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CAPITULO IV

PROPUESTA DEL DISEO DE UN MODELO DE AUDITORIA DE

MARKETING POSTVENTA PARA EL CRECIMIENTO DE LAS
PEQUEAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y
ELECTRODOMESTICOS

UBICADAS

EN

EL

AREA

METROPOLITANA DE SAN SALVADOR

A.

GENERALIDADES

En el presente capitulo se presenta el diseo de un modelo de auditoria de

marketing

postventa

para

el

crecimiento

de

las

pequeas

empresas

comercializadoras de muebles y electrodomsticos, el cual ser una herramienta

indispensable de trabajo que permitir analizar y evaluar toda etapa diseada
para la auditoria de marketing y as tener un mejor control de cada rea de la
empresa y se determinara adems las oportunidades y amenazas y lo ms
importante, indicara las reas de mejora sobre las que se actuara, a fin de lograr
el crecimiento de la empresa.

La importancia del modelo de auditoria de Marketing Postventa, consiste en que

se contara con un instrumento que detalla un examen completo, sistemtico,
independiente y peridico de las actividades de marketing, el cual debe realizarse
en forma objetiva para garantizar la fiabilidad, y debe de ser realizada por
auditores externos a la empresa.
El modelo de auditoria de Marketing Postventa consta de tres fases y siete
etapas, que se irn desarrollando en el transcurso de este documento.

108

B. OBJETIVOS

1.

Objetivo General
Proponer el diseo un modelo de Auditoria de Marketing Postventa para el
crecimiento de las pequeas empresas comercializadoras de muebles y
electrodomsticos ubicadas en el rea Metropolitana de San Salvador

2.

Objetivos Especficos

a.

Brindar a las pequeas empresas una herramienta para identificar

deficiencias en las actividades de las ventas y un servicio Postventa.

b.

Proponer

los

pequeos

empresarios

de

muebles

electrodomsticos un modelo de Auditoria de Marketing Posventa que este

de acuerdo a sus necesidades.

c.

Contribuir al mejoramiento econmico de las pequeas empresas al

aplicar la Auditoria para las actividades de mercado y postventa.

C. JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA
Debido a que los mercados estn teniendo una importante evolucin, no se puede
olvidar en ningn momento que la verdadera razn de la empresa es la entera
satisfaccin del cliente, lo que conlleva al xito de la misma. Por lo tanto, se debe
de estar consiente que los cambios en todas las reas de la organizacin esta
otorgando al marketing un importante papel como hilo conductor de toda la
informacin del negocio y principal herramienta para adecuar los productos a los
gustos y necesidades del cliente.

El propsito de disear el Modelo de Auditoria de Marketing Postventa para las

pequeas empresas comercializadoras de muebles y electrodomsticos, es
brindarles una herramienta de trabajo, a fin de que ayude a identificar y corregir

109

posibles desviaciones del mercado. As como descubrir las reas que hay que
mejorar para as actuar sobre ellas, lo que contribuir al crecimiento de la
empresa.

De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigacin de campo sobre las

pequeas empresas comercializadoras de muebles y electrodomsticos, se
determino que un 95.24% de los pequeos empresarios no conocen, ni aplican el
Modelo de Auditoria de Marketing Postventa. Quienes expresaron estar
dispuestos a aplicarlo en su empresa para lograr el crecimiento.

Por lo que se le ofrece al pequeo empresario de muebles y electrodomsticos

las herramientas necesarias que le ayuden a lograr sus objetivos de mercado as
como implementar estrategias que le permita aumentar sus ventas.

Se recomienda que la auditoria de marketing no se debe de realizar en el

momento en que la empresa se encuentre en problemas, por eso se le esta
dando este modelo al pequeo empresario para que tome en cuenta realizarlo en
forma peridica por lo menos una vez al ao, y de esta manera la empresa estar
evitando que los cambios la sorprendan y que el cliente decida comprarle a la
competencia.

D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.

La importancia del diseo de auditoria de marketing radica en que s esta

proporcionando a las pequeas empresas de muebles y electrodomsticos, una
herramienta que le permita identificar fallas en las actividades de mercado,
obligando a buscar alternativas que ayuden a corregirla y as poder hacerle frente
a la competencia.

1) Importancia para el Pas

Al aplicar en las pequeas empresas comercializadoras de muebles y
electrodomsticos un modelo de Auditoria de Marketing Postventa, las empresas
tendrn un mayor control sobre las actividades de venta de sus muebles y

110

electrodomsticos, y podrn identificar errores que debern ser corregidos

aplicando estrategias despus de las ventas, logrando de esta manera
incrementarla para el prximo periodo, logrando a travs de las ventas una mejor
participacin en el PIB.

2) Importancia para las pequeas empresas comercializadoras.

Las pequeas empresas comercializadoras de muebles y electrodomsticos
contaran con una herramienta de trabajo que le permita llevar a cabo revisiones
de las actividades de marketing de la empresa, especialmente en el rea de
ventas, en la que se apliquen estrategias de Postventa, y con ello lograr
incrementar las ventas y por ende el crecimiento de la empresa.

Con este modelo se podr verificar tambin cada rea de la empresa, pudiendo
as identificar todos aquellos obstculos que perjudiquen el llevar una buena
administracin y generar mejores resultados.

3) Importancia para el cliente

Debido a que el cliente es el pilar principal de toda empresa, es necesario
identificar deficiencias que afecten un buen servicio al cliente, lo que implica
ofrecerles productos de buena calidad a precios accesibles y competitivos, y se
debe tomar conciencia de la importancia del cliente, escucharlo y dar respuestas
precisas a las necesidades que manifiesta.

A travs de la implementacin de la auditoria de marketing el cliente obtendr los

productos y servicios correctos en el lugar adecuado, la confiabilidad en los
artculos adquiridos, a buenos precios y el

trato adecuado por parte de las

personas que lo atienden, esto es parte del proceso de Postventa.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA
Con el modelo de auditoria de Marketing Postventa, se pretende alcanzar que
la pequea empresa de muebles y electrodomsticos del rea Metropolitana de
San Salvador, logren mejorar el crecimiento y se d una mejor colaboracin y

111

comunicacin en las ventas, en la administracin de la pequea empresa y en

servicio Postventa, a fin de lograr lo siguiente:

1)

Que el modelo sea aplicado a las empresas comercializadoras de muebles

y electrodomsticos ubicadas en el rea Metropolitana de San Salvador,
con la idea de realizar una expansin al mediano plazo en todo el pas.

2)

Que estas empresas tendrn la oportunidad de hacer uso de este

documento, que contribuya a verificar las acciones de marketing;
identificando: oportunidades y amenazas, as como tambin sus fortalezas
y debilidades.

3)

Que el modelo pueda ser adoptado en el momento en que los propietarios

de las pequeas empresas perciban problemas en el rea de ventas.

F. CONTENIDO DEL MODELO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

PARA

EL

CRECIMIENTO

DE

LAS

PEQUEAS

EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y ELECTRODOMSTICOS DEL REA

METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

1. OBJETIVOS

a.

General

Facilitar a las pequeas empresas de muebles y electrodomsticos una

herramienta de trabajo que permita verificar, evaluar y analizar las acciones de
mercado de la empresa

112

b.

Especficos:

1.

Brindar a las pequeas empresas de muebles y electrodomsticos un

Modelo que examine exclusivamente las reas de mercado a efecto de encontrar

fallas en las actividades de venta.

2.

Presentar el contenido del modelo de Auditoria de Marketing Postventa,

para su aplicacin, y as poder hacer las acciones correctivas que se presenten.

3.

Definir los procedimientos para implementar el modelo de auditoria de

marketing

Postventa

para

las

pequeas

empresas

de

muebles

electrodomsticos.

2. ESQUEMA DEL DISEO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

PARA LAS PEQUEAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y
ELECTRODOMSTICOS

A continuacin se presenta el esquema de la propuesta del Modelo de Auditoria

de Marketing Postventa y la descripcin de cada fase.

FIGURA No.1
Diseada

Por:

SANDRA

RODRGUEZ

JOSEFINA

RODRIGUEZ

113
PROPUESTA DEL DISEO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

FASE I
ESTUDIO
ORGANIZACIONAL

FASE II
DISEO DE LA AUDITORIA DE
MARKETING POSTVENTA

FASE III
PROPUESTA DE ESTRATEGIA
POSTVENTA

SELECCIN DE AUDITOR
DETALLE DE LA AMP
1.MISIN VISION
2. OBJETIVOS

REAS DE APLICACIN DE LA
AMP Y SU HERRAMINTA

3. ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

PROCEDIMIENTO PARA LA
REALIZACIN DE AMP

4. ANLISIS FODA
EJECUCIN DE LA AUDITORIA
ANLISIS DE LA INFORMACIN
ELABORACIN DEL INFORME

RETROALIMENTACION

1. ESTRATEGIA DE
COMERCIALIZACION
2. ESTRATEGIASD DE
POSTVENTA
3. ESTRATEGIAS DE
CRECIMIENTO
4. ESTRATEGIAS DE
VENTA

C
R
E
C
I
M
I
E
N
T
O
D
E
C
O
M
E
R
C
I
A
L
I
Z
A
C
I
O
N

114

3.

DESCRIPCION

DEL

MODELO

DE

AUDITORIA

DE

MARKETING

POSTVENTA.

FASE I
Estudio organizacional de la pequea empresa comercializadora de muebles
y electrodomsticos.

Para realizar de manera satisfactorio el examen de Auditoria de Marketing

Postventa, es necesaro revisar aspectos relacionados con la organizacin de la
empresa, se tiene conocimiento que el pequeo empresario no tiene estructurada
su empresa, para lo cual debera de crear la misin y visin, como tambin
objetivos y esquematizar la estructura organizacional, a continuacin se detalla lo
siguiente:

1. Misin y Visin de la Empresa

Es necesario hacer una revisin de la misin y visin, para saber si sed cumple o
no, y si el pequeo empresario no tiene definida la misin y visin es importante
que la establezca.
Para que el pequeo empresario tenga una idea acerca de que trata la misin y
visin, a continuacin se citan ejemplos:
Misin
Proporcionar a nuestro cliente, muebles y electrodomsticos innovadores de
prestigio a buenos precios, que satisfagan sus necesidades y exigencias.

Visin
Ser una empresa lider en el rea de muebles y electrodomsticos,
proporcionando a los clientes productos de alta calidad y un servicio Postventa.

2. Objetivos
Cada pequeo empresario debera revisar sus objetivos, si no cuenta con ellos
debern de definirse para lograr los resultados que se buscan en el desarrollo de
sus actividades.

115

Los objetivos debern de ser planificados por cada rea de la empresa,

identificando las reas donde exista ventaja competitiva y que se asemejen a la
realidad de la empresa.

Es importante sealar que las metas que establesca el pequeo empresario

deben tener prioridad, ya que es el inicio del proyecto y por lo que se esta
presentando el trabajo de Auditoria de Marketing Postventa.

Como ejemplo a un objetivo que el pequeo empresario puede definir se tiene:

Crear programas de accin que ayuden a la empresa a incrementar las ventas y
el mantener clientes leales

3. Estructura Organizacional
Debido a que el pequeo empresario no cuenta con una estructura
organizacional, y para que cada persona que labora en la empresa tenga clara su
posicin, se requiere que el pequeo empresario, disee un organigrama donde
se establezcan las posiciones de sus empleados y las funsiones que cada uno
debe de realizar, por lo que se le presenta un ejemplo de cmo estructurar su
pequea empresa:

Organigrama de la pequea empresa de muebles y electrodomsticos.

Figura No.2
PROPIETARIO DE LA PEQUEA
EMPRESA DE MUEBLES

ELECTRODOMESTICOS
CONTADOR/
AUDITOR

SECRETARIA

VENDEDORES

FUENTE: FIGURA DISEADA POR SANDRA RODRIGUEZ Y JOSEFINA RODRIGUEZ

116

Este organigrama que se presenta es para poder tener una organizacin formal.

Es importante conocer las funciones que cada persona involucrada en la empresa

debe tener, para tal caso se tiene.

a) Propietario de la empresa.
Es el dueo absoluto de la empresa, y su funcin principal es la administracin
general, debido a que no cuenta con una persona que le asista en esta funcin.

b) Contador/ Auditor.
Esta persona es ajena a la empresa y no tiene responsabilidades en la
administracin, se encargara exclusivamente de realizar actividades financieras.

c) Secretaria.
Es la encargada de realizar trabajos auxiliares, llamadas telefnicas a los clientes,
en trminos generales minimizar la carga administrativa del dueo.

d) Vendedores.
La actividad principal es la venta de los artculos que se comercializan en el
negocio, teniendo la responsabilidad de cumplir metas, aportando de esta manera
la permanencia de la empresa, l numero de vendedores ser de acuerdo a las
necesidades de la empresa.

4. Anlisis del entorno FODA.

Para realizar l diagnostico en las pequeas empresas, ser necesario identificar
los puntos dbiles y fuertes de la empresa, esto lo har el propietario y el auditor
conjuntamente a fin de determinar las reas a trabajar, ya que actualmente se
vive en un mundo cambiante, el cual esta obligando a las empresas a desarrollar
mejores mtodos de competitividad.

El entorno de la actividad de toda empresa esta formado por dos fuerzas

principales que son las variables internas que comprende las fortalezas y las
debilidades y las variables externas que son las oportunidades y las amenazas.

117

1. Identificacin de las variables internas.

Cada empresario deber identificar las variables internas de su empresa, para
este caso se han identificado algunas en la investigacin de campo que se
realizo.

Para tener claro en que consiste cada variable interna se detallan a continuacin:
a) Fortalezas
Como fortalezas se identifican los puntos fuertes que ayudan al funcionamiento de
la pequea empresa comercializadora de muebles y electrodomsticos.

b) Debilidades
Como debilidades se identifican aquellos puntos que afectan el buen
funcionamiento de la empresa. A continuacin se presentan las variables internas
identificadas:

Cuadro No.1

VARIABLES INTERNAS
FORTALEZAS

DEBILIDADES

Las pequeas empresas, utilizan medios de Los pequeos empresarios desconocen del
comunicacin

como:

hojas

volantes,

gua modelo de Auditoria de Marketing Postventa

telefnica y banners para comercializar sus

artculos
Realizan ventas al contado

Carecen de controles para medir los objetivos

de mercado

Ofrecen garantas en los artculos que venden

No cuentan con personal idneo para poder

realizar la Auditoria de Marketing Postventa

El personal de venta tiene conocimiento en En cuanto a la satisfaccin del cliente, no

cuanto a los productos que comercializa.

cuentan con un control que determine como se

esta atendiendo al cliente en las diferentes reas
involucradas (atencin, trato, tiempo de espera)

Los precios son accesibles

No existe ningn control de la competencia

Los artculos que se exhiben para la venta, se El pequeo empresario no identifica los puntos
encuentran bien distribuidos en el local.

dbiles que tiene ante la competencia

Nota: Estas fortalezas y debilidades han sido identificadas por medio de la investigacin de campo

118

2. Identificacin de las variables externas

Es importante para todo pequeo empresario conocer las oportunidades y
amenazas que puedan existir en la empresa y que afecten en alguna medida a las
mismas.

A continuacin se describen:
a) Oportunidades
Las oportunidades representan aquella situacin que se pueda aprovechar para
mejorar en forma general la empresa.
b) Amenazas
Una amenaza es cualquier fenmeno que afecta la capacidad de la empresa en el
sector que compite, a continuacin se presentan las variables externas
identificadas.

Cuadro No.2
VARIABLES EXTERNAS
OPORTUNIDADES

AMENAZAS

El pequeo empresario debe hacer uso de la Con la difcil situacin econmica que enfrenta
tecnologa que es la fuerza impulsadora que el pas, obliga al consumidor a buscar negocios
desarrolla continuamente nuevos productos y que le brinden crdito
servicios.
Mejor servicio al cliente

Competencia nacional y extranjera

Oportunidad de expandirse con el TLC

Clientes mas exigentes

El poder brindar un servicio Postventa a los Cierre de la empresa por falta

clientes

de controles

internos que den aviso de algn cambio del

mercado

Apertura de nuevos centros comerciales

El TLC como una competencia real del mercado

interno.

NOTA: estas oportunidades y amenazas han sido identificadas por medio de la investigacin de campo

FASE II
Diseo de la Auditoria de Marketing Postventa

La creacin de la auditoria de Marketing ser una herramienta de trabajo para el

pequeo empresario de muebles y electrodomsticos en la que podr evaluar y

119

examinar el rea de marketing especialmente las ventas, lo cual da origen a crear

un diseo de Auditoria de Marketing Postventa, para el logro de su crecimiento.
Esta fase comprende siete etapas, que se irn desarrollando de manera clara y
comprensible.

ETAPA I
Seleccin del Auditor
En esta etapa el pequeo empresario realizar la seleccin del auditor, por lo cual
se sugiere contrate un profesional en mercadeo para que pueda realizar la
auditoria, tomado en consideracin, que el profesional no prestar sus servicios
en carcter permanente, hay

que considerar la capacidad econmica de la

empresa, pero si ser necesario que el empresario y el mercadologo debern

planificar la Auditoria.

Hay que visualizar la importancia que tiene el hecho de contratar un auditor

externo, pues sus resultados sern muy objetivos y parciales.

Para garantizar el xito de la Auditoria de Marketing el auditor debe tener

conocimiento de la actividad de la empresa que le permita llevar a cabo su
examen, siguiendo las normas de auditoria establecidas.

Ese

nivel

de

conocimiento

debe

permitirle

tener

una

operacin

de

acontecimientos, transacciones y prcticas que a su juicio puedan tener un efecto

importante que ayude al auditor a identificar la existencia de reas con
valorizacin como son los inventarios, criterios de venta y precios, amortizaciones,
provisiones para insolvencias y provisiones extraordinarias.

Tambin el auditor deber evaluar la confiabilidad de los comentarios y

manifestaciones hechas por los propietarios de las empresas, evaluar si las
normas del mercado son apropiadas y si se aplican de manera uniforme.

El perfil que debe poseer el auditor que realice la auditoria de Marketing

Postventa es ser un profesional y tener la suficiente experiencia en empresas de

120

diferentes sectores, tiene que tener habilidad para realizar diagnsticos, objetivos
y ser independiente en su trabajo, tambin debe de ser observador para realizar
los anlisis y tener habilidad de evaluacin de los resultados.

ETAPA II
Detalle de la Auditoria de Marketing Postventa

Para conocimiento del pequeo empresario se detalla a continuacin una

descripcin de la Auditoria de Marketing.

La Auditoria de Marketing, es una herramienta de trabajo que permite analizar y

evaluar acciones en marcha, as como el ciclo de vida de los productos, logrando
as adaptarse al entorno y a la actual situacin del mercado. Por lo tanto, se
requiere un estudio tanto del interior como del exterior de la empresa.

La Auditoria de Marketing revisa las acciones comerciales y las actividades de

marketing, evala la calidad de informacin. A travs de la Auditoria de Marketing
se examinan todas las reas de la pequea empresa que le afectan, y as poder
determinar las oportunidades y problemas en el futuro como base de los planes
de mejora.

El resultado de estos anlisis generar la recomendacin, para un plan de accin

inmediato que permita mejorar la rentabilidad de la empresa.

Con la Auditoria de Marketing se obtendr una visin objetiva de las deficiencias

operativas y estratgicas, por ser un instrumento y un elemento activo de la
gestin , ya que los canales tecnolgicos y la complejidad del mercado convierten
a la Auditoria de Marketing una forma relevante de cmo mejorar las reas de la
empresa.

Existen situaciones por lo que se aconseja la realizacin de la Auditoria de

Marketing, las cuales se identifican como las siguientes:

121

1. La auditoria como respuesta a resultados reiteradamente insatisfactorios,

que se deben a que los resultados econmicos en la empresa no son tan
buenos, como es el bajo ingreso por las ventas para poder cubrir sus
costos y la inversin, as como la prdida de posicin en el mercado como
la perdida de imagen, reclamos y prdida de clientes.

2. La auditoria de Marketing, como herramienta ante situaciones nuevas o

desafos importantes para la empresa, como es el mejoramiento del
personal, la fusin con otras empresas, aperturas de nuevas sucursales en
el caso de los muebles, el pequeo empresario deber solicitar a sus
proveedores estilos nuevos.

ETAPA III
reas de aplicacin de la Auditoria de Marketing y su Herramienta.

Para que el pequeo empresario identifique el rea de aplicacin de la Auditoria

de Marketing se le presentan las reas en las cuales se aplican:

a) La Auditoria se aplica en la administracin de la empresa incluyendo

aquellos aspectos generales del Marketing de la empresa.
b) Para identificar el entorno de la empresa, ser necesario investigar el
mercado.
c) Una rea muy importante es la de los productos y servicios, que son
variables y fundamentales en el desenvolvimiento de la empresa.
d) La publicidad y la promocin de la empresa son aspectos fundamentales
para dar a conocer lo que tiene y hace la empresa.
e) Para mantener un equilibrio en la organizacin, es importante el aplicar la
Auditoria en el rea de ventas, ya que es la que contribuye al crecimiento
de la empresa y as cumpliendo sus objetivos.

Para realizar la Auditoria de Marketing se han elaborado cuestionarios para cada

rea, las cuales pueden ser auditadas dependiendo del resultado obtenido con
estos cuestionarios, ya que se busca facilitar la informacin para tomar la decisin

122

en que reas se debe de realizar la auditoria. A continuacin se detallan los

cuestionarios:

Cuestionario No.1
Aspectos Generales del Marketing de la Empresa.
Se busca con este cuestionario identificar con que cuenta la empresa en el rea
de mercado para poder iniciar la auditoria, y que el auditor tenga una mejor
percepcin de la empresa a trabajar.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1

Se dispone de un plan de marketing realizable?

Existe un responsable del marketing con responsabilidad y

autoridad dentro de empresa?

Los puestos de trabajo estn bien definidos y se les atribuye

objetivos y responsabilidades para desarrollarlos?

El clima general del trabajo dentro la empresa es favorable?

Existe un manual de organizacin en la empresa?

La tasa de absentismo y rotacin de personal son normales?

Conoce la empresa su posicionamiento dentro del mercado?

Se conoce la rentabilidad cualitativa y cuantitativa de las diferentes

acciones en marketing?

Se tiene algn programa de atencin al cliente?

10

Se esta preparado para cubrir satisfactoriamente el reto del mercado

en que compite la empresa?

11

Se conoce la cifra mnima que hay que vender para cubrir los gastos
de la empresa?

12

Resultan adecuados los sistemas de control que se realizan

actualmente en la empresa?

13

Se tiene un histrico de la empresa en los tres y/o cinco ltimos

aos?

14

Considera que la empresa es viable?

COMENTARIO GENERAL:

SI

NO

123

Cuestionario No.2
Investigacin de Mercado
Se pretende con este cuestionario, saber si el pequeo empresario realiza alguna
investigacin o sondeo del entorno de la empresa.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1

Se investigan permanentemente las necesidades del cliente

objetivo?

Se conoce a profundidad a la competencia?

Se siguen y analizan las tendencias del mercado?

Se hacen estudios comparativos de mercados, productos, servicios

y precios?

Se analiza la repercusin de los avances tecnolgicos?

Se consideran y valoran las oportunidades que realiza el personal

para mejorar algn proceso de la empresa?

COMENTARIO GENERAL:

SI

NO

124

Cuestionario No.3
Producto y Precio

Es fundamental el tener conocimiento acerca de estas dos variables y saber si se

realiza algn control sobre ella, para lo cual se ha elaborado el siguiente
cuestionario:

RESPUESTA
No. PREGUNTAS

SI

Existe algn proceso de renovacin de productos?

Est consiguiendo cada linea de productos con su objetivo de

venta?

Se alcanzan los niveles mximos de ventas?

Los productos de la empresa

cuentan con algn valor aadido

sobre la competencia?
5

Conocen los clientes de los productos que se comercializa en la

empresa?

Se determina la sustitucin de los productos no rentables?

Se revisan los precios de forma peridica?

Se considera a la competencia y al mercado papra revisar los

precios?

COMENTARIO GENERAL:

NO

125

Cuestionario No.4
Publicidad y Promocin

Con este cuestionario se conocer si las pequeas empresas intervienen en

publicidad o en alguna promocin para dar a conocer el negocio.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1

Los clientes y proveedores identifican fcilmente nuestra empresa y

los productos que se comercializan?

Se realiza alguna inversin en medios de comunicacin

Sabe de la imagen que tiene la empresa ante la competencia?

Se anuncia con regularidad en los medios de comunicacin ?

Tiene algn presupuesto para las herramientas de comunicacin?

COMENTARIO GENERAL:

SI

NO

126

Cuestionario No.5
Organizacin de Ventas

Con este cuestionario se podr identificar si la pequea empresa tiene organizada

la fuerza de ventas, la cual contribuye a la rentabilidad y los objetivos de la
empresa.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS
1

SI

NO

Existe buena comunicacin entre el personal de ventas?

Conoce el porcentaje sobre el volumen de ventas que representa

2

cada producto, vendedor, cada cliente?

Existe un manual de ventas en su empresa?

Se revisan regularmente las tarifas de ventas?

Sabe cmo estn sus precios frente a la competencia?

Se tiene el histrico de los cinco ltimos aos?

Sabe qu piensan los vendedores de la competencia de la empresa?

Existe un sistema de remuneracin dinmico y motivador?

Existe un buen control de ventas y de vendedores?

10

Se sigue la tendencia de ventas de los clientes de la empresa?

COMENTARIO GENERAL:

Finalizando los cinco cuestionarios el propietario junto con el auditor tomaran la

decisin de proceder a la realizacin de la Auditoria de Marketing Postventa en el
rea o reas que corresponda, como se describe en la siguiente etapa.

127

ETAPA IV
Procedimiento para realizar la Auditoria de Marketing Postventa.

Para llevar a cabo la Auditoria de Marketing Postventa, se deber tomar en

cuenta aspectos como la planificacin de todo lo que se va a realizar y el
establecer limite de tiempo en la ejecucin del examen de auditoria.

Para dar inicio a la Auditoria de Marketing, se ha creado un esquema de cmo el

pequeo empresario pueda llevarla a cabo, lo cual le facilite tomar decisiones en
el mejoramiento de su empresa.

REALIZACIN DE LA
AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

Paso 1

Paso 5

Planificacin de la
Auditoria de Marketing

Administracin de
formularios a cada

Paso 2

Paso 4

Planificacin del
trabajo de la AMP

Programa de
actividades de la AMP

Paso 3
Obtencin de informes
de ventas del periodo

Figura dieada por: SANDRA RODRIGUEZ y JOSEFINA RODRIGUEZ

128

Desarrollo del esquema presentado:

Paso 1
Planificacin de la Auditoria de Marketing Postventa

Es muy importante el planificar como se realizara la auditoria, tomando en cuenta

los objetivos que el pequeo empresario ha definido anticipadamente, as como el
anlisis del entorno FODA.

Al llegar a esta etapa ya se debe de contar con el auditor, que ser el que va a
realizar la auditoria.
Se iniciara con el anlisis de las principales actividades comerciales de la
empresa y de las variables de marketing, estudindolas una a una con preguntas
claves y observando la funcin que cumple con respecto a la actividad de la
empresa, profundizando en lo que presenta algn tipo de anomalas o que sean
susceptibles a ser mejorado, todo esto se identificara con los cuestionarios que se
presentan el la etapa III.

Una vez se tenga la informacin general de la empresa es necesario tener la

opinin del propietario de la pequea empresa, para que cuando se llegue al final
de todo el proceso conozca como se ha ido desarrollando el examen de auditoria,
tomado en consideracin que es l quien har la supervisin del auditor.

El pequeo empresario deber de identificar algunas situaciones por lo que debe

de realizar la Auditoria de Marketing Postventa:

1. La Auditoria de Marketing Postventa, como respuesta a resultados no

satisfactorios.
2. La Auditoria de Marketing Postventa, como ayuda ente situaciones nuevas o
desafos importantes para la empresa.

129

Paso 2
Planificacin del trabajo de la Auditoria de Marketing Postventa

Se inicia con la coordinacin del trabajo

del propietario y el auditor externo

especialista en mercadeo, para estar de acuerdo de la forma de cmo se va a

trabajar y planificar las responsabilidades que se deben tener en cuenta en la
obtencin de los datos para el examen de auditoria, por ello el auditor deber de
tener el conocimiento de la empresa para saber si se procede a iniciar el examen
de auditoria, que garantice la objetividad en el diagnostico ofrecido.

Paso 3
Obtencin de informes de las ventas del periodo anterior

Para tener antecedentes de cmo se ha manejado el rea de ventas de la

empresa, el propietario deber de proporcionar al auditor la documentacin del
perodo anterior o segn lo requiera de 5 aos atrs de las ventas de la empresa
a fin de revisar y analizar el comportamiento de las mismas, lo cual servir al
auditor para realizar un diagnstico que contribuya a continuar con el desarrollo
del examen de auditoria.

Paso 4
Programas de actividades para la realizacin de la Auditoria de Marketing
Postventa.

Para este paso se deber de elaborar un programa de trabajo el cual servir para
tener un control de lo que se esta realizando dentro de la empresa.

El programa ser elaborado por cada rea de la empresa donde se realizara la

auditoria de marketing, la cual estar basada en un tiempo estimado para su
ejecucin.

130

A continuacin se presenta el cronograma de actividades para la ejecucin de la

auditoria de marketing.

PERIODOS
PROGRAMACION

MES 1

MES 2

MES 3

Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem
1

Anlisis

de

1 empresa

RESPONSABLE

la
en

general
2

Anlisis

del

Marketing
Anlisis

de

3 comercializacin
del producto
4 Fuerza de ventas
Evaluacin
5 publicidad

de

la

de

la

de

los

de

los

empresa
6

Evaluacin
precios
Evaluacin
productos

Nota: la programacin que se presenta esta sujeta a los cambios, segn la necesidad de cada empresa.

Paso 5
Administracin de los programas

En este paso se han diseado formularios para los programas, que van
deacuerdo a cada rea de la empresa, teniendo la programacin se procede a
llenar los formularios que contienen datos importantes para de seguimiento de la
auditoria, y cuyos resultados servirn de referencia del estado general de la
empresa en cada rea ya identificada.

131

Para ello se presenta un modelo de los programas que se debern de realizar en

el proceso de auditoria, en total son siete programas que se han elaborado para
ms detalle en anexos 5 se presentan todos completos.

Programa No.1
ANALISIS DE LA EMPRESA EN GENERAL
Objetivo:
Conocer la situacin general de la pequea empresa comercializadora de muebles y
electrodomsticos.
Descripcin general:
Este programa esta conformado por los aspectos generales de una pequea empresa que
requiere un estudio, para determinar los puntos dbiles y fuertes.
DESCRIPCION

REFERENCIA

RESPONSABLE COMENTARIO

1. Verificacin de la existencia o no de
una misin en general.

2. Verificacin de los objetivos

3.

Revisin

de

la

estructura

organizativa de la pequea empresa.

4. Revisin de las funciones de la

empresa

Finalizados estos programas se procede a la ejecucin de la Auditoria de

Marketing Postventa, con la informacin obtenida de los programas se realizara el
anlisis de la informacin que ayudara a la elaboracin del informe final que
presentar el auditor.

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ETAPA V
Ejecucin de la Auditoria de Marketing Postventa.

Habiendo realizado todo lo propuesto en la etapa anterior (etapa IV), se debe de

tener la plena seguridad que lo que s est ejecutando sea realizado conforme a
lo planeado, para lo cual se har la verificacin de los programas y se llevara a
cabo la supervisin de cada una de las reas en las que se tomo la decisin de
realizar el examen de auditoria, que servir para realizar la etapa VI y VII.

A continuacin se detalle como llevar a cabo la verificacin y supervisin de la

Auditoria de Marketing Postventa:

a. Verificacin de los programas de AMP.

El auditor que es la persona responsable del examen de auditoria, tendr que

hacer una pausa para verificar cada uno de los procesos que se han ido
ejecutado, si se encuentra todo segn lo planificado, se seguir el curso de la
auditoria para pasar a la supervisin de la misma.

b. Supervisin de los programas de AMP ejecutados.

Para que se considere efectiva la supervisin de los programas, se debe de llevar

de forma continua y puntual segn sea la programacin hecha al inicio por cada
rea examinada, la supervisin estar a cargo tanto por parte del auditor como del
propietario de la pequea empresa, ya que se sugiere este al pendiente por que
es l quien conoce ms a fondo su negocio y puede ayudar al auditor ante
cualquier consulta o un inconveniente que surja.

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ETAPA VI
Anlisis de la Informacin de la AMP

Una vez finalizada la ejecucin de la auditoria de marketing postventa, la

informacin ser analizada cuidadosamente.
Este anlisis dar como resultado, la recomendacin de un plan de accin que
permitir mejorar las reas y crear nuevas formas de cmo hacer crecer la
empresa.

ETAPA VII
Elaboracin y presentacin del informe

Para dar como concluido el examen de auditoria de marketing postventa se debe

de elaborar un informe, indicando las reas que han sido tratadas, el que ser
presentado al propietario de la empresa.

El informe ser el documento en el cual se expresar el dictamen del auditor, el

cual deber de indicar las acciones que se pueden realizar inmediatamente, para
mejorar y obtener los resultados de su competitividad.

Este informe comprende aspectos como los siguiente:

El alcance del examen de auditoria practicado

Las dificultades que se presentaron al realizar la auditoria

Las conclusiones y recomendaciones del examen practicado.

FASE III
propuesta de aplicacin de estrategias de marketing postventa

Se propone al pequeo empresario de muebles y electrodomsticos, estrategias

que le ayuden a ser objetivo y sistemtico para la toma de decisiones con
respecto a las futuras ventas. A continuacin se citan algunas estrategias:

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a.

Estrategias de Comercializacin

Como estrategia de comercializacin de los artculos que se venden, est que el

pequeo empresario considere el vender al crdito algunos productos, como los
que tienen precios altos como refrigeradoras, lavadoras y otros, sabiendo que
esta forma de venta tiene su riesgo, para lo cual deber de buscar asesoria legal
para elaborar contratos a plazo, para as poder administrar la cartera de clientes
al crdito, evitando reducir al mnimo el riesgo de fuga de dinero, de costos y
gastos que puedan generar este tipo de venta, esto es como una opcin ms de
venta para la empresa, lo que tambin le puede guiar en las actividades del
futuro.

b.

Estrategia de servicio Postventa

El crear un servicio de Postventa para el pequeo empresario es ahorrar gastos

de promocin para las ventas, ya que como objetivo principal de este servicio, es
el mantener un contacto directo con los clientes que compran, para conocer si
estn satisfechos de los productos que se comercializan.

Para dar efectividad a esta estrategia, se crear una base de datos de cada
cliente, donde se llevara un control de las compras que se van realizando y as
poder identificar las futuras compras que haga el cliente con el fin de atenderle
mejor.

c. Estrategia de Crecimiento
Para tener un crecimiento en la empresa s deber de establecer el cumplimiento
de los objetivos y las metas de venta de la empresa.

El propietario del negocio deber de informar al vendedor sobre los objetivos y las
metas, ya que si se cumple con lo anterior el negocio ser rentable y el costo de
mantener empleados no ser perjudicial a la empresa.

135

d.

Estrategia de Ventas

A continuacin se le presentan al pequeo empresario algunas estrategias que le

pueden ayudar, aunque es l quien puede generar otras ideas ya que es quin
conoce mejor el mercado y el negocio de los muebles y electrodomsticos.

1. Demostracin de productos
Es importante que el pequeo empresario tenga visible los productos que
comercializa, para la comodidad del cliente y as este pueda seleccionar
fcilmente lo que desee.

En el caso de los electrodomsticos, se debe dar una muestra de la

funcionabilidad de cada articulo, sin que le quede ninguna duda al cliente, esto es
parte del servio al cliente, ya puede servir mucho en el servicio postventa que es
parte esencial dentro de la nueva estructura de la empresa.

Estas estrategias son algunas que pueden ser utilizadas, se harn en base a la
necesidad que cada pequea empresa tenga deacuerdo al sector en donde este
ubicada y a la imaginacin y creatividad de cada propietario, existen tambin
estrategias de temporada que pueden ser utilizadas para incrementar las ventas.

G. PLAN DE IMPLEMENTACION DEL MODELO DE AUDITORIA DE

MARKETING POTVENTA.

Para que el modelo de auditoria de Marketing Postventa de beneficios a los

pequeos empresarios de muebles y electrodomsticos, es necesario que exista
un plan de implementacin para llevar a cabo cada una de las fases y etapas que
lo constituyen.

1. Objetivos:
a. General
Implementar el modelo de AMP a los pequeos a los pequeos empresarios de
muebles y electrodomsticos del rea Metropolitana de San Salvador, que les
permita obtener un crecimiento de la empresa

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b. Especficos
a) Comunicar a los pequeos empresarios de muebles y electrodomsticos sobre
el modelo de AMP

b) Establecer procesos para que las pequeas empresas comercializadoras de

muebles y electrodomsticos pongan en practica el modelo de AMP

2. Presentacin del modelo

de AMP a los propietarios de las pequeas

empresas de muebles y electrodomsticos.

Se presentara a cada propietario de la pequea empresa comercializadora de

muebles y electrodomsticos el modelo de AMP, para que lo conozcan, lo
analicen y decidan implementarlo en su negocio.

3. Puesta en marcha
Se le informara al pequeo empresario sobre el modelo de AMP, para que lo
conozca y puede tomar la decisin de implementarlo.

Para poner en marcha el modelo de AMP, se tomaran en cuenta aspectos

dirigidos a la implementacin que fortalecern las actividades de la pequea
empresa, por lo que se establecen algunas acciones a considerar:

a. Contratar al profesional responsable para la auditoria

b. Compra de mobiliario y equipo para facilitar la auditoria
c. Disponer de recursos financieros para la realizacin de la AMP

Para luego proceder a evaluar la necesidad que se tiene de la AMP para que se
pueda realizar en la empresa, a fin de verificar si se cuenta con los recursos
necesarios para el cumplimiento de los objetivos, metas, estrategias con el
propsito de comparar los instrumentos de evaluacin y su efectividad.

Tambin es muy importante saber que el seguimiento se que se har para dar
continuidad a las fases del proceso de implementacin del modelo de AMP.

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4. Presupuesto de la ejecucin de la AMP

Este presupuesto ha sido contemplado para un plazo de 3 meses, pero todo
depender de la necesidad de cada pequea empresa tenga y la disponibilidad
del recurso financiero con que se cuenta al momento de realizar la AMP.

Presupuesto de implementacin del modelo de AMP.

RECURSO HUMANO

TOTAL

(1) Auditor especialista en el rea de Marketing

$2,100.00
RECURSOS MATERIALES
Papelera

$50.00

Mobiliario y equipo

$600.00

Sub-total

$2,150.00

Imprevistos (10%)

$215.00

Total a Invertir

$2,965.00

Nota: este presupuesto esta sujeto a cambios

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5. Cronograma de implementacin de la AMP

MESES / SEMANAS MES 1

NO. ACTIVIDAD
1

PRESENTACION

MES 2
3

DEL

MODELO DE AMP A LOS

PEQUEOS EMPRESARIOS
DE

MUEBLES

ELECTRODOMESTICOS
2

REVISIN Y APROBACIN
DEL MODELO DE AMP POR
EL PEQUEO EMPRESARIO

SELECCIN DEL AUDITOR

POR

PARTE

PROPIETARIO

DEL
DE

LA

EMPRESA
4

IMPLEMENTACION

DEL

MODELO DE
AMP
5

EVALUACION

DE

LA

PUESTA EN MARCHA
6

SEGUIMIENTOS

DE

MES 4

MES 3

LOS

RESULTADOS DEL MODELO

DE AMP

NOTA: El seguimiento se dar despus de cada perodo de la auditoria.

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