You are on page 1of 4

2 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

FACILITY ET IT : DEUX
ÉQUIPES, UNE MISSION,
UNE APPLICATION

Le client d’abord. Chez Cebeo, c’est toute une philosophie de travail.
Et quand ils parlent de clients, ils ne parlent pas seulement des
consommateurs, mais aussi de leurs propres employés. La façon dont
collaborent leurs départements de Services Généraux (Facility) et
d’Informatique en est un exemple tout particulier.
Cebeo, firme spécialisée en matériel électrotechnique,

Réunion des départements de services

propose à ses clients des articles professionnels aussi

Depuis le début, Cebeo est une société décentralisée.

divers que variés afin de répondre à leurs attentes aussi

Leur dépôt de 40.000 m² se trouve à Mouscron et leurs

souvent que possible. Comptant plus de 700 employés

32 implantations sont situées un peu partout en Belgique.

spécialisés dans de nombreux domaines (achats, ventes,

Ces dernières années, Cebeo a connu une forte croissance,

marketing, RH, logistique ou informatique), Cebeo est

notamment grâce à quelques rachats. Par conséquent, il a

devenu, avec ses différentes implantations et son magasin

fallu réorganiser la société. « Il y a trois ans, les services de

en ligne, l’un des acteurs nationaux les plus importants.

ventes et d’assistance étaient encore répartis sur différents

Être les meilleurs aux yeux des clients

sites », explique Jo Vanackere, « travailler ensemble tout
en étant séparés par des kilomètres, ce n’était pas très

Cebeo est numéro un sur le marché en Belgique. « Ce

efficace. » Wim Neirinck enchaîne : « En plus, la plupart

qui n’est pas sans importance pour nous », admet Jo

des bâtiments n’étaient pas vraiment à l’image de Cebeo

Vanackere, responsable de la communication interne et

et, étant donné que nous sommes fournisseurs pour

externe chez Cebeo. « Toutefois, nous essayons surtout

des projets du secteur tertiaire, il est préférable que nos

de rester proches de nos clients. Cela n’a pas vraiment

bâtiments servent d’exemple. »

d’importance pour nous d’être les plus grands, ce qui

En 2011, ils ont décidé de réunir les départements

compte c’est surtout d’être les meilleurs à leurs yeux.

Direction, Achats et Support. « C’est une décision qui a été

Tout ce que nous faisons doit leur être profitable. » Cette

difficile à prendre, surtout au niveau humain », raconte

stratégie se traduit dans tout ce que Cebeo entreprend,

Jo Vanackere. « Pour quelqu’un qui vient d’Anvers, le

que ce soit dans la façon dont ils aident leurs clients

déplacement est loin d’être évident. C’est pourquoi tout a

que dans leurs méthodes de communication. « Nous

été minutieusement préparé et exécuté uniquement après

considérons tout du point de vue de nos clients », explique

concertation. Maintenant, cela fait trois ans que nous

Jo Vanackere. « Par exemple, nous suivons les produits les

nous trouvons dans ce bâtiment à Waregem, le long de

plus commandés sur notre site Internet, puis nous nous

l’autoroute E17. »

arrangeons pour qu’il y en ait en suffisance dans nos
magasins. C’est une façon d’assurer à nos clients qu’ils

Centralisation, structure et efficacité

trouveront toujours ce dont ils ont besoin chez nous. »

Une fois le siège principal établi, cela a eu des

« Cebeo prend de plus en plus de mesures pour répondre

répercussions sur les succursales. « De nouvelles

aux attentes des clients », confirme Wim Neirinck,

implantations ont vu le jour et d’autres ont été

Application Development Manager. « Notre magasin en

réaménagées. Nous avons également appliqué les

ligne a été développé selon les besoins des entrepreneurs,

solutions intelligentes que nous proposons pour les

afin de mieux les soutenir dans leur travail. Par exemple,

bâtiments à nos propres points de vente, en guise

il leur est parfois difficile de se rendre dans nos magasins

d’étalage. Les infrastructures sont donc devenues plus

pendant les heures d’ouverture. Nous avons donc eu l’idée

complexes », explique Jo Vanackere.

de mettre en place des sas de nuit, afin qu’ils puissent
venir chercher les commandes passées de la journée
quand ils le souhaitent. » 

« Le département des Services Généraux devait, avec
une petite équipe, gérer un grand nombre de sites »,

continue Wim Neirinck, « il nous fallait une
approche plus structurée pour une meilleure
coordination, c’est pourquoi nous avons
commencé à chercher un logiciel. »
Mais ce n’était pas le seul département
à souhaiter ceci. « Les départements de
services cherchaient depuis longtemps
une façon d’améliorer leur travail. Pour le
département Informatique, cela consistait
non seulement en une communication plus

IL EST IMPORTANT DE SE CONCENTRER SUR
LES TÂCHES COMMUNES ET LES POINTS DE
CONVERGENCES QUI EXISTENT ENTRE LES
SERVICES GÉNÉRAUX ET L’INFORMATIQUE
Wim Neirinck
ICT Application Development Manager, Cebeo

rationnelle et une meilleure structuration
des différentes spécialités de l’équipe, mais

Informatique puisse consulter les tickets des

plus structurée et cela nous permet de

aussi en l’implémentation d’une solution

Services Généraux et inversement », précise

connaitre plus exactement les prestations

informatique », conclut Wim Neirinck.

Wim Neirinck.

de nos départements. Par exemple,

Deux départements, une seule
application

Des processus assez similaires
Le choix s’est porté sur TOPdesk et avec l’aide

résolus. » Et la séparation entre les tickets

Durant le trajet de sélection, les différents

d’un consultant, on a discuté de sa mise

des deux départements ? « Nous ne voyons

départements se sont réunis régulièrement.

en place. Wim Neirinck : « À ce stade, il est

pratiquement rien de l’environnement de

« Les utilisateurs finaux partent du principe

important de se concentrer sur les tâches

l’autre. Nous travaillons comme d’habitude, et

que pour enregistrer leurs demandes, il ne

communes et les points de convergences

nous savons nous retrouver quand il le faut.

doit y avoir qu’un seul outil. Nous avons

qui existent entre les Services Généraux

C’est aussi bien plus facile de se transférer les

rapidement compris que les départements des

et l’Informatique. Nous avons commencé

tickets l’un l’autre et toutes les informations

Services Généraux et Informatique auraient

par enregistrer les données des lieux et des

sont enregistrées dans les fiches. »

intérêt à utiliser le même logiciel », souligne

employés ; des données essentielles pour les

Wim Neirinck.

deux départements. Puis, progressivement,

pas uniquement les avantages pour eux-

Dans beaucoup d’organisations, les

nous nous sommes rendus compte que les

mêmes, mais également pour les clients

départements des Services Généraux et

processus des deux départements sont très

internes. Jo Vanackere : « Auparavant, les

Informatique sont très indépendants,

similaires en fin de compte. Je n’ai d’ailleurs

gens téléphonaient quand ils avaient un

mais chez Cebeo, ils travaillent en étroite

eu vent d’aucun problème durant la mise en

problème ou une question, mais ils n’étaient

collaboration. « On peut beaucoup apprendre

place de l’application. »

jamais assurés d’avoir une suite. Maintenant,

l’un de l’autre », continue Wim Neirinck.

Finalement, ce sont les Services Généraux

nous pouvons réaliser des rapports dans
TOPdesk sur le nombre de tickets traités et

Les deux départements ne perçoivent

ils peuvent voir que leurs tickets sont en

« En outre, nos tâches se rencontrent

qui ont commencé à utiliser TOPdesk.

cours de traitement et que nous nous en

régulièrement. Par exemple, la mise en place

« Nous y sommes allés petit à petit. Il ne

occupons. Cela instaure un certain climat de

d’un réseau nécessite autant l’intervention du

faut certainement pas mettre tout en place

confiance. » Wim Neirinck complète : « Avant,

département des Services Généraux que celle

complètement puis tout lâcher comme ça aux

les utilisateurs ne savaient pas toujours à

du département Informatique ; les Services

utilisateurs finaux. Nous avons fait en sorte

quel département s’adresser. Avec TOPdesk,

Généraux pour l’installation physique, et

que chacun s’habitue aux méthodes

nous avons pu clarifier les choses. S’il le faut,

l’Informatique pour toute la configuration. »

de travail des Services Généraux avant de

nous pouvons même changer la catégorie des

passer à une utilisation plus étendue »,

tickets pour que ceux-ci se retrouvent entre

résume Wim Neirinck

les bonnes mains. »

Prendre le temps

dès le début, c’est que nous avons pu tenir

Deux environnements bien
distincts

compte des flux de travail de chacun tout en

Wim Neirinck explique qu’une fois que les

l’habitude d’enregistrer des tickets dans un

convenant de certains arrangements. Bien sûr,

tickets ont commencé à être enregistrés

logiciel. « Il faut donc éliminer autant que

il y avait certaines inquiétudes. Par exemple,

dans TOPdesk, ils ont vite vu la différence :

possible les obstacles et réduire au maximum

nous ne voulions pas que le département

« Désormais, nous travaillons de façon

les difficultés. Pour les employés des deux

Le logiciel a été choisi en fonction
des besoins et des souhaits de chaque
département. « Le gros avantage à réunir
les deux départements autour de la table

Certaines personnes n’ont vraiment pas

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 5

départements, c’était aussi nouveau. Nous
avons donc laissé à tout le monde le temps de
s’habituer à ce changement. Et puis parfois il
faut un peu insister », explique Wim Neirinck.
« Bien sûr, l’utilisation d’un nouvel outil
soulève certaines questions. Il faut donc
assurer une bonne communication. Les
objectifs doivent être clairs pour tout le
monde. Il faut expliquer ce qu’il se passe et
pourquoi aux membres du personnel, mais
également aux personnes à qui ils rendent
service. Vous pouvez avoir les meilleurs
processus du monde, si vos utilisateurs
ne vous suivent pas, votre projet tombe à
l’eau. Quand nous aurons notre helpdesk
complètement en ligne, nous mettrons des
modes d’emploi à leur disposition et s’ils ont
des questions ou des problèmes, ils pourront
évidemment toujours nous appeler. De notre
côté, nous leur rappellerons à chaque fois
comment ils peuvent enregistrer eux-mêmes
leurs tickets », conclut Jo Vanackere.

Souhaits pour l’avenir
Cebeo n’en est qu’à ses débuts, mais ce
ne sont pas les idées qui manquent : « De
nombreuses questions nous parviennent des
autres départements, probablement en vue
de travailler avec le même logiciel. Nous avons
déjà fixé un rendez-vous avec les Ressources
Humaines afin d’en discuter, mais nous
voulons d’abord renforcer ce que nous avons
déjà mis en place avant d’aller plus loin. Nous
sommes très favorables à une approche étape
par étape. »

Cinq conseils de Cebeo:

Jo Vanackere, lui, a encore une autre idée :
« Je pense que pour chaque organisation

1. Réunir les départements concernés

il est important de connaitre les besoins

dès le départ pour une meilleure

des utilisateurs avant de mettre en place

collaboration

un nouveau logiciel. Et je ne parle pas

2. Mettre en évidence les points

uniquement des membres du personnel des

communs entre les différents

départements concernés, mais de tous les

services prestés

utilisateurs. Nous projetons également de

3. Faire l’inventaire et tenir compte des

demander l’avis de nos clients concernant

besoins des utilisateurs

l’utilisation de l’application. Nous essayons

4. Éliminer le plus d’obstacles

toujours d’aider au mieux nos clients, c’est

possible et réduire les difficultés

dans notre ADN. »

dans l’utilisation du logiciel
Jo Vanackere et Wim Neirinck

5. Y aller progressivement, ne pas
précipiter les choses