, as políticas e as
ações de uma organização (MINTZBERG; QUINN, 2001).

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

A estratégia é conceituada por Kaplan (1997, p. 38) conforme


apresentado a seguir:

[...] a escolha dos segmentos de mercado e clientes que


as unidades de negócio pretendem servir, identificando
os processos críticos nos quais a unidade deve atingir
excelência para concretizar suas propostas de valor
aos clientes dos segmentos-alvo, e selecionando as
capacidades individuais e organizacionais necessárias
para atingir os objetivos internos dos clientes e financeiro.

A estratégia competitiva, uma combinação dos fins (metas) que a


organização busca e dos meios (políticas) para o alcance dos fins,
capta as possíveis diferenças entre as opções estratégicas a serem
adotadas por uma organização (PORTER, 1986, p. 131).

Saiba mais
Estratégia organizacional
Dez escolas de pensamento figuram as distintas
abordagens da formação da estratégia, representando
processos distintos de formação da estratégia ou
mesmo partes diferentes do mesmo processo.
Você pode estudar mais esse assunto que é tratado
por Mintzberg (2000) no artigo referenciado a seguir:
MINTZBERG, H.; AHLSTRAND, B.; LAMPEL, J. Safari de
estratégia: um roteiro pela selva do planejamento
estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2000.
Para uma pesquisa na internet acesse o site
<www.google.com.br> e utilize as palavras-chave
“safári estratégia”.

Independente das origens de formação e posicionamento, algumas


questões precisam ser consideradas para efetivamente se raciocinar
em termos de estratégias (MCGEE; PRUSAK, 1994):
„ as estratégias precisam ser definidas com a identificação
e criação de uma convergência entre as oportunidades
existentes no mercado e as capacidades organizacionais;

Unidade 1 29

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Universidade do Sul de Santa Catarina

„ as organizações devem garantir que possuem capacidades


e habilidades necessárias para compreender e executar as
estratégias definidas;
„ a definição e a execução das estratégias devem ser
integradas de forma efetiva.
Retratando a medição do desempenho organizacional, o
mecanismo de indicadores de desempenho organizacional também
tem sido desenvolvido em diversas abordagens disponíveis na
literatura. Os indicadores são grupos de ferramentas que podem ser
definidos como funções que permitem a obtenção de informações
sobre as medidas relacionadas a um produto, um processo, um
sistema ou uma grandeza ao longo do tempo nas organizações
(MACEDO-SOARES, 1999).

Takashina e Flores afirmam que:

[...] indicadores são essenciais ao planejamento e


controle dos processos das organizações, possibilitando o
estabelecimento de metas e o seu desdobramento porque
os resultados são fundamentais para a análise crítica dos
desempenhos, para a tomada de decisão e para o novo
ciclo de planejamento. (TAKASHINA; FLORES apud
FISCHMANN, 2000, p. 4)

Comentários do professor
Neste ponto da disciplina você se depara com uma das
fortes transformações ocorridas nas organizações. A
gestão organizacional fica atrelada ao acompanhamento
do desdobramento de um planejamento estratégico
voltado ao alcance de objetivos.
Sob esse enfoque, entra no cenário das organizações a
necessidade de aplicação da Tecnologia da Informação
para suportar essa complexa atividade. Finalmente
você encontra aqui a relação das transformações
organizacionais com o objetivo-alvo desta disciplina:
o suporte da gestão organizacional com base na
aplicação de ferramentas de software livre.
A partir deste ponto você será conduzido a imergir no
mundo dos sistemas de informações, contexto no qual as
ferramentas de software de apoio à gestão organizacional
estão inseridas. Bem-vindo a este novo contexto!

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

SEÇÃO 6 – Qual a relação da gestão organizacional


com os sistemas de informações?
Nas seções anteriores você transitou por um conteúdo voltado ao
desenvolvimento de uma percepção mais ampla das organizações,
sem a pretensão de se esgotar o assunto ou mesmo contemplar
todos os possíveis enfoques existentes na literatura. Como pontos
pacíficos do conteúdo apresentado, você pôde observar que as
organizações são sistemas complexos e organizados que executam
processos de negócios para alcançar objetivos de forma planejada.
Um mecanismo de gestão deve ser estabelecido para controle
e ajuste das ações organizacionais em busca do alcance desses
objetivos.

Segundo Ferreira (1999), gestão é o “ato de gerir;


gerência; administração” e gerir é “ter gerência sobre;
administrar, dirigir, reger; gerenciar”. “

Cabe ressaltar que a atividade de gestão envolve a atuação de três


elementos presentes nas organizações (REZENDE, 2000):
„ pessoas ou recursos humanos;
„ processos e/ou atividades;
„ recursos diversos, tais como tecnológicos, financeiros,
materiais, etc.
As transformações ocorridas durante o processo evolutivo da
sociedade, economia e tecnologia conduziram as organizações
para um modelo em que o conhecimento e a informação são
ingredientes fundamentais para a criação de riqueza (LAUDON;
LAUDON, 2001). Este assunto está associado um tema
muitas vezes abordado como a “revolução do conhecimento e da
informação”, iniciado com a virada do século XX.

Considerado um assunto bastante difundido atualmente, esta


disciplina não visa desenvolver discussões sobre as transformações
da Era da informação e do conhecimento. Busca-se apenas
estabelecer a forte ligação desta realidade com os mecanismos
de gestão das organizações. A informação e o conhecimento

Unidade 1 31

aplicativos_de_administracao.indb 31 9/2/2007 14:38:33


Universidade do Sul de Santa Catarina

também destacam-se como insumos importantes para a gestão


organizacional.

Veja a seguir outras definições importantes (REZENDE, 2001,


p. 60):
„ dado é “um elemento da informação, um conjunto de
letras, números ou dígitos, que tomado isoladamente não
transmite nenhum conhecimento, ou seja, não contém
um significado claro”;
„ informação é “todo dado trabalhado, útil, tratado, com
valor significativo atribuído ou agregado a ele e com um
sentido natural e lógico para quem usa a informação”;
„ conhecimento é “a informação trabalhada por pessoas
e recursos computacionais, possibilitando a geração de
cenários, simulações e oportunidades”.
Buscando otimizar o uso da informação e do conhecimento dentro
das organizações, bem como suportar as necessidades gerenciais,
os sistemas de informações despontaram como ferramentas de
extrema importância. Laudon e Laudon apresentam um conceito
bastante completo e alinhado às discussões estabelecidas nas seções
anteriores desta disciplina:

Um sistema de informação pode ser definido


tecnicamente como um conjunto de componentes inter-
relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena
e distribui informação para dar suporte à tomada de
decisão e ao controle da organização. (LAUDON e
LAUDON, 2001, p. 4).

Por meio da conceituação apresentada, você pode observar que os


sistemas de informações não estão necessariamente associados ao
uso dos recursos da Tecnologia da Informação.

Um sistema de informação é uma solução


organizacional e administrativa, baseada na
Tecnologia da Informação, para um desafio imposto
pelo ambiente. Laudon e Laudon (2001, p. 5).

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

É incontestável que a Tecnologia da Informação quando aplicada


aos sistemas de informações potencializa ferramentas capazes
de manipular grande volume de dados, implementar formas
complexas de processamento, agilizar os processos de análise
da informação, estabelecer soluções abrangentes, mutáveis e
dinâmicas, dentre outras facilidades.

No contexto desta disciplina, a abordagem estabelecida está voltada


aos sistemas de informações que estão associados ao uso e aplicação
da Tecnologia da Informação.

Comentários do professor
Encerrando esta seção, você pode agora concluir
que os sistemas de informações fazem parte das
organizações. São ferramentas de gestão voltadas
ao apoio à tomada de decisão, que permitem o
acompanhamento e o controle dos processos de
negócio no alcance dos resultados desejados.
São ferramentas de extrema importância para a
prosperidade e sobrevivência das organizações.
Na seção seguinte você estudará um pouco mais
sobre os sistemas de informações. Descubra os níveis
da informação e de decisão!

SEÇÃO 7 – As informações e decisões possuem níveis


diferentes?
Integrando agora os sistemas de informações às organizações, você
estudará os diferentes níveis da informação e da tomada de decisão
dentro da estrutura organizacional.

Observando pela ótica de suporte ao processo de tomada de


decisão na gestão da organização, os níveis de informações e de
decisões obedecem uma hierarquia basicamente padronizada na
maioria das organizações (REZENDE, 2000). São três níveis
distintos:
„ estratégico – representando as decisões do alto escalão
de direção da organização. Busca uma visão de
longo prazo voltada ao planejamento estratégico da

Unidade 1 33

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Universidade do Sul de Santa Catarina

organização. A informação é necessária em uma forma


“macro”, contemplando a organização em sua totalidade,
envolvendo os ambiente interno e externo;
„ tático ou gerencial – representando as decisões dos
escalões intermediários (gestores) da hierarquia
organizacional. Gera atos de efeito e prazo mais curtos,
com impacto menor sobre o direcionamento estratégico.
Limita-se a otimizar determinada área ou função
empresarial. A informação é necessária em forma de
“grupos” (agrupada ou sintetizada), envolvendo o escopo
de uma determinada unidade da organização ou de um
processo de negócio específico; e
„ operacional – representando as decisões do corpo técnico
da organização. Estabelece o controle dos processos
e das atividades operacionais da organização. Gera
apoio aos trabalhos diários em partes bem específicas
da organização. A informação é necessária de forma
“detalhada”, criando condições para a realização
adequada dos trabalhos.
A figura a seguir representa os níveis da informação e de decisão
típicos em uma organização (REZENDE, 2000, p. 132):

FIGURA 3 - NÍVEIS DA INFORMAÇÃO E DECISÃO

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Seguindo esses níveis de informação e decisão, os sistemas de


informações podem ser classificados como:
„ SIO – Sistemas de Informações Operacionais;
„ SIG – Sistemas de Informações Gerenciais;
„ SIE – Sistemas de Informações Estratégicos.
Quanto à classificação dos sistemas de informações, você pode
observar na literatura que não existe uma classificação rígida, os
autores e as organizações classificam seus sistemas de diversas
maneiras.

Veja a seguir outras classificações e as respectivas características


básicas de sistemas de informações.

Electronic data processing – processamento eletrônico de dados:


„ estágio inicial da informatização;
„ sistemas de informações transacionais para o controle
operacional da organização;
„ funções de coletar dados dos documentos operacionais,
validação dos dados, armazenamento em meio
magnético, ordenação e indexação para acesso fácil,
consultas e relatórios;
„ não são integrados e em geral atendem a área
administrativa-financeira.

Sistemas de contabilidade, folha de pagamento,


controle de estoques, contas a pagar e receber,
faturamento, etc.

Executive information systems – sistemas de informações gerenciais:


„ informações integradas e agregadas (resultado dos
diversos sistemas transacionais);n auxiliam no controle
de fatores críticos ao sucesso da organização;

Unidade 1 35

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Universidade do Sul de Santa Catarina

„ promovem material para análise, planejamento e


suporte à decisão;
„ abastecem a média gerência com informações para
planejamento operacional, tático e estratégico;
„ comparam resultados planejados com os alcançados
e fornecem relatórios para o processo de tomada de
decisão.

Sistema de análise de vendas.

Executive information systems – sistemas de informações executivas:


„ disponibilizam para a alta gerência informações internas
e externas à organização;
„ auxiliam no controle de fatores críticos ao sucesso da
organização;
„ integram dados dos sistemas transacionais e gerenciais,
e informações externas coletadas;
„ fornecem mapas, gráficos e dados para análise
estatística (passado, presente e tendências futuras);
„ devem ser simples para uso de pessoas sem
conhecimento aprofundado de informática e de fácil
adaptação às necessidades dos executivos.

Decision support systems – sistemas de suporte a decisão:


„ funções específicas não-vinculadas aos sistemas
existentes;
„ permitem buscar informações nas bases de dados e
retirar subsídios para o processo de tomada de decisão;
„ possibilitam analisar alternativas, propor soluções,
pesquisar histórico de decisões tomadas e simular
situações.

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
Você viu que os sistemas de informações apresentam
informações para apoio às decisões em diferentes
níveis, inclusive com formatação e agrupamento da
informação conforme a necessidade específica de
cada nível de decisão. Em alguns casos, os sistemas de
informações visam processos de negócio específicos,
e em outros casos, abrangem escopos mais amplos do
negócio da organização, integrando vários processos.
Cabe reforçar que os sistemas de informações
também necessitam de avaliação e adequação a cada
realidade de negócio.

SEÇÃO 8 – E o software? Qual o seu papel nos sistemas


de informações?
Nesta seção você compreenderá o papel das
ferramentas de software associadas aos sistemas
de informações voltados ao apoio da gestão
organizacional.

Sendo um dos componentes da Tecnologia


da Informação, o software e seus respectivos
recursos também são subsistemas especiais
dos sistemas de informações estabelecidos nas
organizações.

Existem diversos tipos de software, tais como: o


software de base ou os sistemas operacionais; os
aplicativos; os utilitários; e os sistemas de automação.

Os componentes de software dirigem, organizam e controlam os


recursos de hardware, fornecendo instruções e comandos – ou
seja, programas –, que implementam as regras de negócio que
devem ser executadas. Também são responsáveis pela captura,
armazenamento e resgate dos dados que compõem as informações.

Você pode considerar que o software é a “alma” dos


sistemas de informações.

Unidade 1 37

aplicativos_de_administracao.indb 37 9/2/2007 14:38:34


Universidade do Sul de Santa Catarina

Observando pela ótica dos custos dos sistemas computacionais, os


componentes de software tendem a representar uma significativa
Esse assunto específico é tratado parte dos custos das soluções desenvolvidas. São elementos de alta
pela a área da Engenharia de complexidade, cujas características são distintas de qualquer outro
Software e não faz parte do contexto
tipo de produto que o ser humano constrói.
desta disciplina. Considera-se aqui
que as bases de conhecimento
fundamentais do software já são No enfoque desta disciplina, o software é
conhecidas. o componente principal a ser estudado. É o
componente que vai interagir com os demais
elementos da Tecnologia da Informação.

Entretanto, é importante ter claro que a disciplina não visa


abranger as necessidades específicas de integração para essa
interação. Também não busca a abordagem de componentes de
software de base e utilitários, ficando orientada para aplicativos que
atendam a processos de negócio das organizações, sem ter como
requisito a necessidade de integração dos mesmos.

Tomando como base o conteúdo já apresentado na disciplina, você


pode visualizar uma organização executando uma operação de
negócio de forma simplificada conforme apresentado no exemplo
ilustrado a seguir:

FIGURA 4 - REPRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO DE FORMA SIMPLIFICADA

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Apesar de bem simplificada, a figura representa uma transação de


negócio tipicamente presente nas organizações.

Dentro de seus objetivos de negócio, a organização se estrutura


em áreas específicas. No caso da figura apresentada, trata-se de:
Administrativo e Financeiro, Comercial e Marketing, Engenharia
em TI e Produção.

O processo de negócio excursiona pela estrutura da organização


seguindo um fluxo matricial envolvendo algumas áreas e níveis da
estrutura. No caso da figura é representado pela seta e pelas partes
marcadas com os quadrados.

O papel dos sistemas de informações, mais especificamente


dos componentes de software, é de disponibilizar as interfaces
necessárias para suportar o processo de negócio. Portanto, devem
implementar as regras de negócio, possibilitar a coleta de dados,
gerar relatórios e mecanismos indicadores do processo para
acompanhamento e controle em todos os níveis envolvidos, com
informações em formato adequado a cada necessidade específica.

Comentários do professor
A visão simplificada apresentada nesta seção permite
que você absorva a idéia-base do papel do software
no apoio à gestão organizacional. Com certeza a
complexidade existente nesse contexto é bem maior e
merece estudos mais aprofundados oportunamente.
Ao chegar neste ponto da disciplina, espera-se que
você tenha desenvolvido uma visão genérica e
holística das organizações. Dessa forma, você está
apto a conhecer algumas ferramentas de software
livre que podem ser aplicadas a diversos tipos de
organizações.

— Parabéns por sua participação até o momento!

Unidade 1 39

aplicativos_de_administracao.indb 39 9/2/2007 14:38:35


Universidade do Sul de Santa Catarina

Síntese

Nesta primeira unidade você teve a oportunidade de estudar um


conteúdo bastante abrangente sobre as organizações e os sistemas
de informações voltados ao apoio da gestão organizacional.

Você viu inicialmente que as organizações são agrupamentos de


pessoas em torno de um objetivo comum e que cada organização
tem suas características particulares. A abordagem de sistemas
permitiu que você conferisse a organização sob uma outra ótica,
envolvendo interações entre os ambientes interno e externo, nos
quais a realimentação torna-se necessária. A estruturação de uma
organização representa a forma dela se ordenar para executar seus
processos, ou seja, a forma da operação das atividades de negócio.

As ferramentas de software, que integram os sistemas de


informações, devem atender características específicas da
organização e proporcionar o suporte às atividades de negócio e à
gestão organizacional.

De posse dessas idéias, você verá ferramentas de software


para apoio à gestão organizacional. Na unidade seguinte você
será apresentado a alguns aplicativos de software livre que são
considerados boas alternativas para esse propósito.

Continue neste aprendizado!

40

aplicativos_de_administracao.indb 40 9/2/2007 14:38:35


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Atividades de auto-avaliação

1. Considerando o contexto completo das organizações


apresentado nesta unidade, identifique e estabeleça de forma
objetiva potenciais vantagens e desvantagens para aplicar
software livre no apoio à gestão organizacional.

2. Identifique as sentenças verdadeiras e falsas apresentadas a


seguir.

a) ( ) As organizações evoluíram de uma característica


agrária para uma característica industrial e
posteriormente para uma característica voltada à
informação e ao conhecimento.
b) ( ) Os sistemas de informações reduzem a dependência
das pessoas nos processos de negócio, podendo
inclusive assumir total independência das mesmas.
c) ( ) Todos os sistemas de informações necessitam da
Tecnologia da Informação para serem implementados.
d) ( ) A Teoria Geral de Sistemas implicou em uma
complexidade adicional às organizações, resultando
em uma abordagem pouco realista da interação da
organização com a sociedade. Não permite representar
os processos organizacionais.
e) ( ) A abordagem de processos contribuiu para melhor
se enxergar as atividades de negócio das organizações.
Permitiu a representação de informações que não
são abrangidas pelas descrições verticalizadas do
organograma e funcionograma.

Unidade 1 41

aplicativos_de_administracao.indb 41 9/2/2007 14:38:35


Universidade do Sul de Santa Catarina

Saiba mais

O que é Tecnologia da Informação?

A expressão Tecnologia da Informação (TI) é composta por duas


palavras cujos significados você deve conhecer. Veja esses significados
individuais e o conceito da composição “Tecnologia da Informação”.

Em muitas circunstâncias, o termo tecnologia é associado à


execução de atividades técnicas e à geração de produtos técnicos,
com o enfoque da prática de habilidades específicas. Essa não é
uma visão completa do termo tecnologia (FERREIRA, 2001).

Abreu (1999) apresenta uma evolução do termo tecnologia, com


marco fundamental na Revolução Industrial (segunda metade
do século XX). Transita da visão de uma invenção quase sempre
fortuita utilizada para melhorar as condições de vida dos homens,
passando por uma visão de combinação dos processos físico e
intelectual (conhecimento) para a transformação de material
em produto final. Finalmente chega no conceito mais amplo no
qual tecnologia “é um conjunto de ferramentas ou um sistema
de ferramentas pelas quais nós transformamos parte de nosso
ambiente, derivado de conhecimento humano, para ser usada
para propósitos humanos”.

Já o termo informação tem seu significado léxico definido da


seguinte forma: “Ato ou efeito de informar(-se); informe. Dados
acerca de alguém ou de algo. Conhecimento, participação.
Comunicação ou notícia trazida ao conhecimento de uma pessoa
ou do público. Instrução, direção” (FERREIRA, 1999).

Com uma conceituação básica do termo tecnologia e do termo


informação, você pode evoluir para o conceito da Tecnologia da
Informação.

Rezende (2000, p. 76) apresenta de forma simples o objetiva o


conceito de Tecnologia da Informação: “recursos tecnológicos e
computacionais para geração e uso da informação”.

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aplicativos_de_administracao.indb 42 9/2/2007 14:38:35


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

A expressão “processamento de dados” vinha sendo utilizada


desde os primórdios da ciência da computação. Envolvia
soluções computacionais referentes a tipos bem conhecidos
de processos, algoritmos, estruturas de dados e arquivos. O
surgimento de novas tecnologias disponibilizando recursos para o
“processamento de dados” e novas soluções computacionais levou
à concepção da expressão “Tecnologia da Informação”.

Os componentes da Tecnologia da Informação são identificados:


„ hardware e seus dispositivos e periféricos;
„ software e seus recursos;
„ sistemas de telecomunicações;
„ sistemas de gestão de dados e informações.
Todos esses componentes interagem e necessitam do componente
fundamental que é o recurso humano, peopleware ou humanware.
Embora conceitualmente esse componente não faça parte da
Tecnologia da Informação, sem ele essa tecnologia não teria
funcionalidade e utilidade.

Unidade 1 43

aplicativos_de_administracao.indb 43 9/2/2007 14:38:36


aplicativos_de_administracao.indb 44 9/2/2007 14:38:36
UNIDADE 2

Aplicativos de software
livre para apoio à gestão
organizacional
2
Objetivos de aprendizagem
„ Compreender os fundamentos de alguns aplicativos de
apoio à administração, gestão e relacionamento com
clientes e parceiros.
„ Localizar ferramentas de software livre.
„ Conhecer alguns aplicativos de software livre para apoio
à gestão organizacional.
„ Relacionar as principais características de alguns
aplicativos de software livre para apoio à gestão
organizacional.

Seções de estudo
Seção 1 Por onde eu começo?
Seção 2 O que são aplicativos de ERP?
Seção 3 O que são aplicativos de gestão de
projetos?
Seção 4 O que são aplicativos de CRM?
Seção 5 O que são aplicativos de Workflow?
Seção 6 O que mais existe para suportar a gestão
organizacional?
Seção 7 Onde estão disponíveis os aplicativos de
software livre?

aplicativos_de_administracao.indb 45 9/2/2007 14:38:36


Universidade do Sul de Santa Catarina

Para início de estudo


A unidade inicial desta disciplina traz a você uma visão das
organizações buscando a compreensão: dos objetivos de formação
de uma organização, das necessidades administrativas ou de
gestão, das relações com os ambientes internos e externos,
da estruturação da organização, dos processos de negócio
estabelecidos, da necessidade de planejamento estratégico, dos
sistemas de informações e do papel do software nos sistemas de
informações.

Nesta unidade você conhecerá ferramentas de software livre


para apoio à gestão organizacional. O enfoque adotado aborda
inicialmente os sistemas de ERP, de gestão de projetos, de
CRM e de workflow, estabelecendo uma conceituação básica de
cada área e posteriormente apresentando alguma alternativa de
ferramenta de software livre para esses propósitos.

Serão apresentadas também outras alternativas de ferramentas


livres para algumas das demais áreas da organização. Para ajudá-lo
em processos de busca, identificação e avaliação de ferramentas
de software livre, a última seção desta unidade referencia os
principais repositórios de ferramentas de software livre existentes
no contexto mundial.

Aparentemente abundante em alternativas, o segmento de


software livre desponta como uma excelente alternativa ou
complemento para as ferramentas de software proprietárias,
mas para as organizações obterem benefícios reais com essa
modalidade, é preciso conhecer melhor o que está sendo
disponibilizado no mercado.

Mais uma vez reforça-se que esta disciplina não pretende esgotar
o assunto. Apenas será traçado um caminho inicial para que você
desenvolva a capacidade de compreender, localizar, conhecer
e relacionar alternativas de software livre para apoio à gestão
organizacional.

Embarque nesta jornada e veja o que temos pela frente!

46

aplicativos_de_administracao.indb 46 9/2/2007 14:38:36


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

SEÇÃO 1 – Por onde eu começo?


Em uma abordagem generalizada sobre aplicativos de software
livre para apoio à gestão organizacional, naturalmente surge
a dúvida do ponto de partida a ser tomado para o estudo de
alternativas de ferramentas.

Como você já observou ao longo desse curso, o mercado de


software livre disponibiliza uma grande quantidade de produtos
de software para as diversas áreas de aplicação e para os diversos
propósitos diferentes.

Inicialmente você deve tomar como referência o seu propósito


específico ou a sua necessidade identificada. Você
também deve ter em mente que, em função
do volume de informações disponíveis, é
necessária uma atividade disciplinada
e sistemática para o levantamento das
alternativas de ferramentas de software
livre existentes.

Nesse aspecto, esta disciplina toma


como base o contexto das organizações,
estudado na unidade anterior, para
estabelecer uma linha de abordagem das ferramentas de software
livre atualmente disponíveis no mercado.

Foram consideradas as seguintes premissas sobre as organizações


como prioridade da abordagem de estudo apresentada:

„ as organizações necessitam de ferramentas de apoio


à administração de seus recursos, visando um maior
aproveitamento de suas disponibilidades para o alcance
de objetivos. Esta premissa conduz à priorização do
estudo dos sistemas de informações denominados ERPs
(Enterprise Resource Planning);
„ o desdobramento das estratégias organizacionais
conduzem ao estabelecimento de ações específicas que
devem ser gerenciadas para o alcance de resultados. Esta
premissa conduz à priorização do estudo de sistemas
voltados à gestão de projetos;

Unidade 2 47

aplicativos_de_administracao.indb 47 9/2/2007 14:38:36


Universidade do Sul de Santa Catarina

„ a interação com o meio ambiente externo e a necessidade


de realimentação do processo de negócio implica em uma
necessidade especial de acompanhamento dos clientes
da organização, atores-alvo dos produtos e serviços da
organização. Esta premissa conduz a priorização do estudo
de ferramentas de CRM (Customer Relationsh Management);
„ a ótica de processos é definida como uma forma mais
adequada de descrever as atividades de negócio da
organização. Esta premissa conduz à priorização do
estudo de ferramentas de Workflow.
Esses quatro tipos de ferramentas serão, portanto, priorizadas
para seus estudos nesta disciplina. Veja mais explicações delas nas
próximas seções.

Inicialmente será apresentada uma etapa conceitual e


posteriormente alguma ferramenta de software livre disponível
para esses propósitos.

De forma complementar, você também conhecerá algumas outras


ferramentas consideradas importantes ou complementares para a
gestão organizacional. Em todos os casos, as ferramentas abordadas
são de ampla divulgação e uso no mundo do software livre.

Para permitir uma apresentação similar das ferramentas, foi


definido um padrão de informações conforme apresentado a seguir.

Para permitir uma apresentação similar das ferramentas, foi


definido um padrão de informações conforme apresentado a seguir.
„ Nome da ferramenta.
„ Objetivo principal.
„ Ilustração da interface.
„ Principais funcionalidades.
„ Documentação disponível.
„ Tipo de licenças.
„ Plataforma de execução.
„ Grupo de desenvolvimento.
„ Referência de consulta.

48

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
Na primeira seção desta unidade você pôde observar
que para abordar as ferramentas de software livre
de interesse foi analisado o contexto do estudo,
estabelecido um conjunto de critérios para pesquisa
e definida uma forma sistematizada de apresentação
das características das ferramentas.
Apesar de não ser o enfoque principal e sabendo
que posteriormente esse assunto será abrangido
por outras disciplinas de seu curso, considera-se
importante ter essa visão do processo de estudo e
avaliação das ferramentas de software livre.
A observação de tais detalhes lhe será útil
posteriormente!

SEÇÃO 2 – O que são aplicativos de ERP?


Dentre os diversos tipos de sistemas de informações que você
irá estudar, a tecnologia denominada ERPs (Enterprise Resource
Planning - Planejamento de Recursos Empresariais) é um
pacote de software de gestão empresarial ou sistemas integrados,
com recursos para automação e informatização dos processos
de negócio visando auxiliar o gerenciamento dos mesmos
(REZENDE, 2000).

Segundo Rezende (2000), no mercado de software diversas


empresas de quase todas as partes do mundo estão desenvolvendo
aplicativos com esse propósito, tornando os ERPs um marco de
uma nova fase para as organizações, integrando todos ou quase
todos os processos de negócio.

A tecnologia ERP tem como prerrogativa a utilização


do conceito de base de dados única, na qual os
módulos ou subsistemas estão em um único software.

Uma visão da gestão empresarial pode ser apresentada como


o processo de operação funcional quotidiana da empresa
objetivando a otimização das atividades e procedimentos

Unidade 2 49

aplicativos_de_administracao.indb 49 9/2/2007 14:38:36


Universidade do Sul de Santa Catarina

operacionais e gerenciais (GUIA apud REZENDE, 2000).


A gestão empresarial implica na disponibilização de todas as
informações necessárias para a gestão das unidades de negócio
envolvidas, registrando e processando cada evento oriundo das
funções empresariais que formam a organização.

A tecnologia ERP automatiza e integra os diversos setores da


organização empresarial, suas funções e as atividades de negócio
da empresa. É uma integração dos processos empresariais que
favorece a ligação dos dados associados, refletindo com exatidão
as informações necessárias aos gestores, usuários e clientes para a
tomada de decisão.

Os sistemas de ERP estão principalmente voltados ao enfoque


das informações detalhadas do nível operacional e também
atendem as informações necessárias para os níveis gerencial e
estratégico da organização.

O sistema Compiere é apresentado como exemplo


de um sistema de informação sob a tecnologia ERP
disponível no mercado de software livre.

Compiere
O Compiere é um sistema integrado ERP para empresas de
pequeno e médio porte. É baseado em processo de negócio
e não em necessidades de departamentos. Gerencia recursos,
finanças, clientes e vendedores de toda a instituição de forma
consistente e efetiva. O Compiere possui um ambiente livre de
regras restritivas que limitam os processos de negócio. Permite o
controle de cada aspecto da aplicação e continuamente se adapta
e se atualiza para atingir as necessidades da empresa. Possui
atualizações e troca de versões para de forma fácil se adaptar às
mudanças do mercado.

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aplicativos_de_administracao.indb 50 9/2/2007 14:38:37


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

FIGURA 1 - COMPIERE

Saiba mais
Compiere

Todas as informações apresentadas sobre


esse aplicativo específico foram extraídas
diretamente do site do produto. Você
pode ampliar seu conhecimento sobre essa
ferramenta consultando o sítio de referência
<www.compiere.org>.

Principais funcionalidades:
„ livro-caixa;
„ controle pagamento e recebimento de contas;
„ ordem de compra;
„ ordem de venda;
„ ordem de produção;
„ composição do produto;
„ controle de estoque;
„ contas de relacionamento;

Unidade 2 51

aplicativos_de_administracao.indb 51 9/2/2007 14:38:37


Universidade do Sul de Santa Catarina

„ calendário integrado;
„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).

Documentação disponível:
„ manual de instalação;
„ manual de uso;
„ descritivo do modelo de negócio implementado.

Licença:
„ Mozilla Public License 1.1 (MPL 1.1).

Plataforma:
„ Java 2 Runtime Environment, servidor de páginas com Java
Server Pages, conectividade a banco de dados (JDBC).

Grupo de desenvolvimento:
„ o sistema foi desenvolvido e é mantido e suportado
pela empresa ComPiere Inc. Portland-Oregon-EUA.
A empresa desenvolve soluções de código aberto para
ambientes corporativos. Possui versões avançadas de seus
produtos e comercializadas junto com suporte dedicado.

Comentários do professor
O Compiere é uma ótima alternativa de ferramenta
ERP para o ambiente corporativo, permitindo uma
adequada gestão dos recursos internos. Possibilita um
controle preciso das finanças, inventário e recursos
humanos. Permite o controle da composição dos
produtos e do gerenciamento de produção por meio
de ordens de compra e venda e controle de estoque
verificando de forma automática as necessidades de
matéria-prima para a produção. Esses são mecanismos
importantes da gestão organizacional e são
implementados de forma bastante adequada por essa
ferramenta.

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aplicativos_de_administracao.indb 52 9/2/2007 14:38:37


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Saiba mais
Você já ouviu falar da IFIP?
Como uma ferramenta de extrema importância
para as organizações, os sistemas de informações
voltados ao apoio da administração, gestão e
execução das estratégias das organizações são
alvos de estudos e discussões em diversas partes do
mundo. As comunidades de pesquisa e profissionais
se organizam para debater o assunto, apresentar
soluções e direcionar as tendências da área frente às
necessidades identificadas.
A IFIP (International Federation for Information
Processing) foi criada em 1960 sob os auspícios
da UNESCO e congrega as principais sociedades
de computação do mundo, entre as quais ACM,
IEEE e SBC, sendo responsável pela realização
de importantes eventos como a IFIP/W3C/ACM
International World Wide Web Conference e IEEE/ACM/
IFIP International Conference on Hardware/Software
Codesign & System Synthesis.
O IFIP Technical Committee 8 Information Systems
possui um subcomitê para cada área de sistemas de
informações específica, conforme apresentado a seguir:
„ WG 8.1 Design and Evaluation of Information Systems;
„ WG 8.2 Interaction of Information Systems and the
Organization;
„ WG 8.3 Decision Support Systems;
„ WG 8.4 E-Business: Multi-disciplinary research and practice;
„ WG 8.5 Information Systems in Public Administration;
„ WG 8.6 Transfer and Diffusion of Information
Technology;
„ WG 8.8 Smart Cards.
Mais informações sobre a IFIP podem ser encontradas
em <http://www.ifip.or.at/>.
Mais informações sobre o IFIP TC8 podem ser
encontradas em <http://ifiptc8.itu.dk/>.

Unidade 2 53

aplicativos_de_administracao.indb 53 9/2/2007 14:38:37


Universidade do Sul de Santa Catarina

SEÇÃO 3 – O que são aplicativos de gestão de projetos?


A abordagem da gestão de projetos é apresentada como um
mecanismo de conduta da organização para alcance de seus
objetivos de negócio. É uma importante área de conhecimento
que você deve estar em sintonia como opção para apoio à gestão
organizacional!

No competitivo ambiente organizacional da atualidade, com


necessidades de rapidez e flexibilidade perante as demandas
do mercado, o gerenciamento de projetos permite enfocar
prioridades, monitorar desempenhos, superar dificuldades e
adaptar-se a mudanças (BRUCE, 2000).

Um ponto inicial importante a ser tratado na abordagem


de projetos é o próprio termo “projeto” (VALERIANO,
1998). Na origem da palavra, projeto está associado
à intenção, desígnio, idéia de fazer algo no futuro,
delineamento, esboço.

Evoluindo das intenções para a ação, o termo projeto


passa a designar o conjunto de esforços que visam a
realização do intento, esboço ou desígnio, ou seja, abrange
a fase de execução do que foi delineado. Nessa concepção, o
projeto compreende tarefas interligadas, meios destinados à sua
execução e toda a organização necessária.

Em uma segunda interpretação, projeto está associado à palavra


design, compreendendo apenas a parte criativa e cerebral, ou seja,
o desenho da criação desprovido da parte gerencial e material.

Na abordagem da gestão de projetos, um projeto


é um empreendimento temporário com o objetivo
de criar um produto ou serviço único. Temporário
significa que cada projeto tem um começo e um fim
bem definidos. Único significa que o produto ou
serviço produzido é de alguma forma diferente de
todos os outros produtos ou serviços semelhantes.
(PMBOK, 1996).

Durante a existência do projeto, diversas ações gerenciais são


necessárias para que os objetivos sejam atingidos.

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aplicativos_de_administracao.indb 54 9/2/2007 14:38:37


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

A gerência de projetos é a aplicação de


conhecimentos, habilidades e técnicas na condução
de um projeto (VALERIANO, 1998; PMBOK, 1996;
BRUCE, 2000). Essas ações abrangem diversas áreas de
conhecimento, que devem ser aplicadas com o rigor
necessário ao projeto.

As áreas de conhecimento da gerência de projetos são descritas por


meio da divisão em nove processos diferentes (PMBOK, 1996).

1. Gerência da integração do projeto: deve assegurar que


os diversos elementos do projeto estejam coordenados
e interajam de maneira satisfatória.
2. Gerência do escopo do projeto: deve assegurar
que todo o trabalho requerido seja contemplado,
ou seja, que os dados de entrada ou especificações
sejam atendidos. Preocupa-se também com a não-
extrapolação dos requerimentos.
3. Gerência do tempo do projeto: deve assegurar que
o projeto termine dentro do prazo. Não apenas no
prazo final, mas nos prazos intermediários também,
principalmente nos que afetam diretamente o cliente.
4. Gerência do custo do projeto: deve assegurar que
o projeto seja concluído com o custo dentro do
orçamento previsto. Não apenas de forma global, mas
de maneira a fechar com o fluxo de caixa, para os
casos de pagamento parcelado, por exemplo.
5. Gerência da qualidade do projeto: deve assegurar
que o resultado final do projeto, produto e/ou serviço,
esteja de acordo com os requisitos de qualidade
especificados, tais como normas, recomendações e
faixas de aceitação solicitadas.
6. Gerência dos recursos humanos do projeto: deve
assegurar que as pessoas envolvidas no projeto sejam
adequadamente utilizadas, incluindo capacitação e
alocação.
7. Gerência das comunicações do projeto: deve
assegurar que toda informação necessária ao projeto

Unidade 2 55

aplicativos_de_administracao.indb 55 9/2/2007 14:38:38


Universidade do Sul de Santa Catarina

seja capturada, armazenada e distribuída de maneira


satisfatória.
8. Gerência dos riscos do projeto: deve assegurar que os
riscos do projeto sejam mapeados e acompanhados de
maneira a serem minimizados.
9. Gerência das aquisições do projeto: deve assegurar
que as aquisições de produtos e/ou serviços – externos
à organização que participa do projeto – sejam
adequadas.

O projeto e a gerência do projeto estão inseridos em um


ambiente bem mais amplo que o próprio projeto. Isso quer dizer
que as fronteiras do projeto não são completamente fechadas,
ocorrendo influências de elementos não especificamente
envolvidos no projeto. Assim devemos conhecer o contexto em
que o projeto e sua gerência estão inseridos se objetivarmos o
sucesso na conclusão.

Como cada projeto é único, é conveniente dividi-lo em fases,


minimizando assim o grau de incerteza e propiciando um melhor
controle gerencial. Cada fase do projeto é caracterizada pela
conclusão de um ou mais produtos da fase. Aqui o conceito de
produto (ou subproduto, para não confundir com o produto final
do projeto) é o resultado de um trabalho tangível e verificável.

Normalmente as fases são divididas em várias atividades, que


determinam claramente “o que” e “quem fará” para que o
resultado da fase seja atingido.

O conjunto das fases de um projeto é conhecido como o ciclo


de vida do projeto (VALERIANO, 1998; PMBOK, 1996),
que geralmente define:
„ quais são as fases do projeto;
„ que trabalho técnico deve ser realizado em cada fase;
„ quem deve estar envolvido em cada fase.

56

aplicativos_de_administracao.indb 56 9/2/2007 14:38:38


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Saiba mais
Gerência de projetos

A gerência de projetos pode ser considerada


uma área específica do conhecimento voltada
à aplicação de conhecimentos, habilidades
e técnicas para alcance de objetivos dentro
de uma janela de tempo determinada. Com
destaque internacional no assunto, o PMI
(Project Management Institute - Instituto de
Gerenciamento de Projetos) desenvolveu uma
linha mestra de conhecimento organizado sobre
a gestão de projetos:
o PMBOK, A Guide to the Project Management Body of
Knowledge (que em tradução livre para o português
significa “O Universo de conhecimento em Gerência
de Projetos”). Essa é uma importante referência para
estudos aprofundados nessta área.
Você pode conhecer mais sobre o PMI e o PMBOK no
link <www.pmi.org>.

Partes envolvidas no projeto


O projeto deve conhecer as partes, indivíduos ou organizações
que são afetados ou afetam o projeto, direta ou diretamente.
Normalmente tem-se as seguintes partes envolvidas no projeto
(PMBOK, 1996):
„ gerente do projeto – responsável pela gerência do
projeto;
„ cliente – parte que fará uso do produto gerado pelo
projeto;
„ organização executora – empresa responsável pela
execução do projeto, onde estão alocados os recursos
humanos do projeto;
„ patrocinador – responsável pela provisão dos recursos
financeiros para o projeto.

Unidade 2 57

aplicativos_de_administracao.indb 57 9/2/2007 14:38:38


Universidade do Sul de Santa Catarina

As partes envolvidas possuem objetivos diferentes no projeto. O


mais correto é que essas divergências sejam direcionadas para
uma solução que favoreça o cliente. Entretanto, as expectativas
das demais partes não devem ser ignoradas. Cabe ao gerente
do projeto equilibrar as decisões de maneira a manter todos os
participantes satisfeitos com o projeto.

Influências da organização
Os projetos transcorrem associados a organizações maiores que
eles mesmos, a não ser no caso de uma empresa com um único
projeto e que deixará de existir após a sua conclusão. A gerência
do projeto deve conhecer a estrutura onde o ele transcorre.

Toda organização possui crenças e valores, admitidas


(documentadas) ou não, formando o estilo e a cultura da
organização. O conjunto de crenças, valores, procedimentos,
etc. forma a cultura da empresa. Essa cultura é própria e única
para cada organização.

Partes envolvidas no projeto


A administração geral refere-se aos diversos processos
continuados que existem, ou deveriam existir, nas organizações.
Em geral são:
„ financeiro, comercial, pesquisa e desenvolvimento,
fabricação e distribuição;
„ planejamento estratégico, tático e operacional;
„ estrutura organizacional e administração de pessoal;
„ gerência de pessoal por meio da motivação, delegação,
supervisão, desenvolvimento de equipes, gerência de
conflito.
As habilidades da gerência de projetos devem abranger os tópicos
citados. Algumas dessas habilidades são descritas a seguir.
Em alguns tipos de projeto determinadas habilidades são mais
importantes que em outros projetos.

58

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Liderança
Embora nos referimos ao responsável pelo projeto como
“gerente do projeto”, essa pessoa deve ter as
características de líder, além de exercer as
funções de gerente. Como algumas vezes
os termos gerência e liderança geram
confusão, convém deixar claro que a
gerência é focada em produzir resultados e
que liderança é um pouco mais abrangente,
envolvendo:
„ estabelecer direção – desenvolver ao mesmo tempo
uma visão de futuro e as estratégias de mudanças para
atingir essa visão;
„ alinhar pessoas – comunicar essa visão, por meio
de palavras e ações, às pessoas cuja cooperação é
necessária para atingir essa visão;
„ motivação e inspiração – ajudar as pessoas a
adquirem energia para superar resistências a mudanças
que podem ser de caráter político, burocrático e
relacionadas a recursos.
As características de liderança são imprescindíveis ao gerente de
projeto. No entanto outros membros da equipe de projeto podem
e/ou devem apresentar essas características como no caso da
liderança técnica.

Comunicação
A comunicação é uma das habilidades mais desejadas e talvez
a menos obtida em todas as organizações. A comunicação tem
diversas dimensões:
„ oral e escrita, falada e ouvida;
„ interna (dentro do projeto) e externa (ao cliente, ao
público, etc.);
„ formal (relatórios, etc.) e informal (conversas diretas);
„ vertical (para cima e para baixo na organização) e
horizontal (entre pares).

Unidade 2 59

aplicativos_de_administracao.indb 59 9/2/2007 14:38:38


Universidade do Sul de Santa Catarina

Negociação
Negociar significa discutir com outros com o objetivo de se
chegar a um acordo. As negociações típicas em projetos estão
relacionadas aos seguintes tópicos:
„ objetivo de escopo, custo e cronograma;
„ mudanças de escopo, custo e cronograma;
„ termos e condições contratuais;
„ recursos.

Solução de problemas
Envolve dois aspectos: a definição do problema e a tomada de
decisão. Ou seja, qual a solução a ser adotada para o problema.

A definição do problema requer a identificação e separação de


sintoma e causa. A tentativa de solucionar o problema baseada
no conhecimento dos sintomas sem a identificação da causa
normalmente não é bem-sucedida.

A tomada de decisão consiste na análise do problema para a


definição da melhor solução. Um fator importante na tomada de
decisão é o tempo, pois uma decisão considerada certa pode não
ser a melhor se for tomada muito cedo ou muito tarde.

Influência na organização
A habilidade de conseguir que as coisas sejam feitas,
independente da organização é obtida por meio de um profundo
conhecimento da estrutura formal e informal da organização.
Essa habilidade está relacionada à política e ao poder. Deve-
se tomar cuidado para não convergir para luta de poder que
invariavelmente levará a uma completa improdutividade.

Influências socioeconômicas
A gerência de projeto deve estar atenta às tendências
socioeconômicas, pois uma pequena alteração socioeconômica
pode se transformar – usualmente com uma defasagem de tempo
– em uma verdadeira revolução no projeto. É claro que os fatores
socioeconômicos são inúmeros e dependem de cada tipo de projeto,
mas algumas categorias principais são facilmente identificadas:

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aplicativos_de_administracao.indb 60 9/2/2007 14:38:38


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

„ regulamentos e padrões – atendimento a normas


nacionais ou internacionais;
„ internacionalização – diferenças de fuso horário,
diferenças de moedas, políticas alfandegárias;
„ influências culturais – o resultado do projeto será
utilizado em uma comunidade cuja cultura (costumes,
crenças, atitudes) não pode ser menosprezada.

Comentários do professor
Apesar de não ser o objetivo principal desta
disciplina, é importante que você tenha uma visão
mais abrangente da gestão de projetos antes de
abordar qualquer tipo de ferramenta para suporte
da mesma. No conteúdo apresentado você pôde
observar que essa área é bastante ampla, e até mesmo
multidisciplinar, envolvendo diversos conhecimentos
associados.
A seguir você será conduzido a conhecer alternativas
de ferramentas de software para apoio à gestão
de projetos e, conseqüentemente, apoio à gestão
organizacional, foco desta disciplina. Essas
ferramentas implementam os conceitos da gestão de
projetos, mas dificilmente todo o escopo da gestão
de projetos será completamente coberto ou atendido
por uma única ferramenta de software.
Você deve observar também que a gestão de projetos
representa uma ótica de abordagem para o alcance de
objetivos. Nem todas as organizações têm essa ótica
como alternativa de negócio. Isso é um ponto a ser
estudado em cada caso de aplicação.

Veja a seguir algumas ferramentas utilizadas na gerência de


projetos.

Unidade 2 61

aplicativos_de_administracao.indb 61 9/2/2007 14:38:39


Universidade do Sul de Santa Catarina

DotProject
O dotProject é uma ferramenta web voltada à gerência de
projetos de qualquer natureza em ambientes corporativos.
Possibilita o controle e a supervisão do andamento dos projetos,
bem com de tarefas, usuários e marcos associados a cada projeto.
Possui módulos para gestão e integração de clientes e empresas.

FIGURA 2 - DOTPROJECT

Principais funcionalidades:
„ controle de projetos, atividades, tarefas;
„ gráfico de Gantt;
„ gerenciamento de usuários;
„ helpdesk por meio de sistema de tíquetes baseado em
e-mail;
„ gerenciamento de clientes/empresas;
„ lista de tarefas organizada de forma hierárquica;
„ repositório de arquivos;
„ lista de contatos;
„ calendário;
„ fórum de discussão;

62

aplicativos_de_administracao.indb 62 9/2/2007 14:38:39


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

„ controle de acesso;
„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).

Documentação disponível:
„ manual de instalação;
„ manual de uso;
„ perguntas e respostas (FAQ );
„ suporte ao desenvolvimento.

Licença:
„ BSD (Berkeley Software Distribution);
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ servidor web, linguagem de script PHP, banco de
dados MySQL.

Grupo de desenvolvimento:
„ o dotProject é uma ferramenta suportada por
voluntários. Não há nenhuma “companhia” por trás
desse projeto, ele é controlado, mantido e suportado
por um grupo voluntário e pelos próprios usuários.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o dotProject

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do sítio do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando
o site <www.dotproject.net>.

Unidade 2 63

aplicativos_de_administracao.indb 63 9/2/2007 14:38:39


Universidade do Sul de Santa Catarina

Comentários do professor
O dotProject é considerado uma ferramenta
indispensável para o gerenciamento de projetos. Além
do controle do projeto, permite uma maior integração
entre os membros da equipe para o bom andamento
do projeto. Um recurso de destaque é a geração de
gráfico de Gantt e o acompanhamento do caminho
crítico, possibilitando a minimização de desvios de
prazo e metas em relação aos objetivos a serem
alcançados.

NetOffice
O netOffice é um gerenciador completo de projetos multiusuários
com interface web. Com ele toda a equipe poderá acompanhar o
andamento dos projetos e terá espaço para organização pessoal
como listas de favoritos, projetos, tarefas, discussões, relatórios,
anotações, clientes, calendário, etc.

FIGURA 3 - NETOFFICE

64

aplicativos_de_administracao.indb 64 9/2/2007 14:38:39


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Principais funcionalidades:
„ controle de projetos, atividades, tarefas;
„ controle de tempo e prazos;
„ gráfico de Gantt;
„ histórico de tarefas (acompanhamento das alterações);
„ helpdesk por meio de sistema de tíquetes baseado em e-mail;
„ gerenciamento de clientes/empresas;
„ lista de tarefas organizada de forma hierárquica;
„ repositório de arquivos com controle por aprovação;
„ lista de contatos;
„ calendário;
„ fórum de discussão;
„ gerenciamento de usuários;
„ controle de acesso com múltiplos níveis de acesso;
„ multi idioma (suporta português brasileiro).

Principais funcionalidades:
„ manual de instalação e uso;
„ perguntas e respostas (FAQ );
„ fórum de discussão.
Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Unidade 2 65

aplicativos_de_administracao.indb 65 9/2/2007 14:38:39


Universidade do Sul de Santa Catarina

Plataforma:
„ servidor web, linguagem de script PHP, banco de
dados MySQL.

Grupo de desenvolvimento:
„ o netOffice é controlado, mantido e suportado por
desenvolvedores voluntários e pelos próprios usuários.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o netOffice

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do sítio do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando
o site <http://netoffice.sourceforge.net>.

Comentários do professor
O netOffice é uma ferramenta considerada
bastante completa para a realização de controle e
acompanhamento de projetos. Além de recursos
básicos de gerência, tais como lista de etapas, tarefas,
gráfico de Grantt, possui recursos que suportam
o andamento do projeto e a integração da equipe
como fórum de discussões, repositório de arquivos e
helpdesk para auxílio na solução de problemas.

SEÇÃO 4 – O que são aplicativos de CRM?


Nas seções 2 e 3 você teve a oportunidade de entrar em contato com
ferramentas de ERP e gestão de projetos. De forma simplificada,
a primeira visa o gerenciamento otimizado dos recursos da
organização e a segunda o gerenciamento do alcance dos objetivos.

Nesta seção você abordará um contexto voltado ao cliente dos


produtos e serviços da organização, suportado por um conjunto
de processos, ferramentas e políticas de negócio que juntas são

66

aplicativos_de_administracao.indb 66 9/2/2007 14:38:40


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

denominadas de CRM – Customer Relationship Management


(Gestão do Relacionamento com o Cliente).

De acordo com Greenberg (2001, p. 41), o CRM “é


um conjunto abrangente de processos e tecnologias
para a gestão das relações com os clientes atuais e
potenciais, e com os parceiros da organização”.

Schweitzer (2004) demonstra que o conceito do CRM foi


amplamente difundido a partir do final da década de 90 e foi
originado da evolução da abordagem do marketing que pode se
consistida no “negócio visto a partir do ponto de vista de seu
resultado final, ou seja, o ponto de vista do cliente”.

Esse conceito move o cliente para o centro de negócio da


organização, ou seja, para quem recebe os produtos e serviços da
organização.

O princípio fundamental envolvido é a criação


de valor por meio de relacionamentos entre a
organização e o cliente, buscando a retenção e
fidelização do cliente junto ao processo de negócio da
organização por meio de relacionamentos de longo
prazo (SCHWEITZER, 2004).

De forma equivocada, é com facilidade que se encontram


definições de CRM associadas a ferramentas da Tecnologia da
Informação, mais especificamente a componentes ou pacotes de
software.

Você deve ter em mente que o CRM não é


especificamente uma ferramenta de software e sim
uma forma de fazer negócios.

O CRM é uma estratégia de negócio e, como tal, deve ser


eficientemente planejado, executado e controlado para que possa
alcançar seus objetivos. Nas diferentes abordagens encontradas
na literatura, apesar dos enfoques distintos, a maioria dos
autores concorda que a implantação das estratégias para

Unidade 2 67

aplicativos_de_administracao.indb 67 9/2/2007 14:38:40


Universidade do Sul de Santa Catarina

CRM é sustentada por três pilares fundamentais: as pessoas,


os processos organizacionais e a infra-estrutura tecnológica
(SCHWEITZER, 2004).

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre CRM

Para você ter um conhecimento mais


aprofundado sobre CRM é sugerida a
elaboração de pesquisas e estudos adicionais
a este conteúdo. De maneira fácil você pode
encontrar na internet um farto material sobre
esse assunto.

Pesquise mais um pouco: utilize o site


de busca Google <www.google.com.br> e
utilize palavras-chave como “CRM” e/ou
“relacionamento cliente”.

Sob o enfoque da infra-estrutura tecnológica para o CRM,


você poderá identificar alguns sistemas de informações capazes
suportar estratégias de CRM.

Pode-se citar como exemplo os sistemas para


gerenciamento da força de vendas, sistemas de
automatização de marketing, call center, help desk,
datawarehousing e datamining.

Como exemplo de ferramenta de software livre voltada ao CRM,


você será conduzido a conhecer o SugarCRM, uma ferramenta
bastante disseminada e utilizada em todo mundo.

SugarCRM
SugarCRM implementa um adequado conceito de gerenciamento
de CRM. A suíte SugarCRM é a ferramenta CRM de código
aberto líder do mercado nesse segmento. Possui uma gama
de funcionalidades e implementa processos de negócio que
aumentam a efetividade das ações no mercado, proporcionando o

68

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

direcionamento e acompanhamento do desempenho de vendas e


melhoria da satisfação dos clientes. É suportada por recursos de
colaboração e administração que podem ser adaptados à forma
específica que cada organização opera.

FIGURA 4 – SUGARCRM

Principais funcionalidades:
„ gerenciamento de oportunidades;
„ gerenciamento de contatos;
„ controle de campanhas de marketing;
„ gerenciamento de cases;
„ gerenciamento de leads;
„ contas de relacionamento;
„ controle de atividades e tarefas;
„ gerenciamento de projetos;
„ controle de BUGs;
„ calendário compartilhado;

Unidade 2 69

aplicativos_de_administracao.indb 69 9/2/2007 14:38:40


Universidade do Sul de Santa Catarina

„ avisos por e-mails;


„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).
Documentação disponível:
„ manual de instalação;
„ manual de uso;
„ fórum de discussão.

Licença:
„ versão restrita da GNU (General Public License
– GPL).

Plataforma:
„ servidor web, linguagem de script PHP, banco de
dados MySQL.
Grupo de desenvolvimento:
„ o sistema foi desenvolvido e é mantido e suportado
pela empresa SugarCRM, localizada em Cupertino,
Califórnia – EUA. A empresa desenvolve soluções
de código aberto para ambientes corporativos. Possui
versões avançadas de seus produtos comercializadas
junto com suporte dedicado.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o SugarCRM

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do sítio do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando
o site <www.sugarcrm.com>.

70

aplicativos_de_administracao.indb 70 9/2/2007 14:38:40


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
O SugarCRM é considerado a ferramenta CRM de
código aberto líder no mercado pela forma como
implementa o modelo de negócio e como permite
moldar os processos de acordo com a necessidade da
empresa. Permite um controle preciso de clientes e
leads (estado de prospecção antes de ser considerado
um cliente ou uma oportunidade de negócio)
e melhora o relacionamento cliente-empresa,
aumentando a eficiência das ações comerciais.

SEÇÃO 5 – O que são aplicativos de Workflow?


Neste momento você será conduzido a retomar a abordagem de
processos que foi discutida na primeira unidade desta disciplina.
Esta seção abordará a tecnologia de workflow (em português,
fluxo de trabalho), uma proposta que surgiu junto com outras
tecnologias que visam possibilitar o trabalho integrado,
cooperativo e ativo.

Considerando que os sistemas de informações e os processos


organizacionais estabelecem uma característica passiva, ou
seja, não possuem nenhum mecanismo que “puxe” o trabalho.
A tecnologia de workflow é uma proposta de automatização
que transforma processos, atividades e procedimentos
organizacionais, associando-os a uma característica ativa, ou seja,
a um mecanismo de condução do fluxo de trabalho.

Algumas definições de workflow são apresentadas por Cruz


(2000, p. 75):

Ferramentas que têm por finalidade automatizar


processos, racionalizando-os e, conseqüentemente,
aumentando sua produtividade por meio de dois
componentes implícitos: organização e tecnologia.

Workflow é o fluxo de controle e informação num processo de


negócio.

Unidade 2 71

aplicativos_de_administracao.indb 71 9/2/2007 14:38:40


Universidade do Sul de Santa Catarina

Workflow é um conjunto de ferramentas que possibilita


análise proativa, compressão e automação de atividades e
tarefas baseadas em informações.

Workflow é a tecnologia que ajuda a automatizar políticas


e procedimentos numa organização.

A ênfase do workflow está centrada no processo, meio pelo qual


são estabelecidas regras para execução de cada tarefa e rotas de
navegação e processamento de informações que são tratadas pelo
processo de automatização.

Os sistemas de workflow são construídos com base em uma


arquitetura de cinco níveis principais, na qual cada nível tem
diferente função para formar o fluxo de trabalho automatizado.
Os níveis de um sistema de workflow são apresentados a seguir
(CRUZ, 2000):
„ processos e suas atividades;
Lembre-se que você já estudou na
primeira unidade desta disciplina. „ instâncias ou casos – que são elementos particulares
do workflow e representam uma ocorrência individual
de execução de atividades de um processo;
„ pastas – que representam a reunião lógica de
documentos, contendo dados de todos os tipos;
„ papéis – representando o conjunto de características
e habilidades necessárias para executar as tarefas
pertencentes a uma atividade;
„ documentos – representam o nível mais elementar de
uma estrutura de workflow, representam também as
coleções de dados que colocados em uma pasta serão
utilizados por uma instância dentro de um processo.

72

aplicativos_de_administracao.indb 72 9/2/2007 14:38:41


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
Sem aprofundar nos amplos detalhes associados
a essa tecnologia, você pode enxergar o workflow
como uma automatização do processo de negócio
suportada pela Tecnologia da Informação. Um
processo de negócio definido pela seqüência e
interligação de suas atividades é iniciado e tramita por
meio de um mecanismo automatizado, implementado
por um software, que controla e conduz o fluxo de
trabalho, organizando e despachando os documentos
a todas as partes envolvidas no processo de negócio.

Na abordagem de software livre proposta nesta disciplina você


agora conhecerá a ferramenta SWAMP, uma alternativa para
implantação de workflow para apoio à gestão organizacional.

SWAMP
SWAMP é uma plataforma de processamento de workflows.
A ferramenta suporta o processamento e controle de vários
integrantes envolvidos em diversas etapas de trabalho. Por
meio de interface web o processo e as etapas de trabalho são
cadastrados com o uso de padrões de decisões, seleções, laços
e iterações. O workflow pode ser instanciado para um novo
processo, no qual é possível controlar a conclusão das etapas e
visualizar o gráfico de andamento do processo.

FIGURA 5 - SWAMP

Unidade 2 73

aplicativos_de_administracao.indb 73 9/2/2007 14:38:41


Universidade do Sul de Santa Catarina

Principais funcionalidades:
„ suporte a vários padrões de workflow;
„ workflows suportam anexar dados e arquivos;
„ interface web para gerenciamento de tarefas
individuais e administração de workflow;
„ controle de caminho crítico;
„ avisos por meio de e-mails;
„ gerenciamento de usuários;
„ controle de acesso;
„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).
Documentação disponível:
„ manual de instalação;
„ manual de uso;
„ perguntas e respostas (FAQ ).

Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ Java 2 Runtime Environment, servidor de páginas com
Java Server Pages, bancos de dados MySQL.

Grupo de desenvolvimento:
„ o aplicativo SWAMP é controlado, mantido e
suportado por desenvolvedores voluntários e pelos
próprios usuários.

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aplicativos_de_administracao.indb 74 9/2/2007 14:38:41


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o SWAMP

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do sítio do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando o
site <http://swamp.sourceforge.net>.

Comentários do professor
O SWAMP implementa de forma simples e eficiente
o processamento de workflows. É uma ferramenta
importante para o controle dos processos internos,
garantindo o mínimo de desvio de prazos e metas
e provendo visibilidade dos processos dentro das
atividades da organização. Possui interface intuitiva,
possibilitando a criação de workflows padrões e
instâncias de trabalho desses workflows, nas quais o
acompanhado da evolução do processo é feita.
Alterações também podem ser feitas nos modelos
programados para acelerar o processo caso seja
necessário.

SEÇÃO 6 – O que mais existe para suportar a gestão


organizacional?
Nesta seção você conhecerá algumas outras ferramentas
de software livre capazes de apoiar o processo de gestão
organizacional. A abordagem agora não está fortemente
comprometida com as premissas estabelecidas na primeira
seção desta unidade. É uma apresentação desprendida de
qualquer questão associada a abordagens específicas da gestão
organizacional.

Unidade 2 75

aplicativos_de_administracao.indb 75 9/2/2007 14:38:41


Universidade do Sul de Santa Catarina

As ferramentas que serão apresentadas suportam o controle de


documentos, o fluxo de informações, a interação dos recursos
humanos e o aprendizado nas organizações. São consideradas
mecanismos importantes de colaboração direta, ou até mesmo
indireta, com o ambiente de negócio das organizações, bem como
o gerenciamento das mesmas.

Para cada opção de ferramenta apresentada, você pode estabelecer


pesquisas adicionais para fortalecimento de seu conhecimento,
tanto no aspecto conceitual da área de conhecimento associado
quanto para as características técnicas da ferramenta específica.

Conheça agora essas ferramentas!

Nou-Rau
O sistema Nou-Rau tem por objetivo implementar um sistema
on-line (web) para arquivamento e indexação de documentos,
provendo acesso controlado e mecanismos eficientes para busca.
Possibilita o armazenamento de qualquer tipo de documento e
mantém informações básicas sobre cada documento, permitindo a
inclusão de dados mais específicos quando necessário. Possui um
mecanismo de busca que pesquisa tanto nas informações quanto
no conteúdo dos documentos.

FIGURA 6 - NOU-RAU

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Principais funcionalidades:
„ possibilita o armazenamento de qualquer tipo de
documento;
„ mantém informações básicas sobre cada documento,
possibilitando a inclusão de dados mais específicos
quando necessário;
„ provê um mecanismo de busca que pesquisa tanto nas
informações quanto no conteúdo dos documentos;
„ controla o upload somente de documentos desejados
e provê mecanismo para aprovação de documentos
submetidos;
„ possibilita intervenção externa para verificação de
vírus;
„ indicadores de relevância;
„ hierarquização das categorias;
„ diversos idiomas (português, espanhol, inglês).

Documentação disponível:
„ manual de instalação;
„ lista de discussão.

Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ servidor WEB APACHE, linguagem de script PHP,
linguagem de script Perl, banco de dados PostgreSQL.

Unidade 2 77

aplicativos_de_administracao.indb 77 9/2/2007 14:38:42


Universidade do Sul de Santa Catarina

Grupo de desenvolvimento:
„ esse sistema foi desenvolvido pelo Instituto Vale do
Futuro em parceria com o Centro de Computação
da Unicamp. O Instituto Vale do Futuro desenvolve,
como uma de suas atividades, softwares para ambiente
Linux que serão utilizados em seus trabalhos
desenvolvidos junto a escolas públicas. Todo o software
desenvolvido será licenciado por meio da licença GPL
e será disponibilizado gratuitamente na Internet. O
Centro de Computação da UNICAMP é o principal
centro de informática da universidade e tem como
missão “Prover soluções de tecnologia de informação
e computação para a excelência das atividades da
universidade”.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o Nou-Rau

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do sítio do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando o
site <www.rau-tu.unicamp.br/nou-rau/>.

Comentários do professor
O Nou-Rau possui excelentes recursos para
gerenciamento e disponibilização de informação
relevantes dentro do ambiente corporativo. É uma
ferramenta fundamental para armazenamento,
gestão, disponibilização e disseminação da
informação dentro das organizações.

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Rau-Tu
O Rau-Tu possibilita que um time de colaboradores possa
responder perguntas colocadas em um site da web, cobrindo
diversas áreas de conhecimento, denominadas tópicos.
Realiza um efetivo controle de perguntas e respostas (FAQs),
implementando um mecanismo de avaliação que permite
identificar os colaboradores mais ativos e que apresentaram
respostas mais satisfatórias na opinião dos usuários do sistema.

FIGURA 7 - RAU-TU

Principais funcionalidades:
„ organização das perguntas e respostas por meio de
tópicos;
„ mecanismo de avaliação que permite identificar os
colaboradores mais ativos e que apresentaram respostas
mais satisfatórias na opinião dos usuários do sistema;
„ provê um mecanismo de busca que pesquisa em
grupos de tópicos;
„ mecanismo de pré-busca de respostas;
„ indicadores de relevância;
„ tópicos hierárquicos;
„ diversos idiomas (português, espanhol, inglês).

Unidade 2 79

aplicativos_de_administracao.indb 79 9/2/2007 14:38:42


Universidade do Sul de Santa Catarina

Principais funcionalidades:
„ manual de instalação;
„ manual de uso;
„ lista de discussão.
Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ servidor WEB APACHE, linguagem de script PHP,
banco de dados PostgreSQL.

Grupo de desenvolvimento:
„ esse sistema também foi desenvolvido pelo Instituto
Vale do Futuro em parceria com o Centro de
Computação da Unicamp e será disponibilizado
gratuitamente na internet.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o Rau-Tu

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do sítio do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando o
site <www.rau-tu.unicamp.br/>.

Comentários do professor
O Rau-Tu permite realizar a construção de uma base
de conhecimento por meio do processo gradual
de perguntas e respostas. A base de conhecimento
resultante fica focada somente em questões
relevantes e necessárias. A informação armazenada é
disponibiliza de forma intuitiva e de rápido acesso.

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aplicativos_de_administracao.indb 80 9/2/2007 14:38:42


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

PhpBB
PhpBB é um poderoso, expansível e altamente customizável
sistema de fórum de discussão aberto. Possui interface simples e
intuitiva com seção para administração do sistema. Baseado na
linguagem de script PHP e suportando um grande número de
bancos de dados, phpBB é ideal para qualquer web site.

FIGURA 8 - PHPBB

Principais funcionalidades:
„ número de fóruns e mensagens ilimitados;
„ fóruns públicos e restritos;
„ poderosa ferramenta de pesquisa;
„ sistema de mensagens privadas;
„ completamente customizado com modelos;
„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).

Documentação disponível:
„ manual de instalação e uso;
„ guia do desenvolvedor;
„ fórum de discussões;

Unidade 2 81

aplicativos_de_administracao.indb 81 9/2/2007 14:38:42


Universidade do Sul de Santa Catarina

„ perguntas e respostas (FAQ );


„ base de conhecimento.

Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ servidor web, linguagem de script PHP, bancos de
dados MySQL, PostgreSQL, SQLite, Firebird,
Interbase, Oracle, MSSQL, MSSQL (ODBC).

Grupo de desenvolvimento:
„ o phpBB é controlado, mantido e suportado por
desenvolvedores voluntários e pelos próprios usuários.
O projeto está estável desde sua criação em junho
2000 sem alterações na licença, liderança ou associação
com corporações. Os objetivos do projeto continuam
a ser o desenvolvimento e suporte de um sistema de
fórum livre e estável.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o phpBB

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do sítio do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando o
site <www.phpbb.com>.

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aplicativos_de_administracao.indb 82 9/2/2007 14:38:42


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
O phpBB implementa um sistema de fóruns de
discussão para troca de informações e criação de
uma base de conhecimento alimentada por vários
participantes. Pela interface web é possível realizar
de forma simples a administração. Possui ferramenta
de pesquisa com recursos avançados que permite
localizar informação rapidamente.

PostNuke
PostNuke é um dos mais poderosos gerenciadores de conteúdo
que existe. Possui um grupo de ferramentas que permite a
criação dinâmica de web sites. PostNuke é fácil de instalar, usar e
administrar. Além de um sistema de gerenciamento de conteúdo,
possui sistema de blog, fóruns, enquetes, downloads e outros recursos.

FIGURA 9 - POSTNUKE

Unidade 2 83

aplicativos_de_administracao.indb 83 9/2/2007 14:38:43


Universidade do Sul de Santa Catarina

Principais funcionalidades:
„ editor HTML WYSIWYG (What You See Is What
You Get) embarcado;
„ ferramenta de pesquisa;
„ fórum de discussões;
„ enquetes;
„ sistema de gerenciamento de usuário e grupos;
„ sistema de segurança avançado;
„ permite alteração do visual por meio de temas;
„ prove avançado gerenciamento de conteúdo;
„ API (Application Programming Interface) possibilitando
o desenvolvimento de módulos por terceiros;
„ integração com módulos de terceiros;
„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).

Documentação disponível:
„ manual de instalação e uso;
„ guia do desenvolvedor;
„ fórum de discussões.
Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ servidor web, linguagem de script PHP, bancos de
dados MySQL.

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aplicativos_de_administracao.indb 84 9/2/2007 14:38:43


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Grupo de desenvolvimento:
„ PostNuke é controlado, mantido e suportado por
desenvolvedores voluntários e pelos próprios usuários.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o PostNuke

Todas as informações apresentadas sobre esse aplicativo


específico foram extraídas diretamente do site do
produto. Você pode ampliar seu conhecimento sobre esta
ferramenta consultando o em: <www.postnuke.com>.

Comentários do professor
PostNuke é uma solução completa para criação e
manutenção de sites corporativos. Possui vários
recursos incluindo a possibilidade da hierarquização
das informações por meio de menus laterais, criação
de enquetes, fórum de discussões e ferramenta de
pesquisa. Outro recurso é o editor HTML WYSIWYG
embarcado que permite a edição das informações
por pessoas que não estão familiarizadas com a
linguagem HTML.

eGroupWare
eGroupWare é um framework que agrega aplicações como
webmail, agenda de eventos, catálogo de endereços, gerenciador
de arquivos, fórum de discussões, wiki, gestão de base de
conhecimento, back-up, controle de projetos, dentre outras. Essas
aplicações compartilham informações e usuários facilitando a
integração de atividades.

Unidade 2 85

aplicativos_de_administracao.indb 85 9/2/2007 14:38:43


Universidade do Sul de Santa Catarina

FIGURA 10 - EGROUPWARE

Principais funcionalidades:
„ webmail;
„ agenda de eventos compartilhada;
„ catálogo de endereços;
„ gerenciador de arquivos;
„ fórum de discussões;
„ sistema de tíquetes de processos;
„ sistema colaborativo wiki;
„ favoritos;
„ manchetes;
„ gerenciador de sites;
„ boletins internos (bulletin board);
„ enquetes;
„ Bolsa de valores;
„ FTP;
„ gestão de base de conhecimento;

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aplicativos_de_administracao.indb 86 9/2/2007 14:38:43


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

„ back-up;
„ avisos por e-mails;
„ gerenciamento de usuários;
„ controle de acesso;
„ controle de projetos, atividades, tarefas;
„ gráfico de Gantt;
„ API (Application Programming Interface) possibilitando
o desenvolvimento de módulos por terceiros;
„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).

Documentação disponível:
„ manual de instalação e uso;
„ guia do desenvolvedor;
„ fórum de discussões.

Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ servidor web, linguagem de script PHP, bancos de
dados MySQL.

Grupo de desenvolvimento:
„ eGroupWare é controlado, mantido e suportado por
desenvolvedores voluntários e pelos próprios usuários.

Unidade 2 87

aplicativos_de_administracao.indb 87 9/2/2007 14:38:43


Universidade do Sul de Santa Catarina

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o eGroupWare.

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do site do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando
em: <www.egroupware.org>.

Comentários do professor
O eGroupWare é a ferramenta definitiva para
integração dos colaboradores da empresa. Permite
a integração por meio de agenda de eventos
compartilhada, e-mails, lista de tarefas, boletins
internos, fóruns de discussão, base de conhecimento
dentre outros. Possui ainda recursos para o controle
de atividades individuais, com lista de tarefas e
agenda privativa. Com o sistema de tíquetes de
processos é possível resolver problemas rapidamente
e acompanhar a resolução durante todo o processo.
Além desses, possui recursos de adicionar que
auxiliam os processos internos da empresa como
o módulo de back-up, gerenciador de arquivos e
catálogo de endereços.

Moodle
Moodle é um sistema de gerenciamento de cursos (CMS
– Course Management System). Foi desenvolvido com o objetivo
de auxiliar educadores a criarem cursos on-line de qualidade
(qualitye-learning). A ferramenta possui recursos adicionais para
suportar os cursos, como chats, calendário de atividades, sistema
de avisos por e-mail, fóruns, enquetes dentre outros.

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aplicativos_de_administracao.indb 88 9/2/2007 14:38:44


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

FIGURA 10 - EGROUPWARE

Principais funcionalidades:
„ diferentes formatos de curso – por semana, por tópico
ou focado em discussão;
„ diversas ferramentas para suportar o curso – fóruns,
questionários, glossários, provas, chats, workshops;
„ lista das últimas alterações do curso;
„ registro e controle de usuários – relatórios de
atividades para cada estudante são disponibilizados
com gráficos e detalhes para cada atividade;
„ integração com e-mail – mensagens de fórum,
relatório dos professores e outros podem ser enviados
por correio eletrônico;
„ sistema de back-up – cursos podem ser empacotados
em um único arquivo ZIP;
„ sistema de gerenciamento de usuário e grupos;
„ editor HTML WYSIWYG (What You See Is What
You Get) embarcado;
„ ferramenta de pesquisa;

Unidade 2 89

aplicativos_de_administracao.indb 89 9/2/2007 14:38:44


Universidade do Sul de Santa Catarina

„ sistema de segurança avançado;


„ permite alteração do visual por meio de temas;
„ API (Application Programming Interface) possibilitando
o desenvolvimento de módulos por terceiros;
„ integração com módulos de terceiros;
„ diversos idiomas (suporta português brasileiro).

Documentação disponível:
„ manual de instalação;
„ manual de uso;
„ guia do desenvolvedor;
„ perguntas e repostas (FAQ ).

Licença:
„ GNU (General Public License – GPL).

Plataforma:
„ servidor web, linguagem de script PHP, bancos de
dados MySQL.

Saiba mais
Conheça um pouco mais sobre o Moodle

Todas as informações apresentadas sobre esse


aplicativo específico foram extraídas diretamente
do site do produto. Você pode ampliar seu
conhecimento sobre essa ferramenta consultando
em: <www.moodle.org>.

90

aplicativos_de_administracao.indb 90 9/2/2007 14:38:44


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Comentários do professor
Moodle é uma excelente ferramenta para a
preparação e realização de cursos on-line (e-
learning), sendo possível a utilização de vários
recursos adicionais para aumentar a qualidade do
curso. Por meio dessa ferramenta é possível realizar
o ciclo completo do curso, incluindo planejamento,
preparação, divulgação e agendamento, realização do
curso em si por meio de conteúdo estático e dinâmico,
aplicação de provas e a integração da equipe do curso
com fóruns de discussão nos quais os assuntos podem
ser abordados e discutidos pelos participantes.

SEÇÃO 7 – Onde estão disponíveis os aplicativos de


software livre?
Para finalizar esta unidade é importante você conhecer as fontes
de localização das ferramentas de software livre apresentadas.

Todas as ferramentas de software contempladas neste conteúdo


e diversas outras para apoio à gestão organizacional e também
para as diversas áreas de conhecimento podem ser facilmente
localizadas por meio de repositórios disponíveis na própria
internet. Esses repositórios centralizam recursos para a gestão dos
projetos de software de código aberto, para a disponibilização de
resultados e códigos-fonte, e para a comunicação da comunidade
participante no desenvolvimento das ferramentas.

Um dos mais destacados repositórios é o SourceForge.net


(http://sourceforge.net). Ele é um site voltado à oferta de
serviços para o desenvolvimento de software de código aberto.
Abriga mais de cem mil projetos e associa mais de 1um milhão
de usuários registrados.

Outro importante repositório é o site denominado Savannah


(http://savannah.gnu.org), que é um ponto central para
desenvolvimento, distribuição e manutenção de software sob a
licença GNU. Ressalta-se que existe também um outro site, o
Savannah (http://savannah.nongnu.org), que hospeda projetos de
software livre que não são parte dos projetos GNU.

Unidade 2 91

aplicativos_de_administracao.indb 91 9/2/2007 14:38:44


Universidade do Sul de Santa Catarina

Esses repositórios possuem mecanismos de busca


e localização de ferramentas e de classificação em
rankings diversos, possibilitando a identificação das
ferramentas mais utilizadas, dos grupos mais ativos,
etc.

— Para estar inserido no mundo do software livre e de código abeto


você deve conhecer esses repositórios!

Síntese

Ao final desta unidade considera-se que você estruturou um


conhecimento sobre ferramentas de software livre para apoio à
gestão organizacional.

Sua trajetória iniciou contemplando uma metodologia básica


para abordagem das ferramentas a serem estudadas, apresentadas
na primeira seção desta unidade. O objetivo foi estabelecer um
conjunto de critérios sob o enfoque da gestão organizacional e
uma estrutura padrão para apresentação das ferramentas.

Posteriormente você pôde estabelecer contato com as áreas


de conhecimento priorizadas e com exemplos de ferramentas
de software livre que implementam os conceitos dessas áreas.
Abrangeu ERP, gestão de projetos, CRM e workflow.

Na seqüência você pôde estabelecer contato com outras


ferramentas de software livre que também foram consideradas
importantes para o apoio à gestão organizacional. Considera-se que o
controle de documentos, o fluxo de informações, a interação dos
recursos humanos e o aprendizado nas organizações atendidos
por essas ferramentas são mecanismos fortes de apoio à gestão
organizacional.

Você deve ter observado que existem algumas sobreposições


das ferramentas, implicando em disponibilização de recursos
similares e até de mesmo propósito. Outro ponto a observar é que
quando se aplicam diferentes ferramentas, existe uma tendência a
não se obter a integração das informações.

92

aplicativos_de_administracao.indb 92 9/2/2007 14:38:44


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Nesse momento esses dois aspectos não serão discutidos e


apenas são levantados para reflexão. Será que esses aspectos são
problemáticos?

Na unidade seguinte você retornará ao contexto das organizações,


agora visando um estudo inicial sobre a implantação das
ferramentas de software livre para apoio à gestão organizacional.

Prossiga e aprenda mais sobre esse assunto!

Atividades de auto-avaliação

1) Esta unidade estabeleceu um conjunto de características das


ferramentas de software livre para a abordagem dos estudos. Cada
ferramenta apresentada contemplou a seguinte estrutura: nome
da ferramenta; objetivo principal; ilustração da interface; principais
funcionalidades; documentação disponível; tipo de licenças; plataforma
de execução; grupo de desenvolvimento; referência de consulta. Qual
a limitação estabelecida por este conteúdo para a real implantação
dessas ferramentas?

Unidade 2 93

aplicativos_de_administracao.indb 93 9/2/2007 14:38:44


Universidade do Sul de Santa Catarina

2) As ferramentas de software livre apresentadas nesta unidade para


apoio à gestão organizacional podem ser aplicadas apenas a
organizações comerciais, ou seja, empresas?

3) Considerando todas as ferramentas apresentadas nesta unidade,


no caso do estabelecimento de um processo de implantação de
ferramentas de apoio à gestão em uma dada organização, por qual
delas você começaria? Considere as vantagens que ela poderia
proporcionar à continuidade do projeto de implantação de ferramentas
e justifique.

94

aplicativos_de_administracao.indb 94 9/2/2007 14:38:44


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Saiba mais

Esta unidade apresentou diversos links associados ao conteúdo


e às ferramentas estudadas. Não deixe de consultar os links
sugeridos para ampliar seu conhecimento.

Unidade 2 95

aplicativos_de_administracao.indb 95 9/2/2007 14:38:45


aplicativos_de_administracao.indb 96 9/2/2007 14:38:45
UNIDADE 3

Implantação de ferramentas na
gestão organizacional

Objetivos de aprendizagem
3
„ Reforçar a compreensão do papel da Tecnologia da
Informação no apoio à gestão organizacional.
„ Entender a necessidade de alinhamento das estratégias
organizacionais e das estratégias de Tecnologia da
Informação.
„ Conhecer os requisitos fundamentais para implantação
de ferramentas de apoio à gestão no contexto
organizacional.

Seções de estudo
Seção 1 De volta à estratégia organizacional: o que
mais é importante?
Seção 2 Como é um modelo de alinhamento
estratégico?
Seção 3 Como preparar a organização para a TI?
Seção 4 E agora? Como fica a implantação
de software livre para apoio à gestão
organizacional?

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Para início de conversa


Nesta última unidade da disciplina você é convidado a retornar
ao contexto das organizações e da importância dos sistemas de
informações baseados na Tecnologia da Informação.

Como estudado na primeira unidade desta disciplina, muitas


transformações ocorreram na sociedade nestes últimos
tempos de desenvolvimento da humanidade. Atualmente as
organizações, como forma colaborativa para se conquistar
objetivos, estão inseridas em um ambiente globalizado, de grande
desenvolvimento e disseminação da tecnologia e fortes mudanças
econômicas em todo o escopo mundial.

Os sistemas de informações surgem como instrumentos


importantes no contexto organizacional e a Tecnologia da
Informação como ferramenta capaz de ampliar em muito a
capacidade e abrangência dos sistemas de informações. Reforça-
se também a visão de que o software é um dos principais
componentes da Tecnologia da Informação para a construção dos
sistemas de informações.

Porém a aplicação e o uso dos sistemas de informações baseados


em Tecnologia da Informação no contexto das organizações
não são atividades simples ou triviais. A obtenção de sucesso
com essas ferramentas depende de uma abordagem planejada,
sistemática e controlada.

Esta unidade tem o conteúdo voltado ao objetivo de despertar


em você as preocupações necessárias para a implantação de
sistemas de informações e uso da Tecnologia da Informação.
Você irá conhecer os requisitos fundamentais de implantação de
ferramentas de apoio à gestão no contexto organizacional para o
alcance de resultados de sucesso neste processo.

Siga em frente!

98

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

SEÇÃO 1 – De volta à estratégia organizacional: o que


mais é importante?
Na primeira unidade desta disciplina você estudou as
necessidades de gerenciamento das organizações e do
estabelecimento de mecanismos de medição do desempenho
organizacional de modo a permitir acompanhamento, avaliação,
controle e realimentação da execução de estratégias de negócio.

Este conteúdo está associado a um enfoque muitas vezes


referenciado na literatura por Inteligência Organizacional ou
Inteligência Competitiva. Essa é uma área de conhecimento na
qual destaca-se o alinhamento aos aspectos de desenvolvimento
da capacidade de identificar e fazer uso, de forma eficiente
e eficaz, dos conhecimentos estratégicos para a gestão dos
negócios, canalizando os recursos da organização para a
produtividade e competitividade (PPGEP, 2005).

Associada a esses objetivos, a área de conhecimento também


comporta alinhamento com os aspectos estratégicos da
organização competitiva por meio das técnicas e procedimentos
modernos de gestão de negócios, com aplicação da Tecnologia
de Informação no suporte a processos empresariais estratégicos,
buscando o uso inteligente dos recursos disponíveis e das
oportunidades que o ambiente oferece para a competitividade das
organizações (PPGEP, 2005).

Associada a esses objetivos, a área de conhecimento também


comporta alinhamento com os aspectos estratégicos da
organização competitiva por meio das técnicas e procedimentos
modernos de gestão de negócios, com aplicação da Tecnologia
de Informação no suporte a processos empresariais estratégicos,
buscando o uso inteligente dos recursos disponíveis e das
oportunidades que o ambiente oferece para a competitividade das
organizações (PPGEP, 2005).

Na atualidade, o uso tradicional da Tecnologia


da Informação (TI) na automação de processos
organizacionais vem sendo suplantado pelo seu
emprego estratégico na obtenção de vantagens
competitivas (FERREIRA, 2005).

Unidade 3 99

aplicativos_de_administracao.indb 99 9/2/2007 14:38:45


Universidade do Sul de Santa Catarina

Tradicionalmente, a TI é empregada na automação de processos


administrativos e de produção como forma de melhoria da
produtividade e redução de custos. Gradualmente a informação
tornou-se um recurso estratégico na tomada de decisões em
todos os níveis organizacionais, fazendo com que a TI passasse a
desempenhar o papel de suporte à formulação e implantação de
estratégias de negócios.

O uso estratégico da TI exige o alinhamento entre


negócios e tecnologia (MCGEE; PRUSAK,
1994), o que envolve uma gestão integrada
que contemple as estratégias de negócio, as
estratégias tecnológicas, os processos e infra-
estrutura organizacional e os processos e infra-
estrutura de TI (RESENDE, 2000).

Comentários do professor
Esta seção introduz uma nova e importante
abordagem para a implantação de ferramentas
de apoio à gestão no contexto organizacional,
assunto-alvo desta disciplina. Cabe aqui você
compreender que as organizações estão direcionadas
por planos estratégicos que visam estabelecer
como os objetivos de negócio serão alcançados.
Necessariamente, os sistemas de informações
baseados na Tecnologia da Informação precisam
também de direcionamento estratégico para exercer
com sucesso o apoio à gestão organizacional.
Essa ligação entre a estratégia organizacional e a
estratégia de TI pode ser denominada como “modelo
de alinhamento estratégico”.

— Conheça um pouco mais sobre esse assunto na continuação desta


unidade!

100

aplicativos_de_administracao.indb 100 9/2/2007 14:38:45


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

SEÇÃO 2 – Como é um modelo de alinhamento


estratégico?
Você pode considerar o estabelecimento de um modelo de
alinhamento estratégico como uma representação de um elo
integrador entre a estratégia organizacional e a estratégia de TI
de uma organização. Partindo do princípio que a informação
cada vez mais constituirá a base da competição das organizações,
e será necessário determinar claramente o papel que a informação
vai desempenhar no projeto e na execução da estratégia
competitiva, o desafio de tirar proveito das possibilidades
estratégicas da informação aperfeiçoada é muito mais difícil do
que parece.

Raciocinar em termos de estratégia representa um problema que


se divide em três partes (MCGEE; PRUSAK, 1994):

„ existe a necessidade de definir uma estratégia como a


identificação e criação de uma convergência entre as
oportunidades existentes no mercado e as capacidades
organizacionais;
„ deve-se garantir que a organização possua capacidades
e habilidades necessárias para compreender e executar
a estratégia definida;
„ é necessário integrar a definição e a execução da
estratégia de forma efetiva.
Como uma necessidade conseqüente, as organizações devem
criar sistemas de avaliação e feedbacks que aperfeiçoem o fluxo de
informações entre a definição e a implementação da estratégia.

A informação e a Tecnologia da Informação têm sempre


desempenhado papéis tanto na definição quanto na execução de
uma estratégia. À medida que a integração da estratégia e sua
execução tornam-se o desafio organizacional mais importante, o
papel da informação como uma ferramenta essencial para chegar
a essa integração torna-se mais claro. Focalizando a informação,
as organizações passam a poder abordar a forma pela qual serão
capazes de obter desempenho superior, e transformar a estratégia
em alguma coisa concreta e operativa.

Unidade 3 101

aplicativos_de_administracao.indb 101 9/2/2007 14:38:45


Universidade do Sul de Santa Catarina

Existe uma dualidade em relação à informação que torna difícil a


generalização de seu uso estratégico:

„ a informação aparece tanto de maneira explícita e


abundante quanto em forma sutil;
„ é difícil criar informação, mas é fácil reproduzi-la
(a criação da informação é individual, enquanto sua
disseminação pode ser multiplicada);
„ a informação possui valor real apenas quando é
proprietária, contudo, a informação somente possui
valor econômico quando é partilhada (paradoxo que
deve ser equilibrado);
„ informação não se deprecia da mesma forma que os
bens de capital (pode ter valor eterno ou nulo quando
determinados eventos ocorrem).
O modelo de alinhamento estratégico propõe a manutenção
de um fluxo contínuo de interação e troca de informações na
definição em paralelo das alternativas de estratégia de negócios
com a definição de alternativas de tecnologia e informação
(MCGEE; PRUSAK, 1994, p. 36).

FIGURA 1 - MODELO DE ALINHAMENTO ESTRATÉGICO (36)

102

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

A Tecnologia da Informação propicia algumas novas alternativas


para a elaboração de processos que criam e oferecem produtos
e serviços. A informação representa uma das ferramentas mais
importantes e maleáveis a serem utilizadas pelos executivos para
diferenciar produtos e serviços. Em alguns casos a informação é o
próprio produto.

O feedback da informação sobre desempenho é essencial para a


criação de uma organização flexível na qual existe um constante
aprendizado, que imediatamente implementa a realização
estratégica de seus objetivos e reconhece a necessidade de
modificar esses objetivos quando os mesmos se tornam ineficazes.

Os sistemas de avaliação de desempenho precisam estabelecer os


processos de controle, infra-estrutura e sistemas de informação
que informem aos executivos do alto escalão e aos gerentes da
organização que as atividades necessárias, de acordo com a
estratégia adotada, estão de fato acontecendo.

No ambiente competitivo e dinâmico existe a necessidade de um


processo organizacional de aprendizado que gerencie a adaptação
contínua da organização ao seu ambiente. Num ambiente
altamente dinâmico os processos de aprendizado devem ser
conscientes e claramente gerenciados, para reduzir os riscos de
lapsos fatais entre o ambiente e a organização.

Comentários do professor
Você pode observar pelo modelo de alinhamento
estratégico que de um lado existe o ambiente
competitivo, no qual, com base no planejamento
estratégico do negócio, são estabelecidos os
processos e a infra-estrutura da organização para a
realização das operações de negócio, visando sem
dúvida o alcance dos objetivos traçados. De outro
lado, o ambiente de Tecnologia da Informação segue
uma linha similar com o mesmo desdobramento
para as estratégias de TI, implicando em processos e
infra-estrutura de TI para as operações de suporte ao
negócio.
Cabe aqui ressaltar a importância de que a Tecnologia
da Informação precisa estar fortemente alinhada com
os objetivos de negócio e deve ser considerada um
meio de apoio à organização para alcance de objetivos.

Unidade 3 103

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Universidade do Sul de Santa Catarina

O propósito desta seção é demonstrar que em muitos casos as


unidades de TI das organizações não buscam ou não alcançam
esse alinhamento, e por demais, em algumas situações são
considerados como um dos fins da organização.

Essa situação deturpada da TI é facilmente observada em muitas


organizações. Implica normalmente no estabelecimento de
características indesejáveis para a produtividade e colaboração
com o negócio da organização. A TI por si só pode se
transformar em uma fonte de custos e de entraves para os
processos de negócio da organização.

— Reflita sobre esses aspectos e assimile a importância do alinhamento


estratégico!

SEÇÃO 3 – Como preparar a organização para a TI?


Até este momento você pôde observar que o alcance real de
benefícios com ferramentas da Tecnologia da Informação
depende de muitas questões associadas à estrutura, processos,
objetivos de negócios, recursos disponíveis, dente outros aspectos
importantes que caracterizam cada organização.

É ponto pacífico que a Tecnologia da Informação e seus


recursos não resolvem ou colaboram na solução de problemas
organizacionais sem planejamento, gestão e ação efetiva.

Portanto, é necessário inicialmente elaborar a conformação


interna e externa da organização, abrangendo as definições
estratégicas de negócios, as estruturas e funções, os processos e
procedimentos de negócio, as atividades de produção, comercial,
financeira, de materiais, de recursos humanos e respectivos
até mesmo aspectos legais e jurídicos. Essa atividade de
conformação é embasada na disciplina de Organização e
Métodos, discutida na primeira unidade desta disciplina, e visa
realizar de forma implícita ou explícita (REZENDE, 2000, p.
57):

„ a elaboração de modelos de estruturação organizacional;


„ os ajustes nos layouts de processos e procedimentos;

104

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

„ o estabelecimento de metodologias de trabalho, normas e


políticas;
„ a definição de atividades complementares de construção,
manutenção e implementação de sistemas de
informações;
„ o levantamento de dados para tratamento e geração de
informações;
„ a pesquisa com concorrentes e/ou organizações com
serviços semelhantes;
„ os desenhos de layouts de telas e/ou relatórios de sistemas
de informações;
„ os projetos de qualidade e produtividade vinculados à
melhoria de processos e dos negócios da organização.

A arte de conformar a organização compreende fatores


financeiros, processuais, espaciais, tecnológicos, de logística, etc.
O resultado busca a definição de um modelo de organização
de menor custo, menor esforço, melhor qualidade, maior
produtividade e maior lucratividade.

A importância de se conformar a organização está


calcada principalmente em sua modernidade,
racionalização de processos, competência de atuação
e na perenidade e competitividade.

A falta de conformação contribui para a ruína da organização


gerando acometimentos internos tais como problemas de gestão,
desperdício de recursos, insatisfação e desvios dos objetivos.
Também favorece investidas externas, tais como oportunidades
para concorrentes, perda de clientes, falte de credibilidade, dentre
outras.

No aspecto da Tecnologia da Informação, sem uma conformação


do negócio antecipada, o principal objetivo da TI de auxiliar
a organização em todos os seus processos e níveis de ação fica
fortemente ameaçado.

Unidade 3 105

aplicativos_de_administracao.indb 105 9/2/2007 14:38:46


Universidade do Sul de Santa Catarina

SEÇÃO 4 – E agora? Como fica a implantação de


software livre para apoio à gestão organizacional?
As seções anteriores proporcionaram a você uma percepção
importante sobre requisitos fundamentais para a implantação e
uso da Tecnologia da Informação e de seus recursos no contexto
organizacional. Você já percebe que a TI deve estar alinhada à
estratégia de negócio da organização, deve ser considerada um
meio (e não um fim) para o alcance dos objetivos, e é necessário a
conformação da organização para sua aplicação.

De volta agora ao escopo principal desta disciplina, bem como


de seu próprio curso de especialização, a implantação de software
livre no contexto da gestão organizacional não foge a esses
princípios.

As ferramentas de software livre e de código aberto vêm


despontando no cenário mundial como uma excelente alternativa
ou complemento aos ambientes de TI das organizações, porém
também refletem dificuldades e problemas. Estão relacionadas
questões associadas ao monopólio de tecnologias e de
informações, aos custos e prazos de desenvolvimento de software,
à flexibilidade de adaptação a cada necessidade específica, ao
custo de propriedade, à liberdade de cópia e distribuição do
software, aos direitos autorais sobre os produtos, aos modelos
de desenvolvimento e fornecimento de software, à reutilização
e renovação do software, e a outras tantas questões que trazem
dúvidas até perante a viabilidade de se compor uma estratégia de
TI com base em ferramentas de software livre e de código aberto.

Essas questões fogem ao escopo desta disciplina específica e


deverão ser posteriormente aprofundadas em novas etapas de
estudos.

Cabe aqui destacar a percepção de que a implantação e o uso


de aplicativos de software livre deverão implicar em estudo e
planejamento aprofundado, em necessidades de conformação
da organização e também de customização das ferramentas
escolhidas para melhor aderência aos processos organizacionais.
No enfoque da gestão organizacional adicionam-se as
necessidades de atendimento aos indicadores de desempenho e de
realimentação do negócio.

106

aplicativos_de_administracao.indb 106 9/2/2007 14:38:46


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Percebe-se também uma tendência em não se obter uma


solução completamente integrada, resultante da tendência
de se estabelecer um conjunto de ferramentas distintas e
independentes.

Notavelmente é um cenário que define a busca de benefícios com


o software livre no apoio à gestão organizacional como um grande
desafio!

Síntese

O conteúdo desta última unidade apresentou uma breve


abordagem de questões associadas à implantação de ferramentas
e recursos da Tecnologia da Informação no contexto
organizacional. São questões diretamente relacionadas com os
aplicativos de software livre para apoio à gestão organizacional,
componentes da TI que suportam os sistemas de informações.

A abordagem do alinhamento estratégico da TI com as


estratégias de negócio da organização deve ser uma premissa
permanentemente considerada em cada ação de implantação de
ferramentas de software livre. Consiste em entender as estratégias
organizacionais e conduzir a área de TI da organização sob uma
contínua interação com o ambiente de negócio, estabelecendo
um meio que proporciona e colabora com o alcance dos objetivos
almejados.

A conformação da organização em seu amplo contexto de


negócio também deve ser outra premissa permanentemente
considerada nesse processo. São questões pertinentes à área de
organização e métodos, que muitas vezes são negligenciadas
ou esquecidas pela crença de que as ferramentas de TI são as
soluções para os problemas organizacionais.

A obtenção de benefícios com os aplicativos de software


livre, principalmente no apoio à gestão organizacional, está
fundamentalmente sujeita à observação desses princípios.

O conteúdo desta unidade consiste no estabelecimento desses


princípios que posteriormente deverão ser aprofundados em
outros estudos.

Unidade 3 107

aplicativos_de_administracao.indb 107 9/2/2007 14:38:46


Universidade do Sul de Santa Catarina

Atividades de auto-avaliação

1) Observando a abordagem do modelo de alinhamento estratégico,


relacione verdadeiro (V) ou falso (F) para as afirmativas a seguir
relacionadas.
a) ( ) É necessário um “modelo de alinhamento estratégico” para que se
possa estabelecer uma boa alternativa de TI para um ambiente de
negócio.
b) ( ) A estratégia de TI é uma importante ferramenta de
direcionamento do planejamento estratégico organizacional.
Considerada “fim” da organização que busca o sucesso nos
negócios, a TI estabelece os diferenciais de competitividade no
mercado.
c) ( ) Hoje a Tecnologia da Informação é uma ferramenta básica para
os negócios das organizações. Investimentos contínuos são
necessários na constante modernização da TI de modo que a
organização tenha recursos de ponta para apoio aos objetivos
de negócio. Quanto maior for a atualização de ferramentas, mais
competitiva é a organização.
d) ( ) A atualização da Tecnologia da Informação deve ser realizada
dentro de uma organização de forma alinhada com as estratégias
de negócio. A TI deve proporcionar informações capazes de
transformar a estratégia em resultados concretos de negócio.
e) ( ) Como componente da TI, o software livre potencializa ótima
alternativa para as organizações. Por ser de baixo custo de
propriedade e possuir código aberto, a implantação de
software livre não precisa desencadear processos complexos de
alinhamento estratégico.

2) A implantação de software livre segue uma tendência em não se obter


uma solução completamente integrada em função de estabelecer um
conjunto de ferramentas distintas e independentes. Essa situação pode
potencializar problemas para a gestão organizacional?

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aplicativos_de_administracao.indb 108 9/2/2007 14:38:46


Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Saiba mais

Se você ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre o


assunto de alinhamento estratégico da Tecnologia da Informação,
pode fazer uma pesquisa complementar sobre o assunto. O
sistema de busca Google Acadêmico possibilita o acesso a uma
grande gama de artigos e publicações sobre o tema. Pesquise
no endereço <http://scholar.google.com.br> e utilize as
palavras-chave sugeridas: “alinhamento estratégico tecnologia
informação”.

Unidade 3 109

aplicativos_de_administracao.indb 109 9/2/2007 14:38:47


aplicativos_de_administracao.indb 110 9/2/2007 14:38:47
Para concluir o estudo

Encerrando a disciplina Aplicativos de administração,


gestão e relacionamento com clientes e parceiros,
considera-se que você desenvolveu uma capacitação de
base para a aplicação de software livre no apoio à gestão
organizacional.

Partindo de uma abordagem sobre as organizações,


você pôde observar que a história de desenvolvimento
da sociedade, da economia e da tecnologia conduziu
ao estabelecimento de um ambiente de negócios, tanto
interno quanto externo, que sofre constantes alterações. As
organizações, que de forma simplificada são agrupamentos
de pessoas que visam o alcance de determinados objetivos,
estão inseridas em um cenário complexo que necessita de
um forte mecanismo de gestão para atingir resultados de
forma produtiva e competitiva.

As organizações podem se estruturar de diversas formas,


nas quais tipicamente estabelecem um organograma e
um funcionograma, bem como estabelecem processos
de negócio que visam definir de que forma operam suas
atividades de negócio.

Você deve reconhecer que para alcançar os objetivos de


negócio, as organizações devem estabelecer estratégias
que precisam ser planejadas, executadas, acompanhadas,
controladas e realimentadas. É um processo de gestão
organizacional cíclico de contínuo melhoramento.

Para dar suporte à gestão da organização, os sistemas


de informações baseados na Tecnologia da Informação
surgem como ferramentas capazes de suportar os processo
de negócio e permitir a manipulação de informações
oportunas para a tomada de decisão. São ferramentas
que potencializam diferenciais de competitividade e
de produtividade nas organizações. Nesses sistemas de
informações, o software representa um componente

aplicativos_de_administracao.indb 111 9/2/2007 14:38:47


de extrema importância que carrega consigo grande parcela
dos custos dos sistemas de informações baseados em TI,
principalmente sob o aspecto do custo, mas não deixando de
fora o aspecto da capacidade de adaptação, facilidade de acesso
a informações, disponibilidade de mão-de-obra especializada,
etc. Você pôde constatar que o software livre desponta como
uma excelente alternativa ou complementação de sistemas
proprietários.

112

aplicativos_de_administracao.indb 112 9/2/2007 14:38:47


Referências

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ANSOFF, H. I.; McDONNELL, E. J. Implanting strategic
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BRUCE, A.; LANGDON, K. Como gerenciar projetos. São Paulo:
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CRUZ, T. Workflow: a tecnologia que vai revolucionar processos.
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aplicativos_de_administracao.indb 113 9/2/2007 14:38:47


Universidade do Sul de Santa Catarina

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MACEDO-SOARES, T.; DIANA L. V. A. de; RATTON, C. A. Medição de
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VALERIANO, D. L. Gerência em projetos: pesquisa, desenvolvimento e
engenharia. São Paulo: Makron Books, 1998.

114

aplicativos_de_administracao.indb 114 9/2/2007 14:38:47


Sobre o professor conteudista

Mauro Pacheco Ferreira é graduado em Engenharia


Elétrica, mestre em Engenharia de Produção na área de
Gestão de Negócios e doutorando em Engenharia de
Produção na área de Inteligência Organizacional, sendo
todas as formações pela UFSC – Universidade Federal de
Santa Catarina.

Possui experiência profissional atuando como


engenheiro, gerente de desenvolvimento, coordenador
de projetos, diretor e consultor em empresas de base
tecnológica, predominantemente em fases de formação
e crescimento e em incubação empresarial. Participou
de processos de implantação de Controle Total de
Qualidade e certificação ISO 9001. Tem ênfase de
trabalho na área de desenvolvimento de software e na
pesquisa do tema de Software Livre.

Atualmente é professor da Unisul lecionando nos cursos


de Ciência da Computação, Sistemas de Informação e
Engenharia Elétrica – Telemática. Também é sócio-
diretor da Brasmap Sistemas, Consultoria e Comércio
Ltda., empresa voltada ao desenvolvimento e integração
de soluções em aquisição de dados, e diretor presidente
da AQX Instrumentação Eletrônica S.A., empresa
fornecedora de produtos e serviços para a área de controle
de geração de energia.

aplicativos_de_administracao.indb 115 9/2/2007 14:38:48


aplicativos_de_administracao.indb 116 9/2/2007 14:38:48
Respostas e comentários das
atividades de auto-avaliação

Unidade 1
1) Considerando o contexto completo das organizações
apresentado nesta unidade, identifique e estabeleça de forma
objetiva potenciais vantagens e desvantagens para aplicar
software livre no apoio à gestão organizacional.

Resposta:

As seguintes vantagens podem ser identificadas:

„ redução dos custos de aquisição do sistema


computacional;
„ flexibilidade para adaptação das regras de negócio
conforme as características específicas da organização
(estabelecida por meio da disponibilidade de código
aberto para modificações);
„ facilidade para obtenção de atualizações e correções.

As seguintes desvantagens podem ser identificadas:

„ necessidade de mão-de-obra especializada para


adaptação do sistema;
„ ausência de responsabilidade contratual para garantia de
adaptação e funcionamento do software;
„ dificuldades de suporte e documentação do software;
„ falta de garantia de continuidade do desenvolvimento do
produto.

aplicativos_de_administracao.indb 117 9/2/2007 14:38:48


Universidade do Sul de Santa Catarina

2) Identifique as sentenças verdadeiras e falsas apresentadas a seguir.

a) (V)
b) (F)
c) (F)
d) (F)
e) (V)

Unidade 2
1) Esta disciplina estabeleceu um conjunto de características das
ferramentas de software livre para a abordagem dos estudos. Cada
ferramenta apresentada contemplou a seguinte estrutura: Nome
da ferramenta; Objetivo principal; Ilustração da interface; Principais
funcionalidades; Documentação disponível; Tipo de licenças; Plataforma
de execução; Grupo de desenvolvimento; Referência de consulta. Qual a
limitação estabelecida por este conteúdo para a real implantação destas
ferramentas?

Resposta:

Esta abordagem não contempla um estudo aprofundado sobre as


regras de negócio implementadas nas ferramentas. Isso dificulta uma
real aproximação do ambiente de negócios onde a ferramenta será
implantada. Para obtenção de sucesso com a implantação de ferramentas
de software é necessário reconhecer bem os processo de negócio da
organização bem como as respectivas regras de negócio implementadas
na ferramenta de software, possibilitando uma avaliação da aderência
da ferramenta ao processo de negócio. Estas informações estão
disponíveis nas documentações detalhadas das ferramentas e devem ser
profundamente estudadas antes da implantação.

2) As ferramentas de software livre apresentas nesta seção da disciplina


para apoio a gestão organizacional podem ser aplicadas apenas a
organizações comerciais, ou seja empresas?

Resposta:

Não, estas ferramentas podem ser aplicadas a organizações comerciais,


governamentais e não-governamentais, porém seus propósitos de
aplicação, ou seja, os objetivos de negócios, são bem distintos. Em cada
caso o contexto deve ser analisadas e estabelecidas as adequações e/ou
restrições de aplicação das ferramentas.

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Aplicativos de Administração, Gestão e Relacionamento com Clientes e Parceiros

Podem ser consideradas até as alternativas de modificação de código


fonte ou customização de funcionalidades disponíveis.

3) Considerando todas as ferramentas apresentadas nesta unidade da


disciplina, no caso do estabelecimento de um processo de implantação de
ferramentas de apoio a gestão em uma dada organização, por qual delas
você começaria? Considere as vantagens que ela poderia proporcionar a
continuidade do projeto de implantação de ferramentas e justifique?

Resposta:

Uma boa alternativa para o início da implantação de ferramentas de


apoio a gestão organizacional seria começar pela ferramenta de gestão
de projetos. Ela permitiria de imediato o estabelecimento de um processo
de controle sobre as ações de implantação das ferramentas. Poderia
se considerar cada caso de implantação como um projeto. Nele seriam
estabelecidas as etapas de implantação e respectivas atividades, o
estabelecimento de uma cronologia, bem como a alocação dos recursos
necessários. Todas as atividades de implantação estariam gerenciadas sob
a ótica de projetos e suportadas pela ferramenta.

Unidade 3
1) Observando a abordagem do “modelo de alinhamento estratégico”,
relacione verdadeiro (V) ou falso (F) para as afirmativas abaixo relacionadas:

a) ( V )

b) ( F )

c) ( F )

d) ( V )

e) ( F )

2) A implantação de software livre segue uma tendência em não se obter


uma solução completamente integrada em função de se estabelecer um
conjunto de ferramentas distintas e independentes. Esta situação pode
potencializar problemas para a gestão organizacional?

Sim, ao se partir para a adoção de ferramentas não integradas e de


diferentes grupos de desenvolvimento, pode-se potencializar uma
dificuldade na obtenção e conexão de informações referentes a alguns
processo de negócios.

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Normalmente não existirá um modelo de dados integrado capaz de atender


a todos os níveis de informações necessários da organização, bem como
também não existira uma ligação direta entre os processos organizacionais.
Isto pode implicar na necessidade de atividades complementares para a
integração das informações e conexão dos processos.

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