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Taller Endeavor

"Gestión de la calidad en la empresa: Cómo lo hicieron
exitosamente distintas PYMES del Uruguay"
Febrero 2005

TALLER
OBJETIVO:
Mostrar como PYMES que implantaron sistemas de gestión de la
calidad según ISO 9001:2000 resolvieron en la práctica distintos
desafíos y problemas.
METODOLOGIA:
•Presentación de la empresa Equipos Plus
•Presentación de 5 casos concretos
•Comentarios y recomendaciones
•Ronda de preguntas
DURACION:
2 horas
EXPOSITORES:
Ing. Juan Pablo Peregalli, Ing. Manuel Gonzalez

Presentación de la empresa La misión desde el inicio en 1997 es brindar: “Consultoría en Gestión Empresarial” De forma conjunta con EQUIPOS MORI y TELEMEDIOS conforman EQUIPOS CONSULTORES ASOCIADOS. Esquema de un Sistema de Gestión de Calidad basado en las Normas ISO 9000:2000 Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad C L I E N T E R E Q U I S I T O S Responsabilidades de la Dirección Gestión de los Recursos Entrada Realización del Producto (y/o Servicio) Medición. Mejora Producto Servicio Salida S A T I S F A C C I O N C L I E N T E . Empresas pequeñas (5 personas) a empresas grandes (>300 personas). ÁREA de CAPITAL HUMANO ÁREA de ESTRATEGIA y MARKETING ÁREA de GESTIÓN y NORMALIZACIÓN ÁREA de OPERACIÓNES y LOGÍSTICA Más de 25 proyectos exitosos de implantación de sistemas de calidad ISO 9001:2000. ISO 14000 y OSHAS 18000 y 10 proyectos en curso. Análisis.

evita confusiones y previene controversias externas e internas Problema : ¿Cómo identificar una propuesta para un cliente? ¿En que formato se elabora? ¿Quién es responsable de elaborar. .Base de Datos INF INF IMP INF .Servicios de investigación: Control de registros. conservar y eliminar la propuesta cuando se establezca que esta es obsoleta? ¿Dónde se archiva. cual es la ruta de acceso y por cuánto tiempo? Control de registros Nombre Código Formato Zona a Encuestar ESP-OPE-01 Imp. archivar. FOR-MED-08 INF Contrato de Arrendamiento de Servicios de Medios Resultados de Análisis Estadístico FOR-MED-10 IMP FOR-MED-11 INF Encuesta Satisfacción de Clientes FOR-MED-13 Contrato de Prestación de Servicios Medios FOR-MED-14 IMP IMP Verificación del software Verificación del método de muestreo FOR-MED-15 FOR-MED-16 Seguimiento a clientes de Medios FOR MED 26 INF FOR-OPE-02 FOR-OPE-03 FOR-OPE-04 X/XX/XY IMP Aprobación de propuesta Cuestionarios Hoja de Ruta General Recepción de Cuestionarios y Hojas de Ruta SPSS .PYMES exitosas: Organización interna Caso I. Completitud u Plazos FOR-MED-07 INF Bases de Hogares dbf.Inf. IMP Tratamiento de no Conformidad FOR-CAL-01 INF Tratamiento de no Conformidad FOR-CAL-01 IMP RESULTADO DE INDICADORES DE PROCESO FOR CAL 51 INF Recepción Solicitud de Clientes FOR-MED-02 INF FOR-MED-05 FOR-MED-06-NºX INF INF Control de Cantidad.

ESTUDIO Y FECHA conservación y disposición final Coordinador de Operaciones archivo OFICINA OPERACIONES FECHA Y ESTUDIO Director de Medios DISCO R/ POR FECHA CLIENTE O PROVEEDOR Fecha OFICINA OPERACIONES CLIENTES Y ALFABETICO Coordinador de Operaciones Director de Medios y coordinador de Operaciones Director de Medios CLIENTES Director de Medios DISCO R TIPO DE CUESTIONARIO FECHA Y MEDICION Director de Medios Director de Medios DISCO R DISCO R FECHA Y MEDICION Director de Medios DISCO R CLIENTE ADMINISTRACION ADMINISTRACION Director de Medios RRHH DISCO R RRHH PROVEEDOR ADMINISTRACION ADMINISTRACION FECHA DIRECTOR DE MEDIOS DISCO R FECHA POR MES DIRECTOR DE MEDIOS DIRECTOR DE MEDIOS DISCO R DISCO R FECHA Y MEDICION FECHA Y ENCUESTA DISCO R DISCO R AREA Y ESTUDIO Coordinador de Operaciones OFICINA OPERACIONES FECHA Y MEDICION Coordinador de Operaciones OFICINA MEDIOS AREA Y ESTUDIO Coordinador de Operaciones DISCO R Control de registros Ruta de Acceso (*) BIBLIORATO "FOR OPE 01" Tiempo de Manten. elaboración Lugar de de Archivo AREA . 1 AÑO r:\grupos\calidad\Certificación Equipos\sgc medios\registros 1 AÑO Bibliorato r:\grupos\calidad\Certificación Equipos\sgc medios\registros 2 AÑO 3 AÑOS R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ADMINISTRACION\CLIENTES NUEVOS 1 AÑO R:\GRUPOS\MEDIOS\CLIENTES\NOMBRE DEL CLIENTE 1 AÑO R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\FORMULARIOS DE MEDIOS R:\GRUPOS\MEDIOS\PROVEEDORES\NOMBRE DEL PROVEEDOR\CRITICADIGITACION 1 AÑO 1 AÑO R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\RESPALDOS DE DATOS 1 AÑO PLANTA BAJA 1 AÑO R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ESTADISTICAS PLANTA ALTA 1 AÑO 1 AÑO PLANTA BAJA 1 AÑO R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ESTADISTICAS 1 AÑO R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ESTADISTICAS r:\grupos\calidad\Certificación Equipos\sgc medios\registros 1 AÑO 1 AÑO Bibliorato FINALIZA ESTUDIO BIBLIOTECA DE DIGITACIÓN 3 MESES R:/GRUPOS/OPERACIONES/AREA/ NOMBRE DEL ESTUDIO 1 AÑO Datos modificados .Control de registros Criterio Puesto resp.

y la obtención constante de nuevos logros. que se orientan hacia la mejora continua. Nuestra misión es brindar soluciones que satisfagan las necesidades de nuestros clientes. generación de Proyectos y Ejecución de Obra.Estudio de Arquitectura: Definir parámetros y cuantificar resultados Política de Calidad De las intenciones a la planificación de resultados tangibles Objetivos Planificación Realización Resultados Caso II .Estudio de Arquitectura: Definir parámetros y cuantificar resultados Problema : ¿Cuál es la política? ¿Cómo se evalúa su cumplimiento? Política de Calidad El Estudio xxxxxxx existe para brindar asesoramiento en las áreas de Gestión. Datos modificados . el trabajo colectivo. Para ello se trabaja con un grupo humano motivado por el afán de auto-superación.Caso II .

Objetivos Proceso de Anteproyecto / Proceso de Proyecto y Dirección de Obra Parámetro indicador Tiempo Real / Tiempo estimado de proyecto Aspiración para este año Recursos Valor base (11-02) Responsable < 1.10 Recursos 10 horas semanales Valor base (11-02) Responsable No existe referencia Responsable de calidad .20 El asignado para cada obra No existe referencia Responsable de calidad Datos modificados Objetivos Proceso de Administración de obra Parámetro indicador Costo Real de la Obra / Costo estimado de la obra Aspiración para este año < 1.

1 03-2001 1.06 2.01 - 3.5 04-2002 Costo real de la obra/Costo estimado de la obra Datos modificados .Resultados Proceso: Anteproyecto Responsable: Responsable Operativo Ultima actualización: 01/09/03 Cliente Tiempo real/Tiempo estimado de anteproyecto Grado de satisfacción general de la encuesta (promedio) Fecha 1.06 4.75 01/09/03 Proceso: Administración de obra Responsable: Responsable Operativo Ultima actualización: 24/09/03 Cliente Plazo de ejecución (tiempo real/ tiempo estimado) Grado de satisfacción general de la encuesta (promedio) Fecha 1.6 03-2001 Idem Idem 4.78 3.

Servicios de investigación: Conocimiento y evaluación del desempeño para la toma de decisiones Problema : ¿Cómo evaluar el desempeño de los integrantes de la empresa? ¿Qué hacer para mejorar el desempeño? ¿Cómo evaluar resultados de acciones desarrolladas? Definir perfil de cargo Evaluar con CV y desempeño Características Producción Calidad Responsabilidad Conocimiento del Trabajo Cooperación – Actitud Comprensión de situaciones Buen Sentido. Iniciativa y Creatividad Presentación Personal Logro de Objetivos Solo Aplicable a Central.CasoIII. Solo Gerencia) TOTAL Desarrollar Acciones Resultados Optimo Bueno Regular Mediocre Débil TOTAL 5 4 3 2 1 .

Mar-04 Gerencia General Abr-04 Calidad Auditorias Encargada de Administracion Calidad Auditorias May-04 Office. Spss Calidad Auditorias Cursillo de Ventas Jul04 Office. Spss Encuestadores Ago-04 Office. Desafío: Lograr un servicio que asegure la satisfacción del cliente Pregunta: ¿Qué le importa al cliente de nuestro servicio? ¿Cuáles son los reclamos más frecuentes? ¿Cuáles son nuestras fortalezas? ¿Qué nos diferencia? Relación calidad/precio Actitud e Idoneidad del personal Cumplimiento de plazos Presupuestación clara y rápida . Spss Encargada de Sistemas Calidad Auditorias Office. Spss Supervisor de Investigación Calidad Auditorias Office.. Spss Supervisor de Telamarketing Telemarketers Jun04 CATI CATI Curso de Encuestas Datos modificados Caso IV Metalúrgica: controlar los procesos en función de satisfacción del cliente..

Como valora Ud.8 COMO VALORA CONOCIMIENTO TECNICO PERSONAL DE EMPRESA 4. la predisposición de la empresa para solucionar los distintos problemas Muy Satisfactorio  Actitud e Idoneidad del personal Satisfactorio  Medio  Insatisfactorio  Muy Insatisfactorio 7.Como valora Ud. el conocimiento técnico del personal de la empresa Relación calidad/precio Muy Satisfactorio  Satisfactorio  Medio  Insatisfactorio  Muy Insatisfactorio 6. que el trabajo esta de acuerdo a sus expectativas Muy Satisfactorio  Satisfactorio  Medio  Insatisfactorio  Muy Insatisfactorio 5.8 CONSIDERA EL TRABAJO ESTA DE ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS COMO VALORA CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE ENTREGA 4.7 4.4 COMO VALORA CALIDAD Y TERMINACIONES COMO VALORA RAPIDEZ YCLARIDAD DE PRESUPUESTOS 4.Como valora el cumplimiento con el plazo de entrega acordado Cumplimiento de plazos Muy Satisfactorio  Satisfactorio  Medio  Insatisfactorio  Muy Insatisfactorio 4.9 4.Considera Ud.Como valora la calidad y las terminaciones del trabajo realizado Muy Satisfactorio  Satisfactorio  Medio  Insatisfactorio  Muy Insatisfactorio 3.Como valora la rapidez y claridad en la entrega del presupuesto Presupuestación clara y rápida Muy Satisfactorio  Satisfactorio  Medio  Insatisfactorio  Muy Insatisfactorio 2.Evaluando la satisfacción de los clientes 1.Existe algún comentario o sugerencia de mejora que quiera realizar ? Resultados de encuestas CLIENTES FIN DE TRABAJO COMO VALORA PREDISPOSICION DE EMPRESA PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS 4.5 .

Entrega prometida 568 654 657 666 669 671 672 626 680 682 117 694 694 605 650 695 708 713 714 719 720 01/09/04 15:00 01/09/04 15:00 07/09/04 15:00 06/09/04 9:00 06/09/04 13:30 03/09/04 03/09/04 18:00 06/09/04 18:00 17/09/04 14:00 07/09/04 18:00 16/09/04 18:00 16/09/04 18:00 14/09/04 15:00 14/09/04 15:00 27/09/04 15:00 27/09/04 15:00 22/09/04 15:00 20/09/04 15:00 22/09/04 18:00 24/09/04 14:30 24/09/04 16:00 Fch.De la percepción del cliente al control Solicita presupuesto Recepción pedido (Solicitud) Recibe/Solicita información Decide si se puede hacer SI NO Comunica al cliente Visita a Obra ? SI NO Visita a obra NO Información completa ? SI Decide si se puede hacer SI NO Inicio carga de datos al programa Definición fecha entrega Presupuesto OBLIGATORIO Es diseño ? SI DISEÑO (GB-PLA -CA-04) NO PRESUPUESTACION (GB-PLA -CA-05) Controlando el proceso Información de Presupuestos Nro. Presupuesto Fch. Entrega al Cliente 01/09/04 0:00 08/09/04 15:00 30/09/04 18:00 13/09/04 14:00 08/09/04 17:30 03/09/04 18:00 06/09/04 10:13 17/09/04 0:00 07/09/04 18:00 16/09/04 0:00 17/09/04 12:00 14/09/04 14:00 14/09/04 14:00 27/09/04 14:00 27/09/04 14:00 22/09/04 0:00 20/09/04 14:00 23/09/04 9:30 24/09/04 13:00 24/09/04 Entregado? VALOR 1 = ENTREGADO EN FECHA 1 0 0 0 0 SI SI SI SI SI NO SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 SI 0 SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 SI 1 PORCENTAJE ENTREGADOS EN FECHA 72% Datos modificados .

sin perder rentabilidad AREA CLAVE INDICADOR OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO EFICIENCIA % HORAS TRABAJADAS/PRESUPUESTADAS 101.30% 2..10% 7.Metalúrgica: controlar los procesos en función de satisfacción del cliente.60% 0.Empresa Tecnología de la información: optimizar el proceso de compras Desafío: Lograr que un sistema de compras eficiente y alineado a las necesidades Problema: Empresa del rubro TI con atrasos de entrega de proyecto.50% 38.50% 98% 88% % DE TRABAJOS ENTREGADOS FUERA DE FECHA 8% 27% 4% 0% % HORAS DE CAPACITACION 5.48 PRESUPUESTACION %PROPUESTAS ACEPTADAS/TOTALES PRESUPUESTADAS CUMPLIMIENTO DE PLAZOS PRODUCTIVIDAD (HORAS NO PRODUCTIVAS) 43% 44.Caso IV.6% Datos modificados Caso V.70% 38.. .005% % HORAS DE MANTENIMIENTO 7. Proceso de compras que no asegura respeto de plazos comprometidos con el cliente.90% 0. plazos superiores a la competencia.78% SATISFACCION DE CLIENTES PROMEDIO ENCUESTA A CLIENTES FIN DE TRABAJO 4.80% 5. No hay visualización o detección previa de los atrasos potenciales para tomar medidas en forma anticipada.60% 80% 106 64% % PRESUPUESTOS ENTREGADOS EN PLAZO PROMETIDO 63% 62.50% 6. clientes manifiestan su disconformidad.80% 3.76% %MENSUAL DE AUSENTISMO 1.

00 1 2 10/11/04 10/11/04 Cable UTP UPS 154504 153 153 TELEMEDIOS TELEMEDIOS 12/02/05 12/02/05 SIEMENS GATEWAY SI SI 12 5 SI SI 21/12/04 20/12/04 SI SI 28/12/04 28/12/04 1546 1546 15/01/05 15/01/05 02/12/04 25/11/04 -28.00 2 1 10/11/04 10/11/04 UPS 154504 UPS 154504 153 153 TELEMEDIOS TELEMEDIOS 12/02/05 12/02/05 GATEWAY SIEMENS SI SI 5 8 SI SI 21/12/04 22/12/04 SI SI 28/12/04 28/12/04 1546 1546 15/01/05 15/01/05 25/11/04 28/11/04 -28.00 3 4 12/11/04 12/11/04 Placa de red 2 Placa de red 2 154 154 MORI MORI 01/01/05 01/01/05 GATEWAY ALTON SI SI 10 8 SI SI 15/01/05 15/01/05 SI SI 16/01/05 16/01/05 465465 15564 4 12/11/04 PIX 456465 154 MORI 01/01/05 ALTON SI 45 SI 15/01/05 SI 16/01/05 465465 02/12/04 30/11/04 06/01/05 4 12/11/04 PIX 456465 154 MORI 01/01/05 ALTON SI 9 SI 15/01/05 SI 16/01/05 465465 01/12/04 4 12/11/04 PIX 456465 154 MORI 01/01/05 ALTON SI 5 SI 15/01/05 SI 16/01/05 465465 27/11/04 11 12 15/02/05 UPS 154504 15/02/05 puerto serial 156 155 155 REPOSICION REPOSICION 20/03/05 20/03/05 SIEMENS SIEMENS SI SI 15 10 SI SI 25/02/05 24/02/05 NO NO 13 14 15 16 15/02/05 puerto serial 1565 15/02/05 Placa de red 1 15/02/05 Placa de red 1 20/02/05 Puerto LAN-WAN 155 155 155 156 REPOSICION REPOSICION REPOSICION PLUS 20/03/05 20/03/05 20/03/05 30/03/05 SIEMENS SIEMENS SIEMENS ALTON SI SI SI NO 6 7 8 SI SI SI 24/02/05 24/02/05 24/02/05 NO NO NO Datos modificados .00 -28. REALIZACIÓN DE PROYECTO Seguimiento de proceso de compras COMPRAS AL EXTERIOR DIAS PROMEDIO PROCESO: DATOS PEDIDO Nota de Pedido Fecha pedido Producto Nº de Proyecto DATOS PROVEEDOR Cliente 10 DATOS EMBARQUE Producto en Orden Dias Fecha Proveedor confirma previst empresa prometida consolida da? os dora? Fecha llegada INDICADORES Autorizad Fecha o Nº de autorizaci embarque embarque ón ? Fecha llegada a Deposito. FECHA DIAS REALES PREVISTA DE DE DESVIO LLEGADA 1 10/11/04 Placa de red 1 153 TELEMEDIOS 12/02/05 SIEMENS SI 10 SI 20/12/04 SI 28/12/04 1546 15/01/05 30/11/04 -28.00 -28.PRESUPUESTACION Confirma PROYECTO Hay material ? SI Proceso de Compras NO Informa materiales a comprar a COMPRAS Contacto con Proveedor (Consulta precio y comprar materiales según especificaciones) Fecha de entrega Emite Nota de Pedido Confirmación de FORWARDER Confirma Consolidación según fechas entrega al cliente NO Recibe en MDEO.

Integre el sistema de calidad al funcionamiento normal de su empresa. informe al personal de los avances y logros. Establezca hitos claros durante el proyecto de implantación. tiempo). Asigne correctamente las responsabilidades y verifique que las tareas solicitadas se realicen. liderando el proyecto y asegurando los recursos necesarios (personas. Evite el “lo hago porque lo pide la ISO”. Logre la adhesión del personal explicando las razones del proyecto y cual es el sentido del trabajo que se le pide.Seguimiento de proceso de compras Datos modificados OBSERVACIONES HAGALO (DO) Involucre a la Dirección desde el inicio. .

. No trate de arreglar todos los problemas al mismo tiempo ni fije metas desproporcionadas.OBSERVACIONES NO LO HAGA (DON´T) No empiece el proyecto como una acción de marketing o el seguimiento de una moda. No genere documentos sin valor que nadie va a leer ni utilizar. No piense que el trabajo en calidad se termina con la certificación. No crea que la certificación ISO 9001:2000 garantiza que la empresa es infalible.